MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO

GENERAL MOTORS DE MÉXICO

MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO

1ª EDICIÓN Diciembre 2012 1a. Edición-Diciembre 2012

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CONTENIDO INTRODUCCIÓN CAPÍTULO 1 ATENCIÓN A CLIENTES 1. ATENCIÓN A CLIENTES 9 1.1. Importancia del Cliente 9 1.2. Satisfacción del Cliente 9 1.3. Acciones de GMM en la Satisfacción del Cliente 9 1.4. Responsabilidades del Distribuidor con programas de atención a clientes 9 1.5. Requerimientos para la Satisfacción del Cliente 10 1.6. Produciendo la Satisfacción del Cliente 10 1.6.1. Resolviendo la queja/Insatisfacción del Cliente 11 1.6.2. Manejo de clientes difíciles 11 1.6.3. Soporte de GMM en el manejo de clientes difíciles 11 1.6.4. Horarios de atención en la Satisfacción del Cliente 12 1.6.5. Ordenes de Reparación en la Satisfacción del Cliente 12 1.7. Índice de Satisfacción del Cliente (CSI) 12 1.7.1. Medición del CSI por GMM 12 1.7.2. Medición del CSI por el Distribuidor 13 1.8. Controversias legales y/o juicios de los clientes 13 1.9. Centros de Atención al Cliente 13 1.10. CAC 14 1.11. RAC 14 1.11.1. Vehículos cubiertos por Asistencia en el Camino 14 1.11.2. Obtención de ayuda por el cliente 15 1.11.3. Servicios ofrecidos por Asistencia en el Camino 15 1.11.3.1. República Mexicana 15 1.11.3.2. Estados Unidos y Canadá 17 1.11.4. Servicios no cubiertos por Asistencia en el Camino 18 1.11.5. Exclusiones del programa de Asistencia en el Camino 18 1.11.6. Responsabilidad del Distribuidor con servicios de Asistencia en el Camino 19 1.11.7. Vehículos cubiertos en servicio de Concierge 20 1.11.8. Servicios ofrecidos por Asistencia en el Camino 20 1.11.9. Préstamo de Vehículos a Clientes de Servicio 20 1.11.10. Asignación de Vehículos a Distribuidor 20 1.11.11. Información adicional del programa de préstamo de vehículos 21 1.12. Transportación de Cortesía 21

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CAPÍTULO 2 COMUNICACIÓN 2. COMUNICACIÓN 2.1. Importancia de la comunicación 2.2. Canales de comunicación 2.2.1. Canales de comunicación GMM-Distribuidor 2.2.2. Canales de comunicación Distribuidor-Cliente 2.2.3. Canales de comunicación GMM-Cliente 2.3. Medios de Comunicación 2.4. Tipos de comunicados 2.4.1. Encuestas de GMM 2.4.2. Encuestas del Distribuidor 2.5. Contenidos de la información 2.6. Comunicaciones Departamentales en el Distribuidor 2.7. Almacenaje y control de la información 2.8. Directorios y bases de datos 2.9. Responsabilidades del Distribuidor

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CAPÍTULO 3 GARANTÍA 3. GARANTÍA 3.1. Asistencia al cliente en la aplicación de la garantía 3.2. Garantía del Fabricante 3.3. Garantía Distribuidor–Cliente 3.4. Garantía del Fabricante–Distribuidor 3.5. Garantía de partes instaladas en los Centros de Servicio Autorizados 3.6. Control de partes reemplazadas por garantía 3.7. Garantía de reparaciones por el Centro de Servcio Autorizado–Mano de Obra 3.8. Norma de manejo de Garantia en los Centros Servicios Autorizados 3.9. Accidentes que involucran daños en la propiedad de los Clientes 3.10. Exclusiones a la garantía 3.10.1. Elementos de reemplazo 3.10.2. Suministros de servicio 3.10.3. Vestiduras y Pintura 3.10.4. Gastos incidentales 3.10.5. Faltantes y daños en transporte 3.10.6. Daños por almacenaje 3.10.7. Instalación de equipo no recomendado por GMM 3.11. Administración y autorización de reclamaciones por garantía 3.11.1. Autorización de reclamaciones de garantía 3.11.2. Responsabilidades del Distribuidor en la administración de la garantía 3.12. Documentación de soporte para reclamos por garantía 1a. Edición-Diciembre 2012

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3.13. Establecimiento de mano de obra 3.14. Tiempos y Operaciones de reparación 3.15. Tiempo de reclamaciones de garantía 3.16. Pagos de GMM a Distribuidores 3.16.1. Pago de Piezas 3.16.2. Costo de la mano de obra 3.17. Proceso y aprobación de reembolsos 3.17.1. Nota de crédito 3.18. Programa PQC 3.19. Auditorías de garantía por parte de GMM 3.19.1. Revisión en el Centro de partes de Garantías–WPC 3.19.2. Revisión en el Distribuidor 3.20. Facultad para autorizar reemplazos por Garantías Programa “Distribuidor Elite Services” 3.21. Vehículos GM vendidos en otros países 3.22. Campañas de producto 3.22.1. Descripción de los diferentes tipos de campañas de producto emitidas por GMM 3.22.2. Reportes de avance de la campaña 3.22.3. Boletín de campaña de producto 3.22.4. Procedimiento 3.22.5. Responsabilidades del Distribuidor en las Campañas de productos 3.22.6. Seguimiento de la campaña 3.22.7. Relevancia de las campañas de seguridad 3.22.8. Disposición de partes de campaña

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CAPÍTULO 4 OPERACIONES 4.1. Inicio de operación 4.1.1.Requerimientos de inicio de operaciones 4.1.2.Layout 4.2. Estándares de operación 4.3. Certificación Distribuidores 4.3.1. Programa de Certificación del Distribuidor 4.4. Politicas del Distribuidor 4.5. Contabilidad y Registros 4.6. Normas y Regulaciones Gubernamentales 4.7. Mercado Potencial 4.8. Mercadotecnia de POSVENTA, Campañas de Publicidad y Mercadeo de Servicio 4.9. Cargos de GMM por materiales y/o servicios 4.10 Precios 4.11 Responsabilidad por Pérdidas y Daños 4.12 Organigrama del Centro de Servicio 4.13 Perfiles del Personal 1a. Edición-Diciembre 2012

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4.14 Visitas de personal de GMM al Distribuidor 4.14.1. Normas de conducta del personal de GMM en visitas 4.15 Odómetros 4.16 Solución de problemas técnicos 4.17 Mantenimiento básico 4.18 Historial del vehículo 4.19 Estándares Imagen y Equipamiento 4.20 Incumplimiento de Políticas y Procedimientos 4.21 Reporte del producto 4.21.1. Indicadores de desempeño del Distribuidor 4.21.2. Órdenes de Reparación 4.21.3. Tiempos de Operación 4.21.4. Calidad: reparaciones bien a la primera vez

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CAPÍTULO 5 HERRAMIENTAS Y EQUIPO 5.1. Objetivo de las herramientas y equipos 5.2. Clasificación de las herramientas y equipos 5.2.1. Herramientas manuales 5.2.2. Herramientas especiales 5.2.3. Equipos 5.2.4. Equipos especiales 5.3. Adquisición de herramientas y equipos 5.3.1. Adquisición de herramientas manuales 5.3.2. Adquisición de herramientas esenciales 5.3.3. Adquisición de equipos 5.3.4. Adquisición de equipos especiales 5.3.5. Penalizaciones por herramientas y equipos 5.4. Organización de herramientas especiales 5.5. Recompra de herramientas y/o equipos esenciales

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CAPÍTULO 6 PARTES Y ACCESORIOS 6.1. El trabajo del Gerente de Partes 6.1.1. Sistema de control de Inventarios 6.1.2. Desarrollo y mantenimiento de los Clientes 6.1.3. Programa de incentivos del Gerente de Partes 6.1.4. Plan de Acción 6.2. Línea de Crédito 6.2.1. Otorgamiento de la Línea de Crédito 6.3. Ampliación temporal de la Línea de Crédito 6.3.1. Pagaré 6.3.2. Carta de Crédito 6.3.3. Utilización de la Línea de Crédito 6.4. Pagos 6.4.1. Fechas de corte y vencimiento de pago 1a. Edición-Diciembre 2012

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6.5. 6.6.

6.4.2. Forma de pagos 6.4.3. Intereses Moratorios 6.4.4. Devolución de Cheques Suspensión de la Línea de Crédito Retención de Incentivos

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CAPÍTULO 7 PEDIDOS 7.1. Tipos de Programa 7.1.1. Pedido VIP 7.1.2. Cargos VIP

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CAPÍTULO 8 PRECIOS 8.1. Lista de precios 8.2. Ajuste de precios 8.3. Reclamaciones de precios 8.3.1. Reclamaciones con material que se procesan a través de e-SPOM 8.3.2. Reclamaciones sin material que se procesan a través de e-SPOM 8.3.3. Diferencia de precios entre reemplazos

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CAPÍTULO 9 RECLAMACIONES 9.1. Clasificación de reclamaciones y departamentos que las Dictaminan 9.2. Tabla de periodos de Garantía de Refacciones Distribuidores GM

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CAPÍTULO 10 FACTURACION 10.1. Facturas 10.2. Notas de Crédito 10.3. Notas de Débito

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CAPÍTULO 11 CATÁLOGO EPC

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CAPÍTULO 12 PROGRAMA DE EXHIBIDORES DE ACCESORIOS

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CAPÍTULO 13 RECURSOS HUMANOS 13.1. Organización 13.2 Perfil del personal 13.3. Desarrollo del personal de servicio 13.4. Selección y contratación del personal

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CAPITULO 14 INFRAESTRUCTURA 14.1. Componentes de la infraestructura 1a. Edición-Diciembre 2012

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14.2. Instalaciones 14.3. IT (Tecnología de Información) 14.4. Sistemas 14.5. Equipos IT 14.6. Software IT 14.7. Cargos de IT

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CAPITULO 15 CAPACITACION 15.1. Importancia de la Capacitación 15.2. Estructura de GM Training México 15.3. Medios de Capacitación de GM Training 15.4. Cargos por la Capacitación de GM Training 15.5. Programas de Capacitación 15.6. Estándares de Capacitación 15.7. Multas por inasistencia a cursos presenciales 15.8. Coordinador de Capacitación 15.9. Capacitación interna del Distribuidor 15.10. Infraestructura de Capacitación GLOSARIO

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INTRODUCCIÓN El Manual de Políticas y Procedimientos de Servicio es entregado a cada Distribuidor en cumplimiento a lo estipulado en el Contrato de Distribución, Asesoría y Confidencialidad para Ventas y Servicio vigente. El propósito de este manual es hacer del conocimiento del Distribuidor respecto de aquellas políticas, procedimientos y lineamientos principales y vigentes para el correcto desempeño de las operaciones de POSVENTA con un enfoque de calidad en todos los servicios para el cliente final. La finalidad de este manual es detallar ciertos requisitos administrativos y de ejecución para el servicio de las Operaciones del Distribuidor, sirviendo como una guía con los requerimientos y prácticas del área de POSVENTA. Es de gran importancia que el Distribuidor se familiarice y revise periódicamente el contenido de este Manual en conjunto con su personal para la buena administración de sus operaciones y servicios brindados a los clientes en el Centro de Servicio. En GMM mantenemos nuestras Manuales, politicas y procedimientos en un estado continuo de desarrollo, por lo que se reserva el derecho de hacer cambios a la información contenida en este Manual, así como sus políticas y procedimientos en cualquier momento y sin previo aviso. El Distribuidor será informado de tales cambios a traves de los canales de comunicación establecidos a través de Global Connect.

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1. ATENCIÓN A CLIENTES 1.1. Importancia del Cliente En GMM reconocemos al cliente como el elemento fundamental de nuestros negocios. Nuestros Distribuidores deberán crear y mantener un ambiente favorable hacia los clientes para lograr su satisfacción y entusiasmo, así como generar su lealtad hacia nuestra Marca, Productos y Distribuidores.

1.2. Satisfacción del Cliente Todas las estrategias, procesos, planes de acción y actividades diarias deben estar enfocadas a producir y mantener la satisfacción de los clientes y propiciar su retención.

1.3. Acciones de GMM en la Satisfacción del Cliente GMM vigilará o certificará que los Distribuidores, cuenten con el personal, capacitación, procesos, instalaciones, herramientas y equipos necesarios para que el Área de POSVENTA pueda atender y resolver las necesidades de los clientes. De ser necesario GMM, atenderá cualquier situación de insatisfacción de clientes atraves del Centro de Atención a Clientes (CAC) en el número telefónico 01-800-5080000 [opción 3], esto una vez que el Distribuidor haya agotado todos los procesos establecidos (atención, diagnóstico, escalamiento, reporteo, etc.) para la solución de la insatisfacción presentada por los clientes de acuerdo con lo que más adelante se detalla. En caso de requerirse, GMM proporcionará el servicio de asistencia técnica a los Distribuidores, una vez que haya realizado los procesos necesarios para el diagnóstico y encontrar una solución a un problema técnico.

1.4. Responsabilidades del Distribuidor con programas de atención a clientes Es responsabilidad del Distribuidor seguir los programas, planes y recomendaciones proporcionados por GMM para asegurar que se genere una imagen de Marca acorde a los requerimientos del mercado y con base en las necesidades de los clientes. El Distribuidor tiene como obligación contar con una persona que reporte directamente al Gerente General, en el puesto de Gerente de Atención a Clientes, así como el personal necesario cuya responsabilidad sea atender toda insatisfacción expresada por los clientes, pudiendo interactuar con GMM en la solución de dichas situaciones. Es de suma importancia que el Distribuidor gestione un proceso de atención a clientes, enfocado a dar solución de forma inmediata a cualquier motivo de insatisfacción por 1a. Edición-Diciembre 2012

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parte del cliente. De haberse agotado todas las instancias a su alcance, el Gerente de Atención a Clientes deberá informar a detalle a GMM a través del Centro de Atención a Clientes de GMM.

1.5. Requerimientos para la Satisfacción del Cliente Los requerimientos mínimos con los que debe contar el Área de POSVENTA del Distribuidor para la atención de los clientes, se encuentran en los Estándares de GMM disponibles en Global Connect. Los requerimientos fundamentales que el Distribuidor debe de manejar son: 

Evaluación del Área de POSVENTA.



Organigrama del Área de POSVENTA.



Proceso de Atención a Clientes.



Proceso de asignación por prioridades de casos de clientes

1. Vehículos con menos de 5,000 kms, retornos a servicio por la misma falla 2. Servicios limpios. (Mantenimiento de Póliza o mantas de GMM) 3. Reparaciones mayores



Estrategia Básica de Diagnóstico (EBD). (Consultar información de Servicio publicada en el sistema ESI)



Proceso de escalamiento de casos (Consultar boletín vigente ejemplo Proceso de Escalamiento-Centro de Atención a Cliente, Boletín G_0000085961)



Seguimiento puntual e información por parte del asesor de servicio al cliente de forma diaria

1.6. Produciendo la Satisfacción del Cliente Es responsabilidad del Distribuidor seguir los procesos, recomendaciones y sugerencias de GMM en su operación. Deberá existir una comunicación abierta y transparente así como una actitud profesional en ambas partes para encontrar las mejores soluciones operativas y logro de objetivos. Es obligación del Distribuidor proporcionar a los vehículos GM: Servicios de mantenimiento, reparaciones, garantías y trabajos de hojalatería y pintura (en caso de contar con esta última actividad).

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1.6.1. Resolviendo la queja/Insatisfacción del Cliente El Distribuidor deberá proporcionar la capacitación necesaria para el manejo de las insatisfacciones a todo el personal que tiene contacto con los clientes. Si algún empleado no ha podido dar una solución adecuada a la insatisfacción del cliente, deberá dirigirlo hacia la Gerencia de Atención a Clientes, quién deberá hacer el seguimiento necesario para asegurar que la insatisfacción sea resuelta. En aquellos casos que una insatisfacción no sea resuelta por el Distribuidor, se deberá informar y solicitar la ayuda necesaria al CAC. 1.6.2. Manejo clientes difíciles Es responsabilidad del Distribuidor seguir los procesos, recomendaciones y sugerencias de GMM en su operación, debiendo existir una comunicación abierta y transparente, así como una actitud profesional en ambas partes para encontrar las mejores soluciones operativas y logro de objetivos. 1.6.3. Soporte de GMM en el manejo de clientes difíciles En ocasiones el Cliente al ver que no ha recibido una solución satisfactoria a su problema, se pone en contacto con el Centro de Atención a Clientes (CAC) para exponer su queja. Cuando el Cliente acude a GMM utilizando cualquier medio (carta, teléfono, correo electrónico o acudiendo personalmente) para hacer de su conocimiento el trato y/o servicio recibido por algún Distribuidor, personal del CAC se pondrá en contacto con el Distribuidor, que ha estado manejando el caso, solicitando información al respecto. El Distribuidor está obligado a proporcionar al asesor del Centro de Atención al Cliente (CAC) la información solicitada de manera rápida y confiable. Deberá dar un reporte detallado con toda la información que incluya los datos del Cliente, su vehículo, problema reportado, acciones tomadas y resultados obtenidos. En caso de ser necesario, GMM asistirá al Distribuidor en la solución del problema y estará monitoreando las acciones tomadas hasta que el Cliente se encuentre totalmente satisfecho. Cuando se tenga un caso en donde el Gerente de Atención a Clientes ha hecho todo lo posible por dar una solución y el Cliente no ha quedado satisfecho, y se tenga alguna sospecha de que esta persona se vaya a dirigir a PROFECO, se debe de enviar el reporte RCI (reporte de cliente insatisfecho) al Centro de Atención a Clientes.

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1.6.4. Horarios de atención en la Satisfacción del Cliente El horario del Centro de Atención a Clientes de GMM (CAC) es de 8:00 am a 8:00 pm de Lunes a Viernes y Sábados de 9:00 am a 3:00 pm hora del centro de México.

1.6.5. Ordenes de Reparación en la Satisfacción del Cliente La Orden de Reparación constituye un elemento importante en la Satisfacción del Cliente y es el documento en el cual el Consultor de Servicio plasma los requerimientos del Cliente, mismos que deben de ser claros y precisos, aunado a ello la Orden de Reparación es el documento legal que sustenta la transacción comercial respecto a la solicitud de un servicio, por lo que es responsabilidad del Distribuidor que invariablemente en dicho documento se recabe la firma del Cliente y que de igual forma en dicho documento se contenga el contrato de adhesión (generalmente en la parte posterior) con el propósito de garantizar que todos los trabajos y solicitudes expresados por el Cliente sean realizados por el Distribuidor, además de presentar de manera clara la situación de poder hacer del conocimiento del cliente y solicitar su autorización de cualquier trabajo adicional identificado durante la estancia del vehículo en el Distribuidor. 1.7 Índice de Satisfacción del Cliente (CSI) Favor de referirse a los estándares 14 y 15, “Proceso Consultivo de Servicio” y “Administración del Centro de Servicio” vigentes. 1.7.1. Medición del CSI por GMM GMM contrata los servicios de empresas especializadas para medir de manera imparcial y correcta la Satisfacción del Cliente. Para ello se utilizan encuestas telefónicas o directas cara a cara a la base de datos de Clientes que asistieron a servicio durante el último mes. También eventualmente, GMM utilizará el método de “comprador misterioso” para evaluar el desempeño, servicio y atención que el Distribuidor ofrece a los Clientes. GMM cada año establece el mínimo estándar de CSI. Los Distribuidores que no logren el valor mínimo de CSI deberán presentar a GMM los planes de acción necesarios y comprometerse a implementarlos de forma inmediata para corregir cualquier posible desviación generadora de insatisfacción; en todas estas estrategias GMM emitirá su aprobación y monitoreará de manera particular el avance del Distribuidor.

