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EJERCITO DE nERRA MINISTERIO
DE DEFENSA
JEFATURA DE51STEMAS DE INFORMACIÓN, TElECOMUNICACIONES Y ASISTENCIA rECNICA SUBOPER
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PLIEGO
DE
PRESCRIPCIONES
TÉCNICAS
PARA
LA
CONTRATACIÓN, MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO. DE LOS SERVICIOS NECESARIOS PARA EL MANTENIMIENTO INTEGRAL DE LOS EQUIPOS, SISTEMAS INFORMÁTICOS (HARDWARE Y SOFTWARE) Y REDES DE PROPOSITO GENERAL EN EL ÁMBITO DEL EJERCITO DE TIERRA.
2011- 2013
INDICE 1. ESTRUCTURA FUNCIONAL
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1.1 ORGANISMO IMPLICADOS 1.2 UBiCACiÓN
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1.3 PRECIO líMITE 1.4 DURACiÓN DEL CONTRATO
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1.5 CLASIFICACiÓN. VOCABULARIO COMÚN DE CONTRATOS PÚBLICOS
(CPV). ANUNCIO INDICATIVO 2
2. OBJETO DEL CONTRATO
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2.1 OBJETO PRINCIPAL 2.2. ESTRUCTURA DEL CONCURSO 2.2.1 ÁMBITO TECNOLÓGICO 2.2.2 EVOLUCiÓN DEL SERViCiO 3. SERVICIOS A PRESTAR.
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3.1. CRITICIDAD : 6
3.2. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS 7
3.2.1 PRESTACIONES OBLIGATORIAS INDEPENDIENTES DE LACRITICIDAD.8 3.2.1.1 Aspectos Operativos 3.21.1.1. Generalidades
3.2.1.1.1.1 Reasignación equipos 3.2.1.1.1.2Incrdencias urgentes 3.2.1.1 .1.3 Advertencias a usuarios
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3.2.1.1.1.4 Eslado actual del equipamienlo 3.2.1.1.1.5 Garantla de los trabajos _ 3.2.1.1.1.6 Resolución del conlrato 3.2.1.1.2 Codmcación de elamentos interviniantes 3.2.1.1.3 Acreditación de técnicos 3.2.1.1.4 Puesta en marcha de los servicios 3.2.1.1.5 Finalización / reversión de los servicios 3.2.1.1.6 Control e inspección de actuaciones 3.2.1.1.7 Reaperlura de incidencias 3.2.1.1.8 ActuackJnes no acordes con la solución de incidenckJs 3.2.1.1.9 Información da la gestión de mantenimiento 3.2.1.1.10 Interconexión entre sistemas de gestión 3.2.1.1.11 Herramienta de autoayuda 3.2.1.2 Etiquetado de equlpamiento.- Captación 3.2.1.3 Mantenimiento preventivo I predictivo 3.2.1.3.1 Mantenimiento preventivo de Servidores 3.2.1.3.2 Mantenimiento preventivo de SAI,s 3.2.1.3.3 Mantenimiento preventivo de impresores de red 3.2.1.3.4 Procedimiento de suStituCKJn de los Switches 3.2.1.3.5 Mantenimiento / actualización de software 3.2.1.4 Mantenimiento Correctivo 3.2.1.4.1 Especmcidad de la valoración de este actividad (correctivo) 3.2.1.4.2 Disponibilidad de repuestos
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3.2.1.4.3 Equipos alternativos y sustitución de equipos
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3.2.1.5 Mantenimiento Perfectivo
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3.2.1.6 Almacenes. Gestión de los mismos 3.2.1.7 Transportes y Traslados
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3.2.1.7.1 Transportes de equipos 3.2.1.7.2 Traslado y reinstalación de equipas 3.2.1.7.3 Seguros 3.2.1.7.4 Activir:Jades extras
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3.2.1.8 Baja de material. 3.2.1.9 Cobertura geográfica 3.2.1.10 Gestión de garantías del equipamiento 3.2.1.11 Línea de Soporte. Cal! Center 3.2.1.12 Infraestructura Personal 3.2.1.12.1 Recursos previstos 3.2.1.12.2 Condicionantes 3.2.1.12.3 Constitución inicial del puesto de trabajo 3.2.1.12.4 Modificación en la ocupación del puesto r:Je trabajo 3.2.1.12.5 Actividad del puesto de trabajo 3.2.1.12.6 Jornada Laboral 3.2.1.12.7 Coordinador de' Servicio 3.2.1.12.8 Capacitación Técnica: Personal Técnico y afros
