PC01. PRIMER Y SEGUNDO NIVEL DEL COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

VICEGERENCIA DE ORGANIZACIÓN Y MEJORA

HOJA DE RUTA PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DEL PRIMER Y SEGUNDO NIVEL DEL COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Índice 1. Objeto 2. Alcance 3. Referencias/Normativa 4. Definiciones 5. Desarrollo de los procesos 6. Seguimiento y Medición 7. Archivo 8. Responsabilidades 9. Flujograma

ANEXOS: Edición 00 01 02

Fecha 07/04/2008 11/04/2008

Motivo de la modificación Edición Inicial Actualización Unidades Administrativas Revisión utilización lenguaje no sexista

Elaboración: Vicegerencia de Organización y Mejora

Revisión: Vicerrectorado de Calidad y Planificación Estratégica

Aprobación: Vicegerencia de Organización y Mejora.

Fecha: 11/04/2008

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1. OBJETO

Este documento pretende guiar tanto en el tiempo como en la forma para que en los distintos servicios o unidades cumplan con los objetivos planteados en el primer y segundo nivel del Complemento de Productividad y Mejora de los Servicios. También, se intenta contestar a varias preguntas que todos nos hacemos y que generan incertidumbre. 2. ALCANCE Para todo el PAS de la UMA. 3. REFERENCIAS/NORMATIVA Acuerdo de 18 de Mayo de 2007 por el que se establece el Complemento de Productividad. 4. DEFINICIONES No proceden. 5. DESARROLLO DE LOS PROCESOS

La Rectora comprometida con la aplicación del nuevo Complemento de Productividad y Mejora de los Servicios, ha creado una Vicegerencia con el objetivo primordial de coordinación y asesoramiento en todos estos asuntos. Desde esta Vicegerencia con la colaboración del Vicerrectorado de Calidad, Planificación Estratégica y Responsabilidad Social se prestará el máximo apoyo y como objetivo primero se marca despojar el halo de dificultad que envuelve al citado complemento. Ni es tan difícil como nos parece pero tampoco es café para todos. Exige un mínimo de esfuerzo el cual, si es distribuido en el tiempo, no va a interferir prácticamente nada en nuestra labor propia del servicio. Al contrario, una vez conseguidos los puntos de los tramos veremos como el Complemento de Productividad se convierte en un valor añadido a nuestra área (en cierta forma pretende organizar y normalizar nuestro trabajo, dándole un enfoque por procesos bajo criterios de mejora continua). Aunque en nuestra Universidad vamos con retraso en la planificación y puesta en marcha de este Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios, este hecho no puede repercutir negativamente en los trabajadores y trabajadoras y por lo tanto mientras se organizan y planifican la puesta en marcha de los distintos objetivos por tramos del CPMyCS, se amplia el plazo para el cumplimiento del segundo tramo para que todas las unidades funcionales y todos los trabajadores y trabajadoras comprometidos con este proceso puedan percibir el segundo tramo retributivo en el mes de octubre PC01

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previo cumplimiento de los objetivos del segundo nivel y el mantenimiento de los del primer nivel. Por lo tanto es necesario comenzar ya, trabajando para implantar en nuestros servicios un modelo de gestión profesional, eficaz y descentralizado con parámetros de calidad, buscando siempre la mejora continua, utilizando las nuevas tecnologías de la información en los procesos administrativos y técnicos para satisfacer las necesidades de nuestros/as usuarios/as (la propia comunidad universitaria y la sociedad en general). Para la Rectora y su Equipo de Gobierno, el CPMyCS es un instrumento de motivación para que, desde los propios integrantes de las unidades se defina y se implante una estructura administrativa y técnica que pueda dar respuesta a las necesidades y expectativas de los usuarios en cada momento, basada en objetivos y procesos y que no debe entenderse como una carrera de obstáculos o como un mero cumplimiento de objetivos teóricos que se quedan en los documentos y no se aplican en el día a día. También se quiere dejar claro las siguientes cuestiones: •

Todo lo que se ha trabajado desde las distintas unidades y servicios, en relación a los procesos de Evaluación Institucional de los Servicios (ANECA, UCUA, AGAE, Cartas de Servicios, etc.), tendrá su validez para cumplir los distintos objetivos de los niveles con los que se correspondan. Además estos trabajos previos van a ser de mucha utilidad para que sean referente para otros servicios que todavía no han empezado con estas nuevas prácticas de gestión.

