DRA. CP. MARIA CRISTINA FERRARI

EL LIDERAZGO TRANSFORMADOR Subtítulos:

· Los desafíos del líder: nuevos paradigmas · La nueva función del líder: hacer bien las cosas correctas y · · · · · ·

esenciales El líder transforma la visión en realidad Características del liderazgo La evaluación del liderazgo El efecto del ejemplo Agradecimientos Bibliografía

Autor: María Cristina Ferrari

CAPITULO PUBLICADO EN EL TOMO III DE AUDITORIA MÉDICA DE LA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DR. RENE FAVALORO

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LOS DESAFÍOS DEL LIDER: Nuevos Paradigmas “ Solo los dotados de pasión y de determinación producen resultados extraordinarios” Donald G. Krause Ante la desregulación, las nuevas tecnologías, los procesos complejos, la globalización, el crecimiento de multinacionales, las exigencias de aseguramiento de calidad y la flexibilización, el éxito del pasado se torna impredecible para el futuro. ¿Quién marcará el camino a seguir? ¿Quién acompañará el cambio? ¿Quién dirá si el rumbo es el correcto?. Los colaboradores de una organización necesitan confiar en líderes seguros de sus acciones, la gente necesita comprender cómo se verá afectada ante los cambios constantes del mercado y las Organizaciones necesitan adaptarse convirtiéndose en estructuras flexibles capaces de aprender rápida y continuamente (tarea nada fácil, por supuesto). El líder es la clave para que todo proceso de cambio cultural tenga éxito. El será el responsable de armonizar las necesidades y deseos del entorno socioeconómico con los propósitos, recursos y objetivos de la institución. Deberá diseñar el plan cuyas metas tiendan a: Servir y satisfacer al cliente interno y externo1 para lograr su lealtad. Necesitará convertirse en maestro, al compartir conocimientos, guiar y persuadir. Será un mayordomo capaz de dar sabiendo que lo que ofrece no le pertenece, que el es parte del servicio y que trabaja para el. El cambio exige la transformación de la autoridad tradicional. El Gerente de una Organización de Salud ya no administra hoy lidera. Y este término significa mucho más que ordenar e implica una responsabilidad mayor. Quienes están al frente de una organización deberán comprender que ningún cambio será posible sin su participación. El éxito y el fracaso radican en la capacidad de la alta dirección en descubrir y aprovechar el entusiasmo y la capacidad de su gente. Líder es el que tiene seguidores, dice Peter Drucker 2 y para tenerlos es necesario ganar su corazón y sus mentes, ya que esto no se compra. Las generaciones que conviven en una Organización tienen modelos mentales diferentes. Por suerte para algunos y lamentablemente para otros, las ideas fluyen e inevitablemente aquel modelo mental de décadas pasadas pierde vigencia y el juego pasa a tener otras reglas. Comprensión y comunicación son habilidades que el líder debe ejercitar. El líder deberá aprender a ser parte de un equipo, a no pensar en subordinados sino en compañeros, sabrá que los proyectos se comparten y discuten, porque finalizaron los tiempos donde la autoridad tenía toda la verdad. El líder configurará una visión que permita unir a la gente por el compromiso y no por acatamiento. Entonces los médicos irán perdiendo autonomía e independencia pero ganarán en colaboración y consenso3. Así en un mundo donde se imponen imágenes, la Institución en sí misma será la marca, desplazándose lo individual (un profesional) por lo grupal (un equipo). 1

Cliente:desde la filosofía de la Calidad es cualquier persona que recibe un producto o servicio, o que es afectado por estos. Existen clientes externos, no pertenecientes a la Empresa pero afectados por el producto o servicio que esta ofrece, y existen clientes internos, también afectados y que son miembros de la Empresa. 2 El Líder del Futuro, Peter Drucker Editorial Deusto, 1996 3 Conceptos del Beaufort B. Longest profesor y director del Instituto de Salud Pública de la Universidad de Pittsburgh dados en el seminario Transforming Health Care Organizations, IMDI, Pittsburgh Octubre 1998. CAPITULO PUBLICADO EN EL TOMO III DE AUDITORIA MÉDICA DE LA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DR. RENE FAVALORO

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Se cederá poder a los mandos medios, y se les dará herramientas para tomar decisiones a cada empleado (empowerment / responsabilidad). La enfermera será líder de un grupo. Para lograrlo se requiere un cambio de cultura donde la relación sea de: · Participación en la mejora de procesos, · Información al alcance de todos, · Búsqueda de la mejor manera en cada acción · Acciones hechas bien desde la primera vez y con un agregado de valor · Resultados para que todos ganen. Así, la Organización cambiará hasta convertirse en una Organización Inteligente4 que aprenderá continuamente y expandirá su capacidad para crear su futuro. Porque aprenderá para adaptarse a fin de sobrevivir pero por sobretodo y, aún más importante, aprenderá a generar: El aprendizaje para aumentar la capacidad creativa. La Organización Inteligente son las empresas de mayor éxito porque pueden generar resultados extraordinarios. Estas organizaciones poseen líderes capaces de descubrir y aprovechar el entusiasmo y la capacidad de aprendizaje de la gente en todos los niveles: Aprenden a aprender en conjunto. El desafío es atrapante, atractivo, las posibilidades que una empresa de tales características puede generar como resultado son impredecibles, pero con seguridad superarán las metas económicas, apuntarán hacia la calidad de vida de empleados y clientes, apuntará a modificar la forma en que nos interrelacionamos unos con otros. El Gerente de Salud, el Directivo, el Administrador, tiene la oportunidad de ser el líder transformador, el que de el primer paso hacia una nueva cultura. Las grandes transformaciones llegan mediante rupturas con las viejas formas de pensar. Cuando cambia el paradigma, se abre una nueva área de sabiduría psicológica, de conocimiento y de comprensión, que da como resultado una diferencia cuántica en la gestión5. El desafío es maravilloso, pero requerirá de habilidad. Ser líder es y será una gran responsabilidad. Pero es posible alcanzar esta meta porque el ser humano tiene la voluntad para mejorar, dispone de la inteligencia suficiente para transformarse desafiando sus propios esquemas mentales y el de los demás: se puede aprender a ser un líder del nuevo milenio. En resumen un líder efectivo en salud que sepa abrirse paso en el cambio requerirá desarrollar hábitos y habilidades específicas que llevará adelante cumpliendo tres roles fundamentales como líder: diseñador, maestro y mayordomo.

