Memoria

EFQM

índice Presentación 1. Liderazgo.

1a. Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes que actúan como modelo de referencia dentro de una cultura de excelencia 1b. Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización 1c. Implicación de los líderes con clientes, partners y representantes de la sociedad 1d. Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de los líderes

2. Política y estrategia.

2a. Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés son el fundamento de la política y estrategia 2b. La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la política y estrategia 2c. Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia 2d. Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos clave 2e. Comunicación e implantación de la política y estrategia

3. Personas.

3a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos 3b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización 3c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización 3d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización 3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización

4. Alianzas y recursos.

4a. Gestión de las alianzas externas 4b. Gestión de los recursos económicos y financieros 4c. Gestión de los edificios, equipos y materiales 4d. Gestión de la tecnología 4e. Gestión de la información y del conocimiento

5. Procesos.

5a. Diseño y gestión sistemática de los procesos 5b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez más valor 5c. Diseño y desarrollo de productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes 5d. Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios 5e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes

6. Resultados en los Clientes. 6a. Medidas de percepción

6b. Indicadores de rendimiento

7. Resultados en las Personas. 7a. Medidas de percepción

7b. Indicadores de rendimiento

8. Resultados en la Sociedad. 8a. Medidas de percepción

8b. Indicadores de rendimiento

9. Resultados Clave.

9a. Resultados clave del rendimiento de la organización 9b. Indicadores clave del rendimiento de la organización

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presentación El Organismo Autónomo de Recaudación y Gestión Tributaria (en adelante OAR), fue creado por la Excma. Diputación Provincial de Badajoz, a través de acuerdo plenario de 28 de marzo de 1990, con el fin de llevar a cabo la gestión, recaudación e inspección de los ingresos de las Entidades Locales y de otros Organismos que lo soliciten. Nuestra actividad es prestada en toda la provincia de Badajoz, y en la actualidad tenemos 179 clientes (Ayuntamientos, Mancomunidades, Comunidades, Consorcios Públicos y otros organismos) con los que, a través de las delegaciones efectuadas en el OAR, ofrecemos distintos servicios: •• Gestión tributaria y catastral •• Recaudación e inspección •• Gestión de solicitudes •• Recursos y reclamaciones •• Asistencia y asesoramiento técnico y jurídico •• Anticipos a cuenta de la recaudación •• Gestión compartida de tributos Del mismo modo, las personas contribuyentes, que son la ciudadanía en general de la provincia de Badajoz, son los usuarios y las usuarias de nuestro servicio, por lo que sus necesidades y expectativas son también claves para la toma de decisiones en nuestra organización que nos permitan mejorar el servicio prestado. El gobierno y administración del OAR están a cargo del Consejo Rector, del Presidente de la Diputación de Badajoz, Vicepresidente (Diputado Delegado OAR) y del Gerente, de acuerdo con lo establecido en los Estatutos del OAR (Boletín Oficial de la Provincia de Badajoz, 16 de julio de 2004), existiendo, además, un Consejo Asesor. Por otro lado, en 2009 se creó la Comisión de Calidad formada por Gerencia y Jefaturas de Servicio y que trata los asuntos relacionados con EFQM, calidad, etc., A continuación se muestran ejemplos de ellos:

El liderazgo del OAR es ejercido por el Presidente, Vicepresidente, Gerente y los distintos Jefes de Servicio. Presidente OAR

Vicepresidente OAR

Gerente OAR Jefe Servicio Asesoría Jurídica y Secretaría Jefe Servicio Gestión Tributaria y Catastral Jefe Servicio Recaudación e Inspección Jefe Servicio Informática Jefe Servicio Intervención Jefe Servicio Tesorería

Fig. P1. Organigrama.

Existen 6 Servicios que a su vez se dividen en Unidades administrativas y Negociados. Dichos servicios se ubican en la oficina central del OAR situada en Badajoz. Existe además una red de 16 oficinas comarcales distribuidas por la provincia de Badajoz con el fin de poder acercarnos al contribuyente y dar un servicio lo más cercano posible tanto en distancia como en trato. Nuestras oficinas se encuentran en plantas bajas, o cuentan con rampas y ascensores para facilitar el acceso a personas con discapacidad o movilidad reducida.

•• Aprobación de la misión, visión y valores •• Aprobación de los principios de atención al público, atención telefónica, resolución de incidencias, etc. •• Priorización de acciones de mejora identificadas en las autoevaluaciones EFQM •• Análisis de los resultados de encuestas •• Aprobación y seguimiento de planes de acción •• Asignación de responsables por proceso •• Establecimiento y análisis de objetivos e indicadores •• Estudio de sugerencias del personal •• Resolución de los premios Apremiados

Fig. P.2. Mapa de Oficinas. Fuente: Elaboración propia.

3

No obstante también prestamos servicios de consulta y tramitación vía Internet a través de nuestra web (http:// cervantes.dip-badajoz.es/contenidos/). Badajoz

26

Almendralejo

16

Azuaga

23

Don Benito

18

Fregenal de la Sierra Fuente de Cantos Herrera del Duque

7 12 1

Talarrubias

24

Jerez de los Caballeros

12

Llerena

18

Mérida

25

Montijo Olivenza Villafranca de los Barros

1

Villanueva de la Serena

21

Zafra

11

Gráfico P.1. Número de entidades atendidas por oficina. Fuente: Elaboración propia.

Las instalaciones del OAR están en continuo proceso de modernización, ejemplo de ello son las nuevas oficinas que se inauguraron en 2009, (Llerena y Don Benito) y en 2010 (Villanueva de la Serena). Durante el presente año, se va a inaugurar la nueva sede central, cuya construcción comenzó en el año 2008 (subcriterio 4c). La plantilla del OAR está formada actualmente por 177 profesionales, distribuidos entre los Servicios Centrales y las distintas Oficinas Comarcales, de las cuales, 97 son hombres y 80 mujeres, un 54,8% y 45,20% respectivamente, por lo que se puede observar que existe paridad en la plantilla.

78

80

2009

2010 Hombres.

Gráfico P.2. Evolución de la plantilla desagregada por sexo. Fuente: Intervención OAR.

La edad media de nuestras personas es de 45 años, de los que casi la mitad son mujeres (45,6%). La naturaleza contractual de nuestro personal tiene una doble vertiente: la funcionarial (62%), normativamente sujeta a los Acuerdos Reguladores de la Diputación Provincial; y el personal laboral (38%), amparado por el Convenio Colectivo firmado con la Diputación de Badajoz.

1,2% 69,8%

2 14

97

Mujeres.

1

Castuera

91

27,8% 50 años Gráfico P.3. Plantilla desagregada por edad. Fuente: Intervención OAR.

Como se define en nuestra Misión, Visión y Valores (subcriterio 1a), la actividad del OAR supone una importante aportación en términos de Sostenibilidad, a través de la gestión pública de recursos financieros. El OAR tiene actualmente el reconocimiento de Compromiso hacia la Excelencia Europea 200+ emitido por la European Foundation for Quality Management (EFQM) y por el Club de Excelencia en Gestión (CEG). Nuestro camino hacia la excelencia comenzó hace unos años, conscientes de la importancia de consolidarnos como una Administración moderna e innovadora en proceso de mejora continua.

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VIAJE HACIA LA EXCELENCIA

2008

•• El Consejo Rector aprueba la implantación de programas de calidad •• Publicación de la Carta de Servicios para l@s ciudadan@s •• Programa de quejas y sugerencias •• Constitución de la Comisión de Calidad •• Medidas de ahorro energético y de carácter medioambiental (PUNTO VERDE) •• Establecimiento de mejoras en la atención ciudadana (presencial y telefónica) •• Mejora de la imagen institucional •• La Comisión de Calidad acuerda adoptar el modelo EFQM

2010

•• Reestructuración de funciones y tareas del personal de las oficinas •• Aprobación de la MISIÓN, VISIÓN y VALORES •• Elaboración del mapa de procesos •• Documentación de procedimientos del OAR •• Establecimiento de las bases para la certificación ISO 9001 •• Estudio del Sistema de Evaluación de Desempeño •• Creación del canal de comunicación XPRESA-T •• Aprobación del nuevo convenio de gestión y recaudación •• Publicación de la página en FACEBOOK •• Certificación EFQM 200+ “Compromiso con la excelencia”

2009

•• Creación de la cuenta de Información del OAR •• 1ª Autoevaluación EFQM •• Presentación del nuevo Portal WEB •• Primeras jornadas de benchmarking con otros organismos del sector •• 1ª Encuesta de clima laboral •• Invitación a programas de equipos de mejora •• 1ª Encuesta de satisfacción de ciudadanos/as •• 1ª Encuesta de satisfacción de Ayuntamientos •• Inauguración de Oficina Comarcal Don Benito •• Creación de BALCÓN (Base de Datos para el Almacenamiento de Conocimientos del OAR)

•• Inauguración de la Oficina Comarcal de Villanueva de la Serena •• Creación de los premios al personal “APREMIADOS” •• Programa de Formación propia •• Publicación de la Medioambientales

Guía

de

Buenas

Prácticas

•• Creación de la OAIC (Oficina de Atención Integral al Ciudadano) •• Implantación del Sistema de Control Horario •• Certificación C+ de la MEMORIA RSC •• 2ª Autoevaluación EFQM •• 1ª Encuesta de satisfacción de otros grupos de interés (proveedores, entidades bancarias, sindicatos…) Tabla P.1. Viaje hacia la excelencia

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1. liderazgo 1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia. MARCO ESTRATÉGICO El OAR ha llevado a cabo su proceso de reflexión estratégica con el desarrollo de un Plan Estratégico a 4 años (2011-2014) (subcriterio 2a). Durante dicho proceso, la organización ha desarrollado la Misión, Visión y Valores, a través de la participación de todas las personas trabajadoras del OAR. Para ello, se les remitió un correo electrónico con la definición de los conceptos y se les asignó un plazo para que pudieran realizar sus propuestas. Éstas finalmente fueron recopiladas, tratadas y aprobadas en la Comisión de Calidad (Presentación).

Misión

Comprometidos con las Entidades Públicas Locales y con los ciudadanos

Visión

Nuestro objetivo: contribuir al desarrollo económico, social y sostenible

Valores

Tenemos vocación de servicio público: nuestra reputación corporativa se fundamenta en: •• TRANSPARENCIA: En el manejo de fondos públicos y la respuesta a nuestros clientes y a los ciudadanos, siempre bajo el más estricto marco legal y ético •• INNOVACIÓN: Un factor clave para resultar competitivos y garantizar los mejores resultados para nuestro trabajo •• PARTICIPACIÓN: De nuestros clientes, socios y trabajadores a través de los canales expresamente diseñados, para conocer sus demandas y poder darles la mejor respuesta Tabla 1a.1 Definición de Misión, Visión y Valores Fuente: Elaboración propia

La Misión, Visión y Valores se define en los siguientes documentos: •• Plan Estratégico 2011-2014 •• Página WEB del OAR •• Memoria de Gestión •• Memoria de Responsabilidad Social Corporativa •• Tríptico

Fig. 1a.1. Tríptico.

Y se han difundido a todos los grupos de interés del siguiente modo: Personal

Difusión del Acta de la Comisión de Calidad a través de la cuenta de información del OAR y por medio de una carta individualizada del Vicepresidente del OAR

Municipios, Mancomunidades y Carta individualizada del Vicepresidente del Comunidades de Regantes OAR Jefatura Provincial de Tráfico, Carta individualizada del Vicepresidente del Dirección General del Catastro, OAR, con ocasión del envío de la Memoria de AEAT, Junta de Extremadura RSC Sociedad (Personas Página web del OAR contribuyentes, resto de Trípticos en las distintas oficinas proveedores, etc., ) Otras Diputaciones

Carta individualizada del Vicepresidente del OAR, con ocasión del envío de la Memoria de RSC

Proveedores críticos

Carta individualizada del Vicepresidente del OAR, con ocasión del envío de la Memoria de RSC

Entidades financieras

Junto a la Memoria de Gestión y con ocasión de la solicitud de la Operación de Tesorería

Tabla 1a.2. Difusión Misión, Visión y Valores Fuente: Elaboración propia

El OAR a través del proceso estratégico Gestión de Mejora y Medición (ES02), establece la revisión anual de los contenidos de la misión, visión y valores por parte de la Comisión de Calidad. Los objetivos estratégicos (Plan Estratégico 2011-2014) definidos por los líderes del OAR, van encaminados al cumplimiento de la misión y visión. Con respecto a los valores, nuestro compromiso con la sostenibilidad y la transparencia se evidencian con la elaboración y puesta en marcha de la Memoria de RSC (subcriterio 8a), la innovación con el desarrollo de aplicaciones informáticas (subcriterio 4d), y la participación con la constitución de equipos de mejora, creación de reconocimientos a las aportaciones de sugerencias de mejora realizadas por el personal (subcriterios 3c y 3e), desarrollo de sistemas de establecimiento de quejas y sugerencias por parte de los ciudadanos y las ciudadanas (subcriterio 5e) y reuniones internas de trabajo mantenidas de forma periódica (subcriterio 3d).

