EVALUACION DE LOS PROCESOS DE LOS SERVICIOS DE CORREOS 2012

Resumen Ejecutivo

2 de Julio de 2012

EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX 2012 Resumen Ejecutivo

Introducción El presente documento da cumplimiento al Programa Anual de Evaluación para el Ejercicio Fiscal 2012, para la evaluación de procesos del Servicio Postal Mexicano (SEPOMEX); en que por primera vez, se sometió a dicha evaluación; para conocer a profundidad el apego a la normatividad en los procesos, así como identificar áreas de oportunidad y fortalezas dentro de los procesos y normatividad actual que aplica a SEPOMEX. El Programa de Evaluación de Procesos de CONEVAL, así como los Términos de Referencia para la ejecución del mismo están diseñados principalmente para la evaluación de programas del Gobierno Federal, y no se ajustan completamente a la naturaleza de la operación de un Organismos Descentralizado como SEPOMEX, por lo que la evaluación realizada buscó adecuarse de la mejor forma brindar una visión general de la forma en que se desarrollan sus procesos principales. Se considera que la Operación peculiar de SEPOMEX, al ser una entidad de servicio con orientación dual (brinda un servicio público de orientación social y se encuentra inmersa en un mercado altamente competitivo con empresas de carácter privado) que genera ingresos pero a la vez enfrenta altos costos de operación; la evaluación de eficacia y suficiencia de los procesos como se plantea, puede resultar insuficiente para brindar un diagnóstico integral y profundo de los problemas que aquejan al Organismo, tanto internamente, como en el entorno competitivo de la industria. Es importante señalar que la presente evaluación de procesos se hace con estricto apego a los lineamientos establecidos por el CONEVAL, por lo que el Evaluador no juzga como parte del proyecto la eficiencia de los mismos, ni compara con procesos similares en la industria de mensajería y paquetería nacional o con operadores postales de primer nivel en el entorno global. Dentro del documento “Informe de Evaluación Final”, se puede conocer a mayor detalle el desarrollo del proceso de evaluación, tanto en metodología, indicadores, resultados, conclusiones y recomendaciones. Antecedentes y entorno del SEPOMEX SEPOMEX se crea en el año de 1986, a partir de un decreto presidencial; dándole cumplimiento a los artículos 25 y 28 de la Constitución Política de los Estados Unidos

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Mexicana; donde se dice que el correo es un área estratégica del Estado; por lo que la correspondencia, se vuelve un monopolio del Estado que tiene la obligación de prestar el servicio público de correos a toda la población y éste debe contar con una cobertura de alcance nacional. Debido a las ineficiencias del Organismo y a un vacío legal, en los últimos años han proliferado un gran número de empresas dedicadas al manejo de correspondencia que compiten directamente con el SEPOMEX y que hoy día son dominantes en el mercado. Entorno político El Servicio Postal Mexicano es un Organismo descentralizado, el cual cuenta con patrimonio e identidad jurídica propios. A diferencia de los Programas Sociales donde la transferencia de recursos económicos a entidades, dependencias o instituciones, son colocados en áreas específicas de la población mediante Políticas Públicas; en el SEPOMEX, la prestación del servicio tiene su base en la interacción entre personas, ya sean físicas o morales. El Servicio Postal Mexicano mantiene una relación y coordinación interinstitucional con diferentes dependencias del Gobierno Federal con la finalidad de operar y prestar los servicios de correos bajo Normativas del Estado y las generadas por dichas dependencias, tales como la SCT, SHCP, SFP, SRE y la SE, entre otras. Cabe destacar que la Secretaría de Comunicaciones y Transportes es la Dependencia Federal que coordina el sector al que pertenece el Organismo Entorno cultural El concepto de materia postal, bajo el cual fue creado el Organismo, se basa en la interacción de individuos a través de cartas de tipo personal, definiendo así el servicio de correo ordinario que se presta de manera permanente a lo largo de la República Mexicana. Este servicio se otorga derivado del mandato constitucional de prestar el servicio público de correos y con base en el Programa Sectorial de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes de ser un eje estratégico de la comunicación social La tendencia global del uso del correo social ha sido a la baja debido al efecto de las tecnologías de información y el auge de internet; México, no es ajeno a este comportamiento ya que actualmente sólo el 8% del ingreso del Servicio Postal Mexicano proviene del correo social; sin embargo, es importante señalar que existen una serie de

