República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria, Ciencia y Tecnología Ministerio del Poder Popular para el Turismo Colegio Universitario Hotel Escuela De Los Andes Venezolanos

Calidad del Servicio de los puntos de ventas del Departamento de Alimentos y Bebidas Del Hotel Venetur Maremares S.A

Mérida, Noviembre 2014

Colegio Universitario Hotel Escuela De Los Andes Venezolanos Subdirección Académica Área de Pasantías

Calidad del Servicio de los puntos de ventas del Departamento de Alimentos y Bebidas Del Hotel Venetur Maremares S.A

Tutor Académico: Msc. Víctor Monsalve

Autor: Héctor Romero

Tutor Empresarial: Edgar Bastidas

Mérida, Noviembre 2014

AGRADECIMIENTO

Gracias al Padre Celestial por otorgarme el Don de la vida, por acompañarme y siempre estar a mi lado dándome la energía cada mañana para seguir, y por otorgarme Talentos que me han servido de mucho para mi desarrollo profesional.

Para los profesores del CUHELAV, estoy muy agradecido por todo el tiempo y dedicación que dieron para formar el gran profesional de hotelería y servicio de la hospitalidad que hoy soy, a mi tutor y jurados del informe de grado por su tiempo y dedicación para guiarme en alcanzar la meta, gracias.

En mis experiencias laborales vividas en las pasantías compartí con innumerables personas que me ayudaron a adquirir conocimientos y praxis de la hotelería, a todos ellos gracias por transmitirme su experiencia y conocimiento

A todos mis compañeros de carrera felicidades por la meta que alcanzamos juntos y gracias por su apoyo en todo este camino, a mis grandes amigos, hermanos y familia, Rosa Sulbaran, Cesar Salas y Christopher Méndez, son sinónimo de apoyo y compañerismo incondicional no hay palabras ni método de redacción para expresarles el agradecimiento que les tengo.

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República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria Ministerio del Poder Popular para el Turismo Colegio Universitario Hotel Escuela De Los Andes Venezolanos

Calidad del Servicio de los puntos de ventas del departamento de Alimentos y Bebidas del hotel Venetur Maremares S.A

Autor: Héctor Romero Tutor Académico: Lic. Víctor Monsalve Fecha: Noviembre 2014

Resumen Las expectativas y percepciones del cliente sobre el servicio, han enmarcado el desarrollo de innumerables estudios de investigación que estiman la calidad de los servicios en las empresas que los ofertan. Por ello, el presenta trabajo se basa en la aplicación de la metodología SERVQUAL, con el objeto de cuantificar la satisfacción del cliente, a fin de analizar las percepciones de los usuarios y el impacto que esta pueda tener sobre evaluación de la calidad del servicio de los puntos de ventas del departamento de Alimentos y Bebidas del hotel Venetur Maremares S.A.

Descriptores: SERVQUAL, cuantificar, evaluación, calidad del servicio.

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ÍNDICE GENERAL pág. Carta de Aprobación del Asesor o Tutor Empresarial………………….

III

Acta de aprobación Final del Jurado Evaluador………………………..

IV

Agradecimiento……………………………………………………………..

V

Resumen…………………………………………………………………….

VI

Índice General………………………………………………………………

VII

Índice de Figuras…………………………………………………………….

VIII

Índice de Tablas……………………………………………………………..

IX

Índice de Gráficos…………………………………………………………..

IX

INTRODUCCIÓN

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FASE I

4 a) Identificación de la empresa………………………………….

4

b) Descripción de la unidad administrativa…………………….

5

c) Descripción de las funciones del departamento……………

5

d) Descripción de las actividades realizadas por el pasante…

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FASE II. EL PROBLEMA

8

a) Planteamiento del problema………………………………….

8

b) Objetivos de la Investigación…………………………………

10

c) Justificación…………………………………………………….

11

d) Alcance de la investigación…………………………………...

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VII

pág. FASE III. MARCO TEÓRICO

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a) Antecedentes……………………………………………………

13

b) Bases teóricas…………………………………………………..

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FASE IV. MARCO METODOLÓGICO

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a) Tipo y diseño de investigación………………………………..

30

b) Población, muestra……………………………………………..

31

c) Técnicas e instrumentos de recolección de la información..

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FASE V. ANÁLISIS Y RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INFORMACIÓN

37

a) Presentación y análisis de los resultados……………………

37

b) Discusión………………………………………………………...

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CONCLUSIONES…………………………………………………………...

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RECOMENDACIONES……………………………………………………..

52

GLOSARIO…………………………………………………………………..

54

REFERENCIAS CONSULTADAS…………………………………………

56

ANEXOS……………………………………………………………………..

58

BITÁCORAS Y CONTROL DE ASISTENCIAS. PASANTÍAS ADMINISTRATIVAS………………………………………………………...

59

VIII

ÍNDICE DE FIGURAS pág. Figura 1.

Organigrama hotel Venetur Maremares S.A……………….

4

Figura 2.

Tipos de servicios……………………………………………..

18

Figura 3.

Modelo SERVQUAL…………………………………………

29

ÍNDICE DE TABLAS pág. Tabla N° 1.

Tabla N° 2.

Distribución numérica y porcentual de totales de los ítems por dimensiones evaluadas………………………

38

Distribución numérica y porcentual de totales por dimensiones evaluadas………………………………….

39

ÍNDICE DE GRÁFICOS pág. Gráfico N° 1.

Gráfico N° 2.

Gráfico N° 3.

Gráfico N° 4.

Gráfico N° 5

Distribución numérica y porcentual sobre la dimensión de elementos tangibles……………………

40

Distribución numérica y porcentual sobre la dimensión de la empatía……………………………..

41

Distribución numérica y porcentual sobre la dimensión de la confiabilidad……………………….

42

Distribución numérica y porcentual sobre la dimensión de la capacidad de respuesta…………

43

Distribución numérica y porcentual sobre la dimensión de seguridad……………………………..

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IX

INTRODUCCIÓN

La calidad sigue siendo tema de reflexión y debate en reuniones internas de organizaciones y establecimiento de servicio, donde directivos establecen procedimientos para mejorar la calidad en cada uno de sus procesos.

La complejidad de este estudio ésta representada por los aspectos variables de la percepción de cada individuo, ya que uno de los indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del cliente. Con un mercado exigente cada día y con las características peculiares de servicios, han creado la necesidad de la medición y aseguramiento de la calidad, lo que a derivado en un interés por desarrollar métodos que permiten su compleja evaluación.

Uno de los trabajos más significativos sobre la calidad en los servicios, fue el desarrollado por Parasuraman, Zeitham y Berry, cuyo modelo a tomado gran importancia especialmente en norte América. Estos autores establecen un instrumento enmarcado por un cuestionario que mide la calidad de un servicio con la metodología SERVQUAL, la cual toma en consideración la expectativa y percepciones de los clientes al definir las cualidades del servicio.

La meta del SERVQUAL es descubrir las fortalezas y debilidades generales de la empresa en cuanto a la calidad del servicio. Los resultados cuantitativos que representa el modelo pueden marcar pautas para

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determinar el nivel de la calidad y a su vez estimar las inversiones que se deben hacer para mejorar los procesos de la gestión.

El objetivo de este trabajo es evaluar la calidad del servicio en los puntos de ventas del departamento de alimentos y bebidas del hotel Venetur Maremares S.A, por ellos se aplicara el modelo SERVQUAL en este establecimiento, con el objeto de cuantificar la satisfacción del cliente, así como establecer el valor de la percepción generada como resultado del servicio obtenido.

El presente informe consta de seis (6) partes esenciales; Fases

Fase I. Alusión a la empresa hotelera donde se realizaron las pasantías administrativas y la descripción del departamento sus funciones y de las actividades realizas por el pasante.