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Organización Inteligente es un concepto ideado por Peter Senge autor entre otros libros de la V Disciplina. El Liderazgo Centrado en Principios, Stephen R. Covey Editorial Paidós Empresas 1993 página 233. CAPITULO PUBLICADO EN EL TOMO III DE AUDITORIA MÉDICA DE LA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DR. RENE FAVALORO

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LA NUEVA FUNCIÓN DEL LIDER: hacer bien las cosa correctas y esenciales “ Lo que es bueno para ti, puede no serlo para otros. Entonces, ¿qué te hace pensar que tu manera es la mejor?” Anónimo El liderazgo suscita pasión según Ronald Heifetz, un auténtico maestro de liderazgo. Él nos dice que si le preguntas a alguien: ¿prefieres tener una reputación de líder o de gerente? ¿de seguidor o de líder? la respuesta habitual es “líder”. El término liderazgo implica nuestra imagen de nosotros mismos y nuestros códigos morales.6 Hoy, incorporando el concepto de Organización Inteligente7, el líder se encuentra ante una nueva función: impulsar el aprendizaje en la organización sólo se logra cuando se descubren los talentos de su gente. El aprendizaje como práctica continua nos permite: · Aumentar la eficiencia de la organización · Preparar la Organización para el futuro. El líder debe ser pragmático y proponerse ayudar a resolver problemas específicos, y al mismo tiempo reflexivo para ayudar a cambiar los modos de pensar e interactuar de la gente. ¿Cómo lo logramos? a través de la aplicación de cinco disciplinas que deben ser estudiadas, aplicadas y practicadas constantemente hasta adoptarlas. Estas son según Peter Senge el conjunto de técnicas para construir Organizaciones Inteligentes: I. Dominio Personal: Consiste en aclarar las cosas para poner la propia vida al servicio de las propias aspiraciones. Es una disciplina que permite aclarar y ahondar la visión personal, concentrar energías, desarrollar paciencia y ver la realidad objetivamente. Constituye el cimiento espiritual de la organización inteligente porque una persona sin dominio de si misma se convierte en reactiva y amenaza el desarrollo de la organización. II. Modelos Mentales: estos modelos que tácitamente, pero con mucho poder están arraigados en la conducta de las personas son los que evitan la aparición de nuevas prácticas organizacionales, nuevos mercados. Esta disciplina consiste en revelar las imágenes internas que cada uno tiene del mundo para analizarlas y desafiarlas. III. Construcción de una Visión Compartida: la visión personal al ser impuesta es contraproducente. El verdadero líder debe aprender a configurar una visión de futuro que permita unir a la gente en torno de una identidad y una aspiración común. Esta será una visión genuina por la cual se propicia el compromiso y no el mero acatamiento. IV. Aprendizaje en Equipo: disciplina que permite buscar una figura más amplia que trascienda las perspectivas individuales. Esta disciplina enseña primero a entablar el dialogo para lograr pensar en conjunto, luego ayuda a reconocer y hacer aflorar los patrones que erosionan la interacción grupal para así poder acelerar el aprendizaje. De este modo el equipo se convierte en la unidad de aprendizaje para la nueva organización. 6 7

El liderazgo sin respuestas fáciles, pagina 34 Ronald A. Heifetz, Editorial Paidos 1997 La V Disciplina, Peter Senge, Editorial Granica 1992 CAPITULO PUBLICADO EN EL TOMO III DE AUDITORIA MÉDICA DE LA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DR. RENE FAVALORO

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V. Pensamiento Sistémico: (la Quinta Disciplina) Es un cuerpo de conocimientos y herramientas que permiten conocer, aclarar y modificar el todo y así abandonar la costumbre de solucionar los problemas por partes aisladas. El Pensamiento Sistémico tiene una importancia vital para la Organización Inteligente porque es la que integra a las demás, fusionándolas en un cuerpo coherente de teoría y práctica. Dejamos de considerarnos separados del mundo para considerarnos conectados. Como es de notarse quienes estén a cargo de una Organización de Salud deberán asumir un rol muy diferente al que estaban acostumbrados. Aquello que dio resultado en el pasado no asegurará el éxito del futuro. Sus tareas tendrán mayor perspicacia y apuntarán tan solo a hacer bien las cosas correctas y esenciales. Si una clínica funciona con una gestión efectiva es porque existió alguien que le dio vida, que la diseñó, que la creó que elaboró su forma en su mente hasta transformarla en una realidad y para que siga funcionando tiene que haber una persona capaz de integrar el trabajo de todos hacia un objetivo. Porque los médicos pueden ser los mejores profesionales, las telefonistas simpáticas y eficientes, el personal de limpieza el más eficaz y los administrativos trabajar sin error pero si no tienen un adecuada dirección participativa al poco tiempo se irán desactualizando en relación a los competidores, sus procesos se harán repetitivos, se desalinearán, se generarán altos costos de no calidad, aumentarán los conflictos internos, el cliente/paciente percibirá un decremento en la calidad de servicio y esto provocará insatisfacción por el servicio prestado, los competidores se reposicionarán atrayendo a sus clientes/pacientes insatisfechos y los clientes internos/empleados trabajarán desmotivados, con baja autoestima, sin alegría. Un diseñador de Organizaciones podrá crear las ideas rectoras que los guiarán. En salud la atención por un profesional encuentra el peso del servicio en la relación, un líder diseñador sabrá orientar la institución en función del cliente, combinando tres elementos: precio, calidad de producto y calidad de servicio8. Así mismo, el líder deberá enseñar a su gente a que desarrollen sus habilidades para que la empresa progrese porque en definitiva la calidad la hacen las personas. Cuando el líder educa ayuda a la gente a ver la realidad de un modo más preciso, penetrante y potenciador y procura que sus acciones sean un ejemplo a seguir. De este modo incentivará el aprendizaje, buscará que la capacitación forme parte del trabajo, que se participe en reuniones en las que cada uno sin importar su función dentro de la organización sea escuchado y pueda aportar sus sugerencias de mejora. A su vez, desarrolla su función de mayordomo asumiendo su responsabilidad sin tomar posesión, convirtiéndose en un facilitador para el logro de la visión. Introduce el cambio y pondrá todos sus conocimientos para la obtención de mejores resultados. El líder en su rol de diseñador, mayordomo y maestro se concentra en lo esencial viviendo bajo una tensión creativa en su mente que no lo angustia sino que le da fuerza para iluminar las brechas entre la realidad y la visión. Esa tensión creativa debe ser dirigida por el líder y difundida por toda la organización. De esta forma, sus colaboradores buscarán alternativas en sus tareas diarias que lo llevarán a perfeccionarla porque creerán con firmeza que la realidad la construye uno mismo y por lo tanto se puede modificar.

