IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE CONTROL ESCOLAR S.E. Nava-Muñoz1 D.E. Espericueta González2 J. A. Pérez González3

RESUMEN La formación de ingenieros en México se centra en un entorno académico, el cual está soportado bajo una estructura organizacional definida por las propias Instituciones de Educación Superior. Dentro de esta estructura se encuentran diversos procesos administrativos que pueden ser llevados hacia la mejora continua con el propósito de hacer más eficiente el servicio que se ofrece, principalmente el servicio hacia los alumnos. Este trabajo tiene como objetivo describir el proceso de certificación para dos procesos de control escolar de la Facultad de Ingeniería de la UASLP. La premisa es que al mantener procesos de calidad en la Facultad, el servicio sea más eficiente y se refleje de manera positiva en la satisfacción del cliente, que para este caso son los alumnos. Un segundo beneficio es que se proyecta que el alumno no tenga problemas de tipo académico-administrativos y se pueda concentrar únicamente en el aspecto académico, para la conclusión exitosa de sus estudios.

INTRODUCCIÓN A LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE CONTROL ESCOLAR La Facultad de Ingeniería de la Universidad Autónoma de San Luis Potosí tiene como misión la formación integral de profesionales de la ingeniería, competitivos, emprendedores, innovadores, con responsabilidad social, con una clara conciencia ética y con una visión informada y global del mundo, así como la generación, aplicación y difusión del conocimiento y del desarrollo tecnológico de vanguardia, lo que contribuye a la solución de problemas globales, del desarrollo social y económico del país, en particular del estado de San Luis Potosí. Bajo esta misión, la formación integral de profesionales de la ingeniería no sería posible sin una estructura organizacional definida por la propia Universidad Autónoma de San Luis Potosí (UASLP). La estructura organizacional de la Facultad de Ingeniería de la UASLP tiene cinco Secretarías que apoyan a la Dirección en diferentes aspectos: General, Académico, Escolar, Planeación y Administrativo. Cada una de ellas maneja diversos procesos administrativos para la gestión de sus actividades. Este trabajo se centra en la Secretaría Escolar y en sus procesos administrativos. La Secretaría Escolar, al tener como fin el manejo de asuntos escolares, se encarga de actividades como: elaboración de un calendario de actividades académico-administrativas, apoyo en la coordinación de la inscripción de los alumnos, apoyo en el control administrativo 1

Secretaria Escolar de la Facultad de Ingeniería. Universidad Autónoma de San Luis Potosí. [email protected] Coordinadora de la carrera de Ingeniero Mecánico Administrador. Facultad de Ingeniería. Universidad Autónoma de San Luis Potosí. [email protected] 3 Director de la Facultad de Ingeniería. Universidad Autónoma de San Luis Potosí. [email protected] 2