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La revisión de la eficacia del liderazgo se realiza anualmente a través de la Encuesta de Clima Laboral, donde se le pregunta al personal su opinión sobre los siguientes ítems: •• ¿Su jefe/a o superiores le tratan bien, con amabilidad? •• ¿Fomentan el personal directivo el trabajo en grupo? •• ¿Considera adecuado el nivel de exigencia por parte de su jefe/a? •• ¿Considera que su jefe/a es comunicativo/a? •• ¿Considera usted que su jefe/a es justo/a? •• ¿Existe buena comunicación de arriba abajo entre jefes/as y subordinados/as? •• ¿Existe buena comunicación de abajo arriba entre subordinados/as y jefes/as? De la encuesta realizada en el año 2009, en la cual participaron 102 empleados/as de un total de 150, se desprende que las personas están satisfechas con sus jefes/as o superiores, ya que se obtuvo un resultado global de 5,92 sobre 10 (subcriterio 7a). Trato recibido

7,48

Personal directivo fomenta el trabajo en

4,45

Formar parte de un equipo de trabajo

7,11

Nivel de exigencia adecuado

6,36

Considera que su jefe/a es comunicativo/a

5,76

Considera que su jefe/a es justo/a

5,74

Buena comunicación descendente

5,17

Buena comunicación

5,32

Gráfico 1a.1 Resultados evaluación liderazgo Fuente: Informe satisfacción de personas 2009 OAR

1b. Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización IMPLICACIÓN INTERNA El desarrollo e implantación del Sistema de Gestión por Procesos (subcriterio 5a) ha estado y está liderado por la Comisión de Calidad (Presentación). La gestión del OAR se realiza mediante el Sistema de Gestión de Calidad con enfoque a procesos, y basado en las necesidades y expectativas de las personas ciudadanas y entidades delegantes, y su seguimiento se realiza, mediante el establecimiento y revisión periódica de objetivos e indicadores (Cuadro de Mando).

Actualmente están definidos 55 indicadores para la totalidad de los procesos. Del mismo modo, el OAR dispone de una Carta de Servicios de Atención al Ciudadano (subcriterio 5d), donde se establecen compromisos e indicadores que también son revisados anualmente. Los indicadores son registrados en la herramienta informática Q-bo que soporta el sistema de gestión de calidad, donde además de otros datos tales como forma de cálculo, frecuencia de medición, etc., se indica la persona responsable de su medición y el propio sistema alerta a dicho responsable de ello (subcriterio 5a). El desarrollo, implantación y mejora de la política y estrategia se gestiona a través de los procesos de mejora y medición y revisión del Sistema por la Comisión de Calidad. En el caso de no obtener los valores deseados, se analizan las causas y se establecen las acciones correctivas necesarias para mejorar dichos resultados. (ES02 Gestión de Mejora y Medición). Todos/as los/as Jefes/as de Servicio son propietarios/ as de alguno o varios procesos y se han involucrado en su documentación, establecimiento de indicadores y determinación de objetivos. La totalidad de los/as Jefes/as de Servicio han recibido formación en materia de Calidad (Cartas de Servicios y la Calidad en Administración Local, ISO 9001:2008), así como en el Modelo EFQM y se implican en la mejora continua formando parte de la Comisión de Calidad, de los equipos de autoevaluación EFQM, así como de los grupos de trabajo para la implantación de acciones de mejora. Dichas acciones pueden derivar de autoevaluaciones, resultados de encuestas, líneas estratégicas, etc., y su planificación y revisión se realiza a través de la instrucción Planes de Acción (IT01-ES01) (subcriterio 5b). Con motivo de la celebración del 20 aniversario del OAR, los líderes difundieron entre todo el personal del OAR la metodología utilizada en la autoevaluación EFQM. Del mismo modo, durante los meses de mayo y junio del 2010, se procedió, a través del envío de 17 correos electrónicos a todo el personal, a comunicar los aspectos fundamentales de la norma ISO 9001:2008, con el fin de introducir los conocimientos necesarios en la organización para la correcta puesta en marcha del Sistema de Gestión. Por otro lado, la estructura organizativa del OAR se encuentra en proceso de revisión constante y se modifica en función de las políticas y estrategias. Claro ejemplo de ello han sido los cambios realizados en las oficinas comarcales en los procesos de atención al público y recaudación ejecutiva o en el Servicio de Tesorería con la delegación de la competencia de la gestión de las multas de tráfico.  

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PROCESOS DE APOYO COMPRAS

MANTENIMIENTO

GESTIÓN ECONÓMICA

PERSONAL

COMUNICACIÓN

DOCUMENTACIÓN

INFORMÁTICA

Compras

Mantenimiento Equipos e Instalaciones

Planificación y Gestión Presupuestaria y Contable

Satisfacción Personal

Comunicación Interma

Control Documentación

Solicitud y Ejecución de Proyectos Software

Formación Evaluación Desempeño

PROCESOS OPERATIVOS DEVOLUCIONES

Gestión Tributaria · Gestión de Censos · Elaboración de padrones · Bonificaciones y Exenciones

ANULACIONES

Gestión Catastral

RECURSOS Y RECLAMACIONES

Inspección

Recaudación

Procedimiento Sancionador Liquidaciones de Cuentas

Delegación de Competencias

Necesidades Ciudadanos/ Entidades Delegantes

SUSPENSIONES

· Emisión de documentos cobratorios · Gestión de domiciliaciones · Gestión de notificaciones · Gestión de cobros por ventanilla · Gestión de aplazamientos y fraccionamientos · Gestión de compensaciones de beneficios fiscales · Gestión de expedientes de apremio · Gestión de expedientes de subasta

· Detección de necesidades de los Ayuntamientos: contratación · Gestión de costes a entidades delegantes · Gestión de información catastral · Colaboración en los procesos de revisiones catastrales

Satisfacción de Ciudadanos/ Entidades Delegantes

· Determinación de pagos · Gestión de descuentos

PROCESOS ESTRATÉGICOS

EFQM

Gestión No Conformidades

EFQM

Acciones Correctivas/ Preventivas

Auditorías Internas

Satisfacción Cliente

Quejas y Reclamaciones

Indicadores

GESTIÓN DE MEJORA Y MEDICIÓN

REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN

Fig.1b.1 Mapa de procesos.

1c. Implicación de los líderes con clientes, aliados y representantes de la sociedad. IMPLICACIÓN EXTERNA Para hacer realidad la misión del OAR, es necesario que exista una implicación por parte de los líderes en su relación con los distintos grupos de interés, y conscientes de ello, el OAR procedió a identificar aquellos que eran claves para su desarrollo (subcriterio 2a): •• Clientes (Contribuyentes, Ayuntamientos y resto de entidades delegantes) •• Proveedores (entidades financieras y otros) •• Aliados •• Sindicatos •• Personas del OAR •• Diputación de Badajoz El estilo de liderazgo promovido en nuestra organización tiene como característica principal la participación proactiva de los líderes en la captación de las necesidades y expectativas de los grupos de interés con el fin de establecer acciones que mejoren nuestros servicios.

CLIENTES

ACCIONES DE PARTICIPACIÓN

AYUNTAMIENTOS

•• Reuniones periódicas •• Consejo Rector •• Encuesta de Satisfacción •• Proceso de Recogida y análisis de Quejas y Sugerencias

CIUDADANOS/AS CONTRIBUYENTES

•• Encuesta de Satisfacción •• Proceso Recogida y análisis Quejas y Sugerencias

•• Reconocimiento de labor realizada con OTRAS ENTIDADES DELEGANTES (Junta la entrega de placas conmemorativas de Extremadura, Dirección General de •• Reuniones Catastro, AEAT, Jefatura Provincial de •• Encuesta de Satisfacción Tráfico, FEMPEX) •• Proceso de Recogida y análisis de Quejas y Sugerencias PROVEEDORES

•• Encuestas de percepción •• Reuniones •• Perfil del Contratante

ALIADOS Y PARTNERS

•• Convenios de colaboración •• Encuestas de percepción

SINDICATOS

•• Reuniones •• Acuerdos •• Representantes de trabajadores

PERSONAS DEL OAR

•• Quejas y sugerencias •• Encuestas de satisfacción •• Premios Apremiados •• Reuniones internas •• Autoevaluaciones EFQM •• Propuestas de Mejoras de procesos

DIPUTACIÓN PROVINCIAL

•• Reuniones

Tabla 1c.1 Fuentes de información de captación de necesidades y expectativas de grupos de interés. Fuente: Elaboración propia.

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El prestigio alcanzado por el OAR, nos ha llevado a tener un peso específico a nivel estatal reconocido por organismos similares. De manera principal a través de nuestro Gerente y Jefes/as de Servicio, pero también mediante resto de personal, participamos de forma activa en diversas conferencias, seminarios, foros, etc. para difundir nuestra experiencia en materias de recaudación y gestión de tributos, TIC´s, multas de tráfico, calidad en la gestión, etc., Ejemplos de ello son: •• “Actividades en materia de Administración Electrónica-Proyecto IMMODI” (Suecia) •• “La Calidad en la Atención a Ayuntamientos y Ciudadanos” (Salamanca) •• “Gestión de Tributos Locales en el Contexto de la Crisis Económica (Salamanca) •• “Tributos Locales y Administración Electrónica” (Salamanca) •• “Tramitación de procedimientos sancionadores” (Badajoz) •• “Las Tasas en la Hacienda Local” (Madrid) De esta manera, ajustamos planes de trabajo para colaborar con las instituciones que solicitan nuestra colaboración, llevándonos a estar presentes en foros de Diputaciones, Ayuntamientos y Ministerios celebrados en ciudades extremeñas y del resto de España. Así por ejemplo, el OAR colabora en reuniones de la FEMP en materias como tráfico, tasa de telefonía móvil, etc., en las diferentes comisiones de trabajo de la Diputación (Comisión Técnica para la Implantación de la Administración Electrónica, Comisión para la Implantación de Registro, Comisión para el Pago Telemático, Comisión de Factura Electrónica, etc.,), Foro de Desarrollo Local, etc., Además, tenemos representantes en diferentes Comisiones Técnicas de la Federación Española de Municipios y Provincias, aportando nuestra colaboración en la redacción de leyes, decretos y reglamentos que afectan a la financiación local en las relaciones con la Administración del Estado, posibilitando que conozcamos las reformas que se producen desde sus inicios. El Gerente del OAR es representante de la FEMP, dentro de la Comisión de Haciendas Locales, y ha participado, por ejemplo, en la elaboración del RD 417/2006, de 7 de abril, por el que se desarrolla el texto refundido del Ley del Catastro Inmobiliario. Dentro de la visión del OAR, se encuentra el objetivo fundamental de “contribuir al desarrollo económico, social y sostenible” (subcriterio 1a). Es por ello, que en el OAR se promueven políticas de preservación del medioambiente (reciclado de papel y consumibles, consumo de papel reciclado, etc., ) y se ha elaborado y certificado la primera Memoria de Responsabilidad Social Corporativa, siendo el primer organismo de recaudación nacional en disponer de la misma (subcriterios 8a y 8b).

Del mismo modo, a través de los Premios “Apremiados”, durante el 2010, se promovió la presentación de ideas y proyectos innovadores por el personal, relacionados con la preservación medioambiental (IT01-AP04 “Reconocimiento al empleado) (subcriterio 3e). Tenemos suscrito además un convenio de colaboración con PROMEDIO Consorcio de Gestión Medioambiental de la Diputación de Badajoz para recaudar y gestionar tributos directamente relacionados con la preservación del medioambiente, en el cual nos hemos rebajado todos los % de ganancias con el fin de garantizar nuestro auténtico compromiso social y medioambiental. Desde la creación del OAR en 1990, hemos consolidado una red provincial de alianzas con nuestros principales clientes para prestar un mejor servicio (subcriterio 4a). 1d. Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organización. PARTICIPACIÓN Y ESCUCHA La misión, visión y valores se comunica a todo el personal del OAR por medio de la difusión del Acta de la Comisión de Calidad a través de la cuenta de Información del OAR y de una carta individualizada del Vicepresidente del OAR a todas y cada una de las personas integrantes de la organización. Además, se encuentran definidos en: •• Plan Estratégico 2011-2014 •• Página WEB del OAR •• Memoria de Gestión •• Memoria de Responsabilidad Social Corporativa •• Tríptico Todos estos documentos se encuentran en la página web del OAR y por lo tanto accesibles no sólo al personal, sino también al resto de los grupos de interés. En la Encuesta de Clima Laboral realizada en el año 2009, se preguntaba a las personas encuestadas su grado de conocimiento e identificación con la misión, visión y valores definidos y un 60% aproximadamente, se expresaba de forma positiva. Por otro lado, las diferentes informaciones de interés para la organización son transmitidas a través de los distintos canales de comunicación interna existentes en el OAR: Correo electrónico (Información OAR), correo ordinario, teléfono, fax, tablón de anuncios, portal web, red social Facebook, intranet, base de datos de conocimientos “BALCON”, reuniones periódicas, reuniones de la Comisión de Calidad, reuniones de grupos de mejora, reuniones del Consejo Rector, etc., Existe además un proceso documentado de comunicación interna AP05 Comunicación Interna que describe los flujos de comunicación vertical y horizontal (subcriterio 3d).

