FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE FONATUR OPERADORA PORTUARIA

Junio 2011

1

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

1.

INTRODUCCIÓN

5

2.

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5

3.

INTEGRACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL COMITÉ DE CALIDAD EN FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V

5

3.1

NORMAS Y POLÍTICAS DE OPERACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD

5

3.2.

DEL PROGRAMA ANUAL DE ACTIVIDADES PARA EL SEGUIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 10

4.

ORGANIGRAMA Y FUNCIONES PARA LA CALIDAD

4.1.

10

LINEAMIENTOS GENERALES

10

4.2. ORGANIGRAMA DE LA ENTIDAD

11

4.3. 5.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES PARA LA CALIDAD CORPORATIVO 12

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

16

5.1.

MAPA GENERAL DE PROCESOS

16

5.2.

PLANIFICACIÓN DE LAS RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

17

5.3.

PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN ADMINISTRACIONES PORTUARIAS INTEGRALES Y ESCALAS NAUTICAS 17

5.4.

PLANIFICACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

18

5.5.

ENTRADAS, PROCESOS Y SALIDAS

19

5.6.

DOCUMENTOS PARA CUMPLIMIENTO

21

6.

GESTIÓN DE LA CALIDAD

22

6.1.

BREVE HISTORIA DE FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. de C.V. 22

6.2.

OBSERVACIONES GENERALES

22

6.3.

EXCLUSIONES

23

6.4.

ENFOQUE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

24

2

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6.5.

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

25

6.6.

REFERENCIAS NORMATIVAS

26

6.7

ORGANIZACIÓN

26

6.8

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

26

6.9.

RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

27

6.10 RECURSOS

30

6.11 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

31

6.12 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

32

7.

PROCEDIMIENTOS DE ACCIONES PREVENTIVAS

35

7.1.

LINEAMIENTOS GENERALES

35

7.2.

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PREVENTIVAS

36

7.3.

DIAGRAMA DE FLUJO

37

7.4

FORMATO E INSTRUCTIVOS DE LLENADO

38

8.

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

40

8.1.

LINEAMIENTOS GENERALES

40

8.2.

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS

41

8.3. DIAGRAMA DE FLUJO

42

8.4.

43

9.

FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS

9.1.

LINEAMIENTOS GENERALES

45 45

9.2.

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS

48

9.3.

DIAGRAMA DE FLUJO

50

9.4.

FORMATO E INSTRUCIVO DE LLENADO

52

3

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10.

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS

57

10.1. LINEAMIENTOS GENERALES

57

10.2. VOCABULARIO

58

10.3. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTRO

59

10.4. DIAGRAMA DE FLUJO

60

10.5. FORMATO E INSTRUCTIVO DE LLENADO

61

10.6. ANEXO 1: TABLA DE CODIFICACIÓN

63

11.7. ANEXO 2: CLAVES PARA DISPOSICIÓN FINAL DE REGISTROS

63

11.

PROCEDIMIENTO PARA EL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME64

11.1. LINEAMIENTOS GENERALES

64

11.2. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME 65 11.3. DIAGRAMA DE FLUJO

67

11.4. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO

68

12.

PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD 70

12.1. LINEAMIENTOS GENERALES

70

12.2. PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD

72

12.3. DIAGRAMA DE FLUJO

76

12.4. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO

79

13.

FIRMAS DE AUTORIZACIÓN DEL MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE FONATUR OPERADORA PORTUARIA 98

4

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

1.

INTRODUCCIÓN

Buscando el satisfacer las necesidades de los clientes de FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., así como incrementar la eficacia y productividad de los servicios prestados, la Dirección General mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), acorde a la norma certificable ISO 9001:2008 el cual permite demostrar la capacidad para brindar productos y servicios que cumplan los requisitos de los clientes y los reglamentos aplicables a la administración pública. 2.

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Sistema de gestión de calidad – fundamentos y Vocabulario Norma NMX-CC-9000-IMNC, fundamentos Norma NMX-CC-9001-IMNC, requisitos Norma NMX-CC-19011-IMNC, orientación relativa a las auditorias Norma NMX-CC-10017-IMNC, orientación sobre técnicas estadísticas

3.

INTEGRACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL COMITÉ DE CALIDAD EN FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V

3.1

NORMAS Y POLÍTICAS DE OPERACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD a)

DISPOSICIONES GENERALES

ARTÍCULO 1°. Para los efectos de estas Normas y Políticas se denominará: •

"FONATUR OPERADORA PORTUARIA ", a FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. de C.V.

•

“Comité”, al Comité de Calidad de FONATUR OPERADORA PORTURIA, S.A. de C.V.

•

“SGC”, al Sistema de Gestión de la Calidad de FONATUR OPERADORA PORTURIA, S.A. de C.V.

•

“Programa”, al programa anual de actividades para el seguimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad en FONATUR OPERADORA PORTURIA, S.A. de C.V.

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FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

b) DE LA INTEGRACIÓN DEL COMITÉ ARTÍCULO 2°. El Comité estará integrado por: MIEMBROS

CALIDAD Presidente

Director General

Presidente Suplente y coordinador del SGC Presidente Suplente

Subdirector de APIs

Subdirector de Escalas Náuticas

Secretario Ejecutivo

Analista E Soporte Normativo Gerentes de API’s Cabo San Lucas y de Bahías de Huatulco Gerente de diseño de Proyectos de Escalas Náuticas

Vocal

Gerente de Representación Regional Analista E Servicios Portuarios Analista E Coordinador del SGC Órgano Interno de Control en el Empresas de Participación Accionaria

FONATUR

y Invitados Permanentes

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ARTÍCULO 3°. Los Vocales no podrán nombrar un representante que los supla en su ausencia. c) DE LAS FUNCIONES DEL COMITÉ ARTÍCULO 4°. El Comité tendrá las siguientes funciones: I. Dictar la Política de Calidad y los Objetivos de la Calidad en referencia al SGC. II. Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC. III. Informar a la Dirección General sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora. IV. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. V. Revisar el SGC a intervalos planificados para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continúas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Política y los Objetivos de la Calidad. VI. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua. VII. Revisar el Programa y, en su caso, aprobarlo. VIII. Las demás que le encomiende el Director General de FONATUR OPERADORA PORTURIA. d) DE LAS SESIONES DEL COMITÉ ARTÍCULO 5°. El Comité se reunirá en sesiones ordinarias cada cuatro veces al año y en sesiones extraordinarias cuando las convoque su Presidente o a solicitud de por lo menos la mitad más uno de sus miembros. ARTÍCULO 6°. En la última sesión del ejercicio que efectúe el Comité, se deberá presentar el calendario anual de reuniones ordinarias para el siguiente año, para ser aprobado por el comité. ARTÍCULO 7°. Las convocatorias y Orden del Día de las sesiones ordinarias se comunicarán con dos días de anticipación mediante comunicación escrita del Presidente o del Presidente Suplente; en caso de sesiones extraordinarias se podrá convocar con un plazo de 24 horas antes de la reunión.

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ARTÍCULO 8º. Las convocatorias se harán por escrito y/o correo electrónico y contendrán la indicación de la fecha, hora y lugar donde se llevará a cabo la sesión, así como una propuesta del Orden del Día. ARTÍCULO 9º. Las minutas de las sesiones serán firmadas por el Presidente Suplente y el Secretario Ejecutivo. e) DE LAS FACULTADES Y RESPONSABILIDADES DE LOS MIEMBROS ARTÍCULO 10º. El Presidente tendrá las siguientes atribuciones: •

Presidir el Comité.

•

Emitir el voto de calidad en caso de empate.

•

Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC.

•

Revisar los informes sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora.

•

Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

•

Convocar a las sesiones del Comité.

•

Autorizar el Orden del día que se propondrá en cada reunión.

•

Vetar o modificar cualquier acuerdo tomado en sesión del Comité en caso de que modifique o altere el Programa o el desempeño del SGC.

•

Las demás que se deriven de la naturaleza de su cargo.

ARTÍCULO 11º. El Presidente Suplente tendrá las siguientes atribuciones. • Asistir a las sesiones de Comité con derecho a voz y voto, así como emitir el voto de calidad en caso de empate y cuando no se encuentre presente el Presidente del Comité. •

Suplir al Presidente del Comité en sus ausencias.

•

Convocar a las sesiones ordinarias y extraordinarias del Comité, por instrucciones del Presidente.

•

Preparar el Orden del Día de las sesiones del Comité.

•

Levantar las minutas de las sesiones del Comité

•

Informar al Comité sobre el desempeño del SGC.

•

Llevar a cabo el seguimiento de la ejecución de los acuerdos por parte de las Gerencia de las API’s. 8

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•

Someter para aprobación del Comité las acciones necesarias para alcanzar los objetivos planificados del SGC.

•

Verificar en todas las áreas de FONATUR OPERADORA PORTURIA la implementación de acciones, el desarrollo de los resultados y el estado de seguimiento del SGC.

•

Elaborar el Programa y ponerlo a consideración del Comité para su autorización.

•

Las demás que se deriven de la naturaleza de su cargo y aquéllas que le sean señaladas por el Presidente del Comité.

ARTÍCULO 12. El Secretario Ejecutivo tendrá las siguientes atribuciones: •

Asistir a las sesiones del Comité con derecho a voz y voto.

•

Entregar al Presidente los informes semestrales de los avances del Programa.

•

Formular informes que permitan conocer el estado operativo del Comité.

•

Las demás que se deriven de la naturaleza de su cargo y aquéllas que le sean señaladas por el Presidente.

ARTÍCULO 13º. Los Vocales tendrán las siguientes atribuciones: •

Asistir a las sesiones del Comité con derecho a voz y voto.

•

Participar en el análisis y discusión de los asuntos a tratar en las sesiones.

•

Proponer asuntos a tratar en el seno del Comité en materia de efectividad del SGC.

•

Participar activamente, así como realizar las tareas que el Comité les encomiende.

•

Informar del desarrollo y avance de las comisiones que les hayan sido conferidas.

•

Analizar con anticipación los asuntos y documentos que serán tratados en las sesiones.

•

Las demás que determine el Comité. ARTICULO 14º. Los Invitados Permanentes e Invitados tendrán las siguientes atribuciones:

•

Asistir a las reuniones del Comité.

•

Participar con voz, pero sin voto, en el análisis y discusión de los asuntos a tratar en las sesiones, emitir su opinión técnica. 9

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3.2. DEL PROGRAMA ANUAL DE ACTIVIDADES PARA EL SEGUIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ARTÍCULO 15°. El Programa será elaborado por el Coordinador del Programa de Calidad y sometido a la aprobación del Comité en la última sesión ordinaria anual del ejercicio anterior al citado programa. ARTÍCULO 16°. El objetivo general del Programa será establecer una adecuada planificación en el seguimiento y mejora del SGC. ARTÍCULO 17°. Para la elaboración y aprobación del Programa, deberán tomarse en consideración los siguientes aspectos: •

Los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2008 para los SGC.

•

El universo de las actividades desarrolladas por FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V.

•

El estado de seguimiento del SGC.

•

Las observaciones de mejora detectadas en la aplicación del SGC.

ARTÍCULO 18°. Las modificaciones al Programa aprobado por el Comité podrán ser discutidas en sesión ordinaria o extraordinaria. 4.

ORGANIGRAMA Y FUNCIONES PARA LA CALIDAD

4.1.

LINEAMIENTOS GENERALES

a)

Las responsabilidades descritas en el presente documento aplican únicamente para efectos del Sistema de Gestión de la Calidad.

b)

Las funciones y responsabilidades para la operación y administración de FONATUR OPERADORA PORTUARIA son normadas por el Manual de Organización.

c)

Para efecto de verificaciones al Sistema de Gestión de la Calidad solamente se podrá verificar el cumplimiento de las funciones registradas en el presente documento.

10

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4.2. ORGANIGRAMA DE LA ENTIDAD

11

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4.3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES PARA LA CALIDAD CORPORATIVO Clave DG SAP SEN ASP GDPEN GRR CC

Función Organizacional Director General FONATUR OPERADORA PORTUARIA Subdirección de Administraciones Portuarias Subdirector de Escalas Náuticas Analista E Servicios Portuarios Gerente de Diseño de Proyectos de Escalas Nauticas Gerente de Representación Regional Coordinador de Calidad Clave Responsabilidad

A

B

C D

Responsable del proceso; emite documentos y registros, difunde documentos conserva registros, responsable de atender verificación del proceso o requisito. Corresponsable de proceso; difunde documentos recibidos, aplica documentos recibidos, emite y conserva registros, responsable de atender verificación del proceso o requisito. Implementador de procesos; aplica documentos recibidos, gira instrucciones emite y conserva registros, atiende verificación del proceso relacionado. Operación de procesos; aplican instrucciones, emiten y conservan registros

12

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4

ASP, GDPEN o GRR

Norma ISO 9001:2008

SAP , SEN o CC

Req.

