GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA

GTC 249 2014-05-21

DIRECTRICES PARA LA REDACCIÓN DE GUÍAS DE INFORMACIÓN PARA COMPRAS DE BIENES Y SERVICIOS DESTINADOS A LOS CONSUMIDORES

E:

GUIDELINES FOR DRAFTING INFORMATION GUIDES FOR PURCHASE OF GOODS AND SERVICES INTENDED FOR CONSUMERS

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES:

directrices de redacción; información; consumidores; necesidades de los consumidores; mensaje; redacción; compras; rotulado; queja; reclamo; petición; contratos; datos; compra de bienes, compra de servicios.

I.C.S.: 01.120; 97.020 Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. (571) 6078888 - Fax (571) 2221435

Prohibida su reproducción

Editada 2014-06-05

PRÓLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, según el Decreto 2269 de 1993. ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo. La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último caracterizado por la participación del público en general. La GTC 249 fue ratificada por el Consejo Directivo de 2014-05-21. Esta guía está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales. A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta guía a través de su participación en el Comité Técnico 198 COPOLCO - Comité de Políticas para los Consumidores. ALKOSTO S.A. ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE PACKAGINIG -ACOLPACKASOCIACIÓN COLOMBIANA DE PORCICULTORES - FONDO NACIONAL DE LA PORCICULTURA CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR COLSUBSIDIOCAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR COMPENSARCHALLENGER S.A.S. COMPAÑÍA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S. CONFEDERACIÓN COLOMBIANA DE CONSUMIDORES ECOPETROL S.A. FEDERACIÓN NACIONAL DE COMERCIANTES -FENALCO BOGOTÁGRUPO ÉXITO S.A.

HOSPITAL DE USAQUÉN E.S.E. INDUSTRIA DE ELECTRODOMÉSTICOS S.A. -INDUSEL S.A.INDUSTRIAS SPRING S.A.S. MINISTERIO DE AMBIENTE, VIVIENDA Y DESARROLLO TERRITORIAL MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO POLIPROPILENO DEL CARIBE S.A. PROPICOL S.A.SOCIEDAD COLOMBIANA DE INGENIEROS SODIMAC COLOMBIA S.A. - HOMECENTER SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO SUPERTIENDAS Y DROGUERÍAS OLÍMPICA S.A. TEAMS FOOD COLOMBIA S.A. TIA S.A.

Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las siguientes empresas: 3M COLOMBIA S.A. AALTO LTDA. ABN AMRO BANK

ACADEMIA COLOMBIANA DE LA LENGUA ACCIÓN SOCIEDAD FIDUCIARIA S.A. ACME LEÓN PLÁSTICOS LTDA.

ACUSTEC DE COLOMBIA LTDA. ADMECOL LTDA. AEROCHARTER ANDINA S.A. AEROEXPRESO BOGOTÁ S.A. -APSAAERONÁUTICA CIVIL DE COLOMBIA AGROFORESTAL DE COLOMBIA LTDA. AGUAS DE BUGA S.A. E.S.P. AJOVER S.A. ALBACORA LTDA. ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ SECRETARÍA GENERAL ALCANOS DE COLOMBIA S.A. E.S.P. ALDIMARK S.A.S. ALFACER DEL CARIBE S.A. ALIANZA FIDUCIARIA S.A. ALIMENTOS POLAR COLOMBIA S.A.S. ALMACENES GENERALES DE DEPÓSITO GRAN COLOMBIA S.A. ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A. ALUMINIO REYNOLDS SANTO DOMINGO S.A. AMBIENCOL LTDA. AMCOR PET PACKING DE COLOMBIA S.A. AMG E.U. ANALISTAS QUÍMICOS PETROLEROS LTDA. ANDIMALLAS Y ANDIMETALES S.A. ANDINA JUEGOS & PARQUES S.A.S. ANGLOPHARMA S.A. ARCA HSEQ LTDA. ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN ARQUITECTURA ACCESIBLE ARTÍCULOS DE SEGURIDAD S.A.S. ASEGURADORA DE RIESGOS LABORALES SURAMERICANA -ARL SURAASEPACKING ASESORÍAS Y SERVICIOS EN SALUD ASALUD LTDA. ASMECON S.A.S. ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA COSMÉTICA -ACCYTECASOCIACIÓN COLOMBIANA DE CONFECCIONES ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE FONOAUDIOLOGÍA -ASOFONOASOCIACIÓN COLOMBIANA DE GESTIÓN HUMANA -ACRIP BOGOTÁ Y CUNDINAMARCAASOCIACIÓN COLOMBIANA DE HIGIENISTAS

ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE INDUSTRIAS PLÁSTICAS ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE INGENIERÍA SANITARIA Y AMBIENTAL ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE INGENIERÍA SÍSMICA ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE PRODUCTORES Y PROVEEDORES DE CAÑA DE AZÚCAR ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE TRADUCTORES E INTÉRPRETES ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE VEHÍCULOS AUTOMOTORES ASOCIACIÓN COLOMBIANA DEL ACONDICIONAMIENTO DE AIRE Y DE LA REFRIGERACIÓN -ACAIREASOCIACIÓN COLOMBIANA PARA EL DESARROLLO DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD ASOCIACIÓN DE ADMINISTRADORES DE ANTIOQUIA ASOCIACIÓN DE COLEGIOS JESUITAS DE COLOMBIA -ACODESIASOCIACIÓN DE COMERCIANTES DE AUTOPARTES -ASOPARTESASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES DE MEDELLÍN ASOCIACIÓN DE LABORATORIOS FARMACÉUTICOS DE INVESTIGACIÓN ASOCIACIÓN GREMIAL COLOMBIANA DE COMERCIALIZADORES DE GAS ASOCIACIÓN GRUPO EMPRESARIAL RECTIFICADORAS DE MOTORES DE COLOMBIA ASOCIACIÓN NACIONAL DE CENTROS DE DIAGNÓSTICO AUTOMOTOR -ASOCDAASOCIACIÓN NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR ASOCIACIÓN NACIONAL DE EMPRESARIOS -ANDIASOCIACIÓN NACIONAL DE TRANSPORTADORES -ASOTRANSASOCIACIÓN RENOVACIÓN EMPRESARIAL ATLANTA COMPAÑÍA DE VIGILANCIA PRIVADA LTDA. AUDIFARMA S.A. AUTOMOVIL CLUB DE COLOMBIA AUTOTÉCNICA COLOMBIANA S.A. AUTOTOOLS LTDA.

