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Facultat de Turisme

Memòria del Treball de Fi de Grau

Grado de motivación y satisfacción laboral en el hotel La Sana Maria

Carlos Pablos Pont

Grau de Turisme

Any acadèmic 2014-15

DNI de l’alumne: 41519338z

Treball tutelat per Toni Serra

Paraules clau del treball:

Clima organizacional, clima laboral, clima de trabajo, satisfacción laboral, ambiente de trabajo, motivación laboral, comportamiento organizacional, compromiso organizacional, encuesta satisfacción laboral.

Proyecto fin de Grado

Sumario

En la actualidad las empresas pioneras desean estar a la vanguardia en los aspectos técnicos y tecnológicos, dejando olvidado el factor humano. Por ello se ha empezado a implantar un cambio en la cultura laboral, y el concepto de trabajador es sustituido por el de colaborador. Es a partir de entonces cuando las empresas comienzan a prestar mayor atención a uno de sus activos más importantes, los recursos humanos, y como consecuencia se considera el papel fundamental de los miembros que las constituyen. El clima organizacional puede ser vínculo u obstáculo para el buen funcionamiento de la empresa. Es la expresión personal de la opinión que los trabajadores y directores se forman de la empresa a la que pertenecen. Ello incluye el sentimiento que el trabajador se forma de su cercanía o distanciamiento con respecto a su jefe, a sus colaboradores y a sus compañeros de trabajo que puede estar expresado en términos de colaboración, recompensas, cordialidad, apoyo o compañerismo entre otros. Esta investigación tiene como objetivo analizar el clima organizacional en una empresa hotelera de Mallorca, proponiendo recomendaciones que contribuyan a mejorar el clima laboral en su área de trabajo. Se presenta la metodología aplicada en el proceso de la investigación, en este caso se trata de un estudio descriptivo apoyado en un diseño de campo, para lo cual se han realizado los

procedimientos en las instalaciones de la

organización objeto del estudio aplicando métodos de recolección de datos como la encuesta a los empleados para ser analizados sus resultados.

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Índice Sumario........................................................................................................................................2 Introducción.................................................................................................................................4 Objetivos del proyecto.................................................................................................................5 Método de investigación.............................................................................................................6 Marco teórico.............................................................................................................................10 Información de la empresa.........................................................................................................17 Análisis de datos.........................................................................................................................18 Conclusiones..............................................................................................................................20 Recomendaciones......................................................................................................................33 Bibliografía.................................................................................................................................36

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Introducción Al formar parte este proyecto de la carrera de Grado en Turismo, se ha creído conveniente trabajar en el campo práctico en lugar de un proyecto general de investigación y por lo tanto se ponen en práctica los conocimientos y habilidades gerenciales en el ámbito de los recursos humanos y concretamente en el área de las relaciones laborales. Específicamente hablando del proyecto la importancia de su implantación dentro de la empresa es tal, que no se entiende el correcto funcionamiento en la misma sin por lo menos tener en cuenta los factores que influyen dentro de las relaciones laborales dentro del lugar de trabajo. De igual forma que debería ser materia imprescindible dentro de una organización el analizar y evaluar el clima laboral con el fin de lograr el máximo valor dentro y fuera de la empresa. La principal motivación de la realización de este proyecto de análisis de clima laboral ha sido la percepción y creencia de posibles problemas dentro de la empresa en la cual trabaja el autor del proyecto. Es por ello que se espera obtener unos resultados no muy favorables en el ámbito de clima laboral. No obstante y debido a la variabilidad de posibles indicadores recibidos cabe la posibilidad de obtener diferentes resultados. Independientemente del resultado final, el objetivo será optimizar y mejorar la comunicación y el clima laboral. Se ha estimado que la duración del proyecto ha oscilado alrededor de 100 horas de trabajo con lo que se inició a principios del mes de Diciembre de 2014 y se ha

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terminado en el mes de Abril del presente año por lo que se han trabajado alrededor de 20 horas mensuales.

Objetivos del proyecto

Los objetivos a lograr son fomentar un clima laboral óptimo para el personal dentro de la empresa con el fin de lograr una mayor satisfacción en estos y en los clientes finales. Para ello se analizará y evaluará el clima organizacional y el grado de motivación del centro de trabajo y posteriormente se identificaran e interpretaran los posibles factores que afectan al clima laboral de los empleados. Las metas a lograr entre otras serán: Perfeccionar el ambiente laboral especialmente entre subordinados y superiores. Estudiar detalladamente los posibles puntos débiles que afectan al clima laboral de la empresa para poder mejorarlos. Mejorar la comunicación tanto vertical como horizontal.

Referente al proyecto en sí, existen multitud de investigaciones de clima organizacional en una diversidad muy amplia de empresas, tanto grandes multinacionales como PYMES. Existe por lo tanto mucha bibliografía, métodos de trabajo, manuales etc. que abordan el tema.

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Respecto al estudio de clima laboral en el establecimiento hotelero propiamente dicho nunca se ha llevado a cabo un estudio ni interno ni externo. Será por lo tanto el primer proyecto de estudio realizado en este hotel.

Método de investigación

Al tratarse de un proyecto a elaborar en base al trabajo realizado en una empresa por parte del alumno se parte de una metodología totalmente práctica y de trabajo de campo. Los principales puntos a seguir serán: El análisis: Aplicando las teorías estudiadas sobre clima laboral. La planificación y ejecución: Tomando un primer contacto con la organización y recopilando información sobre esta a través del responsable y trabajadores del centro. El trabajo consistirá en reconocer la situación inicial de la empresa en cuestión de relaciones y clima laboral mediante el uso de cuestionarios y encuestas. La evaluación: Después de haber llevado a cabo el estudio in situ se aplicarán los métodos estudiados para conocer los puntos débiles y o fuertes para poder entregar el estudio a los responsables de la empresa. La mejora: Una vez conocido el resultado del análisis de clima laboral, se ofrecerá en el caso de que sea necesario una recomendación de mejora. En cuanto al método de estudio utilizado, la investigación se desarrolla como descriptiva, ya que se estudia la variable “Motivación laboral”, identificando sus

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características en la realidad, mediante la obtención de datos directamente de fuentes primarias.

