EUSKALIT Kalitaterako Euskal Iraskundea Fundación Vasca para la Calidad

No 10 Urtarrila Enero 2 0 0 4

KUDEAKETAREN KALITATEARI EUSKAL SARIA PREMIO VASCO A LA CALIDAD DE GESTIÓN

• Kudeaketaren Kalitateari Euskal Saria • Kanpo Ebaluaketa 2003 • Bikaintasunari Europar Saria • Klub 400-a • Akziorako laguntza heziketa Herri Administrazioan • 5S Erraztatzaileen Kluba • 2004ko FOAC PYME • Kalitatea inguru turistikoan • Berriak

• Premio Vasco a la Calidad de Gestión • Evaluación Externa 2003 • Premio Europeo a la Excelencia • Club 400 • Formación para la acción en las Administraciones Públicas • Club de Facilitadores 5S • FOAC PYME 2004 • Calidad en el sector turístico • Noticias

2004

PREMIO VASCO A LA CALIDAD DE GESTIÓN

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Pasadan azaroaren 11n, Kursaal aretoan egin zen ospakizunean, hogeitazazpi erakundek seigarren urtez Eusko Jaurlaritzak ematen dituen zilarrezko eta urrezko Q sariak- Kudeaketaren Kalitateari Euskal Sariak- jaso zituzten. Juan Jose Ibarretxe Lehendakariak burutu zuen ekitaldian, Gabriel Mª Inclán, Osasun Sailburua, Anjeles Iztuteta, Hezkuntza Sailburua, José Ignacio Wert, EFQMko lehendakaria eta Jesús Murga, EUSKALITeko lehendakaria izan ziren.

El Kursaal acogió el pasado 11 de diciembre la 6° entrega de los premios del Gobierno Vasco Q plata y Q oro – Premio Vasco a la Calidad de Gestión, que fueron alcanzados por 27 organizaciones en 2003. En la ceremonia presidida por el Lehendakari Ibarretxe también participaron el Consejero de Sanidad, Gabriel Mª Inclán, la Consejera de Educación, Universidades e Investigación, Anjeles Iztueta, el Presidente de la EFQM José Ignacio Wert y el Presidente de EUSKALIT Jesús Murga.

Manuel Iraolagoitia, Gerente de Microdeco

Mesa Presidencial

Iztueta, Murga, Ibarretxe

El presidente de EUSKALIT, Jesús Murga, inició el acto con una intervención en la que calificó al año 2003 como excepcional en cuanto al nivel alcanzado en calidad y excelencia de la gestión de nuestras organizaciones. Así lo atestiguaba, además de las 27 organizaciones galardonas, la intervención de Manuel Iraolagoitia, gerente de Microdeco, European Quality Prize 2003, en representación de las cuatro organizaciones vascas que junto a Microdeco han obtenido reconocimientos en este Premio Europeo a la Calidad 2003: Fagor Electrodomésticos Negocio Cocción, Fundación Novia Salcedo y Begoñazpi Ikastola.

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Ibarretxe Lehendakariak zilarrezko eta urrezko Q sarien seigarren edizio honetako sarituak zoriondu zituen. Lehendakariaren hitzetan, "Euskal Herria, kalitatearen eremuan, Europarentzako eredu bihurtu da, batez ere, enpresa, hezkuntza, zerbitzu eta osasun arloan". Honez gain, kalitatearen eta teknologia berrien alde egin den apustuak, etorkizun oparoagoa lortzeko bidean, eragin handia izango duela ere azpimarratu zuen.

El Lehendakari Ibarretxe felicitó a todos los galardonados en esta 6ª entrega de las Q plata y Q oro y aseguró que el País Vasco es un "referente en Europa respecto a la calidad en ámbitos como la empresa, la educación, los servicios y la sanidad". El Lehendakari también subrayó que la apuesta que se ha hecho por la calidad y las nuevas tecnologías "repercutirá de forma positiva para lograr un futuro más próspero".

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2003ko ERAKUNDE SARITUAK ORGANIZACIONES PREMIADAS 2003 URREZKO Q-a / Q ORO COLEGIO URSULINAS IKASTETXEA La involucración de las personas en el proyecto es clave para una organización que quiera ser excelente. Éste ha sido precisamente uno de los rasgos especialmente destacados y que más ha impresionado al equipo de evaluación del Colegio Ursulinas de Vitoria – Gasteiz.

ANDOAINGO LA SALLE BERROZPE IKASTETXEA Prozesuen araberako kudeaketa, gestio eredu eta sistemen ardatza dugu, eta hori oso ondo dakite hezkuntza zentru honetan, ohorezko matrikularekin gainditu baitute arlo hau.

Isabel Orbañanos, Directora del Colegio Ursulinas

La gestión por procesos es la piedra angular de los sistemas y modelos de gestión. Algo que sin duda deben saber muy bien en este centro de educación ya que han aprobado esta asignatura con matrícula.

LAUAXETA IKASTOLA Berrikuntza, etorkizunari aurreratuz eta erronkak gaindituz, guztiok gainditu behar dugun ikasgaia da. Ebaluatzaileen taldeak dioenez, Lauaxeta Ikastolak ohorezko matrikula dauka jakintzagai honetan. Ekoeskola, Comenius, autoerregulazioa gelan…Lauaxeta Ikastola besteetatik bereizten dituen pedagogi arloko proiektu berritzaileak dira.

Jon Iartza, Director de Andoaingo La Salle Berrozpe Ikastetxea

La innovación, rompiendo barreras y anticipándonos a los cambios del entorno, es una asignatura de la que nos tenemos que examinar todos los cursos. En esta asignatura Lauaxeta Ikastola saca matrícula de honor como ha apreciado el equipo evaluador. Autorregulación en el aula, pentacidad, proyecto de lectoescritura, ecoeskola, Comenius... son proyectos de innovación pedagógica que diferencian a Lauaxeta Ikastola de otros centros educativos.

Ramón Madariaga, Director de Lauaxeta Ikastola

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KUTXA La Responsabilidad Social Corporativa ocupa cada vez mayor espacio en las agendas de nuestras empresas. Éste es precisamente un aspecto destacado por el equipo de evaluación de Kutxa que ha considerado que los cuatro elementos que componen lo que se conoce como Responsabilidad Social Corporativa, es decir, resultados en clientes, en las personas, en la sociedad y los resultados clave de la Kutxa están muy equilibrados y son excelentes.

HOSPITAL DE ZUMARRAGA Fernando Spagnolo, Presidente de Kutxa

Oscar Moracho, Gerente del Hospital de Zumarraga

La gestión del conocimiento es otro de los remos que impulsan las traineras hacia la Excelencia. El equipo de evaluación del Hospital de Zumarraga ha destacado este elemento y en especial su predisposición a compartir sus experiencias de gestión con otros hospitales y organizaciones.

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ZILARREZKO Q-a / Q PLATA INDUSTRIA ETA ZERBITZUAK – INDUSTRIA Y SERVICIOS Gizarte- Erantzukizun Korporatiboa, Berrikuntza produktuetan, zerbitzuak, Jakintzaren Kudeaketa eta Informazio Gizartean izaten ari den parte hartzea, gure enpresek beraien kudeaketarako kontuan izan dituzten arloak dira, bikaintasunaren bide honetan. Ondorioz sortu diren emaitzak, euskal gizartearen ongizateak izan duen hobekuntzan ikusi dira. Q platas Industria y Servicios

Las empresas industriales y de servicios de nuestro País han visto que el camino hacia la Excelencia y el camino hacia la Competitividad son en realidad una única vía. Una vía de largo recorrido, como las carreras de maratón, jalonada por el permanente equilibrio en la satisfacción de los intereses y expectativas de los clientes, personas, accionistas y la sociedad en su conjunto. La RSC, la Innovación en productos, servicios, la Gestión del Conocimiento y la involucración en la Sociedad de la Información, son aspectos claves que nuestras empresas están incorporando en su gestión en este camino hacia la Excelencia cuyos resultados se manifiestan en términos de mejora del bienestar de toda la sociedad vasca. Todo ello lo hacen realidad organizaciones como las Q plata de este año. SORALUCE S. COOP. FAGOR ELECTRODOMESTICOS-NEGOCIO LAVADO LAZPIUR OFITA LAGUN ARO CEBEK Confederación Empresarial de Bizkaia – Bizkaiko Enpresarien Konfederazioa

HEZKUNTZA – EDUCACION Gure herriaren etorkizuna, Gizarte Erantzukizun Korporatiboa, Berrikuntza, Informazioaren Gizartea eta gure erakundeen ezagutza eransteko daukagun dinamismoan dago, baina batez ere, pertsonen esku egongo da. Etorkizun hurbil batean gure erakundeak eta enpresak osatuko dituzten pertsonengan baikorrak izan gaitezke, izan ere Europan dagoen hezkuntza sistema onenetarikoa baitaukagu.

