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GRACIELA AZUCENA MENDOCILLA RODRÍGUEZ
IN FO
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ÁT
IC A
BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS
EM AS
E
“FACTORES CRÍTICOS QUE FAVORECEN EL POSICIONAMIENTO DE LA AGENCIA DE VIAJES MOCHE TOURS CHICLAYO S.A.C EN EL MERCADO VIRTUAL.”
SI ST
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN.
DE
ASESOR: Dr. JOSÉ IPANAQUÉ CENTENO
NA
Universidad Nacional de Trujillo FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
OF I
CI
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
TRUJILLO – PERÚ 2014
1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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DEDICATORIA
A la mujer que me dio la vida, que me
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enseñó, que a pesar de las adversidades, se tiene que luchar día a día para lograr
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los sueños. mí, al igual que de tus demás hijos. Gracias
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por haberme hecho una mujer de bien.
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Porque sé, que siempre estás orgullosa de
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DE
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GRACIAS FRANCISCA
i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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AGRADECIMIENTO
A Dios, por darme la oportunidad de
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hacer realidad un sueño, llegar al final de una nueva meta y por cuidar de mí
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DE
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en todo momento.
A
mi
asesor
Dr.
José
Ipanaqué
Centeno, que me brindó su valiosa y desinteresada orientación y guía, en la elaboración del presente trabajo de investigación. Y a todos los profesores, que de una u otra
manera,
me apoyaron en la
realización de este trabajo. Gracias a todos y que Dios los bendiga.
ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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PRESENTACIÓN
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Señores miembros del jurado:
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Según lo que dispone el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, tengo a bien
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someter a vuestro elevado criterio y consideración la presente Tesis titulada:
“FACTORES CRÍTICOS QUE FAVORECEN EL POSICIONAMIENTO DE MOCHE TOURS CHICLAYO S.A.C. EN EL
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LA AGENCIA DE VIAJES
MERCADO VIRTUAL”, con el fin de optar el Título de Licenciado en
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Administración.
Espero que el presente trabajo sea de su entera satisfacción y sirva de fuente
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DE
Profesional.
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de conocimiento a los estudiantes y egresados de nuestra Escuela
Trujillo, enero del 2014
-----------------------------------------------BACH. GRACIELA MENDOCILLA.
iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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RESUMEN
En la presente investigación denominada “Factores críticos que favorecen el
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posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C. en el mercado virtual”, se propuso determinar, cuáles son estos factores
que
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favorecerían el posicionamiento deseado de la agencia de viajes en estudio, y
que una vez identificados, sirvan como instrumento para alcanzar de forma
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efectiva el posicionamiento deseado en el mercado. Determinamos el problema: ¿Cuáles son los factores críticos que favorecen el posicionamiento
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de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual? Y la hipótesis: Los factores críticos precio y calidad de los servicios turísticos favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo
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S.A.C. en el mercado virtual.
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Metodológicamente la investigación es de tipo descriptivo no experimental, ya que se recolectó información por medio de la observación de acontecimientos no controlados, donde la población estuvo conformada por 1305 turistas atendidos en la agencia de viajes durante el periodo Agosto – Octubre del
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2013, y donde la muestra estuvo conformada por 167 turistas. .
También se llegó a determinar que los factores precio y calidad, así como la
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atención al cliente y la búsqueda de información vía internet, favorecen el posicionamiento en el mercado, que es justamente lo que la agencia en
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estudio buscaba.
CI
En conclusión, la agencia de viajes Moche Tours
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mejorar su posición en las
Chiclayo S.A.C., logró
preferencias del público con relación a la
competencia, quienes han descuidado la atención y calidad de sus servicios turísticos.
iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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ABSTRACT
In the present investigation named “Critical Facts that benefit the positioning of
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the Travel Agency Moche Tours Chiclayo S.A.C. in the virtual market”, one of the objectives was to determine which are these factors that would benefit the
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wished positioning of the Travel Agency in study, and once identified, to use
them as an instrument to reach in an effective way the positioning in the market.
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The problem determined is: Which are the critical factors that benefit the positioning of the Travel Agency Moche Tours Chiclayo S.A.C. in the virtual
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market? And the hypothesis: The critical factor quality-price of the touristic services favour the positioning of the Travel Agency Moche Tours Chiclayo
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S.A.C. in the virtual market.
Methodologically, the investigation is non experimental and descriptive,
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because the information was taken by the observation method on noncontrolled events, where the population was composed by 1305 tourists that hired a service in the Travel Agency during the year 2013 in the period August –
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October , and the sample taken was 167 tourists.
Also, it was determined that the factors Quality-price, customer service and search information through the net, favour the positioning in the market, what
NA
DE
was one of the objectives of the Travel Agency in study.
In summary, the Travel Agency Moche Tours Chiclayo S.A.C. could improve its
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positioning according to the customer’s needs in relation to the competition that
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have neglected the attention and quality of their touristic services.
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ÍNDICE i
AGRADECIMIENTO
ii
PRESENTACIÓN
iii
IC A
DEDICATORIA
RESUMEN
iv
ABSTRACT
v
CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN Antecedentes y justificación del problema
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1.1
1.1.1. Antecedentes
1.3
Hipótesis
1.4
Variables
1.5
Objetivos
1.5.1. Objetivo General
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Problema
E
1.1.2. Justificación 1.2
RM
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ÍNDICE
CAPÍTULO II
SI ST
1.5.2. Objetivos Específicos
vi
1 2 2 5 5 5 5 6 6 6
MARCO TEÓRICO
7
2.1
8
2.3
DE
2.2
Posicionamiento
La teoría del posicionamiento
9
La teoría del posicionamiento como herramienta para el análisis de los
11
2.4
NA
entornos virtuales Mercado virtual
13
Factor
13
2.6
Factor crítico
13
2.7
Precio
13
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CI
2.5
2.8 Calidad 2.9
14
¿Qué es la calidad de servicio?
15
2.10 Turismo
16
2.11 Agencia de viajes
16
vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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17
2.11.1 Clases de agencias de viajes
17
2.13 Viaje turístico
18
2.14 Paquete turístico
18
IC A
2.12 Producto turístico.
2.15 Tours 2.16 Guía de turismo
CAPÍTULO III
3.2
Diseño
3.3
Matriz de consistencia
3.4
Métodos y técnicas
E
Material de estudio
IN FO
DISEÑO DE LA INVESTIGACION 3.1
EM AS
CAPÍTULO IV RESULTADOS 4.1
18 18
RM
ÁT
2.17 Perfil actual del turista
18
Resultados de la encuesta
24 25 26 28
30 30
4.1.2. Resultados de la encuesta de calidad de atención
41
4.2
SI ST
4.1.1. Resultados de la encuesta de perfil del cliente Resultados de la entrevista a la competencia
DE
4.3. Propuesta para mejorar el posicionamiento en el mercado virtual
52 58
CAPÍTULO V
68
CONCLUSIONES
70
RECOMENDACIONES
71
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
72
ANEXOS
75
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DISCUSIÓN
vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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CAPÍTULO I
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INTRODUCCIÓN
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1.1 Antecedentes y Justificación del Problema. 1.1.1 Antecedentes El turismo es una de las industrias que más crecimiento ha tenido en
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esta década, lo cual ha generado que en la actualidad las empresas relacionadas a este sector, enfrenten una gran competencia por atraer
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al mayor número de turistas. Para lograrlo, necesitan de una imagen, ya que ésta, es asociada con la calidad o seriedad de un servicio.
RM
Gracias a este atributo, el público puede definir la eficiencia del mismo. tiempo, ya sea positiva o negativa.
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Cada empresa cuenta con una imagen creada o adquirida a través del
La empresa Moche Tours Chiclayo S.A.C., es una de las 47 agencias de viaje que operan en la región Lambayeque, está dedicada al turismo
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emisor y receptor en la ciudad de Chiclayo desde el año 2005. Su oficina está ubicada en la calle 7 de Enero # 638, de esta ciudad, cerca
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al parque principal y con puerta a la calle; siendo ésta, una de sus ventajas competitivas. La atención al público es de lunes a domingos; brindando servicios de tours locales, venta de pasajes aéreos, distribuidores de paquetes turísticos y representantes de operadores
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grandes como los hoteles Royal Decameron. Nuestro servicio con mayor demanda son los paseos a lugares históricos de la región Lambayeque; (tours locales) a Sipán, Sicán, el
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circuito de playas y la zona reservada de Chaparrí; además de Huacas del Sol y La Luna y Chan Chan, en la región La Libertad; siendo el
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primero de éstos, el de mayor aceptación, debido al posicionamiento que PROM PERÚ y los medios de comunicación que le dieron hace 26
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años, tras el importante hallazgo de la tumba del Señor de Sipán, en
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Huaca Rajada, distrito de Pomalca. Durante el año 2012 han arribado a la región Lambayeque 350,510 turistas nacionales y extranjeros; de los cuales, 184,665 visitaron las tumbas reales del Señor de Sipán. A su vez, de este total de visitantes a este sitio arqueológico, 164,532 fueron nacionales y 20,133 de nacionalidad extranjera. 2
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El promedio de permanencia de los turistas en la región Lambayeque en julio del 2013, es de un día, para los nacionales y dos, para los extranjeros; según el MINCETUR.
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Tenemos cinco competidores que ofrecen los mismos tours locales y que se ubican alrededor del parque principal de Chiclayo. Nuestra
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estrategia competitiva es de precio-calidad, esto es, que lo que paga el cliente es igual o supera el valor percibido por él. Hay que añadir que
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ellos emplean la misma estrategia, pero de modo inverso; es decir, ofertan paquetes más baratos, con menos lugares para conocer, y de
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menor calidad.
Si bien nuestro servicio es de calidad y tenemos experiencia, nos falta adoptar estándares de calidad para poder medirlos. Para esto es
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necesario un diagnóstico del cliente, de la competencia y una evaluación interna; para tener un conocimiento completo de nuestro que son necesarias.
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negocio y posteriormente diseñar estrategias de posicionamiento, si es
Antes de diseñar la estrategia que más se acomode a nuestros
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objetivos, debemos identificar nuestras ventajas competitivas, conocer en qué somos buenos y seleccionar aquellas cualidades que nos hagan diferentes, a su vez, es preciso conocer el mercado al que tenemos planeado dirigirnos, pues si el producto no esta bien
DE
posicionado, no impactará como se espera. El tener una buena estrategia nos permitirá mantener el liderazgo en el mercado, pues
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debemos conocer que para lograr tener una posición alta, no necesariamente debemos ser los mejores, solo tenemos que ser los
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primeros en impactar en la mente del consumidor.
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Esta investigación cuenta también con los siguientes antecedentes : Tesis para optar el grado de Magister en Administración- Instituto Politécnico Nacional, presentada por Antonio Romero Hernández: “La administración y el posicionamiento de las empresas por medio de tecnologías de información”, México D.F., 2011; concluye que: 3
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Las nuevas tecnologías son viables en su aplicación y sustentables
en
su
uso
cuando
son
adecuadamente
diagnosticadas y se utilizan de acuerdo a un diagnóstico
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empresarial correcto.
Es posible y necesario que una nueva tecnología de información y
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comunicación tenga siempre, un retorno de la inversión.
Tesis para optar el título de Especialista en Gerencia de Mercadeo -
RM
Politécnico Grancolombiano, presentada por Suhey Saavedra Arango: “Diseño de Estrategias de Mercadeo para la unidad de
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kioscos interactivos de la empresa virtual Technologies Ltda. en Bogotá, Colombia”, 2008; concluye que:
Hay una tendencia de varios servicios y procesos administrativos
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que la gente los prefiere por medio de tecnologías.
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Monografía presentada por Jorge E. Guerra Salvadores: “El posicionamiento de un servicio en el mercado: ¿Qué es primero: la tecnología o un buen servicio?”, México D.F., 2011; concluye que: La gráfica de Michael Porter, brinda una idea clara de la cadena
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de valor para un servicio en lo general. Por lo cual es posible confirmar que el posicionamiento de un servicio es su calidad, y que la tecnología es una adecuada plataforma de ofrecimiento al mercado, y que incluso puede considerarse como una estrategia
DE
de diferenciación.
