EN TODOS LOS MOMENTOS.

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MANUAL PUM FE MESERO

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Manual para el Puesto de Mesero ción en español publicada por: Visa International Derechos Reservados ®2001 Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este libro puede reproducirse o transmitirse bajo ninguna forma o por ningún medio, electrónico ni mecánico, incluyendo el fotocopiado y grabación, ni por ningún sistema de almacenamiento y recuperación de información, sin permiso por escrito del editor. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopy, recording, or by any information storage retrieval system, without permission in writing from the publisher. Visa International Copyright ®2001 All Rights Reserved Impreso en México/Printed in Mexico

4

Presentación

La actividad turística, que ha adoptado el moderno nominativo de «industria sin chimeneas», contribuye desarrollo social y económico del país, razón por la 2 representa una oportunidad y un reto paran, condiciones y características obliga=_ cc virad a desempeñarse dentro de unfalto y eficiencia, de ahí la necesidad de e ¡dor de servicios hacia respon biliostrándole los pasos a seguir para en su quehacer profesional.' 111

e encie/a la .e turístic& ha ación rá noble activi ad centrab ciar servicios, y ofrece en la que este manual para 6 „i ar la iacitación del personal y así satisfacer plenamente las necesidades de quien requiere los servicios turísticos profesionales: el turista. e de la importa

capacitación es el elemento esencial para lograr la superación y la integración del personal, el prestador servicios y el turista. Es también un instrumento uy importante que los hoteleros deben utilizar para ejorar y perfeccionar sus servicios, con el fin de grar una mayor captación del turismo nacional y xtran jero que permita una competitividad cada vez ayor en el importante mercado turístico. r lo anterior, VISA tiene la satisfacción de presenr este manual con la seguridad de que será de gran ilidad para quienes ejercen esta encomiable profen: la hotelería.

5

Índice Presentación

*



5

Fundamentos y funciones del puesto de mesero 9

• • • • •

Objetivo general del manual Aplicación del manual Responsabilidad general del puesto Perfil del mesero Posición dentro de la organización

11 11

Conocimientos diarios

• Objetivos • Formatos • Autoevaluación Preparación del salón

• • • •

Prestación del servicio

• • • •

31 31 39 42

Objetivos Procedimiento Formatos Autoevaluación

Objetivos Procedimientos Formatos Autoevaluación

4> • Objetivos

Servicios especiales

• Procedimiento • Autoevaluación

O • Objetivos



45

46 46 53 68 71

73 73 75

Entrega del turno

77

• Procedimiento • Autoevaluación

79 79 81

7

‹..141,11111111111my,

*

Mobiliario y equipo • Objetivos • Autoevaluación

Anexo • Loza • Cristalería • Plaqué

8

83 85 95 97 105 109 115

10

Objetivo general del manual Brindar al mesero de restaurante de un hotel de categoría 2 estrellas hasta Gran Turismo, un instrumento formal de trabajo y, sobre todo, orientarle hacia un nivel de desarrollo óptimo en los procedimientos de rutina de sus responsabilidad, funciones y actividades diarias, con apego a las políticas y sistemas internos" e cada hotel, y de acuerdo a su categoría y necesidades específicas. Aplicación del N nual El Manual para el puesto de mesero está dis e ado para aplicarse de manera autodidacta, ya que e personal puede estudiarlo directamente; además, puede utilizarse como guía del curso de capacitación grao a su contenido y funcionalidad. Responsabilidad general del puesto El mesero es la persona que trabaja dentro del restaurante o salón comedor y se encarga de brindar el servicio a los huéspedes y/o clientes. Asimismo, debe mantener el buen funcionamiento de su área de trabajo, para lo cual debe preparar las mesas y su estación para poder ofrecer un excelente servicio. Toma las órdenes (comandas) a huéspedes y/o clientes, auxilia al ayudante de mesero en sus labores, recogiendo los «muertos» de las mesas, y sirve los platillos que se requieran en su estación. Presenta y cobra las cuentas a los huéspedes y/o clientes de su estación.

11

Perfil del mesero

Dentro de un marco de referencia ideal, el mesero debe contar con las siguientes características: Personales: amable y cortés. - Ptento y discreto. esentación y postura excelentes. ntual. nesto. sponsable, dinámico y con iniciativa. ¡aciones humanas: en fisonomista. screto en su trato. Obnsciente de lo que su labor representa para la imaen del restaurante y del hotel. Trato fino. Técnicas y experiencia: - Conocimientos sobre gastronomía. - Conocimientos sobre hotelería. - Dominar otro idioma además del español (inglés, francés, otro). Políticas y normas de trabajo. - Normas de calidad. - Procedimiento de trabajo.

12

Posición dentro de la organización El puesto de mesero, de acuerdo a la categoría, capacidad y necesidades del restaurante y hotel, se ubica en diferentes áreas funcionales, y por lo tanto su dependencia jerárquica varía. En las figuras 1 y 2 presentamos los organigramas predominantes:

Figura 2. De 3 cucharas (cafetería)

13

En el desempeño diario de su labor el mesero realiza una serie de funciones, las cuales se desglosan en las actividades que a continuación se enlistan. - Conocimientos diarios. - Preparación del salón. - Prestación del servicio. ervicios especiales. - estrega de turno.

