El siguiente material corresponde a la sección # 4 “El enfoque sistémico en los organismos operadores (sistema operacional, sistema comercial)” de la serie de materiales producidos por IMTA durante 2007 para el "FONDO PARA LA COMUNICACIÓN Y LA EDUCACIÓN AMBIENTAL, A.C." y su "Centro Virtual de Información del Agua" (Cevia). La intención de estos materiales es poner a disposición de los responsables de administrar sistemas de abastecimiento de agua potable, información básica para la gestión racional del servicio a los usuarios, satisfaciendo requisitos de cantidad, continuidad, calidad, confiabilidad y costo, dentro de un marco de desarrollo sustentable.

El enfoque sistémico en los organismos operadores (sistema operacional, sistema comercial) Índice de contenido: 1.- Propósito de esta guía. 2.- El enfoque sistémico y el pensamiento sistémico. 3.- La Misión y objetivos estratégicos de la empresa de aguas. 4.- La empresa de aguas (O.O.) vista como un sistema y subsistemas. 5.- Funciones de la empresa de aguas (O.O.). 6.- Funciones de las áreas o departamentos de operación. 7.- Funciones de comercialización y atención a clientes.

1.- Propósito de esta guía. Se explicará como debe ser la estructura organizacional y la distribución de responsabilidades en un organismo operador de agua y saneamiento. Una institución de este tipo además de administrar, cuidar y dar mantenimiento a las redes de tuberías y otra infraestructura, es responsable de aspectos menos materiales y tangibles, pero igualmente importantes, como son la voluntad de pago de sus clientes, su confort, salud, y satisfacción con la calidad de atención y servicio que reciben. El organismo operador constituye un “sistema” compuesto de diferentes elementos (áreas o departamentos de trabajo), que deben mantener coordinación y comunicación constante para lograr resultados concretos. Es responsabilidad del Director de la empresa lograr que ese sistema funcione correctamente y cumpla sus metas, objetivos y compromisos. La presente guía dará información sobre los diferentes elementos o departamentos que conforman ese sistema, haciendo énfasis en los aspectos de control y cara al público, a través de sus sistemas comercial y de operación. 2.-El enfoque sistémico y el pensamiento sistémico. Un sistema puede definirse como un conjunto (asociación, grupo) de partes interdependientes o que temporalmente interactúan entre si. Las partes por su cuenta generalmente también son sistemas en si mismos y se componen de otras partes. Cada uno de los componentes de un sistema es distinto e interactúa con los demás de manera particular y especifica, normalmente para lograr algún fin o función conjunta predeterminada. Sistémico deriva de la palabra sistema, que nos indica que debemos ver las cosas de forma interrelacionada. El “pensamiento sistémico” es una visión compleja de múltiples elementos con sus diversas interrelaciones. Las técnicas de pensamiento sistémico (pensamiento como sistemas)