Monografía
presentada
por
César
Enrique
Chamorro:
NA
“Posicionamiento”. Universidad San Martin de Porres, Lambayeque,
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CI
2010; concluye que: El posicionamiento permite la diferenciación del producto; por lo tanto, con esta herramienta se puede influir en la percepción de nuestros clientes potenciales, y no solo de ellos, pues al guardar un estilo propio para hacer las cosas, se logrará mantener siempre fieles a nuestros clientes actuales, de tal forma que la competencia no nos afecte significativamente.
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1.1.2 Justificación 1.1.2.1 Teórica.- Es importante porque se aplicó los conocimientos teóricos del posicionamiento a la realidad de la agencia de viajes Moche
IC A
Tours Chiclayo S.A.C.
1.1.2.2 Técnica.- La importancia radica que utilizó la técnica de la
ÁT
observación participante para investigar a la competencia, técnica que
1.1.2.3
Social.-
Es
importante
porque
RM
es poco utilizada en investigaciones. ayuda
comprender
el
IN FO
funcionamiento de negocios del sector turismo y de pequeñas empresas en Chiclayo.
E
1.2 Problema
¿Cuáles son los factores críticos que favorecen el posicionamiento de la
EM AS
agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual?
1.3 Hipótesis
SI ST
Los factores críticos precio y calidad de los servicios turísticos son los que favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo
DE
S.A.C. en el mercado virtual.
1.4 Variables
NA
Independiente:
CI
X = Factores críticos precio y calidad
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Dependiente: Y = Posicionamiento en el mercado virtual.
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1.5 Objetivos 1.5.1 Objetivo General
IC A
Determinar los factores críticos que favorecen el posicionamiento
de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C. en el
ÁT
mercado virtual.
RM
1.5.2 Objetivos Específicos
Caracterizar al cliente de la agencia mediante una encuesta.
IN FO
Estudiar la percepción del cliente en relación a la calidad de atención y precio que ofrecemos.
Observar la calidad de atención de la competencia en sus oficinas
E
mediante la técnica del cliente incógnito.
EM AS
Observar la calidad de las páginas web de la competencia. Proponer nuevas alternativas para mejorar el posicionamiento en
OF I
CI
NA
DE
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el mercado virtual.
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RM
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CAPÍTULO II
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MARCO TEÓRICO
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2.1
Posicionamiento.- Es desarrollar una mezcla de marketing específica para influir en la percepción global de clientes potenciales de una marca, línea de productos o una organización en general.”(LAMB, 2005)
IC A
El posicionamiento efectivo requiere evaluar las posiciones ocupadas por productos de la competencia, determinando las dimensiones importantes
ÁT
subyacentes de estas posiciones y eligiendo una posición en el mercado
RM
donde los esfuerzos de la organización tendrán el mayor impacto.
El Posicionamiento de Producto, es el modo en que el producto es definido por los consumidores según los atributos especiales (el lugar que productos).”(Kotler, 2005)
IN FO
ocupa el producto en la mente de los consumidores respecto a otros
El posicionamiento de un producto es el conjunto de percepciones,
E
impresiones y sentimientos que tienen los consumidores de dicho
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producto con respecto a los de la competencia. El posicionamiento conlleva la implantación de los beneficios únicos de la marca y de la diferenciación respecto de la competencia en la mente de
SI ST
los consumidores.
Los consumidores son bombardeados con toneladas de información sobre productos y servicios. Como no es posible volver a evaluar un producto cada vez que se toma una decisión de compra, los
DE
consumidores organizan los productos, los servicios y las empresas en categorías y los “posicionan” en su mente, con el fin de simplificar el
NA
proceso de compra. Los consumidores posicionan los productos con o sin ayuda de las
CI
empresas, pero éstas no quieren dejar el posicionamiento de sus
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productos al azar. Deben planear qué posicionamiento ofrecerá la mayor ventaja a sus productos en los mercados seleccionados y deben diseñar un marketing mix para conseguirlo.
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En el sector de los servicios, el posicionamiento tiene un significado particular, ya que colocan un servicio intangible dentro de un mercado
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tangible. 2.2 La teoría del posicionamiento
ÁT
La teoría del posicionamiento constituye un aparato conceptual y
metodológico especialmente adecuado para estudiar la interacción en
RM
los entornos virtuales por dos razones. En primer lugar porque considera que toda interacción es discursiva o narrativa; y, en
IN FO
segundo lugar, porque entiende que ésta es un fenómeno cambiante, fragmentado, y absolutamente contextual. Se puede considerar que dos son los ejes que articulan las propuestas de la teoría del posicionamiento. Por una parte, las personas en interacción; y, por
E
otra, las narraciones que construyen en esa dinámica. Tales ejes dan
EM AS
coherencia y sentido al posicionamiento, entendido como la construcción de narraciones que configuran la acción de una persona como inteligible para ella misma y para los/as demás, y en la que los miembros que participan en la narración tienen una serie de
SI ST
ubicaciones específicas.
Las unidades fundamentales que para Harré y Langenhove (1999) conforman la realidad social y estructuran los encuentros y la
DE
interacción social que deriva de los mismos son los episodios. Éstos agrupan en un todo con sentido y significado las distintas secuencias de interacción. En todo episodio hay dos elementos muy importantes.
NA
El primero es la posición. Ésta es una relación, que se establece entre un “yo”, un “otro” y un auditorio. Además, no es en absoluto estática,
OF I
CI
se negocia, cambia y se adapta a la opiniones de los/as demás. En definitiva, se mueve y transforma en la interacción. El segundo elemento es el posicionamiento. El complejo juego de posiciones y su negociación produce ineluctablemente un posicionamiento. Éste no es más que un plano de inteligibilidad que dota de sentido la interacción misma que se desarrolla en cada episodio. Está contextualizado, es decir, no tiene razón de ser más allá del episodio mismo, se desarrolla 9
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al tiempo que éste y es inmanente, porque brota de la acción que aparece en tal despliegue. La noción de posicionamiento se caracteriza, ante todo, por entender las posiciones como procesos
IC A
relacionales, que se constituyen en la interacción y la negociación con
otras personas. Los posicionamientos son algo así como las hebras sutiles que tejen el entramado de interacción social. Son la urdimbre
ÁT
de nuestras situaciones interactivas.
RM
El posicionamiento es una articulación que nos habla de acciones en las que se encuentran personas con competencias y que quedan
IN FO
trabadas en su interacción en un sistema de derechos y obligaciones, de posibilidades y sin-sentidos. Por tanto, el posicionamiento es la sociabilidad
misma
que
se
despliega
en
la
interacción.
Posicionamiento y sociabilidad son sinónimos. Siempre que se
E
acepte, por supuesto, que esta última no es una entidad al margen de
EM AS
la interacción y su proceso de producción. En suma, desvelar la articulación de un posicionamiento en la interacción es mostrar, ni más ni menos, la emergencia de la sociabilidad que deviene en el mismo.
SI ST
“Esta configuración sigue patrones cambiantes de derechos y obligaciones mutuas que fluctúan en función del contexto y el momento en el que se habla o actúa.” (Gálvez, 2004).
DE
De todo lo dicho se desprende que sería un error considerar que un posicionamiento es el producto de un juego intencional o la suma de
NA
la normatividad que establece un conjunto de roles pre-definidos. Es más que eso, puesto que en él las intenciones adquieren su sentido;
CI
y, paradójicamente, es menos, puesto que emerge en cada episodio
OF I
in situ, en el simple juego de posicionar y reposicionar al “otro” que se da en toda interacción. Por tanto, analizar la interacción en los entornos
virtuales
a
partir
del
examen
de
los
episodios-
posicionamientos que se configuran en ella es, en última instancia, un ejercicio que analiza la producción de sociabilidad on line.
10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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2.3 La teoría del posicionamiento como herramienta para el análisis de los entornos virtuales
IC A
Constituye ya un tópico afirmar que en Internet, en general, y en sus múltiples microespacios, en particular (intranets, foros, chats...), se definen
nuevas
e
interesantes
dimensiones
de
relación
y
ÁT
comunicación para los usuarios, aparecen novedosas maneras de gestionar las identidades, se reafirman colectivos ya existentes, se
RM
crean vínculos donde no los había... Este trabajo presenta la teoría del posicionamiento (Davies y Harré, 1990; Harré y Langenhove,
IN FO
1999) como un aparato teórico y metodológico especialmente adecuado para el análisis de la interacción y la producción de sociabilidad en entornos virtuales. A partir del análisis de la interacción en un entorno cibernético concreto, un foro de discusión perteneciente
a
la
Univesitat
E
virtual
Oberta
de
Catalunya,
EM AS
indagaremos en el juego de posicionamientos y en los complejos entramados relacionales que desencadenan, con el objetivo de dilucidar los procesos de gestión y de dotación de sentido de las
SI ST
acciones de los usuarios de Internet.
Algunos/as autores/as sugieren, desde hace unos años, que los entornos virtuales constituyen un campo nuevo de exploración para el pensamiento social (Escobar, 1996). En esa línea, por ejemplo, Hine
DE
(2000) sugiere que Internet puede ser analizada antropológicamente desde dos puntos de vista diferentes. El primero entiende que Internet
NA
es un espacio en el que se gesta una cultura. Y el trabajo del/la analista consiste en desentrañar e inteligir los códigos que la rigen y
CI
aseguran su reproducción. El segundo define Internet como artefacto
OF I
cultural (Woolgar, 1996), un producto de la cultura, una tecnología que ha sido generada por personas concretas, con objetivos y prioridades contextualmente situados y definidos y, del mismo modo, conformada por los modos en que ha sido comercializada, enseñada y utilizada. Desde este prisma, los contextos locales de interpretación y uso de tal
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tecnología conforman el epígrafe fundamental de toda agenda analítica que se enfrente al análisis de los entornos virtuales.
IC A
Desde ambas posturas se ha prestado una especial atención al análisis de la interacción en los entornos virtuales. Y se han buscado
diferencias y similitudes con la interacción presencial. Para todos
ÁT
estos autores está claro que el nivel más básico de tal análisis debe ser el mensaje. Pero, precisamente, por ser tan evidente este hecho,
RM
la mayoría de análisis mencionados han cedido a una tentación: centrarse de manera preeminente y exclusiva en el mensaje como
IN FO
unidad de trabajo. Efectivamente, en esos estudios (Albarrán, de Pablos y Montero, 1996; Aycok, 1995; Lea and Spears, 1991; Spears, Lea and Lee, 1994) se ha buscado en el contenido del mensaje la clave misma de la interacción. En dimensiones como la ironía, la
E
organización argumentativa del mensaje, la estructura de una toma de
EM AS
decisión, un insulto, una queja... han hallado el elemento último del proceso interactivo y su inteligibilidad. Todos estos trabajos encierran un enorme interés, son pioneros, de alguna manera, en su abordaje y han contribuido a definir la interacción en los entornos virtuales como
SI ST
una cuestión básica de la agenda de las ciencias sociales. No obstante, su énfasis en el mensaje no les ha permitido explicar claramente cómo se produce la interacción y en qué consiste. Es decir, nuestra insatisfacción con semejante línea de trabajo reside en
DE
que poco a poco han soslayado su principal motivación, la interacción en sí misma. Ésta ha quedado enterrada en un océano de información
NA
sobre los elementos formales y de contenido que aparecen en las misivas. Y no acaba de dilucidarse a través de qué mecanismos en la
CI
interacción se gestiona y produce el significado que manejan y guía la
OF I
relación de los participantes en la misma.
Este trabajo pretende soslayar tales olvidos. Recurriendo a la teoría del posicionamiento, mostraremos que la unidad de análisis de la interacción en un espacio virtual no es tanto el mensaje como la secuencia ordenada y con sentido de misivas. A ésta, en el momento 12
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en que da forma y gira sobre un acontecimiento la denominaremos episodio. Éste es el verdadero núcleo de los entornos virtuales, la materia sobre la que adquiere sentido la interacción y emerge la
IC A
sociabilidad on line. Utilizaremos parte del material producido en una etnografía virtual realizada en un foro de la Universitat Oberta de Catalunya.