Fase II. El problema: donde se formulan las interrogantes de la investigación relacionado con las fallas observadas en el departamento, enunciado así el objetivo general y específicos que llevan a responder el problema planteado, justificando el motivo que induce a desarrollar el trabajo, y estableciendo el alcance y limitaciones que este implica.

Fase III. Marco Teórico. Antecedentes. Es el producto de la revisión documental de otras investigaciones que presenta relación con el tema de estudio. Bases teóricas. En esta se describe de manera amplia la

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conceptualización de los términos relacionados con la investigación, para sustentar o explicar el problema planteado.

Fase IV. Marco Metodológico. Describe el tipo y diseño de investigación, este entra en la modalidad de investigación descriptiva ya que el propósito es exponer el evento estudiado, aplicando la técnica y recolección de información enmarcado en la metodología SERVQUAL.

Fase V. Análisis y resultados que sustentan la información. Discusión donde se extrapolan los resultados obtenidos por la investigación.

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FASE I

a) Identificación de la empresa: El establecimiento elegido para este estudio, es el hotel Venetur Maremares S.A. Localizado en la Av. Américo Vespucio del complejo turístico el Morro, municipio Diego Bautista Urbaneja, en la ciudad de Lecherías, Estado Anzoátegui.

Figura Nº 1 Organigrama hotel Venetur Maremares S.A

Fuente. Talento Humano (2014). 4

b) Descripción de la unidad administrativa:

El área asignada al bachiller para desarrollar sus pasantías administrativas, fue el departamento de Alimentos y Bebidas, ejecutando funciones relacionadas con el cargo de asistente administrativo de la gerencia de este mismo, durante un periodo de quince (15) semanas, que iniciaron el 04 de agosto y finalizaron el 14 de noviembre del año en curso.

c) Descripción de las Funciones del departamento:

 .- Coordina las operaciones de los diferentes puntos de ventas, como los son el restaurante, el lobby café, el snack bar, el room servicie y el departamento de banquetes.  .- Optimiza el manejo de alimentos y bebidas con proyección

al

ingreso por ventas.  .- Maneja operaciones contables y administrativas, para el control de los recursos materiales y humanos que interviene en restaurantes y cocinas.  .- Desarrolla define y controla la estructura de costos y los ratios operativos.  .- Diseña menús para los diferentes puntos de ventas, considerando aspectos de costos, valores nutricionales y presentación.  .- Prepara talleres de capacitación de servicio en sala en el área de restauración.  .- Planifica en conjunto con el departamento de Comercialización y Ventas,

promociones de eventos públicos y sociales para el

incremento de la proyección de ingresos anuales.

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 .- Organiza y dirige reuniones con el equipo de trabajo.  .- Mantiene una gestión administrativa comunicacional con el departamento de compras y almacén.  .- Desarrolla metodología de control de costos.

d) Descripción de las actividades desarrolladas por el pasante:

 .- Manejó el sistema operativo CQR en los diferentes puntos de ventas del departamento de Alimentos y Bebidas.  .- Diseñó un menú de vinos para el hotel.  .- Realizó un estudio de precios de la cadena Venetur, considerando el costo de venta al público.  .- Elaboró la estandarización de pasapalos fríos y calientes del menú de banquetes.  .- Elaboró la estandarización de presentación de 12 diferentes platos del menú del restaurante.  .- Definió los nombres y capacidad en onzas de la cristalería utilizada en el hotel.  .- Preparó clases de talleres de capacitación de servicio en sala del Hotel Escuela Venetur Maremares.  .- Dirigió una cata maridaje y degustación de vinos.  .- Elaboró una proyección de ingresos de los puntos de ventas del departamento de Alimentos y Bebidas de 3 días, basado en la ocupación de habitaciones, el libro de banquetes al igual que tomó en consideración el factor ratio, el cheque promedio y el histórico del año anterior.  .- Desarrolló una proyección de los puntos de ventas del departamento de Alimentos y Bebidas de un año, incluyendo gastos de nomina,

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costos de alimentos, bebidas y suministros indicando la pérdida o ganancia.  .- Elaboró el organigrama del departamento de Alimentos y Bebidas.  .-

Apoyó

administrativo,

organizacional

y

operativamente

al

departamento y gerencia de banquetes.  .- Diseñó un cuestionario donde se midió la satisfacción de los clientes y usuarios de los puntos de ventas de Alimentos y Bebidas.  .- Organizó la Final del Taller de capacitación del Servicio en Sala del Hotel Escuela Venetur Maremares.  .- Realizó una base de datos de los proveedores de suministros, alimentos y bebidas.  .- Clasificó órdenes de servicios de eventos sociales por días y fechas a realizarse.

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FASE II EL PROBLEMA

a) Planteamiento del problema

Es relevante tener en cuenta que la calidad es un punto primordial para la satisfacción de las necesidades, y puede ser lograda si se incorpora en el servicio que oferta la empresa, está se obtiene cuando son incluidos requisitos necesarios para complacer los menesteres de los clientes, implementando así recursos humanos, financieros y materiales, de forma óptima para permitir que los procesos se realicen de la mejor forma.

Vinculado al concepto de servicio, en los puntos de restauración que posee el hotel Venetur Maremares S.A, se ha observado que la atención al publico no es la mas eficaz y eficiente. Por otro lado, las estaciones, equipos y material de servicio, no se encuentran al nivel y estándares de calidad de un hotel cinco (5) estrellas, lo cual causa, que las expectativas de calidad que esperan percibir los clientes no son superadas.

Considerando las situaciones observadas en los puntos de ventas, estas se presentan debido a la falta de supervisión sobre los procesos de servicios gastronómicos y atención al público. Por otro lado, los equipos y material de servicio, la calidad de se vida de útil ha caducado debido al tiempo de uso y al mal manejo y mantenimiento por parte del personal. En cuanto a las instalaciones, su diseño de interior y exterior no se encuentra a

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la vanguardia de los tiempos debido a la poca inversión económica que se les hace.

En relación con lo expuesto, las consecuencias económicas para la empresa no serán las mas favorables si se continua con una ineficiente y ineficaz atención al publico, ya que la imagen del hotel se vera afectada por el fenómeno “boca - oído” que resultado de las precepciones del cliente, y esto repercutirá en otros departamentos, como el de alojamiento, lo que impactaría en la afluencia de huéspedes. Por lo que se hace necesario, para evitar estas posibles consecuencias la capacitación del personal, la supervisión continua de los procesos del servicio y el mantenimiento y rediseño de las instalaciones.

Sobre la base de las ideas expuestas, la importancia de un servicio de calidad siempre ha sido el motor para que se realicen investigaciones sobre los niveles de la misma, lo que lleva a plantearse un desafío, estimar la calidad del servicio, el saber qué factores influye

en la percepción

del

usuario sobre la calidad del servicio.

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b) Objetivo General 

Evaluar la Calidad del Servicio de los puntos de ventas del departamento de Alimentos y Bebidas del hotel Venetur Maremares S.A por medio del cuestionario SERVQUAL.

c) Objetivos Específicos 

Estimar el nivel de la calidad del servicio en los puntos de restauración del hotel Venetur Maremares S.A a través del método para medir la calidad en los servicios SERVQUAL.



Identificar los factores que influyen en la percepción del cliente al momento de recibir el servicio.



Analizar los procesos de servicios gastronómicos en los diferentes puntos de restauración.

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d) Justificación

La necesidad de plantear la evaluación de la calidad del servicio en los puntos de restauración del hotel Venetur Maremares S.A, incidirá en el reconocimiento de la satisfacción del cliente, ya que por medio de su análisis se podrán establecer procesos correctivos o de mejora continua, para así generar nuevas expectativas y un alto nivel de calidad, necesarios para lograr los objetivos del departamento de Alimentos y Bebidas, inclusive, que este establecimiento se posicione como una hotel con altos estándares de servicios gastronómicos.

