HOSPITAL LAS HIGUERAS DE TALCAHUANO

Generalidades:

El Hospital Las Higueras fue inaugurado el año 1969, luego de funcionar como Consultorio en el sector San Vicente de la ciudad. Se encuentra ubicado en la calle Alto Horno 777 de la Comuna de Talcahuano, provincia de Concepción, Octava Región del Bío-Bío. De acuerdo, con la normativa vigente, es un Establecimiento Tipo 1 (de Alta Complejidad), siendo el Hospital Base del Servicio de Salud de Talcahuano. La organización del Establecimiento, con sus Centros de Responsabilidad, Servicios y Unidades Clínicas, Áreas y Secciones Administrativas, se presenta en el Organigrama actualmente vigente. ORGANIGRAMA HOSPITAL LAS HIGUERAS DE TALCAHUANO AÑO 2012

DIRECTOR HOSPITAL

09/03/2012

CONSEJOS ASESORES

EQUIPO DE CONTROL DE INFECCIONES (E.C.I.)

CENTRO DE RESPONSABILIDAD ATENCIÓN CERRADA

SECRETARIA Y OFICINA DE PARTES

U. DE COMUNICACIONES Y RELACIONES PUBLICAS

UNIDAD DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN

UNIDAD DE PARTICIPACIÓN SOCIAL

UNIDAD DE GESTIÓN DEL CUIDADO

ASESORÍA JURIDICA

OIRS

UNIDAD DE APOYO A LA INVESTIGACIÓN

UNIDAD DE AUDITORIA

SUBDIRECCIÓN MEDICA

C.R. UNIDADES DE APOYO

C.R. (UAT) EMERGENCIAS

SUBDIRECCIÓN ADMINISTRATIVA

CENTRO DE RESPONSABILIDAD ATENCIÓN EXTERNA

ÁREA ADM. Y FINANZAS

ÁREA DE RECURSOS FÍSICOS

ÁREA DE ATENCIÓN USUARIO EXTERNO

ÁREA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

MISION DEL HOSPITAL “Somos una institución de servicio público en salud, asistencial, docente y de investigación, cuyo propósito es brindar atención de calidad, eficiente, segura, cálida, respetuosa y de alta complejidad. Contamos con la mejor infraestructura, tecnología de vanguardia y recursos humanos de excelencia, para satisfacer los requerimientos de nuestros/as usuarios/as de la red asistencial, fomentando su autocuidado”.

VISION INSTITUCIONAL “Seremos un Hospital Clínico de excelencia, comprometido con las personas, a la vanguardia en el uso de tecnología, para resolver con calidad las necesidades de salud de la red asistencial”.

De sus directivos Director del Hospital: Dr. ALFREDO JEREZ ARAVENA Subdirector Médico: Dr. HÉCTOR GONZÁLEZ JEREZ Subdirector Administrativo: Sr. JOSÉ MIGUEL IBAR ROJAS Enfermera Coordinadora: Sra. BLANCA ROA GUISELLINI

De sus estructura física En la actualidad, el Hospital Las Higueras se encuentra en pleno proceso de Normalización, el cual se proyecta concluir en el año 2015.

1.La primera etapa, terminada el año 2006, con la inauguración Centro de Atención Ambulatoria de Alta Complejidad (CAAAC), presenta las siguientes características más relevantes: • Superficie total construida de 15.600 metros cuadrados, Cuatro niveles habilitados, Un zócalo, Un piso mecánico en el quinto nivel, Una sala de máquinas de ascensores en el sexto nivel, Equipamiento tecnológico de apoyo diagnóstico de primer nivel • Modernos box de atención, Incorporación de TIC (Tecnología Informática y de Comunicaciones), en todas sus dependencias. • Amplias salas de espera y de Servicios para los usuarios, Accesos y Baños para Discapacitados físicos, Mejores vías de acceso, circulación y evacuación. 2.-

La Segunda Etapa de Normalización, se completó el año 2011 y en ella se incluyen:      

Edificio Administrativo Anatomía Patológica, Centro Regional de Diagnóstico Imagenológicos de Mamas (CEREDIM), Base SAMU, en piso Zócalo Imagenología y Unidad de Emergencias en 1er piso Laboratorio, Unidad de Medicina Transfusional y Unidad de Esterilización en 2º piso. Unidad de Medicina Cardiovascular, Unidad de Neonatología Unidad de Paciente Crítico Adultos, Unidad de Paciente Crítico Pediátrico y Unidad coronaria en 3er piso Unidad de Partos y Pabellones Quirúrgicos en 4º piso

3.Una tercera etapa, considera el sector de Atención Cerrada (hospitalización), adecuada para el desarrollo del nuevo Modelo de Atención que establece la Reforma de Salud y los diferentes Programas, y que mejorará la infraestructura y las instalaciones para una mejor atención clínica y satisfacción del usuario

De la Cartera de Servicios El Hospital Las Higueras, a través de sus Centros de Responsabilidad, ofrece, a su población usuaria, una cartera de prestaciones de salud representadas fundamentalmente por: 

Consultas médicas ambulatorias de especialidades



Consultas ambulatorias de profesionales no médicos



Consultas odontológicas de especialidad



Consultas de emergencia



Hospitalización



Hospitalización Domiciliaria



Intervenciones quirúrgicas de mediana y alta complejidad, programadas o electivas y de urgencia, ambulatorias y no ambulatorias.



Procedimientos médicos de mediana y alta complejidad



Exámenes de Laboratorio ( Urgencias, Bioquímica general, Hematología, Microbiología, Hormonas, Inmunología



Exámenes de Imagenología (Radiología simple, Radiología compleja, Ultrasonografía, Tomografía Axial computarizada,)



Exámenes de Anatomía Patológica (Citodiagnóstico, Diagnóstico Histopatológico, Necropsias)



Medicina y Transfusional: atención del donante, transfusión de derivados sanguíneos)



Farmacia (Dispensación general Dispensación Dosis Unitarias, Nutrición Parenteral, Preparados oncológicos)

Especialidades Médicas y Odontológicas 

MEDICINA INTERNA Y SUS SUBESPECIALIDADES:

Broncopulmonar; Cardiología; Nefrología; Reumatología; Hematología; Oncología; Endocrinología y Diabetes; Gastroenterología; Neurología; Infectología y Nutrición. 