Con
su
análisis
argüiremos
que
la
teoría
del
ÁT
posicionamiento es una buena herramienta para esclarecer como se sentido y significado se configuran en ella.
RM
produce la interacción on line y qué mecanismos de generación de
IN FO
2.4 Mercado virtual.- Es el mercado que hace uso de las tecnologías como Internet para establecerse en lugar de los mercados tradicionales que se ubican en un área geográfica definida. Tiene las ventajas que permiten un número casi ilimitado de ofertantes, un mayor número de visitantes o y
no
está
restringido
a
horarios
E
usuarios,
de
funcionamiento.
EM AS
Las empresas pueden publicar las fotos de los productos a
ofertar,
así como su información de contacto de forma que cuando un comprador esté interesado en dicho producto pueda comunicarse con ellos y realizar la transacción.
SI ST
2.5 Factor.- Es algo que debe ocurrir (o debe no ocurrir) para conseguir un objetivo. Se define como crítico, si su cumplimiento es absolutamente necesario para cumplir los objetivos de la Organización, por lo cual,
DE
requiere una especial atención por parte de los órganos gestores, con el fin de asegurar que se dedican los mejores recursos a la ejecución o
NA
realización de dicho factor. 2.6 Factores críticos.- Muchos factores determinan el éxito de una
CI
organización, pero los factores críticos definen lo que se debe lograr.
OF I
Estos factores pueden definirse como "mini objetivos" que sin una constante atención devendrá en un fracaso.
2.7 Precio.- Es la cantidad de unidades monetarias que pagamos a cambio de adquirir un producto o servicio. Es una medida cuantitativa, que nos
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indica el valor de un producto o servicio, también es una de las variables del marketing mix que se puede modificar con más facilidad. En el campo de la economía existen diversas clases de precios, entre
IC A
ellos los siguientes:
a) Precio de equilibrio Es el precio al cual los consumidores desean
ÁT
compran la cantidad que los oferentes están dispuestos a vender
(cantidad de equilibrio). Cuando los compradores y los vendedores
RM
coinciden en cuanto al precio y la cantidad del producto que se va a intercambiar, el precio y la cantidad), quedan determinados, esto
IN FO
acontece, cuando las cuervas de la oferta y la demanda se interceptan.
b) Precios máximos. Son los precios que las autoridades fijan por
E
debajo del precio de equilibrio
c) Precio mínimo. Es un precio que se fija artificialmente por encima del
EM AS
precio de equilibrio de un mercando
d) Precio del mercado negro. Es el que se fija en razón de la falta de control perfecto por parte del gobierno sobre los vendedores, debido a que la cantidad ofrecida en el mercado es menor a la cantidad consumidores,
SI ST
demandada por los
quienes
están dispuestos a
pagar un precio mayor al fijado para obtener un producto.
DE
2.8 Calidad.- Capacidad que posee una empresa para satisfacer las necesidades y superar las expectativas de sus clientes por un precio
NA
determinado. Se mide mediante el grado o nivel de satisfacción del
OF I
CI
consumidor.
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2.9 ¿Qué es la calidad de servicio? Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
IC A
Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda
medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un decir,
evaluando
todas
las
características,
funciones
o
RM
es
ÁT
servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte
IN FO
ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción
E
puede estar vinculada o no con un producto físico.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes
EM AS
características: Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos; Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros; Variabilidad: la calidad de los
SI ST
servicios depende de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan; Carácter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior; y Ausencia de
DE
propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.
NA
Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genéricos: son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como
CI
ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte,
OF I
entrenamiento o asesoramiento; servicios básicos: servicios mínimos que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio médico a domicilio; servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios; y servicios potenciales: son los
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que los consumidores imaginan que podrán encontrar dentro del mercado. Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deberá
IC A
destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visión del negocio).
ÁT
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se pueden definir la
RM
calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. Componentes de la calidad en el servicio.
IN FO
Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
E
Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar
EM AS
que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido. Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le
SI ST
prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones. Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para
DE
saber cómo se siente.
2.10 Turismo.- Según la Organización Mundial del Turismo, el
turismo
comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y
NA
estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período consecutivo inferior a un año y mayor a un día, con fines de ocio, por
CI
negocios o por otros motivos.
OF I
2.11 Agencia de Viajes.- Es una empresa turística dedicada a la intermediación, organización y realización de proyectos; planes e itinerarios, elaboración y venta de productos turísticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes como por ejemplo: transportistas (aerolíneas, cruceros); servicio de alojamiento (hoteles), con el objetivo de 16
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poner los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes deseen y puedan utilizarlos. 2.11.1 Clases de agencias de viajes: Viajes y Turismo Minorista: Aquella que venden
IC A
a) Agencia de
directamente al cliente paquetes turísticos organizados por Agencia
ÁT
de Viajes y Turismo Mayorista u operadores de turismo, y/o servicios turísticos no organizados. La Agencia de Viajes y Turismo Minorista b) Agencia de
RM
no ofrece sus servicios a otras agencias de viajes y turismo.
Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta
IN FO
,elabora y organiza todo tipo de servicios turísticos, paquetes turístico y viajes para ser ofrecidos a otras agencia de viajes y turismo, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos directamente al cliente. c) La Agencia de Viajes y Turismo Operador de Turismo: Aquella
E
que proyecta, elabora,diseña,organiza y opera programas y servicios
EM AS
turísticos dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las agencia de viajes y turismo minorista y mayoristas del Perú, y del extranjero, pudiendo también ofrecerlos o venderlos directamente al cliente.
SI ST
(Reglamento de Agencia de viajes y turismo). 2.12 El producto turístico.- Es el conjunto de bienes y servicios puestos a disposición del usuario en un destino determinado. Está compuesto por:
DE
a. Los recursos turísticos.
NA
b. Los atractivos turísticos. c. La planta turística.
CI
d. Los servicios complementarios.
OF I
e. Los medios de transporte. f. La infraestructura básica.
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2.13 Viaje turístico.- Designa todo desplazamiento de una persona a un lugar fuera de su lugar de residencia habitual, desde el momento de su salida viajes realizados por los visitantes son viajes turísticos.
IC A
hasta su regreso; por lo tanto, se refiere a un viaje de ida y vuelta. Los
2.14 Paquete Turístico.- Es la forma integral en que se presenta la oferta
ÁT
turística. Esta herramienta busca facilitar la comercialización organizada
del producto turístico y de esta manera facilitar el viaje al turista. El
RM
paquete turístico está compuesto de: traslado, transporte, alojamiento, el circuito turístico y el programa.
IN FO
alimentación y tours. El paquete turístico está integrado por el itinerario,
2.15 Tours.- Es un recorrido cuya duración no excede de 24 horas, se realiza en una misma localidad o en sus alrededores más cercanos e incluye
E
transporte colectivo, con o sin guía, entradas a monumentos diversos y
EM AS
en algunos casos, también incluye pensión alimenticia. 2.16 Guía de turismo.- Profesional turístico cuya misión es informar, asistir y atender al turista durante una visita u otro servicio técnico-informativo turístico. Según las normas legales argentinas, la actividad propia del
SI ST
Guía de Turismo es aquella que va encaminada a la prestación de manera habitual y retribuida, de servicios de orientación, información, asistencia al turista.
DE
2.17 Perfil actual del turista.- La relación del consumidor de los años 60/70 con el sector turístico se basaba principalmente en los servicios y en
NA
un conjunto de destinos progresivamente más estandarizados. A partir de los años 70/80 se inician cambios que involucran contenidos
CI
culturales y sociales de la oferta turística internacional. Aparecen en el mercado nuevas ofertas y empresas que, además del simple servicio
OF I
turístico, ofrecen contacto con la naturaleza y el descubrimiento de nuevas culturas.
Esta evolución ha marcado una frontera a inicios de los 90, entre el antiguo consumidor turístico; más indiferente y menos exigente, y el nuevo consumidor turístico; más informado y vinculado a la realidad 18
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social y cultural de los lugares que visita y más exigente en el conjunto de su experiencia. El “nuevo cliente -turista”
IC A
Es impaciente. Las nuevas tecnologías, así como la agilidad en los procesos de comercialización han ubicado en el mercado una técnica de
respuesta inmediata o casi inmediata a la demanda del consumidor. El
ÁT
nuevo turista es pues, alguien que urge de respuestas instantáneas y
RM
precisas a sus requerimientos de información o de prestación de servicios.
IN FO
Busca experiencias. Las motivaciones que generaron los grandes descubrimientos de finales del Siglo XIX y su componente romántico han desaparecido producto de la globalización. La necesidad de expresar esa búsqueda por lo desconocido implica la exigencia de
E
experiencias en el tiempo dedicado a los viajes. Asimismo, la presión,
EM AS
la vida rutinaria en las grandes urbes, con su uniformización, genera también, la necesidad de nuevas experiencias que enriquezcan el bagaje cultural del cliente-turista. Otros parámetros como la estandarización de los modelos de vida y de ocio, así como la incorporación de criterios de
SI ST
solidaridad, sostenibilidad, etc. a la conciencia colectiva, han motivado también, que el turista actual busque vivir experiencias innovadoras en su periplo de viaje.
DE
Está bien informado y es exigente. El volumen de información turística actual, especialmente gracias a Internet, es muy importante, por lo que el turista actual dispone de recursos accesibles para obtener
las
NA
informaciones que precisa. Este volumen de información, añadido a la voluntad de personalizar su propio viaje le confieren una característica
CI
de exigencia frente a la industria turística. Es decir, el viajero actual
OF I
acepta menos la dinámica tradicional de un viaje organizado, en tanto
que confía más en su propio criterio y tienen documentación para ello.
Por otra parte tiende a diseñar su propio itinerario o, al menos, a incluir en
los paquetes preorganizado sus propios intereses o inquietudes. Busca una buena relación calidad/precio. El turista actual se mueve menos por símbolos de prestigio, aunque el viaje en sí mismo sea uno 19
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de ellos, y selecciona la calidad y el precio de los servicios que va a recibir. Una característica muy importante para el desarrollo futuro de productos, es que el nuevo turista está dispuesto a pagar más por la
IC A
incorporación de valores intangibles a su experiencia de viaje. La calidad adquiere en el turismo de hoy en día un valor absolutamente
relevante, por lo que existe una preocupación del sector y un proceso
ÁT
acelerado en la aplicación de sistemas de calidad.
RM
Espera que lo atiendan como si fuera el único cliente. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por
IN FO
supuesto asegurarían en un alto porcentaje el éxito.
No le importa el hecho de no recibir exactamente lo que quiere, si se encuentra con una persona dispuesta a escucharlo y proponerle otras
E
alternativas a una dificultad.
Según las referencias del World Travel Monitor las previsiones de la siguiente bloque:
EM AS
evolución futura del consumidor turístico se podrían sintetizar en el Continuación y posible aumento de la preocupación en seguridad. Períodos vacacionales más cortos y más frecuentes, con menos
SI ST
descansos cortos / fin de semana, de una a tres noches de duración. Retraso en la formulación de reserva e incremento del uso Internet Aumento de la demanda de paquetes parciales o a la medida, sobre
DE
los paquetes tradicionales Mayor interés en vacaciones que ofrezcan una experiencia, sobre el destino o producto.
NA
Demanda de vacaciones como vivencia de experiencias, incluyendo inmersión en la cultura local y proximidad a la naturaleza.
OF I
CI
Productos novedosos y alojamiento no convencional.
