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El Vendedor Consultivo
El Vendedor Consultivo
Muchas veces se escucha la frase: "el vendedor nace, no se hace". Sin embargo, como la mayoría de las afirmaciones de este tipo, se trata de una verdad relativa. Efectivamente, la mayoría de los vendedores que alcanzan el éxito cuentan con una serie de cualidades innatas que les ayudan mucho en sus labores comerciales como más tarde veremos.
No obstante, durante su carrera profesional han tenido que adquirir toda una serie de conocimientos técnicos y de comportamiento que es necesario aprender. Por tanto, también en parte, se puede contribuir a hacer un buen vendedor.
En la venta consultiva, el comprador no va a una tienda a que le despachen un producto sino que es el vendedor, como asesor profesional, el que tiene que ayudar a tomar una decisión al comprador guiándole a través de una camino perfectamente definido y planificado. Esta realidad exige verdaderos profesionales de la venta que actúen como verdaderos asesores.
El Vendedor Consultivo Características y cualidades del vendedor de éxito Para lograr el éxito, hay una serie de características o de cualidades que si las poseemos nos ayudarán y que si no tendremos que preocuparnos por conseguir. Entre estas cualidades destacan las siguientes:
Características profesionales Conocimiento de la empresa: Para conseguir el éxito tenemos que conocer cuál es la política de la compañía a la que representamos en el ámbito comercial, su estructura, evolución y tendencias de futuro. Conocimiento de la profesión y de los productos: Es necesario tener perfectamente claras cuáles son nuestras funciones y conocer los manuales, publicaciones, circulares comerciales, vídeos, etc. que pueda proporcionarnos la compañía para el ejercicio de nuestra profesión. Por supuesto, debemos tener un amplio conocimiento de los productos que estamos comercializando, como primer paso y obligatorio hacia la venta. Difícilmente argumentaremos convincentemente a un cliente si no conocemos profundamente las características y funcionamiento de nuestros productos y servicios. Conocimiento del mercado: El conocimiento de la estructura del mercado y de la situación y entorno de nuestro cliente es un aspecto que contribuye en gran medida a la consecución de resultados comerciales. En este sentido, resultará especialmente interesante conocer nuestra zona concreta de influencia, puesto que es en ella donde cerraremos nuestras operaciones de negocio. Algunos aspectos sobre el mercado interesantes a conocer son: el mercado potencial, la competencia, las motivaciones de compra y cualquier otro que contribuya a aumentar nuestras ventas.
El Vendedor Consultivo Capacidad de organización: Para un tipo de trabajo como el comercial en el que cada uno es su propio jefe y no se está sometido al riguroso control y a la exhaustiva planificación de nadie, es especialmente necesario llevar a cabo una buena organización del tiempo y del trabajo. De ello dependerá gran parte de los beneficios que obtengamos de nuestra actividad comercial.
En este sentido, hay algunos aspectos a los que tendremos que prestar especial atención. Entre otros:
La puntualidad El establecimiento de prioridades en las gestiones La creación de métodos adecuados de trabajo El control exhaustivo de las cuestiones pendientes La creación de un sistema de archivo eficaz, etc.
El Vendedor Consultivo Características personales Capacidad de trabajo: La capacidad para realizar visitas y dedicar muchas horas al trabajo, es uno de los requisitos más importantes del vendedor de éxito. El trabajo del comercial es uno de los más sacrificados, si bien es también uno de los que más satisfacciones personales reporta. Teniendo en cuenta que el cierre de la venta no se consigue normalmente hasta después de haber mantenido varias entrevistas con el cliente, es lógico que el vendedor tenga que tener una gran capacidad de trabajo, para desarrollar su zona de actuación. Se dice normalmente que con algunos conocimientos técnicos, algunas pequeñas cualidades innatas y muchas ganas de trabajar (capacidad de trabajo), se tienen todas las características para lograr el éxito profesional. Recuerda que la venta es una cuestión estadística. Normalmente, cuantas más entrevistas mantengas, más cierres conseguirás por lo que la capacidad de trabajo resulta fundamental. Empatía: La empatía se define como la habilidad que tiene una persona para ponerse "en los zapatos de otra persona". Es decir, para un vendedor, la empatía va a determinar que sea capaz de ponerse en la posición del cliente, de sentir con él, de adelantarse a sus pensamientos y sugerencias. Tener empatía consiste en saber en cada momento que es lo que el cliente siente o necesita. Y esto se consigue únicamente poniéndose en el lugar de la otra persona. Lo que es bueno para nosotros, lo será también para nuestro cliente. La empatía, en una entrevista de ventas, simplifica mucho la tarea del vendedor. Con empatía, el cliente se sentirá mucho más cómodo ya que estará situado delante de alguien que le entiende y conoce sus inquietudes.
