GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN GENERAL ESPECIFICACIONES TÉCNICAS LICITACIÓN TELEFONÍA CELULAR

ESPECIFICACIONES TECNICAS LICITACION TELEFONIA CELULAR

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INDICE

Contenido ARTICULO 1

OBJETIVO.......................................................................................................................... 3

ARTICULO 2

REQUERIMIENTO ............................................................................................................... 3

ARTICULO 3

INFORMACION REFERENCIAL ............................................................................................. 3

ARTICULO 4

SERVICIO A LICITAR............................................................................................................ 4

ARTICULO 5.

DE LOS SERVICIOS ............................................................................................................. 7

ARTICULO 6.

DE LA SEÑAL ..................................................................................................................... 9

ARTICULO 7.

REQUISITOS MINIMOS ..................................................................................................... 10

ARTICULO 8.

INFORMACIÓN DE CONSUMO .......................................................................................... 10

ARTICULO 9.

DEL SERVICIO DE ATENCION ............................................................................................. 10

ARTICULO 10.

ESCALAMIENTO DE SOLICITUDES ...................................................................................... 12

ARTICULO 11.

IMPLEMENTACION .......................................................................................................... 12

ARTICULO 12.

PLAN AFINIDAD (opcional) ............................................................................................... 12

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ARTICULO 1

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OBJETIVO

Contar con servicios de telefonía móvil para colaboradores que Metro S.A. designe. Estas especificaciones técnicas tienen por objeto precisar todo requerimiento necesario para el funcionamiento del servicio y cada participante deberá ceñirse a lo indicado en este documento y en las bases de licitación. ARTICULO 2

REQUERIMIENTO

Metro S.A. requiere los servicios de telefonía móvil de voz y datos para la comunicación entre sus colaboradores y otros en forma móvil. Metro S.A. es el eje central del transporte público para la ciudad de Santiago, por esta razón, el servicio de comunicación móvil es esencial, especialmente ante eventos críticos, en donde el servicio de transporte requiere de soluciones efectivas de comunicación para el normal funcionamiento de la ciudad. Se requiere que el servicio tenga cobertura en los siguientes lugares:   

Complejo Central Administrativo (CCA), compuesto por edificio Administrativo, La Casona, Gerencia General, Los Arcos y edificio SEAT Talleres, compuesto por taller Neptuno, taller Lo Ovalle, taller San Eugenio, taller Puente Alto y cocheras Quilín Toda la red de Metro S.A., compuesta por Línea 1, Línea 2, Línea 4, Línea 4A y Línea 5 y futuras líneas 3 y 6

La comunicación deberá ser fluida tanto en voz como en datos, especialmente en túneles y estaciones. En el artículo 6.1 de la señal, se solicita la disponibilidad del servicio requerido y el porcentaje de cobertura. ARTICULO 3

INFORMACION REFERENCIAL

Actualmente el servicio de telefonía móvil cuenta con servicio de telefonía de voz y de datos. 3.1 Del consumo A modo referencial y para una mayor evaluación de la propuesta por parte del Proveedor, Metro S.A. a continuación detalla los consumos referenciales, los que no constituyen obligaciones contractuales en favor del Proveedor Adjudicado. 3.1.1 Consumo promedio mensual de llamadas On Net (72.000 minutos). 3.1.2 Consumo promedio mensual de llamadas Of Net (71.000 minutos) 3.1.3 Consumo promedio mensual de Roaming ($1.000.000). Los consumos de tráfico internacional corresponden a un 13% del consumo promedio y los países más frecuentes son: Brasil, España, México, Francia y Estados Unidos.