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pueden usarse para estudiar y entender cualquier tipo de sistema, sea natural, biológico, social, u organizacional. El enfoque sistémico descansa en principios como los siguientes: - "El todo es mas que la suma de las partes" — Aristóteles - La función o propósito de un sistema pueden entenderse desde diferentes enfoques, por diferentes personas o en distintas situaciones. Por ejemplo un servicio de agua y alcantarillado, puede verse como sistema de diferentes maneras: Los funcionarios de gobierno lo verán como una institución y responsabilidad más del municipio. Los trabajadores del organismo operador como su fuente de empleo. El sector salud como algo fundamental para prevenir riesgos y asegurar bienestar a la población. Los ciudadanos como un tema de confort o incluso de status. Los industriales como una pieza clave para su operación. Los sistemas pueden ser simples o complejos. Definitivamente una metrópoli y sus sistemas de agua o de alcantarillado son sistemas complejos. El ser simple o complejo poco tiene que ver con el número de elementos que lo conforman, mas bien corresponden a la velocidad y sitios donde los resultados o consecuencias de ciertas acciones tienen sus efectos. En un sistema complejo los eventos pueden ser distantes en lugares y tiempo; de manera que, algún pequeño evento catalítico (sinérgico) puede generar fuertes consecuencias en el sistema, y a veces en sitios o en épocas inesperadas (por ejemplo la sobreexplotación de acuíferos no perjudica tanto ahora como en los años venideros). El reconocer que algún cambio en una área o departamento de un sistema institucional puede afectar adversamente a otra área, es importante, para promover la comunicación organizacional a todos los niveles para prevenir potenciales “efectos silo” (aislamiento y poca colaboración). Un sistema complejo es un sistema compuesto por varias partes interconectadas o entrelazadas cuyos vínculos entre ellas contienen información adicional y oculta al observador. Como resultado de las interacciones entre elementos, surgen propiedades nuevas que no pueden explicarse a partir de las propiedades de los elementos aislados. Dichas propiedades se denominan propiedades emergentes. El sistema complicado, en contraposición, también está formado por varias partes pero los enlaces entre éstas no añaden información adicional. Nos basta con saber como funciona cada una de ellas para entender el sistema. En un sistema complejo, en cambio, existen variables ocultas cuyo desconocimiento nos impide analizar el sistema con precisión. Así pues, un sistema complejo, posee más información que la que da cada parte independientemente. Para describir un sistema complejo hace falta no solo conocer el funcionamiento de las partes sino conocer como se relacionan entre sí. 3.- La Misión y objetivos estratégicos de la empresa de aguas. Ya vimos que una organismo operador, o empresa de aguas, como operador y comercializador de distintos servicios hídricos en una ciudad, es un sistema complejo que a su vez puede ser percibido de diferentes maneras por distintos actores. No solo es entendido diferente, sino que en realidad así debe funcionar, de manera que sus objetivos son múltiples, y en ocasiones pueden llegar a estar contrapuestos. Un buen

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directivo de la empresa deberá saber, con honestidad ética y amplitud de visión y de conocimientos, definir prioridades y enfoques según las situaciones y necesidades. Hay varias maneras en que cada empresa puede redactar su misión. La idea es que sea concreta, completa y a la vez breve. Aquí hay dos ejemplos: “Ser un Organismo líder en la prestación de los servicios de agua potable, alcantarillado y saneamiento; capaz de atender toda solicitud y necesidad de servicio, aun en colonias o comunidades complicadas; distinguiéndonos por brindar servicios de calidad, seleccionando las tecnologías más apropiadas y cuidando el medio ambiente; preservando la infraestructura y patrimonio social común y fomentando una amplia cultura del agua entre empleados y usuarios; simultáneamente al continuo fortalecimiento de nuestra capacidad institucional y rentabilidad”. “Ser una empresa de agua que brinde buena calidad de servicio a sus consumidores y trate todas sus aguas residuales, simultáneamente a ser eficiente y estable, preservando las instalaciones en buenas condiciones y garantizando un abasto permanente y sustentable “.

Aun cuando los objetivos y responsabilidades quedan implícitos en la formulación de la misión, es recomendable que sean redactados con mayor claridad. Derivados de lo anterior se proponen los siguientes objetivos estratégicos básicos, que una empresa (organismo operador) de agua y saneamiento deberá atender. Los primeros tres objetivos estratégicos, son “de cajón” para cualquier empresa de aguas en el mundo; mientras que el cuarto solo aplica mientras persista crecimiento demográfico en las ciudades (pero desafortunadamente en México estamos lejos de lograr una estabilidad y sustentabilidad real), y haya necesidad de dedicarse a expandir o construir redes, o a controlar el desmedido crecimiento de la demanda, que pone en riesgo la seguridad del recurso para el futuro. Además, los tres primeros objetivos o responsabilidades son los que verdaderamente justifican la existencia de un “organismo operador” (administrador), ya que la construcción de obras o las políticas de desaliento al crecimiento deberían o podrían ser realizadas por otras instituciones. oe1) Ofrecer a la población servicios de abasto, alcantarillado sanitario, drenaje pluvial y depuración de aguas residuales, con buena calidad de servicio y a un precio razonable (sociedad, calidad servicio, rentabilidad, gestión). oe2) Operar, preservar, conservar y administrar las fuentes, instalaciones e infraestructura de manera eficiente y en buenas condiciones (recursos, infraestructura, sistemas operativos). oe3) Garantizar la solidez, continuidad institucional, ser eficiente y estable (competitividad, rentabilidad, eficacia comercial, aptitud, organización, conocimiento, estabilidad). oe4) Evaluar necesidades de expansión, planear estrategias, prever y encauzar el comportamiento de las demandas para garantizar abasto permanente y razonable (armonizar explotación de recursos contra limitantes naturales, decidir expansión contra sustentabilidad, confrontar construcción e inversión con administración de la demanda). 4.-La empresa de aguas (O.O.) vista como un sistema y subsistemas. Toda institución o empresa encargada de operar los servicios de abastecimiento, alcantarillado y depuración de aguas residuales en una localidad tiene responsabilidades y tareas muy diversas y amplias, por lo que es esencial una buena sincronización y coordinación entre sus empleados, los cuales normalmente se integran en distintas direcciones o departamentos. A esa manera de organizarse y de actuar puede denominarse “sistema”.