DG

Responsabilidades SGC

Sistema de Gestión de la Calidad

4.1

Requisitos Generales

4.2

Requisitos de la Documentación

A Sólo titulo

4.2.1 Generalidades

A

4.2.2 Manual de la Calidad

B

A

C

4.2.3 Control de Documentos

B

A

C

4.2.4 Control de Registros

B

A

C

5

Sólo titulo

Responsabilidad de la Dirección

5.1

Compromiso de la Dirección

A

B

5.2

Enfoque al Cliente

A

B

C

5.3

Política de la Calidad

A

B

C

5.4

Planificación

Sólo titulo

5.4.1 Objetivos de la Calidad

A

B

C

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

A

B

C

5.5

Sólo titulo

Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

A

C

C

5.5.2 Representante de la Dirección

A

C

C

5.5.3 Comunicación Interna

A

C

C

5.6

Sólo titulo

Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

A

B

5.6.2 Información de entrada para la revisión

A

B

D

5.6.3 Resultados de la Revisión

A

B

D

6

Sólo titulo

Gestión de los recursos

6.1

Provisión de recursos

6.2

Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

A

A Sólo titulo

A

A

13

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6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia 6.3

Infraestructura

6.4

Ambiente de trabajo

7 7.1

A

A

A

A

Sólo titulo

Realización del producto Planificación de la realización del producto

Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el 7.2.1 producto Revisión de los requisitos relacionados con el 7.2.2 producto

A

A Sólo titulo

7.2

7.2.3 Comunicación con el cliente 7.3

A

A

A

A

A

C

A

C

Diseño y desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Excluido del alcance del SGC

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 Control de los cambios y desarrollo 7.4

Compras

7.4.1 Proceso de compra

Excluido del alcance del SGC

7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados Producción y prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del 7.5.1 servicio Validación de los procesos de la producción y de la 7.5.2 prestación del servicio

Sólo titulo

7.5

B B B

7.5.3 Identificación y trazabilidad B 7.5.4 Propiedad del cliente B 7.5.5 Preservación del producto B 7.6 8

Control de los equipos de seguimiento y medición Sólo titulo

Medición, análisis y mejora C

8.1

Generalidades

14

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8.2

Sólo titulo

Seguimiento y medición C

8.2.1 Satisfacción del cliente C 8.2.2 Auditoría interna C 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos C 8.2.4 Seguimiento y medición del producto C 8.3

Control del producto no conforme

8.4

Análisis de datos

8.5

Mejora

C Sólo titulo C 8.5.1 Mejora continua C 8.5.2 Acción correctiva C 8.5.3 Acción Preventiva

15

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5.

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5.1. MAPA GENERAL DE PROCESOS

Responsabilidad de la Dirección General Subdirección de API’s y Subdirección de Escalas Náuticas

Planificación Estratégica

Requisitos del Cliente

Comunicación

Medición

Análisis

Mejora

Gestión de Recursos

Clientes

Procesos de Prestación de Servicios

Revisión y Pruebas

Clientes y Usuarios

16

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5.2. PLANIFICACIÓN DE LAS RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN RESPONSABLILIDAD DE LA DIRECCIÓN GENERAL SUBDIRECIÓN DE API’s y SUBIDRECCION DE ESCALAS NAUTICAS

Planificación Estratégica

Sistema de Gestión de la Calidad

Planificación y Objetivos

Comunicación

Liberación de Recursos

Seguimiento desarrollo de procesos

Revisión de Resultados

5.3. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN ADMINISTRACIONES PORTUARIAS INTEGRALES Y ESCALAS NAUTICAS Procesos

Cobro de Casetas

Clientes y

Cobro de Estacionamientos

Usuarios

Partes Interesadas

Recepción de Pasajeros de Cruceros

Otorgamiento cesiones Parciales de Derechos y Prestación de Servicios.

Cobro de cesiones Parciales de Derechos y Prestación de Servicios.

17

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Procesos Clientes y Registro de entrada y salida de embarcaciones

Partes Interesadas

Usuarios Arrendamiento locales comerciales, talleres, bodegas y áreas.

Cobranza de arrendamiento

Renovación de arrendamiento.

Rescisión de contratos de arrendamiento

Terminación anticipada de contratos de arrendamiento

5.4. PLANIFICACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Medición

Análisis

Mejora

Cumplimiento de Objetivos Cumplimiento de Programas Cumplimiento de Requisitos Grado de Satisfacción del Clientes Auditorias Internas del SGC Grado de Satisfacción del Usuario

Control de la Operación

Acciones Preventivas y Correctivas

Cumplimiento del Estado de la Implementación

Atención a: Quejas No Conformidades Aclaraciones

Área de Oportunidad de la Mejora Continua

Cumplimientos de los Objetivos del SGC

Objetivos de la Calidad

Replanteamiento y/o Nuevos Objetivos

18

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5.5. ENTRADAS, PROCESOS Y SALIDAS ENTRADAS Información Sobre: Desempeño de Procesos Resultados de Auditorías Cumplimiento de Objetivos Satisfacción de Clientes Cumplimiento de Programas Desempeño Financiero Disponibilidad de Recursos

DIRECCIÓN GENERAL PROCESO

Planificación Estratégica

SALIDAS

Adecuaciones en SGC Modificaciones en Procesos Nuevos Nichos de Mercado Modificaciones a Objetivos Integridad del SGC ante cambios

ADMINISTRACIONES PORTUARIAS INTEGRALES ENTRADAS PROCESO SALIDAS Tarifas autorizadas para uso de instalaciones portuarias Servicios disponibles a los turistas

Cobro Casetas en API’s

Corte de caja diario Corte general de caja diario

Corte de caja diario Tarifas autorizadas para uso de Corte general de caja diario Cobro de Estacionamientos estacionamiento Relación mensual por pensiones en API’s Hora entrada vehículos en el estacionamiento Programa mensual de cruceros Recepción de Pasajeros de Reporte de incidencias Aviso de arribo Cruceros

Solicitud de cesión parcial de Otorgamiento de cesiones Contrato autorizado ante SCT derechos parciales de derecho y por cesión parcial de derecho o Solicitud de contrato de contratos de prestación de de prestación de servicios prestación de servicios servicios Estado de cuenta del cesionario o prestador de servicios Cobro de cesiones parciales Contrato autorizado ante SCT Promoción ante la SCT la de derecho y contratos de por cesión parcial de derecho o terminac ión anticipada de prestación de servicios de prestación de servicios contrato

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ENTRADAS Tarifas autorizadas por el Comité Técnico de FONATUR Servicios náuticos disponibles en la Marina Turística

Justipreciaciones Listado de montos para arrendamientos Solicitud del interesado Solicitud para celebrar el contrato Monto exhibido por arrendamiento Solicitud de renovación de contrato Listado de montos para arrendamientos Notificación de no interés en renovar contrato Solicitud de terminación anticipada Notificación de necesidad de terminación anticipada Notificación de incumplimiento de contrato Pruebas de solventación del incumplimiento

ESCALAS NAUTICAS PROCESO Procedimiento para el registro de entrada y salida de embarcaciones

Arrendamiento de bienes inmuebles

SALIDAS Registro de Llegada y Salida de Embarcaciones Contrato de Prestación de Servicios Portuarios

Autorización para celebrar el contrato de arrendamiento Contratos de arrendamiento

Cobranza de arrendamientos Notificación de adeudo Estado de cuenta Factura Renovación de contratos de Autorización para celebrar el arrendamiento contrato de arrendamiento Contratos de arrendamiento Terminación de contratos de arrendamiento

Convenio de terminación al contrato de arrendamiento Solicitud de asistencia jurídica

Rescisión de contratos de arrendamiento

Solicitud de asistencia jurídica

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5.6. DOCUMENTOS PARA CUMPLIMIENTO Req. 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3

Norma ISO 9001 2008 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Generales Requisitos de la Documentación Generalidades Manual de la Calidad Control de los Documentos

4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1

Control de los Registros de la Calidad Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección Enfoque al Cliente Política de Calidad Planificación Objetivos de la Calidad

5.4.2 5.5 5.5.1

Planificación del SGC Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad

5.5.2

Representante de la Dirección

5.5.3 5.6 5.6.1

Comunicación Interna Revisión por la Dirección Generalidades

Documentos Manual de Gestión de la Calidad Manual de Gestión de la Calidad Manual de Gestión de la Calidad Integración y Funcionamiento del Comité de Normas de FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V. Procedimiento para el Control de Registros Manual de Gestión de la Calidad Manual de Gestión de la Calidad Política de Calidad, Manual de Gestión de la Calidad Política de Calidad Manual de Gestión de la Calidad Indicadores Relevantes Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad Manual de Organización FONATUR OPERADORA PORTUARIA Organigrama y Funciones para la Calidad Manual de Gestión de la Calidad Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad Organigrama y Funciones para la Calidad

뭠ҡ 5.6.2

Información para la Revisión

5.6.3

Resultados de la Revisión

6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 7 7.1

Gestión de los recursos Provisión de los recursos Recursos humanos Generalidades Competencia, formación y toma de conciencia Infraestructura Ambiente de trabajo Realización del producto Planificación de la realización del producto

7.2.2

Control de la producción y prestación del servicio

8

Medida, análisis y mejora

8.1

Satisfacción del Cliente

8.2 8.3

Verificaciones Internas de Calidad Acciones Correctivas

8.4.

Control del producto o servicio no conforme

8.7

Acción Preventiva

Manual de Gestión de la Calidad Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad Manual de Gestión de la Calidad Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad en Fonatur Operadora Portuaria, S.A. de C.V. Manual de Gestión de la Calidad Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad en Fonatur Operadora Portuaria, S.A. de C.V. Manual de Gestión de la Calidad Manual de Gestión de la Calidad Manual de Gestión de la Calidad Manual de Gestión de la Calidad Manual de Gestión de la Calidad Manual de Gestión de la Calidad Manual de Gestión de la Calidad Manual de Normas y Procedimientos de las Administraciones Portuarias Integrales Manual de Normas y Procedimientos de las Administraciones Portuarias Integrales Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad Manual de Gestión de la Calidad Manual de Normas y Procedimientos de las Administraciones Portuarias Integrales Procedimiento para Verificaciones Internas de Calidad Manual de Gestión de la Calidad Procedimiento de Acciones Correctivas Manual de Gestión de la Calidad Procedimiento para el Control del Producto o Servicio No Conforme Manual de Gestión de la Calidad Manual de Procedimiento de Acciones Preventivas

21

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6.

GESTIÓN DE LA CALIDAD

6.1. BREVE HISTORIA DE FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. de C.V. FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., fue constituida en el año de 1969 con el nombre de Terrenos Recreo, S.A. de C.V. En el año de 2004 cambió su denominación por la de SINGLAR, S.A. de C.V., y modificó su objeto social, en virtud de que FONATUR incorporó a esta sociedad al Proyecto Escalera Náutica hoy, Mar de Cortés, como operadora, comercializadora y administradora. Con fecha 30 de abril de 2008, Singlar, S.A. de C.V., cambió su objeto y denominación social, por FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., la cual es una empresa de participación estatal mayoritaria en la que FONATUR y FONATUR Constructora, S.A. de C.V. (antes FONATUR-BMO, S.A. de C.V.), participan como accionistas en el capital social de esta empresa con el 96% y 4%, respectivamente, y en la que se integro, además de las escalas náuticas, la administración portuaria integral de los puertos de la República Mexicana derivadas de la concesión o concesiones que el Gobierno Federal le otorgue para el uso, aprovechamiento y explotación de los bienes del dominio público de la Federación que le ⒠Ҩ concesione. Es así que FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., con fecha primero de noviembre de 2008, obtuvo por parte el C. Secretario de Comunicaciones y Transportes, la Resolución Definitiva de la cesión total de los derechos y obligaciones derivados de los Títulos de Concesión para la Administración Portuaria Integral del Puerto de Cabo San Lucas, B.C.S. y del Recinto Portuario de Bahías de Huatulco en el Estado de Oaxaca, de fechas 10 de abril de 1997 y el 24 de diciembre de 1999, respectivamente, ambos con el objeto de que la empresa use, aproveche y explote las instalaciones, áreas de agua y terrenos de dominio público de la Federación, así como para que preste servicios de construcción, mantenimiento, operación y servicios portuarios. 6.2. OBSERVACIONES GENERALES El Sistema de Gestión de la Calidad identifica para las actividades de operación, comercialización y administración los siguientes clientes; Fondo Nacional del Fomento al Turismo (FONATUR), entidades, dependencias y particulares interesados en contratar los servicios portuarios prestados por FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V. Los requisitos de cumplimiento para estas actividades se encuentran definidos en los programas maestros de desarrollo portuario. 22

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En las actividades desarrolladas en las Administraciones Portuarias Integrales, Escalas Náuticas y Campos de Golf, operadas por FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., se identifica como clientes a representantes de líneas de cruceros, prestadores de servicios marítimos, cooperativas de pesca, prestación de servicios comerciales y prestación de servicios turísticos, de paseos de turismo náutico y propietarios de embarcaciones recreativas. Como usuarios finales se identifican a los pasajeros de cruceros turísticos, usuarios de servicios portuarios para la recreación y pesca deportiva así como a toda persona que hace uso de las instalaciones de las Administraciones Portuarias Integrales, escalas Náuticas y Campos de Golf. Los requisitos de cumplimiento para estas actividades se encuentran definidos de la siguiente forma: los títulos de concesión de las Administraciones Portuarias Integrales, otorgados por la Secretaría de Comunicaciones y Transportes en los que establecen las actividades que podrán ser desarrolladas en las áreas concesionadas. La Ley de Puertos, su Reglamento, la Ley de Navegación y Comercio Marítimo y su Reglamento establecen los lineamientos legales a cumplir en la operación. Los contratos de cesión parcial de derecho y obligaciones establecen los lineamientos de las relaciones establecidas con los concesionarios. Los contratos de cesión parcial de derecho de prestación y ⡀Ҩ de servicios portuarios y conexos establecen los lineamientos de las relaciones establecidas con los prestadores de servicios y usuarios. En conjunto se observan los lineamientos del Manual Único Sustantivo de FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., en aspectos de operación y atención a usuarios. Como partes interesadas del desempeño de los procesos y actividades desarrolladas por FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., encontramos a las siguientes: Secretaría de la Función Pública, la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, la Secretaría de Turismo, la Secretaría de Comunicaciones y Transportes y al Fondo Nacional del Fomento al Turismo (FONATUR). 6.3. EXCLUSIONES De acuerdo al inciso 1.2 Aplicación de la norma ISO 9001:2008 el cual permite efectuar exclusiones cuando uno o más requisitos establecidos por la citada norma no se puedan cumplir, se manifiesta que el SGC en FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V. efectúa las siguientes: 6.3.1 Diseño y desarrollo: La organización no realiza actividades de diseño o desarrollo del producto, los servicios prestados son establecidos por el cliente, los alcances del acta constitutiva y los acuerdos del Consejo de Administración y su planeación se efectúa de acuerdo a los requisitos establecidos por el inciso 7.1 Planificación de la realización del producto. 23

