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Gerencia de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES INTERNOS AÑO 2014
Santo Domingo, R. D. Julio 2014
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Índice Equipo Técnico Institucional ............................................................................................ 4 Introducción ...................................................................................................................... 5 Resumen Ejecutivo ........................................................................................................... 7 Capítulo 1 ........................................................................................................................ 9 1. Definición del estudio ................................................................................................... 9 1.1 Objetivo general ......................................................................................................... 9 1.2 Objetivos específicos .................................................................................................. 9 1.3 Instrumento para recolectar la información .............................................................. 10 1.4 Unidad de análisis..................................................................................................... 10 1.4.1 Tamaño de la población y retorno de la muestra ................................................... 10 1.5 Tipo de investigación ............................................................................................ 11 1.6 Procesamiento y análisis de los datos ....................................................................... 11 Capítulo 2 ...................................................................................................................... 12 2.1 Antecedentes............................................................................................................. 12 2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral .................................................................... 12 Capítulo 3 ...................................................................................................................... 14 3. Análisis de la satisfacción de los clientes internos a nivel general ............................ 14 3.1 Perfil general del empleado ...................................................................................... 15 3.1.1 Cantidad de empleados entrevistados por instancia .............................................. 15 3.1.2 Tipo de empleado .................................................................................................. 16 3.1.3 Sexo de los clientes internos entrevistados ........................................................... 16 3.1.4 Tiempo laborando en la Institución ....................................................................... 17 3.2 Nivel general de satisfacción de los clientes internos 2014 ..................................... 18 Capítulo 4 ...................................................................................................................... 35 4. Análisis de los resultados por Gerencias Regionales y Oficina Nacional ....... 35 4.1 Índice de satisfacción según Gerencias Regionales y Oficina Nacional .................. 36 4.2 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central ..................................................... 38 4.2.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, según aspectos evaluados ....... 39 4.2.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Gerencia Regional Central .............. 40 4.3 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte ........................................................ 41 4.3.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados ......... 42 4.3.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Gerencia Regional Norte ................ 43 4.4 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este .......................................................... 44 4.4.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados ............ 45 4.4.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Gerencia Regional Este ................... 46 4.5 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur ........................................................... 47 4.5.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, según aspectos evaluados ............. 48 4.5.2 Comentarios y sugerencias de empleados de la Gerencia Regional Sur ............... 48 4.6 Nivel de satisfacción Oficina Nacional .................................................................... 50 4.6.1 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, según aspectos evaluados ...................... 51 4.6.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Oficina Nacional ............................. 52
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Capítulo 5 ...................................................................................................................... 54 5. Conclusiones y recomendaciones ............................................................................... 54 5.1 Conclusiones............................................................................................................. 54 5.2 Recomendaciones ..................................................................................................... 55 5.3 Bibliografía ............................................................................................................... 57 5.4 Anexos ...................................................................................................................... 58
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Equipo Técnico Institucional
Dr. Idionis Pérez Director General
Ing. Ondina Marte Gerente de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional. Coordinadora general del estudio
Equipo de investigación
Darleni González, M.B.A. Diseño, codificación, análisis y redacción del informe final
Lic. Mariely Merejo Diseño, codificación, análisis y redacción del informe final
Apoyo logístico
Lic. Roberto Carlos Bergés Diseño base de datos, digitador y revisión del informe
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Introducción
Evaluar los niveles de satisfacción de los clientes implica mediciones, por lo que el INFOTEP realiza de manera periódica distintos estudios tanto de los clientes internos como externos, con el propósito de medir su satisfacción y emprender acciones correctivas que conduzcan a la mejora de la misma, de forma que se puedan seguir reforzando los principios de calidad y enfoques basados en procesos que establece el Sistema de Calidad de la Institución.
El cliente interno representa la imagen institucional, por lo que es de gran valor desarrollar una cultura de servicio a lo interno de la Institución, donde se visualice a los recursos humanos como cliente al que se le debe ofrecer un servicio de calidad.
En esta ocasión, el departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales realizó un censo, donde se aplicó un cuestionario a todos los empleados de las distintas Gerencias y Regionales, Oficinas Satélites y la Oficina Nacional. De la cantidad de empleados, 798 en total, incluyendo 15 contratados por un año, sólo se logró encuestar 629 empleados, para un retorno de un 78.8%, ya que al momento de aplicar la encuesta algunos empleados estaban de vacaciones, licencias médicas, de viajes, entre otro.
Los aspectos medidos en la investigación fueron los siguientes:
1. Identidad corporativa: Mide la identificación del empleado con la misión, visión, valores y objetivos institucionales.
2. Calidad: Evalúa el Sistema de Gestión de Calidad en relación a las políticas, normas, procedimientos y registros.
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3. Servicios: Incluye los servicios, entre ellos los siguientes: transporte, copiadora, soporte técnico de informática en general, recepción y otros.
4. Flujo de información: Abarca todo lo concerniente a la comunicación y retroalimentación en todas las áreas que componen la Institución.
5. Supervisión y evaluación: Comprende la evaluación y monitoreo del rendimiento del empleado y la relación de éste con su supervisor inmediato.
6. Condiciones del puesto de trabajo: Se estudian las herramientas necesarias que requiere el empleado para realizar sus funciones, descripción de puesto, distribución de la carga de trabajo, clima laboral y trabajo en equipo.
7. Beneficios y motivación: Engloba lo concerniente a seguro médico, odontológico, seguro de vida, ayuda escolar, vacaciones, salario, capacitación, celebraciones especiales, incentivo a la permanencia, COOPEINFO y apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad y fallecimiento.
8. Infraestructura física y seguridad: Se analizó la satisfacción del personal en lo concerniente a: limpieza, higiene y seguridad ocupacional.
En el capítulo 3 se presenta el análisis de las valoraciones de los niveles de satisfacción, que son de utilidad para la toma de decisiones del Equipo Gerencial Institucional.
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Resumen Ejecutivo El propósito de esta investigación es medir el nivel de satisfacción de los clientes internos de INFOTEP con los servicios brindados por la Institución. En este sentido, se determinó que el nivel de satisfacción general de los empleados es de 80.7%, la valoración de los que se encuentran neutro (ni satisfecho ni insatisfecho) alcanzó 10.5% y el nivel de insatisfacción fue de 8.8%. La Gerencia Regional Este obtuvo un 86.4%, siendo la mejor valorada por los empleados; seguida la Oficina Nacional con un índice de satisfacción de 82.8%; la Gerencia Regional Norte alcanzó un 82.2%; y las menos valoradas en este estudio fueron: la Gerencia Regional Central con un 76.0% y la Gerencia Regional Sur con un 76.4%. Los aspectos mejores valorados a nivel general fueron: calidad (93.4%), identidad corporativa (93.1%), y supervisión y evaluación (80.7%). Mientras, los que alcanzaron menos porcentajes fueron: beneficios y motivación (69.3%), flujo de información (75.9%), servicios (76.8%), infraestructura física y seguridad (77.9%), y las condiciones del puesto de trabajo (78.8%).
Al analizar los aspectos evaluados por Gerencias Regionales y Oficina Nacional se obtuvo que en la Gerencia Regional Central sobresalen la identidad corporativa (91.0%) y la calidad con (90.0%). En la Gerencia Regional Norte los aspectos más destacados, igual que en la Regional Central, fueron: la identidad corporativa (95.7%) y la calidad (94.8%).
En la Gerencia Regional Este los resultados fueron: calidad (97.1%), identidad corporativa (93.9%), flujo de información (88.0%), servicios (87.6%), y supervisión y evolución (83.3%), y la infraestructura física y seguridad (83.0%).
Entre los aspectos más valorados en la Gerencia Regional Sur estuvieron: la calidad (94.4%) y la identidad corporativa (93.8%).
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Los aspectos que se destacaron en la Oficina Nacional fueron: la identidad corporativa (91.0%), la calidad (90.7%), la infraestructura física y seguridad (86.6%), las condiciones del puesto de trabajo (84.2%) y la supervisión y evaluación (82.6%).
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Capítulo 1 1. Definición del estudio
Estudio satisfacción de los clientes internos del INFOTEP, año 2014. 1.1 Objetivo general
Medir el grado de satisfacción de los clientes internos del INFOTEP con los servicios brindados por la Institución. 1.2 Objetivos específicos
Medir el nivel de satisfacción de los clientes internos con respecto a:
Identidad corporativa Calidad Servicios Flujo de información Supervisión y evaluación Condiciones del puesto de trabajo Beneficios y motivación Infraestructura física y seguridad
Indagar los comentarios y sugerencias de los empleados en torno al accionar del INFOTEP, para la mejora continua.
