INDICADORES DE LA CALIDAD

INDICADORES DE LA CALIDAD 



Son parámetros que nos indican cuál es la situación interna y cuál es la tendencia que siguen nuestros procesos. Un indicador de calidad exige:  Unidad de medida  permita evaluación característica determinada  Sensor  instrumento para realizar la evaluación

ELECCIÓN DEL INDICADOR DE MEDIDA DE LA CALIDAD 

La elección de un buen indicador de medida es fundamental para saber de donde partimos, analizar y evaluar la situación actual, fijar objetivos y conseguirlos

CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES

Objetivos Específicos para la actividad en la que se aplican Sencillos de obtener y entendibles por todos los afectados

CLASE DE INDICADORES VARIABLES (Cuantificables)   

Duración Dimensiones Tiempo de respuesta, etc.

ATRIBUTOS (No Cuantificables)    

Si / No Falla No Falla Correcto / Incorrecto, etc.

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD 

Son técnicas gráficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para promover su mejoramiento

CLASIFICACIÓN HERRAMIENTAS BÁSICAS

NIVELES DE MADUREZ

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

HERRAMIENTAS DE DISEÑO

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD

HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS

HERRAMIENTAS BÁSICAS Diagrama de Flujo • Diagrama Causa - Efecto

Diagrama de Pareto • Hoja de Control

Gráfico de Control • Histograma

Diagrama de Dispersión

HERRAMIENTAS BÁSICAS

DIAGRAMA DE FLUJO

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de pasos a realizar para producir un cierto resultado, que puede ser un producto material, una información, un servicio o una combinación de los tres

HERRAMIENTAS BÁSICAS proceso

decisión

datos

documento

almac. interno

terminador

DIAGRAMA DE FLUJO

entrada manual

operación manual

preparación

retraso

disco

combinar

PASOS PARA CREAR EL DIAGRAMA DE FLUJO

HERRAMIENTAS BÁSICAS

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO



El diagrama de Causa – Efecto, o diagrama de Ishikawa o diagrama de Espina de Pescado, es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner en manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad



Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influye en ese resultado

HERRAMIENTAS BÁSICAS

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

ANATOMÍA DEL DIAGRAMA Espina grande Espina mediana Espina pequeña

EFECTO/ RESULTADO

FACTORES (CAUSAS)

HERRAMIENTAS BÁSICAS

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

PASOS PARA CREAR EL DIAGRAMA DE PESCADO

capacidad

calidad

3 4

2 Mano de Obra

Máquina

Herramientas normas

eje mediciones deseadas

personalidad

lugar

1

forma

preparación cantidad de alimentación

entusiasmo educación

dimensiones interiores

Alto porcentaje de defecto

error de medición humedad

error de muestreo

dureza variación

Material

5

Método

Ambiente

HERRAMIENTAS BÁSICAS

DIAGRAMA DE PARETO



El principio afirma que todo grupo de elementos o factores que contribuyen a un mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte de dicho efecto



Se utiliza este principio para priorizar los problemas o las causas que los generan, a partir de una representación gráfica de los datos obtenidos

HERRAMIENTAS BÁSICAS 

DIAGRAMA DE PARETO

Si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que en torno al 20% de las causas, se resuelven el 80% del problema, y del 80% de las causas solo se resuelven el 20% del problema

HERRAMIENTAS BÁSICAS

DIAGRAMA DE PARETO

PASOS PARA HACER PARETOS  Paso 1: Decidir el método y el período de tiempo para la recopilación de información. Clasificar la información de acuerdo a las causas y temas.  Paso 2: Ordenar la información en orden de frecuencia, agregar “otros” al final. Defecto 1 Rayas Depresión Sellador Quebrado Golpe Otros

Total

Frecuencia

2

45 31 15 10 8

109

HERRAMIENTAS BÁSICAS

DIAGRAMA DE PARETO

PASOS PARA HACER PARETOS  Paso 3: Calcular el porcentaje de cada ítem.  Paso 4: Calcular la frecuencia acumulada  Paso 5: Calcular el porcentaje acumulado

Defecto 1 Rayas Depresión Sellador Quebrado Golpe Otros

Total

Frecuencia % del Total Frec. Acumulada % Acumulado

2

45 31 15 10 8

109

3

41 28 14 9 8

100

45 45+31 =76 76+15 =91 91 + 10 =101 101+8 =109

4

109

41 41+28 =69 69+14 =83 9 + 83 =92 92 + 8 =100

100

5

HERRAMIENTAS BÁSICAS

DIAGRAMA DE PARETO

PASOS PARA HACER PARETOS  Paso 6: Dibujar las barras en el gráfico en orden descendente de izquierda a derecha.  Paso 7: Dibujar la curva acumulativa (100% = unidades totales)

