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GESTIÓN DE CARTERA EN CICLO RECESIVO Claudio Bórquez Russell Representante FICO (Fair Isaac) en Chile
EVOLUCIÓN STOCK CONSUMO
STOCK CAMBIA MUCHO MAS LENTO QUE LA VENTA DE CRÉDITO EFECTO PLAZO COLOCACIONES. EFECTO RENEGOCIACIONES (PALIATIVO) LA MAYOR CAÍDA SE DA EN SEGMENTOS MEDIOS Y POPULARES.
TENDENCIA EN RIESGO
A MENOR NIVEL SOCIOECONOMICO, MAYOR DETERIORO capacidad ahorro / visión endeudamiento global. MAYOR DETERIORO DE ACUERDO A LEVERAGE (20%/80%) Y MIX JUNTO A EVOLUCIÓN DE STOCKS Î REINGENIERÍASDE COSTO FOCO EN GESTIÓN DE COBRANZAS, EXPOSICIÓN, SEGMENTACIÓN
EFECTO INFLACION EN SEGMENTOS POPULARES
REAJUSTES CERO O ANUAL EN EMPLEADOS FISCALES BOOM DE CRECIMIENTO SE DIO CON INFLACION BAJA Y NO DIFERENCIADA 10% MARGINAL= DEJAR DE PAGAR 30% DEUDA (PRIORIDAD DE PAGO) EFECTO PARALELO A CAIDA DE INGRESOS VARIABLES.
• OTROS ELEMENTOS DETERMINANTES DEL RIESGO ACTUAL: • TODO RIESGO TIENE SU PRECIO.Î – CRITERIO : NIVEL DE PERDIDA EXHIBIDO EN PERIODO DE CRISIS ANTERIOR. – STRESS TEST PARA SUBSEGMENTOS CON PROBLEMA, WHAT IF. – RECESIÓN DEBE PERMITIR EL GUARDAR MUCHA INFORMACIÓN PARA FIJACIÓN DE POLÍTICAS FUTURAS.
9 RETAIL CADA VEZ MAS DEPENDIENTE DE RENTABILIDAD DE PRODUCTOS PLATA” Î ALTA COMPETENCIA Y ENDEUDAMIENTO. • PRODUCTOS CON RIESGO RETARDADO: – MIX SUPERAVANCES_AVANCES, – SUCESIONES DE OPX.
• BAJO DESARROLLO EN INGENIERÍA DE CONTROL DE LEVERAGE Y CAPACITY. – FUTURO MUY DEPENDIENTE DE RESULTADO DE INICIATIVA DE CONSOLIDACIÓN DE DEUDAS. – SE REQUIEREN INDICADORES DE CAPACITY DE PARTE DE BUROS. – COMPORTAMIENTO DE PAGO PROBADO DEBE DETERMINAR LÍMITE DE CRÉDITO MAXIMO
“PRESTA
OTROS ELEMENTOS DETERMINANTES DEL RIESGO ACTUAL: • DIFUSIÓN DE PRODUCTOS REVOLVING ORIENTADOS A SEGMENTOS POPULARES. – BUENOS CLIENTES SE AUTOEXIGEN – CUOTA LIBERA DISPONIBLE ( RETAIL MARGEN COMERCIAL ) – “PIE 2 CUOTAS O EL MINIMO NUMERO DE CUOTAS QUE PUEDO PAGAR”
• FUERZAS DE VENTA MASIVAS PRESIONARON EL PLAZO Y LAS TASAS A NIVELES MÁXIMOS. – VENTA VÍA NUEVO MONTO LÍQUIDO Y REDUCCIÓN DE PAGO MENSUAL – RESULTADO: DISMINUCIÓN DE TASAS Y AUMENTO EXCESIVO DE PLAZO – EN GENERAL MODELOS DE PROVISIÓN NO SE AUTO AJUSTAN CON AUMENTOS DEL PLAZO PROMEDIO.
