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República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria Ministerio del Poder Popular para el Turismo Colegio Universitario Hotel Escuela De Los Andes Venezolanos
ELEMENTOS QUE INCIDEN EN LA CALIDAD DE SERVICIO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL HOTEL VENETUR VALENCIA
Mérida, Noviembre de 2014
República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria Ministerio del Poder Popular para el Turismo Colegio Universitario Hotel Escuela De Los Andes Venezolanos
ELEMENTOS QUE INCIDEN EN LA CALIDAD DE SERVICIO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL HOTEL VENETUR VALENCIA
Tutor Académico: Prof. Carla Vega Tutor Empresarial: Lcda. Milagros Palacios
Mérida, Noviembre de 2014
Autor: Laura Nieto
AGRADECIMIENTOS
El más sincero agradecimiento a Dios y a la Virgen que me han permitido culminar una etapa en mi vida, siempre iluminándome, llenándome de sabiduría para que cada día crezca como persona. A mis padres, Rubén Darío Nieto P., quien tanto estimo por su capacidad y dedicación a sus hijos, por ser mi tutor favorito, darme su bendición, y a Victoria Bueno de Nieto, quien ha sabido orientarme y dedicarme su amor. Por el tiempo que me han dedicado, han sabido escucharme y apoyarme en las decisiones que hasta los momentos he tomado, por ser mi impulso para salir adelante soportando mi carácter y aptitudes. MUCHAS GRACIAS. LOS AMO. A mi hermana, Diana Nieto, quien siempre a pesar de la distancia ha estado al pendiente de mí y me ha facilitado comodidades y herramientas para cubrir mis necesidades. Con sus palabras y ayuda he encaminado mi vida; es un impulso para obtener mis metas. Y a mi hermano, Rubén Nieto, por tantos momentos que me ha tocado vivir con él, soportándonos mutuamente con nuestras indiferencias, pero queriéndonos por los buenos momentos y las risas compartidas. A toda la familia, quienes con su apoyo y amor incondicional han estado a mi lado, manteniendo la comunicación y el mejor trato. A mi tutora académica, Carla Vega, por aceptar asesorarme, por dedicarme tiempo, paciencia y ser guía en el desarrollo del trabajo, permitiendo la culminación del mismo. A VENETUR Valencia por abrir sus puertas para la exploración de nuevos conocimientos y permitirme el intercambio de aprendizaje. Personas de gran estima y servicio por su dedicación y receptividad en mi período de pasantías, donde me sentí muy conforme, como en casa. iii
DEDICATORIA
A Dios y a la Virgen por bendecirme, iluminarme y darme la capacidad de superar los obstáculos en el logro de la meta propuesta. A mi familia, especialmente a mis padres: VICTORIA BUENO Y RUBÉN NIETO, quienes afortunadamente han estado conmigo siempre, me han sabido educar, ama y soportar. A todos los trabajadores del Hotel Venetur Valencia, por su receptividad y por formar parte en una etapa de mi vida. A Rosa Hernández por compartir grandes momentos, porque me ha sabido escucharme y por la gran ayuda y colaboración que he recibido de su parte.
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ÍNDICE GENERAL AGRADECIMIENTO……………………………………………………… DEDICATORIA……………………………………………………………. ÍNDICE GENERAL……………………………………………………….. ÍNDICE DE TABLAS.…..………………………………………………… ÍNDICE DE GRÁFICO..………………………………………………….. ÍNDICE DE FIGURAS……………………………………………………. ÍNDICE DE ANEXOS…………………………………………………….. RESUMEN………………………………………………………………… INTRODUCCIÓN………………………………………………………….
iii iv v vi vi vi vi vii 1
FASE I: LA EMPRESA…………………...……………………………… Identificación de la empresa……………..………………………………. Descripción de la unidad administrativa…..……………………………. Descripción de las funciones del departamento……………………..... Descripción de las actividades desempeñadas por el pasante………
4 4 6 7 7
FASE II: EL PROBLEMA……………...………………………………… Planteamiento del problema...…………………………………………… Objetivos de la Investigación…..………………………………………… Objetivo General…………………..…………………………………… Objetivos Específicos…………………………….……………………. Justificación………………………………...……………………………... Alcance de la Investigación………………………………………………
11 11 15 15 15 15 16
FASE III: MARCO TEÓRICO…………………………………………… Antecedentes de la Investigación………………………………………. Bases Teóricas…………………………………………………………….
18 18 22
FASE IV: MARCO METODOLÓGICO…………………………………. Tipo de Investigación…………………………………………………….. Diseño de Investigación…………………………………………………. Población y muestra……………………………………………………… Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………………….
32 32 33 33 34
FASE V: ANÁLISIS Y RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INVESTIGACIÓN…………………………………………………………. Presentación y análisis de los resultados……………………………… Discusión…………………………………………………………………..
36 36 45
GLOSARIO……………………………………………………………….. CONCLUSIONES…….……………………………………………………
48 51 v
RECOMENDACIONES..…………………………………………………. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………. ANEXOS……………………………………………………………………
53 55 58
ÍNDICE DE TABLAS Tabla N°1. Análisis comparativo entre los estándares establecidos por la normativa vigente en el sector hotelero y los aplicados actualmente en el Departamento de Ama de Llaves.………………………………………………………………………. Tabla N°2. El cumplimiento de los estándares en el Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia.……………………………. Tabla N°3. Análisis de la entrevista estructurada………………………
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38 39
ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico N°1. El cumplimiento de los estándares en el Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia………………………….
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ÍNDICE DE FIGURAS Figura N° 1. Organigrama General del Hotel Venetur Valencia…..… Figura N° 2. Organigrama del Departamento de Ama de Llaves
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ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1. Encuesta aplicada a los huéspedes…………………………. Anexo 2. Encuesta aplicada a los huéspedes..……………………….. Anexo 3. Reclamos y sugerencias de los huéspedes………………… Anexo 4. Trabajo en la Gerencia General……………………………… Anexo 5. En la entrevista………………………………………………… Anexo 6. Bitácoras de actividades y control de asistencias………….
59 60 61 62 63 64
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELADE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTIAS
Elementos que inciden en la calidad de servicio del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia Autor: Laura E. Nieto B. Tutor académico: Carla Vega Fecha: Noviembre 2014 RESUMEN El desarrollo del trabajo se apoya en una revisión bibliográfica respecto a los estándares que debe aplicarse en hoteles de turismo categoría cinco estrellas. La pasantía fueron realizadas en el Hotel Venetur Valencia, dando paso a la investigación basada en determinar los elementos que inciden en la calidad de servicio del Departamento de Ama de Llaves, cumpliendo el objetivo principal, sustentado en aplicar los conocimientos adquiridos durante los estudios impartidos en el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV) y fortalecer la formación hotelera. Durante este lapso se realizó actividades en Gerencia General; permitió estudiar y describir el dinamismo funcional del hotel, el desempeño del trabajador y las debilidades que como valor agregado sirviera para mejorar el desempeño y definir acciones correctivas. El estudio en el tipo de investigación es de campo de diseño no experimental; tiene como población todos los trabajadores de la empresa y de muestra a los empleados del Departamento referido. La recolección de datos se realizó mediante los instrumentos: lista de cotejo estructurada por ítems de parámetros SI, NO N/A; y la entrevista (grabador de voz). Del análisis de los resultados se concluye la presencia de muchas debilidades en el cumplimiento de los estándares lo que ha traído como consecuencia el malestar entre los usuarios del Hotel Venetur Valencia. PALABRAS CLAVES: Hotelería, actividades, categorización.
calidad,
estándares,
servicio,
vii
viii
INTRODUCCIÓN
La industria de la hospitalidad es de gran importancia para el desarrollo socioeconómico de un país. Los establecimientos de hospedaje, son fundamentales para satisfacer la demanda de turistas o viajeros que buscan una estadía amena. Históricamente, ha venido evolucionando en su calidad y modalidades pasando por alojamientos familiares, posadas, hoteles de pocas habitaciones hasta los grandes establecimientos hoteleros que hoy día procuran la competitividad a nivel de oferta al huésped. Actualmente, pueden ser clasificados y categorizado dando la posibilidad al cliente de hospedarse en el establecimiento que pueda satisfacer sus expectativas y estar al alcance de sus posibilidades económicas.
La Gerencia de Alojamiento, es partícipe en ser fuente generadora de ingresos económicos en el ámbito hotelero, para lo cual se centra las funciones operativas que realiza el personal de Ama de Llaves. Dicha gerencia tiene como responsabilidad velar por el cumplimiento de los estándares exigidos para un hotel de la categoría del Venetur Valencia (cinco estrellas). El Hotel Venetur Valencia, ha sufrido una transformación al pasar de ser una parte de una cadena hotelera del sector privado como era el Hotel Intercontinental, al sector público bajo directrices de la Red VENETUR. Este cambio ha tenido gran repercusión al ser determinante en las percepciones de los clientes, visitantes y turistas, ya que ha venido perdiendo el estatus hotelero en comparación con las anteriores directrices y se percibe en la ejecución de las actividades administrativas.
La presente investigación fue desarrollada en un lapso de 16 semanas, durante el período de pasantías administrativas en la Gerencia General del Hotel Venetur Valencia, en el cargo de asistente, teniendo como jefe inmediato a Analista de Gerencia General. A raíz de una necesidad evidenciada, la investigación propone como objetivo general determinar los elementos que inciden en la calidad de servicio del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia, mediante la identificación de las debilidades departamental, el análisis comparativo entre los estándares establecidos y lo que aplican en las actividades del personal de Ama de Llaves, permitió la definición de acciones correctivas en función del cumplimiento de los estándares.