CIRUGIA ADULTOS Y NIÑOS Y SUS SUBESPECIALIDADES

Cirugía general; Digestiva; Proctología; Plástica Reconstructiva; Mastología; Oncología; Cabeza y Cuello; Vascular Periférico, Cirugía Bariátrica, Cardiocirugía. 

PEDIATRIA Y SUBESPECIALIDADES

Pediatría general; Alto riesgo; Prematuros; Nefrología; Bronco pulmonar; Gastroenterología; Cardiología; Neurología; Endocrinología; Inmunología; Hematología y Oncología. 

NEONATOLOGÍA

Atención Básica, Atención Intermedia, Atención Intensiva. 

GINECOOBSTETRICIA Y SUBESPECIALIDADES:

Alto riesgo reproductivo; Medicina Perinatal, Ginecología general; Patología cervical; Climaterio; Fertilidad; Puerperio patológico; Oncología ginecológica; Endocrinología ginecológica; y Ecografía ginecológica. 

TRAUMATOLOGIA Y ORTOPEDIA ADULTOS Y NIÑOS

Cirugía de caderas, rodilla, mano, hombros, HNP, entre otras. 

DERMATOLOGIA

Atención adultos, niños, cirugía menor, puvaterapia, entre otras. 

OFTALMOLOGIA

Cirugía de párpado, córnea, retina, estrabismo, retinopatía del prematuro, vitrectomías, etc. 

OTORRINOLARINGOLOGIA

Naso-faringo-laringoscopías, Audiometrías, emisiones oto-acústicas, etc. 

UROLOGIA

Urología general y oncológica, Trasplantes renales, etc. 

UNIDAD ONCOLOGICA AMBULATORIA

Quimioterapia; Alivio del Dolor 

ODONTOLOGIA

Odontopediatría; Prótesis; Radiología; Endodoncia; Periodoncia; Cirugía Máxilo Facial; Ortodoncia; Implantología. 

GERIATRIA



PSIQUIATRIA Y SALUD MENTAL

Depresión; Esquizofrenia; Psicosis; Violencia Intrafamiliar; Maltrato Infantil; Demencia y Trastornos Orgánicos; Trastornos Emocionales y del desarrollo; Trastornos Híper cinéticos; Tratamiento Ambulatorio de Alcohol y Drogas; Peritajes; Programa de Reparación Integral en Salud para Personas Afectadas por Represión Política 19731990 (PRAIS). 

KINESIOLOGIA

Atención abierta y cerrada, Salas IRA y ERA, Sala de rehabilitación moderna y con tecnología de última generación. 

ATENCION NUTRICIONAL

Atención infanto–juvenil y del adulto en Obesidad mórbida, Promoción y Prevención de la salud, etc. 

PENSIONADO

Atención adulta e infantil. 

UNIDADES DE PACIENTE CRÍTICO

Unidad de Paciente Crítico Adultos (Intensivo e Intermedio), Unidad de Paciente Crítico Pediátrico (intensivo e intermedio). 

UNIDAD DE MEDICINA CARDIOVASCULAR INTEGRADA

Hemodinamia, Electrofisiología, Unidad Coronaria y Unidad de Cardiocirugía 

CENTRO REGIONAL DE DIAGNÓSTICO IMAGENOLÓGICO DE LA MAMA

Mamografías, Ecografía mamaria, Biopsia estereotáxica, Biopsia Core. 

UNIDAD DE DIÁLISIS, PROCURAMIENTO Y TRASPLANTE RENAL

Hemodiálisis, Peritoneodiálisis, Diálisis de agudos, Procuramiento de órganos, Trasplantes renales. 

ENFERMEDADES DE TRANSMISION SEXUAL



VIH. SIDA

DE LOS HORARIOS DE ATENCIÓN Unidad o Servicios Unidad de Emergencias Consultorio especialidades

Unidades de hospitalización

Horario de atención Atención permanente todos los días del año. Lunes a Jueves 08:00 a 16:30 horas Viernes 08:00 a 15:30 horas Sábado según citación especial. Existe atención permanente diurna y nocturna del paciente hospitalizado. Visitas y acompañamiento en horarios señalados en ítem específico, más adelante

DE LAS VÍAS DE INGRESO AL ESTABLECIMIENTO Atención externa de especialidades (Consultorio adosado de alta complejidad o C.A.A.A.C.) Los diversos establecimientos de la red envían al Hospital Las Higueras sus solicitudes de Interconsulta (sic) en forma virtual, ingresando en la lista de espera del Hospital. En el caso de salud del personal genera sus propias sic dentro del establecimiento. En los casos en que los establecimientos de la red cuentan con cupos para los especialistas del Hospital Las Higueras, son ellos los que asignan la atención a sus usuarios. En el caso de solicitudes de atención de especialistas generadas en el hospital, éstos deben ser asignados por el propio establecimiento y se procese a su agendación. En el caso de los usuarios de medicina del personal, la misma Unidad de Salud del Personal cuenta con los cupos destinados para satisfacer esta demanda de atención. El agendamiento de consultas otorga prioridad a pacientes en lista de espera, con algunas excepciones otorgadas a los usuarios con riesgo biomédico, debiendo pertenecer a la jurisdicción del establecimiento. Una vez agendados estos usuarios nuevos, son enviados a la Oficina de Reserva de hora para que según el protocolo de llamado, sean contactados para que retiren su citación medica. El usuario retira su citación médica, en donde se le señala la fecha, hora y profesional que lo atenderá. En caso de que el usuario sea inubicable, se envía a la Red para que a través de los consultorios de atención primaria puedan ubicarle y obtener información tanto de si necesitan la atención o la rechazan. La Red de salud envía información al SOME (Servicio de Orientación Médica y Estadísticas) acerca de los pacientes inubicables, con el objeto de otorgar el cupo a otro solicitante y limpiar lista de espera.

Atención de Urgencias El establecimiento dispone de atención de urgencias los 365 días del año, en horario diurno, nocturno y días festivos. Se otorga atención de urgencia a adultos, niños en las especialidades: Medicina Interna, Pediatría, Cirugía Adultos, Traumatología y Obstetricia.