AVE COLOMBIANA S.A.S. AZUL K S.A. BANCAFE BANCO BBVA BANCO CITIBANK COLOMBIA BANCO COLPATRIA RED MULTIBANCA COLPATRIA BANCO COMERCIAL AV VILLAS BANCO DAVIVIENDA S.A. BANCO DE BOGOTÁ BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA S.A. BANCO DE LA REPÚBLICA BANCO DE OCCIDENTE S.A. BARPEN INTERNATIONAL S.A. BÁSCULAS PROMETÁLICOS S.A. BAVARIA S.A. BAYER CROPSCIENCE S.A. BEL STAR S.A. BELL TERMOACÚSTICAS BIOCHEM FARMACÉUTICA DE COLOMBIA S.A. BIODENTALES DE COLOMBIA LTDA. BIOLÓGICOS Y CONTAMINADOS A.M. S.A.S. BIOMEDICAL TECNOLOGÍA LTDA. BIOQUILAB LTDA. BIOSTAR PHARMACEUTICAL LTDA. BLISTECO S.A. BOEHRINGER INGELHEIM S.A. BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA S.A. BP EXPLORATION COMPANY COLOMBIA LIMITED BRENTTAG COLOMBIA S.A. BRINSA S.A. BTP MEDIDORES Y ACCESORIOS S.A. C.I INDUSTRIAS HUMCAR S.A.S. C.I. AZÚCARES Y MIELES S.A. C.I. DISAN S.A. C.I. DISTRICANDELARIA LTDA. C.I. FARMACÁPSULAS S.A. C.I. MEXICHEM COMPUESTOS COLOMBIA S.A. C.I. PRODINTER S.A. CABLES DE ENERGÍA Y DE TELECOMUNICACIONES S.A. CADENA NACIONAL DE GUADUA CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR CAFAM CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR COMFENALCO SANTANDER

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE ANTIOQUIA -COMFAMACAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE FENALCO DE BOGOTÁ CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE RISARALDA CÁLCULO Y CONSTRUCCIONES S.A. CALIDAD E INGENIERÍA LTDA. CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ CÁMARA DE COMERCIO DE CALI CÁMARA DE COMERCIO DE PEREIRA CAPITALIZADORA BOLIVAR S.A. CARBOQUÍMICA S.A.S. CARGUEMOS S.A. CARPAK S.A. CARTONERÍA INDUSTRIAL LTDA. CARTONES AMÉRICA S.A. CARVAJAL EMPAQUES S.A. -CARPAK S.A.CASA EDITORIAL EL TIEMPO S.A. CASA GRAJALES S.A. CASA LUKER S.A. CDA AUTOMAS LTDA. CEAN ELECTROACÚSTICOS CEMENTOS ARGOS S.A. CENTELSA S.A. CENTRAGAS S.C.A. CENTRAL LECHERA DE MANIZALES S.A. CENTRALES DE TRANSPORTES S.A. CENTRO ADMINISTRATIVO DE TRANSPORTE Y TRANSITO DE CÚCUTA LTDA. CENTRO DE DIAGNÓSTICO AUTOMOTOR DE BOYACÁ LTDA. CENTRO DE DIAGNÓSTICO AUTOMOTOR DE CALDAS LTDA. CENTRO DE DIAGNÓSTICO AUTOMOTOR DE CARTAGO LTDA. CENTRO DE DIAGNÓSTICO AUTOMOTOR DE NARIÑO LTDA. CENTRO DE DIAGNÓSTICO AUTOMOTOR DE PALMIRA LTDA. CENTRO DE DIAGNÓSTICO AUTOMOTOR DE TULUÁ LTDA. CENTRO DE DIAGNÓSTICO AUTOMOTOR DEL VALLE LTDA. CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR S.A. CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTRIZ CDA -REVITEC S.A.CENTRO DE HEMODINAMIA DEL QUINDÍO S.A.

CENTRO DE INVESTIGACIÓN EN PALMA DE ACEITE CENTRO DE REHABILITACIÓN PARA ADULTOS CIEGOS CENTRO NACIONAL DE INVESTIGACIONES DE CAFÉ CENTRO NACIONAL DE PRODUCCIÓN MÁS LIMPIA Y TECNOLOGÍAS AMBIENTALES CENTRORIENTE S.A. CENTROS DE ENSEÑANZA AUTOMOVILÍSTICA COLOMBIA CERVECERÍA LEONA S.A. CERVECERÍA UNIÓN S.A. CIBA ESPECIALIDADES QUÍMICAS S.A. CIPLAS S.A. CIRCULAR FLORENCIA LTDA. CLARIANT COLOMBIANA S.A. CLÍNICA CONQUISTADORES S.A. CLÍNICA LAS PEÑITAS LTDA. CLÍNICA MÉDICO ODONTOLÓGICA PROMTA S.A. COATS CADENA S.A. COBRETEC S.A. COCA COLA SERVICIOS DE COLOMBIA S.A. CODEISA LTDA. CODENSA S.A. E.S.P. COEXITO S.A. COGNIS DE COLOMBIA S.A. COLCHONES COMODÍSIMOS COLEGIO CAFAM COLEGIO GIMNASIO FEMENINO COLEGIO MUSICAL BRITÁNICO COLEGIO NACIONAL DE BACTERIOLOGÍA CNBCOLEMPAQUES LTDA. COLGATE PALMOLIVE CÍA. COLGUADUA LTDA. COLMENA RIESGOS PROFESIONALES COLOMBIANA DE EXTRUSIÓN S.A. COLOMBIANA DE GASES Y EQUIPOS S.A.S. COLOMBIANA KIMBERLY COLPAPEL S.A. COLORQUÍMICA S.A. COLSEGUROS E.P.S. COMCEL S.A. COMERCIALIZADORA INTERNACIONAL ELÉCTRICOS INTERNACIONAL LTDA. COMERKOL S.A. COMESTIBLES RICOS S.A. COMITÉ REGIONAL DE REHABILITACIÓN DE ANTIOQUIA