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38 ,/ 39 ( 39 ( 3.2.2 PRESTACIONES OBLIGATORIAS DEPENDIENTES DE LA CRITICIDAD. 40 i
3.2.2.1 Actualizacl6n del nivel de microcódigo {Finnware) 40 \ 41 \ ' " 3.2.2.2. Frecuencia de las revisiones MMantenimiento Preventivo 3.2.2.3. Horario de servicio 41 \""'" ~ 3.2.2.4 Tiempo de respuesta 42 \ I
3.2.2.5 Tiempo de reparación 43 \
""'--1
3.2.2.5.1 Validación de la reparación
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I
3.2.2.6 Tiempo de sustitución de equipos 3.2.2.7 Tiempo de devolución de equipos sustituidos
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3.2.3 PRESTACIONES OPCIONALES VALORABLES
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3.2.3.1 Plan de Mantenimiento
4. SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACiÓN 46 5. PLANIFICACiÓN, DIRECCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS
TRABAJOS 47
5.1 DIRECTOR TÉCNiCO 47
5.2 SUBDIRECTOR TÉCNICO 4lI 5.3 GRUPO DE SEGUIMIENTO· COMITES 49
6. CONTROL ECONÓMICO. FACTURACiÓN 50
7. MEDIDAS DE PROTECCiÓN MEDIOAMBIENTAL.. 51
8. PROPIEDAD INTELECTUAL. 51
9. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA 52
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10. SISTEMA DE DECISiÓN PARA LA ADJUDICACIÓN 10.1. DETALLE Y METODOLOGíA DE VALORACiÓN DE LOS CRITERIOS DE
ADJUDiCACiÓN 52
10.2. TÉCNICA DE DECISiÓN 52
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11. CALIDAD
I
ANEXOS
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ANEXO 1.- RELACiÓN DE LOS EQUIPOS Y SISTEMAS OBJETO DEL CONTRATO 54 ANEXO 1.a- TIPIFICACiÓN DEL MATERIAL A MANTENER 54 ANEXO 1.b- RESUMEN DE LA DISTRIBUCiÓN DEL EQUIPAMIENTO lA MODO INDiCATiVO) 56 ANEXO 1.e- RESUMEN DE LA SITUACiÓN DE LAS GARANTIAS DEL 56 EQUIPAMIENTO lA MODO INDiCATiVO) ANEXO 1.d- RESUMEN DEL EQUIPAMIENTO DE RED (A MODO INDICATIVO). • o ••••••••••••••••••• o •••• o •• o ••••••••• o"
o •• O"
o •• o••••••• o •••••••• o
o ••••••• o •••••••• o•••••• o •• o •••• o •••••• o •••• o •••••
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ANEXO 2.- DESCRIPCiÓN DE LOS EQUIPOS Y CRITICIDADES ASOCIADAS.
.............................................................................................................................. 59
ANEXO 3.- DATOS A FACILITAR EN PETICION URGENTE CUANDO NO SE PUEDA REALIZAR DIRECTAMENTE EN EL SISTEMA DE GESTiÓN DE 61 INCiDENCiAS ANEXO 4.- FORMATO DOCUMENTACiÓN CERTIFICACiÓN
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ANEXO 5.- DESCRIPCiÓN DE CATEGORíAS PROFESiONALES
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MINISTERIO
EJERCITO DE TIERRA
DE DEFENSA JEFATURA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN, TEl.ECOMUNICACIONES y ASISTENCIA TÉCNICA SUBOPER
1. ESTRUCTURA FUNCIONAL. El Ejército de Tierra, en adelante ET, cuenta con una estructura funcional para la gestión del mantenimiento del equipamiento de tecnologías de la información (TI) de propósito general, que de manera simplificada se inicia en un Director Técnico y es apoyado por diversos Subdirectores, del orden de siete, y estos a su vez cuentan con unos órganos auxiliares, de tal manera que se cubre todas las instalaciones (ámbito nacional) que utiliza el ET. La dirección de la gestión del mantenimiento recae en la Subdirección de Operaciones de Red, en adelante SUBOPER, Unidad integrada en la Jefatura