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EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA SANITARIA PÚBLICA DE LA COMUNIDAD DE MADRID 2010
ÍNDICE Introducción.........................................................................................................3 Consultas Externas Hospitalarias………………………………………………… 6 Hospitalización………………………………………………………………………..67 Cirugía Mayor Ambulatoria………………………………………………………… 133
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Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
INTRODUCCIÓN
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Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
Introducción La Comunidad de Madrid viene realizando periódicamente una encuesta de satisfacción para conocer y evaluar la opinión y el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública. Desde 2004 se han evaluado los servicios de Centros de Especialidades Periféricos y Urgencias Hospitalarias. En 2008 se incorporó la evaluación de los servicios de Consultas Externas, Hospitalización y Cirugía Mayor Ambulatoria y en 2009 se incorporó el análisis del servicio de Hospitalización Obstétrica. Esta investigación periódica se integra en una política de calidad, orientada a asegurar que la prestación de los servicios responda a estándares de calidad adecuados y a la mejora continua en la prestación de los mismos. La investigación que se lleva a cabo, permite contar con un sistema de indicadores de la calidad percibida, comprobar el cumplimiento de los objetivos previstos
y establecer nuevas medidas que mejoren el
funcionamiento a partir de los resultados de estas investigaciones, con el propósito de alcanzar un nivel de excelencia en la prestación de los servicios. Los resultados obtenidos a lo largo de estos años han sido útiles para definir líneas estratégicas de mejora y establecer compromisos, que se reflejan en los procesos contractuales entre el Servicio Madrileño de Salud y los Hospitales.
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Introducción Composición de los Grupos de Hospitales Grupo 3 Hospital Gregorio Marañón Hospital Clínico San Carlos Hospital Ramón y Cajal Hospital 12 de octubre Hospital La Paz Hospital La Princesa Hospital Puerta de Hierro-Majadahonda Fundación Jiménez Díaz
Grupo 1 Hospital El Escorial Hospital Henares (Coslada) Hospital Infanta Cristina (Parla) Hospital Infanta Elena (Valdemoro) Hospital Sureste (Arganda) Hospital Tajo (Aranjuez) Grupo 2 Hospital Fundación Alcorcón Hospital de Fuenlabrada Hospital de Getafe Hospital Infanta Leonor (Vallecas) Hospital Infanta Sofia (S.S. de los Reyes) Hospital de Mostoles Hospital Principe de Asturias Hospital Severo ochoa
Grupo 0 - Especiales Hospital Carlos III Hospital Central Cruz Roja Hospital Santa Cristina Hospital Niño Jesús Grupo 0 - (media-larga estancia) Hospital Guadarrama Hospital la Fuenfria Hospital Virgen de la Poveda Hospital Virgen de la Torre
Hospital Psiquiátrico Dr. Lafora
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CONSULTAS EXTERNAS HOSPITALARIAS
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CONSULTAS EXTERNAS
I. METODOLOGÍA
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1.1 METODOLOGIA - Ficha Técnica CONSULTAS EXTERNAS
UNIVERSO
Usuarios de los Servicios de las Consultas Externas del hospital Carlos III de la Comunidad de Madrid.
MUESTRA
163 usuarios.
ERROR MUESTRAL
Para datos globales el error es de ± 7,7% (bajo el supuesto de máxima indeterminación en el que p=q=0,5 y para un nivel de confianza del 95%).
SISTEMA DE MUESTREO
Muestreo estratificado con afijación no proporcional por Hospital y proporcional al número de usuarios atendidos en las CCEE del hospital, comenzando por una primera selección aleatoria de consultas y posteriormente dentro de éstas, selección aleatoria de los usuarios (última unidad de muestreo). En caso de que el paciente atendido fuera menor de 16 años, la entrevista se realizó al padre, madre, tutor o familiar responsable del niño/a, que le acompañaba al servicio sanitario.
INSTRUMENTO DE RECOGIDA DE LA INFORMACIÓN
Entrevista personal a los usuarios a la salida de las consultas
FECHAS DEL TRABAJO
24 de Septiembre a 8 de octubre de 2010
DE CAMPO TRABAJO REALIZADO POR
SIGMA DOS S.A. www.sigmados.com
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1.2. METODOLOGÍA - Cuestionario CONSULTAS EXTERNAS
Cuestionario estructurado, constituido por 30 preguntas incluidas las variables de clasificación. El cuestionario es el mismo que el utilizado en 2009 con dos excepciones: En la pregunta nº 5, “Cómo obtuvo la cita con este especialista”, se ha incluido una nueva categoría de respuesta: “Le llamaron a Vd por teléfono para darle la cita después de que su médico de familia/pediatra le enviara a este especialista”. Se ha suprimido la pregunta “El medico especialista, ¿le ha entregado algún documento escrito o informe para su médico de familia?”.
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CONSULTAS EXTERNAS
II II.. INFORME DE RESULTADOS
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CONSULTAS EXTERNAS
1. Perfil sociodemogr áfico sociodemográfico
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PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO CONSULTAS EXTERNAS
PERFIL ENTREVISTADO Sexo Edad (años)
G R U P O 0 E SP E C IA L E S H o m bre ; 30,9%
16 a 29
11,60% 6,7% 45,20%
30 a 44
M u j e r; 69,1%
31,3%
Base Grupo: 657
CARLOS III
Mujer; 56,4%
45 a 64
65 ó más
Hombre ; 43,6%
24,50% 34,4% 18,70% 27,6%
Grupo 0 - Especiales Base Hospital: 163
Base Grupo: 657
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CARLOS III Base Hospital: 163
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PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO CONSULTAS EXTERNAS
PERFIL ENTREVISTADO
Ocupación
Nivel de Estudios Menos de primarios
3,3% 1,8%
Pensionista
20,1%
Primarios Secundarios
Ns/Nc
Estudiante
40,2% 36,2%
Sus labores Desempleo
7,8%
GRUPO 0 ESPECIALES
Base Grupo: 657
38,7%
28,6% 23,3%
Universitarios
56,1% 51,5%
Ocupado
Ns/Nc
16,4% 26,4% 1,8% 1,8% 14,6% 14,1% 8,1% 5,5% 3,0% 0,7%
GRUPO 0 ESPECIALES
CARLOS III
Base Grupo: 657
Base Hospital: 163
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CARLOS III
Base Hospital: 163
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PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO CONSULTAS EXTERNAS
PERFIL ENTREVISTADO Lugar de nacimiento CARLOS III
G R U PO 0 E S PE C IA L E S España; 90,8%
E spa ña ; 87,9%
Otros; 9,2%
O tro s; 12,1%
Base Grupo: 657
Base Hospital: 163
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PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO CONSULTAS EXTERNAS
PERFIL USUARIO Sexo Edad (años)
G R U PO 0 E SPE C IA L E S H o m bre; 32,8%
M uj e r; 67,2%
0 a 2 años
0,2% 1,2%
3 a 7 años
0,7% 3,7%
8 a 15 años
0,8% 8,6%
16 a 29 años
9,7% 6,7%
Base Grupo: 657 Mujer; 48,5%
30 a 44 años CARLOS III
45 a 64 años 65 y más años Grupo 3
Hombre; 51,5%
Base Grupo: 657
26,5% 22,1% 37,1% 31,3% 25,0% 26,4% CARLOS III Base Hospital: 163
Base Hospital: 163
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CONSULTAS EXTERNAS
2. Perfil de uso
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2. PERFIL DE USO CONSULTAS EXTERNAS
P.1 Había acudido a esta consulta anteriormente...
P.1.1 ¿Cuánto tiempo hace desde que tuvo la primera consulta con el especialista?
G R U P O 0 ESP EC IA LES
44,2%
Menos de 6 meses
N o; 32,0%
65,3% 53,5%
Más de 6 meses
Sí; 68,0%
Base total : 657
CARLOS III
No me acuerdo
34,7% 1,3%
No; 25,8%
NS/NC
1,0%
GRUPO 0 ESPECIALES
Sí; 74,2%
Base Grupo: 448
CARLOS III Base Hospital: 121
Base Hospital: 163
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CONSULTAS EXTERNAS
3. Accesibilidad
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3. ACCESIBILIDAD CONSULTAS EXTERNAS
P.2 Respecto a la primera consulta con el especialista, ¿podría decirme quién le envió? GRUPO 0 ESPECIALES
85,3%
CARLOS III
55,0% 26,0%
Su centro médico de primaria
8,0%
Otro especialista
4,7% 1,8%
0,6%
El médico de urgencias del hospital
13,0% 4,3%
0,7% 0,6%
Otros
Ns/Nc
El especialista al darle el alta en el hospital Base Grupo: 657
Base Hospital: 163
P.3 ¿Cuánto tiempo ha tenido que esperar desde que se le mandó a este especialista hasta que fue visto por primera vez en consulta por éste? GRUPO 0 ESPECIALES
CARLOS III
98,8% 72,5% 14,3% Menos de un mes
Entre 1 y 2 meses
6,5%
2,5%
0,6%
Entre 2 y 4 meses
Más de 4 meses
Base Grupo: 657 19
0,6%
4,2% Ns/Nc Base Hospital: 163
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3. ACCESIBILIDAD CONSULTAS EXTERNAS
P.4 Considerando su problema de salud, dígame en qué medida está usted satisfecho con el tiempo que Vd. ha esperado desde que se le mandó a este especialista hasta que fue visto por primera vez en consulta por éste
78,3%
GRUP O 0 E S P E C IA LE S
90,2%
C A RLOS III
M uy satisfecho + Satisfecho
9,1% 9,3% 3,3%
N i satisfecho ni insatisfecho Base Grupo: 657
20
8,0% 1,8% M uy insatisfecho + Insatisfecho
NS/N C
Base Hospital: 163
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3. ACCESIBILIDAD CONSULTAS EXTERNAS
P.5 ¿Cómo obtuvo la cita para esta consulta?
GRUPO 0 ESPECIALES 60,7%
CARLOS III
43,0% 26,3% 16,0%
Le pidieron la cita desde su centro de salud al salir de la consulta
10,6% 0,6%
10,3% 2,5%
Le llamaron a Vd. para darle la cita después de que su médico/pediatra le enviara a este especialista
Vd. llamó por teléfono al centro de especialidades
11,7% 4,8% Vd. pidió la cita al salir de la consulta del médico especialista
Base Grupo: 657
Tuvo Vd. que volver al centro de especialidades para pedir la cita
2,5% 1,2% Otros
2,5%
7,3%
Ns/Nc
Base Hospital: 163
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3. ACCESIBILIDAD CONSULTAS EXTERNAS
P.6 Dígame en qué medida está usted satisfecho con los siguientes aspectos Facilidad para conseguir la cita
79 ,6%
G R U P O 0 E S P E C IA L E S
9,8% 3,9% 6,7%
76,1%
C A R L O S III
17,8 %
5,5% 0 ,6%
Cercanía del centro a su domicilio G R U P O 0 E S P E C IA L E S
C A R L O S III
45,4%
13 ,2%
58,9%
41,2%
13,5 %
0,2%
27,6%
El tiempo que ha tardado en desplazarse al centro G R U P O 0 E S P E C IA L E S
C A R L O S III M u y sa tisfe c h o + S a tisfe c h o
47,2%
11 ,3%
41,4%
11,0%
61,3% N i sa tisfe c h o n i in sa tisfe c h o
Base Grupo: 657
M u y in sa tisfe c h o + In sa tisfe c h o
0 ,1%
2 7,6% N S /N C
Base Hospital: 163
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3. ACCESIBILIDAD CONSULTAS EXTERNAS
P.8 ¿Cuanto tiempo ha tenido que esperar desde la hora en que estaba citado hasta el momento de entrar en la consulta del especialista? GRUPO 0 ESPECIALES
83,4%
CARLOS III
57,2% 19,0%
Menos de 15 minutos
10,1%
8,0%
Entre 15 y 30 minutos
12,4%
6,1%
Más de media hora y hasta una hora
Base Grupo: 657
1,8%
1,3%
Más de una hora
0,7%
Ns/Nc
Base Hospital: 163
P.9 ¿Cuál es su grado de satisfacción con el tiempo que Vd. ha esperado desde la hora que estaba citado hasta el momento de entrar en la consulta?
73,8%
GRUP O 0 E S P E C IA LE S
86,5%
C A RLOS III Muy satisfecho + Satisfecho
10,6%
Ni satisfecho ni insatisfecho Base Grupo: 657
14,4% 1,2%
8,0% 5,5% Muy insatisfecho + Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital: 163 23
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CONSULTAS EXTERNAS
4. El Centro
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4. EL CENTRO
CONSULTAS EXTERNAS
P.7 Dígame en qué medida está satisfecho con los siguientes aspectos Limpieza del centro
4,5% 1,4% 0,7%
93,4%
GRUP O 0 E S P E C IA LE S
98,8%
C A RLOS III
1,2%
Señalización del centro
93,9%
C A RLO S III
Muy satisfecho + Satisfecho
6,9% 3,9% 0,8%
88,4%
G RUP O 0 E S P E C IA LE S
Ni satisfecho ni insatisfecho Base Grupo: 657
6,1% Muy insatisfecho + Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital: 163
25
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4. EL CENTRO
CONSULTAS EXTERNAS
P.7 Dígame en qué medida está satisfecho con los siguientes aspectos Facilidad para encontrar las consultas
88,7%
GRUP O 0 E S P E C IA LE S
7,7% 3,3% 0,3%
97,5%
C A RLOS III
2,5%
Comodidad y confort de la sala de espera de la consulta del especialista
84,5%
G RUP O 0 E S P E C IA LE S
98,8%
C A RLO S III Muy satisfecho + Satisfecho
10,1% 4,9% 0,5%
Ni satisfecho ni insatisfecho Base Grupo: 657
1,2% Muy insatisfecho + Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital: 163
26
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CONSULTAS EXTERNAS
5. Profesionales del Centro
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5. PROFESIONALES DEL CENTRO CONSULTAS EXTERNAS
P.14 ¿Podría decirme cuál es su grado de satisfacción con la atención recibida en este centro por los siguientes profesionales? El personal administrativo
79,8%
GRUP O 0 E S P E C IA LE S
C A RLOS III
36,7%
5,7% 3,3%
11,2%
61,9%
1,4% Base Grupo 574
Base Hospital: 68
Las/os enfermeras/os
91,3%
GRUP O 0 E S P E C IA LE S
1,4% 2,1%
96,5%
C A RLOS III Muy satisfecho + Satisfecho
3,4% 2,4% 2,9%
Ni satisfecho ni insatisfecho Base Grupo: 606
28
Muy insatisfecho + Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital: 140
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5. PROFESIONALES DEL CENTRO CONSULTAS EXTERNAS
P.10 El especialista que le atiende en consulta ¿lleva su identificación puesta en la bata?
G R U P O 0 ESP EC IA LES
C A R LO S III
NO; 11,7%
N s/ N c; 29,2%
N s/ N c; 14,7%
SI; 65,3%
NO; 5,5%
SI; 73,6%
Base Grupo: 657
Base Hospital: 163
29
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5. PROFESIONALES DEL CENTRO CONSULTAS EXTERNAS
P.11 Dígame en qué medida está satisfecho con los siguientes aspectos relativos al médico especialista que le atiende Su amabilidad GR UPO 0 ESPEC IALES
95,7%
C AR LO S III
96,9%
2,3% 1,5% 0,5%
3,1%
Su eficacia para resolver bien sus problemas de salud
96,3%
C A RLOS III Muy satisfecho + Satisfecho
3,2% 1,1% 2,4%
93,3%
GRUP O 0 E S P E C IA LE S
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 657
3,7% Muy insatisfecho + Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital: 163
30
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO CONSULTAS EXTERNAS
P.11 Dígame en qué medida está satisfecho con los siguientes aspectos relativos al médico especialista que le atiende El tiempo que le dedica en la consulta GR UPO 0 ESPEC IALES
92,5%
4,0% 3,1% 0,4%
C AR LO S III
92,0%
8,0%
La explicación que su médico realiza sobre todo lo que usted quiere saber sobre su salud
98,2%
C A RLOS III Muy satisfecho + Satisfecho
3,3% 2,6% 0,7%
93,4%
GRUP O 0 E S P E C IA LE S
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 657
1,8% Muy insatisfecho + Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital: 163
31
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO CONSULTAS EXTERNAS
P.11 Dígame en qué medida está satisfecho con los siguientes aspectos relativos al médico especialista que le atiende Siempre que es necesario, su médico le explora (ausculta, palpa, mira)
98,8%
C AR LO S III
M uy satisfecho + Satisfecho
2,5% 2,0% 1,6%
93,9%
GR UPO 0 ESPEC IALES
N i satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 657
1,2% M uy insatisfecho + Insatisfecho
N S/N C
Base Hospital: 163
32
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO CONSULTAS EXTERNAS
P.12 Dígame en qué medida está satisfecho con los siguientes aspectos sobre la información que le brinda su médico especialista durante la consulta La información sobre su enfermedad
2,0% 2,9% 2,2%
92,9%
GRUP O 0 E S P E C IA LE S
100,0%
C A RLOS III Base Grupo: 657
Base Hospital: 163
Las instrucciones para seguir en casa
97,5%
C AR LO S III Muy satisfecho + Satisfecho
2,1%2,4% 1,7%
93,8%
GR UPO 0 ESPEC IALES
Ni satisfecho ni insatisfecho Base Total C.M. CEPs: 648
33
2,5% Muy insatisfecho + Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital: 163
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO CONSULTAS EXTERNAS
P.12 Dígame en qué medida está satisfecho con los siguientes aspectos sobre la información que le brinda su médico especialista durante la consulta Los síntomas para acudir al médico tras la atención en la consulta
4,4% 2,6% 2,7%
90,3%
GRUP O 0 E S P E C IA LE S
100,0%
C A RLOS III
La claridad de la información sobre el tratamiento
1,8% 2,4% 1,6%
94,2%
GRUP O 0 E SP E C IA LE S
100,0%
C A RLOS III Muy satisfecho + Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 657
Muy insatisfecho + Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital: 163
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Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO CONSULTAS EXTERNAS
P.13a En la consulta del especialista ¿le indicaron que tenía que hacerse algunos análisis, pruebas radiológicas u otras pruebas médicas (diagnósticas)? CARLOS III
G R U P O 0 ESP EC IA LES N s/ N c; 4,4%
NO; 32,5%
NO; 33,1%
SI; 67,5%
SI; 62,5%
Base Grupo: 657
Base Hospital: 163
35
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO CONSULTAS EXTERNAS
P.13b Dígame en qué medida está satisfecho con los siguientes aspectos sobre la información que le dieron en la consulta de especialidades sobre las pruebas que le mandaron La explicación de por qué le iban a realizar las pruebas
3,6% 2,1% 0,7%
93,6%
GRUP O 0 E S P E C IA LE S
96,4%
C A RLOS III
3,6%
La explicación de en qué consistían las pruebas que le iban a realizar GR UPO 0 ESPEC IALES
94,1%
3,2% 1,9%0,8%
C AR LO S III
94,5%
5,5%
Muy satisfecho + Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Muy insatisfecho + Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital: 110
Base Grupo: 410 36
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5. PROFESIONALES DEL CENTRO CONSULTAS EXTERNAS
P.13b Dígame en qué medida está satisfecho con los siguientes aspectos sobre la información que le dieron en la consulta de especialidades sobre las pruebas que le mandaron La información sobre los riesgos o efectos secundarios de las pruebas GRUP O 0 E S P E C IA LE S
C A RLOS III
87,8%
7,3% 2,9% 2,0%
90,0%
10,0%
La información sobre el resultado de las pruebas realizadas
98,2%
C A RLOS III Muy satisfecho + Satisfecho
2,3% 1,9% 6,7%
89,1%
GRUP O 0 E S P E C IA LE S
Ni satisfecho ni insatisfecho
0,9% 0,9% Muy insatisfecho + Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital: 110
Base Grupo: 410 37
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5. PROFESIONALES DEL CENTRO CONSULTAS EXTERNAS
P.12a Teniendo en cuenta todos los aspectos relativos a su médico especialista, dígame globalmente en qué medida está satisfecho con su especialista GRUPO 0 ES P EC IA LE S
C ARLOS III Muy satisfecho + Satisfecho
94,8%
2,8% 1,8%0,6%
96,9%
1,2% 0,6% 1,3%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 657
Muy insatisfecho + Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital: 163
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CONSULTAS EXTERNAS
6. Coordinaci ón con AP Coordinación
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6. COORDINACIÓN CON AP CONSULTAS EXTERNAS
P.15 El médico especialista, ¿le ha entregado algún documento escrito o informe para usted?