La atención es priorizada de acuerdo a categorización, por gravedad, del consultante. Las categorías de priorización van de C1 a C5, siendo los pacientes C1 los que tienen la primera prioridad de atención, recibiéndola de inmediato. Atención de Pensionado (Modalidad Libre Elección) El Hospital dispone de salas de atención single (individual) y doble, para pacientes adultos e infantiles, de cualquier especialidad disponible en el establecimiento. El ingreso a este Servicio debe ser solicitado por el médico o matrona tratante y está sujeta a los requisitos de la Modalidad de libre Atención.

De los requerimientos o requisitos para acceder a atención Tipo de Atención

Requerimientos

Atención de Urgencia

No existen requerimientos al consultante.

Atención especialidades

externa Cédula de identidad e interconsulta de APS y/o derivación desde la Unidad de Emergencias. Of. De Admisión procede a ingresar la consulta, previa Verificación previsional. Beneficiarios: Residentes en el área jurisdiccional con Previsión FONASA (tramos A-B-C-D) e instituciones con Convenio (Dipreca - Capredena). FONASA C y D cancelan copago, excepto en mayores de 60 años. No Beneficiarios: Isapres. Si el consultante tiene residencia transitoria en esta área jurisdiccional ello debe ser avalado por Certificado emitido por Pdte. de la Junta Vecinal de su sector de residencia. De no contar con situación previsional al día, el paciente es referido a Asistencia Social del establecimiento y/o del CESFAM que corresponda.

Hospitalización modalidad Cédula de identidad y solicitud de hospitalización emitida institucional por el profesional tratante. Hospitalización modalidad Cédula de identidad y letra de cambio de respaldo. libre elección

De la internación u hospitalización

1.-La internación u hospitalización corresponde a una indicación médica, ocasionalmente pudiera ser de origen judicial. 2.-Puede ser generada en la Unidad de Emergencias, desde el Consultorio Externo de especialidades o desde el área privada (en este último caso solo para pacientes ingresados, vía Modalidad Libre Elección en Servicio de Pensionado). 3.-Cumpliendo con el requerimiento administrativo señalado en párrafo anterior, para ingresar a hospitalización, el médico a cargo de la hospitalización, deberá adjuntar: historia clínica, órdenes de exámenes y formulario para la dispensación de fármacos. El paciente o familiar, por su parte, deberá haber tomado constancia de información respecto de posibilidad de ser transferido o derivado a otro establecimiento de la red pública o privada en casos de haber sido sobrepasada la capacidad de hospitalización. En los casos de ingreso para ser sometido a una intervención quirúrgica. Luego de haber sido informado, deberá suscribir formulario de consentimiento informado, consintiendo o rechazando la intervención propuesta. 4.-Durante su estadía, los pacientes deberán: 1.-Tratar con respeto y dignidad al personal que le atiende. 2.-Entregar información completa y veraz al ser consultado en la confección de sus antecedentes clínicos. 3.-Respetar horarios autorizados e instrucciones durante su visita a hospitalizados. 4.-Informarse, conocer y respetar las normas de funcionamiento del hospital. 5.-Observar una conducta responsable, colaboradora y gentil con el personal y otros usuarios, durante su permanencia en el establecimiento. 6.-Colaborar en la mantención y aseo de las instalaciones, eliminando basuras solo en los depósitos destinados para tal efecto. 7.-Respetar y colaborar con el personal encargado de la seguridad del establecimiento. En el cuidado de personas y bienes, participamos todos. 8.-Presentar en forma respetuosa y veraz sus reclamaciones o sugerencias, utilizando para ello las distintas dependencias que ha dispuesto la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias existente en el hospital. 9.-No fumar, portar alimentos o consumir bebidas alcohólicas dentro del recinto hospitalario. Siendo absolutamente prohibido el porte de armas de fuego o cortopunzantes en el establecimiento. 10.-Respetar el pudor, privacidad, reposo y tranquilidad requerido por otros pacientes que se encuentran hospitalizados o asisten al establecimiento. Utilice vocabulario adecuado, evitando, además, incomodar a otros usuarios del hospital con ruidos molestos o de volumen no razonable. 11.-En situaciones de emergencias, acatar estrictamente las instrucciones del personal del hospital. 5.-En relación a los procedimientos de atención durante la hospitalización: I.-Procedimientos relacionados con la atención médica del paciente hospitalizado: Durante su estadía en el establecimiento, el paciente está a cargo de un médico de sala, el cual está a cargo de su atención directa, realizando las pericias diagnósticas e indicaciones terapéuticas que requiere cada caso. La atención o visita médica se realiza en horario diurno, pudiendo realizarse ésta diariamente o cada 48 horas (como ocurre habitualmente en servicios quirúrgicos , por la asistencia del médico a Pabellón); en todo caso, todas las Unidades de Hospitalización pueden acceder a atenciones médicas por residentes de Servicios y/o médicos de la Unidad de Emergencias o Unidades de Paciente Crítico.