Q platas Educación

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Horrela adierazten dute urte honetan zilarrezko Q saria jaso duten 13 hezkuntza zentru, publiko eta pribatuek. POLITEKNIKA IKASTEGIA TXORIERRI CENTRO DE FORMACION SOMORROSTRO SEBER ALTUBE IKASTOLA I.E.S. EMILIO CAMPUZANO ANOETAKO HERRI IKASTOLA ETA IRURAKO IKASTOLA COLEGIO VIZCAYA ORERETA IKASTOLA SALESIANOS DEUSTO ELORRIOKO TXINTXIRRI IKASTOLA MONDRAGON GOI ESKOLA POLITEKNIKOA LEA ARTIBAI IKASTETXEA AHIZKE-CIM S.COOP (CIM) SAN BENITO IKASTOLA

OSASUNA – SANIDAD Euskal Herrian dauden sektore guztietatik, Osakidetza, Euskal Herriko osasun publikoa, izan da Erabateko Kalitatearen eta Bikaintasunaren kulturarekin konpromezu trinkoena izan duena.

La sanidad pública vasca, OSAKIDETZA, es de todos los sectores de actividad de Euskadi el que, sin ninguna duda, ha manifestado un compromiso más firme con la cultura de la Calidad Total y la Excelencia. Así lo demuestran los resultados que ha alcanzado: 18 organizaciones han firmado el diploma de Compromiso con la Excelencia, cuatro han alcanzado la Q Plata y dos la Q Oro. Esto supone que del total de 31 unidades de servicio independientes que componen la red de Osakidetza, el 77% están comprometidas con la Excelencia. Este año 2003 han alcanzado la Q plata: OSATEK COMARCA GIPUZKOA EKIALDE HOSPITAL TXAGORRITXU

Q platas Sanidad

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EVALUACION EXTERNA

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EUSKALIT ha superado el centenar de evaluaciones externas realizadas. Desde 1997 se han llevado a cabo 106 procesos de evaluación en los que han participado más de 550 personas de nuestro Club de Evaluadores. Durante 2003 han tenido lugar 32 evaluaciones realizadas (frente a las 23 realizadas en 2002) en las que hemos tenido el apoyo y colaboración altruista de 173 evaluadores y evaluadoras.

EVALUACIONES EXTERNAS 2004 EUSKALITen kanpo- ebaluaketarako zerbitzuen oinarriak eta eskakizun agiria honako web gunean aurki daitezke: Las Bases del Servicio de Evaluación Externa de EUSKALIT y el documento de solicitud estarán disponibles en:

www.euskalit.net Principales novedades: • De igual manera que la EFQM, los procesos de evaluación externa que se inicien a partir de Enero de 2004 se realizarán tomando como referencia el nuevo Modelo de Excelencia de la EFQM 2003. • Aquellas organizaciones que quieran que su proceso de Evaluación Externa esté finalizado dentro del año 2004 y puedan acceder a la entrega de reconocimientos que previsiblemente se realizará en Diciembre de 2004, deberán remitir a EUSKALIT la solicitud de evaluación cumplimentada antes del 30 de Abril de 2004. • Asimismo, deberán entregar la memoria para la Evaluación Externa (cumpliendo los requisitos que se detallan en este documento) antes del 30 Junio de 2004.

NUEVOS EVALUADORES

RECICLAJE

EUSKALIT organiza el seminario anual dirigido a NUEVOS EVALUADORES del Club. Siguiendo la AGENDA que puede consultar en la web, podrá elegir entre los grupos que se proponen. La formación será impartida por Juan Mari Aduriz de Sayma Consultores, José Antonio Calvo de Soluziona-Novotec, Javier San José de ASLE y como novedad, habrá un grupo íntegramente en Euskera que será impartido por Aurkene Redondo de Enbor Consultores.

El seminario anual de RECICLAJE, dirigido a las personas que ya integran el Club de Evaluadores, contará este año con una única sesión presencial, para el consenso de los trabajos individuales. Previamente se enviará la memoria a evaluar y las instrucciones de trabajo. Este año existe la posibilidad de realizar el reciclaje en Euskera.

Todas las sesiones tendrán lugar en el Parque Tecnológico de Zamudio (Bizkaia). Si desea asistir, consulte los requisitos necesarios y realice su inscripción a través de nuestra página web www.euskalit.net

Las fechas disponibles para realizar el reciclaje se presentan en nuestra web. Todas las sesiones tendrán lugar en el Parque Tecnológico de Zamudio (Bizkaia).

En la sesión de Reciclaje se trabajará sobre los cambios del Nuevo Modelo de Excelencia 2003.

La inscripción debe realizarse a través de nuestra página web:

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BIKAINTASUNARI EUROPAR SARIA

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PREMIO EUROPEO A LA EXCELENCIA 2003. urtean lau euskal erakundek Kalitatearen Europar Sariaren aintzatespena jaso dute. Microdeco, empresa bizkaitarrak, European Quality Prize saria lortu du eta finalisten saria, Fagor elektrotresnak, enpresa handien mailan, Novia Salcedo FundazioaK eta Begoñazpi Ikastolak, arlo publikoan, jaso dute.

En esta edición junto a estas cuatro entidades vascas, ha quedado como finalista otra organización española y 14 del resto de países europeos. Entre el grupo de organizaciones finalistas la representación vasca ha sido la más numerosa con tres premios, le sigue Hungría con dos y Holanda con una. La representación vasca en este premio supone el 21%, doblando la presencia de países como Inglaterra o Alemania.

En 2003 cuatro organizaciones vascas han sido galardonadas con reconocimientos del Premio Europeo a la Calidad. La pyme vizcaína Microdeco obtuvo el European Quality Prize y Fagor Electrodomésticos, en la categoría de grandes empresas, y Novia Salcedo Fundación y Begoñazpi Ikastola en la categoría de sector público, recogieron el galardón de finalistas.

La elección de los premiados y finalistas es el resultado de un largo y riguroso proceso de evaluación llevado a cabo por equipos de evaluadores independientes que voluntariamente ceden 20 días de su tiempo para evaluar a las organizaciones.

La ceremonia de entrega tuvo lugar en Helsinki dentro del Foro Anual de la EFQM.

Los galardonados en Helsinki con Mikel Ugalde, Director de EUSKALIT

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PREMIO EUROPEO A LA EXCELENCIA

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MICRODECO Microdeco S.A, fundada en 1963, se dedica a la fabricación en serie por arranque de viruta, partiendo de barra (decoletaje), de piezas metálicas de precisión de pequeño diámetro, principalmente para los sectores de automoción, electrodomésticos, material de oficina, etc. Cuenta con un equipo humano de 90 personas que desarrollan la actividad diaria de la empresa con una cada vez más profunda orientación hacia el cliente.

En los últimos años Microdeco ha experimentado una profunda transformación para lograr la permanente satisfacción de sus personas, los accionistas, los clientes y de la sociedad en su conjunto. En el inicio de esta transformación se encuentra la certificación ISO 9000 del año 93, continúa con la implantación de las 5S como herramienta para lograr un cambio de cultura hacia el trabajo en equipo y actualmente se manifiesta en la metodología de Despliegue de Objetivos en todos los niveles de la empresa y en el desarrollo de las Minicompañías. Desde su primera autoevaluación en 1995, el Modelo EFQM de Excelencia ha sido el marco de referencia para llevar a cabo esta transformación. Estas prácticas de gestión permiten a Microdeco distinguirse de sus competidores no sólo en el aspecto técnico ofreciendo un decoletaje menos convencional, cada vez más técnico y con mayores niveles de exigencia, precisión, calidad y competitividad, sino también en los aspectos sociales y medioambientales.

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BIKAINTASUNARI EUROPAR SARIA

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ENTREVISTA D. Juan Mari Uriarte Adjunto a la Gerencia de MICRODECO

¿Por qué decidisteis optar por la Calidad Total como estrategia de Gestión? Tras conseguir la certificación ISO en el 93, sin ayuda externa, vimos las posibilidades de mejora que teníamos en la gestión de nuestras actividades. Desconocíamos como podíamos abordar esas posibles mejoras que habíamos observado sin que todo lo desarrollado hasta ese momento se fuera al traste. La única herramienta que vimos que nos podía dar un poco de luz en este aspecto fue el modelo EFQM. Este modelo era asimilable con todo lo desarrollado con anterioridad (SPC, ISO 9000, etc) y nos planteaba unas pautas para vernos en el espejo de la Calidad Total. A medida que hemos ido adentrándonos en el modelo hemos ido conociendo con mayor profundidad lo que se escondía tras la Calidad Total y utilizando el modelo como referente, hemos ido definiendo las áreas de mejora más interesantes para Microdeco en cada caso.