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Para la correcta organización administrativa o funcional de una institución de agua y saneamiento, es esencial que una tarea y responsabilidad integral (y “sistemática”, aunque suene curioso) del “sistema” y de sus subsistemas sea el “sistematizar” las buenas prácticas o las mejores experiencias de prestación de servicios. Esta sistematización debe tener como fin compartir metodologías y herramientas apropiadas o innovadoras entre los departamentos que conforman al organismo operador, e incluso transmitirlos y compartirlos con los clientes y otras instituciones externas con las que se interactúe. La empresa de aguas (O.O) se debe concebir como un sistema abierto, ya que al estar inmerso en un contexto económico, político y social especifico no puede mantenerse fuera de la problemática social ni de los cambios que se dan en los ámbitos de la vida nacional; situaciones que evidentemente impactan su desarrollo. Ante esto, la estructura orgánica debe concebirse o desarrollarse en función del tamaño y las características de la empresa operadora, mismas que se definen por el tipo y condiciones de la población a la que sirve. El tamaño de cualquier organización es el principal determinante de la estructura orgánica y, en este contexto, todo aumento de tamaño provoca una mayor estructuración de las actividades organizacionales y una disminución en la concentración de la autoridad. Tiene cuatro componentes que se aplican como sigue: 1. Capacidad física. 2. Personal que tiene a su disposición. 3. Insumos y productos. 4. Patrimonio o activos netos (oficinas, equipo, muebles, etc.). De manera general, en la actividad de un organismo o pueden identificarse distintos sistemas que le facilitan el logro de sus objetivos, ellos son: Sistema de planeación. Está orientado a la toma de decisiones que permiten al organismo definir objetivos, establecer políticas y estrategias, así como formular planes y programas controlando su ejecución, de tal suerte que cumpla sus metas y se vincula a los cambios de su entorno. Sistema operacional. Se relaciona con la administración de proyectos, la realización de las obras para la operación de los sistemas de agua potable, alcantarillado y saneamiento. También se encarga de la conservación de la infraestructura. Sistema financiero. Comprende el conjunto de políticas y normas establecidas por el Organismo para la planeación, ejecución, control y evaluación de sus operaciones financieras, así como los procedimientos y métodos utilizados para registrar la gestión financiera e informar sus resultados. Sistema de apoyo administrativo. Integrado por las políticas, normas y procedimientos que orientan y organizan el desarrollo y desempeño de los recursos humanos o materiales del organismo. Sistema comercial. Es el conjunto de actividades mediante las cuales el organismo operador promueve y vende los servicios que presta. También se encarga de mantener y expandir el mercado. De los sistemas organizacionales referidos, se deriva la siguiente estructura orgánica: • Autoridad ejecutora (gerente o director general). • Autoridad máxima (Consejo Directivo, Junta Directiva o Consejo de Administración).