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Dentro de nuestros valores, se encuentra el de la Participación (subcriterio 1a), por lo que el Gerente escucha activamente, preocupándose de la opinión de las personas del OAR y atendiendo sus sugerencias. De esta manera, se pretende obtener un alto grado de motivación y satisfacción de las personas, creando una organización abierta, donde se promueve la libre expresión de las ideas de las personas. Para ello, en el año 2010, se crea el canal X-presate, consistente en un formulario situado en las aplicaciones informáticas del OAR con el fin de que todas las personas puedan presentar sus quejas y sugerencias sobre cualquier aspecto de la organización. Dicho formulario es dirigido automáticamente a la dirección de correo electrónico de Gerencia que es la persona responsable de atenderla (subcriterios 3c, 3d y 3e). El desarrollo profesional de las personas del OAR constituye un eje fundamental de nuestra estrategia. En este sentido, el OAR dispone de un sistema de incentivos a la productividad desde el año 1995, cuyo criterio de reparto estaba basado únicamente en categorías profesionales y puestos, pero en el año 2010, se ha diseñado un nuevo Sistema de Evaluación del Desempeño (AP04-01 Evaluación de desempeño), consistente en evaluar de forma individual el grado de cumplimiento de objetivos y de competencia (subcriterio 3b). El desarrollo de este nuevo sistema de evaluación de desempeño, surge como consecuencia de la valoración emitida por el personal en relación a la pregunta planteada sobre el anterior sistema de incentivos en la Encuesta de Clima Laboral de 2009, en el que un 74,51% estaba en desacuerdo. (subcriterio 7a). Son los líderes quienes identifican de forma consensuada los objetivos de las personas a su cargo, para así ayudarles y apoyarles para hacerlos realidad (subcriterio 3c). Los líderes participan en diferentes procesos para el desarrollo de las personas del OAR: •• Identificación de las necesidades formativas del personal (subcriterio 3b). •• Colaboración en el proceso de evaluación del desempeño tanto en el establecimiento y seguimiento de objetivos individuales, como en la realización de entrevistas de evaluación (subcriterio 3c). •• Comunicación de información de interés para las personas (subcriterio 3d). La revisión y mejora de los aspectos relacionados con el refuerzo de la cultura de excelencia en la organización, se realiza a través de:

1e. Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización. LIDERANDO EL CAMBIO La innovación, es uno de los valores del OAR, y es considerado como un factor clave para ser competitivos y garantizar los mejores resultados para nuestro trabajo. Para lograr dicha innovación, el OAR está en constante evolución, introduciendo cambios que permiten mejorar cualquier aspecto de la organización. Los cambios en el modelo de la organización del OAR se identifican y se seleccionan a través de: •• Proceso de análisis de los entornos para el desarrollo de la planificación estratégica (subcriterio 2a) •• Resultados de encuesta de clima laboral (subcriterio 7a) •• Resultados de encuesta de satisfacción de Ayuntamientos, ciudadanos/as y otros grupos de interés (subcriterio 6a) •• Reuniones con clientes e internas de los diferentes Consejos y Comisiones (subcriterio 1c) •• Benchmarking con instituciones homólogas •• Resultados de las autoevaluaciones EFQM •• Resultados de objetivos e indicadores (Cuadro de Mando) (subcriterio 5a) •• Sugerencias del personal. Canal X-presate y Premios Apremiados (subcriterio 3c) La decisión de llevar a cabo dichos cambios se toma en el seno de los distintos Consejos y Comisiones del OAR y son liderados y comunicados al resto de personal y otros grupos de interés por la Gerencia y las distintas Jefaturas de Servicio, a través del proceso de comunicación (AP05 Comunicación Interna) (subcriterio 3d). Cualquier cambio, se considera una acción de mejora, y por lo tanto, son gestionados a través del proceso definido de Planes de Acción (IT01-ES01), donde se planifica la acción y se determinan las personas responsables de llevarla a cabo (equipo de mejora), los recursos necesarios y los plazos, así como los indicadores y niveles objetivos (subcriterio 5b). El OAR, en su viaje hacia la excelencia, ha puesto en marcha durante el 2009 y 2010, 22 planes de mejora impulsados por sus líderes y ha creado 22 equipos de mejora que suponen un compromiso con la cultura del cambio.

•• Autoevaluaciones EFQM anuales •• Resultados de las encuestas de clima laboral

10

Año

Acción

de la satisfacción de los Ayuntamientos 2009-2010 Medición (subcriterio 6a) de la satisfacción del personal 2009 Medición (subcriterio 7a)

Objetivo •• Conocer el grado de satisfacción de los Ayuntamientos con respecto al servicio prestado por el OAR •• Valorar el desempeño general del servicio prestado por el OAR •• Identificar las brechas existentes entre las expectativas y las percepciones del Ayuntamiento •• Medir la percepción del personal del OAR con respecto a distintas materias que le afectan tales como formación, evaluación de desempeño, asunción de responsabilidades, trabajo en equipo, igualdad de oportunidades, etc. •• Establecer medidas que mejoren la situación de las personas del OAR con respecto a los aspectos valorados

y desarrollo de procesos 2009-2010 Identificación (subcriterio 5a)

•• Control de los procesos del OAR a través de: -Identificación de los procesos del OAR (claves, estratégicos y de apoyo) -Definición y documentación de cada uno de los procesos identificados •• Establecimiento de indicadores y niveles objetivos para cada proceso definido con el fin de medir la capacidad de los mismos

de la Memoria RSC 2010 Elaboración (criterio 8)

•• Sistematizar en un documento público los criterios, compromisos y actividades en materia de responsabilidad social corporativa

Base de Datos del OAR 2010 Mejora (subcriterio 5b)

•• Mejorar los datos fiscales de los contribuyentes al tiempo que se recopilan nuevos datos de interés para futuras estrategias

Revisión del Sistema de Incentivo a la Productividad. 2010 Evaluación de Desempeño (subcriterio 3b)

•• Revisar y mejorar el método de reparto de la productividad atendiendo a criterios de eficacia y eficiencia. •• Implantación de un sistema de Evaluación de Desempeño

aplicación informática de Control Horario 2010 Nueva (subcriterio 3d)

•• Ampliar el control de fichajes al resto de oficinas comarcales y seguimiento de incidencias por parte de los diferentes servicios a través de una nueva aplicación de control horario

de un canal de expresión en forma de foro interno u otra modalidad de comunicación que y Sugerencias del personal x-PRESATE •• Creación 2010 Quejas sirva para recoger y analizar las quejas y sugerencias del personal del OAR y mejore la comunicación (subcriterio 3d) de abajo hacia arriba de datos de conocimientos 2009 -2010 Base (subcriterio 3d)

•• Recopilar en una base de conocimientos todas las materias que el personal del OAR debe conocer para desempeñar sus tareas de forma eficaz y eficiente

ISO 9001 “Gestión de Calidad” 2010 Certificación (subcriterio 5a)

•• Para la mejora continua de la actividad, se persigue la convivencia de la actual estructura departamental de la organización con una estructura basada en el seguimiento y mejora de procesos y que sea certificado por entidad independiente

GESNOVA 2010 Proyecto (subcriterio 4d)

•• Ejecución de las fases de análisis y diseño del Proyecto informático GESNOVA

la cita previa en la web 2010 Implementar (subcriterio 5c)

•• Para mejorar la prestación del servicio personalizando la atención al ciudadano, se pretende la implementación en el portal web una opción de cita previa

de documentos 2010 Normalización (subcriterio 5a)

•• Homogeneizar la documentación (de entrada, salida o de carácter interno – resoluciones, solicitudes, requerimientos, etc.,) de todos los procesos clave (Gestión Tributaria, Recaudación, Inspección, etc.,) en lo referente a diseño y estructura de los mismos, así como adaptación al sistema de notificación SICER

integral en nueva sede del OAR 2010 Atención (subcriterio 3a)

•• Formar a personal del OAR en todas las materias precisas para una adecuada atención integral al ciudadano

Manual de Atención al ciudadano 2010 Elaboración (subcriterio 3a)

•• Manual de Atención, teórico – práctico, a partir de las sesiones formativas realizadas en el plan de acción número 20 y de otras aportaciones del personal, que sirva como documento de consulta en la atención al público

íntegro de la LOPD 2010 Cumplimiento (subcriterio 4e)

•• Elaboración de disposiciones de carácter general para la creación de ficheros, o en su caso regularización de los existentes ante la Agencia Española de Protección de Datos en materia de: personal, gestión y recaudación, video-vigilancia y control de llamadas. •• Elaboración de documentos de seguridad de los ficheros de datos personales del OAR •• Elaboración de documentos para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, comunicación y oposición

Tabla 1e.1 Acciones de mejora Fuente: Planes de Acción 2009 y 2010

Teniendo en cuenta que todo el personal de la organización puede proponer sugerencias de mejora a través de distintos canales, y que además éstas son premiadas por la Gerencia, se puede asegurar que la cultura del cambio está totalmente desplegada en la totalidad de la organización y forma parte del trabajo diario (subcriterios 1d, 3c y 3e). Además, para gestionar determinados cambios, se tienen en cuenta las aportaciones de otros grupos de interés, ejemplo de ello, han sido las reuniones mantenidas con los sindicatos en 2010 para el establecimiento del nuevo sistema de Evaluación de Desempeño (sucbriterio 3b). La efectividad de dichos cambios se mide a través del análisis periódico de los indicadores establecidos en el Cuadro de Mando (subcriterio 5a).

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2. política y estrategia 2a. La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés. IDENTIFICACIÓN Y SATISFACCIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS En el OAR para su desarrollo estratégico 2011-2014, se ha contado con una dinámica que se puede englobar a partir de 4 bloques generales de trabajo para su desarrollo atendiendo al entorno según la siguiente fórmula: Tendencias Gestión Organismos Autónomos de Recaudación + Expectativas Grupos Interés + Prospectiva Negocio + Revisión continua 1. Configuración estratégica y organizativa global del OAR: Para ello se realiza una revisión global de la perspectiva existente a nivel histórico e internacional sobre Agentes y Organismos de Recaudación, así como Benchmarking a nivel nacional. En este sentido en la siguiente tabla se especifican los principales análisis realizados: ÁMBITO DE ANÁLISIS Y CONTENIDOS Concepto Organismos (Teoría Administración)

INFORMACIÓN CLAVE Y RELEVANTE

Autónomos Ámbito desarrollo de Servicios

Se presentan a continuación algunos ejemplos de actuaciones seguidas en esta línea, así como el modelo desarrollado para evaluar sus resultados, atendiendo al alto número de retos planteados a largo plazo: ÁMBITO DE ANÁLISIS

DOCUMENTO ESPECÍFICO

IMPACTO ORGANIZACIONAL

Plan Estratégico 2011documento P r o s p e c t i v a Análisis tendencias 2014, estratégico donde se Organizacional. Nuevo globales de clientes presenta la Estrategia diseño organizativo futura (confidencial) Planes Estratégicos a nivel regional de agentes e impacto sobre Análisis de necesidades claves Plan Estratégico de Estrategia Operacional de y Expectativa globales de OAR: Turismo, Plan Estratégico OAR Clientes de Infraestructuras, Plan Estratégico de Emprendimiento, Etc. Información secundaria de agentes claves: Aenor, Forética , Fundación Entorno, Club Excelencia, etc.

Tendencias y Claves de Gestión para conocer las Inputs para desarrollo actividades realizadas por organizacional de OAR, y otras organizaciones y las difusión a agentes claves tendencias presentadas.

Estudios de mercado que son desarrollados por universidades, consultoras, centros de Documentos estudio, INE, Estudios de La Caixa y Caja España sobre municipios, etc.,

Estrategia operacional de OAR

Propiedad, Perfil de Equipos Directivos, de Costes de Agencia, Principios para la Eficiencia de Agentes Reducción separación regulación y Propiedad, Públicos (OCDE) Simplificar y unificar estructuras jurídicas (modelo unificado) etc.

Tabla 2a.2. Referencias externas

Tipología de servicios ofrecidos por organizaciones públicas

3. Preocupación por Prospectiva Futura. Se presentan algunas referencias:

Marco Unión Europea

Benchmarking sobre países de modelo Organismos Públicos: Dinamarca, Tendencias en Modelo Organizacionales Finlandia, Francia, Reino Unido, etc. Tendencias en Gestión Organismos Modelo Organizacional innovador. OAR Públicos Nivel Nacional y Nivel elige Autonómico Resultado Global de Información

OAR desde el año 2008 selecciona un modelo de desarrollo de servicios, que se desarrolla de modo global a partir de 2011 con nuevo plan estratégico

Tabla 2a.1. Análisis realizados

2. Incorporación continua de referencias externas de grupos de interés y la aplicación permanente en la totalidad de áreas relevantes: (subcriterio 1c) Mediante análisis permanentes de los Grupos de Interés, cuya misión reside en disponer de la sistemática coherente para la selección de información clave, así como facilitar los mecanismos de recogida de tal información relevante. El equipo de trabajo del OAR, desplegó una metodología para identificar a los grupos de interés del OAR en función de premisas fundamentales: transparencia, innovación, información, importancia. Los grupos de interés identificados fueron los siguientes: (subcriterio 1c). Sociedad

ÁMBITO DE ANÁLISIS

DOCUMENTO ESPECÍFICO

Análisis tendencias Pacto Social globales de cliente Extremadura (Comunidad Autónoma)

IMPACTO ORGANIZACIONAL

r o s p e c t i v a por P Organizacional. Nuevo diseño organizativo

Análisis tendencias Plan de Actuaciones Análisis de Nuevas Líneas globales de cliente Diputación Provincial de de servicios para OAR (Provincia de Badajoz) Badajoz Análisis tendencias globales de cliente (Comarcas y Poblaciones de Provincia de Badajoz)

Planes estratégicos Análisis de Nuevas Líneas Comarcales de la de servicios para OAR y Provincia de Badajoz. reorganización Seguimiento

Tabla 2a.3. Referencias externas

4. Revisión Permanente: Tal y como se presenta en el subcriterio 2c, existe una permanente dinámica de interacción sobre todos los agentes claves para poder redefinir la orientación y estrategia a seguir por el OAR y sus diferentes unidades.

Proveedores Entidades Entidades Críticos Delegantes Diputación Financieras de Badajoz y otras Personal Sindicatos Diputaciones

Fig. 2a.1. Grupos de Interés. Fuente: Elaboración propia.

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2b. La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas. CUADRO DE MANDO El OAR sigue diferentes metodologías e incorpora diversos medios para la recogida de información interna relevante de modo periódico sobre el rendimiento logrado, tal y como se refleja en subcriterio 4b y criterio 5 y ello ha llevado a aplicar diferentes dinámicas de trabajo. NIVEL DE ANÁLISIS

El desarrollo continuo de la Estrategia se basa en el diagnóstico permanente, integrando datos de rendimiento, perfil de sinergias organizacionales, etc.,

CAMBIOS REALIZADOS FECHAS

RETOS Y CLAVES DESDE 2008

NUEVAS REVISIONES Y FECHAS

NIVEL PERSONALIDAD ORGANIZACIONAL

1. Falta de “identidad” entre los integrantes del •• Desarrollo Misión, Visión, Principios y Valores OAR a nivel central y territorial. Falta de Cultura •• Impulso de Nueva Sede Central Organizativa

NIVEL PERSONAS

de equipos desarrollo de Personas, y 2. Impulso del talento máximo de personas de la •• Impulso proyectos para absorción del conocimiento e Coincidentes con medición organización innovación interna.

