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EVALUACIÓN GLOBAL DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD

Susana Migliaro

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NOS PREGUNTAMOS • Qué es Calidad? • ¿En qué trabajar en calidad? • ¿Cómo gestionar la calidad? • ¿Cómo evaluar la calidad? • Qué es Calidad en Salud?

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La OMS define calidad como: • Un alto nivel de excelencia profesional • Uso eficiente de los recursos • Un mínimo de riesgos para el paciente • Un alto grado de satisfacción por parte del usuario-cliente-ciudadano • Impacto final en la salud Farm. Susana Migliaro

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¿En que trabajar en calidad? 1- Usuario y la Comunidad 2- Personal de Salud 3- Variabilidad Práctica Clínica 4- Implantación de Programas 5- Coordinación Interniveles 6- Promoción, Educación y Programas de Salud 7- Práctica Asistencial 8- Acreditación de Servicios 9- Sistemas de Información 10- Organización 11- Eficiencia y Costos 12-Costos de No Calidad Farm. Susana Migliaro

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CALIDAD Contexto social y sanitario

Estructura

Proceso

C Resultado

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MODELO de CALIDAD ESTRUCTURA NECESARIA

PROCESO

RESULTADO

REQUERIDO

DESEABLE

TRANSFORMACIÓN

DECISIÓN

ACCIÓN

CAMBIO

La continuidad pasa a ser el criterio clave y determinante que inspira organización, funcionalidad, formas de trabajo, formación de los profesionales, etc. Farm. Susana Migliaro

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¿Por qué cambiar? ¿Por qué un Sistema de Gestión de la Calidad? • Mundo globalizado con una economía de márgenes ajustados. • Retracción de las ventas y pérdida de poder de negociación con los proveedores. • Aumento de los costos financieros y cargas impositivas sobre los costos Operativos. • Ingreso de nuevos competidores. • Impacto de las políticas nacionales y provinciales sobre el sector farmacéutico, • Estrategias de los grandes empresarios del sector. • Aumento de la presión competitiva, en estos días la Teoría de la ventaja comparativa ya no se basa en lo que una empresa tiene sino en lo que una empresa hace, etc.

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CONCEPCIÓN ACTUAL vs. CONCEPCIÓN DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LAS FARMACIAS COMUNITARIAS Farmacias

Visión actual

Calidad Total

Fin

UTILIDAD

BRINDAR SERV. SALUD. SATISF.PACIENTE/CLIENTE

Orientación

VENTAS (Cerrada)

Actitud frente al entorno

EMPÍRICA (Seguir la ESTRATÉGICA (Se adelanta a tendencias) los hechos)

Comunicación

CERRADA

Decisiones

SOBRE TENDENCIAS ANALÍTICA/CONSULTIVA

Dirección

CENTRADA SOBRE CENTRADA EN LOS LOS CONTROLES OBJETIVOS

ABIERTA AL MERCADO

ABIERTA

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Plan de Gestión de Calidad 1.- Identificación de los problemas. 2.- Establecimiento de las prioridades. 3.- Fijación de Objetivos y Metas. 4.- Fijación de actividades para alcanzar los objetivos. 5.- Previsión de recursos necesarios. 6.- Fijación de objetivos operativos. 7.- Puesta en marcha del Plan. 8.- Evaluación.

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SÍNTESIS GRÁFICA Calidad Percibida Comunicación Oferta de Servicios de Salud Sondeo de la Opinión Pública

PERCEPCIÓN A TRAVÉS DEL MARKETING MIX

CONSTRUCCIÓN DEL SATISFACTOR 1 - SEGMENTACIÓN

2 - POSICIONAMIENTO

IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD (Maslow) 10

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LA FARMACIA, DE AYER A HOY DISPENSA DE MEDICAMENTOS PARA RESTABLECER LA SALUD

HASTA LOS ‘90

ASESORAMIENTO PARA MANTENER ELEVADA CALIDAD DE VIDA

EN LA ACTUALIDAD

“LEER” LA EVOLUCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS PARA PROLONGAR UNA VIDA PLACENTERA

Y EN EL FUTURO?