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6.3.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio: FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., no desarrolla actividades en las cuales los resultados puedan ser verificados mediante acciones de seguimiento o medición. Para la liberación de cualquier producto o servicio este deber haber pasado aprobatoriamente las revisiones efectuadas, tanto por FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., como por los representantes del cliente o usuario. 6.3.3 Identificación y Trazabilidad: Por la naturaleza de las operaciones en FONATUR-Operadora Portuaria, S.A. de C.V., durante el desarrollo de la prestación de los servicios la trazabilidad no es un requisito, por lo cual esta parte del inciso 1.3.3 queda excluido del alcance del SGC. 6.3.4 Compras: FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V. por la naturaleza de las operaciones de Operadora Portuaria, no se desarrolla actividades en las cuales se tenga un proceso de compra, no se evalúa, ni verifica las compras y no selecciona proveedores. Por la naturaleza de las operaciones de FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., así como por su estructura 멀organizacional, quedan excluidas para ң efectos de auditorías sobre el SGC todas las áreas inherentes a compras y financieros, tanto en las Oficinas Corporativas, en las Administraciones Portuarias Integrales y Escalas Náuticas, servicios que son proporcionados por FONATUR mediante contrato de prestación de servicios. 6.4. ENFOQUE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El enfoque que se ha dado al SGC desarrollado en FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., busca cumplir los siguientes principios: a) Enfoque al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo que deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas. b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear un ambiente interno propicio en el cual el personal pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización. d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se obtiene más eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados se consideran como un proceso. 24

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e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. f)

Mejora Continua: La mejora continua en el desempeño de la organización debe ser un objetivo permanente de esta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en los análisis de los datos e información generados en la operación de la organización. h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 6.5. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El Sistema de Gestión de la Calidad es de aplicación en las Oficinas Corporativas de la Ciudad de México, en las Administraciones Portuarias Integrales de Cabo San Lucas y de Bahías de Huatulco, Escalas Náuticas y campos de Golf. 멀ң Las actividades normadas por el Sistema de Gestión de la Calidad son las siguientes:

a) Oficinas Corporativas: Responsabilidades de la Dirección General, a través de la Subdirección de Administraciones Portuarias, Programación y Evaluación, Estadística, Control y Coordinación de Servicios de Administración Portuaria, Náuticos y Comerciales. b) API Cabo San Lucas y API Huatulco: Recepción de pasajeros de cruceros, Otorgamiento de cesiones parciales de derechos y prestación de servicios, Cobro de cesiones parciales de derechos y prestación de servicios, Cobro en las casetas de las API’s; API Cabo San Lucas: Cobro para el uso de estacionamiento. c)

Escalas Náuticas: Registro de entrada y salida de embarcaciones,

Arrendamiento locales comerciales, talleres, bodegas y áreas, Cobranza de

arrendamiento,

Renovación

de

arrendamiento,

Rescisión

de

contratos de arrendamiento, Terminación anticipada de contratos de arrendamiento. d) Campos de Golf: Arrendamiento locales comerciales, talleres, bodegas y áreas, Cobranza de arrendamiento, Renovación de arrendamiento, Rescisión de contratos de arrendamiento, Terminación anticipada de contratos de arrendamiento. 25

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6.6. REFERENCIAS NORMATIVAS

6.7

•

El Sistema de Gestión de la Calidad está basado en los lineamientos expresados en la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad, Requisitos.

•

El vocabulario utilizado para el presente manual y los procedimientos referentes al SGC, esta referenciado en la norma NMX-CC-90000-IMNC. En los documentos del SGC el término Auditoría es sustituido por Verificación, evitando con esto el rechazo del personal a las actividades referentes a las Auditorías de Calidad.

•

Para efectos de aplicación de verificaciones internas de calidad se toma como base los requisitos establecidos en el inciso 8.2.2 Auditorías Internas de la norma NMX-CC-19011-IMNC y como referencia las directrices establecidas por la norma ISO 9001 Guía de Auditoría.

•

Los lineamientos de operación para FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., se establecen en el Manual Único Sustantivo de FONATUR Operadora Portuaria, Instructivos de Trabajo y 멀ң Especificaciones de Operación dictados por FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., autorizados por el Comité de Normas Internas y listados en la Lista de Documentos e Instructivos de Trabajo. ORGANIZACIÓN

En FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., se cuenta con una estructura organizacional definida por el Manual de Organización, en el cual se describen las funciones y responsabilidades del personal para la operación y administración de las Administraciones Portuarias Integrales Escalas Náuticas y Campos de Golf. Para efectos del SGC, las interrelaciones, líneas de comunicación, funciones y responsabilidades del personal que participa de forma directa en la aplicación del SGC se definen en el documento Organigrama y Funciones para la Calidad. 6.8

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La identificación de los procesos involucrados en el SGC, sus interrelaciones, la secuencia de actividades, las actividades de seguimiento de los mismos y los documentos de referencia se encuentran documentados en la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. 26

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a). DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS Los procesos documentados desarrollados por la organización se encuentran divididos en 4 niveles, manual único sustantivo, procedimientos de aplicación, instructivos de trabajo y formatos para registro. Los procesos de operación se encuentran normados por el Manual Único Sustantivo, Procedimientos de Operación. Los Instructivos de Trabajo son utilizados para normar las actividades de campo cuando la naturaleza de estas requiere por su complejidad o importancia de estos y los Formatos para Registro son utilizados para evidenciar el cumplimiento de las actividades normadas por los documentos y especificaciones del cliente. Las actividades propias del SGC se encuentran normadas por el presente manual y los documentos y procedimientos en él referenciados. b).CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DE CALIDAD La elaboración y aprobación de los documentos integrantes del SGC se encuentra normada por los Manual Administrativo de FOP, este manual incluye las actividades de aprobación de nuevos documentos, revisión de los documentos existentes, su posterior aprobación y la identificación del estado de revisión. Las actividades referentes al control de la distribución, identificación de los documentos internos y externos, su adecuada preservación así como la identificación y destino de los documentos obsoletos se encuentran normadas por el Procedimiento para el Control de Documentos. La difusión de los documentos y lineamientos es responsabilidad del titular del área emisora del documento y de las gerencias en las Administraciones Portuarias Integrales, Escalas Nauticas y/o Campos de Golf. Los registros de calidad surgen de los formatos establecidos en cada uno de los manuales, procedimientos e instructivos de trabajos. Las actividades de control referentes a su identificación, almacenamiento, recuperación, retención, y disposición se encuentran normadas por el Procedimiento para el Control de Registros. 6.9. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN La Dirección General de FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., a través de la Subdirección de Administraciones Portuarias y de la Subdirección de Escalas Náuticas, se encuentran totalmente comprometidas con la implementación y mantenimiento del SGC, enfocando a FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., hacia la identificación y el cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios. 27

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Como parte de este compromiso ha dictado la Política de Calidad y los Objetivos para la Calidad, los cuales son difundidos a todos los niveles de FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., adscritos a la Subdirección de Administraciones Portuarias y a la Subdirección de Escalas Náuticas. En conjunto, se elabora anualmente un Programa de Actividades del SGC el cual contiene la planificación del SGC de acuerdo a las necesidades y estado del sistema. La Dirección General por conducto de la Subdirección de Administraciones Portuarias, se asegura de mantener la integridad del SGC al implementar cambios mediante el funcionamiento del Comité de Normas Internas, el cual verifica que los documentos autorizados no contravengan otras disposiciones, tanto de la organización así como las legales y reglamentarias aplicables. La Dirección General, a través de la Subdirección de Administraciones Portuarias y Subdirección de Escalas Náuticas, asegura la disponibilidad de recursos de acuerdo a la identificación de necesidades efectuadas por los Gerentes, evalúa los resultados de las revisiones que se efectúan en la aplicación del SGC y dicta las acciones necesarias para el logro de los objetivos planteados y la mejora continua. a). POLÍTICA Y OBJETIVOS⒠ңDE LA CALIDAD Es Política de Calidad de FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., elevar la productividad de los procesos de trabajo y del Sistema de Gestión de la Calidad, para ofrecer servicios:


de Administración Portuaria




Servicios Náuticos




Servicios Comerciales OBJETIVOS DE LA CALIDAD


Orientar nuestros procesos al Cliente logrando su satisfacción permanente.
Adecuar nuestro servicio de manera controlada de acuerdo a las nuevas condiciones y requisitos de los Clientes.
Alcanzar el beneficio progresivo de los índices de rentabilidad de la operación.
Integración del Personal hacia un modelo de cultura que ofrezca mejor calidad de vida.
Mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad. 28

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b). REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Y COMUNICACIÓN La Dirección General nombra al titular de la Coordinación del Programa de Calidad como su representante para: a) Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC. b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora. c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. El Manual Administrativo de FOP, establece los canales de comunicación dentro de la organización para revisar e informar a la Dirección General, a través de las Subdirecciones de Administraciones Portuarias y Escalas Náuticas, sobre el estado de la implementación del SGC. Las líneas de comunicación internas se establecen en el documento Organigrama y Funciones para la Calidad. Ҥ

29

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c) REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La Dirección General, a través de las Subdirecciones de Administraciones Portuarias y Escalas Náuticas, revisará el SGC cuando menos en el mes de enero de cada año, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión efectuada incluirá la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la política y los objetivos de la calidad. La información de entrada para la revisión incluye; los resultados de verificaciones de calidad, tanto internas como externas, la retroalimentación con el cliente, el desempeño de los procesos y conformidad del producto, el estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección, los cambios que podrían afectar al SGC y las recomendaciones para la mejora. Los resultados de la revisión incluyen todas las decisiones y acciones tomadas con relación a; la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos. 6.10 RECURSOS En FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., se identifica y proporcionan ⒠Ҥ los recursos necesarios para la implementación y mantenimiento del SGC y mejorar continuamente su eficacia así como aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos en la prestación de los servicios y realización del producto contratado, dividiendo estos recursos en humanos, infraestructura, ambiente de trabajo y equipos para los procesos tanto hardware como software o sistemas de información. Los recursos humanos con que cuenta FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., son las habilidades y calificación necesaria para el desempeño de sus actividades. Se mantiene un Programa de Capacitación enfocado a incrementar la productividad de los procesos y mejorar la calidad de los integrantes de FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V. La infraestructura necesaria para el desarrollo de las actividades se identifica en los inventarios de instalaciones, equipos, herramientas y vehículos de cada centro de trabajo. Se mantienen programas de mantenimiento preventivo para asegurar que la infraestructura se encuentre en condiciones adecuadas para el desarrollo de las actividades. FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., mantiene un ambiente laboral adecuado brindando a sus integrantes los elementos necesarios para el desarrollo de sus actividades de una forma eficiente y segura. 30

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6.11 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Los procesos identificados en el SGC se encuentran enumerados en los alcances establecidos en el inciso 1.5 de este manual, estos procesos son planificados de acuerdo a las necesidades establecidas por nuestros clientes en los contratos y programas de trabajo, estableciendo en estos mismos los objetivos y requisitos de cumplimiento de los productos o servicios, así como las actividades de verificación, validación, inspección y pruebas requeridas. Los recursos necesarios para su ejecución son planificados y liberados de acuerdo a la planificación para la ejecución de los contratos y se establecen los documentos necesarios para su ejecución de acuerdo al inciso 4.1 de este manual. Los requisitos de los clientes son identificados para la firma de los contratos. En la planificación de los procesos se determinan aquellos requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la ejecución y prestación del servicio, así como los requisitos legales o reglamentarios relacionados con los productos o servicios y los requisitos y especificaciones de FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., para el desarrollo de las actividades. Para la firma de un contrato FONATUR ⒠Ҥ Operadora Portuaria, S.A. de C.V., se asegura que los requisitos del producto o servicio se encuentran definidos, se han resuelto las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previo a la firma de este y que se cuenta con la capacidad técnica y financiera para cumplir con los requisitos establecidos, las áreas encargadas de generar los contratos mantienen la evidencia de la revisión efectuada a los requisitos del producto o servicio. Toda modificación a los contratos o programas establecidos con el cliente es debidamente documentada y trasmitida a las áreas afectadas por la modificación. La comunicación con el cliente sobre información de los servicios, su estado de desarrollo, las modificaciones establecidas y la retroalimentación de satisfacción, es efectuada por medios oficiales, asegurando la eficacia de los procesos de comunicación con el cliente. Para la producción y prestación de los servicios se establecen manuales, lineamientos y procedimientos de operación de acuerdo a los servicios descritos en el inciso 1.5. La interrelación de los procesos, las entradas para su ejecución y las salidas se encuentran documentadas en la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. El estado de los productos o servicios es identificado en el seguimiento de la utilización de instalaciones y programas de arribos de cruceros.