La encuesta de clima Laboral

La principal y única herramienta utilizada para determinar el grado de motivación y satisfacción organizacional es la encuesta laboral a pesar de existir otras vías complementarias a esta herramienta como pueden ser las entrevistas y las dinámicas grupales no utilizadas en este estudio básicamente por motivos de confidencialidad. A la hora de crear el cuestionario de clima laboral se han tenido en cuenta una serie de cuestiones relacionadas con temas a encuestar, tipo de preguntas y escala de medición a utilizar, segmentación de los resultados por algún tipo de variable, medios a través de los cuáles se distribuye el cuestionario y tratamiento de los datos. Una vez decididos los temas relacionados con la satisfacción y motivación, se ha procedido a elaborar preguntas que permiten indagar sobre dicho aspecto. No se ha encuestado más allá de 5 o 7 temas para evitar saturar el cuestionario. Además se ha procurado ordenar con cierta lógica los distintos temas dentro de la encuesta. A la hora de elaborar las preguntas se ha tenido en cuenta algunas reglas como que deben ser claras y lo más breves posibles, siendo redactadas en positivo y no en negativo, utilizando un lenguaje entendible por todos los empleados, evitando emplear siglas o abreviaturas que puedan generar confusiones. 7

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Si se utilizan escalas textuales, luego se habrán de traducir a una escala numérica para permitir el análisis de resultados. Por ejemplo, la valoración 1 para las posiciones Totalmente en desacuerdo, la valoración 5 para las posiciones Totalmente de acuerdo Un cuestionario que emplea una escala numérica directamente, debería clarificar muy bien en las instrucciones qué extremos de las posiciones numéricas están reflejando un tipo de opinión más o menos favorable. Se ha dado la posibilidad de incluir comentarios abiertos

incluyendo apartados o

secciones que permita a los empleados expresar su opinión sobre otros aspectos que no han sido recogidos en el cuestionario, o, ampliar su opinión sobre aquellos aspectos que se recogen a través de las preguntas. No obstante, se ha de considerar que el análisis de los datos será algo más costoso (dado que ya no consistiría en un análisis simplemente cuantitativo). Una vez elaborado el cuestionario de la encuesta de clima organizacional se decide encuestar a los trabajadores presentes en la empresa durante la semana comprendida entre el 13 y el 19 de Marzo del presente año 2015 debido a que el estudio debe ser finalizado y presentado a evaluación a mediados de Mayo del mismo año por lo que las encuestas son realizadas solo por los trabajadores fijos discontinuos de la empresa, sin participar todos aquellos trabajadores eventuales normalmente contratados cuando aumenta la carga de trabajo a partir del mes de Junio en adelante. Ello no obstante no es un perjuicio grave ya que de participar en la encuesta no podrían aportar la misma información que un trabajador que lleva trabajando más tiempo en la empresa, además que encuestando a todos los trabajadores fijos se obtiene una buena muestra muy representativa de los empleados de todas las áreas del hotel

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Al tratarse de una empresa pequeña y para proteger el anonimato y la confidencialidad de los resultados de la encuesta laboral se ha decidido no segmentar por perfiles de trabajador ni por departamentos. Decidir el momento idóneo para la realización de la encuesta laboral ha sido limitado por la entrega del trabajo a mediados de Mayo. No obstante ello ha facilitado la elección, ya que siempre existe la controversia de cuál es el mejor momento para conseguir los resultados óptimos. En este apartado hay que destacar que se realiza la encuesta al inicio de la temporada turística y ello influye positivamente en los resultados favorables a la satisfacción y clima laboral. Ello es debido a que los empleados afrontan con optimismo y entusiasmo el comienzo de una nueva temporada observándose una cierta felicidad durante las primeras semanas del inicio del mes de Marzo. En estas fechas el personal todavía se encuentra “fresco” y motivado, el estrés, los agobios por la alta ocupación, las bajas laborales o los posibles conflictos con algún compañero todavía no han hecho gala de presencia. Es por ello que sería interesante el estudio de otra investigación al final de verano, pero ello ya entraría a formar parte de otro trabajo que no incluiremos en la presente obra básicamente por motivos de tiempo. La encuesta se ha distribuido en forma escrita y por papel y ha sido recogida en un casillero de recepción de forma totalmente anónima. No hay que olvidar mencionar el Plan de Comunicación llevado a cabo y todavía no concluido en el cual se ha informado el motivo por el cual se realiza el estudio, sus beneficios, el proceso antes y después de su conclusión, resultados, etc. Junto con la encuesta se ha entregado de forma resumida una carta de presentación en la cual se incluye parte del plan de comunicación.

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Marco teórico

Teoría del Modelo Tradicional. Teoría clásica. En este modelo que ha sido utilizado durante los siglos pasados, los gerentes determinan cuál es la forma más eficiente de ejecutar tareas repetitivas para después de ello motivar a los trabajadores mediante un sistema de incentivos salariales por lo que los trabajadores ganarán más cuanto más produzcan. El supuesto básico es que los gerentes entienden el trabajo mejor que los trabajadores, quienes, en esencia, son holgazanes y sólo pueden ser motivados mediante dinero. La estructura parte de un todo organizacional, recalca el énfasis con el fin de garantizar la eficiencia en todas las partes involucradas tanto órganos como personas. Se deben cumplir

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funciones

que

componen

los

elementos

de la

organización:

Administrativas, contables, financieras, comerciales, técnicas y de seguridad. El estudio del clima organizacional se basa prácticamente en las teorías de las relaciones humanas pero no se puede menospreciar la teoría clásica ya que, a pesar de ser una teoría en la que se veía al ser humano con una perspectiva económica, se puede observar dentro de alguno de sus principios el trato igualitario y digno hacia los empleados, a pesar que las teorías humanistas tengan también de trasfondo un beneficio económico. Teoría del comportamiento organizacional. Modelo de los Relaciones Humanas. Los humanos han transcurrido en una lucha por la búsqueda de la igualdad, a pesar de ello, las características tan específicas y únicas de los individuos se han perdido en su