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ACTORES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS SANITARIOS OPINIÓN DE LOS PACIENTES

SABERES PROFESIONALES

SERVICIOS DE CALIDAD

RECURSOS HUMANOS

DECISIONES DE POLÍTICAS SANITARIAS

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CICLO DEL SERVICIO CASO GENÉRICO

CONCLUSIÓN y EVALUACIÓN

IDENTIFICACIÓN SERVICIO PRINCIPAL

PAGOS

INGRESO/ACCESO

PRESTACIÓN

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COMPONENTES DE LA CALIDAD DESDE EL USUARIO

DESDE EL PRESTADOR

CALIDAD PRESTACIONAL

=

+

CALIDAD TOTAL PERCIBIDA

CALIDAD RELACIONAL

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CALIDAD DEL SERVICIO DESDE DOS ÓPTICAS EXPECTATIVAS DEL PACIENTE

SATISFACCIÓN DE LA RELACIÓN

EXPECTATIVAS DEL PROFESIONAL

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EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO EXTERNO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

USUARIOS

PERSONAL

TECNOLOGÍA

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EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO

CULTURA

PERSONAL

ORGANIZACIÓN

LIDERAZGO

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Calidad consiste en satisfacer o superar las expectativas de los clientes de manera congruente. • Es el juzgamiento de una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemáticas. • Exige siempre un estándar básico de referencia y un indicador para verificar si el mismo fue alcanzado o no. Manual de Gerencia de la Calidad OPS – OMS. 1996.

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Calidad en el cuidado de la salud Grado en que los servicios de salud brindados al paciente incrementan la probabilidad de obtener los resultados deseados y reducen la probabilidad de resultados no deseados, dentro de un dado nivel de conocimientos.

Cuidado óptimo

cuidado perfecto

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Dimensiones de calidad en atención de la salud. • • • • • • • • • •

Equidad Accesibilidad Cobertura Costo Recursos Procesos Productos Resultados Impacto (indicadores, calidad de vida) Ética (decisiones, actitudes, acciones y comportamientos) Farm. Susana Migliaro

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Conceptos incluidos (Donabedian) • Paciente • Estructura: recursos humanos, infraestructura, tecnología, recursos financieros, recursos técnicos. • Proceso: secuencia de tareas lógicamente ordenadas, con el objeto de lograr un determinado producto. • Resultados: terapéuticos, económicos, humanísticos (outcomes) . Farm. Susana Migliaro

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Rasgos distintivos de la Mejora Continua de la Calidad • Convicción de que la Calidad debe ser mejorada continuamente • Énfasis en servir a los consumidores • Énfasis en comunicación efectiva y cooperación • Conocimiento de que el personal es el bien más valioso • Empowerment de los empleados • Énfasis en lograr resultados deseados • Estandarización de sistemas • Estudios continuos de los sistemas, revisión y mejoras. • Uso de indicadores para detectar problemas Farm. Susana Migliaro

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Mejora Continua de la Calidad • La filosofía de Mejora Continua de la Calidad debe llegar a todo el servicio u organización, debe aprender a trabajar unido en pos de una meta común, para satisfacer necesidades de los pacientes, comunidad y el propio personal. • Los servicios deben definir sus misiones y desarrollar metas y planes para cumplir esas misiones. • Calidad = horizonte móvil

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Estrategias para acelerar la Mejora Continua de la Calidad • • • • • •

Compromiso de liderazgo Expectativas de clientes Administración de la calidad Medición y retroalimentación Responsabilidad y compromiso Desarrollo y entrenamiento del personal • Comunicación y trabajo en equipo • Reconocimiento e incentivos • Recursos asignados a la calidad

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Medidas para monitoreo Propósitos de las mediciones • Proporcionan información y comprobaciones. • Identifican variaciones, control • Retroalimentación: muestra resultados, motiva. • Ayudan a administrar en base a hechos • Iluminan la toma de decisiones: permiten fijar prioridades. ¿Qué debe medirse? • Satisfacción de los clientes • Atributos claves de la calidad, importantes para el clientes y definidos por estándares profesionales • Desempeño de elementos principales del proceso, puntos de control críticos

