inConcert Call Monitor

USO DEL CALL MONITOR..................................................................................................................... 4 FILTROS.............................................................................................................................................. 4 RANGO DE FECHAS... .................................................................................................................... 4 RANGO DE HORAS......................................................................................................................... 5 DURACIÓN....................................................................................................................................... 6 CALLER ID... .................................................................................................................................... 7 CALLED ID... .................................................................................................................................... 7 AGENT.............................................................................................................................................. 7 TYPE................................................................................................................................................. 8 BÚSQUEDA ........................................................................................................................................ 9 MONITOREO EN TIEMPO REAL ......................................................................................................... 10 REPRODUCIR/DETENER UNA GRABACIÓN... ............................................................................. 11 PLAY DE UNA GRABACIÓN.... ..................................................................................................... 11 STOP DE UNA GRABACIÓN......................................................................................................... 12 MENÚ DE COMANDOS DE LA BARRA DE PROGRESO... ........................................................... 13 VOLUMEN ...................................................................................................................................... 13 VELOCIDAD ................................................................................................................................... 13 OTRAS OPCIONES DISPONIBLES................................................................................................. 14 SAVE AUDIO AS... (1).................................................................................................................... 14 SELECT ALL... (2) .......................................................................................................................... 14 SAVE AUDIO OF SELECTED ITEM... (3)...................................................................................... 15 MÁS FUNCIONALIDADES... ............................................................................................................ 16 NEW................................................................................................................................................ 16 OPEN.............................................................................................................................................. 16 SAVE AS......................................................................................................................................... 17 ABOUT… ........................................................................................................................................ 17 REALTIME CALL MONITOR.......................................................................................................... 18 REALTIME MONITOR CONFIG..................................................................................................... 18 BACKUP & ERASE FROM SERVER DATA BASE ....................................................................... 19 SEND CURRENT VIEW TO PRINT ............................................................................................... 21

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INTRODUCCIÓN IC Call Monitor, es una herramienta que permite el monitoreo en línea de conversaciones; recuperación del 100% de las llamadas inBound/outBound grabadas; recuperación de llamadas que cumplan con determinadas reglas (CallerId, Horario, Fecha, etc.); recuperación de llamadas solamente para determinadas extensiones y/o determinados troncales; recuperación de llamadas en forma estadística (ej. grabar el 25% del total de llamadas); etc.. Mediante esta aplicación es posible recuperar y escuchar “promts” de audio en formato MP3 o WAV proveniente de la grabación de llamadas, VoiceMail o sesiones de IVR. Cada “prompt” es recuperado con información adicional (Fecha, Hora de inicio, Hora de fin, Duración, CallerId, CalledId, Agente). IC Call Monitor permite la aplicación de filtros para clasificar y buscar llamadas por duración y tipo de grabación, facilita la búsqueda y escucha de llamadas según rango de fechas y/u horas así como también un respaldo y purga del repositorio de audio Barra de Herramientas

Aquí se mostrará la lista de grabaciones con información relevante de las mismas: Fecha en que fue grabada, Hora de comienzo, Hora de Fin, Duración de la grabación, Agente , Etc.

Aquí pueden especificarse filtros para obtener sólo aquellas grabaciones deseadas

Botones que ejecutan y cancelan respectivamente la reproducción de la grabación

Botón para ejecutar la búsqueda marcando esta opción podrán monitorearse en tiempo real las grabaciones que irán siendo generadas

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USO DEL CALL MONITOR FILTROS Los Filtros para la búsqueda podrán realizarse especificando...

RANGO DE FECHAS...

Si se especifica una fecha aquí, se mostrarán todas las grabaciones realizadas a partir de dicha fecha hasta la fecha actual Si se especifica una fecha aquí, se mostrarán todas las grabaciones realizadas hasta dicha fecha

Si se especifican las fechas requeridas aquí, se mostrarán todas las grabaciones realizadas en el rango de fechas indicado

Para establecer un filtro por fecha siga los siguientes pasos:

√ √ √

Marcar la opción “Data Range” Dependiendo de las grabaciones que desee ver, seleccione una u otra opción (From, Between, To) Una vez seleccionada la opción deseada haga un clic donde se muestra la fecha. Se le desplegará un calendario. Especifique allí la fecha deseada.

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RANGO DE HORAS...

Si se especifica una hora aquí, se mostrarán todas las grabaciones realizadas a partir de dicha hora

Si se especifican las horas requeridas aquí, se mostrarán todas las grabaciones realizadas en dicho rango de

Si se especifica una hora aquí, se mostrarán todas las grabaciones realizadas hasta dicha hora

horas

Para establecer un filtro por Hora siga los siguientes pasos:

√ √ √

Marcar la opción “Time Range” Dependiendo de las grabaciones que desee ver, seleccione una u otra opción (From, Between, To) Una vez seleccionada la opción deseada ingrese la hora en el campo dispuesto para ello. Puede escribirla o ir aumentando/disminuyendo la hora con las flechas que se encuentra al lado del campo.

