ANTEPROYECTO NORMA TÉCNICA SECTORIAL

ANTSH 011

Hoteles. Hotel Boutique. Requisitos de planta y servicio.

E:

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Viceministerio de Turismo

I.C.S.: 03.080.30 Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 3150377 - Fax 2221435 Prohibida su reproducción

PROYECTO DE NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTS H 011

CONTENIDO Página 1.

OBJETO ......................................................................................................................

2.

ALCANCE ....................................................................................................................

3.

REFERENCIAS NORMATIVAS ...................................................................................

4.

DEFINICIONES ............................................................................................................

5.

FACTORES DE EVALUACIÓN HOTELES BOUTIQUE .............................................

5.1

REQUISITOS DE PLANTA ..........................................................................................

5.2

REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD .............................................................................

5.3

REQUISITOS DE SERVICIOS .....................................................................................

6.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD TURÍSTICA ...........................................................................................

ANEXOS ANEXO A (Reglamentación legal) ........................................................................................... ANEXO B (Informativo) ...........................................................................................................

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NTS H 011

HOTELES. HOTEL BOUTIQUE. REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIO

1.

OBJETO

Esta norma técnica sectorial establece los requisitos de planta y servicio que deben cumplir los hoteles boutique para asegurar la calidad en la prestación del servicio. 2.

ALCANCE

Esta norma es aplicable a todos los hoteles boutique (véase numeral 4.10) 3.

REFERENCIAS NORMATIVAS

El siguiente documento normativo referenciado es indispensable para la aplicación de este documento normativo. Para referencias fechadas, se aplica únicamente la edición citada. Para referencias no fechadas, se aplica la última edición del documento normativo referenciado (incluida cualquier corrección). NTSH 006: 2009, I actualización. Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje, categorización por estrellas de hoteles, requisitos. 4.

DEFINICIONES

Para los propósitos de este documento normativo, se aplican las siguientes definiciones: 4.1 Áreas verdes. Aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetación sembrada bien sean a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento están a cargo de personas asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores o interiores pero en cualquier caso hacen parte del conjunto. 4.2 Área social: Estas áreas de los establecimientos hoteleros comprenden los salones, sala de estar, espacios en donde se prestan servicios, piscina o áreas de esparcimiento. 4.3

Arte original: Aquellas expresiones artísticas que cuentan con un certificado de autenticidad, el cual contiene como mínimo: El nombre del artista (o nombres, si se trata de más de uno), el título de la obra, la técnica, así como el tamaño de la pieza.

Definición adaptada de: www.picassomio.com

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4.4 Artesanía: Actividad creativa de producción de objetos, realizada con predominio manual, ayuda de herramientas y maquinaria simples con un resultado final individualizado, determinado por el medio ambiente y el desarrollo histórico. El objeto artesanal cumple una función utilitaria o decorativa y en algunos casos tiende a adquirir carácter de obra de arte. Estas se clasifican en artesanías Indígenas, tradición popular y contemporánea. Definición tomada de: www.artesaniasdecolombia.com

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Buen estado: Aquellos elementos que se conservan en buenas condiciones y continúan siendo funcionales.

4.6 Capacitación. Hace parte de la formación y pretende mejorar las habilidades, destrezas y saberes del personal de establecimiento mediante cursos de corta duración, no conducentes a la obtención de títulos. 4.7

Cliente. Persona natural o jurídica que recibe un servicio.

4.8 Espacios públicos: Todos los lugares accesibles al público en general, o lugares de uso colectivo. 4.9 Habitación. Cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio y cuarto de baño, aunque puede tener espacios y servicios adicionales según la orientación hacia el mercado que caracterice al establecimiento. 4.10 Hotel boutique. Son hoteles máximo de 30 habitaciones con personalidad propia, orientado a un mercado específico con servicios de alto nivel, exclusivo diseño, servicio personalizado y máximo confort que la tecnología mas avanzada pueda ofrecer. Este tipo de hoteles se encuentran ubicados en edificaciones que hayan sido construidas y/o adaptadas para este fin, destacadas por su valor arquitectónico. NOTA. Se considera con valor arquitectónico cuando el edificio tenga un reconocimiento, patrimonial, o reconocimiento de instituciones o publicaciones especializadas en arquitectura yo diseño.