COMPAÑÍA AGRÍCOLA COLOMBIANA LTDA. & CÍA. S.C.A. COMPAÑÍA AMERICANA DE MULTISERVICIOS LTDA. COMPAÑÍA COLOMBIANA ADMINISTRADORA DE FONDOS DE PENSIONES Y CESANTÍAS S.A. COMPAÑÍA COLOMBIANA AUTOMOTRIZ S.A. COMPAÑÍA COLOMBIANA DE CERÁMICA S.A. COMPAÑÍA COLOMBIANA DE CLINKER S.A. COMPAÑÍA DE EMPAQUES S.A. COMPAÑÍA DE GALLETAS NOEL S.A.S. COMPAÑÍA DE SEGUROS BOLÍVAR S.A. COMPAÑÍA GENERAL DE PLÁSTICOS LTDA. COMPAÑÍA GLOBAL DE PINTURAS S.A. COMPAÑÍA INDUSTRIAL MANRIQUES SANTAMARIA LTDA. COMPAÑÍA INDUSTRIAL PHOENIX ELECTROMEDICINA LTDA. COMPASS GROUP SERVICES COLOMBIA S.A. CONCONCRETO S.A. CONFECCIONES LADY MARCEL S.A. CONFEDERACIÓN DE LA INDUSTRIA Y COMERCIO DEL GAS CONSEJO COLOMBIANO DE SEGURIDAD CONSEJO EMPRESARIAL COLOMBIANO PARA EL DESARROLLO SOSTENIBLE CECODESCONSEJO SUPERIOR DE LA JUDICATURA CONSOLUCION ASESORES S.A.S. CONSORCIO METALÚRGICO NACIONAL LTDA. CONSTRUCTORA CAMU LTDA. CONSTRUCTORA CONCONCRETO S.A. CONSULTORIO DE RADIOLOGÍA ORAL COUNTRY LTDA. -RX COUNTRYCONSUMIDORES COLOMBIA COCO CONTADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN CONTROL AMBIENTAL DE COLOMBIA LTDA. CONTROL AUTOS DE FUSAGASUGA S.A.S. COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO FINCOMERCIO LTDA. COOPERATIVA DE COSMÉTICOS Y POPULARES LTDA. COOPERATIVA NACIONAL DE ODONTÓLOGOS

COOPESALUD COOPERATIVA DE SALUD INTEGRAL CORFICOLOMBIANA S.A. CORPOGUADUA CORPORACIÓN ALBERTO ARANGO RESTREPO CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE CUNDINAMARCA CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DEL VALLE DEL CAUCA CORPORACIÓN CENTRO DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO TECNOLÓGICO DEL SECTOR ELÉCTRICO CORPORACIÓN COLOMBIA INTERNACIONAL CORPORACIÓN COLOMBIANA DE INVESTIGACIÓN AGROPECUARIA CORPOICACORPORACIÓN DE ABASTOS DE BOGOTÁ S.A. CORPORACIÓN DE ACERO S.A. CORPACEROCORPORACIÓN DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DE LA INDUSTRIA NAVAL, MARÍTIMA Y FLUVIAL CORPORACIÓN DE FERIAS Y EXPOSICIONES S.A. -CORFERIASCORPORACIÓN DE VIVIENDA DE LOS EMPLEADOS DEL -ICACORPORACIÓN INSTITUTO LATINOAMERICANO DE LA CALIDAD CORPORACIÓN INSTITUTO NACIONAL DE CONSULTORÍA EN CALIDAD CORPORACIÓN PLÁSTICA S.A. CORPORACIÓN SÍNDROME DE DOWN CORPORACIÓN SOCIO CULTURAL DE TRABAJO GOTAS DE LUZ CORPORACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA CORREDORES ASOCIADOS S.A. CRISTAFLEX LTDA. CRISTALERÍA PELDAR S.A. CUIDAR LTDA. DAEWOO ELECTRONICS DAIMER CHRYSLER COLOMBIA S.A. DECEVAL S.A. DEFENSORÍA DEL ESPACIO PÚBLICO DELTA OIL & CÍA. S.A. C.I. DELVASTO & ECHEVERRÍA ASOCIADOS CONSULTORES Y CONSEJEROS EN GAS Y ENERGÍA LTDA.