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gran diversidad, lo que ha llevado a un confuso entendimiento y comprensión del comportamiento humano. La teoría del comportamiento humano, trata de integrar una serie de conceptos y variables que ayudan al estudio de como los individuos actúan e interactúan en sus diferentes contextos. Se desprenden una serie de variables como la personalidad, autoestima, inteligencia, carácter, emoción, motivación, familia, aprendizaje y cultura. El comportamiento organizacional es un enfoque para estudiar el impacto que los individuos, los grupos y la estructura tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar tal conocimiento a la mejora de la eficacia. Teoría “X” e “Y” Del comportamiento organizacional se desprenden una diversidad de teorías, una de ellas es la teoría X, en la cual se asume que las personas evitarán trabajar ya que les disgusta hacerlo, debido a las pocas ambiciones y responsabilidad que poseen. Según esta teoría, los trabajadores son indiferentes a las necesidades de la organización y reticentes al cambio, y ni siquiera

las retribuciones por su trabajo los anima a

interesarse a realizar sus actividades dentro de la organización, es entonces que los directivos tienen que recurrir a ciertas formas de coerción, control y amenazas, para lograr que los subordinados lleven a cabo sus labores. Mc Gregor escribió sobre la "superación personal" de los individuos. Su obra creó nuevos conceptos en cuanto a la posibilidad de ordenar las relaciones para beneficio de las empresas. Además, determinaron que las personas pretendían obtener algo más que recompensas o placer al instante. Dado que las personas tenían formas de vida complejas, las relaciones en la organización deberían sustentar dicha complejidad. Los 11

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científicos de la conducta aplicaron los métodos de la investigación científica al estudio del comportamiento de las personas en las organizaciones, como entidades globales. Presentó otro ángulo del concepto de la "Persona Compleja" y distinguió dos hipótesis básicas alternativas sobre las personas y su posición ante el trabajo a las que denominó: La Teoría X. Posición Tradicional. Concepción tradicional de administración, basada en convicciones erróneas e incorrectas sobre el comportamiento humano. Representa el estilo de administración definido por la Administración Científica de Taylor, por la Teoría Clásica de Fayol y por la Teoría de la Burocracia de Weber. En diferentes etapas de la teoría administrativa: la manipulación de la iniciativa individual, la limitación drástica de la creatividad del individuo, la reducción de la actividad profesional a través del método preestablecido y la rutina de trabajo. En otros términos, la teoría X lleva a que las personas hagan exactamente aquello que la organización pretende que hagan, de sus opiniones u objetivos independientemente personales. Siempre que el administrador imponga arbitrariamente, de arriba hacia abajo, un esquema de trabajo y controle externamente el comportamiento de sus subordinados en el trabajo, se está aplicando la teoría X. El hecho de emplear una u otra forma, de manera enérgica y agresiva o suavemente, no establece diferencias. Ambas son formas diferentes de aplicar la teoría X. en este mismo orden de ideas la teoría de las relaciones Humanas, con su carácter demagógico y manipulador es una aplicación suave, blanda y encubierta de la teoría X.

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La Teoría Y. Se apoya en el supuesto de que la gente no es perezosa y lo único que los directivos tienen que hacer es potencializar sus capacidades, con el fin de que trabajen de forma natural, divertida y relajada. Posición optimista en la concepción moderna de la administración, de acuerdo con la teoría del comportamiento. La teoría Y se basa en ideas y premisas actuales, sin preconceptos con respecto a la naturaleza humana. La teoría Y propone un estilo de administración altamente participativo y democrático, basado en valores humanos y sociales; la teoría X propone una administración a través de controles externos impuestos al individuo; la teoría Y es una administración por objetivos que realza la iniciativa individual. La Teoría Z. En la teoría Z, la autoestima de los empleados está ligada a un aumento en la productividad de las organizaciones. Sugiere que los individuos no desligan su condición de seres humanos a la de empleados y que la humanización de las condiciones de trabajo aumenta la productividad de la empresa y, a la vez, la autoestima de los empleados. Afirma que, para poder entender las necesidades del trabajador dentro de la organización, es necesario tomar en cuenta ciertos factores externos a ésta; en este sentido, es importante tomar en cuenta que no es posible separar la vida personal de los empleados de las cuestiones laborales. Esta teoría está basada en las relaciones humanas, tomando en cuenta aspectos como relaciones personales estrechas, trabajo en equipo y confianza. Trata de mejorar la

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productividad a través de una filosofía humanista, en la que la organización debe comprometerse con sus empleados; además, permite darse cuenta de que los trabajadores no son solo máquinas que producen, sino que son seres integrales que se ven afectados por los diferentes contextos en los que se desenvuelven, llevando estas experiencias de un lugar a otro. Teoría de la jerarquía de las necesidades Abraham Maslow, formula una hipótesis, en la que afirma que los seres humanos tienen sus necesidades jerarquizadas en cinco niveles: Fisiológicas: físicas como el hambre, la sed y el sexo, entre otras. de Seguridad: seguridad y protección del daño físico y emocional. Sociales: afecto, pertenencia, aceptación y amistad. Estima: respeto a uno mismo, autonomía, logro, estatus, reconocimiento y atención y de Autorrealización: crecimiento, logro del potencial individual, hacer eficaz la satisfacción plena con uno mismo. Satisfecha la primera necesidad, la siguiente tomará mayor importancia y así sucesivamente. Cada vez que una necesidad está cubierta ya no motiva, por lo que es necesario identificar aquellas que se encuentran satisfechas para enfocarse en la siguiente, dentro de la pirámide. La motivación es un punto que no puede dejarse fuera del estudio del clima organizacional, ya que, definitivamente, los seres humanos se comportan y actúan dependiendo de las necesidades que deben satisfacer; por ello, los directivos tienen que preocuparse por ayudar a satisfacer dichas necesidades, con el fin de no tener personal frustrado que impida u obstaculice el alcance de los objetivos. Teoría de las relaciones humanas 14