¿Cuál ha sido el camino que vuestra organización ha seguido para llegar a ser reconocida en Europa? Antes del 95 las actividades que se desarrollaron sobre la calidad iban encaminadas a mejorar la calidad del producto por lo que se entendía por calidad eran productos de buena calidad. Pero con la introducción de la Calidad Total y después con la Excelencia, se empezó a entender la calidad más allá de lo que afectaba a las características técnicas del producto. Se empezó a entender la calidad como un producto de especificaciones correctas, pero desarrollado dentro de un proceso integral que afectase también a parámetros del desperdicio que se generaba en su fabricación. Cuanto mayor desperdicio, mayor costo y menor competitividad. Era por tanto necesario eliminar al máximo el desperdicio y esto no puede hacerse de cualquier manera. Ha de empezar generalmente con un cambio de cultura. En nuestro caso este cambio de cultura vino propiciado por las 5S. Tras su implantación piloto se observó el valor real que tenía en la empresa y se optó por incorporarla como una disciplina básica anterior a cualquier otro proyecto de mejora de gestión. Con posterioridad se implantó el Despliegue de objetivos como elemento de Mejora incremental, con lo que se introdujo la mejora continua dentro de la organización. Para desplegar esta mejora a nivel de toda la empresa y que afectara a los procesos se comenzó la implantación de las Minicompañías. En definitiva estos modelos de gestión implantados desde la perspectiva del modelo EFQM y utilizando las autoevaluaciones del mismo nos han ido definiendo el camino a través de la identificación de las áreas de mejora.

¿Cuáles son las principales dificultades con las que os habéis encontrado? y ¿Qué errores habéis cometido en este recorrido? La dificultad fundamental ha sido la falta de tiempo material para poder desarrollar los cambios necesarios en la organización. Nunca tienes tiempo porque el día a día te come todo el tiempo que dispones. Pero hay que dar un primer paso cueste lo que cueste, dejando de un lado el día a día o buscando un tiempo adicional o ambas cosas. Una vez que consigues tiempo para pensar en como mejorar las cosas, definir unas acciones con convencimiento y ejecutarlas, te vas dando cuenta de que poco a poco tienes cada vez más tiempo para pesar en mejorar porque cada vez tienes menos problemas que te asfixian en el día a día. Esta es la única manera de invertir el círculo vicioso. Cuando consigues ésto en lugar de que el trabajo diario te domine, consigues tú dominar el trabajo diario. En cuanto a los errores, la mayoría de ellos han tenido que ver más con las prisas por conseguir cosas que por otras razones. Se han cometido también errores de creernos capaces de hacer las cosas por nosotros mismos sin dejarnos asesorar. De todas las maneras los errores son también importantes porque es seguro que aprendes mucho más de tus errores que de tus aciertos. Tenemos que aceptar nuestros errores con humildad para poder aprender de ellos y lo que es seguro es que somos lo que somos por nuestros aciertos pero sobre todo también por nuestros errores.

Además de los económicos, ¿Qué otros beneficios habéis obtenido? El premio por el que hemos sido galardonados ha sido por nuestra "responsabilidad social corporativa" y de todos los que nos podían haber concedido, éste es con el que más nos identificamos y ésto es porque los beneficios más palpables están en línea con el crecimiento económico sostenible (incremento sostenido de la facturación en largo plazo), con el respeto por el medioambiente (eliminación de residuos y cuidado del entorno), así como del progreso social interno (incremento de personas, formación, responsabilidad, mejora, satisfacción del personal) y externo (satisfacción de clientes, proveedores, accionistas y la sociedad en general). Nuestra misión nos recuerda todos estos grupos de interés como elementos a cuidar para seguir avanzando en el camino de la Excelencia.

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FAGOR ELECTRODOMESTICOS NEGOCIO COCCIÓN Fagor Electrodomésticos nació en 1956 con el nombre de ULGOR en un pequeño taller que sería el germen de Fagor Electrodomésticos y que, a su vez, daría lugar a uno de los fenómenos económicos más novedosos e importantes de Europa: Mondragón Corporación Cooperativa (MCC). En la actualidad Fagor es el líder del mercado español de línea blanca, con una cuota de mercado del 24%, y uno de los principales fabricantes europeos. La empresa es una sociedad cooperativa integrada en MCC (el séptimo grupo empresarial español y el mayor grupo cooperativo del mundo). Su facturación en 2002 superó los 902 millones de euros, de los que casi el 44% correspondieron a las ventas en los mercados internacionales. Cuenta con una plantilla de más de 6.000 personas y está presente en todo el mundo con 15 plantas productivas en cuatro continentes (España, Argentina, Marruecos, Polonia y China), 9 filiales internacionales y una red comercial que cubre más de 80 países.

FAGOR está organizada en 8 grandes áreas de negocio que abarcan todos los productos de línea blanca, confort, minidoméstico, menaje y domótica. Una de las principales áreas de negocio es la de Cocción que recientemente ha obtenido la Q oro de EUSKALIT justo un año después de haber logrado la Q de Plata. Para la empresa la calidad es una prioridad absoluta que, de hecho, forma parte de los principios básicos establecidos en su Modelo de Gestión que sitúa la Calidad Total, la mejora continua y la satisfacción del cliente, como objetivos últimos de su actividad. El Negocio de Cocción de Fagor cuenta con 33 equipos de mejora, liderados por 17 responsables y 5 gestores, que integran a la totalidad de la mano de obra directa, área de aprovisionamiento y expediciones, que han contribuido de forma trascendental a la formación, la organización y la gestión de la planta. Gracias a ellos se ha aplicando la mejora continua como herramienta para eliminar el desperdicio, se ha fomentado la participación y la creatividad de las personas en la gestión de la calidad y se ha logrado involucrar a los proveedores en todos los procesos de mejora.

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ENTREVISTA D. Alberto Martiarena Responsable de Innovación en la Gestión de FAGOR ELECTRODOMÉSTICOS

¿Por qué decidisteis optar por la Calidad Total como estrategia de Gestión? Como estrategia para hacer frente a las amenazas del sector: Grandes competidores, clientes cada vez más exigentes, mercados en constante evolución, etc.

¿Cuál ha sido el camino que vuestra organización ha seguido para llegar a ser reconocida en Europa? Después de obtener la certificación ISO 9001 en el año 1993, comenzamos a utilizar el modelo EFQM de Excelencia como referencia y como método de priorización de las áreas de mejora. Los hitos clave en este camino hacia la Excelencia han sido: en primer lugar un convencimiento total por parte de la dirección de que este era el camino a seguir para la supervivencia de la empresa, y en segundo lugar conseguir la implicación de las personas del negocio. Sin la implicación de todas las personas de la organización, no hubiera sido posible llegar a donde hemos llegado.

¿Cuáles son las principales dificultades con las que os habéis encontrado? y ¿Qué errores habéis cometido en este recorrido? Al principio las prisas, el buscar resultados a corto plazo, hasta darnos cuenta de que no existen "varitas mágicas", y de que el trabajo constante y la mejora continua son el camino que nos llevará hacia la Excelencia. En mi opinión, el principal error ha sido no haber empezado antes.

Además de los económicos, ¿Qué otros beneficios habéis obtenido? Como resultado de la aplicación de la Calidad Total como estrategia de gestión nos ha permitido mejorar importantemente nuestros resultados económicos: excedente neto, ventas, cuota de mercado. Pero estos no son los únicos beneficios obtenidos, incluso podríamos decir que son consecuencia de la favorable evolución de los resultados en: Clientes -

Grado de satisfacción con el producto y servicio. Calidad de producto Formación SAT

Personas -

Participación Comunicación Prevención de riesgos laborales Condiciones de trabajo Gestión directiva

Sociedad -

Evolución del empleo Incorporación de nuevos socios Gestión medioambiental Percepción de la sociedad.

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NOVIA SALCEDO FUNDACION La Fundación es un caso llamativo en lo referente a la búsqueda de la Excelencia en el seno de una organización. En su Misión señala que "es una fundación privada de carácter no lucrativo cuya razón de ser consiste en facilitar a los jóvenes el acceso a empleos que les ofrezcan una oportunidad de carrera". La organización complementa esta actividad con otras que aporten valor al conjunto de la Sociedad ofreciendo, además, a las personas oportunidades para su desarrollo personal y profesional. En su visión indica que aspira a ser reconocida como un referente en lo concerniente al desempeño de su Misión, por todos los grupos de interés con los que se relaciona para el desarrollo de su actividad.