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1.3 Instrumento para recolectar la información Para la recolección de las informaciones sobre los niveles de satisfacción de los clientes internos, se utilizó un cuestionario estructurado con preguntas abiertas y cerradas, agrupadas en cinco (5) secciones. Entrevista aplicada de manera directa y personal.
La valoración de las respuestas va desde uno (1) hasta cinco (5). Teniendo
presente que "1" indica que está Muy insatisfecho, "2" Insatisfecho, "3" Neutro, "4" Satisfecho, "5" Muy satisfecho. N/A. no Aplica.
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
N/A
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Muy satisfecho
No Aplica
1.4 Unidad de análisis La unidad de análisis estuvo conformada por el personal fijo y el contratado por año de las distintas áreas ubicadas en la Oficina Nacional y las Gerencias Regionales: Central, Norte, Sur y Este.
1.4.1 Tamaño de la población y retorno de la muestra Se realizó un censo, todos los empleados fueron seleccionados mediante el muestro probabilístico, todos tenían la oportunidad de llenar el formulario, en total la Institución cuenta con 798 empleados, de los cuales sólo retornaron 629 cuestionarios.
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Cuadro 1 Distribución de los empleados fijos, según gerencias regionales y Oficina Nacional Enero 2014 Instancia
Cantidad
Oficina Nacional
300
Gerencia Regional Central
219
Gerencia Regional Este
49
Gerencia Regional Sur
71
Gerencia Regional Norte
144
Total general
783
Fuente: Datos suministrados por el Dpto. de Recursos Humanos.
Cuadro 2 Distribución de los empleados por contratos, según gerencias regionales Enero 2014 Instancia
Cantidad
Oficina Nacional
3
Gerencia Regional Central
8
Gerencia Regional Norte
4
Total general
15
Fuente: Datos suministrados por el Dpto. de Recursos Humanos.
1.5 Tipo de investigación Investigación cuantitativa 1.6 Procesamiento y análisis de los datos El procesamiento de los datos se realizó a través del programa SPSS bajo Windows, versión 15.0, y los programas de Microsoft Office: Word y Excel.
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Capítulo 2 2.1 Antecedentes El INFOTEP, como parte de su proceso de mejora continua y para lograr el cumplimiento de los objetivos institucionales, ha venido realizando estudios de satisfacción a los clientes internos, a la fecha se han desarrollado diez (10) estudios de satisfacción de los clientes internos. El primer estudio se realizó en el año 2004, los demás se continuaron realizando en los años que se citan a continuación: 2005 - 2006 dos estudios, 2007 – 2009 – 2010 – 2012 - 2013 y el actual en el 2014.
2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral La satisfacción laboral podría definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo, dicha actitud está basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla en su trabajo. Las actitudes son determinadas conjuntamente por las características actuales del puesto como por la percepción que tiene el trabajador de lo que “debería ser”. Las tres clases de características del empleado que afectan la percepción del "debería ser" (lo que desea un empleado de su puesto) son: Las necesidades, los valores, rasgos personales.
Los tres aspectos que definen la situación del empleo y que afectan su percepción son: las comparaciones sociales con otros empleados, las características de empleos anteriores y los grupos de referencia.
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Las características del puesto de trabajo que influyen en la percepción de las condiciones actuales del puesto son: retribución, condiciones de trabajo, supervisión, compañeros, contenido del puesto, seguridad en el empleo y oportunidades de progreso. Además, se pueden establecer dos tipos o niveles de análisis en lo que a satisfacción se refiere: Satisfacción general, indicador promedio que puede sentir el
trabajador
frente
a
las
distintas
facetas
de
su
trabajo
y,
la
Satisfacción por facetas, grado mayor o menor de satisfacción frente a aspectos específicos de su trabajo: reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo, supervisión recibida, compañeros del trabajo y políticas de la empresa.1
La satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de la empresa y al desempeño laboral del empleado.
Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez, http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlaboral/default. asp 1
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Capítulo 3
3. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS A NIVEL GENERAL
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3.1 Perfil general del empleado 3.1.1 Cantidad de empleados entrevistados por instancia
La mayoría de los clientes internos entrevistados se encuentran en la Oficina Nacional, para un total de 219 entrevistados. En relación a las Gerencias Regionales: la Gerencia Regional Central contó con 183 entrevistados y la Gerencia Regional Norte con 116 empleados encuestados. Mientras que las menores proporciones se encuentran en la Gerencia Regional Sur con 65 y la Gerencia Regional Este con 46 clientes internos entrevistados.
Cuadro 3 Cantidad de empleados entrevistados por instancia Año 2014 Instancia a la que pertenece
Cantidad
Porcentaje
Oficina Nacional
219
34.8%
Gerencia Regional Central
183
29.1%
Gerencia Regional Norte
116
18.4%
Gerencia Regional Sur
65
10.3%
Gerencia Regional Este
46
7.3%
Total
629
100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
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3.1.2 Tipo de empleado
En lo concerniente al tipo de empleado, el 93.8% es empleado de oficina y una minoría 6.2%, son facilitadores en los centros tecnológicos y talleres móviles de las diferentes instancias del INFOTEP.
Cuadro 4 Tipo de empleado encuestado Año 2014 Tipo de empleado
Cantidad
Porcentaje
Empleado/a de oficina
590
93.8%
Facilitador/a
39
6.2%
Total
629
100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
3.1.3 Sexo de los clientes internos entrevistados El 50.4% de los clientes internos entrevistados fueron de sexo masculino y el 49.6% de sexo femenino. Los datos demuestran que existe una distribución equitativa en el género de los encuestados Cuadro 5 Sexo de los clientes internos entrevistados Año 2014 Sexo
Cantidad
Porcentaje
Masculino
317
50.4%
Femenino
312
49.6%
Total
629
100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
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3.1.4 Tiempo laborando en la Institución En relación al tiempo que los clientes internos tienen laborando en la Institución, la mayoría expresó tener entre 11 y 20 años, para un 29.7%; seguido del grupo de 6 a 10 años, con un 24.0% y de 1 a 5 años con un 22.3%. En menor porcentaje están los de 21 años en adelante con 15.9% y los de menos de un año con un 8.1%.
Se puede evidenciar que una proporción considerable tiene mucho tiempo prestando sus servicios a la Institución. Cuadro 6 Tiempo laborando en la Institución Año 2014 Tiempo laborando en la institución
Cantidad
Porcentaje
De 11 a 20 años
187
29.7%
De 6 a 10 años
151
24.0%
De 1 a 5 años
140
22.3%
De 21 en adelante
100
15.9%
Menos de una año
51
8.1%
Total
629
100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629 empleados
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3.2 Nivel general de satisfacción de los clientes internos 2014
El nivel de satisfacción general de los clientes internos es de 80.7%, el porcentaje de insatisfacción de un 8.8% y el neutral de 10.5%, éstos no se sentían (Ni satisfecho/ni insatisfecho).