NIVEL INTANGIBLES

3. Necesidad de impulso de la gestión del •• Configuración de Procesos de Gestión del Plan de Formación para impulso del conocimiento: Capital intelectual, Capital de Conocimiento, Desarrollo de BB.DD. Conocimiento (subcriterio 3b) conocimiento, etc.

NIVEL OBJETIVOS

4. Nuevo horizontes y Administraciones Públicas

NIVEL POSICIONAMIENTO, JUSTIFICACIÓN E IDENTIDAD

5. Aportación de VALOR a clientes

NIVEL DIRECCIÓN

6. Necesidad incorporar herramientas de gestión de •• Desarrollo Área Eco-Fro (Servicio de Intervención eficiencia (Planificación Estratégica, CMI, EFQM),y y Tesorería). a nivel de OAR. Desarrollo de Cuadro Desarrollo nuevas utilizar las potencialidades de las existentes Indicadores Claves, Presupuestos anuales etc. económico-financieras (Herramientas tecnológicas) (subcriterio 4b y criterio 9)

NIVEL MOTIVACIÓN Y TALENTO

7. Gestión de personas con políticas precisas

perspectivas

para •• Plan Estratégico 2011-2014

Revisión permanente con participación global

Puesta en marcha futura del Plan Estratégico (subcriterio 2c y criterio 9)

•• Optimización de Capacidad de ingresos a clientes. •• Estabilización de Presupuestos de Ingresos a Continua Clientes. •• Impulso de Oficina Virtual herramientas

•• Impulso al Desarrollo Personas a nivel Grupo y Evolución global área personas (criterios Procesos ejecución. 3 y 7)

Débil estructuración de Procesos en OAR y de •• Impulso de Comisión de Calidad. Desarrollo Evolución Global (criterio 5) NIVEL METODOLÓGICO 8. coordinación con Oficinas territoriales Estrategia de Procesos NIVEL GOBIERNO CORPORATIVO

9. Simplificación e implicación en la función de •• Impulso de Procesos Dirección Dirección

NIVEL EXCELENCIA

10. Ausencia de equipos de Excelencia en la •• Formación de Evaluadores internos en totalidad 2ª Autoevaluación 2010 estructura organizativa de la Organización 2009

NIVEL TECNOLOGÍAS

11. Necesidad de Tecnologías y Sistemas de •• Desarrollo de Plan de Sistemas de Información y Evolución completa (subcriterio 4d) información Tecnologías (Proyecto Gesnova)

Continua a partir de Sistema de Gestión

Tabla 2b.1. Análisis de datos e información para el desarrollo de Estrategia

El funcionamiento de toda la dinámica de trabajo que se plantea se logra mediante los siguientes elementos fundamentales: METODOLOGÍA DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

OBJETIVO

UNIDAD RESPONSABLE

Evaluación de EFQM

Medición permanente de situación de OAR

Grupos de Mejora

SG Calidad

Permite realizar mediciones del servicio de cara al Comisión de Calidad (Criterio 6) cliente y funcionamiento interno

CMI de Indicadores Económico-Financieros

Medición continua de resultados y comparativa con Intervención (Criterios 6 y 9) Objetivos

CMI de Clima Laboral y Percepciones Personas

Conocer desempeño de equipos humanos

Comisión de Calidad (Criterio 7)

Visión Sociedad

Conocimiento de imagen, expectativas y percepción

Totalidad de Sociedad

Tabla 2b.2. Seguimiento estratégico

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2c. La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza. SEGUIMIENTO ESTRATÉGICO La totalidad de objetivos y estrategias consecuencia de la integración de dicha información es desarrollada con posterioridad en el criterio 9, si bien, se especifican algunos de los mecanismos existentes con diferentes grupos de interés para identificar necesidades y expectativas de modo permanente y medir la efectividad del proceso seguido (subcriterio 1c). CLIENTES TIPOLOGÍA DE ANÁLISIS Y REVISIONES

•• Grupo de Futuro en Mercados •• Grupo de Futuro en Talento y Personas •• Grupo de Futuro en Gestión y Tecnologías •• Grupo de Futuro en Producción y Servicios Se presenta a continuación lo que podría ser la dinámica de trabajo en 2 de estos grupos: GRUPO TRABAJO 1:

Las necesidades del cliente se recogen Revisión de necesidades de clientes de modo sistemático Análisis permanente de Satisfacción de Revisión de necesidades y expectativas Clientes (Cuestionarios identificados periódicas y reorientación. Sistema onpor tipo de cliente), y Gestión de quejas line y directo y sugerencias de Clientes

PROVEEDORES, PARTNERS Y/O COMPETENCIA SISTEMÁTICA DE TRABAJO Y RESULTADOS

Revisión del proceso de planificación Revisión de Objetivos comunes sujeto a las relaciones e influencia de mensual, reestructuración de modelos los partners en el territorio (Oficinas de servicio comarcales) Reuniones, visitas, intercambio La información aportada por totalidad información... sobre las necesidades de de organizaciones es prioritaria para los proveedores y partners poner en marcha proyectos de RSC Proceso de evaluación de proveedores a través del cual se produce un proceso Reuniones de seguimiento de contratos de evaluación continuada que sirve de con proveedores canal de comunicación entre el OAR y los proveedores

MISIÓN:

OBJETIVOS:

•• Incremento de recaudación, Mejorar satisfacción de Clientes, Mejorar la Planificación y control de oportunidades de nuevas delegaciones, homogeneizar la gestión de las oportunidades comerciales •• Facilitar a los gestores un marco para la adecuada toma de decisiones

INTEGRANTES:

•• 6 personas diferentes niveles transversales. Lideradas por Servicios

METODOLOGÍAS A APLICAR:

•• Modelo Cuentas Claves •• Etapas procesos venta •• Oportunidades de Ventas

PRODUCTOS:

•• Reingeniería de Procesos •• Cambio cultura comercial •• Redefinición de Objetivos

GRUPO TRABAJO 2:

TIPOLOGÍA DE ANÁLISIS Y REVISIONES

SISTEMÁTICA DE TRABAJO Y RESULTADOS

A través de la reuniones periódicas con los/as empleados/as donde cada uno/a puede expresar sus necesidades y expectativas

Existen cuestionarios, donde mediante los mismos podemos dar nuestra opinión

Estudios de necesidades de conocimiento de las personas trabajadoras (en colaboración con Servicio de Formación). Necesidades actuales y expectativas de las personas trabajadoras a través de Encuesta de Clima Laboral

Puesta en marcha de nuevo plan formativo. Las necesidades y expectativas de las personas empleadas se canalizan a través de encuestas

Reuniones Sindicatos para puesta en marcha de Convenios Colectivos, Aprobación y lanzamiento de estrategias Evaluación Desempeño, etc.

Tabla 2c.1. Identificación de necesidades y expectativas de grupos deinterés

Para el desarrollo global de la estrategia del OAR a partir del Plan Estratégico, y de modo que se pueda garantizar el pleno cumplimiento de los retos marcados para la organización, se pretende crear a corto/medio plazo, un conjunto de Grupos de Trabajo de Futuro, los cuales serán los responsables de la revisión completa de la Estrategia a seguir para el próximo periodo de planificación y conformar el modelo de trabajo del Futuro del OAR.

GESTIÓN PRODUCCIÓN

MISIÓN:

•• Implantar y desarrollar métodos y herramientas para incrementar la eficiencia y control de producción

OBJETIVOS:

•• Sistematizar el Ciclo de Vida del Servicio •• Redefinición de funciones y responsabilidades productivas. •• Homogeneizar la gestión de producción •• Diseñar Cuadros de Mando de producción

INTEGRANTES:

•• 6 personas diferentes niveles transversales. Lideradas por Servicio

METODOLOGÍAS A APLICAR:

•• Calidad Técnica y gestión de proyectos •• Gestión Producción

PRODUCTOS:

•• Reingeniería de Procesos •• Cambio cultura Producción •• Redefinición de Objetivos: CMI

Logros de organizaciones competidoras, Revisión de sistemas de fijación de análisis de sistemática para prestación Precios (tasa de cobranza) e integración de servicios de eficiencia operacional

TRABAJADORES/AS, DIPUTACIÓN DE BADAJOZ (accionista) Y SINDICATOS

GESTIÓN COMERCIAL •• Implantar y desarrollar métodos y herramientas para la relación y gestión con los clientes

SISTEMÁTICA DE TRABAJO Y RESULTADOS

Revisión de estrategia y valores con Testean el sistema cada 3 meses base a indicadores de resultados

TIPOLOGÍA DE ANÁLISIS Y REVISIONES

Los Grupos que se pretenden crear son los siguientes:

Tabla 2c.2. Dinámicas de trabajo de grupos futuros

2d. La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave. DESPLIEGUE ESTRATÉGICO POR PROCESOS La sistemática definida por el OAR para la comunicación e implicación de todos los agentes en el desarrollo estratégico tiene las siguientes claves: Órganos y Estructuras Responsables, Canales y Medios, así como Procesos para la Planificación Estratégica y su implantación, puesta en marcha y comunicación. En este sentido la dinámica de trabajo es la siguiente: El proceso de Planificación Estratégica diseña un modelo de implantación anual en cuatro fases, basado en el ciclo PDCA:

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•• P: La planificación adecuada al próximo año con retos y objetivos precisos, mediante la aprobación de un plan operativo anual y establecimiento de un Cuadro de Mando. •• D: El despliegue a partir de la asignación de recursos y personas responsables, y la claridad de los retos asociados. •• C: Garantizar la pertinencia de los retos mediante el seguimiento operacional de los retos estratégicos. •• A: Corrección permanente mediante la mejora y el aprendizaje organizacional. La fase de comunicación y asunción de objetivos por parte de las personas y recursos se lleva a cabo a través del Plan anual de despliegue de objetivos individuales y de equipo. El Plan define tres tipos de objetivos: 1. Objetivos institucionales: son iguales para todas las personas empleadas y pueden ser de dos tipos: •• Objetivos de Negocio: Se entiende por objetivos institucionales ordinarios la consecución de aquellas metas definidas como prioritarias en el Plan de despliegue de objetivos. •• Objetivos de Desarrollo organizacional: Cada año el OAR quiere priorizar el desarrollo de las actuaciones de mejora organizacional, de superación de expectativas y de medición de las mismas. 2. Objetivos de equipo o unidad: Son los objetivos asignados a cada una de los Servicios y Unidades, con una desagregación según segmentos de mercados y tipologías de servicios y objetivos.

En cada programa descrito, se define el objetivo perseguido, la necesidad (vinculación con DAFO) que cubre, así como su proyección en el tiempo. Especial importancia adquieren los indicadores marcados para medir el avance de cada programa definido, la totalidad de indicadores, se configuran en el soporte del Plan Estratégico, a la hora de medir el avance del mismo. Para esto se han descrito indicadores de distinta naturaleza: •• Medición de Impacto: cliente, partners, proveedor, etc., •• Determinación de Plazos •• Medición de Inversión •• Progreso Organizativo: capital de conocimiento, I+D+i, etc., ESTRATEGIA 10 IDENTIDAD CULTURAL PROGRAMA 10.1. IDENTIDAD CULTURAL La totalidad de Servicios del OAR deben incorporar en su NECESIDAD modelo de funcionamiento todos los elementos definidores de la Cultura organizativa de OAR ACCIONES A DESARROLLAR Y PROPUESTA

Plan de Comunicación de elementos estratégicos: Misión, Visión y Valores de OAR •• Creación de Materiales de comunicación con: OAR y Sociedad •• Sesiones de trabajo conjuntas: personas OAR y partners

VINCULACION PROGRAMAS: E.1., E.3

PRIORIDAD: CORTO / MEDIO / LARGO

RECEPTORES •• OAR y agentes claves PRINCIPALES •• Personas del OAR •• Desarrollo de una única cultura de trabajo y de pertenencia. OBJETIVOS •• Identificación de un proyecto de alto valor personal, profesional y estratégico para la sociedad •• Fecha del Plan INDICADORES DE •• Nº de Responsables de comunicación. ACCIÓN •• Nº actividades conjuntas •• Nivel de identidad de trabajadores/as

Tabla 2d.1. Ejemplo de Programa de Acción Fuente: Plan Estratégico 2011-2014

3. Objetivos individuales: son de dos tipos: •• Todos los miembros del Comité de Calidad tienen como objetivo obtener una puntuación mínima en la evaluación personal del liderazgo. •• Se introduce con carácter general y voluntario un objetivo de participación en grupos de empleados/ as y el desarrollo de un proyecto anual de mejora. El seguimiento (fase D del ciclo) del avance de los objetivos es trimestral, mediante la unidad responsable de cada uno, siendo objeto de desarrollo de las acciones necesarias para garantizar su plena aplicabilidad.

Este modelo de trabajo, está soportado a través del Mapa de Procesos, donde existe un alto desarrollo de la acción estratégica en el mismo (subcriterio 1b): •• EFQM como dinámica de evolución. •• Personas: Talento y desarrollo •• Comunicación: Visión global y fidelización •• Satisfacción: interna y externa •• Medición: Mejora, rendimiento, capacidad retención.

y

La metodología seguida para lograr poner en marcha el conjunto de Estrategias se ha llevado a cabo con la definición de 30 proyectos estratégicos. La totalidad de proyectos a llevar a cabo se constatan en una serie de fichas que están conectadas con los Factores Claves de Éxito. Se plantea a título de ejemplo las fichas empleadas para ello, donde se conecta cada una con el DAFO realizado en la Planificación Estratégica. De esta forma, se han definido un conjunto de Programas de Acción que suponen una descripción más detallada del camino a seguir para la ejecución de la estrategia marcada.

