GLOSARIO A

Actividad: Serie de operaciones afines que son realizadas por diferentes unidades administrativas, cuyo conjunto integra un procedimiento.

Actividad Económica: Conjunto de acciones que tiene por objeto la producción, distribución y consumo de bienes y servicios generados para satisfacer las necesidades materiales y sociales.

Administración: Conjunto ordenado y sistematizado de principios, técnicas y practicas que tienen como finalidad apoyar la consecución de objetivos de una organización a través de la provisión de los medios necesarios para obtener los resultados con la mayor eficiencia, eficacia y congruencia; así como la optima coordinación y aprovechamiento del personal y los recursos técnicos, materiales y financieros

C

Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie.

Capacitación: Creación

de oportunidades mediante varios enfoques y

programas para mejorar los conocimientos y destreza directamente relacionados con el desempeño del cargo actual o de posibles ocupaciones futuras.

Censo: Conjunto de datos estadísticos que corresponden a universos definidos para un periodo determinado.

Clima Organizacional: Es un ambiente compuesto de las instituciones y fuerzas externas que pueden influir en su desempeño.

215

Comercialización: Proceso necesario para mover los bienes, en el espacio y el tiempo del productor al consumidor

Comercio: Es el negocio que se hace comprando, vendiendo o permutando géneros (contrato por el que cada uno de los contratantes se obliga a dar una cosa para recibir otra.

Comercio al por mayor: Es la actividad desarrollada por aquellas empresas dedicadas a la reventa (venta sin transformación) de productos nuevos a comerciantes al por menor, a usuarios industriales o comerciales, a instituciones, a profesionales, a otros mayoristas,

o las actividades de los agentes que

compran mercaderías para esas personas ó empresas que las venden a las mismas.

Comercio al por menor: Consiste en la reventa (venta sin transformación) de productos nuevos al público en general para el consumo, uso personal o doméstico, por tiendas, grandes almacenes y puestos.

Compras: son operaciones que se realizan para satisfacer una determinada necesidad.

Control: Grado en que los reglamentos y supervisión directa se utiliza para vigilar el proceso correcto de las actividades de la empresa.

D Departamento: Es un área bien determinada, una división o sucursal de una organización sobre la cual un gerente tiene autoridad para el desempeño de actividades específicas.

Dirección: Es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada miembro y grupo de un organismo social, con el fin de que el conjunto de todas ellas realice del modo más eficaz los planes señalados.

216

E

Eficacia: Consecución de objetivos; logro de los efectos deseados. Eficiencia: Logro de los fines con la menor cantidad de recursos; el logro de objetivos al menor costo u otras consecuencias.

Estrategia: Determinación del propósito (o la misión) y los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y adopción de cursos de acción y asignación de los recursos necesarios para lograr estos propósitos.

Empowerment: Es donde los beneficios óptimos de la tecnología de la información son alcanzados. Los miembros, equipos de trabajo y la organización, tendrán completo acceso y uso de información crítica, poseerán la tecnología, habilidades, responsabilidad, y autoridad para utilizar la información y llevar a cabo el negocio de la organización.

Empresa: Unidad productora de bienes y servicios homogéneos para lo cual organiza y combina el uso de factores de la producción.

Empresa Mercantil: Unidad

que esta constituida con el objeto de ofrecer al

publico bienes y/o servicios con propósito de lucro y de manera sistemática.

F Financiera: Es la obtención y distribución de los recursos financieros necesarios para el buen funcionamiento de la empresa, procurando disponer con los medios económicos necesarios para cada uno de los departamentos, con el objeto que puedan funcionar debidamente.

G

Gerencia: es un cargo que ocupa el director de una empresa lo cual tiene dentro de sus múltiples funciones, representar a la sociedad frente a terceros y coordinar 217

todos los recursos a través del proceso de planeamiento, organización dirección y control a fin de lograr objetivos establecidos.

Gerente: Persona, con plena capacidad jurídica, que dirige una empresa por cuenta y encargo del empresario. En esa persona se le encomienda la labor de cuidar, supervisar, controlar, planificar, las personas que bajo su mando están.

