UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTIA REALIZADA EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DEL HOTEL MARRIOTT VENEZUELA PLAYA GRANDE Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Administración Hotelera.

Autor: Salazar, Aylec Carnet: 10-06021 C.I. 20.782.458 Tutor Académico: Prof. José Aguiar López

Camurí Grande, Febrero 2014

•

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTIA REALIZADA EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DEL HOTEL MARRIOTT VENEZUELA PLAYA GRANDE

APROBACION DEL WRADO Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la aprobación de la asignatura PD- 3606 Cursos en Cooperación con la Empresa. Camurí Grande, 14 de Febrero de 2014

Obtuvo la Clasificación de

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Puntos por el Jurado conformado por

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Jurado Profesor Jhoan Sira

Profesor José Aguiar López

Tutor Profesional Lic. Jorge Carrasca

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DEDICATORIA

El presente informe es una muestra de que nada es imposible en la vida, con dedicación y esmero todo se puede lograr. Es por esto que hoy le dedico mi informe a Dios por darme salud y vida para permitirme cumplir este logro. A mi abuela Carmen de Castillo que desde el cielo me brindaba su apoyo en todo momento, siempre fue y será mi inspiración. A mis Padres Juan Carlos Salazar y Celia Castillo porque gracias a sus concejos y regaños me guiaron en el camino hacia el triunfo, me dieron el apoyo, la palabra de aliento que me dio fortaleza en todo momento principalmente cuando me encontraba obstáculos y situaciones difíciles en ese camino. A mis abuelos Cesar Castillo y Sara Ramírez por su apoyo y preocupación en todo momento para que este logro se hiciera realidad; a mis tíos Peggys Castillo y Geovanne Guillen por brindarme su ayuda, concejos y buenos deseos para cumplir esta meta. Y finalmente, a Gilberto Medina por ser esa persona que estuvo conmigo en todo momento, celebramos mis triunfos y me brindo su apoyo en mis fracasos, por eso hoy le doy las gracias por formar parte de los pilares fundamentales que me impulsaron a realizar este gran éxito profesional.

iii

AGRADECIMIENTOS Principalmente le doy gracias a la Universidad Simón Bolívar (Sede Litoral) por ser el lugar donde viví los mejores momentos de mi vida universitaria, donde aprendí todo lo referente a mi carrera y tuve la oportunidad de conocer a personas que puedo considerar grandes amistades. A María Francia por cumplirme cuando le pedía con fe en las situaciones que ameritaba de su gran ayuda. A los profesores por su valiosa dedicación en cada una de las clases y enseñanzas dentro y fuera de los salones de clases. Y finalmente, al Hotel Marriott Venezuela Playa Grande por permitirme realizar tres meses de pasantías en sus instalaciones y por todas las enseñanzas proporcionadas por las personas que ahí laboran especialmente a: Elizabeth Díaz, Liliana Martucci, Gabriel Méndez, Indiana Serrano, Peter Pérez y Héctor García .

iv

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTIA REALIZADA EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DEL HOTEL MARRIOTT VENEZUELA PLAYA GRANDE

Autor: Salazar, Aylec Tutor Académico: José Aguiar López Fecha: 14-02-2014

RESUMEN

Las pasantías en el Hotel Marriott Venezuela Playa Grande se realizaron en un periodo de 3 meses (12 semanas); principalmente la corporación asigno el Departamento de Ventas para realizar la pasantía, luego se inicio con la planificación donde se muestran los objetivos que dirigen y argumentan la ejecución de las actividades, seguidamente se da a conocer las labores administrativas y operativas que allí se ejecutaron. Posteriormente se exponen los procedimientos efectuados en el periodo de pasantías, luego se procede a la evaluación donde se determinan los aportes elaborados para el progreso y rendimiento del departamento. Y para finalizar, se expusieron los resultados obtenidos durante el periodo de pasantía indicando que se cumplieron los objetivos propuestos, demostrando que se obtuvo una gran experiencia laboral.

Palabras Claves: Pasantías, actividades, observación, servicio y atención al público

v

ÍNDICE GENERAL Cont.

Pág.

APROBACION DEL JURADO……………………………………………………………...

ii

DEDICATORIA……………………………………………………………………………...

iii

AGRADECIMIENTOS………………………………………………………………………

iv

RESUMEN…………………………………………………………………………………...

v

ÍNDICE GENERAL………………………………………………………………………….

vi

ÍNDICE DE TABLAS………………………………………………………………………..

vii

ÍNDICE DE FIGURAS……………………………………………………………………….

viii

ÍNDICE DE ANEXOS……………………………………………………………………….

ix

GLOSARIO…………………………………………………………………………………..

1

LISTAS DE SIMBOLOS Y ABREVIATURAS……………………………………………..

3

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………

5

CAPITULO I: FASE DE PLANIFICACIÓN......................................................................

6

1.1 Objetivos………………………………………………………………………………….

6

1.2 Descripción de la institución o empresa………………………………………………….

6

1.3 Recopilación y técnicas de recolección de información………………………………….

19

1.3.1 Esquema metodológico para la elaboración del informe de pasantía………………...

20

1.4 Cronograma de ejecución de actividades…………………………………………………

21

CAPITULO II: FASE DE EJECUCIÓN…………………………………………………..

22

2.1 Presentación cronológica de las actividades, tareas y procedimientos ejecutadas durante la pasantía……………………………………………………………………………………..

22

2.2 Cronograma de actividades realizadas durante la pasantía en el Hotel Marriott Venezuela Playa Grande……………………………………………………………………...

24

2.3 Organigrama del departamento…………………………………………………………...

25

CAPITULO III: FASE DE EVALUACIÓN........................................................................

38

3.1 Matriz FODA……………………………………………………………………………..

39

3.2 Propuestas de mejoras al departamento de ventas a partir de la matriz FODA…………..

40

CONCLUSIONES……………………………………………………………………………

43

RECOMENDACIONES……………………………………………………………………...

44

ANEXOS……………………………………………………………………………………..

46

vi

ÍNDICE DE TABLAS Cont.

Pág.

TABLA 1…………………………………………………………………………………....

3

Simbología utilizada para la elaboración de flujogramas TABLA 2…………………………………………………………………………………...

21

Plan de trabajo propuesto por el tutor académico TABLA 3…………………………………………………………………………………...

22

Plan de trabajo otorgado por la empresa TABLA 4…………………………………………………………………………………...

24

Diagrama de Gantt. Presentación cronológica de las actividades TABLA 5…………………………………………………………………………………...

39

Matriz FODA del departamento de ventas del Hotel Marriott Venezuela Playa Grande TABLA 6…………………………………………………………………………………... Propuesta de mejoras a partir de la matriz FODA

vii

41

ÍNDICE DE FIGURAS Cont.

Pág.

FIGURA 1…………………………………………………………………………………..

13

Organigrama del Hotel FIGURA 2…………………………………………………………………………………..

20

Esquema metodológico para la elaboración del informe de pasantía FIGURA 3…………………………………………………………………………………..

25

Organigrama del departamento FIGURA 4…………………………………………………………………………………..

27

Proceso de atender llamadas internas y externas en el departamento FIGURA 5…………………………………………………………………………………..

28

Proceso de cotizaciones por el medio Walking FIGURA 6…………………………………………………………………………………..

30

Proceso de cotizaciones por el medio correo electrónico FIGURA 7…………………………………………………………………………………..

32

Procedimiento de resumen de gastos en grupos FIGURA 8………………………………………………………………………………….. Procedimiento de resumen de gastos en eventos sociales y corporativos

viii

33

INDICE DE ANEXOS

Cont.

Pág.

ANEXO 1……………………………………………………………………………………

47

Estándares de apariencia ANEXO 2……………………………………………………………………………………

49

Uniformes ANEXO 3……………………………………………………………………………………

49

Estándares (artículos extraviados, asociado del mes, programa estrella y política del derecho a ser escuchado) ANEXO 4……………………………………………………………………………………

50

Estándares (política de garantía de trato justo) ANEXO 5…………………………………………………………………………………… Estándares (los principios básicos del espíritu de servicio y compromiso)

ix

50

GLOSARIOS

•

Asociados: Denominación genérica dada a cualquier persona que labore en el Marriott Venezuela Playa Grande, para significar “empleado”.