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Los productos y servicios prestados por FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., son desarrollados dentro de los recintos portuarios concesionados, en caso de deterioro o daño a las instalaciones, ya sea por parte de personal de FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., terceras personas o fenómenos meteorológicos, se determinan las acciones a tomar, conservando registro de la notificación y las acciones tomadas. 6.12 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA En FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., se planifican e implementan los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: 1. Demostrar la conformidad del producto: En el Manual Único Sustantivo establece los métodos para medir el desarrollo de los procesos y la conformidad del producto o servicio prestado con respecto a los requisitos del cliente y los programas establecidos (Encuesta de satisfacción). 2. Asegurar la conformidad del SGC: Aplicando el procedimiento Verificaciones Internas de Calidad se mantiene un seguimiento de implementación del SGC en las⒠Ҥdistintas áreas así como detectar necesidad de aplicar acciones correctivas ante desviaciones en aplicación.

de la la su

3. Mejorar continuamente la eficacia del SGC: Manteniendo un seguimiento del índice de implementación y del índice de mejora del SGC establecido en los objetivos de la calidad. a) SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para la medición de la satisfacción del cliente se mide mediante encuestas voluntarias, a partir de la evaluación de esta información se determinan acciones para mejorar la atención al usuario así como oportunidades de mejora para nuestros procesos. b) VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD Cuando menos dos veces al año, se efectúan verificaciones internas al SGC para determinar que este es conforme con las disposiciones planificadas, los requisitos de la norma, los requisitos establecidos por FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., y evaluar el grado de implementación y su eficaz mantenimiento.

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Estas verificaciones se planifican de acuerdo al estado o la importancia de los procesos y las áreas a verificar, así como el resultado de auditorías previas. Para la ejecución de estas verificaciones se cuenta con un grupo de verificadores internos de calidad con lo que se asegura la objetividad e imparcialidad de los resultados. El personal participante en el grupo de verificadores deberá contar con escolaridad mínima de nivel medio superior y tener un escalafón mínimo de analista especializado Para la selección del grupo verificador y la ejecución de las verificaciones se siguen los pasos del Procedimiento para Verificaciones Internas de Calidad. Los resultados, acuerdos y compromisos tomados a partir de las verificaciones se mantienen en minutas y programas de acciones. c) CONTROL DE PROCESOS Y PRODUCTOS La medición del cumplimiento de los objetivos de calidad utilizando los Indicadores Relevantes, Porcentaje de Implementación del Sistemas de Gestión de la Calidad en FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., y Porcentaje de Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad nos permite establecer el seguimiento del desempeño de los procesos. Al detectar desviaciones en los resultados planificados se aplican las acciones correctivas ⒠Ҥ necesarias para lograr las metas establecidas. En conjunto, el Manual Único Sustantivo establece los métodos necesarios para medir el cumplimiento de los requisitos de los productos y servicios proporcionados. Estos resultados son conservados de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para el Control de Registros. La liberación del producto y prestación del servicio no se efectúa sino hasta asegurar que se cumplen con los requisitos establecidos o a solicitud del cliente. Las funciones organizacionales autorizadas para la liberación del producto o servicio se encuentran definidas en los manuales, lineamientos y procedimientos de operación. d) CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME Ante la detección de productos o servicios que no cumplen con los requisitos establecidos, se deben aplicar los lineamientos del Procedimiento para Control del Producto o Servicio No Conforme, al registrar un producto o servicio como no conforme, se deben tomar las acciones necesarias para evitar su uso o entrega no intencionada, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento, los registros generados deberán conservarse de acuerdo a lo establecido por el Procedimiento para el Control de Registros.

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e) ANÁLISIS DE DATOS La información generada en la medición de la satisfacción del cliente, las verificaciones internas de calidad, las verificaciones externas al SGC, el control de los productos no conformes, la aplicación de acciones correctivas y de acciones preventivas es turnado al Comité de Calidad el cual la analiza para evaluar la idoneidad y eficacia del SGC además de determinar los campos para la mejora continua del SGC y FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V. El análisis de estos datos provee la información para evaluar; la satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos, productos y servicios. f) MEJORA CONTINUA FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., mejora de forma continua la eficacia del SGC y los procesos de operación utilizando la Política y los Objetivos de la Calidad, los resultados de las verificaciones de calidad, la información obtenida del análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la Dirección General, a través de las ⒠Ҥ Subdirecciones de Administraciones Portuarias y Escalas Náuticas. g) ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Ante la detección de productos o servicios no conformes, los responsables del área en que estos fueron detectados deben tomar las acciones correctivas necesarias de acuerdo a los lineamientos señalados por el Procedimiento para Acciones Correctivas. Estas acciones deben contemplar los siguientes puntos; los riesgos y deficiencias que la no conformidad genera, las causas de la no conformidad y las acciones necesarias para evitar que esta se repita. Los registros generados deberán tratarse de acuerdo al Procedimiento para el Control de Registros. Ante la detección de posibles causas de no conformidad, potenciales o reales, se deben tomar acciones preventivas de acuerdo a los lineamientos establecidos por el Procedimiento para Acciones Preventivas. Las acciones preventivas tomadas deberán ser apropiadas a los efectos o problemas potenciales. Los registros generados por la aplicación de acciones preventivas deberán ser tratados de acuerdo al Procedimiento para el Control de Registros.

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7.

PROCEDIMIENTOS DE ACCIONES PREVENTIVAS

7.1. LINEAMIENTOS GENERALES a)

El responsable del área en que se detecta la posibilidad de mejora, deberá analizar el proceso, producto o servicio a mejorar para dictar las acciones preventivas necesarias.

b)

El responsable del área en que se detecta el riesgo de ocurrencia de la no conformidad deberá revisar las causas que originan estos.

c) El responsable de área deberá evaluar las acciones preventivas a implementar para evitar que la no conformidad ocurra, si este no tiene la autoridad y conocimientos suficientes para esto deberá solicitar a su superior inmediato el que implemente las acciones necesarias. d)

Las acciones a tomar deberán ser proporcionales a los efectos y los riesgos potenciales.

e)

Se deberá de verificar la efectividad de las acciones tomadas así como la eliminación de los efectos y riesgos potenciales.

Se deberán mantener los registros emitidos por la aplicación de acciones preventivas de acuerdo a los lineamientos establecidos por el Procedimiento para el Control de Registros.

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7.2. PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PREVENTIVAS RESPONSABLE

NO. 1

Gerente de API’s

2

Gerente o Subgerente de Escala Náutica 3

4

Establece fechas de cumplimiento para la aplicación de las acciones preventivas.

5

6

Subdirector de Escalas Náuticas

Gerente de API’s Gerente o Subgerente de Escala Náutica

7

REGISTRO Cédula de Producto o Servicio No Conforme

Dicta las acciones preventivas necesarias para efectuar la mejora o evitar la ocurrencia de la no conformidad. Nombra responsable o responsables para la aplicación de las acciones preventivas.

Gerente o Subgerente de Campo de Golf

Subdirector de API’s

OPERACIÓN Registra la posible mejora o el riesgo detectado, identificando el área, documentos, producto o servicio afectados.

Asigna a un ⒠Ҥ responsable de verificar las acciones preventivas, debiendo registrarlo en la Cedula de Producto o Servicio No Conforme. Da seguimiento a la aplicación de las acciones preventivas, informando al Gerente de Área sobre su aplicación y efectividad, al concluir su aplicación entrega los registros que evidencian su aplicación.

Registros de Aplicación

Al concluir la aplicación de las acciones preventivas informa al Gerente General del Área sobre las acciones tomadas y los resultados obtenidos.

Gerente o Subgerente de Campo de Golf

8

Mantiene los registros de las acciones preventivas tomadas.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

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7.3. DIAGRAMA DE FLUJO

⒠Ҥ

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7.4

FORMATO E INSTRUCTIVOS DE LLENADO

CEDULA DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME Fecha Área: Descripción

Clave

1

2

3 4

Acciones

Descripción de Motodología y Acciones de Control

a) Re - Trabajo

5

b) Liberación c) Desecho Registró No Conformidad

Responsable de Aplicar Acciones

Nombre y Firma

Análisis de Causas y Riesgos Riesgos Reales

Causas

6

7

Nombre y Firma Riesgos Potenciales

8

⒠Ҥ

Acciones de Solución Responsable

Correctivas

9

10

Preventivas

12

Encargado Área

Nombre y Firma

14

Responsable Verificación

Fecha Cumplimiento

Responsable Verificador

Nombre y Firma

15

Nombre y Firma

11

Responsable

Verificación de Cumplimiento y Cierre Fecha Verificación

Acciones

Fecha Cumplimiento

Subdirector de Administraciones Portuarias

13

Observaciones

16

Nombre y Firma F-DG-CC-006

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Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-006 Cédula de Producto o Servicio No Conforme 1.

Fecha: Poner la última modificación

2.

Clave: Clave respectiva del manual en donde se detecta la necesidad de implementar una acción preventiva

3.

Área: Poner el nombre del centro de trabajo respectivo

4.

Descripción: Poner el proceso detectado

5.

Descripción Metodológica y Acciones de Control: Describir en forma progresiva el proceso detectado

6.

Causas: Se registran las causas que ocasionaron la no conformidad del producto o servicio registrado en la aplicación del Procedimiento para el Control del Producto No Conforme.

7.

Riesgos Reales: Se registran los riesgos reales ocasionados por la no conformidad del producto o servicio.

8.

Riesgos Potenciales: Se registran los riesgos potenciales que puede ocasionar la no conformidad del producto o servicio.

9.

Acciones Correctivas: Se listan las acciones correctivas a aplicar.

䟰Ҥ

10. Responsable: Se establece la persona responsable de aplicar las acciones correctivas, este firma al lado de su nombre enterándose de las acciones que deberá aplicar. 11. Fecha Compromiso: Se establece la fecha aplicación de cada una de las acciones correctivas.

compromiso

para

12. Encargado de Área: Nombre y firma del Gerente o Subgerente de la unidad de negocio que dicta las acciones correctivas, responsables de aplicación y responsable verificador. 13. Responsable Verificación: Nombre y firma de la persona designada por el Gerente de Área para verificación de las acciones correctivas. 14. Acciones: Se listan las acciones que van siendo verificadas de forma positiva. 15. Fecha Verificación: Se registra la fecha en que se efectuó la verificación de la acción. 16. Observaciones: Se registran observaciones relevantes sobre el cumplimiento de las acciones correctivas así como la evidencia de cumplimiento.

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8.

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

8.1. LINEAMIENTOS GENERALES a)

El responsable del área en que ocurre la no conformidad deberá revisar las causas que originaron la desviación.

b)

El responsable de área deberá evaluar el tipo de acciones correctivas a tomar para asegurar que estas no vuelvan a ocurrir. Si este no tiene la autoridad y conocimientos suficientes para esto deberá solicitar a su superior inmediato el que implemente las acciones necesarias.

c)

Las acciones a tomar deberán ser proporcionales a los riesgos reales y potenciales de la no conformidad.

d)

Se deberá de verificar la efectividad de las acciones tomadas, semanalmente por el responsable del área y mensualmente por el Gerente o Subgerente de API, de Escala del Campo de Golf y/o el Subdirector de Administraciones Portuarias, Subdirector de Escalas Náuticas, hasta la eliminación de la no conformidad.

e)

Se deberá revisar el producto o servicio al término de la aplicación 岠Ҭ de las acciones correctivas para asegurar que la desviación ha sido solucionada y el producto o servicio puede ser liberado para su uso, en conjunto se establecerá un periodo de prueba para verificar que no se reincida en la no conformidad o desviación.

f)

Se deberán mantener los registros emitidos por la aplicación de acciones correctivas de acuerdo a los lineamientos establecidos por el Procedimiento para el Control de Registros.

40

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8.2. PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS RESPONSABLE

No.

1 GERENTE DE API 2 GERENTE O SUBGERENTE DE ESCALA NAUTICA 3 GERENTE O SUBGERENTE DE CAMPO DE GOLF

4

5

6

SUBDIRECTOR DE API’S SUBDIRECTOR DE ESCALAS NAUTICAS GERENTE DE API GERENTE O SUBGERENTE DE ESCALA NAUTICA GERENTE O SUBGERENTE DE CAMPO DE GOLF

7

8

9

OPERACIÓN

REGISTRO

Registra el producto no conforme, cuando sea aplicable toma las acciones necesarias para la identificación del producto para evitar su uso o entrega de acuerdo al Procedimiento para el Control del Producto No Conforme. En conjunto con el Encargado de Área elabora el análisis de causa y riesgo del producto o servicio no conforme, registrando este en la Cedula de Producto o Servicio No Conforme. Dicta las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas que originaron el producto o servicio no conforme. Nombra responsable o responsables para la aplicación de las acciones correctivas. Establece fechas de revisión y cumplimiento para la aplicación de las acciones correctivas. Asigna a un⒠Ҥ responsable de verificar las acciones correctivas, debiendo registrarlo en la Cedula de Producto o Servicio No Conforme. Da seguimiento a la aplicación de las acciones correctivas, informando al Gerente sobre su aplicación y efectividad, al concluir su aplicación entrega los registros que evidencian el cumplimiento con los requisitos. Al concluir la aplicación de las acciones correctivas y el periodo de prueba informa al Gerente y/o Subdirector sobre las acciones tomadas y los resultados obtenidos.

Cédula Producto Servicio Conforme

de o No

Registros Cumplimiento

de

Mantiene los registros de las acciones correctivas y del cumplimiento de los requisitos que originaron la no conformidad

FIN DEL PROCEDIMIENTO

41

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8.3. DIAGRAMA DE FLUJO

揀Ү

42

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8.4. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO

CEDULA DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME Fecha Área: Descripción

1

Clave

3

2

4

Acciones

Descripción de Motodología y Acciones de Control

a) Re - Trabajo

5

b) Liberación c) Desecho Registró No Conformidad

Nombre y Firma

Responsable de Aplicar Acciones

Análisis de Causas y Riesgos Riesgos Reales

Causas

6

7 揀Ү de Solución Acciones Responsable

Correctivas

9

10

Preventivas

Responsable

12 Encargado Área

Nombre y Firma

14

Responsable Verificación

15

Nombre y Firma

Riesgos Potenciales

8

Fecha Cumplimiento

11 Fecha Cumplimiento

13 Responsable Verificador

Verificación de Cumplimiento y Cierre Fecha Verificación

Acciones

Nombre y Firma

Subdirector de Administraciones Portuarias

Nombre y Firma Observaciones

16

Nombre y Firma F-DG-CC-006

43

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Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-006 Cédula de Producto o Servicio No Conforme 1

Fecha: Poner la última modificación

2

Clave: Clave respectiva del manual en donde se detecta el hallazgo de producto o servicio no conforme.