Lo que llama la atención en el caso de NSF es que una organización que no tiene ni accionistas ni patrimonio, que ocupa a 26 personas a tiempo completo y a 8 becarios, regida por un Patronato de 12 personas no retribuidas y a tiempo parcial y que ha creado una red de 60 amigos y colaboradores. Sin embargo, en términos de calidad y de sofisticación de su sistema de gestión, es comparable con anteriores finalistas del Premio Europeo de Calidad tales como British Telecom, Renault, Ericsson, TNT, Beckaert, Nokia, etc. El secreto para que una organización tan modesta y desprovista de recursos financieros como NSF haya llegado a finalista en el Premio Europeo de Calidad sólo consiste en vivir con plenitud y en profundidad lo que se han identificado como prácticas excelentes en la gestión de las organizaciones. Y ello con una transparencia total, no sólo para todos y cada uno de los grupos de interés, sino también para cualquier tercero que quiera aproximarse a ella y conocer de primera mano las claves de su forma de hacer. Otro factor decisivo ha sido un refinado sentido de la austeridad. NSF no se puede permitir el menor despilfarro y sólo ha adoptado aquellas mejores prácticas con una relación coste/rendimiento favorable en extremo. El nivel de respeto hacia las personas, y de solidaridad con sus intereses personales compatibles con los profesionales del que parte NSF la colocan en un punto de partida al que muchas organizaciones puede que no accedan nunca.

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ENTREVISTA Dña. Begoña Etxebarria

¿Por qué decidisteis optar por la Calidad Total como estrategia de Gestión?

Creo que en el propio origen de NoviaSalcedo Fundación estaban muy arraigados los principios sobre los que se asienta el Modelo, aunque por supuesto no con la misma terminología. Cuando lo conocimos de la mano de EUSKALIT en el año 96 no dudamos de que era bueno porque recogía todo en lo que habíamos creído desde siempre: la aspiración por la Excelencia , la apuesta por la educación y la formación de las personas jóvenes como base para la construcción de nuestra sociedad, el trabajo y la asunción de responsabilidades en equipo, el logro de metas sobre una aceptación de reglas de juego consensuadas, y por supuesto, el tratar de responder como organización a una cuestión vital ¿cómo actuar como seres humanos integrantes de un mundo global y tratar de mejorarlo?, lo que hoy llamaríamos "responsabilidad social." Por otro lado, necesitábamos profundizar en la tarea de la gestión desde una institución de un sector que es "no lucrativo" porque la verdad es que gestionar cualquier organización siempre significa tratar con la complejidad. Más aún en el caso de esta modesta organización que no cuenta con recursos financieros estables, y por otro lado en la que no contábamos con referencias próximas en nuestro entorno. Así que no bastaba con tener una buena misión, y tratar de hacerlo bien, había que hacer las cosas como los mejores, aplicando las técnicas de las mejores organizaciones empresariales, ¿por qué no? En el fondo todas son sistemas complejos que hay que comprender y que tienen que lograr resultados. Gerente de NOVIA SALCEDO FUNDACIÓN

¿Cuál ha sido el camino que vuestra organización ha seguido para llegar a ser reconocida en Europa? Creo que dimos un primer paso en el momento oportuno. Nos adelantamos. Siempre hemos estado muy abiertos al aprendizaje y comprendimos que había que ir a la "escuela" de la gestión EFQM. Fuimos a la escuela y participamos con un grupo de entidades no lucrativas para la implantación del Modelo. Hemos dedicado mucho tiempo a formar a nuestras personas, a convivir, a comunicarnos más y mejor para hablar un lenguaje común, a comprender juntos nuestros "procesos" de trabajo y el "todo" como organización, a compartir (o debatir cuando es necesario) una determinada visión y a manejar la complejidad. En el año 2000 logramos el reconocimiento Q Plata del Gobierno Vasco y en el 2003 tratamos de presentarnos a la Q Oro y a la evaluación externa europea, pensando en que la misma memoria en inglés nos valdría para medirnos en Europa. No pudo ser porque no se permite que una organización esté sometida a dos procesos de evaluación en el mismo año, y como ya habíamos pagado los derechos del proceso europeo seguimos adelante con él.

¿Cuáles son las principales dificultades con las que os habéis encontrado? y ¿Qué errores habéis cometido en este recorrido? Dificultades el hacer equilibrios en la cuerda floja para desarrollarnos como organización, equilibrar todos los años los elementos de la dichosa" balanced scorecard": lograr satisfacer a nuestros clientes, desarrollar nuevos productos y servicios , que las personas sientan que es el mejor lugar en el que trabajar y lograr resultados en la sociedad y económicos financieros. Y por cierto, puedes anotarlo, traer al mundo niños, ya que el 90 % de la plantilla es femenina y en estos años han nacido muchos niños y ello siempre supone hacer esfuerzos adicionales de conciliación de la vida familiar y profesional. La flexibilidad es la palabra clave para posibilitarlo. ¿Errores? Dejar siempre algún cabo sin atar, ya que nunca disponemos de recursos abundantes como para rematar la tarea al 100% y ser unos atrevidos, si esto puede considerarse como error.

Además de los económicos, ¿Qué otros beneficios habéis obtenido? Hoy tenemos que decir que hemos aumentado nuestro valor como organización. Hemos logrado un reconocimiento a la altura de otros finalistas europeos a nivel de la calidad y sofisticación de sistema de gestión con anteriores finalistas del Premio Europeo de Calidad tales como British Telecom, Renault, Ericsson, TNT, Beckaert, Nokia. .... Hemos obtenido puntuaciones muy altas en estrategia, en procesos, en personas. Estamos consiguiendo nuevos aliados de muy alta calidad ¿Podíamos soñar más? Estamos entusiasmados con el camino emprendido y con lo conseguido hasta el momento. Después de 7 años, creemos más que nunca en las organizaciones que aprenden, que comienzan siempre por los equipos, por las personas que son necesarias para producir resultados.

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BEGOÑAZPI IKASTOLA Begoñazpi Ikastola es un centro de educación sin ánimo de lucro que depende del Obispado de Bilbao. Tiene más de 1000 alumnos con edades comprendidas entre los 2 y los 18 años. El centro cuenta con una plantilla de aproximadamente 72 personas. En 2002 fue galardonada con el premio Q Plata que otorga el Gobierno Vasco. Begoñazpi Ikastola es un colegio, con resultados académicos excelentes. Sus matrículas han crecido un 45 % en los seis últimos años, en un periodo en el que debido a factores demográficos, el número de alumnos ha sufrido una drástica caída en el País Vasco, con el consecuente cierre de algunos colegios.

La ikastola ha desarrollado un sistema de gestión de procesos muy comprensible, este sistema hace que las personas de la ikastola participen en la gestión de la organización, implicando a todos ellos en la toma de decisiones. Todo ello hace posible que la plantilla de Begoñazpi se involucre en la mejora continua a través de la mejora de procesos y de proyectos de innovación. El liderazgo en Begoñazpi Ikastola está compartido a través de la participación e implicación de las personas en responsabilidades como por ejemplo siendo propietarios de procesos y siendo además líderes en proyectos de innovación. Además la personas de la ikastola han colaborado con multitud de colegios en el País Vasco y en Europa.

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ENTREVISTA D. José María Ziarrusta Director de BEGOÑAZPI IKASTOLA

¿Por qué decidisteis optar por la Calidad Total como estrategia de Gestión? Como todos, para competir en mejores condiciones. Fue en 1995 cuando nos interesamos por la Calidad Total. Asistimos a una presentación de EUSKALIT y nos pareció interesante para nuestra ikastola desarrollar una gestión orientada a la calidad para conseguir el éxito del centro. Estábamos en plena reforma educativa, mucha incertidumbre, muchos centros escolares tenían dificultades en conseguir alumnos y algunos se cerraban. Las familias podían elegir el centro, por lo que era muy importante conocer sus necesidades y lo que ellas esperaban de la ikastola. El modelo de Calidad Total nos enseñaba una nueva forma de gestionar el centro, totalmente orientado a las familias, a los resultados, cambiando el estilo de liderazgo, sistematizando nuestros procesos, implicando a las personas, etc., de manera que conseguíamos una coherencia en todo lo que hacíamos.

¿Cuál ha sido el camino que vuestra organización ha seguido para llegar a ser reconocida en Europa? El camino lo iniciamos con EUSKALIT en 1996 cuando se creó un grupo de formación de ikastolas pertenecientes a EIB (Eusko Ikastola Batza) y Centros Diocesanos de Bizkaia. Posteriormente, en el año 2000 contratamos a la empresa Overcall para avanzar en la implantación y desarrollo de un sistema de gestión de procesos, que abarcase todas las áreas de la ikastola. En el año 2002 obtuvimos la Q plata, y en el año 2003 nos presentamos al Premio Europeo a la Calidad, logrando el reconocimiento de Finalista.