I

Informática: Es la aplicación de los avances tecnológicos en equipo como también al artificial proveniente del pensamiento humano, su objeto es el de optimizar información de una manera confiable y segura.

Integración: Consiste en los procedimientos para dotar al organismo social de todos aquellos elementos, tanto humanos como materiales, que la mecánica administrativa señala como necesarios para su más eficaz funcionamiento, escogiéndolos, introduciéndolos, articulándolos, y buscando su mejor desarrollo.

Integración de unidades: Grado en que cada una de las unidades de la organización se fomenta el funcionamiento coordinado.

Inventarios: Se refiere a las unidades de mercadería que no se ha vendido y que se encuentra en posición de la empresa.

Indicador de Desempeño: Indice que permite evaluar el funcionamiento de un determinado proceso.

L Liderazgo: es la influencia interpersonal ejercida en una situación, dirigida a través del proceso de comunicación humana a la consecución de uno o diversos objetivos específicos

218

M

Mediana Empresa: es toda unidad económica que tiene hasta cien ocupados y que sus ventas anuales son hasta el equivalente a 31,746 salarios mínimos urbanos, excluyendo aquellas que tienen ventas anuales menores al equivalente de 4,762 salarios mínimos con 50 o menos ocupados. Se excluyen actividades agropecuarias.

Mediana empresa comercial salvadoreña: Se puede definir como: La unidad económica, jurídica y social que está formada por recursos humanos, materiales, técnicos y financieros y está bajo dirección, responsabilidad y control de la(s) persona(s), cuya función es la creación de utilidades mediante la comercialización de bienes y/o servicios.

Mejora Continua: mejoramiento progresivo que involucra a todos y que supone que nuestra forma de vida ya sea en el trabajo o en la vida social y familiar, es tan valiosa que merece ser mejorada de manera constante.

Mercadeo: Se refiere a la comercialización de productos terminados o bien de materias primas o insumos por parte de la empresa. O

Objetivos: Constituyen fines a donde se propone llegar y hacia los cuales se dirigen todos los esfuerzos de la organización.

Operación: Cada una de las acciones, pasos, etapas físicas o mentales que es necesario ejecutar para llevar a cabo una actividad o labor determinada.

Organización: Arreglo sistemático de personas encaminas a realizar un propósito específico.

219

Organización Formal: es la determinación de los estándares de interrelación entre los órganos o cargos, definidos por las normas, directrices y reglamentos de la organización para lograr los objetivos.

Organización de Tipo Línea-Staff: Es el resultado de la combinación de la organización lineal y la funcional para tratar de aumentar las ventajas de esos dos tipos de organización y reducir sus desventajas formando la llamada organización jerárquica-consultiva.

P

Plan: Clasificación ordenada de actividades diseñadas para cumplir una misión o lograr una meta u objetivo.

Planeación: Consiste en seleccionar misiones y objetivos, así como las acciones necesarias para cumplirlos, y requiere por lo tanto de la toma de decisiones; esto es de la elección de cursos de acción futuros a partir de diversas alternativas.

Políticas: Son guías generales escritas, amplias y dinámicas que definen las áreas en las cuales se van a tomar decisiones señalando la dirección general a seguir. Presupuestos: Exposición de planes y resultados esperados, expresados en términos numéricos. Es un plan de ingresos y egresos de dinero, personal, o artículos, puede ser de ventas o de cualquier otra índole que ayude a determinar el curso de acción en los esfuerzos administrativos. Procedimientos: Son planes por medio de los cuales se establece un método para el manejo de actividades futuras. Productividad: Medida del desempeño que comprende la eficacia y la eficiencia.

220

Producción: Transformación de materias primas e insumos en productos terminados.

Programas: Son un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos por emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción dado.

R

Recursos: Para que una empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario que cuente con una serie de elementos o recursos que, conjugados armónicamente, contribuya al funcionamiento adecuado.

Recursos Humanos: Son trascendentales para la existencia de cualquier grupo social; de ellos depende el manejo y funcionamiento de los demás recursos.