El servicio es un elemento necesario y diferencial en el mercado, por ello teorías como las de López (2012), sobre los “Tipos de Servicios y Actitudes Vinculadas” (ver figura N°2), contribuyen a distinguir el factor (recurso Humana o talento humano), como este y sus actitudes influyen sobre las percepciones que se obtiene del servicio ofertado. Por otro lado, la Ley Orgánica del Sistema Venezolano Para la Calidad, determina el concepto de calidad, lo cual oriente esta investigación sobre cuales son los parámetros del Estado Venezolano y las implicaciones y obligaciones que se tienen como oferentes de servicio de calidad.

Para evaluar la calidad del servicio se implementara la metodología SERVQUAL, la cual permite cuantificar los resultados de esta investigación, así mismo, admite identificar las dimensiones que el cliente toma en cuenta para dar un juicio de apreciación sobre la calidad del servicio.

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e) Alcance de la Investigación

Este trabajo, tendrá un lapso de investigación de quince (15) semanas tiempo de permanecía del bachiller en el establecimiento donde se evidencia la problemática, cuyo estudio radicara, en el departamento de Alimentos y Bebidas, específicamente en los puntos de servicios gastronómicos, esto con la finalidad de evaluar la calidad del servicio y las dimensiones relacionas como, los elementos tangibles, la empatía, la confiabilidad, la seguridad y la capacidad de respuesta en los oferentes del servicio.

Por otro lado, el alcance de este estudio, es que servirá como guía teórica metodológica para investigaciones similares y su resultado dará paso a posibles creaciones de planes de mejora continua y de procedimientos de servicio para los estándares de calidad de los hoteles de la red Venetur. Dado que la inclusión del departamento de alojamiento y recepción resultó ser compleja para el desarrollo de la evaluación y aplicación del cuestionario se considera como única limitante para este estudio.

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FASE III MARCO TEÓRICO

a) Antecedentes

En primer lugar se tiene que, en Junio 2009 fue presentado en la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá, Colombia, Comisión de Estudios de Grado el trabajo especial de grado Medición de la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor por Juanita Blanco Pineros, como requisito para optar el título de Administración de Empresas.

A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el número de clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor imagen. Una investigación ardua del servicio prestado, basada en herramientas de investigación, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este servicio, demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto. De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presentó, así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el número de clientes y su parte financiera.

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El estudio conduce y orienta esta investigación porque hace una invitación a profundizar en otros aspectos que favorecen la calidad del servicio y atención al público, ofreciendo técnicas de análisis que podrán ser de ayuda para el desarrollo de la investigación.

En esta misma labor de investigación y consulta se encontró el trabajo especial titulado Estudio sobre la calidad del servicio. Su vinculación con la motivación y la satisfacción laboral presentado por Grígori Martín Martínez ante el Centro de Información y Gestión Tecnológica, Matanzas, Cuba, como trabajo de investigación para el Instituto de Información Científica y Tecnológica (IDICT).

El siguiente trabajo fue realizado en Villas Punta Blanca del Grupo Hotelero Gran Caribe que se encuentra ubicado en el Polo Turístico de Varadero, Cuba. El objetivo del mismo es determinar la motivación y la satisfacción laboral de los trabajadores y su relación con la calidad percibida del servicio. La metodología utilizada consiste en tres etapas: la primera es la etapa de Introducción donde se lleva a cabo una capacitación al Consejo de Dirección en determinadas temáticas y se les explican las técnicas que se van a utilizar. La segunda etapa es la de Implementación, en la misma se determina primeramente el peso específico de las variables a estudiar a través de la técnica del Triángulo de Fuller, como segundo paso se diagnostica la calidad percibida por los clientes, la satisfacción y la motivación: para lo cual se utilizó un cuestionario de calidad, de satisfacción respectivamente y en el caso de motivación un cuestionario de motivación y la técnica de los 10 deseos. Los resultados más importantes que arrojó el estudio, es que el servicio que presentó menor calidad, según los clientes fue el de restaurantes.

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El planteamiento anterior y la experiencia sobre el uso, análisis y obtención de datos en el área de hotelería y servicio de la hospitalidad permiten el desarrollo de la investigación, ofreciendo una fundamentación teórico-práctica que facilita la definición de variables.

b) Bases teóricas

El ser humano a través de su evolución se ha ido superando, lo cual ha sido clave para su avance cultural, tecnológico y sobre todo ha dado pie a la creación de empresas y productos de servicios, bienes que han satisfecho sus necesidades.

Para Vargas y Aldana (2006), en su obra, recaudan a grandes rasgos, las etapas de la historia, algunos indicadores

y sus características, las

cuales marcaron el desarrollo de formas de satisfacción de esas necesidades, si apelamos a un ejemplo se tiene que en la edad antigua, se produjeron

grandes peregrinaciones,

por

motivo

socioeconómicos o

religiosos, gracias a esto, florecieron los establecimientos de hospitalidad, donde se ofrecían servicios de alojamiento y de alimentación.

Orientando esta investigación hacia el objetivo general, el autor profundiza en la definición del servicio de alimentos y bebidas en el sector turístico, determinado que, es el sector gastronómico de un establecimiento hotelero, que abarca todo lo que es la gastronomía desde su producción hasta su servicio y venta, se le conoce como el departamento A&B, vale destacar que éste se encarga de coordinar, a diario, las operaciones del

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restaurante, la cocina, el departamento de banquetes, los bares, el servicio a habitaciones (room service) y utilería o steward.

Considerando que este departamento está ligado al servicio gastronómico, se hace necesario destacar que el servicio, es una acción utilitaria ligada a la satisfacción de un cliente.

1. El Servicio

Para Kotler, Bloom y Hayes (2004), definen el servicio de la siguiente manera, un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico. Según Lamb, Hair y McDaniel, (2002), un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente.

Por otra parte para Lovelock (2009), define el Servicio como; una actividad económica que implica desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de propiedad. En este sentido, también involucra tres elementos alrededor del Servicio: Acciones, Procesos y Ejecuciones.

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En relación a lo expuesto por estos autores, se puede decir que, el servicio es una acción esencialmente intangible, ligada a esfuerzos mecánicos o humanos que no implica la transferencia de propiedad, que esta intrínseco en él, acciones, procesos y ejecuciones, basados en el factor tiempo, para obtener un valor con fin de lucro en algunos casos.

1.1 Tipos de servicios y actitudes vinculadas

Aun cuando la empresa haya determinado políticas o planes estratégicos con propósitos a brindar un excelente servicio y fidelidad a su clientela, la actitud de sus empleados puede afectar esas políticas y estrategias planteadas, Young (s/f), define la actitud como la tendencia o predisposición aprendida, a responder de un modo bastante persistente por lo común positivo o negativamente, con referencia a situaciones, idea, valor, o a una persona o grupo de personas.

Para López (2001), hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, este autor define que, la actitud positiva esta relaciona con el excelente comportamiento ante el cliente, así mismo aclara que la actitud negativa se relaciona con el mal comportamiento ante el cliente.

Por otro lado López, basando en esta interpretación de actitudes ante el cliente, determinó dos variables, la primera fue, el trato al cliente, que se refiere al desarrollo de actitudes y estrategias que consideren al cliente como la persona más importante en cualquier negocio. La segunda variable

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precisada fue la competencia técnica, según Van Arcken (2012,) aclara, que son habilidades específicas implicadas con el correcto desempeño de los puestos de un área, y describe por lo general la práctica de conocimientos técnicos y específicos ligados al éxitos de la ejecución de trabajo, no obstante su definición es variable de acuerdo al tipo de organización.

López, en relación con las variables planteadas, diferenció cuatro (4) tipos de servicios en las empresas, (ver figura 2), y las identifica con diferentes frases asociadas a la competencia técnica y trato al cliente.