CARLOS III
G R U P O 0 ESP EC IA LES N s/ N c; 3,5% NO; 37,7%
SI; 84,0%
SI; 58,8%
Base Grupo: 657
NO; 16,0%
Base Hospital: 163
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6. COORDINACIÓN CON AP CONSULTAS EXTERNAS
P.16 Dígame en qué medida está satisfecho con la coordinación entre su médico de familia/pediatra y el médico especialista GRUP O 0 E S P E C IA LE S
50,2%
2,0% 8,0%
0,6% 1,2%
98,2%
C A RLOS III
M uy satisfecho + Satisfecho
39,8%
N i satisfecho ni insatisfecho
M uy insatisfecho + Insatisfecho
N S/N C
Base Hospital: 163
Base Grupo: 657
41
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CONSULTAS EXTERNAS
7. Satisfacci ón global Satisfacción y recomendaci ón recomendación
42
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
7. SATISFACCIÓN GLOBAL Y RECOMENDACIÓN CONSULTAS EXTERNAS
P.17 Recomendaría su médico especialista a sus amigos:
4,7% 2,8% 4,8%
87,7%
G R UPO 0 ESPEC IALES
2,5% 1,8% 0,6%
95,1%
C AR LO S III Base Grupo: 657
Base Hospital: 163
P.19 Recomendaría este Centro de Especialidades a sus amigos: 92,9%
G R U P O 0 E S P E C IA LE S
3,9% 1,4% 1,8%
1,8% 0,6%
97,5%
C A R L O S III
Totalm e nte de acue rdo + De acue rdo
N i de acue rdo ni e n de sacue rdo
En de sacue rdo + Totalm e nte e n de sacue rdo
N S/N C
Base Hospital: 163
Base Grupo: 657
43
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
7. SATISFACCIÓN GLOBAL Y RECOMENDACIÓN CONSULTAS EXTERNAS
P.18 Y globalmente, ¿en qué medida está usted satisfecho con la atención que ha recibido en su Centro de Especialidades? GR UPO 0 ESPEC IALES
95,7%
C AR LO S III
96,0%
M uy satisfecho + Satisfecho
N i satisfecho ni insatisfecho
2,9% 0,5% 0,9%
3,1% M uy insatisfecho + Insatisfecho
N S/N C
Base Hospital: 163
Base Grupo: 657
44
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CONSULTAS EXTERNAS
8. Ranking
45
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8. RANKING: CONSULTAS EXTERNAS La in fo r mac ió n so b r e su e n fe r me d ad
1 0 0 ,0 %
L o s sín t o mas p ar a ac u d ir al mé d ic o t r as la at e n c ió n e n la c o n su lt a
1 0 0 ,0 %
L a c lar id ad d e la in fo r mac ió n so b r e e l tr at amie n t o
1 0 0 ,0 %
C o o r d in ac ió n e n t r e su mé d ic o d e familia/p e d iat r a y e l mé d ic o e sp e c ialist a
9 9 ,4%
La in fo r mac ió n so b r e e l r e su lt ad o d e las p r u e b as r e alizad as
9 9,1 %
Limp ie za d e l C e n t r o
9 8 ,8 %
C o mo d id ad y c o n fo r t d e la sala d e e sp e r a d e la c o n s u lt a d e l e sp e c ialist a
9 8 ,8 %
S ie mp r e q u e e s n e c e sar io , e l e sp e c ialist a le e xp lo r a p ar a c o n o c e r b ie n e l p r o b le ma
9 8 ,8 %
S at isfac c ió n glo b al c o n las/lo s e n fe r me r as/o s
9 8,5 %
L a e xp lic ac ió n q u e su mé d ic o r e aliza so b r e t o d o lo q u e V d . q u ie r e sab e r so b r e su salu d
9 8 ,2%
S at isfac c ió n g lo b al c o n e l mé d ic o e sp e c ialist a
9 8 ,1 %
R e c o me n d ac ió n d e l c e n t r o
9 7 ,6 %
Fac ilid ad p ar a e n c o n t rar las c o n su lt as
9 7 ,5 %
Las in st r u c c io n e s p ar a se gu ir e n c asa
9 7 ,5 %
S u amab ilid ad (mé d ic o )
9 6 ,9 %
S at isfac c ió n g lo b al c o n la at e n c ió n r e c ib id a e n e l c e n t r o
9 6 ,9 %
L a e xp lic ac ió n p o r q u é le ib an a r e alizar las p r u e b as
9 6 ,4 %
S u e fic ac ia p ar a r e so lve r b ie n su p r o b le ma d e salu d (mé d ic o )
9 6 ,3 %
S at isfac c ió n glo b al c o n e l p e r so n al ad min ist r at ivo
9 6,2 %
R e c o me n d ac ió n d e l e sp e c ialist a
9 5 ,7 %
La e xp lic ac ió n e n q u é c o n sist ían las p r u e b as q u e le ib an a man d ar
9 4 ,5 %
S e ñ alizac ió n d e l c e n t r o
9 3 ,9 %
El t ie mp o q u e le d e d ic a a u st e d e n la c o n su lt a (mé d ic o )
9 2 ,0 %
T ie mp o d e sd e q u e se le man d ó a e st e e sp e c ialist a h a st a q u e le vió p o r 1ª ve z e n c o n su lt a
9 0,2 %
La in fo r mac ió n so b r e lo s r ie sgo s o e fe c t o s se c u n d ar io s d e las p r u e b as
90 ,0 %
T ie mp o d e sd e la h o r a q u e e st ab a c it ad o h ast a e l mo m e n t o d e e n t r ar e n la c o n su lt a
8 6,5 %
Fac ilid ad p ar a c o n se gu ir la c it a El t ie mp o q u e h a t ar d ad o e n d e sp lazar se h ast a e l C e n t r o Ce r c an ía d e l c e n t r o a su d o mic ilio
Base: 163
7 6 ,5 % 61 ,3 % 58 ,9 %
Datos expresados en % de opinión favorable (Muy satisfecho + Satisfecho) en base contesta. 46
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CONSULTAS EXTERNAS
9. Sugerencias de mejora
47
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
9. SUGERENCIAS DE MEJORA CONSULTAS EXTERNAS
P.20 En relación con los servicios de este Centro de Especialidades ¿Cuál sería el aspecto principal que usted mejoraría?: CARLOS III
G R U P O 0 ESP EC IA LES H a ce n pro pu esta s de m e j o ra ; 25,5%
N s / N c; 35,7%
Nada, todo está bien; 72,4%
Ns / Nc; 22,7%
N a da , to do e stá bie n ; 38,8%
Hacen propuestas de mejora; 4,9%
Base Grupo: 657
Base Hospital: 163
48
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9. SUGERENCIAS DE MEJORA CONSULTAS EXTERNAS
P.20 En relación con los servicios de este Centro de Especialidades ¿Cuál sería el aspecto principal que usted mejoraría?:
GRUPO 0 ESPECIALES N a da , t o d o e s t a b ie n
2 5 ,5 % 1 0 ,6 %
L is t a d e e s p e r a s e a me n o r
5,3%
Re fo r ma r y me jo r a r la s in s t a la c io n e s Ap a r c a mie n t o e s c a s o
3 ,5 %
E l t ie mp o p a r a o b t e n e r la c it a e n a dmis ió n s e a me n o r
3 ,1 %
Tie mp o d e e s p e r a pa r a e n t r a r a c o n s u lt a s e a me n o r
3 ,0 %
F a lt a d e p e r s o n a l a d min is t r a t iv o
2 ,2 %
C a mb ia r mo b ilia r io d e la s a la d e e s p e r a
2 ,0 %
M á s mé d ic o s
1,4%
M á s in fo r ma c ió n d e e n fe r me d a d y t r a t a mie n t o
1 ,2 %
Se u n ifiq u e n la s p r u e b a s e n u n mis mo c e n t r o
1 ,2 %
M e jo r a r t r a t o a l p a c ie n t e
1 ,0 %
Mejoraría
25,5%
4 ,4 %
O tros
3 5 ,7 %
Ns/Nc
Base: total entrevistados 657 La categoría “0tros” agrega diversos aspectos que son sugeridos por menos del 1% de los entrevistados
49
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
9. SUGERENCIAS DE MEJORA CONSULTAS EXTERNAS
P.20 En relación con los servicios de este Centro de Especialidades ¿Cuál sería el aspecto principal que usted mejoraría?: Carlos III Nada, todo esta bien
Aparcamiento escaso
72,4%
3,1%
Limpieza
1,2%
Otros
0,6%
Ns/Nc
Mejoraría
4,9%
22,7%
Base: total entrevistados CCEE: 163 La categoría “0tros” agrega diversos aspectos que son sugeridos por menos del 1% de los entrevistados
50
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CONSULTAS EXTERNAS
10. Seguridad del paciente
51
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
10. SEGURIDAD DEL PACIENTE CONSULTAS EXTERNAS
P.21 ¿Cree usted que ha sufrido algún error o equivocación en alguno de los servicios que se prestan en las consultas de especialistas del Servicio Madrileño de Salud? G R U P O 0 E S P E CIA L E S N s/ N c ; 1,6% NO; 86,6%
MÁS DE UN AÑO
SI; 11,8% Base Grupo: 657
CARLOS III
MENOS DE UN AÑO
70,9% 50,0%
23,9% 12,5%
GRUPO 0 ESPECIALES Ns/Nc ; 0,6%
NO; 94,5%
P.22a ¿Cuánto tiempo hace que sufrió esa equivocación o error en alguno de los servicios de Consultas de Especialistas del Servicio Madrileño de Salud ?
5,2%
CARLOS III
NS/NC 37,5%
SI; 4,9% Base Grupo: 72
Base Hospital: 8
Base Hospital: 163
52
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
10. SEGURIDAD DEL PACIENTE CONSULTAS EXTERNAS
P.22.b Considera usted que la equivocación o error que sufrió estuvo relacionado con... GRUPO 0 ESPECIALES
44,3%
CARLOS III
37,5% 12,5%
18,0% 25,0%
20,3%
25,0%
14,2% 3,2%
EL DIAGNÓSTICO
EL TRATAMIENTO MÉDICO
TRATAMIENTO LA INFORMACIÓN Base: 302 QUIRÚRGICO
OTROS
Base Grupo: 72
NS/NC Base Hospital: 8
P.22.c ¿Cómo fueron las consecuencias de la equivocación o el error en su salud? CARLOS III
G R U PO 0 ES P EC IA LES N S/ N C ; 7,1% MUY G R A V E S; 19,8% BA ST A N T E G R A V E S; 32,8%
N ADA G R A V E S; 9,5%
MUY GRAVES; 37,5% NS/NC; 12,5%
PO C O G R A V E S; 30,8%
POCO GRAVES; 25,0%
BASTANTE GRAVES; 25,0%
Base Grupo: 181
Base Hospital: 8 53
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
10. SEGURIDAD DEL PACIENTE CONSULTAS EXTERNAS
P.23 Considera usted, en general, que se producen equivocaciones o errores en la asistencia sanitaria de la Comunidad de Madrid... GRUPO 0 ESPECIALES
83,4%
31,9%
27,8% 9,2% Con casi ninguna frecuencia
CARLOS III
Con poca frecuencia
3,7%
11,9%
Con bastante frecuencia
Base Grupo: 657
22,0% 6,4% Con mucha frecuencia
3,7% Ns / Nc
Base Hospital: 163
54
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CONSULTAS EXTERNAS
11. An álisis comparativo Análisis
55
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
11. ANÁLISIS COMPARATIVO: G. DE HOSPITALES VS. COMUNIDAD
COMUNIDAD
GRUPO 1
GRUPO 2
GRUPO 3
GRUPO 0 ESPECIALES
Tiempo desde que se le mandó a este especialista hasta que fue visto por primera vez en consulta por éste
67,9%
73,4%
65,2%
66,6%
81,0%
Facilidad para conseguir la cita Cercanía del centro a su domicilio
75,4% 62,8%
81,9% 81,0%
64,9% 71,8%
78,9% 55,3%
85,4% 45,5%
El tiempo que ha tardado en desplazarse hasta el Centro
60,9%
82,5%
70,2%
52,0%
47,2%
Limpieza del Centro Facilidad para encontrar las consultas
85,8% 79,1% 70,8%
95,8% 89,6% 85,0%
89,1% 84,2% 77,4%
80,3% 72,4% 61,4%
94,0% 89,1% 89,0%
Comodidad y confort de la sala de espera de la consulta del especialista
71,0%
81,4%
75,9%
64,0%
84,9%
63,0%
68,9%
67,4%
57,7%
74,7%
Su eficacia para resolver bien su problema de salud (médico)
92,7% 88,5%
94,3% 94,2%
92,6% 92,6%
91,9% 84,0%
96,2% 95,6%
El tiempo que le dedica a usted en la su consulta (médico)
86,2%
92,2%
88,8%
82,5%
92,8%
86,9%
93,0%
89,4%
83,0%
94,1%
89,6%
92,9%
88,6%
88,7%
95,4%
La información sobre los riesgos o efectos secundarios de las pruebas
92,3% 89,8% 85,9% 86,8% 89,6% 91,3% 88,2% 83,2%
93,6% 90,5% 90,5% 93,8% 93,2% 92,3% 91,0% 82,7%
91,4% 87,6% 87,6% 92,2% 91,7% 90,5% 87,9% 84,5%
92,2% 83,0% 83,0% 80,9% 86,9% 91,2% 87,1% 81,9%
95,0% 92,9% 92,9% 95,8% 95,4% 94,3% 94,9% 89,6%
La información sobre el resultado de las pruebas realizadas
84,6%
89,2%
89,1%
80,2%
95,6%
Satisfacción global con las/los enfermeras/os
90,4% 78,7% 72,5% 82,0% 84,8% 84,3%
94,3% 90,2% 86,3% 88,2% 84,8% 89,6%
91,1% 82,0% 77,1% 85,7% 83,2% 85,8%
88,5% 73,2% 64,1% 77,3% 84,7% 80,8%
94,0% 89,8% 83,5% 92,1% 94,6% 96,6%
Señalización del centro
Tiempo desde la hora que estaba citado hasta el momento de entrar en la consulta Su amabilidad (médico)
La explicación que su médico realiza sobre todo lo que Vd. quiere saber sobre su salud Siempre que es necesario, el especialista le explora (ausculta, palpa, mira) para conocer bien el problema La información sobre su enfermedad Las instrucciones para seguir en casa Los síntomas para acudir al médico tras la atención en la consulta La claridad de la información sobre el tratamiento Satisfacción global con el médico especialista La explicación por qué le iban a realizar las pruebas La explicación en qué consistían las pruebas que le iban a mandar
Satisfacción global con el personal administrativo Coordinación entre su médico de familia/pediatra y el médico especialista Recomendación del especialista Recomendación del centro Satisfacción global con la atención recibida en el centro
Diferencia significativa negativa respecto a la valoración media del total de la muestra. Significación 0,05.
Diferencia significativa positiva respecto a la valoración media del total de la muestra. Significación 0,05.
56
Datos expresados en % de opinión favorable (Muy satisfecho + Satisfecho; o Totalmente de acuerdo + De acuerdo) en base contesta.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
11. ANÁLISIS COMPARATIVO: HOSPITALES GRUPO 0 VS. GRUPO 0 GRUPO 0 ESPECIALES Tiempo desde que se le mandó a este especialista hasta que fue visto por primera vez en consulta por éste Facilidad para conseguir la cita Cercanía del centro a su domicilio El tiempo que ha tardado en desplazarse hasta el Centro Limpieza del Centro Señalización del centro Facilidad para encontrar las consultas Comodidad y confort de la sala de espera de la consulta del especialista Tiempo desde la hora que estaba citado hasta el momento de entrar en la consulta Su amabilidad (médico) Su eficacia para resolver bien su problema de salud (médico) El tiempo que le dedica a usted en la consulta (médico) La explicación que su médico realiza sobre todo lo que Vd. quiere saber sobre su salud Siempre que es necesario, el especialista le explora (ausculta, palpa, mira) para conocer bien el problema La información sobre su enfermedad Las instrucciones para seguir en casa Los síntomas para acudir al médico tras la atención en la consulta La claridad de la información sobre el tratamiento Satisfacción global con el médico especialista La explicación por qué le iban a realizar las pruebas La explicación en qué consistían las pruebas que le iban a mandar La información sobre los riesgos o efectos secundarios de las pruebas La información sobre el resultado de las pruebas realizadas Satisfacción global con las/los enfermeras/os Satisfacción global con el personal administrativo Coordinación entre su médico de familia/pediatra y el médico especialista Recomendación del especialista Recomendación del centro Satisfacción global con la atención recibida en el centro
Diferencia significativa negativa respecto a la valoración media del total de la muestra. Significación 0,05.