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La teoría de las relaciones humanas trae consigo una nueva visión sobre la naturaleza del hombre, ya que concibe al trabajador no como un ente económico, sino como un ser social con sentimientos, deseos, percepciones, miedos y necesidades que lo motivan a alcanzar ciertos objetivos, donde a través de los estilos de liderazgo y las normas del grupo se determina, de manera informal, los niveles de producción. Este enfoque humanista no pierde de vista el objetivo principal de las teorías clásicas, maximizar la productividad sin dejar de lado que los factores sociales y psicológicos pueden determinar, en gran parte, la producción y satisfacción de los trabajadores. Teoría de motivación e higiene Herzberg propuso la teoría al creer que la relación que un individuo tiene con su trabajo es básica, y que su actitud hacia el mismo bien puede determinar su éxito o fracaso. Se investigó la pregunta, "¿Qué desea la gente de sus puestos?" Les pidió a las personas que describieran con todo detalle aquellas situaciones en que se sintieron muy bien o mal en relación a sus puestos. Luego se analizaron e investigaron sus respuestas. Por el análisis de las contestaciones, llegó a la conclusión que las respuestas que la gente daba cuando se sentía mal, factores intrínsecos, como logros, reconocimiento y responsabilidad, se relacionaron con la satisfacción con el puesto. Los datos sugieren que lo opuesto de la satisfacción no es insatisfacción, como se creía en la forma tradicional. La eliminación de las características insatisfactorias de un puesto no necesariamente hace que el puesto sea satisfactorio. Los factores que llevan a la satisfacción con el puesto se les separa y son diferentes a los que conducen a la insatisfacción con el puesto. Así, los administradores que procuran eliminar los factores creadores de la insatisfacción con el puesto puede traer paz, pero 15

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no es necesario que sea la motivación, y bajo esta condición sólo aplacan a su fuerza laboral en lugar de motivarla. Herzberg caracterizó a los factores que crean la insatisfacción con el puesto como factores de higiene. Cuando estos factores son adecuados, la gente no estará insatisfecha, sin embargo, tampoco estará satisfecha. Para motivar a las personas en sus puestos Herzberg sugirió la enfatización de motivadores, aquellos factores que aumentan la satisfacción con el puesto. Teorías de estilo de liderazgo Liderazgo autocrático: imposición de órdenes a los subordinados y centralización de las decisiones, no existe participación. Se presenta tensión, frustración y agresividad, ausencia de espontaneidad e iniciativa, no se muestra satisfacción por parte del personal y es necesaria la presencia del líder para desarrollar la actividad. Liderazgo liberal: el líder no ejerce ningún tipo de control y delega la mayor cantidad de actividades posible, lo que conlleva a una alta actividad de los subordinados, pero con una escasa productividad, favorece el individualismo y el poco respeto al líder. Liderazgo democrático: un líder con este estilo orienta al grupo al logro de los resultados, además de favorecer la participación de los empleados. Existe una buena comunicación entre el líder y el subordinado, el trabajo se lleva a cabo, aun cuando el líder no está presente, se desarrolla un claro sentido de responsabilidad, compromiso personal y un excelente clima de satisfacción que favorece la integración grupal.

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Información de la empresa

El complejo hotelero consta de tres edificios; Hotel La Santa María, Hotel La Santa María Playa y Apartamentos La Santa María, todos ellos ubicados en la misma manzana de la localidad turística de Cala Millor, perteneciente al término municipal de Sant Llorenç des Cardassar en la isla de Palma de Mallorca. Los hoteles tienen la categoría de tres estrellas y los apartamentos de tres llaves. Los hoteles suman 225 habitaciones entre los dos y los apartamentos son 40. Los dos establecimientos hoteleros fueron construidos en la década de los 60 mientras que el bloque de apartamentos data de principios de los años 90. La clientela es básicamente de origen alemán, aunque durante los últimos años se aprecia un aumento del turismo proveniente de países del este de Europa. El tipo de cliente es de parejas con hijos y familia en general. El complejo hotelero permanece abierto durante seis meses comprendidos de mayo a octubre, ello es debido a la alta estacionalidad de la zona turística que hace muy difícil la prolongación de la apertura durante los meses de invierno. Referente a la gestión del personal, cabe destacar que el hotel La Santa María funciona como sede principal y los otros dos establecimientos son subsidiarios de este. Así, la dirección, los jefes de sección, el departamento de administración y contabilidad, la lavandería, la cocina o el economato están ubicados en el hotel principal.

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Análisis de datos TRABAJO EN EQUIPO. El trabajo en equipo es una de las variables fundamentales, no solo como medio para mejorar la competitividad, sino también como sistema de organización del trabajo que permite a su vez, mejorar el clima laboral, la comunicación interna, la integración de nuevos miembros y la transmisión de valores y cultura. Sin embargo para que todo esto funcione es necesario que se cumplan las siguientes premisas: • Percibir que se tiene un objetivo en común. • Autodefinirse como miembros del grupo. • Percibirse como una unidad. • Desarrollar una serie de normas que regulen las relaciones entre los miembros. LIDERAZGO. Consideramos liderazgo a aquella persona que guía al grupo, conoce a las personas y potencia sus valores además de preocuparse por conseguir un objetivo y meta en común por todos los miembros de la empresa. Así mismo, exige integridad, coherencia y fidelidad a principios y valores que comparte con sus colaboradores. También forma y asesora. COMUNICACIÓN. La comunicación es un elemento esencial en el funcionamiento de las organizaciones, ya que permite transmitir normas, valores, aprender a trabajar mejor, coordinar el trabajo, liderar a los equipos, etc. Esta comunicación ha de darse no solo dentro del equipo de trabajo sino con todos los miembros de la empresa. 18

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RESISTENCIA AL CAMBIO. Definimos como resistencia al cambio la dificultad o miedo por parte de los integrantes de la organización hacía todo lo nuevo o desconocido. Bien por desconocimiento, desvinculación, u obstaculización. PLANIFICACIÓN / ESTRUCTURACIÓN. Con esta variable, nos referimos a la forma en que se administran los recursos humanos y materiales de la empresa. Las reglas y procedimientos que se ejecutan desde la Dirección General. Así como la forma en que se encuentra estructurada y organizada la empresa (organigrama). SISTEMAS DE RECOMPENSA. Cuando hablamos de sistemas de recompensa, nos referimos a lo que la persona recibe de la organización en función de su esfuerzo. Estas recompensas, pueden ser tanto monetarias como de tipo psicológico, al igual que de promoción. Es evidente que la forma de actuar ante el trabajo será diferente para cada una de las personas y su grado de participación y motivación variará en función de las expectativas personales. Debemos tener en cuenta que un sistema de recompensa, tiene que ir en función del esfuerzo y valía de cada una de las personas, por lo que debemos de motivar a cada uno de los trabajadores para conseguir los objetivos propuestos. FORMACIÓN. Grado en que la organización se preocupa por la preparación y conocimiento de sus trabajadores para formar equipos de trabajo polivalentes en pos de la obtención de mejores resultados para la empresa. 19

Proyecto fin de Grado

Conclusiones Sexo a) Mujer.