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Calidad en los Servicios, Andres Senlle y Joan Vilar. Editorial Gestión 2000, S.A. 1997 CAPITULO PUBLICADO EN EL TOMO III DE AUDITORIA MÉDICA DE LA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DR. RENE FAVALORO

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Así el líder será capaz de conocer su organización, sabrá marcar objetivos y se dejará sorprender por el ingenio de su gente para llegar a ellos, porque confía en el talento y porque confía en su propia capacidad para descubrir el potencial en el otro. En síntesis, como nos enseña Donald G. Krause en su libro El Camino del Líder9: “ Si descubres las metas que acaricia una persona, si examinas los medios de que se sirve para alcanzarla, si investigas a las personas con las que se trata, si observas los lugares en donde se siente cómodo, entonces comprenderás su carácter. Como líder la cuestión central del éxito es llevar a la persona adecuada al lugar adecuado en el momento adecuado”

EL LIDER TRANSFORMA LA VISIÓN EN REALIDAD “ El alma... nunca piensa sin una imagen” Aristóteles La Visión de un líder implica la comprensión del pasado y del presente y lo que es mucho más importante propone un derrotero al futuro. Puede ser intuitiva o altamente estructurada. Algunas de las primeras visiones y las más poderosas fueron de carácter religioso: la visión de Buda, Moisés, Cristo y Mahoma siguen atrayendo a seguidores en todo el mundo10 y todos ellos movilizan el cambio de las mentes y los corazones. El pensar en una visión positiva de futuro significa pensar en vivir un cambio. Cambiar es un proceso complejo, desafiante que requiere de audacia y valentía, que implica aprender de nuevo y para lograrlo se requiere de dos actitudes:

· deseo de cambiar · voluntad para realizarlo · estrategia para lograrlo: tener una meta clara. De esta forma cada persona es capaz de dominar sus pasiones y concentrar sus energías hacia un objetivo concreto. Esta habilidad, denominada por Peter Senge como Dominio Personal es una disciplina que permite aclarar y ahondar la visión propia de cada persona y por Stephen Covey como el hábito de empezar con un fin en mente, que permite dar sentido a la vida, constituye la base sobre la cuál será posible construir una Organización Inteligente. Su importancia radica, parafraseando a ambos autores, en que una persona sin dominio de si misma se convierte en reactiva y amenaza el desarrollo.

El camino del líder, Donald G. Krause (adaptaciones a la empresa de hoy de los principios de Confucio y Sun Tzu), Editorial EDAF MADRID, 1998 página 108. 10 Visión, Joseph V. Quigley, Editorial Mc Graw Hill, 1996 página 3. 9

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Pero la visión personal del líder se diferencia de la visión organizacional. Esta es la apuesta a futuro que los reúne e identifica a todos en conjunto dirigiéndolos hacia un objetivo común. “La visión constituye la declaración más fundamental de los valores, aspiraciones y metas de una corporación” (Visión, Joseph V. Quigley 1996), sin ella se hace imposible planificar a futuro porque las fuerzas de cada colaborador se disipan al no existir una clara definición de que espera la empresa de ellos. Enunciar la Visión es una tarea primordial y el líder será gestor de crearla y transformarla en realidad. Se formula relacionando tres factores: 9 Valores: principios rectores que guían a sus integrantes y determinarán la rectitud de sus objetivos. 9 Misión: aquello que la organización es y lo que aspira ser. 9 Metas: principales desafíos a largo plazo. Se caracteriza por: Comunicar el objetivo del cambio estratégico. Describir las ventajas estratégicas de la organización en el mercado. Alinear a los miembros de la organización.

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Participan de la reunión de declaración de la Visión: 9 El líder . 9 Colaboradores elegidos por el líder que tengan injerencia en la toma de decisiones fundamentales para la organización. 9 Coordinador de la reunión (puede ser un consultor externo, el mismo líder, u otra persona seleccionada para cumplir el rol). Actividades previas: 9 9 9 9

Elaboración de un cuestionario sobre la situación de la organización. Lectura, aclaraciones y análisis de las respuestas por parte del coordinador. Elaboración de la agenda de la reunión. Comunicación a todo el personal sobre el objetivo e importancia del proyecto a desarrollarse en los próximos días.

Tiempos de duración: 9 Aproximadamente tres días. 9 Dedicación completa sin interrupciones.

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Preguntas claves: 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

¿Qué somos hoy? ¿Cuál es el alcance de nuestros servicios? ¿Qué aspiramos ser? ¿Qué es lo que realmente podemos hacer bien? ¿En qué podemos mejorar? ¿Qué principios guiarán nuestro comportamiento? ¿Aplicamos estos principios? ¿Cuáles son los valores de nuestra gente? ¿Cómo alcanzaremos nuestras aspiraciones? ¿Cuál es nuestra estrategia de crecimiento interno? ¿Cuáles son nuestras estrategias de crecimiento externo?

Actividades posteriores: 9 Comunicar la Visión a todo el personal por escrito. 9 Explicar personalmente cada líder a sus colaboradores. 9 Exponerla en folletos, cuadros, manuales de inducción, cartillas. 9 Cumplir con las actividades resultantes de las metas propuestas. 9 Revisar periódicamente el camino seguido en función a la visión. Muchas Organizaciones caen en la tentación de formular Visiones encantadoras pero utópicas (aunque Ilyia Prigoginne nos dice que es importante creer en la utopías). Los Directivos las escriben por el hecho de cumplir con lo que parece ser una regla más del management, y no como un ideal a cumplir. Cuando una Organización es capaz de escribir y vivir guiado por sus valores, misión y metas su realidad es la encantadora. Aquellas personas que han visitado el Hospital Baptist de Florida, Estados Unidos habrán podido leer su visión en cuadros ubicados en sus pasillos pero aún más importante, sus empleados, sus directivos se comportan acorde a ella respetando los valores con los que se comprometieron (ética cristiana, caridad, apertura a toda raza, nacionalidad o religión) y se comprueba siempre la calidad superior de su servicio y aún en pequeños detalles: descubrieron que sus clientes internos y muchos familiares pasaban gran parte de su tiempo dentro del hospital, en respuesta crearon un espacio donde pueden contar con servicios básicos para sus necesidades por ejemplo, una zapatería. A continuación volcaremos la Visión/ Misión del Baptist para que pueda conocerla: MISION Baptist Hospital of Miami, a voluntary not- for-profit general hospital, is dedicated to providing the highest quality inpatient, outpatient, and emergency health care to all, in the name and spirit of Jesus Christ and the Judeo-Christian ethics, regardless of religion, creed, race or national origin, including, as permitted by its resources, charity care to those in need, and to timely provision of new and additional healthcare services as medical need develops VISIÓN Baptist Hospital and Health Systems will be the overall healthcare performance leader in South Florida by providing superior quality and competitively priced services with exceptional caring and compassion. CAPITULO PUBLICADO EN EL TOMO III DE AUDITORIA MÉDICA DE LA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DR. RENE FAVALORO