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3. personas 3a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos ORGANIZACIÓN PARTICIPATIVA La gestión de las personas del OAR, se realiza a través del Área de RRHH y Régimen Interior de la Diputación Provincial de Badajoz, cumpliendo con toda la normativa legal vigente en materia personas. Dicha Área está constituida por los siguientes servicios: ADMÓN. RRHH Y RÉGIMEN INTERIOR

GESTIÓN RRHH COORDINACIÓN E INSPECCIÓN

· Nóminas y Seguros Sociales

En el año 2009, se firmó un Acuerdo de condiciones de trabajo del personal de la Diputación de Badajoz con los sindicatos, que recoge medidas para conciliar la vida laboral y familiar y asume el compromiso de elaborar y aplicar un Plan de Igualdad que evite discriminaciones laborales entre hombres y mujeres. El acuerdo contempla también el desarrollo de un modelo de promoción profesional en gran medida ligado a la valoración del desempeño del puesto de trabajo, a la formación y conocimientos adquiridos, y se rige por criterios de transparencia, objetividad, imparcialidad y no discriminación.

· Contratación · Gestión de Planes y ofertas de empleo

· RPT · Selección de personal · Provisión de puestos de trabajo · Régimen disciplinario · Gestión de bolsas de trabajo · Permisos, Licencias y Vacaciones · Jornadas y Horarios · Descripción y valoración de puestos de trabajo

PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

· Promoción y formación en prevención de riesgos laborales

SEGURIDAD Y VIGILANCIA

· Implantación, desarrollo y seguimiento del Plan de Seguridad

· Elaborar los planes de prevención y vigilar su cumplimiento

· Dirección y supervisión de los sistemas de control y seguridad Fig.3a.1. Área de RRHH y Régimen Interior. Fuente: Competencias del Área.

En el año 2007, se desarrolló en la Diputación de Badajoz el documento “Compromisos del Mandato 2007-2011”, que establece las líneas de actuación de cada Área y Organismo Autónomo. Dichas líneas son revisadas anualmente por las personas responsables de cada unidad. En este sentido, el Área de RRHH y Régimen Interior estableció unos objetivos de los cuales cabe destacar: implementación de la administración electrónica en procedimientos internos de personal, desarrollo de un nuevo plan de prevención, etc., No obstante, en el Plan Estratégico del OAR 2011-2014 (subcriterio 2a), se han determinado líneas estratégicas para el desarrollo de las personas. El proceso de selección y contratación de personas en el OAR, se realiza según la Ley de la Función Pública que garantiza la cobertura de vacantes y ausencias temporales.

El margen de actuación del OAR en determinados procesos relacionados con el desarrollo de personas, es realmente limitado, recayendo el peso en el Área de RRHH y Régimen Interior. Sin embargo conseguimos desarrollar algunas funciones de planificación y organización de nuestras personas bajo nuestra responsabilidad, mediante diversos mecanismos, y adecuándose a nuestra Misión y Visión. Para alcanzar la visión del OAR de contribuir al desarrollo económico, social y sostenible de la provincia, es clave poder contar con las personas del organismo, ofreciéndoles planes formativos especializados que les permitan dar respuesta a las demandas de nuestros clientes y desarrollar sus propias carreras profesionales. Desde el OAR, con el objetivo de hacer realidad su visión, y como consecuencia de la realización de la Encuesta de Clima Laboral, en la cual se identificaron 13 acciones de mejora en el eje Personas, se han llevado a cabo todas las actuaciones para mejorar distintos aspectos relacionados con el desarrollo de las personas que conforman el OAR. A continuación indicamos algunas de ellas: •• Puesta en funcionamiento de una nueva aplicación de Control Horario en todas las Oficinas (subcriterio 3d). •• Diseño de nuevo esquema de evaluación de desempeño. (subcriterio 3b). •• Plan de Formación específico del OAR. (subcriterio 3b). •• Fomentar el trabajo en grupo (Equipos de Mejora) por parte de los directivos, aprovechando la disponibilidad de gran parte del personal para llevarlo a cabo (subcriterio 3c). La Encuesta de Clima Laboral se realizó en el año 2009 y tiene carácter bienal. Con ella se pretende conocer el grado de satisfacción de las personas acerca de unos aspectos claves englobados en un conjunto de bloques.

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Estos bloques son: •• Clima laboral •• Puesto de trabajo •• Compañeros, jefes y superiores •• Reconocimiento y Remuneración •• Formación •• Desarrollo profesional La encuesta fue cumplimentada finalmente por 102 personas, y los resultados fueron presentados en la Comisión de Calidad en el mes de Octubre del 2009. Del análisis de los resultados, se observó que aproximadamente el 50% de las personas consideraban que sus opiniones eran escuchadas por sus superiores (subcriterio 7a). El proceso de evaluación de satisfacción de las personas está documentado (AP04-03) y de él se extrae información relevante para el desarrollo de la política de personal, analizando la información y emprendiendo las acciones necesarias para mejorar los resultados. La eficacia del proceso se revisa cada dos años, analizando los indicadores establecidos en el Cuadro de Mando (subcriterio 5a). Se comunica a todo el personal del OAR, a través de los distintos canales existentes en el Organismo, las acciones de mejora emprendidas con el fin de informar a las personas de la importancia de participar en las encuestas. En el OAR se utilizan otros canales para conocer las opiniones de sus personas, como son buzón de quejas y sugerencias (canal X-presate), reuniones internas y con sindicatos, autoevaluaciones y participaciones en equipos de mejora. Con el objetivo de mejorar el servicio prestado al ciudadano así como de reorganizar el proceso interno de la prestación del mismo y la capacitación del personal, se ha llevado a cabo en Junio de 2010, el diseño y puesta en marcha de la Oficina de Atención Integral al Ciudadano, en el que se han implicado 22 personas del OAR, a las que se les ha formado previamente, y se ha elaborado un Manual de Atención al Ciudadano (subcriterio 1e).

3b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la Organización. EQUIPO PROFESIONAL La Diputación de Badajoz, a través del Servicio de Formación, publica anualmente en el Boletín Oficial de la Provincia (BOP) y en su web, el Plan de Formación Continua para todo el personal de la institución, con cursos en las siguientes modalidades: presenciales, semipresenciales, on-line y a distancia. No obstante, el OAR, como consecuencia del análisis de los resultados de la primera Encuesta de Clima Laboral, en los que a pesar de ser excelentes, ya que un 60% estaba satisfecha con la formación recibida y un 9% totalmente satisfecha (subcriterio 7a), existían algunos aspectos que se querían mejorar, y es por ello que se decide emprender la acción de desarrollar y documentar nuestro propio proceso de formación (AP04-02), con el objetivo de detectar las necesidades formativas del personal y mejorar así la calidad del servicio prestado, elaborando un Plan de Formación propio del OAR, complementario al existente, que nos ayude a implantar el itinerario formativo individual. Dicho Plan se pondrá en marcha en el segundo semestre de 2011. El nuevo proceso definido consiste en identificar anualmente, las necesidades formativas del personal, a través de un completo cuestionario individual, que ha sido cumplimentado por la casi totalidad de las personas, y en base a los conocimientos y las competencias de todo el personal. Dicho proceso incluye también la evaluación de la eficacia de la acción formativa como requisito del sistema de gestión de calidad implantado en el OAR. Actualmente se están analizando cada uno de los cuestionarios, con el fin de determinar el itinerario formativo de cada persona trabajadora, y se está desarrollando una Base de Datos de Formación que va a integrar toda la información referente al proceso formativo y que se va a interrelacionar con BALCON. Para la correcta ejecución de este ambicioso proyecto, se ha documentado un Plan de Desarrollo que recoge: objetivos, metodología, resultados esperados, y mecanismos de seguimiento y control. El proceso actual del Servicio de Formación, consiste en cumplimentar por parte de las Jefaturas de Servicio un cuestionario donde se indican las necesidades formativas del Servicio y puestos dentro del mismo, y se remite al Servicio de Formación, para que analice las solicitudes y elaboren y publiquen el Plan de Formación. Posteriormente, las solicitudes de asistencia a cursos, se realizan por el personal en los plazos establecidos, a través de la web del Servicio de Formación, en el modelo establecido para ello. Dicho servicio realiza una selección de las solicitudes en base a unos criterios previamente establecidos y publicados en el BOP y la web.

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La evaluación de la formación se realiza a través de unos cuestionarios cumplimentados por las personas asistentes y el personal docente a la finalización de cada curso, donde se valoran una serie de aspectos tales como medios y materiales didácticos, organización y coordinación, valoración de las materias del programa del curso, utilidad del curso, las instalaciones, recursos, etc., Los resultados de dicha evaluación se recogen finalmente en un Informe. Además se establecen indicadores en el Cuadro de Mando que nos permite medir la capacidad del proceso formativo.

El OAR dispone en Servicios Centrales, de un aula de formación propia que se utiliza normalmente para la impartición de formación en materia de gestión tributaria al personal funcionario de la administración local, siendo en 2009, 79 personas las que recibieron dicha formación. En la Relación de Puestos de Trabajo (RPT) de la Diputación de Badajoz se determinan los requisitos para el desempeño del puesto, indicando y clasificando los puestos de trabajo por su denominación, la unidad del servicio en el que se integra, el centro de trabajo específico, el nivel de responsabilidad, condiciones específicas o especiales, la jornada laboral, etc., No obstante, en el OAR está definido un organigrama funcional (Presentación) y se han identificado los perfiles de puesto, clasificándolos en 6 niveles, que son los utilizados además para establecer retribuciones en la evaluación de desempeño: •• Nivel 1: 1.1. Gerencia 1.2. Jefatura de Servicio •• Nivel 2: 2.1. Jefatura de Sección 2.2. E c o n o m i s t a - A r q u i t e c t o / a - Té c n i c o / a Administración general

Fig. 3b.1. Web del Servicio de Formación.

En 2009, 10 personas trabajadoras del OAR impartieron distintos cursos de formación. Algunos ejemplos de dicha formación son: •• Curso práctico de gestión catastral •• Curso básico sobre tributos locales •• Aplicación informática de gestión y recaudación tributaria •• Aplicación informática de IAE •• Aplicación informática de IIVTNU Además, 110 personas trabajadoras participaron como alumnos/as en 28 actividades formativas. De éstas, el OAR gestionó directamente 11 acciones a las que asistió un total de 117 asistentes, entre personas trabajadoras del organismo y de nuestros clientes. El resultado fue de 704 horas lectivas, obteniendo una media anual de 4,2 horas de formación por cada persona trabajadora en 2009 (subcriterio 7b). Además, las personas del OAR asisten a cursos organizados por otras entidades como FEMP, empresas privadas, etc., que fomentan su empleabilidad, como por ejemplo: coaching, idiomas, técnicas de negociación, etc. Para facilitar los desplazamientos de los/as alumnos/as, las acciones se repartieron entre varias aulas ubicadas en distintos municipios de la Provincia.

•• Nivel 3: 3.1. Jefatura de Unidad-Jefatura de Oficina 3.2. Analista BBDDProgramador/a-Técnico/a Medio y Topógrafo/a •• Nivel 4: 4.1. Jefatura de Negociado •• Nivel 5: 5.1. Administrativo/a-Delineante 5.2. Auxiliar administrativo/aConductor/aRecadero/a-Portero/a-Ordenanza •• Nivel 6: 6.1.Limpiador/a Además las funciones y responsabilidades de cada puesto, se establecen en los distintos procedimientos documentados y gestionados a través de la herramienta de gestión de calidad Q-bo (subcriterio 5a) a la que todo el personal tiene acceso para su conocimiento. Por otro lado, en el año 2010, con el fin de cumplir con el Estatuto Básico del Empleado Público y como consecuencia de la insatisfacción general del personal del OAR con el sistema de productividad existente, en el que el 76% de las personas encuestadas opinaban que no motivaba al personal, se decidió desarrollar y documentar un nuevo proceso de Evaluación de desempeño (AP0401) que contribuyera a la capacitación del personal mediante la fijación de objetivos individuales, de grupo y generales y la valoración de determinadas competencias.

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Otra razón que nos llevó al diseño de este nuevo esquema fueron las conclusiones de un estudio sobre la Evaluación del Desempeño en las Administraciones Públicas desarrollado por el Centro PwC/IE sobre el Sector Público, centro que analiza cómo mejorar la eficacia, la eficiencia y la competitividad de la Administración Pública en España, que se afirmaba que la puesta en marcha de sistemas de evaluación del desempeño pueden funcionar en las Administraciones Públicas tanto para mejorar la eficacia y eficiencia organizativas como el reclutamiento y la retención del talento, incrementar la motivación y desarrollar habilidades y competencias del personal funcionario. Dicho estudio concluye además que es importante considerar por separado la evaluación de resultados y la de conductas y, asimismo, diferenciar también los efectos de ambas evaluaciones.

1. Clasificación de Puestos 2.

Determinar Equipo de Evaluación

3.

Establecimiento de Objetivos y Competencias

4.

Seguimiento

5.

Evaluación Final Fig. 3b.2. Proceso Evaluación Desempeño OAR. Fuente: AP04-01 Evaluación de Desempeño.

Dicho proceso, fue presentado a los sindicatos en el mes de noviembre de 2010 con el fin de que lo revisaran y realizaran aportaciones al mismo, acordando un plazo para ello. Se estima que el nuevo proceso se pueda poner en marcha en el mes de Junio de 2011, con el fin de poder iniciar la evaluación el segundo semestre. Del mismo modo, a través de los sindicatos, el nuevo proceso de evaluación de desempeño, fue comunicado a todo el personal del OAR para que también pudieran aportar mejoras a dicho proceso. El sistema de evaluación de desempeño, fue diseñado con la colaboración de una consultora externa experta en RRHH con el fin de dotar al proceso de carácter objetivo y profesional, y está basado en la metodología 360º, en la que una persona es evaluada por un equipo formado por jefes/as, compañeros/as y subordinados/as, con el fin de garantizar una evaluación integral, existiendo una valoración cuantitativa de cumplimiento de objetivos generales, del Servicio al que pertenece la persona evaluada, e individuales, así como una valoración cualitativa de adecuación competencial.