34%

b) Hombre.

66%

Como norma general y siguiendo un similar porcentaje como la media del sector en la hostelería de las Islas Baleares, más de la mitad de los trabajadores son hombres. Edad: a) Menos de 18.

0%

b) Entre 18 a 23.

0%

c) Entre 24 a 30.

18%

d) Entre 31 a 50

43%

e) Entre 51 a 60.

20%

f) Mayor de 60 años.

19%

De los trabajadores fijos encuestados no hay ninguno por debajo de los 24 años de edad. La mayoría se encuentra entre los 31 y 50 años. Siendo los mayores de 51 años un 20 % aproximadamente. Categoría profesional. a) Directivo.

2%

b) Mandos medios.

8%

c) Operarios.

90%

De los encuestados 1 era directivo, 8 jefes intermedios y el resto, la gran mayoría operarios. Antigüedad. a) < de 1 año. d) 6 a10 años

b) 1 a 2 años. 12%

e) 11 a 15 años

19%

c) 3 a 5 años.

5%

f) > de 15 años.

64%

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Proyecto fin de Grado

La gran mayoría de trabajadores llevan más de 15 años en la empresa. No existe ningún trabajador fijo discontinuo en la empresa con una antigüedad menor de 3 años y de 3 a 5 años solo lo es un 5 % de los trabajadores. En cuanto al trabajo en equipo en la empresa. Confianza en los compañeros de trabajo a) Siempre.

17%

b) Generalmente.

79%

c) A veces.

d) Nunca.4%

Casi un 80% de los encuestados declara que como norma general confían en sus compañeros de trabajo. El 17 % declaran que confía en sus compañeros siempre mientras que solo un 4% declaran que nunca confían en sus compañeros de trabajo. Debido a a) No existe sentido de pertenencia en el grupo.

b) Falta de compañerismo.25%

c) Roces personales.

d) Otros: (Especificar): ----------

75%

De los pocos trabajadores que no confían en sus compañeros de trabajo el 75% de ellos es debido a roces personales y el 25% restante por falta de compañerismo. En la casilla d) otros: se han declarado dos comentarios: - Chivatos y – peloteros. Ante cualquier problema ¿se unen los miembros del equipo para lograr una solución? a) Siempre

61%

b) Generalmente.

29%

c) A veces.

10%

d) Nunca.

La gran mayoría, el 61%, cree que los compañeros de trabajo se unen siempre para lograr una solución ante un problema. El 29% cree que se unen generalmente mientras que un 10% cree que el equipo está unido solo a veces para lograr una solución ante un problema. Grado de libertad que se siente para comunicarse abiertamente con los demás.

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Proyecto fin de Grado

Los trabajadores en su mayoría se sienten con un alto grado de libertad para comunicarse con sus compañeros 72%, mientras que un 21% opina que no tiene un suficiente grado de libertad a la hora de comunicarse con los demás.

Ahora pon una B sobre el número que creas que van a escoger la mayoría de los demás. De los trabajadores que sienten un alto grado de libertad para comunicarse con los demás, creen que sus compañeros también poseen el mismo grado para comunicarse entre ellos mismos y viceversa, los pocos que se sienten oprimidos también creen que los demás tienen poca libertad a la hora de comunicarse entre ellos. Confusiones o desacuerdos sobre las metas y objetivos del equipo. a) Si.

57%

b) Generalmente.

21%

c) A veces.

10%

d) No.

12%

La gran mayoría de los trabajadores percibe siempre o generalmente confusiones o desacuerdos a la hora de lograr las metas y objetivos del equipo mientras que tan solo un 10% cree que estas confusiones o desacuerdos solo ocurren a veces y un 12% opina que no existen confusiones ni desacuerdos dentro del equipo de trabajo a la hora de lograr los objetivos y metas del equipo. En el caso de haber respondido a las opciones a) o b), indica cuál es el motivo o motivos. (Puedes indicar un máximo de tres opciones). a) Falta de comunicación de los mandos superiores. De los trabajadores que opinan que existen confusiones o desacuerdos, la gran mayoría 57% cree que es debido a la falta de comunicación de la dirección del hotel. b) Intereses individuales diferentes. Tan solo un 11% cree que existe confusión o desacuerdo debido a intereses individuales y no intereses en el equipo. 22

Proyecto fin de Grado

c) Desinterés por el trabajo. Ningún trabajador opina que el motivo sea debido al desinterés por el trabajo. d) No existencia de un régimen de normas adecuado. La no existencia de reglas o normas a seguir también tiene un importante peso para las personas que dicen percibir confusiones o desacuerdos a la hora de lograr las metas y objetivos. e) Mala definición de la política de la empresa. La no existencia o difusa política de la empresa es uno de los mayores problemas a la hora de percibir las metas y objetivos del equipo. La comunicación que llega de los compañeros es suficiente para desarrollar el trabajo? a) Si.

23%

b) Generalmente.

8%

c) A veces.