14

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1 , 11.11,m,171.117

Objetivos

- Que el mesero aprenda a conducirse correctamente con los clientes y hacer su mise en place para desempeñar en forma eficaz y eficiente su trabajo. - Que el mesero aprenda a utilizar la papelería nece-, saria durante el cumplimiento de esta función - Que la autoevaluación reafirme lo aprendido e este capítulo.

17

El mesero debe conocer los platillos que integran la carta-menú (figura 3), la carta de vinos y licores y la de repostería; también debe saber la manera de preparar cada platillo que aparece en la carta, así como los ingredientes y guarniciones que los acompañan. También debe consultar el tablero, las reservaciones de día, las listas de huéspedes (formato 1), instructivás, de grupos (formato 2), memorándum (formato 3) o a su jefe inmediato para mantenerse al tanto de ent . das, salidas, llegadas de grupos, eventos especiales, etc., para disponer con anticipación el salón y toda el material necesario para prestar el servicio. ISW

Figura 3. Carta - menú. Debe poner al tanto de todos los especiales para el turno al personal a su cargo y coordinarse con sus compañeros para brindar el mejor servicio y atención posibles. El mesero debe saber conducirse con propiedad y poner toda su capacidad para poder aplicar los conocimientos que día con día recibe de sus compañeros y jefes. Debe procurar siempre escuchar y tomar las opiniones e instrucciones que le sean dadas, ya que lo ayudarán a superarse profesionalmente.

18

Formato: Lista de Huéspedes

Este formato es entregado por el recepcionista del turno de la mañana, y sirve para verificar quiénes de los huéspedes pueden firmar sus consumos y quiénes tienen que pagar en el restaurante.

El día 10 de noviembre y en el primer piso del hotellte tienen 7 habitaciones ocupadas.

LISTA DE HUÉSPEDES

Fecha:

Observaciones: '''''1""111:111111;',1110111111Ñ,ák'

No. de Hab.

Nombre del huésped

No. de pers. Fecha llegada Fecha salida

Prez, Armando

26/julio

12gosto

27/juio

Jjulio

28/julio

2/agosto

ndez

Montoya, José uro

3

5A V!

Espinoza,nrios 1

O' lj u li o

VISA

2/a16151:

Plan

Crédito

E.P.

C/O

E.P.

C/C

y p, dWcS V.T.P.

111

--tren

V 1.),A VISA VI

SA VISt VISA VISA VISA VI' A

19

Finalidad Esta lista se elabora diariamente con todos los datos de los huéspedes que se registran durante el día y los que se encuentran hospedados (in house). Este formato es elaborado por el departamento de recepción. nstructivo: Lista de Huéspedes Fea: Indica la fecha en que se elaboró la lista. Número de habitación: Es el número de la habitación que ocupa el huésped. bre del Huésped: Es el nombre del huésped que registrado como responsable de la habitación. ero de personas: Indica la cantidad de personas cupan la habitación. a de llegada: Contiene la fecha en que el huésped, llega al hotel. cha de salida: Menciona la fecha de la posible salida del huésped. Plan: Es el plan de reservación que utilizó el huésped. Crédito: Señala si el cliente tiene o no crédito dentro del hotel. Integración Este formato puede tener tantas copias como departamentos y/o áreas estén involucrados. Original: Recepción. Observaciones Esta lista es elaborada a máquina por los recepcionistas de cada turno.

20

•

LISTA DE HUÉSPEDES

Fecha:

No. de Hab.

A

Observaciones:

Nombre del huésped

No. de pers. Fecha llegada Fecha salida

SAV".".

Crédito

fi

A

A V/

VIS -"A

Plan

VIS

VISA !OS

VISA VIS VISA VISA VISA VIS

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AW

VIS

VISA VISA 41:

21

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'115

Formato: Memorándum

El día 10 de noviembre de 1999, el Departamento de Ventas envió un memorándum al restaurant relacionado con un banquete.

1

MEMORÁNDUM

Vi

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A: Restaurante ue:

„,,,,...001me

1, 4

Fechat,40/X1/99momm

501,404'EU599

uete sunt VISA vir VISAse serviránAlksalón VISA VISA VISA Vi Roen lugar

VentasVISA

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Ahabíayttratlo visA A VISA' r Sersonas, , ,,,, ~ialmente,,,sera para 25 per~ SA ø1fISA , ,000411~ Vi VISA tvi. 4

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A VISA VISA VISA WSA VISA 'Atentamente%

SA VISA VISA 75A VISA VISA Vi .1/la

VL

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Vila

V,

23

Finalidad Este formato se utiliza para formalizar un comunicado, mensaje, decisión, etc. Instructivo Contiene el nombre de la(s) persona(s) o departame to(s) a quien(es) está dirigido el memorándum.