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La mejor forma de hacer realidad la Visión es trabajando cada meta a través de un planeamiento estratégico que determine las tácticas a seguir, sus responsables y tiempos de cumplimiento. Si los líderes no determinan la estrategia en función a la visión surgirán incoherencias que los llevarán al fracaso. El plan trazado deberá ser revisado periódicamente por la gerencia, será un claro signo de que el compromiso continua vigente y una oportunidad para discutirlo y corregirlo acorde a las circunstancias presentes. Hay una tendencia a no revisar la misión, valores y metas, sin embargo es conveniente hacerlo anualmente para comprobar omisiones, grados de compromiso, y las acciones necesarias para mejorarlas, no significa eliminar sino reajustar. Por ejemplo, hasta hace unos años las repercusiones en la comunidad y el medio ambiente no eran prioritarias, en cambio hoy en día son muchas las organizaciones, en especial en aquellos países con leyes de protección ambiental, las han colocado como un valor de excelencia fundamental. El líder deberá ser el abanderado de la visión, el responsable de su vigencia y actualización, quien buscará la mejor forma para lograr el compromiso institucional. Algunas pautas para alinear a los colaboradores a la visión están dadas, por un lado, en demostrar que sus superiores actúan acorde a ella, que el ámbito de trabajo responde a los valores por ellos anunciados. Una recepcionista que es tratada de inepta por un profesional médico jamás tomará en serio la idea que le hicieron creer sobre respeto y confianza. Si el Director de una institución de salud acude a sus gerentes, administradores, jefes de servicio para que lo ayuden a definir la visión y/o elaborar las estrategias y planes para llevarlo adelante contará con un equipo que se sentirán responsable, porque en el se ha depositado confianza y porque fueron sus ideas, su tiempo, esfuerzos que unidos con los otros miembros conformaron el plan. Recuerde: la gente apoya aquello que ayudo a construir. Cuanto mayor sea la cuota de confianza que deposite en los demás mayor será la responsabilidad que asumirá la otra persona por no defraudar a quién confió en el. La visión de esta forma se convierte en un proyecto atractivo que dará grandes satisfacciones a todos. El líder debe lograr hacer palpable la visión. Ser un facilitador para lograr que todos tengan una imagen similar sobre el futuro. Las grandes instituciones de salud de hoy son consecuencia de la visión de una persona o un pequeño grupo, el desafío ahora es transformarla en una realidad compartida. El principal desafío es hacer la visión realidad con valores de excelencia, quienes deseen convertirse en guías para la organización deberán aprender a desarrollar hábitos específicos para lograr la independencia en su ámbito personal y la victoria pública en su relación con otros, porque como nos decía Aristóteles: “ La excelencia no es un acto sino un hábito”.

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CARACTERÍSTICAS DEL LIDERAZGO “ Para alcanzar la grandeza: empieza por donde estás, usa lo que tienes, haz lo que puedas”. Arthur Ashe Socialmente se tiende a divinizar a los líderes, a transformarlos en personas ejemplares, que nacen con habilidades extraordinarias casi mágicas y a través de ellas marcan el camino. Pero cuando uno estudia la vida de esos grandes, descubre esfuerzos magistrales por superarse, una increíble voluntad por mejorar que les permite fortalecer sus habilidades innatas. El liderazgo es un arte que puede aprenderse, si se desea, porque quienes sienten en su interior que son capaces de empujar un sueño hasta el mundo real, son también capaces de transformarse así mismos aprendiendo a desarrollar e interiorizar hábitos y valores, habilidades que le permitirán ejercer su influencia de manera tal que sea aceptado libremente y genere un compromiso responsable. Describir a un líder ideal es una tarea difícil, muchos autores han escrito sobre este tema y aún queda mucho por decir. Pero intentaremos hacer un acercamiento al perfil de un líder efectivo ¿Qué características son esenciales en un líder? A fin de encontrar una respuesta se han realizado en conferencias o encuentros con profesionales referenciales en el área de salud esta misma pregunta. Como adelanto de lo que hemos podido apreciar11 hasta la fecha confeccionamos un listado de competencias fundamentales:

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Capacidad para delegar Conocimiento sobre el negocio Creatividad Ética y valores Humor Manejo de la Calidad Total Planeamiento Que motive a sus colaboradores Trabajo en equipo Visión

Estas características deberían ser constantes, encontrarse en cada persona que este a cargo de un grupo. Pero ¿cómo podrá alguien desarrollarlas? ¿será cierto que el líder podría hacerse a sí mismo? . Según Stephen Covey existe un factor constante, en potencia dentro de cada ser humano, y una serie de principios que al ser desarrollados permiten obtener resultados de éxito. Relacionando las características listadas y los 7 hábitos de Covey estos serían los hábitos a desarrollar:

En el Instituto para la Calidad Empresarial se esta realizando una investigación sobre estas características sobre la base de un formulario realizado por Karem Myres de la Universidad de Pittsburgh seminario Transforming Health Care Organizations, Octubre 1998. El listado que exponemos surge de conferencias en el ITBA (diciembre 1998), CAES (diciembre 1998), Taller en Liderazgo ICEM (diciembre 1998). 11

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El 1° hábito: Sea proactivo, un hábito que tiende al autoconocimiento. Así aprenderá a elegir una respuesta de forma objetiva y responsable, separando el estímulo de la respuesta, subordinando los sentimientos a sus valores. Al tener la capacidad para responder, uno se hace responsable y puede aprender a delegar con efectividad asumiendo sus propios límites. Aprenda a transformarse en una persona Proactiva. Sugiero agendar y tener siempre presente las palabras de un ser con dominio de si mismo. Ejercítese en este nuevo lenguaje que lo ayudará a cambiar: LENGUAJE REACTIVO - No puedo hacer nada - Yo soy así - Me vuelve loco - No lo permitirán - Tengo que hacer eso - No puedo - Debo - Si... - No doy más - No hay compañerismo/ compromiso