Figura 2. Tipos de servicios

Fuente. López (2012)

La productividad de una empresa fundamentalmente depende del desempeño de sus empleados, inclusive, el servicio al cliente está marcado

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por las actitudes, comportamiento y compromisos que se tenga con la filosofía de la organización.

Con relación a la figura N° 2, encontramos en el primer cuadrante el tipo de servicio ineficaz y desagradable, en el cual se mezcla el bajo trato al cliente y la baja competencia técnica. Si se apela a un ejemplo de esto, imaginen un restaurante cuyas instalaciones no son limpias y su personal de servicio tampoco lo es (bajo trato al cliente), y aunado a esto sus platos no tienen

una imagen

apetitosa,

ni

su

temperatura

es la

adecuada

(incompetencia técnica). Esta empresa trabaja bajo el lema “somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”.

Simultáneamente

se sitúa en el segundo cuadrante, el servicio

ineficaz y agradable, donde empresas trabajan con bajas competencias técnicas, atendiendo al cliente como un Dios, para tapar las fallas de sus incompetencias. Si se toma el ejemplo anteriormente citado, se diría que el restaurante mejora el aspecto de sus instalaciones y de su personal y ahora se destaca por el buen trato y la limpieza (agradable), sin embargo sus platos siguen siendo desagradables a la vista, no son para nada apetitos y que ha empeorado la temperatura del mismo (ineficaz). La frase de esta empresa seria, "lo hacemos mal pero, somos encantadores".

En el tercer cuadrante se sitúa el servicio, eficaz y desagradable, en este caso se resalta, su alta eficiencia en los procesos, pero para llegar a altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en la expectativa del cliente. Imaginen el restaurante, ahora sus platos son exquisitos y de excelente preparación y presentación, pero igual de descuidado y sucio que

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el primer caso. Este se puede identificar con la frase, "somos muy eficientes pero, muy antipáticos".

Por último, en el cuarto cuadrante se establece el servicio, eficaz y agradable, donde el nivel de la calidad técnica y de trato al cliente han encontrado el prefecto equilibrio, enfocado hacia la satisfacción del cliente, considerando la competencia en el mercado con mira a alcanzar la cima. El restaurante ubicado en este cuadrante, sería un establecimiento pulcro con buen trato y atención a su clientela, con una alta competencia técnica en los procesos y servicios gastronómicos, y la frase que lo encabeza seria, "hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad".

1.2 Características del servicio

Existen cuatro (4) características que fundamentalmente diferencian un servicio de un producto.

 Intangibilidad. Esta es la que mayormente genera incertidumbre entre los compradores, ya que se refiero a que los servicios no se pueden ver tocar, degustar u oler, antes de comprarse. Para Kotler (2002), para acabar con sus dudas, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo y el servicio que ven.

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 Inseparabilidad. Los servicios cumplen un proceso que con frecuencia lo hace inseparable, porque su producción, venta y consumo se hace al mismo tiempo. Algo semejante ocurre con los bienes, que se producen, se vende y luego se consumen. Por tanto, para

Kotler

(2002),

la

interacción

proveedor-cliente

es

una

característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado.

 Heterogeneidad. Lam, Hair y Mcdaniel (2002), sostienen que los servicios tienden a estar menos estandarizados que los bienes, ya que depende del factor humano y de quien presta la atención al cliente.

 Carácter perecedero. Esta se refiere a que los servicios no pueden ser guardados o almacenados en un inventario. Es decir que al momento de ser creado este se puede dar al cliente.

1.3 Ciclos del servicio

Hablar de un ciclo seria en este caso, una cadena continua de situaciones que se deben atravesar para vivir una experiencia. Kanglenene y Gary (1999), reflexionan sobre la importancia de que el servicio se posicione en la mente del consumidor, y consideran de igual manera, que es importante crear una seria de pasos que permitan al cliente pensar en el producto y como pueden evaluar si satisface su necesidad.

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Jiménez (2001), determinó que este ciclo está constituido por tres (3) pasos que van de la mano con el cliente.

 Iniciación. Esta es la llegada del cliente al establecimiento que presta el servicio. Donde se presenta la primera interacción desde la entrada al lugar.

 Momento de la verdad. Esto abarca una serie de acontecimientos donde el cliente interactúa con los empleados, con espacios específicos de trabajo o con cualquier aspecto organizacional del establecimiento, basado en esto en donde él da su opinión sobre la calidad de servicio prestado, teniendo así un efecto imprescindible sobre la percepción de cliente.

 Fin. Es en definitiva el final de la visita del cliente al establecimiento de servicio, sin embargo es la ultima interacción que se tiene con él, y en ocasiones en la más importante ya que evalúa las expectativas en contra de la percepción obtenida.

En definitiva, el ciclo del servicio, ya sea desde su inicio, el momento de la verdad o su fin, permite al establecimiento, percibir las necesidades de sus clientes y si sus atenciones cubren las necesidades y expectativas solicitadas, permitiéndole así cubrir mejor su demanda. Las empresas que se encuentran en el sector de oferta de servicio, se han visto en la necesidad incluir un aspecto exigido por el cliente para la satisfacción de sus necesidades

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Kurtz y Clow (2004), mencionan que en la actualidad las empresas para tener de tener éxito, deben centrarse en la satisfacción del cliente por medio de la calidad del servicio. Ahora bien, esto permite reflexionar, en que se debe prestar un servicio, bajo la frase del deber ser, para así superar las expectativas del cliente

2. Calidad

En la Ley Orgánica del Sistema Venezolano Para la Calidad, determina en el artículo 4, para el efecto de la ley, el término calidad como él, “agrado de un conjunto de características inherente a bienes o servicios que cumplen con unas necesidades y expectativas establecidas, generalmente implícitas y obligatorias”.

Por otro lado, la calidad puede ser un punto de vista sobre el valor del producto o servicio, para Galvis (2011), es una filosofía gerencial, orientada a la satisfacción de los clientes. Cabe destacar que la calidad de un servicio la establece el consumidor según su criterio para percibirla, si es eficaz y eficiente o si es mala o buena.

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2.1 Tipos de Calidad

Sandoval (2002), plantea dos tipos de calidad, implícita en la prestación de un servicio, éstas son:

 Calidad Funcional. Esta se refiere a todos los factores que intervienen en el proceso de la entrega del servicio al cliente, esto incluye elementos tangibles, confiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad y la empatía.

En particular, un establecimiento podrá contar con un servicio de alto nivel de calidad, pero si se ve afectado el proceso del como se le hace llegar ese servicio al consumidor, el excito de este, no perdurara ni será indispensable, ya que el momento de la verdad, al que se refiere Jiménez (2001), afectó las expectativas de cliente.

 Calidad técnica. En ésta exige el manejo del momento de la verdad, en otras palabras, es donde se satisfacen los requerimientos técnicos del consumidor, para que al momento de la interacción, se generen hechos que brinden al cliente certeza de que sus expectativas fueron superadas.

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3. Servicio al cliente

Para Kotler (1996), se refiere que el servicio al cliente incluye una serie de necesidades, que generen al consumidor la búsqueda del contacto con empresas que le proporcionen respuestas a sus preguntas y sacien sus necesidades. López (2001), dice que el servicio al cliente puede estar determinado por la filosofía, las actitudes, y el comportamiento de los empleados y de la empresa.

Considerando lo expuesto por estos autores, se podría definir el servicio al cliente, como el trabajo de los empleados, siendo una actividad diaria que demuestre ser un hecho para proporcionar el servicio solicitado.

4. Calidad de servicio

En general se conceptualiza como un conjunto de elementos tangible e intangibles, evaluados por el cliente en relación al servicio, según hayan sido la satisfacción de sus necesidades. Si se considera el concepto de calidad y servicio, se puede definir la calidad de servicio, como la acción de proporcionar al consumidor un servicio que asemeje o exceda sus expectativas.

