"EL PODER DEL TELÉFONO" ¡El Cliente no siempre llama dos veces!

1.1. El teléfono como vector de comunicación de la empresa.

1.2. Aplicación práctica. Ejercicio. • Recuerde sus dos últimas experiencias con las empresas que le haya mal atendido por teléfono. ¿En qué era inadecuada esta atención telefónica? • • Piense ahora en dos ejemplos recientes en los que haya percibido una excelente calidad de servicio por teléfono. ¿Por qué razones cree Vd. que el servicio fue excelente? • • ¿Cuáles de estas buenas prácticas podrían usarse en su compañía? •

1.3. El personal a cargo del teléfono.

1.5. Cada llamada es una sorpresa.

1.6. Un proceso sistemático.

1.7. El proceso de atención al teléfono. Este proceso se desarrolla según cuatro pasos básicos: La recepción de la llamada consiste en descolgar el teléfono, dar la bienvenida, presentarse y averiguar la necesidad del interlocutor. Poner en espera al interlocutor, y transferir una llamada. Consideramos aquí un caso en que sea necesario transferir la llamada y por tanto pedir al cliente que aguarde mientras realizamos la conexión. Toma de un mensaje en la ausencia de la persona a quien está destinada la llamada. Permite acabar la conversación y despedirnos del interlocutor.

1.8. Esquema del proceso de atención telefónica. Las cuatro fases del cuerpo de una conversación telefónica descritas más arriba se pueden esquematizar del modo siguiente: Inquietud del cliente expresada

RECIBIR

TRANSMITIR

TOMAR NOTA

DESPEDIRSE

Necesidad satisfecha. Cliente tranquilo

2. La recepción de la llamada entrante.

2.1. Rapidez para descolgar.

2.2. Un tono amable y positivo.

¿Sabe que se usan 17 músculos para sonreír, y 43 músculos para poner mala cara?

2.3. "Check-list" para una buena recepción de llamadas. Compruebe si tiene a mano los siguientes elementes necesarios para garantizar una buena recepción de las llamadas: 

Lápiz o bolígrafo



Bloc de notas



Ordenador encendido



Escritorio ordenado



Teléfono a mano



Silencio



Posición cómoda



Línea desocupada

2.4. El mensaje de presentación y bienvenida.

2.5. Ejercicio nº 1: Recepción de una llamada ¿Diga? ¿Es la empresa Comercial ABC? Si, dígame. ¿Me podría decir por favor qué tengo que hacer para cambiar un artículo? No lo sé. Estas son la oficina comercial. Aquí sólo nos encargamos de los pedidos. ¿Con quién puedo hablar entonces? Con el departamento de información. ¿Me puede dar el número de teléfono? Sí, es el 93 45 67 89. De acuerdo, gracias. Adiós, le dejo porque tengo otra llamada

ERRORES COMETIDOS EN LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA ANTERIOR:

Nuevo diálogo corrigiendo los errores:

3. Puesta en espera y transmisión de la llamada.

3.1. Pedir permiso y justificar la espera.

3.2. Informe a su colaborador antes de pasar la llamada.

3.3. Ejercicio n° 2: Puesta en espera y transmisión de llamadas. • • • • • • • • • • • • •

Comercial ABC, buenos días, soy Marina. Buenos días, con el Sr. Rodríguez, por favor. Un segundo, por favor. El Sr. Rodríguez no se encuentra en su despacho. Estará seguramente en la fábrica. Un segundo por favor........................................... ¿Sr. Rodríguez? No, soy Marina otra vez. Parece que la conexión no se ha realizado bien. Espere un momento. ¿Si, dígame? Hum... con el Sr. Rodríguez, por favor. Soy yo mismo. ¿Con quién hablo, por favor? Soy Rafael Estrada. ¿Y de qué se trata?

Errores cometidos en la conversación telefónica anterior:

Nuevo diálogo corrigiendo los errores:

4. La toma de mensajes.

4.1. ¿En qué puedo ayudarle?