LENGUAJE PROACTIVO - Examinemos nuestras alternativas - Puedo optar por un enfoque distinto - Controlo mis sentimientos - Puedo elaborar una exposición efectiva - Elegiré una respuesta adecuada - Elijo - Prefiero - Pase lo que pase - Priorizo mis acciones - Qué puedo hacer para cambiar la situación

El 2° hábito: Empiece con un fin en mente ayuda a escribir el programa, a decidir que va a hacer, cómo, cúando y con quién, porque Usted puede crear. Este hábito lo ayuda a responder el porqué de sus acciones, lo lleva a desarrollar su Visión de Futuro, a determinar el sentido de su vida (o el de la organización), como nos dice Covey12: “Usted puede progresar desde la inutilidad y los viejos hábitos hasta alcanzar la fe, la esperanza y la seguridad interior por medio del ejercicio de la conciencia y la imaginación” El 3° hábito: Primero lo primero es útil para planificar fijando prioridades, distinguiendo lo importante de aquello que no lo es. Cuando uno es capaz de establecerse pautas se concentra y entonces avanza. El 4° hábito: Piense en yo gano y tu ganas, exige desarrollar una mentalidad de abundancia “hay suficiente para todos”. Si Usted es capaz de confiar en Usted mismo podrá compartir poder y reconocimiento. Buscará siempre una tercer alternativa que beneficie a todos y sabrá como motivar a sus colaboradores. Sus valores, su rectitud se ven reflejados en esta mentalidad. El 5° hábito: Procure primero comprender y luego ser comprendido; para lograrlo comience a escuchar abiertamente, dedique su tiempo a entender al otro y no a aconsejarlo desde su propia experiencia y perspectiva. Si usted es capaz de comprender que necesitan sus clientes internos podrá responderles otorgándole soluciones acordes que les permitirán potenciar sus habilidades. 6° hábito: Sinergice es el don de la creatividad, a través del trabajo en equipo logrará explotar las mejores ideas, a crear junto a otros alcanzando resultados consensuados que nacen sobre la base del compromiso tan necesario para el logro de un objetivo común. 7° hábito: Afile la sierra esto implica renovación. Un líder debe estar continuamente informado, debe ser capaz de mejorar continuamente para adaptarse al nuevo entorno y facilitar el cambio. La filosofía de la calidad será, entonces, una herramienta fundamental para todo líder que apunte al perfeccionamiento de su Organización. 12

Stephen Covey “ El Liderazgo centrado en principios”, Editorial Paidos Empresas 22 1993 página 51 CAPITULO PUBLICADO EN EL TOMO III DE AUDITORIA MÉDICA DE LA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DR. RENE FAVALORO

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En Argentina contamos con ejemplos claros de lideres en Organizaciones de Salud que con su conducta han marcado caminos a seguir. Hoy en día, estos líderes existen y los vemos trabajando continuamente en búsqueda de la excelencia, procurando crecer y hacer crecer. Hemos elegido la respuesta de tres líderes de personalidades diferentes, que ocupan puestos distintos, pero que los une un mismo rol: el de liderar. Ellos son la Dra. Graciela Bianchi miembro del directorio de la Clínica Radiológica “Dr. Pedro Moguillansky” de Neuquén; el Dr. Edmundo Carlos Aranguren actual jefe del departamento de Auditoría del Instituto de Cardiología y Cirugía Cardiovascular de la Fundación Favaloro; el Dr. Alberto Alvarez, cirujano vascular periférico y Gerente de Prestaciones de la Adminsitración de Programas Especiales dependiente del Ministerio de Salud de la Nación y el Dr. José María Avendaño, Gerente General de S.P.M Le sugiero lea con atención sus respuestas y comprobará que su experiencia delinean el perfil de un líder. 1. ¿Qué representa para usted un líder? Dra.Bianchi: una persona que emerge de un entorno determinado y que interpretando las necesidades y objetivos de esa comunidad es capaz de guiarlos con el menor temor de conflicto y con el máximo conformidad. Dr. Arangurren: es una persona con carisma natural y poder de convocatoria, que sobre la base de la confianza que despierta en sus seguidores, influye sobre ellos para guiarlos hacia el logro de objetivos comunes. Dr. Alvarez: aquel que por el destino circunstancial, nazca en el lugar y el tiempo preciso para poder desarrollar, transmitir y si fuera necesario morir por defender sus ideales o valores, debe tener condiciones naturales: carisma, optimismo, fortaleza, magnetismo, dinamismo ... y estar dispuesto a pagar el precio por el sacrificio que significa incorporar cambio de hábitos, incorporar nuevas conductas a su personalidad para poder contar con la estrategia adecuada para lograr el cambio. Dr. Avendaño: el líder no se puede imponer. Es una persona que por sus condiciones y muchas veces aún sin proponérselo, es reconocido por los demás como ejemplo para ser imitado, respetado, admirado o, aunque más no sea escuchado. 2. ¿Quiénes han sido lideres para Usted? ¿Quiénes han sido o son los líderes en salud? Dra.Bianchi: a nivel general Fidel Castro. En salud y por experiencia personal el Dr. Alfredo Lanari. Dr. Arangurren: en el orden internacional Mahatma Ghandi y Juan XXIII. A nivel médico nacional el Dr. Bernardo Houssay (de quien fui alumno) y el Dr. René Favaloro. Dr. Alvarez: Jesús, Mahatma Ghandi, Martin Luther King, Juan Pablo II, Alejandro Magno, Evita. En salud existieron y existen los sabios o los genios, pero para mí, no existen líderes puros, si circunstanciales o que se han preparado con técnicas modernas para realizar sus habilidades y destrezas, para lograr que sus seguidores adopten sus patrones y conductas. Dr. Avendaño: Todos los que hicieron lo que tenían que hacer, lo mejor que pudieron, en el momento apropiado, dentro de la más absoluta corrección pero recomiendo con las CAPITULO PUBLICADO EN EL TOMO III DE AUDITORIA MÉDICA DE LA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DR. RENE FAVALORO