Ahora bien desde esta visión, el cliente forma parte indiscutible de la conceptualización de este tema, y se puede señalar que desde su óptica la 25

calidad de servicio, es una ecuación que integra la calidad real del servicio, menos la expectativa de la calidad del servicio, la cual da como resultado la calidad percibida de este.

Con forme a lo plateado se definen estos términos, así:

 Calidad real. Es la calidad dada por la empresa que presta el servicio.  Expectativa de la calidad. Es la calidad que el cliente espera recibir al contratar el servicio.  Calidad percibida. Es la percepción de la calidad del servicio recibido por el consumidor, teniendo como unidad de medida su nivel de satisfacción.

Existe un conjunto de elementos también llamadas dimensiones que se han traído a acotación, que influyen en las expectativas y percepciones del cliente para adquirir y saciar una necesidad.

4.1 Dimensiones de la calidad del servicio

Ya explícito lo que influye sobre las expectativas del cliente, se analizan estos elementos, ya que se han convertido en criterios para evaluar los índices de la calidad de los establecimientos que prestan servicio. Para Moreno, Luzón y otros (2001), estas son:

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 Elementos tangibles. se referencia al aspecto físico, la limpieza, el orden, la apariencia de los empleados, las instalaciones y los equipos utilizado para la oferta del servicio.  Confiabilidad. Implica cumplir con lo pactado al momento de dar el servicio prometido, de forma fiable y eficaz.  Capacidad de respuesta. Muestra el compromiso del establecimiento en ofrecer sus servicios, y el compromiso de los empleados al prestarlo.  Seguridad. Hace referencia a los conocimientos y destreza que posee el empleado para tratar con cortesía a sus cliente y de las habilidades de los mismo, para así inspirar credibilidad y confianza.  Empatía. En esta dimensión se define la capacidad de la empresa y del empleado, de percibir las necesidades y las especificaciones del servicio que desea el consumidor, para así poder encontrar una respuesta adecuada a su necesidad.

5. Metodología SERVQUAL

En la actualidad organizaciones empresariales se han enfrentado con la tarea de cuantificar la calidad que el cliente percibe del servicio ofertado, y han requerido herramientas que les ayuden a comprender el significado del valor para el cliente, así mismo como el grado en que sus servicios están cumpliendo con las expectativas de los mismos.

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Los catedráticos del marketing Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), en sus estudios realizados para su trabajo “Delivering Quality Service”, crearon la metodología SERVQUAL, la cual es una escala para calificar a las empresas de servicios, identificando cinco (5) dimensiones básicas: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, representadas en un cuestionario de 22 preguntas y los datos obtenidos permiten cuantificar el grado de satisfacción, y así mismo la calidad del servicio.

La metodología se distingue en dos partes:

 La primera está dirigida a las perspectivas, basado en 22 preguntas, donde se trata de identificar la expectativa general del cliente sobre el servicio en concreto.  La segunda dedicada a las percepciones, estructurada por las 22 preguntas anteriores, la diferencia está en que no se hace referencia a un servicio en específico, si no a lo que recibe el cliente de la empresa que ofrece el servicio.

Dichos autores consideran que la calidad del servicio es el resultado de la diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente. Esta metodología permite evaluar, y a su vez es un instrumento de mejora continua y de comparación con otras organizaciones.

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SERVQUAL está basado en una metodología de evaluación del cliente sobre la calidad del servicio, donde se describen ciertas condiciones que afectan las expectativas de los usuarios, como lo son:  Comunicación “boca - oído”, recomendaciones u opiniones sobre el servicio.  Necesidades personales.  Experiencias con el servicio que el cliente haya tenido anteriormente.  Comunicaciones externas, basa sobre la publicidad que la empresa realice sobre las prestaciones de sus servicios y que inciden sobre las expectativas del cliente.

Figura N° 3. Modelo SERVQUAL

Fuente. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)

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FASE IV MARCO METODOLÓGICO

a) Tipo y diseño de investigación

El presente trabajo de investigación está enmarcado en un modelo cuantitativo, ya que se examinarán los datos de forma numérica, así mismo está orientada hacia una investigación de tipo descriptivo. Según Bernal (2006), en la investigación descriptiva se muestra, reseña, narra, o identifica, situaciones, rasgos, y características del objeto de estudio (..). La investigación descriptiva se guía por la preguntas de planteadas que formula el investigador, se soporta en técnicas como las encuestas, entrevistas, observación y revisión documental.

Así mismo, Contreras (2011), infiere que la investigación descriptiva “se ocupa de detallar fenómenos sociales o clínicos, en una circunstancia temporal y geográfica determinada. Desde el punto de vista cognoscitivo su finalidad es describir y desde el punto de vista estadístico su propósito es estimar parámetros”.

En relación con este tipo de investigación, el diseño de este trabajo será de campo con apoyo documental, dado que, al basarse sobre situaciones reales es requisito llevar a cabo una estrategia que permita detallar las circunstancias directamente en el lugar que acontece el estudio del problema, es decir, en la red de hoteles Venetur específicamente el hotel Venetur Maremares S.A, del Estado Anzoátegui. Bavaresco (2001), afirma 30

que los estudios de campo o “in situ”, se realizan en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio. Al mismo tiempo, con el propósito de profundizar el análisis de la naturaleza del problema, se han escudriñado trabajos previos, que reflejan el enfoque, criterios y conceptualizaciones en relación a esta investigación.

Para Arias (2004), la investigación documental “es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas”. En definitiva, la presenta investigación es de tipo descriptivo, diseño de campo con apoyo documental.

b) Población y muestra

Arias (2006) plantea que población: “es un conjunto de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación”. Según Bernal (2006), la población está constituida por la totalidad de individuos que tiene ciertas características similares, sobre las cuales se desea tener inferencias.

Sobre las bases de las definiciones expuestas se tiene que, la población objeto de estudio, está constituida por los clientes o comensales habituales u ocasionales de los cuatro (4), diferentes puntos de venta de alimentos y restauración, (lobby café, restaurante Las Brisas, Havanna bar, Oasis louch bar), del hotel Venetur Maremares S.A, quienes están ligadas

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directamente en la problemática de estudio. Así mismo Ramírez (1999), determina que la población finita es, “aquella cuyos elementos en su totalidad son identificables para el investigador, por lo menos desde el punto de vista del conocimiento que se tiene sobre su cantidad total”.

En cuanto a la muestra, es un conjunto representativo finito que se extrae de la población accesible, así pues Tamayo y Tamayo (1997), afirma que la muestra, ¨es el grupo de individuos que se toman de la población, para estudiar un fenómeno estadístico¨. Para este estudio de investigación la muestra está representada por sesenta (60) comensales o clientes que disfrutaron del servicio de restauración de los diferentes puntos de venta del hotel, es un muestreo de tipo aleatoria, ya que se seleccionaron al azar, aun así se hallan estratificado estos elementos en la población.

c) Técnicas e instrumentos de recolección de la información

Las técnicas de recolección de datos, comprenden procedimientos que permiten al investigador obtener la información necesaria para dar respuesta a los objetivos de la investigación. Según Arias (2006), son ejemplos de técnicas de recolección de datos

la observación directa, la

encuesta en sus dos modalidades la entrevista, entre otras.

Para esta investigación se trabajó con la técnica de la observación directa, según Tamayo y Tamayo (1994), “es aquella en el cual el investigador puede observar y recoger los datos mediante su propia observación”. Ésta consistió en acudir a los diferentes puntos de ventas de

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restauración del hotel Venetur Maremares S.A, y fue allí donde se evidenció la problemática existente, permitiendo el contacto directo con los clientes y empleados, lo cual ayudó a generar un juicio de la necesidad de evaluar la calidad del servicio ofrecida.

Por otra parte, Palella y Martins (2006), señalan que un instrumento de recolección de datos es, “… cualquier recurso del cual pueda valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información.