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3.1.4 Otros larga distancia internacional (LDI), mensajes de texto (SMS), mensaje multimedia (mms) ($1.000.000) Es preciso reiterar que estos montos son referenciales y no mínimos de consumo. 3.2

De los equipos (*) 3.2.1 Cantidad equipos Blackberry 9300 3.2.2 Cantidad equipos operativos Nokia C2-01 3.2.3 Cantidad equipos modem

126 unidades 310 unidades 20 unidades

(*) La cantidad de estos equipos son referenciales, Metro S.A. podrá aumentar o disminuir la cantidad de equipos indicados, tanto al inicio como durante la vigencia del Contrato. ARTICULO 4

SERVICIO A LICITAR

Se requiere contratar el servicio de telefonía móvil de voz a través de un plan único de minutos para empresas tarifa plana. Para lo cual, el Proponente deberá ofertar el valor del segundo y minuto en el Formulario Económico incluido en el Anexo B de las Bases Administrativas. Para el funcionamiento de este plan se requiere lo siguiente: 4.1 Norma Los equipos deben estar aprobados por la Superintendencia de Telecomunicaciones según resolución Nº 403/2008, Subsecretaría de Telecomunicaciones, relativa a radiaciones electromagnéticas. 4.2

Niveles Se definirán equipos para dos tipos de usuarios, el primero para gerentes y sub gerentes y el segundo para analistas, jefes y operativos., estos equipos tendrán minutos asignados dependiendo de sus funciones. El parque total de equipos a solicitar al inicio del contrato será de 436 (cuatrocientos treinta y seis). Estos datos son referenciales, Metro S.A. podrá aumentar o disminuir la cantidad solicitada.

4.3

Equipos El proponente deberá ofertar equipos del tipo que se especifica más adelante, con el objeto de elegir el que según criterio de Metro S.A., ofrezca las mejores prestaciones. El proponente deberá estar en condiciones de entregar el equipo en el momento que Metro lo requiera, en su defecto podrá entregar un equipo superior en todas sus características. Los equipos se solicitarán en arriendo a 18 meses, periodo en el cual los equipos serán propiedad de Metro S.A. En el evento que un equipo se deje de usar antes de los 18 meses, Metro SA deberá pagar el saldo del valor del equipo que reste de dicho periodo. Se requieren equipos tipo Blackberry o equivalente con las siguientes características:

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4.3.1 Tipo Blackberry Gama Baja (o equivalente) Modelo Curve 9320 o 9360 Memoria Interna 512 Mb. Memoria Externa 4 Gb. Conexiones GPS, Bluetooth, Wi-Fi. 3G Servicio BIS 4.3.1.1 Tipo Smartphone Android de gama baja o media. 4.3.2 Tipo Blackberry Gama Alta 1 (o equivalente) Modelo Torch 9810 Memoria Interna 8 Gb. Memoria Externa 8 Gb. Conexiones GPS, Bluetooth, Wi-Fi. 3G Servicio BES Accesorios ( Manos Libres Bluetooth) 4.3.2.1 Tipo Smartphone Android o Iphone a definir de gama alta. El proponente podrá ofertar equipos distintos a los anteriormente mencionados, con las mismas características o superiores. Las tarifas por equipos deben incluir las licencias para los equipos que así lo requieran. 4.3.3 Servicio de datos Blackberry Profesional El proponente deberá incluir el servicio de inicializar y configurar todas las BlackBerry con el o los servidores de BES/BEX que Metro defina, este servicio debe ser realizado en instalaciones de Metro. Y debe estar incluido en el cronograma de implementación del servicio. 4.4

Simcard Se solicitarán paquetes de 20 Simcard a requerimiento de Metro S.A. , las que se deberán facturar junto con el consumo del mes respectivo.

4.5

Modem (banda ancha móvil) Se requieren 20 dispositivos USB 3G o 3,5 G, para uso de tráfico en navegación Internet (cantidad referencial). Además se requieren 4 Router-3G con plan de datos ilimitado.

4.6

Forma de entrega de los equipos Al inicio del servicio el oferente deberá entregar todos los equipos que se requieran en instalaciones de Metro S.A., para todos los modelos definidos. Para este proceso, el Administrador de Contrato realizará la solicitud y el proveedor deberá ajustarse a los plazos estipulados en el artículo 25 de las Bases Administrativas (Ver multas). Se requiere un stock de 10 unidades de manos libres, y 10 unidades de cargadores, y en el caso de agotar el stock, se solicitarán en forma puntual. En el transcurso del contrato, deberá tener en stock en Metro S.A. un 10% del total de equipos, los que serán configurados por Metro S.A..

