ESTRATEGIA DE USO PARA REDES SOCIALES

INTRODUCCIÓN

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Índice Introducción y Visión General ......................................................................................................... 3 Redes Sociales y la Administración Pública .................................................................................. 4 Estrategia de Redes Sociales ........................................................................................................ 6 Líneas Estratégicas ....................................................................................................................... 8 Plan de Acción en Redes Sociales ................................................................................................. 10 Canales .......................................................................................................................................... 12 Contenidos .................................................................................................................................... 16 Configuración y guía de uso .......................................................................................................... 28 Ejecución y Mantenimientos ......................................................................................................... 39 KPIs Indicadores de éxito .............................................................................................................. 46

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INTRODUCCIÓN

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INTRODUCCIÓN Y VISIÓN GENERAL Hoy en día los servicios que se ofrecen a través de las redes sociales en internet han dado lugar a una nueva forma de conectividad interpersonal entre los ciudadanos, la empresa privada y la administración pública. Estableciendo una relación más directa y cercana, permitiendo la participación activa de los ciudadanos, a través de opciones que le dan voz propia en las webs institucionales, pudiendo administrar sus propios contenidos, opinar sobre otros, enviar y recibir la información que les interesa, en definitiva, incrementando la participación del ciudadano con la Administración Pública. Tres son los cambios fundamentales que redirigen la orientación hacia unas nuevas formas de interrelacionarse con los ciudadanos: 1.Cambian los espacios virtuales donde encontrar a los ciudadanos. 2.Cambian las formas de comunicarse y de dialogar con grupos de ciudadanos. 3.Cambia la actitud frente a lo que los ciudadanos tienen para decirnos en el día a día. Partiendo de ese escenario la Secretaría de Coordinación General del Gobierno SCGG reconoce la importancia del uso, adopción y gestión de las redes sociales para promover la transparencia, el gobierno abierto y la participación ciudadana. Ahora es prioritario definir una serie de acciones que faciliten la participación y la intervención de la ciudadanía en el gobierno.

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INTRODUCCIÓN

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REDES SOCIALES Y LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA La Redes Sociales se definen como sistemas vía Internet diseñados para permitir la interacción social a partir del intercambio y de la creación, en colaboración, de información en los formatos más diversos. En Honduras el comportamiento de los usuarios de redes sociales según el Segundo Estudio de Redes Sociales en Centro América de iLifebelt4 realizado en 2013 dice que el 42% de los hondureños que acceden a las Redes Sociales afirman utilizarlas de 1 a 3 horas mientras que solo un 32% afirma utilizarlas más de 3 horas. En Honduras el uso de las redes sociales es liderado por los jóvenes de 21 a 24 años. En cuanto al uso que le dan a Internet los hondureños se muestran muy interesados por utilizar las redes sociales ya que lo perciben como algo novedoso y para muchos incluso algo aspiracional. De acuerdo al Primer Estudio de Redes Sociales en Centro América de iLifebelt4, 60% de los hondureños que se conectan a Internet tienen el objetivo de visitar una red social.

abierto involucrando al ciudadano con la Administración y con los servicios públicos. • Proporcionan respuestas inmediatas a los ciudadano, pero en este caso la información que se ofrece puede resultarle útil también a otras personas en la misma situación (se ganan tiempo y recursos, como suele ser habitual en el canal web). Esto se produce de una manera más cercana, ya que nos encontramos en el entorno personal del ciudadano. • Redirigen a los ciudadanos hacia la web oficial (o hacia otro recurso definido que proporcione información tan fiable como la generada por los canales oficiales) para ampliar la información oficial. • A través de dispositivos móviles garantiza la participación del ciudadano desde cualquier lugar y, cuantas más personas las use, más se multiplican sus utilidades. Constituyen, pues, una excelente plataforma para la mejora y la innovación continua.

El potencial de las redes sociales como herramienta que facilite la participación y la intervención y de otros actores en el gobierno, complementan los canales de comunicación bidireccional de la Administración (atención telefónica, presencial...). Mientras que los sitios webs sirven para ofrecer información actualizada, las redes sociales: • Favorecen la transparencia, la participación y el gobierno

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Estrategia de Redes Sociales

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ESTRATEGIA

ESTRATEGIA DE REDES SOCIALES : DEFINICIÓN, PROBLEMA Y OBJETIVOS Teniendo en cuanta que las redes sociales obligan a una visión más abierta la Estrategia de Transparencia para Redes Sociales es un documento que plasma las líneas de acción que las instituciones del Estado pueden implementara para el uso, gestión y adopción de redes sociales. En este sentido es un documento fundamental que guiará todas las acciones en redes sociales del Estado y a partir del cual se analizaran los resultados de las mismas. La estrategia en redes sociales de la Secretaría de Coordinación General del Gobierno SCGG se basa en 5 ejes rectores para acercar a las Institucione a los ciudadanos: • El Ciudadano como centro. El objetivo de los mensajes que se comparten en estos medios sociales, es acercar a la ciudadanía a la Institución. • Transparencia. Es la norma básica de los medios sociales, los mensajes, contenidos y el formato de éstos, tendrán que ser totalmente accesible a todos los ciudadanos. • Calidad. Servicios de calidad a toda la ciudadanía, siguiendo protocolos establecidos. • Corresponsabilidad. Saber a quién se representa y con qué orientación, cómo y dónde se debe comunicar tomando en cuenta las normas de uso de las mismas redes sociales. • Participación. Desarrollo de aquellos procesos que faciliten la intervención directa de la ciudadanía en la toma de decisiones, mediante la apertura de canales participativos.

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Problema detectado La Administración Pública, en cuanto a las redes sociales no ha definido un planteamiento global, uniforme y coherente sobre quién es, qué quiere y a quién debe dirigirse. Cada secretaría e institución pública aborda o no aborda las redes sociales de una manera propia y diferente. En los pocos casos en los que puede hablarse de planteamiento estratégico de algunas secretarías generalmente se desarrollan esos planteamientos sin entender que no se trata de utilizar todas las herramientas sociales, sino de elegir las que se consideran más adecuadas para interactuar según los objetivos marcados. La desprofesionalización del servicio. Al frente de la presencia en redes sociales, la Administración Pública con frecuencia coloca a personas que no están presentes en las redes, ni conocen, ni viven, ni sienten la cultura 3.0. El colectivo más cercano a las redes sociales, por proximidad profesional, es el de los TIC, pero a menudo se olvida que ser TIC garantiza conocer la tecnología que soporta las redes sociales, pero no garantiza de antemano conocer y entender la cultura 3.0 y la dinámica colaborativa de las redes sociales. No hay manual de procedimiento y participación que definan el estilo, el tono de comunicación para el uso de redes sociales, en la Administración Pública y el protocolo de actuación ante una crisis, cada crisis es especial y requiere su respuesta específica.