4.11 Huésped. Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje. 4.12 Instructivo. Documento que describe la forma detallada de “cómo” debe ejecutarse una actividad o tarea, para asegurar su realización. En este se deben especificar las actividades en términos de materiales, equipos, documentos a utilizar, control de actividades, formatos a utilizar y registros que deben originar. 4.13

Instrucción. Descripción detallada de cómo realizar y registrar tareas especificas.

4.14 Inventario (par stock). Número de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operación (lencería, vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestación de un servicio. 4.15 …se solicita cambio de nombre. (Pendiente propuesta) Unidad de alojamiento compuesta por una habitación con dos ambientes en el que se pueden alojar más personas en camas adicionales o sofá camas y que tiene como minimo42 mts2 incluyendo baño y closet. 4.16 Mostrador de recepción: Es el espacio destinado a recibir los clientes, darles la bienvenida y formalizar los trámites de registro y salida. 3

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4.17 Personalidad propia: Hoteles que transmiten a sus huéspedes identidad propia, espíritu, autenticidad y permiten vivir una experiencia total dentro de sus instalaciones, se destacan por manejar un concepto innovador e incluir detalles que se convierten en una inspiración para los cinco sentidos. 4.18 Planta. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un establecimiento de alojamiento y hospedaje. 4.19 Plan de emergencia. Se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa en caso de alguna eventualidad, (Sismo, inundación, ataque externo, incendio o explosión, entre otros) y minimizar todas las demás consecuencias directas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad. 4.20 Procedimiento. Documento que describe la secuencia de pasos necesarios para asegurar la correcta ejecución de actividades de tipo administrativo o técnico. En general define “qué se debe hacer”, "quién lo debe hacer", “cuándo” y “en dónde” se debe realizar. 4.21 Proceso. Conjunto de acciones, recursos y actividades interrelacionados de forma dinámica que se realizan con un determinado fin. 4.22 Programa de mantenimiento. Conjunto de uno o más mantenimientos planificados y evidenciados de instalaciones físicas para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propósito especifico. 4.23 Programa de fidelización: Conjunto de estrategias mediante las cuales la empresa identifica a sus mejores clientes para comunicarse con ellos proactivamente, fomentando la lealtad a su establecimiento, adicionalmente les permite recompensarlos a través de diferentes incentivos. 4.24 Protocolo: Manual de servicio que define el conjunto de instrucciones o procedimientos, o ambos, establecidos por la organización para atender las interacciones entre el establecimiento y los clientes. Contiene los estándares relacionados con manejo de las comunicaciones, comportamiento y estándares propios de la prestación del servicio. 4.25 Registros de mantenimiento. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones físicas. 4.26 Reserva garantizada. Estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurídica para uno o varios huéspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar el alojamiento y el huésped de ocuparla, a través de un medio de pago de garantía aceptado según las condiciones pactadas. 4.27 Registro y acomodación (check in): Proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y se concreta la forma de pago. 4.28 Salida (check out): Proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o los huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago. 4

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4.29 …se solicita cambio de nombre (Pendiente propuesta) Unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un salón con área de recibo y comedor y dos baños; su capacidad máxima debe ser de 6 personas y tiene como mínimo 60 mts2. 4.30 Tecnología de punta: Es el conjunto de técnicas, conocimientos y procesos, que sirven para el diseño y construcción de artículos para satisfacer las necesidades humanas. Adicionalmente esto supone un adelanto a algo innovador respecto a productos existentes en el mercado en un determinado momento. Definición adaptada de: http://definicion.de/tecnologia-de-punta/ http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADa

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PRÓLOGO El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, cumpliendo con lo establecido en el artículo 69 de la Ley 300 de 1996, promueve la creación de unidades sectoriales para cada uno de los subsectores del turismo, las cuales forman parte del Sistema Nacional de Normalización Certificación y Metrología. El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), el organismo nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico, delegó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo requiera y determine sus necesidades. La Asociación Hotelera de Colombia (COTELCO) es la Unidad Sectorial de Normalización encargada de elaborar normas técnicas sectoriales para el subsector de alojamiento, en los ámbitos de: habilidades y destrezas del recurso humano, calidad en la operación hotelera, calidad de los servicios y calidad de compromiso con el medio ambiente, entre otros. Igualmente, es la encargada de realizar la adopción y difusión correspondiente de las normas técnicas sectoriales. La elaboración de la norma fue llevada a cabo por el Comité Técnico de hoteles boutique, integrado por representantes de la industria hotelera, delegados del Gobierno, la academia, los usuarios y asesores que garantizan la participación e implementación efectiva de la norma. La NTSH 011 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización el xxxx A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a través de su participación en el Comité Técnico de calidad en el servicio de establecimientos de alojamiento y hospedaje de cotelco xxxx. ALIANZA HOTELES BOUTIQUE ALFIZ HOTEL BOUTIQUE AGUA HOTEL BOUTIQUE ASOCIACIÓN HOTELERA DE COLOMBIA -COTELCOBANTÚ HOTEL LTDA. CASA SANTA ANA HOTEL BOUTIQUE CAPITULO REGIONAL COTELCO CARTAGENA DE INDIAS. CORPORACION DE TURISMO CARTAGENA DE INDIAS COTECNA CERTIFICADORA SERVICES EL MARQUÉS HOTEL BOUTIQUE HOTEL BOUTIQUE LM HOTEL BOUTIQUE COCHERA DE HOBO HOTEL CARTAGENA DE INDIAS

HOTEL CASA DE LAS PALMAS HOTEL CASA CASTEL HOTEL CASA DEL ARZOBISPADO HOTEL CASA DE LA BOTICA HOTEL CASA QUERO HOTEL LA HEROICA HOTEL PARK 10 HOTEL QUADRIFOLIO HOTEL SANTAFE BOUTIQUE INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN -ICONTECLA MERCED HOTEL BOUTIQUE MINISTERIO DE COMERCIO, INDÚSTRIA Y TURISMO SGS COLOMBIA S.A.

Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las siguientes empresas: 6

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FACTORES DE EVALUACIÓN HOTELES BOUTIQUE 5.1

REQUISITOS DE PLANTA

5.1.1

Planta del establecimiento

5.1.1.1 Edificación El hotel debe como mínimo: a) Tener iluminación que garantice la prestación del servicio en todas las áreas. b) Tener iluminación de emergencia en todas las áreas públicas y/o de circulación. c) Tenor signalization arquitectónica. d) Tener señalización de seguridad (preventiva, informativa y de emergencia) conforme al plan de emergencia, aprobado por la autoridad competente. e) Tener un sistema de emergencia que garantice la prestación del servicio de energía en las habitaciones, áreas públicas y de acceso al hotel. f)

Contar con valor arquitectónico histórico, cultural o con reconocimiento patrimonial.

g) Contar con reconocimientos por su diseño, otorgados por asociaciones o publicaciones especializadas, en caso de no presentar valor histórico o cultural. h) Garantizar el buen estado de la edificación, su esquema original y espacial como complementos de valor estético. i)

Contar con elementos artísticos, decorativos o artesanales que resalten el diseño en cada una de las áreas tanto públicas como operativas.

j)

Contar con decoración acorde con la personalidad definida por el hotel.

k) Disponer del mobiliario de forma armoniosa, guardando el estilo decorativo y en buen estado. l)

Disponer de tecnología para la prestación del servicio.

5.1.1.2 Entrada del Servicio El hotel debe como mínimo: a)

Tener entrada independiente para el personal de servicio y huéspedes.

5.1.1.3 Áreas Verdes El hotel debe como mínimo: a) En caso de tener áreas verdes, el hotel debe garantizar el buen estado de los mismos, para esto se debe tener un programa y registros de mantenimiento. 7

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Espacios públicos

5.1.2.1 Emergencias El hotel debe como mínimo: a) Tener detectores de humo o de calor según concepto técnico de la autoridad competente. b) Tener mecanismos de extinción contra incendios, según concepto técnico de la autoridad competente. c) Tener alarma general de incendio. d) Tener salidas de escape o emergencia, según concepto técnico de la autoridad competente. e) Tener un plan de emergencia que incluya simulacros para incendios, desastres naturales, actos criminales, accidentes de empleados, huéspedes y visitantes, al igual que tener el personal capacitado para poner en práctica el plan de emergencia. f) Tener un sistema efectivo de comunicación con cubrimiento en corredores, pasillos, y áreas públicas. 5.1.2.2 Recepción El hotel debe como mínimo: a) Tener una sala de recibo para huéspedes. b) Tener instalaciones decoradas manteniendo una lógica coherencia con el diseño del establecimiento. c) Garantizar que las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables y el área de recepción está iluminada y en buen estado de conservación. d) Garantizar que la zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e iluminada y sin obstáculos que dificultan el acceso directo al establecimiento. e) Tener de manera visible esculturas, artesanías o pinturas originales. f)