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA DESARROLLO SUSTENTABLE COLOMBIA DESPACHADORA INTERNACIONAL DE COLOMBIA S.A. DETERGENTES LTDA. DIAGNOSTIAUTOS S.A. DIAPOPA LTDA. DISMACOR S.A. DISONEX S.A. DISPROEL S.A. DISTASA S.A. E.S.P. DISTRIBUCIONES, IMPORTACIONES Y REPRESENTACIONES LTDA. DIVERSEY COLOMBIA LTDA. DOW AGROSCIENCES DE COLOMBIA S.A. DQ INGENIERÍA E.U. DUPONT DE COLOMBIA S.A. E.I.E. ECHEVERRY INGENIERÍA Y ENSAYOS S.A.S. EDITORA SUR COLOMBIA S.A. EFIGAS S.A E.S.P EJÉRCITO NACIONAL ELECTRICOS INTERNACIONAL LTDA. ELECTRO SEGURIDAD ANDINA LTDA. ELECTROMANUFACTURAS S.A. EMERGENCY SECURITY SUPPORT LTDA. EMPACANDO LTDA. EMPAQUES CORRUGADOS S.A. EMPAQUES DEL CAUCA S.A. EMPRESA COLOMBIANA DE CABLES S.A. EMPRESA COLOMBIANA DE GAS ECOGASEMPRESA COLOMBIANA DE SOPLADO E INYECCIÓN S.A. EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTÁ E.S.P. EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN E.S.P. EQUIPOS JOSERRAGO S.A. EQUIPOS Y CONTROLES INDUSTRIALES S.A. ERWIS ASOCIADOS LTDA. ESCOBAR & MARTÍNEZ S.A. ESCUELA COLOMBIANA DE CARRERAS INDUSTRIALES ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERÍA ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESFERA INGENIERÍA LTDA. ESPURETANOS LTDA. ETB S.A. E.S.P.

ETERNA S.A. EVIDENCE ELECTRÓNICA LTDA. EXCEL AMÉRICA LTDA. EXTRAS S.A. EXTRUSIONES SCHULER LTDA. EXXONMOBIL DE COLOMBIA S.A. FÁBRICA COLOMBIANA DE EXTINTORES MORENO Y ASOCIADOS LTDA. FÁBRICA DE CALZADO KONDOR LTDA. FÁBRICA NACIONAL DE AUTOPARTES S.A. -FANALCAFACTORÍA CREATIVA LTDA. FEDERACIÓN NACIONAL DE AVICULTORES DE COLOMBIA -FENAVIFEDERACIÓN NACIONAL DE CAFETEROS DE COLOMBIA FEDERACIÓN NACIONAL DE CULTIVADORES DE PALMA DE ACEITE FEDERACIÓN ODONTOLÓGICA COLOMBIANA FERRERO DEL ECUADOR S.A. FERRETERÍA BARBOSA & CÍA. S.C.S. FERRETERÍA Y SEGURIDAD INDUSTRIAL LTDA. FERTIABONOS S.A. FIBRAS NACIONALES LTDA. FIBRATORE SA FIDEICOMISO DE PROMOCIÓN DE EXPORTACIONES PROEXPORT COLOMBIA FILMTEX S.A.S. FOODEX S.A. FORD MOTOR DE COLOMBIA SUC. FORMAS Y VALORES S.A. FRIGORÍFICO GUADALUPE S.A. FRUGAL S.A. FUNDACIÓN CENTRO DE INFORMACIÓN EN DEFICIENCIAS AUDITIVAS FUNDACIÓN INTAL FUNDACIÓN UNIVERSIDAD DE AMÉRICA FUNDACIÓN UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA INPAHU FUNDACIÓN UNIVERSITARIA SAN MARTÍN FUNDELEC LTDA. GALA TEST LABORATORIO CLÍNICO LTDA. GALÁN Y GALÁN SOCIEDAD LTDA. GAS DEL RISARALDA S.A. E.S.P. GAS NATURAL S.A. E.S.P.

GASEOSAS LUX S.A. GASEOSAS POSADA TOBÓN S.A. GASES DE BOYACÁ Y SANTANDER S.A. GASES DE LA GUAJIRA S.A. - E.S.P. GASES DE OCCIDENTE S.A. - E.S.P. GASES DEL CARIBE S.A. E.S.P. GASES DEL CUSIANA S.A. E.S.P. GASES DEL LLANO S.A. E.S.P. GASES DEL NORTE DEL VALLE S.A. E.S.P. GASES INDUSTRIALES DE COLOMBIA S.A. GASODUCTO MÓVIL DE COLOMBIA S.A. GENERACIÓN ELÉCTRICA DE COLOMBIA LTDA. -GENELEC LTDA.GENERAL MOTORS COLMOTORES S.A. GENERAR INGENIERÍA Y PROYECTOS LTDA. GENEROSO MANCINI Y CÍA. LTDA. GENFAR S.A. GEOMATRIX S.A.S. GERS S.A. GESCYAM LTDA. GESTIÓN INTEGRAL CONSULTORES LTDA. GESTIÓN Y CONOCIMIENTO S.A.S. GOBERNACIÓN DE CÓRDOBA GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA GOLD ELECTRONIC LTDA. GRANDES SUPERFICIES DE COLOMBIA S.A. GROUPE SEB COLOMBIA S.A. GRUPO CONSULTOR Y CONSTRUCTOR LTDA. GRUPO CORASSA S.A. GRUPO FARMA DE COLOMBIA S.A. GRUPO SETIM E.U. GRUPO ZAMBRANO S.A. GS1 COLOMBIA GUADUA Y BAMBÚ EJE CAFETERO LTDA. HADA S.A. HALLIBURTON LATÍN AMÉRICA S.A. HARINERA DEL VALLE S.A. HENKEL COLOMBIANA S.A. HERRAJES DUDI S.A. HIDROCIL S.A. HIDROTEST ENGINEERING & SUPPLIES S.A. HIGHTEC PLÁSTICOS LTDA. HOSPITAL MILITAR CENTRAL HOSPITAL SAN VICENTE ESE DE MONTENEGRO HOSPITAL UNIVERSITARIO DEL VALLE EVARISTO GARCÍA E.S.E. HUNTSMAN COLOMBIA LTDA. I.P.S. SALUD SOCIAL S.A.