NIÑO JESUS SANTA CRISTINA
CRUZ ROJA
81,0%
75,6%
82,2%
90,2%
80,6%
85,4% 45,5% 47,2% 94,0% 89,1% 89,0% 84,9%
79,8% 22,7% 23,3% 87,7% 83,3% 81,0% 85,9%
89,9% 62,0% 65,1% 98,2% 89,6% 90,4% 75,8%
76,5% 58,9% 61,3% 98,8% 93,9% 97,5% 98,8%
93,9% 47,6% 48,8% 94,4% 93,3% 92,6% 85,9%
74,7%
61,3%
77,6%
86,5%
81,6%
96,2% 95,6%
100,0% 100,0%
91,5% 91,4%
96,9% 96,3%
96,3% 94,3%
92,8%
96,9%
87,3%
92,0%
94,5%
94,1%
96,3%
87,3%
98,2%
96,9%
95,4%
95,6%
93,2%
98,8%
95,7%
95,0% 92,9% 92,9% 95,8% 95,4% 94,3% 94,9% 89,6% 95,6% 94,0% 89,8% 83,5% 92,1% 94,6% 96,6%
96,3% 97,6% 90,6% 98,8% 97,5% 96,7% 98,3% 89,8% 98,1% 90,8% 86,1% 81,0% 98,7% 98,8% 98,8%
88,8% 90,6% 89,4% 87,7% 90,3% 92,3% 92,3% 92,3% 92,3% 93,7% 88,6% 72,6% 86,5% 92,8% 96,4%
100,0% 97,5% 100,0% 100,0% 98,1% 96,4% 94,5% 90,0% 99,1% 98,5% 96,2% 99,4% 95,7% 97,6% 96,9%
97,5% 96,8% 95,5% 98,7% 96,9% 90,7% 91,9% 85,5% 92,2% 95,9% 95,8% 80,2% 87,7% 89,8% 93,8%
Diferencia significativa positiva respecto a la valoración media del total de la muestra. Significación 0,05.
57
CARLOS III
Datos expresados en % de opinión favorable (Muy satisfecho + Satisfecho; o Totalmente de acuerdo + De acuerdo) en base contesta.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CONSULTAS EXTERNAS
12. An álisis Factorial Análisis
58
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
12. ANÁLISIS FACTORIAL CONSULTAS EXTERNAS
El análisis factorial es muy útil para poder simplificar un conjunto de variables en un nuevo conjunto de variables no observables denominados “factores” de tal forma que cada factor representa la información que tienen en común las variables pertenecientes a un mismo subconjunto. Por lo tanto, cada subconjunto está determinado por las variables que están muy relacionadas entre sí y no presentan ninguna relación las variables de los distintos subconjuntos.
Para la extracción del espacio factorial se ha utilizado el Método de Componentes Principales y en función del criterio de Kaiser, se han seleccionado los factores cuyo autovalor es mayor que 1.
Al igual que en el análisis de regresión lineal múltiple, en el análisis factorial se tienen en cuenta todas las variables cuya escala de respuesta está categorizada en cinco grados (1 a 5)
59
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
12. ANÁLISIS FACTORIAL CONSULTAS EXTERNAS
En el análisis factorial se han incluido como variables independientes todas aquellas que expresan la satisfacción de los usuarios mediante respuesta categorizada en cinco grados (1 a 5). Tiempo desde que se le mandó al especialista hasta que le vio en consulta Facilidad para conseguir la cita Cercanía del centro a su domicilio El tiempo que ha tardado en desplazarse hasta el centro Limpieza del Centro Señalización del Centro Facilidad para encontrar las consultas Comodidad y confort de la sala de espera de la consulta del especialista Tiempo de espera desde la hora en que estaba citado hasta que entró Su amabilidad Su eficacia para resolver bien su problema de salud El tiempo que le dedica en la consulta La explicación que su médico realiza sobre todo lo que quiere saber sobre su salud Siempre que es necesario el especialista le explora para conocer bien el problema La explicación por qué le iban a realizar las pruebas La explicación en qué consistían las pruebas que le iban a realizar La información sobre los riesgos o efectos secundarios de las pruebas La información sobre el resultado de las pruebas realizadas La información sobre su enfermedad Las instrucciones para seguir en casa Los síntomas para acudir al médico tras la atención en la consulta La claridad de la información sobre el tratamiento Satisfacción global con el médico especialista Satisfacción global con las/los enfermeras/os Satisfacción global con el personal administrativo Coordinación entre médico de familia/pediatra y el médico especialista
60
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
12. ANÁLISIS FACTORIAL CONSULTAS EXTERNAS
Según el método de componentes principales y el criterio de Kaiser, se han seleccionado cuatro factores que explican un 88,5% de la varianza:
Factor 1: Factor de información médica Factor 2: Factor de atención médica y administrativa Factor 3: Factor estructural Factor 4: Factor de acceso al centro y tiempo de espera Factor 5: Factor de información sobre las pruebas y atención de enfermería Factor 6: Factor de obtención de cita
61
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
12. ANÁLISIS FACTORIAL CONSULTAS EXTERNAS
La matriz de saturaciones nos permite agrupar las variables en función de que los pesos obtenidos en cada factor sean similares. Los resultados de esta agrupación se reflejan a continuación:
ATRIBUTOS
Facilidad para conseguir cita Cercanía del centro a su domicilio Tiempo de desplazamiento hasta el centro Limpieza del centro Señalización del centro Facilidad para encontrar las consultas Comodidad y confort de la sala de espera de la consulta del especialista Tiempo de espera desde la hora que estaba citado hasta el momento de entrar en consulta Amabilidad (médico especialista) Eficacia para resolver bien su problema (médico especialista) Tiempo dedicado en la consulta (médico especialista) Explicación realizada por su médico sobre lo que usted quiere saber Siempre que es necesario el especialista le explora Información sobre su enfermedad (médico especialista) Instrucciones para seguir en casa (médico especialista) Síntomas para acudir al médico tras la atención a la consulta Claridad de la información sobre el tratamiento (médico especialista) Explicación de por qué le iban a realizar las pruebas Explicación en qué consistían las pruebas que le iban a realizar Explicación sobre los riesgos o efectos secundarios de las pruebas Información sobre el resultado de las pruebas realizadas Satisfacción con las enfermeras/os Satisfacción con el personal administrativo
62
Componente 3 4
1
2
5
6
0,394 0,051 -0,020 0,091 -0,006 0,246 0,234
-0,070 -0,394 -0,356 0,101 -0,080 -0,317 -0,117
0,198 0,167 0,227 0,578 0,855 0,822 0,883
0,149 0,857 0,848 0,273 0,265 -0,276 -0,026
0,104 -0,008 -0,041 -0,252 0,067 0,186 0,181
0,825 0,246 0,239 0,163 -0,029 0,036 0,170
0,175
0,036
-0,050
0,844
-0,250
-0,166
0,206 0,244 0,229 0,225 0,225 0,543 0,519 0,820 0,820 0,085 0,322 0,074 0,074 -0,003 -0,037
0,622 0,841 0,903 0,911 0,911 0,404 0,173 0,224 0,224 0,071 -0,024 -0,041 -0,041 0,008 0,748
-0,260 -0,064 -0,184 -0,004 -0,004 -0,097 0,741 0,374 0,374 0,211 -0,026 0,463 0,463 0,103 -0,109
0,074 -0,001 0,011 -0,328 -0,328 0,054 0,238 -0,050 -0,050 -0,171 -0,109 -0,354 -0,354 0,006 0,038
-0,043 0,186 -0,207 0,001 0,001 0,498 0,112 0,149 0,149 0,420 0,576 0,764 0,764 0,784 0,524
0,162 0,156 0,021 0,077 0,077 0,337 0,022 0,213 0,213 0,610 0,046 0,045 0,045 0,308 -0,136
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
12. ANÁLISIS FACTORIAL CONSULTAS EXTERNAS Información sobre su enfermedad (médico especialista) Instrucciones para seguir en casa (médico especialista) Síntomas para acudir al médico tras la atención a la consulta
FACTOR DE INFORMACIÓN MÉDICA
Claridad de la información sobre el tratamiento (médico especialista) Amabilidad (médico especialista) Eficacia para resolver bien su problema (médico especialista) Tiempo dedicado en la consulta (médico especialista) Explicación realizada por su médico sobre lo que usted quiere saber Siempre que es necesario el especialista le explora Satisfacción con el personal administrativo
FACTOR DE ATENCIÓN MÉDICA Y ADMINISTRATIVA
Limpieza del centro Señalización del centro Facilidad para encontrar las consultas Comodidad y confort de la sala de espera de la consulta del especialista
FACTOR ESTRUCTURAL
Cercanía del centro a su domicilio Tiempo de desplazamiento hasta el centro Tiempo de espera desde la hora que estaba citado hasta el momento de entrar en consulta
FACTOR DE ACCESO AL CENTRO Y TIEMPO DE ESPERA
Explicación de por qué le iban a realizar las pruebas Explicación en qué consistían las pruebas que le iban a realizar Explicación sobre los riesgos o efectos secundarios de las pruebas Información sobre el resultado de las pruebas realizadas Satisfacción con las enfermeras/os
FACTOR DE INFORMACIÓN SOBRE LAS PRUEBAS Y ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
FACTOR DE OBTENCIÓN DE CITA
Facilidad para conseguir cita
63
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
12. ANÁLISIS FACTORIAL CONSULTAS EXTERNAS
La importancia de los cuatro factores sobre la valoración global viene determinada por el análisis de regresión. A continuación se reflejan dichas importancias:
F a c to r d e info rm a c ió n m é d ic a
30,8% F a c to r e s truc tura l
F a c to r d e a te nc ió n m é d ic a y a d m inis tra tiva
28,8% F a c to r d e a c c e s o a l c e ntro y tie m p o d e e s p e ra
20,1%
16,2%
F a c to r d e o b te nc ió n d e c ita
F a c to r d e info rm a c ió n s o b re la s p rue b a s y a te nc ió n d e e nfe rm e ría
2,9% 1,2%
64
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CONSULTAS EXTERNAS
13. An álisis evolutivo Análisis
65
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
13. Análisis Evolutivo CONSULTAS EXTERNAS CARLOS III
2010 Tiempo desde que se le mandó a este especialista hasta que fue visto por primera vez en consulta por éste Facilidad para conseguir la cita Cercanía del centro a su domicilio El tiempo que ha tardado en desplazarse hasta el Centro Limpieza del Centro Señalización del centro Facilidad para encontrar las consultas
2009
90,2%
86,3%
76,5%
83,5%
58,9%
46,3%
61,3%
44,4%
98,8%
78,6%
93,9%
74,7%
97,5%
80,4%
98,8%
58,8%
86,5%
73,6%
96,9%
96,9%
Su eficacia para resolver bien su problema de salud (médico)
96,3%
96,8%
El tiempo que le dedica a usted en la su consulta (médico)
92,0%
88,1%
Comodidad y confort de la sala de espera de la consulta del especialista Tiempo desde la hora que estaba citado hasta el momento de entrar en la consulta Su amabilidad (médico)
La explicación que su médico realiza sobre todo lo que Vd. quiere saber sobre 98,2% su salud Siempre que es necesario, el especialista le explora (ausculta, palpa, mira) 98,8% para conocer bien el problema 100,0% La información sobre su enfermedad 97,5% Las instrucciones para seguir en casa Los síntomas para acudir al médico tras la atención en la consulta 100,0% 100,0% La claridad de la información sobre el tratamiento 98,1% Satisfacción global con el médico especialista 96,4% La explicación por qué le iban a realizar las pruebas 94,5% La explicación en qué consistían las pruebas que le iban a mandar 90,0% La información sobre los riesgos o efectos secundarios de las pruebas 99,1% La información sobre el resultado de las pruebas realizadas 98,5% Satisfacción global con las/los enfermeras/os 96,2% Satisfacción global con el personal administrativo 99,4% Coordinación entre su médico de familia/pediatra y el médico especialista 95,7% Recomendación del especialista 97,6% Recomendación del centro 96,9% Satisfacción global con la atención recibida en el centro
66
Diferencia significativa negativa respecto a la valoración media de 2009. Significación 0,05
Diferencia significativa positiva respecto a la valoración media de 2009. Significación 0,05
Datos expresados en % de opinión favorable (Muy satisfecho + Satisfecho; o Totalmente de acuerdo + De acuerdo) en base contesta.
93,1% 90,1% 92,3% 93,5% 89,5% 94,2% 96,2% 95,0% 92,5% 73,7% 96,5% 92,3% 85,1% 65,2% 92,5% 91,1% 94,3%
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
67
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
I. METODOLOGÍA
68
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
1.1 METODOLOGIA - Ficha Técnica HOSPITALIZACIÓN
UNIVERSO
Usuarios de los Servicios de Hospitalización del HOSPITAL CARLOS IIIdados de alta los meses de septiembre y octubre de 2010. Se han excluido en todos los casos, los exitus y ancianos institucionalizados.
MUESTRA
162 entrevistas.
ERROR MUESTRAL
Error de ± 7,8% para el total de la muestra (bajo el supuesto de máxima indeterminación en el que p=q=0,5 y para un nivel de confianza del 95%) Muestreo estratificado con afijación no proporcional por Hospital y posteriormente dentro de estos, selección aleatoria de los usuarios (última unidad de muestreo) según listados de personas atendidas en las fechas de corte.
SISTEMA DE MUESTREO En caso de que el paciente atendido fuera menor de 16 años, la entrevista se realizó al padre, madre, tutor o familiar responsable del niño/a, que le acompañaba al servicio sanitario. INSTRUMENTO DE RECOGIDA DE LA INFORMACIÓN
Entrevista telefónica a los usuarios (sistema CATI)
FECHAS DEL TRABAJO DE CAMPO
28 de octubre a 25 de noviembre
TRABAJO REALIZADO POR
SIGMA DOS S.A. www.sigmados.com
69
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
1.2. METODOLOGÍA - Cuestionario HOSPITALIZACIÓN
Cuestionario estructurado, constituido por 37 preguntas incluidas las variables de clasificación. El cuestionario es similar al utilizado en 2009, más la incorporación de una pregunta: Durante su estancia en el hospital, la dieta que le proporcionaron sabe Ud, si era normal o especial (entrevistador: explicar que nos referimos a una dieta adaptada a su enfermedad, por ejemplo: dieta para diabéticos, protección hepática, blanda, astringente, etc.).
70
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
II. INFORME DE RESULTADOS
71
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
1. Perfil sociodemogr áfico sociodemográfico
72
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO HOSPITALIZACIÓN
PERFIL ENTREVISTADO Sexo GRUPO 0 ESPECIALES
Edad (años)
Hombre 34,9%
De 16 a 29
Mujer 65,1%
33,7% 20,4%
De 30 a 44
Base Grupo: 646 usuarios
31,4% 29,6%
De 45 a 64
HOSPITAL CARLOS III
27,9% 40,1%
65 y más
NS/NC
Mujer 51,2%
6,8% 9,3%
Hombre 48,8%
0,2% 0,6% GRUPO 0 Especiales
Base Grupo: 646 usuarios
HOSPITAL CARLOS III
Base Hospital 162 usuarios
Base Hospital 162 usuarios
73
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO HOSPITALIZACIÓN
PERFIL ENTREVISTADO Estudios
Menos de primarios
Ocupación
9,2% 16,0%
Estudiante
33,7% 31,5%
Secundarios
23,7% 19,1%
Universitarios
NS/NC
27,6%
Pensionista
33,0% 32,7%
Primarios
41,9% 39,5%
Ocupado
0,4% 0,7%
41,4% 1,1% 0,6% 18,7%
Sus labores
8,6%
Desempleo
10,2% 9,3%
NS/NC
0,5% 0,6% GRUPO 0 Especiales
GRUPO 0 ESPECIALES
HOSPITAL CARLOS III
Base Grupo: 646 usuarios
Base Hospital 162 usuarios
74
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO HOSPITALIZACIÓN
PERFIL ENTREVISTADO Lugar de nacimiento
GRUPO 0 ESPECIALES
HOSPITAL CARLOS III
Otro 5,7%
Otro 10,5%
España 89,5%
España 94,3%
Base Grupo: 646 usuarios
Base Hospital 162 usuarios
75
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO HOSPITALIZACIÓN
PERFIL USUARIO Sexo GRUPO 0 ESPECIALES
Hombre 48,0%
Mujer 52,0%
Edad (años)
30,1%
Menores de 16 De 16 a 29
7,6% 7,4%
De 30 a 44
8,8% 18,5%
Base Grupo: 646 usuarios
19,4% 22,2%
De 45 a 64 HOSPITAL CARLOS III
33,9%
65 y más
Mujer 48,8%
NS/NC Hombre 51,2%
51,2% 0,2% 0,7% GRUPO 0 Especiales
Base Grupo: 646 usuarios
Base Hospital 162 usuarios
76
HOSPITAL CARLOS III
Base Hospital 162 usuarios
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
2. Accesibilidad
77
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
2. ACCESIBILIDAD HOSPITALIZACIÓN
P.23 Por favor, dígame su grado de satisfacción con los siguientes aspectos: Facilidad de acceso en transporte público
HO S P IT AL C AR L O S III
9,0%
59,4%
G R UP O 0 E s pec iales
48,1%
14,8%
7,8%
23,8%
15,4%
21,7%
La accesibilidad para personas discapacitadas G R UP O 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
6,8% 4,1%
45,9%
8,0% 8,0%
38,9%
Ni satisfecho ni insatisfecho Base Grupo: 646 usuarios
78
43,2%
45,1%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 162 usuarios Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
3. Acogida e ingreso
79
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
3. ACOGIDA E INGRESO HOSPITALIZACIÓN
P.1 ¿Ingresó usted en el hospital de forma programada o urgente? HOSPITAL CARLOS III
GRUPO 0 ESPECIALES
Ingreso urgente 38,6%
Ingreso urgente 59,9%
NS/NC 0,1%
Ingreso programado 40,1%
Ingreso programado 61,3%
Base Grupo: 646 usuarios
Base Hospital 162 usuarios
P.2 ¿Cuál es su grado de satisfacción con el tiempo empleado para realizar los trámites administrativos al ingreso?