Contar con artículos decorativos que reflejen la cultura del lugar donde se encuentra situado el establecimiento.

g) Garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas o similares estén en perfecto estado, es decir que su apertura o cierre se desarrolle normalmente. 5.1.2.3 Baños Públicos El hotel debe como mínimo: a)

Tener baños independientes para cada género o compartido con orinal e inodoro.

b) Tener en los baños un mecanismo de ventilación o extracción 8

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c) Tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles, dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, baños independientes para cada género o compartido con orinal e inodoro, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas. d) Tener piso antideslizante Nota: Aplica para baños ubicados cerca a las zonas húmedas.

5.1.3

Habitaciones

5.1.3.1 Requisitos El hotel debe como mínimo a) Tener habitaciones con baño privado, de mínimo 29 mts2. En caso de contar con más de un tipo de habitación, el segundo tipo de habitación debe cumplir con un mínimo de 42 mts2. 5.1.3.2 Climatización El hotel debe como mínimo a) Contar con ventilación mecánica o natural. b) Contar con aire acondicionado o calefacción 5.1.3.3 Muebles El hotel debe como mínimo a) Disponer de una mesa de noche por habitación. b) Disponer de una silla o puesto de sofá por cada puesto de cama. c) Tener colchones de resorte con su fecha de rotación vigente. d) Contar con menú de almohadas. e) Tener mobiliario o elementos decorativos. f) Contar con camas con un mínimo de 1.60 por 1.90 (Cuando se tienen habitaciones con una cama) g) Contar con camas de un mínimo de 1.40 por 1.90. (Cuando se tienen habitaciones con dos camas) h) Disponer de un escritorio con silla. 5.1.3.4 Conexiones para aparatos eléctricos El hotel debe como mínimo: a) Tener mínimo una toma eléctrica libre disponible para su uso 9

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b) Garantizar en las habitaciones el acceso a Internet sin obstruir el servicio telefónico. c) Garantizar que se tengan convertidores de voltaje y adaptadores de corriente a solicitud de huésped. 5.1.3.5 iluminación El hotel debe como mínimo: a) Tener iluminación general para la habitación graduable. 5.1.4

Baños de habitaciones

5.1.4.1 Requisitos El hotel debe como mínimo: a)

Garantizar el suministro de agua las 24 horas.

b)

Tener agua caliente las 24 horas.

c)

Tener ventilación natural o extracción mecánica de olores

d)

Tener un caudal de agua de 7,57 l/min a 9,46 l/min.

e)

Tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles, toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad, espejo y gancho fijo.

f) Tener ducha acorde al diseño del baño. g)

Tener piso antideslizante

h) Tener conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación del voltaje. 5.1.5 Áreas recreativas El hotel debe como mínimo: a) Tener el servicio de gimnasio propio o contratado con instructor que incluya un mínimo de 7 tipos de maquinas diferentes entre cardiovasculares y de fuerza. b) Tener el servicio de zonas húmedas o spa con mínimo una de ellas. (Sauna, baños turcos o jacuzzi). c)

Tener juegos lúdicos de acuerdo con las políticas del hotel.

5.1.6 Otros servicios El hotel debe como mínimo: a) Contar con cuarto para basuras. 10

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b) Tener un manual de manejo para residuos orgánicos c) Contar con tanques de combustible, ACPM-GAS (cuando aplique) d) Contar con una subestación eléctrica (cuando aplique) e) Contar con una zona de controles eléctricos. 5.1.7

Alimentos y bebidas

5.1.7.1 Requisitos El hotel debe como mínimo: a) Tener el servicio de alimentos y bebidas dentro de instalaciones las 24 horas de acuerdo con la capacidad de alojamiento. 5.1.7.2 Cava El hotel debe como mínimo: a) Tener cava para almacenamiento de vinos. 5.2

REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD

El hotel debe como mínimo: a) Garantizar que el ingreso a las áreas sociales y a una habitación sean accesibles para personas con discapacidad. b) Tener pasillos de 1.20 m. c) Disponer de un baño accesible en áreas sociales o públicas. d) Tener una habitación adaptable para personas con discapacidad.