Recursos Financieros: Son los elementos monetarios propios y ajenos con los que cuenta la empresa, indispensables para la ejecución de sus decisiones.

Recursos Materiales: Son aquellos bienes tangibles, propiedad de una empresa.

Recursos Técnicos: Son aquellos que sirven como herramientas e instrumentos en la coordinación de los otros recursos.

Reglas: Se exponen acciones o prohibiciones especificas, no sujetas a discrecionalidad de cada persona.

Reingeniería: Es el rediseño de un proceso en un negocio o un cambio drástico de un proceso.

221

S

Servicio al cliente: Todas las actividades que unen a una organización con sus clientes. Además se considera como Servicio al Cliente

las actividades

secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfacción que reciba el cliente de sus actividades primarias( o principales). Las actividades principales de una empresa son: El suministro de productos o servicios, el diseño, el marketing, las ventas, las compras, el montaje, la fabricación y las gestiones financieras que acarrean.

Sistema: Conjunto de procesos o elementos interconectados e interdependientes que forman un todo complejo.

T

Tasa Interna de Retorno (TIR): Se define como la tasa de descuento o tipo de interés que iguala el VAN a cero.

Transporte: Flota de automotores u otros medios utilizados para transportar los productos/ artículos de la empresa y cliente.

V

Valor Actual Neto (VAN): Consiste en actualizar a valor presente los flujos de caja futuros que va a generar el proyecto, descontados a un cierto tipo de interés ("la tasa de descuento"), y compararlos con el importe inicial de la inversión.

Ventaja competitiva. Ventaja obtenida sobre los competidores por ofrecer precios más bajos a los consumidores o por proporcionarles más beneficios que justifiquen precios más altos.

222

BIBLIOGRAFÍA

LIBROS

Administración James A.F. Stoner, Prentice Hall, Hispanoamericana S.A. 3ª Edición 1989

Administración Aplicada, Teoría y Práctica Primera Parte Salvador Mercado, Limusa, Noriega Editores.

Administración Moderna, Agustín Reyes Ponce, Editorial Limusa, Noriega Editores 1996

Administración I y II 1º Edición Serrano Ramírez, Américo Alexis , San Salvador, El Salvador

Administración de Compras y Abastecimiento P.F.H. Baig, Editorial Continental 1978

Administración de Inventarios Rigoberto Huezo Álvarez Administración, Una Perspectiva Global Harold Koontz, Heinz Weihrich Editorial Mc Graw-Hill, 11a Edición.

Administración de personal y Recursos Humanos William B. Werther Jr., Keith Davis , Editorial Mc Graw Hill, 5ta Edición Como hacer una Tesis de Graduación con Técnicas Estadísticas Gidalberto Bonilla, Uca Editores, 1998 Como Lograr un Liderazgo Exitoso Tony Barnes, Mc Graw- Hill 1997

223

Compras, Principios Generales LRC, Leonel Cruz Mecinas, Compañía Editorial Continental 2da Edición. Diccionario Derecho y Economía, Rustica F. De Roble Sainz, Editorial Trivium S.A. España 2ª Edición 1998. Diccionario de Administración de Empresas Pauler Jean Pierre, Ediciones Gestión 2000

Guía para Trabajos de Investigación Universitaria Ricardo Muñoz Campos, Editorial Artes Gráficos, 3 Edición

Juran y el Liderazgo para la Calidad. J.M. Juran, Ediciones Díaz de Santos S.A., Madrid 1990

Metodología de la Investigación Roberto Hernández Sampieri, Carlos Fernández Collado, Pilar Baptista Lucio Editorial Mc Graw Hill , 2da Edición, 2001.

Servicio al Cliente Interno Karl Albrecht, Editorial Paidos

TESIS •

Modelo Organizacional para Mejorar la competitividad

de la Mediana

Empresa Comercial de Electrodomésticos del Área Metropolitana de San Salvador. •

Diseño de un Plan Maestro de Logística Comercial (Masterplan-Logistic) para la Mejora Continua de Servicio al Cliente de la Mediana Empresa Comercial

dedicada

a

la

Venta

de

Electrodomésticos

del

área

Metropolitana de San Salvador.