La perspectiva del que podríamos denominar nuevo consumidor
turístico nos acerca mucho más a las potencialidades de la oferta cultural, sin olvidar, tal como se dijo anteriormente, que la tendencia no significa que la realidad del gran bloque de consumos turísticos tenga hoy ya estas características. 20
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A estas tendencias estandarizadas podríamos añadir dos factores muy significativos en el comportamiento de las personas ante la actividad turística. En primer lugar el carácter poli consumidor del turista
IC A
actual. Es decir, la misma persona, con circunstancias demográficas
invariables, realiza consumos turísticos muy distintos en función de
motivaciones o situaciones distintas. Una misma persona puede ser un
ÁT
cliente ocasional de turismo rural, de turismo de negocios o congresos
RM
por su actividad profesional, de turismo de aventura en unas cortas vacaciones o del llamado turismo cultural durante un fin de semana. Por tanto la tradicional asimilación producto/segmento de mercado
IN FO
pierde valor en favor de los canales de distribución que, como en un supermercado, ponen al alcance del consumidor turístico el producto que precisa en cada momento. Así pues, podemos poner en cuestión la de
E
existencia del turista cultural, entendido como un individuo
características especiales. Todos somos susceptibles de opciones
EM AS
turísticas distintas en circunstancias también distintas. Incluso, dentro de un mismo viaje, la multiplicidad de intereses y consumos es amplísima. Hay muy pocos consumidores exclusivos de museos. Si, en cambio, la gran mayoría de quienes viajamos, combinamos en el mismo
SI ST
periplo, preferencias y consumos muy variados. En segundo lugar, parece que el factor precio no determina en turismo de una manera incontestable la decisión del consumidor, cuando, en realidad, se está
DE
dispuesto a pagar más por el valor añadido de una experiencia novedosa o por la garantía del rigor científico o cultural de la oferta que se nos presenta. Muy probablemente, el déficit no está en el escaso criterio del
NA
turista potencial, sino en la falta de opciones concretas, con ese valor
añadido donde poder elegir. En resumen, faltan productos con
CI
contenidos creativos, rigurosos y atractivos. Se mide, se valora y se trata
OF I
de calidad en turismo, referida tan solo a factores de servicios (hoteles,
transportes, etc.). No se trata, casi nunca, de calidad de contenidos. Este es un reto que debe aceptar el mundo de la cultura. En síntesis, aparece en un horizonte emergente una tipología de turista más sensible a nuevas experiencias y valores, con mayor criterio en sus procesos de decisión, más respetuoso con las culturas 21
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locales e interesado por ellas y capaz de valorar contenidos culturales auténticos e interpretados con rigor. Esta perspectiva, a largo plazo, puede y debe significar un cambio también, en la generación de oferta
IC A
adecuada a las nuevas necesidades. (Moragues. D. MINCETUR – Manual de Buenas Prácticas de Agencias de Viajes)
ÁT
Atención al cliente.- Servicios que prestan las empresas para satisfacer las necesidades de sus clientes. Servicios brindados por una empresa
RM
en el cual los clientes pueden exponer sus quejas y reclamos, brindar o servicios ofrecidos por la empresa.
IN FO
sugerencias o realizar las consultas que desee, acerca de los productos
Base de datos de clientes.- Recopilación de información, organizada por campos (nombre, dirección, teléfono, frecuencia de compra, entre
E
otros) y registros (información de cada cliente) de interés para la
EM AS
empresa.
Benchmarking competitivo.- Técnica que permite identificar la oferta y procesos de los competidores directos de una empresa, a fin de conocer sus mejores prácticas operativas y, de ser posible, implementarlas para
SI ST
mantener o incrementar la satisfacción de los clientes, mejorar el nivel de ingresos o disminuir costos operativos. Encuesta.- Conjunto de preguntas preestablecidas y diseñadas, a
un
DE
dirigidas
grupo
específico
de
consumidores
(o
posibles
consumidores) a fin de definir segmentos de mercado, nivel de
NA
satisfacción o aprobación de un determinado producto o servicio. Estandarización.- Evaluación del producto o servicio -después de la
CI
experiencia- al compararse la expectativa del cliente con lo recibido
OF I
realmente. Niveles de satisfacción.- Percepción originada en el cliente, al comparar su expectativa con el grado de cumplimiento proporcionado por un producto o servicio.
22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
IN FO
RM
ÁT
IC A
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E
CAPÍTULO III EM AS
DISEÑO DE
OF I
CI
NA
DE
SI ST
INVESTIGACIÓN
23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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3.1. Material de Estudio: Población y Muestra:
atendidos en
IC A
3.1.1 Población: La población estuvo conformada por 1 305 turistas la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo SAC,
ÁT
durante el periodo Agosto – Octubre del 2013.
3.1.2 Muestra: La muestra para poder determinar los factores Moche Tours Chiclayo SAC, corresponde
a la siguiente fórmula
aplicó la encuesta
IN FO
estadística. Del resultado, se
RM
críticos que determinan el posicionamiento de la agencia de viajes a
los turistas
SI ST
n = 167
EM AS
E
atendidos en el período correspondiente.
Donde:
DE
N = Total de la población Zα= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
NA
p = Proporción esperada (en este caso 50% = 0.50)
CI
q = 1 – p (en este caso 1-0.50 = 0.50)
OF I
d = Precisión (5%). n = Muestra.
Después de calcular la población, se determinó que la muestra estuvo
conformada por 167 turistas.
24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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3.2. Diseño: Debido al tipo de investigación descriptiva, el diseño fue no experimental, ya que se recolectó información por medio de la fueron de nuestro interés para después analizarlas.
IC A
observación de acontecimientos no controlados y las variables que
ÁT
El estudio que se realizó fue de tipo transversal, ya que estudiamos en
RM
un determinado momento a diversos sujetos de edades diferentes.
El propósito fue recopilar, describir y analizar su relación e influencia en
IN FO
un momento dado.
Y
EM AS
E
X
Donde:
X = Factores críticos.
OF I
CI
NA
DE
SI ST
Y = Posicionamiento.
25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Objetivo general: Determinar los factores críticos que favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual.
El precio y la calidad de los servicios favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual.
una
encuesta. -
Estudiar cliente
la
percepción
con
relación
del
a
la
ST
calidad de atención y precio
Observar
la
calidad
SI
que ofrecemos. -
EM AS
mediante
Variable dependiente: Posicionamiento
E
Caracterizar al cliente de la agencia
Variable independiente: Factores críticos
IN
Objetivos específicos: -
VARIABLES
ÁT I
HIPÓTESIS
M
¿Cuáles son los factores críticos que favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual?
OBJETIVO
FO R
PROBLEMA
CA
3.3 Matriz de Consistencia
de
sus
DE
atención de la competencia en oficinas
mediante
la
-
IN
A
técnica del cliente incógnito. Observar la
webs
IC
páginas
calidad de de
las la
INDICADORES Perfil de los clientes. Calidad de atención. Preguntas Encuesta Género. Edad. Estado Civil. Grado de instrucción. ¿Con qué frecuencia consume productos o servicios de nuestra empresa? ¿Cómo se entero de nuestros servicios? ¿Suele consumir nuestros productos acompañados de ..? Productos y Servicios de interés. ¿Les gustaría recibir información de nuestras promociones? Nombre, Dirección, Teléfono , Celular, email, Fecha de nacimiento Anexo 02 En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, ¿Cómo calificaría el servicio brindado en cuanto a: a. La atención recibida al momento de adquirir servicios b. La información brindada al adquirir servicios c. El servicio ofrecido por el guía turístico d. El servicio ofrecido por el guía turístico. e. El medio de transporte utilizado. f. Los atractivos visitados
OF
competencia.
26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Proponer nuevas alternativas para
mejorar en
el
ÁT I
posicionamiento
el
g. En general toda la organización del tour. h. La relación precio/ calidad del servicio En general, en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, ¿Cómo calificaría la calidad del servicio brindado? En general, recomendaría Usted los servicios de esta empresa a algún amigo o familiar. ¿por qué?
CA
-
OF
IC
IN
A
DE
SI
ST
EM AS
E
IN
FO R
M
mercado virtual.
27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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3.4.- Métodos y Técnicas: Para el proyecto de investigación se emplearon los siguientes métodos y técnicas:
IC A
3.4.1. Método de investigación: Empleamos los métodos cuantitativos y cualitativos de recolección de datos para caracterizar el perfil del cliente y
RM
la calidad de atención de la competencia.
ÁT
su percepción de la calidad de atención, así como también
3.4.2. Técnicas de recopilación de la información:
IN FO
Encuesta: Dos cuestionarios con preguntas de opción múltiple, cerradas, y con la escala Likert, cada uno de diez preguntas.
E
A) Conocer el Perfil del cliente (10 preguntas) y
EM AS
B) Saber cuál fue la percepción del cliente acerca de los factores que afectan al posicionamiento de la agencia.
SI ST
Calidad de servicio y precio (10 preguntas)
La Observación: Mediante la técnica del cliente incógnito solicitamos un tour
DE
a Sipán para conocer la calidad de atención de la competencia.
Inmediatamente
después
anotamos
la
trípticos, volantes o tarjetas. (Benchmarking competitivo). También observamos las páginas web de los cuatro competidores para conocer su calidad y funcionalidad.
OF I
CI
NA
información y recogimos material promocional como
28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
IN
FO RM
ÁT I
CA
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EM
AS
E
CAPITULO IV
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
RESULTADOS
29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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4.1. Resultados de las encuestas
CA
4.1.1. Resultados de la encuesta de perfil del cliente.
ÁT I
Cuadro 4.01
FO RM
GÉNERO. n
%
Masculino
79
47
Femenino
88
53
167
100
E
Total
IN
Género del cliente
EM
AS
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR Gráfico 4.01
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
GÉNERO
Interpretación: El 53% de los encuestados es de sexo femenino y el 47% es masculino.
30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4.02
%
15-24
22
13
25-34
60
36
35-44
55
45-54
12
55-64
15
65
3
Total
167
ÁT I
N
FO RM
Rango de edades
CA
EDAD
33 7
IN
9 2
E
100
AS
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
Gráfico 4.02
Interpretación: El 36% de los encuestados tuvo entre 25 a 34 años, el 33% entre
35 y 44 años, el 13% entre 15 y 24 años, el 9% entre 55 a 64 años, el 7% entre 45 a 54 y un 2% de 65 años a más.
31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4 03
%
Soltero
82
49
Casado
55
33
Divorciado
30
Total
167
ÁT I
n
FO RM
Estado Civil
CA
ESTADO CIVIL
18
100
IN
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
AS
E
Gráfico 4.03
OF
Interpretación: El 49% de los encuestados son solteros, el 33% son casados y el 18% son divorciados.
32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4.04
%
Secundaria
18
11
Técnica
37
22
Universitaria
78
47
Maestría
27
Doctorado
7
Total
167
ÁT I
n
FO RM
Nivel educativo
CA
NIVEL EDUCATIVO
16 4
IN
100
AS
E
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
Gráfico 4.04
Interpretación: El 47% de los encuestados tuvieron formación universitaria, el
22% formación técnica, el 16% tienen grado de maestría, 11% tiene educación secundaria y 4% grado de doctor. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4.05
%
1001-1500
47
28
1501- 3000
70
42
35
21
15
9
ÁT I
n
FO RM
Ingreso familiar mensual en S/.
CA
INGRESO FAMILIAR MENSUAL EN SOLES (S/.)
3001-5000 5000 o más
167 100
IN
Total
E
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
AS
Gráfico 4.05
Interpretación: El 42% de los encuestados dijeron tener un ingreso familiar entre S/.1501 a S/.3000, el 28% entre S/.1001 a S/. 1500, el 21% entre S/. 3001 a S/.5000 y el 9% de S/.5000 a más.
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Cuadro 4.06
%
Primera vez
131
78
Una a dos veces por mes
3
2
Más de tres veces por mes
8
5
Una a dos veces por año
18
11
Tres a más veces por año
7
4
167
100
IN
Total
ÁT I
n
FO RM
Frecuencia de consumo
CA
FRECUENCIA DE CONSUMO DEL SERVICIO
AS
E
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
Gráfico 4.06
OF
Interpretación: El 78% de los encuestados usaron por primera vez los servicios de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C, el 11% dijeron usarlos una o dos veces por año, el 5% más de tres veces por mes, el 4% usa tres o más veces por año y el 2% una o dos veces al mes.