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PROYECTO DE NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 5.3

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REQUISITOS DE SERVICIOS

5.3.1 Requisitos generales a) Asegurar que los clientes reciben atención personalizada en todas las áreas de acuerdo con el protocolo de servicio. 5.3.1

Servicio del establecimiento

5.3.1.1 Insonorización El hotel debe como mínimo: a)

Garantizar el aislamiento del ruido procedente del exterior en las habitaciones, de conformidad con la reglamentación vigente.

5.3.1.2 Estacionamiento El hotel debe como mínimo: a) Ofrecer el servicio de estacionamiento. Nota: Este requisito debe verificarse para regiones insulares y/o centros históricos.

5.3.2 Espacios públicos y áreas sociales 5.3.2.1 Requisitos El hotel debe como mínimo: a) Tener las instalaciones de servicio al cliente y al público limpias, higiénicas y ventiladas con sus respectivos registros. b) Tener las cortinas, persianas o similares, sin manchas, ni roturas. c) Contar con ejemplares de lectura y/o información turística disponible para uso por parte del huésped. d) Tener libros de colección. 5.3.2.2 Baños públicos El hotel debe como mínimo tener en los baños: a) Diseño y decoración. b) Papel higiénico. c)

Jabón.

d) Toallas de papel. e) Toallas faciales. 12

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f) Espejo. g) Aromas o ambientadores. h) Cremas para manos. i)

Arte y decoración (lámparas, estuches, mesas entre otros..)

j)

Artesanías.

k) Iluminación. 5.3.3 Servicio de portería 5.3.3.1 Características del servicio El hotel debe como mínimo: a) Prestar el servicio de asistencia personalizada con polivalencia para otra función durante las 24 (h) horas. b) Garantizar que se presta el servicio de bienvenida y despedida según el protocolo establecido por el hotel. c) Garantizar que cuenta con los medios y/o personal en esta área para comunicarse con los huéspedes en otro idioma. d) Garantizar que el personal de esta área maneja un nivel básico del idioma ingles. 5.3.5

Servicio de equipajes y botones

5.3.5.1 Características del servicio El hotel debe como mínimo: a) Prestar el servicio de botones durante las 24 (h) horas. b) Garantizar que el servicio de equipajes y botones se presta de acuerdo con el protocolo del establecimiento. c) Disponer de un lugar cerrado que garantice la integridad y seguridad del equipaje y objetos de los huéspedes. d) Garantizar que todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario. e) Informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición y dar las instrucciones de uso precisas cuando haga la entrega de habitaciones de acuerdo al protocolo establecido. f)

Acompañar al huésped a su habitación, asegurando una atención personalizada de acuerdo con el protocolo de servicio. 13

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g) Brindar de manera verbal la información respecto a los dispositivos y programas de emergencia. 5.3.6

Servicio de recepción

5.3.6.1 Características del servicio El hotel debe como mínimo: a) Prestar atención continua las 24 (h) horas. b) Recibir a los huéspedes con una bebida y/o pasabocas de acuerdo con el protocolo establecido. c) Asesorar y brindar un acompañamiento de información de acuerdo con los requerimientos del huésped. d) Contar con la información actualizada de eventos artísticos y culturales entre otros que se desarrollen en la ciudad. 5.3.7

Servicio al cliente

5.3.7.1 Tener información sobre el procedimiento o tratamiento de quejas. Para esto el hotel debe como mínimo: a) Disponer de un sistema de atención de quejas. b) Atender las quejas durante la estadía del cliente. c) Tener un procedimiento para dejar registrada la evaluación del servicio. d) Llevar un registro de quejas, reclamos y comentarios. e) Dar al cliente una respuesta y ofrecerle una solución. f) Evidenciar las acciones correctivas tomadas del resultado de las quejas, reclamos y comentarios recibidos. g) Analizar las quejas y hacer el tratamiento de éstas. h) Analizan las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales,...) y se informa de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas. i)

5.3.8

Dejar constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de las características especiales del cliente (edad avanzada, discapacidades,...) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto. Servicio de reservas