224

REVISTAS Y FOLLETOS •

Desafíos y oportunidades de la PYMES Salvadoreña, CONAMYPE

•

El Sector de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa en El Salvador, Briones Carlos Peñate AMPES

•

Revista Trimestral III Trimestre / 2004, Banco Central de Reserva de El Salvador.

•

Informes Trimestral de coyuntura, IV Trimestre 2004.

•

¿Cómo esta Nuestra Economía? 2003-2004, FUSADES/DEES

•

Atención y Servicio al Cliente, Cámara de Comercio e Industria de El Salvador 1996

•

La ventaja Centrada en el Cliente, Centro de Formación Empresarial, Cámara de Comercio 1997

•

Pasos para fundar una Empresa en El Salvador, Walter A. Chávez El Diario de Hoy Marzo 1999

•

Suplemento Especial la Curacao, El Diario de Hoy marzo 2000

INTERNET • http://www.cujae.cu/centros/ceim/index.htm •

http://www.monografias.com/trabajos17/triangulo-de-gestion/triangulo-degestion.shtml

225

ANEXOS

226

ANEXO # 1

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICA ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES

I.

Encuesta No._____

AÑO 2005

SOLICITUD DE COLABORACIÓN

Somos estudiantes egresados de la Universidad Francisco Gavidia, de la carrera de Administración de Empresas y estamos realizando la siguiente encuesta para fines académicos, por lo cual solicitamos de su valiosa colaboración proporcionándonos la información referente a la investigación de las empresas comercializadoras de electrodomésticos de la zona metropolitana de San Salvador. Indicación: Al contestar, favor marcar con una “x” la respuesta que estime conveniente.

II.

DATOS DE CLASIFICACIÓN

Tiempo de existencia de la empresa en el mercado. a) 1 hasta 5 años ______ b) De 5 a 10 años ______ c) Mas de 10 años ______

III. 1.

CUERPO DEL CUESTIONARIO.

¿Cuenta la empresa con un sistema de calidad dirigido al servicio al cliente? a) Si _____

b) No_____

Si su respuesta es negativa pase a la pregunta No. 4. 2.

Indique el tipo de sistema de calidad al servicio al cliente. _____________________________________________________________________

3.

¿De dónde surge la idea de considerar la implementación del sistema de calidad enfocado al servicio al cliente?

4.

_____

b) Jefes de sucursales

_____

c) Empleados

_____

¿La empresa cuenta con una unidad de servicio al cliente? a) Si_____

5.

a) Gerencia

b) No_____

¿La empresa recibe reclamos por los servicios que ofrecen a sus clientes? a) Si_____

b) No_____

Si su respuesta es No, pasar a la pregunta No. 8 6.

¿Qué cantidad de reclamos recibe mensualmente? a) de 1 a 10 _____ b) de 11 a 20_____ c) Más de 20 _____

227

7.

¿Cuál considera que ha sido la causa más frecuente del reclamo por parte de los clientes? a) Disponibilidad del producto

_____

b) Falta de asesoría por parte del vendedor _____ c) Tiempo de entrega del producto

_____

d) No brindan servicio a domicilio

_____

e) Por no cumplir con garantía del producto _____ f) Poco interés en atención por empleados _____ g) Todas las Anteriores 8.

_____

¿La empresa cuenta con herramientas para medir la satisfacción del cliente?

a) Si_____

b) No_____

Si la respuesta es negativa pasar a la pregunta No. 11 9.