4.2. Mensajes claros y completos. La información transcrita como consecuencia de un mensaje telefónico debe ser clara, concisa y completa. Es necesario que como mínimo contenga siempre los datos siguientes: el nombre del cliente o interlocutor el nombre de la empresa el número de teléfono del cliente la hora de la Llamada el nombre del receptor (la persona que firma el mensaje).

4.3 Ejercicio nº 3: tomar un mensaje. • • •

¡Comercial ABC, le habla Juan, Buenos días! ¿Con Ernesto Posadas, por favor? El Sr. Posadas no se encuentra en el despacho en estos momentos. ¿En qué puedo ayudarle? • Es para modificar el último pedido con la referencia AF 568. • Le diré que Vd. le llamó acerca de su último pedido. ¿Vd. es el señor? • Soy Luis Sánchez, de Sánchez e hijos, S.A. Por favor, dígale que me gustaría pedir 120 piezas más, pero para finales del mes, en lugar de las 50 piezas para la semana próxima. Que me llame mañana o pasado mañana para darme una respuesta. • Muy bien, le volverá a llamar. Gracias, adiós. - Adiós. Juan escribe el siguiente mensaje: "Luis Sánchez desea modificar un pedido. Llamarle."

Errores cometidos en la conversación telefónica anterior:

Nuevo diálogo corrigiendo los errores:

5. Finalizar la conversación.

5.1. Resumir lo acordado.

5.2. Esquema de la distorsión del mensaje El emisor: • LO QUE QUIERE DECIR • LO QUE DICE El receptor: • LO QUE OYE • LO QUE ESCUCHA • LO QUE ENTIENDE • LO QUE RETIENE • LO QUE REPITE

5.3. Una despedida cordial. Finalmente no olvide agradecer su llamada al interlocutor, y dígale sinceramente que espera volver a hablar con él. Hágalo siempre de forma personalizada, como en estos ejemplos:

“Adiós y gracias por llamar, Sr. Sánchez." "Le agradezco su llamada, Sr. Sánchez, y le deseo un buen día." "Gracias por llamar, Sr. Sánchez, y no dude en contactarnos si tiene alguna duda." Por cuestión de respeto cortesía, y para permitirle añadir algo si lo desea, deje siempre al cliente colgar el teléfono primero.

5.4. Ejercicio nº 4: La despedida. Analice la conversación siguiente y dé su opinión a continuación ¿Qué cosas cambiaría Vd.? • Comercial ABC, Buenos días, soy Eva. • Buenos días, con el Sr. Navarro por favor, de parte de Luis Serrano. • El señor Navarro no está, ¿en qué puedo ayudarle, Sr. Serrano? • Es que querría aplazar la visita prevista para mañana. Habíamos quedado a las 10h pero me iría mejor a las 12h o a las 15h. O igual me paso yo por las oficinas mañana por la mañana. ¿Le puede dejar este mensaje por favor? • Si. • Muy bien. • Adiós. (cuelga) • Adiós.

Errores cometidos en la conversación telefónica anterior:

Nuevo diálogo corrigiendo los errores:

6. Ideas para la aplicación práctica.

6.1. Resumen de las buenas prácticas recomendadas.

LAS BUENAS PRÁCTICAS EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

1. Recepción de la llamada - Rapidez para descolgar - Simpatía por defecto y máxima cortesía. - Conversación personalizada

2. Puesta en espera y transmisión de la llamada - Explicación de la conexión - Permiso para poner en espera - Presentación del interlocutor al receptor

3. Toma de un mensaje - "¿En qué puedo ayudarle?" - Los mensajes claros y completos

4. Acabar la conversación - Garantía de que lo prometido será realizado - Agradecimiento al interlocutor por llamar y despedida cortés - El interlocutor cuelga primero

6.2. ¡No a la improvisación!

6.3. Medir para mejorar. La empresa recibe 100 llamadas al día El número de llamadas a la semana es: 100 x 5 = 500 El 3% de 500 nos lleva a 15 llamadas sorpresa (repartidas en dos semanas).

Téngalo presente:

¡EL CLIENTE NO SIEMPRE LLAMA DOS VECES!

