GLOSARIO ACTIVIDAD: Términos sinónimos, aunque se acostumbra tratar a la tarea como una acción componente de la actividad. En general son acciones humanas que consumen tiempo y recursos, y conducen a lograr un resultado concreto en un plazo determinado. Son finitas aunque pueden ser repetitivas. ACUERDO: Es la resolución o disposición tomada sobre algún asunto por tribunal, órgano de la administración o persona facultada, a fin de que se ejecute uno o más actos administrativos. ADMINISTRACION: Proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas trabajen juntas para lograr propósitos eficientemente seleccionados. ANÁLISIS: Acción de dividir una cosa o problema en tantas partes como sea posible, para reconocer la naturaleza de las partes, las relaciones entre éstas y obtener conclusiones objetivas del todo. CAPACITACIÓN: Es el proceso de enseñanza-aprendizaje aplicado de manera sistemática y organizada, a través del cual el personal de la Secretaría de Educación Pública, adquiere o actualiza conocimientos, desarrolla habilidades y modifica actitudes en función de objetivos definidos para el mejor desempeño de las funciones y actividades encomendadas. DIAGNÓSTICO: Identificación y explicación de las variables directas e indirectas inmersas en un problema, más sus antecedentes, medición y los efectos que se producen en su medio ambiente. DIRIGIR: Acto de conducir y motivar grupos humanos hacia el logro de objetivos y resultados, con determinados recursos.

ESTRATEGIA: En un proceso regulable; es el conjunto de las reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento. Una estrategia por lo general abarca los objetivos, las metas, los fines, la política y la programación de acciones de un todo organizacional o individual. EVALUACIÓN: Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y de eficiencia, con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos, posibilitando la determinación de las desviaciones y la adopción de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas programadas. EVALUAR: Acto de comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un momento y espacio dados, con los resultados esperados en ese mismo momento. Es buscar las causas de su comportamiento, entenderlas e introducir medidas correctivas oportunas. FINES: Son los efectos que se obtienen con el logro de los objetivos. FORMULARIO: Documento impreso que contiene información estructurada "fija" sobre un determinado aspecto, para ser complementada con información "variable" según cada aplicación y para satisfacer un objetivo específico. FUNCIÓN: Mandato formal permanente e impersonal de una organización o de un puesto de trabajo. GERENCIA: Función mediante la cual las empresas y el Estado logran resultados para satisfacer sus respectivas demandas. MANUAL: Documento que contiene información válida y clasificada sobre una determinada materia de la organización. Es un compendio, una colección de textos seleccionados y fácilmente localizables.

MODELO: Conjunto de variables relacionadas entre sí interactuantes, que en bloque dinámico conducen a obtener un resultado predeterminado o a solucionar un problema. OBJETIVOS: A las acciones que definen específicamente qué se quiere lograr con el resultado, en cumplimiento de las funciones establecidas para cada puesto. OBJETIVO ESPECÍFICO: Es la especificación de una parte del objetivo general. El conjunto de objetivos específicos logran el objetivo general. OBJETIVO GENERAL: Se define como "un deseo a lograr". ORGANIZAR: Acto de acopiar e integrar dinámica y racionalmente los recursos de una organización o plan, para alcanzar resultados previstos mediante la operación. ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura formal de una organización, según división especializada del trabajo y niveles jerárquicos de autoridad. PLAN: Conjunto de programas y proyectos relacionados entre sí y conducentes a un objetivo común. También conjunto armónico de actividades para lograr un resultado concreto PRECIO: Cantidad de dinero u otros elementos redituables que se necesitan para adquirir un producto. PRESUPUESTO: Plan financiero de ingresos y egresos de corto plazo conformado por programas, proyectos y actividades a realizar por una organización, presentándose en determinadas clasificaciones. PROBLEMA: Situación anormal respecto a las conductas o hechos considerados "normales" en un momento histórico determinado y un lugar dado.

PROCEDIMIENTO: Ciclo de operaciones que afectan a varios empleados que trabajan en sectores distintos y que se establece para asegurar el tratamiento uniforme de todas las operaciones respectivas para producir un determinado bien o servicio. PRODUCTO: Es el resultado parcial o total (bienes y servicios), tangible o intangible, a que conduce una actividad realizada. PROMOCIÓN: Elemento en la mezcla de marketing de una organización que sirve para informar, persuadir y recordarle a un mercado sobre cierto producto o la organización que lo vende, con la esperanza de influir en los sentimientos, creencias o comportamiento de los receptores de la hacino promotora. PUESTO: Conjunto de deberes y responsabilidades a ejecutar por una persona que posee determinados requisitos y a cambio de remuneración. RECURSOS: Son los medios que se emplean para realizar las actividades. Por lo general son seis: humanos, financieros, materiales, mobiliario y equipo, planta física y tiempo. RESPONSABLES: Son los funcionarios que reciben órdenes de sus superiores o las tienen en virtud del puesto que ocupan, sobre actividades a su cargo. Pueden ser de dos clases: unidades organizativas o funcionarios. SELECCIÓN: Es el proceso mediante el cual se analizan las cualidades, intereses, aspiraciones, capacidades y personalidad de los candidatos a un puesto, con base a los requerimientos del mismo y del medio ambiente de la Dependencia, a fin de elegir a la persona más idónea. SERVICIO: Actividad identificable e intangible que es el principal objeto de una transacción destinada a proveer satisfacción de necesidades a los clientes. SUPERVISAR: Acto de vigilar que los hechos de un trabajo sucedan conforme a las normas preestablecidas y en el tiempo y lugar determinados.