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El oferente deberá entregar un listado completo de las sucursales en la Región Metropolitana en donde realizar cambios, reparaciones y/o consultas 4.7

Cambio de equipos El parque de equipos celulares podrá renovarse si y solo si Metro S.A. lo indica expresamente a través de su Administrador de Contrato. En el evento que deban cambiar los equipos, estos deberán ser del mismo valor indicado en la oferta económica. Los nuevos equipos deberán ser de calidad superior en términos de prestaciones y funciones. La Gerencia de Ingeniería y Tecnología de Metro S.A. emitirá un informe respecto a la equivalencia de los nuevos equipos. Para cambios masivos, el proveedor se encargará de traspasar toda la información del equipo antiguo al equipo nuevo y deberá presentar dos técnicos hasta que finalice el proceso. El cambio de equipos de todo el parque no podrá extenderse por más de dos semanas y deberán hacer entregas en terreno, es decir, talleres, línea y en edificio corporativo, sin costo adicional para Metro SA. Para este caso, Metro S.A. facilitará un lugar físico para dicho proceso. Para entregas, cambios, reparaciones, atención post venta, el responsable será la empresa adjudicada, quién deberá disponer de sus medios para atender estos requerimientos, en su red de sucursales.

4.8

Extravío, daño y/o robo de equipos En caso de extravío de equipos, el aparato nuevo será de cargo del usuario y Metro S.A. se encargará del pago del nuevo equipo a la empresa adjudicada. En caso de daño por caídas, o mal uso, la reparación o cambio será a costo de Metro S.A. En caso de robo, hurto o siniestro justificado por la administración del contrato, el equipo deberá ser repuesto sin costo adicional. Esto con un tope de 5% del total del parque en la fecha que ocurra el incidente, por el periodo de un año.

4.9

Configuración de equipos Los equipos tipo Blackberry serán configurados por Metro S.A., (ver cláusulas de confidencialidad de información en el Artículo N° 34 de las Bases Administrativas), para esto se requiere contar con un stock en poder del Administrador del Contrato de 10% de los aparatos por cada modelo, el que deberá ser restituido en caso de ir utilizando los equipos. Mientras estos equipos estén sin uso en el stock no podrán tener asociado cobro alguno, así como tampoco deberán ser bloqueados.

4.10

Fallas de equipos. 4.10.1

Fallas discretas Si los equipos, sufren alguna falla, deberán ser derivado al servicio de reparación de la empresa adjudicada (red de sucursal más cercana a los recintos de Metro), si vuelve a tener otra falla atribuible a problemas de equipo, deberá ser cambiado sin objeción y sin costo para Metro S.A.

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4.10.2

4.11

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Fallas masivas En el evento que la partida de equipos móviles falle en un 15% o superior, la empresa adjudicada deberá cambiar la partida completa de equipos móviles. Se entenderá por falla técnica cuando esté impedida la comunicación (voz y datos) y el uso de las funciones del aparato. Las fallas podrán ser distintas de un equipo a otro. En dicho caso, se deberá cambiar todo el parque de móviles. Para este proceso el proveedor tendrá un plazo máximo según lo ofertado.

Reparación de Equipos En caso de requerir cambio por fallas o reparaciones, la empresa adjudicada deberá entregar en forma de préstamo al usuario otro equipo de las mismas características hasta la reparación completa del equipo dañado, de acuerdo al plazo máximo definido para este efecto. El proveedor deberá entregar en forma de préstamo un 15% de los equipos para cambio provisorio por reparación. Éstos deberán ser sin costo adicional, y estar en poder de Metro S.A.. Los plazos para reparación de los equipos deberán responder a los requerimientos mínimos establecidos por Metro S.A. u ofrecidos por el contratista en su oferta técnica. El no cumplimiento de estos plazos, estará sujeto a multas. El oferente deberá proporcionar un listado con las sucursales en donde entregará los equipos para reparar o cambiar.

ARTICULO 5. 5.1

Servicio de Voz El proveedor deberá ofertar una tarifa plana para voz local, expresada en minutos y segundos. El servicio de voz deberá funcionar en un 99,5%. En todos los recintos de Metro S.A., con especial énfasis en la red, compuesta por Línea 1, Línea 2, Línea 4, Línea 4A y futuras líneas 3 y 6. Para este servicio, los equipos móviles deberán tener habilitadas las siguientes funciones y sin costo para Metro SA: 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4

5.2

DE LOS SERVICIOS

Desvío de llamadas Buzón de voz Llamada en espera Activación por aplicativo de roaming y LDI.

