Estudio de Consumidores 2014 Global Consumer Pulse Research

Chile

Digital ha generado disrupción en los clientes Es claro que se ha convertido en un caso para el cambio… Comparado hace 10 años atrás…

51%

confía mucho más en las experiencias y comentarios de otras personas para tomar decisiones informadas

Hoy…

88%

usa al menos un canal digital cuando exploran nuevas opciones vs. un 78% hace cinco años atrás

69%

concuerda que realiza decisiones mucho mejor informadas sobre los proveedores

65%

dice que velocidad y conveniencia impulsan la adopción de lo digital a través de su ciclo de vida

66%

dice que el número de empresas que empezaron a considerar se ha incrementado significativamente

41%

quiere más interacciones digitales de lo que sus proveedores actualmente entregan

59%

son más propensos a cambiar de un proveedor a otro

73%

encuentran normal poder retractarse de una compra luego de un período determinado

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La travesía del Nuevo Cliente Modelo de cliente “nonstop”: capturando nuevas dinámicas Existe la necesidad de cambiar a un nuevo modelo que es más relevante para los nuevos comportamientos digitales... La ruta de compra solía ser lineal…

Ahora, acelerado por la tecnología, la travesía del cliente es …

Descubrir Descubrir

Considerar

Comprar

Expectativa

Text

Evaluar

Promesa

Realidad Entrega

Evaluar

Text

Desconsiderar

Usar

Comprar Contenido y canales abiertos

Usar

Contenido y canales de marca

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Accesible

Continuo 3

Impacto del comportamiento de los clientes “nonstop” – Chile

95% de los

81% de los clientes se ha

40% va a comprar la

consumidores usan al menos un canal online para conocer sobre productos y servicios

cambiado en al menos una industria debido a un servicio pobre

misma cantidad de 1 industria y

78% de los clientes cree que los canales online ofrecen conveniencia y un

71%

cree que ofrecen velocidad

12% comprará más en 3 de las industrias que actualmente usan

Descubrir

Comprar

Expectativa Promesa

Evaluar

extremadamente satisfechos y

Realidad

16% extremadamente

Entrega

Desconsiderar

25% están

Usar

leales a sus actuales proveedores.

80% los posibles

65% de los que

compradores se sienten frustrados porque la empresa no hace fácil el hacer negocios con ellos

cambian son impulsados por precios y

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86% de los cambios se

58% por servicio al

hubiesen evitado si la empresa hubiese hecho algo al respecto

cliente cuando consideran otros proveedores 4

Estudio de Consumidores 2014 Global Consumer Pulse Research

Resultados de Chile

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Objetivos Este reporte proporciona nuevos insights del cambiante comportamiento del consumidor, actitudes y expectativas que impactan las estrategias hacia clientes mediante canales digitales y análogos. La investigación se focaliza en comportamientos y percepciones de los consumidores chilenos respecto a: • Prácticas de Marketing y Ventas en términos de canales, experiencias y programas de lealtad. • Servicio al cliente en términos de expectativas cambiantes, experiencia y canales. • Adopción e impacto de Digital, Redes Sociales y Movilidad. • Cómo han evolucionado las dinámicas de los clientes y cuáles son sus actitudes frente a nuevos modelos de negocios y servicio al cliente.

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Sección 1 ¿Cómo los consumidores conocen/eligen a los proveedores?

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¿Cómo los consumidores conocen/eligen a los proveedores? 95% de los consumidores usan al menos un canal online para conocer sobre productos y servicios Los sitios web corporativos siguen siendo la principal fuente de información para los consumidores, con un aumento del 12% de un año al otro. También aumentó la revisión de comentarios online en base a opiniones de otros consumidores en un 7%.

Sitio web corporativo

Las principales razones para utilizar canales online son conveniencia (disponible en cualquier lugar y cualquier momento) y la rapidez en el uso.

Más conveniente, disponible en cualquier momento y lugar

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81% 59% 79%

Boca a boca 55% 71%

Información online de redes sociales

50% Uso Importancia en la decisión

Rápido de usar

78% 71%

8

¿Cómo los consumidores conocen/eligen a los proveedores? Uso de dispositivos móviles

Acciones tras malas experiencias

78% de los clientes chilenos (65% el año

93% de los consumidores chilenos hablan

anterior) usan dispositivos móviles más de la mitad del tiempo para buscar información de productos y servicios

de sus experiencias negativas en ventas y marketing a las personas que los rodean

64% cree que los dispositivos móviles

87% de los consumidores empiezan a

entregan experiencias personalizadas y mejoradas vs un

considerar otras empresas luego de una experiencia negativa.

56% el año pasado.

45% publica comentarios negativos online. Se lo contó a su entorno

93%

Comenzó a relacionarse con empresas que antes no había considerado

87%

Dejó de hacer negocios con la empresa Publicó comentarios negativos en medios online

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73%

45%

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Sección 2 ¿Cuál es la percepción/comportamiento con respecto al Servicio al cliente?