IC GAYCO S.A. ICG DE COLOMBIA IGNACIO GÓMEZ IHM S.A. IMATIC INGENIERÍA LTDA. IMPLEMENTOS Y PRODUCTOS TÉCNICOS LTDA. INCOLAB SERVICES COLOMBIA LTDA. INCOLMOTOS YAMAHA S.A. INDEGA S.A. INDUSTRIA COLOMBIANA DE ELECTRÓNICOS Y ELECTRODOMÉSTICOS S.A. INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS S.A. INDUSTRIA COLOMBIANA DE TAPAS S.A. INDUSTRIA DE ALIMENTOS ZENÚ S.A.S. INDUSTRIA DE ENVASES S.A. INDUSTRIA PARA LABORATORIOS S.A. INDUSTRIAL DE TINTAS LTDA. INDUSTINTASINDUSTRIAS ESTRA S.A. INDUSTRIAS HACEB S.A. INFOCOMUNICACIONES LTDA. INGENIERÍA ACÚSTICA APLICADA INGENIERÍA ELECTROACÚSTICA LTDA. INGENIERIA ESPECIALIZADA S.A. INGENIERÍA SERVICIOS MANTENIMIENTO EN ALTA TENSIÓN LTDA. -INSERMAT LTDA.INPROYEC LTDA. INSTITUTO COLOMBIANO AGROPECUARIO -ICAINSTITUTO COLOMBIANO DE ANTROPOLOGIA E HISTORIA INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR - REGIONAL BOGOTÁ INSTITUTO COLOMBIANO DE GEOLOGÍA Y MINERÍA -INGEOMINASINSTITUTO COLOMBIANO PARA EL FOMENTO DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR -ICFESINSTITUTO DE DESARROLLO URBANO IDUINSTITUTO DE HIDROLOGÍA, METEOROLOGÍA Y ESTUDIOS AMBIENTALES -IDEAMINSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT INSTITUTO DISTRITAL PARA LA RECREACIÓN Y EL DEPORTE IDRD INSTITUTO NACIONAL DE VÍAS -INVÍASINSTITUTO NACIONAL DE VIGILANCIA DE MEDICAMENTOS Y ALIMENTOS INVIMA-

INSTITUTO NACIONAL PARA CIEGOS -INCIINSTITUTO NACIONAL PARA SORDOS INSORINSUGAS LTDA. INTECPLAST LTDA. INTERAMERICANA DE PRODUCTOS QUÍMICOS -INTERQUIM S.A.INVESA S.A. ITEAM LTDA. IVONNE BERNIER LABORATORIO LTDA. J.E. JAIMES INGENIEROS S.A. JARDÍNES DE PAZ S.A. JERÓNIMO MARTINS JM INGENIERÍA LTDA. JOHNSON & JOHNSON DE COLOMBIA S.A. JUAN BARAJAS & CÍA. LTDA. JUEGOS Y PARQUES RECREATIVOS LTDA. LABORATORIO NACIONAL DE CALIBRACIÓN DE MEDIDORES E HIDRÁULICA S.A. LABORATORIOS AMÉRICA S.A. LABORATORIOS ARMOFAR LTDA. LABORATORIOS BEST S.A. LABORATORIOS BIOGEN DE COLOMBIA S.A. LABORATORIOS BUSSIÉ S.A. LABORATORIOS CALIFORNIA S.A. LABORATORIOS CHALVER DE COLOMBIA S.A. LABORATORIOS DE METROLOGÍA SIGMA LTDA. LABORATORIOS ECAR LTDA. LABORATORIOS EXPOFARMA LTDA. LABORATORIOS FARMACÉUTICOS OPHALAC S.A. LABORATORIOS LEGRAND S.A. LABORATORIOS QUIPROPHARMA LTDA. LABORATORIOS SERES LTDA. LABORATORIOS SFC LTDA. LABORATORIOS SYNTHESIS S.A.S. LAUMAYER S.A. LIBERTY SEGUROS DE VIDA S.A. LIMPIEZA METROPOLITANA S.A. E.S.P. LOS TRES EDITORES S.A.S. LUIS CARLOS GALÁN SARMIENTO E.S.E. MABE COLOMBIA S.A.S. MACO LTDA. MAKRO SUPERMAYORISTA S.A. MANEJO TÉCNICO DE INFORMACIÓN S.A. MAPFRE SEGUROS GENERALES DE COLOMBIA S.A. MATCOM CONSULTORES LTDA. MATPEL DE COLOMBIA S.A.

MATRICES TROQUELES Y MOLDES CÍA. LTDA. MAXITEK S.A. MAYORDENT LTDA. MAYUN LTDA. MEALS DE COLOMBIA S.A.S. MEDIDORES TÉCNICA EQUIPOS S.A. C.I. MEGALITE LTDA. MERCADO DE DINERO COLOMBIA LTDA. MERCK S.A. METROKIA S.A. METROLOGÍA Y CALIBRACIÓN METROCAL LTDA. MEXICHEM RESINAS COLOMBIA S.A. MINISTERIO DE AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL MINISTERIO DE CULTURA MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL MINISTERIO DE HACIENDA Y CRÉDITO PÚBLICO MINISTERIO DE MINAS Y ENERGÍA MINISTERIO DE SALUD Y LA PROTECCIÓN SOCIAL MINISTERIO DE TRANSPORTE MINISTERIO DEL INTERIOR Y DE JUSTICIA MOLD PLAST S.A.S. MONTAJES JM LTDA. MULTIDIMENSIONALES S.A. MULTIPARTES S.A. MUSEO NACIONAL DE COLOMBIA NEW STETIC S.A. NUTRIANÁLISIS LTDA. OCATI LTDA. OCCIDENTAL DE COLOMBIA INC ODONTOPLUS CLÍNICA ODONTOLÓGICA INTEGRAL LTDA. OMNICON S.A. ONCOMEDICA S.A. ORGANISMO NACIONAL DE ACREDITACIÓN DE COLOMBIA -ONACORGANIZACIÓN DE SERVICIOS INTEGRADOS S.A. ORGANIZACIÓN TERPEL S.A. OXÍGENOS DE COLOMBIA LTDA. P&Z SERVICIOS LTDA. P.V.C. GERFOR S.A. PANAMERICANA OUTSOURCING S.A. PAPELES Y CARTONES S.A. PARQUE NACIONAL DEL CAFÉ PARQUES Y FUNERARIAS S.A. JARDINES DEL RECUERDO