Disponibilidad del servicio Se medirá el tiempo total disponible del servicio sobre el tiempo total mensual contratado. Para esto se sumarán los tiempos de falla de un usuario desde que informa el problema hasta la hora de cierre de la avería, información que el

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proveedor deberá entregar mensualmente según lo especificado en el artículo 9.2 párrafo 2. Disponibilidad del servicio estará expresada por la relación entre el tiempo de falla en un periodo y la duración del mismo, calculada individualmente para cada servicio contratado. La disponibilidad se medirá de la siguiente forma: DispMes = 100 x (TTM - TPT) / TTM Donde:   

DispMes : % de disponibilidad del servicio para el mes TTM :Tiempo Total Mensual TPT :Tiempo Pérdida Total transcurrido desde la apertura del incidente hasta la restitución del Servicio

A efectos del cálculo de la Disponibilidad del Servicio, el tiempo de duración de la incidencia (TPT) se computará desde que el operador o Metro detecten la falta de conectividad y hasta el momento en que Metro S.A. verifique la restauración de la conectividad. La garantía de disponibilidad de servicio es exclusiva a la conectividad. La garantía de disponibilidad de servicio no es de aplicación en caso de falta de servicio ocasionada por:    

Fallos de hardware o software en las instalaciones de Metro S.A. Errores de configuración por parte de Metro S.A. Mantenimiento programado que haya sido avisado en forma previa y por escrito Circunstancias ajenas al control del operador incluyendo, sin limitación, las motivadas por causas de fuerza mayor

La disponibilidad de cada uno de los servicios (voz, datos y SMS) se medirá mensualmente comenzando el día 1 y finalizando el último día de cada mes. Los parámetros de Calidad de Servicio requeridos para el sistema son los siguientes: Disponibilidad de servicios >= 99,50% El Proveedor deberá asegurar el menor tiempo de respuesta posible en la resolución de los reportes recibidos, entendiendo éste como el intervalo de tiempo transcurrido desde el registro del inconveniente en el Centro de Atención a Clientes del Proveedor hasta el inicio de las acciones correctivas por parte de un técnico autorizado del Proveedor, cada solicitud deberá tener un n° de ticket único para seguimiento. A efectos de lograr un efectivo control por parte de Metro S.A. en los niveles de calidad de servicio acordados, el Proveedor deberá presentar un informe mensual con los indicadores de grado de cumplimiento de la calidad de servicio establecida como SLA, señalando a lo menos:

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Fallas Reportadas: Listado de fallas, fecha y hora de inicio, fecha y hora de finalización, servicio afectado, fecha y hora de notificación de la falla, motivo de la falla, observaciones. Disponibilidad: Porcentaje de disponibilidad desagregado por servicio. 5.4

Servicio de Roaming Plan de Roaming de voz y datos a solicitud de Metro S.A. Para este servicio el proponente deberá entregar un valor por zona geográfica según lo establecido en el Formulario Económico incluido en el anexo B. Este plan deberá activarse en forma automática una vez que el usuario esté en el extranjero. En caso que no sea factible, el proveedor deberá indicar su procedimiento para su activación. El Proveedor que resulte seleccionado deberá actualizar periódicamente el listado de acuerdos de roaming internacional. También deberá manejar un número internacional de ayuda sin costo de manera de apoyar al viajero. Este servicio deberá estar habilitado solo para gerentes y subgerentes.

5.5

Servicio internacional Se requiere que el proveedor entregue 15 SIMCard para BlackBerry con plan de datos BlackBerry Profesional y plan de voz de prepago de los 3 países más visitados por el equipo de Metro S.A., estos deben considerar: 5 de Francia, 5 de España, 5 de Brasil. Estas SIM deberán traspasarse a precio local de cada país pero con pago en la cuenta mensual global de acuerdo a su uso que será activado según requerimientos de viajes.