Mencione cuáles de las siguientes herramientas internas de comunicación utiliza para conocer el grado de satisfacción en el Cliente: a) Cuestionario

_____

b) Entrevista

_____

c) Buzón

_____

d) Correo Electrónico_____ d) Otros 10

_____

¿La gerencia toma en cuenta los reclamos hechos por los clientes?

a) Si_____ 11

Especifique: ___________________________________

b) No_____

¿La empresa capacita al personal para mejorar la calidad de servicio al cliente? a) Si_____

b) No_____

Porqué:_______________________________________________________________ Si su respuesta es negativa pasar a la pregunta No. 14 12

¿Qué tipo de capacitación se imparte en el área de servicio al cliente de la empresa? a) Trabajo en equipo

_____

b) Delegar autoridad

_____

c) Como manejar la queja de los clientes

_____

d) Como cerrar una venta

_____

e) Otros 13

_______

Especifique: __________________________________

¿Con qué frecuencia la empresa capacita al personal para mejorar la calidad de servicio al cliente? a) Mensual_____

14

b) Trimestral_____

c) Semestral_____

d) Anual_____

¿La empresa comunica a todo el personal los objetivos a corto plazo que se pretenden alcanzar dentro del mercado? a) Si _____

b) No _____

228

Si la respuesta es negativa pasar a la pregunta No. 16. 15

¿Cuál es el objetivo prioritario que pretende alcanzar la empresa a corto plazo dentro del mercado?

16

a) Ser competentes

_____

b) Maximizar utilidades

_____

c) Crecimiento de la empresa

_____

d) Prestigio

_____

e) Otros

_____ Especificar:____________________________

¿La empresa tiene conocimiento de la competencia que tiene en el mercado de Medianas Empresas comercializadoras de electrodomésticos en el área Metropolitana de San Salvador? a) Si ______

17

¿La empresa tiene conocimiento de los precios de los productos de la competencia? a) Si _____

18

b) No _____

b) No _____

¿La empresa tiene conocimiento de la calidad de servicio al cliente que brinda la competencia? a) Si_____

19

b) No_____

¿Que medios publicitarios utiliza la empresa para darse a conocer

y sus

electrodomésticos que ofertan?

20

a) Radio

_____

b) TV

_____

c) Periódicos

_____

d) Hojas volantes

_____

e) Otros

_____ Especifique: __________________________________

¿Qué estrategia utiliza la empresa para mantener la lealtad de sus clientes? a) Descuentos

_____

b) Regalos por sus compras _____

21

22

c) Rifas

_____

d) Combos regalones

_____

e) Atención Personalizada

_____

f) Otros

_____

Especifique:____________________________

¿Cuál es el promedio de clientes que realizan una compra diaria? a) 1 a 5 clientes

_________

b) 6 a 10 clientes

_________

c) 11 a 15 clientes

_________

d) Más de 15 clientes

_________

¿La empresa tiene clasificados a sus clientes? a) Si_____

b) No_____

229

Si la respuesta es no, pase a la pregunta No. 24 23

24

¿Cuáles son los criterios a utilizar para clasificar a sus clientes? a) Cliente Frecuente

_____

b) Buen cliente

_____

c) Zonas Geográficas

_____

d) Otros

_____ Especifique:__________________________________

La gestión de pagos de los clientes por compras al crédito se realiza por medio de: a) Cobros a domicilio_____

b) Pagos en sucursales_____ c) Cobros en Oficina____

d) Todas las anteriores ______ 25

¿La empresa cuenta con entrega a domicilio de los productos? a) Si_____

26

b) No_____

¿Tiene conocimiento la empresa del Sistema de Triangulo de Gestión para mejorar la calidad de servicio al cliente? a) Si_____

27

b) No_____

¿Estaría dispuesta la empresa a implementar dicho sistema? a) Si_____

b) No_____

Porqué: _______________________________________________________________ IV.

DATOS DE IDENTIFICACION:

Nombre del encuestador:_____________________________________________________ Lugar y Fecha:______________________________________________________________

230

ANEXO # 2

231

ANEXO # 3

232

233

ANEXO # 4 PLAN DE CAPACITACIÓN No. Capacitación

NOMBRE DE LA EMPRESA Capacitador

Lugar

Duración Horas

No. Participantes

L M M J V S D

FECHA

234

ANEXO #5

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN MODALIDAD DEL EVENTO DE CAPACITACIÓN

DESCRIPCIÓN DE LA CAPACITACIÓN OBJETIVO DIRIGIDO A DURACIÓN (horas) CONTENIDO No.