¿Cuáles son las principales dificultades con las que os habéis encontrado? y ¿Qué errores habéis cometido en este recorrido? La principal dificultad con la que nos hemos encontrado ha sido convencernos de la utilidad del modelo de gestión en una ikastola. La clave está en el Equipo Directivo. Cuesta asumir la nueva forma de gestionar el centro, pero una vez convencido el despliegue es espectacular. Para las personas de la organización al principio supone un gran esfuerzo, pero los beneficios se aprecian pronto. Hay muchos pequeños errores que se van produciendo en el camino, pero se van corrigiendo. Lo importante es contar con las personas de la organización, que tienen buenas ideas, conocen el trabajo y son capaces de introducir grandes mejoras en nuestros procesos.

Además de los económicos, ¿Qué otros beneficios habéis obtenido? Aparte del incremento de la satisfacción de personas, motivación, satisfacción de clientes, destacaríamos el gran impacto social que tiene, debido a la importancia que tiene la educación en la sociedad actual y al prestigio del premio europeo. Es pronto para valorar otros beneficios, aunque creemos que va a tener un efecto altamente positivo en el incremento de solicitudes de matrícula, ya que se nota el interés que están mostrando las familias. De hecho, desde que comenzamos a implantar el sistema de gestión del modelo EFQM estamos doblando la capacidad del centro y en un espacio de 5 años los alumnos matriculados han crecido en un 45%. Y, por supuesto, la mejora continua de nuestros procesos nos ha llevado a mejorar los resultados académicos.

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CLUB 400

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BIKAINTASUNAREN BIDEAN CAMINO A LA EXCELENCIA KLUB 400-aren, -Euskal Herrian bere bikaintasunaren kudeaketagatik nabarmendutako erakundeen arteko elkartrukaketaren foroa- ekitzen artean, esperientzien aurkezpen ekitaldi bat egin zen "Bikaintasunaren bidean" lemapean. Zilarrezko eta urrezko Q saria duten erakundeetako 40 zuzendarik parte hartu zuten eta Microdeco, Novia Salcedo Fundazioa, Begoñazpi Ikastola, Fagor Electrodomésticos – Negocio Cocción, ASLE eta José Ramón Calonge (Naturcorp) EFQMko ebaluatzaile senior-a eta azken urteetan ETE, enpresa txiki eta ertainen, Europar sarien epaimahaiko kidea denaren esperientziak aurkeztu ziren.

Dentro de las actividades del CLUB 400, foro de intercambio de las organizaciones reconocidas por la Excelencia de su gestión en el País Vasco, se celebró una sesión de presentación de experiencias bajo el título "Camino a la excelencia". Con la presencia de más de 40 directivos de organizaciones Q Plata y Q Oro se presentaron las experiencias de Microdeco, Fundación Novia Salcedo, Begoñazpi Ikastola, Fagor ElectrodomésticosNegocio Cocción, ASLE y la experiencia de José Ramón Calonge (Naturcorp), evaluador senior de la EFQM y miembro del Jurado de PYMEs del Premio Europeo en los últimos años.

José Ramón Calonge comentó desde su experiencia por qué se presentan las organizaciones al Premio Europeo, qué hace falta para presentarse y cuáles son los principales beneficios manifestados. Por qué se presentan las organizaciones al EQA: • Como un mecanismo de activación de resultados por la tensión que exige el presentarse a cualquier evaluación. • Por coincidir con un cambio organizativo en la empresa y la necesidad de darle nuevos "aires" a la gestión. • Por dar soporte a un plan de mejora para los próximos 2-3 años fruto del informe de feedback de los evaluadores. • Por hacer el esfuerzo de presentar un enfoque más completo de la organización. Qué hace falta para presentarse al EQA: • Una media de 4 ó 5 años trabajando intensamente con el Modelo de Excelencia • Una buena memoria y que además de ser técnicamente buena, cuente una historia completa. • Estar preparados para la evaluación y su resultado de cara a evitar frustraciones. • Hay una gran cantidad de repeticiones en las organizaciones que obtienen los premios en Europa ya que además de la mejora de la gestión hay un cierto aprendizaje en cómo se cuentan las cosas en la memoria y en la visita de evaluación. Principales beneficios: • Gran salto en la mejora y en la motivación de las personas. • Importante impacto en cuanto a la imagen de la organización tanto interna como externamente. • Facilita el contacto con otras organizaciones internacionales. Tener un premio europeo es una primera tarjeta de presentación ante otras organizaciones. • Hay un gran aprendizaje tanto durante el propio proceso de evaluación como a raíz del trabajo con el informe de los evaluadores.

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KLUB 400-a

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De los comentarios realizados por las cinco organizaciones reconocidas se pueden extraer algunos denominadores comunes en cuanto a lo que ha sido su experiencia en el camino hacia los premios europeos, así como algunas recomendaciones para los que sigan su ejemplo: Beneficios que les está aportando: • Utilizar el Modelo de Excelencia coincidiendo con un cambio organizativo • Quitarle miedo a presentarse a premios en Europa y comprobar que podemos ser tan buenos como cualquiera • La evaluación externa es un dinamizador de la mejora, que impide la relajación de las organizaciones • La terminación de la memoria es en sí mismo un triunfo por lo que obliga a reflexionar a la organización. • El proceso de la memoria cohesiona y da ilusión • La memoria homogeneiza el lenguaje y cuenta la historia de la organización • El proceso contribuye a un despliegue de la gestión en todas las personas Principales dificultades: • • • • •

Dificultades del idioma para la memoria y la visita Tensiones en la redacción por los plazos Costes de presentación y por la necesaria dedicación de varias personas Difícil ser Award si no te comparas con las mejores organizaciones europeas Peligro de frustración si no obtienes premio o de autocomplacencia si lo obtienes

Recomendaciones a futuros candidatos: • Existencia de un equipo de redacción de memoria aunque deba haber una mano que unifique la misma • Trabajar a fondo los informes previos de Q Plata y Q Oro • Traducción por parte de un profesional y nativo • No hay que dar por supuesto que los evaluadores conocen el sector de la organización o el estilo de gestión de un país.

INTERCAMBIO INTERNACIONAL DE PRACTICAS DE GESTION Dentro también de las actividades del Club 400, los pasados 5, 6 y 7 de Noviembre GAIN Club, Asociación Italiana de empresas innovadoras de la región de Emilia Romagna realizó una visita al País Vasco para conocer buenas prácticas de gestión de empresas avanzadas. Cuatro empresas del Club 400 fueron las anfitrionas de estas visitas en las que se presentaron las siguientes prácticas de gestión: • Orkli: Integración de sistemas: calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales, y el e-kanban. • Soraluce: Equipos técnicos-productivos y mini compañías • Eroski Plataforma de Mercancías Generales: Logística, gestión de clientes y sistema de mejora • ASLE: Gestión del liderazgo.

La "expedición" italiana estuvo formada por gerentes y directivos de 18 empresas de la Asociación de empresas innovadoras de Emilia Romagna con actividades diversas tales como la producción para el sector del automóvil, sistemas eléctricos, servicios de innovación y formación continua para pymes, construcción de infraestructuras o diseño gráfico. El interés de estos intercambios con organizaciones avanzadas y la similitud de actividades de EUSKALIT y GAIN Club hace que se valore la posibilidad de devolver la visita a alguna de las empresas italianas con prácticas de gestión más avanzadas.

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FORMACION PARA LA ACCION EN LAS ADMINISTRACIONES PUBLICAS

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FOAC ADMINISTRACIONES PUBLICAS 2004 2002. urtean Herri Administrazioko erakunde talde batek: Finantza eta Ogasun saila, Bizkaiko Foru Aldundiko Gizarte Urgazpenerako Foru Erakundea (IFAS) eta LANTIK, EITB, Administrazioa Eguneratzeko Bulegoa (OMA) eta Getxoko udaletxea, lanean hasi ziren EUSKALIT-en bitartekaretzarekin eta Q-EPEA, erakunde publikoen arteko ikasketa taldea, sortu zuten.

Talde honen jardunbide ona eta EUSKALITek 1995ean, industriako ETE, heziketa zentru eta aholkularitzentzako, habian jarri zuen akzioarako laguntza metodologiaren jarraipen handia dela eta, 2004. urterako Herri Administrazioko erakundeentzako programa berezi bat antolatu dugu. Programa hau udaletxe, erakunde autonomo, enpresa publiko eta antzeko beste erakundeei zabalduta egongo da.