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ESTRATEGIA

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OBJETIVOS . Objetivos

Objetivo General Construir una nueva relación entre el ciudadano y el Estado, centrada en la participación ciudadana, la transparencia y la seguridad mediante medios alternativos como son las Redes Sociales.

contenido. Protegiendo así la imagen de la instituciónes. 8. Elaborar una guía de uso de redes sociales de las instituciones del Estado que establezcan pautas correcta para la presencia y la distribución oportuna de contenido coherente y relevante para el ciudadano.

Objetivo Específicos 1. Crear nuevos canales de comunicación bidireccional y participación ciudadana. 2. Fomentar y fortalecer la relación entre el Estado y el ciudadano. 3. Difundir, visibilizar y promover contenidos relevantes concentrados en las páginas web de las instituciones. 4. Generar tráfico desde las redes sociales a las páginas web de las instituciones. 5. Mejorar la comunicación externa e interna de las Instituciones. 6. Lograr reputación, credibilidad y confianza en el ciudadano. 7. Establecer lineamientos de calidad de los productos de las redes sociales tanto en su proceso de publicación como de su

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Líneas Estratégicas

ESTRATEGIA

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Líneas ESTRATÉGICAS 1

BRANDING DIGITAL INSTITUCIONAL

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ATRACCIÓN Y ACERCAMIENTO (CIUDADANOS)

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PROMOCIÓN ONLINE

ACCIONES GENERALES

PUBLICIDAD ONLINE (GOOGLE ADWORD, FACEBOOK )

RR.PP. ONLINE

INBOUD MEDIA MARKETING

Visibilización, construcción y reforzamiento de la imagen digital de la Institución.

Hacer Branding Institucional. Creación de campaña de anuncios en redes sociales.

Clasificación de influyentes en redes sociales.

Marketing Redes Sociales

Posicionamiento SEO

Creación de estrategia de contenido

Selección y análisis de palabras claves para optimización en buscadores.

Generación de Leds (datos) en la web (Institución)

Optimización de sitio, contenido, imagenes y enlaces.

Perfiles sociales institucionales activos.

Email Marketig Generación de acción. directa de visitas a la web institucional.

Metatags bien redactados y correctamente ubicados. ESTRATEGIA DE TRANSPARENCIA PARA REDES SOCIALES

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Plan

de acción en redes sociales

PLAN DE ACCIÓN

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Plan DE ACCIÓN El plan de acción define el ecosistema de canales, contenido, tácticas e iniciativas que las instituciones del Gobierno pueden utilizar y desarrollar en las redes sociales conformando un todo coherente.

La 5 piezas del Plan de Acción en Redes Sociales

1 3 ESTRATEGIA DE TRANSPARENCIA PARA REDES SOCIALES

Canales

KPIs Configuración

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Contenido

Ejecución y mantenimiento

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Canales

CANALES

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CANALES Los canales que utilizaremos son el espacio donde se mueve nuestra audiencia.

Ecosistema Online Ejemplo

Youtube Google

twitter

Medios online

email

Sitio web SCGG

Mobile

Instagram

Snapchat Estrategia a implementar. Se trabaja con otro proveedor. No se están realizando acciones.

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Linkedin Slideshare

Facebook

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CANALES

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DESCRIPCIÓN DE CANALES TWITTER (se usa para saber que se dice de la institución, dialogar con los usuarios). Herramienta de microblog, permite que los usuarios publiquen mensajes cortos (de hasta 140 caracteres) para expresar sus opiniones sobre los temas de su preferencia. Dentro de la red, cada usuario puede escoger “seguir” a otros usuarios, es decir, hacer seguimiento de sus publicaciones en Twitter. Cada vez que un determinado usuario realiza una publicación, toda la base de personas que hayan escogido seguirlo tienen acceso a ese mensaje, lo que genera una red cruzada de formación de opinión que, hoy, alcanza a centenares de millones de usuarios en todo el mundo.

FACEBOOK (se usa para dar a conocer a la Institución, ganar visibilidad, fidelizar a los ciudadanos y comunicar). La red social más grande e importante en la actualidad, Facebook incluye funcionalidades de otros sitios web diferentes. Por medio de este, es posible montar su base de seguidores (como con Twitter) y realizar publicaciones sin límite de caracteres. A esto se le suma también la posibilidad de agregar fotos, vídeos y de utilizar diferentes aplicaciones (de juegos a sistemas bancarios). Además de comentar publicaciones realizadas por terceros, Facebook permite que los usuarios puedan hacer clic en botones llamados “Me gusta” para indicar que un usuario se identificó con dicho contenido/dicha marca. Todos sus clics, comentarios y publicaciones se registran en su propia página, y la alimentan con contenido referente a todo lo que el usuario hizo, lo que le gustó o no le gustó desde que comenzó a utilizar la red. La página oficial de fans es una de las soluciones institucionales de hecho, es la opción más adecuada para las instituciones y para los órganos que las constituyen, ya que Facebook atribuye un carácter diferencial a las organizaciones de todo tipo para distinguirlas de los perfiles personales. Las páginas de fans tienen una serie de características que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede. Disponen de estadísticas completas de los usuarios que se asocian a ellas.

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CANALES

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DESCRIPCIÓN DE CANALES YOUTUBE (se usa para crear contenido de calidad, videos sobre la Institución y llegar de manera dinámica al ciudadano). Red dedicada exclusivamente a vídeos, que permite que los usuarios puedan realizar cargas (publicación), visualizar y realizar descargas de vídeos gratuitamente. Actualmente, Youtube es la mayor videoteca existente en el mundo, con extractos de películas, trailers y un sin número de filmaciones personales sobre absolutamente todos los temas. La forma más habitual de integrar este servicio en otros sitios es mediante la incrustación de contenidos en otros medios, como por ejemplo en la web de la Institución y la aplicación de Youtube en Facebook. Así, los usuarios de la web y Facebook pueden disfrutar del recurso sin tener que ir a otra web, lo que evita que el lector se pierda y optimiza el número de clics.