84,0%
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
5,7% 4,1% 3,6%
86,6%
G R UP O 0 E s pec iales
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
3,7% 1,9%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
10,4%
NS/NC
Base Hospital 162 usuarios 80
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
3. ACOGIDA E INGRESO HOSPITALIZACIÓN
P.3 ¿Le proporcionaron a usted o a sus familiares información general sobre el hospital (horarios, normas del Centro, accesos...) en el momento del ingreso (ingreso programado) / durante la hospitalización (ingreso urgente)? GRUPO 0 ESPECIALES
HOSPITAL CARLOS III
No 15,1%
No 22,8%
NS/NC 4,5%
NS/NC 4,4%
Sí 72,8%
Sí 80,4%
Base Hospital 162 usuarios
Base Grupo: 646 usuarios
P.3.1 ¿Esta información se la proporcionaron de forma escrita, verbal o de ambas formas? 47,3% 24,0% 23,7%
25,3% 31,4%
39,8% 3,4% 5,1%
Escrita Base Grupo: 512 usuarios
Verbal
Ambas formas
GRUPO 0 Especiales
81
HOSPITAL CARLOS III
NS/NC Base Hospital 118 usuarios
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
3. ACOGIDA E INGRESO HOSPITALIZACIÓN
P.3.1a ¿Le facilitaron una "guía de acogida" al ingresar en el hospital?
GRUPO 0 ESPECIALES
HOSPITAL CARLOS III
No 10,7%
No 11,5%
NS/NC 6,6%
NS/NC 2,3%
Sí 86,2%
Sí 82,7%
Base Grupo: 362 usuarios
Base Hospital 75 usuarios
82
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
3. ACOGIDA E INGRESO HOSPITALIZACIÓN
P.3.2 ¿Cuál es su grado de satisfacción con la información facilitada al ingreso? G R UP O 0 E speciales
93,2%
5,1% 1,1% 0,6%
HO S P IT AL C AR L O S III
92,9%
5,4% 0,9% 0,8%
Muy satisfecho+Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Muy insatisfecho+Insatisfecho
Base Grupo: 512 usuarios
NS/NC
Base Hospital 118 usuarios
P.4 ¿Cuál es su grado de satisfacción con el trato y forma de acogerle en el momento del ingreso en el hospital? G R UP O 0 E s peciales
92,7%
4,1% 2,5% 0,7%
HO S P IT AL C AR L O S III
94,4%
3,7% 1,9%
Muy satisfecho+Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 162 usuarios 83
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
4. Estancia
84
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. ESTANCIA HOSPITALIZACIÓN
P.5 Durante su estancia en el hospital, ¿necesitó ayuda del Área de Atención al Paciente? GRUPO 0 ESPECIALES HOSPITAL CARLOS III NS/NC 2,5%
NS/NC 1,3% No 91,1%
Sí 7,6%
Sí 7,4%
No 90,1%
Base Hospital 162 usuarios
Base Grupo: 646 usuarios
P.5.1 ¿Cuál es su grado de satisfacción con la ayuda recibida por el Área de Atención al Paciente? G R UP O 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
9,9%
74,3%
66,7%
8,3%
Ni satisfecho ni insatisfecho
14,7%
16,7%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
1,1%
8,3%
NS/NC Base Hospital 12 usuarios
Base Grupo: 49 usuarios
85
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. ESTANCIA HOSPITALIZACIÓN
P.24 Durante su estancia en el hospital, ¿conocía la existencia de trabajadores sociales a su disposición? GRUPO 0 ESPECIALES
No 56,1%
HOSPITAL CARLOS III
No 50,6%
NS/NC 2,1%
NS/NC 2,5%
Sí 41,8%
Sí 46,9%
Base Grupo: 646 usuarios
Base Hospital 162 usuarios
P.12 En los momentos en los que le reconocían, aseaban, o curaban, ¿considera que se respetó su intimidad? GRUPO 0 ESPECIALES
HOSPITAL CARLOS III
No 2,5%
No 2,8% NS/NC 4,4%
NS/NC 1,8% Sí 95,7%
Sí 92,8%
Base Grupo: 646 usuarios
Base Hospital 162 usuarios
86
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. ESTANCIA HOSPITALIZACIÓN
P.20 Dígame en que medida esta Ud satisfecho con los siguientes aspectos referidos a la habitación en la que estuvo ingresado durante su estancia en el hospital: La limpieza
G R UP O 0 E s pec iales
90,6%
5,8% 2,3% 1,3%
HO S P IT AL C AR L O S III
91,4%
6,2% 1,9% 0,5%
La temperatura
G R UP O 0 E s pec iales
86,5%
8,8% 3,4% 1,3%
HO S P IT AL C AR L O S III
88,9%
7,4% 2,5% 1,2%
Muy satisfecho+Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 162 usuarios
87
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. ESTANCIA HOSPITALIZACIÓN
P.20 Dígame en que medida esta Ud satisfecho con los siguientes aspectos referidos a la habitación en la que estuvo ingresado durante su estancia en el hospital: El baño de la habitación
G R UP O 0 E s pec iales
7,7%
77,6%
86,4%
HO S P IT AL C AR L O S III
8,1% 6,6%
6,8% 3,7% 3,1%
El estado de conservación del mobiliario (sillón, armario, etc.)
G R UP O 0 E s pec iales
74,8%
HO S P IT AL C AR L O S III
77,2%
Muy satisfecho+Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
12,9%
13,6%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
10,6%
1,7%
8,6% 0,6%
NS/NC
Base Hospital 162 usuarios
88
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. ESTANCIA HOSPITALIZACIÓN
P.20 Dígame en que medida esta Ud satisfecho con los siguientes aspectos referidos a la habitación en la que estuvo ingresado durante su estancia en el hospital: La comodidad y confortabilidad para el paciente
G R UP O 0 E s pec iales
86,5%
7,9% 4,3% 1,3%
HO S P IT AL C AR L O S III
88,9%
8,6% 1,9% 0,6%
La comodidad y confortabilidad para los acompañantes G R UP O 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
15,6%
60,1%
71,0%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
20,7%
13,0%
11,1%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
3,6%
4,9%
NS/NC
Base Hospital 162 usuarios
89
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. ESTANCIA HOSPITALIZACIÓN
P.20a Teniendo en cuenta todos estos aspectos, dígame globalmente en que medida está Ud satisfecho con la habitación en la que estuvo ingresado ...
G R UP O 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
15,4%
78,9%
82,1%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
4,4% 1,3%
14,2% 3,1% 0,6%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 162 usuarios
90
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. ESTANCIA HOSPITALIZACIÓN
P.21 ¿Durante su estancia en el hospital, la dieta que le proporcionaron sabe Ud. si era normal o especial (entrevistador: explicar que nos referimos a una dieta adaptada a su enfermedad, por ejemplo: dieta para diabéticos, protección hepática, blanda, astringente, etc.)?
62,5%
62,3% 28,7%
34,0% 8,8%
Normal (incluye con sal y sin sal)
Especial
GRUPO 0 Especiales
Base Grupo: 646 usuarios
3,7%
NS/NC
HOSPITAL CARLOS III
Base Hospital 162 usuarios
91
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. ESTANCIA HOSPITALIZACIÓN
P.22 A continuación vamos a hablar sobre la comida recibida durante su estancia en el hospital. Por favor, indíqueme su grado de satisfacción con... La presentación
G R UP O 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
74,7%
9,8% 3,7% 11,8%
77,8%
11,1% 5,6% 5,5%
El olor G R UP O 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
71,7%
74,7%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
8,9%
6,2%
8,6%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
13,2%
9,3%
7,4%
NS/NC
Base Hospital 162 usuarios
92
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. ESTANCIA HOSPITALIZACIÓN
P.22 A continuación vamos a hablar sobre la comida recibida durante su estancia en el hospital. Por favor, indíqueme su grado de satisfacción con... La cantidad
G R UP O 0 E s pec iales
7,7% 3,4% 12,2%
76,7%
82,1%
HO S P IT AL C AR L O S III
7,4% 3,7% 6,8%
La temperatura G R UP O 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
75,2%
78,4%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
7,9% 4,9%
8,6%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
12,0%
7,4% 5,6%
NS/NC
Base Hospital 162 usuarios
93
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. ESTANCIA HOSPITALIZACIÓN
P.22 A continuación vamos a hablar sobre la comida recibida durante su estancia en el hospital. Por favor, indíqueme su grado de satisfacción con... La variedad
G R UP O 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
8,4% 5,8%
68,9%
74,1%
8,6% 6,2%
16,9%
11,1%
Los horarios de las comidas G R UP O 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
75,6%
79,0%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
7,1% 3,6% 13,7%
9,3% 4,3% 7,4%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 162 usuarios
94
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. ESTANCIA HOSPITALIZACIÓN
P.22a Teniendo en cuenta todos estos aspectos, dígame globalmente en que medida está Ud satisfecho con la comida recibida durante su estancia... G R UP O 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
75,5%
77,8%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
9,4% 3,8% 11,3%
11,7% 4,9% 5,6%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 162 usuarios
95
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
5. Profesionales del centro
96
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO HOSPITALIZACIÓN
P.6 Durante su estancia en el hospital ¿Conocía el nombre del médico que le atendía? GRUPO 0 ESPECIALES
HOSPITAL CARLOS III
No 27,2%
No 36,0% Ns/Nc 1,8%
Ns/Nc 1,2%
Sí 62,2%
Sí 71,6%
Base Grupo: 646 usuarios
Base Hospital 162 usuarios
97
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO HOSPITALIZACIÓN
P.7 y 7a Dígame en que medida está Ud. Satisfecho con los siguientes aspectos relativos a los médicos que le atendieron. Trato y amabilidad G R UP O 0 E s pec iales
93,8%
4,2% 1,6% 0,4%
HO S P IT AL C AR L O S III
95,1%
3,1% 1,8%
Competencia como profesional y conocimientos
G R UP O 0 E s pec iales
93,2%
1,7% 2,3% 2,8%
HO S P IT AL C AR L O S III
95,1%
3,1% 1,2% 0,6%
Muy satisfecho+Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC Base Hospital 162 usuarios
98
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO HOSPITALIZACIÓN
P.7 y 7a Dígame en que medida está Ud. Satisfecho con los siguientes aspectos relativos a los médicos que le atendieron. Tiempo y dedicación
G R UP O 0 E s pec iales
89,5%
6,9% 2,3%1,3%
HO S P IT AL C AR L O S III
90,7%
6,2% 1,9% 1,2%
Valoración Global
G R UP O 0 E s pec iales
92,9%
4,6% 2,0% 0,5%
HO S P IT AL C AR L O S III
95,1%
3,1% 1,2% 0,6%
Muy satisfecho+Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC Base Hospital 162 usuarios
99
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO HOSPITALIZACIÓN
P.15 Ahora vamos a valorar la información que le brinda su médico durante su estancia en el hospital. Por favor, indíqueme su grado de satisfacción con... La información sobre su enfermedad
G R UP O 0 E s pec iales
8,1% 5,0% 2,4%
84,5%
91,4%
HO S P IT AL C AR L O S III
4,9% 1,9% 1,8%
La información sobre el tratamiento médico
G R UP O 0 E s pec iales
3,7% 2,5% 2,4%
91,4%
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
6,1% 4,1% 4,6%
85,2%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC Base Hospital 162 usuarios
100
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO HOSPITALIZACIÓN
P.8 Durante su estancia en el hospital ¿Conocía el nombre de las/os enfermera/os que le atendían? GRUPO 0 ESPECIALES
HOSPITAL CARLOS III
NS/NC 2,4%
No 51,0%
No 57,4%
NS/NC 1,3% Sí, de todos 11,1%
Sí, de todos 18,7%
Sí, de algunos 30,2%
Sí, de algunos 27,9%
Base Grupo: 646 usuarios
Base Hospital 162 usuarios
101
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO HOSPITALIZACIÓN
P.9 y 9a Dígame en que medida está Ud. Satisfecho con los siguientes aspectos relativos a las/os enfermera/os que le atendieron. Trato y amabilidad
G R UP O 0 E s pec iales
5,3% 3,5% 1,1%
90,1%
1,2% 2,5% 1,2%
95,1%
HO S P IT AL C AR L O S III
Competencia como profesional y conocimientos
G R UP O 0 E s pec iales
2,5% 2,5% 2,4%
92,6%
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
5,0% 3,1% 1,9%
90,0%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC Base Hospital 162 usuarios
102
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO HOSPITALIZACIÓN
P.9 y 9a Dígame en que medida está Ud. Satisfecho con los siguientes aspectos relativos a las/os enfermera/os que le atendieron. Tiempo y dedicación
G R UP O 0 E s pec iales
5,7% 3,3% 0,9%
90,1%
93,2%
HO S P IT AL C AR L O S III
2,5% 3,1% 1,2%
Valoración Global G R UP O 0 E s pec iales
93,8%
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
4,7% 3,1% 1,3%
90,9%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
2,5% 2,5% 1,2%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC Base Hospital 162 usuarios
103
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO HOSPITALIZACIÓN
P.10. En relación a las auxiliares de enfermería, es decir, las personas que le lavan (si lo necesita), le cambian la cama, le llevan la comida, le ponen la cuña... Dígame globalmente en que medida está Ud. satisfecho G R UP O 0 E s pec iales
82,0%
5,8% 1,8% 10,4%
5,6% 2,5% 1,8%
90,1%
HO S P IT AL C AR L O S III
P.11 En relación a los celadores, es decir, las personas que se encargaban de trasladarle, ayudarle a moverse, etc.... Dígame globalmente en que medida está Ud. satisfecho G R UP O 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
2,4% 1,7% 19,1%
76,8%
81,5%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
3,1% 1,2%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
14,2%
NS/NC Base Hospital 162 usuarios
104
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
6. Intervenciones y pruebas
105
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
6. INTERVENCIONES Y PRUEBAS HOSPITALIZACIÓN
P.13 ¿Fue usted intervenido (quirúrgicamente) durante su estancia en el hospital? GRUPO 0 ESPECIALES
HOSPITAL CARLOS III
No 39,0%
No 73,5% Sí 26,5%
Sí 61,0% Base Grupo: 646 usuarios
Base Hospital 162 usuarios
P.13a Por favor, dígame cuál es su grado de satisfacción con la información que le han proporcionado sobre la intervención realizada G R UP O 0 E s pec iales
93,0%
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
7,0% 4,9% 0,9%
87,2%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 394 usuarios
4,7% 2,3%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC Base Hospital 43 usuarios
106
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
6. INTERVENCIONES Y PRUEBAS HOSPITALIZACIÓN
P.14 ¿Le han realizado alguna/s prueba/s (análisis de sangre, orina, radiografías, etc.)durante su estancia en el hospital? GRUPO 0 ESPECIALES
HOSPITAL CARLOS III
No 24,2%
No 16,7% Ns/Nc 0,9% Sí 83,3%
Sí; 74,9%
Base Grupo: 646 usuarios
Base Hospital 162 usuarios
107
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
6. INTERVENCIONES Y PRUEBAS HOSPITALIZACIÓN
P.14a Por favor, dígame en qué grado está satisfecho con.. La información sobre en qué consistían las pruebas
G R UP O 0 E s pec iales
7,3% 4,7% 2,2%
85,8%
92,6%
HO S P IT AL C AR L O S III
4,4% 0,7% 2,3%
La información sobre el resultado de las pruebas
G R UP O 0 E s pec iales
85,7%
90,4%
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
7,2% 4,0% 3,1%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 484usuarios
4,4% 2,2% 3,0%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC Base Hospital 135 usuarios
108
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
7. Alta
109
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
7. ALTA HOSPITALIZACIÓN
P.16 En el momento del alta, ¿le dieron un informe escrito? 90,5%
P.16.1 Al entregarle el informe de alta, ¿tuvo tiempo para consultar preocupaciones o dudas sobre el mismo?