TRABAJO: Acción humana, individual o colectiva, que conduce a la obtención de un producto o a la prestación de un servicio en un tiempo y espacio determinado y con el apoyo de otros recursos. VENTAS AL DETALLE: Venta – y todas las actividades relacionadas con ella- de bienes y servicios a consumidores finales para uso personal.

XIII. BIBLIOGRAFIA

1. Asociación Salvadoreña de Industriales, Plan de Desarrollo Industrial, El Salvador, 2005, 102 p.

2. O. Greco y A. Godoy, Diccionario Contable y Comercial, Argentina, 2003, Valletta 1005 p., 2da. ed., ISBN: 950-743189-6.

3. Revista Banco Central de Reserva,

El Salvador, 2006, 92 p., Primer

trimestre (abril, mayo, junio) ed., ISSN: 1029-1067.

4. El Economista La Prensa Grafica, El Salvador, 2006, 48 p., Martes 22 de agosto de 2006.

5. Nueva Enciclopedia Temática, Panamá, 2005, 246 p., 1ra. ed., ISBN Tomado del libro de muestra de la Biblioteca de UFG.

6. Oportunidades de Inversión y Negocios en El Salvador de la Agencia de Promoción de Inversión de El Salvador (PROESA), Investment News, El Salvador, 2005, 10 p.

7. Promoción de Exportaciones (PROEXPORT), Informe del BID, Colombia, 2006, 67 p.

8. Jonh Ivancevich, Administración de Recursos Humanos, México, 2005, McGraw-Hill, 665 p., 9ª. Ed., ISBN 970-10-4597-1.

9. Diccionario Enciclopédico Océano, España, 1998, Océano, 1056 p., ISBN 84-494-0752-4.

10. William J. Stanton, Michael J. Etzel, Bruce J. Walter, Fundamentos de Marketing, México, McGraw-Hill, 2004, 826p. 13ª ed., ISBN: 970-10-38258.

11. Thomas S. Bateman, Administración una ventaja competitiva, México, Mc Graw Hill, 2004, 741 p., 4ta. ed., ISBN: 970-10-4378-2.

12. Harold Koontz, Heinz Weihrich, Administración una Perspectiva Global, México, McGraw-Hill, 2004, 804p., 12ª ed., ISBN: 970-10-3949-1.

13. James A. F Stoner, R. Edgard Freeman, Daniel R. Gilbert, JR, Administración, México, Prentice Hall, 1996, 726 p., 6ta. ed., ISBN: 968880-685-4,

14. Philip Kotler, Dirección de Marketing, México, 2001, Pearson Educación, 137 p., 10º. ed. , ISBN 968-444-422-2.

15. Idelfonso Grande Esteba, Elena Abascal Fernández, Fundamentos y Técnicas de investigación comercial, España, 2001, ESIC 454 p., 6ta. ed., ISBN 84-7356-288-7.

16. Cathy Strucker, The Mystery Shopper’s Manual, United State of America, 2006, Mystery shopper’s traing group, 254 p., 6ta. ed., ISBN 13:978-1888983-30-2.

17. Elain Morán, How to become a Mystery Shopper, United State of America, 2006, Mystery shopper’s traing group, 144 p., ISBN 0-977365-0-4.

18. Roberto Hernández Sampieri, Carlos Fernández Collado, Pilar Batista Lucio, Metodología de la investigación, United State of America, 2003, Mc Graw- Hill 703 p., 3ra. ed., ISBN 970-10-3632-8.

19. Real Academia Española, Diccionario de la lengua española, España, 1992, Unigraf ,1513 p., 21 ed., ISBN 84-239-4399-2.

20. Grupo Océano, Diccionario de la lengua española y de nombres propios, España, 2006, Océano, 1 ed., ISBN 84-494-0505-X.

21. Marcela Escobar Nolasco, La Transparencia en el Estado Salvadoreño, El Salvador, 2005, Uca editores,160 p.

ANEXOS

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES

I. SOLICITUD DE COLABORACION Somos egresados de la carrera de Licenciatura en Administración de empresas, de la Universidad Francisco Gavidia y estamos realizando una investigación de campo sobre el trabajo de graduación titulado: Propuesta De un Plan de Aplicación de la Técnica del Cliente Incógnito para la Evaluación del Desempeño del Personal de Ventas en las Tiendas de Ropa al Detalle de la Industria de la Confección Ubicadas en la Zona Industrial del Plan de La Laguna, por lo cual le solicitamos de su valiosa colaboración que será de mucha ayuda para lograr los objetivos de dicha investigación. II. INDICACIONES Marcar con una X en el cuadro correspondiente a su respuesta

III. DATOS DE CLASIFICACION

A. Genero

Tiempo de laborar en la empresa

Masculino

1 a 5 años

Femenino

Más de 5 años

Cargo que desempeña: ___________________________

IV. CUERPO DEL CUESTIONARIO 1. ¿Utilizan en la empresa una técnica que permita mejorar el desempeño del personal de ventas? a). Si

b) No Si su respuesta es negativa pase a la pegunta 4.