Jesús Mesa (OMA), Sabino Torre (Gobierno Vasco), Jesús Murga (Presidente de EUSKALIT), Iñaki Zarraoa (Alcalde de Getxo) y Fernando Sierra (EUSKALIT)

En 2002 un grupo de entidades de la Administración Pública formado por el Departamento de Hacienda y Finanzas, el Instituto Foral de Asistencia Social (IFAS) y LANTIK de la Diputación Foral de Bizkaia, EITB, la Oficina para la Modernización de la Administración (OMA) y el Ayuntamiento de Getxo, comenzaron a trabajar de manera conjunta bajo la coordinación de EUSKALIT creando Q-EPEA, grupo de aprendizaje compartido de entidades públicas.

El buen funcionamiento de este grupo de trabajo, así como el éxito de la metodología iniciada por EUSKALIT en 1995 que combina la formación con la aplicación práctica de lo aprendido y el intercambio de experiencias (FOAC) en pymes industriales, centros educativos o consultorías nos ha animado a lanzar en 2004 un programa específico dirigido a entidades de la Administración Pública: Ayuntamientos, organismos autónomos, empresas públicas y otras entidades similares.

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AKZIORAKO LAGUNTZA HEZIKETA HERRI ADMINISTRAZIOAN

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El programa tiene un sistema de perfil práctico para ayudar a las personas de las organizaciones de la Comunidad Autónoma del País Vasco en el camino hacia la Calidad Total / Excelencia. Este sistema de aprendizaje consta de tres etapas: 1. Aprender de los expertos: Mediante jornadas de formación en aula, en la que consultores expertos imparten los conocimientos teóricos generales, reforzados con ejemplos y ejercicios sobre el tema que se trate. 2. Aprender aplicando en la propia organización: La práctica es el mecanismo que más contribuye al aprendizaje, proporcionando formación interna al equipo que desarrollará el proyecto y superando las dificultades reales que se vayan presentando.

3. Aprender a través del intercambio de experiencias: Mediante jornadas de puesta en común, se aprende explicando a otros lo que se ha hecho y a su vez conociendo cómo lo han hecho los demás. Las tres etapas son complementarias y se deben realizar de modo consecutivo. Son las piezas que comprende el cuadro del aprendizaje.

Los temas sobre los que se trabajará en 2004 son los siguientes: FOAC ADMINISTRACIONES PUBLICAS 2004 MODULO PRELIMINAR

MODULO 1

MODULO 2

MODULO 3

MODULO 4

MODULO 5

PROCESOS

5S (organización, orden, limpieza, control visual, disciplina y hábito)

VOZ DEL CLIENTE

POLITICA Y ESTRATEGIA

BUENAS PRACTICAS DE GESTION

ABIERTO A TODO EL PERSONAL

2-3 PERSONAS DEL EQUIPO DIRECTIVO

2-3 PERSONAS DEL EQUIPO DIRECTIVO

2-3 PERSONAS DEL EQUIPO DIRECTIVO

2-3 PERSONAS DEL EQUIPO DIRECTIVO

2-3 PERSONAS DEL EQUIPO DIRECTIVO

2 DIAS SEGUIDOS

3 DIAS ALTERNOS

3 DIAS ALTERNOS

3 DIAS ALTERNOS

2 DIAS ALTERNOS

2-3 DIAS ALTERNOS

ENERO (y durante el año)

FEBREROMARZO

ABRIL-MAYOJUNIO

SEPTIEMBREOCTUBRE

NOVIEMBRE

DURANTE EL AÑO

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL EN LAS ADMINISTRACIONES PUBLICAS INSCRIPCION A FOAC 2004

La presentación del I Programa de Apoyo para la Acción para Administraciones Públicas se realizará en el Parque Tecnológico de Zamudio, edificio Barco nº 101, con dos fechas para elegir: 26 de enero y 28 de enero, de 9 a 10:30. La asistencia será gratuita; imprescindible confirmar asistencia ([email protected]) Tel: 94 420 98 55 Fax: 94 420 98 54

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CLUB DE FACILITADORES 5S

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5S-ko PRAKTIKA ONENAK MEJORES PRÁCTICAS DE 5S 5S erraztatzaileen Kluba 2003. urtean sortu zen, aurreko urteetan egin zen eredu gisako esperientzia baten ostean. Bere xedea, 5S Kluba osatzen duten kideen ezagutza maila bultzatzea da. Honen bestez produkzioa eta lanpostuak hobetzeko tresna den horretan aurrera egiteko asmoz, esperientzien elkartrukaketa saioak antolatzen dira.

Acto del Club en la Semana Europea de la Calidad

El Club de facilitadores de 5S se constituyó en el año 2003 tras una experiencia piloto llevada a cabo en años anteriores. Su objetivo es promover el aprendizaje entre sus miembros a través del intercambio de experiencias para avanzar en la aplicación y desarrollo de las 5S como metodología para mejorar la productividad y los puestos de trabajo.

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5S ERRAZTATZAILEEN KLUBA

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Desde su creación se han desarrollado diversas actividades: • Jornadas técnicas: en cada una de ellas se ha tratado en detalle una de las 5S, con exposición de los enfoques dados por cada uno de los miembros en relación a la S en particular abordada en la jornada. Además, en cada una de ellas se ha profundizado en un tema relacionado con la metodología 5S como lay-out, seguridad, etc. • Visitas cruzadas entre empresas de los miembros del Club de Facilitadores 5S: cada miembro ha podido visitar al resto de organizaciones del club según un esquema de oferta de visitas y demanda establecido a tal efecto.

• Intercambios entre facilitadores de las diferentes organizaciones: se ha potenciado la relación fluida entre los miembros, quienes han compartido más que 5S y se han intercambiado diferentes tipos de información y know how voluntariamente. Además, han creado una página web para el club y han utilizado un foro de internet para exponer sus dudas y obtener respuesta a ellas. • Acto de reconocimiento a las mejores organizaciones del club que han implantado las 5S, el cual se ha realizado durante la Semana Europea.

El 19 de noviembre tuvo lugar el I encuentro de Mejores Prácticas de Implantación 5S. El acto comenzó con la exposición de las actividades del Club de Facilitadores 5S. La primera intervención corrió a cargo de Oscar Reges de Bekaert Consulting que habló sobre la metodología para la aplicación de 5S en empresas industriales. Posteriormente cinco organizaciones, entre las que estaban Mecanizados Iriarte S.L., GLHBI Miguel Altuna IFPS, Nueva Herramienta de Corte S.A., Ulma Forja S. Coop. y VicrilaVidriera y Cristalería de Lamiaco S.A. presentaron su experiencia en la implantación de las 5S. Tras la presentación de estas experiencias un jurado compuesto por profesionales con amplia experiencia en el conocimiento e implantación de la metodología 5S y miembros del propio club, decidió que Nueva Herramienta de Corte, S.A. (NECO) era la organización con la mejor implantación de las 5S, por lo que recibió un trofeo conmemorativo. EUSKALIT quiere agradecer a Iñaki Murgia (Asle), Roberto Ibisate (Grúas Ibisate) y José Antonio Ortuondo (Fagor Electrodomésticos) su colaboración en este jurado.

Zure erakundeak 5S erraztatzaileen Klubeko kidea izan nahi badu, ez itxaron gehiago eta jarri zaitez kontaktuan EUSKALITekin: (Terese García [email protected]).

Si su organización desea ser miembro del Club de Facilitadores de 5S, no espere más y póngase en contacto con EUSKALIT.

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FOAC PYME 2004

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HEZIKETA HOBETZEKO - HOBETU LEHIATZEKO FORMACIÓN PARA MEJORAR - MEJORAR PARA COMPETIR ETE industrialentzako egin diren akziorako laguntza heziketa programetako modulu ezberdinetan, 55 enpresa eta 194 pertsona baino gehiagok parte hartu dute. 2004. urtean ere, zure enpresak programa honetan parte hartu dezake, eta era honetan 300 enpresei beraien kudeaketan aurrera egiten lagundu dioten metodologia ezartzeko aukera daukazu.

55 empresas y más de 194 personas han participado en los diferentes módulos del programa Formación para la Acción para pymes industriales. Su empresa también puede participar durante 2004 en este programa e implantar con éxito estas metodologías que han ayudado ya a más de 300 empresas a mejorar su gestión.

En 2003 se han impartido un total de 11 módulos diferentes (2 de Implantación de las 5S, 6 de Autoevaluación según EFQM, 2 de Gestión de Procesos y 1 de Despliegue de Objetivos y Estrategias). Varios de los grupos de empresas formados para participar en los diferentes módulos se han constituido gracias a la colaboración de entidades como: Fagor Electrodomésticos ACICAE y SEA- Empresarios Alaveses. Además queremos resaltar la participación de CIE AUTOMOTIVE, quien ha formado a más de 50 personas por medio de este programa de apoyo para la acción este año.