El paciente hospitalizado accede a atención de especialidades, según requerimiento clínico, por indicación del médico de sala. Por cuanto se trata de un establecimiento en convenio con Universidades e Institutos de formación técnica, el paciente durante su internación puede recibir atención a realizar por alumnos en formación, siendo esta actividad supervisada por profesionales encargados de la docencia o institucionales. El paciente debe ser informado de su atención por alumnos, pudiendo negarse a recibir tal tipo de atención. Para procedimientos invasivos o de alto riesgo, con fines diagnósticos o terapéuticos, el paciente (o su familiar o tutor) debe recibir previamente la información pertinente que le permita consentir o rechazar el procedimiento propuesto, debiendo esto quedar registrado en ficha clínica y/o formularios específicos de consentimiento. El egreso o alta corresponde también a una indicación médica y debe ser acompañada de información escrita respecto de los diagnósticos de egresos, exámenes relevantes realizados, indicaciones terapéuticas y de control a cumplir por el paciente. En ocasiones particulares, el paciente puede ser objeto de Alta disciplinaria por médico en los casos de conductas que ocasionen riesgo para otros pacientes o el personal o casos con evidente rechazo o incumplimiento a las indicaciones médicas, todo ello si no existe riesgo vital con este tipo de egreso. Puede también el paciente (o su familiar o tutor) solicitar el egreso o alta por razones particulares. Este tipo de egreso debe ser otorgado por médico institucional y procede solo si no existe riesgo individual o sanitario, debiendo quedar constancia de asumo de responsabilidad por el paciente (o su familiar o tutor) en ficha clínica. II.-Procedimientos relacionados con la gestión de cuidados: El Hospital provee gestión de cuidados de Enfermería y Matronería tanto en Atención Cerrada como en Atención Abierta (Ambulatorio). Los Cuidados de Enfermería son todos aquellos indicados por el/la Enfermero/a y que realiza el/la Enfermero/a y el Técnico Paramédico: cuidados de las sondas y drenajes, curaciones, prevención de ulceras por presión, prevención de caídas, ayudantía en alimentación, aseo y confort, ayudantía en deambulación, manejo de vías venosas y centrales, educación al paciente y familia sobre cuidados en el hogar, coordinación con los CESFAM para la derivación de pacientes, gestión de camas, etc. Además comprende todos los procedimientos basados en las indicaciones médicas para establecer el diagnóstico del paciente y para tratar la enfermedad, entre estas se pueden destacar: instalación de oxigenoterapia, instalación de sonda nasogástrica, instalación de sonda vesical, toma de muestra de sangre, orina, deposiciones, administración de tratamiento oral, intramuscular, endovenoso, instalación de vía venosa periférica, ayudantía en procedimientos tales como instalación de catéter central, instalación de catéter torácico, toma de electrocardiograma, etc. III Procedimiento relacionados con los cuidados de la alimentación Durante su estadía intrahospitalaria, el paciente es visitado diariamente por Nutricionista de la institución, con el objeto de conocer las indicaciones médicas específicas señaladas por el equipo médico y sus particulares necesidades, en relación a su condición nutricional y su patología. Horarios de comidas son: desayuno 08:00 a 09:00 horas, Almuerzo 12:30 a 13:30 horas, Onces 15:30 horas y Cena 18:30 a 19:30 horas. Según indicación médica se entregan también colaciones en horarios específicos. En pacientes que lo requieran, su alimentación es asistida por personal de sala o familiares. Existe una gran variedad de regímenes dietéticos entregados por el establecimiento, por ej.: Común, Blando, Blando sin residuos, Hiposódico, Diabético, Hipocalórico, Papillas, Líquido, Hídrico y otros más específicos.

La alimentación de niños es proporcionada por el Servicio Dietético de Leches (SEDILE), la cual cuenta con la capacidad de preparación y/o entrega de numerosas fórmulas alimentarias.

De los horarios de visita y acompañamiento Cada Servicio y Unidad Clínica estableció sus horarios de Visita, dependiendo de las rutinas de trabajo, la mayoría de los Servicios Básicos cuenta con 6 horas de visita de 12 a 18 hrs.: Medicina, Cirugía Adultos, Otorrino-oftalmología, Traumatología y Urología, la visita es rotativa permitiendo solo 1 persona cada vez durante el horario. Pediatría cuenta con 8 hrs. de visita (solo 1, en rotación), Cirugía Infantil tiene visita de 12 a 18 hrs. pero solo 1 en rotación. Las Unidades de Paciente Crítico de adultos cuentan con 1 hr. de visita de 16 a 17 hrs.; la Unidad Coronaria es de 14 a 15 hrs. La Unidad Cuidados Críticos Pediátricos, tiene 6 hrs. de visita y es restrictiva solo para padre y madre del niño/a hospitalizado/a de las 10 a las 18 hrs. La Unidad de Neonatología no cuenta con un horario establecido de visita y la autorización de ingreso es dada por la Enfermera o Matrona de turno, solo a padre y/o madre. Obstetricia y Ginecología tiene visita de 12 a 15 hrs y de 17 a 19:45 hrs. (solo 1 en rotación). El Servicio de Obstetricia es el único Servicio Clínico donde se cuenta con autorización para el ingreso de menores de 14 años. En los otros Servicios solo se ingresa con la autorización de Enfermera Supervisora. El Servicio de Pediatría y Medicina cuentan con Protocolo de Acompañamiento diurno y/o Nocturno para los pacientes que por su estado de salud es indicado por el Médico o Enfermera de Turno, Ej.: pacientes oncológicos, pac. con excitación psicomotora, pacientes terminales, etc. Esta limitación se debe a que las salas no tienen el espacio suficiente para que quepa una silla para el familiar entre cama y cama. El Protocolo da cuenta de los “Derechos y Deberes” del Acompañamiento y deben llenar un Consentimiento Informado.

De la información a pacientes En el año 2011 se confeccionó el Protocolo de “Sistema de información a Usuarios en Emergencia, Pabellón y Sectores de Hospitalización”, el Protocolo fue validado por los Servicios y Unidades y en el año 2012 se validó en reunión de CIRA (Consejo Integrador de la Red Asistencial), el Objetivo es: “Satisfacer las necesidades de información del paciente y familiares y/o Cuidadores en relación al diagnóstico, tratamiento, evolución y pronóstico de su enfermedad, con el objeto de disminuir su desconocimiento en relación a la enfermedad y por consecuencia el estrés, ansiedad y la incertidumbre al paciente y su grupo familiar”. Solo el Médico informará sobre el estado del paciente y para ello existe horarios y lugares de acuerdo a cada Servicio o Unidad (Díptico se entrega en OIRS y en los Servicios). El personal de Enfermería entrega información solo sobre lo que necesita el paciente y los cuidados que el familiar puede realizar al enfermo en los horarios de visita. Es necesario considerar que a contar del 24.04.2012 con la puesta en vigencia de la Ley 20.584 que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a

su atención en salud, estas normativas legales son de carácter complementarias a las expuestas en el Decreto Ley.