• SISTEMAS Y PROCESOS OPERATIVOS INADECUADOS – ACELERACIÓN DE SALDO AL TRASPASAR A CARTERA VENCIDA – PAGOS PARCIALES QUE NO REBAJAN CUOTAS DE NO MEDIAR PAGO TOTAL DE DEUDA. •
CIERRE DE POLÍTICAS, REDUCCIÓN DE LÍMITES DISPONIBLES Y CADA VEZ MENOS VENDEDORES VAN A SIGNIFICAR MENOR FLUJO DE SALIDA DE CLIENTES “GRISES”. ESTO AFECTÓ PRINCIPALMENTE A EMPRESAS RETAIL QUE NO CONSOLIDAN.
IMPACTO DESEMPLEO EN EERR
15 A 19
20 A 30
30 A 40
40 A 50
50 A 60
60 A 70
> A 70
AÑOS
AÑOS
AÑOS
AÑOS
AÑOS
AÑOS
AÑOS
TASA DESEMPLEO NOV / ENE 09
26,00%
16,90%
9,20%
5,30%
4,60%
3,50%
2,00%
7,50%
TASA DESEMPLEO 1999 PEAK
33,80%
24,10%
12,10%
8,50%
6,60%
7,20%
2,10%
11,50%
DIFERENCIA
7,80%
7,20%
2,90%
3,20%
2,00%
3,70%
0,10%
4,00%
CLIENTES EN EL TRAMO
TOTAL
10.000
200.000
500.000
500.000
360.000
200.000
100.000
SALDO PROMEDIO (MM$)
0,200
0,250
0,280
0,350
0,300
0,250
0,250
SALDO TOTAL EN TRAMO (MM$)
2.000
50.000
140.000
175.000
108.000
50.000
25.000
550.000
156
3.600
4.060
5.600
2.160
1.850
25
17.451
STRESS TEST 1: IGUAL DESEMPLEO (MM$)
1.870.000
3,2% STRESS TEST 2: DESEMPLEO 1,25 Veces (MM$)
195
4.500
5.075
7.000
2.700
2.313
31
21.814 4,0%
STRESS TEST 3: DESEMPLEO 1,50 Veces (MM$)
234
5.400
6.090
8.400
3.240
2.775
38
26.177 4,8%
REPLANTEAR POLITICAS DE CRECIMIENTO : • SEGMENTACIÓN PARA MIX ADECUADO CUOTAS Y/O REVOLVING. • SEGMENTAR CARTERA EN BASE A RENTABILIDAD PASADA – APOYAR AL CLIENTE EN LAS BUENAS Y EN LAS MALAS – NO PUEDE SER MALO ALGUIEN QUE DURANTE 10 AÑOS GENERÓ MARGEN – PÉRDIDA ESPERADA: PASADO / PRESENTE / FUTURO.
• REVISIÓN POLÍTICAS DE EXPOSICIÓN Y LEVERAGE “MALOS LIMITES DISPONIBLES” SE VAN A USAR. 12%
Cargo Bruto Anualizado / CxC Prom 12 ACTIVIDAD,
PARA SEGMENTOS MENOS
% Riesgo
• LIMITES DE EXPOSICION ; SECTORES ECONOMICOS, SCORES, PERO TAMBIÉN INCENTIVOS AFECTADOS.
10% 8% 6% 4% 2%
• GRADUALIDAD DE LIMITES
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Períodos
CLIENTES DEBEN CREAR NUEVAMENTE SU CUPO CON COMPORTAMIENTO DE PAGO. Promedio 200312 200408 200409 200505
200401 200410
200402 200411
200403 200412
200404 200501
200405 200502
200406 200503
200407 200504
REVISIÓN MODELOS EN PERIODOS DE CRISIS UTILIDAD
EL PASADO NO ESTA EXPLICANDO EL FUTURO: SEGUIMIENTO FRECUENTE ODDS Y RENTABILIDAD ASOCIADA.
B B´
A
A´ PÉRDIDA
HIBERNACION CLIENTES CON BUEN HISTORIAL EFECTOS TRANSITORIOS ACTUALES:
CAÍDA DE INGRESOS VARIABLES DESEMPLEO ALTO ENDEUDAMIENTO PROMEDIO PRESIONES INFLACIONARIAS.