de los kárdex de los alumnos, control de las actas de calificaciones, supervisión del correcto funcionamiento del archivo escolar, apoyo en el seguimiento académico de alumnos, entre otras. Las interacciones que se tienen desde la Secretaría Escolar son diversas, las principales son con alumnos y profesores, los cuales se convierten en clientes de los procesos administrativos. Es por ello que se considera al alumno como una persona importante en el desarrollo de los procesos administrativos de la Facultad, debido a que el éxito en el transcurso de la carrera y en la culminación de sus estudios va de la mano el aspecto académico y las actividades administrativas en las que se ve implicado. La formación de un ingeniero no reside únicamente en la aprobación de cada una de las materias establecidas en su plan de estudios, sino que abarca una formación integral, plena, donde cada una de las actividades a realizar tiene un objetivo. Por otro lado, el seguimiento que se le da al alumno a lo largo de su carrera tiene como objetivo llevar a ésta a su buen fin; este seguimiento se proporciona de manera semestral y se le conoce como Tutoría Académica. En la Facultad se ha establecido un objetivo de llevar los procesos administrativos hacia la mejora continua, con el propósito de hacer más eficiente el servicio que se ofrece al alumno, reflejándose en la conclusión exitosa de los procedimientos y de manera positiva en la satisfacción del alumno. Por lo anterior, se abre una ventana de oportunidad para certificar los procesos administrativos que competen a Secretaría Escolar, y de esta forma asegurar no solo la actualización permanente de los procedimientos, sino la evaluación constante de la efectividad de los procesos y la satisfacción del cliente. Este documento está estructurado de la siguiente manera: primeramente se introduce hacia la Norma Internacional ISO 9001:2008 (ISO), la cual considera la gestión de calidad de productos o servicios. Posteriormente se exponen los objetivos y metodología de este trabajo escribiéndose en apartados posteriores los detalles de la certificación de dos procesos administrativos de Secretaría Escolar. Finalmente se exponen conclusiones y trabajo a futuro. INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001:2008 La normas para el sistema de gestión se han aplicado con éxito en estos últimos años una de ellas es la norma para los Sistemas de Gestión de Calidad ISO-9001:2008, la cual surge en el ámbito del aseguramiento de calidad, que de acuerdo a la definición dada en la norma ISO 8402 (sustituida por la norma ISO-9000:2000) se define como un conjunto de todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas aplicadas en el marco de un Sistema de Calidad para proporcionar la confianza de que un producto o servicio satisface los requisitos de calidad determinados (ISO). Para entender la importancia que se les ha dado a los Sistemas de Gestión de Calidad en una organización podemos rescatar algunas cifras relevantes en cuanto a emisión de certificados de Calidad en esta norma a finales de 2010 se habían

otorgado al menos 1,109,905 certificados ISO-9001 en un total de 178 países en todo el mundo, cantidad que se triplica de acuerdo a lo reportado en el año 2000 (Tarí, MolinaAzorín, & Heras, 2012). Las normas correspondientes a la serie ISO-9000 fueron aprobadas en 1987 con el fin de establecer recomendaciones generales para el aseguramiento de calidad en una organización. Dentro de la serie 9000 se tienen 2 normas para las sistemas de gestión interna de calidad las cuáles son: ISO-9000, la cual describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica terminología para los sistemas de gestión de la calidad, y la norma ISO9004, la cual proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Además se liberaron las normas ISO-9001, ISO-9002 e ISO9003 con fines de certificación en las organizaciones, la primera se basa en el cumplimiento de los requisitos desde el diseño, fabricación, instalación y servicio al cliente, la segunda en los requisitos de manufactura e instalación y la tercera en inspección y pruebas finales. La norma ISO-9001:2008 en su cuarta edición (las anteriores dadas en los años 1987, 1994 y 2000) especifica los requisitos necesarios que una organización necesita para demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables al producto, y aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema. Una vez que una organización decide certificarse bajo esta norma debe estar consciente del compromiso, el trabajo inicial que implica así como saber que a cambio de ello se obtienen beneficios potenciales en la organización. La norma está basada en 8 principios de gestión de la calidad (Ver Figura 1) que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisión relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO-9000. OBJETIVOS Y METODOLOGÍA Para la realización de este trabajo se revisaron los diversos procedimientos que se llevan a cabo dentro de la Secretaría Escolar y se priorizaron para determinar cuáles de ellos pudiesen estar en un primer plan de certificación. El objetivo fue la certificación de dos procesos académico-administrativos de la Facultad: Inscripciones de Alumnos y Tutoría Académica, bajo la Norma Internacional ISO 9001:2008.

0. Introducción 1.Objetivo y campo de aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones ISO-9001:2008

4. Sistema de gestión de calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6.Gestión de recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora

Figura 1. Esquema General de la ISO-9001:2008 La metodología utilizada consistió en: 1. Delimitar el alcance de los procesos, definiendo los procedimientos que éstos incluirían. 2. Formalizar la documentación pertinente de acuerdo a la norma y al organismo certificador. 3. Dar de alta los procesos en el Sistema Integral de Calidad de la Universidad (SICAL) (SICAL-UASLP) para la programación de la primera auditoría. Es necesario mencionar que el SICAL ofrece una plataforma, asesorías y tiene a disposición un grupo de trabajo que permite la incorporación de procesos al sistema de gestión de calidad de una manera muy clara. CERTIFICACIÓN DEL PROCESO DE INSCRIPCIONES DE ALUMNOS En este apartado se describirá en qué consiste el proceso de Inscripciones de Alumnos y cómo fue formalizada su documentación a partir de un documento principal llamado Mapa de Proceso. El cual forma parte del Manual Operativo junto con un Plan de Control y Requerimientos. Este proceso incluye dos procedimientos: Inscripción de Alumnos de Nuevo Ingreso e Inscripción de Alumnos de Re-ingreso. El primero de ellos es una de las actividades académico-administrativas que los alumnos realizan al ser admitidos en la Facultad. El alcance de este proceso incluye estas dos actividades que se realizan al inicio de cada semestre, una vez que el alumno cursa su primer semestre, es considerado alumno de reingreso.

En la Figura 2 se muestra el diagrama de flujo para este proceso, si el alumno es de nuevo ingreso, el horario del alumno es asignado mediante un sistema informático donde las materias van de acuerdo a su plan de estudios y al lugar que ocupó en el examen de admisión por la calificación del mismo; el alumno asiste a una reunión con padres de familia en donde se le entrega dicho horario y una agenda de actividades semestral. Debe revisar las fechas de las inscripciones así como los requisitos de inscripción, si éstos últimos fueron cubiertos el alumno revisa los horarios de las materias y en la fecha señalada inscribe sus materias mediante un sistema de inscripciones en línea; al finalizar imprime su horario, lo firma y lo entrega a Secretaría Escolar de conformidad.

Figura 2. Diagrama de Flujo del Proceso de Inscripciones de Alumnos

Adicionalmente al diagrama de flujo, en el mapa de proceso se mencionan las entradas y salidas, los materiales y equipos, los controles, puestos involucrados, documentos relacionados, las interacciones y los indicadores. Estos últimos miden la efectividad del proceso. Dentro de los documentos relacionados se mencionan los procedimientos y más adelante la norma pide describirlos en un Manual de Procedimientos. El resto de la documentación está compuesta por el Control de Documentos internos y externos, Control de Registros, Perfiles Competenciales, Guía de Retroalimentación del Cliente y formatos para el análisis de datos. Para la certificación y mantenimiento de la misma, las auditorías verifican toda esta documentación así como el alcance de los indicadores. Los indicadores son evaluados de acuerdo al período de medición establecido en el proceso. Para este caso la medición es semestral; dentro de la inscripción del alumno, posterior a la selección de materias, el alumno debe llenar una encuesta donde se pueden escribir quejas, sugerencias y felicitaciones. Estos datos sirven para llevar el proceso hacia la mejora continua. En la Tabla 1 se muestran las fechas en las que éste proceso ha recibido auditorías, tanto internas como externas. Desde el 2010 en el que el proceso fue certificado por el organismo Bureau Veritas y re-certificado en el 2013 ha recibido nueve auditorías, en todas ellas se han alcanzado los indicadores, solamente se han atendido observaciones en cuanto a actualizaciones de la documentación y planes de control ante las quejas de los alumnos. Tabla 1. Auditorías del proceso de Inscripciones de Alumnos

26-Noviembre-2010 23-Marzo-2011 13-Mayo-2011 16-Marzo-2012 Proceso de 19-Febrero-2013 Inscripciones 15-Abril-2013 18-Septiembre-2013 24-Octubre-2013 26-Noviembre-2014 *Auditorías que dieron la certificación

Externa* Interna Externa Externa Interna Externa* Interna Externa Externa

El buzón de quejas generalmente no es utilizado por los alumnos, por lo que esta encuesta de salida nos permite realizar mejoras y documentarlas tal como la norma lo solicita, a través de Planes de Mejora Continua. CERTIFICACIÓN DEL PROCESO DE TUTORÍA ACADÉMICA En este apartado se describe el proceso de Tutoría Académica a través de su diagrama de flujo, indicado en el Mapa de Proceso.