35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4.07
%
Amigos o familiares
49
29
Revistas
18
11
Internet
60
36
40
24
167
100
ÁT I
n
FO RM
Fuente de información
CA
FUENTE DE INFORMACIÓN DEL SERVICIO
Hotel / Oficina
IN
Total
AS
E
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
EM
Gráfico 4.07
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
FUENTE DE INFORMACIÓN DEL SERVICIO
Interpretación: El 36% de los encuestados se enteraron por internet de nuestro servicio, el 29% mediante amigos o familiares, el 24% en hoteles o en la oficina y el 11% en revistas. 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4.08
%
Amigos o parientes con niños
22
13
Amigos o parientes sin niños
32
19
Solo
28
17
ÁT I
n
FO RM
Tipo de acompañamiento
CA
TIPOS DE ACOMPAÑAMIENTO EN EL SERVICIO
Con la pareja Otros
47
6
4
167
100
IN
Total
79
AS
E
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
Gráfico 4.08
OF
Interpretación: El 47%de los encuestados dijeron que suelen utilizar el servicio en pareja, el 19% de amigos o parientes sin niños, el 17% señaló que lo hizo sin ninguna compañía, el 13% con amigos o parientes con niños, y un 4% viene
acompañado por otra persona por ejemplo con hijos adultos o con sus padres.
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Cuadro 4.09
%
Pasajes
0
0
Paquetes turísticos.
73
44
Tours
94
56
Total
167
100
ÁT I
n
FO RM
Productos o servicios que más le interesan
CA
PRODUCTOS O SERVICIOS QUE MÁS LE INTERESAN
E
IN
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
AS
Gráfico 4.09
Interpretación: El 56% de los encuestados están interesados en tours y el 44% está interesado en adquirir paquetes turísticos.
38 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4. 10 INTERÉS EN RECIBIR INFORMACIÓN DE PROMOCIONES DEL SERVICIO n
%
Sí
130
78
No
37
Total
167
ÁT I
CA
Interés en recibir información de promociones
22
FO RM
100
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
IN
Gráfico 4.10
IN
A
DE
SI ST
EM
AS
E
INTERÉS EN RECIBIR INFORMACIÓN DE PROMOCIONES
OF
IC
Interpretación: El 78% de los encuestados sí desea recibir información de los productos o servicios y el 22% dice que no desea.
39 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Resultados de la encuesta de perfil del cliente:
CA
1. El cliente de la agencia es de sexo femenino (53%) casi a la par que el 2. La edad del cliente está entre los 25 a 34 años. (36%) 3. El 49% son solteros.
FO RM
4. El 47% tiene formación universitaria.
ÁT I
masculino.
5. El 42% dice tener ingresos familiares entre los S/.1501 a S/.3000. 6. El 78% de los clientes son atendidos por primera vez. 7. El 36% se enteró de nuestro servicio por internet.
IN
8. El 47% disfruta de nuestro servicio acompañado por su pareja. 9. El 56% de los clientes les interesan más los tours.
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
AS
E
10. El 78% de los clientes les interesa recibir información de promociones.
40 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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4.1.2. Resultados de la encuesta de calidad de atención. CALIDAD DE ATENCIÓN
ÁT I
calificaría el servicio brindado en cuanto a:
CA
En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, cómo
Cuadro 4.1.01
FO RM
LA ATENCIÓN RECIBIDA AL MOMENTO DE ADQUIRIR LOS SERVICIOS
EM
AS
E
IN
La atención recibida al momento n % de adquirir los servicios Muy buena 52 31 Buena 104 62 Regular 8 5 Mala 0 0 Muy mala 3 2 Total 167 100 Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR Gráfico 4.1.01
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
ATENCIÓN RECIBIDA DE ADQUIRIR LOS SERVICIOS
Interpretación: El 62% de los encuestados dijeron que la calidad de atención
recibida al momento de adquirir los servicios es buena, el 31% dice que es muy bueno, el 5% dice que es regular y muy malo el 2%. 41 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4.1.02
%
37 127 0 0 3 167
22 76 0 0 2 100
ÁT I
n
FO RM
La información recibida al momento de adquirir los servicios Muy buena Buena Regular Mala Muy mala Total
CA
LA INFORMACIÓN RECIBIDA AL MOMENTO DE ADQUIRIR LOS SERVICIOS
AS
E
IN
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
Gráfico 4.1.02
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
INFORMACIÓN RECIBIDA AL ADQUIRIR LOS SERVICIOS
Interpretación: El 76% de los encuestados dijeron que la información que les brindamos en la oficina es buena, el 22% dice muy buena y el 2% muy mala.
42 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4.1.03
CA
EL CUMPLIMIENTO DEL HORARIO ESTABLECIDO
n
%
Muy buena
45
27
Buena
100
60
19
11
3
2
0
0
167
100
FO RM
Regular Mala Muy mala
IN
Total
ÁT I
El cumplimiento del horario establecido
AS
E
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
Gráfico 4.1.03
Interpretación: El 60% de los encuestados dijeron que la puntualidad es buena, el 27% dijo que es muy buena, el 11% regular y el 2% mala. 43 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4.1.04
%
Muy buena
87
52
Buena
80
48
Regular Mala Muy mala
0
0
0
0
0
0
167
100
IN
Total
ÁT I
N
FO RM
El servicio ofrecido por el guía turístico
CA
EL SERVICIO OFRECIDO POR EL GUÍA TURÍSTICO
EM
AS
E
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
Gráfico 4.1.04
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
SERVICIO OFRECIDO POR EL GUIA TURÍSTICO
Interpretación: El 52% de los encuestados dijeron que la calidad del guía fue muy buena y el 48% que fue buena.
44 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4.1.05
El medio de transporte
%
Muy buena
39
23
Buena
118
71
Regular
10
6
Mala
0
0
Muy mala
0
0
Total
167
100
AS
E
FO RM
ÁT I
utilizado.
CA
n
IN
EL MEDIO DE TRANSPORTE UTILIZADO.
EM
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
Gráfico 4.1.05
Interpretación: El 71% de los encuestados dijeron que la calidad del transporte es buena, para el 23% fue muy buena y 6% que fue regular.
45 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4.1.06
n
%
Muy buena
94
56
Buena
73
44
Regular
0
0
Mala
0
0
Muy mala
0
0
IN
FO RM
ÁT I
Los atractivos visitados
CA
LOS ATRACTIVOS VISITADOS
167
100
E
Total
AS
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
Gráfico 4.1.06
Interpretación: El 56% de los encuestados dijeron que la calidad de los atractivos visitados fue muy buena y el 44% dijo que fue buena. 46 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4.1.07
%
Muy buena
80
48
Buena
80
48
Regular
3
2
ÁT I
N
FO RM
En general toda la organización del tour
CA
EN GENERAL TODA LA ORGANIZACIÓN DEL TOUR
Mala Muy mala Total
3
2
1
0
167
100
E
IN
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
AS
Gráfico 4.1.07
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
ORGANIZACIÓN EL TOUR
Interpretación: El 48% de los encuestados dijeron que la calidad del tour en
general es muy bueno, para otro 48% fue buena, el 2% dijo que fue regular y otro 2% dijo que fue mala.
47 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4.1.08
%
Muy buena
52
31
Buena
112
67
Regular Mala
0
0
0
0
3
2
167
100
IN
Muy mala Total
ÁT I
n
FO RM
La relación precio/calidad del servicio
CA
LA RELACIÓN PRECIO/CALIDAD DEL SERVICIO
AS
E
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
EM
Gráfico 4.1.08
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
LA RELACIÓN PRECIO/CALIDAD DEL SERVICIO
Interpretación: El 67% de los encuestados dijeron que la relación precio/calidad
del servicio es buena, el 31% dice que fue muy buena y el 2% dice que fue mala.
48 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Cuadro 4.1.09
n
%
Muy bueno
69
41
Bueno
95
57
Regular
0
0
0
0
3
2
167
100
Malo Muy malo
IN
Total
ÁT I
Calidad del servicio en general
FO RM
CA
CALIDAD DE SERVICIO EN GENERAL
AS
E
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
Gráfico 4.1.09
Interpretación: El 57% de los encuestados dijeron que la calidad del servicio en general es buena, según el 41% fue muy buena y el 2% que fue mala.
49 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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En una escala del 1 al 4, donde1 es: “Definitivamente lo recomendaría” y 4 es: “Definitivamente no lo recomendaría”, se formuló la siguiente pregunta:
CA
Cuadro 4.1.10 En general, recomendaría usted los servicios de esta empresa a algún amigo
%
FO RM
N
31
115 0 0
69 0 0
167
100
IN
52
E
En general, recomendaría usted los servicios de esta empresa a algún amigo o familiar Definitivamente lo recomendaría Lo recomendaría No lo recomendaría Definitivamente no lo recomendaría Total
ÁT I
o familiar?
AS
Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR
EM
Gráfico 4.1.10
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
RECOMENDARIA LOS SERVICIOS RECOMENDARÍA UD.UD. LOS SERVICIOS
Interpretación: El 69% de los encuestados dijeron que recomendarían a nuestra agencia y el 31% que definitivamente nos recomendaría.
50 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Resultados de la encuesta de calidad de atención:
CA
1. El 62% de los encuestados dice que la calidad de atención en la oficina es buena.
ÁT I
2. El 76% de los encuestados dice que la calidad de información que brindamos en la oficina es buena.
FO RM
3. El 60% dice que la puntualidad de nuestro servicio de tour local es buena. 4. El 52% dice que la calidad de servicio del guía es bueno y el 48% muy bueno.
5. El 71% de los encuestados dice que la calidad del transporte es buena.
IN
6. El 56% dice que la calidad de los atractivos visitados es muy buena y para el 44% es buena.
E
7. El 48% de los encuestados dice que la calidad del tour en general es muy
AS
bueno, otro 48% es bueno.
8. El 67% de los encuestados dice que la relación precio calidad es buena. general es buena.
EM
9. El 57% de los encuestados dice que la calidad del servicio de tour local en
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
10. El 69% de los encuestados dice que recomendaría a la agencia.
51 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT
4.2. Resultados de la observación a la competencia. Únicamente observamos aquellas empresas que realizan tours locales, y
CA
cuyas oficinas están ubicadas en el centro de Chiclayo.
A los competidores se les preguntó por el paquete Sipán que es el tour local
ÁT I
más vendido. 4.2.1 Chapoñán tours:
FO RM
Agencia de turismo ubicada al interior del edificio Ubicentro, frente al parque principal de Chiclayo, calle San José, cuadra 7.
En esta agencia, emplean un módulo de atención en la puerta, para
IN
abordar a los turistas transeúntes. Tienen además un quiosco ubicado en la esquina de la Av. Balta e Ízaga frente al restaurant El Hebrón.
E
En el módulo me atendieron tres señoritas que tienen trípticos y un atenderme
no
AS
mapa con las rutas, impresas en un banner pequeño. Al momento de tenían
volantes,
se
les
había
acabado.
Solo
EM
respondieron a la pregunta del paquete Sipán que había solicitado y no me preguntaron nada.
SI ST
El paquete Sipán, incluye sólo traslado y guía a Huaca Rajada, Museo Bruning, Tumbas Reales y fábrica de dulces king kong, al precio de S/.40.00
DE
Dicha agencia, cuenta con un buen diseño web, pero no tienen información en
inglés, no tiene formulario de contacto y tampoco
A
admiten pagos con tarjeta visa en la web.
OF
IC
IN
Dice tener 10 años de experiencia en transporte de pasajeros.
52 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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4.2.2. Sipán Tours: Consorcio Turístico Sipán Tours S.A.C. Ubicado en la calle 7 de
CA
Enero # 772, con teléfono 229053 y su gerente es María Isabel Espinal Tapia.
ÁT I
En la puerta de la oficina tiene unos banners, donde hay un número de RPM para hacer sus reservaciones las 24 horas del día. Además
FO RM
anuncian los tours locales y la venta de pasajes.
En la oficina atienden tres señoritas muy jóvenes menores de veinte años, en solo dos escritorios; parecen ser practicantes de algún instituto. Al preguntar por el tours Sipán, empezó a explicarme los
IN
lugares para visitar, y le dije, que ya sabía lo que hay en esos lugares; sin embargo, continuó explicándome muy apresuradamente. Esto
AS
E
ocurría, mientras su compañera atendía a la señora de al lado. Frente a la computadora, había una tercera joven y detrás de ella, la
EM
parte administrativa; le falta espacio para atender al cliente, además de capacitación en ventas a su personal.