INSTAGRAM (se usa para crear comunidad y mejorar la imagen de la Institución). Instagram es una aplicación móvil (Android, iOS) de edición y de compartimiento de imágenes y de vídeos.

LINKEDIN (se usa para buscar nuevas colaboraciones, facilitar relaciones con otras instituciones públicas y privadas y crear imagen institucional). Linkedin es una plataforma de interacción de profesionales, donde pueden intercambiar experiencias para mejorar su praxis laboral. El portal permite crear un perfil de empresa, grupos de interés alrededor de iniciativas o proyectos concretos, hacer o responder preguntas, publicar o buscar puestos de trabajo.

SLIDESHARED (se usa para atraer tráfico de calidad, presentar un catálogo con los productos o servicios y generar contenido relacionado con la institución y la audiencia). Esta herramienta permite publicar presentaciones, documentos de texto, PDF y vídeos. Sirve para publicar determinadas informaciones de forma más esquemática: formación, gestiones y actividades específicas.

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Contenido

CONTENIDO

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CONTENIDO El Contenido es el alma, la esencia y el diferencial de la estrategia de redes sociales: El contenido segmenta El contenido llama a la acción

El contenido mueve a la audiencia El contenido genera leads (datos)

Mecanismo de acción del contenido social

El contenido educa

CONTENIDO VISITADO

visualizado

CLICK

CONTENIDO BAJADO

CLICK

CONTENIDO

ACTUALIZACIÓN

COMPARTIR/LIKE RETWEET

COMPARTIR/LIKE RETWEET

SEGUIDORES/ FANS (CIUDADANOS)

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CONTENIDO

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POSICIONAMIENTO DE CONTENIDO Ante la audiencia

Es necesario la planificación y no la improvisación de contenidos por lo que se debe crear un calendario de publicación alrededor de la temática de contenidos mensual utilizando como punto de partido 5 pasos: 1. CIUDADANO: ¿Quién esta detrás de la computadora o móvil ? ¿Qué le gusta? ¿Qué busca? 2. LLUVIA DE IDEAS: Hacerle la vida más fácil al ciudadano. 3. PILARES Y PRIORIDADES DE LA INSTITUCIÓN: Temas importantes Ejem. Tráfico a la web, comunicación con el ciudadano, promoción de la SCGG, novedades. 4. MES Y SEMANA: Ejes temáticos, contenidos que deben incluirse de la Institución que integran junto con las prioridades un tema que domine la semana. Ejem: SEMANA 1: TRANSPARENCIA, SEMANA 2: GOBIERNO ELECTRÓNICO, SEMANA 3: LA SCGG, SEMANA 4: PLANIFICACIÓN 5. DIA A DIA: Programación de publicaciones diarias en el calendario (horarios, estructura de los pilares, Integración del tema de la semana, equilibrio de contenido de valor y promocional).

Formula de tipo de contenido de valor y relevante para el ciudadano.

50% 20% 20% 10% Contenido de valor relevante, que sirva al ciudadano o que le resuelva un problema

Contenido promocionales sobre la Institución o servicios de Gobierno para generar tráfico

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Contenido educativo sobre la Institución y su propuesta de valor

Contenido creativo que no tenga otro objetivo más que la Interacción

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CONTENIDO

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Vista de la parrilla calendario

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CONTENIDO

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Definición de contenidos La manera de trabajar el contenido, no obstante, también debe ser dirigida para lograr un mejor resultado. Es posible que una situación determinada no se pueda expresar con textos simples y que demande un mayor acervo de formatos multimedias para poder comunicarla apropiadamente. Es importante establecer unos canales internos de provisión de contenidos e informar a las direcciones de la Institución que existe estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos, novedades, consultas, etc. No obstante, las personas encargadas de gestionar los perfiles sociales institucionales deben responsabilizarse de los contenidos que publican en los mismos, de las conversaciones que se deriven y de compartir los contenidos que se consideren relevantes.

Red Social

Estructura del Twitt

Creación de Contenidos

Twitter

#.Texto + enlace acortado + #etiqueta.

INFORMACIÓN DE OTRAS FUENTES • Publicación de novedades, nuevas secciones del sitio web de la Institutución • Transmisión de eventos en directo a través de “Periscope”. • Publicación de nuevos vídeos, fotos, presentaciones, etc., • Notas de prensa publicadas en la web. Cuando se tuitee una nota de prensa, conviene redactar de nuevo el titular para este medio y añadir el enlace a la web. Creación de listas.

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CONTENIDO

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Definición de contenidos CONTENIDOS GENERADOS EN TWITTER • Anuncio e invitaciones de eventos. • Contenidos elaborados exclusivamente para Twitter a partir de información contrastada.

Red Social

Twitter

Estructura del RTwitt RT + @nombredelperfilretuiteado + texto + enlace acortado + #etiqueta

Creación de Contenidos INFORMACIÓN QUE SE PUEDE RETUITEAR: • Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser secretarías, instituciones o individuos expertos en el eje temático de la cuenta de Twitter). • Contenidos publicados por usuarios de reconocido prestigio. • Informaciones oficiales.

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Definición de contenidos Red Social

Creación de Contenidos

Facebook

INFORMACIÓN PROCEDENTE DE FUENTES PROPIAS: • Publicación de novedades, noticias, nuevas secciones del sitio web de la Institución. • Documento e instrumento legales. • Publicación de nuevos vídeos, fotos, presentaciones, etc. • Notas de prensa publicadas en la web. • Encuestas de opinión. (Herramienta a utilizar PollDaddy) • Formulación de preguntas sobre temas de interés para fomentar la participación y el debate. • Revistas • Ebooks • Gráficas • Videos / Webinar • Infografías Transmisiones en vivo a través de Facebook “Live”

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Definición de contenidos Red Social

Creación de Contenidos

Youtube

• Publicación de videos Institucionales u oficiales. • Publicación de videos que apoyen un tema especifico. • Clasificación de los videos en listas de reproducción. • Escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un vídeo para que aparezca como destacado en el apartado vídeos y listas de reproducción. • A la hora de publicar un video, es necesario ponerle un título y añadir una breve descripción. • Además, se colocan etiquetas con palabras clave que hagan referencia al video para colabora con la estrategia de SEO.