•

Botones: Persona encargada de transportar el equipaje desde el vehículo del cliente del hotel hasta la habitación de éste y viceversa.

•

Camarera: Mujer que atiende a los clientes de un bar, café, hotel, etc.

•

Concierge: a palabra proviene del latín conservous y fue retomado por el rey Luis XI, quien lo usó para referirse al personal de confianza que se encargaba de satisfacer todas las exigencias de sus invitados en el palacio. A partir de 1900, la figura del Concierge se convierte en algo común en hoteles y resorts.

•

Cotizaciones: una cotización o también llamado presupuesto es un documento de carácter informativo que no genera un registro contable, elaborado por el gerente de ventas.

•

Departamento: una división administrativa de una empresa.

•

Estándar: son normas documentadas que contienen especificaciones y otros criterios precisos para ser usado consistentemente como reglas, guías o definiciones de características, para asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios

se

ajusten a su propósito. •

Evento: En varios países latinoamericanos, un evento es un suceso de importancia que se encuentra programado.

•

Excel: es una aplicación distribuida por Microsoft office para manejar distintos tipos de hojas de cálculo.

•

Gastronomía: Es el estudio de la relación del hombre con su alimentación y su medio ambiente o entorno.

•

Habitación: Parte o espacio de una casa o edificio separada de las demás paredes y se usa para dormir.

•

Hotel: es aquel edificio preparado y diseñado para albergar temporalmente a personas.

•

Misceláneos: Que está compuesto por varias cosas distintas o de géneros diferentes.

•

Paquetes: Es una unidad que agrupa un conjunto de entidades relacionadas.

1

•

Proceso: es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin determinado.

•

Servicio: es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

•

SFA: El sistema SFA o (Sales Force Automation) es un sistema utilizado por los gerentes de ventas para registrar y controlar todas las oportunidades de negocios.

•

Turnover: Es el proceso mediante el cual es transferido el acuerdo, los pagos e información del evento desde el departamento de ventas al departamento de eventos para continuar con el proceso de planificación.

•

Walking: Se le denomina Walking a los clientes que van personalmente a las oficinas de ventas del hotel a realizar negocios sobre eventos.

2

LISTA DE SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS Para la elaboración del presente informe se empleará la simbología mostrada en la tabla 1 para la elaboración de flujogramas. Tabla 1 Simbología utilizada para la elaboración de Flujogramas SÍMBOLO

DEFINICIÓN Principio

o

Terminal:

Esta

forma

simboliza el inicio o el fin de un proceso.

Operación: Simboliza el procesamiento de datos, análisis, conteo, etc.

Documentos: Con esta forma se señala la existencia de todo tipo de reporte, informe o documento que se produzca después de algún proceso. Dirección de flujo: Son los conectores que se utilizan entre símbolos, además de indicar

la

dirección

del

flujo

de

información. Decisión: Este indica algún tipo de decisión (positiva y negativa) que se presente dentro un proceso. Archivo:

Indica

documento permanente.

3

en

que forma

se

guarda

un

temporal

o

SÍMBOLO

DEFINICIÓN Conector de Pagina: Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente en la que continua el diagrama de flujo Indica que las acciones se están realizando al mismo tiempo.

Conector: Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo

Fuente: Elaboración propia (2013).

4

INTRODUCCIÓN La carrera de Administración Hotelera tiene como objetivos, contribuir a satisfacer las necesidades, que en materia de recursos humanos, requiere el desarrollo hotelero del país. Formar profesionales dispuestos a participar efectivamente en la solución de los problemas del país y en su proceso de desarrollo, y que, al estar en contacto con la realidad laboral, tengan conocimientos, experiencias, habilidades y destrezas para actuar en forma efectiva e inmediata en el campo de trabajo. Y formar profesionales a ser generadores de empleos, se conviertan en agentes activos del desarrollo regional y nacional. En el presente informe se resaltarán las actividades realizadas en el Departamento de Ventas del Hotel Marriott Venezuela Playa Grande, cuyo objetivo principal del Departamento es promocionar la venta de eventos y habitaciones para mantener las cuentas generadoras de negocio para el hotel. Este se encuentra ubicado en la Urbanización Playa Grande de Catia La Mar, Edo Vargas. Las actividades realizadas durante las doce semanas de pasantía en el departamento de Ventas se dividieron en tres fases descritas a continuación: El primer capítulo, es la fase de planificación, en esta fase se organiza y reúne la información, se elaboran los objetivos, se describe la empresa, su reseña histórica, misión, visión, función, estructura organizacional, normas y reglas. Finalmente se señalan las actividades propuestas por el pasante, mientras que en el segundo capítulo, encontramos la fase de ejecución, en esta fase se exponen las actividades, tareas y procedimientos de forma cronológica realizadas durante el período de pasantía. Finalmente, en el tercer capítulo, nos encontramos con la fase de evaluación, en esta fase se demuestran los aportes elaborados por el pasante en las distintas tareas y actividades que favorecieron al departamento.

5

CAPITULO I FASE DE PLANIFICACIÓN

1.1 Objetivos Objetivo General •

Cumplir con el período de pasantías profesionales en el Hotel Marriott “Playa Grande”, en los departamentos que, tanto el Tutor Académico, como el Industrial, consideren pertinentes, con el propósito de satisfacer los requerimientos institucionales para la obtención del título de Técnico Superior en Administración Hotelera.

Objetivos Específicos •

Participar en las actividades operativas y de control inherentes a los cargos asignados para el desarrollo de la pasantía.

•

Validar los contenidos académicos impartidos en la institución educativa, en términos de su operacionalización en el ámbito profesional.

•

Comparar la actividad profesional llevada a cabo en el Hotel Marriott “Playa Grande” con los contenidos académicos obtenidos en la Universidad Simón Bolívar, con el propósito de realizar aportes significativos a la operación hotelera.

1.2 Descripción de la Institución o Empresa La historia de la Corporación Marriott, se remonta al año 1927 cuando un joven nacido en los Estados Unidos, llamado John Willard Marriott, abrió un pequeño negocio vendiendo refresco “Root Beer” con el nombre de “The Hot Shoppe” en Washington D.C. cinco años después, el negocio logro expandirse con éxito a la cuidad de Baltimore. Desde 1937 Marriott incursionó en otros rubros brindando el servicio de alimentación para líneas aéreas tales como Eatern y American Airlines, así como la apertura de otros restaurantes. También se inicio en negocios colaterales como la alimentación en hospitales y centros educativos.

6

En 1957 se inauguro el primer Hotel Marriott en Virginia y, en 1969, se estreno el primer hotel fuera de los Estados Unidos, en la ciudad de Acapulco, México. Actualmente la corporación Marriott se dedica básicamente al sector hotelero, que habiendo diversificado sus productos, mediante la adquisición y creación de otras marcas de hoteles, por la calidad de su servicio, la honestidad y hospitalidad de sus asociados. Actualmente la compañía Marriott cuenta con más de 3.420 establecimientos en 68 países. Con más de 100.000 habitaciones y ha sido reconocida, en diversas ocasiones, como la mejor cadena en la industria, a continuación alguna de sus marcas: JW HOTELS & RESORTS: Son los hoteles insignia de la corporación y llevan el nombre del fundador el Sr. John Willard Marriott. Se caracterizan por su excelente servicios e instalaciones de lujo. MARRIOTT HOTELS & RESORTS: Creador para brindar un servicio integral de primer nivel que caracteriza a los hoteles Marriott. COURTYARD BY MARRIOTT: Diseñados para ofrecer un servicio y acomodaciones de alta calidad a precios económicos. RESIDENCE INN: Conceptuados como apartamentos o estudios, para viajeros con estadías prolongadas. FAIRFIELD INN: Creados para quienes buscan un servicio superior, comodidad y calidad a precios económicos. MARRIOTT VACATION CLUB: Es el líder de las vacaciones de tiempo compartido con más de 3000 unidades alrededor del mundo. RENAISSANCE HOTELS & RESORTS: Diseñados para clientes muy exigentes que buscan nuevas experiencias con lujo y servicios excepcionales. THE RITZ – CARLTON HOTEL COMPANY: Creado para los clientes, exigentes y amantes del lujo.