Defectos

109 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

100

83%

75

7

6

50

25

0

raya

depresión sellador

golpe

otros

%

HERRAMIENTAS BÁSICAS 









Fijar objetivos antes de programar Asegurarse de incluir los puntos de Clasificación Diseñar un formato rápido y fácil Explicación del modo de uso Actuar para usar la información

HOJA DE CONTROL

A

B

HERRAMIENTAS BÁSICAS

HOJA DE CONTROL

¿CÓMO SE ELABORA ? 1. Establecer claramente los objetivos de la recolección de datos. 2. Decidir como se van a recolectar los datos. 3. Estimar la cantidad total de datos. 4. Decidir el formato de la hoja de control. 5. Completar con los datos y los totales. 6. Se cumplen los objetivos? Es fácil de usar?.

HERRAMIENTAS BÁSICAS

HOJA DE CONTROL

¿CÓMO USAR LAS HOJAS DE CONTROL?

1. Leer el cuadro entero. 2. Ver la serie horaria. 3. Combinar con otras herramientas de Control de Calidad.

HERRAMIENTAS BÁSICAS

HOJA DE CONTROL

TIPOS DE HOJAS DE CONTROL

I. Hojas de medición

• Hoja de control de defectos • Hoja de verificación de la causa del defecto • Hoja de verificación de la posición del defecto

• Hojas de verificación y confirmación

II. Hojas de inspección

HERRAMIENTAS BÁSICAS

HOJA DE CONTROL

HOJAS DE CONTROL DE DEFECTOS

HERRAMIENTAS BÁSICAS

HOJA DE CONTROL

HOJAS DE VERIFICACIÓN DE LA CAUSA DEL DEFECTO

HERRAMIENTAS BÁSICAS

HOJA DE CONTROL

HOJAS DE POSICIÓN DE LOS DEFECTOS

HERRAMIENTAS BÁSICAS

HOJA DE CONTROL

HOJAS DE VERIFICACIÓN Y CONFIRMACIÓN

HERRAMIENTAS BÁSICAS

GRÁFICO DE CONTROL



Consiste en un gráfico en el que se hace corresponder un punto a cada valor de un estadístico calculado a partir de muestras sucesivas extraídas de un proceso



Los gráficos de control permiten determinar si la variabilidad de un proceso es constante o presenta fluctuaciones considerables, es decir permiten distinguir entre variabilidad aleatoria y no aleatoria

HERRAMIENTAS BÁSICAS

GRÁFICO DE CONTROL

HERRAMIENTAS BÁSICAS 



El histograma se utiliza para resumir datos recolectados a lo largo de un período de tiempo. Representa gráficamente la distribución de frecuencia en forma de barras

HISTOGRAMA

Dispersión

HERRAMIENTAS BÁSICAS

HISTOGRAMA

PASOS PARA HACER UN HISTOGRAMA 1. N = Número de datos (Juntar 50 o mas ejemplos de datos) • Ejemplo: Si tiene 125 ejemplos, N = 125 2. Determinar el valor mayor (M) y el valor menor (m) entre los datos • Ejemplo M = 10.7 m = 9.0 3. Determinar el número de categorías (C) • Método 1: El número de categorías es igual a la raíz cuadrada de N • Método 2: usar 10 para que el cálculo sea mas fácil • Ejemplo C = 10 4. Obtener la diferencia entre M y m para determinar las categorías (H) • (M-m)/ C = H • Ejemplos (10.7 - 9.0) / 10 = 0.17 . . . .alrededor de 0.20

HERRAMIENTAS BÁSICAS

HISTOGRAMA

PASOS PARA HACER UN HISTOGRAMA 5. Decidir los límites de las categorías • m+H • Ejemplo: 9.0 + 0.20 = 9.20 6. Preparar una tabla de frecuencias • Enumerar las categorías y límites de las mismas, y ajustar el número de ocurrencia. (Ver ejemplo) 7. Hacer un Histograma • Poner un eje horizontal y uno vertical. • Ubicar las frecuencias en el eje vertical y la escala de medición en el eje horizontal

HERRAMIENTAS BÁSICAS

HISTOGRAMA

TABLA DE DISTRIBUCIÓN N° categ. Límite de categorías Valor medio Frecuencia de Verificación Total