Los aspectos que obtuvieron mayor índice de satisfacción fueron los siguientes: calidad (93.4%), identidad corporativa (93.1%) y supervisión-evaluación (80.7%), mientras que en menor proporción están los ítems: beneficios y motivación (69.3%), flujo de información (75.9%), servicios (76.8%), infraestructura física y seguridad (77.9%), y las condiciones del puesto de trabajo (78.8%) Cuadro 7 Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional Promedio General Año 2014
ASPECTOS MEDIDOS
Suma Niveles de
Neutro
Suma Niveles de
entre Insatisfecho-
%
entre Satisfecho-
Muy Insatisfecho
Muy Satisfecho
%
%
Identidad corporativa
3.2%
3.7%
93.1%
Calidad
2.6%
4.0%
93.4%
Servicios
10.4%
12.8%
76.8%
Flujo de información
10.1%
14.0%
75.9%
Supervisión y evaluación
9.3%
10.0%
80.7%
11.2%
10.0%
78.8%
14.2%
16.5%
69.3%
9.5%
12.6%
77.9%
8.8%
10.5%
80.7%
Condiciones
del
puesto
de
trabajo Beneficios y motivación Infraestructura
física
y
seguridad PROMEDIO GENERAL
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
Promedio de satisfacción general, ítem Identidad corporativa 18
La identidad corporativa resultó ser el segundo aspecto mejor valorado, con un promedio de satisfacción general de 93.1%. En este estudio se midieron los siguientes ítems: identificación del empleado con la misión, visión, valores y objetivos institucionales. Las valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El 93.1% de los clientes internos manifestaron sentirse entre “satisfechos y muy satisfechos”, el 3.7% neutros, y el 3.2% se encontraban entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
Lo que evidencia que los empleados se sienten identificados con la identidad corporativa de la Institución. Cuadro 8 Promedio satisfacción general, según ítem identidad corporativa Año 2014 Entre InsatisfechoMuy Insatisfecho
Neutro
Entre SatisfechoMuy Satisfecho
%
%
%
La misión de la Institución
1.5%
2.0%
96.6%
La visión de la Institución
1.6%
0.8%
97.7%
Objetivos institucionales
1.6%
2.8%
95.7%
Los valores institucionales
10.1%
10.5%
79.4%
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento Promedio
1.6%
2.3%
96.1%
3.2%
3.7%
93.1%
Identidad corporativa
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
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Gráfico 1 Promedio de satisfacción general, según ítem “Identidad corporativa” Año 2014 Identidad corporativa 93.1%
3.2%
3.7%
Entre insatisfecho-muy insatisfecho
Neutro
Entre satisfecho-muy satisfecho
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Promedio de satisfacción general, ítem Calidad El aspecto “calidad” resultó ser el aspecto más valorado en el estudio. Para evaluarlo se consideraron los siguientes ítems: Evaluación del sistema de gestión de calidad en relación a las políticas, normas, procedimientos y registros. El 93.4% de los clientes internos revelaron sentirse entre “satisfechos y muy satisfechos”, el 4.0% neutros y sólo el 2.6% estaban entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
Cuadro 9 Promedio satisfacción general, según ítem Calidad Año 2014
Calidad Conocimiento de las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo Aplicación de los procedimientos y registros de calidad que le corresponden, según funciones El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes Promedio
Entre InsatisfechoMuy Insatisfecho %
Neutro
Entre SatisfechoMuy Satisfecho %
1.7%
1.7%
96.6%
1.4%
1.7%
96.9%
4.8%
8.5%
86.7%
2.6%
4.0%
93.4%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
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Gráfico 2 Promedio de satisfacción general, según ítem “Calidad” Año 2014
Calidad 93.4%
2.6%
4.0%
Entre insatisfecho-muy insatisfecho
Neutro
Entre satisfecho-muy satisfecho
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Promedio de satisfacción general, ítem Servicios El promedio de satisfacción general del aspecto servicios alcanzó el 76.8%. En este sentido, el 10.4% de los clientes internos manifestaron sentirse entre “insatisfecho y muy insatisfecho” con los servicios recibidos y el 12.8% expresaron sentirse neutro. En este aspecto se consideraron los siguientes ítems: servicios entre áreas, transporte, copiadora, compras, soporte técnico de informática, recepción, atención a clientes, manejo de quejas y sugerencias, entre otros.
Los servicios en la recepción, fotocopia y transporte fueron los aspectos mejores valorados por los clientes internos. Ver detalles en cuadro siguiente:
Cuadro 10 Promedio satisfacción general, según ítem “Servicios” Año 2014
Servicios
Entre InsatisfechoMuy Insatisfecho
Neutro %
%
Entre SatisfechoMuy Satisfecho %
El servicio de soporte informático
14.0%
16.6%
69.4%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras El servicio de fotocopia El tiempo de respuesta de la COOPEINFO Solicitud de transporte Atención al empleado (a) en la recepción Eficiencia en la central telefónica Promedio
9.4%
16.1%
74.6%
17.5%
19.6%
62.9%
5.7% 6.8% 6.8% 3.5% 19.2% 10.4%
5.4% 13.4% 10.3% 5.2% 16.2% 12.8%
89.0% 79.8% 82,9% 91,2% 64,6% 76,8%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
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Gráfico 3 Promedio de satisfacción general, según ítem “Servicios” Año 2014
Servicios 76.8%
10.4%
12.8%
Entre insatisfecho-muy insatisfecho
Neutro
Entre satisfecho-muy satisfecho
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Promedio de satisfacción general, ítem Flujo de Información En lo concerniente al “flujo de información” se tomó en cuenta los siguientes aspectos: los medios de comunicación internos y la coordinación de trabajos Institucionales con otras áreas. El 75.9% de los clientes internos manifestaron sentirse entre “satisfechos y muy satisfechos”, el 14.0% neutros, y el 10.1% estaban entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
El flujo de información institucional en esta investigación a diferencia del estudio anterior, reflejó menor nivel de satisfacción. Cuadro 11 Promedio satisfacción general, según ítem “Flujo de Información” Año 2014
Flujo de información
Facilidad para coordinar trabajos institucionales con otras áreas Eficiencia de los medios de comunicación internos Promedio
Entre InsatisfechoMuy Insatisfecho
Entre Neutro Satisfecho% Muy Satisfecho
%
%
8.3%
13.5%
78.3%
12.0%
14.6%
73.4%
10.1%
14.0%
75.9%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
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Gráfico 4 Promedio de satisfacción general, según ítem “Flujo de Información” Año 2014
Flujo de información 75.9%
10.1%
Entre insatisfecho-muy insatisfecho
14.0%
Neutro
Entre satisfecho-muy satisfecho
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Promedio de satisfacción general, ítem Supervisión y Evaluación En el ítem supervisión y evaluación se examinó: relación del empleado con el supervisor inmediato, metodología utilizada para evaluar el trabajo, evaluación del rendimiento del empleado. El 80.7% de los clientes internos comentaron sentirse entre “satisfechos y muy satisfechos”, el 10.0% estaban neutros y el 9.3% se mostró entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
En detalle, el aspecto con mayor índice de satisfacción es lo concerniente a la relación laboral que sostiene el empleado con su supervisor inmediato (91.7%).
Cuadro 12 Promedio satisfacción general, según ítem “Supervisión y Evaluación” Año 2014
Supervisión y evaluación
Entre InsatisfechoMuy Insatisfecho
Neutro %
%
Entre SatisfechoMuy Satisfecho %
Relación de trabajo con el supervisor
4.2%
4.0%
91.7%
Metodología para evaluar el trabajo
11.3%
13.6%
75.1%
Retroalimentación del desempeño en el puesto de trabajo Promedio
12.4%
12.4%
75.2%
9.3%
10.0%
80.7%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
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Gráfico 5 Promedio de satisfacción general, según ítem “Supervisión y evaluación” Año 2014
Supervisión y evaluación 80.7%
9.3%
10.0%
Entre insatisfecho-muy insatisfecho
Neutro
Entre satisfecho-muy satisfecho
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Promedio de satisfacción general, ítem Condiciones del Puesto de Trabajo En el ítem condiciones del puesto de trabajo se consideraron los siguientes aspectos: sus funciones están bien definidas, distribución de la carga de trabajo, herramientas y materiales necesarios para realizar su trabajo, clima laboral y condiciones y seguridad del área. En sentido general, los clientes internos se sintieron en un 78.8% “satisfechos y muy satisfechos”, el 10.0% estuvieron neutros, y el 11.2% entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
Los aspectos mejores valorados fueron: las funciones y responsabilidades del puesto de trabajo y, las condiciones y seguridad del área.