7

Misión Una misión en el ámbito empresarial se refiere a los objetivos de una institución, sus actividades y la manera en que funciona la misma, en otras palabras es el propósito por el cual es constituida una empresa. En cuanto lo anterior el autor Enrique Franklin (2004) dice que la misión, “es un enunciado que sirve a la organización como guía o marco de referencia para orientar sus acciones

y

enlazar

lo

deseado

con

lo

posible”.

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mision-concepto.htm.

(Disponible Consultado

en: el

http: 22

de

diciembre de 2013). Para el Hotel Marriott Venezuela Playa Grande es crear experiencias memorables para sus huéspedes, propietarios, asociados y comunidad, mostrando sus valores según El Espíritu de Servicio, la calidad y excelencia de nuestras instalaciones, gastronomía, servicios y oportunidades de trabajo que contribuyan al desarrollo de la comunidad y el Litoral Central. El hotel Marriott Venezuela Playa Grande muestra las características a las que se comprometen a cumplir su misión, y en relación con la teoría, si aplica ya que, se define que quieren hacer, para quien está destinado y cuáles son sus necesidades. En el mismo orden de ideas, cada asociado del hotel se enfoca en realzar la calidad y servicio personalizado a través de pequeños detalles. Visión Una visión en el ámbito empresarial proporciona una guía acerca de que núcleo u objetivo preservar y hacia qué futuro estimular el progreso. Incorporando la visión del usuario externo como la del interno debe ser alcanzable y real. En efecto a lo antes descrito el autor Jack Fleitman (2000), define la visión “camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas

de

crecimiento

junto

a

las

de

competitividad”.

(Disponible

http://planificacionestrategica.bligoo.com.ve/vision-y-mision-de-una-empresa-a-dondequeremos-llegar#.Uvwnc_vEEyM. Consultado el 22 de diciembre de 2013).

8

en:

El Hotel Marriott Venezuela Playa Grande (2013) define su visión como: “Ser la empresa hotelera número uno en el mundo”. Se puede observar que el Marriott Venezuela Playa Grande planea apropiarse del mercado en relación de servicios hoteleros, y se inclina a la teoría ya que es la visualización de su empresa en el plano futurístico. Sin independizarse de su misión la cual define sus acciones para llegar a lo que quieren ser. Función La función se refiere a la acción o al conjunto de acciones que pueden realizar uno o varios componentes a la vez, indiscutiblemente de manera complementaria, en orden a la obtención de un objetivo definido. La hospitalidad es la industria y la función como asociados de Marriott procurar que sus huéspedes se sientan como en casa durante su estadía. Una atmosfera cordial no la crean los ladrillos ni las hermosas construcciones sino la manera en que tratan a sus huéspedes, en cada contacto que tienen con ellos; la cordial bienvenida, la sinceridad de su sonrisa y la amabilidad del saludo harán una diferencia y establecerán vínculos de lealtad. El Departamento de Mercadeo & Ventas podrá traer al cliente la primera vez, pero luego dependerá de la calidad de su servicio y de los momentos de magia que le brinden, lo que hará que ese cliente regrese una y otra vez. Por lo tanto, su deber es brindar un servicio extraordinario, anticipándose a las necesidades del cliente, prestando atención a los detalles y sobrepasando las expectativas del cliente a través de un servicio de excelencia. Los Estándares de Marca La compañía basa su éxito a nivel mundial en su calidad de servicio y producto que es consistente a través de los más de 3.420 hoteles ubicados en más de 68 países alrededor del mundo. Esta consistencia de calidad y servicios son garantizados por Los Estándares de Servicio o mejor conocidos, en la empresa, como El Brand Standard. A partir de ese momento el empleado escuchara a menudo el Brand Standard ya que deberá utilizarlo todos los días y en todo momento, debido a que será su guía más importante para hacer su trabajo de forma correcta.

9

Una vez al año, el hotel es auditado en como están cumpliendo con el Brand Standard. El resultado de esta auditoría dictamina el nivel de calidad y servicio de su hotel, de acuerdo a los lineamientos de la corporación. Depende de todos los trabajadores que el hotel pase la auditoria con un 90%, la cual es nuestra meta.

Hotel (Marriott Venezuela Playa Grande) Ya sea que el cliente viaje por negocios, por placer o este programando una reunión o evento social, el Hotel Marriott Venezuela Playa Grande, se ocupara de todo lo necesario para que el viaje o evento se realice bajo los estándares de la marca. Ubicación Ubicado en la Urbanización Playa Grande de Catia La Mar, el Venezuela Marriott Hotel Playa Grande ofrece vistas espectaculares del Mar Caribe y los Balnearios de Marina Grande y el Playa Grande Yatching Club. Habitaciones El Hotel Marriott Venezuela Playa Grande posee 12 Pisos y 207 Habitaciones, la hora de registro de entrada es a las 3:00 pm y la hora de registro de salida es a las 12:00 del medio día. Cada una de las 207 habitaciones de lujo, posee control individual de temperatura, televisión por cable con múltiples canales de películas, sistema telefónico de discado directo con indicador de mensaje, correo de voz, conexión para PC y IPOD, TV LCD con puerto IP, reloj despertador, mini nevera, secador de cabello, caja de seguridad con capacidad para Laptos, maquina de café, plancha, tabla de planchar e Internet. Distribución de las Habitaciones •

Habitaciones por piso: 19 más 1 suite

•

Habitaciones King: 95

•

Suite Presidencial: 1

•

Habitaciones Conectadas: 39

•

Suites: 12

•

Habitaciones para Minusválidos: 2

•

Habitaciones Dobles: 44

10

Restaurantes y Bares Playa Grande, cocina regional, especialidades regionales con énfasis en pescados y mariscos. Ofrece desayuno, almuerzo y cena. Mirador, bar & terraza, barra de café y pastelería en las mañanas con la mejor vista de Playa Grande, coctelería y pasapalos en las tardes o noches con el atardecer como fondo. Brisas, piscina & snacks, bebidas tropicales y comidas ligeras en un ambiente tropical alrededor de la piscina. Servicios y tiendas •

Estacionamiento 24 horas

•

Servicio de niñera con 24 horas de

anticipación •

Room Service (Servicio a cuartos) de •

Servicio de lavandería y tintorería de

6:00 am a 11 pm

9:00 am a 5:00 pm

•

•

Cajas de seguridad para Laptop

Tienda de regalos de 7:00 am a 11:00

pm •

Lounge Ejecutivo de 7:00 am a 11 pm

•

•

Concierge (Información & servicios

Business

generales) de 7:00 am a 11:00 pm

Wedding Center de 8:00 am 5:00 pm Center

(Centro

de

Negocios)

disponible las 24 horas para los huéspedes. Con atención de 7 AM a 11 PM. Ofrece servicios

de

oficina,

correspondencia,

envió

fotocopias,

de

fax

y

impresiones,

plastificaciones, renta de celulares, tarjeta inalámbricas, transcripciones y traducciones.

Atracción y Recreación •

Caraballeda Golf Club

•

Piscina de 9:00 am a 5:00 pm

•

Galipán

•

Gimnasio disponible las 24 horas para

huéspedes •

Paseo en Catamarán

•

Masajes con previa cita

•

Museo Zoe´s

•

Centro Comercial Litoral

•

Casa Guipuzcoana

•

Centro Comercial Plaza Jardines

11

•

El Fortín

•

Centro Comercial Costa del Sol

•

Pesca de altura

•

Club de Playa Marina Grande

Información General •

Tarjetas de Crédito: American Express, Diners Club, Máster Card y Visa.

•

Impuesto al Valor Agregado (9%), y al turismo (1%).

•

Las reservas se mantienes hasta las 6:00 pm, hora local, a menos que se garanticen con

tarjetas de crédito o garantía comercial. •

Planes Especiales: dos con desayuno, paquete de golf, plan de bodas y luna de miel.

•

Express Check in.

•

Servicio de transporte ejecutivo.