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pautas/costumbres pre establecidas en la búsqueda del interés del grupo y del suyo propio (beneficio propio y todos los que lo reodean) 3. ¿Qué habilidades debe tener un líder? Dra Bianchi: Inteligencia, adaptabilidad, conducción, ejecutividad y “espaldas políticas y morales”. Dr Aranguren: Disponer de capacidad y condiciones naturales para la comunicación, convocatoria, interpretación, trabajo en grupo, delegación de responsabilidades, poder de decisión frente a situaciones críticas o emergentes no previstas y fundamentalmente ser creíble. Dr Alvarez: Debe encontrar la potencialidad de cada seguidor o subordinado y estimularla para llegar a la expresión máxima. Debe tener claro sus objetivos para así poder trasmitirlos. Pero más que PODER transmitirlos, debe SABER trasmitirlos, involucrando con pasión a sus seguidores o subordinados en la concreción del objetivo propuesto. Dr. Avendaño: Un líder tiene que ser admirado por los siguientes valores (el orden de los mismos cambia según el criterio de cada uno): credibilidad, confiabilidad, ecuanimidad, inteligencia (no necesita ser brillante pero si sabio), una dosis suficiente de humildad como para reconocer cuando no tiene razón y saber siempre reconocer sus propias limitaciones. Un líder, además, debe poseer un firme carácter y poder imponerse, y hasta enojarse si es necesario, pero nunca descontrolarse. Finalmente, creo que un buen líder no debe hablar de lo que no sabe, y no debe mentir. 4. A grandes rasgos, ¿ Qué debe hacer un líder para lograr dirigir a su organización? Dra Bianchi: Conseguir el consenso general en base a autoridad moral indiscutida. Dr Aranguren: Realizar un enfoque concreto, rápido y realista de los problemas de su organización, con identificación de los objetivos, y diagnósticos de situación rápido y certero. Dr Alvarez : Trazar los objetivos -delinear las estrategias- involucrar a los subordinados, estimulando sus potencialidades- y utilizar tres herramientas fundamentales: INFORMACION, SILENCIO, SORPRESA. Dr. Avendaño: Para lograr dirigir a su organización, es fundamental que el líder tenga claras las metas, que esté seguro de que “lo mejor está siempre dentro de lo posible” y además de que “lo único permanente es el cambio”. Considero que se tiene que manejar dentro de estas premisas para conseguir el éxito. 5. ¿Considera que ha conseguido las metas que se propuso?. Cómo lo hizo?. Se debió a que trabajó con una Visión? Dra Bianchi : No, sólo algunas y en forma incompleta. Dr Aranguren: Considero que he logrado llegar a las metas que me propuse alcanzar en especial en los aspectos profesional y familiar, con la visión de priorizar los valores de orden ético y moral antes que cualquier otra consideración, sin claudicación de ninguna naturaleza.. CAPITULO PUBLICADO EN EL TOMO III DE AUDITORIA MÉDICA DE LA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DR. RENE FAVALORO

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Dr Alvarez : No he conseguido las metas que me he propuesto, porque si me detengo creyendo que he alcanzado todo lo que me propuse, estaría empezando a envejecer..., y una de las condiciones naturales de los líderes es la jovialidad. Dr. Avendaño: Si, creo que sí, pero reconozco que siempre me propuse metas realizables, tratando de circular por puentes que se abren y no por los que se cierran, y que cuando conseguía una meta, me proponía otra, y otra y otra. Para mí, los proyectos son el motor de mi vida: siempre me interesó más superar el desafío que el resultado económico. El lucro en un proyecto no tiene que considerarse el fin, sino la consecuencia del éxito. 6. ¿Cuáles son las dificultades más grandes que encuentra un líder en su haber? ¿Cómo las resolvió? Dra Bianchi: Las dificultades mayores para mí se centran en la elección de compañeros y/o asesores en los temas que no son de su dominio, pero hacen a las tareas a desarrollar. En general se resuelven en base a afectos previos sumados a reconocimiento técnico. Dr Aranguren : La principal dificultad consiste en confundir el camino al poner distancia entre él y sus seguidores, y asumir el rol de jefe para dejar de ser un líder. Un verdadero líder –a mi juicio- es un elegido por el consenso espontáneo de quienes se sienten guiados por la transparencia de sus principio y por la claridad de sus objetivos (visión). Se vuelca a favor de la causa del grupo que de él depende, sin la intención de capitalizarse en su propio beneficio. ( Eco Liderazgo). No debe llegar a la demagogia. Dr Alvarez: El escepticismo por parte de aquellos que no ven o no quieren ver los cambios. La adversidad y en algunos casos la traición son quizás las dificultades más grandes que encuentra un líder. Se resuelven con fe, optimismo, y con un código de ética y conducta. Dr. Avendaño: Para un auténtico líder, las dificultades son oportunidades. Para que un líder sea admirado, respetado, emulado, tiene que diferenciarse del común de la gente, y la mejor forma es sorprender a los demás con soluciones que a nadie se le ocurran, creativas. La dificultad más grande es la envidia que despierta el éxito (como diría El Quijote: “Nos ladran, Sancho, señal de que cabalgamos”. La solución es hacer participar a todos del proyecto e insistir que sin el aporte y la colaboración de ellos, el resultado sería imposible. 7. ¿ Qué condiciones debería reunir un líder exitoso para las Organizaciones de Salud? Dra Bianchi: Conocimiento amplio del tema. Ejecutividad. Reconocimiento de la realidad social y económica. Actualización permanente de los sistemas de salud, de las tendencias, entre otros y poder para ejecutar las acciones correspondientes, más consenso del grupo liderado Dr Aranguren: Preocupación por los problemas sanitarios de la comunidad en que vive y su disposición para lograr las soluciones adecuadas, sustentadas en sólidos conocimientos profesionales, prestigio y credibilidad. CAPITULO PUBLICADO EN EL TOMO III DE AUDITORIA MÉDICA DE LA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DR. RENE FAVALORO

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Dr Alvarez: Además de las condiciones naturales que debe tener todo líder, debe tener un conocimiento de toda la problemática de salud, siendo recomendable que ese conocimiento lo haya incorporado por experiencia propia en los distintos campos de la salud y no leyendo libros detrás de un escritorio. Debe trazar sus objetivos no para conformar a los gobiernos de turno, sino haciendo una verdadera predicción de la problemática de salud de determinada región o país, por lo menos para los próximos 10 años, de manera que el gobernante de turno tenga una herramienta eficaz donde se puedan plasmar las políticas de salud y no tomar medidas coyunturales que sólo benefician a unos pocos. Dr. Avendaño: La salud es un tema muy delicado porque nos enfrenta a veces con opciones difíciles. Para encontrar adecuadas soluciones a los problemas, es imprescindible pensarlos desde la óptica del enfermo y su familia, intentando con vocación de servicio, de brindar la mejor atención y calidad. Para que una transacción comercial sea exitosa, tiene que ser buena para ambas partes: buen servicio al menor costo con la rentabilidad suficiente para que la emrpesa siga creciendo y modernizandose. Quien consigue esto en tiempo y forma es el líder, sin lugar a duda. ¿Cuál es mi conclusión?