•

Además se quiere aprovechar todo este esfuerzo inicial de reflexión y de análisis para poder diseñar una estructura de administración y servicios lo más coherente posible, que trabaje con unos objetivos bien definidos a través de una gestión por procesos, donde cada integrante del PAS tenga su misión y responsabilidad claramente definida.

Expuestas estas intenciones, pasamos a lo que nos ocupa: ¿Cómo lo hago? ¿Cuándo lo hago? ¿Me van a ayudar y cómo? ¿Cuándo debo presentarlo?

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1. COMPOSICIÓN COMISIÓN DE SEGUIMIENTO GENERAL: POR LA PARTE DE LA UNIVERSIDAD VICEGERENTE DE RR.HH. VICEGERENTE DE ORGANIZACIÓN Y MEJORA DE LOS SERVICIOS

POR PARTE DE LOS REPRESENTANTES DE LOS TRABAJADORES PRESIDENTE COMITÉ DE EMPRESA PRESIDENTA JUNTA DE PERSONAL CCOO UGT CGT FUNCIONES: Esta comisión tendrá la finalidad de informar sobre el seguimiento y control de la implantación del CPMyCS en nuestra universidad, así como recibir propuestas para mejorar la planificación de todo este proceso.

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2. UNIDADES FUNCIONALES

CÓD.

UNIDAD FUNCIONAL

UNIDADES ADMINISTRATIVAS

RESPONSABLE

ASUNTOS GENERALES Y ALUMNOS

OFICIALÍA MAYOR SECCIÓN REGISTRO GENERAL SECCIÓN DE TITULACIONES SECRETARÍAS DE CENTROS SERVICIO DE ALUMNOS SERVICIO DE DOCTORADO OFICINA DE POSGRADO

Francisco José Andrade Núñez

2

ARCHIVO GENERAL

ARCHIVO UNIVERSITARIO

Cristina Guzmán Quesada

3

ASUNTOS SOCIALES Y ALUMNOS

SERVICIO DE AA.SS. Y ALUMNOS

Félix M. Romero Martín

4

BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

Gregorio García Reche

INNOVACIÓN EDUCATIVA CENTRO DE TECNOLOGÍA DE LA IMAGEN

UNIDAD DE INNOVACIÓN EDUCATIVA

Rosa María Márquez de Antón

1

5 6

CENTRO DE TECNOLOGÍA DE LA IMAGEN

Javier Ramírez González

SERVICIO DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN CONSEJO SOCIAL

Angel C. Serrano Luisa Cordero

7

COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

8

CONSEJO SOCIAL

9

CONSERJERÍAS CONTRATACIÓN, CONSTRUCCIONES, EQUIPAMIENTO Y CONSERVACIÓN

CONSERJERÍAS

COOPERACIÓN EMPRESARIAL Y PROMOCIÓN DEL EMPLEO

SERVICIO DE COOP. EMP. Y PROMOCIÓN EMP.

Antonio Peñafiel Velasco

SERVICIO DE CULTURA

M. Eugenia Pérez Navas

13

CULTURA CURSO DE ESPAÑOL PARA EXTRANJEROS

14

DEPORTES

DEPORTES

15

ENSEÑANZA VIRTUAL Y LABORATORIOS TECNOLÓGICOS

ENSEÑANZA VIRTUAL Y LL.TT.