Estructura Organizacional Organigrama del Hotel Marriott Venezuela Playa Grande El organigrama es la representación grafica de la estructura organizativa, usualmente aplicados a empresas u organización. Los organigramas son sistemas de organización que se representan en forma intuitiva y con objetividad. También son llamados cartas o graficas de organizaciones. Existen cuatro tipos de organigramas, los verticales, los horizontales, los circulares y los escalares.

En cuanto lo anterior los autores Ferrer, Hirt, Adriaenséns, Flores y Ramos (2004) definen el organigrama “Una representación visual de la estructura organizacional, líneas de autoridad, (cadena de mando), relaciones de personal, comités permanentes y líneas de comunicación”. (Disponible

en:

http://www.promonegocios.net/organigramas/definicion-organigramas.html.

Consultado el 22 de diciembre de 2013).

12

Figura 1 Organigrama del Hotel

Gerente General

Director de Recursos Humanos

Gerente de Ingeniería

Director de Finanzas

Director de Ventas y Eventos

Director de Operaciones

Gerente de Recepción

Ama de Llaves Ejecutiva

Gerente de Bares y Restaurantes

Chef Ejecutivo

Gerente de Prevención Fuente: Hotel Marriott Venezuela Playa Grande (2013)

El presente organigrama es de tipo vertical, ya que cada puesto subordinado a otro se representa en cuadros en un nivel inferior, y su función es para la ciencia de la administración ya que sirve de asistencia y orientación de todas las unidades administrativas de la empresa al reflejar la estructura organizativa; pero existe una mala ubicación en lo relacionado al orden jerárquico, ya que se encuentran directores en el mismo nivel que los gerentes y chef por encima 13

de gerentes, es decir, no se respeta el grado de autoridad y responsabilidad en la línea correspondiente. Por consecuencia no aplica la definición antes descrita. El personal ejecutivo del hotel está constituido por el Gerente General y el Equipo de Liderazgo. Gerente General Es responsable de la administración general del hotel y su dirección hacia el cumplimiento de todos sus objetivos y metas. En adición, es el garante de que todas las políticas y garantías se cumplan para todos los asociados. Director de Recursos Humanos Es responsable de contratar y retener el grupo de asociados productivos, y motivados procurándoles un apropiado ambiente de trabajo. De igual forma es el garante del cumplimiento de la Política de Trato Justo. (Ver Anexo 4) Director de Finanzas Es el responsable por el bienestar financiero asegurándose de la debida administración de los recursos del hotel para que este pueda cumplir con sus compromisos financieros. Director de Ingeniería Es responsable del funcionamiento electromecánico del hotel y el mantenimiento de la estructura y sistemas de seguridad del edificio. Director de Ventas y Eventos Es responsable de llevar las estrategias de ventas diseñadas para captar y mantener las cuentas generadoras de negocio para el hotel. Director de Alimentos y Bebidas Es responsable del cumplimiento de los estándares de servicio, calidad, higiene y seguridad en la manipulación de alimentos y bebidas. En adición a esto es el responsable de la rentabilidad de los centros de consumo.

14

Normas y Reglas Conducta de los Asociados El éxito de Marriott radica en el buen trato que les dan a sus trabajadores. Este mismo trato se espera sea practicado entre los asociados y de los asociados para con los huéspedes y clientes. Por lo tanto, cualquier uso de palabras inadecuadas, gritos, gestos vulgares, sarcasmos o en términos generales mal trato será sancionado y de ninguna manera tolerado por la gerencia del hotel. Comportamiento Esperado Se espera de cada asociado que: •

Frente a los clientes hablar en un tono de voz moderado y sin gesticulaciones exageradas

cuidando del vocabulario que se utiliza. •

No masticar chicle durante el horario del trabajo.

•

No fumar durante su jornada laboral; solo en sus descansos y fuera de las instalaciones del

hotel en caso de ser necesario. •

Que las llamadas telefónicas personales sean realizas antes o después de su horario de

trabajo. •

No recibir, llamadas o enviar mensajes de textos en horario de trabajo; si se espera una

llamada importante o de emergencia, deberá notificar a su supervisor. Los teléfonos celulares deberán estar en vibra – call y no se podrán utilizar delante de clientes y huéspedes. En la cocina el uso del celular esta estrictamente prohibido por higiene. En el Hotel Marriott Venezuela Playa Grande está prohibido utilizar el teléfono celular dentro de las oficinas de trabajo, los únicos con derecho a recibir, realizar llamadas, enviar y recibir mensajes de textos son los asociados de nivel gerencial por ser este un medio donde pueden contactar a los clientes, proveedores y empleados; pero durante el periodo de pasantías realizadas en el departamento de ventas pude observar que esta normativa no se cumple, debido a que la mayoría de los trabajadores utilizan sus teléfonos móviles durante las horas de trabajo.

15

Marcaje y Pago El pago para todo el personal se realizara cada dos semanas (segundo cuarto lunes del mes) y mediante el abono de una cuenta bancaria que será abierta por la empresa. Cabe destacar que en el primer pago se hará el abono del 50% y las deducciones correspondientes. Y el otro 50% en el segundo pago; igualmente con las deducciones correspondientes. Todas las horas feriadas y extras serán abonadas con el pago correspondiente. Es responsabilidad del asociado marcar en el control de mano, cuatro veces por día; la entrada, la salida a comer, la entrada de comer y la salida. Indicara si ha trabajado más horas que las programadas en su jornada diaria; si es el caso estas horas deberán ser aprobadas por su supervisor. Las horas extras no autorizadas no serán pagadas. Todas las horas dedicadas a programas corporativos de capacitación, serán pagadas a excepción de las clases de inglés. Beneficios En adición a los beneficios de ley, el Hotel garantiza los siguientes beneficios: •

El hotel entrega tres uniformes, por asociado, correspondiente a su area de trabajo. Es

responsabilidad del asociado entregar, diariamente, su uniforme sucio en intercambio por uno limpio. •

El asociado tiene derecho a una comida diaria (almuerzo o cena) según su turno de

trabajo. •

El asociado tiene el derecho a ser escuchado según nuestra Política Garantía de Trato

Justo.(Ver Anexo 4) •

El hotel provee casilleros para que el asociado pueda guardar, en forma segura, su ropa y

efectos personales, una vez se cambie y se coloque su uniforme. Pecados Capitales Los asociados, supervisores y gerentes, pueden ser despedidos sin previa amonestación (acción disciplinaria) en cualquiera de los siguientes casos: •

Robo, intento de robo o sustracción de algún objeto que sea propiedad del hotel, huésped,

asociado o cliente sin la debida autorización. •

Posesión de un arma letal en las instalaciones del hotel. 16

•

Sabotear o dañar, intencionalmente, la propiedad de la empresa entendiéndose como tal:

equipo, maquinarias, muebles, uniformes, material de servicio en general e instalaciones. •

Realizar juegos de azar dentro de las instalaciones del hotel.

•

Posesión, consumo o estar bajo la influencia de bebidas alcohólicas, drogas u otras

sustancias ilegales, durante su horario del trabajo en las instalaciones del hotel. •

Faltar al trabajo sin autorización, por más de tres días consecutivos o en un periodo de 30

días. •

Abandonar su puesto de trabajo sin previa autorización del supervisor encargado.

•

Falsificar la información en los registros y documentos de la empresa, incluyendo la

solicitud de empleo, reportes de nominas o estados financieros. •

Agredir en cualquier forma a otra persona o adoptar algún tipo de conducta desordenada o

agresiva dentro o fuera de las instalaciones del hotel. •

Desobedecer, deliberadamente, una orden directa del supervisor bajo el entendimiento de

que esta acción puede ser casual de despido. •

Entrar sin autorización en la habitación de un huésped.

•

Haber sido arrestado por haber cometido un delito y ser encontrado culpable.

•

Cometer otros actos de mala conducta, incluyendo acoso sexual o faltas a la moral y las

buenas costumbres. •

Citarse o fraternizar con los huéspedes, tanto dentro como fuera del hotel.

•

Recomendar a los huéspedes, lugares de dudosa reputación o que pongan en riesgo la

integridad del huésped. •

Proveer o dar información a huéspedes de donde adquirir sustancias o bienes ilícitos.