3

Área: Poner el nombre del centro de trabajo respectivo

4

Descripción: Poner el proceso detectado

5

Descripción Metodológica y Acciones de Control: Describir en forma progresiva el proceso detectado

6

Causas: Se registran las causas que ocasionaron la no conformidad del producto o servicio registrado en la aplicación del Procedimiento para el Control del Producto No Conforme.

7

Riesgos Reales: Se registran los riesgos reales ocasionados por la no conformidad del producto o servicio.

8

Riesgos Potenciales: Se registran los riesgos potenciales que puede ocasionar la no conformidad del producto o servicio.

9

Acciones Correctivas: Se listan las acciones correctivas a aplicar.

揀Ү

10 Responsable: Se establece la persona responsable de aplicar las acciones correctivas, este firma al lado de su nombre enterándose de las acciones que deberá aplicar. 11 Fecha Compromiso: Se establece la fecha aplicación de cada una de las acciones correctivas.

compromiso

para

12 Encargado de Área: Nombre y firma del Gerente o Subgerente de la API, Escala Náutica o Campo de Golf que dicta las acciones correctivas, responsables de aplicación y responsable verificador. 13 Responsable Verificación: Nombre y firma de la persona designada por el Gerente de Área para verificación de las acciones correctivas. 14 Acciones: Se listan las acciones que van siendo verificadas de forma positiva. 15 Fecha Verificación: Se registra la fecha en que se efectuó la verificación de la acción. 16 Observaciones: Se registran observaciones relevantes sobre el cumplimiento de las acciones correctivas así como la evidencia de cumplimiento.

44

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El resto del registro se completará al aplicar el procedimiento de acciones preventivas 9.

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS

9.1.

LINEAMIENTOS GENERALES

a) La aprobación de los documentos del SGC deberá efectuarse de acuerdo a los lineamientos establecidos en el documento Manual Administrativo de FOP b) La revisión de documentos existentes se efectúa de acuerdo a los lineamientos establecidos en el documento Manual Administrativo de FOP c) El Subdirector de API’s y Coordinador del Programa de Calidad es responsable de notificar a los Gerentes de las API’s las Escalas y Campos de Golf sobre los documentos autorizados del SGC así como de las revisiones y modificaciones que de estos se efectúan. d) Los Gerentes y/o Subgerentes揀de Ү API’s, Escalas y Campos de Golf son los responsables de identificar las necesidades de distribución de documentos del SGC en su área, asegurando que el personal a su cargo cuente con la documentación e información necesaria para el correcto desempeño de sus actividades. e) Los Gerentes y/o Subgerentes de API’s, Escalas y Campos de Golf informan al Coordinador del Programa de Calidad la distribución de documentos a efectuar en el área, para que el Coordinador del Programa de Calidad elabore los registros de Recepción y Confirmación de Documentos y los entregue a los Gerentes y/o Subgerentes. f)

El Coordinador del Sistema los Gerentes y/o Subgerentes de API’s, Escalas, Campos de Golf o la persona designada por ellos, son los responsables de entregar copias electrónicas o impresiones debidamente identificadas al personal del centro de trabajo de acuerdo a la distribución establecida por el Gerente del Centro de Trabajo.

g)

El Coordinador del Sistema los Gerentes y/o Subgerentes de API’s, Escalas, Campos de Golf o la persona designada por ellos, son responsables del retiro de los documentos obsoletos, este retiro de documentos se deberá efectuar al momento de entregar el nuevo documento. 45

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h) Para la distribución, se deberá dar preferencia a la entrega de copias electrónicas, en los casos que se requiera entregar copias impresas, estas deberán ser debidamente identificadas utilizando la Tabla de Impresiones establecida en la portada de la copia impresa. i)

El Coordinador del Sistema los Gerentes y/o Subgerentes de API’s, Escalas, Campos de Golf, deben mantener la Matriz de Distribución de Documentos y los Registros de Recepción y Confirmación de Documentos en el área, de acuerdo a los lineamientos establecidos en el Procedimiento para el Control de Registros.

j)

El receptor de documentos del SGC debe establecer una dirección específica de ubicación de los documentos en su sistema de cómputo, evitando tener documentos no identificados en otras direcciones del sistema. En caso de que los documentos le sean entregados de forma impresa, los deberá archivar en una carpeta la cual resguardará de forma tal que se evite su pérdida o deterioro.

k) El Coordinador del Sistema los Gerentes y/o Subgerentes de API’s, Escalas, Campos de Golf, deben identificar los documentos de origen externo que son recibidos y/o mantenidos por su personal, establecer cuáles de estos documentos deberán ser controlados y asegurar la 揀Ү identificación y distribución de estos, registrándolos en la Matriz de Distribución. l)

Se debe entregar en conjunto con el archivo electrónico del documento o la copia impresa los archivos conteniendo los formatos a utilizar y/o formatos impresos para su utilización.

m) Los documentos de origen externo que deban ser controlados serán registrados en la Matriz de Distribución de Documentos del área. n) Se establece como documento externo a controlar aquel documento no emitido por FONATUR OPERADORA PORTUARIA y que por la información que contiene se deba de conocer el estado de revisión y las personas que cuentan con copia del mismo. o) Como documentos externos a controlar se deberán considerar cuando estos existan en los centros de trabajo: •

Leyes

•

Reglamentos

•

Normas

•

Planos y proyectos entregados por el cliente

p) Los oficios y memorandos de comunicación con distintas áreas de 46

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FONATUR OPERADORA PORTUARIA, dependencias y clientes no se considera como documento externo a controlar, esta información deberá mantenerse de acuerdo a los lineamientos de archivo establecidos por las distintas áreas emisoras y receptoras.

揀Ү

47

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9.2. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS RESPONSABLE

NO.

1 Comité de Normatividad 2

3

Coordinación del Programa de Calidad

4

5

Gerentes de API Gerente y/o Subgerente de Escalas Náuticas y Campos de

6

Golf

7

Coordinador del Programa de Calidad

8

9

OPERACIÓN Aprueba el o los documentos referentes al SGC de acuerdo a los lineamientos del Manual de Normas Internas. Entrega el archivo electrónico del documento aprobado junto con los archivos de formatos, el registro de firmas de autorización y la Cedula de Registro a la Coordinación del Programa de Calidad para su distribución.

REGISTRO

Cedula de Registro Comité de Normatividad

Correo electrónico

Transfiere el documento aprobado a archivo pdf para su distribución, asegurando con esto que el documento electrónico no podrá ser alterado.

Archivos pdf para distribución

Actualiza la Matriz de Distribución con los datos del nuevo documento o la nueva revisión.

Matriz de Distribución de Documentos

Verifica la distribución existente del documento, si es documento nuevo lo notifica a los Gerentes y/o Subgerentes de API’s, Escalas y Campos de Golf 揀Ү para que evalúen si lo requieren en sus áreas de trabajo.

Revisan la información sobre el nuevo documento e informan al Coordinador del Programa de Calidad si es aplicable o no a su área, y de proceder, las funciones a las cuales se deberá entregar, así como el medio en que el documento a entregar estará contenido, anexando la Matriz de Distribución al Coordinador del Programa de Calidad. Actualiza la Matriz de Distribución con la información referente a la distribución del documento y elabora las listas de distribución.

Lista de Distribución

Para entregar los documentos en medios electrónicos, se carga copia del documento original en la computadora del receptor, en caso de copias impresas se entrega la copia numerada de acuerdo a la Lista de Distribución. Envía a las API’s en CD el archivo del documento a distribuir y la copia impresa de la sucursal por paquetería, con los Registros de Recepción y Confirmación de Documentos.

Oficio de Entrega de Documentos

48

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RESPONSABLE

NO.

10

11

Receptor

En corporativo el Coordinador del Programa de Calidad los Gerentes y/o Subgerentes o su representante Comité de Normatividad en Corporativo o Gerentes y/o Subgerentes

12

13

14

OPERACIÓN En caso de entrega de documentos impresos imprimen las copias necesarias y las numeran consecutivamente.

REGISTRO

Tabla Impresiones

de

Para entregar los documentos en medios electrónicos, se carga copia del documento original enviado en CD por el Coordinador del Programa de Calidad al receptor, en caso de copias impresas se entrega la copia numerada de acuerdo a la Lista de Distribución. Recibe el documento, lo almacena para su control y firma el Receptor y Confirma el Documento. En caso de documentos electrónicos los almacena en una carpeta específica para ello. Para el caso de documentos impresos almacena los mismos en una carpeta física destinada solo para ello. Revisan que el archivo de la versión anterior haya sido borrado de las carpetas de archivos del SGC destinadas para ello, en caso de documentos impresos retiran la copia del documento anterior para su destrucción.揀Ү

En caso de requerir mantener una copia del documento obsoleto, esta deberá identificarse plenamente para evitar su uso no intencionado mediante la leyenda “Documento Obsoleto, Solo para Consulta”.

Receptor

En el corporativo el Coordinador del Programa de Calidad y en API´s los Gerentes o su representante

Archivo de Documentos Obsoletos

FIN DEL PROCEDIMIENTO

49

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9.3. DIAGRAMA DE FLUJO

殠Ү

50

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51

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9.4. FORMATO E INSTRUCIVO DE LLENADO

Matriz de Distribución de Documentos Area:

1

Fecha: Revisión

2 3

Cajeras

Secretaria

Analista Adm inistración

Jefatura Operación

Jefatura Mantenimiento

4

Gerencia Adm inistración

Documento

Revisión

Clave

Gerencia O peraciones API Huatulco

No.

Función Organizacional

1 2 3 4 5 6 7

5

6

7

8

9

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 F-DG-CC-002

10

Subdirección y Gerente de la API Nombre y Firma

52

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Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-002 Matriz de Distribución de Documentos 1. Área: Se especifica el área a la que pertenece la Matriz de Distribución de Documentos. Pueden ser las Áreas del Corporativo o las Administraciones Portuarias. 2. Fecha: Se especifica la fecha de emisión de la Matriz de Distribución de Documentos. 3. Revisión: Se establece un número consecutivo de acuerdo al número de veces que la Matriz ha sido modificada. 4. No. Se numeran consecutivamente los documentos existentes en el área a la que pertenece la Matriz. 5. Clave: Se especifica la clave del documento de acuerdo al cuadro de revisión del documento registrado. 6. Documento: Se especifica el nombre del documento registrado. Ү 7. Revisión: Se especifica la 氐revisión del documento registrado de acuerdo a los datos del cuadro de registro del documento.

8. Función Organizacional: Se escriben las distintas funciones organizacionales que recibirán copias de los documentos, sean estas electrónicas o impresas. 9. Área de Registro de Copias: En este espacio se registran las copias que son entregadas, en el cuadro de intersección del documento con la función organizacional se registra la copia entregada, en caso de copias electrónicas se escribe una E, en el caso de copias impresas se escribe el número consecutivo de la copia entregada a la función organizacional. 10. Subdirector, Gerente y/o Subgerente de la unidad de negocio: Se anota el nombre del Subdirector, Gerente y/o Subgerente de la unidad de negocio a la que pertenece el registro y se firma.

53

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Recepción y Confirmación de Documentos Controlados Función receptora:

No. 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Clave

3

1

Documento

4

Revisión

5

Recibí los documentos descritos en la lista anterior, acepto que son copias controladas, electrónicas o impresas, por lo que se les debe de mantener como información confidencial de FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V.

6

Fecha

7

Receptor

8

9

Firma o Sello del Receptor F-DG-CC-003

54

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Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-003 Recepción y Confirmación de Documentos Controlados 1. Función Receptora de Documentos: Nombre de la función que desempeña la persona que recibe los documentos. 2. Numero consecutivo de documentos en la lista. 3. Clave: Se especifica la clave del documento que se distribuye de acuerdo al cuadro de revisión del documento 4. Documento: Se especifica el nombre del documento que se distribuye. 5. Revisión: Se especifica la revisión del documento que se distribuye de acuerdo al cuadro de registro del documento. 6. Se registran los números de copia que se distribuyen, incluyendo las copias electrónicas, las cuales quedan definidas con una E 池Ү

7. Fecha: Se especifica la fecha de recepción de los documentos. 8. Firma: Firma del receptor de los documentos. 9. Receptor: Se escribe el nombre del receptor, este deberá coincidir con el número de copia de acuerdo a la Matriz de Distribución de Documentos.

55

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Copia No.

1

TABLA DE IMPRESIÓN Entrega Recibe

2

3

Fecha

4

F-DG-CC-004

56

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Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-004 Tabla de impresión 1. Copia No.: Es el número de identificación de la copia impresa. Este número deberá coincidir con la Matriz de Distribución de Documentos del área que entrega la copia controlada. 2. Entrega: El área o función organizacional que entregue la copia controlada. 3. Recibe: El área o función organizacional que recibe la copia controlada. Esta información deberá coincidir con la Matriz de Distribución de Documentos del área que entrega la copia controlada. 4. Fecha: Se registra la fecha en que se elabora la copia controlada. 10.

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS

10.1. LINEAMIENTOS GENERALES a)

Se considera registro cualquier documento que contenga 沰Ү información referente a la aplicación, cumplimiento o revisión de las actividades normadas por el SGC.

b)

Los registros pueden estar contenidos en medios electrónicos o impresos, de acuerdo a su naturaleza y campo de aplicación.

c)

Los nuevos formatos emitidos por FONATUR OPERADORA PORTUARIA deberán contar con una clave de identificación, en el caso de formatos existentes estos podrán o no contar con clave de identificación, en caso de que no cuenten con clave se utilizará el código de identificación S/C. Para formatos y registros de origen externo o aquellos modelos base sin formato, se utilizará la clave del emisor o en su defecto el código de identificación S/C.

d)

Los Gerentes y/o Subgerentes de las API’s, Escalas Náuticas y/o Campos de Golf o su Representante deberán identificar los formatos utilizados en sus respectivas áreas utilizando la Matriz de Registros, en la cual se plasmará el nombre del formato, su clave y las personas autorizadas para emitir, revisar, consultar y archivar los registros además de su disposición o destino final terminado el periodo mínimo de retención de un año.