Las competencias establecidas están perfectamente definidas para facilitar su entendimiento por el equipo de evaluación y son las siguientes: Orientación al ciudadano, dedicación extraordinaria, iniciativa, toma de decisiones y trabajo en equipo/cooperación. Las competencias son valoradas de 1(mínimo) a 4(máximo) por cada una de las personas que conforman el equipo de evaluación, identificando evidencias a modo de ejemplo que justifiquen la valoración. Los objetivos son valorados observando el porcentaje de cumplimiento de cada uno de ellos. Los objetivos generales de la organización (Plan Estratégico) están alineados con los objetivos de grupo y con los individuales. En el propio proceso se contempla la evaluación periódica de seguimiento de los objetivos para, en su caso, hacer saber a las personas trabajadoras, las acciones correctivas necesarias para alcanzarlos. No obstante, se le otorgan distintos pesos a las valoraciones, con el fin de realizar una evaluación objetiva. La cuantía máxima económica a percibir por cada persona empleada, está determinada en función de los distintos niveles de categorías profesionales existentes en el OAR, asegurando la distribución dineraria a todas y cada una de las personas que desarrollan funciones en la organización, independientemente de la categoría en la que se encuentran. Con el objeto de facilitar la realización de las evaluaciones del desempeño, se han llevado a cabo las siguientes acciones: •• Proceso documentado de Evaluación del desempeño. •• Formación a las personas involucradas en el desarrollo de la sistemática de evaluación. •• Hojas de cálculos para registrar los resultados de evaluación. La revisión del proceso de evaluación del desempeño se realiza mediante el estudio de los resultados obtenidos en la Encuesta de Clima Laboral (subcriterio 7a). 3c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización. ORGANIZACIÓN RESPONSABLE Como ya indicábamos en el subcriterio 1d, la Participación forma parte de nuestros valores, por lo que el Gerente escucha activamente las opiniones de las personas del OAR y atiende personalmente sus sugerencias. De esta manera, se pretende obtener un alto grado de motivación e implicación de las personas. Además, la iniciativa y toma de decisiones son competencias valoradas en el nuevo esquema de evaluación de desempeño. El OAR ha desarrollado el siguiente esquema de participación para las personas de la organización:

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Mecanismo de participación

Tipo de participación

Objetivos y características

Año

Individual/ Colectiva

Realizar sugerencias y quejas. Todas las sugerencias son contestadas directamente por la Gerencia del OAR y, en su caso, se llevan a cabo las acciones que se consideren apropiadas o viables para la Dirección

2010

Colectiva

Desarrollo, implantación y seguimiento de acciones de mejora

2009

Individual

Premiar la aportación de sugerencias y la creación de proyectos innovadores en diversas materias (medioambiente, RSC, etc., (IT01-AP04 Reconocimiento al personal)

2010

Equipos de autoevaluación EFQM

Colectiva

Identificar posibles acciones de mejora en relación a los criterios del modelo EFQM

2009

Comisión de Calidad

Colectiva

Participa la Gerencia y Jefaturas de Servicio y desarrollan multitud de acciones identificadas en la Presentación

2009

Colectiva

Seguimiento de objetivos e indicadores. Liderar procesos. Documentar procesos de trabajo y proponer mejoras Identificación, registro y control de no conformidades, acciones correctivas y preventivas

2009

Canal X-PRESATE

Grupos de Mejora Premios Apremiados (Mejor sugerencia del año y Proyecto Innovador)

Gestión de Calidad

Tabla 3c.1. Mecanismos de participación interna

Para dar cumplimiento al Plan de Acción nº 08 “Quejas y Sugerencias del Personal”, se crea en el 2010, el canal de comunicación “XPRESA-T”, que constituye un selección. (IT01-AP04 Reconocimiento al empleado). instrumento permanente de canalización de ideas, iniciativas y sugerencias del personal, con la finalidad de De las sugerencias presentadas en 2010, 11 de ellas incrementar la comunicación ascendente. fueron con destino a la 1ª edición de los Premios Apremiados en la candidatura a la “mejor sugerencia”: XPRESA-T puede ser utilizado por cualquier persona •• Ampliación de uso de TPV al resto de oficinas trabajadora del OAR que quiera expresar una queja o una sugerencia con la finalidad de mejorar la calidad •• Premio a las personas contribuyentes web del servicio, agilizar los trámites, simplificar los •• Publicidad OAR 20 aniversario procedimientos, aportar ideas innovadoras, realizar •• Automatización de aplicación de aplazamientos críticas constructivas, ahorrar costes, contribuir al eficaz •• Atención al público según LOPD desempeño de nuestras funciones, incrementar el grado •• Formación on-line de satisfacción de nuestros grupos de interés, fomentar •• Punto Verde en todas las Oficinas la participación, incentivar el esfuerzo, etc. •• Teletrabajo Las quejas o sugerencias pueden ser emitidas de forma •• OAIC y cita previa individual o colectiva, y son dirigidas de forma automática •• Gestión y administración del tiempo a Gerencia, para que en el seno de la Comisión de Calidad •• Costas del procedimiento o mediante comunicación a la Jefatura del Servicio correspondiente, se determinen, si procede, las acciones Por otro lado, en el OAR se fomenta además el trabajo en correctivas o planes de acción necesarios. Desde su equipo (subcriterio 7a) a través del nuevo esquema de implantación, se han recibido 33 correos entre quejas y Evaluación de Desempeño diseñado, donde se valora de sugerencias. forma individual, la capacidad de las personas para poder trabajar con compañeros y compañeras (subcriterio 3b) y Este mismo canal sirve para la presentación de de la participación en autoevaluaciones EFQM y grupos sugerencias relacionadas con los premios Apremiados, de mejora para la implantación de acciones de mejora. como mecanismo de incentivo al desarrollo de ideas El proceso para realizar dichas autoevaluaciones está innovadoras y eficaces que permitan una mejora en la definido en el procedimiento EFQM (ES01). calidad del servicio que se presta al ciudadano, entidades públicas y privadas. Hasta la fecha, se han llevado a cabo 2 autoevaluaciones Estos premios establecen dos categorías: •• Mejor sugerencia •• Mejor proyecto innovador según la temática establecida, que en el año 2010 fue relativa al medioambiente Y se otorgan teniendo en cuenta unas bases donde se definen plazos, requisitos, premios y criterios de

EFQM en las que han participado 15 personas. En la primera autoevaluación se detectaron 50 acciones y se alcanzó una puntuación de 267. En la segunda fueron 112 acciones y 364 puntos. En el OAR se han creado 22 grupos de mejora, que han llevado a cabo la implantación de 22 acciones de mejora

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(subcriterio 1e). Este sistema de participación se fomenta dentro del OAR, entre otras razones, por los resultados de la Encuesta de Clima Laboral 2009, donde un 64% de las personas mostraban interés en la participación en equipos para la implantación de acciones de mejora. (subcriterio 7a). Otra forma de participar en la organización es a través del Sistema de Gestión de Calidad definido, donde se pueden realizar propuestas de mejora a los procesos documentados, así como registrar y solucionar cualquier incidencia surgida (subcriterio 5a). La revisión de los sistemas de participación individual y colectiva se efectúa mediante el seguimiento de los datos de los resultados de Encuesta de Clima Laboral y del análisis del funcionamiento de los distintos canales (nivel de uso y participación, etc.,) e indicadores. Es importante destacar que en el año 2009, el 64% de las personas del OAR opinaban que disponían de suficiente iniciativa y autonomía para el desarrollo de las funciones inherentes a su puesto de trabajo.

3d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización. COMUNICACIÓN INTERNA En el OAR se ha documentado e implantado un proceso de Comunicación Interna (AP05) en el que se describen la totalidad de los canales de comunicación y expresión tanto en sentido vertical como en horizontal existentes en la organización: CANAL

INFORMACIÓN TRANSMITIDA

FLUJO

Correo electrónico

•• Todo el personal del OAR tiene asignada una cuenta de correo electrónico para Vertical (ascendente comunicarse tanto con el resto y descendente) y del personal como con el exterior horizontal (contribuyentes, ayuntamientos, etc.,)

Información OAR Correo electrónico

•• Distribución de la información que tanto la Gerencia como las Jefaturas de Servicio entienden debe ser de interés general. •• Se informa por esta vía de todos Vertical descendente los asuntos tratados tanto por el Consejo Rector como por la Comisión de Calidad u otras reuniones de la Dirección

Tablón de anuncios

•• Anuncios de interés general

Página web

•• Se facilita información sobre: qué es el OAR, asuntos de interés (generalmente de carácter tributario), la Oficina virtual y Vertical descendente noticias de actualidad. •• El OAR dispone página en la red social Facebook

Intranet

•• Ordenada por servicios usuarios de las diferentes aplicaciones informáticas disponibles. Dentro de cada apartado se encuentran las aplicaciones comúnmente utilizadas por el personal propio Horizontal del Servicio así como documentos comunes. •• Desde la intranet, además se puede acceder a las conexiones con Tráfico y otras administraciones

X-presate

•• Canal de comunicación de quejas Vertical ascendente y sugerencias del personal

BALCON

•• Base de datos para el almacenamiento de conocimientos del OAR. Se dedica para la gestión y almacenamiento Horizontal de conocimientos que se deseen guardar y compartir con el personal del organismo

Reuniones internas

•• Gerencia y Jefes/as de Servicio y/o Coordinadores/as •• Jefes/as de Servicio y/o Coordinadores/as •• Jefes/as de Servicio y/o Horizontal Coordinadores/as y el personal a su cargo •• Comisión de Calidad •• Consejo Rector

Control Horario

•• Información relativa a la gestión del personal (incidencias, horarios Vertical descendente especiales, jornadas…)

Vertical descendente

Tabla 3d.1. Canales de comunicación interna

A través de estos canales, la organización difunde información sobre buenas prácticas, acciones de mejora implantadas, y cualquier otro tipo de información que afecta al desarrollo de las actividades del OAR.

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La cuenta de correo electrónico Información del OAR, se crea en mayo de 2009 ante la demanda del personal del OAR, con el fin de suministrar información general sobre trabajos que se realizan, propuestas que se plantean, asuntos que se tratan, actuaciones masivas, notificaciones periódicas, personal encargado de determinadas funciones, teléfonos de atención en tareas concretas, etc. A continuación se muestran algunos ejemplos de información transmitida a través de esta cuenta de correo electrónico: •• Medidas para la implantación de programas de calidad en el OAR (Creación de la Comisión de Calidad, difusión actas Consejo Rector, diseño, impresión y difusión diversos trípticos, medidas para mejorar la imagen institucional, medidas medioambientales) •• Medidas de ahorro energético y medioambientales •• Implantación EFQM. Invitación a formar parte en la Comisión de Calidad •• Recomendaciones de atención al público y documento de preguntas más frecuentes La Gerencia y Jefaturas de Servicio son quienes determinan qué información debe remitirse a todo el personal por su relevancia de cara a un mejor funcionamiento del organismo. Mientras que en 2009 se enviaron 94 correos de información general (lo que supone una media de 12,53 mensajes al mes), a lo largo de 2010 se han remitido un total de 194 mensajes (16,16 correos al mes de media), lo que supone un incremento de información del 50% aproximadamente (subcriterio 7b). La gestión del conocimiento en el OAR se logra a través de la base de datos BALCON (Base de datos para el ALmacenamiento de CONocimientos), que permite almacenar la información del OAR mediante una serie de artículos, manuales de usuario y otros documentos que nos ayuden a tomar decisiones, saber qué hacer en determinadas circunstancias o a manejar equipos, software, etc., En el correo remitido en diciembre de 2009 a todo el personal para su difusión, se invitaba a que pudieran sugerir la inclusión de algún otro tipo de información a través del correo electrónico de la persona responsable de su gestión (subcriterio 4e).

trabajadoras a través de fichajes con huella digital, y que se gestiona en entorno web. Tiene como principales funcionalidades, las siguientes: •• Gestión de datos personales y huella de la persona trabajadora. •• Envío de mensajes a una persona trabajadora o grupo de personas. •• Tablón de anuncios. Anuncios de interés general. •• Gestión documental: justificantes de visitas médicas, permisos y vacaciones, decretos de nombramiento, etc. •• Gestión de trámites del personal y validaciones por parte de los responsables. •• Emisión de listados: • Resumen por persona empleada. Horas de las diferentes entradas y salidas. • Tiempo de presencia. • Tiempo de ausencia y saldo: · Saldo de tiempo mensual en curso. · Saldo de tiempo acumulado. • Incidencias pendientes de justificación. • Movimientos de un día. • Incidencias por persona trabajadora. • Días de vacaciones y de convenio disponibles. Este fichero además, se encuentra inscrito en la Agencia de Protección de Datos desde enero de 2011. La evaluación de la comunicación interna en el OAR, se realiza a través de la Encuesta de Clima Laboral: •• Cómo valora la información que recibe del OAR •• ¿Existe buena comunicación ascendente? •• ¿Existe buena comunicación descendente? Como consecuencia de los resultados de la misma en el 2009, en el que el 25% de las personas opinaban que no era suficiente la información transmitida por el OAR, se llevaron a cabo la creación del canal de quejas y sugerencias y el gestor de conocimiento BALCON (subcriterio 7a).