A:

De: c ontiene

el nombre de la(s) persona(s) que envía(n) municado.

ecTa: Contiene rán 'urn. Reft

la fecha en que se elaboró el memo-

Contiene la clave de identificación del departao al que pertenece el emisor del memorándum.

: Contiene el detalle del comunicado, mensaje, deci'An, etc. Asunto:

Contiene el asunto al que se refiere el memo-

rándum. Integración Este formato puede contar con tantas copias como sean necesarias. Original: Copia 1:

Departamento que emite el memorándum. Departamento que recibe el memorándum.

Observaciones Este formato debe llenarse a máquina y enviarse el mismo día en que se elabora.

24

Autoevaluación Anota en el paréntesis de la derecha la letra de la respuesta correcta que corresponda a cada una de las siguientes preguntas: ¿Con qué frecuencia debes consultar el programa de ) ( eventos especiales para tu trabajo? a) Mensualmente. b) Semanalmente. c) Diariamente. d) Ocasionalmente. ¿Cómo debes conducirte cuando tengas que pistar tus servicios en eventos especiales? a) Normalmente. b) Como te indiquen los clientes. c) Como te indique tu jefe inmediato. d) Como te indiquen tus compañeros. ¿Con quién debes coordinarte para prestar tus ser( ) vicios en eventos especiales? a) Con los clientes. b) Con el Departamento de Ventas. c) Con tus compañeros.

25

`*5.3 .yes..

'1 Verifica solicita al personal de limpieza que limpie. Supervisa que la limpieza y el alineado de las sillas sea realizado correctamente por tu ayudante. Supervisa que tu ayudante limpie todo el aparador y que disponga todos los utensilios para su uso (figura 12, capítulo 7). con tu ayudante sobre el material que le O Consulta haga falta a su aparador para el día de trabajo.

31

11-

RECUERDA que es importante revisar que las sillas y las mesas no se muevan ni se tambaleen. En coordinación con tu ayudante, prepara todo el A-naterial necesario para el servicio: Agua para café. Mantequilleras individuales. Azucareras, saleros, pimenteros. Mieleras. Mermeladeras. Salseras. H iel eras. Pan rebanado. Paneras y galleteras. Prepara mantequilla y tercios de limón. - Verifica limpieza y llenado de saleros, pimenteros, azucareras, salseras, convoys, etc. - Trapea plaqué, loza y cristalería. - Checa mantelería. - Checa limpieza de charolas. - Checa limpieza de menús. - Monta Stand. - Checa menú del día. - Checa guarniciones. - Checa carta de bebidas. - Checa existencias de vinos. - Checa existencias en el bar. Supervisa que tu ayudante acomode en el aparador el material que se solicitó en las requisiciones.

32

O Verifica que sea el que se solicitó

que tu ayudante monte debidament 1> Supervisa mesas que le corresponden a tu estación.

RECUERDA que existen diferentes montajes de mesa, según sea el restaurante o tipo de servicio que se ofrecerá (ver anexo).

•



IMPORTANTE

En algunos hoteles o restaurantes, por su capacidad, el mesero no cuenta con un ayudante. En estos casos el mesero debe desempeñar todas las funciones anteriormente descritas. Verifica que en la estación no haya ningún desperfecto. Si encuentras algún desperfecto, repórtalo a tu jefe inmediato. - Elabora la Orden de Trabajo (formato 5) correspondiente. - Solicita a tu jefe inmediato la autorización. - Envía la orden a Mantenimiento.

33

De la preparación del salón, y específicamente de tu estación, dependerá la buena atención que le brindes a los clientes y la facilidad y rapidez con que lleves a cabo tus labores. Formato: Orden de Requisición

E la 10 de noviembre, el mesero solicitó al almacén:

ORDEN DE REQUISICIONES

Departamento: Restaurante

Fecha: 10/X1/00

Nombre: Juan Manuel Gómez

Hora: 9:50

Artículo

Autorizó: Mario Fuentes Recibió: Gerardo Martínez Jefe del almacén: Antonio Ruiz

34

Hora: 9:45

Cantidad

Finalidad Este formato se llena cuando se solicita algún artículo que hace falta en los diferentes departamentos del hotel. Y se elabora por separado en relación con los alimentos, bebidas, loza, cristalería y suministros de trabajo. Generalmente lo elabora el capitán o jefe de piso.

Departamento: Anota el nombre del departa rento que solicita la requisición. Fecha: Anota la fecha en que se elabora la re ción. Nombre: Anota tu nombre. Hora: Anota la hora en que se elaboró la requisición. 1: Anota el detalle del o los artículos que se solicitan. 2: Anota la cantidad de artículos que se solicitan. Autorizó: Firma o anota su nombre la persona que autoriza la requisición. Recibió: Firma o anota su nombre la persona que recibe la requisición. Hora: La persona que recibe la orden de requisición anota la hora en que se recibe. Jefe del almacén: Firma o anota su nombre el jefe de almacén.

35

Integración

Original: Almacén. Copia 1: Departamento que lo solicite. Observaciones

formato se llena manualmente.