5.3.8.1 Características del servicio El hotel debe como mínimo: 14

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e) Garantizar que la solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas según las políticas o instrucciones del hotel. f) Garantizar que se ofrecen todos los servicios de los que dispone el hotel. g) Registrar y atender las especificaciones de reserva solicitadas por el cliente. h) Disponer del servicio de reservas por teléfono y en línea que le permita realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia. i) j)

Contar con una página web actualizada, en la cual se muestre de manera completa los servicios del hotel Garantizar que las reservas son atendidas por personas que tengan la competencia para este servicio.

k) Registrar un número telefónico u otro medio de comunicación del cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. l)

Tener un programa sistematizado que permita mantener un archivo histórico de clientes entre otros (check in check out, reservas)

m) Disponer de un sistema de información sobre gustos y preferencias de los huéspedes frecuentes. n) Tener un programa de fidelización de clientes. o) Garantizar que se mantiene un archivo de información y se asiste a los huéspedes con recomendaciones o reservaciones en los siguientes temas: Servicios y facilidades del hotel, atracciones locales, restaurantes, teatros, eventos culturales, deportivos y de espectáculos, recorridos turísticos, visitas a monumentos o lugares de interés cultural o entretenimiento, medios de transporte disponibles, cambios o pago de pasajes aéreos y lugares de compras. 5.3.9

Servicio de teléfono

5.3.9.1 Características del servicio El hotel debe como mínimo: a) Tener comunicación interna local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas. c) Dejar constancia de los mensajes recibidos a cada uno de los huéspedes. d) Disponer de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona. 5.3.10

Habitaciones

5.3.10.1 Seguridad El hotel debe como mínimo: 15

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a) Tener en español e ingles las instrucciones de emergencia y evacuación, ubicadas en un lugar visible. 5.3.10.2 Enseres Las habitaciones deben como mínimo: a) Contar con una guía turística de la ciudad, en buen estado. b) Tener teléfono c) Tener televisor plasma o LCD. d) Tener un control remoto por cada televisor. e) Tener televisión por cable y/o satelital. f) Tener DVD a solicitud del cliente. g) Tener cajilla de seguridad. h) Tener objetos de arte y/o artesanías originales. i) Tener revistas vigentes. j) Tener Internet Wi-Fi. k) Tener climatización con tecnología de punta y controles individuales por habitación. l) Tener mini bar l) Tener cortesías de alimentos y/o bebidas el día del check in. 5.3.10.3 Ventanas El hotel debe como mínimo: a) Tener las cortinas, persianas, black out o similares, sin manchas, ni roturas acorde con el estilo del establecimiento. b) Garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas, black out o similares estén en perfecto estado, es decir que su apertura o cierre se desarrolle normalmente. 5.3.10.4 Ropa de cama El hotel debe como mínimo: a) Disponer de tendidos, sabanas, sobre sabanas, fundas, protector de colchón, protector de almohadas, entre otros, sin manchas, descosidos, huecos, perforaciones o decoloración de los tejidos. b) Garantizar que la ropa de cama es de genero 50% algodón, 300 hilos. 16

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c) Tener almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a solicitud del cliente. d) Tener un inventario mínimo de 3.0 juegos por cada tipo de cama. 5.3.11

Baños de habitaciones

5.3.11.1 Toallas El hotel debe como mínimo: a) Tener un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada huésped. b) Tener los juegos de toallas sin manchas, descosidos, huecos, perforaciones o decoloración de los tejidos. c) Tener los juegos de toallas con el distintivo del hotel. d) Tener toalla playera mínimo de 0.70.m x 1.50 m (cuando aplique) e) Tener las toallas de cuerpo mínimo de 0.70 m x 1.40 m, 550 g. f) Tener las toallas para manos mínimo de 0.40 m x 0.70 m. h) Tener toallas faciales mínimo de 0.30 x 0.30 m. i)

Tener roda pie de 0.50 m x 0.80 m.