De la gestión de los reclamos El establecimiento dispone, en puntos de acceso al establecimiento, de Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), en la cual los usuarios pueden presentar sus requerimientos particulares. Estos Requerimientos Ciudadanos se entienden como la presentación formal que realizan las personas relacionadas con consultas, solicitudes de información, peticiones, felicitaciones, sugerencias y reclamos hacia ámbitos clínicos o administrativos de nuestro establecimiento. Los requerimientos ciudadanos que se gestionan en la OIRS de Hospital Las Higueras pueden llegar por dos vías distintas: I Vía electrónica: es una petición que se envía de manera virtual a la página Web del hospital o en Plataforma Trámite en Línea (www.tramiteenlinea.cl): Plataforma informática donde se ingresa, deriva y contestan las solicitudes ciudadanas de los/as usuario/as de las materias de salud pública. II Vía Ciudadana o Presencial: petición que se recepciona presencialmente al interior del Establecimiento en Formulario de Solicitudes Ciudadanas o en Plataforma Trámite en Línea. Entendemos por RECLAMO toda presentación escrita y suscrita que realice una persona contra un prestador institucional de salud para el cumplimiento de los derechos consagrados en la Ley Nº 20.584, motivada en hechos comprendidos en la competencia de la Superintendencia de Salud. La institución resguarda la reserva de los datos sensibles que se deriven del reclamo y establece las medidas que procedan para evitar cualquier tipo de discriminación arbitraria en contra del reclamante o del paciente involucrado en el reclamo. Para el registro de su reclamo o sugerencia o consulta o felicitación, el usuario, al hacerlo en forma presencial, en las Oficinas OIRS o secretarías de servicios clínicos, debe proceder a registrar: o

Nombre, cédula de identidad y domicilio del reclamante o de su apoderado o su autorización para ser notificado a través del correo electrónico que indique.

o

Indicación de la materia a la que se refiere y de la Unidad o dependencia del prestador respecto de la cual se efectuó el reclamo.

o

Fecha de presentación del requerimiento.

o

Firma del requirente.

Una vez recepcionado el requerimiento, el funcionario receptor procederá a entregar copia del reclamo, señalando plazo de respuesta. La Oficina OIRS deberá proceder a continuación al estudio de la materia reclamada, solicitando formalmente los descargos a la Unidad o funcionario reclamado, todo ello en plazos internamente establecidos. El establecimiento deberá responder al reclamante en plazo de quince días hábiles, contados desde el día hábil siguiente a su recepción.

Las respuestas, suscritas por el Director del Establecimiento, contendrán: 

Identificación del reclamante



Enunciación breve de la materia reclamada y de las peticiones concretas formuladas por el reclamante.



Referencia a todas las peticiones planteadas en el reclamo, citando y/o adjuntando los antecedentes que la respalden.



Plazo y forma en que se dará cumplimiento a lo solicitado, si procediere.

De la identificación de usuarios internos y externos Los funcionarios del establecimiento deben portar tarjeta identificatoria que señala Nombre y Apellidos, su profesión o función y Servicio o Unidad en la que labora. Profesionales no médicos y Técnicos disponen de uniformes cuyo color permite su identificación, a saber: Enfermería (azul y blanco), Matronería (rojo y blanco), Nutricionistas (lila y blanco), Tecnólogos Médicos (violeta y blanco), Personal Paramédico (celeste y blanco). Personal voluntariado en funciones en el establecimiento utilizan también tarjetas identificatorias particulares y pueden ser identificados por color de uniforme (Ej.: Damas de Rojo). Pacientes hospitalizados son también objeto de identificación, mediante cartillas publicadas en cada entrada de sala de hospitalización o a la cabecera de cada cama.

Del Comité de Ética Asistencial

El Comité de Ética Asistencial existe en el Hospital desde el año 1990. Este grupo de trabajo asesora a la Dirección del Hospital en el enfrentamiento de dilemas éticos que surgen de la atención asistencial. Funciones del Comité: Las Funciones específicas del Comité son: el Análisis de Casos ético-clínicos, la Formación en Bioética a funcionarios del establecimiento y la Elaboración de Orientaciones Institucionales. Otras funciones del Comité: 1. Velar por los derechos de los usuarios, promoviendo un entorno asistencial lo más humano posible. 2. Velar por el respeto de la dignidad de las personas que intervienen en la relación asistencial. 3. Asesorar en el proceso de toma de decisiones en aquellas situaciones en que se plantean conflictos éticos. 4. Proponer a la Institución protocolos de actuación para las situaciones en que surgen conflictos éticos y que se presentan en forma reiterada u ocasional.

5. Analizar y elaborar informes y recomendaciones ante casos concretos. 6. Proponer nuevos modos de actuación para prácticas clínicas que, aún no generando conflictos, pudieran mejorarse por una mayor participación del paciente. 7. Promover, proponer y/o participar en la formación en Bioética de sus propios integrantes y del personal hospitalario. 8. Recepcionar, revisar, estudiar y visar la realización de estudios o investigaciones clínicas conducidas por profesionales de la institución o entidades externas.

No son de competencia del Comité: 

Los problemas derivados de las relaciones interpersonales.



El abordaje de situaciones asociados a supuesta negligencia del equipo de salud



La participación en conflictos gremiales



Participación en situaciones jurídicas iniciadas por el establecimiento o usuarios externos.

Funcionamiento del Comité: El Comité se reúne, en forma regular, una vez al mes, los segundos Jueves de cada mes. Por situaciones extraordinarias, también realiza reuniones extras. Está constituido por profesionales del Hospital, de diferentes estamentos y Servicios Clínicos, siendo presidido actualmente por el Médico Jefe de la Unidad de Calidad y Planificación. Situaciones revisables en Comité:  Situaciones ético-clínicas con difíciles interrogantes, relacionadas con el inicio o final de la vida, con el cuidado intensivo, con el uso de las tecnologías de alto costo y problemas propios de la atención.  Alta de pacientes terminales  Limitación o persistencia de terapias en pacientes terminales  Extensión de terapias paliativas  Órdenes de no resucitar  Suspensión de Ventilación Mecánica  Solicitud de órganos para trasplante  Asignación de recursos financieros en la atención asistencial Del acceso al Comité Parar acceder al Comité, cualquier usuario interno o externo puede hacer llegar su solicitud, mediante escrito presentado ante la Oficina de Partes de la Dirección del Hospital. E su presentación el usuario debe identificarse (Nombre y Apellidos, Edad, Dirección, Teléfono y/ Correo electrónico) y detallar el motivo de su presentación.