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¿Cuál es la percepción/comportamiento con respecto al Servicio al cliente? Los contact center y la información en la misma tienda continúan siendo los canales preferidos por los consumidores a la hora de buscar soporte. Llamada telefónico o contact center o help desk

89% 39% 74%

Asistencia en la tienda 50% Sitio web de la empresa o foro online manejado por la empresa Servicio móvil o aplicación

64% 42% 47% 44%

Uso Satisfacción

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¿Cuál es la percepción/comportamiento con respecto al Servicio al cliente? Similar al año anterior, la dimensión más importante para los clientes respecto de los servicios de ayuda es que los empleados sean educados y amigables (89%) Dentro de las frustraciones que experimentan los clientes, los tres principales razones son: 1

Largos tiempos de espera (87%)

2

Contactar a servicio al cliente múltiples veces por la misma razón (84%)

3

Repetir la misma información a múltiples agentes de servicio al cliente (84%).

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¿Cuál es la percepción/comportamiento con respecto al Servicio al cliente? La industria del retail (38%), proveedores de cable (36%) y telefonía celular (30%) son las 3 principales industria que los consumidores chilenos cambian. Sin embargo, el porcentaje de cambio bajó un 3% respecto del año anterior. Un 81% de los clientes chilenos se cambiaron por un servicio al cliente pobre por parte de los proveedores. Pero las oportunidades de retención son altas: 86% de los encuestados que cambiaron algún servicio señalaron que si la compañía hubiese hecho algo al respecto, se habrían quedado (resolver el problema en el primer contacto, ofrecer mejores opciones de soporte y contacto proactivo, entre otras)

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Sección 3 ¿Cuál es el actual estado de satisfacción, lealtad, reconsideración e intenciones futuras de compra?

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¿Cuál es el actual estado de satisfacción, lealtad, reconsideración e intenciones futuras de compra? Al comparar empresas respecto a su oferta de productos y servicios • sólo un 21% de los chilenos percibe reales diferencias entre ellas • 30% percibe que ofrecen lo mismo.

Un 40% de los consumidores considera buscar nuevas alternativas para conseguir mejores ofertas, mientras que el mismo porcentaje no considera un gran esfuerzo el cambiar de proveedor.

1 de cada 3 clientes manifiestan satisfacción con sus proveedores aunque con poco nivel de fidelidad • sólo un 16% se describen como leales.

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Sección 4 ¿Qué tan robusta está la adopción de las nuevas tecnologías?

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¿Cuál es el actual estado de satisfacción, lealtad, reconsideración e intenciones futuras de compra? Los clientes en Chile consideran que las nuevas tecnologías han mejorado significativamente el nivel de servicio en los últimos 2 años (73% vs 61%)

Un 70% de los consumidores comparte su experiencia con los productos que adquiere mediante redes sociales, y cerca de un 80% interactúa directamente con las empresas por ese canal.

Los comentarios negativos sobre productos y servicios publicados en redes sociales ha disminuido el impacto en la decisión de compra de otros usuarios en un 4% vs año anterior.

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Sección 5 ¿Cómo ha evolucionado la dinámica de los clientes y cuáles son sus actitudes frente a nuevos modelos de negocios y servicio al cliente?

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¿Cómo ha evolucionado la dinámica de los clientes y cuáles son sus actitudes frente a nuevos modelos de negocios y servicio al cliente? 3 de cada 4 clientes chilenos reconocen tomar decisiones de compra de manera más informada comparado 10 años atrás. Un número similar considera varias empresas antes de realizar una compra.

Un 60% de los Clientes chilenos se considera dispuesto a entregar información personal siempre y cuando reciba descuentos y beneficios

½ de los consumidores reconoce que luego de hacer una compra ya está pensando en la siguiente dentro de la misma categoría.

El 60% de los clientes no está dispuesto a pagar un precio más alto por recibir un servicio premium. Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved.

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Acerca de la investigación

Acerca de Accenture Strategy

The Accenture Global Consumer Pulse Research es un estudio anual que evalúa las actitudes de los consumidores con relación a su experiencia como clientes (incluyendo prácticas de marketing, ventas y servicio al cliente) y los comportamientos del consumidor en respuesta a las prácticas de una empresa. Accenture encuestó a 23.665 consumidores finales en 34 países por Internet en 2014. Se les pidió a los encuestados que evaluaran 10 sectores de la industria (hasta cuatro industrias por encuestado). Los autores agradecen a Olivier Schunck por sus contribuciones al modelo “Nonstop Customer” y el análisis realizado.

Accenture Strategy ayuda a las organizaciones líderes a forjar y elaborar sus planes de crecimiento e innovación, competitividad, nuevos modelos operativos, talento, liderazgo y transformación digital. Accenture Strategy integra estrategias de negocios, tecnología y funciones para mejorar la agilidad y proporcionar resultados tangibles.

Revise los documentos relacionados Los secretos para realizar compras integradas y exitosas Consumidor 2020: ¿Está listo para el futuro o está volviendo a vivir el pasado?

Lea más sobre el reporte global en: www.accenture.com/consumer-research

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Acerca de la investigación Accenture es una compañía global de consultoría en gestión, servicios de tecnología y outsourcing, con aproximadamente 336.000 empleados que trabajan en más de 120 países. Combinando su experiencia inigualable, sus capacidades exhaustivas en todos los sectores y áreas de negocio y su amplia investigación con las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con sus clientes para ayudarlos a convertir sus organizaciones en negocios y gobiernos de alto desempeño. La empresa generó ingresos netos por US$ 30,0 mil millones en el año fiscal que finalizó el 31 de agosto de 2014. Su página principal es www.accenture.com

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