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servicios que ofrece el operador postal para los cuales no existe sustituto tecnológico, tal es el caso de los envíos de paquetería los cuales han mostrado una tendencia a la alza de forma global. Cultura de Mercado En los años 90, derivado de la estructura que se tenía sobre el gasto, inversión e ingresos, generó que el servicio postal prestado por SEPOMEX se deteriorara debido a que no existía la suficiente capacidad operativa dada la creciente demanda de los servicios. Derivado de lo anterior, la desconfianza de los grandes clientes generó la entrada de empresas que distribuyen correspondencia masiva, al margen de lo estipulado en la Constitución y en la Ley del Servicio Postal Mexicano. Dichas empresas ofrecen servicios en la parte rentable del segmento reservado, esto implica una competencia desleal para SEPOMEX1. A 2009, el mercado postal tenía una estructura determinada por 5 empresas privadas en el mercado de correspondencia dominantes y más de 4,200 pequeñas empresas privadas del mismo ramo. Teniendo en cuenta la existencia de las mensajerías privadas, el Servicio Postal Mexicano mantiene la ventaja competitiva de ser el único operador postal que tiene cobertura en toda la República Mexicana. Entorno Internacional Los cambios al modelo de negocio “tradicional” de envío de correspondencia, han permitido a otros Servicios Postales del mundo migrar sus servicios postales a servicios de diversa índole, lo cual ha revolucionado el mundo de los operadores postales para generar mayores ingresos. La principal fuente de ingresos adicionales en otros países, son los servicios de mensajería y paquetería, así como los Servicios Financieros, mismos en los que destacan los Bancos Postales y que operan en más de 60 países. Recursos Humanos El Capítulo 1000 es el apartado que absorbe la mayor parte del presupuesto, en 2011 se ejerció para el Capítulo 1000 el 78.33% del total del presupuesto, calculado en $4,500 MDP.

El gasto en Recursos Humanos incluye el pago del Bono Anual de

Desempeño (BAD). 1

Diagnóstico de la situación del Servicio Postal Mexicano 2011 proporcionado por la Dirección Corporativa de Planeación Estratégica

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Actualmente el SEPOMEX cuenta con 18,918 plazas registradas, donde, el 86% de los empleados del SEPOMEX son de Base y su antigüedad promedio del personal dentro de las Direcciones Regionales es de 15 años. Líneas de Negocio SEPOMEX divide sus ingresos en 6 Líneas de Negocio: Productos Postales; Estampillas Filatélicas, Franqueo y Porte Pagado; Mensajería y Paquetería; Comisiones Financieras y Servicio Internacional. Dentro de la categoría de correspondencia que es la que mayores ingresos representa para el Organismo se tiene la distinción entre el “correo social” y el “correo corporativo”, este último en el 2011 represento el 75.43% de los Ingresos del SEPOMEX. 

Correo social: servicio para el usuario que acude a las oficinas postales con atención al público para adquirir algún producto o servicio considerado en el régimen individual.



Correo corporativo: servicio que se ofrece a una persona moral, donde se establece el cobro por servicio en una Tarifa Postal de Depósitos Masivos.

Evolución Financiera En los últimos años los ingresos propios de SEPOMEX se han mantenido con una tendencia relativamente constante a la baja y el gasto en servicios personales se ha incrementado constantemente generando déficit financiero y la necesidad de transferencias de la Administración Pública Federal. Gráfico 1 Ingresos y Egresos Ingresos y Egresos $6,000

$4,978

$5,000

$4,500 $4,263

$4,179

Millones de Pesos

$4,000

$3,837

$ 2,467 $3,192 $3,000

$ 1,613

$ 2,999

$2,693

$ 1,479

$ 1,326

$ 499 $2,650

$2,511

$2,700

$2,511

$2,000

$2,202

$1,000

$2007

2008 Ingresos Reales

2009

2010

Presupuesto Ejercido

Diferencial

2011

2012

Estimado

Nota: Entre Enero y Abril del 2012, sobre los datos reales se tiene un diferencial de $189 millones, en el mismo sentido de años anteriores / Fuentes: Presupuesto de Ingreso Gasto 2006-2012. Metas y Reales de ingresos 2007-2012. PEF 2012.