1

9.0-9.19

9.1

I

1

2

9.20-9.39

9.3

IIIII IIII

9

3

9.40-9.59

9.5

IIIII IIIII IIIII I

16

4

9.60-9.79

9.7

IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII II

27

5

9.80-9.99

9.9

IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII I

31

6

10.00-10.19

10.1

IIIII IIIII IIIII IIIII II

22

7

10.20-10.39

10.3

IIIII IIIII II

12

8

10.40-10.59

10.5

II

2

9

10.60-10.79

10.7

IIIII

5

10

10.80-10.99

10.9

0

Total

125

HERRAMIENTAS BÁSICAS

HISTOGRAMA

Límite inferior

30

Límite superior

REALIZAR UN HISTOGRAMA

20

N = 125 10

9.0

9.2

9.4

9.6

9.8

10.0

10.2

10.4

10.6

10.8

HERRAMIENTAS BÁSICAS

HISTOGRAMA

INTERPRETACIÓN DE UN HISTOGRAMA

1. Centro

Requisitos del cliente

Proceso muy alto

Proceso muy bajo

HERRAMIENTAS BÁSICAS

HISTOGRAMA

INTERPRETACIÓN DE UN HISTOGRAMA 2. Variación Requisitos de los clientes Proceso dentro de los requisitos, con poca variación

Proceso con mucha variación

HERRAMIENTAS BÁSICAS

HISTOGRAMA

INTERPRETACIÓN DE UN HISTOGRAMA 3. Forma

Dos montañas

Isla aislada

Acantilado

Peine

HERRAMIENTAS BÁSICAS Los Gráficos de Tendencia se utilizan para estudiar e identificar la posible relación entre dos grupos diferentes de variables

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Y

x Porcentaje de lealtad de los clientes

HERRAMIENTAS BÁSICAS

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

PASOS PARA CREAR DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN  Paso 1:

Juntar 50-100 pares de muestra de información. Determinar las escalas de los ejes X - Y. Marcar los puntos de intersección de la información X y la Y. Utilizar círculos concéntricos para marcar las repeticiones

 Paso 2: 160 150 Altura de los hijos

140 130 120

150

160

170

190 cm

Altura de los padres

HERRAMIENTAS BÁSICAS

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

ENTENDIENDO LOS GRÁFICOS DE DISPERSIÓN Y

Y

Y

b) Correlación X Positiva

X a) Alta Correlación Positiva

c) Sin correlación

X

e) Relación Compleja

X

“outlier” Y

Y

X d) Alta Correlación negativa

Y

e) Correlación X negativa

HERRAMIENTAS BÁSICAS

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

CLAVES  Utilizar 50-100 pares de información  Recuerde utilizar factores de “clasificación”  Horizontal (X) es la causa y vertical (Y) es el efecto  La escala X - Y debe ser similar o igual  Influencias externas deben ser investigadas  Puede requerirse otra prueba para dar soporte a la relación

EJEMPLO

DESPLIEGUE DE LAS HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS BÁSICAS

•Las Hamburguesas Espectaculares”, una franquicia de hamburguesas, quisiera diferenciar su servicio al cliente ofreciendo un procesamiento más rápido al cliente. •El Equipo Ejecutivo determinó que todos los clientes deben invertir no más de 5 minutos para obtener su orden. •Al equipo se le ha encargado analizar el proceso y determinar la situación actual y proponer acciones para su mejora.

Tiempo de servicio 0.9 0.7 1.5 3.1 1.1 1.5 3.7 3.9 0.9 0.3

No. 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Tiempo de servicio 2.8 4.2 3 1.4 1.8 2.7 4.1 4 3.7 7.2

Histograma de Tiempo de servicio Promedio = 2.64 60 50 40

Frequencia

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

30 20 10 0 0

Hoja de verificación

2

4 6 Tiempo de servicio (min)

8

10

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tiempo de servicio 0.9 0.7 1.5 3.1 1.1 1.5 3.7 3.9 0.9 0.3

35

r io ta

Porcentaje

do ra

Entregas tardías los miércoles PM

Operador

ad cid pa Ca

io oc m

Toma órdenes

e

as siv ce ex

Área trabajo

Medio Ambiente

Método

6 22

5 20

3

Freidora

Maquinaria y equipo

140

Diagrama Causa-Efecto

Diagrama de Pareto

7

4

nt ie fic su in

s ne

Martes 2 6.5 100.0

" co pi

e

Lunes 3 9.7 93.5

as

Jueves 5 16.1 83.9

r ho

nt ie fic su In

0 Viernes 6 19.4 67.7

Ingredientes

o Pr o" p ic

20

Miércoles 15 48.4 48.4

Temperatura

s ra Ho

10

0 Día Count Percent Cum %

Cajero

ta

ib

Frecuencia

al sc de

40

5

n ció ep ec R e"

o

15

8

Supervisor

nt ie fic su in

r et óm rm Te

80

9

Mente de Obra

o" ism nt e se n t ia Au ficie nc n su Si r ie In e n Si e xp a" No cit n pa e ige ca ajo e gl a b "N tr i po u eq ía rd