Cuadro 13 Promedio satisfacción general, según ítem “Condiciones del Puesto de trabajo” Año 2014
Condiciones del puesto de trabajo
Entre insatisfechoMuy insatisfecho
Neutro %
% Definición de las funciones y responsabilidades del puesto de trabajo Distribución equitativa de las cargas y responsabilidades de trabajo Disponibilidad de herramientas, materiales y útiles para realizar trabajo Calificación del clima laboral del entorno de trabajo Seguridad del área laboral Promedio
Entre satisfechoMuy satisfecho %
8.1%
6.8%
85.1%
14.2%
15.3%
70.4%
11.4%
9.0%
79.6%
11.5%
10.6%
77.9%
10.7% 11.2%
8.2% 10.0%
81.1% 78.8%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
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Gráfico 6 Promedio de satisfacción general, según ítem “Condiciones del puesto de trabajo” Año 2014
Condiciones del puesto de trabajo 78.8%
11.2%
10.0%
Entre insatisfecho-muy insatisfecho
Neutro
Entre satisfecho-muy satisfecho
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Promedio de satisfacción general, ítem Beneficios y Motivación La relación al ítem beneficios y motivación en los clientes internos, se analizó los siguientes ítems: seguro médico, odontológico y de vida, ayuda escolar, vacaciones, salario, capacitación, incentivo a la permanencia, COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad y fallecimiento. El 69.3% indicaron sentirse entre “satisfechos y muy satisfechos”, el 12.4% estaban neutros y el 14.2% se mostró entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
El beneficio que recibió mayor valoración fue las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida). Cuadro 14 Promedio satisfacción general, según ítem “Beneficios y motivación” Año 2014
Beneficios y motivación
Entre InsatisfechoMuy Insatisfecho
Neutro %
% Condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida). Salario Seguro médico y odontológico Programa de capacitación para el crecimiento profesional y laboral Nivel satisfacción con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales Promoción de puestos vacantes Motivación del empleado a realizar el trabajo Promedio
Entre SatisfechoMuy Satisfecho %
6.7%
8.9%
84.5%
21.1% 12.3% 13.9%
14.7% 18.5% 16.1%
64.1% 69.1% 70.0%
11.5%
25.1%
63.4%
25.7% 8.7% 14.2%
24.8% 7.1% 16.5%
49.5% 84.2% 69.3%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
31
Gráfico 7 Promedio de satisfacción general, según ítem “Beneficios y motivación” Año 2014 Beneficios y motivación 69.3%
14.2%
16.5%
Entre insatisfecho-muy insatisfecho
Neutro
Entre satisfecho-muy satisfecho
32
Promedio de satisfacción general, ítem Infraestructura Física y Seguridad Al analizar el ítem infraestructura física y seguridad se midieron los siguientes aspectos: infraestructura física apropiada, limpieza del entorno físico, higiene y material gastable en los baños, el personal de seguridad, señales en áreas de emergencia, personal capacitado y dotación de materiales en caso de emergencia, y la seguridad de las instalaciones de la institución. El 77.9% de los clientes internos manifestaron sentirse entre “satisfechos y muy satisfechos”, el 12.6% estaban neutros y el 9.5% se encontraban entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
Los clientes internos se mostraron más satisfechos con los ítems siguientes: El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado, INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas de accesos de emergencia y la Institución cuenta con la infraestructura física apropiada. Cuadro 15 Promedio satisfacción general, según ítem “Infraestructura física y seguridad” 2014
Infraestructura física y seguridad
Entre InsatisfechoMuy Insatisfecho
Neutro %
% Infraestructura física adecuada Limpieza del entorno físico de la Institución Higiene en los baños Desempeño del personal de seguridad Señalizaciones de áreas y accesos de emergencia Disposición de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe Seguridad las instalaciones de la Institución Promedio
Entre SatisfechoMuy Satisfecho %
8.2% 5.9% 11.8% 6.4% 9.5% 16.8%
11.6% 4.3% 10.2% 14.7% 9.0% 24.4%
80.1% 89.8% 78.0% 78.9% 81.5% 58.8%
8.1% 9.5%
13.8% 12.6%
78.1% 77.9%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
33
Gráfico 8 Promedio de satisfacción general, según ítem “Infraestructura y seguridad” Año 2014 Infraestructura física y seguridad 77.9%
9.5%
Entre insatisfecho-muy insatisfecho
12.6%
Neutro
Entre satisfecho-muy satisfecho
34
Capítulo 4
4. Análisis de los resultados por Gerencias Regionales y Oficina Nacional
35
4.1 Índice de satisfacción según Gerencias Regionales y Oficina Nacional Los resultados por Gerencias Regionales y Oficina Nacional arrojaron que la Gerencia Regional Este alcanzó el mayor índice de satisfacción con el 86.4%, seguida por la Oficina Nacional que logró el 82.8%, la Gerencia Regional Norte consiguió 82.2%, ocupando el tercer lugar, mientras que la Gerencia Regional Sur logró el 76.4%, finalmente, la Gerencia Regional Central obtuvo la valoración más baja con un 76.0%.
Gráfico No. 9 Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional Año 2014
76.0%
Central
82.2%
Norte
86.4% 76.4%
Este
Sur
82.8%
Oficina Nacional
Cuadro 16 Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional 36
Año 2014
ASPECTOS MEDIDOS
Central
Norte
Este
Sur
Oficina
Total
% de
% de
% de
% de
Nacional
General
Satisfacción
Satisfacción
Satisfacción
Satisfacción
% de
%
Satisfacción
Identidad corporativa
91.0%
95.7%
93.9%
93.8%
91.0%
93.1%
Calidad
90.0%
94.8%
97.1%
94.4%
90.7%
93.4%
Servicios
71.3%
76.6%
87.6%
69.9%
78.6%
76.8%
Flujo de información
73.5%
74.6%
88.0%
64.6%
78.5%
75.9%
Supervisión y evaluación
77.2%
79.6%
83.3%
80.5%
82.6%
80.7%
Condiciones del puesto de trabajo
74.4%
81.2%
80.4%
73.8%
84.2%
78.8%
Beneficios y motivación
64.2%
72.7%
74.1%
65.6%
69.8%
69.3%
Infraestructura física y seguridad
66.0%
82.0%
86.3%
68.6%
86.6%
77.9%
Promedio de los aspectos
76.0%
82.2%
86.4%
76.4%
82.8%
80.7%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
37
4.2 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central El nivel de satisfacción más bajo lo obtuvo la Gerencia Regional Central en comparación con las demás Gerencias Regionales. El porcentaje de satisfacción fue de 76.0%, mientras que el 13.0% de los empleados contestaron estar neutros, los cuales no estaban ni satisfechos ni insatisfechos, y un 11.0% manifestó sentirse entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
Gráfico 10 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central. Año 2014
11.0%
13.0%
Entre insatisfecho y muy insatisfecho Neutro
76.0%
Entre satisfecho y muy satisfecho
38
4.2.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, según aspectos evaluados
Los aspectos mejores valorados en la Gerencia Regional Central fueron: Identidad corporativa (91.0%) y Calidad (90.0%). Entre los aspectos menores valorados que se encuentran por debajo del promedio de satisfacción general se obtuvieron: supervisión y evaluación (77.2%), condiciones del puesto de trabajo (74.4%), flujo de información (73.5%), servicios (71.3%), infraestructura física y seguridad (66.0%) y beneficios y motivación (64.2%).
Gráfico 11 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, según aspectos evaluados Año 2014 91.0%
90.0% 71.3%
73.5%
77.2%
74.4% 64.2%
66.0%
39
4.2.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Gerencia Regional Central
Aumento de salario.
Capacitar más al personal según su área.
Mejorar el clima laboral.
Considerar para promociones a empleados según el tiempo en la Institución.
Crear más áreas de parqueo.
Diseñar plan estratégico en caso de catástrofes.
Evaluar a nivel interno para los ascensos.
Realizar talleres para evitar desastres y dar primeros auxilios.
Habilitar mayor cantidad de aulas.
Implementar un sistema de seguridad ocupacional adecuado.
Crear plataforma informática integral.
Informar cuando hay retraso de nómina para hacer los pagos.
Mejorar el manejo de los recursos humanos.
Optimizar la higiene y dotación de materiales de los baños.
Mejorar la iluminación del edificio.
Que se aplique la equidad en la institución.
Realización de actividades sociales: deportes, recreación, entre otros.
Retomar el premio al trabajador del año.
Procurar el Trabajo en equipo.
Mejorar la seguridad interna.
Que entreguen la evaluación de desempeño al empleado.
40
4.3 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Norte fue de 82.2%, mientras que el 10.7% de los empleados respondieron neutro, éstos no se sentían ni satisfechos ni insatisfechos, y 7.1% manifestaron sentirse entre “insatisfechos y muy insatisfechos.
Gráfico No. 12 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte. Año 2014
7.1% 10.7%
Entre insatisfecho y muy insatisfecho Neutro
82.2%
Entre satisfecho y muy satisfecho
41
4.3.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados Los aspectos más valorados en la Gerencia Regional Norte fueron: identidad corporativa (95.7%), calidad (94.8%), infraestructura física y seguridad (82.0%), y condiciones del puesto de trabajo (81.2%).
En cambio, los menos valorados fueron: supervisión y evaluación (79.6%), servicios (76.6%), flujo de información (74.6%) y beneficios motivación (72.7%).
Gráfico No. 13 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados Año 2014 95.7%
94.8% 76.6%
74.6%
79.6%
82.0%
81.2% 72.7%
42
4.3.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Gerencia Regional Norte
Aumento de salario.
Realizar una evaluación de los subordinados a los superiores.
Mejorar el clima laboral.
Considerar promociones a empleados según el tiempo en la Institución.
Crear más áreas de parqueo.
Distribución de las cargas de trabajo de manera equitativa.
Instalar una central telefónica con salto automático.
Mejora de la comunicación interna.
Realizar talleres para evitar desastres y dar primeros auxilios.
43
4.4 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este El nivel de satisfacción general en la Gerencia Regional Este fue de 86.4%, alcanzando el índice más alto de satisfacción en relación a las demás Gerencias Regionales de la Institución. En este sentido, el 9.2% de los empleados respondieron estar neutros (Ni satisfechos ni insatisfechos), mientras que el 4.4% manifestaron sentirse entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
Gráfico 14 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este. Año 2014
4.4% 9.2% Entre insatisfecho y muy insatisfecho Neutro
86.4%
Entre satisfecho y muy satisfecho
44
4.4.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados Los aspectos mejores evaluados en la Gerencia Regional Este fueron: calidad (97.1%), identidad corporativa (93.9%), flujo de información (88.0%), servicios (87.6%), infraestructura física y seguridad (86.3%), supervisión y evaluación (83.3%) y condiciones del puesto de trabajo (80.4%). Mientras que el aspecto menos valorado fue el de beneficios y motivación con un 74.1%.