2. ¿Cuál es la técnica que utiliza la empresa para mejorar el desempeño del personal de ventas?

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _________________________________________________________

3. ¿Considera que la técnica que utilizan actualmente ha contribuido a mejorar el desempeño del personal de ventas en la empresa? a). Si

b) No

4. ¿Cuáles son los mecanismos que utiliza la empresa para distribuir sus productos? a) Tiendas de ropa al detalle

b) Almacenes

c) Exportación

Si es b ó c, finaliza su encuesta.

5. ¿Cada cuánto tiempo evalúa el desempeño del personal de ventas en las tiendas? a) Mensual

b) Trimestral

c) Semestral

d) Anual

6. ¿Qué mecanismos utilizan para mejorar el desempeño del personal? a) Capacitaciones

b) Promociones

c) incentivos

7. ¿Poseen indicadores de rendimiento del personal? a) Si

b) No

8. ¿Cómo obtienen los indicadores de rendimiento? a) Encuestas

b) Sistema de quejas y sugerencias

c) Evaluaciones

9. ¿Su personal trabaja con base en metas? a). Si

b) No

10. ¿Se revisan los indicadores de rendimiento periódicamente? a) Si

b) No

11. ¿Existe un mecanismo que permita que las personas accedan a la información para evaluar su rendimiento en su trabajo? a) Si

b) No

12. ¿Qué tipos de mecanismos utilizan? a) Acceso a sistema

b) Reportes escritos

c) Reuniones

13. ¿Le gustaría implantar una técnica que le ayude a retener el personal clave para las ventas? a). Si

b) No

14. ¿Tiene usted conocimiento acerca de lo que es la técnica de cliente incógnito? a). Si

b) No

15. ¿Estaría dispuesto a poner en practica la técnica de cliente incógnito para evaluar el desempeño del personal de ventas en las tiendas de ropa al detalle? a). Si

b) No

V. DATOS DE PRESENTACIÓN Lugar y fecha____________________________________________________ Encuestador____________________________________________________

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES

I. SOLICITUD DE COLABORACION Somos egresados de la carrera de Licenciatura en Administración de empresas, de la Universidad Francisco Gavidia y estamos realizando una investigación de campo sobre el trabajo de graduación titulado: Propuesta De un Plan de Aplicación de la Técnica del Cliente Incógnito para la Evaluación del Desempeño del Personal de Ventas en las Tiendas de Ropa al Detalle de la Industria de la Confección Ubicadas en la Zona Industrial del Plan de La Laguna, por lo cual le solicitamos de su valiosa colaboración que será de mucha ayuda para lograr los objetivos de dicha investigación. II. INDICACIONES Marcar con una X en el cuadro correspondiente a su respuesta

III. DATOS DE CLASIFICACION

B. Genero

Tiempo de laborar en la empresa

Masculino

1 a 5 años

Femenino

Más de 5 años

Cargo que desempeña: ___________________________

IV. CUERPO DEL CUESTIONARIO 2. ¿Utilizan en la empresa una técnica que permita mejorar el desempeño del personal de ventas? a). Si

b) No Si su respuesta es negativa pase a la pegunta 4.

2. ¿Cuál es la técnica que utiliza la empresa para mejorar el desempeño del personal de ventas?

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _________________________________________________________

3. ¿Considera que la técnica que utilizan actualmente ha contribuido a mejorar el desempeño del personal de ventas en la empresa? a). Si

b) No

4. ¿Cuáles son los mecanismos que utiliza la empresa para distribuir sus productos? a) Tiendas de ropa al detalle

b) Almacenes

c) Exportación

Si es b ó c, finaliza su encuesta.

5. ¿Cada cuánto tiempo evalúa el desempeño del personal de ventas en las tiendas? a) Mensual

b) Trimestral

c) Semestral

d) Anual

6. ¿Qué mecanismos utilizan para mejorar el desempeño del personal? a) Capacitaciones

b) Promociones

c) incentivos

7. ¿Poseen indicadores de rendimiento del personal? a) Si

b) No

8. ¿Cómo obtienen los indicadores de rendimiento? a) Encuestas

b) Sistema de quejas y sugerencias

c) Evaluaciones

9. ¿Su personal trabaja con base en metas? a). Si

b) No

10. ¿Se revisan los indicadores de rendimiento periódicamente? a) Si

b) No

11. ¿Existe un mecanismo que permita que las personas accedan a la información para evaluar su rendimiento en su trabajo? a) Si

b) No

12. ¿Qué tipos de mecanismos utilizan? a) Acceso a sistema

b) Reportes escritos

c) Reuniones

13. ¿Le gustaría implantar una técnica que le ayude a retener el personal clave para las ventas? a). Si

b) No

14. ¿Tiene usted conocimiento acerca de lo que es la técnica de cliente incógnito? a). Si

b) No

15. ¿Estaría dispuesto a poner en practica la técnica de cliente incógnito para evaluar el desempeño del personal de ventas en las tiendas de ropa al detalle? a). Si

b) No

V. DATOS DE PRESENTACIÓN Lugar y fecha____________________________________________________ Encuestador____________________________________________________

ANEXO 2

Sucursal: _________________________________Zona:____________Visita No._________ INDICACIONES: Para cuantificar los resultados hemos asignado una calificación numérica a cada pregunta. La escala es del uno al siete, en donde: 1 Pésimo, 2 Muy mal, 3 Mal, 4 Regular, 5 Bien, 6 Muy Bien, 7 Excelente. Marque con una

”X” la casilla

correspondiente.