95,7% 52,4% 46,5%
7,9%
3,7%
1,6%
No GRUPO 0 Especiales
NS/NC
Sí pero no tenía
No
GRUPO 0 Especiales
Base Hospital 162 usuarios
P.17 Al darle el alta, ¿le informaron acerca del tratamiento, los cuidados a seguir en casa y el control médico posterior? 94,1%
95,7%
Base Hospital 155 usuarios
P.18 ¿Al darle el alta, le facilitaron una "guía de información al alta"? 80,9% 26,4%
Sí
3,1%
1,2%
No GRUPO 0 Especiales
Base Grupo: 646 usuarios
NS/NC
1,2%
Sí
NS/NC
Base Hospital 162 usuarios
110
14,8%
3,7%
No GRUPO 0 Especiales
HOSPITAL CARLOS III
HOSPITAL CARLOS III
Base Grupo: 593 usuarios
69,9%
4,7%
2,1% 2,6%
ninguna duda
HOSPITAL CARLOS III
Base Grupo: 646 usuarios
16,2% 14,8%
0,6% Sí, las consulté
Sí
29,3% 36,1%
Base Grupo: 646 usuarios
4,3%
NS/NC HOSPITAL CARLOS III
Base Hospital 162 usuarios
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
7. ALTA HOSPITALIZACIÓN
P.19 ¿Cual es su grado de satisfacción con la información facilitada a su salida del hospital? G R UP O 0 E s pec iales
8,7% 3,4% 1,7%
86,2%
4,9% 2,5% 3,1%
89,5%
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Muy insatisfecho+Insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
NS/NC Base Hospital 162 usuarios
P.25 Piensa que ha estado ingresado... 84,2% 86,4%
2,3%
11,7% 9,9%
3,1%
Más de lo necesario
Lo necesario
Menos de lo necesario
GRUPO 0 Especiales Base Grupo: 646 usuarios
1,8%
0,6%
NS/NC
HOSPITAL CARLOS III Base Hospital 162 usuarios
111
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
8. Satisfacci ón global, Satisfacción recomendaci ón recomendación
112
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
8. SATISFACCIÓN GLOBAL Y RECOMENDACIÓN HOSPITALIZACIÓN
P.26 Teniendo en cuenta todos los aspectos que hemos comentado anteriormente, por favor, indíqueme cuál es su grado de satisfacción global con la atención que ha recibido en el Servicio de Hospitalización G R UP O 0 E s pec iales
91,6%
6,0% 2,1% 0,3%
HO S P IT AL C AR L O S III
93,2%
4,3% 2,5%
Muy satisfecho+Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Muy insatisfecho+Insatisfecho
Base Grupo: 646 usuarios
NS/NC
Base Hospital 162 usuarios
P.27 ¿Recomendaría este servicio de hospitalización a sus amigos y familiares? 92,9%
94,5%
2,7% Totalmente de acuerdo + de acuerdo
Base Grupo: 646 usuarios
3,0%
1,9%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo GRUPO 0 Especiales
113
3,1%
En desacuerdo + totalmente en desacuerdo HOSPITAL CARLOS III
1,4%
0,5%
NS/NC
Base Hospital 162 usuarios
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
9. Ranking
114
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
9. RANKING HOSPITALIZACIÓN T r at o y amab ilid ad (e n fe r me r as) C o mp e t e n c ia c o mo p r o fe sio n al y c o n o c im ie n t o s (m é d ic o s)
9 6 ,3 % 9 5 ,7 %
S at isfac c ió n glo b al c o n lo s mé d ic o s In fo r m ac ió n q u e le h an p r o p o r c io n ad o so b r e la in t e rve n c ió n
9 5 ,7 % 9 5 ,2 %
T r at o y am ab ilid ad (m é d ic o s) S at isfac c ió n glo b al c o n las /o s En e fe r me r as/o s S at isfac c ió n glo b al c o n lo s c e lad o r e s
9 5 ,1 % 9 5 ,0 % 9 5 ,0 % 9 5 ,0 %
R e c o me n d ac ió n d e l S e r vic io C o m p e t e n c ia c o mo p ro fe sio n al y c o n o c imie n to s (e n fe r me r as) La in fo r mac ió n so b re e n q u é c o n sist ían las p r u e b as T r at o y fo r ma d e ac o ge r le e n e l mo me n t o d e l in gr e so e n e l h o sp it al
9 4 ,9 % 9 4 ,7 % 9 4 ,4 %
T ie mp o y d e d ic ac ió n (e n fe r me r as) T ie mp o e mp le ad o p ar a re alizar lo s t r ámit e s ad min ist r at ivo s al in gr e so
9 4 ,4 % 9 3 ,8 %
In fo r mac ió n fac ilit ad a al in gr e so La in fo r mac ió n so b r e e l t r at amie n to mé d ic o S at isfac c ió n glo b al c o n e l se r vic io d e h o sp it alizac ió n
9 3 ,7 % 9 3 ,7 % 9 3 ,2 % 9 3 ,1 %
La in fo r mac ió n so b r e e l r e su lt ad o d e las p r u e b as L a in fo r mac ió n so b r e su e n fe r me d ad
9 3 ,1 % 9 2 ,4 % 9 1 ,9 % 9 1 ,9 % 9 1 ,8 %
In fo rm ac ió n fac ilit ad a a su salid a d e l h o sp it al T ie mp o y d e d ic ac ió n (m é d ic o s) La limp ie za (h ab it ac ió n ) S atisfac c ió n glo b al c o n las au x iliar e s La t e m p e r at u r a (h ab it ac ió n ) La c o mo d id ad y c o n fo r t ab ilid ad p ar a e l p ac ie n t e El b añ o d e la h ab it ac ió n
9 0 ,0 % 8 9 ,4 % 8 9 ,2 % 8 8 ,1 %
La c an t id ad (c o mid a) L o s h o r ar io s d e las c o m id as
8 5 ,3 % 8 3 ,3 %
L a var ie d ad (c o mid a) La t e m p e r at u r a (c o mid a)
8 3 ,0 % 8 2 ,6 % 8 2 ,4 %
S at isfac c ió n g lo b al c o n la h ab it ac ió n L a p r e se n t ac ió n (c o mid a) S at isfac c ió n g lo b al c o n la c o mid a El o lo r (c o mid a) El e st ad o d e c o n se r vac ió n d e l mo b iliar io (silló n , ar m ar io , e t c .)
8 2 ,4 % 8 0 ,7 % 7 7 ,6 % 7 4 ,7 %
La c o mo d id ad y c o n fo r t ab ilid ad p ar a lo s ac o mp añ an t e s A y u d a r e c ib id a p o r e l Á r e a d e A t e n c ió n al P ac ie n t e
7 2 ,7 % 7 0 ,8 %
La ac c e sib ilid ad p ar a p e r so n as d isc ap ac it ad as La fac ilid ad d e ac c e so e n t r asp o r t e p u b lic o
6 1 ,4 %
Datos expresados en % de opinión favorable (Muy satisfecho + Satisfecho) en base contesta. 115
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
10. Sugerencias de mejora
116
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
10. SUGERENCIAS DE MEJORA HOSPITALIZACIÓN
P.28 En relación con los servicios que ha recibido durante su estancia en el hospital ¿Cuál sería el aspecto principal que usted mejoraría?: GRUPO 0 ESPECIALES
Nada, todo está bien 47,0%
HOSPITAL CARLOS III
Nada, todo está bien 50,9%
NS/NC 3,8% Hacen propuestas de mejora 49,2%
NS/NC 7,1%
Hacen propuestas de mejoras 42,0%
Base Grupo: 646 usuarios
Base Hospital 162 usuarios
117
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
10. MEJORAS HOSPITALIZACIÓN
P.28 En relación con los servicios que ha recibido durante su estancia en el hospital ¿Cuál sería el aspecto principal que usted mejoraría?: 8,7%
Comodidad y mantenimiento de la habitación Trato/Amabilidad Comodidad para los acompañantes La comida
4,7%
3,4%
Atención médica (dedicación, pruebas diagnósticas, tratamiento)
2,7%
Renovar/modernizar instalaciones
2,7%
Baños/servicios
2,6%
Profesionalidad, que estén más atentos al paciente
1,8%
Limpieza
1,7%
Eficacia Administrativa/Burocracia (en ingreso, altas, gestiones)
1,6%
Informacion de la enfermedad, situación, tratamiento al paciente
1,5%
Facilitar el aparcamiento (espacio y precio)
1,5%
Intimidad
1,5%
Información a familiares
1,2%
Más personal
1,2%
Reducir espera para ingreso, operación, consultas
1,2%
Servicio de ambulancias
1,1%
Más tiempo de estancia
1,1%
Otra
GRUPO 0 ESPECIALES
4,0%
Mejoraría
Base: total entrevistados 646 La categoría “0tros” agrega diversos aspectos que son sugeridos por menos del 1% de los entrevistados
5,0% 47,0%
Todo está bien NS/NC
49,2%
3,8%
118
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
10. MEJORAS HOSPITALIZACIÓN
P.28 En relación con los servicios que ha recibido durante su estancia en el hospital ¿Cuál sería el aspecto principal que usted mejoraría?: 6,9%
Comodidad y mantenimiento de la habitación La comida
5,8%
Renovar/modernizar instalaciones
5,8%
Facilidad para acceder al hospital
2,9%
Profesionalidad, que estén más atentos al paciente
2,9%
Facilitar el aparcamiento (espacio y precio)
2,9%
HOSPITAL CARLOS III
Intimidad
1,7%
Limpieza
1,7%
Comodidad para los acompañantes
1,2%
Atención médica (dedicación, pruebas diagnósticas, tratamiento)
1,2%
Trato/Amabilidad
1,2%
Más personal
1,2%
Reducir espera para ingreso, operación, consultas
1,2%
Baños/servicios
1,2%
Base: total entrevistados 161
Más recursos, equipamiento, materiales
1,2%
La categoría “0tros” agrega diversos aspectos que son sugeridos por menos del 1% de los entrevistados
Otras
Mejoraría
3,0% 50,9%
Todo está bien NS/NC
42,0%
7,1%
119
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
11. Seguridad del paciente
120
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
11. SEGURIDAD DEL PACIENTE HOSPITALIZACIÓN
P.29 ¿Cree que ha sufrido usted personalmente algún error o equivocación en alguno de los servicios de hospitalización del Servicio Madrileño de Salud?
P.29.a ¿Cuánto tiempo hace que sufrió esa equivocación o error en alguno de los servicios de hospitalización del Servicio Madrileño de Salud? 73,7% 56,0%
44,0% 26,3%
Base Grupo: 646 usuarios Base Hospital 162 usuarios
0,3%
Más de un año.
Menos de un año
0,6% GRUPO 0 Especiales
HOSPITAL CARLOS III
P.29.b Considera Ud que la equivocación o error ha estado relacionado con... 88,4%
NS/NC
87,7%
34,4%
23,1%26,3%
47,4% 17,6%
No
5,3%
18,3% 15,8%
5,2% 5,2%
1,4%
Sí 11,3%
11,7%
El diagnóstico.
GRUPO 0 Especiales HOSPITAL CARLOS III
El tratamiento médico
El tratamiento Quirúrgico
GRUPO 0 Especiales
La Otros motivos información
N.S./N.C.
HOSPITAL CARLOS III
P.29.c ¿Cómo fueron las consecuencias de la equivocación o el error en su salud? Base Grupo: 156 usuarios Base Hospital: 18 usuarios
GRUPO 0 Especiales
37,4%
16,5%
HOSPITAL 10,5% CARLOS III Nada graves
31,6%
Poco graves 121
26,8%
21,1% Bastante graves
17,2%
31,6% Muy graves
2,1%
5,2% N.S./N.C.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
11. SEGURIDAD DEL PACIENTE
HOSPITALIZACIÓN
P.30 Considera usted, en general, que se producen equivocaciones o errores en la asistencia sanitaria de la Comunidad de Madrid...
31,3% 30,9% 14,6% 16,0%
Casi ninguna frecuencia
29,7% 31,5%
20,0% 18,5% 4,4% 3,1%
Poca frecuencia
Bastante frecuencia Con mucha frecuencia
GRUPO 0 Especiales
Base Grupo: 646 usuarios
N.S./N.C.
HOSPITAL CARLOS III
Base Hospital 162 usuarios
122
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
12. An álisis comparativo Análisis
123
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
12. ANÁLISIS POR GRUPO DE HOSPITALES TOTAL
GRUPO 1
GRUPO 2
GRUPO 3
HOSPITALIZACIÓN GRUPO 0 ESPECIALES
GRUPO 0 MEDIALARGA ESTANCIA
Tiempo empleado para realizar los trámites administrativos al ingreso
86,10%
88,60%
81,50%
87,80%
89,80%
89,60%
Información facilitada al ingreso
90,60%
92,10%
89,00%
90,70%
93,80%
96,00%
Trato y forma de acogerle en el momento del ingreso en el hospital
91,00%
92,10%
89,40%
91,40%
93,40%
95,70%
Ayuda recibida por el Área de Atención al Paciente
75,00%
74,70%
74,50%
75,60%
75,20%
72,20%
Trato y amabilidad (médicos)
92,00%
92,30%
90,50%
92,50%
94,20%
95,10%
Competencia como profesional y conocimientos (médicos)
93,20%
92,80%
92,60%
93,30%
95,90%
94,40%
Tiempo y dedicación (médicos)
86,40%
87,80%
84,30%
86,80%
90,60%
92,40%
Satisfacción global con los médicos
91,10%
91,20%
90,20%
91,40%
93,40%
94,20%
Trato y amabilidad (enfermeras)
91,20%
92,10%
89,90%
91,60%
91,10%
92,30%
Competencia como profesional y conocimientos (enfermeras)
90,90%
91,40%
90,10%
91,00%
91,70%
92,40%
Tiempo y dedicación (enfermeras)
88,10%
89,00%
87,00%
88,20%
90,90%
90,90%
Satisfacción global con las /os Enefermeras/os
90,30%
91,50%
89,60%
90,30%
92,10%
91,10%
Satisfacción global con las auxiliares
89,70%
90,30%
88,00%
90,30%
91,60%
91,20%
Satisfacción global con los celadores
91,10%
91,40%
89,90%
91,30%
95,00%
93,40%
Información que le han proporcionado sobre la intervención realizada
89,00%
88,70%
88,10%
89,50%
88,00%
95,00%
La información sobre en qué consistían las pruebas
88,50%
92,20%
87,90%
88,40%
87,70%
92,00%
La información sobre el resultado de las pruebas
87,50%
90,70%
87,20%
87,00%
88,40%
92,90%
La información sobre su enfermedad
87,50%
89,20%
87,00%
87,60%
86,60%
92,70%
La información sobre el tratamiento médico
88,70%
90,40%
87,50%
89,00%
89,30%
93,00%
Información facilitada a su salida del hospital
86,30%
87,70%
84,10%
87,00%
87,70%
91,30%
La limpieza (habitación)
83,80%
89,00%
83,00%
82,30%
91,90%
92,60%
La temperatura (habitación)
81,60%
87,50%
80,40%
80,50%
87,60%
94,40%
El baño de la habitación
75,80%
90,10%
76,20%
72,30%
83,10%
91,60%
El estado de conservación del mobiliario (sillón, armario, etc.)
72,60%
88,10%
72,00%
69,90%
76,10%
87,60%
La comodidad y confortabilidad para el paciente
82,60%
93,10%
81,90%
80,60%
87,70%
92,50%
La comodidad y confortabilidad para los acompañantes
62,20%
86,40%
60,30%
58,90%
62,40%
82,40%
Satisfacción global con la habitación
75,40%
91,20%
75,10%
72,30%
79,90%
89,40%
La presentación (comida)
76,00%
80,90%
72,80%
75,80%
84,70%
88,20%
El olor (comida)
70,50%
74,80%
67,50%
69,90%
82,50%
86,50%
La cantidad (comida)
80,80%
83,40%
76,80%
81,60%
87,30%
90,80%
La temperatura (comida)
77,20%
79,50%
72,70%
78,10%
85,50%
88,20%
La variedad (comida)
73,30%
77,00%
70,00%
73,20%
83,00%
85,60%
Los horarios de las comidas
80,40%
86,70%
78,40%
79,70%
87,50%
91,60%
Satisfacción global con la comida
75,20%
77,90%
71,20%
75,70%
85,10%
88,20%
La facilidad de acceso en trasporte publico
76,10%
62,90%
75,00%
78,70%
78,00%
65,60%
La accesibilidad para personas discapacitadas
73,50%
75,20%
75,60%
71,40%
80,90%
81,50%
Satisfacción global con el servicio de hospitalización
89,07%
90,67%
87,36%
89,46%
91,88%
93,45%
Recomendación del Servicio
91,19%
90,01%
89,79%
91,90%
94,22%
91,61%
124
Diferencia significativa negativa respecto a la valoración media del total de la muestra. Nivel de significación 0,05 Diferencia significativa positiva respecto a la valoración media del total de la muestra. Nivel de significación 0,05
Datos expresados en % de opinión favorable (Muy satisfecho + Satisfecho y Totalmente de acuerdo + De acuerdo) en base contesta.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
12. ANÁLISIS COMPARATIVO: HOSPITALES VS. TOTAL Grupo GRUPO 0 ESPECIALES
Niño Jesús
Santa Cristina Carlos III
Cruz Roja
Tiempo empleado para realizar los trámites administrativos al ingreso
89,80%
90,60%
88,00%
93,80%
89,00%
Información facilitada al ingreso
93,80%
91,30%
94,90%
93,70%
95,60%
Trato y forma de acogerle en el momento del ingreso en el hospital
93,40%
91,80%
93,20%
94,40%
95,00%
Ayuda recibida por el Área de Atención al Paciente
75,20%
72,70%
76,90%
72,70%
76,90%
Trato y amabilidad (médicos)
94,20%
94,30%
92,60%
95,10%
95,00%
Competencia como profesional y conocimientos (médicos)
95,90%
94,90%
94,30%
95,70%
98,70%
Tiempo y dedicación (médicos)
90,60%
88,60%
88,70%
91,90%
94,40%
Satisfacción global con los médicos
93,40%
93,70%
89,50%
95,70%
95,70%
Trato y amabilidad (enfermeras)
91,10%
86,20%
92,50%
96,30%
93,10%
Competencia como profesional y conocimientos (enfermeras)
91,70%
89,30%
91,80%
94,90%
93,00%
Tiempo y dedicación (enfermeras)
90,90%
89,40%
90,10%
94,40%
91,80%
Satisfacción global con las /os Enefermeras/os
92,10%
88,70%
93,10%
95,00%
93,70%
Satisfacción global con las auxiliares
91,60%
86,90%
93,30%
91,80%
94,70%
Satisfacción global con los celadores
95,00%
92,80%
97,00%
95,00%
95,20%
Información que le han proporcionado sobre la intervención realizada
88,00%
85,70%
87,40%
95,20%
89,50%
La información sobre en qué consistían las pruebas
87,70%
82,50%
88,70%
94,70%
89,20%
La información sobre el resultado de las pruebas
88,40%
84,10%
87,00%
93,10%
92,40%
La información sobre su enfermedad
86,60%
85,40%
83,10%
93,10%
88,30%
La información sobre el tratamiento médico
89,30%
90,00%
84,80%
93,70%
90,80%
Información facilitada a su salida del hospital
87,70%
83,60%
84,30%
92,40%
93,70%
La limpieza (habitación)
91,90%
89,20%
91,20%
91,90%
95,60%
La temperatura (habitación)
87,60%
79,70%
94,40%
90,00%
89,40%
El baño de la habitación
83,10%
64,30%
91,00%
89,20%
92,90%
El estado de conservación del mobiliario (sillón, armario, etc.)
76,10%
52,20%
89,20%
77,60%
91,30%
La comodidad y confortabilidad para el paciente
87,70%
84,70%
87,50%
89,40%
90,60%
La comodidad y confortabilidad para los acompañantes
62,40%
40,60%
75,50%
74,70%
70,10%
Satisfacción global con la habitación
79,90%
63,10%
88,70%
82,60%
90,10%
La presentación (comida)
84,70%
83,80%
88,00%
82,40%
83,40%
El olor (comida)
82,50%
83,30%
83,80%
80,70%
81,40%
La cantidad (comida)
87,30%
85,90%
89,90%
88,10%
85,70%
La temperatura (comida)
85,50%
83,60%
87,90%
83,00%
86,40%
La variedad (comida)
83,00%
78,70%
87,30%
83,30%
83,10%
Los horarios de las comidas
87,50%
89,80%
87,80%
85,30%
85,90%
Satisfacción global con la comida
85,10%
85,50%
88,00%
82,40%
83,00%
La facilidad de acceso en trasporte publico
78,00%
74,60%
83,50%
61,40%
84,30%
La accesibilidad para personas discapacitadas
80,90%
87,90%
75,60%
70,80%
81,80%
Satisfacción global con el servicio de hospitalización
91,88%
89,36%
91,40%
93,20%
95,10%
Recomendación del Servicio
94,22%
93,62%
93,78%
94,97%
95,04%
125
HOSPITALIZACIÓN
Diferencia significativa negativa respecto a la valoración media del total de la muestra. Nivel de significación 0,05
Diferencia significativa positiva respecto a la valoración media del total de la muestra. Nivel de significación 0,05
Datos expresados en % de opinión favorable (Muy satisfecho + Satisfecho y Totalmente de acuerdo + De acuerdo) en base contesta.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
13. An álisis Factorial Análisis
126
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
13. ANÁLISIS FACTORIAL HOSPITALIZACIÓN
El análisis factorial es muy útil para poder simplificar un conjunto de variables en un nuevo conjunto de variables no observables denominados “factores” de tal forma que cada factor representa la información que tienen en común las variables pertenecientes a un mismo subconjunto. Por lo tanto, cada subconjunto está determinado por las variables que están muy relacionadas entre sí y no presentan ninguna relación las variables de los distintos subconjuntos
Para la extracción del espacio factorial se ha utilizado el Método de Componentes Principales y en función del criterio de Kaiser, se han seleccionado los factores cuyo autovalor es mayor que 1.