Gráfico 15 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados Año 2014
93.9%
97.1%
87.6%
88.0%
83.3%
80.4%
86.3% 74.1%
45
4.4.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Gerencia Regional Este
Ampliar la infraestructura física
Mejorar el clima laboral
Aumento de salario
Capacitar más al personal según su área
Construcción de talleres fijos para impartir docencia
Habilitar una cafetería
La respuesta de solicitudes personales tardan en llegar
Mejora de la comunicación interna
Aplicar todos los valores organizacionales
Que se aplique la equidad en la Institución
46
4.5 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Sur fue de 76.4%, en cambio 9.8% manifestaron estar neutros; entendiéndose que no se sentían ni satisfechos ni insatisfechos y, un 13.8% manifestaron considerarse entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
Gráfico 16 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur. Año 2014
13.8% 9.8%
Entre insatisfecho y muy insatisfecho Neutro
76.4%
Entre satisfecho y muy satisfecho
47
4.5.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, según aspectos evaluados Las dimensiones mejores evaluadas en la Gerencia Regional Sur fueron: calidad (94.4%), identidad corporativa (93.8%) y supervisión evaluación (80.5%).
Las dimensiones menos valoradas fueron las siguientes: condiciones del puesto de trabajo (73.8%), servicios (69.9%), infraestructura física y seguridad (68.6%), beneficios y motivación (65.6%), y flujo de información (64.6%)
Gráfico 17 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, según aspectos evaluados Año 2014 93.8%
94.4% 80.5% 69.9%
73.8% 64.6%
65.6%
68.6%
4.5.2 Comentarios y sugerencias de empleados de la Gerencia Regional Sur
Aumento de salario 48
Crear plataforma informática integral
Mejora de la comunicación interna
Cumplir con las funciones del puesto descrita en el documento
Diseñar plan estratégico en caso de catástrofes
Extinguidores y botiquín de emergencia por oficinas
Falta de señalización en los pasillos y áreas comunes
Mejorar el aire acondicionado
Iluminar el parqueo
Que el departamento de compras entregue a tiempo los materiales solicitados para los cursos
Impartir cursos de Relaciones Humanas al personal
Instalar una central telefónica con salto automático
Instalar un dispensario médico
Los baños están muy deteriorados
Los uniformes del personal de seguridad del centro San Juan se han retrasado mucho
Mejorar el clima laboral
Que las instalaciones sean más seguras, Oficina Satélite de Barahona
Realizar promociones por mérito personal
Vacaciones de acuerdo al tiempo laborado
Mejorar flotilla de vehículos
Que se aplique la equidad en la institución
49
4.6 Nivel de satisfacción Oficina Nacional El nivel de satisfacción en la Oficina Nacional fue de 82.8%, mientras que el 9.2% de los empleados respondieron estar neutros, es decir, que no se encontraban ni satisfechos ni insatisfechos y un 8.0% manifestaron sentirse entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
Gráfico No. 18 Nivel de satisfacción Oficina Nacional. Año 2014
8.0%
9.2% Entre insatisfecho y muy insatisfecho Neutro
82.8%
Entre satisfecho y muy satisfecho
50
4.6.1 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, según aspectos evaluados Al analizar los niveles de satisfacción en la Oficina Nacional, los aspectos mejores evaluados fueron: identidad corporativa (91.0%), calidad (90.7%), infraestructura física y seguridad (86.6%), condiciones en el puesto de trabajo (84.2%) y supervisión evaluación (82.6%).
Los aspectos menos valorados fueron: servicios (78.6%), flujo de información (78.5%) y beneficios motivación (69.8%).
Gráfico 19 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, según aspectos evaluados. Año 2014 91.0%
90.7% 78.6%
78.5%
82.6%
86.6%
84.2% 69.8%
51
4.6.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Oficina Nacional
Ampliar el área de comedor
Aumento de salario
Mejora del detergente usado para lavar los baños
Capacitar más al personal según su área
Considerar promociones a empleados según el tiempo en la Institución
Crear más áreas de parqueo
Crear plataforma informática integral
Mejorar el clima laboral
Diseñar plan estratégico en caso de catástrofes
Distribución de las cargas de trabajo de manera equitativa
En el edificio empresarial las condiciones de los baños son pésimas
Igualar sueldo a seguridad
Mejorar el servicio de transporte
Implementar un sistema de seguridad ocupacional adecuado
Informar de los beneficios que tiene la asociación de empleados
La central telefónica debería de asegurarse de pasar la llamada al lugar correcto
Realizar entrenamientos al personal en el área de nuevas tecnologías
La cooperativa no es de utilidad
Mayor acceso a páginas de internet relacionadas con el trabajo
Mejorar la seguridad de los vehículos en los parqueos de empleados
No contar sábados ni domingos en las vacaciones
No eliminar los puentes días feriados
Que se aplique la equidad en la Institución
Mejorar la dotación de materiales en la cocina
Realizar una evaluación de los subordinados a los superiores
Revisar la ayuda funeraria
Revisión de la compensación de vehículo y combustible
52
Tomar en cuenta el riesgo laboral de los viajes al interior, sobretodo de noche
Trabajar en equipo
Mejorar la higiene y dotación de materiales de los baños
53
Capítulo 5 5. Conclusiones y recomendaciones 5.1 Conclusiones Este estudio de satisfacción interna es el canal mediante el cual los empleados pueden expresar su sentir y evaluar los servicios que reciben a través de la Institución.
El grado de Satisfacción general de los clientes internos fue de 80.7%. Al comparar estos resultados con el último estudio de satisfacción realizado, se observa una leve disminución en relación a el nivel de Satisfacción general anterior (81.0%).
Los aspectos que obtuvieron mayor índice de Satisfacción fueron los siguientes: calidad (93.4%), identidad corporativa (93.1%) y supervisión y evaluación (80.7%); mientras que en menores proporción se encuentran: beneficios y motivación
(69.3%),
flujo
de
información
(75.9%),
servicios
(76.8%),
infraestructura física y seguridad (77.9%), y las condiciones del puesto de trabajo (78.8%).
La información de este análisis de satisfacción es útil para la Institución, ya que éstas permitirán la creación e implementación de acciones de mejoras y medidas correctivas, por medio de las cuales se continuarán optimizando los servicios brindados a los clientes internos.
54
5.2 Recomendaciones A partir de las informaciones obtenidas en el estudio se recomienda:
Condiciones del puesto de trabajo: Examinar en forma continua la metodología que se siguen en la asignación de trabajo en las distintas áreas, a fin de ser equitativos con todo el personal. Buscar mecanismos para la mejora del clima laboral.
Flujo de información: Se considera oportuno la evaluación de los mecanismos de comunicación y la facilidad para coordinar trabajos con otras áreas.
Beneficios y motivación: Los empleados sugieren aumentar los salarios y ser tomados en cuenta para vacantes cercanas. Continuar con los esfuerzos de capacitación de los empleados.
Servicios: Considerar la evaluación de los procesos de compras y suministro en lo referente a la eficacia del proceso, tiempo de entrega y respecto a las especificaciones del demandante. Reforzar el servicio de informática de forma que se mejore la rapidez con que se ofrece el servicio. Eficientizar el servicio de la central telefónica. Mejorar el tiempo de respuesta cuando el empleado solicita un servicio a la COOPEINFO.
Infraestructura física y seguridad: 55
Disponer de equipos, materiales y personas capacitadas en casos de emergencias o catástrofe. Adecuar comedores en la Oficina Nacional y Gerencias Regionales. Mejorar la higiene y dotación de los baños de la Oficina Nacional y Gerencias Regionales.
Supervisión y Evaluación Evaluar la metodología de evaluación el desempeño del personal y propulsar que el empleado reciba información oportuna del desempeño de su puesto de trabajo.