SI ST
Se promocionan como ganadores del Premio PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA A LA MYPE AÑO 2011. En el Link quienes somos dicen aplicar el Manual de Buenas Prácticas del Mincetur y tener 23 años
DE
en el mercado
La web tiene un buen diseño, http://www.sipantours.com pero el link
A
arme su paquete, no funciona; términos y condiciones, no hay
IN
términos; y en condiciones, aparece una oferta que indica que si uno
OF
IC
viaja con su familia la cuarta persona no paga si lleva tres. El precio del tour Sipán es de S/.40.00 por persona y si van tres la oferta es de S/.35.00.
53 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT
4.2.3. Discovery Tours: Agencia ubicada en la calle Elías Aguirre # 728 Chiclayo. Tiene una
CA
sucursal en la Av. Balta 291 con teléfono 783099 – 623679. Su gerente es Jesús Rodríguez.
ÁT I
Al visitar la oficina ubicada en la Av Balta y Torres Paz, fui atendida por un joven de apróximadamente 20 años, con gorra y vestido de una
FO RM
manera muy informal. Apenas pregunté por el paquete Sipán, me dio los precios: S/. 60.00 y una oferta de S/. 50.00. como para no desanimarme. Me explicó que el paquete Sipán, incluye visitas a museo de sitio Huaca Rajada, Pirámides de Túcume y Tumbas Reales; hacían rebaja por tres personas.
IN
seguidamente, me pidió separar mi cupo, además de aclarar, que no
E
Tienen un escritorio, con una PC y detrás, un banner con el mapa de
AS
los tours locales, que utilizó, para explicarme los lugares que podría
EM
visitar.
Tiene una web sencilla, pero con información suficiente. No tiene versión en
SI ST
inglés y aparece los paquetes Chiclayo, Trujillo y Chachapoyas. http://www.discoveryperu.com.pe El enlace tours especiales no funciona. Solo hay información de
DE
contacto con teléfonos, correos y las páginas de facebook y blogger. Como dato adicional: encontré que el espacio donde funciona esta
OF
IC
IN
A
oficina, era compartida con un negocio de dulces y alfajores.
54 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT
4.2.4. Las Garzas Tours. Esta agencia tiene como dirección la calle María Ízaga # 281 con
CA
teléfono 226711 y tiene como gerente a Patricia Bustamante Vílchez.
En este caso, la atención estuvo a cargo de una adolescente de
ÁT I
aproximadamente 18 años. Cuando le pregunté por el tour Sipán, no tenía volante, tampoco utilizó un mapa u otros medios gráficos que la
FO RM
ayuden explicarme. Apenas me dio un papelito, donde apuntó el recorrido de los lugares a visitar, como Huaca Rajada, Pirámides de Túcume, Tumbas Reales. Se preocupó por saber, cuantas personas eran las que iban a viajar.
AS
4.2.5. Rutas y Rumbos EIRL.
E
IN
No tiene web, pero se dedican a vender tours a Tierra Santa.
Tiene su oficina en la calle Elías Aguirre # 770 - Piso 2, Esquina con
EM
la Av. José Balta, Chiclayo.
SI ST
Su titular y gerente es Franklin Ulises Díaz Contreras RPM: #942627662 / #963668712 / #942408202 / 315751 Su oficina se ubica en un segundo piso, por lo que tiene un “jalador”
DE
en la puerta, (persona que se encarga de convencer y llevar hacia su oficina a los turistas que buscan información en la calle)
A
El tour Sipán, comprende las visitas a los museos: Huaca Rajada,
OF
IC
IN
Tumbas Reales y Bruning, al precio de S/.50.00 por persona. No cuentan con web, su facebook está desactualizado desde el mes de marzo, y en blogspot solo tiene el nombre de la empresa en el encabezado del blog.
55 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Resultados de la observación de la competencia. 1. La calidad de las web de los cinco competidores investigados es diversa.
CA
Chapoñán no tiene información en inglés, es descriptiva, no tiene formato de contacto. Sipán tours tiene enlaces que no funcionan: Arme su paquete y en
ÁT I
términos y condiciones, no hay términos y en condiciones aparece una oferta. Discovery Tours, no tiene versión en inglés, el enlace tours especiales no funciona, es una web descriptiva.
FO RM
2. Las Garzas y Rutas y Rumbos no tienen webs propias. La primera usa avisos gratuitos y la segunda tiene una página de Facebook desactualizada desde el mes de marzo.
3. La calidad de atención en las oficinas de los cinco competidores observados
IN
también es diversa. En los casos de Sipán Tours y Garza: Les falta capacitación en técnicas de ventas, hacer preguntas al cliente, saber cerrar para el primer
E
caso, Para el segundo les falta materiales para informar al cliente. Tienen que
AS
mejorar la presentación personal pues visten informalmente en ambos casos. En los otros competidores Discovery, Rutas y Rumbos y Chapoñán sí atienden
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
de sus agencias.
EM
mejor que los anteriores, son más experimentados. Visten chalecos con el logo
56 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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A principios del 2011 se realizo un estudio y los resultados arrojaron que un 67% de los viajantes buscan información sobre turismo en Internet, el 12% lo realiza en agencias de viaje y el 8% de usuarios por medio de amigos y
CA
familiares. (Redticos, 2013)
ÁT I
Para el 2018 los ingresos para el rubro de turismo van a aumentar hasta un 616% de la actualidad. Esto nos construye un excelente augurio para el futuro
FO RM
del turismo, entonces logremos que cuando los turistas busquen sobre viajes en cualquiera de los motores existente, tales como Yahoo, Google, Bing, Msn, encuentre el sitio de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C., entre
IN
los primeros sitios de la búsqueda.
Actualmente la página web de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo
E
S.A.C, aparece en los primeros lugares de búsqueda de los turistas
AS
interesados en conocer la región Lambayeque, convirtiéndose de esta manera en una de las más posicionadas en el mercado virtual. Esta agencia vio
EM
incrementada sus consultas y reservas en un 15% en relación al período anterior, pues cuenta con información clara, precisa y en idioma español e
SI ST
inglés; ventajas que sus competidores no han podido superar, sumándose a ello, su baja calidad en la atención y servicio al turista, al ofertarles menos lugares turísticos a visitar, por un precio similar al nuestro. Esto permite un crecimiento constante en los niveles de ventas de los servicios
DE
turísticos de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C, preocupada por brindar siempre, el mejor servicio a sus clientes en relación precio-calidad.
A
Al realizar un análisis de las páginas webs de los competidores, nos
IN
encontramos que éstas, cuentan con varias deficiencias, permitiendo de esta forma, el crecimiento de las consultas y reservas hacia la agencia de viajes
IC
Moche Tours Chiclayo S.A.C, y logrando tener un liderazgo en el mercado
OF
virtual.
57 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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4.3. Propuesta para mejorar el posicionamiento en el mercado virtual Justificación de la propuesta
CA
La agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C, tiene la necesidad de mejorar su posicionamiento en el mercado virtual dada la alta competitividad del mismo y
ÁT I
la exigencia de los turistas, éstos en la actualidad necesitan tener la información adecuada de los lugares a visitar y obtener respuesta a sus consultas en
FO RM
tiempos breves e información exacta, para tomar la decisión de compra de los servicios turísticos a conocer. Por tanto se requiere rediseñar la página web para tener mayor acceso a visitas de turistas nacionales y extranjeros, y esto conlleve a un posicionamiento mayor en el mercado virtual.
IN
Objetivo de la propuesta
la página web que conlleve al incremento del
E
Proponer un rediseño de
AS
posicionamiento en el mercado virtual. Estructura de la propuesta
EM
Dada la creciente demanda de servicios turísticos en el momento globalizado y cantidad de competidores en el mercado virtual se hace necesario rediseñar la
SI ST
página web de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C, para hacerla más accesible a los turistas en la búsqueda de la información clara, precisa y en el momento adecuado; haciendo de ésta, una web más amigable, tanto para sus clientes como para el personal de la agencia con acceso a la misma que esta
DE
conlleve a un crecimiento de las ventas vía internet y un posicionamiento mayor
A
en el mercado virtual.
IN
Lineamientos:
La agencia de viajes deberá incrementar sus consultas y reservas vía página
IC
web mensualmente en un 15%.
OF
La agencia de
viajes
deberá
mantener actualizado la página web con
información constantemente. La agencia de viajes supervisará constantemente los niveles de atención de calidad de servicios a sus clientes.
58 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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La agencia de viajes deberá llevar un seguimiento de los clientes actuales y potenciales El personal de la agencia de viajes proveerá de ideas nuevas y constantes
CA
para hacer más ágil y didáctico la página web el Facebook de la misma.
El personal de la agencia de viajes deberá saber manejar la información de la
ÁT I
página web.
El personal deberá responder a la brevedad posible las consultas de los
FO RM
turistas. Mejoramiento de sitio web
trabajos a realizar que dividimos en 3 etapas.
IN
Para el mejoramiento del sitio web se contemplan las siguientes entregas o
E
Etapa 1: Rediseño gráfico personalizado de la página web.
AS
Este paquete incluye el rediseño del sitio web de la agencia de viajes, a gusto y necesidad de la misma, tomando en consideración elementos y colores de marca,
EM
temática y mercado al que se desea alcanzar que básicamente sea el mercado virtual de visitantes a la región Lambayeque, al cual está enfocado el sitio. El
SI ST
rediseño gráfico puede incluir estos elementos:
DE
Cantidad (máxima) 1 2 5
Objetos gráficos Encabezado animado Gifs animados Imágenes fijas
Para conseguir un rediseño gráfico que sea adecuado, primero se creará una
A
propuesta que incorpore lo solicitado por la agencia de viajes, que cumpla con el
IN
objetivo deseado, durante una reunión previa con el diseñador gráfico.
IC
En el diseño que se entregue podrá ver incorporado los siguientes elementos: Logo*
OF
a.
b.
Fuentes. (Los tipos de letra utilizados en los textos de su sitio web)
c.
Apariencia de links
d.
Apariencia de viñetas
e.
Apariencia de tablas 59
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Apariencia de menú principal
g.
Apariencia de sub menú
h.
Apariencia de menú contextual
i.
Apariencia de Heading 1, Heading 2 y Heading 3
j.
Apariencia de divisor HR
k.
Apariencia de imágenes
l.
Apariencia de pie de página
FO RM
ÁT I
f.
CA
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m. Apariencia de un formulario
Sobre este diseño gráfico la agencia podrá dar una aprobación o cambios para
IN
que este llegue a ser de su completo agrado.
E
Etapa 2: contenido
La agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C deberá proveer el contenido
AS
específico para rediseñar página del sitio web; este contenido puede ser: texto, imágenes, animaciones, videos, audio y estructura de la página. Se le asesorará
EM
en cual podría ser la mejor estructura para su sitio web y se le brindará un formato en el que se puede pasar los contenidos. Se trabajará en conjunto con la agencia
SI ST
para definir los mejores contenidos para su rediseño de sitio web. Configuración de contenido para el relanzamiento del sitio El precio indicado más adelante en esta propuesta, cubre que personal proveedor
DE
configure por la agencia el contenido suministrado hasta un máximo de 10 páginas, sin embargo ellos capacitarán a la agencia de viajes para pueda incluir tantas
IN
A
páginas y secciones adicionales desee. Espacio para almacenamiento
IC
El servicio de hospedaje incluye un espacio de almacenamiento de 5 Gigas para
OF
que suba imágenes, videos, audio, etc. La única restricción es que este contenido sea utilizado dentro de su sitio web y no infrinja derechos de autor.
Etapa 3: Entrega de rediseño de sitio web La entrega del rediseño sitio web consiste en: Poner el sitio web al aire 60 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Se le entregará un usuario y contraseña para administrar el contenido del sitio Se le entregará un usuario y contraseña para administrar su disco virtual, donde se almacenará material como imágenes, videos, audio, etc.
ÁT I
CA
Capacitación de administración de contenido.