En el análisis factorial se han tenido en cuenta todas las variables cuya escala de respuesta está categorizada en cinco grados (1 a 5), excepto la valoraciones globales y la valoración del Área de Atención al Paciente, ya que sólo afecta a un 9,1% de los usuarios.
127
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
13. ANÁLISIS FACTORIAL HOSPITALIZACIÓN
Según el método de componentes principales y el criterio de Kaiser, en el modelo se han seleccionado los siguientes factores que explican un 80,6% de la varianza:
Factor 1: Factor de habitación y alimentación Factor 2: Factor de información al ingreso y acogida, atención del personal no médico Factor 3: Factor de información sobre la enfermedad, las pruebas y el tratamiento Factor 4: Factor de atención médica e información al alta
Factor 5: Factor de accesibilidad Factor 6: Factor de trámites administrativos
128
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
13. ANÁLISIS FACTORIAL HOSPITALIZACIÓN
La matriz de saturaciones nos permite agrupar las variables en función de que los pesos obtenidos en cada factor sean similares. Los resultados de esta agrupación se reflejan en el siguiente cuadro:
Satisfacción con el tiempo de tramites administrativos Satisfacción con la información facilitada al ingreso Satisfacción con el trato y la forma de acogerle Trato y amabilidad (medicos) Competencia como profesional y conocimientos (medicos) Tiempo y dedicación (medicos) Trato y amabilidad (enfermeras/os) Competencia como profesional y conocimientos (enfermeras/os) Tiempo y dedicación (enfermeras/os) Satisfacción con las auxiliares Satisfacción con los celadores La información sobre en qué consistían las pruebas La información sobre el resultado de las pruebas La información sobre su enfermedad La información sobre el tratamiento médico Satisfacción con información a la salida del hospital La limpieza (habitación) La temperatura (habitación) El baño de la habitación (habitación) El estado de conservación del mobiliario (habitación) La comodidad y confortabilidad para el paciente (habitación) La comodidad para los acompañantes (habitación) La presentación (comida) El olor (comida) La cantidad (comida) La temperatura (comida) La variedad (comida) Los horarios de las comidas (comida) La facilidad de acceso en trasporte publico La accesibilidad para personas discapacitadas
129
1
2
0,091 -0,031 0,242 0,302 0,467 0,362 0,467 0,477 0,477 0,292 0,316 0,227 0,119 0,052 0,046 0,061 0,586 0,588 0,798 0,813 0,851 0,808 0,801 0,816 0,826 0,935 0,899 0,847 0,099 0,169
0,136 0,652 0,516 0,080 0,258 0,363 0,714 0,739 0,739 0,655 0,699 0,155 0,123 0,310 0,261 0,212 0,045 0,153 -0,023 0,226 0,169 0,248 0,395 0,419 0,420 0,210 0,130 0,065 0,117 -0,007
Componente 3 4
0,174 0,120 0,207 0,577 0,209 0,246 0,263 0,266 0,266 0,073 0,353 0,816 0,772 0,807 0,836 0,067 -0,021 0,138 -0,048 0,003 0,070 0,160 0,134 0,166 0,158 0,064 0,093 0,348 0,285 0,078
0,050 0,125 0,236 0,649 0,716 0,668 0,125 0,121 0,121 0,341 0,219 0,006 -0,065 0,321 0,293 0,816 0,483 0,285 0,285 0,238 0,207 0,142 0,144 0,167 0,187 0,115 -0,023 -0,007 0,111 -0,047
5
6
0,172 -0,117 -0,112 -0,048 0,032 0,046 0,167 0,221 0,221 0,040 -0,021 0,229 0,122 0,098 0,108 0,021 0,181 0,309 0,255 0,132 0,136 -0,034 0,116 0,086 0,134 0,124 -0,086 -0,084 0,766 0,840
0,612 0,286 0,598 0,138 0,179 0,152 0,145 -0,062 -0,062 0,068 0,323 0,299 0,258 -0,020 -0,079 -0,041 0,257 0,205 0,065 0,252 0,350 0,362 0,069 -0,012 -0,051 0,081 -0,075 -0,147 0,028 0,105
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
13. ANÁLISIS FACTORIAL HOSPITALIZACIÓN La limpieza (habitación) La temperatura (habitación) El baño de la habitación (habitación) El estado de conservación del mobiliario (habitación) La comodidad y confortabilidad para el paciente (habitación) La comodidad para los acompañantes (habitación) La presentación (comida) El olor (comida) La cantidad (comida) La temperatura (comida) La variedad (comida) Los horarios de las comidas (comida)
FACTOR DE HABITACIÓN Y ALIMENTACIÓN
Satisfacción con la información facilitada al ingreso Satisfacción con el trato y la forma de acogerle Trato y amabilidad (enfermeras/os) Competencia como profesional y conocimientos (enfermeras/os) Tiempo y dedicación (enfermeras/os) Satisfacción con las auxiliares Satisfacción con los celadores
FACTOR DE INFORMACIÓN AL INGRESO Y ACOGIDA, ATENCIÓN DEL PERSONAL NO MÉDICO
La información sobre en qué consistían las pruebas La información sobre el resultado de las pruebas La información sobre su enfermedad La información sobre el tratamiento médico
FACTOR DE INFORMACIÓN SOBRE LA ENFERMEDAD, LAS PRUEBAS Y EL TRATAMIENTO
Trato y amabilidad (medicos) Competencia como profesional y conocimientos (medicos) Tiempo y dedicación (medicos) Satisfacción con información a la salida del hospital
FACTOR DE ATENCIÓN MÉDICA E INFORMACIÓN AL ALTA
La facilidad de acceso en trasporte publico La accesibilidad para personas discapacitadas
FACTOR DE ACCESIBILIDAD
Satisfacción con el tiempo de tramites administrativos
FACTOR DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS
130
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
13. ANÁLISIS FACTORIAL HOSPITALIZACIÓN
La importancia de los cuatro factores sobre la valoración global viene determinada por el análisis de regresión. A continuación se reflejan dichas importancias:
F a c to r d e a te nc ió n m é d ic a e info rm a c ió n a l a lta
3 9 ,9 %
F a c to r d e info rm a c ió n a l ing re s o y a c o g id a , a te nc ió n d e l p e rs o na l no m é d ic o F a c to r d e info rm a c ió n s o b re la e nfe rm e d a d , la s p rue b a s y e l tra ta m ie nto
1 6 ,9 %
1 3 ,7 %
F a c to r d e ha b ita c ió n y a lim e nta c ió n
F a c to r d e a c c e s ib ilid a d
1 2 ,5 0 %
F a c to r d e trá m ite s a d m inis tra tivo s 8 ,9 % 8 ,1 %
131
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
HOSPITALIZACIÓN
14. An álisis Evolutivo Análisis
132
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
14. ANÁLISIS EVOLUTIVO HOSPITALIZACIÓN
Carlos III 2.010
2.009
Tiempo empleado para realizar los trámites administrativos al ingreso
93,8%
85,9%
Información facilitada al ingreso
93,7%
91,2%
Trato y forma de acogerle en el momento del ingreso en el hospital
94,4%
91,1%
Ayuda recibida por el Área de Atención al Paciente
72,7%
87,5%
Trato y amabilidad (médicos)
95,1%
92,5%
Competencia como profesional y conocimientos (médicos)
95,7%
93,7%
Tiempo y dedicación (médicos)
91,9%
87,5%
Satisfacción global con los médicos
95,7%
93,1%
Trato y amabilidad (enfermeras)
96,3%
90,6%
Competencia como profesional y conocimientos (enfermeras)
94,9%
93,0%
Tiempo y dedicación (enfermeras)
94,4%
89,3%
Satisfacción global con las /os Enefermeras/os
95,0%
91,1%
Satisfacción global con las auxiliares
91,8%
88,8%
Satisfacción global con los celadores
95,0%
93,0%
Información que le han proporcionado sobre la intervención realizada
95,2%
96,2%
La información sobre en qué consistían las pruebas
94,7%
88,4%
La información sobre el resultado de las pruebas
93,1%
86,7%
La información sobre su enfermedad
93,1%
90,3%
La información sobre el tratamiento médico
93,7%
91,0%
Información facilitada a su salida del hospital
92,4%
88,8%
La limpieza (habitación)
91,9%
87,4%
La temperatura (habitación)
90,0%
88,7%
El baño de la habitación
89,2%
87,3%
El estado de conservación del mobiliario (sillón, armario, etc.)
77,6%
79,9%
La comodidad y confortabilidad para el paciente
89,4%
87,4%
La comodidad y confortabilidad para los acompañantes
74,7%
75,2%
Satisfacción global con la habitación
82,6%
85,0%
La presentación (comida)
82,4%
79,1%
El olor (comida)
80,7%
76,0%
La cantidad (comida)
88,1%
85,5%
La temperatura (comida)
83,0%
82,9%
La variedad (comida)
83,3%
81,0%
Los horarios de las comidas
85,3%
85,2%
Satisfacción global con la comida
82,4%
80,4%
La facilidad de acceso en trasporte publico
61,4%
53,6%
La accesibilidad para personas discapacitadas
70,8%
78,8%
Satisfacción global con el servicio de hospitalización
93,2%
92,4%
Recomendación del Servicio
95,0%
89,7%
Diferencia significativa negativa respecto a la valoración media del total de la muestra de 2009. Nivel de significación 0,05 Diferencia significativa positiva respecto a la valoración media del total de la muestra de 2009. Nivel de significación 0,05
Datos expresados en % de opinión favorable (Muy satisfecho + Satisfecho y Totalmente de acuerdo + De acuerdo) en base contesta.
133
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
134
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
I. METODOLOGÍA
135
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
1.1 METODOLOGÍA - Ficha Técnica UNIVERSO
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
Usuarios de los Servicios de Cirugía Mayor Ambulatoria del hospital durante los meses de septiembre y/o octubre, según la carga asistencial de cada hospital. Se han excluido en todos los casos, los exitus y ancianos institucionalizados 161 entrevistas.
MUESTRA ERROR MUESTRAL
SISTEMA DE MUESTREO
Error de ± 7,8% para el total de la muestra (bajo el supuesto de máxima indeterminación en el que p=q=0,5 y para un nivel de confianza del 95%) Muestreo estratificado con afijación no proporcional por Hospital y posteriormente dentro de este, selección aleatoria de los usuarios (última unidad de muestreo) según listados de personas atendidas en las fechas de corte. En caso de que el paciente atendido fuera menor de 16 años, la entrevista se realizó al padre, madre, tutor o familiar responsable del niño/a, que le acompañaba al servicio sanitario
INSTRUMENTO DE RECOGIDA DE LA INFORMACIÓN
Entrevista telefónica a los usuarios (sistema CATI)
FECHAS DEL TRABAJO DE CAMPO
12 a 26 de noviembre
TRABAJO REALIZADO POR
SIGMA DOS S.A. www.sigmados.com
136
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
1.2. METODOLOGÍA - Cuestionario
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
Cuestionario estructurado, constituido por 27 preguntas incluidas las variables de clasificación. En comparación con los estudios anteriores, el bloque de preguntas de la 4 a la 6.a. que se denominaba Información sobre la intervención ha pasado a denominarse Información el día de la intervención, mejorando así la acotación del periodo al que se refieren las preguntas.
137
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
II. INFORME DE RESULTADOS
138
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
1. Perfil sociodemogr áfico sociodemográfico
139
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
1. PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
PERFIL ENTREVISTADO Sexo Edad (años)
GRUPO 0 ESPECIALES
Hombre 37,3%
De 16 a 29
7,7% 11,2% 30,1% 34,8%
De 30 a 44 Mujer 62,7%
34,6% 43,5%
De 45 a 64 Base Grupo: 644 usuarios
65 y más
HOSPITAL CARLOS III
27,6% 10,5%
NS/NC
Mujer 54,0%
Hombre 46,0%
Grupo 0 Especiales
Base Grupo: 644 usuarios
Base Hospital 161 usuarios
140
HOSPITAL CARLOS III
Base Hospital 161 usuarios
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
1. PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
PERFIL ENTREVISTADO Estudios
Menos de primarios
Ocupación
6,6% 0,6%
41,6% 52,2%
Ocupado Pensionista
39,3% 35,4%
Primarios
Estudiante
37,8% 43,5%
Secundarios
25,1% 9,3% 2,5% 6,2% 17,0% 21,7%
Sus labores
16,1% 20,5%
Universitarios
NS/NC
13,5% 9,9%
Desempleo
0,2% NS/NC
Grupo 0 Especiales
Grupo 0 Especiales
GRUPO 0 ESPECIALES Base Grupo: 644 usuarios
0,3% 0,7%
HOSPITAL CARLOS III
Base Hospital 161 usuarios
141
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
1. PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
PERFIL ENTREVISTADO Lugar de nacimiento
GRUPO 0 ESPECIALES
HOSPITAL CARLOS III
Otro 2,5%
Otro 8,6%
España 91,4%
España 97,5%
Base Grupo: 644 usuarios
Base Hospital 161 usuarios
142
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
1. PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
PERFIL USUARIO Sexo GRUPO 0 ESPECIALES
Edad (años)
Hombre 43,8% Mujer 56,2%
14,2% 12,4%
Menores de 16 De 16 a 29
7,5% 12,4% 18,0% 24,2%
De 30 a 44 Base Grupo: 644 usuarios
30,3% 37,9%
De 45 a 64
HOSPITAL CARLOS III
30,0%
65 y más NS/NC
Mujer 49,1%
Hombre 50,9%
13,0% 0,1% Grupo 0 Especiales
Base Grupo: 644 usuarios
HOSPITAL CARLOS III
Base Hospital 161 usuarios
Base Hospital 161 usuarios
143
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
2. Antes de la intervenci ón intervención
144
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
2. ANTES DE LA INTERVENCIÓN CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.1 ¿Quién determinó que usted necesitaba realizar la intervención que le ha llevado al Servicio de Cirugía Mayor Ambulatoria? 92,2% 90,7% Grupo 0 Especiales
1,4% Médico Especialista
6,4%
0,6%
Urgencias del Hospital
145
8,7%
Médico de familia
Base Grupo: 644 usuarios
HOSPITAL CARLOS III
Ns/Nc
Base Hospital 161 usuarios
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
2. ANTES DE LA INTERVENCIÓN CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.2 A continuación le voy a leer una serie de aspectos relacionados con la información recibida con antelación a la intervención. Por favor, indíqueme su grado de satisfacción con cada uno de ellos Las explicaciones dadas sobre los pasos que debía seguir antes de ser intervenido 6,3% 2,6% 0,2%
90,9%
G rupo 0 E s pec iales
79,5%
HO S P IT AL C AR L O S III
11,8%
7,5% 1,2%
La información previa ofrecida sobre la intervención G rupo 0 E s peciales
82,6%
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
8,3% 4,2% 0,2%
87,3%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
9,3% 6,8% 1,3%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios
146
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
2. ANTES DE LA INTERVENCIÓN CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.2 A continuación le voy a leer una serie de aspectos relacionados con la información recibida con antelación a la intervención. Por favor, indíqueme su grado de satisfacción con cada uno de ellos La antelación con la que le comunicaron la fecha de la intervención
91,6%
G rupo 0 E s peciales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
87,0%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
5,5% 1,9% 1,0%
7,5% 4,3% 1,2%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios
147
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
2. ANTES DE LA INTERVENCIÓN CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.5 ¿Firmó algún documento de consentimiento antes de la intervención (consentimiento informado)? GRUPO 0 ESPECIALES
HOSPITAL CARLOS III
No 2,5%
No 1,5%
NS/NC 1,2%
NS/NC 1,4% Sí 96,3%
Sí 97,1% Base Grupo: 644 usuarios
Base Hospital 161 usuarios
P.6 ¿Le pareció que el documento estaba claro o era fácil de entender? 91,1%
92,9%
3,9%
3,2% Sí Base Grupo: 626 usuarios
No Grupo 0 Especiales
148
5,7%
3,2%
Ns/Nc HOSPITAL CARLOS III
Base Hospital 155 usuarios
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
2. ANTES DE LA INTERVENCIÓN CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.6a ¿Le dieron una copia firmada del documento de consentimiento?