16

ESCUELA INFANTIL

ESCUELA INFANTIL

Francisca Luque Sánchez

17

EVALUACIÓN Y AUDITORÍA

SERVICIO DE EVALUACIÓN Y AUDITORÍA

Francisco Espinosa Romero

18

FORMACIÓN PAS

SERVICIO DE FORMACIÓN

Antonia Rojas Mateos

19

GABINETE TÉCNICO DEL RECTORADO PERSONAL DE APOYO AL EQUIPO SECRETARÍA DE CARGOS CONDUCTORES RECTORAL

Dolores Rodriguez Fernandez

20

HABILITACIÓN Y SEGURIDAD SOCIAL

Blanca A. Fernández Sánchez

10 11 12

SERVICIO DE CONSERVACIÓN Y CONTRATACIÓN SERVICIO DE MANTENIMIENTO

CURSO DE ESPAÑOL PARA EXTRANJEROS

Sebastián M. Barceló de Aguilar

Francisco Delgado Viruet

Luisa Martin Plata Pedro Montiel Juan José Ortega Daza

21

INVESTIGACIÓN

SERVICIO DE HABILITACIÓN Y SEGURIDAD SOC. SERVICIO DE INVESTIGACIÓN

22

INVESTIGACIÓN Y TRANSFERENCIA

SERVICIO DE O.T.R.I. SERVICIO DE DOCUMENTACIÓN

Coral Erades Pina

23

ORDENACIÓN ACADÉMICA

SERVICIO DE ORDENACIÓN ACADÉMICA

Enrique Rincón Almendral

24

27

PLANIFICACIÓN Y CALIDAD

SERVICIO DE MENSAJERÍA SERVICIO DE PERSONAL DE ADMÓN. Y SERVICOS SERVICIO DE PERSONAL DOCENTE E INVEST. SECCIÓN DE PLANIFICACIÓN YCALIDAD

Laudelino Palma Cortés

26

SERVICIO DE MENSAJERÍA PERSONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS PERSONAL DOCENTE E INVESTIGADOR

28

PREVENCIÓN

29

RELACIONES INTERNACIONALES SECRETARÍAS DE DEPARTAMENTOS SERVICIO CENTRAL DE INFORMÁTICA LABORATORIOS DEPARTAMENTALES

25

30 31 32

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SERVICIO DE PREVENCIÓN SECCIÓN DE RELACIONES INTERNACIONALES DEPARTAMENTOS SERVICIO CENTRAL DE INFORMÁTICA LABORATORIOS DEPARTAMENTOS

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José Chica López

Ricardo del Milagro Pérez Fernando Raya Aranda Carmen Cayuela José Antonio Orell Cabrera Angel Serrano Federico Pastó Joaquín Canca Cuenca Angel Cosano

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PC01. PRIMER Y SEGUNDO NIVEL DEL COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SERVICIO DE PUBLICACIONES E INTERCAMBIO C.

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SERVICIO DE PUBLICACIONES

34

SERVICIOS CENTRALES DE APOYO A LA INVESTIGACIÓN

SERVICIO GENERAL DE INVESTIGACIÓN

35

SERVICIOS JURÍDICOS

SERVICIOS JURÍDICOS

Javier Such Martínez

36

TITULACIONES PROPIAS

SECCIÓN DE TITULACIONES PROPIAS

Francisco Jiménez Torres

37

INSTITUTO CRIMINOLOGÍA

UNIDAD DE CRIMINOLOGIA

Elisa del Cubo Arroyo

SERVICIO DE INTERVENCIÓN SERVICIO DE ASUNTOS ECONOMICOS SERVICIO DE CONTABILIDAD

Beltrán Bautista Bueno

SERVICIO DE ADQUISICIONES

Ana Gómez Pérez

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AREA ECONÓMICA Y PATRIMONIAL COMPRAS, SUMINISTROS Y CONTRATACIÓN DE SERVICIOS

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MULTIDISCIPLINAR

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Mª Dolores González Palomo Sergio A. Cañete Hidalgo