Instagram

Publicar series temáticas de imágenes o vídeos para crear una historia. Publicar imágenes con texto (por ejemplo: afiches, anuncios de un evento).

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CONTENIDO

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Definición de contenidos Red Social

Creación de Contenidos

SlidesShare

• Publicación de presentaciones, artículos, documentos institucionales y/o Informes en PDF. Creación y publicación de diapositivas para presentaciones sincronizadas con un archivo de audio (mp3). Puede usarse para conferencias, presentaciones webinars, lecciones, etc. Se puede almacenar su archivo mp3 en SlideShare o usar también una URL de un mp3 previamente subido.

Linkedin

Publicación de novedades, noticias, empleo o informaciones relacionadas con la Institución o sector del gobierno. Publicación de contenidos especializados. Publicación de videos. Información de contacto. Debates. Foros para debatir temas.

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CONTENIDO

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TONO

Ante la Audiencia Por naturaleza, la comunicación gubernamental involucra a un gran conjunto de públicos, lo que incluye los perfiles más diversos, tanto en asuntos sociales como políticos, incluso las propias motivaciones para obtener y propagar una información determinada. Estas características generalmente desembocan en una cultura más fría e impersonal, que se debe modificar. Y nada más práctico que promover ese cambio partiendo del propio Gobierno, que debe encarar las redes sociales como una oportunidad inigualable para acercarse al ciudadano. Sin embargo, se deben tener algunos cuidados para garantizar el éxito de la maniobra, lo que lleva a las siguientes indicaciones:

El contenido de cada uno de los perfiles gubernamentales debe realizarse para el usuario común, evitando términos inherentes al lenguaje jurídico, duro. No se trata solo de “preservar la sabiduría que emana del Gobierno”, sino también de darle un buen uso, de colocarla a disposición de sus mayores interesados: los ciudadanos. Para ello, naturalmente, ellos necesitan entender cada paso y cada porción de contenido de manera clara.

Tono Oficial La credibilidad que el Gobierno carga trae consigo un tono más coherente, sólido y que se debe mantener. Todos los documentos, hechos y publicaciones, de una manera general, necesitan tener este carácter oficial y sólido. En otras palabras, todo lo que aparezca en los perfiles oficiales, sean cuales fueren las redes, se debe considerar como una verdad irrefutable (a no ser que se indique como contenido enviado por el usuario).

Proximidad Por otro lado, no tiene sentido trabajar con un vocabulario excesivamente formal y burocrático. Por naturaleza, una red social debe aproximar a las personas y no provocarles miedo a participar.

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Volumen de Publicación Cada red social, por naturaleza, carga características intrínsecas a la motivación del ciudadano por usarla. De esta manera, es imposible definir una regla única para la publicación, con la suma de redes diferentes como Twitter, Facebook y YouTube.

Red social

Volumen de publicaciones

Tono

Debe incluir

Facebook

• 3 publicaciones por día hábil

• 1ra. persona del plural (nosotros) • Informal, directo • Invitación a la interacción (comparta, vea, disfrute, etc.) • Tono emotivo, que involucre al usuario en el tema. • Textos de, como máximo, 110 caracteres.

• Al menos una imagen por publicación.

Horario de publicación (Herramienta a utilizar tiempy) • 9 a.m. a 4 p.m. mayor tráfico. • 1 p.m. a 4 p.m. mayor interacción.

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• Uso de colores fuertes que contrasten con la plantaforma de facebook. • Formato PNG • Tamaño de la imagen: 1200 x 630 pixeles para compartir imágenes. 1200 x 627 pixeles imagen enlace compartido.

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Volumen de Publicación Red social

Volumen de publicaciones

Twitter

• 10 a 15 publicaciones por día hábil, como mínimo distribuidas a los largo del día* * Recomendación para perfil institucional, sin activación de campañas Horario de mayor publicación (Herramienta a utilizar tweriod ) • 2:00 p.m. y las 5:00 p.m.

YouTube o Vimeo

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• Mínimo de 2 por mes

Tono

Debe incluir

• 1ra. persona del plural (nosotros) • Informal, directo • Invitación a la interacción (retuitée, lea más) • Tono emotivo, que involucre al usuario en el tema • Textos de, como máximo, 110 caracteres (para que los usuarios comenten, compartan o para agregar enlaces)

• Enlace para que el usuario vea más información.

• Descripción completa del vídeo y tono más formal • División de los vídeos en “ playlists ” por tema.

• Posibilidad de “incluir” el vídeo liberada para los usuarios.

• Utilizar etiquetas cortas que definan la temática del tuit ejem. # Transparencia (Herramientaa utilizar Twitter http://search.twitter.com)

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CONTENIDO

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Volumen de Publicación Red social

Instagram u otra red enfocada en imágenes

Linkedin

Volumen de publicaciones

• Mínimo de 2 galerías de imágenes por mes.

• 3 publicaciones por día hábil.

Tono

• Descripción completa de la fotografía y tono menos formal • División de las fotos en “canales” por tema

• 1ra. persona del plural • Informal, directo • Publicaciones breves, con mensajes concretos.

Debe incluir

• Utilizar los filtros y las funcionalidades de edición antes de compartir una imagen o un vídeo. • Adaptar el tipo de imágenes compartidas al objetivo de comunicación de un evento de la Institución.

• Enlace para que el usuario vea más información. . • Al menos una imagen

• Tono emotivo animándoles a tomar parte de la conversación. Por ejemplo “comparte”, “inscríbete”, “descárgate”...

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Configuración yy guía de uso

CONFIGURACIÓN

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CONFIGURACIÓN de cuentas

Tener presencia en las redes sociales no significa simplemente construir perfiles y alimentarlos con datos con una periodicidad específica. El primer principio de partida es que una red está pautada esencialmente por el intercambio de información, y el intercambio presupone una devolución de ambas partes. Esto se debe tratar según el flujo que aparece a continuación:

Institución pública contenido

La Institución responde al ciudadano

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El ciudadano se manifiesta de manera oficial

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CONFIGURACIÓN

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Configuración de cuenta y guía de uso Twitter Configuración de cuenta El perfil desde ser institucional. La denominación de la cuenta se forma a partir del nombre propio. El nombre de usuario está limitado a 15 caracteres. Por ejemplo: • Secretaría de Coordinación General del Gobierno @SCGG_hn Hay que tener presente que una cuenta de Twitter que lleva sin actualizarse seis meses se considerada inactiva y puede ser eliminada automáticamente.