No obstante ello, es también posible que recurra entrevista de orientación o apoyo.

a cualquier Integrante del Comité para

De acuerdo a la urgencia de la materia consultada, el comité revisará la presentación en reunión ordinaria o extra, emitiendo su opinión, la cual solo podrá tener carácter de Recomendación y, en ningún caso, tendrá carácter resolutivo o vinculante.

Del Consentimiento Informado La responsabilidad de Informar El Informar es una actividad inherente a cada prestación de salud. Todo agente sanitario , por razones de lógica y ética, debe informar al paciente y/o sus cercanos del estado de salud del enfermo, su diagnóstico, su pronóstico y la razón , riesgos y alternativas al acto clínico que se intenta realizar.

La Información, fundamentalmente es verbal, en términos sencillos y adecuados a la edad, condición socio cultural, y estado del paciente. Debe entregarse en forma oportuna y en condiciones que resguarden su privacidad y confidencialidad.

El Consentimiento Informado En aquellas oportunidades es que se plantea una intervención quirúrgica programada o compleja o un procedimiento invasivo o asociada a riesgo relevate, junto a la información verbal, se deberá suscribir Formulario de Consentimiento Informado, con el objeto de consignar que el paciente y/o sus cercanos han sido informados de la prestación clínica planteada y la aceptación o rechazo del paciente y/o sus cercanos. Se entenderá como riesgo relevante aquel que puede significar muerte, secuela, o afectación sicológica y por procedimiento invasivo, aquel que signifique la ruptura de una barrera natural o de la continuidad de la piel. En el Hospital Las Higueras, para toda intervención quirúrgica mayor o menor se requiere sea realizada, ineludiblemente, contando con el Consentimiento Informado del paciente y/o sus cercanos. También ocurre así en toda prestación de la Unidad de Hemodinamia y Electrofisiología, en los Exámenes diagnósticos realizados con endoscopía y en Exámenes Radiológicos invasivos o con uso de medio de contraste. Solamente puede ser obviado el Consentimiento Informado, si se trata de realizar una Intervención Quirúrgica de urgencia y por riesgo vital, cuando la no realización de la prestación implique riesgo para la salud pública o cuando no se cuente con la posibilidad de participación del paciente o alguno de sus cercanos en la decisión de consentir y signifique riesgo vital una espera mayor para informar. Los formularios de Consentimiento constarán, fundamentalmente, con la consignación del Nombre del procedimiento o intervención quirúrgica a realizar, Nombre y Firma del Profesional de la especialidad en que se realizará tal acto , Nombre y Firma del paciente que con su firma suscribe que tal profesional le ha informado de lo que se pretende realizar, sus riesgos, las alternativas de diagnóstico o terapéuticas a las que podría acceder y posibles complicaciones y que en base a ello

Acepta o Rechaza el acto clínico que se le ha propuesto realizar. Deberá quedar consignada, también, la Fecha en que se procede a firmar el documento. En lo posible, el formulario, en su reverso debiera consignar algún detalle de los aspectos técnicos del acto propuesto: su nombre, objetivos forma en que se realizará, sus riesgos, complicaciones, etc. En el caso de niños, menores de 15 años y pacientes con alteración de su estado de conciencia o juicio, el Consentimiento deberá ser suscrito por algún familiar , su representante o cercano, al que se le entregará toda la información señalada en puntos anteriores. La suscripción del Consentimiento debe ser voluntaria y libre, luego de contar con toda la información que se requiera o a la que pueda acceder, y, de manifestar el paciente o sus cercanos el Rechazo a la propuesta del equipo de salud, éste deberá respetar tal decisión, habiendo quedado ésta adecuadamente registrada en formulario de consentimiento y/o ficha clínica. El equipo de salud deberá tomar las medidas que correspondan en la atención posterior del paciente, pudiendo éste, en cualquier momento posterior modificar su decisión, situación en la que el equipo de salud deberá considerar la real utilidad de realizar el acto médico en tal momento de la evolución.

DE LA ACTIVIDAD DOCENTE El Hospital Las Higueras, como lo tiene establecido en el primer párrafo de su Misión: “Es una institución de servicio público en salud, asistencial, docente y de investigación, cuyo propósito es brindar atención de calidad, eficiente, segura, cálida, respetuosa y de alta complejidad”. Por lo anterior, es un establecimiento comprometido con la formación de agentes sanitarios, en concordancia con un eje estratégico del desarrollo del sector salud, establecido por el Ministerio de Salud.

Esta relación asistencial-docente se remonta a más de 40 años, constituyéndose en un pilar fundamental de la formación de profesionales de la salud en la Región, fundamentalmente vinculados a la Universidad de Concepción. Actualmente, el Hospital Las Higueras mantiene Convenios para su utilización como Campo de Formación Profesional y Técnica con la Universidad de Concepción, Universidad Católica de la Santísima Concepción, Universidad Andrés Bello, Instituto Santo Tomás y DUOC. La generación de estos Convenios de relación asistencial-docente obedeció a un proceso de asignación regulado por el Ministerio de Salud, siendo suscrito por las Instituciones Formadoras y el Director del Servicio de Salud. Estos Convenios establecen claramente los mecanismos para proteger la seguridad de los pacientes, sus derechos y la procedencia de la actividad asistencial por sobre lña docente. Derechos de los usuarios en el contexto asistencial-docente:

1.-Ser informado desde el primer contacto con el establecimiento, que en éste se desarrollan actividades de docencia e investigación en todos los ámbitos de atención y con las Instituciones ya señaladas precedentemente. 2.-A que le sea requerido el consentimiento para ser partícipe en aquellas prestaciones que involucren actividades formadoras. En el caso de atenciones que impliquen riesgo, deberá serle requerido su consentimiento para la participación de personas en formación, mediante documento escrito. 3.-Poder rechazar la atención por agentes en formación, aún sin expresión de causa. 4.-Los alumnos y docentes deben estar identificados en cualquier tipo de relación con pacientes. 6.-El resguardo de la confidencialidad de toda información clínica, respeto de sus creencias y dignidad.