VARIAS UNIDADES

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3. CRONOGRAMA COMPLEMENTO PRODUCTIVIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS. Nivel Acción 2do Nivel Punto 1º Tiene definidos mecanismos de participación interna CONSTITUCIÓN GRUPOS DE MEJORA CAUCES DE COMUNICACIÓN INTERNA 1er Nivel Punto 1º Tiene identificadas las líneas y objetivos del Plan Estratégico de la Universidad de Málaga. 1er Nivel Punto 2º y 3º Formación por parte de la Unidad Técnica de Calidad sobre Misión y Visión, Gestión por Procesos 1er Nivel Punto 2º y 3º Tiene definida la Misión y la Visión y elaborado el Mapa de Procesos de su unidad 2do Nivel Punto 2º Tiene documentados los procesos clave (Flujograma) y realiza medición de los mismos (Catálogo de Indicadores) 2do Nivel Punto 3º Explicación por parte de la Unidad Técnica de la futura estructura de encuesta de satisfacción Y POSTERIOR IMPLANTANCIÓN EN CADA UNIDAD. 2do Nivel Punto 4º Formación/coordinación por parte de la Vicegerencia de Organización y Mejora y la Unidad de Calidad sobre las posibles vías de evaluación: ISO, EFQM. Para aquellas unidades funcionales que no hayan iniciado su evaluación. 1er y 2º Nivel Puntos 4º y 5º y 6º Por parte de la Gerencia se está elaborando un Plan para implantar la Gestión por Competencias en cada unidad. En el momento que se tenga terminado se comunicará a las Unidades para que lo pongan en marcha.

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Hasta 4 DE ABRIL

30 DE ABRIL

POR DETERMINAR ANTES DEL 30 DE ABRIL

30 DE ABRIL

FINALES DE JUNIO

FINALES DE JUNIO

FINALES DE JUNIO

FINALES DE JUNIO

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4. OBJETIVOS DEL PRIMER NIVEL. Punto 1º. IDENTIFICAR LAS LÍNEAS Y OBJETIVOS ESTRATÉGICO DE LA UNIVERSIDAD DE MÁLAGA.

DEL

PLAN

¿Qué debo hacer? Hay que leerse el documento del Plan Estratégico de la Universidad y extraer del mismo aquellas líneas que consideremos que nos puedan afectar. De todo lo anterior hay que confeccionar un documento que vamos a denominar Anexo I. ¿Cómo puedo hacerlo? El Plan Estratégico de la UMA está expuesto en la web en la siguiente dirección: http://www.uma.es/ficha.php?id=10474 De esta acción habría que levantar acta como evidencia de que las líneas objetivos seleccionadas han sido consensuadas por parte de los miembros del área. ¿Qué ayuda voy a recibir? En este punto no es más necesaria ayuda que la ya propuesta en al dirección de Internet donde se encuentran los documentos. ¿Cuándo debo presentarlo? La fecha límite en todos los casos es el 30 de abril de 2008.

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Punto 2º. ELABORACIÓN MAPA DE PROCESOS ¿Qué hacer? Hay confeccionar un documento (de una sola página) donde se refleje las denominaciones de los distintos procesos que desarrollamos dentro del área que estarán unidos por líneas de progresión que nos indican el flujo del proceso. Al final nos quedará eso, un mapa sencillo y fácil de interpretar. ¿Cómo puedo hacerlo? Una vez recibida la formación/información necesaria y utilizando “mecanismos de participación interna”, se determinan los procesos, sus clases y relaciones entre los mismos. Todo lo anterior se plasma en un documento, ver ejemplos en el Anexo II de la Guía, con la herramienta que mejor conozcamos. ¿Qué ayuda voy a recibir? Se va impartir una formación/taller muy práctica y sobre casos reales de áreas que ya tienen determinado su propio mapa de procesos. Incluso se podría adelantar a dicha actividad formativa el esbozo en papel del mapa propio del área para luego ser retocado en el área definitivamente. Además se enviará una Guía de Mapa de Procesos elaborado por la Unidad Técnica de Calidad. ¿Cuándo debo presentarlo? Para tener el documento confeccionado se propone hasta el 30 de abril de 2008.