de Sistemas de Información, Telecomunicaciones y Asistencia Técnica, en adelante JC1SAT, es el organismo competente en la dotación y tutela de las muy diversas y heterogéneas instalaciones informáticas y de red de propósito general del ET. En un segundo nivel, la SUBOPER se organiza en Secciones para actuaciones específicas sobre la gestión del mantenimiento. Así, la Sección de Apoyo (SEAPO) es responsable de actuaciones específicas sobre el hardware y software de propósito general necesario para el El y la Sección de Operaciones (SECOPS) es responsable de actuaciones específicas sobre las redes de telecomunicaciones del ET. Asimismo, el ET cuenta con una cadena de órganos técnicos que intervienen y actúan, conforme sus capacidades, en la gestión y actividades del mantenimiento, entre ellos los que gestionan los emplazamientos cuya denominación dada por el Ministerio de Defensa es: órgano CIS de Apoyo a Emplazamiento (OACISE), que conforme normativa propia del ET, son materializados por los Centro de Comunicaciones (CECOM), los cuales dan soporte técnicos a las unidades, centros y organismos, en lo sucesivo UCO,s, Por otra parte, los usuarios del servicio son las UCO,s, desplegadas en el Territorio Nacional. En cada uno de estas UCO,s existe un responsable designado, entre otras actividades, para la gestión y control de las actividades relacionadas con propósito general denominado POC CIS (Punto Oficial de Contacto de Comunicaciones Información y Sistemas). Un Acuartelamiento o emplazamiento es la denominación que el ET da al agrupamiento, en un espacio físico determinado, de varias UCO,s. El concepto de "propósito general" responde a aquellos servicios CIS no dirigidos a actuaciones de mando y control de operaciones o situaciones de crisis. Página 1 de 70 del PPT 2010
SUBOPER está adaptando y adoptando las buenas prácticas recogidas en ITll v.3. Es necesario promover una nueva contratación por caducar el contrato en vigor el próximo 1S de septiembre de 2011. Como antecedentes se señala el anuncio de licitación de la Plataforma de Contratación del Estado del expediente número 260049038402 (JClS 384/09), de fecha 28-12-09.
1.1 ORGANISMO IMPLICADOS. Contratación: Junta de Contratación del Ejército de Tierra (Dirección de Asuntos Económicos). Dirección del Servicio: Jefatura de Sistemas de Información, Telecomunicaciones y Asistencia Técnica- Subdirección de Operaciones de Red.
1.2 UBICACiÓN. Contratación: Cuartel General del Ejército de Tierra España.
CI
Prim nº 6-8. Madrid.28004.
Dirección del Servicio: Acuartelamiento "capitán Sevillano", Pozuelo de Alarcón. Madrid.28223. España.
1.3 PRECIO lÍMITE. El fijado en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares (PCAP).
1.4 DURACiÓN DEL CONTRATO. Desde la firma del contrato veintisiete meses y 15 días (27,S meses), finalizando el 31 de diciembre de 2013.
1.5 CLASIFICACiÓN. VOCABULARIO COMÚN DE CONTRATOS PÚBLICOS (CPV). ANUNCIO INDICATIVO. CPV de la Comisión Europea: 50300000 (Servicios de reparación de equipos informáticos).
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TIERRA
2. OBJETO DEL CONTRATO. 2.1 OBJETO PRINCIPAL. j
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El objeto es la contratación de los servicios de mantenimiento del equipamiento TI: sistemas informáticos (hardware y software) y de las redes de propósito general instalados en las diferentes UCO,s. del El ubicados en el territorio nacional que se regirá por el clausulado que se detalla en este documento.