El diseño de esta investigación será no experimental, y estará enmarcado hacia una acción participativa de todos los trabajadores del Hotel Venetur Valencia, correspondientes a la muestra de los trabajadores que integran el departamento mencionado, mediante la aplicación de una lista de cotejo, estructurada por ítems con la alternativas SI,NO Y N/A. Además, se aplicará una entrevista estructurada a la Gerente de Alojamiento y Supervisor de Piso de Ama de Llaves.
La investigación pretende dar un impulso a lo que representa la calidad de los servicios en la actividad hotelera mediante las actividades que
realiza
cada
departamento
y
su
gerencia,
específicamente
Alojamiento, para el análisis de sus funciones, la evaluación de su desempeño, con el conocimiento en la aplicación de estándares.
De esta manera, el hotel tendrá un valor agregado tanto para el servicio que presta incluyendo al personal como para lograr la mayor satisfacción en los huéspedes, porque así la institución se posiciona dentro del ámbito tanto interno como externo puesto que la calidad como 2
gestión que realiza el ama de llaves será etiqueta de presentación del mismo.
El presente trabajo se conforma de la siguiente manera:
FASE I: La empresa. Contiene la información más relevante sobre establecimiento
hotelero
en
donde
se
realizó
el
entrenamiento
empresarial, incluyendo las actividades realizadas por la pasante en este periodo.
FASE II: El problema. Plantea el problema, los objetivos, la justificación y el alcance y limitación de la investigación.
FASE III: Marco teórico. investigaciones
anteriores
Comprende los antecedentes es decir que
son
pertinentes
con
la
presente
investigación y las bases teóricas donde se definen términos y conceptos expuestos por expertos en la materia
FASE IV: Marco metodológico. Se refiere tanto al tipo y diseño de la investigación, como a la población, muestra, técnica e instrumentos aplicados en la realización de la misma.
FASE V: Análisis y resultados.
Contiene la interpretación de los
resultados obtenidos en la investigación mediante el análisis basado en herramientas tecnológicas y estadísticas.
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FASE I
LA EMPRESA
A.- IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA:
Razón social: HOTEL VENETUR VALENCIA, C.A. El hotel forma parte de los catorce (14) hoteles de la Red Hotelera Venezolana de Turismo (VENETUR) distribuidos a nivel nacional. Se encuentra ubicado en Urbanización La Viña, Calle Uslar, apartado 726, Valencia (Carabobo)
Está categorizado como un hotel de cinco (5) estrellas, gracias a su estructura física, así como por la cantidad y calidad de servicios que ofrece. Además, se clasifica dentro del mercado hotelero empresarial como hotel de negocios.
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Figura Nº1. Organigrama General del Hotel Venetur Valencia Gerencia General
Oficina de planificación, Presupuesto y Organización
Consultoría Jurídica
Oficina de Talento Humano
Oficina Administración y Finanzas
Oficina de Tecnología y Sistemas
Gerencia de Comercialización
Oficina de Seguridad
Gerencia Alojamiento
Gerencia de Alimentos y Bebidas
Gerencia de Mantenimiento e Ingeniería
Jefe de Recepción
Ejecutivo de Ventas Jefe de Ama de Llaves Lavandería
Supervisor de Ama de Llaves
Aseador
Camarera s
Supervisor de Recepción y Reserva Recepción
Jefe de Banquete s Chef Ejecutivo
Reserva Central telefónica Botones
Maitre
Auxiliar Administrativo Supervisor Operador: Electricista Carpintero Aux. Mantto. Téc. Refrigeración Piscinero Jardinero
Fuente: Oficina de Talento Humano (2014)
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Descripción de la unidad (es) administrativa (s):
Las pasantías se realizaron en Gerencia del Hotel Venetur Valencia, en el cargo de Asistente de Analista de Gerencia General durante un período de 16 semanas, desde finales del mes de julio hasta la mitad del mes de noviembre.
Descripción de las funciones del departamento La Gerencia General dentro de los límites establecidos por VENETUR (Casa Matriz) y conjuntamente con los procedimientos y políticas del hotel, es la encargada de planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, y definir el trabajo a realizar en el hotel. (Oficina de Talento Humano, pág. 1)
Descripción de las actividades desempeñadas por el pasante Redacción e impresión de documentos: Elaboración de cartas dirigidas a entes públicos y privados, huéspedes; así como también de memorándums departamentales o gerenciales exponiendo normativas, procedimientos, informando cambios o hechos de interés común.
Cargo de datos al Sistema Gerencial de Operaciones Hoteleras:
Recepción
de
información
proveniente
del
Departamento de Ama de Llaves respecto a las cantidades de habitaciones atendidas, y los implementos (toallas, champú, enjuague, crema, jabón, agua, pantuflas, etc.) para la posterior actualización del sistema como medida de control requerida por el sistema de Casa Matriz (institución que rige a la red VENETUR). Adicionalmente, se carga lo vendido en los “full days”, las incidencias que se puedan presentar, entre otros. 6
Revisión continua de correo gerencial: Chequeo diario del correo del Gerente General, de la Gerencia General del hotel, y del Analista; a fines de dar a conocer la información al Gerente, remitirla a quien sea necesario o dar repuesta a lo requerido en caso de que sea necesario.
Embalaje
y envío
de
papeles
importantes:
Elaboración,
impresión y envío de documentos a través de encomiendas al destino correspondiente.
Reporte Diario de Ocupación: Elaboración de un cuadro con la información diaria sobre la ocupación y ventas desde el mes de julio hasta mediados de septiembre.
Clasificación
y
archivo
de
documentos:
Recepción
de
documentos (cartas, reportes, informes internos, externos a la Gerencia o de otras instituciones) que son respaldados en archivos y carpetas identificadas.
Organización y supervisión para la reunión de gerentes: Coordinación y seguimiento del montaje y del coffee break de la reunión. En ausencia de la Analista de Gerencia General se representa para escribir las minutas.
Atención al público y/o huésped: Recepción de personas ajenas al hotel o huéspedes para hablar o exponer su situación al Gerente General,
brindándole
la
mayor
atención.
De
igual
forma, 7
contestación a las llamadas internas y a las externas con su cortesía telefónica, en algunos casos tomando notas de recados.
Traspaso de archivos e imágenes: Se envía información e imágenes adjuntas según quien lo requiera para que se gestione los procesos necesarios y con tiempo.
Cálculo de ventas de Alimentos y Bebidas y de eventos: Recepción de información de los auditores para el cálculo de ventas de Alimentos y Bebidas y de Eventos, posteriormente se registra en un libro.
Elaboración de formatos y carpeta ejecutiva: Almacenamiento de la información requerida por Casa Matriz o de algún evento según el orden estipulado y requerido en una carpeta archivadora identificada.
Seguimiento a las actividades: Monitoreo continuo de las actividades asignadas por la Gerencia General a otras áreas o departamentos para que sean gestionadas correctamente y sin retraso, por ejemplo el pago a algún proveedor, el cual frecuentemente demoran por hacerlo.
Elaboración y entrega de reporte policial: Al Jefe de Seguridad Industrial para que sean llevados a La Oficina de Migraciones, en función del número de extranjeros hospedados en el hotel.
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Elaboración de las minutas: Se envía a los asistentes del comité ejecutivo los puntos acordados en la reunión, para recordarles lo conversado y las actividades asignadas por el Gerente General.
Recorrido por los pisos y habitación: Revisión del status del área habitacional.
Registro de novedades: Elaboración por escrito de las novedades departamentales, es decir las actividades relevantes ejecutadas diariamente. Mediante la recepción de información digital, se visualiza
divergencias
principalmente
de
la
Gerencia
de
Alojamiento.
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FASE II
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
Según la página web: www. Turismoencifras.com, en Venezuela ha habido un incremento del turismo interno a través de los años, donde el mayor porcentaje (52,9%) de visitantes en vacaciones se aprecia en el año 2012 lo cual refleja que el turismo realizado en el país es turismo de ocio, recreo y vacaciones.
Lo anterior mencionado, conlleva a los saldos de la balanza turística en los incrementos interanuales significativos. Tomando en cuenta al Hotel Venetur Valencia, el número de visitantes o huéspedes ha ido en crecimiento, dando más valor agregado a lo que representa su categoría de 5 estrellas, para crearse una ventaja competitiva en el marco de fomentar el tipo de turismo mencionado en el párrafo anterior y posicionarse en el renglón hotelero.
Por
ello,
los
diferentes
departamentos
que
conforman
el
organigrama del Hotel Venetur Valencia son importantes en la medida que realicen sus funciones en forma debida con la aplicación de estándares de calidad en todas sus actividades.
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En este sentido es propicio definir a la calidad. Según lo consultado en la página definición de calidad.html desde el punto de vista aplicado al producto, ésta trata de diferencias cualitativas y cuantitativas sobre algún atributo pero, en cuanto al usuario “la calidad implica satisfacer sus expectativas y anhelos. Esto quiere decir que la calidad de un objeto o servicio depende de la forma en que éste consiga cubrir las necesidades del cliente”.
De esta forma, los departamentos claves del hotel, respecto a operatividad y generación de ingresos son la Gerencia de Alimentos y Bebidas y la Gerencia de Alojamiento; por ende, son los encargados no solo de satisfacer, sino de exceder las expectativas del cliente.