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1.7.2. Medición del CSI por el Distribuidor Independientemente de las mediciones que haga GMM del CSI, el Distribuidor deberá realizar sus propias encuestas con sus Clientes y llamadas de recontacto calidad a las 48 hrs. de haber salido el vehículo de servicio para identificar las áreas de oportunidad y buscar mejorar continuamente el CSI. El Distribuidor deberá compartir con GMM los resultados de su medición del CSI para que reciba asesoría en la formulación de estrategias y/o acciones para incrementar el CSI. 1.8 Controversias legales y/o juicios de los clientes Si el proceso de Atención a Clientes detallado en este Manual es gestionado de manera correcta, no debería existir ningún tipo de controversia legal y/o juicio. El Distribuidor debe contar con el personal de atención al cliente con la debida preparación y experiencia para identificar a clientes problematicos que pudieran entablar una queja, demanda y/o juicio en contra de GMM, esto es, el Distribuidror deberá instruir a su personal lo más apropiadamente posible para satisfacer cualquier tipo de requerimiento del cliente, pudiendo solicitar asesoría a GMM según el caso. En el supuesto de que un cliente se encuentre insatisfecho, dicho cliente cuenta con la facultad de interponer cualquier tipo de queja, demanda y/o recurso ante las autoridades respectivas,en dicha situación el Distribuidor deberá informar inmediatamente a GMM si es de su conocimiento cualquier queja, demanda y/o juicio en la que se vea involucrado, el Distribuidor y/o GMM, esto por medio del Reporte de Cliente Insatisfecho (RCI). Para el supuesto de queja ante PROFECO, demanda y o juicio en donde GMM se encuentre involucrado, el Distribuidor deberá proporcionar toda la información que se le requiera y seguir las indicaciones o estrategia de defensa del Departamento Legal de GMM. En el supuesto en que únicamente sea demandado el Distribuidor, éste deberá asumir su responsabilidad tratándose de temas de servicio y tendrá que dejar en paz y a salvo a GMM, lo anterior conforme al Contrato de Distribución, Asesoría y Confidencialidad para Ventas y Servicio. En los casos en que únicamente sea demandado el Distribuidor ante PROFECO debido a un mal servicio, éste deberá asumir sus responsabilidades y GMM no tendrá injerencia en dichas demandas. 1.9 Centros de Atención al Cliente GMM cuenta con dos Centros de Atención para apoyo directo y exclusivo a Clientes y que a su vez son un respaldo más a nuestros Distribuidores para el desarrollo de sus tareas propias en la atención a Clientes, los cuales son: 1a. Edición-Diciembre 2012

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CAC.- Centro de Atención a Clientes. RAC.- Centro de Asistencia en el Camino por las siglas en inglés (Roadside Assistance Center)

1.10 CAC (Centro de Atención a Clientes) El Centro de Atención a Clientes fue creado para atender las necesidades de nuestros Clientes, que van desde simples preguntas hasta quejas por insatisfacciones que se producen durante su experiencia comercial con nuestros Distribuidores y/o Productos. El CAC de GMM forma parte del proceso de atención a clientes y la interacción con el Distribuidor es fundamental por lo que el CAC podrá requerir información al Distribuidor en cualquier momento y éste tendrá la obligación de colaborar con el CAC para proporcionar la solución a la insatisfacción expresada por el cliente. 1.11 RAC (Centro de Asistencia en el Camino) El Centro de Asistencia en el Camino fue creado para dar valor agregado al Cliente al asistirlo en los problemas que puedan experimentar durante la conducción de su vehículo y contribuye a lograr la Retención del Cliente y su lealtad hacia la marca. Dentro de los servicios brindados por este medio se encuentran los de grúa, en dichos casos, los vehículos de los clientes son remolcados al Centro de Servicio más cercano. El Distribuidor está obligado a recibir dichos vehículos y proporcionar los servicios necesarios, los cuales pueden o no estar dentro de cobertura de la garantía. En caso de que la reparación no sea por garantía, todos los trabajos realizados al vehículo deberán ser pagados por el Cliente y por lo tanto ser procesados como una orden de reparación normal en donde el cliente deberá autorizar los servicios necesarios. 1.11.1. Vehículos cubiertos por Asistencia en el Camino Todos los vehículos nuevos vendidos por GMM están cubiertas por el Programa de Asistencia en el Camino como sigue: 

4 años sin límite de kilometraje a partir de la fecha de venta.  Buick  Cadillac



2 años sin límite de kilometraje a partir de la fecha de venta.

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 Chevrolet  GMC 1.11.2. Obtención de ayuda por el cliente GMM pone a disposición de los clientes, teléfonos en el D.F. y área Metropolitana, un número telefónico sin costo para el interior de la República y lada sin costo para Estados Unidos y Canadá. El Cliente únicamente deberá llamar al Centro de Asistencia en el Camino (RAC) y un asesor del Centro de Asistencia en el Camino (RAC) le contestará y solicitará al conductor la siguiente información:  Número de serie del vehículo  Nombre y Domicilio  Número del teléfono del cual está llamando  Descripción del vehículo incluyendo el número de las placas  Lugar donde se encuentra el vehículo  Una descripción de la falla que presenta el vehículo

Basado en la información anterior el asesor del Centro de Asistencia en el Camino (RAC), coordinará las acciones necesarias y proporcionará el soporte para que el Cliente continué hacía su destino ya sea porque se le reactive su vehículo u ofreciéndole alternativas de transporte a su destino mientras su vehículo es remolcada al Centro de Servicio del Distribuidor más cercano para su atención especializada. 1.11.3 Servicios ofrecidos por Asistencia en el Camino 1.11.3.1 República Mexicana 

Servicio de grúa al Distribuidor más cercano. Si en la localidad donde se encuentra el vehículo existen más de un Distribuidor, el Cliente podrá optar por cualquiera de ellos.



Abastecimiento de gasolina suficiente para llegar a la gasolinera más cercana. (combustible con cargo al usuario).

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

Cambio de llanta exclusivamente de refacción, a falta de ésta, se proporcionará servicio de grúa al Distribuidor o vulcanizadora más cercana.



Custodia del vehículo en lugar seguro hasta que pueda ser trasladado al Distribuidor más cercano, por un máximo de 48 horas.



Asistencia en caso de olvido o extravío de llaves: Una vez comprobada la propiedad del vehículo, se podrá coordinar una de las siguientes opciones:  Cuando el vehículo está cerrado y las llaves están dentro. Se abrirá el vehículo con ayuda de un cerrajero  El conductor extravío las llaves pero tiene el duplicado. Se coordinará que una persona recoja el duplicado y lo lleve al usuario  En caso de extravío de llave y que no se tenga el duplicado. Se trasladará el vehículo al Distribuidor más cercano para que haga un duplicado. En este caso, el Distribuidor será responsable de seguir el protocolo y proceso de solicitud de códigos de llave a GMM  Pasar corriente eléctrica para arrancar el vehículo  Llamado a servicios de emergencia  Transmisión de mensajes telefónicos urgente  Cuando el Cliente se encuentre fuera de su lugar de origen mayor a 80 km, se le coordinará uno de los siguientes servicios  Hospedaje (*).- En caso de que la reparación del vehículo no pueda ser efectuada el mismo día de su inmovilización; Asistencia en el Camino coordinará el hospedaje del(los) pasajero(s) hasta por 48 horas.  Transportación al destino previsto (*).- Cuando la reparación del vehículo no pueda ser efectuada en los 3 días siguientes a la inmovilización; Asistencia en el Camino coordinará el desplazamiento del(los) pasajero(s) hasta el lugar del destino previsto o lugar de origen.  Renta de vehículo (*).- Si existiese una compañía dedicada a la renta de vehículos en la zona de inmovilización del vehículo, Asistencia en el Camino coordinará la renta de un vehículo de características similares al inmovilizado hasta por 48 horas.

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 Una vez listo el vehículo.- Asistencia en el Camino coordinará el desplazamiento del Cliente o de la persona que él designe, hasta la ciudad donde el vehículo haya sido reparado. (*) Condicionado a los límites y/o restricciones establecidos por el Programa de Asistencia en el Camino. 1.11.3.2. Estados Unidos y Canadá En caso de presentarse una avería en Estados Unidos o Canadá, se ofrece los siguientes servicios: 

Servicio de grúa al Distribuidor más cercano.



Abastecimiento de gasolina suficiente para llegar a la gasolinera más cercana. (combustible con cargo al usuario)



Cambio de llanta exclusivamente de refacción, a falta de ésta, se proporcionará servicio de grúa al Distribuidor o vulcanizadora más cercana.



Custodia del vehículo en lugar seguro hasta que pueda ser trasladado al Distribuidor más cercano, por un máximo de 48 horas.



Asistencia en caso de olvido o extravío de llaves

Una vez comprobada la propiedad del vehículo, se podrá coordinar una de las siguientes opciones:  Cuando el vehículo está cerrado y las llaves están dentro. Se abrirá el vehículo con ayuda de un cerrajero.  El conductor extravío las llaves pero tiene el duplicado. Se coordinará que una persona recoja el duplicado y lo lleve al usuario.  En caso de extravío de llave y que no se tenga el duplicado, se trasladará el vehículo al Distribuidor más cercano para que haga un duplicado.  Pasar corriente eléctrica para arrancar el vehículo. En todos los casos el Cliente deberá pagar los servicios recibidos y a su regreso a México solicitar su reembolso a través del Centro de Asistencia en el Camino (RAC), presentando las facturas correspondientes.

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1.11.4. Servicios no cubiertos por Asistencia en el Camino 

Costo de las maniobras cuando el vehículo no está accesible para ser remolcado por la grúa



Costo del remolque cuando el Cliente opte por un Distribuidor que no sea el más cercano al lugar de inmovilización del vehículo



Costo de reparación de la alarma en caso de daño debido a la pérdida de la llave o apertura del vehículo



Costo de las refacciones y la mano de obra cuando el motivo de la falla estuviese fuera de garantía



Costo de la gasolina proporcionada



Costo del duplicado de llave



Costo del arrastre en caso de solicitar cambio de Distribuidor por problemas de trabajos en garantía realizados en otra Distribuidora



En el caso de vehículos Silverado 3500, Silverado 3500 HD, Express Cargo Van, Express Cutaway si el vehículo está transportando carga en el momento de la avería y es necesario que sea remolcada, el Cliente deberá proceder a la descarga del vehículo y posteriormente solicitar el servicio de grúa

1.11.5. Exclusiones del programa de Asistencia en el Camino No serán objeto de los servicios ofrecidos bajo este Programa, los derivados de los siguientes hechos: 

Los causados por mala fe del conductor



Las situaciones de inmovilización del vehículo imputable a fenómenos de la naturaleza de carácter extraordinario, tales como inundaciones, terremotos, erupciones volcánicas, tormentas eléctricas y tempestades ciclónicas



Las situaciones de inmovilización del vehículo derivadas de accidentes automovilísticos. Se entiende por esto, todo acontecimiento que provoque daños físicos a ocupantes y/o al vehículo, causados por la acción de una fuerza externa fortuita y violenta

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

Los hechos derivados de actos de terrorismo, motín o tumulto popular, así como los de fuerzas armadas, fuerzas o cuerpos de seguridad en tiempos de paz, que impidan la prestación oportuna de la asistencia



El servicio de alimentos, bebidas, llamadas telefónicas y otros gastos adicionales a los de hospedaje



Los posibles daños causados sin dolo al vehículo, derivados de la prestación del servicio

1.11.6. Responsabilidad del Distribuidor con servicios de Asistencia en el Camino El Distribuidor deberá recibir vehículos, inventariarlos y resguardarlos, sin incurrir en tiempos de espera para el Cliente y la grúa. En el caso de que se identifique un daño ocasionado a un vehículo durante el servicio de Asistencia en el Camino, deberá ser reportado inmediatamente al personal del Centro de Asistencia en el Camino (RAC) para su respectiva evaluación y en caso de comprobarse la responsabilidad, proceder al pago. Si el vehículo se recibió en horas inhábiles deberán reportarlo de inmediato al siguiente día laboral. Es importante no iniciar la reparación del daño originado en el arrastre, sin la autorización del Centro de Asistencia en el Camino (RAC). El personal del Centro de Asistencia en el Camino (RAC), no está autorizado para proporcionar servicios diferentes a los establecidos en el programa, así como tampoco realizar excepciones o extensiones en los límites de cobertura. En el caso de que el Distribuidor tenga un vehículo en sus instalaciones y el Cliente no se haya comunicado, lo cual sucede principalmente cuando el vehículo es remolcado en horas inhábiles, se deberá llamar y solicitar a los asesores del Centro de Asistencia en el Camino (RAC), la información para el contacto con el Cliente y poder así proceder con la reparación de su vehículo una vez obtenida la autorización respectiva. El Distribuidor deberá informar al cliente si la reparación es dentro de garantía o si el costo de la misma será con cargo. Como parte del Programa de Asistencia en el Camino, GMM requiere conocer las causas por las que fue necesario remolcar un vehículo a la Distribuidora, por tal razón, los asesores del Centro de Asistencia en el Camino tienen la obligación de estar en constante comunicación con el Distribuidor y solicitar información respecto a la orden de reparación, kilometraje, falla encontrada, causa, y solución dada, por lo que requerimos que su personal responda a dicha solicitud con rapidez y veracidad. Esta información permite a GMM tomar acciones inmediatas. 1a. Edición-Diciembre 2012

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Una vez remolcado el vehículo a un Distribuidor, ésta no podrá ser enviada a otro a través de Asistencia en el Camino.

1.11.7. Vehículos cubiertos con servicio de Concierge 

4 años sin límite de kilometraje a partir de la fecha de venta.  Cadillac  Buick

1.11.8. Servicios ofrecidos por Concierge 

República Mexicana  Información Turística:

Los servicios proporcionados por Concierge, deberán ser verificados a tráves de la follertería e infomración de producto vigentes a la fecha que se requieran. 1.11.9. Préstamo de Vehículos a Clientes de Servicio GMM promueve el Programa de Préstamo de Vehículo al Cliente mientras su vehículo se encuentra en servicio dentro de un Distribuidor lo que permite alcanzar los siguientes objetivos: 

Retención del Cliente



Incrementar el índice de Satisfacción al Cliente (CSI)



Crear la lealtad hacia la marca



Dar a conocer al Cliente nuestros productos



Ofrecer valor agregado al servicio brindado en un Distribuidor



Imagen de marca y del Distribuidor

1.11.10. Asignación de Vehículos al Distribuidor GMM, asignará al Distribuidor, vehículos para préstamo exclusivamente a Clientes de Servicio y de acuerdo con el volumen de órdenes de reparación que manejan en su Área POSVENTA (Tabla 1, referirse al Boletín vigente de Autos Demo). Dichos vehículos serán propiedad del Distribuidor quién deberá cubrir los gastos relacionados para su puesta en operación. 1a. Edición-Diciembre 2012

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1.11.11. Información adicional del programa de préstamo de vehículos 

El Cliente cubrirá el consumo de gasolina utilizada durante el periodo del préstamo.



El Cliente será el único responsable de cualquier daño o desperfecto ocasionado al vehículo, y/o a terceras personas. El uso del vehículo es en materia de préstamo, sin que se reserve acción o derecho alguno contra el Distribuidor y/o GMM.

1.12 Transportación de Cortesía Con la finalidad de proporcionar una mejor atención a los clientes, los Distribuidores deberán ofrecer algúna forma de transporte a los clientes que tienen que dejar su vehículo en el Centro de Servicio. Los tipos de transportación dependerán del Distribuidor y siempre serán cubriendo las necesidades básicas de los clientes. GMM recomienda a los Distribuidores la conveniencia de contar con un servicio de transporte de cortesía, a sus clientes, esto con el fin de proporcionar un valor agregado en el servicio al cliente. Se sugiere tomar en cuenta los siguientes tipos de transporte para el cliente: 

Utilizar los vehículos de Préstamo a Clientes de Servicio, siguiendo la política respectiva.



Hacer un convenio con algún sitio de taxis cercano al Distribuidor, que de servicio a clientes.



Utilizar los vehículos asignados al área de servicio.



Realizar un convenio con ciertas agencias de alquiler de autos.

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2

COMUNICACIÓN

2.1. Importancia de la comunicación La comunicación entre GMM y sus Distribuidores juega un papel muy importante para el buen funcionamiento de nuestros negocios, ya que nos permite conocer nuestras necesidades, apoyarnos mutuamente, operar y satisfacer las expectativas de nuestros clientes, ésta debe ser en ambos sentidos dentro de un marco de cordialidad, respeto y confianza. La comunicación entre Distribuidor y Cliente es vital para lograr la Satisfacción del Cliente y su retención. Mantener a los clientes informados del estado que guardan los servicios de mantenimiento y reparación de sus vehículos es norma de calidad ineludible a través de llamadas telefónicas, correos, correos electrónicos etc. 2.2. Canales de comunicación Los canales de comunicación, son vía telefónica y correo electrónico y son las vías por medio de las cuales de facilitan la comunicación en ambos sentidos entre GMMDistribuidor, Distribuidor-Cliente y GMM-Cliente. 2.2.1. Canales de comunicación GMM-Distribuidor La comunicación entre GMM y Distribuidor debe ser constante y directa para lograr que sea eficiente y rápida, ya que de ello depende que el Distribuidor pueda allegarse de lo necesario para proporcionar el servicio adecuado a los clientes finales. Por lo anterior, GMM dentro de las actividades de Servicio ofrece el contacto directo de cada una de las áreas de soporte al Distribuidor. GMM y los Distribuidores deben tener una comunicación continua para brindar soporte y ayuda en la solución de problemas técnicos, manejo de clientes, administración de la garantía, reportes de producto, entrenamiento y todo aquello que se requiera para lograr la satisfacción de los clientes. Adicionalmente se debe reconocer como un contacto directo y continuo a Centro de Atención a Clientes (CAC) y Centro de Atención Técnica (TAC) de GMM, el cual está al pendiente de todas las necesidades del Distribuidor y es el que dará la asesoría correspondiente. El Distribuidor tiene por obligación seguir todos los procedimientos de diagnóstico y escalamiento (consultar el último Boletín vigente u organigrama) de casos dentro de su Área de POSVENTA antes de solicitar asesoría de GMM.

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2.2.2. Canales de comunicación Distribuidor-Cliente El Distribuidor debe de ofrecer diversos canales de comunicación a todos los clientes, para que de esta forma el cliente pueda expresar su sentir con la experiencia de servicio recibida durante la visita, al permitir esto estará dándole un valor agregado y generando una retención del cliente. Estos canales deben de cumplir con un proceso de escalonamiento con lo cual se evita el tener que acudir a la última instancia desde un inicio. El proceso de escalonamiento que GMM sugiere es: Consultor de Servicio, Gerente de Servicio, Gerente de atención a Clientes, Gerencia General. 2.2.3. Canales de comunicación GMM-Cliente Al permitirle el acceso al cliente a un proceso de comunicación efectivo donde pueda encontrar una solución a su insatisfacción, se está permitiendo que de igual forma se retroalimente al Distribuidor con información valiosa que puede ayudar a identificar áreas de oportunidad dentro de su proceso de operación de servicio. 2.3. Medios de Comunicación La comunicación entre GMM y sus Distribuidores debe ser eficiente, rápida y formal, entre los medios más comunes, tenemos.  Chat. 

Video Chat.



Teléfono.



Correo electrónico.



Cartas.



VCT´s.

2.4. Tipos de comunicados GMM hace llegar diferentes tipos de comunicados a sus Distribuidores como: 

Boletines.



Circulares.



Campañas.



Encuestas.

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

Manuales.