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Dentro de los ingresos que se generan por la venta de servicios del SEPOMEX, el ingreso más representativo es el proveniente de los servicios de Franqueo y Porte Pagado, servicios dirigidos a los grandes clientes (corporativos) que utilizan los servicios del SEPOMEX por la ventaja competitiva en precio y cobertura geográfica. En los últimos años ha existido un incremento de las ventas en Mensajería y Paquetería así como en los servicios que proporciona MEXPOST. Procesos dentro del Alcance de la Evaluación 

Planeación, Programación y Presupuestación



Atención a Clientes Post Venta



Difusión



Supervisión y Monitoreo



Compra de Insumos



Prestación de Servicios



Distribución de Materia Postal: o

Recepción de correspondencia y envíos

o

Clasificación de correspondencia y envíos

o

Transportación de correspondencia y envíos

o

Entrega de correspondencia y envíos

Estrategia de Campo y Recolección de Información De acuerdo al Modelo de Términos de Referencia del CONEVAL, la recolección de la información se llevó a cabo mediante fuentes de información primaria y secundaria: 

Información Primaria.- Información es recabada en campo a través de visitas de observación, encuestas o entrevistas a los diferentes actores involucrados en el programa



Información Secundaria.- La normatividad aplicable (leyes, reglamentos, reglas de operación, lineamientos, manuales de procedimientos); informes de avances, entre otros informes y documentos pertinentes.

A partir de esta definición del CONEVAL, se realizaron para la obtención de información primaria se realizaron las siguientes acciones: 

Entrevistas a profundidad con personal directivo y gerencial de SEPOMEX, tanto de las áreas centrales como de las regiones, entrevistas al personal operativo responsable de los diferentes centros de trabajo que se visitaron



113 Encuestas a personal del Organismo involucrado en los procesos dentro del alcance

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

70 encuestas a usuarios de SEPOMEX dentro de las diferentes oficinas con atención al público que se visitaron



Recorridos dentro de las diferentes oficinas de trabajo, para constatar presencialmente la ejecución de los diferentes procesos

De esta manera se pudo contrastar lo dictaminado en la normatividad contra la práctica cotidiana de los diferentes procesos operativos y no operativos de SEPOMEX; y también distinguir áreas de oportunidad y buenas prácticas en los diferentes procesos. De acuerdo a los Términos de Referencia del CONEVAL, se debían visitar 12 ubicaciones dentro de 4 Entidades Federativas, el objetivo de visitar diferentes entidades, era contrastar las diferencias operativas que pudieran existir entre las entidades y la normatividad actual; así como identificar procesos propios de la región, áreas de oportunidad y buenas prácticas dentro de las diferentes plazas. Bajo estos términos, junto con el personal de SEPOMEX se definieron las 4 Entidades Federativas a visitar y el Evaluador visitó las siguientes 17 ubicaciones: Tabla 1. Ubicaciones visitadas por el Evaluador Región

Entidad Federativa

Norte

Sinaloa

Centro

Querétaro

Sur

Campeche

Metropolitana

D.F.

Tipo de Ubicación a Visitar COR Centro de Reparto Agencia Centro de Atención Integral COR Centro de Atención al Público Oficina sin Carteros Agencia Expendio COR Pantaco, CDM Pantaco, CADBJ Centro Operativo de Reparto “Naranjo” Administración Postal “Palacio Postal”

Elementos de la Evaluación El objeto del proyecto fue la medición de la suficiencia y eficacia de los procesos dentro del alcance. El CONEVAL define los atributos de suficiencia y eficacia de los procesos, de la siguiente manera:

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

Suficiencia: Un proceso es suficiente en la medida en que involucra la existencia de elementos mínimos necesarios para la generación de sus productos. La suficiencia será medida en términos de la comprobación de la existencia de estos elementos en cada uno de los procesos, por medio de la información primaria.