En la Figura 3 se puede observar que el proceso de tutoría inicia con una actividad que se llama verificación de kárdex, o historial académico, si la información plasmada en el kárdex es correcta, la Secretaría Escolar lo imprime y se lo entrega al alumno. Posteriormente, el alumno consulta los horarios para programar su Tutoría Académica con un tutor asignado por la Facultad desde el inicio de su carrera. El tutor realiza una revisión del avance

Figura 3. Diagrama de Flujo del Proceso de Tutoría Académica

académico en conjunto con el alumno y programa un siguiente semestre a través de un sistema de tutoría en línea. Finalmente, el alumno debe cumplir con la actividad de evaluación docente a través de un sistema informático en línea. Este proceso contiene seis procedimientos para diversas situaciones en las que el alumno puede verse asociado y dentro de la Tutoría Académica se le proporciona la información adecuada, los procedimientos son: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Tutoría Académica Cambio de Carrera Baja Temporal o Definitiva Exámenes para aprobar o acreditar una Asignatura Alumno sujeto a Condición de Carga Máxima Revisión de resultado del examen para acreditar una Asignatura

Este proceso también tiene indicadores semestrales, y al igual que en el proceso anterior se han alcanzado exitosamente y se han establecido Planes de Mejora Continua para mantener su calidad. En la Tabla 2 se muestran las auditorías recibidas, en donde se obtuvo la certificación de este proceso en el año 2010 y su re-certificación en el 2013. Tabla 2. Auditorías del proceso de Tutoría Académica 26-Noviembre2010 24-Marzo-2011 Proceso de Tutoría 16-Marzo-2012 Académica 15-Abril-2013 14-Junio-2013 23-Junio-2014 *Auditorías que dieron la certificación

Externa* Interna Externa Externa* Interna Interna

El procedimiento de Tutoría Académica en sí, engloba los detalles de la sesión entre el tutor y el alumno para llevar a cabo el seguimiento escolar; aunque es considerada una actividad académico-administrativa, la tutoría tiene valor en la formación del alumno, pues se pueden tocar aspectos motivacionales, de actitud, valores, entre otros. CONCLUSIONES Y TRABAJO A FUTURO Los principales resultados obtenidos de este trabajo fueron la certificación bajo la Norma Internacional ISO 9001:2008 de ambos procesos escolares: Inscripciones de Alumnos y Tutoría Académica; La certificación permite mantener servicios de calidad hacia la comunidad universitaria en donde día a día se busca mantener actualizados los manuales operativos y procedimientos, cumplir con los indicadores establecidos y plantear acciones tanto preventivas como correctivas.

Para llegar al estado en el que se encuentran los procesos se requirió de un trabajo arduo y continuo, donde la participación del personal en todos los niveles es importante, así como el cumplir con la frase clásica de “documenta lo que haces y haz los que documentaste”. Como parte del trabajo a futuro se considera el estar alerta para prevenir cualquier imprevisto, estar preparados con acciones en caso de que se presentaran quejas y emitir proyectos de mejora continua que ayuden a contribuir en la mejora de los procesos y satisfacción del cliente. Por otro lado, a nivel institucional se pretende homogeneizar el alcance de los procesos/procedimientos certificados en aspectos de control escolar y generar un “Macroproceso de Gestión Escolar” bajo un mismo modelo con las variantes o particularidades de cada entidad. BIBLIOGRAFÍA ISO. ISO 8402:1994, Quality management and quality assurance -- Vocabulary. ISO. ISO 9000:2005, Quality management systems -- Fundamentals and vocabulary. ISO. ISO 9001:2008, Quality management systems -- Requirements. SICAL-UASLP. Sistema Integral de Calidad de la Universidad (SICAL). Retrieved Marzo 2015, from http://www.uaslp.mx/Spanish/Administracion/DGC/SICAL/Paginas/default.aspx Tarí, J. J., Molina-Azorín, J. F., & Heras, I. (2012). Benefits of the ISO 9001 and ISO 14001 standards: A literature review. Journal of Industrial Engineering and Management, JIEM, 5(2), 297.