SOLUCIÓN A CLIENTES EN FORMA SEGMENTADA QUE CONGELE DEUDAS PARA MAXIMIZAR RECUPERACIÓN EN EL LARGO PLAZO.(DESAFÍO OPERATIVO, NORMATIVO) PAGO MENSUAL, QUINCENAL, O SEMANAL MÍNIMO. SE FIJA FECHA DE PRIMER RECALCULO T1 EN T1 SE VUELVE A EVALUAR SITUACIÓN Y SE FIJA NUEVA CUOTA QUINCENAL COBRANZA PREVENTIVA EN TODO EL PERÍODO, CONDONACIONES VS CAPITALIZACIÓN NEGATIVA. ESQUEMA DE PROVISIÓN ADECUADO : PÉRDIDA HISTÓRICA ESPERADA?
PREDICTIBILIDAD BURO POST CRISIS : INFORMACIÓN Y MODELOS DE BEHAVIOR ESPECIALIZADOS.
RENEGOCIACIONES : EFECTO PROVISIONES PERDIDA POR RIESGO Cliente Repacta vs Cliente No Repacta 90% 80%
X2%
% sobre la CxC
70% 60%
X1% FIN%
50% 40% 30% 20% 10% 0% 0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
PERDIDA GRUPO OBSERVACION - Repactado PERDIDA GRUPO OBSERVACION - No Repactado
CASO:
CLIENTE RENTA 200.000 CON PLAN DE PAGO A 6 CUOTAS DE $ 70.000 SIN PROTESTOS NI MOROSIDADES, 10 AÑOS COMO CLIENTE A. SE RENEGOCIA CON MORA EQUIVALENTE A PROVISIÓN 80%
12
POLÍTICA PROVISIONES ADICIONALES RENEGOCIADOS CASO A PERDIDA POR RIESGO Cliente Repacta vs Cliente No Repacta 90% 80%
X2%
% sobre la CxC
70% 60%
X1% FIN%
50% 40% 30% 20% 10% 0% 0
1
2
3
4
5
6
7
8
PERDIDA GRUPO OBSERVACION - Repactado PERDIDA GRUPO OBSERVACION - No Repactado
OTROS EFECTOS:
EFECTO INGRESOS CAPITALIZACION GASTOS REACTIVACION DEVENGO SUSPENDIDO
9
10
11
12
POLÍTICA PROVISIONES ADICIONALES RENEGOCIADOS CASO B PERDIDA POR RIESGO Cliente Repacta vs Cliente No Repacta 90% 80%
X2%
% sobre la CxC
70% 60%
X1% FIN%
50% 40% 30% 20% 10% 0% 0
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PERDIDA GRUPO OBSERVACION - Repactado PERDIDA GRUPO OBSERVACION - No Repactado
OTROS EFECTOS:
EFECTO INGRESOS CAPITALIZACION GASTOS REACTIVACION DEVENGO SUSPENDIDO
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CLUBES DE DEUDORES Y “PERDONAZOS” REPROGRAMACIONES CON PLANES ESPECIALES DE
AMORTIZACIÓN. OPERACIÓN DE CONTINGENCIA Y SEGMENTACIÓN PARA PERÍODOS ESPECIALES DE “NEGOCIACIÓN”. DIVERSIFICACIÓN RECAUDACIÓN PLANES COMUNICACIONALES. FRANCHISING DE COBRO Y RECAUDACIÓN INCENTIVOS PARA EL “CLIENTE CUMPLIDO” FACILIDAD PARA REPACTAR , PREFILTROS, CASILLAS, BUZONES , REPACTACIÓN TELEFÓNICA. COBRANZA PREVENTIVA TRATAMIENTO FLEXIBLE DE INFORMACIÓN A LOS BURÓ DE CRÉDITO.
PROCESOS DE COBRANZA: SEGMENTACIÓN/RETRAMIFICACIÓN
PROCESOS DE COBRANZA: SEGMENTACIÓN/RETRAMIFICACIÓN
UN AÑO DE CONTENCIÓN Y CUIDADO DE LA CARTERA. • CONTACTABILIDAD Y BÚSQUEDA – –
INVERSIÓN EN DATA Y CREACIÓN UNIDADES DEDICADAS BENCHMARK DE CONTACTABILIDAD (60% A 80% RUT CONTACTADOS)
• INTENSITY VS PROFUNDIDAD DE GESTION – –
MIX DE ESTRATEGIAS DURANTE EL MES MIX ADECUADO PARA EL PERFIL DEL CLIENTE MOROSO.