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Punto 3º. DEFINIR LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA UNIDAD EN EL CONTEXTO DEL LAN ESTRATÉGICO DE LA UNIVERSIDAD. ¿Qué debo hacer? Hay que hacer un documento, donde se recoja nuestra Misión y Visión del Área. En definitiva se trata de dos párrafos (de una 4 o 5 líneas de extensión, no más) donde se expresa “qué hacemos” (Misión) y “qué queremos ser” (Visión), no más. Consultar ejemplos en el Anexo III de la Guía ¿Cómo puedo hacerlo? Como en los casos anteriores, y utilizando mecanismos de participación interna, se plantean varios modelos (o un único modelos, según convenga) y se determina el definitivo por el grupo del área. Aquí quisiera adelantar en la ejecución de este punto un aspecto que en un futuro va a ser muy importante: el valor que se da en el modelo EFQM a la consideración de los grupos de interés. Es decir, para determinar la Misión y Visión definitiva del área hay que tener en cuenta la opinión de nuestros/as usuarios/as, e intentar en la manera de lo posible plasmarla en el resultado. Si lo hacemos así, la valoración en la evaluación EFQM será mayor. ¿Qué ayuda voy a recibir? En este apartado se va realizar una actividad formativa por parte del UNIDAD DE CALIDAD para que, de una manera práctica, se esbocen distintas propuestas de Misión y Visión de las áreas y luego éstas determinen según su criterio el documento definitivo. ¿Cuándo debo presentarlo? Para tener el documento confeccionado se propone hasta el 30 de abril de 2008.

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5. OBJETIVOS DEL SEGUNDO NIVEL Punto 1º. ESTABLEZCAN MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN INTERNA. ¿Qué debo hacer? En este punto hay que determinar por parte del GRUPO DE MEJORA qué vías de participación interna (de los miembros que componen el área) se van a establecer para dar cabida a la diversidad de opiniones e intereses que conforman la diversidad de las personas que presta su servicio para la consecución de unos objetivos en función de procesos definidos. Por otro lado, la suma de capacidades singulares en foros de participación siempre es superior a las individuales, y por consiguiente se puede llegar a mejores análisis y soluciones de problemas del área. También, utilizando estos mecanismos facilita una responsabilidad compartida y mayor compromiso de los trabajadores con los objetivos marcados. La efectividad de los mecanismos de participación queda en entredicho si no hay un mecanismo bien definido que dé constancia de las decisiones que se adopten en estos foros. Toda aquella decisión tomada en grupo que no quede constancia simplemente no es una decisión, y por lo tanto pudiera quedar en el olvido o simplemente dejada a la individual interpretación, a la división e individualismo. EQUIPOS DE TRABAJO El equipo de trabajo estará formado por un número de personas, no inferior a 3 ni superior a 6. Éste número puede aumentar, caso de haber más de una Unidad en el equipo. El equipo estará liderado por la Dirección del Servicio, incorporando personas de todos los niveles que conozcan los procesos que se gestionan. En casos puntuales, cuando así lo aconseje la temática planteada, se podrán incorporar otras personas del Servicio. La constitución del equipo se formalizará en un acta y se comunicará a la Vicegerencia de Organización y Mejora (correo electrónico). En esta reunión se fijarán las normas de funcionamiento y, para cada una de ellas, se redactará un acta que recoja, entre otros aspectos: asistentes, día, horas de inicio y finalización, temas tratados y acuerdos alcanzados. Una vez constituido el equipo, la UTECA proporcionará una formación básica para poder afrontar, con éxito, el trabajo a desarrollar. En todo momento, asesorará y apoyará técnicamente al equipo, ofreciéndole el soporte necesario en cuestiones metodológicas.