•

Cambio de moneda extranjera. Servicio Son Tres los Pasos del Servicio.

PASO 1: Asegurarse de dar una amable y sincera bienvenida con tu mejor sonrisa y utilizando el nombre del huésped siempre que sea posible. PASO 2: Anticiparse a las necesidades del huésped y cumple con sus requerimientos, recuerda crear “Momentos de Magia”. 17

PASO 3: Brindar siempre una afectuosa despedida acompañada de tu mejor sonrisa y utilizando el nombre del huésped siempre que sea posible. El Saludo Marriott Cuando un huésped o asociado este a 4,5 Mts de distancia, se deben seguir estos pasos, así se marcara la diferencia, hacer contacto visual y mover la cabeza levemente hacia abajo, sonreír y saludar. Se utiliza en cualquier interacción con huéspedes, clientes, proveedores, visitantes o asociados. Lenguaje Corporal El lenguaje corporal dice mucho de nosotros como personas. El modo de caminar, la postura, el tono de voz, el movimiento de las manos y brazos y los gestos faciales pueden transmitir mensajes involuntarios que no siempre son bien recibidos por los que nos rodean. Es por eso que cuando estamos en nuestros puestos de trabajo o transitando por aéreas comunes a los huéspedes, siempre debemos: •

Caminar erguidos y mirando a nuestro alrededor en busca de huéspedes o clientes

que puedan necesitar asistencia. •

Llevar una expresión amable en la cara o una sonrisa.

Política de NO Acoso La Corporación Marriott se esfuerza en mantener un ambiente en el que todos los asociados puedan trabajar libres de acoso. La compañía no tolerara acoso de ningún tipo. El acoso es un comportamiento físico o el comportamiento relacionado con la raza, color, el origen étnico, la región, el sexo, la preferencia sexual, o la incapacidad de alguna persona. También se prohíbe el acoso sexual, que son requerimientos sexuales y otra conducta sexual molesta, tal como está estipulado en la política contra el acoso sexual de Marriott. Todo asociado expuesto al acoso, debe informar inmediatamente a la administración sobre tales incidentes. El asociado será notificado que la información o su identidad podrá mantenerse CONFIDENCIAL y no se tomara ninguna medida de represaría ni de recriminación contra las personas que expresan su preocupación sobre el acoso en el trabajo. El asociado también será notificado que se conducirá una investigación minuciosa de los hechos, en la que se deberá 18

incluir una declaración del asociado en la cual debe describir el comportamiento ofensivo o molestia. Se aconseja a los asociados que no estén satisfechos con los resultados de la investigación, que usen “la garantía de trato justo” de Marriott (Derecho a ser Escuchado) o cualquier otro procedimiento de queja que sea aplicable. (Ver Anexo 3 y 4). 1.3 Recopilación y Técnicas de Recolección de Información En el proceso que implica la elaboración del informe de pasantía, está implícita, tanto la experiencia vivida por el estudiante y paralelamente a ella, está la recopilación y la recolección de la información. Ambas actividades deben estar suscritas a una técnica específica, pues, de ella depende el alcance esperado para la consignación oportuna del presente documento. En este proceso se presentan dos fuentes de información: Las Fuentes primarias, que son a través de las cuales se obtiene información directa, es decir, de donde se origina la información, estas fuentes son las personas, las organizaciones, los acontecimientos, entre otras. Se obtiene información primaria cuando se observa y cuando se conversa con otro, a los fines de obtener la validación de alguna información. Y las Fuentes secundarias, que son aquellas que sirven de portadoras de información suscritas a alguna temporalidad, tales como: libros, artículos arbitrados, capítulos, documentos, entre otros. (A partir de ITSON, p: 1. 2012). Por otra parte, la técnica asumida para la recolección de la información, utilizó, según Muñoz, p: 4. 2006., los siguientes instrumentos: observaciones sistémicas, entrevistas, análisis, indagación en internet, entre otras. Observación sistémica: definida por Martins, F., como “el uso sistémico de nuestros sentidos orientados a la captación de la realidad que se estudia”. (p: 115. 2012). Entrevista: conocida como una técnica orientada a la obtención de datos, a partir de una conversación entre dos personas, una, el investigador, entrevistador y otra el entrevistado, portador, este último, de la información necesaria requerida por el primero. (p: 119). Análisis: se apoya en el uso organizado de fichas, a los fines de estructurar un contenido teórico de interés. Internet: es una técnica de recolección de información, ya que es un medio portador de datos teóricos validados. 19

1.3.1

Esquema Metodológico para la Elaboración del Informe de Pasantía Figura 2 Presentación de Cronograma Propuesto por el Tutor Académico

Presentación de Cronograma Propuesto por el Tutor Industrial

Ejecución de Actividades Observación Sistémica Entrevistas Análisis Internet

Organización de la Información Transcripción y Redacción

Asesoría Académica

Presentación del Informe Final Fuente: Elaboración propia (2014)

20

1.4 Cronograma de Ejecución de Actividades Tabla 2 Plan de Trabajo Propuesto por el Tutor Académico Departamento

Tareas

Semanas 1

2

3

4

5

6

7

8

9

Desarrollar actividades inherentes a las siguientes áreas; Telefonía Habitaciones Front Desk Caja de Recepción Auditoria Nocturna de Recepción Auditoria de ingresos Finanzas

Caja General Jefatura de Finanzas Azafata

Alimentos Y Bebidas

Capitán de Sala Gerencia A&B

Fuente: Elaboración propia a partir de información Tutor Académico. (2013)

Leyenda

21

Actividades por semana

10

11

12

CAPITULO II FASE DE EJECUCION 2.1 Presentación cronológica de actividades, tareas y procedimientos ejecutadas por el estudiante durante la pasantía. A continuación se presenta el plan de trabajo propuesto por la empresa para que el pasante desarrolle diversas actividades durante la realización de la pasantía dentro de las instalaciones del Hotel. Tabla 3 Plan de Trabajo otorgado por la Empresa (Marriott Venezuela Playa Grande)

ENTRENAMIENTO FECHA

Tema

5 Semanas

Proceso de Ventas

Puntos Importantes

Calificación de una oportunidad/ Sales & Services Foundation Program Explicación de los 3 Gold Keys Presentación de precios de salones, A & B, audiovisuales. Menues Seguimientos de oportunidades

Pasos para editar una correspondencia

Check List eventos Pop up Proceso de Turn Over Segmentación Presentación del sistema SFA/ 2 Semanas Manejo Explicación de los función, query Keys, exportación de documentos, etc. Cómo ingresar una oportunidad en el sistema 22

Qué es el proceso de calificación e importancia de ésta para ofrecer servicios basados en las necesidades reales el cliente Importancia de los 3 Gold Keys para la operación y éxito del evento Conocer las tarifas ofrecidas del hotel en diferentes rubros Importancia de cierres efectivos mediantes los seguimientos Importancia de realizar redacciones efectivas para el cierre de negocios, envío de emails internos y externos cumpliendo con las normas de ortografía Revisar el check list de los eventos pop up y la importancia de enviar el file con todos los requerimientos al departamento de eventos Verificar el turn over check list Conocer los segmentos que se manejan en el clúster

Conocer el sistema y sus funciones Explicar paso a paso el proceso de ingresar oportunidades en SFA

ENTRENAMIENTO FECHA

2 Semanas

Tema Explicación de los status de SFA (prospect, hold, 1 tentative, 2 tentative, definite, lost, turndown y canceled) Elaboración de un resumen de gastos y cotizaciones Cierre de negocios, realización de contratos de grupos y eventos Ingresar actividades en sistema para hacer seguimientos Cómo buscar información de contactos, compañías, eventos anteriores etc.