66%

d) No. 3%

El 66% de los empleados opina que solo a veces la información facilitada por los compañeros es suficiente para poder desarrollar el trabajo, mientras que un 23% opina que sí, un 8% generalmente y solo un 3% opina que no es suficiente la comunicación que les llega. Medida en que todas estas afirmaciones afectan directamente al clima laboral a) Hay desconfianza y escaso compromiso con los planes. El 63% de los empleados cree la desconfianza y el compromiso con los planes no afectan al clima laboral. El 1% cree que apenas afectan. El 21% opina en un punto intermedio, es decir, que el clima laboral puede ser debido o no a la desconfianza y al escaso compromiso. El 3% opina que pueden afectar mientras que el 12% restante cree que la desconfianza y el poco compromiso afectan directamente al clima laboral. b) Los problemas, causan perturbaciones en el ambiente.

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Proyecto fin de Grado

La gran mayoría con el 72% opina que los problemas causan perjuicios en el clima laboral. Tan solo el 4% cree que los problemas no causan perturbaciones en el ambiente laboral y el 24% restante opina que los problemas pueden crear un mal ambiente organizacional. c) No existe confianza en las posibilidades del equipo para lograr los objetivos. Sorprendentemente, el 67% de los trabajadores cree que no existe confianza en lograr los objetivos dentro del equipo. El resto creen por partes iguales que sí hay confianza en las posibilidades de lograr los objetivos y que puede haber o no desconfianza la otra parte del grupo. d) La escasez de comunicación. También llama la atención que el 82% cree que los problemas del clima laboral son ocasionados por falta de comunicación. El 18% restante cree que puede ser debido a la falta de comunicación e) La política retributiva. El 85% cree que la retribución económica afecta en gran mayoría al clima laboral mientras que el 11% cree que puede ser debido a ello y el 12% restante no cree que la política retributiva afecte al clima laboral. f) Cambio del sistema de trabajo. Tan solo han contestado el 83% de los encuestados y la gran mayoría 66% opina que los cambios del sistema de trabajo afectan al clima laboral. El 25% opina que no afectan y el resto opina que sí puede afectar. Las opiniones se tienen en cuenta en el trabajo en equipo a) Siempre.

7%

b) Generalmente.

34%

c) A veces.

57%

d) Nunca. 2%

La gran mayoría opina que solo a veces se tienen en cuenta las opiniones personales en el trabajo en equipo 57%. El 34% cree que generalmente se tienen en cuenta las opiniones,

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Proyecto fin de Grado

mientas que el 7% cree que siempre se tienen en cuenta y tan solo un 2% cree que nunca se consideran las opiniones personales en el trabajo en equipo.

En cuanto a la resistencia al cambio. Sería necesario un cambio en el Departamento. a) Totalmente de acuerdo

3%

b) De acuerdo

19%

c) En desacuerdo.

74%

d) Totalmente en desacuerdo

4%

La resistencia al cambio se hace notar con un 74% que está en desacuerdo a un cambio dentro de su departamento. El 19% opina que sería necesario un cambio. Los objetivos del cambio deberían ser. a) Mayor comunicación y confianza

87%

b) Estilo más participativo de trabajo

c) Delimitación y reparto de tareas

11%

d) Otras: ........................................

10%

De nuevo se observa como existe un problema de comunicación ya que el 87% opina que debería haber mayor confianza y comunicación. El 10% cree que el trabajo debería de ser más participativo y el 11% opina que se deberían controlar y delimitar las tareas. Se han recogido varios comentarios sobre la necesidad del cambio de personal de mando intermedio sobretodo en el área de limpieza y de recursos humanos. Sería necesario un cambio en el proceso de servicio. a) Si

72%

b) Generalmente

-

c) A veces

22%

d) No 6%

La gran mayoría (72%) de los trabajadores opina que sería necesario un cambio en la forma de ofrecer el servicio. El 22% cree que a veces debería de haber cambios en el proceso de servicio.

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Proyecto fin de Grado

Si has contestado A o B indica los objetivos que deberían seguirse. Máximo dos respuestas. a) Agilizar el proceso

45%

b) Aumentar la calidad

c) Aumentar la competitividad

55%

d) Potenciar la participación

Alrededor de la mitad de los trabajadores que creen que debería de haber un cambio en el proceso de servicio opinan que debería de aumentarse la calidad y agilizarse el proceso de servicio. Ante las situaciones cambiantes, te consideras una persona: Estática - En movimiento

Cerrada - Abierta

Inestable - Estable

Pasiva - Activa

Los resultados de esta pregunta parecen ser irreales ya que la gran mayoría de los trabajadores se consideran personas abiertas, activas estables y en movimiento. Son pocos los que se consideran algo pasivos o inestables mientras que otros son neutrales ante las distintas respuestas. En cuanto a los sistemas de recompensa utilizados en la empresa Los sistemas de recompensa en la empresa se caracterizan por ser: Muy en desacuerdo…… Muy de acuerdo a)

Justos

Existe variedad en las respuestas con un 33% que opina que los sistemas de recompensa no son justos, el 13% opina que son poco justos, el 17% opina de forma neutral y el 14% y 23% cree que están de acuerdo o muy de acuerdo respectivamente. b)

Flexibles

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Proyecto fin de Grado

En juego con el punto anterior también hay una gran variedad en las respuestas, obteniendo un 11%, 5%, 23%, 35% y 26% de representatividad por lo que en general la flexibilidad en los sistemas de recompensa son flexibles para la gran mayoría de los trabajadores. c) Con criterios claros En este punto la gran mayoría opina que los criterios son poco o nada claros en los sistemas de recompensa 37% y 39% respectivamente. El 15% es neutral y el 7% y 2% opinan que los criterios son muy claros o claros respectivamente. c)

Suficientes

El 41% de los trabajadores cree que las recompensas en la empresa son insuficientes, el 15% cree que son poco suficientes, el 20% cree que son neutrales, y el 8% y 16% que son suficientes y muy suficientes respectivamente.