Integración Las cuentas de Twitter, por su carácter público, se pueden asociar a otros espacios mediante pequeñas aplicaciones (widgets) que permiten integrar información externa en una página web, para promocionarla. Estos widgets se pueden usar en:

• Espacios ajenos: posibilidad de integrar el widget para que cualquier persona lo pueda añadir a su página, blog, entre otros.

Consultas y otras aportaciones de los ciudadanos Las menciones o alusiones que lo requieran deben responderse lo antes posible. Las hay de dos tipos: a) Formulación de preguntas, dudas y solicitudes: las que pertenezcan a un ámbito más particular se pueden responder con un mensaje directo. b) Críticas: en los casos de crítica constructiva, la opción más adecuada es contestar públicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de los ciudadanos. Si la crítica es negativa, habrá que analizar la queja y responder de forma constructiva. En los casos en los que sea necesario proporcionar más información, se puede remitir al interlocutor a una dirección de correo electrónico.

• Espacios propios: Web de la Institución • Espacios propios externos: página de Facebook de la Institución a través de una pestaña, un widget lateral o mediante la publicación automática.

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CONFIGURACIÓN

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Configuración de cuenta y guía de uso Creación de una red: seguidores (followers) y seguidos (following) El perfil de la Institución, seguirán activamente a otras Secretarías e Instituciones organizaciones relevantes. Conviene seguir a personas y organizaciones relacionadas con nuestra estrategia de comunicación. Sin embargo, se aconseja evitar a los seguidores con un avatar ofensivo (por ejemplo, pornográfico) o que hagan spam, a los que bloquearemos para que no figuren entre los seguidores de nuestro perfil. Aun así, se recomienda no bloquear a usuarios en Twitter. No obstante, las menciones que nos hagan desde perfiles de forma automatizada y sin buscar ninguna interacción con @INSTITUCIÓN_hn en Twitter no se contabilizarán para los datos de métrica. Nuestra reputación en Twitter también depende del número de usuarios a los que seguimos. Tiene que haber un equilibrio entre el número de nuestros seguidores y el de los usuarios a los que seguimos. Si no es así, se considera que se está haciendo un mal uso de la herramienta, ya que el objetivo es compartir conocimiento de forma bidireccional y crear red social.

Verificación de la cuenta Como puede ser difícil distinguir una cuenta oficial de una falsa, Twitter ofrece el servicio de cuenta verificada, que consiste en colocar un distintivo en aquellas cuentas cuya autenticidad se ha podido comprobar. Para poder disfrutar de este servicio hay que iniciar la sesión en Twitter y rellenar el formulario de verificación, disponible en http://twitter.com/help/verified. Antes de enviar el formulario, es importante publicar en la web oficial al menos un enlace a la cuenta de Twitter. De esta manera se facilita el proceso de verificación. Además, hay que tener en cuenta que cualquier cambio en el nombre de usuario o información de la cuenta provocará la pérdida de la condición de cuenta verificada, por lo que será necesario volver a iniciar otro proceso de verificación.

Ahora bien, para poder gestionar óptimamente esta comunicación, será necesario crear listas de personas u organizaciones específicas a las que conviene seguir más de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro perfil.

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CONFIGURACIÓN

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Configuración de cuenta y guía de uso Facebook Configuración de cuenta La páginas de Facebook debe ser institucional. Las páginas se gestionan directamente desde la interfaz de Facebook. Se darán permisos de coadministradores de la página a los usuarios que deban editar la información e introducir contenidos. Las páginas de Facebook se crean directamente, sin vincularse a ningún perfil personal. Si no fuese así, al publicar nuevos contenidos aparecería el nombre del perfil de usuario asociado a la página, en lugar del nombre de la página. Debido a estas limitaciones, la Institución deberá asignar un administrador de máxima confianza para gestionar los contenidos en Facebook. Este administrador puede editar la página desde su cuenta personal de Facebook, con la garantía de poder gestionar todas las opciones de edición. Para optimizar la dirección URL, simplemente se ingresará a facebook.com/username, elegir la página para modificarle la URL e ingresar el dominio. URL, la dirección corta que identifica la página (por ejemplo, facebook.com/ Institución) a continuación se hará clic. Es importante saber que, una vez registrada, la dirección no se puede modificar.

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Una de las características principales de las páginas de Facebook es que no tienen un listado de amigos, como los perfiles, sino de fans, con lo cual en vez de pedirle a los usuarios que se hagan amigos, El administrador ejecutará el plan de acción de la estrategia ya definida para conseguir que el número de fans adheridos a la página aumente. Ejemplo: • Enviar un correo electrónico a listas de contactos de la Institución. • Comunicar mediante una nota de prensa la creación de la página de la Institución etc.

Gestión de comentarios El administrador gestiona quién puede escribir en el muro de la página: sólo él, sólo los admiradores o todos. Se recomienda que sólo el administrador pueda escribir en el muro. Para ello, en el apartado de configuración que se encuentra justo debajo de la caja de escritura del muro, hay que desmarcar la opción Los fans pueden escribir o publicar contenido en el muro y seleccionar que la Vista por defecto del muro sea sólo escritos por página.

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CONFIGURACIÓN

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Configuración de cuenta y guía de uso Además, escogeremos nuestra página de entre las opciones que se encuentran encima del muro, de manera que sólo se puedan ver los mensajes escritos por los administradores de la página. Esto no evitará que los ciudadanos puedan hacer comentarios en los mensajes publicados, ya que se trata de contenido abierto. Por lo tanto, se deberán configurar previamente las notificaciones para recibirlas en el correo, a través de la opción Configuración de la cuenta / Avisos / Páginas Se debe responder a los comentarios lo antes posible, dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta. Es aconsejable agradecer al ciudadano su participación y añadir los contenidos complementarios necesarios. Si el comentario es inapropiado o impertinente, habrá que buscar la manera adecuada de responder al ciudadano educadamente, enlazando información o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada, en su caso. Es importante responder de forma institucional, es decir, en nombre de la página y no del perfil de administrador (hay que tener cuidado porque es fácil confundirse en Facebook). Podemos clasificar los comentarios de la siguiente manera:

mensajes. Si la crítica es negativa, habrá que analizar la queja y responder de forma constructiva. c) Propuestas y sugerencias. d) Agradecimientos por el contenido. e) Debate sobre la pregunta. En todos los casos la respuesta debe coordinarse con la unidad responsable de la información en cuestión y, en algunos caso, se puede comunicar de manera privada con un correo electrónico por si el usuario necesita más información. Se recomienda guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar útiles para otras ocasiones.