7.1. El decálogo de la buena atención telefónica. • 1. Descolgar el teléfono antes de 4 tonos. • 2. Rescatar el teléfono del compañero (marcando*8 ) cuando está sonando en su ausencia. • 3. Al descolgar, responder así: ABC, SA, buenos días, soy X. • 4. Escuchar atentamente la consulta. • 5. Si la consulta no es para ti, decir al cliente que se le transfiere a "nombre/servicio" facilitándole el nuevo número de teléfono para posteriores llamadas. • 6. Al pasar la llamada, esperar a que nuestro compañero descuelgue y hacer un breve resumen de la consulta.

7.1. El decálogo de la buena atención telefónica. 2 •

•

• •

7. Si eres tú el que tiene que resolver la consulta y si crees que lo puedes hacer en un corto tiempo (1 a 2 minutos) resuélvelo sobre la marcha. Si crees que vas a tardar más, toma nota de su teléfono y llámale cuando tengas resuelta su consulta. Si lo que debes aportar es un documento, invítale a pasar por administración para entregárselo o envíalo por correo en tiempo y forma. 8. Si cuando te llaman por teléfono estás atendiendo a otro cliente, atiende la nueva llamada previa disculpa al interlocutor inicial. Si la consulta puede ser larga, pídele a tu compañero más cercano que la atienda, o pide el número de teléfono al cliente para solucionar su consulta posteriormente. 9. Si has tomado nota para resolver alguna consulta, hazlo en el tiempo y en la forma comprometida. 10. Si has cumplido con todos los puntos anteriores, despídete con amabilidad.

8. Soluciones a los ejercicios NOTA: La solución para cada uno de los ejercicios 1, 2, 3 y 4 no debe entenderse como la única posible. Otra solución que respete las reglas vistas a lo largo del texto será igualmente válida

Solución al ejercicio nº 1 • ¡Comercial ABC, buenos días, soy Silvia! • Buenos días, ¿me podría decir por favor qué tengo que hacer para cambiar un artículo? • Lamento no poder informarle directamente, pero le voy a dar el teléfono de Alicia Hernández en nuestra central. ¿Vd es el Señor? • Soy Alberto Suñol. • ¿Tiene papel y lápiz para anotar el número, Sr. Suñol? • Si dígame. • Es el 93 45 67 89 Pregunte por favor por Alicia Hernández. • De acuerdo, gracias. • A Vd., Sr. Suñol, adiós y buenos días.

Solución al ejercicio nº 2 • • • • • • •

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Comercial ABC, buenos días, soy Marina. Buenos días, con el Sr. Rodríguez, por favor. ¿De parte de quién es, por favor? Rafael Estrada, de Compañías Eléctricas. Quería aplazar nuestra entrevista para otro día. ¿Me permite hacerle esperar un minuto, Sr. Estrada, mientras localizo al Sr. Rodríguez? Si claro. El Sr. Rodríguez no se encuentra en su despacho. Estará seguramente en la fábrica. ¿Le parece bien esperar de nuevo mientras le localizo, o prefiere dejarme su teléfono para que le vuelva a llamar, Sr. Estrada? Esperaré. Buenos días, Sr. Estrada, soy Pedro Rodríguez. Vd. me llamaba acerca de nuestra entrevista de mañana, ¿no es así?

Solución al ejercicio n° 3 • • • • •

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¡Comercial ABC, le habla Juan, Buenos días! ¿Con Ernesto Posadas, por favor? El Sr. Posadas no se encuentra en el despacho en estos momentos. ¿En qué puedo ayudarle? Es para modificar el último pedido con la referencia AF 568. Le diré que Vd. le llamó acerca de su último pedido. ¿Vd. es el señor? Soy Luis Sánchez, de Sánchez e hijos, S.A. Por favor, dígale que me gustaría pedir 120 piezas más, pero para finales del mes en lugar de las 50 piezas para la semana próxima. Que me llame mañana o pasado mañana para darme una repuesta. Desea cancelar el pedido de 50 piezas previsto para la semana 45 y pasar otro de 120 para finales de noviembre y necesita una respuesta antes del jueves. ¿Es correcto? Sí. ¿Me puede facilitar su teléfono por favor? Es el 782 5612 Muy bien, el Sr. Posadas tendrá su mensaje en cuanto regresa. Gracias, adiós. Adiós.