Sin embargo, durante el período de pasantía, se pudo observar específicamente en el Departamento de Ama de Llaves que existen deficiencias en lo que a calidad se refiere. Hecho que se pudo visualizar en el Libro de Sugerencias y Reclamos del Hotel Venetur Valencia, disponible al público en el lobby principal; así como en las encuestas diseñadas por expertos de Casa Matriz VENETUR y aplicadas al huésped a la hora de su check-out. Comentarios como: “Las toallas de la habitación estaban sucias o tenía un olor a orina” (Ver anexo 1), “Mejorar el servicio de ama de llaves” (Ver anexo 1), “Remodelación del baño” y “Mejorar la atención del servicio de habitación” (Ver anexo 2), “… La habitación tenía una ventana rota, el baño tenía la puerta rota,” (Ver anexo 3), denotan que existe un problema en este Departamento.
Entre las posibles causas de esta situación se encuentran: la demora por parte del personal del Departamento de Ama de Llaves en cumplir sus actividades en el lapso asignado, es decir la entrega de las habitaciones limpias a tiempo; la lentitud en el proceso de lavado y 11
planchado
por
parte
de
Lavandería;
motivos
que
conllevan
consecuentemente al retraso del check-in a huéspedes. Aunado a esto, el Departamento de Ama de Llaves no cuenta con el personal suficiente ni con un stock mínimo de lencería y/o amenities, debido a la demora en la adquisición de los productos que se necesitan y las dificultades que presenta el Departamento de Compras para adquirir los insumos y materiales necesarios para la operatividad de la empresa, debido al desabastecimiento que se presenta actualmente en el país.
La demora en la aplicación de medidas correctivas para estas situaciones, repercutirá aún más en la calidad del servicio del departamento, generando a corto plazo una mala imagen del hotel y ocasionando la pérdida de clientes. Además, es fundamental la disminución de costos, especialmente aquellos que se causan por servicios mal prestados o errores cometidos en los procesos de producción, propenso a comprometer la supervivencia del establecimiento y se pierda la categoría por no cumplir los parámetros básicos exigidos para este sector, en el mismo ámbito hotelero.
Desde esta perspectiva, la investigación está enmarcada en determinar los elementos que inciden en la calidad de servicio del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia en cuanto a los estándares en el sector hotelero proporcionando las herramientas básicas, entre ellas las tecnológicas, para promover tanto en la institución como en los huéspedes la disposición de lograr la mejor calidad operativa y un mejor nivel competitivo.
En vista de lo anteriormente mencionado, la investigadora se plantea las siguientes interrogantes: 12
¿Cuáles son los elementos que inciden en la calidad del servicio del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia? ¿Cuáles son los estándares establecidos para el Departamento de Ama de Llaves de un hotel de categoría cinco estrellas? ¿Cumple el Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia con los estándares establecidos para la categoría cinco estrellas? ¿Cuáles son las debilidades que presenta el Departamento respecto a la operatividad?
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Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Determinar los elementos que inciden en la calidad del servicio del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia, durante el período Julio- Noviembre de 2014.
Objetivos específicos Identificar los estándares establecidos para el Departamento de Ama de Llaves de un hotel de categoría cinco estrellas. Comparar los estándares del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia con los establecidos para los hoteles de categoría cinco estrellas. Indicar las debilidades que presenta el Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia respecto a la operatividad.
JUSTIFICACIÓN La calidad debe ser el norte que ha de orientar las actividades desarrolladas de toda empresa hotelera. El éxito de toda empresa está relacionado no sólo con las necesidades de quiénes requieren de sus servicios y/o productos (clientes, usuarios turísticos o huéspedes) sino también con la visión que se tenga de ella en cuanto a la calidad de lo que oferta. Al respecto reseña Eduardo Felipe Escobar en la revista TURyDESVol. 2 No. 5 de Junio/Jul/2009 lo siguiente: “Existe una relación directa entre la imagen y la calidad, pues el usuario de un producto o 14
servicio se forma determinada imagen del mismo y lo posiciona en su mente teniendo en cuenta una serie de atributos, que según su nivel de percepciones y expectativas, identifican a un producto o servicio como de calidad.” De acuerdo a lo anterior expuesto, la investigación se justifica porque el Hotel Venetur Valencia en su condición como ícono hotelero en la ciudad, obtenga la aplicación de los estándares establecidos por normas y manuales diseñados para la mejora de los procesos en el Departamento de Ama de Llaves. Por ello, es importante tomar en cuenta la misión y visión de la empresa, ya que son elementos claves en cuanto a la calidad de lo que se quiere actualmente y lo que se espera con el tiempo tanto a nivel empresarial como de servicios, lo que implica ofrecer a sus clientes un hospedaje que satisfaga sus expectativas en una relación directa categoría –calidad. Así, la investigadora realizará una revisión de los manuales de procedimientos elaborados por la Red VENETUR para cada hotel, el manual de procedimientos del Departamento de Ama de Llaves, las normas que rigen a las industrias hoteleras a fines de determinar las posibles fallas que presente el área en lo que concierne a la calidad del servicio. De esta manera, este trabajo será un aporte significativo tanto para la operatividad del departamento como para el hotel, ya que al conocer los elementos que ocasionan el problema, será más fácil aplicar medidas para corregirlo.
Alcance de la Investigación
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La investigación se ha desarrollado en el Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur, ubicado en Valencia, estado CaraboboVenezuela, durante un período de dieciséis semanas. La misma busca determinar los elementos que inciden en la calidad de servicio del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia durante el período Julio- Noviembre de 2014.
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FASE III
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación Los antecedentes son todas aquellas teorías u opiniones de diferentes autores expertos en la materia que sustentan el trabajo de investigación. Dentro de los mismos, cabe mencionar cuatro trabajos de investigación, uno de ellos del ámbito nacional y demás realizado en el extranjero.
García, R (2002) en su trabajo de grado, titulado sección de ropería: “Procedimientos de Rotación y Control de Lencería Hotel InterContinental Medellín”, dice que la sección de ropería, es aquella que forma parte del Departamento de Ama de Llaves. En ella controlan todos los blancos y uniformes que se requieren en cualquier departamento del hotel. Allí es donde llega la ropa sucia del hotel y se distribuye la limpieza. Esta sección no debe confundirse con el almacén de blancos. En efecto, existe un lugar donde se guarda la tela, ropa y demás que el hotel adquiere para satisfacer necesidades operativas del hotel. El almacén de blancos se encuentra dentro del Almacén del establecimiento. Pues es el Departamento de Almacén donde se envían las requisiciones de piezas que se remplacen o hayan sido descartadas del par stock (p. 57) Conforme al autor antes mencionado, exponen que para el adecuado funcionamiento de la sección de ropería, deberá contar con los siguientes suministros y materiales: 17
Bolsas o cestas para empacar la ropa sucia. Una tabla para usar como superficie de trabajo Un carrito para transportar lencería Escaleras para alcanzar los estantes altos Máquinas de coser para fabricar o remendar lencería Planchas eléctricas y mesas de planchar Un escritorio con gavetas para guardar los libros de registro.
Siendo un fundamento en cuanto al conteo de lencería, mediante un control, donde esté abastecido por los pares de stock de acuerdo con lo reglamentario que consiste en tener stock mínimo y máximo para la organización de implementos y el desempeño laboral.
De acuerdo a Milio, I (2003) en el libro “Organización y Control del Alojamiento”, de la editorial Thomson Paraninfo, explica que la calidad en Alojamiento desempeña un papel importante, ya que actualmente es una Gerencia que necesita de recursos materiales y talento humano para el rendimiento de las actividades mediante sus funciones en la empresa, aportando sus conocimientos y capacidades para conseguir la calidad y posteriormente el éxito a la misma, siendo el resultado de realizar las cosas bien desde el primer instante. Por ello la calidad, se le otorga al producto una superioridad en línea y le da más valor. De esta forma, el autor cita: “la calidad va a englobar la actuación de tres tipos de personas: los clientes, los profesionales que trabajan en la empresa de alojamiento y los proveedores de la misma”. (p. 12) 18
Milio también describe las tareas básicas del área de alojamiento, señalando las funciones básicas que desempeñan los departamentos que la componen.
Domínguez, M. (2008) en su trabajo investigado titulado “Gestión por Proceso en el Área de Alojamiento en las Instalaciones Hoteleras”, refiere lo siguiente:
La falta de rigor, la rutina diaria, la insuficiente utilización de los métodos y herramientas, que norman y evalúan los procedimientos en los servicios hoteleros, son algunos de los factores que afectan la calidad en las instalaciones turísticas. El material está avalado por un estudio realizado que correspondió a una investigación no experimental, empleando la observación directa, encuestas, tormenta de ideas, Grupo Nominal, coeficiente de Kendall y otras técnicas cualitativas. (p. 21)
Domínguez, entre sus conclusiones, reconoce los beneficios que reportan su incorporación a los Manuales de Operaciones como herramienta de apoyo para la implementación práctica de este enfoque en la Gestión del Área de Alojamiento.
El aporte a la investigación es por el hecho que se evalúan los factores que afectan la calidad en las instalaciones turísticas. Es necesario que se gestione las acciones en el área de Alojamiento acorde con lo establecido en normas, manuales de procedimientos para obtener la calidad de los servicios con un desempeño exitoso.