2.4.1. Encuestas de GMM Las encuestas son un tipo de comunicación muy importante, GMM las utiliza para medir los niveles de satisfacción directamente de los clientes y de los Distribuidores, también permiten determinar y clasificar las causas de insatisfacción que existen con el producto, servicio y atención. Los dos principales indicadores son: 

Índice de Satisfacción de Clientes. (CSI)



Índice de Satisfacción de Distribuidores. (DSI)

GMM solicitará a los Distribuidores la base de datos de todos los clientes que ingresaron por alguna situación al Área de servicio de manera mensual. Es fundamental que la base contenga el mayor número de registros contactables para que el estudio de Índice de Satisfacción de Clientes (CSI) sea de gran valor informativo. También es fundamental que el Distribuidor conteste las encuestas del Índice de Satisfacción de los Distribuidores (DSI) y las que se generen para problemas de producto y administrativos. 2.4.2. Encuestas del Distribuidor El Distribuidor debe hacer sus propias encuestas, tanto para conocer el nivel de satisfacción de los clientes como de sus propios empleados; los resultados ayudan a detectar las áreas de oportunidad en que se debe mejorar. GMM solicita hacer una encuesta semanal (SMS) del 100% de los clientes atendidos en esa semana, para conocer el nivel de satisfacción de los clientes y mínimo una anual por lo que respecta a la de sus empleados. El Distribuidor deberá compartir con GMM los resultados para que de esa manera se proporcione la asesoría más adecuada. Como resultado de las encuestas, el Distribuidor es responsable de definir planes de acción inmediatos para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes y de igual manera para sus empleados. 2.5. Contenidos de la información El contenido de la información que GMM envía a sus Distribuidores por parte del área de Servicio es variado:

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Técnica: Problemas de producto, diagnóstico y solución que se debe dar en campo. 

Administrativa  Campañas: lo relacionado a campañas de producto informando la situación, causa, solución y pasos a seguir para el cumplimiento de la misma.  Garantías: Lo relacionado a la administración de la garantía que hace efectiva el Distribuidor a nombre de GMM.  Asuntos varios administrativos: Toda información que el Distribuidor requiere para su administración.  Operaciones: lo relacionado a la operación del Área de Servicio o POSVENTA del Distribuidor.



Capacitación: Programas y asuntos relacionados con la capacitación que GMM ofrece a los Distribuidores a través del Centro de Formación.  Informativa.  Solicitudes.  Avisos.

2.6 Comunicaciones Departamentales en el Distribuidor El Distribuidor deberá contar con un sistema eficiente de distribución y comunicación interna, para que toda información que reciba de GMM llegue al o los destinatarios finales internos en el Distribuidor en tiempo y forma oportuna, para que la información se utilice de acuerdo al motivo por el cual se emitió. 2.7Almacenaje y control de la información Toda información que el Distribuidor reciba de GMM deberá ser utilizada exclusivamente para el objeto que fue emitida y de fácil acceso para el personal al que está destinada, deberá clasificarla y archivarla de acuerdo a su uso y/o razón de ser o destruirse al término de su uso. Existe información que por su naturaleza deberá conservarse por un periodo razonable ya sea por motivos legales a los cuales deberán dar cumplimiento o por razones de uso en su operación. 1a. Edición-Diciembre 2012

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2.8. Directorios y bases de datos Para mantener una comunicación ágil y eficiente entre ambas partes, se hace necesario tener un directorio actualizado con los datos de contacto y puestos de las personas que laboran en los Distribuidores. GMM definirá el medio por el cual se deberá actualizar la base de datos del personal que labora en el Distribuidor; siendo éste el responsable de mantenerla actualizada con los datos del personal que labora en el Distribuidor. 2.9.

Responsabilidades del Distribuidor

Es responsabilidad del Distribuidor dar el uso correcto a todo tipo de información recibida por parte de GMM por cualquier medio. La omisión de su lectura, acción, implementación, seguimiento, contestación y toda actividad relacionada con los comunicados de GMM, no exime al Distribuidor de su responsabilidad en el cumplimiento de las actividades de cualquier tipo que de ellas emanen. El Distribuidor deberá otorgar credenciales de accesos a sus empleados/ representantes, que en su representación soliciten recibir cualquier tipo de información y/o material por parte de GMM; será su responsabilidad el mantener actualizadas dichas credenciales de accesos, así como de retirar las acreditaciones al personal que ya no labore con el Distribuidor.

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3 GARANTÍA DEL FABRICANTE Es el documento en el cual se especifican los términos de cobertura, condiciones de la garantía del vehículo y las principales responsabilidades que tiene el cliente para mantener en óptimas condiciones su vehículo.

3.1. Asistencia al cliente en la aplicación de la garantía La póliza de garantía y su administración La póliza de garantía es un documento que extiende el Distribuidor vendedor al comprador original de un vehículo General Motors. Las funciones de la misma son las siguientes: 1. Identificar al propietario y su vehículo para los efectos de solicitudes de garantía, servicios de mantenimiento, etc. 2. Familiarizar al propietario con los términos de la garantía de vehículo nuevo. 3. Proveer "cupones de verificación de garantía". 4. Instruir al propietario respecto a las responsabilidades que le conciernen y su efecto sobre la garantía. 5. Proporcionar al propietario una guía para el mantenimiento periódico de su vehículo. El mantenimiento periódico es indispensable para lograr un funcionamiento continuo libre de averías y prestaciones óptimas del vehículo. El Distribuidor debe explicar a los clientes la importancia de cumplir con el programa de mantenimiento para mantener la garantía del vehículo, así como asegurarse también de que el cliente sea atendido con cortesía, eficiencia y prontitud. La póliza de Garantía está diseñada para permitir que el Distribuidor trate directamente con el propietario cualquier problema de garantía o servicio que pudiera presentarse, sin requerir la asistencia del fabricante. Por lo tanto, es indeseable promover o fomentar el contacto entre los propietarios y la planta, especialmente en los casos de reclamaciones por garantía. Esta práctica afecta adversamente la confianza del cliente y crea la impresión de que el Distribuidor está limitado o no es capaz de resolver sus propios asuntos.

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Bajo ninguna circunstancia debe ser dirigido un propietario a la planta, ya sea personalmente o por correspondencia, con el objeto de obtener información o solicitar la reclamación de una garantía. Tampoco debe pedirse a un propietario que espere la visita de un representante de la planta para la corrección de un problema de servicio o el ajuste de una reclamación. El objeto de la póliza es fomentar la confianza entre el propietario y el distribuidor estableciendo las obligaciones que el Distribuidor tiene para con él. Adicionalmente GMM pone a disposición de sus clientes el Centro de Asistencia al Cliente CAC, para responder a cualquier duda, comentario o sugerencia referente a los productos y servicios de General Motors de México. 3.2. Garantía del Fabricante General Motors de México, garantiza que reparará o reemplazará, a su elección, con partes o refacciones nuevas, remanufacturadas 1 o restauradas 2, cualesquiera parte o partes de cada vehículo de motor nuevo y del chasis correspondiente, incluyendo el equipo y accesorios de los mismos que hayan sido manufacturados o suministrados por GMM, y entregados al comprador de menudeo por un Distribuidor autorizado de GMM, que presenten defectos de material o mano de obra bajo condiciones normales de uso y servicio y que se encuentren dentro del periodo de garantía estipulado en la póliza de garantía del vehículo. Las partes deberán ser regresadas a un Distribuidor autorizado de GMM y cuyo examen demuestre a satisfacción de GMM, que la parte o partes de que se trate se encuentran defectuosas. La reparación o reemplazo de partes defectuosas serán efectuadas por dicho Distribuidor sin cargo al cliente por las partes y mano de obra. Las estipulaciones de esta garantía no se aplicarán a ningún vehículo de motor o chasis General Motors que haya sido usado indebida o negligentemente, haya sufrido accidente o haya sido reparado o alterado fuera de cualquier Centro de Servicio Autorizado de GMM, de tal manera que afecte adversamente su operación y seguridad, ni a servicios normales de mantenimiento y al reemplazo de elementos durante el mantenimiento normal hechos como partes de dichos servicios, ni al deterioro de vestiduras, pintura y elementos de apariencia debido a desgaste y a estar expuestos a la intemperie. Las partes o repuestos remanufacturados cumplen con los requerimientos aprobados por GM para partes o repuestos de servicio y se fabrican de componentes previamente usados en un proceso que incluye el desensamble, inspección, limpieza, actualización de software y reemplazo de partes según proceda, realización de pruebas y reensamblado. 2 Las partes o repuestos restaurados cumplen con los requerimientos aprobados por GM para una parte o repuesto de servicio y se conforman de partes previamente usadas que se han inspeccionado, limpiado, probado y reempacado. 1

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3.3. Garantía Distribuidor–Cliente Los distribuidores de GMM, son responsables de la entrega de vehículos nuevos en óptimas condiciones, así como de realizar la reparación de cualquier falla, sin costo al cliente, de los vehículos que se encuentren dentro del periodo de garantía, y que cumplan con lo estipulado en la póliza de garantía respectiva, siendo así que cualquier propietario de un vehículo General Motors puede hacer la reclamación por garantía ante cualquier Distribuidor según el canal de distribución del vehículo. Es responsabilidad del Distribuidor, la comprobación, ajuste o corrección de los aspectos mecánicos y de apariencia listados en el formato de preparación de unidades nuevas para su entrega*, que no se encuentren dentro de las normas de calidad establecidas por GMM. *de acuerdo al estándar 10 vigente. 3.4. Garantía del Fabricante–Distribuidor GMM garantiza la ejecución de las reparaciones, siempre y cuando se requieran para corregir posibles defectos en el material o mano de obra. No se aceptará ninguna reclamación que involucre algún aspecto cubierto por la forma de preparación de vehículos nuevos para su entrega, a menos que por circunstancias extraordinarias o por el monto de trabajo involucrado, se haya obtenido previamente la autorización del Departamento de Servicio GMM. Asimismo, no se reconocerá ninguna reclamación sobre defectos o fallas del producto que sean resultado directo de un acondicionamiento deficiente o incompleto del vehículo. Las correcciones a este respecto que sean efectuadas por otro Distribuidor bajo la cláusula de vehículos en tránsito, serán debitadas íntegramente al Distribuidor vendedor. 3.5. Garantía de partes instaladas en los Centros de Servicio Autorizados GMM garantiza todas las partes instaladas en los Centros de Servicio Autorizado, de acuerdo con la cobertura de garantía establecida por el área de refacciones de General Motors de México (POSVENTA). 3.6. Control de partes reemplazadas por garantía Las partes que se reemplazan por trabajos efectuados a un vehículo dentro del periodo de garantía, son para GMM elementos importantes para el logro de la Satisfacción del Cliente, ya que con dichas partes es posible evaluar, analizar y corregir fallas que

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nuestros productos pueden presentar y comunicar a su vez a nuestros proveedores las medidas o cambios a efectuar para mejorar sus productos. El administrador de garantías es responsable de la recolección, clasificación, consignación y devolución de las partes reemplazadas por garantía. Para el proceso de control de partes remplazadas por garantía, se deberá hacer referencia al manual de administración de garantías en la sección de control de partes remplazadas por garantía que se obtiene en el curso de Certificación de administración de Garantias. 3.7. Garantía de reparaciones por el Centro de Servicio Autorizado–Mano de obra GMM garantiza la mano de obra de todas las reparaciones efectuadas a vehículos en los Centros de Servicio Autorizado dentro del periodo de garantía del vehículo. 3.8. Norma de manejo de Garantia en los Centros de Servicio Autorizados El Distribuidor debe establecer, bajo su propia responsabilidad, los procedimientos y condiciones de la garantía por la reparación entregándole al cliente su correspondiente certificado de garantía que sea compatible con las condiciones del mercado y las normas de venta. Sin embargo, las condiciones de garantía deben ser compatibles con las condiciones bajo las cuales GMM le garantiza al Distribuidor para asegurarse que se logran todos los beneficios completos de la garantía. 3.9. Accidentes que involucran daños en la propiedad de los clientes Es responsabilidad del Distribuidor y/o Centro de Servicio Autorizado garantizar a los clientes que su vehículo quedará asegurado contra cualquier accidente o daño que pudiera sufrir el vehículo dentro de sus instalaciones. 3.10. Exclusiones a la garantía La garantía de vehículo nuevo no ampara los componentes y/o servicios que se mencionan a continuación: 3.10.1. Elementos de reemplazo La garantía no ampara los elementos de reemplazo, cuando su cambio se hace necesario debido a desgaste ocasionado por el uso, hábitos de manejo o condiciones de operación anormales tales como: balatas, discos de embrague, filtros, aceites y fluidos terminales de cables de baterías, hojas limpiadoras de parabrisas y medallón, rotación de llantas, etc.

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3.10.2. Suministros de servicio La garantía no ampara los suministros de servicio, cuando su abastecimiento o reemplazo se efectúa en conexión con servicios de mantenimiento. NOTA: Los suministros de servicio estarán cubiertos por la garantía cuando su reposición se haga necesaria como consecuencia de la falla de algún componente cuya reparación o reemplazo se efectúe bajo los términos de la garantía de vehículo nuevo. 3.10.3. Vestiduras y Pintura La garantía no ampara vestiduras, pintura y demás componentes de apariencia, a menos que quede demostrada la existencia de defectos en el material o mano de obra. Daños y/o desperfectos en elementos de apariencia deben ser detectados durante la inspección de previa entrega del vehículo nuevo refierase al Estándar 10 vigente. 3.10.4. Gastos incidentales La garantía se aplica únicamente a la reparación o reemplazo de partes defectuosas realizadas en el taller del Distribuidor. Queda entendido que los gastos en que el propietario del vehículo pudiera incurrir ocasionados por algún incidente no están amparados por la garantía. 3.10.5. Faltantes y daños en transporte Los daños relacionados con el transporte, excepto los desperfectos funcionales amparados bajo la póliza de garantía, deberán notificarse a la compañía de transporte o aseguradora correspondiente. Cualquier faltante o daño que no sea atribuible a la compañía de transporte, deberá estar soportado por un formato M2 emitido por GMM donde se mencionan los daños y/o faltantes del vehículo. De no contar con dicho formato los daños y/o faltantes, no podrán ser reclamados por garantía. 3.10.6. Daños por almacenaje La garantía no cubre los daños que resulten a consecuencia de instalaciones de almacenaje inadecuadas en el local del Distribuidor. 3.10.7. Instalación de equipo no recomendado por GMM La garantía no ampara la reparación, reemplazo o ajuste de cualquier componente de un vehículo que se haga necesario como consecuencia de la instalación u operación de cualquier equipo no diseñado o recomendado por GMM.

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3.11. Administración y autorización de reclamaciones por garantía GMM provee a los Distribuidores de un sistema de información para la administración de garantías como el Sistema Global de Garantías o un equivalente. El Distribuidor deberá alimentar a dicho sistema con toda la información requerida para poder efectuar el proceso de análisis y administración de las reclamaciones de garantía, y de esta forma GMM pueda realizar el reembolso oportuno al Distribuidor por los trabajos efectuados por concepto de garantías. 3.11.1. Autorización de reclamaciones de garantía Dentro de los procedimientos de servicio de GMM se encuentran trabajos de garantía, ya sean de reparación o reemplazo de componentes que requieren previa autorización por parte del Departamento de Servicio de GMM. Para obtener información a detalle de cuales son los trabajos que requieren previa autorización, será necesario referirse al “Manual de Administración de Garantías” y “Boletines de Servicio” vigente. Si al realizar un diagnóstico, el Distribuidor considera que la solución al problema es el reemplazo parcial o completo de un componente o conjunto mayor, deberá documentar la información a detalle del diagnóstico. Para solicitar pre-autorización de los trabajos de garantía que así lo requieran, será necesario realizar el procedimiento preestablecido a través de la Solicitud de Reclamaciones de Garantía que se encuentra dentro del Sistema Global de Garantías, en el que se deberán de incluir todos los datos como son: mano de obra, componentes de reemplazo, TOTs, NARs, Checklist y/o, carta de diagnóstico, evidencias de la condición reportada según el caso que lo amerite, etc. y enviar el formato al Departamento de Servicio de GMM para su revisión y obtención de la autorización correspondiente. 3.11.2. Responsabilidades del Distribuidor en la administración de la garantía La administración de la garantía de vehículo nuevo según los términos establecidos por GMM, es una de las responsabilidades más importantes que conciernen al Distribuidor. Si se aplica en forma debida, la garantía de vehículo nuevo es un valioso medio para mejorar las relaciones con los propietarios, la planta y nuestro producto. A este respecto, cada caso en particular debe ser investigado cuidadosamente y resuelto de acuerdo a sus propios méritos. Si el Distribuidor llega a la conclusión de que el propietario tiene derecho a una solicitud de garantía de acuerdo a lo establecido en la póliza de garantía de vehículo nuevo, el trabajo correctivo deberá iniciarse sin demora. Si el Distribuidor determina que el propietario no tiene derecho a una solicitud de garantía, deberá explicarle las razones con claridad, cortesía y firmeza.

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3.12. Documentación de soporte para reclamos por garantía La Orden de Reparación, es el documento en que deben basarse todas las reclamaciones de garantía. La Orden de Reparación contiene toda la información relacionada con las reparaciones realizadas por el taller de servicio del Distribuidor, incluyendo: refacciones, facturas de Trabajos realizados en Otros Centros de Servicio (TOTs), Notas Adjuntas de Remisión (NARs), códigos de operación, tiempos de mano de obra, etc. La información que se requiere para la elaboración de la Orden de Reparación deberá verificarse en el “Manual de Administración de Garantías”. 3.13. Establecimiento de mano de obra GMM proporciona tarifas de mano de obra dentro del mercado para trabajos por garantía a toda su red de Distribuidores. La mano de obra se determina por códigos de operación. Estos códigos de operación se asignan de acuerdo con la línea del vehículo, esto significa que el código de operación se utiliza conforme al tipo de vehículo y sistema. El Centro de Servicio Autorizado debe tomar como referencia los códigos y tiempos de operación establecidos en los manuales para determinar el costo de mano de obra por trabajo a realizar. 3.14. Tiempos y Operaciones de reparación Los Tiempos y Operaciones de Reparación están establecidos por los “Manuales de Tiempos y Operaciones de Garantía del Fabricante”. GMM provee dichos manuales a toda su red de Distribuidores. El Distribuidor deberá aplicar los tiempos señalados por línea de vehículo establecidos en los manuales, los cuales se encuentran sistma eSi y TIS2WEB dentro de Global Connect. 3.15. Tiempo de reclamaciones de garantía El Distribuidor tendrá un periodo de tiempo no mayor a 60 días para la emisión de reclamaciones de garantía a GMM, a partir de la fecha de cierre de la Orden de Reparación de garantía del vehículo. Posterior a los 60 días de la fecha de la fecha de cierre de la orden de reparación de garantía del vehículo, todas las reclamaciones serán rechazadas automáticamente por el Sistema de Global de Garantías de GMM.