DE LA ASISTENCIA RELIGIOSA En el ser humano existe una dimensión espiritual que nace y tiene como base la relación ayuda de manera permanente al paciente hospitalizado, otorgando así una atención integral y más humanizada que participa en el proceso terapéutico de sanación. 01 de Octubre de 1999 se crea la Unidad de Asistencia Espiritual por Resolución Exenta Nº 0659, Objetivo: Proporcionar asistencia espiritual a pacientes, familiares, funcionarios y voluntarios que componen la comunidad hospitalaria, apoyando y complementando las actividades del equipo de salud, en su misión de recuperar la salud y aliviar el dolor. La atención espiritual de carácter Ecuménico debe estar centrada en la persona, con respeto por su credo religioso. 04 de Octubre 1999 se inició el trabajo de los asistentes espirituales de diferentes credos religiosos trabajando en Sistemas de Turnos de 09 a 21 horas de lunes a domingo. En nuestro establecimiento participan Asistentes Espirituales representantes de diferentes Iglesias de la Comuna de Talcahuano y Hualpén, iglesias evangélicas: Bautista, Luterana, Asamblea de Dios, Adventista, Ejército de Salvación entre otras y representantes de la iglesia Católica.

Dependencia: La Unidad de Asistencia Espiritual depende de la Gestión del Cuidado, está a cargo de una profesional enfermera con el apoyo de una matrona y una kinesióloga quienes conforman el grupo gestor.

Organigrama de la Unidad de Asistencia Espiritual Director Hospital

Gestión el Cuidado

Coordinadora UAE

Asistentes Espirituales Actividades de la Unidad de Asistencia Espiritual: 1. Atención de pacientes familiares y funcionarios por solicitud o por referencia de un Encuentro Ecuménico, con participación de los funcionarios delegados de cada Servicio Clínico o Unidad de Apoyo. 2. Reuniones mensuales ampliadas: dinámica de crecimiento espiritual y una instancia administrativa. 3. Formación de Asistentes Espirituales Intra hospitalarios. Curso 50 horas de duración. 4. Participar en las actividades que la organización lo solicite, ej. día del hospital o alguna actividad solicitada por funcionarios de los servicios clínicos o unidades de apoyo.

Responsabilidad del Asistente Espiritual 1. Realizar sistema de turnos de 09 a 21 horas de Lunes a Domingo, cada horas.

turno de 4

2. Oración por los pacientes, familia, funcionarios, voluntariado, asistentes y por el trabajo de la Unidad. 4. Visitar a los pacientes. 5. Atender personas en la oficina. 6. Hacer cadena de oración diaria a las 12,30 horas. 7. Orientación de personas, servir de nexo. 8. Acompañamiento en el proceso de duelo a familiares. 9. Disciplinado en: 

Cumplir con la normativa vigente en la organización



el uso de credencial solo para los turnos



Uso correcto de uniforme



Uso de registros



Cumplimiento de horarios



Asistencia a reuniones, talleres educativos, de reflexión.

10. Registrar. 

Las atenciones realizadas.



La permanencia en el turno.(firmas)



Las novedades, sugerencias y/o agradecimientos.



Las visitas de representantes de las iglesias

Ubicación: La oficina de la Unidad de Asistencia Espiritual se encuentra en el área de hospitalizados, en el segundo piso hall de Servicio Cl. Medicina. Funcionamiento Nuestro Hospital cuenta con capilla católica y las actividades ecuménicas de la Unidad de Asistencia Espiritual se realizan en los auditorios o salas disponibles en el establecimiento. Además existen grupos de voluntariado que también realizan actividades de asistencia religiosa.

De las normas de calidad existentes en el establecimiento 1.-Observación permanente y obligatoria de la Ley de Derechos y Deberes de las personas en acciones vinculadas a su atención en salud. 2.-Se gestiona los reclamos, sugerencias y felicitaciones recepcionados, facilitando su formulación y respuesta en plazos legales. 3.-Se evalúa permanentemente la satisfacción del usuario externo para planificar las acciones de mejora que correspondan. 4.-Todo paciente a intervenir quirúrgicamente, ya sea en forma programada o de urgencia se realiza previa entrega de información oportuna, clara y completa, permitiendo la participación del usuario en la decisión de ser intervenido, lo cual debe quedar documentado en formulario institucional. El mismo procedimiento es obligado previo a la realización de endoscopías, procedimientos imagenológicos intervencionales, procedimientos de hemodinamia y todos aquellos que pudieran implicar riesgo en su realización. 5.-Cualquier investigación en seres humanos en que participa la investigación, sometidos a aprobación por Comité de Ética de la investigación.

deben ser

6.-El Hospital participa en la formación de profesionales y técnicos del sector salud y en los Convenios Asistenciales Docentes se establece la regulación de actividades de alumnos y docentes para efectos de proteger la seguridad y derechos de los pacientes. 7.-El Hospital dispone de Comité de Ética Asistencial al que pueden acceder usuarios internos y externos, con el objeto de obtener asesoría en la resolución de dilemas éticos que surjan de la actividad asistencial. 8.-Todo paciente, previo a una intervención quirúrgica programada o de urgencia, debe ser objeto de una evaluación preanestésica y ésta debe quedar registrada en ficha clínica. 9.-Los procedimientos invasivos del cuidado cuentan con protocolos de actuación que deben ser conocidos y atendidos por el personal correspondiente, en la atención de todo paciente. 10.-La evaluación del dolor y su manejo es un imperativo, especialmente en los Servicios quirúrgicos. 11.-El ingreso y egreso a Unidades de Paciente Crítico responde a criterios establecidos en protocolos. 12.-La indicación de cesáreas en el Hospital corresponde a lo establecido en protocolo institucional. 13.-La indicación de transfusión de hemocomponentes se realiza según lo establecido en protocolo. 14.-La contención física del paciente agitado debe ser practicada en base a las orientaciones señaladas en protocolo, para efectos de evitar los eventos adversos asociados a ella. 15.-Se asegura la trazabilidad de toda biopsia mediante procedimiento de registro, rotulación, traslado y recepción claramente establecidos en norma. 16.-Se debe identificar (mediante brazalete identificatorio) a todo paciente ingresa para hospitalización, intervención quirúrgica ambulatoria o procedimiento que pudiera afectar el estado de conciencia del paciente. 17.-Para efectos de prevención de eventos adversos asociados a la actividad quirúrgica, debe realizarse en todo acto quirúrgico la Pausa de Seguridad o Lista de Chequeo, de la cual el primer cirujano es el responsable. 18.-Se previene, mediante la observación de normas particulares, la ocurrencia de eventos adversos como error de medicación, caídas y úlceras por presión. 19.-Existe un sistema de vigilancia de los eventos adversos para efectos de mejora de la atención, que no tiene efectos punitivos. Se fomenta su notificación y adecuado análisis. 20.-Existe un sistema de alerta y organización para la atención eficiente y oportuna de usuarios afectados por una emergencia, como por ejemplo caída con pérdida de conciencia o para cardiorrespiratorio. El sistema de atención se centra en el traslado oportuno y adecuado del paciente ambulatorio a la Unidad de Emergencias, activándose la atención mediante llamado al 418090. 21.-Todo paciente que consulta en unidad de Emergencias es categorizado, para efectos de priorización de su atención. 22.-Los exámenes con resultados críticos en Laboratorio, Imagenología o Anatomía patológica son informados oportunamente y de acuerdo a protocolos.