El Vendedor Consultivo Creatividad: La venta es un trabajo eminentemente creativo. De la capacidad que tenga el vendedor para abrir mercado, para presentar sus productos o para relacionarse con los clientes, va a depender en gran medida, el éxito que se pueda conseguir.
El vendedor profesional dará a su trabajo la orientación necesaria para superar la sensación de rutina que pudiera invadirle y que le haría perder su ilusión por el trabajo diario. Esto significa que, continuamente, tiene que tener: •Nuevas ideas •Nuevos alicientes •Nuevas soluciones
Un comercial con imaginación e iniciativa nunca estará falto de posibles clientes a los que ofrecerles soluciones. Y esta es la base para crecer en la profesión.
Buena presencia: Nunca tendremos una 2ª oportunidad de crear una 1ª buena impresión. La apariencia, la ropa y las formas del vendedor dan imagen de seguridad en uno mismo. Si tenemos en cuenta que la mayor parte de productos y servicios, tanto a particulares como a empresas, se compran fundamentalmente en base a la confianza, nos daremos cuenta de la importancia que tiene este atributo para el logro de los éxitos comerciales. No obstante, hay que señalar que cuando hablamos de buena presencia, nos estamos refiriendo a una apariencia normal, sin destacar en uno u otro sentido. Las palabras clave en este sentido son: adaptarse y no ofender.
El Vendedor Consultivo Buen estado de salud física y actitud mental positiva (A.M.P.). Muchas personas no le dan importancia, no sólo al hecho de que el vendedor goce de buena salud, sino también a que se encuentre en plena forma. Sin embargo, muchos médicos han comentado que un día conduciendo y visitando clientes, desgasta más que dos días de duro trabajo en la construcción. Si el estado físico es bueno, no importará salir un día húmedo, ni se tendrá que terminar una jornada anticipadamente por cansancio. El esfuerzo realizado por el vendedor estará en estrecha relación con su estado de salud. Motivación: La motivación o los intereses que tenga el vendedor constituyen uno de los aspectos claves para conseguir el éxito en la actividad comercial. Como en todos los atributos, la importancia de éste será diferente en unas personas y en otras. No todos tenemos las mismas motivaciones e intereses y esto condicionará, en gran medida, nuestras formas de trabajar. Algunos de los factores típicos de motivación podrían ser los siguientes: • • • • •
El mejorarnos nosotros mismos El interés por obtener dinero Aumentar el prestigio entre los familiares y amigos El deseo de triunfar y de superar a otros La posibilidad de ejercer una profesión en la que nuestro desarrollo depende de nosotros mismos, etc.
Podemos estar seguros de que el trabajo comercial satisface uno o todos estos factores de motivación.
El Vendedor Consultivo Independencia: El comercial ha de ser una persona independiente, capaz de organizar por el mismo su esquema de trabajo. Normalmente el trabajo del vendedor se realiza de forma individual y autónoma, con la directa supervisión del jefe de equipo. Dominio de la comunicación: tener facilidad para la comunicación verbal, no verbal y paraverbal es un requisito fundamental, puesto que la contratación va a venir condicionada por la medida en que sepamos defender una propuesta de valor perfectamente adaptada a unas necesidades que previamente habremos identificado. Es necesario que el comercial se esfuerce por traducir el lenguaje del sector al que representa, transformando los tecnicismos en palabras que comprenda el cliente. Es además importante el buen sentido del humor y el de la seriedad y disponer de un vocabulario maduro, dado que, entre los posibles clientes, encontraremos en ocasiones personas con alta preparación y tenemos que estar siempre a la altura de las circunstancias. La capacidad de escucha, la empatía, la asertividad, la utilización de elogios sinceros son otras habilidades de comunicación que el vendedor profesional ha sabido desarrollar. Persuasión: Relacionada con la comunicación, es la habilidad que tiene el vendedor para convencer al cliente de la conveniencia de contratar sus productos y servicios, mediante las técnicas de negociación, dentro de la entrevista de ventas. Esta es una de las habilidades fundamentales, por medio de la cual se consigue el cierre de las operaciones. El profesional de la venta debe ser capaz de ajustar su poder de persuasión a las circunstancias de cada situación, aplicándolo en toda su extensión para estimular el interés, pero conteniéndolo en otras ocasiones para evitar una actitud ofensiva. El conocimiento profundo del producto le ayudará a vencer esta dificultad.