36

ORDEN DE REQUISICIONES

Departamento:

Fecha:

Nombre:

Hora: Artículo

VISA VISA VISA VISA

Cantidad

VS A VISA

A VISA ,„,0031.4"41R VISA VI. VI A VISA ''ISA V: 1 VISA VISA 11" .VISA ,,,,„,«"gamaq

11195A • .1113.11.52

Autorizó: Recibió:



Hora:

Jefe del almacén:

37

Formato: Orden de Trabajo

El día 10 de noviembre de 1999, en el restaurante se solicitó a mantenimiento: ORDEN DE TRABAJO

q Carpintería

q Plomería

q Alfombra: lavado

q Barníz

QÍ Electricidad

q Alfombra: cambio

q Pintura

q Albañilería

q Aire acondicionado

q Tapicería

q Vidrios

q Otros

q Cerrajería

q Televisión

q Sonido

q Teléfonos Restaurante

VISA

Día: Lunes

Empezado: 10/XI/99

Firma jefe departamento: Mario Fuentes

Terminado: 10/XI/99 Revisado:

Nombre completo: Antonio Ruíz Operario: Juan Jasso Firma: Observaciones: Día: Lunes

Fecha: 10/XI/99

39

Finalidad Este documento se elabora cada vez que en el área de trabajo se encuentra algún desperfecto, o todo aquello que requiera un trabajo de mantenimiento, mismo que se especificará detalladamente. Y es elaborado por el jefe de piso o capitán de meseros. Instructivo 1: n esta sección especifica con una «X» el o los de trabajo que solicitas que se efectúen. rtamento: Anota el departamento del hotel que ita el trabajo. esta sección especifica el tipo de trabajo que solici: tas Oe efectúe. Anota el día de la semana en que estás solicitanel trabajo. Fecha: Anota la fecha (mes, día) en que estás solicitando el trabajo. Firma jefe Depto: Aparece la firma del jefe de departamento en donde se origina la Orden de Trabajo. 3: Esta sección debe ser llenada exclusivamente por el responsable de mantenimiento. Nombre completo: Se refiere al nombre del gerente, jefe o responsable de mantenimiento quien recibe esta Orden de Trabajo. Operario: Se refiere al nombre de la persona que realiza el trabajo de mantenimiento.

40

Firma: Se refiere a la firma de la persona que realiza el trabajo de mantenimiento. Observaciones: Se refiere a todas la anotaciones que realiza el operario acerca del trabajo de mantenimiento que está llevando a cabo. Día: Se refiere al día de la semana en que se reci Orden de Trabajo.

I

Fecha: Se refiere a la fecha (mes, día) en que se,,,recik be la Orden de Trabajo. Empezado: Se refiere a la fecha en que se empieza el trabajo de mantenimiento. Revisado: Se refiere al visto bueno de la persona revisa el trabajo de mantenimiento efectuado.

Original: Mantenimiento Copia 1: El departamento que lo solicitó. Observaciones

Este formato se elabora manualmente.

41

Autoevalución Anota en el espacio la respuesta correcta a las siguientes preguntas: — ¿Cómo se llama el formato en el que se reporta algún desperfecto?

on quién debes consultar sobre los faltantes en estación?

¿>Quién debe realizar la limpieza de los pisos del salón?

¿Quién debe alinear y montar las mesa de tu estación?

— ¿Cómo se llama el formato con el cual solicitas todos los faltantes de tu estación?

42

ORDEN DE TRABAJO

q Carpintería q Pintura

q Plomería q Electricidad q Albañilería

q Alfombra: lavado q Alfombra: cambio q Aire acondicionado

q Tapicería

q Vidrios

q Otros

q Barníz

q Cerrajería q Sonido

q Televisión q Teléfonos

A SA

~1~,:n.,~1~

V. A I A

Vi

SA

Día:

Empezado:

Firma jefe departamento:

Terminado: Revisado:

Nombre completo: Operario: Firma: Observaciones: Día:

Fecha:

43

Objetivos - Que el mesero aprenda el procedimiento de rutina para la prestación del servicio a los clientes y lograr con esto un servicio de calidad. - Que el mesero sepa manejar la papelería utilizada urante la prestación del servicio en los diferentes Usos. Que la autoevalución forme parte de la reafirmación de aprendido en este capítulo. vez que tu estación está lista para poder atender clientes, se abre el restaurante y se comienza a aterkler a los clientes, los cuales también pueden ser huépedes del hotel. Procedimiento Saluda al cliente a su llegada y preséntate como la persona que lo atenderá.

Sé cortés y amable

No lo hagas esperar

Pregunta al cliente cuántas personas le acompañan y asigna una mesa de acuerdo al número de personas.

o Auxílialos a sentarse, dando preferencia a las damas

46

aperitivos y botanas: 4> Sugiere - Entremeses de carnes frías. - Mariscos. - Quesos. - Antojitos. Toma la orden (comanda - formato 6) correspondiente, y entrégala al ayudante de mesero para qu llevada a la cocina y/o bar. 4> Retira los cubiertos que no se usarán.