• SCORES DE COBRANZA Y RECOVERY – –
DISEÑO DISTINTO A SCORES DE CRÉDITO . EJ JUBILADOS. ARBOLES DE SEGMENTACIÓN FRECUENTEMENTE UTILIZADOS.
• COBRANZA PREVENTIVA DE SERVICIO – – –
SOLO CON MEDICIÓN DE EFECTIVIDAD VIA MUESTRAS DE CONTROL IMPORTANCIA EXTREMA EN CONVENIOS Y REPACTACIONES HIBERNACIÓN Y ENCAPSULAMIENTO DE CLIENTES.
UN AÑO DE CONTENCIÓN Y CUIDADO DE LA CARTERA.
MIX TELEFÓNICO TERRENO
SISTEMA DE INCENTIVOS COMPONENTES INDIVIDUALES Y GRUPALES REUNIONES DE COORDINACIÓN REGISTRO DETALLADO DE INFORMACIÓN
REVISION DE SISTEMAS DE INCENTIVOS Y COMISIONES EMPRESAS EXTERNAS:
EFECTO BRAZOS CAÍDOS A MITAD DE MES. (SOLO EN RECESIÓN) MENOR PRODUCTIVIDAD, MENORES RECURSOS ASIGNADOS ASIGNACIÓN DE TRANSPORTE CONTRA RECORRIDO COBRADORES COMIENZAN A TOMAR PITUTOS.
ESTUDIO MOTIVOS DE PAGO, PRIORIZACIÓN, Y ENCUESTAS DE CALIDAD DE SERVICIO. (AUTOREGULACIÓN)
ANALITICS Y CHAMPION CHALLENGER EN PROCESOS CLAVE.
PLAZO MÁXIMO PARA COMPROMISOS DE PAGO. ACEPTAR O NO COMPROMISOS DE PAGO. BEST TIME TO CALL BEST PHONE TO CALL OFERTAS DE COBRANZA ESPECIALES CONDONACIONES DE GASTOS, INT, Y K. RUTAS OPTIMAS COBRADORES TERRENO.
UN AÑO DE CONTENCIÓN Y CUIDADO DE LA CARTERA.
CONTROL DE GESTIÓN DE EMPRESAS EXTERNAS O DE UNIDADES INT.
CAPACITYS Y COMPLETITUD DE LA ASIGNACIÓN (CARTERA 100% CUADRADO CON COBRADOR) RESPETO DE POLÍTICAS DE ASIGNACIÓN DE CARTERA. (EJ TERRENOS SEPARADOS PARA RENEGOCIADOS, DÍA MÁXIMO DE PREASIGNACIÓN Y ASIG.) RECORRIDO DE CARTERA A N DÍAS TRANSCURRIDOS REBAJE DE MOROSIDAD A N DÍAS TRANSCURRIDOS Î PRONÓSTICO DIARIO CIERRE MES HORARIO DE RECORRIDO DE CALL . EXPLICACIONES DE HORARIOS POR CLIENTE. EXCLUSIVIDAD COBRADORES TERRENO LOCALIDADES ALEJADAS. COBRANZA CASTIGO SEPARADA DE COBRANZA VIGENTE.
COBRANZA COOPERATIVA : CASTIGOS Y CRUCE DE DIRECCIONES
BENCHMARK , ALEATORIDAD Y COMPETENCIA INTEGRAL.
EN TODO EL PROCESO : ACELERACIONES. ERRORES: MONTOS MENORES, CARTERAS ANTIGUAS, ETC PARTE IMPORTANTE EN UNIDAD INTERNA (UNIDAD SOLO AUTOFINANCIABLE)
INTERNALIZACIÓN ETAPAS CRÍTICAS
RENEGOCIADOS, CLIENTES QUE ARRASTRAN PROVISIÓN, ETC. COBRANZA (TELEF, TERRENO) PRIMEROS TRAMOS EN MERCADOS INGRESOS BAJOS