56
5.3 Bibliografía 1. Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional Pearson-Prentice Hall, México D.F., México 2004 2. Guizar Montúfar, Rafael Desarrollo Organizacional McGraw Hill, México D.F., México, 2004 3. Bohlander, George; Snell, Scott; Sherman, Arthur Administración de Recursos Humanos Thompson Learning, México D.F., México, 2001 4. Chiavenato, Idalberto Administración de Recursos Humanos McGraw Hill, México D.F., México, 1999
Internet 1. Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez, http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccion laboral/default.asp
57
5.4 Anexos
Cuadro anexo No. 1- Satisfacción General 58
Negativo % 1,5% 1,6% 1,6% 10,1% 1,6% 3,2% 1,7% 1,4%
TOTAL Neutro % 2,0% 0,8% 2,8% 10,5% 2,3% 3,7% 1,7% 1,7%
Positivo % 96,6% 97,7% 95,7% 79,4% 96,1% 93,1% 96,6% 96,9%
4,8%
8,5%
86,7%
2,6% 14,0% 9,4% 17,5% 5,7% 6,8% 6,8% 3,5% 19,2% 10,4% 8,3%
4,0% 16,6% 16,1% 19,6% 5,4% 13,4% 10,3% 5,2% 16,2% 12,8% 13,5%
93,4% 69,4% 74,6% 62,9% 89,0% 79,8% 82,9% 91,2% 64,6% 76,8% 78,3%
12,0%
14,6%
73,4%
10,1% 4,2% 11,3% 12,4% 9,3% 8,1% 14,2%
14,0% 4,0% 13,6% 12,4% 10,0% 6,8% 15,3%
75,9% 91,7% 75,1% 75,2% 80,7% 85,1% 70,4%
11,4%
9,0%
79,6%
11,5% 10,7% 11,2%
10,6% 8,2% 10,0%
77,9% 81,1% 78,8%
6,7%
8,9%
84,5%
21,1% 12,3% 13,9%
14,7% 18,5% 16,1%
64,1% 69,1% 70,0%
11,5%
25,1%
63,4%
25,7% 8,7% 14,2% 8,2% 5,9% 11,8% 6,4% 9,5%
24,8% 7,1% 16,5% 11,6% 4,3% 10,2% 14,7% 9,0%
49,5% 84,2% 69,3% 80,1% 89,8% 78,0% 78,9% 81,5%
16,8%
24,4%
58,8%
INFRAESTRUCTURA FISICA Y SEGURIDAD
8,1% 9,5%
13,8% 12,6%
78,1% 77,9%
Total
8,8%
10,5%
80,7%
ITEMS EVALUADOS Usted se siente comprometido con la misión de la Institución Usted se siente comprometido con la visión de la Institución Usted se siente copartícipe del logro de los objetivos institucionales Los valores institucionales se practican en el accionar diario La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento IDENTIDAD CORPORTATIVA Conoce las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo. Aplica los procedimientos y registros de calidad que le corresponden según sus funciones El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes CALIDAD El servicio de soporte informático es rápido y oportuno Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras es apropiado El servicio de fotocopia es eficaz El tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio La respuesta de la solicitud de transporte es rápida En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria Al llamar a la central telefónica se comunica eficientemente SERVICIOS Le resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal FLUJO DE INFORMACION Tiene una relación de trabajo adecuada con el supervisor inmediato La metodología utilizada para evaluar el trabajo es apropiada y refleja el desempeño laboral. Recibe información oportuna de cómo se desempeña en su puesto de trabajo SUPERVICION Y EVALUACION Las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo están bien definidas En su área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas Cuenta con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar su trabajo en forma apropiada. Se siente a gusto con el clima laboral de su entorno de trabajo Las condiciones de su área son seguras, no representan riesgos para su salud CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO Se siente satisfecho/a con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida). Se siente satisfecho con el salario percibido Se siente a gusto con su seguro médico y odontológico Recibe la capacitación necesaria para su crecimiento profesional y laboral Está identificado/a con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad, muerte, entre otros En el caso de vacantes cercanas a su puesto es tomado/a en cuenta para promoción Se siente motivado a realizar su trabajo BENEFICIOS Y MOTIVACION La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe Considera segura las instalaciones de la Institución
Cuadro No. 2- Resultados Gerencia Regional Central, según aspectos evaluados 59
G. R. Central ITEMS EVALUADOS Usted se siente comprometido con la misión de la Institución Usted se siente comprometido con la visión de la Institución Usted se siente copartícipe del logro de los objetivos institucionales Los valores institucionales se practican en el accionar diario La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento IDENTIDAD CORPORTATIVA Conoce las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo. Aplica los procedimientos y registros de calidad que le corresponden según sus funciones El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes CALIDAD El servicio de soporte informático es rápido y oportuno Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras es apropiado El servicio de fotocopia es eficaz El tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio La respuesta de la solicitud de transporte es rápida En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria Al llamar a la central telefónica se comunica eficientemente SERVICIOS Le resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal FLUJO DE INFORMACION Tiene una relación de trabajo adecuada con el supervisor inmediato La metodología utilizada para evaluar el trabajo es apropiada y refleja el desempeño laboral. Recibe información oportuna de cómo se desempeña en su puesto de trabajo SUPERVICION Y EVALUACION Las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo están bien definidas En su área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas Cuenta con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar su trabajo en forma apropiada. Se siente a gusto con el clima laboral de su entorno de trabajo Las condiciones de su área son seguras, no representan riesgos para su salud CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO Se siente satisfecho/a con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida). Se siente satisfecho con el salario percibido Se siente a gusto con su seguro médico y odontológico Recibe la capacitación necesaria para su crecimiento profesional y laboral Está identificado/a con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad, muerte, entre otros En el caso de vacantes cercanas a su puesto es tomado/a en cuenta para promoción Se siente motivado a realizar su trabajo BENEFICIOS Y MOTIVACION La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe Considera segura las instalaciones de la Institución
INFRAESTRUCTURA FISICA Y SEGURIDAD Total
Negativo Neutro Positivo % % % 1,6% 0,5% 97,8% 1,6% 1,1% 97,3% 2,2% 3,8% 94,0% 14,2% 14,8% 71,0% 1,1% 3,8% 95,1% 4,2% 4,8% 91,0% 1,6% 4,4% 94,0% 1,6% 3,8% 94,5% 7,7%
10,9%
81,4%
3,6% 20,2% 15,2% 20,2% 6,1% 5,8% 8,0% 4,9% 25,7% 13,3% 9,8% 12,6% 11,2% 2,2% 10,9% 12,0% 8,4% 6,0% 14,8% 16,4% 16,4% 16,9% 14,1%
6,4% 23,0% 20,1% 25,6% 6,6% 13,4% 8,0% 9,8% 16,9% 15,4% 16,4% 14,2% 15,3% 4,4% 19,1% 19,7% 14,4% 8,7% 18,0% 8,2% 10,9% 11,5% 11,5%
90,0% 56,8% 64,6% 54,2% 87,3% 80,8% 84,0% 85,2% 57,4% 71,3% 73,8% 73,2% 73,5% 93,4% 69,9% 68,3% 77,2% 85,2% 67,2% 75,4% 72,7% 71,6% 74,4%
8,2%
11,5%
80,3%
26,8% 14,3% 20,2%
17,5% 18,7% 16,4%
55,7% 67,0% 63,4%
13,7%
24,0%
62,3%
32,8% 11,5% 18,2% 9,8% 9,8% 20,8% 12,6% 14,2% 25,8% 10,9%
24,6% 10,4% 17,6% 12,0% 11,5% 19,7% 28,4% 13,7% 28,0% 20,8%
42,6% 78,1% 64,2% 78,1% 78,7% 59,6% 59,0% 72,1% 46,2% 68,3%
14,9% 11,0%
19,1% 13,0%
66,0% 76,0%
Cuadro No. 3- Resultados Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados 60
G. R. Norte ITEMS EVALUADOS Usted se siente comprometido con la misión de la Institución Usted se siente comprometido con la visión de la Institución Usted se siente copartícipe del logro de los objetivos institucionales Los valores institucionales se practican en el accionar diario La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento IDENTIDAD CORPORTATIVA Conoce las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo. Aplica los procedimientos y registros de calidad que le corresponden según sus funciones El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes CALIDAD El servicio de soporte informático es rápido y oportuno Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras es apropiado El servicio de fotocopia es eficaz El tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio La respuesta de la solicitud de transporte es rápida En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria Al llamar a la central telefónica se comunica eficientemente SERVICIOS Le resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal FLUJO DE INFORMACION Tiene una relación de trabajo adecuada con el supervisor inmediato La metodología utilizada para evaluar el trabajo es apropiada y refleja el desempeño laboral. Recibe información oportuna de cómo se desempeña en su puesto de trabajo SUPERVICION Y EVALUACION Las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo están bien definidas En su área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas Cuenta con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar su trabajo en forma apropiada. Se siente a gusto con el clima laboral de su entorno de trabajo Las condiciones de su área son seguras, no representan riesgos para su salud CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO Se siente satisfecho/a con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida). Se siente satisfecho con el salario percibido Se siente a gusto con su seguro médico y odontológico Recibe la capacitación necesaria para su crecimiento profesional y laboral Está identificado/a con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad, muerte, entre otros En el caso de vacantes cercanas a su puesto es tomado/a en cuenta para promoción Se siente motivado a realizar su trabajo BENEFICIOS Y MOTIVACION La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe Considera segura las instalaciones de la Institución