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Corredor, F. (2012) en su trabajo de grado titulado “Diseño de un instrumento de verificación de estándares de servicio para los departamentos de Alojamiento de la Red de Hoteles Venetur” menciona: La investigación tiene el propósito de contribuir a elevar los estándares de calidad de la red de hoteles VENETUR a través de la instrumentalización de una lista de Verificación (lista de chequeo) cuyo propósito es verificar los estándares de servicio y supervisar el trabajo de los Departamentos de Alojamiento de las diferentes empresas que conforman la red de Hoteles Venetur S.A. Se sustenta en una investigación de tipo exploratoria. (p. 2) Se sustenta por cuanto la lista de chequeo diseñada por Corredor se aplica como instrumento en esta investigación, en base a los indicadores establecidos en los manuales de estandarización de la Red Venetur, la cual persigue que la empresa mantenga estándares de calidad para ofrecer el servicio que el huésped requiere.
El autor señala entre sus recomendaciones: la contratación de personal hotelero capacitado y con experiencia para las distintas áreas, la aplicación de los estándares establecidos en los manuales de la Red, a fines de asegurar la calidad de dicha industria hotelera.
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Bases Teóricas
Departamento de Ama de Llaves Consiste en las operaciones de limpieza de las habitaciones, las áreas públicas, las oficinas y las áreas recreativas del Hotel, así como del servicio de lavandería. Para un hotel de cinco estrellas el servicio debe ofrecerse las 24 horas, los 365 días del año. Esta, es en primer lugar la máxima responsable de cuidar la imagen de la instalación, mantener la pulcritud y ordenamiento de todas las áreas del hotel y en especial de las habitaciones. (Hoteles VENETUR, 2011, p.11)
Personal del Departamento de Ama de Llaves Milio, I (2003) es necesario definir y caracterizar un Departamento de Ama de Llaves de una empresa hotelera de la categoría cinco estrellas, de acuerdo a las funciones por cargo. Como se describe a continuación:
Ama de Llaves
Es quien asume la jefatura del departamento, por lo tanto se responsabiliza ante el departamento de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales así como también de las áreas comunes del hotel, con una previa orientación sobre el trabajo a realizar, una vez seleccionado el personal a su cargo ya que debe ser partícipe en la capacitación y adiestramiento del personal. (p.15)
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Así mismo, supervisa el trabajo en función de las normas o procedimientos establecidos, lleva los controles administrativos del departamento y mantiene motivado a su personal para un mejor servicio.
Asistente de Ama de Llaves
Es la que asiste a la misma en sus funciones en caso de ausencia, supervisa
el
trabajo
de
la
supervisora
y
demás
personal
del
departamento, elabora el reporte de ama de llaves, controla la asistencia del personal, le ayuda en la elaboración de presupuesto e inventario y a resolver problemas de los huéspedes, supervisar y llevar controles de las llaves maestras. (p.15)
Supervisora de Pisos
Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de las camareras, además
inspeccionar
la
limpieza
de
las
habitaciones,
pasillos,
ascensores. Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de limpieza). Asimismo, entrena y orienta a su personal y controla el buen uso de los materiales, equipos de trabajo de lencería. (p.15)
Camarera
Es la responsable ante la supervisora de pisos de la limpieza y arreglo de las habitaciones o áreas que sean encomendadas también debe sustituir diariamente su carro con todo lo necesario para el trabajo. Además, la camarera reporta las fallas de mantenimiento en las habitaciones, elabora el reporte de camarera, colaboran en la realización 22
de inventarios, mantiene en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio de pisos también deben estar atenta a las necesidades o exigencias de los huéspedes. (p.16)
Supervisora de Lencería
Se encarga de supervisar el trabajo de los lenceros, equipadores, costureras y demás personal que trabaja en el área. La supervisora se responsabiliza del control y chequeo de la lencería, uniformes en reserva y circulación, asigna trabajos a su personal, elabora inventarios periódicamente, elabora requisiciones de compra para ser autorizadas por el ama de llaves, establecen controles para el almacenaje y la circulación de la lencería en existencia. (p.16)
Lencero
Se encarga de llevar el control de entada y salida de ropa, asigna uniformes a cada trabajador. Además, elabora reportes de pérdidas y maltratados de lencería y mantiene al día la lencería necesaria para los diferentes servicios. (p.16)
Procedimiento para el control de lencería Rondón D. (2000) en la tesis de grado titulada “Manual de procedimiento para el control de lencería en el Hotel Prado Río”, hace referencia al control de la lencería, su debida clasificación y el procedimiento empleado para controlar la misma, esto es:
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Recibida la lencería limpia proveniente de la lavandería, se realiza el procedimiento para mantener el control de las piezas que conforman el stock de lencería en uso. Es decir, el control de blancos es el proceso de vigilancia que se realiza para que todas y cada una de las piezas que conforman los par stocks se encuentren limpios, ordenados, distribuidos y organizados de tal forma que permita al Departamento de Ama de llaves ofrecer un servicio eficiente a cada una de las habitaciones del hotel.
En cuanto a la lencería, la misma es clasificada en: limpia y sucia. La lencería limpia son aquellas piezas que vienen de lavandería en un estado impecable y disponible para todos los servicios que la inquieren. El procedimiento empleado para controlar la antes mencionada consiste en:
A.- Clasificar, revisar y contar cada una de las piezas de lencería entregada por lavandería. B.- Colocar en los mesones de la sección de Ropería las piezas de lencería limpia, por clases y tamaños, dejándolas en pilas separadas y bien alineadas. C.- Ordenar y distribuir la lencería en los armarios o estantes. D.- Separar la lencería con desperfectos de la que se haya en buen estado. E.- Entregar la ropa blanca con defectos a la costurera para su debida reparación y aprovechamiento. F.- Dar salida a las diferentes órdenes de pedido de lencería almacenada para su debida utilización en el servicio de la limpieza diaria en las habitaciones. 24
Por otra parte, la lencería sucia o usada está conformada por piezas que han sido utilizadas en el trabajo diario, las cuales deben ser enviadas a lavandería para su lavado y reposición. (p.22)
Estándares de Calidad: Se refiere a las normas que se establecen desde la óptima aplicación de procesos y procedimientos dentro de una organización. “Estos sirven para medir y velar, la excelencia del servicio prestado por la organización”. (Altuve, 2014, p.21)
Definición de calidad “Es el resultado de un esfuerzo arduo enfocado en una estrategia competitiva, donde la empresa la expone a su entorno cuando sus productos o servicios finales llegan a hacer una inversión para sus clientes.” (deGerencia.com, p. 1). La mayoría de veces el nivel de calidad de un producto o servicio se va a medir de acuerdo a la manera como reaccione el cliente y las preferencias que tenga el mismo., porque la calidad ofrece nivel, aunque no siempre se esté preparado para invertir en ella. Pero, cuando el consumidor paga por un servicio, la calidad del mismo dependerá de la atención al cliente y de las mínimas incomodidades que pueda recibir.
La calidad de servicio
Iarlori, C. (2005) define la calidad de servicio, la importancia de la misma de la siguiente forma.
25
La calidad de servicio resulta una prioridad para las organizaciones que lo venden y para los departamentos de servicio de las empresas enfocado a la hospitalidad. Por tanto, debe ser el centro de estrategia en el negocio de servicio con el fin de diferenciarse y de obtener eficiencia en los costos, por el crecimiento de su participación en el mercado. (p.14)
Importancia de la calidad
Las características que validan la importancia de la calidad son:
-
Satisfacción para el huésped/cliente: logra monitorear y evaluar las expectativas y necesidades de las personas, para asumirlas y complacerlas de forma razonable.
-
Comunicarnos con el cliente: permite conocerlo y entrar en un entorno amigable.
-
Innovación: los productos se mejoran, se modifican para satisfacer los requerimientos modernizados de los usuarios cada vez más exigentes.
-
Aumenta la productividad: al reducir la inestabilidad en los procesos. Lo que conlleva a reducir los costos operativos.
-
Diferenciación de la competencia: el establecer tácticas o métodos asegura el mejoramiento continuo de la calidad, generando diferencia competitiva.
-
Tener empleados satisfechos: en busca de la mejora en el clima organizacional y el desarrollo de fortalezas personales. (p.15)
Calidad turística Resulta de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores 26
respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad a las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural. (OMT, p. 28).
Carencias que afecta la calidad de servicio.
El sitio web DeGerencia.com (2001), especifica los factores que afecta la calidad de servicio, esto es:
-Deficiencias
en
la
ejecución
del
servicio:
se da entre las
especificaciones de la Calidad de servicio y la prestación del mismo, ocurre cuando los trabajadores no cuentan con la capacidad y/o disposición para que la prestación del servicio alcance los niveles de calidad deseados. -Establecimiento de normas de calidad equivocadas: desigualdad entre la percepción de la gerencia sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones o estándares de calidad establecidos para la prestación de servicio. -No saber lo que esperan los clientes: discrepancia dada entre las expectativas de los clientes y el punto de vista de la gerencia sobre esas expectativas. -Diferencias entre lo que se promete y lo que se realiza: cuando la empresa ofrece o promete un servicio distinto a lo que realmente hace.