5.3.11.2 Baños de habitaciones Los baños de habitaciones deben como mínimo: a) Tener jabón o dispensador de jabón en ducha y lavamanos. b) Amenities: champú, acondicionador, jabón, gorro de baño, crema de manos, pañuelos faciales, espuma de baño, lima, pantuflas desechables, costurero, lustra calzado los cuales deben ser productos con características de calidad o superior y con un ingredientes orgánicos y/o naturales, demostrando algún atractivo en su presentación. c) Tener salida de baño. d) Tener papel higiénico. e) Tener secador de cabello. f) Tener maquina desechable para afeitar a solicitud del huésped de forma gratuita. g) Tener pasta de dientes a solicitud del huésped de forma gratuita. h) Tener cepillo de dientes a solicitud del huésped de forma gratuita. i) Tener espejo esqualizable. j) Tener baño de espumas (cuando aplique) 17

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k) Tener crema para el cuerpo. l) Tener preservativos a solicitud del huésped. 5.3.12

Servicios complementarios del establecimiento

5.3.12.1 Servicios básicos El hotel debe como mínimo: a) Tener disponible por cada 10 habitaciones un equipo de cómputo con programas vigentes de uso exclusivo para los huéspedes. b) Tener servicio de fax, fotocopiadora e impresora. c) Tener servicio de lavandería. d) Disponer de servicio de masajes profesionales a solicitud del huésped. e) Disponer dentro o fuera de la edificación el servicio de salón de belleza. f) Contar con artículos y particularidades propias del hotel para la venta. 5.3.12.2 Servicios complementarios El hotel debe como mínimo: a) Facilitar el acceso a servicios médicos. b) Tener botiquín de primeros auxilios con los requerimientos de la Administradora de Riesgos Profesionales (ARP). c) Garantizar el acceso de la información nacional o internacional actualizada a solicitud del huésped. d) Tener coberturas de responsabilidad civil y seguro de huéspedes. e) Facilitar el servicio de alquiler de vehículos. f)

Facilitar el pago en moneda extranjera de conformidad con la reglamentación.

g) Prestar el servicio de brillado de calzado. h) Disponer de un directorio del personal que requiere con frecuencia el hotel para la prestación de sus servicios. i)

Prestar el servicio de niñera a solicitud del huésped.

j)

Disponer de los medios necesarios para el pago a través de: Tarjetas de crédito nacional e internacional, ventas no presenciales y transferencia de pagos internacionales.

k)

Disponer del servicio de guianza con personal certificado y bilingüe para los recorridos a solicitud del huésped. 18

PROYECTO DE NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 5.3.13

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Seguridad

5.3.13.1 Características del servicio El hotel debe como mínimo: a) Garantizar el servicio de seguridad durante las 24 (h) horas, con personal formado y capacitado. b) Tener cámaras de vigilancia. b) Garantizar el control de acceso al hotel y a las habitaciones. c) Garantizar el control de los visitantes al hotel no alojados en el mismo. d) Disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en el hotel con un tiempo de un (1) mes. 5.3.14 Transporte 5.3.14.1 Características del servicio El hotel debe como mínimo: a) Garantizar que la solicitud de transporte y su confirmación estén ligados al sistema de reservas. b) Verificar periódicamente el aspecto y condiciones de los vehículos y personal que prestan este servicio con el fin de garantizar el buen servicio. c) Disponer de un equipo de comunicación entre los conductores de los vehículos y la recepción del hotel. d) Garantizar que el personal recibe al huésped en la puerta de llegada y lo guía hasta el vehículo, y de inmediato confirma con el hotel el número y nombre de los pasajeros que viajan. e) Garantizar el traslado del huésped y su equipaje al aeropuerto. f)

Garantizar que el personal que presta este servicio este certificado en competencias laborales.

5.3.15 Alimentos y bebidas 5.3.15.1 Requisitos El hotel debe como mínimo: a) Tener carta de alimentos y bebidas en español e ingles de acuerdo con el establecimiento b) Tener carta para room service. c) Prestar el suministro de hielo las 24 (h) horas. 19

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d) Prestar el servicio de room service las 24 (h) horas. e) Tener un protocolo de servicios documentado. f) Tener dentro de la carta de alimentos y bebidas comida internacional y típica nacional g) Ofrecer variedad de te, café, bebidas nacionales y extranjeras. 5.3.15.2 Vajilla El hotel debe como mínimo: a) Tener vajilla con diseño acorde a la propuesta temática del establecimiento. b) Garantizar que la vajilla se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas, manchas). c) Garantizar que las piezas de la vajilla corresponden a los platos ofrecidos en la carta de alimentos y room service establecimiento. 5.3.15.3 Cristalería El hotel debe como mínimo: a) Tener cristalería con diseño acorde a la propuesta temática del establecimiento b) Garantizar que la cristalería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas). 5.3.15.4 Cubertería El hotel debe como mínimo: a) Tener cubiertos con diseño acorde a la propuesta temática del establecimiento. b) Garantizar que las piezas de la cubertería corresponden a los platos ofrecidos en el establecimiento. c) Garantizar que la cubertería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin torceduras, manchas). 5.3.16