INFRAESTRUCTURA FISICA Y SEGURIDAD Total
Negativo Neutro Positivo % % % 0,9% 0,9% 98,3% 0,9% 0,0% 99,1% 0,9% 1,7% 97,4% 5,2% 9,5% 85,3% 0,9% 0,9% 98,3% 1,7% 2,6% 95,7% 0,9% 0,0% 99,1% 1,7% 0,9% 97,4% 2,6%
9,5%
87,9%
1,7% 18,1% 4,9% 13,2% 1,8% 7,4% 7,1% 0,9% 21,6% 9,4% 9,5%
3,4% 13,8% 17,5% 24,5% 6,3% 16,0% 14,1% 3,4% 16,4% 14,0% 12,1%
94,8% 68,1% 77,7% 62,3% 92,0% 76,6% 78,8% 95,7% 62,1% 76,6% 78,4%
7,8%
21,6%
70,7%
8,6% 3,4% 10,3% 11,2% 8,3% 7,8% 12,1% 5,2% 5,2% 10,3% 8,1%
16,8% 6,0% 16,4% 13,8% 12,1% 8,6% 15,5% 8,6% 11,2% 9,5% 10,7%
74,6% 90,5% 73,3% 75,0% 79,6% 83,6% 72,4% 86,2% 83,6% 80,2% 81,2%
8,6%
8,6%
82,8%
11,3% 15,3% 10,5%
14,8% 18,0% 17,5%
73,9% 66,7% 71,9%
9,3%
22,2%
68,5%
19,8% 4,3% 11,3% 9,5% 0,9% 5,2% 5,2% 5,2% 13,8% 12,1%
27,6% 3,4% 16,0% 12,9% 0,9% 2,6% 8,6% 6,0% 25,9% 17,2%
52,6% 92,2% 72,7% 77,6% 98,3% 92,2% 86,2% 88,8% 60,3% 70,7%
7,4% 7,1%
10,6% 10,7%
82,0% 82,2%
Cuadro No. 4- Resultados Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados 61
ITEMS EVALUADOS Usted se siente comprometido con la misión de la Institución Usted se siente comprometido con la visión de la Institución Usted se siente copartícipe del logro de los objetivos institucionales Los valores institucionales se practican en el accionar diario La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento IDENTIDAD CORPORTATIVA Conoce las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo. Aplica los procedimientos y registros de calidad que le corresponden según sus funciones El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes CALIDAD El servicio de soporte informático es rápido y oportuno Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras es apropiado El servicio de fotocopia es eficaz El tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio La respuesta de la solicitud de transporte es rápida En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria Al llamar a la central telefónica se comunica eficientemente SERVICIOS Le resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal FLUJO DE INFORMACION Tiene una relación de trabajo adecuada con el supervisor inmediato La metodología utilizada para evaluar el trabajo es apropiada y refleja el desempeño laboral. Recibe información oportuna de cómo se desempeña en su puesto de trabajo SUPERVICION Y EVALUACION Las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo están bien definidas En su área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas Cuenta con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar su trabajo en forma apropiada. Se siente a gusto con el clima laboral de su entorno de trabajo Las condiciones de su área son seguras, no representan riesgos para su salud CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO Se siente satisfecho/a con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida). Se siente satisfecho con el salario percibido Se siente a gusto con su seguro médico y odontológico Recibe la capacitación necesaria para su crecimiento profesional y laboral Está identificado/a con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad, muerte, entre otros En el caso de vacantes cercanas a su puesto es tomado/a en cuenta para promoción Se siente motivado a realizar su trabajo BENEFICIOS Y MOTIVACION La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe Considera segura las instalaciones de la Institución
INFRAESTRUCTURA FISICA Y SEGURIDAD Total
G. R. Este Negativo Neutro Positivo % % % 0,0% 6,5% 93,5% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 2,2% 97,8% 4,3% 15,2% 80,4% 0,0% 2,2% 97,8% 0,9% 5,2% 93,9% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 100,0% 4,3%
4,3%
91,3%
1,4% 6,5% 5,1% 7,3% 0,0% 2,6% 4,8% 2,2% 10,9% 4,9% 2,2%
1,4% 15,2% 10,3% 9,8% 2,2% 5,1% 2,4% 4,3% 10,9% 7,5% 8,7%
97,1% 78,3% 84,6% 82,9% 97,8% 92,3% 92,9% 93,5% 78,3% 87,6% 89,1%
4,3%
8,7%
87,0%
3,3% 4,3% 2,2% 8,7% 5,1% 2,2% 10,9%
8,7% 2,2% 19,6% 13,0% 11,6% 4,3% 21,7%
88,0% 93,5% 78,3% 78,3% 83,3% 93,5% 67,4%
10,9%
10,9%
78,3%
10,9% 4,3% 7,8%
13,0% 8,7% 11,7%
76,1% 87,0% 80,4%
2,2%
2,2%
95,7%
15,2% 2,2% 8,7%
15,2% 24,4% 13,0%
69,6% 73,3% 78,3%
10,9%
26,1%
63,0%
26,1% 6,5% 10,3% 6,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
21,7% 6,5% 15,6% 15,2% 2,2% 6,5% 17,4% 2,2%
52,2% 87,0% 74,1% 78,3% 97,8% 93,5% 82,6% 97,8%
4,3%
32,6%
63,0%
0,0%
8,7%
91,3%
1,6% 4,4%
12,1% 9,2%
86,3% 86,4%
62
Cuadro No. 5- Resultados Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados
ITEMS EVALUADOS Usted se siente comprometido con la misión de la Institución Usted se siente comprometido con la visión de la Institución Usted se siente copartícipe del logro de los objetivos institucionales Los valores institucionales se practican en el accionar diario La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento IDENTIDAD CORPORTATIVA Conoce las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo. Aplica los procedimientos y registros de calidad que le corresponden según sus funciones El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes CALIDAD El servicio de soporte informático es rápido y oportuno Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras es apropiado El servicio de fotocopia es eficaz El tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio La respuesta de la solicitud de transporte es rápida En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria Al llamar a la central telefónica se comunica eficientemente SERVICIOS Le resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal FLUJO DE INFORMACION Tiene una relación de trabajo adecuada con el supervisor inmediato La metodología utilizada para evaluar el trabajo es apropiada y refleja el desempeño laboral. Recibe información oportuna de cómo se desempeña en su puesto de trabajo SUPERVICION Y EVALUACION Las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo están bien definidas En su área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas Cuenta con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar su trabajo en forma apropiada. Se siente a gusto con el clima laboral de su entorno de trabajo Las condiciones de su área son seguras, no representan riesgos para su salud CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO Se siente satisfecho/a con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida). Se siente satisfecho con el salario percibido Se siente a gusto con su seguro médico y odontológico Recibe la capacitación necesaria para su crecimiento profesional y laboral Está identificado/a con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad, muerte, entre otros En el caso de vacantes cercanas a su puesto es tomado/a en cuenta para promoción Se siente motivado a realizar su trabajo BENEFICIOS Y MOTIVACION La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe Considera segura las instalaciones de la Institución
INFRAESTRUCTURA FISICA Y SEGURIDAD Total
G. R. Sur Negativo Neutro Positivo % % % 3,1% 0,0% 96,9% 3,1% 0,0% 96,9% 1,5% 1,5% 96,9% 13,8% 3,1% 83,1% 3,1% 1,5% 95,4% 4,9% 1,2% 93,8% 3,1% 0,0% 96,9% 1,5% 0,0% 98,5% 3,1%
9,2%
87,7%
2,6% 16,9% 13,5% 30,9% 15,9% 8,3% 1,8% 4,6% 23,1% 14,4% 10,8%
3,1% 16,9% 17,3% 23,6% 7,9% 25,0% 10,7% 3,1% 21,5% 15,8% 16,9%
94,4% 66,2% 69,2% 45,5% 76,2% 66,7% 87,5% 92,3% 55,4% 69,9% 72,3%
26,2%
16,9%
56,9%
18,5% 6,2% 23,1% 20,0% 16,4% 16,9% 21,5% 16,9% 15,4% 15,4% 17,2%
16,9% 6,2% 1,5% 1,5% 3,1% 7,7% 12,3% 10,8% 9,2% 4,6% 8,9%
64,6% 87,7% 75,4% 78,5% 80,5% 75,4% 66,2% 72,3% 75,4% 80,0% 73,8%
6,2%
13,8%
80,0%
32,3% 15,5% 15,4%
9,2% 17,2% 18,5%