n ve In

100

Material

Tiempo de servicio

Medición

60

Martes Martes Martes Martes

Diagrama de dispersión

Diagrama Causa-Efecto

Diagrama de Pareto de entregas tardías por día

20

AM AM AM PM PM PM AM AM AM PM

Medir

Definir

25

Turno

Estratificación

Histograma

30

Día Lunes Lunes Lunes Lunes Lunes Lunes

Analizar

150

160

170

180 190 No.Observación

200

210

220

Diagrama de dispersión

Incrementar Gráfica de Control X-R del Tiempo de servicio Antes

Promedio Muestra

6 .0 4 .5 UCL=3 .8 1 6 3 .0

_ _ X=2 .1 2 7

1 .5 LC L=0.438

0 .0 1

11

21

31

41

51 Muestra

Antes

61

71

81

91

Después

1

8 Rango Muestra

Reducir el Tiempo de servicio en “Hamburguesas Espectaculares”

Después

1

6 U C L=4.249

4

_ R=1.651

2

LC L=0

0 1

11

21

31

41

51 Muestra

61

71

81

91

Gráfica de Control 12

Controlar

Las siete herramientas estadísticas básicas

Hoja de Verificación

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tiempo de servicio 0.9 0.7 1.5 3.1 1.1 1.5 3.7 3.9 0.9 0.3

No. 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Tiempo de servicio 2.8 4.2 3 1.4 1.8 2.7 4.1 4 3.7 7.2

Matriz para registrar datos y documentar la incidencia de cualquier situación 13

Diplomado LEAN SIX SIGMA

Histograma Histograma de Tiempo de servicio Promedio = 2.64 60

Frecuencia

50 40 30 20 10 0 0

2

4 6 Tiempo de servicio (min)

8

Herramienta estadística para agrupar y analizar datos

10

Y formación de auditores

Diplomado LEAN SIX SIGMA

Estratificación No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Tiempo de servicio 0.9 0.7 1.5 3.1 1.1 1.5 3.7 3.9 0.9 0.3 2.8 4.2

Día

Turno

Lunes

AM

Lunes

AM

Lunes Lunes

AM PM

Lunes

PM

Lunes

PM

Martes Martes Martes Martes Martes Martes

AM AM AM PM PM PM

Herramienta estadística para separar datos de un conjunto en grupos afines 15

Y formación de auditores

Diplomado LEAN SIX SIGMA

Diagrama de Pareto Diagrama de Pareto de entregas tardías por día 35 100

30

80

20

60

15

Porcentaje

Frecuencia

25

40 10 20

5 0 Día Count Percent Cum %

0 Miércoles 15 48.4 48.4

Viernes 6 19.4 67.7

Jueves 5 16.1 83.9

Lunes 3 9.7 93.5

Martes 2 6.5 100.0

Diagrama para establecer las prioridades de la incidencia de actividades determinadas. 16

Y formación de auditores

Diplomado LEAN SIX SIGMA

Diagrama Causa-Efecto Material

Maquinaria y equipo Recepción tardía Ingrededientes Inventario insuficiente

Método Lenta horas pico Toma de órdenes

Fallas frecuentes

Promoción excesiva

Freidora Capacidad insuficiente

Entregas tardías los miércoles PM No capacita Supervisor

Temperatura aceite Área de trabajo Insuficiente horas pico

Termómetro descalibrado

Cajero Sin trabajo en equipo Sin experiencia Operadores Ausentismo frecuente

Medio ambiente

Medición

Mente de Obra

Diagrama para encontrar las causas potenciales de un problema determinado, clasificado por las fuentes de variación 17

Y formación de auditores

Diplomado LEAN SIX SIGMA

Diagrama de dispersión Diagrama de dispersión de Tiempo de Servicio 9

Tiempo de servicio

8 7 6 22

5 4

20

3 140

150

160

170

180 190 No.Observación

200

210

220

Herramienta para relacionar dos variables y encontrar el modelo de su relación. 18

Y formación de auditores

Diplomado LEAN SIX SIGMA

Gráficas de Control Gráfica de Control X-R del Tiempo de servicio Antes

Después

1

Promedio Muestra

6 .0 4 .5 UCL=3 .8 1 6 3 .0

_ _ X=2 .1 2 7

1 .5 LC L=0.438

0 .0 1

11

21

31

41

51 Muestra

Antes

71

81

91

Después

1

8

Rango Muestra

61

6 U C L=4.249

4 2

_ R=1.651

0

LC L=0 1

11

21

31

41

51 Muestra

61

71

81

91

Herramienta estadística para analizar y predecir el comportamiento de los procesos

Y formación de auditores

Diplomado LEAN SIX SIGMA

Habilidad de los procesos Habilidad del Proceso de Tiempo de servicio LSE= 5.0

Cpk = 0.98

0

1

2

3

4

5

Cálculo de la habilidad del proceso para cumplir las especificaciones del cliente