Personal del establecimiento

4.3.16.1 Requisitos El hotel debe como mínimo: a) Establecer programas de entrenamiento y capacitación en protocolo personalizado del hotel para su personal. b) Garantizar que todo el personal operativo se encuentra uniformado e identificado de acuerdo con los estándares definidos por el hotel. Los uniformes deben estar en perfecto estado esto es sin manchas, decolorados, rotos o descosidos. 20

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c) Garantizar que el personal de recepción tiene conocimiento del destino y lugares de interés. d) Garantizar que el 80% del personal del hotel se encuentra certificado en competencias laborales. e) Disponer de un cocinero certificado en competencias laborales y con conocimientos específicos en su oferta gastronómica, garantizando la atractiva originalidad y exclusividad en sus platos. f) Contar con empleados bilingües en recepción las 24 horas. 5.3.17 Sistema de Gestión El hotel debe como mínimo: a) Tener programa con la periodicidad respectiva y registros que evidencien el cumplimiento del control de plagas edificación. b) Tener un programa y registro de mantenimiento preventivo del mobiliario de todas las áreas del hotel. c) Tener registros de limpieza y desinfección diario para el baño de cada una de las habitaciones. d) Definir y documentar una política de calidad aplicada a la organización. e) Definir y documentar una política ambiental de acuerdo con los aspectos ambientales generados por sus actividades, productos y servicios. f) Establecer programas de gestión de calidad específicos g) Establecer programas de gestión ambiental específicos que promuevan beneficios y minimicen impactos ambientales negativos. h) Implementar y mantener procedimientos documentados para realizar el monitoreo y seguimiento de los programas de gestión de calidad y ambiental i)

Disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación con relación al servicio recibido.

5.3.18 Criterios de evaluación: a) El proceso de auditoria entre otros se realizara por medio de verificación del buen estado de conservación de la planta, muebles, enseres y de funcionamiento de maquinaria, equipo, tanto en las visitas programadas como de imprevista. 6. CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD TURÍSTICA Deberán cumplir el 100 % de los requerimientos definidos en la norma y los requisitos legales vigentes

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ANEXO A (Reglamentación legal) MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO. Ley 300 de 1996. Ley General de Turismo. Bogotá, D.C. Ley 1101 de 2006 “por el cual se modifica la ley 300 de 1996. Ley General de Turismo y se dictan otras disposiciones”. Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial. Resolución 0627 “Por la cual se establece la norma nacional de emisión de ruido y ruido ambiental”.

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ANEXO B (Informativo) Listado de publicaciones e instituciones especializadas en arquitectura que podrían eventualmente producir un aval que sirviera para categorizar como valioso desde el punto de vista arquitectónico una edificación contemporánea que aspire a ser considerada como hotel boutique. -

Revista ESCALA

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Revista PROA

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Revista HITO

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Revista Axxis - Diseño interior

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Revista - Habitar - Diseño interior

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Publicaciones de universidades:

Pontificia universidad Javeriana - Revista de la Facultad de Arquitectura y Diseño. Universidad Nacional de Colombia - Manizales - Revista de Arquitectura El Cable Universidad de Los Andes - Revista del Departamento de Arquitectura. Universidad de La Salle - Revista de la Facultad de Arquitectura Universidad Católica de Colombia - Revista de la Facultad de Arquitectura -

Bienal Colombiana de Arquitectura

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Consejo Profesional Nacional de Arquitectura

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Sociedad Colombiana de Arquitectos

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Asociación Colombiana de Facultades de Arquitectura

En cuanto a las construcciones de valor patrimonial e histórico, bastaría remitirse a los listados nacionales o seccionales del consejo nacional de monumentos o su equivalente, los cuales se encuentran en la página Web www.mincultura.gov.co.

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