I. OBSERVE EN LA SUCURSAL Y ANOTE: 1. Anote el número de personal activo (personas que laboraban al ingresar a la sucursal) en:

a) Caja: _____

b) Piso de venta: ______

2. ¿Es fácil reconocer a la encargada de tiendas? a) Sí

b) No.

II. APARIENCIA DEL NEGOCIO Y PERSONAL (TANGIBLES) Observe en la sucursal y evalúe si la apariencia del negocio y del personal invita a comprar en la tienda

3

Limpieza exterior de la tienda

4

Limpieza interior de la tienda

5

Está ordenado

6

La exhibición es atractiva

7 8

Existe una buena distribución del producto Iluminación

9

Colecciones están bien agrupadas

10

La vitrina está bien arreglada

11

Había material POP

12

Había música apropiada

13

Los empleados vestían uniformes de la empresa El personal está presentable.

14 15

El personal llevaba su gafete de identificación. TOTAL

1

2

Pésim o

Muy mal

3 Mal

4

5

Regular

Bie n

6 Muy bien

7 Excelent e

III. HABILIDADES DEL PERSONAL (INTANGIBLES) Observe y verifique si los empleados tienen las habilidades necesarias para brindar un buen servicio. Muchas veces la gente no tiene los conocimientos y su disposición no es suficiente. Investiga tres aspectos básicos: conocimiento, cortesía y empatía.

a) Conocimiento 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Tenía conocimiento de las colecciones. Conoce las políticas y formas de pago. Conoce de las promociones vigentes. Conoce sobre el sistema de garantía de producto. Le facilito encontrar sus productos. Le presento alternativas/opciones de compra-posibles combinaciones. Ubico el producto en la talla y color que buscaba fácilmente. Explico y contesto a sus preguntas con profesionalismo. Conoce los beneficios de la tarjeta TOTAL

b) Cortesía 25 Saluda al llegar o al entablar conversación. 26 La persona que lo atendió utilizo un saludo estándar “Bienvenido, en qué le puedo ayudar? 27 Su tono de voz es amable?

29

Recibió ayuda u orientación al entrar a la tienda. Le ofrecieron las promociones.

30

Se despidieron amablemente.

31

Comportamiento general de los empleados frente a los clientes. Tono y volumen de voz de empleados mientras hablaban entre si.

28

32

TOTAL c) Empatía 33 El personal de ventas le ofreció lo que necesitaba.

1

2

Pésim o

Muy mal

3 Mal

4

5

Regular

Bie n

6 Muy bien

7 Excelent e

34

Escucha atentamente las necesidades. TOTAL

IV. ACTITUD DEL EMPLEADO Observe la actitud del empleado si el cliente está inconforme o molesto o tiene una emergencia especial, si es resuelta adecuadamente.

35

Brinda el servicio con rapidez.

36

Si Ud. Está inconforme o molesto le ayuda a resolver su problema.. La solución al problema fue la adecuada. TOTAL

37

1

2

Pésim o

Muy mal

3 Mal

4

5

Regular

Bie n

6 Muy bien

7 Excelent e

V. PRODUCTO Califique las facilidades para encontrar el producto.

42

Encontró el producto en la talla y color que buscaba. Había productos similares exhibidos-opción de compra. Se le presentaron distintas opciones de combinación. El precio estaba marcado en la prenda. Es fácil identificar las ofertas

43

Había variedad de tallas en el rack.

38 39 40 41

1

2

Pésim o

Muy mal

3 Mal

4

5

Regular

Bie n

6 Muy bien

TOTAL

44. ¿Compró en la tienda? a) Sí

b)

No

Si no compró en la tienda pase a la pregunta #51

7 Excelent e

VI. RECEPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO (CUMPLIMIENTO) Únicamente aplica si Ud. compra algún producto en la tienda.

45

Recibió el producto solicitado.

46

47

Cumplió la prenda de vestir con todo lo acordado (color, estilo, diseño) El precio fue el correcto.

48

Recibió factura o ticket

49

Ofrecieron la tarjeta de crédito

1

2

Pésim o

Muy mal

3 Mal

4

5

Regular

Bie n

6 Muy bien

7 Excelent e

VII. PERCEPCIÓN FINAL 50. La experiencia en el negocio fue

a) Agradable

b) desagradable

51. ¿Regresaría a la tienda nuevamente? a) Sí

b)

No.