58,5% 67,2% 66,2%
12,9%
29,0%
58,1%
24,6% 13,8% 17,2% 9,2% 15,4% 24,6% 9,2% 26,2% 33,8% 13,8%
24,6% 7,7% 17,2% 10,8% 4,6% 12,3% 7,7% 18,5% 18,5% 15,4%
50,8% 78,5% 65,6% 80,0% 80,0% 63,1% 83,1% 55,4% 47,7% 70,8%
18,9% 13,8%
12,5% 9,8%
68,6% 76,4%
63
Cuadro No. 6- Resultados Oficina Nacional, según aspectos evaluados Oficina Nacional ITEMS EVALUADOS Usted se siente comprometido con la misión de la Institución Usted se siente comprometido con la visión de la Institución Usted se siente copartícipe del logro de los objetivos institucionales Los valores institucionales se practican en el accionar diario La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento IDENTIDAD CORPORTATIVA Conoce las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo. Aplica los procedimientos y registros de calidad que le corresponden según sus funciones El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes CALIDAD El servicio de soporte informático es rápido y oportuno Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras es apropiado El servicio de fotocopia es eficaz El tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio La respuesta de la solicitud de transporte es rápida En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria Al llamar a la central telefónica se comunica eficientemente SERVICIOS Le resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal FLUJO DE INFORMACION Tiene una relación de trabajo adecuada con el supervisor inmediato La metodología utilizada para evaluar el trabajo es apropiada y refleja el desempeño laboral. Recibe información oportuna de cómo se desempeña en su puesto de trabajo SUPERVICION Y EVALUACION Las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo están bien definidas En su área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas Cuenta con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar su trabajo en forma apropiada. Se siente a gusto con el clima laboral de su entorno de trabajo Las condiciones de su área son seguras, no representan riesgos para su salud CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO Se siente satisfecho/a con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida). Se siente satisfecho con el salario percibido Se siente a gusto con su seguro médico y odontológico Recibe la capacitación necesaria para su crecimiento profesional y laboral Está identificado/a con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad, muerte, entre otros En el caso de vacantes cercanas a su puesto es tomado/a en cuenta para promoción Se siente motivado a realizar su trabajo BENEFICIOS Y MOTIVACION La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe Considera segura las instalaciones de la Institución
INFRAESTRUCTURA FISICA Y SEGURIDAD Total
Negativo Neutro Positivo % % % 1,8% 1,8% 96,3% 2,3% 2,7% 95,0% 3,2% 4,6% 92,2% 12,8% 10,0% 77,2% 2,7% 3,2% 94,1% 4,6% 4,5% 91,0% 2,7% 4,1% 93,2% 2,3% 3,7% 94,1% 6,4%
8,7%
84,9%
3,8% 8,2% 8,1% 15,6% 4,7% 9,6% 12,5% 5,0% 15,1% 9,9% 9,1%
5,5% 14,2% 15,1% 14,5% 3,7% 7,6% 16,3% 5,5% 15,1% 11,5% 13,2%
90,7% 77,6% 76,8% 69,9% 91,6% 82,7% 71,2% 89,5% 69,9% 78,6% 77,6%
9,1%
11,4%
79,5%
9,1% 5,0% 10,0% 10,0% 8,4% 7,8% 11,9%
12,3% 1,4% 11,4% 14,2% 9,0% 4,6% 9,1%
78,5% 93,6% 78,5% 75,8% 82,6% 87,7% 79,0%
7,8%
6,4%
85,8%
9,6% 6,4% 8,7%
8,7% 6,8% 7,1%
81,7% 86,8% 84,2%
8,2%
8,2%
83,6%
20,1% 14,3% 14,6%
16,9% 14,3% 15,1%
63,0% 71,4% 70,3%
10,8%
23,9%
65,3%
25,1% 7,3% 14,3% 5,9% 3,7% 8,2% 5,0% 1,8%
25,6% 7,3% 15,9% 7,3% 2,3% 10,0% 11,4% 4,6%
49,3% 85,4% 69,8% 86,8% 94,1% 81,7% 83,6% 93,6%
6,0%
17,2%
76,7%
3,7%
6,8%
89,5%
4,9% 8,0%
8,5% 9,2%
86,6% 82,8%
64
Gerencia de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS, AÑO 2014 (Cuestionario dirigido a empleados)
Cuestionario No. (Para uso interno)
I. Instrucciones para llenar el cuestionario Puede llenar el cuestionario con lapicero negro o azul, encerrando con un círculo el número que refleje su opinión para cada pregunta. La valoración de las respuestas van desde uno (1) hasta cinco (5). Favor marcar un número por pregunta, teniendo presente que "1" indica que está Muy insatisfecho, "2" Insatisfecho, "3" Neutro, "4" Satisfecho, "5" Muy satisfecho. En caso de que en algunas preguntas No Apliquen a usted, encierre en un círculo N/A. (1)
(2)
(3)
(4)
(5)
N/A
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Muy satisfecho
No Aplica
II. Perfil del empleado
1. Instancia a la que pertenece 1) G. R. Central 2) G. R. Norte 3) G. R. Este 4) G. R. Sur 5) Oficina Nacional 2 Tipo de empleado: 1) Fijo
2) Contratado por año
3. Categoría: 1) Empleado/a de oficina 4. Sexo: 1) Masculino
2) Facilitador/a
2) Femenino
5. Tiempo laborando en la Institución: 1) Menos de un año 3) De 6 a 10 años
4) De 11 a 20 años
2) De 1 a 5 años 5) De 21 en adelante
65
Aspectos a evaluar I. IDENTIDAD CORPORATIVA
1. Usted se siente comprometido con la misión de la Institución 2. Usted se siente comprometido con la visión de la Institución 3. Usted se siente copartícipe del logro de los objetivos institucionales 4. Los valores institucionales se practican en el accionar diario 5. La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento
Valoraciones
1 2 3 4 5 N/A 1 2 3 4 5 N/A 1 2 3 4 5 N/A 1 2 3 4 5 N/A 1 2 3 4 5 N/A
II. CALIDAD
6. Conoce las políticas, procedimientos y registros de calidad de 1 2 3 4 5 N/A su área de trabajo. 7. Aplica los procedimientos y registros de calidad que le 1 2 3 4 5 N/A corresponden según sus funciones 8. El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar 1 2 3 4 5 N/A los procesos internos y la satisfacción de los clientes III. SERVICIOS
9. El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 10. Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados 11. El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras es apropiado 12. El servicio de fotocopia es eficaz 13. El tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio 14. La respuesta de la solicitud de transporte es rápida 15. En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria 16. Al llamar a la central telefónica se comunica eficientemente
1 2 3 4 5 N/A 1 2 3 4 5 N/A 1 2 3 4 5 N/A 1 2 3 4 5 N/A 1 2 3 4 5 N/A 1 2 3 4 5 N/A 1 2 3 4 5 N/A 1 2 3 4 5 N/A
IV. FLUJO DE INFORMACIÓN
17. Le resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras 1 2 3 4 5 N/A áreas 18. Los medios de comunicación internos son efectivos y 1 2 3 4 5 N/A mantienen debidamente informado al personal V. SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN
19. Tiene una relación de trabajo adecuada con el supervisor 1 2 3 4 5 N/A inmediato 20. La metodología utilizada para evaluar el trabajo es apropiada 1 2 3 4 5 N/A y refleja el desempeño laboral. 21. Recibe información oportuna de cómo se desempeña en su 1 2 3 4 5 N/A puesto de trabajo VI. CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
22. Las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo están bien definidas 23. En su área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas 24. Cuenta con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar su trabajo en forma apropiada. 25. Se siente a gusto con el clima laboral de su entorno de trabajo 26. Las condiciones de su área son seguras, no representan riesgos para su salud
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Aspectos a evaluar VII. BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
27. Se siente satisfecho/a con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida). 28. Se siente satisfecho con el salario percibido 29. Se siente a gusto con su seguro médico y odontológico 30. Recibe la capacitación necesaria para su crecimiento profesional y laboral 31. Está identificado/a con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad, muerte, entre otros 32. En el caso de vacantes cercanas a su puesto es tomado/a en cuenta para promoción 33. Se siente motivado a realizar su trabajo
Valoraciones
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VIII. INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
34. La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada 35. El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado 36. La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada 37. El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente 38. INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia 39. INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe 40. Considera segura las instalaciones de la Institución
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III. Comentarios o sugerencias de mejora ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ GRACIAS POR SU TIEMPO Y COLABORACIÓN
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