Del mismo modo, la normalización de los distintos procesos, a través de la documentación de los procedimientos de trabajo, en el que se determinan las actividades a desarrollar por los servicios y unidades del OAR sirve como referencia y base de conocimiento para la totalidad de profesionales del OAR. El Control Horario, es una aplicación informática que controla las entradas y salidas de las personas

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3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización. ATENCIÓN Y RECONOCIMIENTO A LAS PERSONAS Las remuneraciones del personal del OAR son las previstas en la legislación aplicable y en los convenios colectivos. Como complemento a dicha remuneración se otorgan los siguientes beneficios sociales al personal del OAR: •• Seguro colectivo de vida que cubre los riesgos de muerte o invalidez permanente •• Plan de Pensiones •• Gratificación especial en concepto de natalidad, por el nacimiento de cada hijo •• Ayudas para hijos/as o cónyuge con cualquier tipo de discapacidad que requieran una educación especializada •• Gratificación por ayuda de nupcialidad o pareja de hecho •• Anticipos •• Asignación de otros puestos de trabajo por enfermedad o incapacidad de carácter permanente que imposibilite el desempeño del trabajo habitual •• Mejora de prestaciones derivada de situaciones de incapacidad temporal Además en el OAR se facilita la movilidad del personal a oficinas cercanas a sus lugares de residencia. En lo últimos años, el OAR ha mejorado sus instalaciones. La nueva sede de los Servicios Centrales del OAR en Badajoz, se configura como uno de los edificios más singulares de la ciudad de Badajoz por su innovadora estructura. En el organismo apostamos por disponer de instalaciones amplias, cómodas y funcionales que mejoren la calidad laboral de las personas trabajadoras. El esfuerzo de las personas del OAR se reconoce y se recompensa a través de: •• Ascensos en los puestos de trabajo. Así en 2008 se realizaron las siguientes modificaciones de RPT: 3 Jefaturas de Negociado, 1 Secretaría de Vicepresidencia; y en 2010: 4 Jefaturas de Sección, 1 Jefatura de Unidad y 3 Jefaturas de Negociado •• Premios Apremiados. IT01-AP04 Reconocimiento al Empleado: premios, proceso, implicación de todo el personal en la selección de las personas candidatas, jurado, tema elegido, etc., (subcriterio 3c).

La prevención de riesgos laborales en el OAR se realiza a través del Servicio correspondiente del Área de RRHH y Régimen Interior de la Diputación En el OAR existe una evaluación en PRL por cada puesto de trabajo existente. Todas las personas trabajadoras reciben información y formación en materia de PRL. Anualmente y de forma voluntaria los trabajadores y las trabajadoras pueden realizarse un reconocimiento médico y vacunarse contra la gripe. Así en los 2 últimos años se han llevado a cabo 129 reconocimientos y se han vacunado 41 personas. Se promueven acciones de protección del medioambiente tales como: •• Elaboración en 2010 de la Guía de Buenas Prácticas Ambientales en la Oficina (subcriterio 4c), que ha sido difundida a todo el personal a través de la cuenta Información OAR (subcriterio 3d) y que establece medidas para la reducción del impacto medioambiental provocado por las actividades que desarrollamos •• Creación de PUNTOS VERDES en las oficinas para la recogida de papel, toners, pilas, etc., La recogida y reciclaje de estos materiales son realizadas por empresas autorizadas subcontratadas. (subcriterio 8b). •• Elaboración en 2009 de un calendario fiscal, que fue remitido a todas las entidades locales y a nuestro personal, y se colocó en todas nuestras oficinas, donde además de informar de las obligaciones fiscales, aprovechamos para resaltar la importancia de preservar el medio ambiente, lanzando mensajes tales como: “ponte las pilas…. en el contenedor”, potenciar uso de correspondencia digital, etc. La política de responsabilidad social del OAR se documenta en la Memoria de RSC, siendo el primer organismo del sector en su elaboración y certificación (certificado C+) y una de las primeras a nivel de Administraciones Públicas en España. Dicha Memoria ha sido difundida por el Vicepresidente del OAR a todas las personas del organismo (subcriterio 8a). La celebración de comidas y el patrocinio de equipo de fútbol, son las actividades socioculturales y deportivas llevadas a cabo en el OAR.

•• Evaluación de Desempeño AP04-01 o sistema actual de reparto de la productividad (subcriterio 3b).

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4. alianzas y recursos 4a. Gestión de las alianzas externas. COLABORACIÓN En el OAR, desde su inicio en 1990, hemos desarrollado una red provincial de asociaciones con nuestros principales clientes y otros grupos de interés, conscientes de que la gestión de los tributos públicos locales constituye una travesía demasiado compleja para abordarla en solitario. Esto ha marcado nuestra política de alianzas, para investigar y desarrollar proyectos junto a otras Administraciones –estatales, autonómicas y locales-, con el objetivo de ampliar el catálogo de servicios que ofrecemos (subcriterio 5c). Las alianzas son gestionadas por los líderes de la organización (Gerencia y Jefaturas de Servicios) y son las responsables de asegurar el buen funcionamiento de las mismas. El proceso de gestión de alianzas se basa en la identificación de una alianza potencial en base a la estrategia del organismo, la negociación y establecimiento de dicha alianza, y por último, el control y seguimiento de la misma para comprobar su eficacia, a través de los indicadores del Cuadro de Mando.

Identificación de la Posible Alianza

Establecimiento de la Alianza

Control y Seguimiento de la Alianza

Fig. 4a.1. Proceso de gestión de alianzas. Fuente: Elaboración propia.

Para la gestión de los proveedores, el OAR dispone, dentro de su Sistema de Gestión de Calidad, de la instrucción Proveedores Homologados (IT01-AP01). Esta instrucción determina el proceso inicial de evaluación a realizar a nuevos proveedores según unos criterios de homologación, seguimiento y evaluación de los mismos una vez superados los criterios anteriormente citados. En la Comisión de Calidad, se analizan las causas de las incidencias registradas a lo largo del año con los proveedores. La adquisición de productos y la contratación de servicios, se realiza bajo las exigencias de la Ley de Contratos con el Sector Público, y de acuerdo a las especificaciones técnicas y administrativas especificadas en los Pliegos.

Para ello el OAR dispone del procedimiento de Compras (AP01). La creación del Perfil de Contratante, situado en la página web del OAR, asegura la transparencia y el acceso público a la información relativa a la actividad contractual del organismo, así como el aprovechamiento de las nuevas tecnologías encaminado a facilitar los trámites requeridos. Del mismo modo, la Diputación de Badajoz, creó en el año 2002, el Registro Oficial de Licitadores (ROL), como un instrumento más para agilizar y simplificar la tramitación administrativa de la contratación basándose en los principios de eficacia y servicio a la ciudadanía. La inscripción de empresas en dicho Registro, facilita el proceso de presentación de ofertas de licitación con la Diputación, incluidos sus organismos autónomos, patronatos, etc., La visión del OAR de contribuir al desarrollo económico, social y sostenible de nuestra provincia, se logra además priorizando la relación con empresas proveedoras preferentemente de la provincia, sin dejar de cumplir con los principios de publicidad, concurrencia, transparencia, confidencialidad, no discriminación e igualdad de trato, tal y como se reafirma en los resultados de valoración de las encuestas realizadas a proveedores (subcriterio 8a). Además dicha relación garantiza una atención de nuestras necesidades de forma inmediata y eficaz. Cabe destacar el convenio suscrito con Correos para la prestación del servicio de envíos postales, agilizado por la utilización del sistema S.I.C.E.R. de gestión informatizada de las notificaciones generadas por el OAR. Derivado del compromiso con la búsqueda de la calidad en el servicio a clientes y a la sociedad, hemos desarrollado alianzas con empresas para el desarrollo y mantenimiento de aplicativos informáticos, así como para la realización de ciertos trabajos en materia de gestión catastral. Del mismo modo, tenemos suscrito convenios de colaboración con un gran número de entidades financieras, con el fin de facilitar la gestión de cobros de recibos a partir de domiciliaciones. Nuestras relaciones están basadas en la ética y en la confidencialidad en materia de protección de datos, que favorecen la satisfacción y el beneficio mutuo, y para garantizarlo, en el año 2010 hemos realizado una medición de la percepción de los proveedores críticos que muestra unos resultados positivos, ya que la valoración global sobre el OAR ha sido de 4,3 (subcriterio 8a). La identificación de los proveedores críticos se ha llevado a cabo en el seno de la Comisión de Calidad y en base al nivel de incidencia de los productos o servicios suministrados en la calidad del servicio que prestamos directamente a nuestros clientes y/o usuarios y usuarias.

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Este proceso nos ha llevado a identificar a 11 proveedores críticos a los que se las ha remitido la encuesta a través de distintos medios: correo electrónico, envío postal, etc., Del mismo modo, hemos procedido a la evaluación de la satisfacción de las entidades financieras con las que tenemos suscrito convenio, y los resultados también han sido muy positivos (subcriterio 8a). 4b. Gestión de los recursos económicos y financieros. EFICIENCIA Desde su creación, el OAR se autofinancia a través de la tasa por premio de cobranza a las entidades delegantes. El riesgo financiero es mínimo ya que el nivel de endeudamiento existente en el organismo es anecdótico, y la capacidad de generación de ingresos se encuentra garantizada con la firma de los convenios de recaudación a largo plazo (subcriterio 5c), y con la propia actividad objeto del organismo. El mecanismo utilizado en el OAR para la gestión de los recursos económicos-financieros se basa en la planificación y gestión presupuestaria y contable. Para ello, se ha establecido un procedimiento documentado dentro de su sistema de gestión de calidad (AP03). Las fases para la planificación y gestión presupuestaria y contable en el OAR son las siguientes: 1.Recopilación y análisis de los informes mensuales realizados así como los datos contables existentes de la situación del presupuesto actual. 2.Estimación de gastos e ingresos para la obtención de desviaciones en el presupuesto actual a tener en cuenta en la elaboración del Proyecto del Presupuesto. 3.Análisis de aquellos factores (normativos, contables, etc.,) que pueden incidir en el Presupuesto en el siguiente ejercicio, intentando valorar en su caso, la posible repercusión económica. 4.Estudio, análisis e identificación de aquellos gastos extraordinarios que deban incluirse en el Proyecto de Presupuesto. Para ello cada Servicio ha de aportar sus necesidades correspondientes 5.Elaboración del Proyecto de Presupuesto definitivo en base a las fases anteriores, aprobación en el Pleno de la Diputación de Badajoz y posterior publicación. 6.Cierre del ejercicio al final de año, obteniéndose una serie de resultados y datos económicos que se analizan y se utilizan para realizar correcciones y previsiones en la gestión del nuevo Presupuesto. 7.Registro del Presupuesto en Contabilidad a principios de año y ejecución de actividades en base a éste.

La información económico-presupuestaria se encuentra incluida dentro del sistema de información contable SICAL (subcriterio 4d). La evaluación y seguimiento presupuestario se realiza de manera periódica y sistemática con cierres parciales mensuales de los cuales se realizan diferentes informes para analizar y en su caso corregir la ejecución del Presupuesto. La información contable debe ser accesible a una pluralidad de agentes económicos y sociales: •• Órganos de representación política •• Órganos de gobierno y de gestión •• Órganos de control interno: Intervención •• Órganos de control externo: Tribunal de cuentas. •• Entidades privadas, asociaciones y ciudadanía en general: cada vez se demanda mayor información sobre impuestos recaudados, volumen de fraude fiscal, utilización de los recursos públicos, etc., •• Entidades financieras, como prestamistas. •• Contratistas y suministradores de bienes y servicios: desean conocer información sobre la existencia de créditos presupuestarios que servirán para financiar el servicio u obra suministrada. Para garantizar la transparencia de sus resultados, el OAR publica anualmente una Memoria de Gestión en su página web y en la de la Diputación (subcriterio 9a). 4c. Gestión de los edificios, equipos y materiales. GESTION SOSTENIBLE El OAR cuenta con un gran número de instalaciones y equipos para la prestación de su servicio. Los Servicios Centrales y las 16 oficinas comarcales, que en la actualidad, el organismo tiene distribuidas por toda la provincia de Badajoz, es donde se desarrolla la mayor parte de su actividad y el contacto cotidiano con los ciudadanos y las ciudadanas. En los últimos años, el OAR ha procedido a la apertura de nuevas oficinas, vinculado con su objetivo de modernización y adaptación a las nuevas demandas de la sociedad en aspectos de atención y accesibilidad (Presentación). Actualmente, todos nuestros edificios se encuentra adaptados para personas con discapacidad física y nuestra página web para personas con discapacidad visual. Como mejora surgida de la 2ª autoevaluación EFQM, en 2011 pretendemos incorporar en la web la información hablada del contenido. Para la correcta gestión de sus edificios y equipos, el OAR dispone de un procedimiento de Mantenimiento de Equipos e Instalaciones (AP02), así como contratos de mantenimiento y asistencia técnica con empresas especializadas. El mantenimiento de equipos informáticos se gestiona en gran medida a través de la Sección de Hardware del Servicio de Informática del OAR.

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El mantenimiento correctivo consiste en registrar solicitudes de actuación (notificación), en el modelo establecido para ello, por parte de las personas que detectan las incidencias. Dichas solicitudes se realizan a través de correo electrónico, llamada telefónica, etc., y son evaluadas por la persona responsable en base a criterios de urgencia y dificultad, estableciendo el nivel de prioridad en su resolución. Las principales incidencias detectadas ordenadas por orden de importancia son: •• Errores en las comunicaciones con Oficinas Comarcales o Sede de Diputación. •• Monitorización y detección de fallos en servidores o dispositivos de red. •• Fallo de Equipos Informáticos. •• Problemas entre Aplicaciones y Sistemas Operativos. •• Sistemas de protección Antivirus y Antispyware. •• Instalación de Aplicativos y distribución de software. •• Control de realización correcta de las copias de seguridad. Las incidencias se almacenan en una aplicación web centralizada llamada Feng Office (subcriterio 4e) puesta en marcha en 2010, en la cual se registra la fecha y hora de la incidencia, quien la solicita, descripción de la incidencia, responsable técnico asignado así como todas las actuaciones pertinentes hasta la resolución de la incidencia. Una vez solucionada la incidencia se informa a la persona interesada, se documenta su resolución y se cierra la incidencia. El OAR dispone además de seguros de todos sus activos y de una adecuada gestión de PRL (subcriterio 3e). Existe además un proceso formal de gestión de inventario (A4) y, en los últimos años, se controla eficazmente el consumo de materias primas y energía, como compromiso de nuestra responsabilidad social (subcriterio 8b). En el OAR se ha desarrollado además una Guía de Buenas Prácticas Ambientales en la Oficina, con el fin de reducir el impacto ambiental de nuestra organización y garantizar el buen uso de nuestros activos (subcriterio 3e). Dicha guía establece directrices para el uso responsable de la energía, de recursos materiales y la gestión de residuos (subcriterio 8b). En febrero de 2011, el OAR procedió a inaugurar la nueva sede de los Servicios Centrales en Badajoz, y se llevó a cabo una jornada de puertas abiertas para que la ciudadanía pudiera visitarla, siendo un total de 250 personas las que asistieron a dicha jornada. En la Encuesta de Clima Laboral de 2009, en el apartado “Ergonomía y condiciones ambientales” donde se valoraban aspectos de las instalaciones y equipos del OAR, se obtuvo una valoración media de 5,9 sobre 10, por lo que se puede afirmar que las personas están satisfechas con sus instalaciones (subcriterio 7a).

