ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DEL GDF ESPECIALIDAD EN GESTIÓN PÚBLICA MÓDULO IV. HERRAMIENTAS METODOLÓGICAS PARA LOGRAR EFICACIA Y CALIDAD EN UNA GESTIÓN PARA RESULTADOS

PROFESOR: MTRO. FRANCISCO MOYADO ESTRADA

ENERO 21 DE 2015

3.1 RELEVANCIA DE LOS MODELOS DE CALIDAD • La incorporación de la calidad en la gestión pública, ha sido un proceso gradual y heterogéneo. • Ha respondido a diferentes necesidades de carácter técnico, económico o incluso político. • Los modelos para la implantación de sistemas de calidad o certificación de áreas y servicios, han respondido a criterios, principios y orientaciones diversas. • La problemática que se enfrenta a nivel operativo, obliga a retomar herramientas aplicables a la gestión pública. • En ese contexto y teniendo en cuenta que los retos de las instituciones públicas son cada vez más complejos, Guadarrama y Contreras sostienen que “es frecuente que se adopten nuevas formas de operación o modelos de acción, sobre todo, cuando esos modelos han probado su éxito para otras organizaciones”.

3.1 RELEVANCIA DE LOS MODELOS DE CALIDAD • Por modelos de calidad debemos entender “la agrupación de manera ordenada y racional de los elementos sobre los que se fundamenta la prestación de servicios de calidad que satisfagan las necesidades de los diferentes grupos de interés (stakeholders) optimizando el uso de los recursos internos” (Bruno Juanes y Juli Blanco; 2001). • Esta agrupación de elementos, sirve como referencia para la estructuración de planes de calidad, que abarquen todas las áreas clave en las empresas y la gestión pública. • La aplicación del término modelos de calidad, es muy reciente y se utiliza para identificar los modelos de calidad, que han servido de base para los grandes premios de calidad. • Bajo esta concepción han surgido diferentes modelos, para la implantación de la calidad en el sector privado y más recientemente en el sector público, tales como el Modelo Gerencial Deming, el Modelo Malcolm Baldrige, el Modelo Europeo EFQM, el Modelo CAF, el Modelo Speyer y el Modelo de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública.

3.1 RELEVANCIA DE LOS MODELOS DE CALIDAD • La aplicación de los modelos señalados ha tenido un auge importante en los países que conformaron inicialmente la Unión Europea. • De hecho la calidad y sus diferentes modelos, han constituido un importante vehículo de convergencia entre las administraciones públicas de los países de la región, que consiste en el establecimiento de un cierto nivel de estandarización en la calidad de los servicios públicos, a partir de la consideración de las expectativas del ciudadano. • La calidad, como instrumento de convergencia muestra que se ha expandido en tres niveles importantes de los gobiernos de la región. • En primer lugar en la estructura, dado que la mayor parte de los países cuentan con unidades específicas para promover las acciones de calidad. • Otro nivel de convergencia es el de las políticas, puesto que todos los países han impulsado diversas estrategias de mejora de calidad de los servicios públicos, enfocando las relaciones usuarios/ciudadanos, la innovación administrativa, nuevas técnicas de gestión y simplificación de procesos. • Por último el tercer nivel de convergencia es el de los modelos, ya que en todos los países de la región se aplican modelos o metodologías para lograr la calidad en la gestión pública (IGSPI; 2002).

3.2 MODELOS DE CALIDAD PARA LA CONVERGENCIA PAÍS

OBJETIVO DE LA CALIDAD

MODELO DE CALIDAD

Alemania

Implantación de herramientas de gestión innovadoras como Controlling, Benchmarking y Accrual Accounting