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3.16. Pagos de GMM a Distribuidores GMM rembolsará a sus Distribuidores por el costo de las reparaciones y/o reemplazos hechos bajo garantía. Sin embargo, no deberá haber discrepancias en la solicitud del Distribuidor o errores de juicio del Distribuidor de la reparación. El reembolso a las reclamaciones por garantía consistirá en: 3.16.1. Pago de piezas Al efectuar reparaciones bajo garantía, las partes averiadas se cambiarán por otras piezas originales nuevas, a cuyo costo especificado en la lista de precios de partes vigente para reemplazos, deberá agregarse un porcentaje de utilidad por manejo de partes. Para aquellas reparaciones que no requieran el reemplazo de piezas, GMM reembolsará sólo la mano de obra. 3.16.2. Costo de la mano de obra El costo de la mano de obra por trabajos de garantía será calculado multiplicando la tasa vigente del costo de una hora de mano de obra del Distribuidor por el tiempo de demora normal de la operación. El tiempo de operación, estará determinado por el “Manual de Tiempos y Operaciones para Trabajos de garantía del Fabricante”. 3.17. Proceso y aprobación de reembolsos El reembolso de GMM hacia sus Distribuidores es a través de la emisión de una nota de crédito. Una vez que el Distribuidor ha elaborado la reclamación de garantía, esta deberá ser enviada a GMM a través del Sistema Global de garantías para verificación de la información y su aprobación. Cuando las reclamaciones satisfacen todos los requerimientos administrativos del sistema, son procesadas y acreditadas. 3.17.1 Nota de crédito La nota de crédito de garantías es un documento fiscal que se genera de forma semanal donde se registran cada una de las transacciones de garantía pagadas al Distribuidor durante la semana previa a la emisión del documento. El Distribuidor puede disponer de dichos documentos, ingresando al portal de Interfactura a través de su sitio web correspondiente.

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3.18. Programa PQC (Parts Quality Control) Como parte de la mejora continua, el departamento de POSVENTA de GMM ha desarrollado el programa PQC con el objetivo de detectar y atender de forma temprana problemas de calidad de nuestros vehículos, evitando reemplazos innecesarios de componentes, por lo que, cualquier trabajo de garantía que requiera el reemplazo de algún componente o subsistema del vehículo dado de alta en el programa PQC, requerirá de una pre-autorización por parte del Departamento de POSVENTA de GMM, esto con el objetivo de ser analizado por el área técnica correspondiente de GMM. Para conocer los vehículos y subsistemas involucrados en el programa PQC, así como el procedimiento a seguir, será necesario consultar los boletines vigentes. 3.19. Auditorías de garantía por parte de GMM GMM realiza periódicamente auditorías por pago de reclamaciones de garantías a toda su red de Distribuidores con el fin de verificar la sana administración y cumplimiento de los trabajos de garantía. Todos los Distribuidores son sujetos a revisiones por parte de Control Interno y/o el Departamento de POSVENTA/Garantías de GMM. Estas auditorías podrán ser por medio de las piezas retornadas al Centro de partes de garantía “WPC (Warranty Parts Center)” o de forma presencial en el Distribuidor. Si durante la auditoría de piezas en el WPC o de forma presencial se encuentra una irregularidad o incumplimiento del proceso de garantías o boletines de servicio, se procederá a notificar al Distribuidor. En el caso de partes retornadas al WPC el Distribuidor tendrá un plazo de cinco días para aclaraciones. De confirmarse la anomalía se procederá al débito total de la transacción del trabajo realizado. Para Distribuidores que se encuentran dentro del programa Elite Services se le suspenderá de dicho programa por el periodo en cuestión y se procederá a aplicar débito total correspondiente de la transacción previamente acreditada. A continuación se anexan los puntos a revisar durante las auditorías de partes en el WPC y de forma presencial al Distribuidor:

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3.19.1. Revisión en el Centro de partes de Garantías–WPC El Distribuidor será notificado de la solicitud de retorno de partes a través del Sistema Global de Garantía, El Distribuidor cuenta con 15 días naturales para el retorno de las partes a partir de la fecha en que le es solicitada la parte. El proceso de validación dentro del WPC se efecturá de acuerdo a los requerimientos de inspección y validación de cada uno de los componentes retornados. La conclusión de cada uno de los casos revisados serán notificados al Distribuidor a través del sistema Global de Garantías de manera escrita en el estado de retorno de la parte en la transacción de garantía correspondiente. El incumplimiento del envió de las partes en tiempo y forma es causa de débito del importe total del trabajo realizado. 3.19.2. Revisión en el Distribuidor En las revisiones que se realizan dentro del Distribuidor, se verifica que la información contenida en la Orden de Reparación coincida con la información que se ingresó al Sistema de Garantías. A su vez, se verifica la información de soporte que en ciertos casos es requerida como: cartas de diagnóstico, Checklist de diagnóstico, soportes de TOT, partes NAR, garantías tipo B, etc.). Los puntos que se verifican en cada Orden de Reparación de Garantía para asegurar que no haya desviaciones en el proceso son: 1. Número de Orden de Reparación y número de factura 2. Fecha de Apertura de Orden de Reparación 3. Fecha de Cierre de Orden de Reparación 4. Códigos de operación de mano de obra 5. Número de Serie del Vehículo 6. Odómetro 7. Número de partes y cantidad de partes 8. Vale de salida del material de bodega de refacciones del Distribuidor 9. Documentación de soporte. (Facturas de TOT y de garantía tipo B, partes NAR, etc.)

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10. Importe de mano de obra 11. Firma de conformidad del cliente y firma del Gerente de Servicio en la Orden de Reparación 12. Inspección física del material en bodega de garantías 13. Etiqueta de identificación de material en bodega de garantías 14. Formato de registro de disposición de material. (Formato MGR3) 15. Etiqueta de envío de material en caso que el material haya sido retornado al WPC Nota: En caso de identificarse alguna desviación en cualquiera de los puntos mencionados, la transacción de garantía podrá ser debitada en su totalidad.

3.20. Facultad para autorizar reemplazos por Garantías. Programa “Distribuidor Elite Services” Con la finalidad de mejorar la atención y satisfacción de los clientes, GMM deposita la confianza en su red de Distribuidores, ofreciéndoles el programa “Distribuidor Autoautorizable” en el cual se otorga a los Distribuidores la facultad para autorizar reemplazos de componentes por concepto de garantía que forman parte del programa PQC sin autorización previa por parte del departamento de POSVENTA de GMM. GMM evalúa semestralmente el desempeño de toda su red de Distribuidores para calificarlos y poder asignar dicha facultad a todos aquellos que con base a su desempeño cumplan con los requerimientos establecidos por el programa “Distribuidor Elite Services”. Para mayor detalle del programa Elite Services, es necesario consultar el “Manual de Administración de Garantías” y “Boletines de POSVENTA” correspondiente a este programa. 3.21. Vehículos GM vendidos en otros países Garantía de vehículo nuevo para unidades vendidas por General Motors en los Estados Unidos y Canadá Todos los Distribuidores autorizados General Motors en la República Mexicana reconocerán la garantía escrita vigente extendida por Distribuidores autorizados 1a. Edición-Diciembre 2012

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General Motors en los Estados Unidos de Norteamérica, Canadá y aquellos que dependan de otras plantas de General Motors Corporation cuyos vehículos se encuentren circulando en República Mexicana. De ser posible, las reparaciones amparadas bajo la garantía se limitarán a aquellos componentes que impliquen deficiencias funcionales que interfieran con el uso del vehículo, a menos que el propietario radique permanentemente en la República Mexicana o que no regrese en fecha próxima a su lugar de origen. En general, los turistas pueden ser convencidos de que las imperfecciones no funcionales tales como: pintura, vestidura, relojes, etc., sean corregidas con posterioridad en el lugar donde fue comprado el vehículo o su lugar de residencia. La garantía de vehículo nuevo aplicable a las unidades antes indicadas está sujeta a las mismas condiciones y restricciones que la correspondiente a los vehículos nacionales. La garantía de vehículo nuevo no cubre aquellos desperfectos ocasionados por abuso, negligencia, alteración, accidente o falta de mantenimiento razonable y apropiado, ni el reemplazo de elementos de servicio hechos en conexión con servicios normales de mantenimiento. Tampoco cubre pérdida de tiempo, molestias, pérdida de uso del vehículo ni cualquiera otra contingencia que no esté específicamente incluida en la misma. Para las unidades comercializadas por General Motors Corporation en Estados Unidos de Norte América, la garantía deberá ser reclamada a GMM por el Distribuidor reparador como “vehículo turista” a través del Sistema Global de Garantías. Cualquier trabajo de garantía de vehículo turista requiere de una pre-autorización por parte del departamento de POSVENTA de GMM. Para vehículos turistas que hayan sido comercializados por General Motors Corporation en cualquier otro país, el propietario del vehículo deberá pagar la reparación correspondiente y esta reembolsada por su Distribuidor vendedor, únicamente si la reparación realizada está cubierta por la garantía del vehículo. 3.22. Campañas de producto Las Campañas de Producto se definen como acciones de campo (inspecciones/reparaciones) que se deben realizar a cierto número de vehículos de manera preventiva con el objeto de evitar potenciales fallas e insatisfacciones a los clientes finales, las campañas aparecen en Global Warranty. 3.22.1. Descripción de los diferentes tipos de campañas emitidas por GMM 

Campaña de seguridad de Producto:

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Campaña emitida para salvaguardar la integridad del vehículo y la de sus ocupantes de desviaciones de diseño. Puede requerir el reemplazo de partes. Este tipo de campaña no tiene vencimiento. 

Campaña de emisiones: Campaña emitida para corregir una condición que deteriora el desempeño del vehículo en lo concerniente a la regulación gubernamental relacionada con la generación de emisiones al medio ambiente. Este tipo de campaña no tiene vencimiento.



Campaña de actualización de servicio: Campaña emitida para corregir una condición que deteriora el desempeño del vehículo. Este tipo de campaña expira con la garantía básica, no se considera el kilometraje.



Campaña de satisfacción al cliente: Campaña emitida para corregir una condición que deteriora la percepción de los clientes finales hacia el vehículo y hacia la marca, sin afectar el desempeño del vehículo. Este tipo de campaña vence al 1er. o 2do. año a partir de su fecha de lanzamiento.



Campaña de No conformidad: Campaña emitida para reparar/reemplazar algún componente especificaciones. Este tipo de campaña no tiene vencimiento.



fuera

de

Campaña de Cobertura Especial: Campaña emitida para extender la cobertura de garantía para cierto componente o sistema del vehículo. A juicio de GMM las Campañas de Producto podrán o no tener una fecha de vigencia. 3.22.2. Reportes de avance de la campaña

El reporte de avance de Campaña se alimenta de las reclamaciones acreditadas a los Distribuidores, de tal forma que es conveniente que una vez realizada la Campaña a un vehículo afectado, el reembolso respectivo se solicite inmediatamente. GMM emitirá de manera mensual un reporte de desempeño de campañas con el objeto de medir su ejecución en el Centro de Servicio.

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3.22.3. Boletín de campaña de producto Las Campañas de Producto son anunciadas por GMM a su red de Distribuidores a través del sistema de comunicación vigente, Global Connect o un equivalente. Para cada Campaña se emite un Boletín con la siguiente información: 

Descripción de la condición: Explicación del problema asociado con el anuncio de la Campaña.



Descripción de la corrección: Explicación de la inspección y/o reparación que debe llevarse a cabo para remediar la condición.



Vehículos involucrados:

El rango de Números de Serie de la unidades sospechosas y otra información específica, relativa a tipos de carrocerías, opciones y accesorios afectados. 

Información de partes:

Requerimiento de partes, disponibilidad y facturación. Indicaciones de la distribución de las partes. 

Procedimiento de servicio:

Descripción de cómo proceder con la inspección y/o reparación. 

Información de la reclamación:

Preparación de la Reclamación de garantía y requerimientos de cualquier manejo especial de la reclamación, incluyendo información específica a cerca de créditos para el material o mano de obra. 

Notificación al cliente:

Se incluye una copia de la carta de notificación genérica a los clientes. 

Responsabilidad de los Distribuidores:

Descripción de las responsabilidades de los Distribuidores en la administración de la Campaña de Producto.

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Un Boletín de Campaña también contiene indicaciones acerca de la disposición de las partes reemplazadas. Además indica si se requiere alguna herramienta especial para la reparación descrita en el Boletín, y en su caso la vigencia. 3.22.4. Procedimiento En el desarrollo de las Campañas de Producto se tiene que contactar al cliente mediante correo certificado para notificarle que tiene que llevar su vehículo con el Distribuidor GMM vendedor o el de su preferencia para poder llevar a cabo la revisión y/o reparación requerida. En el caso de unidades en los inventarios de GM o de los Distribuidores estas unidades deberán ser revisadas y/o reparadas antes de entregarse a los clientes finales. El objetivo de GMM es el obtener un cumplimiento del 100% en reparar todos los vehículos involucrados en cualquier Campaña de Producto emitida. Esto sólo se puede lograr a través de un seguimiento continuo a los clientes. 3.22.5. Responsabilidades del Distribuidor en las campañas de Productos Para poder cumplir con el objetivo de cubrir la mayor cantidad posible de reparaciones a los vehículos involucrados en estas acciones de campo, el Distribuidor debe revisar el 100% de los vehículos que entran al centro de servicio para detectar si alguno está involucrado en alguna campaña y así poder realizarla. Para hacer esta revisión el Distribuidor debe ingresar los 8 últimos dígitos del VIN en el Sistema Global de Garantías en donde aparecerá la información de campañas del vehículo. Para el caso de los vehículos nuevos, también deben ser revisados en el Sistema Global de Garantías antes de entregarlos al cliente final, para asegurar que el vehículo no está involucrado en ninguna campaña, y de ser así realizar las inspecciones y/o reparaciones correspondientes antes de que llegue a manos de l cliente final. Todos los vehículos nuevos o usados en posesión del Distribuidor, o que se presenten en el Centro de Servicio Autorizado para mantenimiento y que estén involucrados en la Campaña de Producto que ha sido emitida, deben ser revisados y/o reparados de acuerdo al procedimiento de servicio incluido en el boletín respectivo, antes de ser entregados o vendidos al cliente. Los Distribuidores deben efectuar la campaña emitida sin cargo alguno para el cliente y no se deberá considerar para este efecto: fecha de venta, kilómetros recorridos, póliza, cupón de garantía o cambio de propiedad de los vehículos involucrados (excepto para la Campaña de Actualización de Servicio). Los Distribuidores en general también procederán de la misma manera con respecto a vehículos vendidos por otros Distribuidores, cuando por cambio de residencia u otras causas el propietario lo solicite. 1a. Edición-Diciembre 2012

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Al ser una Campaña una acción de campo en la cual la mayoría los vehículos ya están en manos de los clientes finales, es imperativo contactarlos para notificarles la necesidad de que lleven su vehículo con el Distribuidor vendedor o cualquier otro Distribuidor del mismo canal de distribución para llevar a cabo la revisión y/o reparación por la que se les citó. Es importante resaltar que la revisión/reparación es sin costo alguno. GMM indicará en el boletín de Campaña respectivo la manera en que se notificará al cliente cuyo vehículo haya sido identificado para participar en la Campaña . En el primer escenario, GMM enviará la notificación de la campaña por medio del correo certificado directamente al cliente, y solo en casos que así lo ameriten el Distribuidor podrá notificar al cliente de la Campaña de Producto utilizando la carta anexa del boletín. Dependiendo del desempeño de la campaña en el campo, GMM enviará una segunda notificación a través de correo con acuse de recibo a los clientes involucrados en esta campaña que no hayan acudido a la inspección/reparación de su vehículo con el primer envió de la notificación. En el caso donde los Distribuidores sean los designados para enviar la notificación a los clientes desde el principio, estos tendrán que enviar una segunda carta a los clientes que no hayan acudido a realizar la inspección/reparación de su vehículo. 3.22.6. Seguimiento de la campaña Los Distribuidores deberán cerciorarse de la elegibilidad del vehículo en el sistema Global de Garantías (base de datos con los registros de construcción, embarque y reparación de los vehículos vendidos por GM) antes de comenzar las reparaciones de la campaña, revisando también, en la póliza de garantía del vehículo que los cupones de verificación de garantía no se utilizaron para este fin. En el sistema Global de Garantías se indica el status de la Campaña en el vehículo, “ABIERTO” es que ésta puede realizarse o “CERRADA” cuando la reparación ya fue realizada por otro Distribuidor. Una campaña de producto sólo cubre un periodo de producción específico, identificado por puntos de quiebre determinados por el fabricante afectada de acuerdo a los registros del departamento de control de producción y se basan en una investigación previa, donde se determinó la causa raíz de la condición, así como la solución a ser implementada. Los puntos de quiebre emitidos en una Campaña de Producto se identifican por los números VIN en la secuencia de producción que han sido identificados con la posible condición a mejorar identificada en el Boletín de Campaña.Sin embargo, debido a las diferentes opciones y componentes disponibles, no todos los vehículos dentro de los puntos de quiebre pudieran estar afectados por la 1a. Edición-Diciembre 2012

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campaña. Los vehículos que hayan sido identificados como afectados por la posible condición a mejorar han sido registrados en el sistema Global de Garantías y en todos los Sistemas Corporativos de Información de Servicio. 3.22.7. Relevancia de las campañas de seguridad Las campañas de seguridad tomarán prioridad sobre cualquier otra actividad de reparación en la red de Distribuidores ya que han sido diseñadas para mantener la integridad de nuestros productos y clientes. 3.22.8. Disposición de partes de campaña La disposición de las partes reemplazadas por Campaña, está delineada en el Manual de Administración de Garantías (Ver sección retorno de material)).

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4 OPERACIONES 4.1. Inicio de operación El Distribuidor deberá cumplir con los requerimientos que GMM le señale con relación a infraestructura, recursos humanos, información y materiales necesarios antes de iniciar operaciones. El inicio de operaciones de Postventa de un Distribuidor se encuentra supeditado a la autorización del Departamento de POSVENTA y del Departamento de Desarrollo de Distribuidores de GMM una vez se cumplan los lineamientos, disposiciones y estándares de GMM. 4.1.1 Requerimientos de inicio de operaciones Es responsabilidad del Distribuidor el construir, adquirir, obtener, contratar o hacer lo que se requiera según el caso para contar con los elementos que a continuación se listan, sin que esta lista limite cualquier otro elemento que a juicio de GMM se requiera y solicite al Distribuidor oportunamente. 

Espacios productivos  La cantidad de espacios productivos dependerá del volumen estimado de vehículos que ingresen al taller para poder atender la demanda del mercado. El Departamento de Desarrollo de Distribuidores determinará los requerimientos mínimos del área de POSVENTA del Distribuidor.



Personal Técnico La cantidad de técnicos dependerá del volumen estimado de la operación para poder atender a nuestros clientes en tiempo y forma. Es importante considerar que por cada técnico que se tenga en la operación se deberá contar por lo menos con un espacio productivo.



Instalaciones y layout Las instalaciones deberán apegarse al proyecto aprobado por el Departamento de Desarrollo de Distribuidores con base en los lineamientos del Manual de Imagen vigente de GMM, el cual adicionalmente deberá ser validado por el Departamento de POSVENTA de GMM. El layout deberá considerar como mínimo las áreas que se enlistan a continuación:

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 Oficinas administrativas para el Centro de Servicio  Área de recepción  Espacios Lugares productivos  Sala de espera  Aulas de capacitación  Salas de juntas  Almacén de Materiales peligrosos  Almacén de herramientas  Área de conjuntos  Área de máquinas o compresores  Sistemas Global de Garantías  Capacitación en Garantías  Equipos de taller (Referirse al Estándar 15 - Administración del Centro de Servicio)  Lote inicial de herramientas de mano. (refiérase al Capítulo 5)  Lote de herramientas especiales. (refiérase al Capítulo 5)  Lote inicial de partes  Software de diagnóstico  Manuales de servicio  Manual de tiempos de operación de garantías localizado en el sistema ESI  Operaciones PDI (Pre Delivery Inspection)

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4.1.2 Layout Uno de los factores importantes para el correcto funcionamiento de la operación es contar con instalaciones funcionales que contribuyan o faciliten el desempeño de las distintas áreas de POSVENTA. Por tal motivo es fundamental contar con un adecuado Layout, no sólo considerando una correcta distribución de las áreas y lugares de trabajo sino también tomando en cuenta la cantidad de estos. En el caso de la cantidad de lugares productivos que requiere la operación de servicio, esta debe ser calculada considerando las variables del volumen de entradas de vehículos y el tiempo de permanencia de los mismos en el taller. De esta forma la cantidad total de lugares en una operación se determina: Cantidad Total = Volumen de entradas x TPU (Tiempo de Permanencia de Unidad) En cualquier caso ya sea instalación nueva y/o remodelación, GMM a través del Departamento de POSVENTA deberá validar sobre la distribución y la cantidad de lugares. 4.2. Estándares de operación Los estándares de operación son los lineamientos mínimos generales que debe cumplir el Distribuidor y son una forma de evaluar los procesos, imagen y funcionamiento de un Distribuidor. GMM establece estándares de operación para cada una de las áreas o procesos existentes en el Distribuidor. Para el caso de POSVENTA el Distribuidor deberá asegurar el cumplimiento de cada uno de los estándares vigentes que tiene de forma directa: 14 Proceso Consultivo de Servicio de GMM, Estándar 15 Administración del Centro de Servicio,Estándar 16 Linemientos para las partes GMM y Estándar 17 Adminitración de Garantías. La metodología y políticas de evaluación de los estándares de operación son publicados por el Departamento de Desarrollo de Distribuidores, en Global Connect para su consulta. Cualquier cambio en la estructura o contenido de los mismos serán notificados a través de boletines de manera oficial. 4.3. Certificación de Distribuidores Para asegurar la operación del Centro de Servicio, es muy importante medir y verificar el cumplimiento de los estándares vigentes.