Integración La integración de Facebook en espacios ajenos se puede gestionar de la siguiente manera ejemplo: • En espacios propios: Web de la Institución etc.): mediante pequeñas aplicaciones (widgets) que permiten integrar información externa en una página web, para promocionarla www.facebook.com/facebook-wid:gets

a) Formulación de preguntas, dudas y solicitudes. b) Críticas: en los casos de crítica constructiva en Facebook, responderemos públicamente en el apartado de comentarios, que es el único espacio donde los usuarios pueden escribir sus

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CONFIGURACIÓN

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Configuración de cuenta y guía de uso YOUTUBE Configuración de cuenta El canal de YouTube desde se institucional. El nombre de usuario está limitado a 20 caracteres. Los vídeos se deben publicar en una biblioteca única, clasificada por tema y que contenga información sobre las posibilidades de uso (copyright, copyleft).

Integración La forma más habitual de integrar este servicio en otros sitios es mediante la incrustación de contenidos en otros medios, como por ejemplo en la web de la Institución y la aplicación de Youtube en Facebook. Así, los usuarios de la web y Facebook pueden disfrutar del recurso sin tener que ir a otra web, lo que evita que el lector se pierda y optimiza el número de clics.

Todos los vídeos deben estar disponibles para ser “incluidos” por los usuarios que así deseen hacerlo. Todos los vídeos deben llevar un título y una leyenda que los describan, con la indicación de los nombres de las personalidades involucradas, lugar y fecha (día, mes, año). Esto, además, colabora con la estrategia de SEO (Search Engine Optimization –optimización de las herramientas de búsqueda) y facilita encontrar la imagen en las herramientas de búsqueda.

Red Aunque YouTube contiene funciones propias de las redes sociales para interactuar con los usuarios, como la mensajería instantánea y el sistema de comentarios, se ha optado por concentrar esta función en el resto de herramientas presentadas y usar YouTube sólo como medio de difusión de vídeos.

ESTRATEGIA DE TRANSPARENCIA PARA REDES SOCIALES

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Configuración de cuenta y guía de uso INSTAGRAM Configuración de cuenta Crear una cuenta Instagram: esta gestión necesita descargar la aplicación móvil Instagram en App Store (iPhone/iPad) o Google Play (Android). Abrir la aplicación en cuanto está instalada, luego inscribirse (nombre de usuario y contraseña). Escoger un nombre de usuario coherente con el nombre de la Institución. Los nombres de usuarios de Instagram son adquiridos teniendo como base el principio "primero en inscribirse, primero en escoger". La utilización del nombre de la marca por un tercero no autorizado puede constituir una violación, que puede ser señalada a Instagram. Ir a modificar el perfil y añadir una foto, una biografía (descripción corta), un enlace hacia el sitio web de la Institución.

Red

Hay que configurar la cuenta Desde la aplicación: Opciones > Cuenta > Configuración de los servicios para compartir contenido". Sincronizando estos servicios, será posible: Postear una imagen tomada con Instagram en las diferentes redes sociales (con la aplicación iOS, se tiene la posibilidad de compartir en la página Facebook de la empresa). Permitirles a los suscriptores relacionarse en otras redes sociales y encontrar más rápidamente un perfil Instagram a través de la opción "encontrar amigos".

Integración La forma más habitual de integrar este servicio en otros sitios es mediante la incrustación de contenidos como la web institucional y el perfil en Facebook. Se puede incrustar como parte del contenido usando aplicaciones (widgets) en la barra lateral que permitan acceder a la galería de Instagram desde la web de la Institución.

La difusión de los materiales publicados en tiene lugar a través de las otras redes sociales, como Facebook, Twitter, Foursquare y Tumblr, con el fin de llegar a un mayor número de usuarios.

ESTRATEGIA DE TRANSPARENCIA PARA REDES SOCIALES

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CONFIGURACIÓN

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Configuración de cuenta y guía de uso Slideshared Configuración de cuenta El Canal de de SlideShare debe ser institucional. La cuenta de SlideShare de la Institución se crea a partir del correo electrónicos. SlideShare permite personalizar la página con nuestro avatar. Las medidas de la imagen son de 100 x 100 píxels. La difusión de los materiales publicados en SlideShare tiene lugar en otras redes sociales, como Twitter y Facebook, con el fin de llegar a un mayor número de usuarios. En el caso de SlideShare no se puede evitar que los usuarios hagan comentarios, pero se aconseja no promoverlos. La única parte de red de la aplicación que se usará será la de suscripción. Para que SlideShare cumpla exclusivamente la función de repositorio de presentaciones, hay que entrar a Edit profile / Privacy settings y seleccionar la opción No one de entre las cuatro opciones que aparecen. Todos los materiales que se publiquen en SlideShare, ya sean presentaciones o documentos, deben estar en formato PDF.

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Definir los siguientes parámetros: título del documento, etiquetas, licencia CC correspondiente, formato de página continua, definición del fichero con el título del documento y visualización a página completa. Para que todas las presentaciones tengan una licencia Creative Commons de tipo Reconocimiento 3.0 (CC BY 3.0), hay que ir a Edit profile / Manage account / Choose defaults for your content y elegir la opción CC Attribution License.

Creación de una red La difusión de los materiales publicados en SlideShare tiene lugar en otras redes sociales, como Twitter y Facebook, con el fin de llegar a un mayor número de usuarios.

Integración La forma más habitual de integrar este servicio en otros sitios es mediante la incrustación de contenidos en la web institucional, Facebook y Twitter. Así, los lectores pueden disfrutar del recurso sin tener que ir a otra web para consultar el contenido, lo que evita que el lector se pierda y optimiza el número de clics necesarios.

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CONFIGURACIÓN

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Configuración de cuenta y guía de uso Linkedin Configuración de cuenta

Integración

El perfil de LinkedIn debe ser institucional. La cuenta de LinkedIn de la Institución se crean a partir del correo electrónico añadido y confirmado en la cuenta de LinkedIn.

