Fidelización de clientes en un entorno de crisis y Low Cost Juan Carlos Alcaide www.marketingdeservicios.com

No voy a empezar con lo típico de… CRISIS = OPORTUNIDAD

La crisis es una gran faena… Paro, desconfianza, pobreza… Se dice que en 2015 habrá el 15% de paro…

SEAMOS REALISTAS… Si gestionas la Economía de Guerra…

¡¡¡LA CRISIS ES LA NORMALIDAD!!!

Déjate de lamentaciones.

Persona preocupada es persona ocupada

¡PREMISA! Asesinos natos

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO EN FIDELIZACIÓN COMERCIO

¿Congelar a los clientes?

Un ejemplo… La librería de Laura

¡¡¡¡7 CONSEJOS!!! Ni uno, ni dos… LAURA, estos son para ti

PARA LAURA

Consejo 1 – Planes y programas ¡PROACTIVIDAD! ReActivación Venta CRUZADA Venta COMPLEMENTARIA RECUPERACIÓN de clientes Conquista de NUEVOS MERCADOS

PARA LAURA

Consejo 2 – Nuevas tecnologías

A grandes males… LA TECNOLOGÍA ES SOLUCIÓN 

Comercio electrónico



Postventa



Relación personal online



Video asistencia skype



Avatar

PARA LAURA

Tecnología y canales

•

COSTES

IMPACTO

•CONTACT CENTER •WEB •GESTORES COMERCIALES •ETC.

• MARKETING DEMOCRÁTICO •MARKETING NO DEMOCRÁTICO

PARA LAURA

MARKETING DEMOCRÁTICO PARA TODOS

Estrategias de resultados Estrategias de marca Social media marketing

PARA LAURA

PERSONAS QUE MIMAN A PERSONAS POR DIVERSOS CANALES Audiovisuales Avatares Video asistencia Pantallas táctiles Trato exquisito tienda

PARA LAURA

Consejo 3 – Foco, foco, foco

TARGETING (Captar y fidelizar)

EN PRODUCTO EN CLIENTE CLAVE

• • • • •

Senior Mujeres alfa Gay Adultescentes Etc.

• Unicidad en producto • Protege lo que te da de comer: PRODUCTO CLAVE • MSMC: Mejor Servicio al Mejor Cliente

PARA LAURA

Consejo 4 - Experiencia

CALIDAD y CALIDEZ a un precio justo

PARA LAURA

Incredulidad, escepticismo, más de lo mismo….

MENOS PUNTOS, MAS CARIÑO

PARA LAURA

Engagement  Apego

Sensación

Diálogo

Emoción

Experiencia

Activación

Sentimiento

Pensamiento

PARA LAURA

Consejo 5 – Diferenciación y branding Océanos azules Especialización

Monopolio temporal

PARA LAURA

LARGO PLAZO

COMPROMETIDO RSC Transparente

Auténtico

Bcool

De fiar

BRANDING EMOCIONAL

Con mis clientes

Dialogante

PARA LAURA

Consejo 6 –Vinculación - Apego

Regalos-Rewards Productos Servicios Beneficios-Privilegios TARJETAS

Servicio Excelente Personalización

PARA LAURA

Ojo, peligro fidelizar vía regalos es necesariamente fácil

¡¡Esto no es apego!!

PARA LAURA

Vínculos/Apego Vínculos Económicos Productos, Servicios, Beneficios y Privilegios

Estructurales “Comodidades+ Facilidades”

Contenidos Información Formación

Marca

Actitudinales

Personales

“Son de los míos”

+ Extras “Detalles” “RegalosRewards inteligentes”

Reales

MID

Las personas

Virtuales El teléfono El e-mail Las redes sociales

PARA LAURA

+ Beneficios

4. De relación Personal

+Con la marca

1.

Producto y servicio básicos Sin pedigüeños Poner en valor los regalos.

Personal +Con la marca

3. De imagen

2. Servicios conexos y de apoyo

PARA LAURA

+ Privilegios

Carterización Reconocimiento

Personalización

Detalles

“Emoción”

Emocionales Tangibles

Cobranding

Sorpresas

PARA LAURA

+ Privilegios

1

Monetarios y ¡Poner en valor!

2

tangibles MID

3

Psicológicos No abusar (rehenes)

4

De tiempo ¡Al máximo!

5

De relación

PARA LAURA

Consejo 7 – Low cost

justo

El precio cuidando el valor percibido a través de la calidez, clave de éxito LA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal y no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados.

Cliente centrismo

Calidad del servicio

Calidad en la prestación

Humanidad y emoción

Gestión del personal

LOW COST

++ÉXITO PROBABLE

PARA LAURA

PARA LAURA

PARA LAURA

Cliente Foco Producto

Calidad y calidez Tecnología y att. cliente Costes

Precio justo

Ventajas o sensaciones Dejar atrás al competidor

PARA LAURA

EL FENÓMENO LOW COST Cambios en los entornos urbanos

Cambio en los conceptos de ocio

Democratizació n del lujo

Nueva sociedad Tecnología que facilita la compra

Mercado en permanente promoción Cambio en la disposición del tejido social

PARA LAURA

Causas de proliferación del Low Cost



Ampliación a otros mercados (low rich)



Aumento de la presión sindical (mantener producción que hay que vender)





Crisis económico y financiera mundial Ventas electrónicas



Mileuristas, el fin de la clase media???



Consumidor híbrido.



Savvy & Smart shopper



Cheap&chic

PARA LAURA

Perfil de comportamiento del cliente low cost No existe la clase LOW COST, sino el comportamiento de compra LOW COST

Low Cost VS

Low Price

No es lo mismo

PARA LAURA

Cómo afrontar la competencia a la vez que atraes más clientes

ÉXITO Resultados del servicio visto como la interacción entre clientes y personal de la empresa.

Actuación del personal es determinante.

El comportamiento y las actitudes de los empleados son el alma de la calidad de un servicio.

Ya nada es lo que era

7 Consejos / 1.

Planes y programas

2.

Nuevas tecnologías

3.

Foco foco foco

4.

Experiencia

5.

Diferenciación y branding

6.

Vinculación

7.

Low Const

Mis dos últimos libros…

Gracias [email protected] @AlcaideJC

ANEXO ¡MÁS ALLÁ DE LAS TARJETAS DE FIDELIZACIÓN!

Regalos-Rewards

1.- Expresar con claridad qué conduce a una recompensa 2.- Elegir la recompensa adecuada 3.- Amplia retroalimentación y orientada a la acción. 4.- Conceder regalos extra- recompensas con frecuencia variable.

Regalos-Rewards

5.- Sin largas esperas… 6.- Recompensa adaptada al comportamiento. Magnitud de la recompensa la del logro. 7.- Recompensas bien visibles, y valor percibido 8.- Cambiar las recompensas cada cierto tiempo. No factor higiénico

¡Muchas gracias! Más información en : www.marketingdeservicio.com/fideliza