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• Órgano de consulta (Consejo Consultivo con participación de usuarios, asociaciones de profesionistas y algunas instancias de la Administración Pública). • Órgano de planeación y control (podría ser un “ente regulador” o con miembros similares a los de consulta). • Áreas de apoyo. Para la prestación directa de los servicios normalmente se integran en estas áreas: a) Técnica u operativa. b) Administrativa. c) Comercial. d) Promoción social. e) Construcción de obras. La siguientes dos figuras ilustran dos diferentes estilos de diagramas de estructura organizacional:

Figura 1.- Diagrama de diferentes departamentos en un organismo operador, y su integración mediante sistemas de información.

Figura 2.- Estructura organizacional de CESPM, Mexicali.

5.- Funciones de la empresa de aguas (O.O.). Se conoce con el nombre de organismo operador, o “empresa de aguas” (preferible el segundo nombre para destacar que deben ser rentables, aun siendo gubernamentales), a las entidades de los gobiernos municipales o estatales, centralizados o descentralizados que tienen la responsabilidad de prestar a la población servicios de: • Suministro de agua potable. • Recolección de aguas residuales. • Captación y conducción de aguas pluviales (no todas abarcan esta función). • Operación de las plantas de tratamiento de aguas residuales. • Disposición final de efluentes. • Comercialización de agua residual tratada (mediante redes de distribución o camiones cisterna). Como ya se destacó en secciones anteriores, la misión de un organismo operador no se limita a los aspectos técnicos y operativos del servicio. Abarca también la promoción de la salud de la comunidad a la que sirve, llegando a convertirse en un pilar del desarrollo social y económico de la misma. En este contexto el organismo operador responde al compromiso de administrar, operar, mantener, ampliar y construir los sistemas dé agua potable, alcantarillado sanitario, drenaje pluvial, tratamiento de aguas residuales, y otros, que cubran las necesidades de la población con calidad, cantidad y efectividad; así como el cobro de una retribución monetaria justa y equitativa, que permita y garantice su autosuficiencia financiera. Igualmente debe aportar y operar mecanismos o

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reglamentaciones para la “administración de la demanda” (mantenerla en rangos congruentes don el potencial de recursos hídricos locales).

Es ineludible para la empresa cumplir con las actividades anteriores, a pesar de que representen altos costos. Eso impone la necesidad de contar con recursos económicos, que deben generarse a través de la recaudación de cuotas y de tarifas que los usuarios deben pagar como contraprestación. Prestación del servicio.- Los distintos servicios de la empresa deben brindarse considerando: • Cantidad • Calidad • Continuidad • Confiabilidad • Recuperación del costo de los servicios prestados. Expectativas del usuario sobre el organismo: 1.- Recibir el líquido las características que se hayan establecido en un contrato o en un plan formal de desarrollo hidráulico para la ciudad., En general deben referirse a aspectos de: a.- Cantidad, b.- Calidad, c.- Continuidad, y d.- Presión. 2.- Que le cobren lo justo. 3.- Que oportunamente les llegue un aviso o boleta de cobro, detallando sus consumos, los montos y razones del cobro. 4.- Oficinas recaudadoras cercanas a su domicilio para efectuar el pago, con pocas molestias. 5.- Teléfonos o instrumentos donde realizar, peticiones, consultas, aclaraciones y quejas. 6.- Que exista correspondencia entre la satisfacción por los servicios y atención recibidos, y su voluntad de pago por ellos. 6.- Funciones de las áreas o departamentos de OPERACIÓN. La operación de los diferentes servicios es lo que la población principalmente necesita y espera del organismo operador. Esto puede abarcar: actividades tan diversas como encender equipos de bombeo en pozos, vigilar la calidad del agua, monitorear los niveles del acuífero, dosificar cloro, vigilar tanques de regulación o almacenamiento, abrir o cerrar válvulas en la red, controlar las presiones o los caudales conducidos, detectar y reparar fugas, desazolvar atarjeas o limpiar coladeras pluviales, nivelar brocales de pozos de visita, vigilar la calidad de las descargas al alcantarillado, operar plantas de tratamiento de aguas residuales, compactar lodos residuales y deshacerse de ellos, efectuar mantenimiento preventivo o correctivo a cualquier instalación o equipo que lo requiera, .etc.. La Gerencia de Operación y Mantenimiento puede contar con los Departamentos siguientes: a) Ingeniería Hidráulica y Distribución. b) Fuentes de Abastecimiento. c) Mantenimiento de Redes. d) Alcantarillado. e) Bacheo y Maquinaria; y.