La integración de Linkedin en espacios ajenos se puede gestionar de la siguiente manera:

Una vez se hayas iniciado sesión en LinkedIn, deberás dirigirse al apartado "Empresas" cliclear en el menú superior. A continuación, hacer click en la parte superior derecha en "Añadir una empresa" para así poder crear la página de la Institución en LinkedIn.

En espacios propios: Web de la Institución etc.): mediante pequeñas aplicaciones (widgets) que permiten integrar información externa en una página web, para promocionarla www.facebook.com/facebook-wid:gets

Creación de una red como amplificador Elegir los Grupos de Linkedin como una herramienta más para atraer tráfico y dar a conocer el perfil de la Institución. Lo importante aquí será no sólo la creatividad en la propuesta de discusiones sino la perseverancia y la constancia de nuevas participaciones en los grupos que se gestiones. Importantísimo, no caer en el error de utilizar los grupos para “spamear” a sus miembros con contenido no relevante. Debe ser un punto de reunión entre profesionales con intereses en común.

ESTRATEGIA DE TRANSPARENCIA PARA REDES SOCIALES

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Ejecución y Mantenimiento

EJECUCIÓN Y MANTENIMIENTO

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Ejecución y Mantenimiento

Community Manager (Gestor de Comunidades) El día a día en redes sociales La presencia de una institución pública en las redes depende en gran medida de la frecuencia y la actividad de contenido publicado en su ecosistema. No obstante, este contenido no se caracteriza solamente por las publicaciones propias, sino también por las respuestas dadas a los usuarios. Dado el nivel de relación involucrado, la Institución debe delegar la función de supervisar las redes sociales a un perfil denominado community manager o gestor de comunidades, es el especialista máximo que ayuda a las empresas, instituciones u organizaciones a tomar decisiones y definir tácticas en redes sociales. Este perfil es responsable de:

1.

Revisar, producir y gestionar contenido semanal en los medios sociales, como: Facebook, Twitter, Linkedin y otras redes que formen parte del ecosistema.

2.

Interactuar en blogs y foros relacionados con los temas de la institución y firmar su opinión de manera pública.

3.

Responder a los ciudadanos las dudas y preguntas publicadas mediante los canales de atención siempre y cuando sea viable y posible.

4. Incitar la conversación con publicaciones relevantes. 5. Monitorización, medición y análisis de resultados. ESTRATEGIA DE TRANSPARENCIA PARA REDES SOCIALES

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Ejecución y Mantenimiento

Community Manager (Gestor de Comunidades) El trabajo del community manager o gestor de comunidades, dependerá en gran medida de la coordinación de las pautas con las que se trabajará. No basta con que él escriba el contenido, también es necesario que defina qué contenidos deben incluirse en la temática de la institución durante esa semana en particular. A si como la celebración de reuniones semanales sobre temas, en la que se analicen los siguientes elementos:

ciudadanos

Temas más compartidos por los usuarios

Prioridades de la Institución

Eje temático de la semana Publicaciones que provocaron más interacción en la semana anterior

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Nuevos temas relacionados con la Institución obtenido de la presencia en la redes

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Ejecución y Mantenimiento El día a día A lo largo del día puedes establecer 5 fases cronológicas que van a permitir utilizar paso a paso las redes sociales de la Institución de forma organizada:

Generar información.

Publicación de contenidos.

Para desarrollar esta estrategia podemos basarnos en tres elementos clave:

1.

Organización. Metodología definida para atender a todas las fases de la gestión de redes sociales de forma coherente y organizada.

2.

Tiempo. Integración de dicha gestión como una parte de la comunicación de la Institución se podrá atender a todas las cuestiones priorizando y seleccionado las más urgentes.

3.

Constancia. No se trata de generar mucha información sino de distribuirla adecuadamente en el tiempo en función de los objetivos y de un análisis continuo y a tiempo real de Internet.

Dinamización de la conversación.

Captación de usuarios online y offline

Monitorización de resultados

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EJECUCIÓN Y MANTENIMIENTO

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Ejecución y Mantenimiento A continuación se explica cómo gestionar las redes sociales de la Institución a lo largo del día.

1. Información Actividades por la mañana es revisar las principales redes sociales para estar al día de toda la información relevante: Las alertas de Google para estar al día de las noticias del sector gobierno. Feedly para estar atento a los blogs que interesen del sector. Revisión Twitter para saber qué pasa en tiempo real. Revisión Facebook para conocer lo más relevante del día. Los grupos de Facebook para segmentar la información. Los grupos de Linkedin para la segmentación profesional.

Publicación de Contenidos Selección contenidos de fuentes externas (Content Curator) o elaborar contenidos propios para poner en las redes sociales. Twitter para generar Branding (marca) minuto a minuto.

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Facebook para generar conversación día a día con el ciudadano. Linkedin para conectar con profesionales del sector. Instagram para tener un espacio de imágenes de la Institución en la nube. Slideshare para cargar contenidos de gran valor.

Dinamización de la conversación. Responder al ciudadano con respuestas completas (no sólo “gracias”). Agradecer cada vez que mencionen o retuiteen a la @Institución_hn Recomendar a los seguidores a una persona o contenido. relevante. Responder a las invitaciones de eventos dejando un mensaje en el muro del evento. Responde en Linkedin aportando valor. Lanzar preguntas sobre temas en especifico para insentivar la participación del ciudadano. Replicar el contenidos en diferentes medios.

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EJECUCIÓN Y MANTENIMIENTO

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Ejecución y Mantenimiento Captación de usuarios online y offline Invitación a colegas y empleados de la Institución. Captura contactos y suscripciones en la pagina web de la Institución. Generación de Campañas en redes sociales. Envío boletines de noticias mensualmente. (Herramienta a utilizar Mailchimp). Participación en blogs relacionados con el sector. Utilizar otros elementos de difusión offline de la Institución como ser: aplicaciones gráficas (papelería) aplicaciones promocionales (camisetas, tazas, vasos etc.) aplicaciones publicitarias (banner, afiches, vallas) aplicaciones editoriales: anuncio de prensa, publicaciones editoriales, radio y televisión.

