BOLETIN DE CALIDAD DEL SERVICIO DICIEMBRE 2012 SANTIAGO CASTRO GOMEZ. Director General Aeronáutica Civil. ADRIANA SANCLEMENTE A. Jefe Oficina Transporte Aéreo. Elaboro Grupo Estudios Sectoriales.

1.INFORME DE QUEJAS MENSUAL

MOTIVO DE QUEJAS NACIONALES La insatisfacción de los usuarios del servicio de transporte aéreo, en el mes de Diciembre de 2012, en vuelos domésticos generaron quejas por: Demoras de Vuelo 2012 (34%),*Otros motivos 202 (33%), Cancelación de Vuelo 80 (13%), Equipaje 70 (5%), Sobreventa 28 (5%) y finalmente Reservas 23 (4%). * En otros encontramos (Deficiencia en la prestación del servicio y Información deficiente).

QUEJAS POR MOTIVOS VUELOS NACIONALES COMPARATIVO (DICIEMBRE 2011-2012)

35%

2011

2012

30,7%

30% 31,3%

25%

29,98% 25,5%

20%

24,8%

29,21%

15% 10% 5%

4,5%

4,3%

5,6%

* En otros encontramos (Deficiencia en la prestación del servicio y Información deficiente).

6,6% 3,1%

En el gráfico Comparativo de quejas Nacionales se observa que en el mes de Diciembre de 2012 disminuyeron las quejas por Demoras y Cancelación de vuelos con relación al mismo mes del 2011; y aumentaron Sobreventas, Equipaje, Reservas y *Otros.

4,4%

0% DEMORAS VUELO

CANCELACION VUELO

SOBREVENTA

EQUIPAJE

RESERVA

OTRAS

INDICE DE QUEJAS POR AEROLINEAS NACIONALES En la siguiente gráfica observamos las quejas que recibieron la Aerolíneas Nacionales por cada cien mil pasajeros movilizados en el mes de Diciembre. En el mercado nacional las Aerolíneas más denunciadas son: Copa Colombia, Lan Colombia, Viva Colombia, Satena y A. Antioquia.

OPERACIONES NACIONALES INDICE DE QUEJAS POR CADA 100.000 PAX DICIEMBRE 2012 EASYFLY AVIANCA ADA SATENA VIVA COLOMBIA LAN COLOMBIA COPA COLOMBIA

28 28 31

37 45 61 64

OPERACION INTERNACIONAL QUEJAS POR MOTIVOS DICIEMBRE 2012

40%

MOTIVOS DE QUEJAS INTERNACIONALES La insatisfacción de los usuarios en vuelos Internacionales, en el mes de Diciembre, se presentó por: Otros 71 (34%), Demora de Vuelo 52 (25%), Equipaje 42 (20%), Cancelación de Vuelo 29 (14%), Reservas 5 (2%) y Sobreventa 1 (0%).

34% 30%

25% 20%

20%

14%

10%

2%

0%

* En otros encontramos (Deficiencia en la prestación del servicio y Información deficiente).

0% SOBREVENTA

RESERVAS

DEMORAS

CANCELACION

EQUIPAJE

OTROS

En cuanto al gráfico comparativo de quejas en vuelos Internacionales de los períodos de Diciembre de 2011 y 2012, los motivos que aumentaron su porcentaje de participación fueron: Equipaje, Reservas y *Otros; mientras Demoras, Cancelacion de Vuelos y Sobreventa disminuyeron. * En otros encontramos (Deficiencia en la prestación del servicio y Información deficiente).