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¿Cómo puedo hacerlo? Estamos trabajando en una administración altamente informatizada (con ciertas excepciones). Las herramientas que podemos utilizar van a venir limitadas por nuestras propias capacidades, pero aún así os propongo las siguientes: Todo lo anterior son meros instrumentos de participación interna. El método que se utilice lo mínimo que debe garantizar es la participación de los miembros del área y su constancia (evidencia). En nuestro caso vamos a posibilitar el uso de la Plataforma de Enseñanza Virtual de la Universidad de Málaga. ¿Qué ayuda voy a recibir? Cada unidad funcional tiene que tomar sus propias decisiones a este respecto, no obstante, en la medida de nuestras posibilidades facilitaremos que el SCI preste los recursos necesarios. [Enseñanza Virtual apoyará en la plataforma/formación] ¿Cuándo debo presentarlo? No hace falta presentar copia de todas las actas o trascripción de comunicaciones. Se pueden presentar el acta que determine el método de participación y unos ejemplos de reuniones de grupo (porque se presupone que se van a realizar varias reuniones en el área).

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Punto 2º. DOCUMENTEN LOS PROCESOS CLAVE Y REALICEN EL SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS CON LOS CORRESPONDIENTES INDICADORES DE CUMPLIMIENTO Y/O SATISFACCIÓN. ¿Qué debo hacer? Una vez determinado el Mapa de Procesos, hay que desglosar proceso a proceso “cómo lo hacemos” y todo esto plasmarlo en un documento gráfico representativo. También, hay que proponer qué mediciones vamos a hacer para cuantificar si lo que estamos haciendo se ajusta a lo previsto (los indicadores). ¿Cómo puedo hacerlo? Para saber “cómo lo hacemos”, quien mejor que nosotros mismos para expresarlo. El tema esta en plasmarlo en un dibujo (flujograma). Pues por lo tanto, en base a una simbología de acciones, unas líneas de seguimiento de las mismas, todo esto queda reflejado. Es bastante sencillo, existen herramientas informáticas que ya disponen de dicha simbología (pe. el “VISIO”) y que hay que trasladar al documento. También hay otras más conocidas (WORD) que también tiene un apartado para estos diseños, aunque no tan especificas como la primera. Por otro lado, hay que determinar “qué vamos a medir” del proceso anterior descrito. Estas mediciones serán numéricas, y por lo tanto fácilmente comparables. Sobre este aspecto la UTC ha preparará modelos de las fichas de procesos y de las fichas de indicadores para su medición. ¿Qué ayuda voy a recibir? Sobre este punto la Unidad Técnica de Calidad realizará una actividad formativa sobre cómo plasmar en un dibujo la descripción de un proceso (flujograma o diagrama de flujo en el programa VISIO) aspectos que son medibles y cuantificables, a través de indicadores. ¿Cuándo debo presentarlo? Al tratarse de puntos del segundo nivel, el plazo se amplia hasta el 30 de Junio de 2008.