En relación al instrumento de recolección de información utilizado para la investigación, se empleó la metodología SERVQUAL. De acuerdo a lo establecido por este modelo, existen cinco (5) dimensiones que intervienen en la calidad de los servicios, éstas son: elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad.

En el caso del hotel Venetur Maremares S.A, como establecimiento de servicio, se tomaron en cuenta las dimensiones de elementos tangibles y empatía como las más importantes para evaluación de la calidad del servicio, por lo que se decidió hacer hincapié en ellas, diseñando para cada dimensión cuatro (4) preguntas, excepto las dimensiones de elementos tangibles y empatía, para las cuales se establecieron cinco (5), determinando así un cuestionario de veintidós (22) ítems (preguntas), con la intención de representar los aspectos mas importantes de cada dimensión que conceptualizan la calidad de servicio en un hotel.

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Cabe destacar que el diseño de cuestionario fue planteado solo para medir las percepciones de los usuarios de los puntos de ventas del departamento de Alimentos y Bebidas, debido a la limitante ya expuesta anteriormente.

A continuación se presenta el listado con los ítems que conformaron el cuestionario, agrupados por dimensión para permitir su análisis:

 Elementos tangibles 1. El restaurante, bar y café, cuentan con instalaciones modernas y atractivas. 2. Los empleados del restaurante, bar y café, tienen una apariencia limpia y agradable 3. El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen comida de calidad, con menús amplios y de excelente cocina. 4. El restaurante, bar y café, cuenta con equipos, suficientes, modernos y didácticos para el disfrute del servicio. 5. Los materiales asociados con el servicio, tales como, (menús, folletos, identificadores), son atractivos a la vista.

 Empatía 6. La atención del mesonero o azafata es cordial y agradable. 7. El personal comprende sus necesidades. 8. El ambiente que hay en el restaurante, bar y café, lo hace sentir cómodo, como en casa.

34

9. El horario del servicio de alimentos y restaurantes resulta cómodo para la satisfacción de su necesidad. 10. Usted recibe atención individualizada.

 Confiabilidad 11. El personal resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el comensal. 12. Los platos y bebidas son presentados en la temperatura adecuada. 13. El punto de cocción y de sabor de los alimentos es el adecuado. 14. Usted obtiene el servicio que esperaba.

 Capacidad de respuesta 15. Los empleados conocen la composición de los platos. 16. El servicio es ofrecido en el tiempo prometido 17. El personal demuestra estar capacitado para el servicio. 18. El personal de servicio siempre se encuentra en disposición de atender y ayudar al cliente.

 Seguridad 19. Se siente seguro y tranquilo dentro de las instalaciones del restaurante, bar y café. 20. Confía usted en la integridad de las personas que trabajan en el restaurante, bar y café. 21. El personal de servicio demuestra amabilidad y buen trato. 22. Los empleados demuestran capacidad de organización en el servicio.

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Diseñado el cuestionario, se estableció a cada una de las veintidós (22) preguntas una escala numérica del 1 al 5, siendo 1 nunca (NU), 2 casi nunca (CN), 3 algunas veces (AV), 4 casi siempre (CS), y 5 siempre (SM).

Esta escala numérica se fundamentó con el instrumento de medición de escala Likert, la cual permite hacer una sumatoria de cada unidad de análisis, para así obtener datos cuantitativos de cada ítem,

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FASE V ANÁLISIS Y RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INFORMACIÓN

a) Presentación y análisis de los resultados

Recolectados los datos mediante el instrumento, fueron registrados y tabulados estadísticamente, lo cual permitió representarlos con detalle, para ser analizados posteriormente. Dicho análisis se hizo bajo los parámetros de distribución de puntaciones o frecuencias como lo destacan Hernández, Fernández y Batista (2004), que es un “conjunto de puntaciones ordenas en sus respectivas categorías”.

Para efecto del análisis de los resultados de esta investigación, se realizaron dos (2) tablas, donde en una, se condensa los totales de los ítems por dimensión evaluada (ver tabla N°1), y en otra se plasma el valor cuantitativo de cada dimensión (ver tabla N°2). Estos datos fueron interpretados numérica y porcentualmente, a su vez, se agruparon según las alternativas de respuestas, representada de la siguiente forma: 1) Nunca (NU), 2) Casi nunca (CN), 3) Algunas veces (AV), 4) Casi siempre (CS), 5) Siempre (SM).

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Tabla N°1. Distribución numérica y porcentual de totales de los ítems por dimensiones evaluadas.

Fuente. Propia del autor (2014).

La tabla N°1, refleja los datos numéricos y porcentuales de la opinión de los usuarios sobre cada una de las preguntas realizadas en el cuestionario aplicado bajo los lineamientos de la metodología SERVQUAL.

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Tabla N°2. Distribución numérica y porcentual de totales por dimensiones evaluadas.

Fuente. Propia del autor (2014).

Se puede observar en la Tabla N° 1, la distribución numérica y porcentual de las opiniones de los usuarios de los puntos de ventas de restauración. Estos datos son el resultado sobre la percepción que los mismos obtuvieron al recibir el servicio.

Respecto a las alternativas de respuestas y a la ponderación dada a los ítems que componen las dimensiones, se puede percibir que la calidad del servicio, se encuentra entre las opciones de calificación, casi nunca (CN), Algunas veces (AV) y Casi siempre (CS).

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A continuación se presentan los gráficos y los análisis cuantitativos de las cinco (5) dimensiones estudiadas:

Grafico N° 1. Distribución numérica y porcentual sobre la dimensión de elementos tangibles.

Elementos tangibles 104 92 61 35 8 Nunca

2,67 %

20,33 Casi nunca

%

34,67 Algunas veces

%

30,67 Casi siempre

%

11,67 Siempre

%

Fuente. Tabla N°2. Distribución numérica y porcentual de totales por dimensiones evaluadas.

En función de los datos presentados en el Grafico N°1, que contiene la información sobre la percepción del usuario sobre la dimensión de los elementos tangibles, muestra que:

Un 34,67% de los clientes señala que algunas veces, los puntos de ventas de restauración cuentan con instalaciones atractivas, con equipos modernos y con un personal de apariencia limpia y agradable y solo un 2,67% de usuarios opinan lo contrario.

40

Grafico N° 2. Distribución numérica y porcentual sobre la dimensión de la empatía.

Empatía 90

84 67

51

8 2,67 Nunca

%

22,33 Casi nunca

%

28 Algunas veces

%

30 Casi siempre

%

17 Siempre

%

Fuente. Tabla N°2. Distribución numérica y porcentual de totales por dimensiones evaluadas.

En el grafico N°2, se refleja que la opinión de un 30% de los usuarios coinciden en señalar que el personal que trabaja en el área de restauración, ofrece una atención cordial y agradable al igual que comprende sus necesidades. Con referencia de lo anteriormente dicho se tiene que esto permite al cliente sentirse en un ambiente cómodo.

También se aprecia que un 2,67% de los clientes están de acuerdo en que no reciben una atención individualiza y sus necesidad no son satisfechas por el servicio ofrecido.

41

Grafico N° 3. Distribución numérica y porcentual sobre la dimensión de la confiabilidad.

Confiabilidad 85 73

42 31 9 4,58 Nunca

%

19,16 Casi nunca

%

35,41 Algunas veces

%

30,41 Casi siempre

%

10,41 Siempre

%

Fuente. Tabla N°2. Distribución numérica y porcentual de totales por dimensiones evaluadas.

En lo que respecta a la percepción de los clientes a cerca de la dimensión de la confiabilidad, se plasma en el grafico N° 3, lo siguiente:

Un 35,41% de clientes perciben que el servicio ofrecido por el talento humano es confiable algunas veces. Aunque en otro sentido un 30,41% considera que casi siempre satisface su necesidad, pero en contra parte un 4,58% estima que nunca la empresa cumple con lo pactado.