AUMENTA LA HORA

DISMINUYE LA HORA

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DURACIÓN...

Si se especifica un tiempo aquí, se mostrarán todas las grabaciones con un tiempo de duración mayor al indicado

Al hacer un clic aquí se desplegará una lista donde deberá seleccionar si el tiempo que ingresará estará especificado en segundos, minutos u horas Si se especifican los tiempos requeridos aquí, se mostrarán todas las grabaciones cuya duración fluctúa entre dichos tiempos

Si se especifica un tiempo aquí, se mostrarán todas las grabaciones con un tiempo de duración menor al indicado Para establecer un filtro por duración de la grabación siga los siguientes pasos:

√ √

√ √

Marque la opción “Duration” Seleccione de la lista desplegable si el tiempo que especificará estará en segundos, minutos u horas

Dependiendo de la duración de las grabaciones que desea que se muestren, seleccione una u otra opción (More than, Between, Less than) Una vez seleccionada la opción deseada ingrese el tiempo de duración en el campo dispuesto para ello.

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CALLER ID...

El parámetro CallerId indica el numero telefónico que originó la llamada. Al aplicar un filtro con este parámetro, se obtendrán todas las llamadas realizadas desde ese origen.

Para establecer un filtro según el Caller Id, simplemente deberá indicar el número según el cual se filtrará en la búsqueda

CALLED ID...

El parámetro CalledId indica el numero telefónico llamado. Al aplicar un filtro en la búsqueda con este parámetro se obtendrán todas las llamadas realizadas hacia ese número.

Para establecer un filtro según el Called Id, simplemente deberá indicar el número según el cual se filtrará en la búsqueda

AGENT...

El parámetro Agent indica el nombre del Agente que tuvo asignado una determinada llamada. Al aplicar un filtro en la búsqueda con este parámetro se obtendrán todas las grabaciones de llamadas efectuadas para ese agente especificado. Para establecer un filtro según el Agente, simplemente deberá indicar el nombre del Agente según el cual se filtrará en la búsqueda

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TYPE...

El parámetro Type indica el tipo de grabación por la cual se hará el filtro (Llamada o VoiceMail). Al aplicar un filtro en la búsqueda con este parámetro se obtendrán todas las grabaciones del tipo especificado

Para establecer un filtro según el Tipo de grabación, simplemente deberá seleccionar de la lista desplegable el Tipo según el cual se filtrará en la búsqueda

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BÚSQUEDA Una vez especificados los filtros para la búsqueda (si es que se desea) podrá llevarla a cabo tan solo haciendo un clic sobre el botón “Search”. Se listarán en la pantalla todas las llamadas que cumplan con el criterio de búsqueda especificado, en caso de no indicar ninguno serán mostradas todas las grabaciones realizadas.

Al hacer un clic sobre el botón “Search” se listarán todas las grabaciones

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MONITOREO EN TIEMPO REAL Para monitorear y escuchar en tiempo real las grabaciones recientemente finalizadas se debe chequear la opción “Monitor”.

Al cliquear dicha opción verá como se habilita la opción “Beep On/Off” y se deshabilitan el botón “Search” y las opciones de filtrado...

NOTA: Al chequear la opción “Beep On/Of” habilitará un sonido que se ejecutará cada vez que se registre una nueva grabación

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REPRODUCIR/DETENER UNA GRABACIÓN... Call Monitor permite de manera simple reproducir una grabación y detener dicha ejecución en el momento que lo desee...

PLAY DE UNA GRABACIÓN....

√ √

Seleccione (haga un clic) sobre la grabación que desea reproducir Haga un clic sobre el botón “Play”

Es posible reproducir una grabación no solo desde el botón “Play” detallado con anterioridad sino también de las siguientes maneras:

√

Haciendo un clic derecho sobre la misma. De la lista desplegada se deberá seleccionar la opción “Play”

√ √

Haciendo doble clic sobre la llamada En la “Barra de Progreso” se habilita un nuevo botón para la reproducción de la grabación. Como otra alternativa, para escuchar la llamada puede hacer un clic sobre él.

Mientras el Audio está siendo reproducido, el botón “Play” de la Barra de Progreso se sustituye por el botón de “Stop”. Cuando dicha ejecución se detiene el botón vuelve a quedar habilitado.

√

Apenas comience la reproducción del Audio se mostrará en la barra que se muestra a continuación, el progreso del mismo...

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STOP DE UNA GRABACIÓN...