COMENTARIOS:

DATOS ENCUESTADOR Nombre: ________________________________________________________________________ Fecha: __________________________________________________________________________ Lugar: __________________________________________________________________________ Tienda #:________________________________________________________________________

Logo de UNIVERSIDAD

Logo de EMPRESA

CONVENIO MARCO PARA EL DESARROLLO DE UNA ALIANZA ESTRATÉGICA ENTRE LA UNIVERSIDAD (PONER EL NOMBRE) Y LA EMPRESA (PONER EL NOMBRE), PARA CONTRIBUIR DE MANERA CONJUNTA AL LOGRO DE SUS OBJETIVOS (NOMBRE DE LA EMPRESA) QUE EN ADELANTE SE DENOMINARÁ LA EMPRESA, REPRESENTADO POR EL INGENIERO (NOMBRE) EN SU CARÁCTER DE GERENTE GENERAL Y LA UNIVERSIDAD (NOMBRE) EN ADELANTE SE DENOMINARÁ (LA UNIVERSIDAD), REPRESENTADA POR EL INGENIERO (NOMBRE) EN SU CARÁCTER DE RECTOR, ACUERDAN FIRMAR EL PRESENTE CONVENIO QUE FORMALIZA LA COOPERACIÓN POR PARTE DE AMBAS ENTIDADES A FIN DEL LOGRO DE SUS OBJETIVOS.

I. EXPONEN LA UNIVERSIDAD 1. Es una institución educativa de conformidad con lo dispuesto en el (INDICAR LA INFORMACIÓN); quienes a su vez facultan a su representante para celebrar el presente convenio. 2. Que para los aspectos legales y administrativos, la universidad tendrá su domicilio en la ciudad de (INDICAR). 3. Que tiene como fines la formación de nivel superior, la investigación y la proyección social. 4. Que para cumplir con tales fines ha establecido como misión (INDICAR LA MISIÓN).

5. Que de acuerdo a los programas universitarios, tiene contemplada la realización de actividades de vinculación con el sector empresarial, a través de las prácticas empresariales y profesionales, las cuales tienen el propósito de fortalecer los conocimientos teóricos y prácticos adquiridos por los alumnos durante su formación académica. 6. Que conforme a las actividades de vinculación a que se refiere la declaración anterior, tiene interés en celebrar el presente convenio de colaboración con LA EMPRESA. II.

NOMBRE EMPRESA QUE FIRMARÁ CONVENIO

1. Que es una entidad (ESPECÍFICAR SI ES SOCIEDAD ANÓNIMA, CAPITAL VARIABLE O PERSONA NATURAL. INCLUYENDO NÚMERO DE REGISTRO). 2. Creada (PONER LOS DATOS GENERALES DE LA EMRPESA) 3. Que su Giro (FINES FUNDAMENTALES TOMADOS DE LA INFORMACIÓN) 4. Que su representante cuenta con las facultades necesarias para la celebración de este convenio, mismas que a la fecha no le han sido revocadas, modificadas o restringidas de modo alguno. 5. Que tiene su domicilio en (INDICAR EL LUGAR). 6. Que dispone de los recursos físicos y humanos para atender las responsabilidades que asume por virtud del presente convenio. III.

Naturaleza del convenio

El presente convenio tiene como propósito formalizar una acción de vinculación

entre

ambas

partes,

para

que

de

manera

conjunta

contribuyan a los objetivos de ambas y que libres de coacción manifiestan su interés en asumir las responsabilidades y derechos consignados en las siguientes cláusulas.

CLAUSULAS PRIMERA: OBJETIVO El

objeto

del

presente

convenio

es

que

las

partes

colaboren

conjuntamente en la consecución de sus fines, mediante el desarrollo de actividades que involucren y vinculen a los alumnos, de la Universidad (PONER EL NOMBRE) en el programa de cliente incógnito que desarrolla (PONER EL NOMBRE DE LA EMPRESA) conforme a lo pactado en el presente convenio. SEGUNDA: ACUERDOS ESPECÍFICOS Para el cumplimiento del objeto expresado en la cláusula anterior, las partes acuerdan designar representantes, quienes se encargarán de coordinar todos los aspectos operativos necesarios para que los alumnos realicen las horas sociales; al interior de la empresa y lugares designados. Además la empresa brindará asesoría a los alumnos en la tarea designada. TERCERA: Conforme a lo expuesto en las cláusulas anteriores, la Universidad conviene en proporcionar alumnos para que realicen las horas sociales, fungiendo como clientes incógnitos en la áreas que les sean asignadas. CUARTA: Para el cumplimiento de las obligaciones que a cada cual corresponden en los términos de las cláusulas anteriores, las partes designan como sus representantes y enlaces en las tareas correspondientes a: Por LA EMPRESA: Designara el representante por medio de una comisión, quien a través de una carta designara al representante, dicha carta deberá contar con la firma del decano de la facultad correspondiente. (NOMBRE DE LA PERSONA QUE DARÁ SEGUIMIENTO A LAS HORAS SOCIALES). Por LA UNIVERSIDAD: (NOMBRE DE LA PERSONA QUE DARÁ SEGUIMIENTO A LAS HORAS SOCIALES)