57

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e)

Todos los registros deben contar con la fecha de emisión y la persona encargada de su revisión. Los registros deberán mantenerse de forma adecuada y resguardados para evitar su daño, pérdida o alteración durante el período de tiempo en que son almacenados.

f)

El responsable del área emisora de cada documento, deberá entregar al Subdirector de API’s los archivos electrónicos conteniendo los formatos actualizados a utilizar para el registro de las actividades durante el periodo de difusión de los documentos de los cuales surgen estos formatos.

g)

Las personas responsables de mantener los registros y usuarios deberán cuidar que éstos se encuentren en orden, debidamente protegidos y resguardados.

h)

La codificación a utilizar para la elaboración de formatos se encuentra descrita en la tabla del anexo 1.

i)

El periodo de retención para los registros bajo los lineamientos del sistema de gestión de la calidad, es de 1 año, pasado este tiempo los registros que así lo requieran por ley o disposición del cliente deberán ser mantenidos por el área emisora de acuerdo a los lineamientos internos del área. Pasado el periodo de retención de 1 año, los registros dejan de ser validos para el SGC.

10.2. VOCABULARIO a)

Formato: Los formatos son aquellos documentos en los cuales se registrarán las actividades desarrolladas dentro de FONATUR OPERADORA PORTUARIA. Estos formatos podrán ser dictados por FONATUR OPERADORA PORTUARIA o por otras organizaciones. En el caso de formatos propios, estos surgen de las normativas, lineamientos y procedimientos que rigen la operación y que son autorizados por el Comité de Normas Internas.

b)

Registros: Es aquel documento que contiene información de cumplimiento con los requisitos establecidos en las normas, lineamientos y procedimientos que rigen las actividades en FONATUR-Operadora Portuaria S.A. de C.V.

c)

Disposición: Acción a realizar terminado el periodo de retención.

58

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10.3. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTRO RESPONSABLE

Subdirector, Gerentes y/o Subgerentes de las API’s, Escalas Náuticas y/o Campos de Golf o su Representante

NO.

OPERACIÓN

REGISTRO Matriz de Registros

1

Identifican los formatos a utilizar en el área a su cargo, incluyendo aquellos formatos de origen externo que por su naturaleza deberán ser controlados.

Matriz de Registros

2

Identifica la distribución que deben tener los formatos identificados en el paso de las funciones que emiten, revisan, archivan y/o consultan los registros emitidos a partir de los formatos y la disposición de los mismos terminado el tiempo de resguardo de 1 año.

Matriz de Registros

3

Llena con la información recabada la Matriz de Registros. En el caso de las API’s, Esaclas y Campos de Golf informarán al Coordinador del Programa de Calidad sobre la distribución de los formatos en cada área para su conocimiento mediante correo electrónico. 洀 Entregan los formatos actualizados y retiran los obsoletos al personal a su cargo para el desempeño de sus actividades de acuerdo a lo establecido por la Matriz de Registros.

Ү

4

5

Emiten los registros, cuidando de establecer la fecha en que son emitidos y la firma del emisor y/o revisor del registro.

6

Resguardan los registros de forma tal que se evite su pérdida o daño durante el período de retención establecido. Para los registros contenidos en medios electrónicos, el usuario deberá efectuar un respaldo en CD semestralmente.

Archivos, Carpetas físicas y/o electrónicas, Anaqueles, ect.

En las auditorías internas de calidad se verifica que las personas encargadas de utilizar y resguardar los registros los mantengan de forma adecuada y estos estén completos.

Lista de verificación de la Auditoría Interna de Calidad.

Usuarios de Formatos

Subdirector, Gerentes y/o Subgerentes de las API’s, Escalas Náuticas y/o Campos de Golf o su Representante

Matriz de Registros

7

FIN DEL PROCEDIMIENTO 59

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10.4. DIAGRAMA DE FLUJO

60

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10.5. FORMATO E INSTRUCTIVO DE LLENADO

1

Area:

No.

2

Nombre del Registro

4

Documento o Actividad

Clave

D isposición

Titular

MATRIZ DE REGISTROS Fecha de Emisión Responsables

3

8

1 2 3 4 5 6 7

6

5

7

9

8 9 10 11

浐Ү

12 13 14 15 16 17 18 19 20

10

Subdirección Nombre y Firma

F-DG-CC-005

61

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Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-005 Matriz de Registros 1. Área: Se especifica el área a la que pertenece la Matriz de Registros. Pueden ser las Áreas del Corporativo, o las Administraciones Portuarias y Escalas Náuticas. 2. Titular: Se especifica el nombre del titular de la Matriz de Registros. 3. Fecha: Se especifica la fecha de emisión de la Matriz de Registros. 4. No. Se establece un número consecutivo de los formatos. 5. Nombre del Registro: Se registra el nombre de cada uno de los formatos a controlar en el área a la cual pertenece la Matriz de Registros. 6. Clave: Se especifica la clave del formato de acuerdo a la impresa en el formato. 7. Disposición: Se establece la disposición del registro al término 㢠Ҫ del periodo de retención establecido por el SGC. Las claves a utilizar para definir la disposición se encuentran definidas en el Anexo 1 Tabla de Codificación. 8. Responsable: Se establecen las funciones organizacionales del área que tendrán relación con los formatos controlados. 9. Área de Control: En esta área se establece en los cuadros de cruce entre el formato y las funciones organizacionales respectivas, si estas son responsables de emitir, revisar, archivar o consultar los registros. 10. Subdirección: Se escribe el nombre y firma del Subdirector de API’s o Escala Náutica.

62

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10.6. ANEXO 1: TABLA DE CODIFICACIÓN Lineamientos de Codificación para Documentos y Formatos Documentos

1

2

3

4 01 4 Numero Consecutivo

1 Tipos de Documento MN MP PR IT RE LI F

Manual de Normas Manual de Procedimiento Procedimiento Instructivo de Trabajo Reglamento Lineamientos Formato

2 Dirección General, Subdirección de API’s Subdirección de Escalas Náuticas DG Dirección General SA Subdirección de API´s 胰Ү SE Subdirección de Escalas Náuticas 3

Departamento

SP Servicios Portuarios

11.7. ANEXO 2: CLAVES PARA DISPOSICIÓN FINAL DE REGISTROS Desecho o Reciclaje del papel Archivo Muerto, en conjunto se establece un número el cual determina el periodo de permanencia en el archivo muerto AM 5 Cinco años en Archivo Muerto

D AM

63

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11. PROCEDIMIENTO PARA EL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME 11.1. LINEAMIENTOS GENERALES a)

El responsable del área en que se detecte la no conformidad deberá levantar el registro correspondiente de acuerdo al formato Registro de No Conformidad.

b) El responsable del área deberá analizar las causas que generaron la desviación así como proponer las posibles soluciones al problema. En conjunto deberá identificar el producto o servicio no conforme de forma tal que se evite su uso o entrega no intencionado y determinará el tratamiento a dar al producto o servicio no conforme de acuerdo a una o más de las siguientes opciones: •

Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada

•

Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente ɚ⒠y, cuando sea aplicable, por el cliente

•

Tomando acciones para originalmente previsto

impedir

su

uso

o

aplicación

c) El responsable del área deberá notificar a su jefe inmediato del área sobre la no conformidad registrada así como el análisis de sus causas, las posibles soluciones planteadas y las acciones tomadas para la identificación y control del producto no conforme. d) El responsable del área deberá aplicar las acciones necesarias para la solución de la no conformidad, cuando el responsable del área no esté autorizado para la toma de las acciones correctivas necesarias, estas deberán ser dictadas y autorizadas para su aplicación por su superior o la función en línea ascendente con la capacidad y autoridad necesarias para dictarlas. e) Se deberán mantener registros de la no conformidad, la disposición del producto o servicio y las acciones tomadas para su solución de acuerdo al Procedimiento para el Control de Registros.

64

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11.2. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME RESPONSABLE

NO.

OPERACIÓN

1

Detecta el producto o servicio que no cumple con las especificaciones establecidas, esta detección se puede dar en las revisiones efectuadas o por notificación del cliente o usuario.

2

Informa al Gerente del API, Escala y/o Campo de Golf sobre la existencia del producto o servicio no conforme.

3

Registra el producto no conforme, cuando sea aplicable toma las acciones necesarias para la identificación del producto o servicio para estar su uso o entrega.

4

Determina las acciones a tomar, estas acciones podrán ser: a) Acciones para eliminar la no conformidad 砀Ү b) Liberación por autorización de una autoridad competente o en su caso el cliente c) Acciones para impedir su uso original o para el desecho

5

Determina las acciones de re-trabajo del producto o servicio para eliminar la no conformidad

6

Nombra a un responsable de aplicar las acciones dictadas.

7

Aplica las acciones tomadas para eliminar la no conformidad del producto o servicio.

8

Verifica que el producto o servicio cumpla con los requisitos establecidos para este.

9

Informa al Gerente de Área sobre la aplicación de las acciones, los resultados obtenidos y en su caso y la conformidad con los requisitos preliminares, entregando los registros que demuestren dicha conformidad.

Encargado de Área

Gerente de la API, Escala Náutica y/o Campo de Golf

Responsable de Verificación

REGISTRO

No Conforme Cédula de Producto o Servicio

Registros de Cumplimiento de Requisitos

65

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RESPONSABLE

NO.

OPERACIÓN

Oficio Liberación Producto

10

Libera el producto o servicio mediante autorización, de esta autorización deberá mantenerse un registro, la liberación estará firmada por el Gerente de la API, por el Gerente General del Área en caso de no contar el primero con la autoridad necesaria para la liberación y en caso de ser requerido por el cliente.

11

Determina las acciones necesarias para entrar el uso inicial previsto del producto o servicio no conforme.

Registro de disposición final o desecho

12

Recopila la información referente a las acciones tomadas respecto al producto o servicio no conforme.

13

Informa al Gerente General de la API sobre la ocurrencia de la no conformidad y las acciones tomadas.

14

Mantiene los registros de la no conformidad,艠las Ү acciones tomadas y las verificaciones posteriores efectuadas para su liberación de acuerdo al Procedimiento para Control de Registros.

Gerente de la API Escala Náutica y/o Campo de Golf

REGISTRO de del

FIN DEL PROCEDIMIENTO

66

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11.3. DIAGRAMA DE FLUJO

67

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

11.4. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO

CEDULA DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME Fecha Área: Descripción

1

Clave

3

2

4

Acciones

Descripción de Motodología y Acciones de Control

a) Re - Trabajo

5

b) Liberación c) Desecho Registró No Conformidad

Responsable de Aplicar Acciones

Nombre y Firma

Análisis de Causas y Riesgos Riesgos Reales

Causas

6

Nombre y Firma Riesgos Potenciales

7

8

磰Ү

Acciones de Solución Responsable

Correctivas

9

10

Preventivas

Responsable

12

11 Fecha Cumplimiento

13

Encargado Área

Nombre y Firma

Responsable Verificador

Verificación de Cumplimiento y Cierre Fecha Verificación

Acciones

14

Responsable Verificación

Fecha Cumplimiento

15

Nombre y Firma

Subdirector de Administraciones Portuarias

Nombre y Firma Observaciones

16

Nombre y Firma F-DG-CC-006

68

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

Instructivo de llenado de la cédula de producto o servicio no conforme, formato F-DG-CC-006 1.

Fecha: Poner la última modificación

2. Clave: Clave respectiva del manual en donde se encuentra el proceso a modificar 3.

Área: Poner el nombre del centro de trabajo respectivo

4.

Descripción: Poner el proceso detectado

5. Descripción Metodológica y Acciones de Control: Describir en forma progresiva el proceso detectado 6. Causas: Se registran las causas que ocasionaron la no conformidad del producto o servicio registrado en la aplicación del Procedimiento para el Control del Producto No Conforme. 7. Riesgos Reales: Se registran los riesgos reales ocasionados por la no conformidad del producto o servicio. 8. Riesgos Potenciales: Se registran los riesgos potenciales que puede ocasionar la no conformidad del producto o servicio. 9.

菀Ү

Acciones Correctivas: Se listan las acciones correctivas a aplicar.

10. Responsable: Se establece la persona responsable de aplicar las acciones correctivas, este firma al lado de su nombre enterándose de las acciones que deberá aplicar. 11. Fecha Compromiso: Se establece la fecha aplicación de cada una de las acciones correctivas.

compromiso

para

12. Encargado de Área: Nombre y firma del Gerente de la API, Escala y/o Campo de Golf que dicta las acciones correctivas, responsables de aplicación y responsable verificador. 13. Responsable Verificación: Nombre y firma de la persona designada por el Gerente de Área para verificación de las acciones correctivas. 14. Acciones: Se listan las acciones que van siendo verificadas de forma positiva. 15. Fecha Verificación: Se registra la fecha en que se efectuó la verificación de la acción. 16. Observaciones: Se registran observaciones relevantes sobre el cumplimiento de las acciones correctivas así como la evidencia de cumplimiento.