El Vendedor Consultivo Flexibilidad: Se denomina así a la habilidad que tiene el vendedor para modificar su comportamiento cuando lo requiera la situación, tanto antes, como durante, como después de la entrevista de venta con el cliente. Esto significa: • • • •
Un cambio en los argumentos que se están utilizando en la entrevista Adaptabilidad a un posible cambio del producto que el comercial tenía pensado vender Un cambio en la táctica de venta Un cambio en la forma de expresarse o en la apariencia si la situación lo requiere
Consiste, en definitiva, en tener cualidades de actor, pudiendo representar cuantos papeles sea necesario. Sociabilidad: Es evidente que el comercial necesita establecer relaciones con sus potenciales clientes y, para ello, las relaciones sociales no deben suponerle ningún tipo de angustia. Además, tan fundamental como establecer relaciones es luego mantenerlas, garantizándose así una relación a largo plazo. Para el trabajo de ventas, ser sociable significa la capacidad de crear una atmósfera propicia, hablar los temas adecuados en el momento oportuno y tener confianza en uno mismo. Responsabilidad, honestidad y honradez: Más que cualidades que debe tener un vendedor profesional, son requisitos indispensables para poder ejercer, dentro de los límites legales, nuestra profesión. Tienen que ser los aspectos que más claros se tienen, puesto que, si no es así, se irán cerrando todas las puertas. Si el vendedor dispone de estas cualidades que se han mencionado y de muchas otras, tanto profesionales como personales, está en una perfecta disposición de alcanzar el éxito en la profesión de la venta consultiva. Como se comentaba al principio de este apartado, no se trata de tener todas las cualidades desarrolladas al máximo, sino de contar con una base, puesto que lo que falta por depurar, se irá consiguiendo con la experiencia adquirida día tras día.
El Vendedor Consultivo Diez elementos clave para el éxito en la venta Conseguir un estado de ánimo ganador En nuestra faceta comercial, son muchas las ocasiones en las que no conseguimos cerrar la venta. Ante esta realidad, tenemos dos opciones: podemos dejarnos vencer por esa sensación que todos hemos tenido en algún momento y que nos incitaba a “no levantarnos y quedarnos en casa” o, por el contrario, podemos decidir mirar hacia adelante, dar pasos seguros y enfrentarnos a cada una de las situaciones de venta con un estado de ánimo ganador, convencidos de que conseguiremos el objetivo o que, al menos, aprenderemos de cada situación adversa por la que pasemos. Ambos estados de ánimo son posibles. Lo bueno es que tú puedes decidir el que quieres tener en cada momento. Los comerciales y los responsables de los negocios con más éxito ya han tomado su decisión: Desarrollar una actitud mental positiva y mantenerla en el tiempo, conscientes que detrás de cada experiencia negativa se esconde un aprendizaje y una oportunidad. Conocer el producto Sea cual sea la posición en nuestra empresa, en nuestra faceta comercial, somos verdaderos asesores. El profesional de verdad sabe de lo que habla y, sobre todo, sabe cómo puede ayudar a sus clientes. Cuando detectamos necesidades y preocupaciones de nuestro potencial cliente, nuestra labor consiste en proporcionarle soluciones eficaces a través de los productos y servicios que estamos comercializando. Para poder asesorar, tenemos que conocer en profundidad nuestros productos, con el fin de solucionar cuantas dudas pueda presentar nuestro posible cliente y para enfocar la solución de la forma más acertada posible. Autoformarse constantemente Los productos cambian, los servicios cambian, los mercados cambian y los clientes cambian. Estos cambios nos obligan a estar aprendiendo continuamente. Adaptarnos a los cambios implica utilizar nuevas técnicas, nuevas herramientas y, probablemente, nuevos productos y servicios. Por este motivo, es necesario dedicar un tiempo regularmente a la autoformación y al aprendizaje. Aprende de tus experiencias, de tus clientes y dedica un espacio de tu tiempo a formarte y a estar al día en las nuevas técnicas y tendencias tanto en el ámbito de las ventas como de tu sector. La formación te llevará a las más altas cotas de eficacia y a la consecución de tus resultados.