Temas y Sub-temas

Tiempo (hr)

No.

PRACTICAS A DESARROLLAR Equipos, Descripción de la herramientas practica a usar

Duración (hrs.)

BIBLIOGRAFÍA

COMENTARIOS

235

ANEXO # 6

CAPACITACIÓN:

No.

Descripción

RESPONSABLE. Fecha limite para terminar la actividad Pendiente

1 Tener el programa de la capacitación

2 Semanas (antes)

2 Seleccionar e invitar a los participantes

2 Semanas (antes)

Coordinar la participación del (los) 3 Instructor(es)

2 Semanas (antes)

Recopilar o elaborar material 4 bibliográfico de apoyo

1 Semana (antes)

5 Reservar el local para la capacitación

1 Semana (antes)

Coordinar préstamo de equipo para 6 demostración y ejercicios prácticos Coordinar la disponibilidad de accesorios, repuestos y material 7 gastable a utilizar en el evento

Hacer arreglos necesarios para las 9 comidas y refrigerios

2 Días (antes)

10 Inspeccionar local

2 Días (antes)

Coordinar disponibilidad de equipos y 11 materiales a ser utilizados.

2 Días (antes)

Confirmar disponibilidad de todos los 12 equipos solicitados

1 Día (antes)

Preparar programa de inauguración y 13 clausura

1 Día (antes)

Enviar cartas de agradecimiento a 16 participantes 17 Elaborar informe de evento

No Aplica

1 Semana (antes) 2 Días (antes)

15 Coordinar transporte

Realizado

1 Semana (antes)

8 Confirmar asistencia de participantes

Verificar la documentación que se esta 14 utilizando

FECHA

Durante el evento Durante el evento 2 Días (después) 1 Semana (después)

236

ANEXO # 7 1. CASO PRACTICO Para poder ejemplificar la aplicación del Triangulo de Gestión, es necesario realizar un caso práctico que demuestre las validez de la aplicación del Sistema. Para esto se decidió tomar como ejemplo la compra de una refrigeradora Marca General Electric de dos puertas color crema y de un pie.

1.1. Situación problemática. Esta compra fue realizada a una Mediana Empresa Comercial dedicada a la venta de Electrodomésticos con un valor de $ 450.00.

Dicha empresa presentaba problemas en el área o departamento de transporte, los clientes se quejaban de no tener el producto el día y hora pactada con el vendedor.

Para poder resolver esta situación, en primer lugar se realizo un análisis de la trazabilidad desde que el cliente entra a la tienda hasta cuando le es entregado el producto.

Este sistema no se encuentra implementado por lo cual existen diversos problemas para las áreas involucradas en el servicio al cliente. Se tomo la decisión de enfocar el asunto como agrupamiento de todas las funciones de servicio al cliente y analizar como se comportaban los elementos de la empresa y su influencia en la mala calidad del servicio. Se necesita buscar los procesos o funciones que están faltando para determinar las posibles mejoras a implementar en el caso que se está tratando. O sea, mala calidad del servicio en el departamento de transporte, que es el gran número de quejas de los clientes.

2.

Comienzo del análisis.

Para comenzar el análisis, es necesario determinar los pasos o fases a seguir para el desarrollo de la implementación del Triangulo de Gestión. 237

2.1. Análisis del entorno F.O.D.A. El diagnostico situacional de la empresa en estudio es el siguiente: -

Fortalezas. ¾ Amplia gama de electrodomésticos ¾ Transporte gratis ¾ Precios competitivos

-

Oportunidades. ¾ Existencia de una demanda constante. ¾ Incremento de ventas ¾ Brindar un mejor servicio al cliente.

-

Debilidades. ¾ Demasiado tiempo para la entrega del producto. ¾ Poca comunicación entre áreas involucradas con el servicio al cliente. ¾ Malas técnicas de comunicación con el cliente.

-

Amenazas. ¾ Excesiva competencia. ¾ Crisis económica ¾ Entrada de Competidores a costos menores por el Tratado de Libre Comercio.