¿Tienes claros tus objetivos? a) Si

78%

b) No 14%

c) Generalmente

1%

d) A veces

7%

Como norma general un alto porcentaje de los trabajadores tienen claros sus objetivos, pero a pesar de ello existen varias personas que no lo tienen claro y otras que solo lo tienen claro en determinadas ocasiones. En lo referente a la comunicación. Medios utilizados en la empresa para comunicarse con los trabajadores. a) Notas escritas

21%

b) Línea telefónica

5%

c) Cara a cara

8%

d) A través de intermediarios

66%

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Proyecto fin de Grado

La comunicación de información a los trabajadores se realiza básicamente a través de segundas personas o notas escritas, siendo el contacto telefónico o el cara a cara los medios menos utilizados para comunicar a los trabajadores dentro de la empresa. Sería necesario un cambio en las relaciones personales con los compañeros a) Sí

6%

b) Generalmente

-

c) A veces

2%

d) No 92%

Básicamente todos los trabajadores están de acuerdo con las relaciones personales que mantienen entre sus compañeros de trabajo. En el caso de haber respondido a) o b). ¿Cuáles serían los motivos de ese cambio? Por favor indica un máximo de dos respuestas. a) Una mayor colaboración en la búsqueda de soluciones. b) Una mayor comunicación y confianza

89%

De los pocos que opinan que debería de haber cambios en las relaciones entre compañeros estos creen que debería de haber una mayor comunicación y confianza entre ellos. c) Delimitación y un reparto más equitativo de las tareas y de las bonificaciones.

11%

También debería de haber un mejor reparto de las tareas para los que opinan que debería de haber un cambio en las relaciones personales entre compañeros de trabajo. d) Otros: ......................................................................................................... ¿La dirección se preocupa por informarte de todos los puntos que te conciernen? a) Siempre

5%

b) Generalmente

5%

c) A veces

78%

d) Nunca 12%

Un alto porcentaje de los trabajadores opina que la dirección solo se preocupa a veces de informar sobre temas que afectan o interesan a los empleados o que ni siquiera se preocupan de ello. 28

Proyecto fin de Grado

En tu opinión, la comunicación dentro de tu departamento es? a) Muy buena 13%

b) Buena

54%

c) Mala

23%

d) Muy mala

10%

En lo que concierne a la información dentro del departamento del trabajador, un 54% opina que es buena y un 23% que es mala. ¿Consideras que los conflictos se tratan y resuelven de una manera abierta y franca? a) Sí

63%

b) Generalmente

13%

c) A veces

20%

d) No 4%

Más de la mitad de los trabajadores opinan que los problemas se resuelven de forma abierta y franca mientras que un 20% opina que solo a veces se tratan los problemas así. En cuanto a la planificación y estructuración, responde a las siguientes cuestiones. Puntúa, (con un círculo) del 1 al 7 cómo crees que está organizada y planificada tu empresa, considerando el 1 como mínimo y el 7 como máximo. Sorprende el bajo resultado obtenido en este apartado en el cual la gran mayoría de trabajadores opina que hay una mala planificación dentro de la empresa (1) 44% (2) 12% (3) 5% (4) 15% (5) 6% (6) 7% (7) 11% ¿Consideras que los conflictos y problemas se resuelven de una manera rápida y eficaz? a) Sí

59%

b) Generalmente

21%

c) A veces

17%

d) No 3%

A pesar de que la gran mayoría opina que hay una mala planificación dentro de la empresa también opina que los conflictos y problemas se resuelven rápida y eficazmente. En tu empresa, consideras que la gente trabaja junta cuando. (Indica máximo dos opciones). a) Un superior lo pide o cuando creen que pueden utilizar a los otros en su provecho.

4%

b) Cuando la coordinación y el intercambio están especificados por la empresa. 7%

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Proyecto fin de Grado

c) La contribución conjunta es necesaria para la realización de su tarea.

33%

d) Ello es personalmente satisfactorio o representa un estímulo personal.

56%

Por regla general los trabajadores opinan que se trabaja en equipo y conjuntamente ya que ello es gratificante y satisfactorio así como por que el trabajo conjunto es necesario para la realización de las tareas a desarrollar. En cuanto al liderazgo de la empresa, encontrarás una serie de frases relacionadas con la manera que tiene tu superior inmediato de dirigir y liderar tu equipo de trabajo, en el que te integras, así como tus comportamientos, y reacciones ante determinadas situaciones. Cada frase posee 5 opciones de respuesta. Elige aquella con la que estés más de acuerdo ¿Con qué frecuencia muestra tu superior los siguientes comportamientos? Nada de Acuerdo / Muy de Acuerdo a) Describe con claridad los objetivos y tareas de mi puesto El 65% de los trabajadores es neutral a este apartado, estando un 11% nada de acuerdo y un 24% muy de acuerdo en la afirmación. b) Forma y asesora cuando se le requiere. La mayoría de los trabajadores 53% está en desacuerdo con la afirmación anterior, el 25% es neutral y el 9% y el 13% están de acuerdo o muy de acuerdo respectivamente. c) Me comunica cómo hago el trabajo y qué se espera de mí. El 89 % de los empleados afirma que su superior no le comunica como hace su trabajo ni lo que se espera de él. El resto de los empleados opinan de forma neutral o están poco de acuerdo 8% y 3% respectivamente. d) Me trata con respeto y educación.

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Proyecto fin de Grado

La inmensa mayoría con el 67 % están muy de acuerdo con que sus superiores les tratan con respeto y educación. El 30% opina todo lo contrario y un 3% es neutral en la decisión. e) Me informa de manera oportuna sobre las decisiones afectadas a mi trabajo. El 54% no está nada de acuerdo en esta afirmación y el 7% está muy de acuerdo. El 6% es neutral y el 33% está algo de acuerdo. f) Me apoya para que lleve a cabo cambios y mejoras en mi trabajo. La inmensa mayoría es neutral (56%) tendiendo a no estar de acuerdo en esta afirmación (19%) o nada de acuerdo (15%). El 5% está de acuerdo y muy en acuerdo g) Cuando se producen errores no busca culpables, sino soluciones. Existen diversidad de respuestas, estando nada de acuerdo el 17%, algo de acuerdo el 13%, neutral el 18%, de acuerdo el 29% y muy de acuerdo el 23%. h) Es accesible y abierto. La opinión está dividida entre los que opinan que su superior es accesible 47% y que no lo es 51%. El 2% restante es neutral en la decisión. i) Planifica y organiza adecuadamente el trabajo del equipo Prácticamente todos los empleados están de acuerdo 55% o muy de acuerdo 43% con la anterior afirmación. j) Favorece a que exista un clima de colaboración entre los miembros del equipo. En este caso la neutralidad en las respuestas asciende a un 47%, mientras que un 18% está de acuerdo con la afirmación y un 15% está muy de acuerdo k) Me hace sentirme entusiasmado y motivado con mi trabajo.