Puntos Importantes Descripción de los status y lo que significan en sistema. Razones para colocar una oportunidad en lost y turn down Cómo manejar los templates Explicar los tipos de oportunidades Reconocer la importancia de los seguimientos para el cierre efectivo de negocios Manejo de los function Keys para la operación del sistema y manejo rápido de éste

Sociales

Conocer los procesos de ventas en el área social 1 Semana Finanzas

Proceso de cotización de una boda, calificación del segmento social. Tipos de eventos sociales. Proveedores del Wedding Center. ¿Qué es Wedding Experience, qué son las tardes sociales? Paquetes de bodas Conocer diferencias entre empresas que manejan crédito y cuáles no Participar en el proceso de entrega de files a si como los requisitos fiscales requeridos para el cierre exitoso de las facturas. Manejo de empresas con crédito Aperturas de PM's en eventos Pop up's

1 Semana

Eventos Proceso de Planificación, reunión con el cliente para hablar de los detalles del Evento Conocer el proceso, detalle e importancia de elaborar un BEO

Elaboración de BEO's Reunión de BEO'S con los Departamentos involucrados 1 Semana Banquetes Proceso de Ejecución y operación de los Eventos Fuente: Hotel Marriott Venezuela Playa Grande (2013)

23

2.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES REALIZADAS DURANTE LA PASANTIA EN EL HOTEL MARRIOTT VENEZUELA PLAYA GRANDE Tabla 4. Diagrama de Gantt. Presentación Cronológica de las Actividades Dpto.

Cargo

Actividades

Mes

Septiembre

Octubre

De / Al

26

9- 16 23 30 713 - -4 11 20 27

Sem.

1

2

3

4

1

2

Noviembre

Diciembre

1418

21 25

28 -1

48

11 15

18 22

25 29

2-6

9-13

1620

3

4

1

2

3

4

5

1

2

3

Llamadas Telefónicas Realización de Resumen de Gastos Gerente Ventas

De Ventas

Realización de Cotizaciones Inducción al Programa SFA Ingresar Cotizaciones a SFA Seguimientos de Cotizaciones en SFA Presentación de Salones y Paquetes Envió de Contratos Realización de Turnover

Fuente: Elaboración Propia a partir de la información Tutor Industrial (2013)

Leyenda

24

Actividades realizadas por semanas

2.3 Organigrama del Departamento Figura 3 Director de Ventas y Eventos

Departamento de Ventas

Departamento de Eventos

Departamento de Banquetes

Coordinador de Eventos

Supervisor de Banquetes

Mesonero Fuente: Hotel Marriott Venezuela playa Grande (2013)

El mesonero es un personal contratado como destajo únicamente cuando hay eventos en el hotel. El presente organigrama es de tipo vertical, ya que los recuadros se localizan en la parte inferior al anterior y su función es para la ciencia de la administración ya que muestra las unidades administrativas del departamento; sin embargo este se encuentra estructurado incorrectamente debido a que en los organigramas no se deben mezclar áreas con cargos y en el mismo se puede apreciar la existencia del cargo de director y el área de departamentos. Departamento

El pasante realizo sus actividades en el Departamento de Ventas en el cual comprobó el uso de los estándares y procedimientos de trabajo que ahí se ejecutan, este departamento se encarga de las ventas y promociones de eventos corporativos y sociales (bodas, quince años, graduaciones, navideños, bautizos, entre otros) y la ventas de habitaciones en un rango de diez o más, de lo contrario este procedimiento se traslada al Departamento de Reservaciones. 25

Durante el periodo de pasantía en el departamento el pasante realizo actividades como, elaboración de resúmenes de gastos y cotizaciones para cualquier tipo de evento, envió de contratos a través de correos electrónicos, atención directa con clientes, presentación de paquetes para eventos sociales, recorridos a clientes por las instalaciones del hotel e introducción de cotizaciones y realización de Turnover en el sistema SFA (Sales Force Automation) con la ayuda constante de la Gerente de Ventas.

Dentro de las actividades antes mencionadas se elaboraron flujogramas de los procesos, con la finalidad de proyectar claramente todas las funciones que se cumplían dentro del departamento, entre estos flujogramas se encuentra, cotizaciones Walking, por correo electrónico, resúmenes de gastos de grupos, eventos corporativos y sociales, estándar de llamadas internas y externas, presentaciones de salones, paquetes sociales y envíos de contratos. Los cuales se ilustran en las figuras.

El flujograma o diagrama de flujo consiste en representar de manera gráfica el manual de procesos de cada dependencia o departamentos de la empresa para de esta manera hacer más rápida la búsqueda, comparación de datos y elaboración de actividades cuando se presente una auditoria o una simple inspección por parte de las áreas administrativas. Según Idalberto Chiavenato (2009)”El flujograma o diagrama de flujo, es una gráfica que representa el flujo o la secuencia

de

rutinas

simples”.

(Disponible

en:

http://thesmadruga2.blogspot.com/2012/04/flujograma.html. Consultado el 15 de enero de 2014).

27

Proceso de atender llamadas Internas y Externas en el Departamento

Figura 4

Fuente: Elaboración propia (2013)

Para atender

llamadas internas y externas en los departamentos de Hotel Marriott

Venezuela Playa Grande hay que cumplir con el estándar mencionado anteriormente ya que esto forma parte de la política de la cadena hotelera Marriott a nivel mundial.

27

Proceso de cotizaciones por el medio Walking Figura 5

28

Fuente: Elaboración propia (2013)

29

Proceso de cotizaciones por el medio Correo Electrónico Figura 6

30

Fuente: Elaboración propia (2013)

Los procesos de cotizaciones que se llevan a cabo en el Departamento de Ventas del Hotel Marriott Venezuela Playa Grande pueden ser a través de los dos medios demostrados en las figuras anteriores. Ambos procedimientos son de gran importancia ya que de estos depende la elaboración de eventos dentro de la propiedad. Indistintamente sea cual sea el medio por la cual llego la solicitud de cotización o presupuesto al hotel, el gerente de ventas dispondrá de máximo veinticuatro (24) horas para responder la misma, de lo contrario estaría faltando a los estándares del hotel, y demostrando desinterés en las peticiones de los clientes, provocando que estos prefieran realizar sus eventos en cualquier hotel de la competencia.

31

Procedimiento de resumen de gastos en Grupos Figura 7

Fuente: Elaboración propia (2013)

32

Procedimiento de resumen de gastos en Eventos Sociales y Corporativos Figura 8

Fuente: Elaboración propia (2013)

33

Fuente: Elaboración propia (2013)

34

Fuente: Elaboración propia (2013)

35

Fuente: Elaboración propia (2013)

36

El proceso de elaboración de resumen de gastos se realiza en un formato aparte para especificar por ítem lo que requiere el cliente para la elaboración de su evento, relacionado con el número de habitaciones, el número de noches, las propinas de las camareras, las propina de los botones, los equipos audiovisuales, misceláneos, alimentos y bebidas y los salones, incluyendo los precios estimados, para así, brindarle al cliente la información necesaria sobre el aspecto económico del evento que desean ejecutar dentro de las instalaciones del hotel. Una vez finalizado el resumen de gastos se adjunta al formato de cotizaciones para poder ser entregado o enviado por correo electrónico al cliente

37

CAPÍTULO III FASE DE EVALUACIÓN

3.1 Matriz FODA. En este capítulo de análisis de la pasantía, realizada en el Hotel Marriott Venezuela Playa Grande, se hizo énfasis en la elaboración del instrumento y/o metodología de estudio de situación de una empresa, en este caso, el citado hotel, conocida como Matriz FODA. Luego, se presentó una propuesta de mejoras, la cual consistió en vincular las fortalezas con las oportunidades, las debilidades con las oportunidades, las fortalezas con las amenazas y las debilidades con las amenazas. Ello derivará en una serie de premisas que pudieran coadyuvar en un mejor desenvolvimiento de la empresa y de sus empleados en general. Según Thompson y Strikland (1998), establecen que “el análisis FODA estima el efecto que una estrategia tiene para lograr un equilibrio o ajuste entre la capacidad interna de la organización y su situación externa, esto es, las oportunidades y amenazas” (Disponible es: http://www.cneip.org/documentos/revista/CNEIP_12-1/Ponce_Talancon.pdf. Consultado el 03 de febrero de 2014). A continuación se presenta la matriz FODA desarrollada en relación con las actividades inherentes a la operación del Departamento de Ventas del hotel, a saber:

38

Tabla 5 Matriz FODA del Departamento de Ventas Del Hotel Marriott Venezuela Playa Grande. Fortalezas

Oportunidades

1. Extraordinarias cualidades de servicio para con los clientes y

1. Posibilidad de mejorar constantemente su posicionamiento en el

visitantes que desean realizar contrataciones.

mercado.