65,9%
58,7% 22,6%
17,7%
Sí
No Grupo 0 Especiales
Base Grupo: 626 usuarios
16,4%
18,7%
Ns/Nc HOSPITAL CARLOS III Base Hospital 155 usuarios
149
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
3. Accesibilidad
150
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
3. ACCESIBILIDAD CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.3.1 Le voy a leer una serie de aspectos relativos a la accesibilidad al hospital. Por favor, dígame su grado de satisfacción con ellos La facilidad de acceso en transporte público
G rupo 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
32,3%
7,4%
13,5%
58,0%
15,5%
21,1%
32,9%
19,3%
La accesibilidad para personas discapacitadas
Grupo 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
8,9%
45,4%
38,5%
4,3% 3,7%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
4,4%
41,3%
53,5%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios
151
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
3. ACCESIBILIDAD CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.3.1b Me puede decir su grado de satisfacción con el tiempo de espera desde que Ud. Llegó al hospital hasta que fue intervenido. G rupo 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
79,9%
14,9%
75,2%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
10,7%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
9,4%
9,9%
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios
152
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
4. El Servicio de CMA
153
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. EL SERVICIO DE CMA CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.3.2 Ahora le voy a leer una serie de aspectos relacionados con las instalaciones del Servicio de Cirugía Mayor Ambulatoria. Por favor, dígame su grado de satisfacción con cada uno de los siguientes aspectos El aspecto (conservación y limpieza) de las instalaciones (quirófano, salas)
G rupo 0 E s pec iales
5,0% 0,2% 2,7%
92,1%
88,2%
HO S P IT AL C AR L O S III
8,7%
3,1%
El respeto a su intimidad
89,4%
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
5,4% 2,4% 0,6%
91,6%
G rupo 0 E s peciales
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
8,7% 1,9%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios
154
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. EL SERVICIO DE CMA CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.4 Aunque le hubieran informado en anteriores consultas, indíqueme su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la información recibida en el Servicio de Cirugía Mayor Ambulatoria (cirujano, personal sanitario,…) La información dada explicando en qué consiste, riesgos y beneficios de la intervención quirúrgica
G rupo 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
6,4% 6,3% 1,1%
86,2%
8,1% 7,5% 2,4%
82,0%
La información dada explicando en qué consiste, riesgos y beneficios de la anestesia G rupo 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
81,3%
78,3%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
8,1%
6,2%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
8,1% 2,5%
10,6%
4,9%
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios
155
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. EL SERVICIO DE CMA CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.4 Aunque le hubieran informado en anteriores consultas, indíqueme su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la información recibida en el Servicio de Cirugía Mayor Ambulatoria (cirujano, personal sanitario,…) La facilidad para hablar con los profesionales (médicos y enfermeras), después de la operación y plantear su dudas y preguntas
G rupo 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
7,3%
81,0%
73,3%
9,3%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
8,7%
11,8%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
3,0%
5,6%
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios
156
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
4. EL SERVICIO DE CMA CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.14 Cuando le practicaron la intervención en Cirugía Mayor Ambulatoria, ¿cuántas horas estuvo en total en dicho servicio? HOSPITAL CRUZ ROJA
GRUPO 0 ESPECIALES Media = 5 horas y 14 minutos
Media = 4 horas y 48 minutos
Base Grupo: 644 usuarios
Base Hospital: 161 usuarios
P.15 Y en relación a este tiempo cual es su grado de satisfacción? G rupo 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
11,2%
81,1%
78,3%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
11,8%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
7,6% 0,1%
9,9%
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios
157
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
5. Profesionales del centro
158
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.7 ¿Conoce el nombre del cirujano que le practicó la intervención? GRUPO 0 ESPECIALES
HOSPITAL CARLOS III
No 37,0%
No 48,4%
Ns/Nc 4,3%
Ns/Nc 3,8%
Sí 47,8%
Sí 58,7% Base Grupo: 644 usuarios
Base Hospital 161 usuarios
P.8 Los profesionales del equipo sanitario que le atendieron, ¿llevaban identificación? GRUPO 0 ESPECIALES
HOSPITAL CARLOS III
Ns/Nc 40,3% Ninguno 6,1% Sí, algunos 7,4%
Ns/Nc 44,2%
Ninguno 9,3%
Sí, todos 46,2%
Sí, todos 42,2%
Sí, algunos 4,3%
Base Grupo: 644 usuarios
Base Hospital 161 usuarios
159
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.9.a y P.9.b Dígame en qué medida está usted satisfecho con los siguientes aspectos relativos a los médicos que le atendieron Trato y amabilidad
HO S P IT AL C AR L O S III
3,4% 1,4% 0,9%
94,3%
G rupo 0 E s peciales
91,9%
5,6% 2,5%
Competencia como profesional y conocimientos G rupo 0 E s pec iales
90,6%
3,2% 1,1% 5,1%
HO S P IT AL C AR L O S III
90,1%
2,5% 2,5% 4,9%
Muy satisfecho+Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios
160
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.9.a y P.9.b Dígame en qué medida está usted satisfecho con los siguientes aspectos relativos a los médicos que le atendieron Tiempo y dedicación
G rupo 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
4,4% 2,9% 1,3%
91,4%
6,8% 3,7% 1,9%
87,6%
VALORACIÓN GLOBAL G rupo 0 E s pec iales
94,1%
5,6% 3,1%
91,3%
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
4,0% 1,4% 0,5%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios
161
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.10.a y P.10.b Respecto a las enfermeras/os que le atendieron, Dígame en qué medida está usted satisfecho con los siguientes aspectos Trato y amabilidad
G rupo 0 E s pec iales
94,3%
2,5% 2,0% 1,2%
HO S P IT AL C AR L O S III
95,0%
3,7% 1,3%
Competencia como profesional y conocimientos
G rupo 0 E s pec iales
92,1%
3,5%1,0% 3,4%
HO S P IT AL C AR L O S III
93,2%
3,7% 3,1%
Muy satisfecho+Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios 162
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.10.a y P.10.b Respecto a las enfermeras/os que le atendieron, Dígame en qué medida está usted satisfecho con los siguientes aspectos Tiempo y dedicación
G rupo 0 E s pec iales
92,8%
4,0%1,2% 2,0%
HO S P IT AL C AR L O S III
92,5%
5,6% 0,6% 1,3%
VALORACIÓN GLOBAL G rupo 0 E s pec iales
94,3%
3,3% 0,9% 1,5%
HO S P IT AL C AR L O S III
94,4%
3,7% 0,6% 1,3%
Muy satisfecho+Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios
163
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
5. PROFESIONALES DEL CENTRO CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.11 Y respecto al resto del personal (auxiliares de enfermería, celadores…), dígame globalmente en qué medida está usted satisfecho
G rupo 0 E s pec iales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
80,7%
75,2%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
2,4% 0,4% 16,5%
3,7% 0,6%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
20,5%
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios
164
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
6. Proceso de Alta
165
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
6. DESPUÉS DE LA OPERACIÓN CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.12. En el momento del alta, ¿le dieron un informe escrito?
GRUPO 0 ESPECIALES
HOSPITAL CARLOS III
No 4,7%
No 4,3%
Ns/Nc 4,1%
Ns/Nc 1,9%
Sí 91,2%
Sí 93,8%
Base Grupo: 644 usuarios
Base Hospital 161 usuarios
166
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
6. DESPUÉS DE LA OPERACIÓN CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.13 Ahora voy a leerle una serie de aspectos respecto al seguimiento de la intervención practicada. Por favor, indíqueme su grado de satisfacción con cada uno de ellos. Las explicaciones sobre lo que debía hacer en casa para cuidarse
HO S P IT AL C AR L O S III
4,0% 2,2% 0,5%
93,3%
G rupo 0 E s peciales
6,2% 3,7%
90,1%
La información de donde acudir en caso de urgencia
G rupo 0 E s pec iales
87,6%
3,0% 5,7% 3,7%
HO S P IT AL C AR L O S III
88,2%
6,2% 3,7% 1,9%
Muy satisfecho+Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios 167
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
6. DESPUÉS DE LA OPERACIÓN CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.13 Ahora voy a leerle una serie de aspectos respecto al seguimiento de la intervención practicada. Por favor, indíqueme su grado de satisfacción con cada uno de ellos. La información sobre cuando y donde debía acudir para la revisión con su médico
1,1% 3,3% 2,6%
93,0%
G rupo 0 E s pec iales
90,1%
HO S P IT AL C AR L O S III
2,5% 3,7%
3,7%
P.13.a ¿Cuál es su grado de satisfacción con la información facilitada a su salida del hospital? G rupo 0 E s peciales
6,8% 1,9%
91,3%
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
4,2% 1,7%
94,1%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios 168
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
7. Satisfacci ón global, Satisfacción recomendaci ón recomendación
169
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
7. SATISFACCIÓN GLOBAL Y RECOMENDACIÓN CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.16 Teniendo en cuenta todos los aspectos que hemos comentado anteriormente, por favor, indíqueme cuál es su grado de satisfacción global con la atención que ha recibido en el Servicio de Cirugía Mayor Ambulatoria
G rupo 0 E s peciales
HO S P IT AL C AR L O S III
Muy satisfecho+Satisfecho
4,4% 1,0%
94,6%
89,4%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Base Grupo: 644 usuarios
8,1% 2,5%
Muy insatisfecho+Insatisfecho
NS/NC
Base Hospital 161 usuarios
170
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
7. SATISFACCIÓN GLOBAL Y RECOMENDACIÓN CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.17 ¿Recomendaría el servicio de cirugía sin ingreso (Cirugía Mayor Ambulatoria) de este hospital a sus amigos y familiares? 94,5%
91,9%
2,5% Totalmente de acuerdo + de acuerdo
3,7%
2,0%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo Grupo 0 Especiales
Base Grupo: 644 usuarios
3,7%
1,0%
En desacuerdo + totalmente en desacuerdo
0,7%
NS/NC
HOSPITAL CARLOS III
Base Hospital 161 usuarios
171
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CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
8. Ranking
172
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8. RANKING CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA T r ato y amab ilid ad (e n fe r me r a/o s)
9 6 ,2 %
C o mp e t e n c ia c o m o p r o fe sio n al y c o n o c imie n to s (e n fe r me r a/o s)
9 6 ,2 %
S atisfac c ió n G lo b al c o n e n fe r me r a/o s
9 5 ,6 %
Co mp e te n c ia c o mo p r o fe s io n al y c o n o c imie n t o s (mé d ic o s)
9 4 ,8 %
S atisfac c ió n G lo b al c o n r e s to d e l p e r s o n al (au xiliar e s d e e n fe r me r ía, c e lad o r e s, ...)
9 4 ,5 %
T ie mp o y d e d ic ac ió n (e n fe r me r a/o s)
9 3 ,7 %
La in fo r mac ió n so b r e c u án d o y d ó n d e d e b ía ac u d ir p ar a la r e vis ió n c o n su mé d ic o
9 3 ,5 %
R e c o m e n d ac ió n d e l s e r vic io
9 2 ,6 %
T r ato y amab ilid ad (mé d ic o s)
9 1 ,9 %
S atisfac c ió n G lo b al c o n lo s mé d ic o s
9 1 ,3 %
In fo r mac ió n fac ilitad a a su salid a d e l h o sp it al
9 1 ,3 %
El asp e c to (c o n se r vac ió n y limp ie za) d e las in s talac io n e s (q u ir ó fan o , salas)
9 1 ,0 %
L as e x p lic ac io n e s so b r e lo q u e d e b ía h ac e r e n c asa p ar a c u id ar se
9 0 ,1 %
La in fo r mac ió n d e d o n d e ac u d ir e n c aso d e u r ge n c ia
8 9 ,9 %
El r e s p e to a su in timid ad
8 9 ,4 %
S at is fac c ió n glo b al c o n la ate n c ió n q u e h a r e c ib id o e n e l S e r vic io C M A
8 9 ,4 %
T ie m p o y d e d ic ac ió n (mé d ic o s)
8 9 ,2 %
Las e xp lic ac io n e s d ad as s o b r e lo s p aso s q u e d e b ía se gu ir an t e s d e se r in te r ve n id o L a in fo r mac ió n d ad a e xp lic an d o e n q u é c o n siste , r ie sg o s y b e n e fic io s d e la
8 8 ,1 % 8 4 ,1 %
in t e r ve n c ió n L a in fo r mac ió n p r e via o fr e c id a so b r e la in te r ve n c ió n q u e se le p r o p o n e
8 3 ,6 %
L a ac c e sib ilid ad p ar a p e r so n as d is c ap ac itad as
8 2 ,7 %
L a in fo r mac ió n d ad a e xp lic an d o e n q u é c o n siste la an e st e s ia y su s r ie sg o s
8 2 ,4 % 8 0 ,5 %
L a an te lac ió n c o n la q u e le c o m u n ic ar o n la fe c h a d e la in te r ve n c ió n T ie mp o d e e stan c ia e n e l s e r vic io
7 8 ,3 %
L a fac ilid ad p ar a h ab lar c o n lo s p r o fe s io n ale s d e sp u é s d e la o p e r ac ió n
7 7 ,6 %
T ie m p o d e e s p e r a d e s d e q u e U d lle g ó al h o sp ital h asta q u e fu e in te r ve n id o La fac ilid ad d e ac c e s o e n tr asp o r te p u b lic o
7 5 ,2 % 4 8 ,1 %
Datos expresados en % de opinión favorable (Muy satisfecho + Satisfecho) en base contesta. 173
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CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
9. Sugerencias de mejora
174
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9. SUGERENCIAS DE MEJORA CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.18 En relación con los servicios de Cirugía Mayor Ambulatoria de este hospital ¿Cuál sería el aspecto principal que usted mejoraría?:
GRUPO 0 ESPECIALES
Ninguno, todo está bien 59,4%
HOSPITAL CARLOS III
Ninguno, todo está bien 55,6%
NS/NC 5,0%
NS/NC 3,0%
Mejoraría los aspectos... 35,6%
Mejoraría los aspectos... 41,4%
Base Grupo: 644 usuarios
Base Hospital 161 usuarios
175
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9. SUGERENCIAS DE MEJORA CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.18 En relación con los servicios de Cirugía Mayor Ambulatoria de este hospital ¿Cuál sería el aspecto principal que usted mejoraría?: 11,7%
Espera desde la hora de la cita hasta que entra en quirófano
5,2%
Información sobre operación, pruebas, recuperación, revision
Atención médica (dedicación, profesionalidad, seguimiento)
2,2%
Renovación de las instalaciones
2,0%
Atención del personal de enfermería y auxiliares a los pacie
1,6%
Comodidad e independencia de la sala de espera
1,3%
Facilitar aparcamiento
1,3%
Intimidad
1,2%
Más personal
1,1%
Trato/amabilidad del personal
1,0%
Comodidad de la habitación (mobiliario, cama, espacio, etc.)
1,0%
GRUPO 0 ESPECIALES
Mejoraría
Otras
Base: total entrevistados 644
6,0%
La categoría “0tros” agrega diversos aspectos que son sugeridos por menos del 1% de los entrevistados
59,4%
Ninguno, todo está bien
NS/NC
35,6%
5,0% 176
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9. SUGERENCIAS DE MEJORA CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.18 En relación con los servicios de Cirugía Mayor Ambulatoria de este hospital ¿Cuál sería el aspecto principal que usted mejoraría?: 10,7%
E s pe ra des de la h o ra de la cita h a s ta qu e e n tra e n quiró fa no
7,1%
In fo rm a ció n s o bre o pe ra ció n , pru e ba s , recu pera ció n , re v is io n
F a cilita r a pa rca m ien to
HOSPITAL CARLOS III
3,0%
A te n ció n m é dica (de dica ció n , pro f e s io n a lida d, s e g u im ie n to )
2,4%
L is ta de e s pera pa ra s e r o pe ra do
2,4%
A cce s o a l h o s pita l
2,4%
41,4%
Mejoraría R e n o v a ció n de la s ins ta la cio n e s
1,8%
T ra to / a m a bilida d de l pe rs o n a l
1,8%
M á s tie m po de recu pe ra ció n a n te s de da r e l a lta
1,8%
C o m o dida d e in de pen de n cia de la s a la de e s pe ra
1,2%
Q ue e l m e dico que le a tie n de e n to do e l pro ce s o s e a el m is m o
1,2%
O tra s
Base: total entrevistados 161 La categoría “0tros” agrega diversos aspectos que son sugeridos por menos del 1% de los entrevistados
5,6%
55,6%
N in g un o , to do e s tá bien
NS /NC
3,0%
177
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CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
10. Seguridad del paciente
178
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10. SEGURIDAD DEL PACIENTE CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.19 ¿Cree que ha sufrido usted personalmente algún error o equivocación en alguno de los servicios de cirugía mayor ambulatoria del Servicio Madrileño de Salud?
P.19.a ¿Cuánto tiempo hace que sufrió esa equivocación o error en alguno de los servicios de hospitalización del Servicio Madrileño de Salud? 57,0% 43,0%
Más de un año.
Base Grupo: 644 usuarios Base Hospital 161 usuarios 0,6%
60,0%
40,0%
Menos de un año
Grupo 0 Especiales
HOSPITAL CARLOS III
P.19.b Considera Ud que la equivocación o error ha estado relacionado con... NS/NC 94,8%
No
93,8%
17,9%10,0%
21,3% 20,0%
El diagnóstico.
El tratamiento médico
39,2%
50,0% 10,2%20,0%
11,4%
Sí 4,6%
6,2%
Grupo 0 Especiales
HOSPITAL CARLOS III
El tratamiento Quirúrgico
Grupo 0 Especiales
La Otros motivos información
N.S./N.C.
HOSPITAL CARLOS III
P19.c ¿Cómo fueron las consecuencias de la equivocación o el error en su salud? Base Grupo: 31 usuarios Base Hospital: 10 usuarios
Grupo 0 Especiales HOSPITAL CARLOS III Nada graves
31,5%
21,7%
30,0%
40,0%
Poco graves 179
32,5%
Bastante graves
14,3%
30,0% Muy graves
N.S./N.C.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
10. SEGURIDAD DEL PACIENTE
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
P.20 Considera usted, en general, que se producen equivocaciones o errores en la asistencia sanitaria de la Comunidad de Madrid...
40,4% 41,6% 28,8% 16,2% 17,4%
11,4% 11,8%
Casi ninguna frecuencia
3,2% 2,5% Poca frecuencia
Bastante frecuencia Con mucha frecuencia
Grupo 0 Especiales
Base Grupo: 644 usuarios
N.S./N.C.