Verifica que se haya colocado pan, agua y mantequilla en la mesa Sirve los aperitivos. la carta-menú, sugiere platillos y especiali1> Ofrece dades del restaurante.

Verifica que las cartas estén en perfecto estado, sobre todo, limpias Espera un tiempo prudente antes de preguntar a los clientes si desean ordenar.



Si los clientes ordenaron alguna entrada, retira los «muertos» de la mesa, y llévalos a la cocina. Envía

47

la comanda a la Caja departamental para la elaboración de la cuenta o cheque (formato 7) correspondiente. Si desean ordenar... - Toma la orden (comanda-formato 6) correspondiente y envíala a la cocina). Si no desean ordenar en ese momento... Retírate y regresa después de un tiempo razonable. i el cliente ordena platillos preparados en la mesa: Toma la orden y entrégala al ayudante. Supervisa que tu ayudante prepare todos los utensilios y material necesarios para la elaboración del platillo. Auxilia a tu ayudante a colocar en la mesa de servicio todo lo necesario para la preparación del platillo. - Explica a los clientes la manera de preparar el platillo. - Prepara y sirve el platillo. - Auxilia a tu ayudante a retirar todo el material utilizado en la preparación del platillo.

*

Supervisa que tu ayudante coloque el plaqué, loza y cristalería necesarios.

RECUERDA Recuerda que existen distintos tipos de plaqué, loza y cristalería y que cada uno de ellos tiene un uso específico según sea el servicio o platillo que se servirá (ver capítulo 7)

48

En algunos restaurantes ya utilizan puntos de ventas computarizados; en esos casos debes aprender las claves de platillos y bebidas.

Verifica en la comanda cuáles son los platillos que tomarán los clientes

*

Coloca los platillos junto a la mesa (la charola lazatate sobre las tijeras, figura 9) y sirve a cadí uno de los comensales el platillo que le corresp6nda. Si el cliente por alguna razón desea cancelar un pl - Retira el platillo y envíalo a la cocina. - Solicita a tu jefe inmediato la autorización pa cancelar el platillo. Si el cliente solicita el cambio de un platillo por no ser de su agrado o porque no es lo que ordenó: - Ofrece una disculpa al cliente y retira el platillo. - Envía el platillo a la cocina. - Solicita a tu jefe inmediato la autorización para cambiar el platillo. - Recibe el nuevo platillo. - Ofrece una nueva disculpa al cliente y sirve el platillo.

RECUERDA Ve la comanda. Debes servir primero a los niños, ancianos, damas y caballeros. Sigue este orden.

49

*

Retira los «muertos» de la mesa y envíalos a la cocina.

RECUERDA "checar" los tiempos y solicita en la cocina los platillos ecibe los siguientes platillos y sírvelos en la esa. etira los «muertos» de la mesa y envíalos a la bocina. Verifica que la mesa esté limpia para el siguiente tiempo. Marca, los tiempos, colocando el plato que es necesario y retirando lo que ya se asó y limpiando la mesa. Muestra el carro de postres (figura 13) a los clientes y ofrece de nuevo la carta. Toma la orden (comanda-formato 6) correspondiente, sirve los postres que se encuentren en el carro y que sean solicitados por los clientes.

itn Entrega la comanda en la cocina. Sirve los postres. Retira los «muertos» de la mesa y envíalos a la cocina.

o Llena correctamente la comanda

50

Si el cliente solicita la cuenta... Proporciona al cliente la cuenta o cheque. * Recibe del cliente la cuenta y la forma de pago. Si el cliente tiene crédito dentro del hotel: Solicita al cliente la tarjeta de identifición (formato 8). - Solicita al cliente que firme la cuenta. - Envía a la Caja la cuenta y la tarjeta de icTentificación. - Recibe la tarjeta de identificación y ent al cliente. Si el cliente paga con tarjeta de crédito: - Solicita al cliente su tarjeta de crédito. Pregunta si desea factura; si es así, solicita el R.F.C. y la tarjeta de crédito y envíalos a la caja. - Recibe el pagaré de tarjeta de crédito (voucher) y entrégalo al cliente. - Recibe del cliente el pagaré de tarjeta de crédito (voucher) ya firmado y envíalo a la Caja. - Recoge la cuenta, una copia del pagaré de tarjeta de crédito y la tarjeta de crédito del cliente y entrégala al cliente. Si el cliente paga en efectivo: - Recibe del cliente el efectivo y envíalo a la Caja con la cuenta. - Recoge la cuenta y el cambio, en caso de existir, y entrégalo al cliente.

51

RECUERDA que la propina es una gratificación que se gana con la buena atención y servicio. No es una obligación del cliente proporcionarla. Si el cliente solicita una nota de consumo (formato 9): Solicita la nota de consumo a la Caja.

o Verifica que la copia del pagaré sea la que corresponde al cliente Despide amablemente a los clientes.