27
Normas COVENIN “Es la Comisión Venezolana de Normas Industriales. Desde 1958 es la encargada de velar por la estandarización y normalización bajo lineamientos de calidad en Venezuela estableciendo los requisitos mínimos para la elaboración de procedimientos, materiales, productos, actividades y demás aspectos que estas normas rigen. En esta comisión participan entes gubernamentales y no gubernamentales especialistas en un área.” (Altuve, 2014, p.29)
Tabulador para hoteles de turismo
La Resolución 68, número 076 tiene por objeto establecer las condiciones que deben cumplir los establecimientos de alojamiento turístico tipo Hotel de Turismo, para optar a una categoría, tomando como principio la salvaguarda e integridad física de los turistas, visitantes, trabajadoras, trabajadores y del entorno del establecimiento, a fin de garantizar la calidad del servicio prestado.
A continuación se hace referencia a los artículos de mayor importancia en relación a este trabajo investigativo:
Artículo 4°. Los requisitos de construcción, medidas de seguridad industrial y otros elementos técnicos contenidos en normativas vigentes que incidan de manera directa o indirecta en la prestación del servicio de alojamiento turístico, son considerados para la aplicación de la presente Resolución. (p.2)
Artículo 6°. La categorización de los establecimientos de alojamiento turístico tipo Hotel de Turismo se realiza a través de un proceso administrativo que permite medir la calidad y cantidad de servicios que 28
ofrecen a los turistas y visitantes y cualquier otra consideración que establezca el Ministerio del Poder Popular para el Turismo. (p.3)
Categoría cinco estrellas:
La Resolución N° 68 sobre Tabulador de Servicios para las Categorías de los Establecimientos de Alojamiento Turístico: Tipo Hotel de Turismo define en el artículo 8:
Categoría cinco (5) estrellas: Aplicable a aquellos establecimientos de alojamiento tipo hotel de turismo, que además de los requisitos mínimos exigidos en el tabulador aquí previsto, se caracterizan por ofrecer el servicio de hospedaje, tres (3) turnos de alimentos y bebidas; brindar como mínimo cuatro (4) áreas o servicios complementarios para el uso y disfrute de los turistas y visitantes; así como por el uso de tecnologías avanzadas en sus servicios y sistemas; velando por la armonía del diseño interior, tomando en cuenta para la construcción, mobiliario y decoración elementos de lujo o de calidad superior. Esta categoría se identificará con el símbolo de cinco (5) estrellas. (p.5)
Manual de Buenas Prácticas
El Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR), cumpliendo con el compromiso de establecer normas y recomendaciones técnicas para el mejoramiento en la prestación del servicio turístico, presenta la Guía Básica de Autoevaluación en Buenas Prácticas para la Gestión Ambiental y Organizacional de los Establecimientos de Alojamiento Turístico, con el fin de crear conciencia sobre la importancia de la conservación ambiental y el mejoramiento continuo, como una
29
premisa indispensable para el desarrollo de la calidad y la sustentabilidad en la prestación del servicio. (p.4)
Mejora continua Consiste en optimizar la eficacia de su sistema aplicando la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las verificaciones de inspección, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión de la Dirección. “En cuanto a la capacidad y resultados, debe ser el objetivo permanente de la organización. Para ello se utiliza un ciclo enfocado en PDCA siglas en inglés: plan (planificar), do (hacer), check (comprobar) y adjust (ajustar), el cual se basa en el principio de mejora continua de la gestión de la calidad. Siendo una de los soportes que inspiran la filosofía de la gestión excelente”. (Altuve, 2014, p. 25)
El valor del cliente “Muchas veces se desconoce el valor objetivo de un cliente. La mayoría de las veces se tiende a confundir la clasificación de los clientes con su valor, considerándolos de acuerdo a la amplitud económica de sus compras a lo largo del tiempo”. (Abarca, 2008, p.17) Motivo para que un buen servicio al cliente puede llegue a ser un elemento promocional para las ventas dominantes como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
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Satisfacción “Se tiene centrado que la importancia que resulta conocer la satisfacción del cliente, debido a que existe relación directa entre la satisfacción del cliente y su fidelidad o bien lealtad, y por tanto, con los ingresos de la organización.” “Lo que conlleva claramente, si los clientes están más satisfechos, serán más fieles y por tanto nos darán mayores ingresos y durante un mayor periodo de tiempo.” (Abarca, 2008, p.18) Por tanto, las compañías deben crear valor para sus clientes a modo que los accionistas obtengan beneficios por sus inversiones. Si la organización mantiene la satisfacción de los clientes durante el tiempo, aumentará su eficiencia. Los clientes satisfechos son los que generan la entrada de capital a través de sus pedidos y de referencias para nuevos clientes. Por el contrario, los clientes insatisfechos transmiten su insatisfacción al mercado y el coste de reemplazar su pérdida y de conseguir otros nuevos es muy alto.
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FASE IV
MARCO METODOLÓGICO
El presente capítulo tiene por finalidad exponer la metodología empleada para el desarrollo del trabajo, es decir tipo y diseño de investigación, población y la muestra, seleccionando la que más se adecúa a la necesidad planteada, aunado a las técnicas e instrumentos de la recolección de información que de acuerdo a lo que se desea saber y dejar por escrito lo investigado para su posterior análisis e interpretación.
Tamayo y Tamayo (2002), define la metodología: "constituye la médula del plan; se refiere a la descripción de las unidades de análisis, o de investigación, las técnicas de recolección de datos, los instrumentos y las técnicas de análisis" (p.114).
Por ello, en el presente se da a conocer los métodos utilizados por medio del tipo de investigación correspondiente al proyecto, población y muestra, así como también el instrumento que permite la recolección de datos. Tipo de Investigación Esta investigación es de campo no experimental. Es de campo porque consiste en la recolección de datos directamente de la fuente sujeta a investigación, sin que sea manipulada. De esta manera, Jaime García Díaz (2005) sustenta: “la investigación de campo es el conjunto de actividades metódicas y 32
técnicas que tienen como finalidad obtener la información necesaria en contacto
directo
con
el
objeto
de
estudio,
observándolo
y/o
encuestándolo”.
Diseño de Investigación El diseño planteado está relacionado con el tipo de investigación mencionado, el cual fue abordado en un diseño no experimental pues no se manipula deliberadamente las variables en la relación y tampoco se probará experimentalmente para observar su efectividad. Sólo se estudia el problema o necesidad con sustento de información de fuentes impresas, trabajos de grado, tesis de otros investigadores por medios impresos o electrónicos para ahondar en conocimientos.
Por su parte, Hernández, Fernández y Baptista (2004) acotan que la investigación no experimental es observar funcionamientos tal como se dan en el contexto natural para después analizarlos… se realizan sin la manipulación deliberada de variables. (p. 205). El diseño consiste en el desarrollo ordenado de las siguientes actividades:
revisión
bibliográfica,
elaboración
y
validación
del
instrumento, aplicación de los instrumentos, análisis e interpretación de los mismos.
Población y muestra Fidias, A (2006) precisa: “la población, o en términos más precisos; población objetivo, es un conjunto finito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio”. 33
Aunado a lo anterior expuesto, población es un grupo de elementos similares para el cual serán específicos los resultados de la investigación. Esta surge por la problemática y los objetivos que se plantea en el estudio. En cuanto a la muestra viene a hacer el subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible. Respecto a esto, Hernández (2001:207), define la muestra como “un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que llamamos población”. En base a las definiciones la población corresponde a todos los trabajadores del Hotel Venetur Valencia y la muestra para la aplicación del primer instrumento está conformada por los 30 trabajadores del Departamento de Ama de llaves. Para el segundo instrumento se aplica a dos integrantes de dicho Departamento.
En vista de que la muestra se realiza en función del Departamento de Ama de Llaves, se presentará el siguiente organigrama.
34
Figura Nº2. Organigrama del Departamento de Ama de Llaves
Gerencia de Alojamiento Ama de Llaves Ejecutiva
Asistente Ama de Llaves
Supervisoras de Ama de Llaves
Camareras
Jefe de Lavandería
Receptor
Lavador al seco, al agua Aseadores Ayudante de lavandería Planchador
Valet
Fuente: Oficina de Talento Humano (2014)
Técnicas e instrumentos de recolección de datos La técnica aplicada en el presente estudio fue la observación estructurada. Según Fidias A. (2006) la observación estructurada es: “aquella que además de realizarse en correspondencia con unos objetivos, utiliza una guía diseñada previamente, en la que se especifican los elementos que serán observados.” (p.69) 35
En base a esta definición la aplicación del mismo se basa en los objetivos planteados, para la cual se elabora un formato con antelación, ya que describen las características que serán observadas y evaluadas. En cuanto a los instrumentos se utilizaron dos: lista de cotejo o chequeo y la entrevista estructurada. La lista de cotejo, se aplicó a las actividades que realizan los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves. El mismo se emplea bajo la modalidad de ítems con parámetros SI, NO N/A (No Aplica). Posterior a la observación se verificó la información a través de los resultados de la aplicación del instrumento. . Según, Fidias A. (2006) define: “La lista de cotejo o de chequeo: también denominada lista de control o de verificación, es un instrumento en el que se indica la presencia o ausencia de un aspecto o conducta a ser observada. Se estructura en tres columnas…” (p.70)
Es importante señalar que la lista de cotejo fue extraída de tercera fuente. Es un diseño específico de autor en otro trabajo conexo, con la finalidad de fusionar el deber ser (teoría) y la realidad hotelera nacional (práctica) permitiendo desarrollar la gestión y hacer valer lo descrito en los manuales de la Red Venetur y Normas Internacionales.
