Hacia una definición operativa de gobierno de calidad1 La calidad de un gobierno siempre será una abstracción si no se fijan criterios para medirla. En este texto, el autor explora diversos aspectos que permiten visualizar la calidad como un proceso en operación. Los políticos no deben regular a la gente, sino estimularla. Dr. Kaoru Ishikawa Thomas J. Mosgaller, Presidente, Sociedad Estadunidense de Calidad, Estados Unidos Las políticas económica e industrial de una nación contribuyen a su bienestar gracias a su capacidad de estimular el crecimiento de las industrias locales, que son la base del producto interno bruto de cualquier país. Estas políticas fijan una infraestructura marco que permite a las empresas tomar decisiones competitivas. Una política económica e industrial efectiva debe contar con una teoría sólida que visualice cómo se está afectando a las empresas privadas. El efecto macroeconómico en una nación y su impacto microeconómico en las empresas operan conjuntamente formando un sistema dinámico. La calidad es un factor clave para la expansión económica que se puede medir a través del crecimiento de la productividad o la rentabilidad del sector privado. La calidad impulsará el crecimiento macroeconómico siempre y cuando forme parte integral de una política económica e industrial de alcance nacional. La calidad del gobierno también es importante desde la perspectiva microeconómica: Si un gobierno opera de manera eficiente, eficaz y económica, y desarrolla una poderosa infraestructura nacional que sea competitiva, entonces habrá sido un “buen gobierno” pues le habrá proporcionado a la sociedad un buen nivel de vida, habrá sido económicamente competitivo, y habrá satisfecho a sus ciudadanos. En un estudio de 1987, el American Council on Competitiveness (Consejo Estadunidense de Competitividad) definió la competitividad nacional así: “El grado en que, bajo condiciones de un mercado justo y libre, una nación puede producir bienes y servicios que satisfagan a los mercados internacionales, y que al mismo tiempo mantengan o aumenten el ingreso real de sus ciudadanos”. Esta definición describe la dimensión macroeconómica de la competitividad. Pero también puede adaptarse para describir la competitividad microeconómica: “El grado en que, bajo condiciones de un mercado justo y libre, una empresa puede producir bienes y servicios que satisfagan al consumidor en determinados mercados, y que al mismo tiempo mantenga o aumente el ingreso real de sus accionistaspropietarios”. 2 Esta segunda definición de competitividad, se debe adaptar cuando se aplica al gobierno. Los servicios gubernamentales no operan bajo “condiciones de un mercado justo y libre” ni “satisfacen al consumidor” en tanto éste no tiene la posibilidad de elegir, ni “aumentan el ingreso real de sus accionistas”. A pesar de estas diferencias, los gobiernos son organizaciones que brindan servicios, por lo que cualquier definición de calidad debe ser validada por sus propias prácticas.

La perspectiva económica nos ayuda a determinar el uso de los recursos para producir y distribuir bienes y servicios. Por eso, la elección de un consumidor se hace según una propuesta de valor: las características de un determinado bien o servicio son de mejor calidad que otras opciones disponibles; el bien o servicio satisface o excede su requisito de precio frente a otras ofertas, lo que representa un valor para el consumidor (que “paga lo que vale”). En un ambiente comercial esto se puede resumir así: “mejor, más rápido, y más barato”. Sin embargo, cuando una propuesta de valor se expresa de esta manera, muchos servidores públicos piensan que este concepto no es válido para el ámbito gubernamental porque los gobiernos no tienen fines de lucro. En una economía puramente “capitalista”, un cliente tiene la libertad de escoger todos los bienes y servicios. Se trata de un lujo del que no gozan muchos clientes del gobierno, ya que éste tiende a decretar los servicios que se requieren y, por lo tanto, no permite al sector privado incorporarse a este mercado. No obstante, casi todos los servicios gubernamentales cuentan con una “competencia latente” ya que el gobierno podría retirar la propiedad que se arroga sobre los servicios que ofrece. La elección de cuáles servicios gubernamentales se podrían liberar al sector privado es política, y podría cambiarse cuando los nuevos líderes interpretan de forma distinta