42

Grafico N° 4. Distribución numérica y porcentual sobre la dimensión de la capacidad de respuesta.

Capacidad de respuesta 85 73

42 31 9 3,33 Nunca

%

20,83 Casi nunca

%

40 Algunas veces

%

29,16 Casi siempre

%

6,67 Siempre

%

Fuente. Tabla N°2. Distribución numérica y porcentual de totales por dimensiones evaluadas.

En el grafico N°4, está plasmado la opiniones de los usuarios que consideran que la capacidad de respuesta que tienen los empleados en cuanto a la disposición de atender y ayudar al cliente, representa un 40% posicionándola en la estimación de algunas veces, en contraste a estó, un 6,67% considera que la empresa esta preparada para prestar el servicio, pero en contra posición se tiene un 3,33% que valora que nunca existe esta capacidad.

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Grafico N° 5. Distribución numérica y porcentual sobre la dimensión de seguridad.

Seguridad 85 73

42 31 9 3,75 Nunca

%

17,5 Casi nunca

%

35,41 Algunas veces

%

30,41 Casi siempre

%

12,91 Siempre

%

Fuente. Tabla N°2. Distribución numérica y porcentual de totales por dimensiones evaluadas.

En el grafico N° 5, se puede detallar la distribución porcentual en la alternativa de respuesta siempre con un 12,91%, evidenciado así que la percepción del cliente sobre la dimensión de la seguridad no es muy alta para considerar su satisfacción y confort.

Por otra parte un 35,41%, estima que algunas veces se siente seguros en las instalaciones y un 30,41%, confía casi siempre en la integridad de los trabajadores, reflejando amabilidad, educación y consideración con los bienes del mismo.

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b) Discusión.

Esta investigación tuvo como propósito evaluar, estimar la calidad del servicio, e inclusive identificar los factores que influyen en las expectativas y percepciones del cliente sobre el servicio, tal como lo establece la metodología SERVQUAL, se logró asignar un valor cuantitativo, lo cual permitió analizar el nivel de satisfacción , y por lo tanto la calidad del mismo.

Para el caso de estudio, solo se obtuvieron datos sobre las percepciones de los usuarios, aportando así solo lo evidenciado en el servicio y no lo que ellos esperaban de éste, de acuerdo a estos resultados se estiman indicadores claves y particulares del servicio que se prestaron. Para ellos se hará una discusión de cada dimensión y sus respectivos ítems evaluadores, de modo que sea más fácil identificar los aspectos que se vean afectados, negativa o positivamente.

 Dimensión: Elementos tangibles

A grandes rasgos, la dimensión que representa la tangibilidad, se encuentra en la variable calificativa de que algunas veces (ver tabla N° 2). Se puede

señalar que estos componentes tangibles, tales como,

las

instalaciones, los equipos, el personal y el material de trabajo, no están al nivel de los estándares de un hotel de cinco (5) estrellas como lo es la categoría del Hotel Venetur Maremares S.A.

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Para Zeithaml y Bitner (2001), la tangibilidad, “es todo aquello que se puede ver, tocar y degustar”. En este sentido la infraestructura de los puntos de ventas de restauración, presentan un aspecto externo poco atractivo que no crea mayor interés que solo recibir el servicio por satisfacer la necesidad. Internamente son instalaciones que tienen más de 28 años de construcción, donde

se

evidencian

ciertas

deficiencias

en

el

mantenimiento

y

modernización de estas.

Por otra parte, un aspecto resaltante se refleja en el ítem P04 (ver tabla N° 1), donde se destaca la percepción del cliente relacionada a los equipos y a la modernidad, a pesar de contar con los suficientes para satisfacer la demanda, éstos no son muy modernos y presenta un desgaste o están en mal estado. Además, cabe destacar que el material informativo (identificadores), asociados a el servicio, confunde y no indican el tipo de comida que se ofrece, en el caso del servicio de buffet.

Con respecto a la apariencia de los empleados, se puede señalar que no cuentan con una uniformidad que los identifique y les cree un sentido de pertenencia relacionado con el servicio. Para Dahmer y Kahl (2002), consideran que, “es una prenda de vestir que identifica la ocupación de quien la lleva puesta (…)”. El aspecto en el trabajo influye sobre la percepción del usuario, si la apariencia es pulcra y aseada, plasma una imagen de buenas medidas de sanidad en el establecimiento, contrario a esto, si el uniforme y la apariencia, es descuidada y sucia, irradia una impresión desfavorable, y al juzgar por esto el cliente puede ser que nunca vuelva.

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 Dimensión: Empatía

Por lo que se refiere a esta dimensión, en general se obtuvieron resultados positivos, bien pareciera que los usuarios del servicio percibieron una actitud agradable y cortés por parte del personal. La empatía es uno de los factores que mas influyen en la percepción del cliente, mientras mejor sea atendido y se le construya un ambiente de confort, mayor será la calidad percibida del servicio.

Sin

embargo,

hay

un

aspecto

relacionado

con

la

atención

individualizada. Ésta es un componente importante del servicio, ya que afecta directamente la expectativa del usuario. En este caso contrastando el ítem P07 y el ítems P10 (ver tabla N° 1), es posible que los requerimientos, necesidades no estén siendo comprendidos y satisfechos totalmente.

Hay que tener en cuenta que un cliente que se va satisfecho volverá, pero si queda insatisfecho por la atención, es probable que hable mal sobre el establecimiento y cuente su experiencia a posibles usuarios. Por esta razón en la actualidad ya es casi una obligación dar una buena atención al cliente, debido a que la competencia en el mercado de empresas que ofertan servicios, es cada vez más dura, por lo que se hace necesario que éste intrínseco en el servicio, para así crear una diferenciación que logre el posicionamiento en la mente del consumidor.

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 Dimensión: Confiabilidad

En esta dimensión se reflejó el cumplimento de las promesas pactadas por parte de la empresa, además se obtuvieron resultado muy similares a la dimensión de la empatía, debido a que las dos están estrechamente relacionadas, ya que estos elementos son transmitidos por las personas encargadas de ofrecer el servicio.

Se debe tener en cuenta que el servicio de alimentación y restauración primero se vende y luego se produce. En relación con los ítems P12, P13 (ver tabla N°1), donde se evalúa la presentación, temperatura, cocción y sabor de los platos, presenta una ponderación donde casi siempre, estos factores reflejan una buena calidad, cumpliendo así de manera satisfactoria con lo prometido mas no de manera relevante para el cliente,

 Dimensión: Capacidad de respuesta

El éxito de una empresa se refleja en el compromiso, prontitud y habilidad para brindar sus servicios. Los resultados muestran que el personal logra responder se forma eficiente, sin embargo, no de manera sobre saliente.

En relación con un aspecto importante como lo es la preparación que muestra el personal para ofrecer el servicio, los encuestados plasmaron que solo un 6,67%, demuestran estar capacitados para dar un servicio de

48

calidad. Esto refleja una importante deficiencia, ya que es aparente que no existe una formación en el área de atención del servicio de restauración en el personal, lo que permite deducir que la preparación en el campo, es de manera empírica.

En relación con esto es evidente que no existe un cuidadoso y completo proceso de selección y capacitación del personal, ya que en los parámetros que se usan para esto, prepondera la necesidad de cubrir la demanda de atención.

 Dimensión: Seguridad

La percepción de seguridad varía de persona a persona, y existen factores que influyen positiva o negativamente en el sentir que se genera en las personas. En esta dimensión no solo se hace referencia del resguardo de la integridad física y material del cliente, sino de la amabilidad, buen trato e integridad moral del personal.

En este caso particular, un 18,33%, de los usuarios de los puntos de restauración se sienten seguros en las instalaciones, esto podría ser debido a que no son de uso exclusivo de los huéspedes del hotel. Otro factor que influye es la poca presencia del personal de seguridad en las áreas de servicio de restauración, lo que crea una perspectiva de inseguridad al usuario, extrapolando dudas sobre el ambiente de seguridad y confort que quiere transmitir el hotel.