5.5

Servicio de Mensajería SMS Este servicio deberá estar habilitado para todos los equipos de Metro S.A. Junto con esto, se evaluará positivamente que el proveedor cuente con una aplicación que permita el envío de mensajes automáticos a los equipos asociados al contrato. Se requiere el bloqueo de mensajes publicitarios hacia celulares de Metro S.A..

5.6

APN METROS.A. Metro S.A. requiere que la propuesta considere la habilitación de un APN que le permita navegar desde los teléfonos a sus servidores y permitir el acceso a sus aplicaciones móviles, así como la navegación por Internet controlada a través de sus reglas de firewall. Este APN es exclusivo en el teléfono, no debiendo existir otro APN en él. (Esto aplica para los smartphones, no BlackBerry) ARTICULO 6.

6.1

DE LA SEÑAL

Señal 3G Uno de los criterios de calificación es la disponibilidad y % cobertura de señal 3G. Se requiere que el proponente indique su plan de despliegue de antenas 3G en el tiempo de duración del contrato en zonas donde están las oficinas e instalaciones de Metro S.A., así como en túneles de la red, separado por Líneas, Edificio y Talleres. Además se evaluará el número de antenas desplegadas en recintos de Metro S.A. Para esto el

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proponente deberá detallar en Formularios de Matriz de Cobertura, adjunto en el anexo A. El Proponente debe asegurar cobertura en todas las dependencias y al interior de todas las instalaciones de Metro S.A., instalando en caso de ser necesario, antenas repetidoras en zonas de bajo nivel de señal. En el caso de no cumplir con la cobertura exigida, deberá indicarlo claramente como parte de su propuesta. Se coordinará con el Proveedor una visita a las dependencias de Metro para permitirle efectuar una estimación de la cantidad y ubicación de antenas repetidoras o de aumento de cobertura que deberán ser instaladas al interior de Metro S.A. (En la fecha señalada en el Cronograma de las Bases Administrativas. Si se requiere implementar infraestructura para cumplir los requerimientos de cobertura solicitados, el Proveedor deberá especificar un cronograma de implementación de dicha infraestructura. ARTICULO 7.

REQUISITOS MINIMOS

El proveedor deberá cumplir con la totalidad de los requisitos técnicos indicados en la matriz de requisitos indicados en los Formularios Técnicos, solicitados en el Anexo A de las Bases Administrativas que serán evaluados en la oferta técnica. Estas exigencias son críticas para Metro S.A. y serán tratadas como tal. ARTICULO 8.

INFORMACIÓN DE CONSUMO

8.1

Detalle de consumo La información de consumo debe ser enviada por el proveedor en un plazo de 20 días una vez terminado el mes del consumo, (Ej. Consumo del mes de agosto, deberá enviar la información el 20 de septiembre como plazo máximo) el no cumplimiento de este plazo, estará sujeto a multas indicadas en el artículo 25 de las Bases Administrativas. (Ver multas)

8.2

Pago de equipos Los equipos serán en arriendo y se cancelarán en cuotas iguales a 18 meses. Toda vez, que los equipos se hayan cancelado, estos serán de propiedad de Metro S.A., y el proponente deberá dar soporte técnico sin costo hasta los 18 meses de vida útil del equipo. ARTICULO 9.

9.1

DEL SERVICIO DE ATENCION

Atención ejecutivo de servicio La empresa adjudicada deberá disponer de un ejecutivo a disposición para todos los requerimientos de Metro S.A. Este deberá atender solicitudes de nuevos equipos, cambios por desperfectos, problemas de facturación, problemas técnicos y problemas de usuario, deberá estar disponible en horario de lunes a viernes de 8:00 a 18:30 hrs.

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Mesa de ayuda La empresa adjudicada deberá tener un soporte técnico especializado para atender requerimientos en horario de lunes a viernes de 8:00 a 18:00 hrs. Además deberá contar con una mesa de ayuda 24 horas (lunes a domingo) para solicitudes y consultas o reportes de incidentes. Se solicitará mensualmente a la empresa adjudicada, un resumen que muestre el grado de cumplimiento de todos los requerimientos realizados en el periodo, deberá contener Nº de avería, usuario, estado, fecha y hora, problema o tipo de falla y hora de cierre de la avería. Además deberá indicar la cantidad de tiempo que el servicio estuvo inhabilitado. A cada usuario se deberá entregar números de atención a fin de contar con ayuda en cualquier momento.