· ·

Usted puede cambiar su forma de ejercer poder Usted puede cambiar el rumbo de su vida

Kazuo Inamori un ejecutivo exitoso autor de varios libros sobre Management, plantea en su obra Pasión por el Éxito13 la siguiente pregunta ¿Cómo una persona común puede convertirse en un suceso extraordinario? La respuesta, según Inamori, se encuentra en una simple ecuación:

capacidad X entusiasmo X manera de pensar = El resultado de su vida La capacidad: salud, talento, aptitudes innatas pueden ser grandes, incluso hereditarias pero es en el deseo muy fuerte por alcanzar una meta el que conlleva la gran inversión de la que depende que nuestra vida sea un gran suceso. Una persona normal que conoce sus debilidades puede convertirlas en fortalezas si trabaja en forma continua sobre ellas. Cuando alguien trabaja arduamente, con un pensamiento correcto y deseo apasionado puede aventajar a otra que tiene mayor capacidad, incluso a un genio. La manera de pensar (el tercer elemento) refiere a como vivimos y trabajamos. Es, para este autor, la más importante de las tres, debido a que si una persona inmersa en sus celos y odios, su actitud provoca que el resultado de su vida sea negativo. Por el contrario, cuando más positiva es una persona más éxito encontrará en su vida. Esto nos ilustra que el resultado de nuestras vida esta en nuestras manos y en nuestra filosofía y de esto dependerá el éxito personal y profesional. Es por eso que debemos andar con un rumbo definido y una visión de futuro porque la mayor capacidad de todas es la capacidad de dominarnos a nosotros mismos.

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Pasión por el Éxito, Kazuo Inamori, Editorial Makron Books, Brasil 1997. CAPITULO PUBLICADO EN EL TOMO III DE AUDITORIA MÉDICA DE LA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DR. RENE FAVALORO

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LA EVALUACIÓN DEL LIDERAZGO “El liderazgo estratégico se pone a prueba en la cresta de la ola más grande y acelerada de cambios tecnológicos, políticos , sociológicos y económicos de la historia”

Alvin Toffler

Las bases del Premio Nacional a la Calidad tanto para el sector público como el privado establece como objetivo: “ La promoción desarrollo y difusión de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y en los servicios que se originan en el sector empresario y en la esfera de la administración pública a fin de apoyar la modernización y competitividad de las organizaciones” . Entre los diferentes valores de excelencia enunciados en los conceptos de calidad incorporados en las bases cita el liderazgo del equipo de dirección. Se define así al máximo nivel ejecutivo de la organización y a quienes dependen directamente de él. Desempeñan un rol impulsor fundamental porque son ellos quienes definen los valores, la visión, y objetivos de la empresa y quienes a través de su gestión y ejemplo guían a la organización con convicción y energía hacia el logro de la excelencia14. Una organización cuya gestión puede ser considerada de calidad debe tener, dice en las bases, “un liderazgo ejercido con convicción y energía por el equipo de dirección, comprometido con los valores de la excelencia transmitidos a todos los niveles de la organización mediante el ejemplo permanente de su conducta”.15 Al liderazgo se le otorgan 150 puntos sobre 1000, desglosándose el puntaje de la siguiente forma: - Dirección estratégica 70 puntos - Compromiso 50 puntos - Responsabilidad social 30 puntos. En Estados Unidos el premio a la calidad se denomina Malcom Baldrige, a manera de ejemplo lo adjunto comparado con el Premio Nacional a la Calidad Sector Público. C R IT E R IO S P A R A E V A L U A R L A C A L ID A D M A L C O M B A L D R IG E 1 - L id e ra zg o 2 - P la n i f ic a c ió n e s t ra t é g ic a

P R E M IO N A C I O N A L S E C T O R PU B L IC O

11 0 80

10 0

3- D e s a rro l lo d e l p e rs o n a l

15 0

80

4- In fo r m a c ió n y a n á lis is

70

4 - In fo r m a c ió n y a n á lis is

80

5- P l a n i f ic a c ió n

80

10 0

6 -A m in is t ra c ió n d e l p ro c e s o 7 - R e s u lt a d o s d e la e m p re s a

I. C . E. M .

6-A s e g u ra m ie n t o d e la C a l id a d

10 0

15

15 0

2- L id e ra zg o

3 - En fo q u e e n e l C l ie n t e y e n e l M e rc a d o 5 - En fo q u e e n lo s re c u rs o s h u m a n o s

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1- En fo q u e e n e l C l ie n t e

45 0

10 0

7- I m p a c t o e n la S o c ie d a d y e l M . A m b ie n t e

10 0

8- R e s u lt a d o s d e C a l id a d y P ro d u c t iv id a d

15 0

9- S a t is fa c c ió n d e l C lie n t e

10 0

Bases del Premio Nacional a la Calidad, Fundación Premio Nacional a la Calidad, 1999 página 9. Bases del Premio Nacional a la Calidad página 11. CAPITULO PUBLICADO EN EL TOMO III DE AUDITORIA MÉDICA DE LA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DR. RENE FAVALORO

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Comparando la similitud enunciada en cada premio para este criterio e inspirados por el concepto de mejora continua (KAIZEN) se le solicita a los líderes que deben: Enseñar a la gente COMO se deben HACER las cosas MEJOR, siempre pensando en un comportamiento proactivo, activo, recíproco y focalizado en la satisfacción de necesidades de clientes/pacientes. Como evaluadora del Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público pude conocer el milagro que producen los líderes con valores capaces de diseñar y transformar una organización con humildad dejando una huella que perdurará para siempre en la mente y en los corazones de las personas que lo siguen. Como dice Lao-tzu el buen líder es aquel a quién la gente alaba. El gran líder logra que el pueblo diga: “ lo hicimos nosotros”. Sugerimos evaluar su gestión respondiendo las preguntas formuladas por el profesor Eloy Soneyra en su libro Autodiagnóstico de la Gestión Empresaria16: · ¿Difunde la empresa el concepto de orientación hacia el cliente? · ¿Refuerza la empresa el concepto de orientación hacia el cliente? · ¿Provee métodos, formales e informales, para asegurar el acceso de los empleados al equipo de dirección y viceversa? · ¿Se evidencia el compromiso del equipo de dirección en actividades de educación? · ¿Se evidencia el compromiso del equipo de dirección en actividades de capacitación? · ¿Participa la Dirección en el reconocimiento de las contribuciones de los empleados? · ¿Revisa el avance hacia el logro de los objetivos de calidad y operativos de la empresa? · ¿Usa métodos para medir y analizar el impacto de su compromiso personal en las actividades de calidad? · ¿Usa métodos para entender y mejorar el impacto de su compromiso personal en las actividades de calidad? · ¿Existen valores de calidad, formales e informales, compartidos por todos los miembros de la empresa? · ¿Se comunican, integran y refuerzan estos valores dentro de la empresa? · ¿Se asegure que todos los niveles de la empresa entiendan los objetivos de negocios, su relación con los valores de calidad y su rol para alcanzarlos? · ¿Se difunden los valores de calidad fuera de la empresa para estimular y facilitar que otros miembros de la comunidad programas de mejora continua de la calidad? · ¿Se evalúa y mejora la difusión de estos valores dentro y fuera de la empresa? Ahora que pudo evaluar sus fortalezas y debilidades, ¿ Qué piensa hacer para convertir las debilidades detectadas en oportunidades de mejora? El modelo del premio sienta las bases para desarrollar una cultura bajo la filosofía de la calidad. Lograr cambiar una gestión tradicional significa reemplazar las antiguas formas de concebir la