2004ko FOAC PYME programa osatzen duten moduluei buruzko informazioa nahi izanez gero, jarri zaitez kontaktuan Terese Garcia-rekin ([email protected]).

Si desea información sobre los diferentes módulos del programa FOAC PYME del año 2004, contacte con Terese García ([email protected]).

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KALITATEA INGURU TURISTIKOAN

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KALITATEZKO KUDEAKETA ETA KALITATEZKO TURISMOA CALIDAD DE GESTION Y TURISMO DE CALIDAD Durante la celebración de la Semana Europea y bajo el lema "Calidad en el entorno turístico: hazlo realidad" EUSKALIT ha organizado varios actos con el objetivo de fomentar la gestión de la calidad en el sector turístico. El día 17 de noviembre se celebró el acto "Las 10 preguntas clave sobre la Q turística" en la Escuela de Hostelería de Artxanda. En el acto intervinieron D. Manu Juste, Consultor del área turística del Grupo Orbere, Dña. Miryam Jauregui, Directora de IAC Certificación y Dña. Koro Garmendia, Vicenconsejera de Turismo del Gobierno Vasco. En el acto se trataron aspectos de la "Q Turística" como cuál es el proceso para conseguir la certificación, qué beneficios puede aportar la certificación a un establecimiento, ayudas económicas para su obtención, etc. A continuación cuatro establecimientos que han obtenido la certificación expusieron su experiencia. Intervinieron: Dña. Marian Anasagasti del Hotel López de Haro, D. Gonzalo Díez de Viajes Galea, D. Fermín Sánchez de Mc Donald´s Sestao y Dña. Annire Ateka de Agroturismo Garaizar.

El título del acto que se celebró el 21 de noviembre en el Albergue de Bilbao fue "La utilización de diferentes sistemas de gestión de la calidad en el sector turístico". La jornada contó con la intervención de tres establecimientos que han optado por implantar diferentes sistemas de gestión de la calidad. Dña. Ana Bustinza, Directora del Albergue de Bilbao, contó su experiencia en la implantación de la ISO 9001:2000, D. José Carlos Campos, Gerente del Parador de Turismo de Hondarribia, expuso su experiencia en la implantación de la ISO 14000, EMAS y "Q Turística" y por último Dña. Araceli Déniz, Responsable de Calidad y Medio Ambiente de Acorn Hoteles, habló del camino hacia el Modelo de Excelencia Europeo (EFQM).

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CALIDAD EN EL SECTOR TURISTICO

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“Q TURISTIKOA” DUTEN ESTABLEIMENDUETARA BISITA PROGRAMAK PROGRAMAS DE VISITAS A ESTABLECIMIENTOS CON “Q TURÍSTICA” EUSKALITetik, Euskal Herrian ICTEren ordezkari bezala, Euskal Autonomi Erkidegoan "Q Turistikoa" duten establezimenduetara bisita-programak antolatu ditugu. Bisita hauek, batez ere ostatu, jatetxe, bidai-agentzia, nekazalturismo eta camping arloan kudeatzaile, enpresari edota turismo arloko kalitate arduradun gisa dabiltzanei zuzenduta daude. Establezimendu hauen jardunbidea hurbiletik ezagutu nahi baldin baduzu, jar zaitez kontaktuan gurekin (Mª Victoria Bascones).

Desde EUSKALIT, representante del ICTE en el País Vasco, estamos organizando una serie de visitas a establecimientos certificados con la "Q Turística" dentro de la Comunidad Autónoma del País Vasco. Las visitas están dirigidas a gerentes, empresarios o responsables de calidad de establecimientos turísticos de los siguientes subsectores: hoteles, restaurantes, agencias de viaje, casas rurales y campings. Si está interesado en conocer de cerca el funcionamiento de estos establecimientos póngase en contacto con nosotros (Mª Victoria Bascones).

TURISMO ARLORAKO AKZIORAKO LAGUNTZA PROGRAMAK PROGRAMAS DE APOYO PARA LA ACCIÓN EN EL SECTOR TURÍSTICO Dagoeneko abian da Turismo arlorako akziorako laguntza programako taldea. Talde honetako partaideak Hotel Silken Ciudad de Vitoria, Parador de Hondarribia, Donostiako Hotel Silken Amara Plaza, Donostiako Hotel Abba Londres y de Inglaterra, Hondarribiako Hotel Río Bidasoa eta Zestoako Bainuetxea dira.

Los participantes recibirán formación sobre el Modelo de Excelencia EFQM. El programa es plurianual y durante este primer año estos establecimientos realizarán una autoevaluación, tras la cual planificarán las posibles áreas de mejora que surjan de esta autoevaluación con el objetivo de ir mejorando es su gestión.

Ya está en marcha el primer grupo del Programa de Apoyo para la Acción en el sector turístico. Los participantes en este grupo son: Hotel Silken Ciudad de Vitoria, Parador de Hondarribia, Hotel Silken Amara Plaza de San Sebastián, Hotel Abba Londres y De Inglaterra de San Sebastián, Hotel Río Bidasoa de Hondarribia y el Balneario de Cestona.

Además las oficinas de Turismo del País Vasco, han comenzado un programa de formación basado en las Normas de Calidad Turísticas.

GALA DEL TURISMO VASCO El pasado 4 de diciembre se celebró en el Balneario de Cestona la Gala de Turismo Vasco. Esta gala se celebra anualmente con el objeto de reconocer a las empresas vascas certificadas con la "Q" de Calidad Turística. En el acto el anterior Consejero de Industria, Comercio y Turismo, Josu Jon Imaz, hizo entrega de un diploma a D. Juan Carlos Basaguren del Agroturismo Etxebarri de Oleta, Dña. Mª Luisa Elgezabal del Agroturismo Garaizar de Maruri y a Alvaro Martínez de Benito y a Bárbara Anasagasti del Hotel López de Haro en reconocimiento al trabajo que están realizando estas organizaciones para mejorar la gestión de sus establecimientos.

Marian Anasagasti del Hotel López de Haro con la "Q Turística"

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BERRIAK

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BIKAINTASUNAREKIN KONPROMEZU AGIRIA DIPLOMA DE COMPROMISO CON LA EXCELENCIA EITBk, Artxandape eta Bera Kruz ikastolek, Otxarkoaga Lanbide Heziketa zentruak, Imprenta Universal eta Akaba enpresak, Erabateko Kalitatea/Bikaintasunaren bidean aurrera egiteko konpromezu agiria jaso dute. Agiri hauen bitartez, erakunde hauek EFQM eredua erreferentzi gisa izanik, beraien kudeaketan aurrera jarraitzeko egiten ari diren lana azpimarratu nahi da.

EITB, las ikastolas Artxandape y Bera Cruz, el Centro de Formación Profesional Otxarkoaga, Imprenta Universal y la empresa Akaba han recibido de manos del Presidente de EUSKALIT Jesús Murga, el Diploma de Compromiso de avanzar hacia la Calidad Total/Excelencia. El objetivo de estos diplomas es reconocer y acreditar el esfuerzo que están realizando estas organizaciones para que sigan avanzando en la mejora de su gestión, utilizando como referencia el Modelo EFQM.

Entrega a Akaba Entrega a la Ikastola Artxandape

Entrega a Ikastola Bera Kruz Entrega a Imprenta Universal

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NOTICIAS

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BIKAINTASUNAREN BILATZAILEA ETA 12 ERRONKAK BUSCADOR DE EXCELENCIA Y 12 DESAFÍOS EUSKALITek bi tresna berri sortu ditu: "Bikaintasunaren Bilatzailea" eta "12 Erronkak". Bi tresna berri hauen bitartez Euskal Herriko erakundeei, beraien kudeaketarako baliogarri diren lanabes erabilterrazak eskeini nahi zaizkie. • "Bikaintasunaren Bilatzailea", Euskal Herriko erakunde aurreratuen kudeaketa praktika onak aurkitzeko eta ezagutzeko balio duen erreminta konplexua da.

EUSKALIT ha desarrollado dos nuevas herramientas: "Buscador de Excelencia" y "Los 12 Desafíos". Nuestro objetivo no ha sido otro que diseñar herramientas de fácil aplicación para ayudar a las organizaciones del País Vasco a mejorar su gestión. • "El Buscador de Excelencia" es una completa herramienta que permite encontrar y conocer buenas prácticas de gestión de organizaciones avanzadas del País Vasco. Estas buenas prácticas de gestión están seleccionadas de las memorias que han presentado las organizaciones que han obtenido alguno de los premios a la calidad en la gestión en el País Vasco (Q Plata o Q Oro) o en los Premios Europeos a la Calidad. Todas estas prácticas están basadas en la estructura del Modelo EFQM de Excelencia que es el marco de referencia para la gestión más completo existente en Europa.