QUINTA: Bajo ninguna circunstancia podrá interpretarse que la realización del presente convenio podrá generar obligaciones de carácter laboral por ninguna de las partes, con respecto a los recursos humanos que en él intervienen. SEXTA: LA UNIVERSIDAD, se compromete a velar por la selección de los alumnos bajo los lineamientos proporcionados por LA EMPRESA asegurando un cumplimiento por parte de los alumnos. SEPTIMA: El presente convenio estará vigente a partir de su firma y tendrá una vigencia (PONER LA VIGENCIA), sin embargo podrá darse por terminado por cualquiera de las partes cuando existan circunstancias que lo justifiquen y previo aviso mediante notificación escrita a la otra parte con 90 días de anticipación. En cualquier caso, previamente a la terminación del presente convenio, las partes se comprometen a concluir las acciones que se encuentren pendientes de su ejecución. OCTAVA: Cualquier duda o controversia sobre la interpretación del presente convenio será atendida de común acuerdo por las partes, las que se comprometen a realizar su mejor esfuerzo para resolverlo, sin embargo y de ser necesaria la intervención de la autoridad judicial al respecto, las partes aceptan expresamente someterse a las disposiciones legales correspondientes. Enteradas las partes del contenido y del alcance legal del presente convenio, se firman dos originales del mismo tenor y valor a los (PONER LA FECHA).

Por LA UNIVERSIDAD (NOMBRE)

Por LA EMPRESA (NOMBRE)

DATOS DE CLASIFICACIÓN ALTERNATIVAS DE RESPUESTAS

TIENDAS ZONA PARACENTRAL

TIENDAS ZONAS ORIENTAL

AERO AERO COJU GALE LAS METR METR METR MULTI PERI PLAZ PLAZ SAN TEAT UNIC UNIC UNIC UNIC ZACA SAN USUL MOR AHUA A LUIS RO ENTR ENTR ENTR ENTR TECO MIGU UTAN AZAN CHAP PUER PUER TEPE RIAS CASC OCEN OCEN OCEN PLAZ CENT A AN O O LUCA EL O O RO MERL MUN ADAS TRO TRO TRO A TO I TO II QUE ALTA LOUR METR SOYA APOP IOT DO 8A 11A 4A VISTA DES OPOL PANG A ETAP ETAP ETAP IS O A A A

TIENDAS ZONA OCCIDENTAL METR OCEN TRO SANT A ANA

SANT SONS A ONAT ANA E CENT RO

%

FR

Pésimo Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente TOTAL

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Interpretación: REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA PREGUNTA No. 1%

Pésimo

Muy mal

Mal

Regular

Bien

Muy bien

Excelente

1

1

0

0

0

0

0

0

0

0 0 0 0 0 0 0 0

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

T I E N D A S D E V E N TA A L D E TA L L E

CASOPRÁCTICO INFORME DE CLIENTE INCÓGNITO

INDICE Interpretación –Nomenclatura Observaciones Informe Ejecutivo Desarrollo de las visitas

2

3 4 5 6

INTERPRETACIÓN DEL INFORME

El presente informe incluye la siguiente información: 1. Comentarios generales, teniendo en cuenta los resultados del grupo. 2. Informe ejecutivo de los resultados de la empresa: Donde se refleja en primer lugar, mediante gráficos, los resultados globales obtenidos por los seis apartados principales (apariencia del negocio y personal, habilidades del personal, actitud del empleado, producto, recepción del producto o servicio y percepción final) y por cada uno de los ítems valorados. En segundo lugar, y a continuación, se presentan los mismos resultados expresados en términos de calificación con la siguiente escala: 1 Pésimo, 2 Muy mal, 3 Mal, 4 Regular, 5 Muy Bien, 7 Excelente. 3. El número de tiendas visitas fue de 26 y se listan a continuación: ZONA ZONA I 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 ZONA II 20 21 22 ZONA III 23 24 25 26

TIENDAS A VISITAR CENTRAL AEROPUERTO I AEROPUERTO II COJUTEPEQUE GALERIAS LAS CASCADAS METROCENTRO 11A ETAPA METROCENRO 4A ETAPA METROCENTRO 8A ETAPA MULTIPLAZA PERICENTRO APOPA PLAZA MERLIOT I PLAZA MUNDO SAN LUIS TEATRO UNICENTRO ALTAVISTA UNICENTRO LOURDES UNICENTRO METROPOLIS UNICENTRO SOYAPANGO ZACATECOLUCA ORIENTAL METROCENTRO SAN MIGUEL USULUTAN SAN FRANCISCO GOTERA OCCIDENTAL AHUACHAPAN METROCENTRO SANTA ANA SANTA ANA CENTRO METROCENTRO SONSONATE

3

NOMENCLATURA ______________________________________________________________ Informe Ejecutivo: -ICO: Índice de Calidad Objetiva a partir de las evaluación de seis apartados: apariencia del negocio y personal, habilidades del personal, actitud del empleado, producto, recepción del producto o servicio y percepción final.

4

INFORME DE CLIENTE INCÓGNITO ______________________________________________________________ OBSERVACIONES ______________________________________________________________ Durante los meses de octubre y noviembre de 2006 se ha aplicado la técnica de Cliente Incógnito en las tiendas de venta de ropa al detalle, el cual consistió en auditar la Calidad del Servicio y Atención ofrecido durante todo el ciclo del servicio experimentado por el cliente, de tal forma de poder obtener indicadores que permitan mejorar el desempeño del personal de ventas. El resultado global obtenido por las tiendas ha sido de un 62.5% El apartado mejor valorado ha sido Apariencia del negocio y personal, con una puntuación global de 100.00% El resto de los apartados ofrecen oportunidades de mejora, y cabe mencionar que en el apartado Habilidades del personal (95.0%), el item peor valorado ha sido “Saluda al llegar”, el cual se encuentra dentro de los aspectos de cortesía evaluados que ha obtenido un 14.28%. A continuación se incluye un informe ejecutivo con los resultados globales de la empresa.