RECUERDA No olvides agradecer la visita y mencionar que fue un honor atenderles, y que esperas poder contar con su presencia nuevamente

•



IMPORTANTE

En algunos restaurantes, por su capacidad, el mesero no cuenta con un ayudante. En estos casos el mesero debe desempeñar todas las funciones anteriormente descritas. Si cuentas con un ayudante, debes coordinarte con él para hacer más agradable el trabajo y prestar el servicio con mayor eficiencia.

52

La prestación del servicio es la función en la que se debe poner mayor énfasis ya que de ésta depende la reputación del restaurante, la del hotel y, lo más importante, la superación del mesero. Este servicio debe realizarse paso a paso apegándose a las políticas y normas de cortesía del restaurante. Formatos

El día 10 de noviembre de 2000, el mesero Juan Manuel Gómez tomó la orden de la mesa 3.

COMANDA

Fecha:

Cheque No.:

Cantidad

Mesa

Mesero

No. de personas

Cuarto

104

3

JMG

2

206

fi

S

Posición

1234

Crema de champiñones

#-

VI .A

'Ensalada de Cara; tafnpiqueña

Y

VISA VISA 1/1

Pastel de -chocolate

VI A2

de vall

SA VISA VISA VISA VISA 11

11

../.0000~1

ISA lit VI A VISA VISA VISA 53

Finalidad Este formato se llena con las peticiones de los comensales y se entrega a la cocina y/o bar para la elaboración de los platillos y/o bebidas que en él se especifiquen. Instructivo cha: Anota la fecha en que elaboras la comanda. eque No.: El cajero anota el número de folio que rresponda a la cuenta. Cant: Anota la cantidad de platillos y/o bebidas solicitádos. esa: Anota el número de la mesa al que corresponde comanda. Mesero: Anota tu nombre o iniciales. No. per: Anota el número de personas que ocupan la mesa. Cuarto: Anota el número de habitación en que está hospedado el comensal, en caso de que éste sea huésped del hotel. Posición: Marca con el número correspondiente la posición en que se encuentra sentado el comensal al que corresponde el platillo o bebida. 1: Anota el detalle de la petición (platillo y/o bebida).

54

Integración Original: Caja Departamental. Copia 1: Cocina. Copia 2: Mesero. Observaciones Esta forma la llenan manualmente los meseros, tanes de meseros, cantineros y ayudantes de ba

55

V SA V SA VISA V SA A ICSA VISA VISA VISA VI VISA VISA VISA VISA SA VISA

57



Formato: Cuenta o cheque

El día 10 de noviembre de 2000, el mesero Juan Manuel Gómez solicitó a la Caja la cuenta o cheque:

CUENTA O CHEQUE

No.

1 Crema de champiñones 1 Ensalada de frutas 1

Folio:

Fecha:

ne tarripicii-ñn

2 Refrescos

tir

1 Pastel de chocolate 1 hiera-do de vainilla

s 24.00

$ 24.00

$ 24.00

$ 24.00

VISA

.1;$ 60.

$ '10'0

120.00 ''' 618o¿v

-5

$ 15,00'

1 A S. otal 1115"40.00 „,00~~ 21 00 .á.

.$161.00

Sub-totúl Propina á Total A cargo de: Roberto López

Dirección:



$ 2 Q0 $ 18

0

Debo (emos) y pagaré (mos) incondicionalmente a la orden de el 10 de la cantidad de noviembre de 2000. Valor recibido a mi (nuestra) entera satisfacción.

Teléfono: 573-6650 FIRMA

59

Finalidad

1

11111 1111:1'1¿,1111:11,,,,,,

Esta cuenta o cheque se utiliza en el momento en que el huésped y/o cliente consume alimentos o bebidas; en ella se describen los importes de cada consumo y sirve además para registrar los diversos cargos, independientemente si son liquidados en el momento o solaente firmados para su cobro posterior. Instructivo

Folio: Contiene el número de control interno. Mesa: Contiene el número de mesa asignada. Personas: Contiene el número de personas que ocupan la mesa. Número de cuarto: Contiene el número de la habitacióri del huésped que realiza el consumo. Plan: Contiene el plan de alimentos. Éste aparece cuando se trata de grupos, cupones, etc. Mesero: Contiene el nombre o iniciales del mesero que atiende la mesa a la que corresponde este cargo. 1: Contiene la descripción de los consumos, donde también aparecen los importes de los mismos. 2: Contiene el número de habitación y/o nombre en caso de que los consumos sean efectuados por huéspedes. Cuando se trata de clientes a los que la cuenta se enviará a cobro, aparecen los datos de dirección y teléfono. 3: Contienen una leyenda legal para el huésped que firme su cuenta, la cual será cargada en su estado de cuenta posteriormente.

60

W 11111,: ofqw,

-»49

CUENTA O CHEQUE

No.

Fecha:

Folio:

VISA VISA SA VISA VISA », VIS 1 .V VISA VISA VI"IFISA ^VIS.m. „„oodak~

I A VI

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111:11.1111

VISA

lISA •V

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,,„,„ Supervisa to estado y orden. Comunica al mesero del siguiente turno los pormenores del servicio que deben prestar a los clientes que estás atendiendo, como son comandas y cuentas pendientes.

o Recuerda a tus clientes que el otro mesero los seguirá atendiendo Informa a tu jefe inmediato sobre cualquier anomalía, problema, incidente o queja de los clientes o compañeros de trabajo.