El buscador de Excelencia es un Servicio restringido a los colaboradores de EUSKALIT. Por una reducida cuota anual tiene derecho a consultar las memorias completas de más de 24 organizaciones premiadas con la Q Plata, Q Oro o Premios Europeos a la Calidad. De igual modo, puede realizar búsquedas avanzadas de más de 300 subcriterios con buenas prácticas de empresas industriales y de servicios, centros de educación, hospitales o entidades financieras. La clave de acceso para la consulta de este Buscador de Excelencia se envía a cada organización en el momento de darse de alta como colaborador de EUSKALIT. • "12 Erronkak" 2003ko Bikaintasunaren Ereduan oinarrituta dagoen lanabesa da eta erakundearen barruan lidergoa neurtzeko balio duena. Erreminta honek ebaluaketa zorrotzagoa egitea ahalbidetzen du, nabaritasunetan oinarritzen delako eta ez susmo edo iritzietan. • "Los 12 desafíos" es una sencilla herramienta inspirada en el nuevo Modelo de Excelencia 2003, que sirve para evaluar su liderazgo dentro de la organización, y a diferencia de otras, permite una evaluación más rigurosa, ya que se basa en evidencias, no en percepciones u opiniones. "Los 12 desafíos" se caracteriza por ser una herramienta sencilla y muy completa. Permite el establecimiento y la priorización de las acciones de mejora identificadas, posibilita la evaluación personal, la evaluación cruzada por parte de terceras personas y proporciona información para una evaluación global del liderazgo en la organización. Además contiene Buenas Prácticas obtenidas de organizaciones Excelentes que le servirán como ayuda y referencia en su actividad como líder. Si es usted colaborador de EUSKALIT, recibirá próximamente "Los 12 desafíos" encuadernado. Bi tresna hauetariko bati buruz informazio gehiago nahi izanez gero kontsulta ezazu gure web orria: www.euskalit.net Si quiere más información sobre cualquiera de estas dos herramientas consulte nuestra página web: www.euskalit.net, donde podrá acceder a estos dos documentos.

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BERRIAK

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TMC, TECNOLOGÍAS PARA LA MEJORA CONTINUA Durante 2003 ha habido grandes innovaciones en la web de EUSKALIT. Una de las claves del éxito de estas innovaciones ha sido la incorporación en EUSKALIT como becarios de Joseba Pagazaurtundua y Jonan Otazua. Estos dos compañeros, licenciados en Ciencias de la Información con una sólida formación en creación de páginas web y comunicación multimedia, han desarrollado el nuevo diseño de nuestra web y nuevos servicios a través de Internet como las inscripciones a las sesiones del Club de Evaluadores, Club de Facilitadores de 5S, Semana Europea de la Calidad, el Buscador de Excelencia y recientemente las matriculaciones al Curso en Gestión de Calidad y Excelencia.

Además, Jonan y Joseba se formaron en nuestro curso de Calidad para Postgraduados/as y completaron estos conocimientos siendo miembros del Club de Evaluadores y secretarios de varias de las Evaluaciones Externas de las organizaciones que ha optado a las Q plata y Q oro – Premio Vasco a la Calidad de Gestión 2003. Si quiere desarrollar innovaciones similares a las de EUSKALIT en el campo de las comunicaciones e Internet, está de enhorabuena, porque a partir de febrero Ud. también puede contar con Jonan y Joseba en TMC – Tecnologías para la Mejora Continua, su empresa de nueva creación: teléfono de contacto 605762655 (Jonan) y 636053548 (Joseba).

RECONOCIMIENTOS Desde el I Curso en Gestión de Calidad y Excelencia se realiza un reconocimiento a los mejores profesores. Para optar a este reconocimiento se han tenido en cuenta a aquellos profesores que han impartido al menos 2 módulos y que además han superado la puntuación de 8,00 en las encuestas de satisfacción que cumplimentan los alumnos/as al término del módulo. En el año 2003 de los 22 profesores que han impartido clase, los dos mejor valorados en conjunto han sido: Gonzalo San Antonio de AENOR y José Antonio Calvo de SoluzionaNovotec. Puntuación

Nº de módulos

Gonzalo San Antonio

8,10

10

José Antonio Calvo

8,04

7

Gonzalo San Antonio

Desde EUSKALIT queremos felicitar a estos profesionales y animarles a que sigan transmitiendo sus conocimientos con tanto entusiasmo. ZORIONAK.

José Antonio Calvo

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NOTICIAS

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Barri onak laster batean zabaltzen dira, eta norbaitek urrezko Q saria jasotzen duenean, Zorionak ugariak izaten dira. Hona hemen

Lauaxeta ikastolari igorri dizkioten bi eskutitz: Zorionak ikastolako lan talde osoari!

Egunon Josu!

Paristik baldin bada be, barri onak zabaltzen dira! Ta holan izan da oraingo honetan ere, Urrezko Q saria jaso dozuela entzun dot eta! Hor nire ikastola! Beti aurrera begira…horra hor nire pertsonaren garapenean hainbesteko garrantzia euki dauan ikastola, eskola, ta jadanik nire etxe sentitzen dodana.

Zorionak! Ondo egiten dozuenaren seinale izango da ebaluatzaile horreek onartu deutsuen meritua.

Zorionak bihotzez, horrenbeste enpeñu ipiñi dozuelako, ta espero dot sari honegaz ta aurretik jasotakoekaz zuen ilusio ta esfortsuak ondo islatuak egotea. Zorionak barriro ta espero dot aurrerantzean ere orain arte bezala jokatzea. Paristik, Mireia

Zorionak urrezko jendea hezten dozuelako, zorionak urrezko pertsonen artean lan egiten dozuelako, zorionak urrezko momentuak sortzeagatik ikasleen bizitzan, zorionak urrezko sentimenduak sortu izanagatik ikasle ohien artean… Zorionak urrezkoa dan XXI. mendeko asmakizuna balore nagusitzat izateagatik: PERTSONA! Zorionak eta ondo izan danei! Sergio Murillo

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USTED PUEDE COLABORAR CON EUSKALIT EN EL DESARROLLO DE NUESTRA MISIÓN 1. Pueden ser "Colaboradores" de EUSKALIT todas aquellas entidades públicas o privadas y profesionales independientes, así como particulares que desarrollan su actividad en la CAPV y tienen un compromiso con la cultura de la Calidad Total. 2. Deben aportar una cuota establecida en función de la naturaleza de la organización y el número de personas de la misma que trabajan en la CAPV. En el caso de las asociaciones, colegios profesionales, corporaciones y organizaciones similares se tendrá en cuenta el número de personas de su plantilla. 3. La cuota se abonará por años naturales, siendo su periodo de vigencia de enero a diciembre. Para el año 2004 las cuotas son (IVA 16% no incluido):

Nº DE PERSONAS TRABAJANDO EN LA CAPV TIPO DE ORGANIZACION

1–5

6–20

21–100

101–250 251–1000

>1000

Empresas industriales y de servicios y sociedades públicas

A

260.00

320.00

460.00

650.00

980.00

1960.00

Centros de educación y de salud públicos y privados, asociaciones, colegios profesionales, fundaciones, ayuntamientos y otras entidades de la Administración

B

130.00

160.00

230.00

325.00

490.00

980.00

ONG’s y otras entidades de acción social

C

Profesionales independientes

D

130.00 68.00

4. Ser colaborador de EUSKALIT le aportará durante el año 2004 los siguientes beneficios: - reducción en el precio de matrículas de cursos y visitas a empresas organizados por EUSKALIT - recepción del boletín de actualidad de EUSKALIT - preferencia en la inscripción en actos públicos y visitas organizadas por EUSKALIT - envío gratuito de 1 ejemplar de todos los documentos que publique EUSKALIT - descuento en posteriores pedidos de materiales formativos y publicaciones de EUSKALIT - acceso al Buscador de Excelencia: Las prácticas de Gestión más avanzadas de las organizaciones vascas en nuestra web. - Invitación a la Gala Anual de entrega del Premio Vasco a la Calidad de Gestión - Aparecer en la web de EUSKALIT como colaborador. - Las consultorías aparecerán en nuestra web junto con un pequeño currículum vitae de su experiencia en Calidad Total.

EUSKALIT Kalitaterako Euskal Iraskundea • Fundación Vasca para la Calidad

CURSO EN GESTION DE

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