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f) Monitoreo de calidades del agua y presiones en la red de abastecimiento. g) Monitoreo de calidades o estado de la rede de alcantarillado. h) Operación de plantas de tratamiento de aguas residuales o vigilancia y mantenimiento a humedales u otros sistemas. i) Mantenimiento a la red de drenaje pluvial. j) Sectorización de la red. k) Operación de redes o sistemas de distribución de aguas tratadas. j) Los demás que sean necesarios para el desempeño de sus funciones y que apruebe el director general. La Gerencia de responsabilidades:

Operación

y

Mantenimiento

suele

tener

las

siguientes

1 Garantizar el abastecimiento oportuno de agua y satisfacer la demanda de la población; 2.- Buscar nuevas alternativas de abastecimiento para preservar los mantos acuíferos explotados; 3.- Elaborar y ejecutar los programas de mantenimiento preventivo, correctivo y rehabilitación de los equipos, a efecto de garantizar la continuidad, eficiencia y eficacia del servicio y elevar el rendimiento de los pozos y su vida útil; 4.- Operar la red de distribución para brindar un suministro de agua, de acuerdo a los volúmenes disponibles; 5.- Ejecutar programas y actividades encaminadas a la reparación y mantenimiento de las redes de agua potable, bacheo y alcantarillado propiedad del Sistema, y de garantizar la eficiencia en la prestación de los servicios; procurando no afectar el interés ciudadano, tomando las medidas de seguridad necesarias; 6.- Atender, dar seguimiento y concluir los reportes de usuarios, referentes al funcionamiento de los servicios prestados por el Sistema; 7.- Efectuar revisiones permanentes a la red de alcantarillado, a efecto de detectar las zonas de alto riesgo, e implementar las medidas de seguridad requeridas; 8.- Realizar y ejecutar los programas necesarios a efecto de lograr la recuperación de los volúmenes de agua perdidos; 9.- Colaborar en la elaboración del Catálogo de Especificaciones Técnicas, que establezca las características de las instalaciones de agua potable y alcantarillado de todo predio en el que se construyan edificios o condominios que tengan como uso la instalación de departamentos, despachos, negocios o comercios independientes o para cualquier otro uso similar; 10.- Elaborar los catálogos que contengan las disposiciones técnicas y que establezcan los diámetros correspondientes a las tomas y descargas; 11.- Elaborar y aplicar el catálogo sobre las medidas que deban tomar los usuarios para optimizar el rendimiento del agua; 12.- Coordinarse con las autoridades correspondientes a efecto de mantener en condiciones óptimas los cuerpos receptores de aguas pluviales, comprendidos dentro de la jurisdicción del Sistema; 13.- Gestionar ante las autoridades respectivas, los permisos y licencias necesarias para llevar a cabo los trabajos inherentes a la Gerencia; 14.- Vigilar que el personal a su cargo, cumpla con las disposiciones relativas al Reglamento de Seguridad e Higiene del Sistema; 15.- Elaborar conjuntamente con la Gerencia de Sistemas, el catastro de las redes; 16.- Proponer el diseño de los proyectos de Rehabilitación y Ampliación de redes de agua potable, alcantarillado y pluvial; 17.- Participar en la elaboración del Proyecto Plan Maestro de Desarrollo Hidráulico; 18.- Elaborar y ejecutar los programas de ahorro de energía eléctrica y recuperación de pérdidas de agua; 19.- Promover el Desarrollo Tecnológico de equipos y herramientas para simplificar y hacer económica la operación del Sistema; y 20.- Cualquier otras que les correspondan o les sean asignadas por la Junta de Gobierno o por Director General, o por el Ente Regulador que los supervise.