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Consiste en proporcionar los servicios que, conforme las características técnicas; condiciones y especificaciones detalladas en este Pliego, faciliten la conservación, la adaptación, la reparación, la adecuación de equipos informáticos (equipos hardware), de redes (incluyendo la modificación o adecuación de las instalaciones actuales) y de
software lógico de base instalados en los equipos de las diferentes UCO,s. del ET. Los servicios darán soporte, conforme detalle posterior en este Pliego, al mantenimiento del equipamiento de propósito general cuyo periodo de garantía haya expirado con anterioridad al 15/09/2011, o cuya fecha de expiración esta prevista con anterioridad al 31/12/2013. El equipamiento está conformado, de forma genérica, por ordenadores personales de sobremesa y portátiles (incluye todos sus elementos: CPU, memoria, disco, placa base, etc.), sistemas de impresión (tanto en B/N como en color) de diversas tecnologías (láser, chorro de tinta, etc.), escáneres de oficina de diferentes prestaciones, servidores de ficheros, de correo y de aplicaciones de distintos fabricantes, con el denominador común de estar basados en microprocesadores de la firma Intel, así como su periferia, y el equipamiento de red local, todo ello instalado en las UCO,s, que conforman la estructura organizativa del ET. Asimismo, se incluye el material de red ("routers", "switches") de diversa naturaleza y distintos fabricantes instalado en los UCO,s. La relación indicada (Anexo 1) debe considerarse como orientativa de la situación actual, ya que el parque de medios técnicos dependiente de la SUBOPER está en constante evolución (generalmente debido a adquisiciones y mejoras de características) y puede variar durante la vigencia del contrato. No obstante, además del material indicado en dicho Anexo, serán objeto de mantenimiento los equipos que a lo largo del periodo de vigencia del presente expediente vayan venciendo su periodo de garantía. Las variaciones, altas y bajas que se puedan dar en la relación de equipos serán proporcionadas por JCISAT/SUBOPER con una periodicidad mensual si estas son de entidad suficiente y significativa. MINISTIRlO DE
DEFENSA
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EJERCITO DE
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la empresa adjudicataria se comprometerá a aplicar los términos del contrato a todos los equipos, similares a los descritos, que se vayan incorporando durante la vigencia del mismo. Se considerará que los dispositivos básicos (pantallas TFT, CRT, teclado, ratón, tarjeta de red, lectores de tarjetas, tarjetas gráficas, COwROM, OVO, unidad de disco duro, unidad de disco flexible y otros dispositivos de similares características) están incluidos en los equipos principales y por lo tanto amparados por el contrato.
2.2. ESTRUCTURA DEL CONCURSO. Para la realización de los servicios señalados anteriormente no se establecen lotes.
2.2.1 ÁMBITO TECNOlÓGICO. Para una mejor compresión del alcance del contrato, de una forma general, los servicios objeto de contratación se realizará en los siguientes entornos tecnológicos: Descripción del entorno físico: • Equipamiento de usuario final conectado a red local del ET (ordenadores personales -de sobremesa y portátiles de tecnología actual, que incluye todos sus elementos: CPU, memoria, disco, placa base, etc.). • Equipamiento de impresión de red y local de usuario final de diversas tecnologías (Impresoras de tecnología láser, B/N y color, tecnología de inyección de tinta, B/N y color, tecnología matricial y de impacto). • Equipamiento de digitalización en red y local de usuario final (escáneres locales, en red y equipos multifunción). • Servidores de ficheros, de correo y de aplicaciones de distintos fabricantes, con el denominador común de estar basados en microprocesadores de la firma Inte!. • Equipamiento para conexión con la red local y su acceso mediante RAS, AOSl, VPN (pes, portátiles, Pentium IV Yagendas electrónicas). • Equipamiento de usuario final portátil y su conexión wireless con la red local. • Equipamiento de infraestructura física de conexión a la red local. Asimismo, se incluye el material de red • Equipamiento de infraestructura física de conexión a la red de propósito general. ("routers", "switches") de diversa naturaleza y distintos fabricantes instalado en las UCO,s. HINISTERJO OE DefENSA EJERCITO DE "ERRA
• Las redes incluidas en el contrato son las redes de telecomunicaciones de propósito general bajo la responsabilidad del ET y se componen de elementos activos (enrutadores, conmutadores y conversores de medio) marca 3CDM, CISCO, ALLlED TELESIS y ENTERASYS entre otros, elementos pasivos (cableados de categoría S, Se y 6, fibra óptica monomodo 9/125, fibra óptica multimodo 50/125 y 62.5/125 Y paneles de conexión respectivos) de diferentes fabricantes y tarjetas adaptadoras instaladas en los ordenadores personales y en las impresoras de red. Descripción del entorno lógico: • Equipamiento lógico de usuario final soportado en la red local y su entorno. • Sistemas Operativos: Windows Profesional XP, 5erver 2003, Linux, Macintosh y Directorio Activo. • Aplicaciones ofimáticas: MS Office 97, MS Office 2000, Office 2003 y 2007. • Consola de administración del antivirus corporativo del Ministerio de Defensa. • Aplicaciones de entorno general administrativo desarrolladas con diferentes herramientas y lenguajes de programación para Windows. • Aplicaciones de entorno corporativo desarrolladas para 5.0. Windows y BB.DD. Oracle y SQL Microsoft. • Aplicaciones desarrolladas en entorno Web desarrolladas con lenguajes propios del mismo (Java, HTML...). • Aplicaciones de comunicaciones de Correo Electrónico (Microsoft Exchange, Microsoft Outlook, Notes, etc.). • Herramientas de helpdesk, y metodologías de ayuda al usuario final en la realización de tareas con su equipamiento conectado a la red,
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2.2.2 EVOLUCiÓN DEL SERVICIO.