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4.3.1. Programa de Certificación del Distribuidor Para certificar al Distribuidor, GMM realiza las siguientes acciones:    

Determina los estándares. Asesora en la implementación de los estándares. Evalúa el cumplimiento de los estándares. Certifica anualmente el cumplimiento de los estándares a través de una empresa independiente.

El Distribuidor es responsable de seguir las recomendaciones de GMM para la implementación y cumplimiento de los estándares. El Distribuidor deberá difundir los estándares entre todo su personal para que con base al conocimiento y compromiso de todos y cada uno de sus empleados participen activamente en la implementación y permanencia de los estándares. El distribuidor deberá de realizar auto evaluaciones de acuerdo a los estándares operativos de GMM, para asegurarse que se está cumpliendo de manera consistente con los estándares. 4.4. Políticas del Distribuidor El Distribuidor es responsable de seguir las recomendaciones de GMM para la implementación y cumplimiento de las políticas del Distribuidor en el área de POSVENTA, es indispensable la participación conjunta de GMM y Distribuidor, ya que el diseño de las políticas requeridas, deberá ser adecuado a las condiciones de cada Distribuidor. El Distribuidor deberá difundir las políticas entre todo su personal para que en base al conocimiento y compromiso de todos y cada uno de sus empleados participen activamente en la implementación y permanencia y de esta manera se traduzcan en beneficio para el Distribuidor y los clientes. El Distribuidor deberá tener la práctica de realizar auditorías para asegurarse que se está cumpliendo de manera permanente, así como hacer una mejora continua de ellos y medir el cumplimiento de las políticas del Distribuidor para el área de POSVENTA. 4.5. Contabilidad y Registros La contabilidad y registros de la información operativa son fundamentales para la operación sana de cualquier negocio, independientemente de las normas y leyes de entidades gubernamentales que exigen estos controles para efectos del cumplimiento de las obligaciones impositivas o de otra índole.

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Con el propósito de que GMM pueda proveer al Distribuidor la asesoría correspondiente en su operación, el Distribuidor tiene la responsabilidad de conservar y tener disponible a solicitud de GMM La información real y fidedigna de su operación tanto financiera como operativa, la cual será requerida en los formatos vigentes establecidos por GMM a través del área de Desarrollo de Distribuidores. Esta información deberá reflejar la realidad del Distribuidor ya que será utilizada para el diagnóstico de su operación y programas de desempeño. Toda la información será manejada de manera estrictamente confidencial y para uso exclusivo interno de GMM. 4.6

Cumplimiento a las Normas y Regulaciones Gubernamentales

Las operaciones del Distribuidor deberán apegarse al cumplimiento de todas las regulaciones federales, estatales y/o municipales aplicables y vigentes.

Es responsabilidad del Distribuidor conocer y dar cumplimiento a todo tipo de normas y regulaciones de carácter comercial, ambiental, fiscal, administrativo, etc, que apliquen a su ramo. Asi mismo, el Distribuidor y cualesquiera productos o servicios suministrados por el Distribuidor, deberán cumplir con todas las leyes, normas, reglamentaciones, criterios certificaciones, etc aplicables, incluyendo, pero no limitado a, aquellos relacionados con asuntos ambientales, protección de datos y privacidad, sueldos, horarios y condiciones de empleo, selección de subcontratistas, discriminación, salud y seguridad ocupacional y seguridad de vehículos automotores. Por lo que el Distribuidor, ni sus subcontratistas, utilizarán, menores de edad, esclavos, prisioneros, ninguna otra forma de trabajos forzados o involuntarios, o que fomente el empleo abusivo o corrompa las practicas de negocio, para el suministro de productos o servicios conforme a este Manual. Es responsabilidad del Distribuidor y se encuentra consiente que debe cumplir en todo momento con todas las leyes aplicables en materia de anti-corrupción, incluyendo el “U.S. Foreign Corrupt Practices Act”, por lo que ni éste, así como tampoco sus subcontratistas directa o indirectamente podrán proporcionarán o ofrecerán proporcionar cualquier cosa de valor a o para el beneficio de, cualquier funcionario o empleado de una autoridad gubernamental para obtener o retener cualquier contrato, oportunidad de negocio u otro beneficio, o para influenciar cualquier acto o decisión de esa persona en su calidad de funcionario. Por lo que el Distribuidor a solicitud de GMM podrá certificar por escrito su cumplimiento con lo anterior.

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Debiendo el Distribuidor indemnizar y mantener en paz y a salvo a GMM de y contra cualquier reclamación por responsabilidad, demandas o gastos (incluyendo honorarios de abogados y otros profesionales) que se originen de o se relacionen con el incumplimiento de lo anterior. 4.7

Mercado Potencial

Los planes y estrategias de operación deben basarse en el conocimiento pleno del mercado potencial del Área de Responsabilidad Primaria del Distribuidor, ello con el fin de llevar a cabo la correcta proyección de objetivos, necesidades, inversiones, crecimientos y utilidades. 4.8

Mercadotecnia de POSVENTA, Campañas de Publicidad y Mercadeo de Servicio

Toda esta actividad de mercadeo tiene por objeto incrementar la venta de mano de obra y refacciones por medio de promociones temporales de acuerdo a los requerimientos del mercado por estacionalidad y por zona geográfica. GMM desarrollará las promociones a través del área de mercadotecnia siempre bajo un enfoque de retención y fidelización de nuestros clientes. La metodología de aplicación y cobro de las promociones se dará a conocer a través de boletines donde se indicaran las condiciones, reglas y requisitos de cada promoción así como la vigencia de las mismas. Estos boletines se publicarán en el sitio oficial de GMM. Todo proceso de mercadotecnia desarrollada por el Distribuidor deberá apegarse a las políticas del estándar 4 de los estándares operativos del Distribuidor. El Distribuidor tiene la responsabilidad de conocer los boletines que se publican bajo este respecto a través de su Gerencia de Servicio y/o POSVENTA, distribuirlos a su personal e implementarlos con cada uno de los clientes. Así como también evaluar los resultados de las promociones para su retroalimentación y envío a GMM. El Distribuidor podrá generar de manera local dentro de su Área de Responsabilidad Primaria promociones y publicidad de los Productos siempre apegándose al manual de uso del fondo de publicidad, disponible en el portal de Mercadotecnia. El Distribuidor puede hacer uso del programa del fondo de publicidad establecido por GMM para el lanzamiento de mercadotecnia con sus clientes, apegándose a las políticas vigentes publicadas a traves de un boletín. GMM se reserva el derecho de modificar o cambiar el programa o su aplicación.

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4.9

Cargos de GMM por materiales y/o servicios

Durante la operación entre el Distribuidor y GMM existe la necesidad de proveer algunos materiales y/o servicios que tienen cargo para el Distribuidor, a manera de ejemplo y sin limitar todos aquellos que puedan o deban estar incluidos, comoHerramientas especiales, manuales de servicio, manuales de propietario, software de diagnóstico, material rechazado de garantías, cargos de capacitación, sistemas, etc. Dichos cargos al Distribuidor serán cobrados por medio de notas de cargo que deberán ser cubiertos en tiempo y forma y reflejarse en su estado de cuenta con GMM dentro de su departamento de CCA. La falta de pago oportuna generará intereses moratorios a cargo del Distribuidor.

El Distribuidor tiene derecho a solicitar la corrección de un cargo incorrecto,mediante un comunicado al área de POSVENTA, por lo que GMM aclarará si el cargo es correcto o en su defecto, emitirá una nota de crédito correspondiente, la cual se reflejará en el siguiente estado de cuenta. 4.10

Precios

GMM establece para todos los vehículos comercializados los precios sugeridos de los servicios de operaciones de mantenimiento y desgaste los cuales contemplan el precio de la tarifa de mano de obra, los tiempos de ejecución, las refacciones utilizadas en cada uno y el kilometraje en el cuál debe efectuarse el mantenimiento del vehículo.

El Distribuidor podrá ofrecer trabajos adicionales siempre bajo un proceso consultivo en las necesidades del vehículo y apegándose a los lineamientos establecidos en los estándares 14 y 15. 4.11

Responsabilidad por Pérdidas y Daños

El objetivo de este punto es que el Distribuidor cuente con un seguro que garantice integridad de los vehículos mientras se encuentren bajo custodia y responsabilidad del Distribuidor. El Distribuidor deberá de contar y mantener vigente, durante la vigencia del Contrato de Distribución, con una póliza de seguro que cubra las pérdidas y daños, para que sea aplicada en vehículos cuando éstos se encuentren bajo su custodia. El Distribuidor es responsable de brindar la cobertura de los daños ocasionados dentro y fuera del Centro de Servicio o Local, cuando los vehículos de los clientes estén bajo su custodia y deberá contemplar la pérdida total o parcial, además de ser el

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responsable de reparar el vehículo cuando se presente alguna situación de daño por colisión. 4.12

Organigrama del Centro de Servicio

El Distribuidor deberá contar con un organigrama actualizado por puestos del Centro de Servicio donde se especifique todo el personal que labora en la empresa y deberá encontrarse a la vista del público y del personal. La efectividad de una organización depende de que cada empleado conozca lo que se espera de él; es básico entender como encuadra cada persona dentro de una organización y su interrelación con otras áreas de servicio dentro de la organización; además de conocer principalmente quién le rinde cuentas a quién para poder escalar un problema. Dentro del área de POSVENTA existen estructuras organizacionales guía que van en función del volumen de entradas que tiene cada una de las operaciones, estas estructuras organizacionales guía definen la cantidad de personal necesario con relación a la cantidad de entradas en el taller de servicio. A continuación se mencionan las relaciones guía para el personal en función del volumen de entradas diarias:  1 Asesor de Servicio por cada 13 vehículos  1 Técnico por cada 3 vehículos  1 Lavador por cada 10 vehículos  1 Ventanillero por cada 15 órdenes de trabajo Para los puestos administrativos la relación queda de la siguiente forma: A partir de 3 entradas diarias:  1 Jefe de Taller quien desempeñará las funciones del Gerente de Servicio.  1 Administrador de Garantías A partir de 7 entradas se agrega:  1 Gerente de Servicio. A partir de 15 entradas se agrega:  1 Almacenista de Herramientas 1a. Edición-Diciembre 2012

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 1 Control de Calidad  1 Prefacturista GMM evaluará el organigrama y será revisado y avalado por su representante. 4.13

Perfiles del Personal

GMM a través del área de Training proporcionará un perfil y descripción de puesto ideal para el personal del área de POSVENTA. El Distribuidor deberá redefinir la descripción del puesto y el perfil del personal de acuerdo a su estructura y necesidades, asegurando que el personal conozca la descripción del puesto que está desarrollando. El Distribuidor deberá apegarse al estándar 5 “Gestión de Talento Humano” para cualquier re-estructura de perfil y/o implementación de algún programa de desarrollo del personal. GMM tiene la libertad de juzgar si el personal cumple con el perfil requerido y a su juicio solicitar su reemplazo. 4.14

Visitas de personal de GMM al Distribuidor

Con el objeto de contar con una estrecha comunicación con los Distribuidores, trabajar en equipo y vigilar el cumplimiento de las políticas y procedimientos y la eficiencia de sus procesos, GMM realiza visitas periódicas a los Distribuidores a través de los diferentes representantes de GMM. Los Departamentos de GMM que normalmente visitan a los Distribuidores son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Atención a Clientes. Auditoría. Calidad Central de GMM. Capacitación. Garantías. Ingeniería de Calidad. Ingeniería de Servicio. Operaciones de Servicio. Personal de Plantas.

La visita al Distribuidor se realizará con una comunicación abierta, franca y objetiva, con el propósito de ofrecer asesoría, soporte y vigilar que se cumplan las necesidades de operación del negocio, establecidas por GMM.

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GMM atenderá a los Distribuidores con respeto y cordialidad y explicará de manera profesional todos y cada uno de objetivos de los planes de negocio. El Distribuidor deberá dar el soporte requerido a los representantes de GMM para el cumplimiento y ejecución de las tareas y/o proyectos definidos a corto, mediano y largo plazo. El Distribuidor facilitará la información correspondiente del área específica que se desea tratar y/o evaluar con fines de mejora, monitoreo de actividades, supervisión y seguimiento. Revisará conjuntamente con los representantes de GMM los requerimientos basados en las políticas acordadas entre ambas compañías y seguirá las recomendaciones que se hagan durante la visita. Es compromiso del Distribuidor seguir e implementar los planes de trabajo que GMM recomiende y establecer una relación con el personal de GMM profesional, única y estrictamente de trabajo de acuerdo al plan de negocios. 4.14.1. Normas de conducta del personal de GMM en visitas Con el propósito de mantener una relación de negocios a largo plazo con los Distribuidores, es política de GMM que su personal trate con amabilidad y respeto a todos y cada uno de los empleados de los Distribuidores, y a su vez, ésta debe ser recíproca de los Distribuidores hacia el personal de GMM. 4.15

Odómetros

Además de los requerimientos legales, es política de GMM el no desconectar o modificar los odómetros de los vehículos que comercializamos. Además la desconexión o modificación de sistemas y/o odómetros puede provocar daños en el vehículo, los cuales no serán cubiertos por la póliza de garantía y por lo mismo, en caso que así suceda, deberán ser cubiertos por el Distribuidor que haya realizado la modificación o desconexión. 4.16

Solución de problemas técnicos

El Distribuidor deberá contar con el personal, información, instalaciones, herramientas y equipo para solucionar problemas técnicos. El Distribuidor deberá realizar los procedimientos de diagnóstico y reparación de los vehículos, en caso de tener dificultad, entonces solicitará la asesoría del Centro de Asistencia Técnica e Ingeniería de Servicio de GMM. El Distribuidor deberá apegarse al proceso de escalamiento (referirse al proceso o boletin vigente) para la solución y apoyo en problemas técnicos por parte del personal de GMM. 1a. Edición-Diciembre 2012

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En el caso de que el problema técnico sea originado por problemas del producto, GMM involucrará a las áreas correspondientes mediante la elaboración de reportes de producto boletines técnicos y administrativos. 4.17

Mantenimiento básico

GMM elabora programas de mantenimiento básico de las diferentes plataformas de vehículos a precios competitivos antes de los lanzamientos de los nuevos vehículos y son revisados anualmente. El Distribuidor se encargará de promover los servicios de mantenimiento básico preventivo respetando la política de precios establecida en dicho programa. El Distribuidor debe hacer la labor de venta de operaciones de servicio adicionales dentro de un marco de real necesidad del vehículo del cliente. 4.18

Historial del vehículo

El Distribuidor deberá mantener un historial de los servicios y reparaciones que se le realizan a los vehículos en su Centro de Servicio y proporcionar al cliente un documento que informe las reparaciones y/o mantenimientos que se realizaron a su vehículo. GMM a través del sistema IVH(Consulta historica del vehiculo), mantendrá un historial de las reparaciones por garantía, que se realizaron a los vehículos, siempre y cuando la garantía haya sido cobrada a GMM. 4.19

Estándares Imagen y Equipamiento

El Distribuidor deberá contar con una imagen y equipamiento del Centro de Servicio estándar y de acuerdo a los lineamientos de GMM. (Estándar 2) GMM define a los Distribuidores los estándares de imagen y equipamiento con los que debe contar el Centro de Servicio. Los estándares incluyen: 

Instalaciones



Equipo



Herramienta básica



Herramienta especializada



Imagen

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

Papelería



Uniformes

GMM creará, modificará e informará los estándares de instalaciones y equipo que deben ser cumplidos por el Distribuidor en el Centro de Servicio. El Distribuidor tiene la responsabilidad de cumplir con los estándares de imagen y equipamiento de acuerdo a los requerimientos de GMM y hacer las adecuaciones necesarias previa autorización para asegurar que son apropiados para los clientes y la imagen de la marca. 4.20

Incumplimiento de Políticas y Procedimientos

GMM establece las Políticas y Procedimientos como una herramienta que permita regular las interacciones entre GMM y Distribuidor para brindar a los clientes el servicio esperados por ellos. En el caso de que exista incumplimiento o mala práctica de las Políticas y Procedimientos contenidos en este manual por parte del Distribuidor, y que como resultado se dañe la imagen de la marca de GMM deteriorando la Satisfacción del Cliente y penetración del mercado, el Distribuidor tendrá la responsabilidad de elaborar un plan de mejora en un plazo razonable y que GMM deberá aprobar. 4.21

Reporte del producto

El reporte de producto es un documento que genera el Centro de Servicio, en el cual se reportan los problemas de calidad que se presentan en los vehículos que son atendidos en el Distribuidor. El reporte de producto se debe generar bajo las siguientes condiciones: 

Problemas que implican seguridad de los ocupantes



Problemas que se presentan en nuevos lanzamientos



Problemas que son repetitivos en períodos cortos (3 en 1 mes)

GMM proporcionará al Distribuidor el formato y procedimiento que deberá utilizar para reportar los problemas de producto a través del correo [email protected]. El Distribuidor es responsable de reportar a GMM mediante reportes de producto las fallas recurrentes encontradas en los vehículos y de realizar las correcciones que el área de Ingeniería de Servicio recomiende.