√

Haga un clic sobre el botón “Stop” para detener la reproducción de la grabación

NOTA: Como otra alternativa, puede detener la ejecución del Audio desde el botón de Stop que se encuentra en la “Barra de Progreso”.

Mientras el Audio no está siendo reproducido, el botón “Stop” de la Barra de Progreso se sustituye por el botón “Play”. Cuando dicha ejecución se lleva a cabo el botón vuelve a quedar habilitado.

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MENÚ DE COMANDOS DE LA BARRA DE PROGRESO... Haciendo un clic sobre el botón “Menú de Comandos” se desplegará un lista con distintas opciones tal como se muestra en la figura siguiente...

VOLUMEN Permite aumentar o disminuir el volumen de la grabación Para ello simplemente debe deslizar el puntero del mouse sobre la barra que indica el volumen Aumenta Volumen

Disminuye Volumen

VELOCIDAD Permite aumentar o disminuir la velocidad de la grabación. Deslice el puntero del mouse sobre la barra que indica la velocidad para modificarla.

Aumenta Velocidad

Disminuye Velocidad

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OTRAS OPCIONES DISPONIBLES...

Haciendo un clic derecho sobre alguna de las grabaciones listadas, se desplegará la siguiente lista con distintas opciones....

1 2

SAVE AUDIO AS... (1)

3

Al seleccionar esta opción, podrá guardar la grabación indicada como un archivo en formato mp3. Se abrirá una pantalla como la que se muestra a continuación donde deberá especificar el nombre del archivo y el directorio donde quedará almacenado...

SELECT ALL... (2)

Esta opción permite seleccionar de una sola vez, todas las grabaciones listadas.

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SAVE AUDIO OF SELECTED ITEM... (3) Esta funcionalidad permite guardar en disco todas las grabaciones seleccionadas. Se le desplegará la siguiente pantalla. Allí deberá seleccionar el directorio donde almacenará los archivos de Audio.

Una vez completado el proceso, si todo se llevó a cabo de forma correcta se mostrará el siguiente mensaje...

Verá como dentro del directorio especificado se guardarán tantos archivos de audio como haya seleccionado para guardar en disco...

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MÁS FUNCIONALIDADES... Desde la Barra de Herramientas podrá acceder a las siguientes funcionalidades:

NEW... Al hacer un clic sobre este ícono se abrirá una nueva ventana de monitoreo. Es útil cuando se desea tener más de una vista de las grabaciones, aplicando en la búsqueda de cada vista reglas de filtrado distintas.

OPEN... Al hacer un clic sobre este ícono podrá restaurar determinado backup realizado sobre alguna de las búsquedas. Se le desplegará la pantalla que se muestra a continuación. Allí deberá indicar el archivo que desea abrir (recuerde que los mismos tienen extensión .cal).

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SAVE AS... Al hacer un clic sobre este ícono podrá realizar un Backup de la búsqueda indicada. Se le desplegará la pantalla que se muestra a continuación. Allí deberá especificar el nombre del backup y el directorio en dónde se almacenará (recuerde que los archivos se guardan con extensión .cal).

ABOUT… Al hacer un clic en este ícono se mostrará información sobre la aplicación Call Monitor.

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REALTIME CALL MONITOR Al hacer un clic en este ícono se mostrarán las llamadas en curso para cada dispositivo. Desde aquí usted podrá monitorear dichas llamadas en el momento que las mismas se están llevando a cabo. La pantalla desplegada es la siguiente...

Para monitorear en tiempo real una llamada siga los pasos que se detallan a continuación:

√ √ √ √

Posiciónese encima de la extensión telefónica deseada Se mostrará la llamada en curso para ese teléfono Haga un clic sobre ella y oprima el botón “Play” para escuchar la conversación Para finalizar con el monitoreo haga un clic en el botón “Stop”

REALTIME MONITOR CONFIG Al hacer un clic en este ícono se habilitará un pantalla donde podrá seleccionar el dispositivo de red conectado a la NBX.

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BACKUP & ERASE FROM SERVER DATA BASE Esta funcionalidad permite realizar un Backup y posterior purga de las grabaciones. Al hacer un clic sobre este ícono se pedirá confirmación para llevar a cabo dicha operación...

Luego de confirmada la operación se solicitará el ingreso de un nombre para el respaldo a realizar...

...Y se llevará a cabo la purga de las grabaciones correspondientes...

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NOTA: La restauración de las grabaciones se lleva a cabo de la manera explicada anteriormente en la funcionalidad “Open”.

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SEND CURRENT VIEW TO PRINT Esta funcionalidad muestra un reporte del Monitor de Llamadas en Cristal Report. El mismo puede ser exportado a otras aplicaciones tales como Excel, Acrobat Format, Lotus, a documento de texto, etc.

Para exportarlo utilice la siguiente funcionalidad de Cristal Report...

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