2.2 Definir misión y visión de servicio al cliente de la empresa.

2.2.1. Visión. Ser una empresa líder en el área de electrodomésticos, capaz de resolver problemas y expectativas del cliente con el único objetivo de brindar un mejor servicio.

2.3 Integración de las áreas involucradas con el servicio al cliente.

238

2.3.1 Servicio al cliente. Para la aplicación del Sistema del Triangulo de Gestión, enfocado a mejorar el servicio al cliente será necesario el diseño y organización de un departamento con la finalidad en la búsqueda de la mejora continua en el servicio al cliente, dentro de la estructura organizativa de la mediana empresa dicho departamento dependerá de la Gerencia General. Nota: la estructura organizativa, funciones y la descripción del puesto del departamento de servicio al cliente están ampliamente descritos en el capítulo cuatro, literal F, numeral 3, fase III, etapa I y literal A del presente documento.

2.3.2. Inventario. El control de inventario que tiene la empresa en estudio le ayuda a evitar la acumulación excesiva de los artículos, así como su deterioro y obsolescencia.

2.3.3. Compra. El encargado de esta área comento que para realizar una compra toma en cuenta: precio, calidad y garantía. El departamento de compra fija claramente lo que necesita y en la medida de lo posible se tienen buenas relaciones con los proveedores.

2.3.4. Transporte. La empresa cuenta con una unidad propia y dos arrendadas. La persona encargada de diseñar las rutas no se encuentra cuando se realizan los despachos para que se optimicen los despachos para que el producto llegue al cliente en el tiempo estipulado.

Nuestras recomendaciones: -

Especificar el lugar exacto de la entrega del producto, así como la fecha y hora.

-

La persona responsable de transporte deberá estar capacitada sobre el procedimiento a seguir para la entrega de los productos a domicilio, tener un amplio conocimiento de la nomenclatura de San Salvador para establecer y 239

optimizar los despachos de los productos de tal manera que este llegue al cliente en la fecha estipulada, darle seguimiento si el producto llego en buen estado, de manera que el cliente quede satisfecho con la compra que realizó.

2.4. Aplicaciones de Indicadores de desempeño. La mejor manera de cuantificar o determinar la situación en un determinado momento, es utilizando los indicadores de desempeño con los que se puede ir midiendo cada uno de lo procesos del Triangulo de Gestión.

2.4.1. Los indicadores de calidad aplicados a la empresa en estudio mostró que el área de transporte está fallando, pues la compra en estudio llego dos horas de lo establecido con el cliente.

2.4.2. Los indicadores de tiempo nos sirvieron para detectar que en el área de transporte de reparto tiene un atraso de tres horas en promedio.

2.4.3. Indicadores Financieros, todos los gastos que se estaban incrementando eran en el área de transporte de reparto, pues las unidades que se tienen arrendadas el alquiler a pagar se elevo por el incremento en los precios de la gasolina. Nuestra recomendación es optar por una unidad arrendada y tratar de maximizar el uso de la unidad que es propiedad de la empresa. Si el lugar de entrega del domicilio del cliente se encuentra fuera de San Salvador, se deberá pactar con el cliente en el cobro por transporte establecido por el departamento de transporte según el kilometraje y el precio de la gasolina vigente a la fecha en el que se establezca la entrega del producto.

2.4.4. Indicadores de productividad. Una de las fallas en este indicador fue que cada unidad tiene un motorista y tres ayudantes.

240

Nuestra recomendación es: el recurso ideal es un motorista y un ayudante, o en su defecto dos personas ayudantes si el motorista solamente se le da la función de conducir la unidad.

2.5. Control de lo hecho. Se recomienda que se revise o evalúe lo que se realizó bien y lo que no para hacer

las

correcciones

respectivas,

esta

evaluación

se

debe

realizar

mensualmente por medio de un cuestionario presentado en el capítulo cuatro literal F numeral

dos fase cuatro literal dos y sub literal

dos punto dos del

presente documento.

Se observaron los resultados esperados y los resultados reales para darse cuenta si hay alguna diferencia y hacer la corrección respectiva y realizar mejoras continuas.

241