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CONCLUSIÓN

A través del desarrollo de la investigación, se demostró la importancia de la calidad del servicio y la influencia que está tiene sobre los juicios de apreciación de los usuarios. En la actualidad la competitividad a obligado ha los establecimientos a crear calidad, eficacia y mejora en sus servicios, por lo cual el elemento de discrepancia ha sido las dimensiones del servicio y como éstas son brindadas al consumidor.

El Hotel Venetur Maremares S.A, tiene la visión de ser “el líder de la satisfacción al usuario, a través de la generación de calidad, atención y calidez de su talento humano (…)”. Dentro de este marco y con los resultados obtenidos, se determinó que uno de los factores que influye en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio fue el personal, (talento y recurso humano), que oferta el servicio, siendo preponderante en cada una de las dimensiones evaluadas la influencia que este tiene sobre la calidad de los puntos de ventas de restauración del hotel.

En relación con las implicaciones de los factores que intervienen en la calidad del servicio, se estimó que ésta se encuentra en un nivel medio, extrapolando la necesidad de mejorar los procesos para alcanzar la excelencia.

Aunado a esta situación, se logró analizar los procesos de servicio gastronómico. Para comprender este principio es necesario conocer qué se entiende por proceso. Según las normas ISO 9000:2005, un proceso es,

50

“conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. Esto permite considerar el servicio gastronómico como un proceso para la satisfacción de las necesidades de los usuarios.

Analizado el servicio gastronómico como un proceso, y posicionando el gestor (factor talento humano) como intermediario para la oferta y entrega del servicio, se puede deducir que este enfoque conduce a que las actividades implícitas en el servicio gastronómico no están cumpliendo con la visión de la organización la cual es “ser el líder de la satisfacción al usuario (…)”.

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RECOMENDACIONES

Con las conclusiones anteriormente descritas se pueden proporcionar las siguientes recomendaciones para aumentar el nivel de la calidad del servicio en los puntos de ventas del departamento de alimentos y bebidas del hotel Venetur Maremares S.A.

 Es necesario realizar un rediseño de interior y exterior a los puntos de ventas de restauración (lobby café, Havana bar, Oasis lounge bar, restaurante Las Brisas). Con el propósito de que los espacios sean agradables,

confortables y funcionales para

el

usuario,

esto

repercutirá en la percepción de cliente y hará placentera su visita y satisfacción de su necesidad.

 El aspecto en el trabajo influye mucho en la primera impresión, es por ello que se recomienda uniformar a mesoneros y azafatas, con el propósito de crear identidad laboral, al igual que estipular lineamientos sobre la apariencia y cuidado personal, esto en gran medida influirá en como el cliente juzga el restaurante y el servicio de quien le sirve.

 Se recomienda reuniones semanales de supervisores, capitanes, mesoneros y azafatas, puesto que esto fortalecería los métodos de trabajo, siendo el propósito de estas reuniones la discusión de procedimientos de mejora continua, con base en los procesos que no fueron gestionados de la mejor manera a la hora del servicio.

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 Es indispensable recurrir a distintas técnicas que midan y evalúen el desempeño de los trabajadores para determinar las fallas, para aplicar medidas correctivas y así evitar pérdidas al hotel. Así mismo se sugiere premiar el esfuerzo laboral, motivándolos

en una sana

competencia entre ellos, esto traerá beneficios sobre la productividad.

 Además es imprescindible llevar acabo capacitaciones continuas en los temas de; atención al cliente, servicio en sala, idiomas, barismo y bares, esto permitiría contar con un personal calificado y productivo. Se sugiere que esta capacitación se realice en el Hotel Escuela Venetur Maremares, ya que esta institución trabaja bajo los lineamientos de hotelería y servicios de la hospitalidad establecidos por el Colegio Universitario Hotel Escuela De Los Andes Venezolanos.

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GLOSARIO

 Cliente: Para la Chartered Institute of Marketing, (CIM),

es “una

persona que adquiere bienes o servicios”.

 Cuantificar: se puede definir que es el acto de convertir determinada información o datos en números o algún tipo de dato en forma de cantidad.

 Dimensión: según Cazau (2006), son aspectos o facetas de una variable compleja.

 Evaluar: proceso sistemático de recolección de información que ha de ser valorada mediante la aplicación de criterios como base a la posterior toma de decisiones de mejora. García (2013).

 Expectativa: son las creencias que tienen un grupo de personas o persona, sobre algo que va a ocurrir.

 Factor: Elemento, circunstancia o condicionante, que contribuye a producir un resultado.

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 Necesidad: según Kotler y Armstrong, es una “estado de carencia percibida”, por lo que se puede decir que es un factor de discrepancia entre el estado real y el estado esperando.

 Percepción: es un proceso cognitivo que se caracteriza por la elaboración de juicios u opiniones basadas sobre circunstancias o eventos vividos. Vargas (1994).

 Recurso Humana (RR.HH.): son conjunto de trabajadores o empleados que forman parte de una empresa u organización, que se caracterizan por ejercer funciones según sea su área de trabajo asignada.

 Restauración: en la hotelería es un término que hace referencia a lo relacionado con alimentos, bebidas y establecimientos que presten estos servicios.

 Satisfacción: es una acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a una necesidad.

 Servicio gastronómico: es un conjunto de atributos y protocolos en mesa, que se ofrece en un restaurante para satisfacer las necesidades de los comensales.

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REFERENCIAS CONSULTADAS

 Arias (2004). El Proyecto de la investigación. Introducción a la Metodología Científica. Editorial Episteme. Caracas Venezuela.  Arias (2006). El Proyecto de la investigación. Introducción a la Metodología Científica. Editorial Episteme. Caracas Venezuela.  Bernal (2006). Metodología de la Investigación: para administración, economía, humanidades y ciencias sociales. Pearson Education.  Bavaresco (2001). Proceso metodológico en la investigación. Cómo hacer un diseño de investigación. Editorial Ediluz. Maracaibo, Venezuela.  Cazau (2006) Introducción a la Investigación en Ciencias Sociales. Buenos Aires.  Galvis (2001). Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones. Teoría y Estudio de Casos. Editorial Prentice Hall.  Kotler,

Bloom

y

Hayes

(2004).

El

Marketing

de

Servicios

Profesionales. Editorial Paidos SAICF.  Kotler (2002). Dirección del Marketing. Conceptos Esenciales. International Thomson Editores.  Kurtz y Clow (1999). Services Marketing. Estados Unidos Editorial John Wilwy & Songs.

56

 Lamb, Hair y McDaniel (2002). Marketing. International Thomson Editores.  Lovelock (2009). Marketind de Servicios. Editorial Pearson. Juarez Mexico.  Ley Orgánica del Sistema Venezolano Para la Calidad (2002). Gaceta Oficial N° 37.555. Articulo 4.  Morillo (2006). Análisis de la Calidad del Servicio Hotelero mediante la escala del SERVQUAL. Mérida Venezuela.  Normas. ISO 9000:2005.  Palella y Martins (2006). Metodología de la Investigación Cuantitativa. Editorial. Fedupel. Caracas Venezuela.  Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), Delivery quality service. Balancing custumer perceptions and expectations. Estados Unidos.  Ramírez. (1999). Como hacer un Proyecto de Investigación. . Editorial Panapo. Caracas Venezuela.  Tamayo y Tamayo (1977). El Proceso de la Investigación Científica. Editorial Limusa S.A. México.  Vargas y Luzángela (2006). Calidad en el Servicio. Editorial Ecoe ediciones. Bogotá Colombia.  Young (S/N). Psicología de las Actitudes. Editorial Paidos S.A

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ANEXOS

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BITÁCORAS Y CONTROL DE ASISTENCIAS PASANTÍAS ADMINISTRATIVAS

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