Eficacia: Un proceso es eficaz en la medida que cumple con sus metas. La eficacia se refiere al cumplimiento de las metas asociadas a los procesos de SEPOMEX, en el tiempo que se establece.

Adicionalmente se llevó a cabo un análisis de la normatividad que aplica al Organismo, para poder realizar una comparación de la forma operar y evaluar el nivel de apego. Igualmente, se identificaron las fortalezas, debilidades, áreas de oportunidad, cuellos de botella y modificaciones en normatividad. En cuanto a los resultados, definidos por la evaluación de suficiencia y eficacia, éstos se resumen en las siguientes tablas. Tabla 2. Valoración de la Suficiencia de los procesos conforme a los lineamientos del CONEVAL

Proceso

Elementos mínimos Meta anual de cobertura

Planeación, Programación y Presupuestación

Difusión Compra de insumos

Distribución de materia postal

Atención a Clientes Post-Venta Supervisión y monitoreo Prestación de los servicios de correo

Existe=1 No existe=0 1

Meta anual de ingresos

1

Lineamientos para la planeación

1

Lineamientos para el presupuesto Mecanismos institucionalizados de difusión Documento en el que se establecen los requisitos con los insumos con los que se debe de contar Mecanismos institucionalizados para la recepción de materia postal Mecanismos institucionalizados para el transporte de materia postal Mecanismos institucionalizados para la clasificación de materia postal Mecanismos institucionalizados para la entrega de materia postal Mecanismo para recibir quejas e inconformidades Mecanismos de control y supervisión del servicio postal Manual(es) que establezca(n) el procedimiento a seguir para la

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1 1 1 1 1 1 1 1 1

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prestación del servicio Tabla 3. Valoración de la Eficacia de los procesos conforme a los lineamientos del CONEVAL Porcentaje de Cumplimiento

Proceso

Meta

Planeación

Publicación del PAT conforme a tiempo y forma

100%

Programación y Presupuestación

Publicación del Presupuesto conforme a tiempo y forma

100%

Difusión

Programa Anual de Comunicación Social conforme a tiempo y forma

100%

Compra de insumos

Programa Anual de Adquisiciones conforme a tiempo y forma

100%

Distribución de materia postal

931,034,000

2

32%

3

piezas 95%

4

95%

6

100%

5

100%

7

Entrega de materia postal

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Indicador Apego a los lineamientos y fechas establecidas para el Plan Anual de Trabajo Apego a los lineamientos y fechas establecidas por la normatividad vigente y aplicable Apego a los lineamientos establecidos por la Secretaría de Gobernación Apego a los lineamientos establecidos por la normatividad vigente y aplicable Volumen de correspondencia entregada % de Cumplimiento a Meta de Tiempo de Entrega Correo Social % de Cumplimiento a Meta de Tiempo de Entrega Correo Corporativo

Fuente: Indicadores de Gestión. Cédula de Registro. Meta Anual 2012. Porcentaje de Cumplimiento. Acumulado Enero-Abril 2012. La meta es que el 95% de la muestra analizada de las piezas sean entregadas en los tiempos de referencia: misma ciudad D+3, principales ciudades D+5, otras ciudades D+7 y zonas rurales D+17. 5 El Promedio del cumplimiento de la meta de entrega 2011 del correo social es de 99.83%, por lo tanto, se tiene un cumplimiento de 100%. Informe de Autoevaluación Ejercicio 2011 6 La meta es que el 95% de la muestra analizada de las piezas sean entregadas en los tiempos de referencia: misma ciudad D+3, principales ciudades D+5, otras ciudades D+7 y zonas rurales D+17. 7 El promedio del cumplimiento de la meta de entrega 2011 del correo corporativo es de 98.35%, por lo tanto, se tiene un cumplimiento de 100%. Informe de Autoevaluación Ejercicio 2011 3 4

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Atención a Clientes Post-Venta

70%

Supervisión y monitoreo

12,754 supervisiones 9 programadas

8

29,288 Prestación de los servicios de correo

100%

35%

10

Porcentaje de Reclamaciones Finalizadas

Porcentajes de cumplimiento respecto a la meta anual de las 11 supervisiones operativas