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4.21.1. Indicadores de desempeño del Distribuidor Con el propósito de contar con registros actualizados, el área administrativa del Distribuidor deberá contar con controles y registros adecuados para controlar la eficiencia, la rentabilidad y la satisfacción de los clientes. GMM proporcionará al Distribuidor los indicadores y/o reglas a través de los estándares operativos que deberán cumplir para el control adecuado de la administración del departamento de Servicio y revisará periódicamente las actividades y los avances de los proyectos establecidos a través de los indicadores y controles que se hayan acordado para asegurar el incremento de productividad y la satisfacción de los clientes. El Distribuidor consultará los estándares operativos para establecer por escrito todos los objetivos y planes detallados; es responsable de hacer un presupuesto de los gastos controlables para asegurar la rentabilidad; vigilar y programar por medio de controles el uso eficiente de los espacios productivos y mano de obra; analizar el volumen real de los servicios de acuerdo al trabajo ejecutado y asegurar la rentabilidad del negocio con una buena planificación. 4.21.2 Órdenes de Reparación El objetivo principal de los sistemas para emisión de órdenes de trabajo es que éstas deberán ser funcionales, teniendo la mayor información posible sobre el tipo de reparación, identificación del cliente, detalle de las refacciones utilizadas y mano de obra, finalmente deberán estar numeradas en secuencia. GMM verificará que se haga un buen uso de las órdenes de trabajo del Distribuidor, ya sea para el reporte de operaciones realizadas a vehículos de clientes en servicio, como para los vehículos reparados en garantía. El Distribuidor deberá asegurarse de que todos los cargos sean reflejados en la orden de reparación y utilizar una orden de reparación diferente para los trabajos internos, trabajos de garantía y llevará un consecutivo para fines de control interno y de auditorías tanto externas como internas. La apertura, seguimiento y cierre de una orden de reparación deberá cumplir con los lineamientos establecidos en los estándares 14 Proceso Consultivo de Servicio GMM y 15 Administración del Centro de Servicio. 4.21.3 Tiempos de Operación Con la finalidad de estandarizar a todos los Centros de Servicio, GMM desarrolló el manual de tiempos de operación, por cada plataforma para la reparación de los vehículos, el cual se deberá de seguir de acuerdo a las políticas establecidas tanto para el área de garantías de GMM, como para las operaciones realizadas en órdenes público con cargo al cliente. 1a. Edición-Diciembre 2012

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GMM proporcionará al Distribuidor los manuales de tiempos y operaciones localizados en el ESI, que deberán ser aplicados en cada una de las reparaciones realizadas. Con base en las tablas de tiempos de operación GMM realizará el pago de las reclamaciones de garantía, verificando que la aplicación de los códigos de operaciones reportados sean los correctos para la validación del pago. El Administrador de Garantías y prefacturista según corresponda deberán ser los responsables de revisar que los tiempos de operación establecidos sean capturados adecuadamente en las reclamaciones de Garantía y Operaciones con cargo al cliente. En caso de Garantías estos serán Operaciones cargo cliente. En caso de Garantías, estas serán enviadas a GMM para la validación del proceso, pago correspondiente y obtención de estadísticas para las plantas. 4.21.4 Calidad; reparaciones bien a la primera vez Para lograr la excelencia en la calidad se deberá contar con toda la infraestructura necesaria y que incluye la actitud del personal, información, capacitación, herramienta, equipo, supervisión y asesoría para realizar reparaciones adecuadas y profesionales a la primera vez. GMM a través del Gerente de Distrito de POSVENTA realizará visitas de seguimiento y proporcionará la asesoría necesaria para implementar los procesos de verificación de la calidad en las reparaciones realizadas en los Centros de Servicio. El Distribuidor será el responsable de supervisar y asegurar que los procesos de atención a cliente y reparación de vehículos son realizados con la calidad adecuada y bien a la primera vez siempre apegándose a los lineamientos establecidos en los estándares 14 y 15 de General Motors de México.

El Distribuidor deberá considerar dentro de sus procesos para asegurar una reparación bien y a la primera con:  Un sistema de clasificación de los tipos de trabajo.  Un sistema de Programación de los trabajos y controles que aseguren su correcta ejecución. (Ver Estándar 15 Administración del Centro de Servicio)

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HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

5.1. Objetivo de las herramientas y equipos Los Distribuidores de GMM deben contar con las herramientas y equipos necesarios para efectuar los servicios de diagnóstico y reparación de los vehículos que comercializan de manera apropiada y siguiendo los procedimientos del Estándar 15 Administración del Centro de Servicio que para tal efecto GMM publica y pone a su disposición. 5.2. Clasificación de las herramientas y equipos Las herramientas pueden tener muchas clasificaciones dependiendo de sus características, uso, etc., para los efectos que nos atañe, tenemos: 5.2.1. Herramientas manuales Las herramientas manuales o estándar son aquellas que el Distribuidor puede adquirir en cualquier ferretería o casa especializada que las comercialice, como por ejemplo mencionamos: llaves españolas, dados, extensiones, puntas torx, matracas, desarmadores, etc. 5.2.2. Herramientas especiales Las herramientas especiales son aquellas que fueron ex profeso diseñadas para seguir los procedimientos de servicio de GMM, y que se fabrican y comercializan por medio de un proveedor que GMM define como específico y/o único. Dentro de esta categoría se clasifican en esenciales, necesarias y deseables. GMM exigirá al Distribuidor únicamente las herramientas esenciales este listado se incluye en el Estándar 15 Administración del Centro de Servicio 5.2.3. Equipos Los equipos que se utilizan en los Centros de Servicio de los Distribuidores como rampas, alineadoras, balanceadoras, cargadores de batería, lavadoras de frenos, equipos de pintado, etc. Existen equipos mínimos requeridos que GMM, por medio de su área de Operaciones de POSVENTA recomienda en función del tamaño de su Centro de Servicio y de acuerdo a los vehículos que comercializan. 5.2.4. Equipos especiales Hay equipos que si bien existen de manera comercial, debido a características específicas que GMM solicita en el servicio y diagnóstico y para unificar algún

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procedimiento, GMM podrá exigir la compra de una marca y/o modelo en particular, o a su juicio los surtirá directamente al Distribuidor. A continuación se enlistan los equipos mínimos requeridos por GMM de acuerdo al boletín de servicio G_0000100718: [NAA1] 3000095 CABLE DLC PARA TECH 2. 3000098 CONECTOR DLC DE 16/19 PINES PARA TECH 2. 3000164 MODULO CANDI. 3000169 3 TARJETAS DE 32MB PARA TECH 2. 3000210 MDI. CF-19 LAPTOP PARA MDI. EXP-4311 PROBADOR PORTATIL DE BATERIAS MIDTRONICS. GR-8 CARGADOR DE BATERIAS MIDTRONICS. HB-00001 TECH 2. HB-00002 BOMBA DE VACIO. HB-00003 MANOMETRO DE PRESION. (COMPRESOMETRO) HB-00004 ESTETOSCOPIO ELECTRONICO. HB-00005 DETECTOR DE RUIDOS. HB-00006 ESTETOSCOPIO MECANICO. HB-00007 EXTRACTOR DE POLEAS UNIVERSAL DE CIGÜEÑAL. HB-00008 LAMPARAS DE PRUEBA PARA INYECTORES. HB-00009 MANOMETRO DE CONTRAPRESION DE ESCAPE. ( 0-15 PSI) HB-00010 MANOMETRO DE PRESION DE ACEITE PARA MOTOR & TRANSMISION. (0-300 PSI) HB-00011 MANOMETRO DE PRESION DE GASOLINA. (0-100 PSI) HB-00012 PROBADOR DE CHISPA. HB-00013 PROBADOR DE FUGAS DE AIRE ACONDICIONADO. HB-00014 MANOMETRO DE FUGAS DE CILINDRO. HB-00015 PROBADOR DE FUGAS DE ANTICONGELANTE. HB-00016 RECICLADOR DE AIRE ACONDICIONADO. (ROBINAIR) HB-00017 TORQUIMETRO DE 3/8” 150 LIBRAS/PIE. HB-00018 TORQUIMETRO DE 1/2” 250 LIBRAS/PIE. HB-00019 CALIBRADOR DE SENSORES DE PRESION DE LLANTAS. HB-00020 MANOMETRO DE VACIO. (VACUOMETRO) HB-00021 PIE DE REY DE 6”. (VERNIER) HB-00022 MULTIMETRO FLUKE 87.V. J-45059 SENSOR DE ANGULO DE TORQUE. 5.3. Adquisición de herramientas y equipos El Distribuidor se obliga a adquirir, para asegurar que los procedimientos de servicio sean llevados a cabo de la manera correcta y profesional, cualquier herramienta y equipo que GMM designe como necesarios para el desempeño eficaz del Distribuidor.

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El Distribuidor es libre de adquirir toda herramienta y equipo adicional que deseé aún y cuando GMM no la haya tipificado como esencial. 5.3.1. Adquisición de herramientas manuales GMM por medio de su área de Operaciones recomienda el mínimo requerido y el Distribuidor es libre de adquirirla en el mercado abierto de herramientas. 5.3.2. Adquisición de herramientas esenciales GMM proporciona el listado del paquete inicial de herramientas esenciales a los Distribuidores nuevos para que las adquieran directamente con el proveedor que GMM indique o a su juicio las surta directamente. El Distribuidor está obligado a comprar la totalidad de herramientas antes del inicio de operaciones de su Centro de Servicio, a través del proveedor que GMM indique. GMM surte al Distribuidor de manera anual del juego de herramientas especiales esenciales de actualización así como las correspondientes a los lanzamientos de vehículos nuevos. La reposición de herramientas dañadas por su uso o extraviadas o herramientas que el Distribuidor desee adquirir aún cuando GMM no la haya tipificado como esencial, lo podrá hacer directamente con proveedor que GMM le indique. 5.3.3. Adquisición de equipos GMM por medio de su área de Operaciones de POSVENTA recomienda el mínimo requerido y el Distribuidor es libre de adquirirlos en el mercado abierto de equipos de taller. 5.3.4. Adquisición de equipos especiales Dependiendo del tipo de los equipos especiales, GMM indicará cuál de las siguientes modalidades aplicará: 1. GMM surte directamente los equipos al Distribuidor, o 2. GMM le indica al Distribuidor con qué proveedor deberá adquirirlo, o 3. GMM deja en libertad al Distribuidor en dónde adquirir el equipo siempre y cuando cumpla con las especificaciones requeridas.

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5.3.5. Penalizaciones por herramientas y equipos Debido a la importancia que tienen las herramientas y equipos, GMM tiene la prerrogativa de establecer algún tipo de penalización al Distribuidor que incumpla con tener las herramientas y equipos que GMM recomiende como esenciales. Cuando GMM surte directamente las herramientas y/o equipos, al Distribuidor se le indica dónde recogerlas, después de un plazo razonable a juicio de GMM, si no las ha recogido recibirá el cargo por el costo de las herramientas y además iniciará un cargo por almacenaje. Los Distribuidores nuevos que no hayan adquirido sus herramientas y/o equipos, no podrán iniciar operaciones, hasta que la Dirección del Departamento de Servicio y el Departamento de Desarrollo de Distribuidores de GMM hayan dado su aprobación. 5.4. Organización de herramientas especiales El uso de las herramientas especiales es uno de los elementos clave para efectuar las reparaciones de manera eficaz dentro del Centro de Servicio del Distribuidor, su uso depende de seguir las indicaciones del manual de servicio. La buena organización y mantenimiento de las herramientas es fundamental, por lo que el Distribuidor tiene la obligación de tener y mantener un proceso de almacenaje, mantenimiento y control de la herramienta para que sus técnicos tengan un rápido acceso a ellas y seguir los procedimientos que para tal efecto GMM recomiende. 5.5. Recompra de herramientas y/o equipos esenciales En el eventual caso de que un Distribuidor cierre sus operaciones por cualquier circunstancia, GMM se reserva el derecho de re-comprar las herramientas y equipos especiales esenciales que estén en buenas condiciones, el Distribuidor tendrá la obligación de re-vender la herramienta a GMM. El valor de recompra se establecerá de acuerdo a cuándo se surtió la herramienta y/o equipo esencial y siguiendo la siguiente tabla:     

Año corriente 100%. 1 año antes 75%. 2 años antes 50%. 3 años antes 25%. 4 años antes o más 0%.

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6. PARTES Y ACCESORIOS Esta sección ha sido diseñada con el objetivo de documentar los procedimientos relativos a partes y accesorios. El departamento de partes de un Distribuidor es como un negocio dentro de un negocio. Este departamento mantiene una relación cercana con otros departamentos. (Servicio, Ventas, IT, etc.) Con una administración adecuada, el departamento de partes proporciona un importante margen utilidad al negocio que contribuye directamente al éxito del Distribuidor Como un promedio a nivel nacional, la utilidad bruta del departamento de partes y accesorios, junto con el departamento de servicio, absorben casi una mitad de todos los gastos fijos de la operación del Distribuidor. Cualquier proporción del gasto fijo que no sea absorbida junto con el departamento de partes, accesorios y servicio, deberá ser cubierta por la utilidad variable neta que se desprende directamente de la venta de vehículos nuevos y usados. De esta forma, entre más sea la cobertura de gastos fijos del Distribuidor por el departamento de partes, accesorios y servicio, , resultará en una mejor posición financiera del negocio de Distribuidor. Las operaciones de los departamentos de partes y servicio son importantes porque juntos dan una mejor contribución al dueño del negocio y forman mejores relaciones con los clientes, Retención, un factor vital para que se repita la venta de un nuevo vehículo y continúe el éxito del Distribuidor. 6.1.

El trabajo del Gerente de Partes

6.1.1. Sistema de Control e Inventarios Cada venta debe ser registrada en forma legible y exacta en el sistema de control e inventarios. El Gerente de Partes debe seleccionar el sistema de control e inventarios que mejor se adapte a las circunstancias del Distribuidor. Con un sistema adecuado de información de inventarios, y un registro exacto de las compras, se puede determinar al instante qué partes se han movido y al revisar esto contra las ventas en un periodo, también se puede obtener la rotación de inventario. El Gerente de Partes debe usar este indicador como una guía para revisar el desempeño del departamento.

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Existen algunos indicadores básicos de la operación de un área de refacciones:  



 

Rotación de inventario – Cantidad de vueltas que se da a la inversión en inventario. Meses venta – Número de meses con los que se soportaría el nivel actual de venta con el valor de inventario Meses venta = Valor de Inventario / Costo de ventas Rotación de inventario = 12 / Meses Venta Porcentaje de disponibilidad inmediata al taller de servicio – Resultado de dividir la cantidad ítems surtidos al taller servicio en forma inmediata entre la cantidad total de ítems solicitados. Esto nos indica en qué propoción se está atendiendo de forma inmediata el suministro de partes. % de disponibilidad = Ítems surtidos de forma inmediata / ítems solicitados Demanda Promedio Mensual – Es la cantidad de piezas demandadas de un mismo ítem promediada mensualmente Nivel de servicio o disponibilidad inmediatos – Medición que indica en qué procentaje se están cubriendo los requerimientos de partes en un periodo. Se calcula dividiendo la cantidad de ítems surtidos de inmediato entre el total de ítems solicitados

6.1.2. Desarrollo y mantenimiento de los Clientes El Gerente de Partes establece las políticas acerca de los clientes. Debido a que el departamento de partes y accesorios sirve a los diferentes tipos de clientes, como ventas al mayoreo y menudeo y al departamento de servicio, un buen Gerente de Partes se preocupa por la manera en que sus clientes son tratados, previniendo la mala imagen y desventajas cuando se le llega a decir a los clientes “no hay existencias”. Es en esta parte donde la medición de disponibilidad de partes así como el registro de ventas perdidas juegan un papel fundamental. Como se detalló anteriormente en el rubro de los indicadores principales, el nivel de disponibilidad mide en qué proporción se cumplen con los requerimientos de partes hacia el taller de servicio y mostrador. Por lo que toca al registro de ventas perdidas consiste en mantener un histórico de ítems que no fueron vendidos por falta de disponibilidad. Esta herramienta debe ser considerada para la determinación de la demanda de cada parte. Los pasos específicos que el Gerente de Partes debe tomar para encontrar nuevos clientes y retener a sus clientes actuales. El Gerente de Partes debe exigir a cada uno 1a. Edición-Diciembre 2012

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de los miembros del departamento mantenerse alertas para la recepción de nuevos clientes. El gerente debe estimular la prospección de clientes ofreciendo incentivos. Un buen programa de desplegados, publicidad y promociones puede ser usado para estimular la venta en el departamento de partes. El gerente debe mantener a su gente consciente que no son solo unos vendedores pasivos, sino que deben poner todo su esfuerzo en alcanzar la venta a través de ofrecer una buena calidad en el proceso de venta así como lograr la completa Satisfacción del Cliente. Todo el personal debe estar entrenado para conocer las verdaderas necesidades de sus clientes dándoles la entera confianza de que las partes que está adquiriendo son las correctas y que realmente necesita para su reparación. El entrenamiento provisto por el Colegio de Negocios proporciona las herramientas necesarias para las posiciones de: Gerente de refacciones Consutor de refacciones 6.1.3. Programa de incentivos del Gerente de Partes Los programas de incentivos son patrocinados por el área de POSVENTA. Los premios son ganados por los cumplimientos en varias fases de participación de las responsabilidades del Gerente de Partes, con acuerdos previamente firmados entre el Distribuidor y POSVENTA. Los detalles de los programas de incentivos vigentes pueden ser consultados con el Gerente de Distrito, la política de comercialización vigente o mediante el comunicado emitido por POSVENTA 6.1.4. Plan de Acción POSVENTA está preparado para hacer un análisis de las operaciones del departamento de partes. Esta es una iniciativa para lograr que los Distribuidores puedan obtener el máximo beneficio de la venta de partes y su correspondiente potencial de utilidad. Consiste en un análisis muy profundo del departamento de partes tomando en cuenta las fortalezas y debilidades del departamento cubriendo 5 grandes áreas: 1. Administración del Negocio, 2. Control de Inventarios, 3. Administración de las Instalaciones, 4. Administración del Personal y 5. Programas de Mercadotecnia. Refiérase con su Gerente de Distrito para mayor información.

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6.2. Línea de Crédito POSVENTA estará en posibilidad de otorgar y/o incrementar una Línea de Crédito para compra de refacciones a sus Distribuidores cuando se entregue la documentación y se cumplan los requisitos que se establecen a continuación: 6.2.1. Otorgamiento de la Línea de Crédito  Solicitud de Línea de Crédito debidamente llenada  Copia del acta constitutiva de la empresa solicitante  Copia certificada del poder notarial que le confiere la empresa al representante legal  Acta notarial en la cual conste el último incremento de capital social si los ha habido (deberá actualizarse este punto cada vez que haya modificaciones al respecto)  Estados Financieros dictaminados de último ejercicio fiscal  Pagaré por el monto de la Línea de Crédito solicitada más el 50% (para cubrir incrementos temporales que pudieran requerirse) firmado por un aval  Depósito en Garantía  Carta de Crédito En caso de ser una empresa de reciente creación, declaración de impuestos del último ejercicio fiscal de los principales accionistas. Cumplido lo anterior POSVENTA estará en condiciones de iniciar, por su parte, la verificación de datos y referencias así como el análisis de estados financieros siendo imprescindible que se obtengan resultados satisfactorios. POSVENTA se reserva el derecho de solicitar a una agencia especializada la investigación de los datos contenidos en su solicitud, así como el del otorgamiento de la Línea de Crédito si considera que sus intereses no están totalmente protegidos. POSVENTA no otorgará ninguna Línea de Crédito sin el cumplimiento de alguno de los puntos anteriormente mencionados.

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6.3. Ampliación temporal de la Línea de Crédito POSVENTA determinará el monto y ampliará temporalmente la Línea de Crédito a sus Distribuidores GMM cuando las circunstancias de la operación lo requieran. Para que esta sea autorizada el Distribuidor GM no deberá mostrar retraso en pagos, ni adeudos vencidos en un periodo mínimo de tres meses. Adicionalmente el pagaré emitido por el Distribuidor deberá soportar el monto de incremento asignado. Las líneas de crédito temporales pierden su vigencia automáticamente en sistema de acuerdo con los siguientes parámetros:   

Crédito otorgado entre el día 01 al día 10 del mes vencerá el día 15 del mes siguiente. Crédito otorgado entre el día 11 al día 20 del mes vencerá el día 25 del mes siguiente. Crédito otorgado entre el día 21 y el último día del mes vencerá el día 05 del segundo mes siguiente.