El Vendedor Consultivo Parecerse a los mejores Tras años de estudio de la profesión de la venta y haber conocido a muchos comerciales, he llegado a la conclusión de que los vendedores excelentes tienen una serie de cualidades que favorecen su éxito en la venta. Si hacemos lo mismo y conseguimos desarrollar las mismas habilidades que los profesionales excelentes, conseguiremos también resultados excelentes. Algunas de estas cualidades son: la capacidad de escucha, la empatía, el dominio de la comunicación, la memoria, la sonrisa, la adecuada imagen, los modales cuidados, la puntualidad, los conocimientos técnicos, la disciplina, la persistencia, la capacidad de aprendizaje y, como no, un estado de ánimo ganador. Dominar la comunicación La comunicación es, posiblemente, la habilidad central de la venta. Vender es persuadir, es incitar al cliente hacia la compra, convenciéndole de que la opción que le presentamos es la mejor que puede tomar en ese momento concreto y para su situación concreta. Y ¿cómo persuadimos?. A través de la comunicación. El éxito en la venta implica necesariamente el dominio de la comunicación. Comunicar es mucho más que hablar. Para comunicar eficazmente y convencer a tus clientes utiliza todos tus recursos: tu voz, tu cuerpo, tus gestos, tu entonación, tu mirada. Y, sobre todo, recuerda que “Dios nos dio dos orejas y una boca para escuchar el doble de lo que hablamos”. Escucha a tu cliente y permítele que te hable de sus problemas y preocupaciones. Así te ganarás su confianza y conseguirás más ventas.
Dominar el tiempo El tiempo es nuestro recurso más importante. Sin tiempo no hay nada, no hay resultados. La manera en que gestionemos nuestro tiempo influirá de manera decisiva en los resultados que obtengamos. El éxito en la venta está muy ligado a una correcta gestión y utilización del tiempo puesto que influye muy directamente en el número de visitas y gestiones comerciales que podemos realizar. Si tienes la sensación de que “no tienes tiempo” para conseguir tus objetivos y te sientes agobiado y estresado, no te preocupes. Es solo un síntoma de que no gestionas bien tu tiempo y debes realizar algunos cambios.
El Vendedor Consultivo Ver a más personas cada día El éxito en nuestras ventas tiene una relación directa con el número de posibles clientes con los que nos sentamos a argumentar nuestros productos. Por la ley de la probabilidad, cuantas más personas visitemos, más probabilidades tendremos de conseguir cierres y, por tanto, más ventas conseguiremos. Los mejores vendedores son conscientes de esta realidad y se esfuerzan cada día por concertar nuevas entrevistas, abriendo nuevos mercados y siendo creativos a la hora de buscar posibles clientes. Dedica una parte de tu tiempo a prospectar nuevas posibilidades y preocúpate por tener siempre visitas comerciales que realizar, tanto a clientes potenciales como actuales. Conseguirás aumentar sensiblemente tu nivel de cierre. Detectar las necesidades del cliente A través de la venta proporcionamos productos y servicios a nuestros clientes que satisfacen sus necesidades. Sin necesidad no hay venta. ¿Comprarías tú algo que no necesitaras?. Salvo raras excepciones, la respuesta mayoritaria a esta pregunta es “no”. Por tanto, una de las claves para el éxito en la venta será descubrir las necesidades de los potenciales clientes. ¿Qué les preocupa?, ¿qué les motiva?, ¿qué les interesa?. A través de la venta ayudamos a nuestros clientes a pasar de su estado actual, a su estado deseado. Para detectar las necesidades de tus clientes, pregunta, escucha y observa. Argumentar en base a beneficios El cliente no compra el producto. Compra lo que el producto hace por él, aquello en lo que producto le puede ayudar. En muchas ocasiones, exponemos las características y especificaciones de los productos y servicios que ofrecemos, con gran amplitud y demostrando unos grandes conocimientos. Sin embargo no conseguimos motivar al cliente hacia la compra, con lo que no logramos cerrar contratos, pedidos y abonos. ¿Por qué sucede esto?. La mayor parte de las veces porque hemos explicado el producto pero no para qué le sirve al cliente. Centra tus argumentos en los beneficios que obtiene el potencial cliente al comprar tu producto e incrementarás considerablemente tus resultados comerciales.
El Vendedor Consultivo Atreverse a cerrar El cierre de la venta es la asignatura pendiente para muchas de las personas a la hora de vender. En muchos casos, somos capaces de estar con nuestro cliente durante mucho tiempo hablando, argumentando y rebatiendo objeciones. Sin embargo, la realidad es que no cerramos todo lo que pensamos que deberíamos cerrar y no conseguimos nuestros objetivos comerciales. ¿Por qué pasa esto?. Según mi experiencia, simplemente no cerramos porque no pedimos el cierre al cliente. Nuestros miedos a ser rechazados, a presionar demasiado o nuestra falta de confianza en los productos y servicios que representamos nos llevan a considerar el momento del cierre como un momento tenso que “preferimos evitar”. Los vendedores excelentes saben que sin cierre no hay venta y se orientan hacia él. Saben que “a cerrar se aprende cerrando”. Aprendamos de ellos.