23.-Cuando es sobrepasada la capacidad o resolutividad de la atención, el paciente es derivado en el sistema o extra sistema de salud, siendo regulada la actividad por protocolo específico.

24-.Todo profesional o técnico de la institución, en funciones permanente o transitoria, está habilitado para el ejercicio de su profesión mediante su certificación ante la Superintendencia de Salud. 25.-A quienes ingresan en funciones a la institución se les somete a Programa de Inducción, enfatizando contenidos relacionados con la seguridad de los pacientes. 26.-Los funcionarios que se incorporan a Servicios o Unidades deben ser objeto de Orientación, también con énfasis en aspectos que aseguren calidad de atención. 27.-El personal con funciones clínicas debe mantener capacitación, actualizada quinquenalmente, en RCP e IIH. 28.-Se ejecuta Programa de Salud Laboral orientado a la prevención y manejo de riesgos, especialmente los relacionados con exposición a gases, radiaciones o manejo de drogas antineoplásicas. 29.-Existe ficha clínica única e individual, impresa y/o digital, en la que se registra toda la atención otorgada a los pacientes. La Ficha clínica es un documento legal, de propiedad del paciente, resguardado por el establecimiento 30.-Existe un Plan de Prevención de Incendios, que en términos generales, debe ser conocido por cada uno de los funcionarios. 31.-Existe también Plan de Evacuación ante incendio, sismo o inundación, que en términos generales debe ser conocido por todos los funcionarios. 32.-El Laboratorio participa en Programa de Evaluación Externa de la Calidad, analiza los resultados alcanzados y realiza acciones de mejora en los casos de incumplimiento. 33.-Los técnicos participan activamente en los procesos de adquisición de fármacos e insumos. 34.-Las Unidades o Servicios críticos disponen de stock mínimos de fármacos e insumos, repuestos oportunamente. 35.-La etapas de lavado, preparación y esterilización se realizan en forma centralizada y/o bajo la estricta supervisión de la Jefatura de Esterilización. 36.-Los registros manuales de la institución deben ser completados con letra clara y legible, por el profesional o técnico responsable de su generación. 37.-Los registros de la Unidad de Medicina transfusional aseguran la trazabilidad de todos los hemocomponentes, desde el donante hasta su receptor.

De las vías de evacuación La evacuación es la acción de desalojar de una forma organizada y previamente planificada del edificio cuando se haya declarado una emergencia. El diseño de las vías de evacuación.

Se señalarán los recorridos horizontales y verticales a seguir por las zonas comunes del edificio, desde cualquier punto del interior hasta las salidas la vía pública o espacio abierto directamente conectado a ella. Vía de evacuación es el recorrido horizontal o vertical que a través de las zonas comunes del edificio, debe seguirse desde cualquier punto del interior hasta la salida a la vía pública. No se consideraran como vías de evacuación a las ventanas, ascensores, ni escaleras mecánicas. ANTES DE EVACUACION • Confirmar la veracidad de la alarma de evacuación. • Confirmar el tipo de evacuación a efectuar. • Chequear el número de personas que hay en su área a través de una lista actualizada de todo el personal y pacientes. • Supervisar acciones de detención de procesos, las fuentes de suministros de energía cortadas y protección de documentación. • Reinstruir la ruta de escape y la zona de seguridad. • Cortar suministros de gases y fluidos, a través del CR Operaciones (Control Centralizado), previa consulta y reconocimiento de las zonas afectadas. Se debe señalar que se cuenta con personal capacitado para realizar estas funciones (brigadas de evacuación). DURANTE LA EVACUACIÓN: • Dar instrucciones en forma simple y precisa. • Supervisar que se cumplan las instrucciones establecidas en el plan de evacuación. • Impedir el uso de ascensores y que las personas regresen a sus lugares de trabajo. • Repetir permanentemente las instrucciones como: “No corran”, “Conserven la calma”, “No gritar”, “No hablar” etc. • Evitar los brotes de comportamiento incontrolado, que puedan dar origen al pánico. • Auxiliar oportunamente a las personas que lo requieren, por ejemplo, lesionados, desmayados, etc. • Al encontrar una salida bloqueada, buscar una salida alternativa. • En caso de no poder salir, llevar a su grupo a un lugar seguro (oficina o pieza), solicitando ayuda de inmediato por cualquier medio de comunicación con el que se cuenta.

DESPUÉS DE LA EVACUACION • Verificar sí todas las personas lograron salir, si detectase que alguien falta, notificar de inmediato al Comité de Emergencia del Hospital Las Higueras. • Una vez verificado que la totalidad de las personas han salido, reportarse al Comité de Emergencia del Hospital. • Notificar las situaciones anormales al Comité de Emergencia. • Una vez que el Comité de Emergencia autorice el reingreso, inspeccionar detalladamente su área de responsabilidad, informar lo detectado y observar la puesta en marcha de las instalaciones y procesos. Vías de evacuación en el Hospital Las Higueras (Edificio de Atención Abierta o Centro de Atención Ambulatoria de Alta Compeljidad)