HOSPITAL CARLOS III
Base Hospital 161 usuarios
180
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
11. An álisis Comparativo Análisis
181
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11. ANÁLISIS POR GRUPO DE HOSPITALES CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
Composición de los Grupos de Hospitales Grupo 1
Grupo 3 Hospital Gregorio Marañón Hospital Clínico San Carlos Hospital Ramón y Cajal Hospital 12 de octubre Hospital La Paz Hospital La Princesa Hospital Puerta de Hierro-Majadahonda Fundación Jiménez Díaz
Hospital El Escorial Hospital Henares (Coslada) Hospital Infanta Cristina (Parla) Hospital Infanta Elena (Valdemoro) Hospital Sureste (Arganda) Hospital Tajo (Aranjuez) Grupo 2 Hospital Fundación Alcorcón Hospital de Fuenlabrada Hospital de Getafe Hospital Infanta Leonor (Vallecas) Hospital Infanta Sofia (S.S. de los Reyes) Hospital de Mostoles Hospital Principe de Asturias Hospital Severo ochoa
Grupo 0 - Especiales Hospital Carlos III Hospital Central Cruz Roja Hospital Santa Cristina Hospital Niño Jesús
182
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11. ANÁLISIS COMPARATIVO: GRUPO DE HOSPITALES VS. COMUNIDAD CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA GRUPO TOTAL La antelación con la que le comunicaron la fecha de la intervención La información previa ofrecida sobre la intervención que se le propone Las explicaciones dadas sobre los pasos que debía seguir antes de ser intervenido La facilidad de acceso en trasporte publico La accesibilidad para personas discapacitadas Tiempo de espera desde que Ud llegó al hospital hasta que fue intervenido El aspecto (conservación y limpieza) de las instalaciones (quirófano, salas) El respeto a su intimidad La información dada explicando en qué consiste, riesgos y beneficios de la intervención quirúrgica La información dada explicando en qué consiste la anestesia y sus riesgos La facilidad para hablar con los profesionales (médicos y enfermeras), después de la operación, y plantear sus dudas y preguntas Trato y amabilidad (médicos) Competencia como profesional y conocimientos (médicos) Tiempo y dedicación (médicos) Satisfacción Global con los médicos Trato y amabilidad (enfermera/os) Competencia como profesional y conocimientos (enfermera/os) Tiempo y dedicación (enfermera/os) Satisfacción Global con enfermera/os Satisfacción Global con resto del personal (auxiliares de enfermería, celadores, ...) Las explicaciones sobre lo que debía hacer en casa para cuidarse La información de donde acudir en caso de urgencia La información sobre cuándo y dónde debía acudir para la revisión con su médico Información facilitada a su salida del hospital Tiempo de estancia en el servicio Satisfacción global con la atención que ha recibido en el Servicio de cirugía mayor ambulatoria Recomendación del servicio
Grupo 1
Grupo 2
Grupo 3
Grupo 0 Especiales
84,70% 84,60% 87,90% 89,60%
80,90% 85,50%
85,80% 89,10%
91,10% 87,50%
92,30% 69,50% 69,90% 76,80% 90,20% 91,20%
92,00% 60,50% 72,90% 72,20% 92,50% 88,20%
91,40% 71,70% 72,70% 74,20% 92,50% 91,00%
93,00% 68,90% 65,70% 78,80% 87,20% 91,90%
92,50% 73,50% 77,30% 79,90% 94,70% 92,10%
85,70% 85,90%
83,70%
86,70%
87,10%
82,90% 82,80%
80,80%
84,30%
83,30%
82,50% 94,70% 94,70% 90,60% 93,60% 95,10% 94,70% 92,60% 94,30%
79,40% 93,90% 92,00% 88,60% 92,90% 94,50% 93,40% 91,10% 92,50%
80,40% 94,60% 94,10% 90,00% 92,90% 95,00% 94,60% 92,80% 94,30%
84,20% 94,80% 95,60% 91,00% 94,10% 95,10% 94,80% 92,40% 94,30%
83,50% 95,10% 95,40% 92,60% 94,60% 95,50% 95,30% 94,60% 95,70%
94,58% 92,77% 92,80% 91,90% 91,10% 88,90%
94,78% 91,00% 89,60%
94,26% 93,90% 92,50%
96,67% 93,80% 91,00%
94,30% 92,60% 92,80% 90,50% 81,70% 77,80%
94,00% 91,70% 80,50%
94,70% 93,70% 83,40%
95,40% 94,10% 81,20%
92,60% 91,60% 92,79% 90,51%
91,40% 91,70%
93,10% 93,28%
94,60% 95,45%
183
Diferencia significativa negativa respecto a la valoración media del total de la muestra. Significación 0,05 Diferencia significativa positiva respecto a la valoración media del total de la muestra. Significación 0,05.
Datos expresados en % de opinión favorable (Muy satisfecho + Satisfecho y Totalmente de acuerdo + De acuerdo) en base contesta.
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11. ANÁLISIS COMPARATIVO: TOTAL G.0 VS. HOSPITALES G. 0 CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
La antelación con la que le comunicaron la fecha de la intervención La información previa ofrecida sobre la intervención que se le propone Las explicaciones dadas sobre los pasos que debía seguir antes de ser intervenido La facilidad de acceso en trasporte publico La accesibilidad para personas discapacitadas Tiempo de espera desde que Ud llegó al hospital hasta que fue intervenido El aspecto (conservación y limpieza) de las instalaciones (quirófano, salas) El respeto a su intimidad La información dada explicando en qué consiste, riesgos y beneficios de la intervención La información dada explicando en qué consiste la anestesia y sus riesgos La facilidad para hablar con los profesionales después de la operación Trato y amabilidad (médicos) Competencia como profesional y conocimientos (médicos) Tiempo y dedicación (médicos) Satisfacción Global con los médicos Trato y amabilidad (enfermera/os) Competencia como profesional y conocimientos (enfermera/os) Tiempo y dedicación (enfermera/os) Satisfacción Global con enfermera/os Satisfacción Global con resto del personal (auxiliares de enfermería, celadores, ...) Las explicaciones sobre lo que debía hacer en casa para cuidarse La información de donde acudir en caso de urgencia La información sobre cuándo y dónde debía acudir para la revisión con su médico Información facilitada a su salida del hospital Tiempo de estancia en el servicio Satisfacción global con la atención que ha recibido en el Servicio CMA Recomendación del servicio
Diferencia significativa negativa respecto a la valoración media del total de la muestra. Significación 0,05.
Diferencia significativa positiva respecto a la valoración media del total de la muestra. Significación 0,05.
184
Grupo 0 Especiales
Niño Jesús
Santa Cristina
Carlos III
Cruz Roja
91,10% 87,50% 92,50% 73,50% 77,30% 79,90% 94,70% 92,10%
91,90% 91,30% 93,80% 66,10% 87,40% 67,10% 88,80% 83,90%
91,90% 85,70% 91,80% 81,40% 75,60% 78,90% 96,80% 93,10%
80,50% 83,60% 88,10% 48,10% 82,70% 75,20% 91,00% 89,40%
95,70% 90,70% 95,70% 76,60% 73,40% 89,40% 96,10% 95,70%
87,10% 83,30% 83,50% 95,10% 95,40% 92,60% 94,60% 95,50% 95,30% 94,60% 95,70% 96,67% 93,80% 91,00%
87,00% 87,60% 85,70% 94,40% 95,00% 93,80% 95,00% 87,60% 88,80% 88,20% 87,60% 93,78% 90,60% 89,10%
86,90% 81,50% 82,30% 95,00% 94,00% 91,10% 93,70% 95,60% 95,40% 94,90% 95,50% 97,04% 95,00% 94,20%
84,10% 82,40% 77,60% 91,90% 94,80% 89,20% 91,30% 96,20% 96,20% 93,70% 95,60% 94,46% 90,10% 89,90%
89,30% 84,80% 87,70% 97,50% 98,00% 96,30% 97,50% 98,10% 97,50% 97,50% 99,40% 98,57% 95,60% 87,60%
95,40% 94,10% 81,20% 94,60% 95,45%
95,60% 94,40% 78,10% 95,00% 95,70%
96,80% 93,20% 78,90% 93,80% 94,90%
93,50% 91,30% 78,30% 89,40% 92,55%
94,30% 96,90% 87,60% 98,80% 97,50%
Datos expresados en % de opinión favorable (Muy satisfecho + Satisfecho y Totalmente de acuerdo + De acuerdo) en base contesta.
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CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
12. An álisis Factorial Análisis
185
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
12. ANÁLISIS FACTORIAL
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
El análisis factorial es muy útil para poder simplificar un conjunto de variables en un nuevo conjunto de variables no observables denominados “factores” de tal forma que cada factor representa la información que tienen en común las variables pertenecientes a un mismo subconjunto. Por lo tanto, cada subconjunto está determinado por las variables que están muy relacionadas entre sí y no presentan ninguna relación las variables de los distintos subconjuntos
Para la extracción del espacio factorial se ha utilizado el Método de Componentes Principales y en función del criterio de Kaiser, se han seleccionado los factores cuyo autovalor es mayor que 1.
186
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12. ANÁLISIS FACTORIAL
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
En el análisis de regresión lineal múltiple se han incluido como variables independientes todas aquellas que expresan la satisfacción de los usuarios mediante respuesta categorizada en cinco grados (1 a 5):
-Información previa ofrecida sobre la intervención -Explicaciones dadas sobre los pasos que debería seguir antes de ser intervenido -Facilidad de acceso en transporte público -Accesibilidad para personas discapacitadas -Tiempo de espera desde que llegó al hospital hasta que fue intervenido -Aspecto de las instalaciones (conservación y limpieza) -Respeto a su intimidad -Información sobre riesgos y beneficios de la intervención quirúrgica -Información sobre la anestesia y sus riesgos -Facilidad para hablar con los profesionales después de la operación -Trato y amabilidad (médico) -Competencia como profesional y conocimientos (médico) -Tiempo y dedicación (médico) -Trato y amabilidad (enfermeras/os) 187
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12. ANÁLISIS FACTORIAL
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
-Competencia como profesional y conocimiento (enfermeras/os) -Tiempo y dedicación (enfermeras/os) -Satisfacción global con el resto de personal -Explicaciones sobre lo que debía hacer en casa para cuidarse -Información de dónde acudir en caso de urgencia -Información sobre cuándo y dónde debía acudir para la revisión con su médico -Satisfacción con la información facilitada a la salida del hospital -Satisfacción con el tiempo que estuvo en el servicio
188
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de Asistencia Sanitaria Pública de la Comunidad de Madrid. 2010 Hospital Carlos III
12. ANÁLISIS FACTORIAL
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
Según el método de componentes principales y el criterio de Kaiser, en el modelo se han seleccionado los siguientes factores que explican un 77,2% de la varianza:
Factor 1: Factor de información previa y accesibilidad a los profesionales Factor Factor 2: Factor de atención del personal no médico Factor 3: Factor de atención médica, información sobre cuidados a seguir e información al alta Factor 4: Factor de comunicación de la fecha de intervención, información sobre revisiones y para caso de urgencias Factor 5: Factor de instalaciones e intimidad Factor 6: Factor de tiempo de espera y de estancia Factor 7: Factor de accesibilidad
189
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12. ANÁLISIS FACTORIAL
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
La matriz de saturaciones nos permite agrupar las variables en función de que los pesos obtenidos en cada factor sean similares. Los resultados de esta agrupación se reflejan en el siguiente cuadro: 1
2
3
Componente 4
5
6
7
Antelación con la que le comunicaron la fecha de la intervención Información previa ofrecida sobre la intervención
0,240 0,712
0,089 0,055
0,151 -0,167
0,755 0,445
0,045 0,083
0,031 -0,144
0,140 -0,020
Explicaciones dadas sobre los pasos que debeía seguir antes de ser intervenido
0,599
0,271
0,067
0,334
0,051
0,449
-0,157
Facilidad de acceso en transporte público Accesibilidad para personas discapacitadas Tiempo de espera desde que llegó al hospital hasta que fue intervenido Aspecto de las instalaciones Respeto a su intimidad Información sobre riesgos y beneficios de la intervención quirúrgica Información sobre la anestesia y sus riesgos Facilidad para hablar con los profesionales después de la operación Trato y amabilidad (médico) Competencia como profesional y conocimientos (médico) Tiempo y dedicación (médico) Trato y amabilidad (enfermeras/os) Competencia como profesional y conocimiento (enfermeras/os) Tiempo y dedicación (enfermeras/os) Satisfacción con el resto de personal Explicaciones sobre lo que debía hacer en casa para cuidarse Información de dónde acudir en caso de urgencia Información sobre cuándo y dónde debía acudir para la revisión Satisfacción con la información facilitada a la salida del hospital Tiempo total de estancia en el servicio
0,388 -0,001 0,103 0,102 0,237 0,828 0,741 0,652 0,223 0,079 0,073 0,054 -0,003 -0,062 0,114 0,127 0,467 0,065 0,470 -0,007
-0,021 0,139 -0,072 0,090 0,359 -0,037 -0,007 0,040 0,026 0,257 0,246 0,923 0,913 0,835 0,731 -0,004 0,040 0,072 0,086 -0,110
0,020 0,053 -0,167 0,043 0,085 0,187 0,242 0,441 0,782 0,645 0,829 -0,005 0,099 0,279 0,081 0,606 0,058 0,506 0,574 0,068
0,014 0,105 -0,011 0,193 -0,195 0,089 0,034 0,048 0,048 0,132 0,060 0,049 0,000 0,099 0,023 0,335 0,595 0,670 0,383 0,540
-0,055 0,157 0,032 0,817 0,651 0,337 0,185 -0,187 0,379 0,427 -0,161 0,148 0,106 -0,234 0,331 -0,018 -0,259 0,137 -0,124 0,336
-0,008 0,135 0,875 -0,016 0,243 0,051 0,023 0,240 -0,133 0,053 -0,011 -0,009 -0,019 -0,003 -0,051 -0,257 0,396 -0,093 0,162 0,579
0,742 0,800 0,155 0,110 0,019 0,193 0,165 0,225 -0,053 -0,226 0,057 0,057 -0,016 -0,028 0,159 0,356 0,061 0,022 0,274 -0,059
190
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12. ANÁLISIS FACTORIAL
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
Información previa ofrecida sobre la intervención Explicaciones dadas sobre los pasos que debeía seguir antes de ser intervenido Información sobre riesgos y beneficios de la intervención quirúrgica Información sobre la anestesia y sus riesgos Facilidad para hablar con los profesionales después de la operación
FACTOR DE INFORMACIÓN PREVIA Y ACCESIBILIDAD A LOS PROFESIONALES
Trato y amabilidad (enfermeras/os) Competencia como profesional y conocimiento (enfermeras/os) Tiempo y dedicación (enfermeras/os) Satisfacción con el resto de personal
FACTOR DE ATENCIÓN DEL PERSONAL NO MÉDICO
Trato y amabilidad (médico) Competencia como profesional y conocimientos (médico) Tiempo y dedicación (médico) Explicaciones sobre lo que debía hacer en casa para cuidarse Satisfacción con la información facilitada a la salida del hospital
FACTOR DE ATENCIÓN MÉDICA, INFORMACIÓN SOBRE CUIDADOS A SEGUIR E INFORMACIÓN AL ALTA
Antelación con la que le comunicaron la fecha de la intervención Información de dónde acudir en caso de urgencia Información sobre cuándo y dónde debía acudir para la revisión
FACTOR DE COMUNICACIÓN DE LA FECHA DE INTERVENCIÓN, INFORMACIÓN SOBRE REVISIONES Y PARA CASO DE URGENCIAS
Aspecto de las instalaciones Respeto a su intimidad
FACTOR DE INSTALACIONES E INTIMIDAD
Tiempo de espera desde que llegó al hospital hasta que fue intervenido Tiempo total de estancia en el servicio
FACTOR DE TIEMPO DE ESPERA Y DE ESTANCIA
Facilidad de acceso en transporte público Accesibilidad para personas discapacitadas
FACTOR DE ACCESIBILIDAD
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12. ANÁLISIS FACTORIAL
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
La importancia de los cuatro factores sobre la valoración global viene determinada por el análisis de regresión. A continuación se reflejan dichas importancias:
F a c to r d e tie m p o d e e s p e ra y d e e s ta nc ia
F a c to r d e a te nc ió n m é d ic a , info rm a c ió n s o b re c uid a d o s a s e g uir e info rm a c ió n a l a lta
3 2 ,4 %
F a c to r d e c o m unic a c ió n d e la fe c ha d e inte rve nc ió n, info rm a c ió n s o b re re vis io ne s y p a ra c a s o d e urg e nc ia s 2 2 ,8 %
F a c to r d e insta la c io ne s e intim id a d
F a c to r d e a c c e s ib ilid a d a 1 8 ,7 % F a c to r d e info rm a c ió n p re via y a c c e s ib ilid a d a lo s p ro fe s io na le s 1 7 ,1 % F a c to r d e a te nc ió n d e l p e rs o na l no m é d ic o
4 ,4 % 2 ,5 % 2 ,1 %
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CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
13. An álisis Evolutivo Análisis
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13. ANÁLISIS EVOLUTIVO
CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA
Carlos III 2.010 2.009 La antelación con la que le comunicaron la fecha de la intervención
80,5% 82,7%
La información previa ofrecida sobre la intervención que se le propone
83,6% 82,2%
Las explicaciones dadas sobre los pasos que debía seguir antes de ser intervenido
88,1% 86,3%
La facilidad de acceso en trasporte publico Tiempo de espera desde que Ud llegó al hospital hasta que fue intervenido
48,1% 54,9% 82,7% 66,3% 75,2% 69,8%
El aspecto (conservación y limpieza) de las instalaciones (quirófano, salas)
91,0% 90,3%
El respeto a su intimidad La información dada explicando en qué consiste, riesgos y beneficios de la intervención quirúrgica
89,4% 91,1%
La información dada explicando en qué consiste la anestesia y sus riesgos
82,4% 79,0%
La facilidad para hablar con los profesionales (médicos y enfermeras), después de la operación, y plantear sus dudas y preguntas
77,6% 81,7%
Trato y amabilidad (médicos)
91,9% 94,4%
Competencia como profesional y conocimientos (médicos)
94,8% 96,9%
Tiempo y dedicación (médicos)
Satisfacción Global con enfermera/os
89,2% 91,3% 96,2% 96,2% 93,7% 95,6%
Satisfacción Global con resto del personal (auxiliares de enfermería, celadores, ...)
94,5% 92,4%
Las explicaciones sobre lo que debía hacer en casa para cuidarse
90,1% 89,4%
La información de donde acudir en caso de urgencia
89,9% 85,4%
La información sobre cuándo y dónde debía acudir para la revisión con su médico
93,5% 91,7%
Información facilitada a su salida del hospital
91,3% 89,6% 78,3% 75,5%
La accesibilidad para personas discapacitadas
Satisfacción Global con los médicos Trato y amabilidad (enfermera/os) Competencia como profesional y conocimientos (enfermera/os) Tiempo y dedicación (enfermera/os)
Tiempo de estancia en el servicio
84,1% 87,0%
Diferencia significativa negativa respecto a la valoración media del total de la muestra. Significación 0,05.
Diferencia significativa positiva respecto a la valoración media del total de la muestra. Significación 0,05
Datos expresados en valoraciones medias según una escala de 1 a 5, en la que 1 equivale a Muy Insatisfecho y 5 a Muy Satisfecho
91,4% 96,3% 95,7% 96,3% 92,0% 94,4%
Satisfacción global con la atención que ha recibido en el Servicio de cirugía mayor ambulatoria 89,4% 87,7%
92,5% 90,5%
Recomendación del servicio
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