CAF-SPEYER

Austria

Orientar la gestión al ciudadano con especial énfasis en la proximidad

CAF

Bélgica

Dinamarca

España

Finlandia Francia

Grecia

Irlanda

Italia

Países Bajos

Portugal

Suecia

Reino Unido

Coordinación entre los niveles federal, regional y local para estudiar y compartir experiencias en excelencia y calidad Todo el sector público se obliga a considerar la forma de realizar sus acciones de la manera más eficiente y más barata Implantar la mejora continua; adoptar compromisos de calidad; estandarizar los procesos; mejorar la normatividad; escuchar a los usuarios y mejorar los procedimientos; Mediante la estrategia de calidad en los servicios públicos se promueve el enfoque centrado en el cliente como base de las políticas de calidad La prestación de los servicios debe obedecer a criterios de calidad publicados y medibles Mejorar la calidad de los servicios mediante la eliminación de las formalidades administrativas innecesarias o su simplificación Permitir el desarrollo de una función pública eficiente, capaz de prestar a los ciudadanos servicios de alto estándar Asegurar la puesta en práctica de políticas de innovación, incluyendo el diseño de políticas de mejora de la calidad de los servicios públicos y selección de las mejores prácticas Mejorar la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos y a las empresas El sistema de calidad para los servicios públicos concede las certificaciones y los premios de calidad, impulsa medidas como servicios de atención al público e implantación de líneas de atención adecuadas al público usuario. Promover la capacidad para el cambio y la calidad, desarrollar la gestión del desempeño, asegurar la calidad de la reglamentación Promover la calidad de los servicios que se brindan al ciudadano en los diferentes niveles de la gestión pública

CAF

EFQM-CAF

EFQM

EFQM

CAF CAF

EFQM-CARTER-MARK

EFQM-CAF

INK-EFQM

EFQM

SIQ-EFQM-CAF EFQM-IiP-ISO 9000-CARTER MARK

3.3 MATRIZ COMPARATIVA DE MODELOS MODELO EFQM

MODELO CAF

MODELO INTRAGOB

MODELO CICAGP

Liderazgo

Liderazgo

Liderazgo

Gestión del Personal

Gestión de los Recursos Humanos

Desarrollo del Personal

Dirección Estratégica

Política y Estrategia

Estrategia y Planificación

Planeación

Estrategia Anticipativa y Adaptativa

Recursos

Alianzas y Recursos

Administración de la Información y la tecnología

Perspectiva Sistémica

Procesos

Gestión de los Procesos y del cambio

Gestión y mejora de procesos

Creación de Valor Público

Satisfacción del Personal

Resultados en las Personas

Gestión de capital intelectual

Responsabilidad Directiva

Satisfacción del Cliente

Resultados Orientados a los clientes/ciudadanos

Satisfacción del cliente y ciudadano

Desarrollo de Capacidades y Profesionalización

Impacto Social

Resultados en la Sociedad

Impacto en la sociedad

Gestión por Procesos

Resultados

Resultados Clave

Resultados

Gestión por Resultados

Liderazgo

Gestión del Conocimiento Sistemas de Gestión Estandarizados Participación, aprendizaje e Innovación Proyectos y Equipos de Mejora Continua Cartas Compromiso o de Servicios Satisfacción Oportuna y Adecuada de las Necesidades y Expectativas Ciudadanas

3.4 RESULTADOS DEL ANÁLISIS COMPARATIVO • Aun cuando surgieron en diferentes momentos, los cuatro modelos coinciden en partir del criterio de liderazgo, como elemento básico en la implantación de un sistema de calidad. Tanto en el sector privado como en la gestión pública, la implicación del nivel directivo resulta fundamental para un proceso de implantación exitoso. • EFQM , CAF e INTRAGOB coinciden en un segundo nivel, al enfocar la gestión de los recursos humanos como un criterio básico, mientras que la CICAGP incorpora aquí la dirección estratégica, tomando en cuenta que este tipo de visión se hace necesaria entre las organizaciones pública, las cuales no pueden sustraerse del medio ambiente en que se desenvuelven . • En tercer lugar, los modelos EFQM, CAF e INTRAGOB se aproximan nuevamente, al enfocar la estrategia de planificación en el mismo nivel de importancia, sin embargo nuevamente la CICAGP se separa de una visión ortodoxa y propone una perspectiva sistémica entre los componentes del proceso de calidad. • En los criterios sucesivos, los modelos EFQM, CAF e INTRAGOB, mantienen su orientación hacia recursos, procesos, personal, clientes, resultados e impactos, que los muestra como modelos de calidad tradicionales.

3.5 ENFOQUE SISTÉMICO DE LA CICAGP • Visto el modelo de la CICAGP bajo un enfoque sistémico, se conforma por cinco subsistemas: • Subsistema Estratégico, basado en tres ejes para el funcionamiento de la organización: liderazgo, dirección estratégica y perspectiva sistémica. • Subsistema de Profesionalización , incluye valor público, responsabilidad directiva, desarrollo de capacidades y profesionalización. • Subsistema de Gestión, comprende la gestión de procesos, gestión por resultados y gestión del conocimiento. • Subsistema Innovación , incorpora los sistemas de gestión estandarizados, participación, aprendizaje y mejora continua; • Subsistema de Participación, comprende las cartas de servicios y la satisfacción oportuna y adecuada de las necesidades y expectativas ciudadanas.