9.3

Entrega de equipos Será responsabilidad de la empresa adjudicada entregar los equipos a los usuarios en la forma y en los plazos que disponga Metro S.A. Para cambios masivos, el proveedor deberá considerar dos técnicos para asistencia técnica mientras dure el proceso, estos cambios se realizarán en cada uno de los talleres (4), edificio corporativo y estaciones una por cada línea.

9.4

Software de Gestión La empresa adjudicada deberá proveer a Metro S.A. acceso a un portal web para la administración del servicio. El software de gestión deberá ser capaz de realizar al menos lo siguiente: 9.4.1 Administración de minutos y paquete de datos. Para el plan empresa se requiere contar con la facilidad de limitar la cantidad de minutos disponibles para los distintos usuarios. Metro espera contar con una herramienta, idealmente de interfaz WEB, que permita realizar la administración y gestión respecto de los móviles a contratar. 9.4.2 Creación de perfiles de usuarios: De acuerdo al nivel, se crearán perfiles de usuario para asignar equipos y servicios habilitados. 9.4.3 Tope de minutos: Permitir la asignación de planes de minutos a cada línea para los distintos perfiles de usuarios definidos. 9.4.4 Administración de servicios: Acceso a los servicios ofrecidos (SMS, Roaming, LDI u otros), a fin de realizar seguimientos y alertar consumos altos o no habituales. 9.4.5 Detalle de llamadas: Información sobre llamadas (destinos, minutos, etc.). 9.4.6 Bloqueos. Deberá permitir la activación y desactivación de servicios opcionales chat, portales, concursos, etc.), tales como llamados a líneas 600, 700 u 800, entre otros, en forma individual para cada una de las líneas. 9.4.7 Estadísticas y reportes por números: Para revisión del consumo por número, para periodos determinados. 9.4.8 Activación y desactivación de servicios opcionales: Se considerará en el proceso de evaluación técnica como un factor crítico el proveer esta aplicación.

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Metro SA solicitará al oferente una demostración del software, en donde se evaluará cada uno de los requisitos antes mencionados. El no cumplimiento de estos puntos otorgará menor puntaje para la evaluación técnica del servicio. ARTICULO 10. ESCALAMIENTO DE SOLICITUDES 10.1

Jerarquía de Requerimientos La empresa adjudicada deberá enviar detalle con todos los involucrados en el servicio entregado a Metro S.A., desde el ejecutivo hasta el Gerente del Área o División. Además deberá contener el nombre, mail, teléfono fijo, teléfono celular. Esta deberá enviarse una vez al mes junto con el detalle de pago.

10.2

Acuerdos de Servicio La empresa adjudicada deberá tener tiempos de respuesta para consultas y reclamos para cada nivel jerárquico, deberá indicar claramente los tiempos asociados a cada uno de ellos señalando estándares mínimos de cumplimiento del servicio. El no cumplimiento de éstas dará derecho a Metro S.A. para cobrar las multas presentadas en artículo 25 de las Bases Administrativas.

ARTICULO 11. IMPLEMENTACION Si el proveedor adjudicado es distinto al actual proveedor, éste deberá presentar un modelo de implementación del nuevo servicio, encargándose de la portabilidad de todo el parque asociado a Metro S.A., esto implica un compromiso de plazos y mantener el servicio ininterrumpido. En este modelo, deberá considerar: entrega de equipos masivos, portabilidad y habilitación del servicio. Se deberá precisar además, los recursos que destinará para ello. La portabilidad se debe realizar en horario nocturno y un mínimo de 180 equipos por jornada. Este proceso será sin costo adicional para Metro S.A., en un plazo máximo de 5 días hábiles. ARTICULO 12. PLAN AFINIDAD (opcional) 12.1

Tarifa preferencial familia Metro Se evaluará positivamente, contar con un convenio preferencial para personal de Metro S.A. (tarifa preferencial en equipos, plan de voz y datos). Metro S.A. no tendrá ninguna responsabilidad con los equipos que adquieran individualmente los trabajadores.

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