Juan escribe: "Luis Sánchez desea cancelar el pedido de 50 piezas previsto para la semana 45 y pasar otro de 120 para finales de noviembre. Necesita una respuesta antes del jueves al 782 5612. Mensaje tomado por Juan el 03/11/99."

Solución al ejercicio nº 4 • • • •

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Comercial ABC, Buenos días, soy Eva. Buenos días, con el Sr. Navarro, por favor, de parte de Luis Serrano. El señor Navarro no está disponible ahora mismo, ¿ en qué puedo ayudarle Sr. Serrano? Es que querría aplazar la visita prevista para mañana. Habíamos quedado a las 10h pero me iría mejor a las 12h o a las 15h. O igual me paso yo por las oficinas mañana por la mañana. ¿Le puede dejar este mensaje por favor? ¿Desea que le diga que pasará Vd. mañana por la mañana, y que no hace falta que vaya él? Si, eso es. El Sr. Navarro recibirá su mensaje enseguida. De acuerdo, gracias. Gracias a Vd. Adiós. Adiós y buenos días.

GESTIÓN DEL TELÉFONO. TETS DE ASIMILACIÓN DE CONCEPTOS 1) La primera demostración de respeto paro nuestro interlocutor es la rapidez con que descolgamos el teléfono.  verdadero  falso 2) La preparación mental antes de descolgar no puede ser siempre la misma, ya que cada llamada es distinta.  verdadero  falso 3) La presentación al inicio de la conversación debe ser muy corta y de tipo " Comercial ABC, buenos días"  verdadero  falso 4) Pasar una llamada sin comentar la operación realizada puede ser fuente de frustración para el interlocutor.  verdadero  falso 5) Pasar una llamada consiste en conectar la línea del interlocutor con la del receptor de la llamada sin intervenir. 1. verdadero  falso

GESTIÓN DEL TELÉFONO. TETS DE ASIMILACIÓN DE CONCEPTOS. 6) Cuando tiene otra llamada, es suficiente decir “ espere un momento por favor “ mientras contesta en la otra línea.  verdadero  falso 7) Pedir al interlocutor si quiere dejar un mensaje invita al interlocutor a no hacerlo. verdadero  falso 8) Los mensajes deben contener el nombre del interlocutor, su empresa, teléfono, hora y nombre del receptor de la llamada. verdadero  falso 9) Acabar la conversación consiste solamente en despedirse con cortesía verdadero  falso 10)Es importante colgar el teléfono sólo cuando lo haya hecho el interlocutor. verdadero  falso

GESTIÓN DEL TELÉFONO. Soluciones al test de asimilación de conceptos 1 • 1. Verdadero: La espera puede ser mal interpretada por el cliente y le pone nervioso. • 2. Falso: es conveniente prepararse para ser amable con todas las llamadas telefónicas • 3. Falso: se recomienda también presentarse personalmente de la forma siguiente: KNP, buenos días, soy Lidia. • 4. Verdadero: tendrá la impresión de quedarse abandonado, sin entender el porqué de esta espera. • 5. Falso: es necesario comentar al cliente que le pasamos a nuestro colaborador, y comentar también al colaborador de qué se trata y quién es el cliente. Luego debemos esperar hasta oír que la conexión se realiza correctamente.

GESTIÓN DEL TELÉFONO. Soluciones al test de asimilación de conceptos 2 • 6. Falso: para poner en espera es conveniente pedir permiso, y si la espera se prolonga, pedir el teléfono del cliente para volver al llamarle. • 7. Verdadero: es mejor decir % en qué puedo ayudarle?" • 8. Verdadero: y evidentemente el texto del mensaje. • 9. Falso: se trata también de reformular la conclusión de la conversación. • 10. Verdadero: es una cuestión de cortesía.

"EL PODER DEL TELÉFONO" FIN