79

O Anótalos en la bitácora

Si laboras en el turno vespertino: Supervisa que tu estación se encuentre en perfecto orden estado. Int ma a tu jefe inmediato sobre cualquier anomalía, pro lema, incidente o queja de los clientes o compañert de trabajo. •

IMPORTANTE

,En algunos hoteles, el mesero no cuenta con ayudante. En estos casos el mesero debe realizar nteramente las funciones anteriormente descritas. Si el mesero, ya sea que labore en el turno matutino o vespertino, lleva a cabo paso a paso las funciones descritas en este capítulo, logrará hacer más sencillo y eficaz su trabajo diario.

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Autoevaluación Anota en el renglón la respuesta correcta de las siguientes preguntas: ¿En dónde debes anotar todos los pormenores de tu turno?

Si laboras en el turno matutino, ¿a quién debes formar de las peticiones de los clientes que estás tendiendo?

¿Qué debes verificar en tu estación antes de entre tu turno?

81

4"

11'

Objetivos - Que el mesero aprenda a usar correctamente el mobiliario y equipo que debe manejar día con día. - Que la autoevaluación forme parte de la reafirmación de los aprendido en este capítulo.

Es el área de trabajo de cada mesero y su ayudante, en la cual se encuentran las mesas que tendrá a su largo para atender (figura 4).

ESTACIÓN UNO

ESTACIÓN DOS

ESTACIÓN TRES

ESTACIÓN CUATRO

1

Figura 4. Estación de servicio. 85

Loza Son todos los utensilios de barro fino o porcelana que utiliza para prestar el servicio (platos, tazones, tazas, etc.) (figura 5).

Figura 5. Loza

86

Cristalería Son todos los utensilios de cristal que utiliza para brindar el servicio (vasos, jarras para agua, copas, etc.) (figura 6).

Figura 6. Cristalería.

87

Plaqué

Son todos los cubiertos que utiliza para brindar el servicio (cuchillo, cucharas, tenedores, etc.) (figura 7).

Figura 7. Plaqué.

88

Equipo complementario Son todos los demás objetos que utiliza para brindar el servicio (azucareras, cafeteras, salseras, mantequilleras, saleros, pimenteros, Chafing Dish, molinos de pimienta, enfriaderas de pie y de mesa, lámpara "Rechaud", carro de muertos, recipiente para "Fondeu" carro para "Room Service", ensaladera de madera, fyntes de acero inoxidable, fuentes vaporeras, guerklón, servilletero, etc.) (figura 8).

Figura 8. Utilería

89

Carro de postres Es una vitrina en la que se transportan los postres que se mostrarán a los clientes. (Figura 9).

Figura 9. Carro de postres

90

X

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•

-

Las tijeras son un soporte plegadizo con patas tubulares en la cual se coloca la charola en la que se transportan todos los platillos que se servirán a los clientes en la mesa, o los "muertos" que se retiran de las mismas (figura 10).

Figura 10. Tijeras y charola de servicio.

91

Mantelería

Son todos los manteles, trapos de servicio, servilletas de tela, molletón, bambalina, etc., que se requieren en el salón (figura 11).

Figura 11. Mantelería

92

Carro de servicio Es un carro en el cual se transportan los alimentos que se servirán en las habitaciones o los "muertos" que se retiran de las mismas. (figura 12).

o Figura 12. Carro de servicio.

93

Aparador

Es el lugar donde el mesero y su ayudante tienen todo su equipo de trabajo para prestar el servicio. Evita los frecuentes viajes a la cocina. (figura 13).

Figura 13. Aparador

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Autoevaluación Relaciona las columnas de la derecha con las de la izquierda y anota dentro del paréntesis el número que corresponda.

(

)

Es una vitrina rodante donde se colocan los postres.

(

) Son todos los utensilios de barro fino.

(

) Son todos los cubiertos que se utilizan.

1) Carro de postre 2) Loza 3) Plaqué 4) Aparador

(

) Es el área de trabajo de cada mesero.

(

) Es el lugar donde se coloca el material de trabajo del mesero y su ayudante.

5) Estación

95

Los montajes de mesas varían de acuerdo con la categoría y tipo de restaurante, salón, etc. El equipo que debe colocarse tiene que ser de acuerdo al menú que se servirá. A continuación se ilustran algunos de los montajes que se pueden hacer. En una cafetería el montaje podría ser el siguiente:

1 1. Tenedor para carne o presentación 2. Plato de presentación 3. Servilleta de tela 4. Cuchillo de presentación 5. Cuchara sopera 6. Plato mantequillero (con cuchillo mantequillero) se coloca de lado izquierdo

4 5

7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Cucharita para café Plato panero Copa para agua Salero Pimentero Convoy Cenicero 99

RECUERDA Que si los platos tienen impreso el logo del restaurante u hotel, se deben colocar con éste hacia el frente del comensal. El plague y la cristalería deben estar perfectamente limpios, sin manchas ni despotilladuras.