Monitorización y conección de resultados

Hacer un seguimiento de las campañas en redes sociales mediante URL Builder. Analizar y utilizar las estadísticas de páginas de Facebook para la toma de decisiones. Evalúar qué noticias han generado más alcance y difusión. Analizar tu comunidad de usuarios en Twitter con SocialBro. Analizar el alcance de tus acciones en Twitter. Analizar la visibilidad de tus vídeos en canal Youtube. Analizar las reproducciones de los vídeos en Youtube. Analizar la visibilidad de tus presentaciones en Slideshare. Analizar el alcance de tus presentaciones semanalmente en Slideshare. Analizar la viralidad de tus post en la web.

Escoger las palabras clave con las que se quieres posicionarse con Google Adwords. ejemplo Trabajo de gobierno, Honduras, gobierno de Honduras, portal de gobierno, transparencia Secretaría de (Nombre del la Institución). Lograr un posicionamiento Natural (SEO) con esas palabras clave.

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Ejecución y Mantenimiento Mapa social e influenciadores En la medida en que la presencia de la Institución crezca y se consolide en las redes sociales, será natural que los grupos de usuarios más influyentes comiencen a circular en torno a las publicaciones, y las compartan o critiquen con mayor frecuencia. La Gestor de contenido debe supervisar la relación de los influenciadores de manera cercana, que sirva de base para todo tipo de acción o respuesta que se dará, principalmente en casos de crisis potenciales o de lanzamientos de campañas. Para ello, se debe considerar influenciador a todo usuario con un perfil activo en las redes sociales y que compartió cualquier tipo de contenido relacionado con la Institución. Los influenciadores con más peso son aquellos con más seguidores o fans en sus perfiles, y que, por lo tanto, logran efectos de reproducción más altos. Sin embargo, existen otros criterios que pueden calificar con más acierto a estos usuarios. Los influenciadores que acostumbran formular comentarios positivos se deben considerar como evangelizadores naturales, mientras que los más críticos se deben considerar agresores.

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KPIs

Indicadores de éxito

KPIs

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KPIsey Performance Indicators Indicadores de Éxito Los KPIs Key Performance Indicators son indicadores que permiten monitorizar las acciones que realizamos para alcanzar nuestros objetivos. El uso de las métricas (KPI) determinaran el cumplimiento de los objetivos en nuestras estrategias de en Redes Sociales, también llamado Social Media Optimization. Los KPIs son la conexión entre las tácticas, objetivos, canales, contenido y mantenimiento, deberán ser revisados cada semana su evaluación y análisis permitirá optimizar las estrategias y la toma de decisiones.

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KPIs

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KPIs Performance Indicators Indicadores de la estrategia Objetivos AUDIENCIA

1. Crear nuevos canales de comunicación bidireccional y participación ciudadana.

Métricas - Número de fans en Facebook - Número de seguidores en Twitter - Número de seguidores en linkedin - Número de suscripciones en Youtube

- Número de comentarios en FB INTERACCIONES 2. Fomenta y fortalecer la relación - Número de compartir FB - Número de clics FB entre la Estado y el ciudadano. - Número de menciones en TW - Número de Retuits en TW - Número de comentarios en LK - Número de usuarios activos en LK - Número de me gusta en YT - Número de comentarios FCK

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Herramientas - FB Insights/ Agora pulse / SocialBakers - Twittonomy / Sproutsocial/ - Linkedin Analytics - YouTube Analytics

- FB Insights/ Agora pulse / SocialBakers - FB Insights/ Agora pulse / SocialBakers - FB Insights/ Agora pulse / SocialBakers - Twittonomy / Sproutsocial / etc. - Twittonomy / Sproutsocial / etc. - Linkedin Analytics - Linkedin Analytics - YouTube Analytics

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KPIs

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KPIsey Performance Indicators Indicadores de Éxito Objetivos TRÁFICO WEB 3. Difundir, visibilizar y promover contenidos relevantes concentrados en las página web de la nstituciones en las redes sociales.

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Métricas - Número de me gusta en FB - Número de comentarios en FB - Número de compartir en FB - Número de clics en FB - Número de Retuits en TW - Número de menciones en TW - Número de clics TW - Número de recomendaciones en LK - Número de comentarios en LK - Número de clics en LK - Número de views en YT - Número de me gusta en YT

Herramientas - FB Insights/ Agora pulse / SocialBakers - FB Insights/ Agora pulse / SocialBakers - FB Insights/ Agora pulse / SocialBakers - FB Insights/ Agora pulse / SocialBakers - Twittercounter/ Twittonomy / Sproutsocial - Twittercounter/Twittonomy / Sproutsocial - Twittercounter/Twittonomy / Sproutsocial - Linkedin Analytics - Linkedin Analytics - Linkedin Analytics - YouTube Analytics - YouTube Analytics

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KPIs

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KPIsey Performance Indicators Indicadores de Éxito Objetivos

Métricas

Herramientas

TRÁFICO WEB 4. Generar tráfico desde las redes sociales a las páginas web de las nstituciones.

- Tráfico desde Facebook - Tráfico desde Twitter - Tráfico desde Linkedin - Tráfico desde Youtube - Tráfico desde Slideshare - Tráfico desde Fliker - Tráfíco de email

- google Analytics - google Analytics - google Analytics - google Analytics - google Analytics - google Analytics - google Analytics - google Analytics / Mailchimp

5. Mejorar la comunicación ATENCIÓN AL CIUDADANO externa e interna de las instituciones.

- Número de preguntas FB - Número de preguntas TW - Casos recibidos - Casos atendidos - Casos satisfactorios

- FB Insights/ Agora pulse / SocialBakers - Twittonomy / Sproutsocial / etc. - Sprout / Agora pulse - Sprout / Agora pulse - Sprout / Agora pulse

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KPIs

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KPIsey Performance Indicators Indicadores de Éxito Objetivos SENTIMIENTO POSITIVO

6. Lograr reputación, credibilidad y confianza en el ciudadano.

Métricas - Comentarios positivos sobre la Institución.

Herramientas - Social Mention/ Servicio de alertas de Google/ Topsy / Rowfeeder - Topsy / Rowfeeder

- % de sentimiento positivo. - Comentarios negativos.

- Social Mention/ Servicio de alertas de Google/ Topsy / Rowfeeder - Topsy / Rowfeeder

- Comentarios totales.

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Estrategia De Transparecia y Uso Para Redes Sociales

Agosto 2016

HONDURAS