69

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12. PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD 12.1. LINEAMIENTOS GENERALES a) El Coordinador del Programa de Calidad establecerá un programa anual de verificaciones de calidad, el cual contendrá los objetivos de cada verificación, el alcance que ésta tendrá, las áreas a participar y las fechas propuestas para su ejecución. El programa será autorizado por el Comité de Calidad. El periodo de verificaciones se realizará con una periodicidad de una vez cada 6 meses. b) El Coordinador del Programa de Calidad deberá tomar como información de referencia para la elaboración del Programa el estado de implantación de los procesos en las áreas a verificar, el resultado de verificaciones o revisiones previas y la importancia de los procesos para el logro de los objetivos del SGC. c) El Coordinador del Programa de Calidad será responsable de programar la capacitación de un grupo verificador interno para asegurar la confiabilidad y veracidad de los resultados de la verificación. d) El Coordinador del Programa de Calidad deberá revisar, previa a la ejecución, las listas de verificación a utilizar por los verificadores. e) Durante la ejecución de las verificaciones, los Subdirectores y/o Gerentes deberán prestar todas las facilidades necesarias para que el grupo verificador obtenga la información requerida. f)

Los resultados de las verificaciones serán presentados al Comité de Calidad, el cual deberá de analizar y evaluar esta información para la aplicación de acciones correctivas y/o preventivas según se requiera.

g) Al presentarse una desviación o no conformidad en un área determinada, el Subdirector y/o Gerente del área será el responsable de dictar las acciones correctivas necesarias para su solución. h) El Coordinador del Programa de Calidad deberá verificar la aplicación de las acciones correctivas y preventivas, así como evaluar su efectividad para solucionar el problema y evitar que éste se repita.

70

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i)

El Coordinador del Programa de Calidad deberá informar al Comité de Calidad sobre los avances en la aplicación de las acciones correctivas y preventivas, así como de su efectividad.

j)

Para considerar que la desviación o no conformidad está cerrada, se deberá revisar que el total de las acciones correctivas y preventivas han sido aplicadas y éstas eliminaron las causas y consecuencias generadas por la no conformidad.

k) Es responsabilidad del Coordinador del Programa de Calidad mantener los registros emitidos por la aplicación de verificaciones de calidad, de acuerdo al Procedimiento para el Control de los Registros.

秠Ү

71

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12.2. PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD RESPONSABLE

Coordinador Programa de Calidad

No.

1

2

Comité de Calidad

3

4

Coordinador Proyecto de Calidad

5

Coordinador Programa de Calidad

6

OPERACIÓN Elabora el programa de verificaciones para el periodo, este programa contempla fechas de ejecución, áreas a ser verificadas, objetivos de la auditoría, el alcance de la verificación y el encargado de coordinar la verificación. Para determinar el objetivo y alcance de la verificación se utilizarán los datos de verificaciones anteriores, el estado de implantación, no conformidades o desviaciones registradas, la verificación de las acciones tomadas, la importancia de los procesos y el estado de cumplimiento de los objetivos planificados.

REGISTRO

Programa de Verificaciones

Presenta el Programa para aprobación por el Comité de Calidad. Revisa el Programa de Verificaciones y, en su caso lo aprueba, de requerir modificaciones se las notifica al Coordinador del Programa 蔰de Ү Calidad, quien modificará el programa y lo presentará de nuevo para su aprobación. Evalúa la necesidad de capacitar a un grupo de verificadores; para efectuar la capacitación se deberán tomar en cuenta los objetivos, alcance y áreas a auditar, mantiene los registros de la capacitación y calificación del grupo verificador.

Formato de Evaluación y Lista de Verificadores Internos de Calidad

Selecciona al grupo de verificadores; para la selección utiliza la información generada en la capacitación y/o evaluación efectuada, las áreas y procesos a ser verificadas y los objetivos y alcances de la verificación, asegurando que los resultados a obtener sean confiables. Ningún verificador podrá verificar su propio trabajo. Elabora la Lista de Actividades para la verificación, en ésta se especificarán los requisitos, las áreas y las personas a verificar, así como el horario para la ejecución de la verificación y los verificadores asignados a cada área.

Lista de Actividades

72

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RESPONSABLE

No. 7

Comité de Calidad

Grupo de Verificadores

Coordinador Programa de Calidad

8

9

10

OPERACIÓN

REGISTRO

Turna al Comité de Calidad la Lista de Actividades para su aprobación y la liberación de los recursos necesarios. Revisa la Lista de Actividades para su aprobación y en su caso liberación de los recursos necesarios. En caso de ser necesario, el Comité de Calidad informa de las modificaciones necesarias al Coordinador del Programa de Calidad, quien efectuará las modificaciones necesarias y volverá a presentar los documentos para su autorización. El Grupo de Verificadores elabora las Listas de Verificación de acuerdo a los alcances y requisitos a verificar, estas listas son entregadas al Coordinador del Programa de Calidad previo a la ejecución de la verificación para ser revisadas y autorizadas.

Listas de Verificación

Revisa las Listas de Verificación y en su caso las aprueba, para asegurar que éstas cumplan con los alcances de la verificación y proporcionen evidencia objetiva y real sobre el estado de implantación y la eficiencia del SGC. En caso de ser necesario, hace las indicaciones necesarias al Grupo Verificador para que modifiquen las Listas.

11

Comité de Calidad

12

En Sesión Ordinaria o Extraordinaria del Comité de Calidad, se efectúa la Junta de Apertura de la Verificación, en ésta se informa el objetivo y alcance de la verificación, las áreas, procesos y personas a ser verificadas y el horario en que se efectuará la auditoría. El Director General autoriza el acceso a las áreas e información que serán verificadas; la autorización quedará registrada por escrito y cada verificador o grupo de verificadores contará con una copia que llevará consigo durante la ejecución de las visitas de Verificación.

73

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RESPONSABLE

Grupo de Verificadores

Personal Verificado

Grupo de Verificadores

Coordinador Programa de Calidad

No.

13

14

15

16

17

Coordinador Programa de Calidad

18

19

Comité de Calidad

20

OPERACIÓN

REGISTRO

Efectúan las visitas a cada una de las áreas y personas programadas; para la entrevista de ejecución se basarán en las Listas de Verificación previamente autorizadas, en ellas registrarán la información de cumplimiento, los registros que demuestren el cumplimiento y los puntos en que se detecten desviaciones o no conformidades. Proporcionarán la información requerida por el Grupo de Verificadores; al finalizar la entrevista firmarán la lista de verificación, pudiendo hacer alguna observación sobre los datos en ella contenida. Al finalizar las entrevistas entregan las Listas de Verificación al Coordinador del Programa de Calidad, en conjunto entregarán la evidencia objetiva recabada. Analiza la información recabada para elaborar el Informe de Verificación y cuantifica desviaciones, no Ү 竐las conformidades y oportunidades de mejora. Elabora el Informe de Verificación, en el cual se plasmarán los resultados de la Verificación efectuada, las desviaciones, no conformidades y oportunidades de mejora detectadas durante la Verificación. Elabora las Cédulas de No Conformidad de cada una de las desviaciones y no conformidades detectadas, así como las Cédulas de Mejora Continua para las oportunidades de mejora y el Programa de Acciones En la junta de cierre de verificación, entrega al Comité de Calidad el Informe de Verificación, así como el programa de acciones, el cual es revisado y en su caso aprobado. Analiza la información contenida en el Informe de Verificación y el Programa de Acciones Correctivas y Preventivas, nombra responsables para el dictado de las acciones y fija fechas compromiso para la revisión de las acciones.

Informe de Verificación Cédula de No Conformidad. Cédulas de Mejora Continua. Programa de Acciones.

Programa Acciones Correctivas Preventivas

de y

74

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RESPONSABLE

No. 21

22 Coordinador Programa de Calidad

23

Secretario Ejecutivo del Comité de Calidad

24

Dirección General

25

Comité de Calidad

26

OPERACIÓN

REGISTRO

De acuerdo a las fechas compromiso del programa de acciones, revisa el cierre de cada una de las desviaciones y/o no conformidades así como el cumplimiento de las observaciones de mejora. Mantiene informado al Comité de Calidad sobre los avances en el programa de acciones. Al estar cerradas el total de las desviaciones, no conformidades y oportunidades de mejora informa a los miembros del Comité de Calidad y elabora el informe de estado de implementación del SGC para la Dirección General, el cual es revisado por el Secretario Ejecutivo del Comité de Calidad para su aprobación. Revisa la información presentada por el Coordinador del Programa de Calidad y en su caso aprueba el informe a la Dirección General, el cual contendrá el estado de implantación del SGC en cada una de las áreas 蚐Ү de FONATUR Operadora Portuaria, las desviaciones, no conformidades y observaciones de mejora detectadas en la verificación, las acciones correctivas y preventivas tomadas y el informe de cierre de la verificación, así como la evaluación de la eficacia del SGC para el cumplimiento de los objetivos planificados. Recibe el informe y determina las mejoras necesarias en la planificación del SGC para cumplir con los objetivos de la calidad así como la mejora continua. Las Dirección General medidas dictadas por el Director General serán turnadas al Comité de Calidad para que éste nombre responsables para su aplicación. Recibe las medidas dictadas por la Dirección General, nombra responsables para su ejecución y verifica su cumplimiento. Finalizado el proceso se Comité de Calidad notifica a la Dirección General sobre las acciones tomadas y los resultados obtenidos. FIN DEL PROCEDIMIENTO

75

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12.3. DIAGRAMA DE FLUJO

76

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FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

蠀Ү

78

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12.4. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO

PROGRAMA DE VERIFICACIONES 1

FECHA

No.

Tipo

2

3

9

Verificador

4

Fecha

Objetivos

5

6

10

Rev. Coordinador Programa Calidad Nombre y Firma

Alcance

7

Departamentos Involucrados

8

11

Comité de Calidad Nombre y Firma F-DG-CC-007

79

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-007 Instructivo de llenado de la cédula programa de verificaciones 1.-

Fecha: Fecha de elaboración del Programa de Verificaciones.

2.-

No. Numero de la verificación.

3.-

Tipo: Tipo de verificación, Interna o Externa.

4.-

Verificador: Nombre del Verificador Verificador que efectuará la verificación.

5.-

Fecha: Fecha programada para el inicio de la verificación.

6.-

Objetivo: Objetivo que se persigue con la aplicación de la verificación.

7.-

Alcance: Se especifican los requisitos considerando la norma de referencia.

Líder

de

u

la

Organismo

verificación

粰Ү

8.-

Departamentos Involucrados: Se especifican las áreas, departamentos y/o sucursales que participarán en la verificación.

9.-

Rev. Número de revisión del programa.

10.- Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad, quien es el encargado de elaborar el programa de verificación. 11.- Comité de Calidad: Nombre y firma del Presidente o del Secretario del Comité de Calidad, autorizando el programa de verificaciones propuesto.

80

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EVALUACIÓN Y LISTA DE VERIFICADORES INTERNOS DE CALIDAD Verificación de Calidad No.

Nombre Verificador

4

1

2

Fecha Elaboración

Departamento, Área o Sucursal

5

Calificado para Verificar

Departamentos, Areas o Sucursales a Verificar

6

3

Página

7

Evaluación y Observaciones

8

襠Ү

9

10

Coordinador Programa Calidad

Comité de Calidad

F-DG-CC-008

81

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-008 Evaluación y lista de verificadores internos de calidad, 1.-

Verificación de Calidad No. Número de la verificación.

2.-

Fecha: Fecha de elaboración de la evaluación y lista.

3.-

Página: El número de página / el número total de páginas.

4.-

Nombre Verificador: Nombre del Verificador propuesto para participar en la ejecución

5.-

Área: Se especifica el área a la que pertenece, para evitar programarlo para verificar su misma área o trabajo.

6.-

Calificado para Verificar: Se especifican los lineamientos y procesos en los cuales está capacitado para efectuar la verificación.

7.-

Departamentos, Áreas o Sucursales a Verificar: De acuerdo al Programa de Verificaciones, se establece a qué áreas, departamentos y/o sucursales verificará.

8.-

Evaluación y Observaciones: Se especifica su calificación obtenida en las evaluaciones previas, así como observaciones relevantes referentes a su desempeño como verificador.

9.-

Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad, quien es el encargado de efectuar la evaluación de los verificadores internos y elaborar la lista de verificadores.

10.- Comité de Calidad: Nombre y firma del Presidente o del Secretario del Comité de Calidad, autorizando la lista de verificadores.

82

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LISTA DE ACTIVIDADES DE VERIFICACIÓN INTERNA DE CALIDAD Página ___ de ___

Verificación Interna de Calidad No. Alcance de Verificación: Objetivos de la Verificación: 5

1

2

Fecha 4

Hora Inicio

3

Norma Verificable

6

Grupo Verificador Líder Auxiliares

7

Area, Departamento y Sucursales a Verificar

8

Personal Involucrado

9

Documentos de Referencia Clave Nombre

Clave

10

Nombre

綠Ү o Documento

Elementos a Verificar

12

11

Programa de Actividades Hora Involucrados

Actividad

13

14

15

Coordinador Programa de Calidad

Comité de Calidad F-DG-CC-009

83

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-009 Lista de actividades de verificación interna de calidad 1.-

Verificación Interna de Calidad No. El número de la verificación de acuerdo al programa de verificaciones.

2.-

Fecha: Fecha en que se iniciará la verificación.

3.-

Hora: Hora programada para el inicio de la verificación en la junta de apertura.

4.-

Alcance de Verificación: El alcance que tendrá la verificación.

5.-

Objetivos: Los objetivos perseguidos con la verificación.

6.-

Norma Verificable: La norma que se utilizará como guía para la verificación.

7.-

Grupo Verificador: participarán.

8.-

諐Ү de la organización a ser verificadas. Áreas, a Verificar: Las áreas

9.-

Personal Involucrado: El personal que será verificado.