En ,algunos restaurantes se acostumbra colocar un arreglo floral, un candelero o algún otro adorno; éste debe ser colocado en el centro de la mesa, de manera que no estorbe a los comensales. iertos casos, las servilletas pueden ser desecha-

blely deben colocarse en un servilletero en el centro de mesa. do en el servicio se incluyen servilletas de lino no se debe hacer figuras con ellas, ya que con ello se mnipula demasiado la servilleta y esto no es adecuadesde el punto de vista de la higiene.

RECUERDA que el servicio se debe presentar por la derecha del comensal y debe retirarse por la izquierda del mismo.

•



IMPORTANTE

El postre y el café, así como el terno y el café (plato y taza), deben colocarse cuando el comensal los solicite. Antes de colocarlos, deberás retirar el plaqué, cristalería y loza que ya no se utiliza, al igual que el salero y el pimentero.

100

En los banquetes, el montaje se coloca de igual manera que en una cafetería, sólo que agregando los utensilios que se necesitarán de acuerdo al menú (copas para vinos, tenedor para pescado, cuchillo para pescado, etc.); la colocación debe ser de derecha a izquierda, quedando en primer plano el cubierto que se utilizará primero. Si en el banquete el menú se servirá en la mesa directamente, se debe presentar la charola por la izquierda del comensal y retirar los platos por la derecha del mismo.

101

Buffets El montaje de las mesas para buffets varía de acuerdo a las políticas y funcionamiento del hotel. Éste podría ser un montaje común para un buffet:

1. 2. 3. 4. 5.

Tenedor presentación Servilleta de lino Cuchillo presentación Cuchara sopera Plato mantequillero (con cuchillo mantequillero)

102

6. Salero 7. Pimentero 8. Convoy

En algunos casos, el plaqué, loza y cristalería se encuentran en la mesa del buffet para que el comensal los tome, según lo que desee comer. En otros casos, el plaqué se envuelve en la servilleta. El café y el postre deben ser servidos por el mesero, así como también colocar el terno para café, plato pare, postre y demás utensilios necesarios. Los arreglos pueden colocarse en el centro de la mesa para el comensal y/o en la mesa del buffet.

103

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Loza

105

Loza son todos los utensilios de porcelana o cerámica fina que se utilizan para poder proporcionar el servicio:

Plato de presentación o base 30 cm

Plato para ensaladas 25 cm

Terno para cáfe

Plato trinche 27 cm

Tazón 500 ml

Tazón lechero (cereal) 500 ml

Plato panero 16 cm

Plato sopero 22 cm

107

Plato postre 19 cm

o Demi-Tasse o moka

108



Plato compotero 14 cm

Platones ovalados

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Cristalería

109

Cristalería son todos los utensilios de cristal que se utilizan para proporcionar el servicio.

Martinera o coctel 3 oz

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Copa para champagne 6 oz

Copa flauta champagne 6 oz

111

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Copa para coñac 8 oz

Copa vino tinto 7 oz

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Copa agua 10 oz

112

Vaso collins 12 oz

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Vaso tequilero o caballito 1 oz, 1.5 oz, 2 oz

Vaso old fashioned 8 oz

High ball 8 y 10 oz

Vaso chanell 6 oz

Flauta para cerveza 12 oz

113

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114

Tarro cervecero

Copa tongolele 18 oz

Copa cordial 1.5 oz

Copa jerezana 2 oz

AA

115

Plaqué son todos los cubiertos que se utilizan para brindar el servicio:

Tenedor Diablo para trinchar Cucharón para servir salsas

Tenedor para cuchareo Tenedor para crustáceos

Tenedor para servir pasteles

Tenedor para mariscos I yTenedor para ensaladas o postre

Tenedor para pescado

Tenedor de presentación

Cucharón para servir sopas

117

Tenedor mango

Pala mantequilla

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CD Cuchara para té helado

CD

)

Cucharita Demi-Tasse (café express)

CD

)

Cuchara para postres .

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c Cuchara para consomé o caldos

CD

3

Cuchara para sopa

Cuchillo para trinchar carnes y aves

118

SECRETARÍA DE TURISMO

ITUR

Fomentar la capacitación y favorecer la toma de conciencia respecto a la calidad de los servicios, son objetivos prioritarios dentro de la política de profesionalizar la atención al turista en el universo estimulante de atractivos y la atmósfera hospitalaria de América Latina. VISA INTERNATIONAL, ante este panorama e interesada por el desarrollo turístico del país, se une a los esfuerzos de las autoridades de turismo, para promover la capacitación de los diferentes sectores de servicios turísticos, en una serie de video-programas titulados:

VISA INTERNATIONAL invita a los prestadores de servicios turísticos a participar de la responsabilidad de desarrollar acciones en materia de capacitación, las cuales beneficiarán al sector turístico y por ende a la imagen del país ante el turista, tanto nacional como extranjero.

VISA EN TODOS Los MOMENTOS.