lo que más conviene a la sociedad. Una definición de “calidad en el gobierno” podría ser la adoptada por la administración Clinton para la “reinvención del gobierno”, una consigna de su campaña electoral que decía: “colocar al cliente primero” (donde los clientes son los ciudadanos) con el objeto de darle a estos clientes un gobierno más eficaz (profesional y de alta calidad), eficiente (con mejoras regulatorias y digital), económico (que cueste menos) y ético (honesto y transparente). Estos principios se manifestaron en las siguientes características, que se clasifican en “procesos” y “resultados”: • Gobierno que cueste menos —resultado. • Gobierno de calidad —resultado. • Gobierno profesional —proceso. • Gobierno digital —proceso. • Gobierno con mejora regulatoria —proceso. • Gobierno honesto y transparente —resultado y proceso. Aunque estos principios son deseables, no constituyen una definición operacional de calidad para un gobierno, debido, en parte, a que se confunden los fines con los medios —los resultados de las aplicaciones con los enfoques para obtener esos resultados—. Muchos de los programas mundiales de premios de calidad hacen una clara distinción entre el enfoque para lograr excelencia en el desempeño, y las actividades emprendidas para implementar ese enfoque. Además, la calidad se entiende, típicamente, desde dos perspectivas: una es la calidad ante el cliente (a veces se le considera nada más como calidad del servicio), que representa actividades primarias para satisfacer las necesidades del ciudadano (incluye a todos los actores como, por ejemplo, clientes, proveedores, comunidades y gobiernos); la otra es la calidad que asegura el desempeño interno

(administrar, por medio de procesos, el desempeño del sistema de manejo de calidad de una organización). Estos elementos se deben combinar en los contextos macro y microeconómico del gobierno, con el objeto de establecer una definición adecuada de calidad. Como resultado de estas consideraciones se presentan los siguientes desgloses en áreas hacia las que se deben orientar los esfuerzos, como base para dar con una definición operacional de calidad en el gobierno. Calidad macroeconómica ¿Qué hace un gobierno para crear un ambiente favorable para el crecimiento económico, y qué puede hacer para impulsar la calidad de los negocios y conducir el comercio internacional? La respuesta general es visualizar al gobierno como un habilitador de la viabilidad económica de un país a través del diseño y aplicación de políticas fiscales, sociales e industriales. Hay cuatro zonas para el diseño de políticas que los gobiernos podrían utilizar para promover sus industrias nacionales: calidad de producto y normas de servicio; calidad de proceso y productividad operacional; calidad e innovación de negocio; y excelencia en competitividad global. ¿Qué acciones específicas se pueden implementar en cada una de estas áreas para mejorar el ambiente de negocios? En una investigación acerca de las mejores prácticas, realizada por Business Systems Solutions, Inc. para la Oficina de Revisión de Desempeño Nacional del entonces vicepresidente Al Gore, se identificaron varios ejemplos para esas cuatro zonas que se deben incluir para crear una definición operacional de la calidad: Calidad de producto y normas de servicio • Un programa nacional de normas que el gobierno establece para medir y evaluar el desempeño y la seguridad del producto. • Una política educativa nacional que el gobierno establece con el fin de preparar a sus ciudadanos para que sean factores productivos de la fuerza de trabajo. • Un sistema de medición de desempeño que el gobierno usa para evaluar al sector privado en relación con su competitividad global. Calidad de proceso y productividad operacional • Un registro nacional de negocios locales que cumplen con las normas globales de calidad (por ejemplo, ISO9000, ISO14000, etcétera). • Una política fiscal y de inversión que fomente la inversión empresarial en investigaciones que generen propiedad intelectual y creen plantas físicas que mejoren la productividad. • La creación de reconocimientos e incentivos que fomenten conductas empresariales que se alinean con las metas económicas nacionales (por ejemplo, un premio nacional a la exportación de excelencia, para reconocer la contribución que hace una empresa para mejorar la balanza comercial). Cultura nacional para la calidad e innovación de negocios