PEGATEX LTDA. PELPAK S.A. PÉREZ Y VILLA S.A. PETROCOMBUSTIBLES LTDA. PETROGAS VEHICULAR GNV S.A. PETROTESTING COLOMBIA S.A. PFIZER S.A. PHILIPS COLOMBIANA S.A.S. PICCOLINNI AROMAS Y SABORES LTDA. PINZUAR LTDA. PLACECOL S.A. PLÁSTICOS Y CAUCHOS S.A. POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA POOL SECURITY SOLUTION LTDA. PRESIDENCIES DE LA REPÚBLICA PREVICAR S.A. PRINTER EXPRESS IMPRESORES LTDA. PROCESADORA DE MATERIAS PRIMAS S.A. PROCTER & GAMBLE COLOMBIA LTDA. PRODENVASES CROWN S.A. PRODUCTION TESTING SERVICES COLOMBIA LTDA. PRODUCTORES DE ENVASES FARMACÉUTICOS S.A.S. PRODUCTOS ALIMENTICIOS DORIA S. A. PRODUCTOS ROCHE S.A. PROFESIONALES CONTABLES EN ASESORÍA EMPRESARIAL Y DE INGENIERÍA LTDA. -PROASEM LTDA. PROFESIONALES DE LA SALUD S.A. PROFESIONALES EN TRANSACCIONES ELECTRÓNICAS S.A. PROGEN PRODUCCIONES GENERALES S.A. PROMICOLDA S.A. PROMIGAS S.A. E.S.P. PROQUINAL S.A. PROSEDIN LTDA. PUBLICACIONES CENTAURO E.U. PUBLICIDAD INTEGRAL DE COLOMBIA LTDA. PULPAFRUIT LTDA. PURIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE FLUIDOS LTDA. QUALITY SYSTEMS LTDA. QUIRÚRGICOS LTDA. RAS LTDA. RB INGENIEROS S.A. REDECOM O.T. LTDA. REDES HUMANAS S.A.

REGISTRO NACIONAL DE AVALUADORES R.N.A. RESORTES HÉRCULES S.A. RETICERTIFICAMOS S.A. RMS INGENIERÍA LTDA. S & T INGENIERÍA Y CONSULTORÍA LTDA. SABAJÓN APOLO S.A. SACOS DE COLOMBIA S.A. SAMSUNG ELECTRONICS SÁNCHEZ GÓMEZ Y CÍA. LTDA. SANOFI SYNTHELABO DE COLOMBIA S.A. SANTA REYES S.A. SCHERING COLOMBIANA S.A. SCHOTT ENVASES FARMACÉUTICOS S.A. SCHRADER CAMARGO INGENIEROS ASOCIADOS S.A. SECOI LTDA. SECRETARIA DE TRANSITO Y TRANSPORTE DE BOGOTÁ SEGURIDAD ELÉCTRICA LTDA. SEGURIDAD OMEGA LTDA. SEGURIDAD RECORD DE COLOMBIA LTDA. SEGURITEL LTDA. SEGUROS DE RIESGOS PROFESIONALES SURAMERICANA S.A. SEGUROS DE VIDA ALFA S.A. SEGUROS DE VIDA COLPATRIA S.A. SELIG DE COLOMBIA LTDA. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA- DIRECCIÓN GENERAL SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD S.A. SERVICONFORT COLOMBIA S.A. SERVIGENERALES S.A. E.S.P. SERVIREDES LTDA. SET & GAT LTDA. SETSA LTDA. SHELL COLOMBIA S.A. SIKA COLOMBIA S.A. SINGECIEL LTDA. SISTEMAS Y FORMACIÓN S.A. SMURTIF KAPPAL CARTÓN DE COLOMBIA. SOCIEDAD ANDINA DE SERVICIOS ESPECIALIZADOS LTDA. -SOANSESSOCIEDAD COLOMBIANA DE ARQUITECTOS BOGOTÁ D.C. Y CUNDINAMARCA SOCIEDAD COLOMBIANA DE ARQUITECTOS SECCIONAL QUINDÍO SOCIEDAD COLOMBIANA DE MEDICINA LABORAL SOCIEDAD COLOMBIANA DEL BAMBÚ

SOCIEDAD DE CIRUGÍA DE BOGOTÁ LABORATORIO CLÍNICO DEL HOSPITAL SAN JOSÉ SOCIEDAD DE FABRICACIÓN DE AUTOMOTORES S.A SOCIEDAD INTERDISCIPLINARIA PARA LA SALUD -SIPLAS S.A.SOCIEDAD MÉDICA ESPECIALIZADA SAN JUAN LTDA. SOLDADURAS WEST ARCO S.A.S. SOLUCIONES DE SANEAMIENTO AMBIENTAL S.A. SONOCO DE COLOMBIA LTDA. SPT INGENIERIA LTDA. STARTECH LTDA. STEPAN COLOMBIA S.A.S. SUBARU DE COLOMBIA S.A. SUIN S.A. SUMINISTROS DE COLOMBIA S.A. SUMINISTROS GENERALES S.A. SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA SYNTOFARMA S.A. TAPAS LA LIBERTAD S.A. TAPÓN CORONA DE COLOMBIA S.A. TC IMPRESORES LTDA. TECFIN INTERNATIONAL S.A. TECNAS S.A. TECNICENTRO AUTOMOTRIZ HYUNDAUTOS LTDA. TECNICHECK S.A. TECNICONTROL S.A. TECNIPESAJE LTDA. TECNMA LTDA. TECNOQUÍMICAS S.A. TECVAL S.A. TERMIMODA S.A. TERMOMETRÍA COLOMBIANA S.A. TEXTILES SWANTEX S.A. THERMOFILMS S.A. THERMOPOL LTDA. THOMAS GREG EXPRESS S.A. TIERRACAM S.A. TIQAL LTDA. TOP SUELOS INGENIERÍA LTDA. TORNILLOS Y COMPLEMENTOS S.A. -TCLTRANSGAS DE OCCIDENTE S.A. TRANSMILENIO S.A. TRANSPORTES EGO LTDA. TRANSPORTES MULTIGRANEL S.A.