5

INFORME DE CLIENTE INCÓGNITO ______________________________________________________________ INDICE DE CALIDAD OBJETIVA (ICO)* ______________________________________________________________ TIENDAS____________________________________________________ Media obtenida a partir de las dos visitas efectuadas por los equipos de Cliente Incógnito.

50%

Percepción final Recepción del producto o servicio

45% 50%

Producto Actitud del empleado

35%

Habilidades del personal

95%

Apariencia del negocio y personal

0%

100% 20%

40%

60%

80%

100%

62.5

ICO

DESGLOSAMIENTO POR CALIFICACIONES EVALUADOS, PERCEPCIÓN DE LOS FACTORES: ______________________________________________________________

6

APARIENCIA DEL NEGOCIO Y PERSONAL ______________________________________________________________ 12.28%

Pésimo Muy mal

3.55%

Mal

1.04%

Regular

1.18%

Bien

5.03%

Muy bien

21.60% 55.33%

Excelente

0.00% 10.00 %

20.00 %

30.00 %

40.00 %

50.00 %

60.00 %

OBSERVACIONES: • No utilizan gafetes que les permita identificarse. Por ejemplo: pudiese distinguirse entre la dependiente y encargada de la tienda. • El no utilizar un uniforme estándar le resta a la empresa tener una mejor imagen en todo el país. • La sucursal centro fue la peor evaluada en esta categoría por no cumplir con la mayoría de criterios evaluados: material pop deteriorado, limpieza, orden. • La sucursal de Usulután es difícil de encontrar debido a que hay un rótulo de otra empresa que sobresale con el nombre de impreso en las paredes. • Es evidente el esfuerzo del personal por asistir a sus labores utilizando ropa que pueda servirles como uniforme. • Todos los caballeros utilizan una camisa blanca con el logo de la empresa. • La mayoría de las tiendas tienen un estándar en apariencia del negocio. HABILIDADES DEL PERSONAL ______________________________________________________________ OBSERVACIONES: • Fue necesario darle la oportunidad de ganar puntos, de lo contrario hubiese sido un cliente que no compra. • En términos generales se pudo observar que el personal no saluda al momento en que ingresa un cliente a la tienda. • En una sola tienda: dos personas a cargo, una de ellas limándose las uñas y la otra pintándose las uñas. En este se destaca el hecho que la Srita. que a pesar de que se le pidió ayuda para buscar la prenda, en ningún momento dejó la lima de uñas. (Sucursal Metrópolis)

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• En otra tienda, nadie sabía qué hacer y dar la respuesta adecuada y le pedían ayuda a otros compañeros, finalmente se optó por no comprar. (Sucursal centro) • En otra situación, todo el personal hablaba fuerte y todos (3) estaban en el área de caja, había personal de una tienda vecina comprando, y la familiaridad entre ellos provocaba que las voces se escucharan fuertes y risas fuertes. En esa misma tienda el joven que pasó al piso de venta, no estaba pendiente de sus clientes sino de la conversación con sus compañeros.(Metrocentro Santa Ana) • No todos ofrecen la tarjeta de crédito de la tienda, ni siquiera en el momento de estar en caja. • No se pueden hacer cambios de prendas en diferentes sucursales. ACTITUD DEL EMPLEADO ______________________________________________________________ 3.85%

Pésimo

7.05%

Muy mal Mal

0.64% 17.31%

Regular

19.23%

Bien

23.08%

Muy bien

28.85%

Excelente

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

OBSERVACIONES: • En la sucursal de Usulután no había disposición para atender a pesar de haber revisado todo con detenimiento, dejar pasar suficiente tiempo finalmente se dio la oportunidad de ganar puntos. • En la mayoría de tiendas, al solicitar el producto en la talla y color que se busca, atienden rápidamente.

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PRODUCTO

OBSERVACIONES: • En Usulután no había el Muy mal 2.24% producto en la talla y Mal 2.88% color que buscaba. Tampoco productos similares Regular 2.24% exhibidos-opción de Bien 7.05% compra y no se presentaron distintas opciones de Muy bien 25.64% combinación. Excelente 55.13% • Al solicitar el producto en la talla 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% y color que se busca, atienden rápidamente. Pésimo

4.82%

RECEPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO ______________________________________________________________ Pésimo Muy mal Mal Regular Bien Muy bien

3.33% 0.00% 5.00% 3.33% 0.00% 1.67% 86.67%

Excelente

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00%

100.00 %

OBSERVACIONES: • En una sucursal no entregaron la factura y se regresó posteriormente por ella observando que habían dos productos facturas en un solo ticket, la dependiente solicitó no hacer caso a ese “detalle”. • No ofrecen la tarjeta de crédito al momento de facturar. • En algunas tiendas cobran el empaque para regalo a $0.57 USD. • En la mayoría de las tiendas dan el empaque para regalo completamente gratis. • En la mayoría de las tiendas cumplen con los criterios evaluados.