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Punto 3º. DISEÑAR E IMPLEMENTAR INSTRUMENTOS QUE PERMITAN MEDIR LAS EXPECTATIVAS Y NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL PERSONAL CON LOS SERVICIOS PRESTADOS, DE CONFORMIDAD CON LA HERRAMIENTAS ESTABLECIDAS POR LA DIRECCIÓN. ¿Qué debo hacer? Lo que hay que hacer sobre este punto ya esta encauzado. A la Unidad de Calidad se le ha encomendado la confección y ejecución de una encuesta general que evalúe la satisfacción de los distintos grupos de interés del PAS. No obstante, cuando presenten borrador a lo mejor parte de los grupos de interés de algunas áreas no podrán ser abarcados. Por lo tanto, en su momento se comunicará qué trabajo tienen que realizar las áreas sobre este tema. ¿Cómo puedo hacerlo? La Unidad Técnica de Calidad realizará una encuesta general para la medición de la Satisfacción de los Usuarios de los Servicios y para el personal de los mismos. Estos modelos de encuestas se enviarán a las Unidades o Servicios para valorar los ítems. Una vez validadas las encuestas se procederá a su realización. En el caso de encuestas de usuarios/as se dispondrá de ejemplares en papel en los servicios para su cumplimentación. Una vez al año se enviarán las encuestas a la Unidad Técnica de Calidad para el tratamiento de los derechos, para este año se informará de cuando se tendrá que realizar la entrega. Los resultados se enviarán al/la responsable del Servicio y al Vicegerente de Organización y Mejora para su análisis y toma de decisiones. En el caso de las encuestas del personal de los Servicios, éstas se realizarán a través de un sistema informático. Los resultados, al igual que en el caso de las encuestas de usuarios/as, se enviarán a los/las responsables del Servicio y al Vicegerente de Organización y Mejora, para su análisis y toma de decisiones. ¿Qué ayuda voy a recibir? Como se he comentado la Unidad de Calidad tiene encomendada dicha labor, y por lo tanto la determinación de todos los aspectos que conlleva esta tarea. ¿Cuándo debo presentarlo? Igualmente al tratarse de cuestión del segundo nivel, será el 30 de junio de 2008 cuando habrá que presentar evidencias de la evolución de las encuestas.

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Punto 4º. INICIEN LA EVALUACIÓN DE LA UNIDAD SEGÚN EL MODELO EFQM, SIENDO SUFICIENTE EN ESTE NIVEL LA EMISIÓN DEL INFORME DE AUTOEVALUACIÓN, O CERTIFIQUEN ALGUNO DE SUS PROCESOS CLAVE SEGÚN EL MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2000 ¿Qué debo hacer? Este punto es uno de los más importantes y difíciles de hacer. En sí mismo podría englobar a todos los demás, aunque para desdramatizar hay que decir que los requerimientos son mínimos. Tenemos que hacer una aclaración: la decisión de la vía a tomar (ISO o EFQM) va a venir dirigida por Gerencia ya que por la diversidad de áreas y su actividad realizada se hace inviable ciertas vía de camino. Por otro lado, hay ciertas áreas que por actividad especifica se hace poco probable la consecución de 300 puntos por la vía EFQM (punto 2 del cuarto nivel). Así las cosas, desde Gerencia se va a guiar a cada una de las áreas para indicar el camino a seguir en la consecución de los 4 niveles del complemento y puedan cobrar (cuando proceda) el máximo. También, apuntar una tercera vía no descrita en el documento de firma del compromiso y que es la de establecimiento de Objetivos-Acciones-Indicadores sin necesidad de evaluación EFQM o certificación ISO. En su momento se indicará a cada área cual debería ser su camino a seguir. ¿Cómo puedo hacerlo? Certificación ISO. La UTC se pondrá en contacto con el área en concreto y establecerá un cronograma para alcanzar la certificación en la siguiente renovación (formación, plazos de entrega de Procedimientos Operativos, Indicadores, etc.) Evaluación EFQM. La Unidad de Calidad se pondrá en contacto con el área en concreto y establecerá la secuencia de acciones a realizar para comenzar con la evaluación (establecer Comité Interno, conocer la herramienta Perfil, etc.) Objetivos-Acciones-Indicadores. Esta tercera vía se concretará por la Gerencia de los pasos a seguir, pero lo que si está claro es la determinación de Objetivos del área, de las acciones a realizar para conseguirlos y los instrumentos para medirlos. ¿Qué ayuda voy a recibir? Dependiendo de la vía se obtendrá ayuda de la Unidad de Calidad. En su momento se concretará.