TRIMCO S.A. TROFORMAS LTDA. TUBOPACK DE COLOMBIA S.A. TUBULARES Y BOLSAS PLÁSTICAS LTDA. TUS COMPETENCIAS LTDA. T-VAPAN 500 S.A. UNIDAD DE PLANEACIÓN MINERO ENERGÉTICA UNIDAD QUIRÚRGICA LOS ALPES LTDA. UNILEVER ANDINA COLOMBIA LTDA. UNIVERSIDAD ANTONIO NARIÑO UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA UNIVERSIDAD DE LA SALLE UNIVERSIDAD DE LOS ANDES UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA BOGOTÁ UNIVERSIDAD DEL BOSQUE

UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO UNIVERSIDAD DEL VALLE UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA UNIVERSIDAD MANUELA BELTRÁN UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA UPS Y REDES LTDA. VALLE VERDE PRODUCTOS ORGÁNICOS S.A. VERITEST LTDA. VINCI COATINGS S.A.S. VINIPACK S.A.

ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados. DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN

GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA

GTC 249

RESUMEN

CONTENIDO

Página

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1

1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN .......................................................................... 1

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS ..................................................................................... 2

3.

TÉRMINOS Y DEFINICIONES ....................................................................................... 2

4.

PRINCIPIOS PARA LA DIVULGACIÓN DE INFORMACIÓN ....................................... 4

4.1

GENERALIDADES ......................................................................................................... 4

4.2

INFORMACIÓN ESCRITA E IMPRESA ......................................................................... 5

4.3

INFORMACIÓN ELECTRÓNICA ................................................................................... 5

4.4

INFORMACIÓN VERBAL............................................................................................... 5

5.

PRINCIPIOS PARA EL SUMINISTRO DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR ANTES DE LA COMPRA ............................................................................................... 5

5.1

GENERALIDADES ......................................................................................................... 5

5.2

CONTENIDO MÍNIMO .................................................................................................... 6

5.3

PRESENTACIÓN............................................................................................................ 7

5.4

CONTRATOS ................................................................................................................. 7

5.5

OBJETIVIDAD DE LOS DATOS .................................................................................... 7

5.6

USO DE REFERENCIAS A NORMAS O LEGISLACIÓN ............................................. 8

6.

FORMATOS Y PRINCIPIOS DE DISEÑO...................................................................... 8

6.1

GENERALIDADES ......................................................................................................... 8

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Página

6.2

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES .................................................................................. 8

6.3

USO DE DIAGRAMAS, SÍMBOLOS Y PICTOGRAMAS, ESCALAS Y TABLAS ...................................................................................................................... 9

6.4

IDIOMA, TERMINOLOGÍA Y COMPRENSIÓN.............................................................. 9

6.5

RECONOCIMIENTO Y UNIFORMIDAD ......................................................................... 9

ANEXOS ANEXO A (Informativo) DESDE EL SUMINISTRO DE INFORMACIÓN EN GENERAL A UN SISTEMA COHERENTE DE INFORMACIÓN DE COMPRAS ................................................................. 10 ANEXO B (Informativo) ORGANISMOS DE INFORMACIÓN DE COMPRAS............................................................... 12 ANEXO C (Informativo) SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE COMPRAS ..................................................................... 13 ANEXO D (Informativo) BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 16

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DIRECTRICES PARA LA REDACCIÓN DE GUÍAS DE INFORMACIÓN PARA COMPRAS DE BIENES Y SERVICIOS DESTINADOS A LOS CONSUMIDORES

INTRODUCCIÓN Esta guía es una de varias sobre aspectos de información para el consumidor. Su propósito principal es asesorar a los responsables de la elaboración de normas nacionales o internacionales, en cuanto a la información que requieren y esperan los clientes potenciales (de productos o servicios). También puede ayudar a quienes escriben la información de venta, al igual que a las autoridades encargadas del cumplimiento de la ley. Esta guía es pertinente para todos los canales de distribución mediante los cuales se ofrecen productos o servicios a los consumidores, incluidas las ventas a distancia y las ventas por medios electrónicos. La información que se le brinda a los consumidores es parte vital de cualquier producto o servicio. La mejora de la calidad de la información incrementa la capacidad de los consumidores para hacer elecciones con fundamento y racionales en el punto de compra. Ayuda a minimizar el riesgo de compras o contratos incorrectos o inapropiados. Se reducen las incertidumbres de los clientes y se incrementa su satisfacción. Quienes suministran un alto estándar de información al consumidor mejoran su reputación comercial, y ahorran tiempo y dinero al reducir peticiones, quejas y reclamos. Esta guía tiene que ver con aquellos casos en donde la información se basa en general en normas aprobadas o reconocidas por la ISO, la IEC y los organismos de normalización nacionales o regionales. El material del Anexo A ilustra cómo las normas verticales e individuales podrían estar relacionadas de una manera consistente y sistemática con las normas horizontales para grupos de productos o servicios. Ambos tipos de norma emplean los principios establecidos en esta Guía. 1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Guía es aplicable al suministro de información concerniente a productos o servicios antes de su compra. Esboza los principios y recomendaciones generales para contenido, métodos, formatos y diseño, de manera que la información posibilite a los consumidores comparar y escoger productos o servicios. Además, se recomiendan reglas generales para la creación e implementación de sistemas de información de compras y organismos de información de compras. 1 de 16

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Está dirigido a: -

Los comités que elaboran normas para productos o servicios para consumidores;

-

Diseñadores de producto, fabricantes, escritores técnicos u otras personas comprometidas en el trabajo de redacción de esta información, y en particular, los miembros de organismos de información sobre compras;

-

Otros organismos, tales como las autoridades encargadas del cumplimiento de la ley , o los defensores de los intereses de los consumidores.