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Aparte existen dos áreas que deben considerarse como unidades de apoyo a la operación que son: área de informática y el departamento de mantenimiento. La evolución empresarial que se promueve en los procesos administrativos, exige plena claridad en cuanto al origen y aplicación de los recursos, por lo que conviene adoptar una estructura de Centros de Costos, en la cual los recursos económicos se ligan a la prestación del servicio y no a la unidad administrativa que genera el gasto. En tal caso el centro de cómputo y el área de mantenimiento, funcionarán como apoyos, ya que serán prestadores de servicios internos y operarán en forma de empresas "subsidiarias" del organismo. Los costos y gastos que estas áreas generan, deberán prorratearse proporcionalmente a las áreas a las que ellos atienden. El tratamiento por Centro de Costo, tiene la ventaja de poder determinar en dónde se originan las mayores desviaciones presupuestales y generar información para la toma de decisiones y propuestas financieras del organismo. 7.- Funciones de COMERCIALIZACIÓN y ATENCIÓN a CLIENTES. La razón de ser del área comercial en cualquier organismo operador de agua potable, alcantarillado y saneamiento, abarca actividades de promoción y venta de los servicios de agua, de alcantarillado, de tratamiento, de aguas residuales tratadas; así como con la de “administrar la demanda” (freno a los sobre-consumos), y el control, monitoreo y cobro de descargas residuales. Para su labor depende y tendrá estrecha comunicación con las áreas de comunicación social, educación y cultura, finanzas, informática y jurídica. Sus funciones y actividades deben permitir a la empresa de aguas generar recursos monetarios e información apropiada, para sustentar sus funciones básicas. Además es el enlace principal entre el usuario y la empresa. Su responsabilidad abarca aspectos de vinculación e información al usuario, identificando los niveles de satisfacción de los clientes con el organismo. El área comercial además de captar los intereses y necesidades de sus clientes, es la principal ventana para transmitir avisos a la comunidad, e inducir ciertos comportamientos deseados para preservar el patrimonio comunitario (infraestructura y recursos hídricos). Además, resulta una fuente de la obtención de información continua y oportuna hacia las otras áreas del organismo. Debe determinar los consumos, por medición directa o por estimaciones, las anomalías de suministro, así como verificar quién paga y quien está rezagado en sus obligaciones. En cuanto a manejo de dinero, el área comercial debe reportar el monto ingresado en diferentes periodos o momentos y efectuar estimaciones de próximos ingresos. Debe llevar un control estricto y actualizado y completo del padrón de usuarios y estar pendiente que las tarifas sean actualizadas oportunamente y divulgadas entre los clientes. Otra función será verificar la precisión y correcto funcionamiento de los medidores domiciliarios, leerlos y frecuentemente emitir boletas informativas a los usuarios, además de generar estadísticas internas diversas. Debe estar pendiente de detectar posibles conexiones clandestinas y fraudes en consumos o descargas residuales no autorizadas. Por otra parte, debe ejercer presencia y presión ante usuarios morosos mediante recordatorios, visitas, restricciones o cortes del suministro. Si habrá

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interrupciones o tandeos del servicio, fuera de lo usual, debe prevenir y avisar a los clientes.

Figura 3.- Acciones y expectativas del área comercial

Figura 4.- Área de atención al publico en Córdoba, Veracruz

Es responsabilidad del área comercial mantener módulos de información, físico, telefónico y por internet, para recepción de preguntas, aclaraciones, solicitudes y quejas. Igualmente debe instar diferentes cajas y sucursales para que los usuarios realicen sus pagos a tiempo, sin grandes colas y sin efectuar grandes traslados desde su domicilio. El departamento de atención a usuarios tendrá estas responsabilidades: a.- Recibir, registrar y dar seguimiento a los reportes de los usuarios respecto a deficiencias en la prestación de los servicios, reposición de pavimentos, fugas, recolección de escombros y falta de suministro de agua, entre otros; b.- Verificar que los diversos reportes sean atendidos en forma pronta y expedita, por los departamentos o áreas responsables; c.- Turnar a las áreas que correspondan las quejas o aclaraciones por consumos anormales o por posibles errores de medición; d.- Diseñar y poner en marcha el Sistema de Atención a Usuarios; y, e.- Establecer y vigilar el buen funcionamiento de módulos de información y atención al público.

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