QUEJAS POR MOTIVOS COMPARATIVO VUELOS INTERNACIONALES (DICIEMBRE 2011-2012) 40% 30% 20% 10%

0% 2011 2012

DEMORA 12,9% 11,3%

CANCELACION 22,6% 21,0%

SOBREVENTA 3,6% 2,1%

EQUIPAJE 19,9% 22,8%

RESERVA 3,4% 3,8%

OTROS 37,6% 39,0%

OPERACION INTERNACIONAL INDICE DE QUEJAS POR CADA 100. 000 PAX DICIEMBRE 2012 LUFTHANSA

LAN COLOMBIA COPA AIR LINES LAN AIR LINES AIR CANADA

CONVIASA AEROMEXICO

0

100

200

AEROMEXICO CONVIASA AIR CANADA QUEJAS*100.000 PAX

434

130

78

300 LAN AIR LINES 76

400 COPA AIR LINES 64

500

LAN LUFTHANSA COLOMBIA 57 43

INDICE DE QUEJAS POR AEROLINEAS INTERNACIONALES En el mercado Internacional en el mes de Diciembre encontramos que las Aerolíneas más denunciadas fueron: Aeromexico; Conviasa, Air Canada, Lan Airlines, Copa Air Lines, Lan Colombia y Lfthansa. Este indice de quejas recibidas son por cada cien mil pasajeros movilizados.

2. INFORME DE CUMPLIMIENTO MENSUAL 2.1 CUMPLIMIENTO DE ITINERARIOS REGISTRADOS AEROLINEAS Este indicador, se obtiene relacionando los itinerarios registrados en la Aeronáutica Civil con la información de operación de las torres de control excluyendo los vuelos demorados o cancelados por causas ajenas a las aerolíneas, como condiciones meteorológicas y obstrucción de pistas.

100% 100% 94%

% CUMPLIMIENTO DE ITINERARIOS REGISTRADOS A LA UAEAC AEROLINEAS INTERNACIONALES DICIEMBRE 2012

84% 84%

AEROLINEAS INTERNACIONALES

87% 88%

76% 65% 66% 67%

68% 69%

61% 50% 41%

43%

46%

36% 37% 28% 29% 19% 12% 7%

INSEL AIR

AIR FRANCE

LAN COLOMBIA

UNITED AIRLINES

COPA AIRLINES

COPA COLOMBIA

LACSA

AVIANCA

DELTA

JETBLUE

AEROMEXICO

LAN PERU

AMERICAN

CUBANA

A. GALAPAGOS

SPIRIT

LUFTHANSA

TACA PERU

LAN AIRLINES

TAME

TACA INTER

IBERIA

CONVIASA

AIR CANADA

TIARA

A. ARGENTINAS

0%

En el mes de Diciembre de 2012 las empresas más cumplidas Internacionalmente fueron: Insel y Lan Colombia 100%, Air France 94%, United Airlines 88% Copa Colombia 87%, Copa Airlines y Avianca 84%, y en el otro extermo encontramos A. Canda 19%, Conviasa 12%, A. Argentinas 7% y finalmente Tiara.

CUMPLIMIENTO DE ITINERARIOS REGISTRADOS A LA UAEAC AEROLINEAS NACIONALES DICIEMBRE 2012

100%

AEROLINEAS NACIONALES 80%

88%

84%

79%

78%

77%

60%

70%

40%

45%

20% 0% LAN COLOMBIA

AVIANCA

COPA COLOMBIA

EASYFLY

VIVA COLOMBIA

SATENA

A. ANTIOQUIA

En el mercado Nacional las empresas tuvieron un cumplimiento del: Lan Colombia 88%, Avianca 84%, Copa Colombia 79%, Easyfly 78%, Viva Colombia 77%, Satena 70% y A. Antioquia 45%.

2.2 CUMPLIMIENTO DEL SERVICIO A continuación, presentamos el análisis de cumplimiento de vuelos regulares correspondientes al mes de DICIEMBRE de 2012, basado en la información remitida por 26 aerolíneas regulares internacionales y 7 nacionales.

En el mercado nacional se realizaron 23.543 vuelos; de los cuales se cumplieron 12.794 (54%), sufrieron demoras 9.453 (40%) y fueron cancelados 1.296 (6%) de los vuelos.

70% 60% 50%

% DE CUMPLIMIENTO DE VUELOS NACIONALES DICIEMBRE 2012 54% 40%

40% 30% 20% 10%

6%

0% -10%

CUMPLIDOS

DEMORADOS

CANCELADOS

A nivel internacional, como se observa en el siguiente cuadro, se realizaron 3.605 vuelos, se cumplieron 2.183 (61%), presentaron demoras 1.154 (32%) y fueron cancelados 268 (7%) de los vuelos. % CUMPLIMIENTO DE VUELOS INTERNACIONALES DICIEMBRE 2012 7%

CUMPLIDOS

32%

DEMORADOS 61%

CANCELADOS