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OBSERVACIONES GENERALES DE LAS VISITAS REALIZADAS OBSERVACIONES: • Fue una experiencia muy agradable atendió: Patricia Valladares (ofreció tarjeta y también la encargada de la tienda ofreció la tarjeta en la caja (Multiplaza). • Al atender lo hacen sin ganas y denotan malestar para atender (Peri centro Apopa) • Violeta Méndez ofreció la tarjeta y todas sus ventajas.(Centro Comercial San Luis). • No se preocupan por vender y se ocupan de platicas personales entre compañeros (Teatro). • La atención es excelente y brindan todos los servicios con empeño y entusiasmo (Unicentro Alta vista) • Habían 11 personas en la tienda revisando los productos y solamente dos dependientes. Al terminar de atender una de las dependientes se acercó a atenderme. (Unicentro Lourdes) • Los productos estaban muy bien ordenadas en el rack, sin embargo habían cajas en las esquinas, estaban seleccionando producto como si estuvieran haciendo inventario.( Unicentro Lourdes) • No saludaron y no se acercaron a preguntar las necesidades de los clientes hasta que la tienda quedo vacía (Unicentro Lourdes). • Después del movimiento se pudó observar que había una persona en el área de caja, sin embargo, al ingresar a la tienda no estaba esa persona y únicamente atendían dos. (Unicentro Lourdes) • El personal estaba seleccionando el producto como haciendo inventario (Unicentro Lourdes). • En el momento de ingresar a la tienda una persona estaba limándose las uñas y otra pintándose las uñas, en ningún momento saludaron. (Metrópolis). • Se preocupan mucho más por el cliente cuando se regresa a hacer un cambio de producto. (Metrópolis). • Cobraban por el arregló del producto para regalo $0.57 (Unicentro Soyapango) • Al ingresar a la tienda, el vigilante saludó muy bien. No atiende con rapidez a las personas, una de las señoritas miraba pero no se acercó en ningún momento a preguntar en qué podía ayudar, no saludó y finalmente se le dio la oportunidad de ganar puntos. (Usulután) • La única persona que estaba en la tienda, es un caballero el cual atendía a todos los clientes, facturaba, regresaba al piso de ventas a continuar atendiendo, se esmeró por vender las prendas y satisfacía las inquietudes o necesidades de las personas cuando se le consultaba o requería algún producto (San Francisco Gotera).

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• A pesar de ser una de las tiendas mas pequeñas está bien distribuida y con un • •

• •

• • • •

servicio excelente (San Francisco Gotera) Aunque está en un centro comercial tan visitado por los habitantes de su alrededor, no atienden con rapidez y esmero. El servicio que proporciona el personal es desinteresado. (Plaza Merliot). Está en un centro comercial donde hay una gran afluencia de personas y es una de las tiendas que se observó que tiene más personal pero nadie se preocupa por atender a los clientes. Es una tienda muy espaciosa pero de igual forma no tienen espíritu de servicio. (Hiper Mall Las Cascadas) Fue una experiencia satisfactoria, atendieron con esmero, fueron amables para atender y solventaron todas las inquietudes que se le plantearon (Ahuachapán) Había personal de otra tienda uniformada, el tono en el que hablaban era alto y muy familiar para con los empleados de la tienda, lo que produjo que el tono de hablar entre todos era fuerte y risas fuertes, con bastante familiaridad, sin embargo hay que hacer notar que el personal de la otra tienda estaba comprando. (Metrocentro Santa Ana) Ofrecieron la tarjeta al llegar a caja, y algunos de sus beneficios, se me proporcionó toda la información y documentación necesaria para la obtención de la tarjeta. (Metrocentro Santa Ana) La tienda está muy bien ubicada y es muy grande (Metrocentro Santa Ana) No saludan y no mostraron interés por atender, solamente pudo ganar puntos cuando comencé a hacer preguntas, prefirieron evadir las preguntas y seguir platicando entre ellos. (Metrocentro Santa Ana) Hay rótulos que indican sobre los cambios de productos, giro de la empresa, y sobre los envoltorios de regalos gratis. (Metrocentro Santa Ana)

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CONCLUSIÓN

• El apartado mejor valorado ha sido Apariencia del negocio y personal con una puntuación global de 100.00% • El resto de los apartados ofrecen oportunidades de mejora, y cabe mencionar que en el apartado Habilidades del personal (95.0%), el item peor valorado ha sido “Saluda al llegar”, el cual se encuentra dentro de los aspectos de cortesía evaluados que ha obtenido un 14.28%. • Debe mejorar la calidad de atención que brinda el personal de la empresa. RECOMENDACIONES

• Diseñar un programa de evaluación exitoso que valore a los vendedores en • • • • • •

todos los factores que se relacionen con su desempeño. De otra manera la administración se equivocaría en las evaluaciones. Un programa de evaluación exitoso valorará a los vendedores en todos los factores que se relacionen con su desempeño. De otra manera la administración se equivocaría. Proveer de uniformes y gafetes al personal. Fortalecer el liderazgo en las encargadas de las tiendas. Elaborar un plan de capacitación anual. Dar inducción al personal. Brindar entrenamiento.

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