2. Altos niveles de competitividad y concreción de contratos.

2. Diversificación de los productos que se ofrecen.

3. Evidencias de un ambiente relacional de trabajo acorde con las

3. Alianzas interinstitucionales con el sector hotelero y turístico

políticas de la empresa.

del país.

4. Equipo de trabajo proactivo que alcanza las metas trazadas.

4. Alianzas comerciales con el sector financiero con el propósito de blindar su línea de crédito.

5. Entrenamiento y mejoramiento profesional constante.

5. Concretar negociaciones en espacios extra hotel.

Debilidades

Amenazas

1. Tarifas no acordes con la competencia.

1. La marca hotelera pudiera abandonar sus operaciones en el país.

2. Normas estrictas en el otorgamiento de créditos a empresas

2. La aplicación rigurosa de la Ley de Precios en las operaciones

recurrentes.

del hotel.

3. La funcionalidad de los sistemas operativos no se corresponde

3. La operación hotelera que requiera dólares para su concreción

con la velocidad de los negocios.

se pudieran ver afectadas por la no recepción de los mismos. 4. Fuga de talento humano a otras marcas por mejores salarios.

4. El equipo de ventas domina el idioma inglés, pero el resto de los departamentos relacionados no.

5. La inseguridad de la zona vulnera la excelencia en el servicio.

5. Los departamentos conexos no se corresponden con las exigencias del departamento de ventas. Fuente: Elaboración propia (2014).

39

3.2 Propuestas de Mejoras al Departamento de Ventas a partir de la matriz FODA. Una vez finalizado el análisis de la matriz FODA, nos proporciono conocimientos sobre los factores positivos y negativos del departamento de ventas, sin embargo nos mostro que para desaparecer las debilidades debemos adaptarlas con las fortalezas y afrontar las amenazas con l aprovechamiento de las oportunidades. De esta manera se estructuraron propuestas de mejoras al Departamento de Ventas del hotel. Ello redundará en posibles acciones que deriven mejores resultados en sus operaciones futuras a partir de su elaboración.

40

Tabla 6 Propuesta de Mejoras a partir de la Matriz FODA Fortalezas – Oportunidades

Debilidades – Oportunidades

F¹O¹: Optimizar las cualidades de servicio del D¹O¹: Evaluar la estructura tarifaria, a los fines Hotel Marriott Venezuela Playa Grande, a los de competir cómodamente y posicionarse de fines de mejorar su posicionamiento en el forma privilegiada en el mercado. mercado hotelero.

D²O²: Se podrán diversificar los productos a

F²O²: Diversificar la cartera de productos ofrecer, solo a partir de una flexibilidad en las hoteleros a partir de los altos niveles de normas de otorgamiento crediticio. D³O³: Las alianzas con el sector turístico se

competitividad del equipo de trabajo.

F³O³: Las alianzas interinstitucionales lograrán verá fortalecida a partir de una modernización éxito a partir de las óptimas relaciones de informática y de equipos relacionados. trabajo

de

los

departamentos

conexos D4O4: Las alianzas financieras se verán

vinculados con las políticas de la empresa.

robustecidas a partir del dominio del idioma

F4O4: Encontrar nuevas vías de establecimientos inglés por la mayor cantidad de empleados de de líneas de créditos empresariales, a partir de la empresa y no solo un reducido grupo de la banca privada, basado en la coherencia ellos. procedimental de los equipos de trabajos D5O5: Se podrán negociar eventos extra hotel actuantes en el hotel. F5O5: Realizar

actividades de

con resultados favorables, si los departamentos eventos

y conexos se encuentren en sintonía operativa.

banquetes fuera del hotel, a partir de la creatividad del equipo de ventas y relacionados.

41

Fortalezas – Amenazas

Debilidades – Amenazas

F¹A¹: Profundizar las cualidades de servicio, a D¹A¹: Evaluar

y actualizar la estructura

fines de evitar el abandono de la marca tarifaria del hotel para que ello no se una causa hotelera del país.

que pudiera derivar en el abandono de la marca

F²A²: Cumplir a cabalidad la ley de los precios en el país. juntos a fines de mantener la concreción de D²A²: Cumplir a cabalidad con la ley de precios contratos que redunden en buenos negocios.

justos sin dejar de lado la flexibilidad en el

F³A³: Procurar operar al máximo con moneda otorgamiento de líneas de créditos a empresas. nacional para no tener obstáculos en el D³A³: Evaluar la posibilidad de software funcionamiento del hotel y así garantizar un nacionales que dinamicen la operación y tratar ambiente de trabajo estable.

en lo posible no solicitar dólares para ello.

F4A4: Crear estrategias efectivas orientadas a la D4A4: Adiestrar a la mayor cantidad de permanencia del talento humano en la empresa empleados con cursos del idioma inglés a los hotelera, para así garantizar el logro de las fines de mejorar su desenvolvimiento en la metas trazadas de la mano con los equipos de empresa para así garantizar su estabilidad trabajo.

laboral.

F5A5: Involucrar en las estrategias de seguridad D5A5: Establecer estrategias efectivas que integral a todos los trabajadores de los impliquen la adecuación de los horarios de los departamentos del hotel, a los fines de darle trabajadores,

(transportación,

alimentación,

una mejor proyección a la zona, reconocida etc.), con el propósito de garantizar el por sus altos niveles de inseguridad.

desenvolvimiento exitoso de un evento dado.

Fuente: Elaboración propia (2014).

42

CONCLUSIONES

El proceso de pasantías logró fortalecer en la estudiante los conocimientos teóricos adquiridos en la institución educativa, aprendiendo de forma exitosa el manejo de distintas estrategias y mecanismos utilizados en empresas hoteleras. La pasante pudo observar que la mejor técnica con la que debe contar un prestador de servicio es la capacidad y la disposición de relacionarse con el público, dándole esto la destreza para solucionar situaciones que se puedan presentar en un momento determinado.

De esta manera, se permitió cumplir cada uno de los objetivos propuestos en el hotel Marriott Venezuela Playa Grande, se alcanzo identificar las normas y las funciones con gran facilidad y comodidad en cada procedimiento que se llevaba a cabo en el departamento de Ventas. Desde atender llamadas de clientes interesados en realizar eventos dentro de las instalaciones del hotel, la realización de recorridos por los salones de la propiedad, hasta la elaboración de cotizaciones para los distintos eventos que allí se efectúan como los grupos, los corporativos y los sociales, y por último el manejo del sistema SFA para el apartado de salones y seguimiento de un evento a realizarse, describiendo así todo el funcionamiento del departamento. Todo esto permitió la obtención de una visión más amplia del trabajo que se desarrollan dentro de un hotel, y de lo importante que resulta evaluar todos los procesos realizados especialmente en el departamento de Ventas, para así tomar apuntes y realizar aportes que permitan mejorar o solucionar los problemas que allí se encuentran.

44

RECOMENDACIONES

Durante los meses en que se llevó a cabo el período de pasantías la pasante pudo notar varios puntos a mejorar, tanto en la empresa como en la Universidad.

Aportes a la Empresa hotelera. •

Permitir que las pasantías sean remuneradas, ya que el pasante realiza las labores de un trabajador más en su propiedad.

•

Asignarle al pasante un espacio donde poder realizar las tareas o actividades que se les asignen durante las pasantías.

•

Mejores relaciones interpersonales y departamentales ya que de esta manera se obtendrán mejores resultados.

Aportes a la Universidad: •

La Universidad Simón Bolívar debería añadir al pensum de la carrera Administración Hotelera materias que se orienten un poco más hacia la parte práctica del área de alojamiento y la parte administrativa, ya que, esto daría las herramientas necesarias para que el estudiante se pueda desenvolver sin ningún inconveniente en el periodo de pasantías o al momento de ejecutar labores en empresas relacionadas con la carrera en otra área que no sea el de alimentos y bebidas.

•

Otro inconveniente para los estudiantes, es que en el transcurso de la carrera, no tienen la oportunidad de practicar o conocer los sistemas operativos con los que trabajan las empresas hoteleras, tales como opera y SFA, más allá de estudiarlos en clases teóricas se deberían dictar cursos relacionados con estos sistemas.