• Un premio nacional de calidad (por ejemplo, el Premio Deming, en Japón, o el Premio de Calidad Nacional Malcolm Baldrige, en Estados Unidos). Un premio de calidad nacional incentiva al sector privado a adoptar experiencias que se recogen de compañías de “clase mundial”. El propósito de este premio no es solamente reconocer a compañías individuales, sino identificar y exponer públicamente las “buenas prácticas” para consideración de otras organizaciones. • Un premio nacional de innovación para alentar al sector privado a acelerar su interés por la tecnología de punta. • Una política nacional para proteger los derechos de propiedad intelectual. Esta iniciativa reduce la piratería intelectual y protege el genio creativo de los ciudadanos. También mejora la competitividad al proteger a las industrias emergentes cuya capacidad inventiva es “imitada” por empresas establecidas. Hay otro conjunto de políticas de índole macroeconómica que se deberían considerar. Estas son, por ejemplo: • La política fiscal debe fomentar la inversión de capital para expandir la industria, así como la inversión en investigación que lleve al desarrollo de nuevos productos. • Las políticas de desarrollo necesitan alentar a las compañías multinacionales a construir plantas locales para la producción y distribución de bienes, a fin de ampliar la base de producción nacional y la infraestructura de distribución. • Las políticas comerciales necesitan alentar el intercambio de bienes y la eliminación de aranceles y barreras comerciales. • Las políticas ambientales necesitan alentar el desarrollo de productos que estén alineados con un medio ambiente global sustentable, reduciendo así el costo futuro del impacto ambiental. Calidad microeconómica El enfoque microeconómico apunta hacia aspectos de gestión y operación de la calidad en una organización de servicios como lo es el gobierno. El diseño de este tipo de políticas se aborda utilizando un proceso de autoevaluación, tal como se define en la norma CSMS-2003 sobre Sistemas de Manejo de Servicio al Cliente, que desarrolló el eCommerce Standards Board (Consejo de Estándares de e-Comercio, disponible en www.asq.org). Esta norma describe el conjunto de principios necesarios para evaluar la calidad de un servicio: • La filosofía operativa fomenta la sensibilidad de los empleados hacia sus clientes. • Las mediciones del cliente observan la variación de la competitividad a través del tiempo. • Las garantías del acuerdo sobre el nivel del servicio se basan en una métrica objetiva. • Los requerimientos del cliente se revisan regularmente para asegurar la competitividad. • Todos los niveles administrativos están activamente comprometidos con el apoyo al cliente. • El objetivo del desempeño es cero deserciones de clientes. • Un sistema de quejas del cliente de circuito cerrado está vinculado con las recompensas por desempeño. • Los incentivos para los empleados están vinculados a mediciones del compromiso que tiene el cliente. • La estrategia para mejorar el servicio está vinculada con la adjudicación de recursos.

• Los proyectos anuales de mejoras constituyen ganancias para el desempeño general, sin que el cliente pierda su satisfacción u otras percepciones cuantificables. Los pasos que siguen La American Society for Quality, ASQ (Sociedad Estadunidense para la Calidad) ha publicado un informe que documenta esta primera fase de su proyecto de investigación sobre calidad en el gobierno, y anuncia la realización de una investigación acerca de la calidad en el gobierno bajo los auspicios del Comité de Investigación ASQ. El próximo año, el comité hará una encuesta a todos los asistentes a esta conferencia para crear la definición operacional de calidad en el gobierno con el objeto de detectar las políticas nacionales que impulsan el desempeño micro y macroeconómico de la calidad. La encuesta investigará al universo de gobiernos que han decidido adoptar métodos de calidad, para dar con un patrón de actividades comunes, mejores prácticas, así como métodos que otras naciones pueden adoptar. Al año siguiente se intentará descubrir las mejores prácticas en cada una de las áreas clave identificadas en las primeras investigaciones. El resultado final de esta investigación tendrá la forma de un “modelo” de calidad nacional basado en mejores prácticas y contará con un sistema de mediciones que sirva como apoyo para evaluar su eficacia.