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Proyecto fin de Grado

Este caso se corresponde aproximadamente con el anterior con un 42% de neutralidad, un 22% en desacuerdo

un

16% muy en desacuerdo y un 10 % de acuerdo y muy de acuerdo

respectivamente. l) Usa el sentido del humor para suavizar los momentos más difíciles. Gran diversidad en las respuestas que van desde un muy desacuerdo 23%, de acuerdo 13% neutral 11% de acuerdo 31% y muy de acuerdo 22%. En cuanto a la formación, responde por favor a las siguientes preguntas. ¿Existe una política de formación de acuerdo al puesto y necesidades de trabajo? a) Si.

1%

b) Generalmente.

1%

c) A veces.

15%

d) No. 83%

La gran mayoría coincide en que no hay un plan de formación de acuerdo al puesto de trabajo. En el caso de haber respondido a las opciones c) o d), señala dos criterios de formación, con los que estarías más de acuerdo. a) Establecer un sistema de formación técnica para fomentar la polivalencia. b) Establecer cursos de formación sobre cómo trabajar en equipo.

2%

c) Establecer un sistema de formación en función del puesto que permita ascender de nivel. 67% d) Un sistema de formación en función de las necesidades demandadas por los trabajadores 31% Los trabajadores estarían de acuerdo en que se establecieran sistemas de formación acordes a su puesto de trabajo y según sus necesidades demandadas por los trabajadores.

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Proyecto fin de Grado

Recomendaciones

TRABAJO EN EQUIPO Los datos obtenidos demuestran que el trabajo en equipo es favorable y no existen graves problemas de convivencia en el trabajo. A pesar de ello debería de revisarse si existe alguna rencilla entre compañeros de algún departamento del hotel y solucionar el posible problema existente, ya que se ha detectado que algún pequeño problema entre compañeros puede ser debido a algún roce personal. Por los datos analizados se puede observar que existe una gran cooperación en el trabajo en equipo. Ello puede ser debido a la gran cantidad de trabajadores fijos en la empresa que han trabajado unidos mucho tiempo y a que las tareas realizadas dentro del hotel requieren de trabajo conjunto entre personas, como puede ser el departamento de cocina, bar y restaurante o recepción. Este buen resultado debería de mantenerse en el tiempo y si es posible mejorarlo. Entre las múltiples acciones para conseguir un buen ambiente en el equipo podemos recomendar el potenciar las relaciones personales tanto dentro como fuera del trabajo a través de actividades de equipo no relacionadas con el puesto laboral como son las excursiones con juegos por equipos, actividades deportivas y cenas o comidas de empresa. LIDERAZGO Existe un grave problema de liderazgo en la empresa tanto a nivel de mando intermedio como en la dirección, motivo por el cual se deducen los problemas en la comunicación.

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Proyecto fin de Grado

Debería de esclarecerse la misión, visión y valores dentro de la empresa para que sea conocida por los empleados y así poder establecerse un liderazgo no solo a nivel directivo sino de mandos intermedios o incluso en el personal base de la empresa. COMUNICACIÓN Otro dato que demuestra el buen ambiente entre compañeros es el alto grado de libertad que sienten para comunicarse entre ellos, no obstante se debería de trabajar un poco más en conseguir que las personas que sienten un menor grado de libertad, se sintieran más cómodas en la comunicación con sus compañeros. Parece bastante claro que la mayoría conoce bien las metas y objetivos del equipo pero a pesar de ello se debería de mejorar la información al respecto ya que al parecer existen algunos problemas de comunicación de los mandos superiores a los inferiores. Este pequeño problema es de fácil solución ya que el comunicar no requiere de una gran inversión, sino realizar más reuniones o ruedas informativas. Parece existir también un pequeño problema en las comunicaciones laborales entre compañeros de trabajo, ello puede ser debido en ocasiones a la falta de personal o a un mal proceso en el sistema de trabajo. Se debería de trabajar en ello ya que podría repercutir al corto plazo a mayores problemas dentro de la empresa RESISTENCIA AL CAMBIO Como norma general y como ocurre en la mayoría de empresas en la que los empleados llevan ya mucho tiempo trabajando se puede observar cierta resistencia al cambio. Ello se puede mejorar a través de formación especializada y dando a entender al trabajador que el cambio es necesario y beneficioso para ambas partes, además se observan otra

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Proyecto fin de Grado

vez los problemas de comunicación ya que de realizarse cambios deberían de ser en la mejora de comunicación y mayor confianza. En lo que sí están de acuerdo los trabajadores es en que debería de cambiarse el proceso de servicio, concretamente la calidad. Como este estudio ha sido general, no podemos determinar qué departamento precisa de un cambio en el sistema de trabajo, por lo que deberían de revisarse los procedimientos en todos los departamentos para poder mejorar el proceso de servicio con ayuda de los trabajadores ya que son ellos los que poseen mucha información de su departamento. PLANIFICACIÓN / ESTRUCTURACIÓN Existen ciertos problemas de planificación y o estructuración y para ello podemos recomendar la consulta a consultores especializados en cada área, tanto de hostelería como de administración de empresas. SISTEMAS DE RECOMPENSA Respecto a los sistemas de recompensa la recomendación a la empresa es que debería de tratar de motivar a sus trabajadores a través de recompensas, no necesariamente monetarias sino de posibilidad de crecimiento o formación. FORMACIÓN Una vez más recomendamos la apuesta por la formación laboral ya que es la base necesaria para todos los trabajadores en este mundo tan cambiante. La formación especializada es la solución a prácticamente todos los problemas que pueden afectar a la empresa y con ello se pueden llegar a conseguir muchos cambios necesarios para el buen funcionamiento no solo de la empresa sino de los propios trabajadores.

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