•

Mantener una constante comunicación entre la universidad y el pasante que permita orientar la labor del estudiante.

45

FUENTES ITSON. (2012). Metodología de la Investigación. Dirección de la Cultura Física y el Deporte. Muñoz, C. (2006). Metodología de la Investigación. Ed. Pearson.

Enrique

Franklin.

2004.

Concepto

de

misión.

Disponible

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mision-concepto.htm.

en:

Consultado

el

http: 22

de

diciembre de 2013. Jack Fleitman. 2000. Visión y misión de una empresa ¿A dónde queremos llegar? Disponible en: http://planificacionestrategica.bligoo.com.ve/vision-y-mision-de-una-empresa-a-dondequeremos-llegar#.Uvwnc_vEEyM. Consultado el 22 de diciembre de 2013. Idalberto

Chiavenato.

2009.

Administración

Moderna.

Flujograma.

Disponible

en:

http://thesmadruga2.blogspot.com/2012/04/flujograma.html. Consultado el 15 de enero de 2014. Thompson

y

Strikland.

1998.

Matriz

FODA.

(Disponible

es:

http://www.cneip.org/documentos/revista/CNEIP_12-1/Ponce_Talancon.pdf. Consultado el 03 de febrero de 2014. Universidad Simón Bolívar. (2013). Directrices para la Elaboración de Informes de Pasantías. Camurí Grande - Edo. Vargas: USB. Nuevo Diccionario Ilustrado de la Lengua Española. Editorial Ramón Sopena, S.A. 1980. Adriana

Oñate.2000

Concierge.

Disponible

en:

http://metrotravel.mx/content/%C2%BFqu%C3%A9-es-un-concierge. Onsultado el 7 de febrero de 2014. Manual del Asociado: Marriott Venezuela Playa Grande.

46

ANEXOS

47

Anexo 1 Estándares de Apariencias

Estándares de Apariencia para Damas

Estándares de Apariencia para Caballeros

Usar desodorante después del baño

Usar desodorante después del baño

Únicamente se permite los perfumes suaves y

Rasurarse todos los días

discretos

Siempre usa ropa interior

Solo se permiten las colonias suaves y discretas

Dientes limpios y aliento agradable

Dientes limpios y aliento agradable

El maquillaje debe ser discreto y acorde al

Uñas limpias y cortas

uniforme y a la hora del día

Uñas limpias (si las pintas que sean de color

Independientemente del corte y el largo del cabello,

neutro). En cocina y en pastelería no se permiten

debes mantenerlo limpio peinado y nunca sobre la

uñas largas ni pintadas

cara. Si usas el cabello largo, siempre debe estar recogido en cola de caballo. En cocina se usara gorro

Mantén tu cabello limpio y bien peinado.

No se permiten tintes de cabellos que no sean de

Independientemente del corte o estilo de cabello,

tonos naturales

nunca permitas que el cabello caiga sobre tu cara. Si usas el cabello largo, siempre debe estar recogido en un moño, trenza o cola de caballo. En la cocina se usa redencilla y gorro

48

Estándares de Apariencia para Damas

Estándares de Apariencia para Caballeros

No se permite “piercing” facial

No se permite el “piercing” facial

Se permite usar anillo de matrimonio y máximo 2

El gafete va debajo del hombro izquierdo

anillos. En la cocina no se permiten los anillos

Puedes usar zarcillos pequeños y de oro, plata,

Usa zapatos limpios y en buen estado de acuerdo al

perlas o de colores discretos. No se permiten

uniforme

zarcillos colgantes ni más de uno por oreja No se permiten los tintes de cabello en tonos que

Se permite el uso de anillo de matrimonio y

no sean naturales

máximo 2 anillos. En la cocina no se permite su uso

Se permite usar reloj en tamaño y color discreto.

Se permite la barba, el bigote o patillas largas

En la cocina no se permite su uso

siempre y cuando estén perfectamente pulidas y mantenidas. Solo se permiten barbas de candado. Si usas bigote, mantenlo por encima del borde del labio superior. Las patillas, barbas y cabellos largos no se podrán dejar crecer mientras estés trabajando

Si se usan cadenas o collares deberán ser discretas

Puedes usar reloj en tamaño y color discreto. En

y no más de una

cocina no se permite su uso

Se permite usar máximo una pulsera. En la cocina

Si usas cadenas o pulseras, solo se permite una. En

no se permite su uso

la cocina no se permite su uso

49

Anexo 2 Uniformes

Uniforme El uniforme siempre debe estar limpio, planchado con zapatos limpios y lustrados El gafete va colocado bajo del hombro izquierdo La tarjeta de los Básicos y del Procedimiento de Solución de Problemas son parte del uniforme La sonrisa es parte del uniforme

Anexo 3 Estándares (Artículos Extraviados, Asociado del Mes, Programa Estrella y Política del Derecho a ser escuchado)

Artículos Extraviados (Lost & Found)

Asociado del Mes

Siempre se encuentre un objeto extraviado, se

Programa diseñado para reconocer a los asociados

deberá llamar y reportarlo inmediatamente a

que de mes a mes hayan mantenido una asistencia

prevención y a AYS (central de teléfonos) y

impecable, su conducta y actitud son intachables y

entregarlo en Lost and Found.

ha demostrado excelencia en su trabajo.

Programa Estrella

Política Del “Derecho a ser Escuchado” (Speak

Es un programa que da la oportunidad a todos los

Out)

asociados (incluyendo, supervisores, gerentes y

Esta política se aplica, solo en aquellos casos en

miembros del comité ejecutivo) de reconocer los

que el asociado haya agotado todos los medios y

esfuerzos y logros de sus compañeros. Cada

procesos para solucionar un problema de magnitud.

asociado del hotel puede reconocer a otro asociado

El “Speak Out” le proporciona al asociado un

por haber hecho algo extraordinario o más allá de

medio de comunicación directa, para llevar su

sus

problema a las oficinas corporativas.

responsabilidades,

en

beneficio

de

sus

compañeros, huéspedes u otra área. 50

Anexo 4 Estándares (Política de Garantía de Trato Justo)

Política de Garantía de Trato Justo PASO 1: Comunícalo a tu supervisor de inmediato. Durante esa conversación siéntete libre de compartir tus sentimientos y preocupaciones. Tu supervisor te escuchara de una manera amistosa, ya que es su deseo comprenderte y ayudarte a resolver los problemas que se presenten en tu trabajo. Por lo general tu supervisor y tú podrán resolver juntos el problema. PASO 2: Si no puedes resolver tu problema con el supervisor directo, puedes recurrir a tu gerente a director de tu área. Él o ella obtendrán todos los hechos y trataran de solucionar tus problemas de manera justa e imparcial. En caso de no quedar satisfecho, se harán las gestiones para que veas al Director de Recursos Humanos o a tu Gerente General. PASO 3: Tú Director de Recursos Humanos o tu Director General hablaran contigo y con todos los demás interesados, con el objeto de examinar cuidadosamente todos los hechos y circunstancias. Si después de una discusión a fondo del asunto, sigues pensando que el problema no ha sido resuelto aun a tu satisfacción, todos los antecedentes del caso se enviaran al director regional de recursos humanos.

Anexo 5 Estándares (Los principios Básicos del Espíritu de Servicio y Compromiso)

Los Principios Básicos del Espíritu de Servicio

Compromiso

Los Principios Básicos del Espíritu de Servicio,

El hotel espera que te sientas comprometido con tu

son los 20 conceptos por los cuales debemos regir

trabajo,

nuestra conducta durante nuestra jornada laboral.

compromiso lo demostraras con tu actitud que se

El cumplimiento de los Básicos de Servicio junto

reflejara en tu asistencia y puntualidad, el servicio,

con el de los estándares de servicio y la buena

el Cumplimiento de los Estándares de Marca, la

actitud te garantizaran el crecimiento y desarrollo

práctica de los Principios Básicos del Espíritu de

profesional dentro de nuestra compañía.

Servicio y el trato que le des a tus clientes y

tu

compañeros

51

departamento

y

el

hotel.

Este