6.3.1. Pagaré Todas las líneas de crédito otorgadas a los Distribuidores GMM deben estar adecuadamente garantizadas con un pagaré. La finalidad de este documento es garantizar el pago de los saldos del Distribuidor GM Parts que no sean cubiertos en un plazo mayor de 90 días. El pagaré se debe elaborar en papel seguridad de acuerdo con el formato autorizado por GMM/SPO y debe contener la siguiente información:  Razón social  Domicilio  Importe de Línea de Crédito otorgado más un 50%  Fecha de emisión del pagaré  Nombre de la persona que suscribe el pagaré  Número del poder notarial o escritura  Número del Notario Público  Nombre del Notario Público 1a. Edición-Diciembre 2012

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 Firma del suscriptor del pagaré  Nombre y firma del aval  Fecha de vencimiento: un año a partir de la fecha de emisión del pagaré  Beneficiario: General Motors de México S. de R.L. de C.V. 6.3.2. Carta de Crédito POSVENTA solicitará la colocación de una carta de crédito si considera que sus intereses no están protegidos adecuadamente, cuando el Distribuidor no liquide sus saldos oportunamente, haga deducciones a sus saldos sin autorización o su situación financiera sea débil. Los requisitos que deberá cubrir la carta de crédito son los siguientes:  Beneficiario: GENERAL MOTORS DE MÉXICO, S. DE R.L. DE C.V.  Monto: Será determinado por el Departamento de Crédito y Cobranzas GMM/CCA  Carácter: irrevocable  No acumulable  Reinstalable automáticamente  Confirmada por un banco de la Cd. de México, con el domicilio fiscal de GMM  Pagadera contra la sola presentación de giro vista a cargo del Banco que confirme el crédito  Vigencia mínima de un año  Estipular que todos los gastos y comisiones bancarias son por cuenta del otorgante Cualquier término o condición diferente a lo aquí estipulado debe ser aprobado por el Departamento de Finanzas GMM/CCA.

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La falta de colocación oportuna de la carta de crédito o de la ampliación de su vencimiento motivará la suspensión de la misma. El cobro contra la Carta de Crédito se hará por excepción, es decir cuando el saldo a cargo no se haya cubierto oportunamente. 6.3.3. Utilización de la Línea de Crédito Una vez que la Línea de Crédito ha quedado establecida y sólo hasta este punto, POSVENTA DE GMM estará en condiciones de vender refacciones a los Distribuidores GMM ya sea a crédito o de contado. La Línea de Crédito será revolvente mensual y por ningún motivo los embarques de refacciones hechos durante el mes contable podrán exceder el monto de la misma. 6.4. Pagos 6.4.1. Fechas de corte y vencimiento de pago El corte de la cuenta se efectúa el último día hábil de cada mes de acuerdo con el calendario de cierres contables mensuales. Con el corte mensual se generan los estados de cuenta, los cuales estarán disponibles en formato electrónico dentro de los siguientes 3 días hábiles, y que indicarán los saldos y fechas de vencimiento de pago en función del período de facturación.  PRIMER PERIODO: Compras facturadas del día 1 al 10 de cada mes, la fecha de vencimiento de pago es el día 15 del mes siguiente. El vencimiento del 15 de cada mes incluye todas notas de crédito y/o débito emitidas por GMM/CCA durante el mes anterior.  SEGUNDO PERIODO: Compras facturadas del día 11 al 20 de cada mes, la fecha de vencimiento de pago es el día 25 del mes siguiente.  TERCER PERIODO: Compras facturadas del día 21 al último del mes, la fecha de vencimiento de pago es el día 5 del segundo mes siguiente. 6.4.2. Forma de pagos Todos los pagos deben ser efectuados de manera referenciada. Dejarán de ser registrados todos aquellos pagos que no estén debidamente referenciados así como los que se realicen usando SPEI y SPEUA a pesar de que se envíe el comprobante de pago.

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Las cuentas disponibles para efectuar los pagos son: 

Banamex: General Motors de México, S. de R.L. de C.V.

 Cuenta: 502512  Sucursal: 870  Cuenta CLABE: 002180087005025125 

Bancomer: General Motors de México S. de R.L. de C.V.  Cuando se tome este banco como opción para depositar, se deberá incluir únicamente el convenio CIE 219533 (no incluir la cuenta) + referencia  Cuenta: 0443707679  Cuenta CLABE 012180004437076799

Cualquier forma de pago distinta a las mencionadas requerirá autorización expresa y por escrito del Departamento de Crédito y Cobranzas de GMM/CCA. Todos los cheques y documentos cobrables deben emitirse en favor de GENERAL MOTORS DE MÉXICO, S. DE R.L. DE C.V., sin omitir las siglas ya que esto puede causar la devolución del cheque por parte del banco. Bajo ninguna circunstancia se aceptarán pagos con cheques endosados. En caso de pago con cheque salvo buen cobro, este será considerado como depositado el día hábil siguiente. Cuando se trate de Distribuidores a quienes se les haya requerido el establecimiento de una carta de crédito bancaria y por cualquier motivo dicha institución no pague oportunamente a POSVENTA, se emitirá una nota de débito por concepto de intereses moratorios correspondiente al número de días de retraso la cual debe liquidarse con un depósito bancario en firme. Si el día en que debe liquidarse un saldo es NO LABORABLE, el pago debe efectuarse a más tardar al siguiente día hábil. POSVENTA ingresará a su estado de cuenta los pagos recibidos de acuerdo a los reportes obtenidos de los sistemas electrónicos bancarios el día hábil siguiente de la fecha del depósito. A la liquidación del saldo del estado de cuenta, no deberán descontarse reclamaciones en proceso, salvo autorización expresa del Departamento de Crédito y Cobranzas GMM/CCA, de lo contrario la cantidad descontada será considerada como saldo pendiente de liquidar, además de estar sujeto a la aplicación de los intereses 1a. Edición-Diciembre 2012

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moratorios correspondientes y que sea suspendida su Línea de Crédito. La aplicación de todo pago se hará dando por liquidados primeramente los saldos más antiguos que hayan generado. 6.4.3. Intereses Moratorios El atraso en el pago de los saldos, será causa del cobro de intereses moratorios a la tasa vigente en el mes de vencimiento, la cual se determina sumando a la tasa TIIE (tasa de interés interbancario de equilibrio) + nueve puntos. El periodo de tiempo considerado para efectos del cálculo de intereses será a partir del día de vencimiento y hasta el día anterior a la liquidación del saldo. De no incluirse en el pago del saldo vencido el monto de los intereses correspondientes se generará un nuevo saldo pendiente de liquidar sujeto a intereses. Mensualmente, el Departamento de Crédito y Cobranzas POSVENTA entregará a los Distribuidores GM Parts las notas de débito que amparan los cargos efectuados durante el mes por concepto de intereses moratorios. 6.4.4. Devolución de Cheques GMM/CCA, recibe sus pagos con cheque, giros etc. contra Bancos o Financieras bajo el término “Salvo Buen Cobro”, por lo que POSVENTA no se responsabiliza por ningún motivo en la devolución de alguno de estos documentos de pago. En caso de devolución de cheques el Distribuidor GM Parts cubrirá:  Los gastos que el banco cobre por la devolución  El cargo de intereses moratorios computado desde la fecha de vencimiento hasta la fecha de liquidación efectiva el depósito (restitución del cheque devuelto) Además de lo anterior la reposición del cheque devuelto debe ser con un cheque certificado a nombre de General Motors de México S. de R.L. de C.V. 6.5. Suspensión de la Línea de Crédito La Línea de Crédito será suspendida por los siguientes motivos:  El pago de la cuenta de refacciones no se haya hecho con oportunidad  Deducciones al saldo sin autorización expresa del Departamento de Crédito y Cobranzas POSVENTA. 1a. Edición-Diciembre 2012

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 Carta de crédito solicitada, no recibida  Requisitos de la carta de crédito no cubiertos, parcial o totalmente  Débil situación financiera  Falta de pago de intereses moratorios de la cuenta de refacciones  Por cualquier otra causa que a juicio de CC& A amerite suspensión En ningún caso POSVENTA embarcará refacciones a los Distribuidores GM Parts que no tengan Línea de Crédito asignada o se encuentre suspendida o no estén debidamente registrados, salvo autorización expresa y por escrito del Departamento de Finanzas GMM/CCA. 6.6. Retención de Incentivos Cuando el pago de la cuenta de refacciones no se haya realizado oportunamente, POSVENTA estará reteniendo los incentivos generados por vehículos para cubrir los adeudos vencidos de refacciones.

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7. Pedidos Los Distribuidores realizarán la mayoría de sus pedidos a través del sistema eSPOM. Sólo los pedidos ShipDirect y Promocionales deberán ser solicitados directamente al personal de POSVENTA asignado y el Call Center de acuerdo a la Política de Comercialización Vigente. Antes de realizar un pedido se recomienda revisar dicha política para conocer las promociones y beneficios que se pueden obtener al realizar los diferentes tipos de pedidos. 7.1. Tipos de Pedido  PEDIDO PROGRAMA. Código: ZPGR. Objetivo: Obtener descuentos especiales de acuerdo a los programas de ventas vigentes. Cancelación de Órdenes Pendientes (backorder): Se cancela el BO mayor a 90 días. Procesamiento: Nocturno diario. Embarque: De acuerdo al calendario de embarques por ruta. Prioridad en órdenes pendientes: Después del pedido VIP y en base a la antigüedad del pedido. Notas: Se pueden hacer la cantidad de pedidos que se deseen.  PEDIDO MERCADEO COLISION. Código: ZMKT. Objetivo: Obtener descuentos especiales de acuerdo a los programas de ventas vigentes. Cancelación de Órdenes Pendientes (backorder): Se cancela el BO mayor a 90 días. Procesamiento: Nocturno diario. Embarque: De acuerdo al calendario de embarques por ruta. Prioridad en órdenes pendientes: Después del pedido VIP y en base a la antigüedad del pedido. Notas: Se pueden hacer la cantidad de pedidos que se deseen. 1a. Edición-Diciembre 2012

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 PEDIDO PROMOCIONAL. Código: ZPRM. Objetivo: Obtener descuentos especiales de acuerdo a los programas de ventas vigentes. Cancelación de Órdenes Pendientes (backorder): Se cancela el BO mayor a 90 días. Procesamiento: Nocturno diario. Embarque: De acuerdo al calendario de embarques por ruta. Prioridad en órdenes pendientes: Después del pedido VIP y en base a la antigüedad del pedido. Notas: Se pueden hacer la cantidad de pedidos que se deseen.  PEDIDO “SURTIR O CANCELAR”. Código: ZDCA. Objetivo: Reponer existencias en inventario sin generar orden pendiente de las partes sin existencia en CCA. Cancelación de Órdenes Pendientes (backorder): No genera orden pendiente. Procesamiento: Nocturno diario. Embarque: De acuerdo al calendario de embarques por ruta. Prioridad en Órdenes Pendientes: Después del pedido VIP y en base a la antigüedad del pedido. Notas: Se pueden hacer la cantidad de pedidos que se deseen.  PEDIDO SHIP DIRECT. Código: ZSHD. Objetivo: Reponer existencias en inventario sin generar orden pendiente de las partes sin existencia en CCA. Cancelación de Órdenes Pendientes (backorder): No genera orden pendiente. Procesamiento: Nocturno diario. Embarque: De acuerdo al calendario de embarques del proveedor del material. 1a. Edición-Diciembre 2012

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Prioridad en Órdenes Pendientes: Después del pedido VIP y en base a la antigüedad del pedido. Notas: Se pueden hacer la cantidad de pedidos que se deseen. 7.1.1. Pedido VIP Código: ZVOR. Objetivo: Solicitar las partes con carácter de urgente. Prioridad en ordenes pendientes (backorder): Únicamente se podrán cancelar si el proveedor de POSVENTA no tiene una fecha de entrega después de 10 días hábiles de colocada la orden. Procesamiento: Tres procesos diarios además del nocturno. 9:30 am, 11:30 am, 13:00 pm. Embarque: diario Prioridad en Órdenes Pendientes: los pedidos VIP tienen prioridad 1 sobre el resto de los tipos de pedidos y en base a su antigüedad. Notas: Se pueden hacer la cantidad de pedidos que se deseen. 7.1.2. Cargos VIP Los Pedidos VIPs no otorgan ningún tipo de descuento aún cuando la parte esté en algún programa que si lo haga.

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8. Precios 8.1. Lista de precios Se pueden descargar directamente de la base de datos de la página de e-SPOM cuando se trata de los Boletines Trimestrales, los cuales contienen toda la base de datos vigentes y se comunica en un boletín en donde se menciona el resultado general de los cambios y el motivo por dicho cambio (costo de algunos proveedores en algunos números de parte etc.). De la misma forma se menciona la fecha de efectividad y por lo anterior este boletín sustituirá a los publicados anteriormente. Adicionalmente el cliente podrá acceder desde su menú principal del portal e-SPOM a descargar los archivos a partir del día de efectividad, en la opción de listas de precios, los cuales se detallan como sigue:  Un archivo en formato .xls para consulta.  Dos archivos en formato .pdf para impresión. (1 con precio Distribuidor y 1 con precio de lista c/IVA)  Un archivo que contiene los números de parte que no participan en los programas de descuento bajo el nombre de “NP SIN DESCUENTO.xls”.  Un archivo en formato .txt para actualizar su sistema el cual presenta el siguiente formato:

Pos. Archivo Longitud

Nombre del Campo

Tipo Campo Ent. Dec.

001-008 009-038

8 30

Número de parte Descripción

Alfanumérico Alfanumérico

039-040 041-043

2 3

Grupo Subgrupo

Numérico Numérico

2 3

0 0

044-054

11

Precio Distribuidor (2)

Numérico

9

2

055-065 066-076

11 11

Precio medio mayoreo* Precio lista c/IVA

Numérico Numérico

9 9

2 2

077-106 107-110

30 4

Aplicación Alfanumérico Primer año de servicio Numérico 4

0

111-114 115-115

4 1

Ultimo año de servicio Código retornable

Numérico Numérico

4 1

0 0

116-126

11

Precio casco sin IVA

Numérico

9

2

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127-130

4

Unidad de empaque

Numérico

131-133

3

Línea de Producto

Alfanumérico

4

0

*NOTA: El precio medio mayoreo mencionado en los campos 055-065 se refiere a un precio de comercialización sugerido para otro tipo de negocios, y se encuentra pendiente en cuanto a su definición, por lo que aparecerá en ceros. 8.2. Ajuste de precios Todos los precios están sujetos a cambio sin previo aviso, por lo que los ajustes de los precios solo pueden ser informados a través de: 

Global Connect

En este portal, los Distribuidores podrán verificar la lista de precios emitida cada que hay un cambio general de precios, y contiene tanto precio Distribuidor como precio de lista con IVA (sugerido) actual y precio Distribuidor como precio de lista (sugerido) con IVA. 8.3. Reclamaciones de precios Es un proceso a través del cual los clientes pueden solicitar la bonificación o crédito sobre un material que hayan comprado por los siguientes conceptos:  Diferencia de precios.  Descuentos no aplicados (Consultar proceso de Reclamaciones de este MPPS) 8.3.1. Reclamaciones con material que se procesan a través de e-SPOM (Ver Proceso de Reclamaciones de este MPPS) 

ERROR EN PRECIOS

Son materiales que tienen precios incorrectos en la factura y descuentos no aplicados e incluyen la devolución física de material. 

RESTRICCIONES

Sólo se tienen 30 días a partir de la fecha factura para poder realizar dicha reclamación de lo contrario se cancela. El empaque del material no debe estar dañado y además debe ser el original.

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Los datos requeridos para ingresar su reclamación en e-SPOM en el campo de motivo son:       

No. de parte. Cantidad de piezas. No. de factura. Descripción del problema. Cualquier otra información que usted considere valiosa. Existe un campo para anotar el monto. Deberá anotar allí el monto total de la reclamación sin IVA.

El capturar una reclamación no garantiza su aceptación, ya que esta estará sujeta al dictamen y evaluación del analista de precios. 8.3.2. Reclamaciones sin material que se procesan a través de e-SPOM Para este tipo de reclamaciones no es necesario enviar ninguna documentación ya que su reclamación se procesará en forma electrónica en e-SPOM y sólo tendrá que consultar el Dictamen de la reclamación. En caso de ser aprobada su crédito estará en 15 días naturales. El dictamen de este tipo de reclamaciones está sujeto a investigación para su aprobación o rechazo, y el tiempo de respuesta es variable dependiendo de la condición. 

DESCUENTOS/ DIFERENCIA EN PRECIO:

Esta reclamación se utiliza para descuentos no aplicados y por diferencias en precio. (se hace una nota de crédito) 

RESTRICCIONES

Sólo se tienen 60 días a partir de la fecha factura para poder realizar dicha reclamación de lo contrario se cancela. El empaque del material no debe estar dañado y además debe ser el original. Los datos requeridos para ingresar su reclamación en e-SPOM en el campo de motivo son: No. de parte.  Cantidad de piezas.  No. de factura.  Descripción del problema. 1a. Edición-Diciembre 2012

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   

Cualquier otra información que usted considere valiosa. Existe un campo para anotar el monto. Deberá anotar allí el monto total de la reclamación sin IVA. El capturar una reclamación no garantiza su aceptación, ya que esta estará sujeta al dictamen y evaluación del analista de precios.

8.3.3. Diferencia de precios entre reemplazos Es importante aclarar que no se aplican créditos por diferencia de precio entre reemplazos, ya que el sistema e-SPOM informa de la existencia del reemplazo y su precio antes de liberar su pedido.

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9. Reclamaciones Es un proceso que se describe en este MPPS a través del cual el Distribuidor solicita una bonificación o un crédito sobre un material que ha comprado y por diferentes razones no lo desea o bien no cumple con las condiciones que el Distribuidor espera. Alguna de las condiciones más frecuentes para reclamar un material y solicitar un crédito son:        

Solicitado por error. Llegó dañado por defecto de origen o maltrato del transporte. Equivocado o mal empacado. Equivocado por errores en catálogo o por información mal proporcionada por el área de Partech. Material Faltante. Por diferencia de precios. Descuentos no aplicados de acuerdo a una negociación hecha con el área de ventas. Por un pedido duplicado por el cliente o por el área de servicio a clientes.

9.1. Clasificación de reclamaciones y departamentos que las dictaminan CONCEPTO DE LA RECLAMACION

DEPARTAMENTO

AUTORIZA

FALTANTE, DEFECTO DE ORIGEN, EQUIVOCADO BODEGA, MATERIAL MAL EMPACADO

RECIBO DE MATERIALES

SUPERVISION RECIBO / COORDINADOR RECIBO

DESCUENTOS / DIFERENCIA EN PRECIOS, ERROR EN PRECIOS CON DEVOLUCION DE MATERIAL

PRECIOS

SUPERVISOR DE PRECIOS Y ANALISTA DE PRECIOS

DEVOLUCIONES ESPECIALES (CON CIERTO % DE CARGO), GARANTÍAS DE BATERÍAS SIN RETORNO DE MATERIAL A SPOM, FONDO DE RETORNO

FACTURACIÓN

SUPERVISOR DE FACTURACIÓN / ANALISTA DE FACTURACIÓN

EQUIVOCADO PARTECH, EQUIVOCADO SERVICIO A CLIENTE, PEDIDO DUPLICADO

SERVICIO A CLIENTES

SUPERVISOR DE SERVICIO A CLIENTE / ANALISTAS DE SERVICIO A CLIENTES

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RETORNOS ESPECIALES, ERROR DEL DISTRIBUIDOR, RETORNO DE MATERIAL PARA PAGO DE VIP DE OTROS CLIENTES

MATERIALES

SUPERVISOR DE MATERIALES Y ANALISTA DE CONTROL DE INVENTARIOS

FALTANTE EN PEDIDOS SHIP DIRECT, MATERIAL DAÑADO

TRAFICO DE MATERIALES

SUPERVISOR DE TRAFICO, ANALISTA DE TRAFICO

FONDO DE RETORNO

FINANZAS

SISTEMA e-SPOM / SAP

ERROR DE CATALOGO

INGENIERIA DE POSVENTA

SUPERVISOR DE ESPECIFICACIONES / ANALISTA DE ESPECIFICACIONES

9.2 Tabla periodos de Garantía de refacciones Distribuidores GM Productos

Periodos de Garantía Instalado en el

Venta en

Distribuidor

Mostrador

6 Meses o 10,000 Km

6 Meses

Refacciones en general Todas las partes, incluidos accesorios, excepto casos específicos mostrados abajo Productos

Periodos de Garantía Instalado en el Distribuidor

Venta en Mostrador

Uso Particular

24 Meses o 40,000 Km

24 Meses o 40,000 Km

Uso Comercial

18 Meses o 20,000 Km

12 Meses o 20,000 Km

Con garantía específica Motores* Nuevos GM

Los medios motores están excluidos de estas Garantías.