Esta Guía no trata sobre evaluación de la conformidad o instrucciones de uso. No presenta orientación detallada sobre información que se suministra verbal o electrónicamente. 2.

REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos normativos referenciados son indispensables para la aplicación de esta norma. Para referencias fechadas, se aplica únicamente la edición citada. Para referencias no fechadas, se aplica la última edición del documento normativo referenciado (incluida cualquier corrección). GTC-ISO/IEC 74, Símbolos gráficos. Directrices técnicas para la consideración de las necesidades del consumidor ISO 3864-1, Graphical Symbols. Safety Colours and Safety Signs. Part 1: Design Principles for Safety Signs in Workplaces and Public Areas. ISO 7000, Graphical Symbols for Use on Equipment. Index and Synopsis. ISO 7001, Public Information Symbols. ISO Guide 64, Guide for the Inclusion of Environmental Aspects in Product Standards. ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of Products for Consumer Interest. ISO/IEC Guide 51, Safety Aspects. Safety Aspects. Guidelines for their Inclusion In Standards. IEC 60417, Graphical Symbols for Use on Equipment. IEC Guide 109, Environmental Aspects. Inclusion in Electrotechnical Product Standards. 3.

TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para los propósitos de este documento, se aplican los siguientes términos y definiciones: 3.1 Producto. Todo bien o servicio. 3.2 Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario. 2

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3.3 Información de compras. Información que permitirá tomar una decisión antes de la compra de un producto o servicio. 3.4 Rotulado. Símbolos, pictogramas, advertencias, logos o inscripciones en el producto para identificar su tipo; también puede incluir mensajes textuales cortos. 3.5 Sistema de información de compras. Sistema diseñado para informar a los consumidores acerca de los productos o servicios. 3.6 Esquema de información de compras. Reglas u otro acuerdo formal en un sistema de información de compras. 3.7 Organismo de información de compras. Organización debidamente constituida, responsable de la vigilancia y gestión de un sistema de información de compras de acuerdo con las reglas de ese sistema. 3.8 Instrucciones de uso. Información suministrada al usuario por el fabricante de un producto o servicio, que contiene todas las estipulaciones necesarias para comunicar las acciones que se deben realizar para el uso seguro y eficiente del producto o servicio. 3.9 Etiqueta o Rótulo. Elemento fijado a un producto, empaque, envase o embalaje; que exhibe símbolos, pictogramas, advertencias, logos, inscripciones y mensajes de texto para identificarlo, con el fin de informar a los clientes potenciales una o más características del mismo. 3.10 Material de información. Material producido con el fin de transmitir información a los clientes potenciales de un producto o servicio. 3.11 Daño. Lesión o daño físico a la salud de las personas, o daño a la propiedad o al medio ambiente. [ISO/IEC Guide 51:1999] 3.12 Peligro (amenaza). Fuente potencial de daño o perjuicio NOTA El término peligro puede ser usado para definir el origen o naturaleza de un daño (Por ejemplo: peligro de choque eléctrico, peligro de aplastamiento, peligro de reducción, peligro de toxicidad, peligro de cansarse, peligro de ahogarse.

[Guía ISO/IEC 51:1999] 3.13 Riesgo. La combinación de la probabilidad de ocurrencia y severidad del daño. [Guía ISO/IEC 51:1999]. 3.14 Riesgo residual. Riesgo remanente después de haber tomado medidas preventivas. 3.15 Medidas de protección. Medios usados para reducir el riesgo. EJEMPLO Reducción de riesgos mediante la seguridad inherente, dispositivos de protección, instrucciones personales (como por ejemplo información para uso e instalación) y entrenamiento.

3.16 Proveedor. Persona u organización que suministra un producto o un servicio. 3.17 Queja o reclamo. Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad o insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos, servicios o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución. 3

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3.18 Petición. Cualquier solicitud de información verbal o escrita, asociada a la prestación de los servicios o del producto que ofrece la organización, donde se espera una respuesta. … ANEXO D (Informativo) BIBLIOGRAFÍA

NTC-ISO 10002, Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Congreso de Colombia, Ley 1480 por medio de la cual se expide el estatuto del consumidor y se dictan otras disposiciones. Bogotá: El Congreso, 12 de octubre del 2011. ISO 3864-2, Graphical Symbols. Safety Colours and Safety Signs. Part 1: Design Principles for Product Safety Labels. ISO 14020, Environmental Labels and Declarations. General Principles. ISO/IEC Guide 14, Purchase Information on Goods and Services Intended for Consumers. ISO/IEC Guide 50, Safety Aspects. Guidelines for Child Safety. ISO/IEC Guide 71, Guidelines for Standards Developers to Address the Needs of Older Persons and Persons with Disabilities.

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IMPORTANTE

Este resumen no contiene toda la información necesaria para la aplicación del documento normativo original al que se refiere la portada. ICONTEC lo creo para orientar a su cliente sobre el alcance de cada uno de sus documentos y facilitar su consulta. Este resumen es de libre distribución y su uso es de total responsabilidad del usuario final. El documento completo al que se refiere este resumen puede consultarse en los centros de información de ICONTEC en Bogotá, Medellín, Barranquilla, Cali o Bucaramanga, también puede adquirirse a través de nuestra página web o en nuestra red de oficinas (véase www.icontec.org). El logo de ICONTEC y el documento normativo al que hace referencia este resumen están cubiertos por las leyes de derechos reservados de autor. Información de servicios aplicables al documento aquí referenciado la encuentra en: www.icontec.org o por medio del contacto [email protected]

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