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Autodiagnóstico de la Gestión Empresaria, Eloy Soneyra, Ediciones Macchi, 1996 página 22 y 24. CAPITULO PUBLICADO EN EL TOMO III DE AUDITORIA MÉDICA DE LA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DR. RENE FAVALORO

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empresa. En términos de Comportamiento Humano17 significa convertir la organización a una cultura interactiva, recíproca y activa (o CID 4) con las siguientes características: En cuanto al mercado se indagarán los requisitos del cliente con métodos que permitan reconocer con parámetros medibles sus expectativas y así adecuar los procesos, para satisfacer lo acordado con él al menor costo y en el tiempo justo. En relación a los procesos, todos los trabajos serán un agregado de valor acordado con el próximo paso para lograr satisfacer los requisitos indagados del cliente final. Se miden los procesos y sus costos. Se trabaja en prevención, mejora continua y conciencia de costos. Con los proveedores se trabajará sobre una seleccion a largo plazo para cada necesidad de acuerdo a los parámetros de los proceso, indagando la estabilidad de la variabilidad de sus procesos just & time. Todo se realizará con herramientas de gestión: datos de procesos medidos estadísticamente por todo el personal a cargo de agregados de valor, para mantener la variabilidad y estabilidad a fin de cumplir con los requisitos de los clientes. Para lograr desarrollar esta cultura la motivación del personal es imprescindible porque del cambio de sus comportamientos depende el cambio de la organización en general. En consecuencia, la conducción de la empresa, sus líderes deben lograr desarrollar un proyecto compartido y objetivos claros de agregado de valor, que incluyan una comunicación participativa para incrementar continuamente la calidad de vida laboral. EL EFECTO DEL EJEMPLO. ¿Quieres ser una influencia positiva para el mundo?

· Primero pon en orden tu vida. Básate en el principio único, de manera que tu · · · · · · · · ·

conducta sea íntegra y eficaz. Si así haces, ganarás respeto y serás una influencia poderosa. Tu conducta influencia a otros por el efecto del ejemplo. El efecto del ejemplo es eficaz porque todos tienen influencia sobre todos. La gente poderosa tiene poderosa influencia. Si tu vida funciona, influenciarás a tu familia. Si tu familia funciona, tu familia influenciará a la comunidad. Si tu comunidad funciona, tu comunidad influenciará al país. Si tu país funciona, tu país influenciará al mundo. Si tu mundo funciona, el efecto del ejemplo se repartirá por el Cosmos. Recuerda que tu influencia empieza en ti y se multiplica hacia fuera. Por lo tanto, asegúrate de que tu influencia sea a la vez potente e íntegra. ¿Cómo sabrás si esto funciona? Todo crecimiento avanza hacia fuera de un núcleo fértil y potente. TU ERES ESE NÚCLEO! Lao –tse.

Toda la Información desarrollada sobre Comportamietno Interactivo Dinámico en este capítulo pertenece a las investigaciones desarrolladas por el Dr. Roberto Campitelli, director del Centro de Investigación en Comportamiento Humano de Buenos Aires.

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AGRADECIMIENTOS Mi especial agradecimiento a mis líderes maestros: Roberto Campitelli (Centro de Investigación en Comportamiento Humano de Bs. As), Gilberto Rossi (consultor de empresas), José María Avendaño (Gerente General de SPM), Enrique Herrscher (Decano de IDEA), Victor Carelli (CEO de una empresa multinacional). Mil gracias a María Constanza Riveros por su ayuda en la elaboración de este capítulo. Nuevamente gracias doctores Graciela Bianchi, Edmundo Arangurren, Alberto Alvarez y José María Avendaño por regalarnos su tiempo y su riquísima experiencia digna de imitar.

BIBLIOGRAFÍA

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Autodiagnóstico de la Gestión Empresaria, Eloy Soneyra, Ediciones Macchi, 1996 Bases del Premio Nacional a la Calidad, Fundación Premio Nacional a la Calidad, 1999 Calidad en los Servicios, Andres Senlle y Joan Vilar. Editorial Gestión 2000, S.A. 1997 El camino del líder, Donald G. Krause (adaptaciones a la empresa de hoy de los principios de Confucio y Sun Tzu), Editorial EDAF MADRID, 1998 El líder del Futuro, Peter Drucker, Editorial Deusto, 1996 El Liderazgo centrado en principios, Stephen Covey Editorial Paidos Empresas 22 1993 El liderazgo sin respuestas fáciles, Ronald A. Heifetz, Editorial Paidos 1997 Investigaciones del Centro de Investigaciones en Comportamiento Humano de Bs. As. De Roberto Campitelli. La Organización del Futuro, Fundación Peter Drucker, Editorial Granica, 1998 La Quinta Disciplina en la práctica, Peter Senge, Editorial Granica 1992 La V Disciplina, Peter Senge, Editorial Granica 1992 Pasión por el Éxito, Kazuo Inamori, Editorial Makron Books, Brasil 1997. Visión, Joseph V. Quigley, Editorial Mc Graw Hill, 1996 XII Congreso Nacional de Profesionales de Ciencias Económicas Area 5 adminstración, capítulo La Organización Superefectiva autor Alejo Puentes, 1998. Material del Seminario Transforming Health Care Organizations, Universidad de Pittsburh IMDI, Octubre 1998.

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