El

nombre

de

los

verificadores

que

10.- Documentos de Referencia: Los documentos utilizados durante la verificación. 11.- Elementos a Verificar: Los elementos de la norma a verificar. 12.- Ref. Norma o Documento: El inciso de la norma o clave del documento utilizado. 13.- Programa de Actividades: El programa de actividades de la verificación, incluyendo los horarios, la fecha y el personal involucrado. 14.- Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad, quien es el encargado de coordinar la verificación. 15.- Comité de Calidad: Nombre y firma del Presidente o del Secretario del Comité de Calidad, autorizando la ejecución de la verificación.

84

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

LISTA DE VERIFICACION Página Fecha

1

Verificación de Calidad No.

Efectuada a Area, Departamento y/o Sucursal Grupo Verificador

Elemento Verificado

5

Verificador Nombre y Firma

3

4

Ref. Cumple Norma Sí No

6

10

2

7

Evidencias

Observaciones

8

9

11

Jefe de Area Nombre y Firma F-DG-CC-010

85

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-010 Lista de verificación 1.-

Verificación de Calidad No. El número de la verificación de acuerdo al programa de verificaciones.

2.-

Fecha: La fecha en que se efectúa la entrevista de verificación.

3.-

Efectuada a Área: El área a la cual se efectúa la entrevista de verificación y el nombre de la persona entrevistada.

4.-

Grupo Verificador: El nombre de los integrantes del grupo que efectúa la verificación.

5.-

Elemento Verificado: El texto de cada pregunta que se efectuará durante la entrevista.

6.-

Ref. Norma: La referencia a la norma verificable o documento verificado.

7.-

Cumple Sí / No: Se palomea en la opción que corresponde de 纐Ү acuerdo a la respuesta y evidencia mostrada para demostrar el cumplimiento.

8.-

Evidencias: Las incumplimiento.

9.-

Observaciones: Se escriben observaciones respecto a la pregunta efectuada.

10.-

Verificador: Nombre y firma del verificador líder, quien es la persona encargada de llevar a cabo la entrevista de verificación.

11.-

Jefe de Área: El nombre y firma del Jefe del área verificada, responsable de responder la entrevista de verificación.

evidencias

recabadas

de

cumplimiento relevantes

o con

Los campos 1, 5 y 6 se llenarán en la etapa de preparación de la verificación. El resto de los campos serán llenados durante la entrevista de verificación.

86

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

INFORME DE VERIFICACIÓN INTERNA DE CALIDAD Página Fecha

1

Verificación Interna de Calidad Areas, Departamentos y/o Sucursales Involucrados

2

No Conformidades

Observaciones

4

5

3

Elementos Verificados

Referencia Norma

7

6

谰Ү

No Conformidades

8

Observaciones de Mejora

Clave

Causa

9

10

Clave

Causa

12

11

13

14

Coordinador Programa de Calidad Nombre y Firma F-DG-CC-011

Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-011 87

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

Informe de verificación interna de calidad 1.-

Verificación de Calidad No. El número de la verificación de acuerdo al programa de verificaciones.

2.-

Fecha: La fecha en que se elabora el informe de la verificación.

3.-

Áreas: Las áreas que fueron verificadas.

4.-

No Conformidades: El número de no conformidades detectadas en cada área.

5.-

Observaciones: El número de observaciones detectadas en cada área.

6.-

Elementos Verificados: El elemento de la norma o documento que fue verificado.

7.-

Referencia Norma: La referencia del elemento verificado de acuerdo a la norma.

8.-

No Conformidades: Descripción conformidades detectadas.

9.-

Clave: Se asigna una clave a la no conformidad de acuerdo al número de verificación, área en que fue detectada y un número consecutivo.

de

cada

una

de

las

no

10.- Causa: Se describe la posible causa de la no conformidad. 11.- Observaciones: Descripción de cada una de las observaciones de mejora detectadas durante la verificación. 12.- Clave: Se asigna una clave a la observación de acuerdo al número de verificación, área en que fue detectada y un número consecutivo. 13.- Causa: Se describe en qué consiste la observación de mejora. 14.- Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del coordinador del programa de calidad, encargado de elaborar el informe de verificación para presentarlo al Comité de Calidad en la Junta de Cierre de la verificación.

88

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

CEDULA DE NO CONFORMIDAD Fecha 1 Área, Departamento o Sucursal Descripción

2

Clave

3

4

Requisito de Cumplimiento

5

6 Nombre y Firma

Registró No Conformidad

Recibe No Conformidad

Análisis de Causas y Riesgos Riesgos Reales

Causas

9

8

Acciones de Solución Responsable

Correctivas

羀Ү

11 Preventivas

14

7 Nombre y Firma Riesgos Potenciales

10

Fecha Cumplimiento

12

13

Responsable

Fecha Cumplimiento

15

16

17 Nombre y Firma

Encargado Área

Verificación de Cumplimiento y Cierre Fecha Verificación

Acciones

18

Responsable Verificación

19

Observaciones

20

21 Nombre y Firma F-DG-CC-012

89

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-012 Cédula de no conformidad 1.-

Fecha: Fecha de registro de la no conformidad.

2.-

Clave: Clave asignada a la no conformidad en el informe de verificación.

3.-

Área: El área en que se detectó la no conformidad.

4.-

Descripción: Descripción detallada de la no conformidad.

5.-

Requisito de Cumplimiento: Especificación de acuerdo a la norma o documento verificado para el cumplimiento del requisito.

6.-

Registró No Conformidad: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad, encargado de registrar las no conformidades detectadas en la verificación.

7.-

Recibe No Conformidad: Nombre y firma del Gerente de quien depende el área en que fue detectada la no conformidad. 趠Ү

8.-

Causa: Análisis de los factores que provocaron la no conformidad.

9.- Riesgos Reales: conformidad.

Los

riesgos

reales

que

ocasiona

la

no

10.- Riesgos Potenciales: Los riesgos potenciales o problemas que puede ocasionar la subsistencia de la no conformidad. 11.- Correctivas: Se listan las acciones correctivas a tomar para eliminar los riesgos reales de la no conformidad y las causas de ésta. 12.- Responsable: El nombre de la persona responsable de aplicar las acciones correctivas. 13.- Fecha Cumplimiento: La fecha propuesta aplicación de las acciones correctivas.

para

verificar

la

14.- Preventivas: Se listan las acciones a tomar para eliminar los riesgos posibles que ocasiona la no conformidad y para evitar que ésta se repita en el futuro.

90

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

15.- Responsable: La persona responsable de aplicar las acciones preventivas. 16.- Fecha de Cumplimiento: La fecha propuesta para llevar a cabo la verificación de cumplimiento de las acciones. 17.- Encargado Área: Nombre y firma del encargado del área en que se están aplicando las acciones correctivas y preventivas, quien es también el encargado de dictar dichas acciones. 18.- Acciones: Se listan las acciones correctivas y preventivas que van siendo verificadas en su efectiva aplicación. 19.- Fecha Verificación: La fecha en que se verifica la aplicación de cada una de las acciones tomadas. 20.- Observaciones: Observaciones relevantes sobre la aplicación de las acciones correctivas y preventivas, así como referencia a la evidencia que demuestra el cumplimiento con los requisitos de la norma. 21.- Responsable de Verificación: El nombre y firma de la persona encargada de verificar la aplicación de las acciones correctivas y preventivas, así como evaluar el cierre de la no conformidad. Los campos 1 a 6 son llenados por el Coordinador del Programa de Calidad previo a la junta de cierre de la verificación. El campo 7 es llenado por el Gerente del Área en que fue detectada la no conformidad durante la junta de cierre. Los campos 8 a 17 son llenados por la persona designada para tomar las acciones correctivas y preventivas necesarias para la solución y cierre de la no conformidad. Los campos 18 a 21 son llenados por el Coordinador del Programa de Calidad conforme se efectúe la verificación de aplicación de las acciones correctivas y preventivas, así como el cierre de la no conformidad.

91

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

CEDULA DE MEJORA CONTINUA 2 Clave

1 Fecha Área, Departamento o Sucursal 3 Descripción del Proceso o Actividad Actual:

4

Observaciones de Mejora

5

Registró Observación

6 Nombre y Firma

Recibe Observación

Análisis de Causas y Riesgos Riesgos Reales

Situación Actual

8

9

11

Riesgos Potenciales

10

Acciones de Mejora Responsable 聰Ү

Acciones a Tomar

7 Nombre y Firma

12

Fecha Cumplimiento

13

14 Nombre y Firma

Encargado Área

Verificación de Cumplimiento Fecha Verificación

Acciones

15

16

Observaciones

17

18 Responsable Verificación

Nombre y Firma F-DG-CC-013

92

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-013 Cédula de mejora continua 1.-

Fecha: Fecha de registro de la observación de mejora.

2.-

Clave: Clave asignada a la observación de mejora en el informe de verificación.

3.-

Área: El área en que se detectó la observación de mejora.

4.-

Descripción del Proceso o Actividad Actual: Descripción detallada de la forma en que se desarrolla actualmente la actividad o proceso en que se detecta la observación de mejora.

5.-

Observaciones de Mejora: Descripción detallada sobre la mejora que se puede aplicar al SGC, actividad o proceso.

6.-

Registró Observación: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad, encargado de registrar las observaciones de mejora detectadas en la verificación.

7.-

Recibe Observación: Nombre y firma del Gerente y/o Subgerente de quien depende el área en que fue detectada la 輀Ү observación de mejora.

8.-

Situación Actual: Análisis de los factores involucrados en el proceso o actividad a mejorar.

9.-

Riesgos Reales: Los riesgos reales que ocasiona mantener la operación o proceso sin cambios.

10.- Riesgos Potenciales: Los riesgos potenciales o problemas que puede ocasionar el no efectuar cambios en el proceso o actividad. 11.- Acciones a Tomar: Se listan las acciones a tomar para efectuar la mejora en el proceso actividad. 12.- Responsable: El nombre de la persona responsable de aplicar las acciones tomadas. 13.- Fecha Cumplimiento: La fecha propuesta para verificar la aplicación de las acciones tomadas. 14.- Encargado Área: Nombre y firma del encargado del área en que se están aplicando las acciones de mejora, quien es también el encargado de dictar dichas acciones. 15.- Acciones: Se listan las acciones de mejora que van siendo verificadas en su efectiva aplicación. 93

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V. Dirección General

16.- Fecha Verificación: La fecha en que se verifica la aplicación de cada una de las acciones tomadas. 17.- Observaciones: Observaciones relevantes sobre la aplicación de las acciones de mejora, así como referencia a la evidencia que demuestra la mejora en la actividad o proceso. 18.- Responsable de Verificación: El nombre y firma de la persona encargada de verificar la aplicación de las acciones de mejora, así como evaluar el cierre de la observación de mejora. Los campos 1 a 6 son llenados por el Coordinador del Programa de Calidad previo a la junta de cierre de la verificación. El campo 7 es llenado por el Gerente y/o Subgerente del Área en que fue detectada la observación de mejora durante la junta de cierre. Los campos 8 a 14 son llenados por la persona designada para tomar las acciones de mejora necesarias para la solución y cierre de la observación. Los campos 15 a 18 son llenados por el Coordinador del Programa de Calidad conforme se efectúe la verificación de aplicación de las acciones de mejora, así como el cierre de la observación.

94

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1 Página_______

PROGRAMA DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Fecha: No.

3

Clave

4

Acciones

Responsable

5

6

2

Fecha Compromiso

Feche Verificación

Estado

7

8

9

腠Ү

10

Comité de Calidad Nombre y Firma

11

Coordinador Programa de Calidad Nombre y Firma F-DG-CC-014

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Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-014 Programa de acciones correctivas y preventivas 1.- Página: Se numeran las páginas ocupadas en el programa de acciones. 2.- Fecha: La fecha de elaboración del programa de acciones. 3.- No. Número consecutivo de las acciones a tomar. 4.- Clave: Clave de la no conformidad u observación de mejora que origina la acción. 5.- Acciones: Se listan las acciones correctivas, preventivas y de mejora para la solución de las no conformidades u observaciones de mejora. 6.- Responsable: La persona responsable de aplicar cada una de las acciones de acuerdo a las cédulas de no conformidad o de mejora. 7.- Fecha Compromiso: La fecha compromiso para la verificación de Ү aplicación y efectividad de las遰acciones. 8.- Fecha Verificación: La fecha en que se efectúa la verificación de aplicación de las acciones. 9.- Estado: El estado de la aplicación de acuerdo a la fecha en que se elabora el programa. 10.- Comité de Calidad: Nombre y firma del Secretario del Comité de Calidad al elaborar el programa de acciones. 11.- Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad al dar seguimiento a la aplicación del programa de acciones.

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Cédula de evaluación sobre el desempeño de los Verificadores Internos de Calidad Elemento a evaluar

Si

No

Comentario

1. Previo al inicio de la auditoría interna de calidad, el verificador le informó el programa, objetivo, alcance y mecanismo a utilizar en la auditoría. 2. Durante la auditoría el trato del verificador hacia usted y al personal en general fue cordial y de respeto. 3. La actitud del verificador fue propositiva, de apoyo y orientación. 4. La actitud del verificador estuvo encaminada a revisar la correcta aplicación del Sistema o en su caso, a la presentación de acciones de mejora encaminadas a fortalecer el Sistema. 5. El verificador mostró dominio del tema, cooperación y apertura. 6. Los reactivos utilizados por el verificador fueron claros y explícitos. 7. La aplicación de la verificación le proporcionó algún elemento adicional para beneficio de la aplicación del Sistema. 8. Las desviaciones y en su caso las No Conformidades detectadas fueron comentadas y entendidas de manera conjunta con el verificador. 9. El verificador explicó claramente el procedimiento y los tiempos para atender las No Conformidades, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Potencial de Mejora. 10. Al concluir la auditoría, el verificador explicó de manera adecuada los logros obtenidos. Nombre y firma del encuestado: ______________________________________________ Lugar y fecha de la aplicación de la encuesta: _____________________________ F-DG-CC-015

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