12

puntos de servicio

99.5%

13

Puntos Totales de Servicio

Con respecto a este último indicador, el SEPOMEX tiene la obligación constitucional de prestar el Servicio Postal Universal, esto es, brindar el servicio público de correspondencia y envíos a todo habitante en el territorio nacional, para ello, el SEPOMEX cuenta con 1,462 centros de trabajo14 propios en todo el país y extiende su red mediante alianzas con terceros (agencias o expendios) como se ha mencionado anteriormente15. En el Programa Sectorial la cobertura se estableció con el indicador Puntos Totales de Servicio. El Evaluador considera que el porcentaje de cumplimiento puede estar significativamente por debajo de la meta al no tener capacidad de validar un listado actualizado de las Agencias y Expendios activos que se encuentran dentro de la red postal en la que el SEPOMEX cuenta con 29,159 puntos de servicio16. Sin embargo la meta de cobertura basada en puntos de servicios puede no representar de manera

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La meta anual es del 70%, con base al archivo Indicadores de Gestión. El porcentaje de reclamaciones finalizadas de Enero – Abril es mayor al 70%, por lo tanto, se tiene un porcentaje de cumplimiento de 100%. 9 Cada supervisor debe realizar 60 supervisiones integrales por año y 36 supervisiones parciales por año. 10 Porcentaje de cumplimiento en las supervisiones acumulado Enero-Abril 2012. El número de supervisiones realizadas al mes de Abril son 4,489. Resultado de las Supervisiones a Nivel Nacional. Enero – Abril 2012. 11 Se propone ponderar los tipos de supervisiones, siendo que las supervisiones integrales sean el 70%, mientras que las parciales sean el 30%. 12 Fuente: Indicadores de Gestión. Cédula de Registro. Meta Anual 2012. 13 Al mes de Abril 2012 el SEPOMEX contabiliza un total de 29,153 puntos de servicio. Indicadores de Gestión 2012. 14 (2011) Base de inmuebles 2011

15 (2012) Totales por Estado y Tipo de Oficina y Tipología de oficinas proporcionado por la Dirección Corporativa de Planeación Estratégica el 21/05/2012. 16 Fuente: Indicadores de Gestión Cédula de Registro Mensual y Acumulado SEPOMEX

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adecuada la misión del Organismo en cuanto a la prestación del Servicio Postal Universal. Por su parte, en cuanto al Indicador de Ingresos, es importante señalar la particularidad del Organismo en cuanto a Metas por Ingresos Propios; el SEPOMEX genera Ingresos Propios por varios conceptos y de acuerdo a la normatividad debería lograr la autosuficiencia financiera (cubriendo sus costos por servicios personales), por lo cual año con año la SHCP establece una Meta de Ingresos (presupuestaria) que al interior del Organismo se considera que no es factible de alcanzar. El Organismo establece una Meta de Ingresos Propios (meta comercial) que es aprobada por la Junta Directiva y que para el 2012 representa el 71% de la establecida por la SHCP17. Todos los esfuerzos del Organismo están encaminados a cumplir con la meta “comercial” aprobada por la Junta Directiva y que se considera es factible, pero que en los últimos años no ha sido alcanzada. Tabla 1: Porcentaje de cumplimiento de las metas de ingreso propio (Meta Comercial) Porcentaje de cumplimiento 2007

2008

2009

2010

2011

104%

62%

63%

89%

73%

Fuente: Metas Ingresos clientes 2007 – 2012 proporcionado por la DCC

Comentarios Finales El SEPOMEX tiene la obligación de prestar el Servicio Postal Universal (SPU) que demanda que todos los habitantes del país tengan acceso a los servicios del correo, en este sentido, es importante señalar que la prestación del SPU sobre todo en las localidades más remotas del país es generalmente un servicio deficitario, por esta razón es necesario para el SEPOMEX contar con un marco legal actualizado que le permita diversificar las fuentes de ingresos y competir contra los operadores privados; cosa que es necesaria más no suficiente y que se complementaría por fuerza por una estrategia y estructura comercial para incrementar los ingresos del Organismo con la finalidad de acercarse a la meta de autosuficiencia financiera total.

17 Fuente: Metas Ingresos clientes 2007 - 2012, Indicadores 2012 del SEPOMEX

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