El segundo instrumento aplicado fue la entrevista estructurada, ya que se realizó una guía prediseñada con una serie de preguntas previamente formuladas y validadas por el tutor académico para los entrevistados (Gerente de Alojamiento y Supervisor de Piso), empleando un grabador de voz. En este sentido Fidias A. (2006) precisa la entrevista estructurada como: “se realiza a partir de una guía prediseñada que contiene las preguntas que serán formuladas al entrevistado. En este caso, la misma 36
guía de entrevista puede servir como instrumento para registrar las respuestas, aunque también puede emplearse el grabador o la cámara de video” (p.7)
FASE V
ANÁLISIS Y RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INFORMACIÓN
Presentación y análisis de los resultados
Esta fase consiste en un proceso sistemático que atiende a una serie de pasos que van desde la organización del instrumento hasta la delimitación de los elementos sujetos a investigación y lo que resulta de ello. Los resultados obtenidos a través de la aplicación de la lista de cotejo, se presentan en un cuadro comparativo, para posteriormente realizar un análisis de los mismos, mediante la tabulación y la representación gráfica. Tabla Nº 1. Análisis comparativo entre los estándares establecidos por la normativa vigente en el sector hotelero y los aplicados actualmente en el Departamento de Ama de Llaves. ESTÁNDARES ESTABLECIDOS
SITUACIÓN ACTUAL del Departamento
a. ÁREA ADMINISTRATIVA, HERRAMIENTAS Y MATERIALES Está organizada, limpia y con adecuado mobiliario el área de Ama de Llaves
No presenta un ambiente organizado, ni limpio. El mobiliario es antiguo y está deteriorado para el desarrollo de las actividades departamentales, administrativas.
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Utilización correcta de la etiqueta telefónica
Sí responden las llamadas telefónicas con cortesía; de forma educada.
Cuenta con los insumos necesarios para sus funciones.
No posee la cantidad de los insumos de acuerdo a las necesidades del Hotel
Cuenta con los materiales de trabajo necesarios para sus funciones.
Los materiales de trabajo son mínimos y limitados en relación a la demanda de trabajo. Los de mayor uso son de papelería.
Cuenta con los Amenities según la categorización del hotel
Los amenities no son suministrados acordes a la categoría. Tienen sólo los productos básicos.
Cuenta con la dotación de la lencería adecuada para facilitar la operación.
No tiene la cantidad suficiente de la lencería para cubrir las necesidades del hotel.
Los cuartos de lencerías están resguardas, organizadas y limpias.
No tienen un depósito ni un cuarto con anaqueles para clasificar, organizar la lencería.
B. ALMACÉN DE INSUMOS DEL DPTO.
El almacén de productos está en deterioro y poco abastecido.
Organizado
Sí existe organización de los insumos en el almacén.
Utilización de tarjeta de entradas y salidas de productos
Las tarjetas como medida de control de entrada y salidas de productos no son usadas frecuentemente.
Stock de mínimos y máximos de almacén
No tienen los 4 juegos de stocks requeridos.
Vestimenta apropiada de uniformes, limpios y de acuerdo a los estándares y área laboral.
Los uniformes están en mal estado, y algunos empleados no usan uniforme.
El manual de procedimiento está al alcance de todos los integrantes del Dpto.
El manual general de procedimientos diseñado por la Red está en la oficina de Ama de Llaves, pero no todos los trabajadores tienen conocimiento de su existencia. Aunado a esto, los trabajadores no están familiarizados con el Manual de operaciones del Departamento de Llaves del Hotel Venetur Valencia.
38
Análisis: Para una mejor percepción de la información presentada en la tabla N° 1, a continuación se representa a través de un gráfico el cumplimiento de los estándares en el Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia.
Tabla Nº 2. El cumplimiento de los estándares en el Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia.
ITEM DE LOS ESTÁNDARES
SI
%
NO
%
N/A
%
Cada uno es seleccionado de forma objetiva con la técnica aplicada.
2
20
10
80
0
0
Gráfico Nº 1. El cumplimiento de los estándares en el Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia.
ÍTEMS DE ESTÁNDARES 12 10 8
ÍTEM DE ESTÁNDARES APLICADOS
6 4 2 0 SI
NO
N/A
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Análisis: Los valores del gráfico anterior de tipo columna, arrojan como resultados que el SI, representa un 20% del total de los estándares observados, lo que demuestra la falla en el cumplimiento mínimo de los mismos en el Departamento de Ama de Llaves. Respecto a la opción NO, que representa el 80%, lo visualizado permite constatar que existen debilidades e incumplimiento de los estándares establecidos para un hotel de categoría cinco estrellas. Por lo tanto, se hace necesaria la toma de decisiones para la aplicación de medidas correctivas para mejorar el desempeño departamental y la calidad de los servicios ofrecidos por el Departamento mencionado.
En la aplicación del segundo instrumento consistió en una entrevista realizada al Supervisor de Piso quien tiene 6 años de experiencia en este cargo y a quien asume la Gerencia de Alojamiento con un año de gestión en este cargo, en el Hotel Venetur Valencia. Tabla Nº 3. Análisis de la entrevista estructurada Entrevista estructurada
Análisis
a. PERSONAL: ¿Considera que el Dpto. de Ama de Llaves cumple con los estándares establecidos para un hotel de 5 estrellas? Supervisor: Para equilibrar la respuesta se asume en un 70%, cuando se refiere que al hacer la habitación (completa) no colocan lo que es debido para que el huésped quede agradable. Como el caso que anteriormente se le colocaba bolígrafo, hoja, todo lo que es a nivel del escritorio y otros productos que ya no cuentan. Además no se cumple por la falta de material, comparando la situación a nivel privado, ya que el cambio al sector público, ha hecho que esos valores como hoteleros estén decaídos, sumando la falta de material.
Los estándares no se cumplen en
su
totalidad,
habitaciones huésped
lo
por
cuanto
las
no
ofrecen
al
requerido
para
satisfacer sus expectativas todo ello por falta de material.
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¿Cree que hacen falta talleres o cursos de adiestramiento para el personal del departamento de Ama de Llaves? De ser afirmativa su respuesta, indique hacia quienes Supervisor: Sí, para todo el personal de Ama de Llaves hace falta, incluyendo el supervisor, porque al personal de Ama de Llaves siempre hay que estar recordándole qué es su trabajo y qué tiene que hacer, hay personas que después de enseñarle no aplica lo aprendido y se excusan. Hay forma de orientarles, un ejemplo: para la camarera en vestir la cama de una forma y la hacen de otra forma; entonces se excusan al decir: “no, es que yo aprendí en otro hotel”. Es aceptada la respuesta ya que ayudan mucho porque ya vienen con experiencia en otros hoteles sin embargo las técnicas en el hotel son diferentes. También ocurre en cuanto cómo levantar un colchón, por ser pesado para ellas y consecuente trae muchos problemas de enfermedades cervicales. Por eso al verlo se le habla al personal. Sucesivamente, cómo colocar los estándares para los escritorios, cómo colocar el control, mayoría de veces se supervisar consiguiéndolo en otro lado. Les hace falta talleres que sirve como currículo para el personal, no únicamente al departamento, sino a Recepción, a Mantenimiento, Lavandería, entre otros. Importante, los supervisores deben retomar lo aprendido en talleres y cursos
El adiestramiento, el conocimiento y motivaciones mediante cursos o talleres
son
claves
para
el
rendimiento laboral. No sólo aplica al departamento en Los motivos se traducen en: de estudio sino a todos los trabajadores en facilitar departe área, del que hotel se sientan seguroslos y medios y cuando de parte realicen del personal conformes sus incentivo Con para ello, realizar trabajo. funciones. se su logrará un status
alto,
la
uniformidad
y
armonía para el equipo que presta servicio y para quien lo percibe. Lo estratégico es organizarse con personas capacitadas para llevar a cabo charlas, actividades extras que refuercen
esos
conocimientos
muchas veces empíricos, y cursos periódicos que unan la calidad humana.
b. INCUMPLIMIENTO:
¿Cuáles motivos considera usted que sean por lo que no se cumple los estándares? Supervisor: A nivel personal el motivo es por no tener al alcance ni contar con todas las herramientas y motivación para realizar labores según sean los estándares en la habitación. Y, a nivel profesional es porque ha decaído por el tiempo de trabajo, la monotonía sintiendo fastidio por tanto trabajo, manifestándose en la persona
Los motivos se traducen en: de parte del hotel en facilitar los medios y de parte del personal incentivo para realizar su trabajo.
41
cuando deja de colocar y cumplir bien su trabajo, para que el otro supervisor o trabajador asuma el contratiempo. La falta de cumplimiento se debe al Almacén porque no provee lo necesario. El incumplimiento lo tiene mayormente a nivel del hotel como tal porque siendo supervisores les gustaría cumplir los estándares siempre y cuando tenga los implementos. También otro motivo que se ha visto en muchos compañeros es el cansancio, ya con muchos años 10,15, 20 años de servicio, afectando el rendimiento, aunque no es el deber ser porque se debería sentir y recibir todos los días como si fuera la primera vez de trabajo.