La continua evolución de las tecnologías, la implantación de soluciones virtuales, el cambio de los procesos internos y la demanda de servicios por parte del ET, pueden ocasionar la creación de nuevos servicios y nuevos procedimientos, así como la anulación de otros, tanto dirigidos al soporte al Puesto de Trabajo, como a garantizar la salud operativa que garanticen los sistemas y servicios necesarios para el cumplimiento de las misiones encomendadas al ET. Cualquier cambio en el equipamiento, aplicaciones, servicios y procedimientos será debidamente comunicado y notificado a la empresa adjudicataria. Asimismo, podrán existir modificaciones en la estructura de apoyo interno del ET al preverse una mayor actuación y participación de los denominados CECOM,s. En este caso, la empresa adjudicataria entregará los elementos necesarios, principalmente HINISTUlO DE DEfENSA
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TIERRA
repuestos y manuales técnicos, para facHitar el buen fin de los diferentes tipos de mantenimientos que hayan sido previamente autorizados por el Director Técnico, garantizando que la capacidad de respuesta es igual a la establecida en este PPT y que las expectativas de las UCO,s no se ven afectadas. En todo caso, se llevará a cabo, de forma consensuada, una evolución de las necesidades adicionales de los servicios; siendo imprescindible la conformidad explicita por parte del ET de la modificación de los indicadores del acuerdo para alcanzar nuevos requerimientos. Estas modificaciones no conllevarán coste adicional.
3. SERVICIOS A PRESTAR. En este apartado se definen las prestaciones, tanto obligatorias como voluntarias que contempla el presente Pliego de Prescripciones Técnicas en relación al objeto del concurso. El incumplimiento de los requisitos mínimos solicitados en aquellas prestaciones que se hayan establecido como de obligado cumplimiento para el licitador, supondrá la exclusión automática del proceso de contratación de acuerdo a lo que se establezca en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares (PCAP).
3.1. CRITICIDAD. En función de: impacto, urgencia, naturaleza de los equipos, su ubicación en UCO,s específicas, así como de la naturaleza del servicio a prestar a Que hace mención la cláusula respectiva, se establecen las siguientes criticidades para el establecimiento de los tiempos objetivos Que se señalan en otros apartados de este PPT:
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De 08:00 horas a las 19:00 horas de lunes a viernes inclusive, para los meses de jornada completa. Cuando se implante la jornada continua, de 08:00 horas a las 16:00 horas de lunes a viernes. De 08:30 horas a las 18:00 horas de lunes a viernes inclusive. Cuando se implante la jornada continua, de 08:00 horas a las 16:00 horas de lunes a viernes. De 08:30 horas a las 17:00 horas de lunes a viernes inclusive. Cuando se implante la jornada continua, de 08:30 horas a las 15:00 horas de lunes a viernes.
Se valorará positivamente la ampliación de las franjas horarias señaladas. Se valorara que en circunstancias excepcionales, que se determinarán a criterio de SUBOPER, la empresa adjudicataria pueda comprometerse a una plena disponibilidad para la realización del mantenimiento, fuera del horario y jornadas habituales.
3.2.2.4 Tiempo de respuesta. Se entiende como el plazo transcurrido desde la comunicación de una incidencia hasta el momento en que el personal técnico se pone a disposición del usuario en la UCO donde esté instalada el equipo, personándose en la misma para resolverla, previo aviso telefónico para asegurarse de que será recibido en el lugar correspondiente. Se definen los criterios de actuación dependiendo de la criticidad de la incidencia. La empresa adjudicataria estará obligada a contemplar el tiempo de respuesta máximo asociado a la criticidad de la incidencia y a la ubicación del activo afectado. Se valorará positivamente la reducción de los tiempos señalados.
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2 horas desde la notificación de la avería en el equipamiento del CGE, archipiélagos, Ceuta y Melilla. 3 horas en el equipamiento ubicado en capitales de provincia. 5 horas en el equipamiento ubicado en otros municipios. Ver nota.
MINlffiRIODE
DEF