Curso de auto-administración de contenidos
Se llevara a cabo una capacitación para 2 personas de cómo utilizar la herramienta
FO RM
de administración de contenidos, el cual permite que la agencia
cambie los
contenidos del sitio en cualquier momento e incluso cree nuevas secciones o
IN
páginas.
Herramienta de auto-administración de contenido
E
El sitio web no será un sitio web estático, sino más bien un sistema de administración de contenido. Este sistema le da las siguientes características al
EM
AS
sitio web:
Auto-administración de contenido
SI ST
Panel de administración que permite tener completa autonomía en la inclusión y edición de la información del sitio, de modo que este podrá ser modificado en cualquier momento por la agencia de viajes, de una manera muy fácil y amigable. Este posee un editor de texto enriquecido, con el cual la agencia puede crear
DE
cualquier tipo de contenido, desde texto, imágenes, tablas, galerías fotográficas
A
con música de fondo, etc.
IN
Múltiples idiomas
IC
El sitio permitirá presentar el contenido del mismo en múltiples idiomas definidos
OF
por el usuario. Por ejemplo: español, inglés o italiano. Múltiples versiones del sitio Con esta novedosa característica puede crear diferentes versiones del sitio, esto le permite, por ejemplo, hacer cambios a una nueva versión del sitio sin tener que tocar la que actualmente está en línea, o inclusive utilizarlas en diferentes ocasiones durante el año. 61
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Número ilimitado de secciones, páginas y formularios El sistema le permite crear los formularios, menús, galerías, niveles, secciones, páginas y subpáginas que necesite, con la estructura que le parezca más
ÁT I
CA
conveniente, sin límite alguno y sin costo adicional.
Mapa del sitio reorganizable
El sistema tiene la opción de reorganizar completa o parcialmente la estructura de
FO RM
su sitio, sin perder las referencias que ya ha creado de antemano.
Ruta de páginas más accesible
El sistema ofrece un estilo de ruta de página web amigable, lo que permite facilitar
IN
la navegación al visitante, y el acceso a secciones específicas. Por ejemplo si desea enviarle a una persona la dirección específica de uno de sus productos,
E
simplemente el link de la pagina web de la agencia.
AS
Este tipo de rutas también le permite mejorar su ranking en los buscadores como búsqueda puede indexar.
SI ST
Búsqueda dentro del sitio:
EM
Google pues dentro de la misma ruta existen palabras claves que el motor de
Se entregará configurada una herramienta de Google para búsqueda de información dentro de su sitio web, lo que le permite al visitante encontrar
DE
rápidamente la información que busca utilizando todo el poder de búsqueda de la
A
tecnología de Google sin abandonar el sitio.
IN
Galerías de imágenes y videos: El sistema cuenta galerías de muy fácil configuración para presentar imágenes y
IC
videos.
OF
Formularios de contacto El sistema le permite configurar formularios para que sus clientes lo contacten directamente desde su sitio web, estos formularios tienen la capacidad de responder automáticamente a sus clientes con un mensaje predefinido que la agencia puede cambiar. Además cada vez que se recibe un mensaje, este se envía automáticamente a las direcciones de correo que la agencia especifique y la 62
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información del mensaje se guardará en una base de datos que posteriormente podrá descargar en formato Excel. La información que quiera recibir en este formulario la agencia la define, puede ser desde un simple mensaje, hasta
ÁT I
CA
información de una reserva.
Estadísticas:
Le entregará configurado el servicio de estadísticas de Google que le permite estadísticas de las visitas a su sitio, incluyendo: País donde se produce la visita Minutos que dura la visita
FO RM
obtener en el rango de tiempo que usted lo desee; diario, semanal o mensual,
IN
Origen de la visita: si se trata de una referencia de otro sitio o producto de la búsqueda de un buscador de páginas como Google.
AS
Propuesta económica
E
Páginas más visitadas.
EM
La inversión para el desarrollo de este sistema contemplando toda la funcionalidad
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
anteriormente descrita se desglosa a continuación:
63 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Resumen de lo incluido en este paquete por un año: Descripción
Puede almacenar hasta 1 giga de archivos, videos,
CA
Acceso FTP
Cantidad imágenes, etc.; siempre y cuando sea utilizado en su
cantidad
de
ÁT I
Transmisión de datos ilimitada
sitio web. Esto significa que su sitio web podrá tener cualquier visitantes al mes sin tener costos
FO RM
adicionales por el tráfico de información que generan Diseño gráfico personalizado
estos visitantes. Según lo descrito en la sección “Etapa 1”
Digitalización de logotipo
Crea una versión digitalizada de su logotipo actual para
IN
que lo pueda utilizar en las diferentes páginas de su sitio web.
En el sitio web se configurará todo lo ofrecido por
E
Integración con Facebook
AS
Facebook a la fecha para interactuar con dicho servicio,
como
botones
de
“Like”,
comentarios,
EM
widget de miembros de su página en Facebook, etc.
Buscador de Google
Configuración de la utilidad para búsquedas de
SI ST
información dentro de su sitio usando el servicio de
Estadísticas de visitas de
Google. Configuración del servicio de estadística de visitantes
Google
ofrecido por Google. Para el lanzamiento del sitio web, nosotros le pre-
para el lanzamiento
configuramos 10 páginas con el contenido que la
A
DE
Configuración de páginas
agencia suministre. Utilizando
adicionales
contenido le permite que la agencia misma cree
IC
IN
Creación de páginas
OF
Configuración de formularios
la
herramienta
de
administración
de
cuantas páginas necesite sin costo adicional. Le entrega será pre-configurado hasta un máximo de 2 formularios con auto-respuesta, pero la agencia puede crear tantos formularios como desee utilizar la herramienta de configuración de contenido.
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%
Cantidad
Anticipo
40%
S/ 400,00
Segundo abono, a cancelar 10 días después del inicio del
30%
Tercer abono, a cancelar 15 días después del inicio del proyecto proyecto Total
30%
CA
Forma de pago
S/ 300,00
S/ 1000,00 S/ 50,00
FO RM
Hospedaje mensual*
S/ 300,00
ÁT I
Descripción
solesCRC
Este monto se deberá pagar mensualmente por concepto de hospedaje. Por este monto mensual recibe: Respaldos cada 12 horas de su sitio web
IN
Actualizaciones gratis de mejoras al software de administración de contenido.
E
Monitoreo de las páginas que la agencia va agregando a su sitio web, se le
AS
podrá contactar con recomendaciones.
Configuración y hospedaje de cuentas de correo.
EM
Ancho de banda ilimitado para sus visitantes, esto significa que no se limita la cantidad de visitas que pueda recibir en su sitio web.
SI ST
5 Gigas de almacenamiento para fotos, videos, documentos que quiera desplegar en su sitio web.
Costos de servicios adicionales
DE
Mantenimiento de contenidos: Dentro del monto de la mensualidad no se incluye el mantenimiento de los
A
contenidos, pero le ofrecemos sin ningún costo la posibilidad de que la agencia
IN
misma modifique o agregue a su sitio cuantas páginas desee.
IC
Desarrollo de material gráfico:
OF
Se pondrá a disposición de la agencia diseñadores gráficos para crear imágenes nuevas y originales que necesite para su rediseño de sitio web. También se podrá solicitar este servicio para crear boletines informativos de sus productos y servicios, para enviarlos en campañas de correo electrónico o para ser utilizados en la papelería de la agencia. Los costos por estos servicios se dan previa cotización. 65
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Configuración de campañas de publicidad electrónica: Se ofrecerá el servicio de campañas de publicidad de Google y Facebook por un bajo costo, se encargará de configurar la publicidad para que llegue a sus clientes
CA
potenciales.
agencia evalúe si la publicidad tuvo el efecto deseado.
ÁT I
Al final de cada campaña le entregará un resumen de los resultados para que la
FO RM
Este resumen es una comparativa de cuantas visitas tuvo su sitio web durante el tiempo que estuvo en línea la campaña y que páginas están resultando más para sus visitantes y cuáles no, así usted puede decidir si cambia la estrategia del contenido que está presentando en su sitio web.
IN
La recomendación es que invierta S/ 300 soles para iniciar, los cuales se invierten en pagar la publicidad como tal ya sea a Google o Facebook, costo de diseño y
AS
requiera según la estrategia planeada.
E
configuración de la campaña, y costos por cualquier material gráfico que se
EM
Queda a disposición de la agencia de viajes viabilizar la propuesta presentada
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
para el mejoramiento de la misma.
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IN
FO RM
ÁT I
CA
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AS
E
CAPITULO V
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
DISCUSIÓN
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CA
DISCUSIÓN
1. El presente trabajo tuvo por objetivo general, determinar los factores críticos y
ÁT I
las condiciones necesarias para lograr el posicionamiento de la Agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C., en el mercado virtual, durante el período
FO RM
agosto a octubre del 2013. La hipótesis que se planteó, fue que los factores determinantes del posicionamiento son la calidad y el precio; los objetivos específicos fueron caracterizar al cliente, estudiar la percepción del cliente sobre la calidad y precio, observar la calidad de atención de la competencia y
IN
la calidad de sus páginas web.
E
2. Los resultados de la encuesta concluyeron que la calidad del tour local en general es muy buena en un 48% y otro porcentaje igual, afirmó que es buena.
AS
Respecto a la relación precio y calidad, un 67% de los encuestados señalaron que es buena, mientras que el 57%, dijeron que la calidad del servicio en
EM
general es buena. Además el 47% de los clientes, tiene formación universitaria y un 42% tiene ingresos entre S/ 1501 a S/ 3000 soles mensuales; esto permite
SI ST
la aceptación del precio y la calidad de los servicios turísticos.
3. Para Suhey Saavedra, hay una tendencia en el uso de tecnologías para
DE
adquirir determinados servicios. Mediante la encuesta de perfil del cliente, encontramos que el internet fue la principal fuente de información que el turista
A
empleó para decidir su viaje 36% de los encuestados; la segunda fuente fue la
IN
recomendación de amigos y familiares 29% de los encuestados. Esto confirma
IC
que la calidad de atención sigue siendo un factor crítico para el
OF
posicionamiento.
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4. Según Jorge E. Guerra Salvadores, la calidad del servicio es el factor más importante para el éxito de una empresa por encima de la tecnología, y que la
CA
calidad es el resultado de una interacción de elementos. Se confirmó esto mediante la encuesta de calidad de atención, en la que se preguntó al tour local que se
ÁT I
encuestado por cada una de las etapas del servicio de
brinda: Desde la atención e información recibida en la oficina, la puntualidad
FO RM
del servicio de tour local, la calidad de servicio del guía; así como también, la calidad del transporte, la calidad de los atractivos visitados, la calidad del tour y la relación precio calidad. Así mismo, el 57% de los encuestados dice que la calidad del servicio en general es buena, y el 41% dice que es muy buena. La
IN
combinación de vender un buen servicio y además de tener una página web
E
adecuada al cliente receptivo y emisivo permite este posicionamiento.
AS
5. Por su parte, Kotler, señala que el posicionamiento está constituido por atributos especiales, los mismos, que hacen diferente a la agencia de viajes
EM
Moche Tours Chiclayo S.A.C de sus competidores. Ellos brindan los mismos servicios de tours locales y aplican los mismos procesos por un precio similar o
SI ST
igual al de la agencia; pero la calificación aprobatoria que hicieron los clientes del servicio prestado por la agencia en mención, se debe a que se ofrece al
OF
IC
IN
A
DE
cliente un servicio eficaz y altamente valorable.
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CONCLUSIONES 1.
Los factores críticos calidad y precio son determinantes para el
CA
posicionamiento de todo servicio en el mercado virtual o fisico. La empresa Moche Tours Chiclayo S.A.C. brinda una buena calidad de servicio turístico
ÁT I
gracias a su personal profesional con experiencia y buen criterio, aún
FO RM
cuando carece de la aplicación de estándares de calidad. 2.
La competencia observada, presentó deficiencias en la atención al cliente por falta de capacitación de su personal, por ser este, muy joven en dos de los casos. Con relación a los otros tres casos, no se detectó deficiencias en
IN
la atención, pero sí, locales inadecuados para el rubro turístico. Pareciera que no hacen un uso adecuado del internet, por eso tiene páginas web
AS
E
descuidadas o simplemente no las tienen. 3.