¿Tiene conocimientos de las discrepancias que se han presentado en Ama de Llaves? De ser afirmativa, ¿De qué manera ha obtenido la información? Supervisor: A nivel de departamento, se explica las diferencias principales dadas entre Recepción y Ama de Llaves, por ejemplo cuando el programa CQR no se maneja bien por Recepción, ya que está vendiendo las habitaciones estando en el sistema full, o aparece en sistema con un estatus que no es el correcto dándole la habitación sucia u ocupada a otro huésped, razón que molesta muchísimo como trabajador, porque cuando se revisa esa habitación, y se abre la puerta con “confianza” (incumpliendo también por la alta ocupación queriendo hacerlo rápido). Entonces se consiguen con personas adentro estando la habitación en uso, pero incompleta por falta de fundas, por falta de toallas, entre otras. Siendo un momento incómodo y vergonzoso como supervisor porque se enfrentar directamente con el huésped, buscando la manera de corregir y disculparse para que se sienta como en casa, tratando de compensarlo, a veces obsequiando dos aguas más. Siempre se hace psicología para que esa persona se siente agradable en nuestro hotel.
Desde su punto de vista, ¿qué factores están influyendo en el incumplimiento
Las
discrepancias
suelen
presentarse en toda empresa, las más frecuente son la inadecuada comunicación interdepartamental y la falta de chequeo del status en el sistema.
Es
fundamental
la
buena
coordinación en el trabajo, para que no repercuta en la calidad y en los procesos laborales, a fin de que el huésped no se sienta ni inseguro ni acosado.
Son diversos los factores que han incidido
en
la
investigación. especialmente
razón
de
la 42
Enfocándose en
la
socioeconómica del país.
situación
de estándares en este departamento? En parte de porcentaje en 10%, se olvida, con tanta ocupación, por ejemplo dejar las aguas. Gerente: Básicamente estamos incumpliendo por no completarse los estándares de cinco estrellas. Se incumple por la escases, porque ya lamentablemente debido a la parte financiera del hotel es imposible suministrar todo lo que debería para un hotel cinco estrellas como lo era el Intercontinental. Son cosas que ya no son prioridad ya que el champú, el acondicionador, la cremita, el kit dental, permanecen sabiendo que son importantes, pero son productos que ya son prioridad, sino más bien lujo. Entonces se ha decidido restringirlos. Supervisor: Además de la situación financiera y económica que está pasando en el país, afecta a todos los hoteles, ya no se puede colocar por ejemplo diariamente un kit dental, el peine y otra costumbre. Anteriormente se colocaban enjuague bucal, porque es demasiado costoso. Ambos: lo mantenemos pero lo ponemos sólo a las habitaciones de los clientes VIP. Gerente: También la bata de baño, las pantuflas, más por la pérdida cuando los huéspedes se los lleva, hemos quedado ya sin stock por lo menos para poner alfombrín en todas las habitaciones. Sin embargo, se trata de cumplir en lo posible los estándares y tratar de ofrecer el mejor servicio a pesar de que no se cuenta con todos los elementos necesarios, no está el cinco estrella que tiene que estar. Supervisor: Seguimos siendo cinco estrellas en más de 40 años de servicio. Se evidencia al momento que muchos huéspedes se van y después vuelve diciendo: “no tienen el mismo trato, en la forma de la humanidad, del servicio”
No es lo adecuado ser exclusivo o sólo ofrecerle calidad o ciertos insumos a cliente pero por lo antes mencionado, ha llevado a trabajar con lo que se cuenta rendirlo al máximo. Sin
embargo
una
característica
importante y que se mantiene es lo
servicial y la calidez que brindan los trabajadores,
se
siente
la
receptividad. Razón que puede ser fortaleza para el impulso hotelero.
c. FUNCIONAMIENTO:
¿Cuál es su percepción sobre la actual operatividad de departamento de Ama de Llaves?
El negocio de razón social de pasar de una cadena del sector
Supervisor: Se equilibra en un 50%; ya
privado
como
era
el
Intercontinental al sector público43 bajo
directrices
VENETUR.
de
la
Red
que cada día está la frase NO HAY. Por eso, está el no quererse comparar Intercontinental con Venetur. Sin embargo anteriormente en Intercontinental no se le podía decir que NO al huésped, siempre resolver y responder SÍ SEÑOR, CÓMO NO SR. CLARO QUE SÍ SR. Ahora se volvió una costumbre decirle No al huésped, no debería, es muy grave. En lo personal no agrada decirle, por eso se soluciona, de una manera poco convencional ya que retira equipo o productos de una habitación para pasarla a otra, dejándola incompleta También como ejemplo: anteriormente las habitaciones tenían tres teléfonos, ahora hay uno sólo, algunas no tiene teléfono razón vergonzosa porque el cliente están pagando un hotel cinco estrellas y sus servicios.
¿Considera usted que las actividades realizadas por el Departamento Ama de Llaves inciden en la calidad del servicio prestado por el HVV? -Falta de personal. -Impulso y motivación laboral y económica para trabajadores. -Carencia de insumos, materiales o implementos. -Directrices nuevas y con mejor experiencia. Gerente: Totalmente, en realidad todos los departamentos inciden en la calidad de servicio del Hotel Venetur Valencia. Básicamente por ser hotelería, los servicios principales que ofrece son Habitaciones y Alimentos y Bebidas. Se encargan de la parte de Habitaciones, su limpieza, los amenities mencionados, limpieza de las áreas, otros.
Por ello, ha tenido gran auge considerándolo un determinante de cambios
con
categorización para
los
afecto y
clientes,
hacia
la
percepciones visitantes
y
turistas.
El impulso y motivación laboral y económica sumando la carencia de
insumos,
repercutido
en
materiales la
calidad
han del
servicio. Por tanto, la mejor forma debería ser trabajar en equipo, mantener esa calidez que le brinda al huésped, reforzar el control y aplicar la mejora continua
Afecta directamente, sobre todo porque un personal desmotivado jamás va a dar el trabajo con la misma calidad que un personal motivado o bien orientado hacia la calidad del servicio. Todo eso depende, desde la parte de supervisión hasta los niveles gerenciales que se enfoquen de verdad en motivar al personal, de mantenerlo bien orientado, sabiendo cuál es nuestro norte, por qué tenemos que ir
44
hacia allá. Sinceramente no está el estándar completo de cinco estrellas pero la calidad de servicio siempre se puede tener a pesar de la falta de ciertas cosas materiales. Es la humanidad también, si el personal está motivado obviamente va a brindar un mejor servicio, mejor disposición, mucha calidad de servicio ¿Necesita el dpto. de Ama de Llaves reorganizar los procesos para darle mayor calidad al HVV? Supervisor: Sí. Actualmente por las faltas comentando no se tiene stock de lencería completa, como sería el cinco estrellas que tiene 4 juegos, pero actualmente se ha tenido la necesidad de adaptar los procedimientos a lo que tenemos. En parte es incómodo para a los huéspedes, por ejemplo el caso de las toallas ya que se retiran en la mañana para el proceso de lavado, poder tenerlas en la tarde y entregar o ponerlas en el baño. Sin embargo, se busca ofrecer el mejor servicio porque se devuelven la toalla limpia; pero sí hay que adaptar el procedimiento a lo que hay actualmente con los materiales trabajados.
d. HUÉSPED: ¿Han manifestado los huéspedes inconformidad con los procesos que realiza el Departamento de Ama de Llaves? Supervisor: Ellos se han quejado mucho. Se tiene como un ejemplo los baños: tienen demasiado moho y algunas veces como están colocando un silicón que es color negro, ellos creen que es moho. Y segundo, hay mucho envejecimiento en las cerámicas, en las alfombras.
e. RECOMENDACIÓN: ¿Qué sugiere para mejorar las fallas en el departamento de Ama de Llaves?
Definitivamente la situación del país, la falta de personal y de adiestramiento aunado a todo lo que
anteriormente
se
ha
mencionado repercute en la buena ejecución de los procesos. No
se
están
cumpliendo
los
estándares, tal como lo señala un
elemento fundamental como son los 4 juegos de stocks.
Lo
indicado
es
asentar
las
estrategias y métodos nuevos e implantarlos
para
que
la
operatividad sea mejorada. De lo contrario, aplicar planes que sustente al hotel, al equipo de trabajo y la calidad sea puesta en acción.
El adiestramiento, el conocimiento y
motivaciones talleres
son
mediante claves
cursos
o
para
el
rendimiento laboral. No sólo aplica al departamento en estudio sino 45 a todos los trabajadores de área, que se sientan seguros y conformes cuando realicen sus funciones.
Supervisor: Tener materiales para poder trabajar, esa es la falla principal, tener por lo menos dos par de stock en todo, contar con la clasificación adecuada de lencería. Darle un 360 grado en todo en materiales en brindar una calidad para que el huésped se sienta más motivado y alegre. Gerente: Un poco más de adiestramiento, sí hace gran falta; mejor supervisión y completar un proveer materiales para poder trabajar porque de verdad muchas veces se trabaja con las manos, se desespera o no está capacitado para brindar un mejor servicio.
Se
evidencia
el
déficit
en
el
funcionamiento de Ama de Llaves. Debe haber grandes cambios, el seguimiento y la gestión de calidad presente para corregir cualquier falla, falta o error que persiste.
Discusión
Después de presentado y analizado los resultados de los instrumentos, se pudo determinar los elementos que inciden en la calidad, éstos son los siguientes:
*El retraso en el cumplimiento de las actividades que realiza el personal del Departamento de Ama de Llaves.
*Retraso en el check-in de los huéspedes, debido a la demora en la entrega de las habitaciones limpias.
*Insuficiente personal para el desempeño de las tareas del Departamento de Ama de Llaves.
46
* Falta un stock mínimo de lencería y/o amenities.