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Indicadores de calidad • Instrumento de medida de un aspecto de la atención cuantificable • Aplicados sobre acontecimientos medibles. Usados para: • Señalar potenciales problemas o defectos en sistemas • Monitorear efectos acciones ó medidas • Estructura matemática – estadística • Pueden ser específicamente desarrollados por el servicio • Requiere valor umbral o de referencia

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Indicadores: características • • • • • • •

Válidos Sensibles Específicos Objetivos Simples, claros Factibles Considerar acontecimientos críticos en el cuidado del paciente • Ser comparables en el tiempo Farm. Susana Migliaro

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Indicadores de calidad • RAZÓN: Cociente entre dos categorías cualesquiera que pueden o no ser de la misma variable. Nunca el numerador está incluido en el denominador. • INDICE: Es una razón multiplicada por 100. • PROPORCION: Relaciona el número de observaciones de una categoría con el total general del grupo. El numerador está incluido en el denominador. • PORCENTAJE: Es una proporción multiplicada por 100 • TASAS: Relación por cociente que expresa el riesgo de que ocurra cierto evento en una población y período determinado. Numerador: Contiene el número de veces que ocurrió determinado fenómeno en un área geográfica y en un período dado. Denominador: Indica el número de habitantes de la población en la cual puede ocurrir el fenómeno, K: es un múltiplo de 10 que facilita la lectura y comprensión del indicador. Las tasas pueden ser brutas o específicas. Farm. Susana Migliaro

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Errores de Medicación Un error de medicación es cualquier suceso prevenible que causa o conduce a un uso inapropiado del medicamento o daño al paciente, y que sucede mientras la medicación está bajo el control del profesional sanitario o del paciente.

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Clasificación de los errores • Errores de comisión: hacer lo incorrecto • Errores de omisión: no hacer lo correcto

Clasificación de los errores • • • • •

Naturaleza Realidad Gravedad Punto de origen Punto de detección

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Causas • Problemas de interpretación de las prescripciones. • Confusión en el nombre del paciente • Confusión en los nombres de los medicamentos. • Problemas en etiquetados y envasados • Problemas en equipos y dispositivos de dispensación. • Factores humanos Farm. Susana Migliaro

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Factores que contribuyen • Falta de normatización de procedimientos • Sistemas de comunicación ineficientes • Sistemas de dispensación deficientes • Personal • Falta de información sobre los medicamentos a los pacientes • Situaciones de emergencia • Factores ambientales Farm. Susana Migliaro

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Detección de los errores • Notificación voluntaria • Revisión de historias clínicas • Monitorización de señales de alerta • Técnicas de observación.

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Indicadores de calidad Diseñar indicadores de calidad • Ej.: demanda insatisfecha nº de prescripciones no dispensadas por falta de stock x 100 = Total de prescripciones recibidas en el período

• Ej.: Sustituciones de medicamentos aceptadas Medicamentos sustituidos aceptados por el médico x 100 = Media mensual de mensajes en los que interviene un fco

• Ej.: Revisión trimestral de caducidades Medicamentos próximos a vencer x 100 = Total de especialidades almacenadas

• Ej.: Calidad de la información al personal sanitario Mensajes enviados aceptados en ámbito médico x100 = Total de ordenes médicas mensuales

• Ej.: Calidad de la Información al paciente nº de Informaciones realizada a pac. x100 = Total de pac. atendidos

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Indicadores de calidad Diseñar indicadores de calidad • Ej.: Calidad de información al paciente nº de envases especialidades sustituidas x100 = Total de envases dispensados

• Ej.: Ruptura de existencia Nº de dosis no dispensada por ruptura de existencia x 100 = Total de ordenes médicas

• Ej.: Costo por vencidos Costo de medicamentos no recuperados X 100 = Total de inventario en Fcia

• Ej.: Calidad de Información Consultas realizadas al CIMF Total de pac. Atendidos

x 100 =

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MUCHAS GRACIAS!!!!

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