Los resultados de la encuesta, indican que los turistas prefieren realizar
EM
viajes cortos o tours que se realizan en ciudades que poseen varios atractivos turísticos como Chiclayo, y que estos, sean de calidad y a un
SI ST
precio razonable. 4.
La tendencia del uso del internet para consultar cualquier producto o servicio antes de acudir a una oficina tradicional, se comprueba mediante la
DE
encuesta del perfil del cliente, pero la recomendación de amigos o familiares sigue siendo muy importante para elegir por la agencia que les
5.
IN
A
proveerá sus servicios. Los resultados arrojan que la agencia se enfoca en brindar un servicio eficaz
OF
IC
en cada una de sus etapas, desde el primer contacto con el cliente sea
presencial o por internet y durante las visitas, hasta finalizar el servicio. La calidad es un factor diferenciador, por lo tanto, la agencia Moche Tours Chiclayo S.A.C se está posicionando en la mente de sus clientes.
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RECOMENDACIONES. 1. Incentivar la aplicación del conocimiento científico en la administración de
CA
agencias de viaje para la planificación, organización, dirección y control
ÁT I
monitoreo y evaluación de la calidad de servicio.
2. Obtener bases de datos de los clientes para poder satisfacer sus
FO RM
necesidades adecuadamente.
3. Capitalizar la buena calificación obtenida mediante la encuesta de calidad, haciendo que el cliente vuelva a utilizar el servicio de la agencia Moche
IN
Tours Chiclayo SAC.
E
4. Mejorar la web de la agencia, haciéndola más funcional; esto es que, no solo
AS
sea descriptiva, sino que se pueda hacer reservas en línea y con pagos por
EM
medios electrónicos como tarjetas VISA.
5. Promover tours o rutas turísticas, para satisfacer las exigencias del turista
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
actual, que busca nuevos valores agregados en sus viajes.
71 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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6,
Nº
14
(junio/junho
2013)
http://www.eumed.net/rev/turydes/08/jamg3.htm /.
DE
Extraído el 06/09/2013, 7.00 am. GLOSARIO
TÉCNICO
DE
TERMINOLOGÍA
TURISTICA
A
http://www.region.com.ar/productos/semanario/archivo/672/turismo672.htm /
IC
IN
.Extraído el 17/092013, 7.05 am.
OF
INFORME SOBRE POSICIONAMIENTO WEB EN AGENCIAS DE VIAJES REDITOS
3,
http://redticos.net/blog/seo-web/informe-posicionamiento-
/
Extraído el 17/03/2014, 7.00 am.
73 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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TURISMO EN VENEZUELA http://turismoomarnabel2011.blogspot.com/p/terminos-del-turismo.html/
CA
Extraído el 17/09/2013, 9.00 am MINCETUR esoluciones/Proyecto_Reglamento_AV_Reglamento.pdf,
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
AS
E
IN
FO RM
Extraído el 17/12/2013, 8.00 pm.
ÁT I
http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/transparencia/proyectos%20r
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AS
E
IN
FO RM
ÁT I
CA
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OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
ANEXOS
75 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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ANEXO 01
CA
Encuesta de perfil del cliente Instrucción: Usted es importante para nosotros…. A fin de poder atenderlo
1. Características socio-demográficas 1.1. Género:
Masculino… Femenino…
FO RM
ÁT I
mejor, por favor complete las siguientes preguntas en los espacios indicados:
1.2. Edad (años): 15 a 24…; 25 a 34…; 35 a 44…; 45 a 54…; 55 a 64…; 65 a más… 1.4.
Grado
de
Soltero… instrucción:
Casado… Divorciado…
IN
1.3. Estado civil:
Primaria…;
Técnica…;
E
Universitaria…; Maestría…; Doctorado…
Secundaria…;
1.5.
AS
Ingreso familiar mensual (en S/.):Menos de 400…; De 400 a 1,000…;
De 1001 a 1,500…;De 1,501 a 3,000…;De 3,001 a 5,000…; Más de 5,000… de nuestra empresa?
EM
1.6. Consumo:¿Con qué frecuencia consume productos o servicios
SI ST
Primera vez…; 1 a 2 veces al mes…; Más de 3 veces al mes…; 1 a 2 veces al año…; Más de 3 veces al año… 2. Fuente de información:
¿Cómo se enteró de nuestros servicios?
DE
Amigos o familiares…; Revistas…; Televisión…; Internet…; Otro: ….. 3. Compañía:
A
Suele consumir nuestros productos acompañados de:
IN
Amigos o parientes c/ niños…; Amigos o parientes s/ niños…; Solo…; Pareja…; Otro:…
IC
4. Productos o servicios de interés: Dentro de los servicios y/o productos que
OF
ofrecemos, los que más le interesan son (puede marcar más de 1 opción): Únicamente pasajes…; Paquetes turísticos…; Tours guiados…; Otros: … 5. Información de Promociones ¿Le gustaría recibir información de nuestras promociones?
Sí…; No…
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Datos de control: Nombre:_____________________________________________________
CA
Dirección: _____________________________________________________ Teléfono: _____________________ Celular: ________________________
ÁT I
Fecha de nacimiento:___________________________________
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
AS
E
IN
FO RM
E-mail:_______________________________________________
77 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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ANEXO 02 Encuesta de Calidad de Atención al Turista.
CA
Encuesta de Satisfacción ¡Su opinión es importante para nosotros! A fin de poder atenderlo mejor, por favor complete las siguientes preguntas en los
ÁT I
espacios indicados:
1. En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, cómo
FO RM
calificaría el servicio brindado en cuanto a:
A. La atención recibida al momento de adquirir los servicios1… 2… 3… 4… 5… B. La información brindada al adquirir los servicios. 1… 2… 3… 4… 5… C. El cumplimiento del horario establecido E. El medio de transporte utilizado
1… 2… 3… 4… 5…
E
F. Los atractivos visitados.
1… 2… 3… 4… 5…
IN
D. El servicio ofrecido por el guía turístico.
1… 2… 3… 4… 5…
AS
G. En general toda la organización del tour H. La relación precio/calidad del servicio
1… 2… 3… 4… 5… 1… 2… 3… 4… 5… 1… 2… 3… 4… 5…
EM
2. En general, en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, cómo calificaría la calidad del servicio brindado. 1… 2… 3… 4… 5…
SI ST
Calidad del servicio
3. En general, recomendaría Usted los servicios de esta empresa a algún amigo o familiar:
1. Definitivamente lo recomendaría… 2.Probablemente lo recomendaría…
DE
3. Probablemente no lo recomendaría… 4. Definitivamente no lo
A
recomendaría….
IN
¿Por qué?
_______________________________________________________________
IC
_______________________________________________________________
OF
______________________________________________________ ¡Muchas Gracias!
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CA
ANEXO 03
FO RM
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
ÁT I
GUIA DE OBSERVACIÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
IN
CARRERA: ADMINISTRACIÓN
AS
E
ISITUACION A OBSERVAR: Atención al cliente y páginas web en las agencias de viajes de la competencia.
EM
II- OBJETIVO: Identificar las fortalezas y debilidades de las agencias
SI ST
de viajes de la competencia.
DE
III- DATOS GENERALES: Fecha:
A
Área a observar:
IC
IN
Nombre de la observadora:
OF
IV- INFRAESTRUCTURA Y LOGÍSTICA 1- Oficina: ADECUADA
PARCIALMENTE ADECUADA
INADECUADA
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2- Muebles y computadoras INADECUADA
CA
PARCIALMENTE ADECUADA
ÁT I
ADECUADA
FO RM
3- Folletería
INADECUADA
ATENCIÓN AL CLIENTE
PARCIALMENTE ADECUADO
INADECUADO
SI ST
ADECUADO
EM
1- Personal calificado
AS
V-
E
IN
ADECUADA PARCIALMENTE ADECUADA
DE
2- Información de los lugares a visitar. PARCIALMENTE ADECUADA
INADECUADA
OF
IC
IN
A
ADECUADA
3 - Precio de los servicios turísticos.
ADECUADOS PARCIALMENTE ADECUADOS
INADECUADA
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VI.
SERVICIOS VIA INTERNET
2- Blogs
PARCIALMENTE ADECUADA
INADECUADA
OF
IC
IN
A
DE
SI ST
EM
AS
E
IN
ADECUADA
INADECUADA
ÁT I
PARCIALMENTE ADECUADA
FO RM
ADECUADA
CA
1- Página web.
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IN FO
RM
ÁT
IC A
ANEXO 04
TOUR SIPÁN
10:00h La visita empieza hacia el sureste con "Huaca Rajada" o pueblo de Sipán, lugar donde fue encontrada la tumba del Señor de Sipán, se
E
visitará el museo de sitio y la zona arqueológica.
M AS
13:00h Parada para almorzar en Lambayeque (no incluye almuerzo) 14:00h Continuamos hacia "Las Pirámides de Túcume", haremos una caminata en el sitio arqueológico y subiremos al cerro la Raya. La visita
TE
terminará con el museo de sitio, y finalmente conoceremos el "Museo Tumbas Reales de Sipán" (Lambayeque), impresionante museo donde
SI S
exhiben las joyas de la tumba de oro y plata del Señor de Sipán.
OF I
CI
NA
DE
18:00h Arribo a Chiclayo y fin del tours.
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IN FO
TOUR SICÁN – BOSQUE DE PÓMAC
RM
ÁT
IC A
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10:30h Nos trasladaremos hacia el este a Ferreñafe, para visitar El Museo conoceremos las tumbas de un hombre
E
Nacional de Sicán, donde
enterrado de cabeza con joyas de oro y plata, hallada en Huaca El Loro, en
M AS
el Bosque de Pomác - Batan Grande.
12:00h continuaremos hacia El Bosque de Pómac (Batan Grande) reconocido como santuario histórico y arqueológico, conoceremos también
TE
Huaca Loro, el árbol milenario y el entorno natural del bosque Seco.
OF I
CI
NA
DE
SI S
15:00h Arribo a Chiclayo y fin del tours.
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RM
ÁT
IC A
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IN FO
TOUR PLAYAS
11:00h Visita balneario de Pimentel, muelle artesanal y malecón, caleta de pescadores de Santa Rosa, Monsefù y su feria artesanal donde destacan los trabajos de paja y cerámica.
DE
SI S
TE
M AS
E
16:00h Arribo a Chiclayo y fin del tours.
TOUR CHAPARRÍ
NA
08:00h Nos dirigimos hacia el sureste hasta llegar a Chongoyape (lugar de partida hacia la reserva, se realizará la visita con un guía comunero,
CI
reconociendo el hábitat, la flora, y fauna de especies reintroducidas y
OF I
salvaguardadas de la extinción como oso de anteojos, la Pava Aliblanca, y colibríes, entre otros. 15:30h Arribo a Chiclayo y fin del tours.
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ÁT
IC A
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RM
TOURS A HUACAS SOL Y LUNA – CHANCHAN
IN FO
Salida desde Chiclayo:
06:00h Recojo de su hotel y traslado en bus regular con destino a Trujillo (3h)
09:30h Arribo a Trujillo y traslado al centro de la ciudad (opcional
E
desayuno u otras actividades.
M AS
Salida desde Trujillo:
10:30h Inicio de la visita a "Las huacas del Sol y la Luna ", ubicada hacia el sur en la tradicional campiña de Moche, conoceremos las construcciones más grandes de la civilización Moche, con impresionantes y
toma
de
fotos
panorámicas
al
"Templo
del
Sol".
SI S
vista
TE
murales polícromos de antiguas divinidades, y finalmente haremos una 13:00h Parada para almorzar en la ciudad de Trujillo (no incluye almuerzo) 14:30h El tours continuará hacia el norte, se visitará "Huaca Arco
DE
Iris", "El museo de sitio de Chanchan", la zona arqueológica de la antigua
"Ciudad
de
Chanchan,
y
para
terminar,
la
NA
playa histórica de "Huanchaco".
OF I
CI
18:00h Arribo a Trujillo, y fin de los servicios.
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IC A
ANEXO 05
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