*Deficiencia en la comunicación interdepartamental.
*Falla en la coordinación de planes de mejoras con el Departamento de Mantenimiento. *Demora en la adquisición de los productos, debido a las dificultades que presenta el Departamento de Compras para adquirir los insumos y materiales necesarios para la operatividad de la empresa.
*Fallas en el control y supervisión continua de los jefes inmediatos y supervisores de Ama de Llaves en las funciones que realiza los trabajadores.
En virtud de todas las debilidades encontradas en el departamento, se hace necesario reactivar la unidad Gestión de Calidad, para que detecte las fallas a nivel departamental y operativo e implemente acciones preventivas y correctivas, para aplicar la mejora continua de las actividades.
Esto solo será posible a través de la implementación de los manuales de funciones y procesos establecidos por la Red Venetur, los cuales permitirán supervisar los procesos de todos los departamentos para hacer cumplir los estándares hoteleros, requeridos para garantizar la calidad de servicio que el huésped espera de categoría de cinco estrellas.
Cabe mencionar, anteriormente la unidad Gestión de Calidad estuvo operativa cumpliendo sus funciones sólo por un período hasta que el cargo estuvo vacante.
47
Por otra parte, existe el elemento positivo que incide en la calidad de servicio del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia, es decir: el sentido hospitalario en la atención al cliente que es de calidad y la amabilidad hacia el huésped.
Las actividades y procesos que ejecute el Departamento de Ama de Llaves para el cumplimiento de los estándares y la calidad de los servicios está relacionado directamente con otros departamentos como son: Mantenimiento, para la reestructuración del área habitacional y de las áreas comunes; Compras para la adquisición de materiales, insumos y productos usados en el trabajo, que sean de calidad al mejor precio, de acuerdo con la selección del proveedor adecuado; y Recepción en el correcto manejo del sistema, y la comunicación continua y efectiva desde la entrada, estadía y salida del huésped.
De forma indirecta están los demás departamentos, principalmente Gerencia General, por ser la Matriz de la empresa, ya que un hotel no sólo depende de un área, para ello es una organización centrada en el trabajo en equipo.
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Glosario Amenities: son los diversos suministros colocados en las habitaciones, característicos de cada hotel, tales como champú, gorros de duchas, gel entre otros.
Buenas prácticas: acción o conjunto de acciones que, fruto de la identificación de una necesidad, son sistemáticas, eficaces, eficientes, sostenibles, flexibles, y están pensadas y realizadas por los miembros de una organización con el apoyo de sus órganos de dirección, y que, además de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, suponen una mejora evidente de los estándares del servicio.
Comunicación: acción o efecto de comunicar o comunicarse, a través de la palabra, la escritura, símbolos gráficos u otras formas posibles de transmitir ideas y contenidos
Control: proceso de vigilancia, inspección, registro e intervención en el desarrollo del trabajo, a través del cual se puede determinar si existen fallas en realización del mismo, para introducir medidas correctivas cuando sea preciso o necesario. Diagnóstico: descripción global o sectorialmente ordenada de las potencialidades y de las restricciones de un área, relaciones funcionales entre las mismas y con su entorno, antecedentes históricos y situación actual, interpretando y evaluando sus interrelaciones y dinámica. 49
Entrega:
Importante
proporcionar
lencería
necesaria
a
aquel
departamento o sección que la requiera, es aceptar o percibir lencería sucia que proviene de departamentos que han hecho uso de ella y de lavandería luego de ser lavada y procesada para usarla de nuevo.
Estándares: es el establecimiento de normas a las que debe ajustarse la información geográfica, los procesos de intercambio de ésta y la interoperación de los sistemas que deben manejarla.
Gestión: es el correcto manejo o administración de los recursos de los que dispone una determinada organización para alcanzar los objetivos propuestos.
Higiene: en las industrias y las empresas se utilizan técnicas e instrumentos para reconocer, evaluar y controlar los agentes ambientales con el fin de prevenir en el lugar de trabajo condiciones que pueden causar
enfermedades,
perjuicios
a
la
salud
o
al
bienestar,
o
incomodidades e ineficiencia entre los trabajadores y huéspedes. Sinónimo de Limpieza y aseo.
Huésped: cliente, que se aloja en un establecimiento hotelero o similar.
Lencería: son un grupo de piezas de tela principalmente de colores claros,
formado
por
materiales
diversos
de
diferentes
tamaños,
destinados a brindar confort a los huéspedes, puesto que en las habitaciones se distribuyen toallas, sábanas, fundas, entre otras.
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Limpieza: es la eliminación física de materias orgánicas y de la contaminación de los objetos, y en general se practica con agua, a la que se añaden - o no detergentes Mejorar: acciones tendentes a incrementar, desde el punto de vista cualitativo y cuantitativo, la disponibilidad de recursos naturales y de diversidad biológica y demás elementos del ambiente.
Producto: conjunto de atributos tangibles, creados para satisfacer una necesidad de consumo.
Satisfacción del turista: consiste en la percepción que tiene el turista, en relación a la calidad de los servicios a los que accede, el cual parte de una expectativa previa sobre el producto.
Servicio:
conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente.
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CONCLUSIONES
La hotelería es un sector de impulso socioeconómico para el país. La inversión, la creación de planes y estrategias del turismo y la industria de la hospitalidad ha tenido realce e impacto a nivel nacional e internacional, que cada vez requiere de esfuerzo, estudio, organización y control para gestionar las empresas que forman parte del mundo hotelero, con un líder capacitado que oriente por el porvenir de toda una organización.
De esta manera, el éxito de cada empresa empieza por cada persona que se esfuerza por brindar el mejor servicio, complacer y satisfacer necesidades de turistas, clientes, visitantes o huéspedes. En consideración, se han diseñado normativas, manuales con los estándares propicios a la magnitud de la oferta y la demanda, en pro del bienestar y progreso del talento humano.
Aunado a ello, con los resultados obtenidos, se concluye que existen debilidades en el Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia, como no cumplir a tiempo con sus actividades, no contar con los insumos y materiales necesarios para su función ni cuenta con amenities según la categoría del hotel, entre otros. De igual forma, el cumplimiento de los estándares en el Departamento de Ama de Llaves, en un 20% de los resultados del instrumento aplicado determinó que no son cumplidos incidiendo en la calidad de los servicios prestados a los usuarios o huésped.
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A efectos de cumplir con los estándares exigidos por la normativa, respecto a la categoría del hotel, es necesario definir acciones correctivas como: incrementar al personal preparándolos mediante cursos y talleres respecto a los estándares, facilitar la adquisición de insumos y materiales adecuados para ofrecer al huésped un alojamiento de calidad que satisfaga sus expectativas y promover el cumplimiento de los estándares en forma oportuna. Finalmente, se concluye que: determinar los elementos que inciden en la calidad de servicios del Departamento de Ama de Llaves no es muy alentador, puesto que presentan muchas debilidades en el cumplimiento de los estándares. Por consiguiente, ha traído como consecuencia el malestar entre los usuarios del Hotel Venetur Valencia y el malestar general por la pérdida de la calidad de los servicios que ofrece que no están acorde con su categoría y el hecho de ser una entidad administrada por el Gobierno Nacional.
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RECOMENDACIONES
Para el Hotel Venetur Valencia. Retomar la operatividad de la unidad de Gestión de Calidad, siendo el comité encargado de la supervisión en la gestión de procesos y cumplimientos
de
las
actividades
departamentales
del
establecimiento según estándares.
Contratar personal hotelero capacitado y con experiencia para las diferentes Gerencias, Departamentos y/o Áreas, para evitar negligencia y retrasos en la operatividad del hotel.
Planificar los talleres, charlas de capacitación y adiestramiento para el personal de nuevo ingreso.
Motivar al personal mediante actividades extras laborales con el fin de brindarles la oportunidad de salir de la rutina del trabajo.
Aplicar
el
manual
de
estandarización
de
procedimientos
departamental, el manual de buenas prácticas, las normas COVENIN y el tabulador para la clasificación y categorización para establecimiento de tipo hoteles de turismo, vigentes, a fin de medir su impacto en la calidad de la prestación del servicio. Adquirir lencería, suministros, equipos de lavado y secado y todas las herramientas necesarias para el cumplimiento de las funciones. 54
Apoyar las propuestas que favorezca los logros y objetivos establecidos para hacer más competitiva a la empresa. De igual manera a futuro inmediato, permita a pasantes o personal de poca experiencia aportar conocimientos y evaluar cómo afecta dicho procedimiento la estructura organizativa y funcional del hotel.
Para el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (C.U.H.E.L.A.V.):
Desarrollar el calendario académico con un tiempo apropiado para que no afecte el período de las pasantías, y perjudique en el trabajo investigativo.
Administrar el tiempo de respuesta para las pasantías, a modo que no sean atrasadas por la demora de gestiones por parte de las empresas a fines.
Promover alianzas en cadenas hoteleras privadas de renombre, con la finalidad de que el estudiante pueda internalizar y aplicar en su desempeño profesional futuro buenas prácticas de servicio avaladas internacionalmente.
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ANEXOS
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ANEXO 1. Encuesta aplicada a los huéspedes
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Anexo 2. Encuesta aplicada a los huéspedes
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Anexo 3: Reclamos y sugerencias de los huéspedes
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Anexo 4. Trabajo en la Gerencia General
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Anexo 5. En la entrevista
Con la Gerente de Alojamiento
Con el Supervisor de Piso
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