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OBJETIVO

PARTICIPACIÓN

Nivel I II

I

PLAN ORGANIZATIVO

EVALUACIÓN DE LA UNIDAD

Año de auditoria 2007 carencia 2008 obligado cumplir

Año de revisión

2007 carencia 2008 obligado cumplir 2010. obligado cumplir

2007 cumplirlo

2007 cumplirlo

I III

Elaboren una CARTA DE SERVICIOS normalizado de la Unidad

2007 carencia 2010. obligado cumplir

IV

Cumplan los COMPROMISOS establecidos en las Cartas de Servicio y asuman nuevos compromisos de mejora

2012. obligado cumplir

I

Colaborar en la elaboración del CATOLOGO DE COMPETENCIAS

II

Seguir Colaborando elaboración del CATOLOGO DE COMPETENCIAS

IV

Evaluación del desempeño de las personas de la unidad

2007 carencia 2008 obligado cumplir 2012. obligado cumplir

I

Establecer un Plan Organizativo y de Mejora de la Unidad: tareas asignadas , objetivos e indicadores de cumplimiento

II

Establecer un Plan Organizativo y de Mejora de la Unidad: tareas asignadas , objetivos e indicadores de cumplimiento

III

Implementen las propuestas de mejora surgidas de la evaluación de la Unidad

II

Inicien evaluación de la Unidad por el Modelo EFQM : emisión de informe de AUTOEVALUACIÓN o CERTIFIQUEN algunos PROCESO CLAVES según el modelo de gestión de calidad ISO 9001:2000 Completen la evaluación de la Unidad según el modelo EFQM con el INFORME EXTERNO así como el informe final o CERTIFIQUEN el 50% de sus PROCESOS CLAVES según el modelo ISO 9001:2000 Obtengan puntuación de 300 o más puntos por el modelo EFQM O certifiquen la totalidad de los procesos claves según modelo ISO 9001:l2000

III

CATALOG O DE COMPETENCIAS

OBJETIVOS CONCRETOS Manifiesten por escrito , COMPROMISO , con el desarrollo de los objetivos estratégicos de la Universidad, y en su caso con los planes operativos -Establezcan mecanismos de participación interna -Diseñar e implementar INSTRUMENTOS para medir las expectativas y niveles de satisfacción de los usuarios y del personal con los servicios prestados , de conformidad con las herramientas establecidas por la dirección. - Participar en la evaluación de competencias que se realizar a todas las personas de la Unidad, al objeto de identificar carencias formativas en relación con las determinadas para los puestos de trabajo. Elaboren MAPA de PROCESOS de la Unidad -Documenten los PROCESOS CLAVES y realicen el seguimiento de los mismo con los correspondientes INDICADORES de cumplimiento y/o satisfacción -Elaboren el MANUAL de PROCESO de la Unidad. -Mejoren los resultados de los Procesos claves y de las encuestas de satisfacción. -Establezcan una GESTION por PROCESO. Definir la MISION Y la MISIÓN de la Unidad en el contexto del plan estratégico de la Universidad.

II PROCESO

CARTA DE SERVICIO

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III IV

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2007 carencia 2008 obligado cumplir 2010. obligado cumplir 2008 obligado cumplir 2010. obligado cumplir 2012. obligado cumplir

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2007 cumplirlo firma DPO2010. 2009 si lo tiene cumplido

firma DPO2010. 2009 si lo tiene cumplido firma DPO2011 2009: extraordinario

firma DPO2012 2009: extraordinario firma DPO2013 2009: extraordinario 2007 cumplirlo firma DPO2010. 2009 si lo tiene cumplido firma DPO2013 2009: extraordinario 2007cumplirlo firma DPO2010. 2009 si lo tiene cumplido firma DPO2012 2009: extraordinario firma DPO2010. 2009 si lo tiene cumplido firma DPO2012 2009: extraordinario firma DPO2013 2009: extraordinario

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6. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN La Vicegerencia de Organización y Mejora realizará durante el despliegue de este proceso un seguimiento y medida del mismo con vista a su posible mejora 7. ARCHIVO

8. RESPONSABILIDADES -

Vicegerencia de Organización y Mejora Vicegerencia de Recursos Humanos Vicerrectorado de Calidad, Planificación Estratégica y Responsabilidad Social. Grupos de Mejora.

9. FLUJOGRAMA No procede.

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