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24 Meses o 40,000 Km

24 Meses o 40,000 Km

12 Meses o 30,000 Km

12 Meses o 20,000 Km

Uso Particular

24 Meses o 40,000 Km

24 Meses o 40,000 Km

UsoComercial

12 Meses o 20,000 Km

12 Meses o 20,000 Km

Hidráulicos / Aire

24 Meses o 80,000 Km

24 Meses o 80,000 Km

Transmisiones GM

Amortiguadores

Gas

48 Meses o 100,000 Km 48 Meses o 100,000 Km

Bujías Convencionales

12 Meses

12 Meses

Platino

36 Meses

36 Meses

18 Meses

12 Meses en componentes, Previa certificación de instalación por un Distribuidor GM

Aire Acondicionado*

Uso Particular

12 Meses o 20,000 Km Uso Comercial

Baterías* Línea Roja

50 Meses

50 Meses

Línea Dorada

60 Meses

60 Meses

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Equipo Pesado

12 Meses

12 Meses

Bombas de Agua y Gasolina

12 Meses o 20,000 Km

12 Meses o 20,000 Km

Partes de Suspensión

12 Meses o 20,000 Km

12 Meses o 20,000 Km

Clutch (Plato, Disco y Collarín)

12 Meses o 20,000 Km

12 Meses o 20,000 Km

CAUSAS GENERALES DE ANULACIÓN DE GARANTÍA 1. Daño o falla de la parte ocasionada por negligencia, abuso, modificación, accidente, mala aplicación, uso indebido, uso diferente al especificado en el catálogo de aplicaciones o cualquier otra causa no imputable al producto. 2. Partes deterioradas o rotas por golpe. 3. Por estar fuera de los periodos de garantía estipulados para cada una de las partes. 4. Por instalar las partes o accesorios en vehículos que no se comercializan en el territorio mexicano. 5. Por instalación incorrecta. 6. Por uso en vehículos de competencia. 7. Otras causas mencionadas en este manual. 8. Las garantías no aplican en los servicios u operaciones detallados en la póliza de mantenimiento. 9. Partes que requieran cambios por uso o por desgaste normal. 10. Partes instaladas en remolques. 11. Partes dañadas por consecuencia de accesorios o refacciones instaladas que no sean de equipo original. 12. Terceros componentes dañados debido a una mala instalación de la parte.

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10. Facturación 10.1. Facturas El proceso de facturación inicia cuando el material solicitado por el cliente se ha embarcado del almacén de SPOM o cuando en envíos de embarque directo se ha confirmado la entrega del material en el Distribuidor. El sistema SAP, es el encargado de generar la factura que a su vez puede ser revisada por los siguientes canales: a) El documento fiscal será generado en el portal de INTERFACTURA. b) Las copias de facturas informativas pueden ser impresas desde el sistema de eSPOM. 10.2. Notas de crédito Las notas de crédito son documentos que amparan un abono a la cuenta del cliente por parte de CCA México. Las notas de crédito pueden ser otorgadas por varias razones. Algunas de ellas más comunes son cumplimiento de programas de incentivos, uso de los fondos de publicidad, scrap y retorno de material, acreditación de algún descuento que no se haya reflejado en la facturación, etc. Cuando en algún momento se requiera generar una nota de crédito para el cliente, ésta deberá solicitarse con el soporte necesario al área correspondiente. 10.3. Notas de débito Las notas de débito son documentos que se emiten para realizar cargos a la cuenta del cliente. Éstas notas se generan para cobrarle al Distribuidor distintos conceptos, como ejemplo de dichas notas están los cobros de licencias de catálogo electrónico EPC4, envío de material publicitario, débitos generados por incumplimiento de programas y/o convenios previamente firmados con SPO.

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11. Catálogo EPC General Motors proveé a sus clientes el catálogo electrónico EPC4 en el cual es posible localizar las partes de servicio de nuestros productos. Al Catálogo EPC4 se puede entra vía Web o también puede instalarse con discos que se envían mensualmente, con lo que se previenen posibles fallas de conexión. Para poder hacer uso del catálogo en una computadora del Distribuidor, ésta deberá tener una conexión a internet y deberá también estar dada de alta con una licencia válida. Una vez instalada la licencia, el catálogo EPC4 podrá ser consultado en la máquina sin necesitad de conexión a internet cuando sean instalados los discos de respaldo. Los Distribuidores podrán adquirir las licencias que quieran de acuerdo a sus necesidades. Cada licencia tiene un costo mensual que es el siguiente: 1ª. Licencia: $200 USD. 2ª. Licencia $52.5 USD y consecutivas. Para cualquier información referente a la instalación de los CDs o el uso del catálogo electrónico podrán consultarlo con el HelpDesk de SnapOn: Soporte EPC4 01 (55) 8421-9818 [email protected] Skype: soportegm1

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12. Programa de exhibidores de accesorios Este programa se desarrolló con la finalidad de apoyar a la Red de Distribuidores GMM en la adquisición del equipo necesario para impulsar el negocio de accesorios en sus operaciones. Para ver la mecánica del programa revisar los boletines vigentes emitidos a los distribuidores en relación a este tema.

13. RECURSOS HUMANOS Los Recursos Humanos son el principal capital de toda empresa, ya que la voluntad, dedicación, iniciativa, disciplina, compromiso, honestidad, lealtad y profesionalismo de los empleados son los que ponen en marcha los procesos y métodos de trabajo. 13.1. Organización GMM solicitará que la organización sea de acuerdo al tamaño del Distribuidor y de acuerdo al mercado, para que se logren los objetivos de penetración de mercado y retención de clientes. El Distribuidor deberá contar con la estructura organizacional suficiente para satisfacer las expectativas de servicio de los clientes. 13.2. Perfil del personal El Distribuidor deberá cumplir con los requerimientos que GMM le fije y contratará personal que cumpla con el perfil requerido para cada puesto, de acuerdo a las recomendaciones de GMM. 13.3. Desarrollo del personal de servicio El Distribuidor deberá contar con un plan y programa de crecimiento de su personal, la capacitación del personal se constituye como una pieza clave tanto para profesionalizar a sus empleados como para motivarlos y retenerlos. GMM proporciona al Distribuidor Capacitación por medio de GM Training. Es responsabilidad del Distribuidor cumplir con los planes de capacitación y ofrecer la capacitación adicional que mejore las habilidades y conocimientos de sus empleados que no esté incluida en los programas de GMM. GMM profesionaliza a sus empleados a partir de tener los conocimientos típicos de su puesto y perfil requeridos. GMM podrá solicitar la remoción de algún empleado que detecte que no cumple con los requerimientos del puesto y que por tal motivo no logre su productividad y satisfacción de los clientes. 1a. Edición-Diciembre 2012

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13.4. Selección y contratación del personal El Distribuidor deberá contar con un procedimiento de selección y contratación de su personal de manera objetiva y eficaz. Es responsabilidad del Distribuidor contar con un procedimiento que evalúe las referencias, competencias, conocimientos y experiencia de los cadidatos, así tambien sus capacidades de trabajo en equipo, toma de decisiones, trabajo bajo presión, comunicación, actitud y enfoque.

14. INFRAESTRUCTURA La infraestructura es un elemento importante para proporcionar el servicio adecuado y esperado por los clientes. 14.1. Componentes de la infraestructura Los principales elementos de infraestructura que requiere el Distribuidor de GMM son: 

Instalaciones.



Herramientas y equipos. (referirse al Capítulo 5)



IT (tecnología de información)

14.2 Instalaciones Las instalaciones de los Distribuidores deberán ser amplias, cómodas, funcionales y cumplir con los estándares de imagen de GMM, contar con un área de taller acorde al tamaño de su mercado, recepción de servicio, sala de espera para clientes, almacén de residuos peligrosos, almacén de material de garantía, almacén de herramientas, sala de IDL, sala de juntas, sala de capacitación y oficina administrativa.

14.3. IT (Tecnología de Información) Los Distribuidores de GMM deberán invertir en los equipos de cómputo, software y sistemas de información que les permita mantener un control adecuado de sus operaciones asi como de la comunicación. GMM determinará a su juicio los Sistemas, equipos y software que considere indispensables para la correcta operación de su Centro de Servicio y el Distribuidor está obligado a adquirirlo.

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14.4. Sistemas GMM determinará los sistemas que el Distribuidor está obligado a tener para la adecuada operación de su Centro de Servicio y que a continuación se listan sin que éstos limiten cualquier otro que GMM defina de acuerdo las necesidades. 

GWM. (Sistema de Garantías)



Global Connect. (Intranet de comunicación con GMM)



LMS. (Sistema de Administración de la Capacitación)



SMS. (Sistema de Medición Semanal)



VCT. (Video Classroom Training)



TIS WEB/ESI. (Sistema de Diagnóstico para vehículos)

14.5. Equipos IT GMM definirá los equipos de IT que el Distribuidor deberá adquirir para la operación correcta del Centro de Servicio. Estos equipos IT, serán determinados de manera individual para cada Distribuidor por el área de Operaciones de Servicio de GMM de acuerdo al tamaño de cada Distribuidor, cantidad de personal y en función de las necesidades específicas. El tipo de equipos IT se listan a continuación sin que éstos sean limitativos a cualquier otro equipo que GMM determine como indispensable.    

Computadoras. Servidores Redes Techline. (computadora para uso de software de diagnóstico)

14.6. Software IT Los Distribuidores deberán adquirir los software que se requieran para operar sus equipos y sistemas IT, éstos deberán ser suministrados por sus proveedores a excepción de los altamente especializados y que por tal motivo es GMM los proveerá, como son: 

TIS WEB/ESI. (Sistema de Diagnóstico para vehículos)



Manuales de Servicio.

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14.7

Cargos de IT

GMM ofrece libre de cargos los accesos a los siguientes Sistemas: 

LMS.



SMS.

Algunos otros tienen o pueden tener cargos que el Distribuidor deberá cubrir y entre los actuales, sin limitar los que GMM determine en su momento son: 

TIS WEB/ESI. (Sistema de Diagnóstico para vehículos)



Manuales de Servicio.

15. CAPACITACIÓN 15.1. Importancia de la Capacitación GMM a través de GM Training, diseña programas de Capacitación para profesionalizar al personal del Distribuidor en las tareas que requiere el negocio en la actividad diaria de proporcionar una experiencia extraordinaria a los clientes. El Distribuidor se obliga a participar en los programas de capacitación que GM Training publique y cumplir con los estándares de Capacitación de GM Training. (Ver Estándar 5 Gestión de Talento Humano) 15.2. Estructura de GM Training México GM Training, está dividido en dos Colegios: el Colegio Técnico y el Colegio de Negocios. El Colegio Técnico ofrece capacitación al personal técnico del distribuidor en los aspectos de conocimiento, diagnóstico y reparación de vehículos, de acuerdo al canal de distribución y certifica a los técnicos por especialidad de los diversos sistemas de los vehículos. El Colegio de Negocios ofrece capacitación y certifica al personal del distribuidor en los temas no técnicos y de acuerdo a su puesto, por ejemplo: Gerentes de Servicio, Refacciones y Ventas, Consultores de Servicio, Refacciones, Ventas, Administrador de Garantías, etc. Es responsabilidad del Distribuidor contratar personal con el perfil adecuado para cada puesto de desempeño, lo que incluye los conocimientos, habilidades y actitudes; en el entendido de que GMM es responsable de la profesionalización del personal en la información específica de la marca. 1a. Edición-Diciembre 2012

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15.3. Medios de Capacitación de GM Training Con el objetivo de ofrecer una capacitación acorde con el dinamismo de la industria automotriz, GM Training ofrece diferentes medios de capacitación de acuerdo a los diferentes contenidos a cubrir. Estos medios son: Capacitación Presencial: IBT

Instructor based Training / Cursos presenciales con instructor en aula.

Capacitación a Distancia por Internet: VCT

Virtual Classroom Training / Capacitación en clase virtual.

VCT-OD demanda.

Virtual Classroom Training on demand / Capacitación en clase virtual a

VOD

Video on demand / Videos a demanda.

WBT

Web based training / Capacitación vía web.

Los medios pueden variar debido a que GM Training siempre buscará estar a la vanguardia. 15.4. Cargos por la Capacitación de GM Training GMM efectúa cargos mensuales al Distribuidor que están relacionados con la Capacitación del personal del Distribuidor, estos conceptos son los siguientes:

"Cargo mensual por concepto de Capacitación Presencial de los Colegios Técnico y de Negocios." Esta cuota ofrece al personal del distribuidor el derecho de participar en todos los cursos en aula que GM Training imparte. Es una cuota fija que será cargada al distribuidor independientemente del número de personas inscritas y de la asistencia.

"Cargo por concepto de Capacitación por Internet y Uso del Portal LMS." Esta cuota ofrece al personal del distribuidor el derecho de participar en todos los cursos de capacitación a distancia que GM Training imparte. Corresponde al mantenimiento y actualización que se le da constantemente a los sistemas y software por Internet, incluye accesos para todo el personal del Distribuidor al portal de GM Training (wwwgmtraining.com). Es una cuota fija que será cargada al Distribuidor independientemente del número de personas inscritas o cursos tomados por el portal LMS. 1a. Edición-Diciembre 2012

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“Cargo por concepto de Manuales de curso” Este cargo corresponde a la entrega de manuales de curso y material didáctico entregados durante los cursos presenciales. Es una cuota variable que será cargada al distribuidor dependiendo del número de personas que asistan a los cursos presenciales. 15.5. Programas de Capacitación GM Training ofrece a través de los Colegios Técnico y de Negocios, planes de Capacitación para los puestos clave del Distribuidor así como cursos para el personal administrativo y staff. Los Planes de Capacitación son publicados a la red de Distribuidores a través del portal de capacitación (www.gmtraining.com) y se comunica con los Distribuidores a través de boletines en su el portal de Global Connect. 15.6 Estándares de Capacitación GM Training anualmente establece los estándares de capacitación que debe cumplir el Distribuidor, estos estándares indican la cantidad de técnicos que deberán tener Certificados por especialidad para el Colegio Técnico y las certificaciones de los diferentes puestos para el Colegio de Negocios. La no participación o cumplimiento podrán generar algún tipo de penalización previamente establecida por GM Training. 15.7 Multas por inasistencia a cursos presenciales Una vez realizada la inscripción para un curso presencial y en caso de NO asistir a dicho curso GM Training aplicará una multa $ 500.00 pesos más IVA por cada día de curso. El Distribuidor puede efectuar una cancelación hasta 72 hrs. antes del inicio del curso para evitar la multa. 15.8 Coordinador de Capacitación El Distribuidor deberá contar con un Coordinador de Capacitación que realice las funciones de enlace entre GM Training y el Distribuidor. Entre las funciones más importantes del Coordinador de Capacitación se encuentran:

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El Coordinador de Capacitación deberá tener registrado a todo el personal activo del Distribuidor y mantener actualizada la información del perfil dentro del portal de GM Training LMS (www.gmtraining.com). De acuerdo al programa publicado por GM Training y la estrategia de capacitación definida por cada Gerente de Departamento, el Coordinador de Capacitación programará los diferentes cursos para el personal del Distribuidor. Los Gerentes de Departamento, deben aprobar el programa de curso y en caso necesario se realizarán los ajustes hasta autorizar el plan. El Coordinador de Capacitación en conjunto con los Gerentes, deberán comunicar el plan de capacitación interno para cada persona dentro del Distribuidor. 15.9 Capacitación interna del Distribuidor La Capacitación es una responsabilidad compartida, por lo que el Distribuidor deberá promover un ambiente continuo de aprendizaje dentro de sus instalaciones y aplicar lo que se enseña en los cursos de GMM. Para complementar la formación del personal, el Distribuidor podrá contratar o adquirir por su cuenta cursos que requiera su personal y que no estén incluidos en los Programas de GM Training. 15.10 Infraestructura de Capacitación Para proporcionar la capacitación a la red de Distribuidores, General Motors de México a través de GM Training, cuenta con un Centro de Capacitación especializado y totalmente equipado y un Estudio de Producción para la realización y transmisión de los diferentes cursos de Capacitación a Distancia vía Internet, ubicados en el edificio de Oficinas Centrales Siglo XXI en la Ciudad de México. Para hacer más eficiente la impartición de la Capacitación a la red de Distribuidores en todo el país, reduciendo gastos de traslado y viáticos del personal de los Distribuidores, GM Training proporciona Capacitación Presencial en sedes regionales, en colaboración con algunos Distribuidores participantes que prestan sus instalaciones. El Distribuidor debe contar con la infraestructura necesaria para la Capacitación interna de su personal, teniendo como mínimo un aula, independiente a las salas de juntas, con capacidad mínima de 20 personas debidamente equipada con proyector, pizarrón y mesas de trabajo, esta debe estar correctamente ventilada e iluminada y localizada en un lugar de bajo nivel de ruido. De forma adicional, el Distribuidor deberá contar, como mínimo, con tres computadoras con acceso a Internet, de uso exclusivo para la realización de cursos a distancia vía Internet.

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Glosario BO

Back Order.

CAC

Centro de Atención a Clientes.

CCA

Customer Care Aftersales.

CSA

Centro de Servicio Autorizado.

CSI

Customer Satisfaction Index. (Indice de Satisfacción del Cliente)

DAC

Dealer Asistance Center. (Centro de Asistencia a Distribuidores)

DMS

Dealer Managment System. (Sistema de Administración de Distribuidores)

DSI

Índice de Satisfacción del Distribuidor (Dealer Satisfaction Index)

EBD

Estrategia Básica de Diagnóstico.

Global Connect (Sistema Global de Administración de GMM con sus Distribuidores) GMM

General Motors de México, S. de R.L. de C.V.

GWM

Global Warraty Managament. (Administración Global de Garantías)

LMS

Learning Managment System. (Sistema de Administración de Aprendizaje)

NAR

Notas Adjuntas de Remisión.

PDI

Previus Delivery Inspection. (Inspección Previa Entrega)

PQC

Parts Quality Center. (Centro de Calidad de Partes)

PROFECO

Procuraduría Federal del Consumidor.

RAC

Road Assistance Center. (Asistencia en el Camino)

RCI

Reporte de Cliente Insatisfecho.

SMS

Sistema de Medición Semanal.

SPO

Service Parts Operations. (Operación de Partes de Servicio)

SPOM

Service Parts Operations México. (Operaciones de Partes de Servicio México)

TAC

Technical Assistance Center. (Centro de Asistencia Técnica)

TIS 2WEB

Technical Information System Versión 2. (Sistema de Información Técnica Versión 2)

TOT

Trabajos realizados en Otros Talleres.

VIN

Vehicle Identificator Number. (Número de Identificación del Vehículo)

WPC

Warranty Parts Center. (Centro de Partes de Garantía)

TPU

Tiempo de permanencia de la unidad

IVH

Invesment Vehicle History

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