4d. Gestión de la tecnología. SOLUCIONES INNOVADORAS El fuerte crecimiento del uso de las nuevas tecnologías, la aplicación de la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (tramitación telemática de procedimientos tributarios), así como la aplicación de la Ley de Protección de Datos, están marcando claramente nuestra estrategia de liderar la vanguardia tecnológica de la recaudación y gestión de ingresos públicos en la provincia, con el fin de dar cumplimiento a nuestra visión. Dentro de los valores del OAR, se establece el de la innovación, que es considerado como un factor clave para resultar competitivos y garantizar los mejores resultados para nuestro trabajo. En el OAR existe una gran tendencia a desarrollar soluciones propias, con la idea de mejorar los rendimientos de nuestras aplicaciones informáticas, mediante la mejora de las redes y de los propios equipos. La red del OAR presta servicio a unos 170 puestos de trabajo, todos los cuales disponen de conexión a la base de datos central, y las aplicaciones de gestión tributaria están disponibles para los más de 400 usuarios y usuarias de los Ayuntamientos y otras entidades delegantes. Existen multitud de aplicaciones informáticas a disposición de las personas del organismo para nuestra gestión interna y a disposición de las entidades locales para la gestión de tributos, con el fin de mejorar y agilizar la prestación de nuestro servicio y acercar a los ciudadanos y las ciudadanas a dichas entidades. Existe además un proceso documentado para la solicitud y ejecución de nuevos software (AP07 Solicitud y ejecución de proyectos Software). En el año 2009, el OAR llevó a cabo el diseño de una nueva página web que actualmente cumple con la norma UNE 139803 (nivel de conformidad AA) y que garantiza el acceso universal. Para dar una mayor difusión de la misma, se elaboraron folletos promocionales que fueron repartidos en las oficinas del OAR, ayuntamientos, etc., Si observamos los resultados de los Informes de Evaluación de Percepción de entidades delegantes 2009 y 2010, observamos que Internet y el correo electrónico son los medios que más se utilizan en la relación diaria con el OAR (subcriterio 6a). Del mismo modo, en el año 2006 se llevó a cabo la creación de la Oficina Virtual en nuestra página web, con el fin de facilitar a las personas contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones, y a través de la cual se pueden realizar las siguientes gestiones:

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•• Consulta y modificación de datos fiscales •• Consulta de deudas tributarias •• Gestión de órdenes de domiciliación •• Obtención de certificaciones •• Pago de recibos de diversas modalidades •• Registro telemático de solicitudes

Dichos resultados son muy positivos, ya que en el 2010, la valoración realizada supera ampliamente los resultados del 2009.

Para hacer uso de nuestra Oficina Virtual, en el OAR se fomenta la firma electrónica a través del DNI electrónico o de certificados digitales emitidos por FNMT (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre). Para ello, en Junio de 2009, a través de una carta postal, se informó a las personas contribuyentes que accedían con nombre de usuario/a y contraseña, de la puesta en marcha de acceso exclusivo a través de Certificado digital o eDNI. En los últimos años, se han visto incrementadas de manera muy significativa, las entradas y operaciones a través de la dicha Oficina (subcriterio 6b). Dada la importancia que tienen las aplicaciones en la prestación del servicio y en la satisfacción de las entidades delegantes, en las encuestas de satisfacción se incluyen apartado de valoración de las mismas. Así en el año 2009 y 2010, se obtuvieron los siguientes resultados (subcriterio 6a):

PROGRAMA INFORMÁTICO

FUNCIÓN

VALORACIÓN 2009 Ayuntamiento

VALORACIÓN 2010 Otras entidades delegantes

GIT

Consulta de padrones

4,09

4,5

IBI

Gestión y consulta de padrones IBI

4,03

4,75

IAE

Consulta de padrones IAE

3,92

4

RECAUDACIÓN

Emisión de recibos, altas, bajas y modificaciones de domiciliaciones, expedición de certificados de cargo, edición de recibos, etc.,

CONTABILIDAD

Información contable Listados Hojas de gestión recaudatoria, liquidaciones de ingresos, visualización e impresión de justificantes de descuentos practicados, información sobre anticipos recibidos, saldo deudor o acreedor con el OAR, etc.,

Tramitación de e x p e d i e n t e s sancionadores, datos sobre G E S T I Ó N los hechos, fotografía INTEGRAL DE capturada con la PDA, MULTAS DE alegaciones presentadas, TRÁFICO respuesta de los agentes, recursos de reposición, detracción de puntos, etc., PÁGINA WEB

Parte pública: qué es el OAR ,servicios prestados, noticias, etc., Parte privada (OV): acceso a las aplicaciones anteriores

3,99

3,84

3,89

4

4

4,5

4,6

Dentro del Plan de Modernización del Sistema de Gestión Tributaria del OAR, como consecuencia de la aplicación del principio de mejora continua en el OAR, y para dar cumplimiento a nuestra misión y visión, en la actualidad se está llevando a cabo por el Servicio de Informática, la planificación y ejecución del Proyecto GESNOVA, consistente en el desarrollo de una nueva aplicación de Gestión Tributaria, con el objetivo de que se integre plenamente con la aplicación de Recaudación existente, que simplifique los procesos y que sea 100% adaptable a cualquier necesidad de futuro. Los equipos informáticos, son valorados por las personas trabajadoras del OAR en la Encuesta de Clima Laboral, obteniendo un resultado positivo en 2009, donde un 50% de las mismas, estaba satisfecha o muy satisfecha con los equipos y medios de los que dispone (subcriterio 7a). Además de las aplicaciones anteriormente descritas, el personal del OAR dispone para su uso interno de las siguientes: PROGRAMA INFORMÁTICO

FUNCIÓN

SISTEMA DE CONTROL HORARIO

Gestión de datos personales, control de entradas y salidas, envío de mensajes a una persona o grupo de personas empleadas, tablón de anuncios, gestión documental de justificantes de visitas médicas, permisos y vacaciones, decretos de nombramiento, etc. Gestión de trámites del personal y validaciones por parte de las personas responsables, emisión de listados

INSPECCIÓN DE TRIBUTOS

Gestión de los valores procedentes de la actividad inspectora del OAR

CATRASTRO EXTERNO

Conexión directa con la base de datos del Catastro

AEAT

Conexión directa con la base de datos de Hacienda

TRÁFICO

Conexión directa con la base de datos de Tráfico

SICALWIN

Sistema de información contable. Contabilidad del presupuesto de gastos e ingresos, aplicaciones no presupuestarias, ordinales de tesorería, terceros, balances, cuentas de resultados, memoria, etc.,

PATRIMONIO (A4)

Gestión de inventarios. Altas, bajas y modificaciones de bienes inventariables. Amortización de inmovilizado material e inmaterial

REGISTRO WEB

Aplicación informática para el registro de entrada y salida de documentos

COEX

Sistema de gestión de Bonificaciones y exenciones

OIKOS (Gestión Catastral)

Aplicación para el control de los expedientes catastrales

SIGEPI

Información sobre los recibos de viviendas de la Junta de Extremadura. Informes económicos de deuda

Q-BO

Sistema de Gestión de Calidad

FENG OFFICE

Registro y control de incidencias informáticas

expedientes.

4,75

Tabla 4d.2. Aplicaciones de uso interno por el personal del OAR

Tabla 4d.1. Resultados de valoración de aplicaciones informáticas Fuente: Informes de satisfacción de Ayuntamiento 2009-2010

27

4e. Gestión de la información y del conocimiento. CONOCIMIENTO E INFORMACIÓN COMPARTIDA El OAR considera clave la gestión de la información y el conocimiento con el objeto de crear una organización orientada al cliente, facilitar el desarrollo de sus personas y proporcionar los conocimientos e información necesarios a todos nuestros grupos de interés que favorezcan la mejora de nuestra prestación de servicio. Es por ello que dicha gestión se estructura en los siguientes ejes: 1.Gestión de la información y el conocimiento para la prestación del servicio. En el OAR se ofrecen multitud de aplicaciones informáticas (subcriterio 4d) a las distintas entidades delegantes clientes, con el fin de poder gestionar de forma rápida, eficaz y segura, la información relativa a la prestación del servicio de gestión tributaria y catastral. 2.Difusión y gestión de la información a las personas del OAR a través de distintos canales y herramientas. Existen multitud de canales y herramientas para llevar a cabo esta difusión (subcriterio 3e), pero las fundamentales son: •• Intranet •• Información del OAR •• Control Horario •• Q-bo 3.Gestión del conocimiento. Para la gestión del conocimiento del OAR, se ha puesto en marcha la herramienta BALCON (subcriterio 3d), que nos permite aumentar las capacidades de la organización a través de la información compartida. 4.Gestión por procesos. La normalización de los procesos de trabajo garantiza una adecuada gestión del conocimiento, ya que a través de los procedimientos documentados se unifican criterios de trabajo. Dicha normalización se realiza bajo el estándar ISO 9000 y con el soporte de la aplicación Q-bo (subcriterio 5a).

•• Copias de seguridad de la información: se realizan copias de seguridad de los datos críticos en un servidor de backup (NAS-OAR) ubicado en otro edificio separado del CPD del OAR. Adicionalmente también se dispone de un Sistema Robotizado de Cintas de Backup controlado por un software de gestión de salvas (TSM) para su almacenamiento en cintas de 100 GB y su posterior ubicación en un armario ignífugo. •• Claves para el acceso a la Intranet del OAR: Cada usuario/a dispone de un nombre y contraseña para acceder a la intranet, así como de un perfil específico para el acceso a determinados contenidos de los servidores. •• Claves de acceso para la conexión a Internet: el acceso a Internet está limitado a determinadas páginas autorizadas por la Gerencia del OAR, de esta forma se evita un posible riesgo de seguridad por la entrada e instalación de software malicioso. Únicamente se da acceso total a Internet a ciertos usuarios autorizados. •• Almacenamiento replicado en Red (SAN): el OAR dispone de un almacenamiento replicado de los datos del OAR, ubicadas en dos cabinas de discos independientes pero interconectados que proporcionan una alta disponibilidad en el caso de fallo de alguno de los soportes de almacenamiento. •• Sistema centralizado Antivirus y Antispyware: este sistema dispone de una consola de gestión que monitoriza en cada momento los posibles ataques de virus recibidos en los puestos cliente. •• Firewall: disponemos de un Firewall ubicado en el CPD de Diputación de Badajoz, que corta los posibles ataques provenientes del acceso a Internet. Las herramientas son evaluadas a través de las encuestas de satisfacción, de clima laboral, así como por el número de incidencias registradas por el Servicio de Informática.

5.Seguridad de la información. Los principales mecanismos implantados por el OAR para la gestión de la seguridad de la información son: •• Cumplimiento de la Ley de Protección de Datos •• Claves de acceso a las distintas aplicaciones informáticas: en cada aplicación se solicita unas credenciales para el acceso, controladas por el propio programa.

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5. procesos 5a. Diseño y gestión sistemática de los procesos. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La gestión por procesos del OAR es la base para alcanzar la estrategia a largo plazo definida en el organismo, y nos permite normalizar, establecer indicadores y facilitar la mejora continua de todas las actividades que impactan en los distintos grupos de interés del organismo. En el año 2009 comenzó el desarrollo del Sistema de Gestión por Procesos del OAR, tomando como referencia la norma UNE EN ISO 9001:2008. Además el OAR obtuvo en el año 2010, reconocimiento EFQM, nivel 200 “Compromiso con la excelencia”, que fue entregado por la entidad certificadora en el acto de celebración del XX Aniversario OAR. Los procesos del OAR están clasificados en: operativos o claves, de apoyo o de soporte y estratégicos, y se encuentran descritos de forma gráfica en un Mapa de Procesos (subcriterio 1b).

Son los que proporcionan el soporte y los recursos para que los procesos operativos se puedan llevar a cabo.

PROCESOS

ESTRATÉGICOS

Son los propios de la actividad del OAR y están orientados a la satisfacción del cliente

El sistema de gestión está soportado en el software de gestión Q-bo, que nos permite gestionarlo de forma sencilla y eficaz, garantizando la implantación de la mejora continua en nuestra organización (subcriterio 4e). Todos los procesos tienen asignado una persona propietaria, que es además la persona responsable de elaborar los procedimientos que definen dicho proceso, teniendo en cuenta los requisitos definidos en el procedimiento Control de Documentación (AP06). Dicha asignación se realiza en el seno de la Comisión de Calidad, y se registra en el software Q-bo. Los procedimientos, son accesibles a todo el personal, ya que la herramienta Q-bo que los soporta, se encuentra en la Intranet. De todos modos, cada vez que se desea iniciar la implantación de un nuevo procedimiento, se comunica previamente a través del correo Información OAR a todo el personal. La mayoría de los procesos tienen establecidos indicadores de medición y niveles objetivos (Cuadro de Mando), que son gestionados a través de la herramienta informática de gestión de calidad Q-Bo, donde, para cada indicador, establecemos:

DE APOYO

OPERATIVOS

La mayoría de los procesos se encuentran documentados en procedimientos, actualmente hay documentados 44. En cada procedimiento se establece el nombre, objeto y alcance del proceso, se describen las tareas, responsables de su realización, registros generados, y se representan las actividades por medio de diagramas de flujo.

Son aquellos mediante los cuales el OAR desarrolla sus estrategias y define y da cumplimiento a sus objetivos

Fig. 5a.1. Clasificación de los procesos. Fuente: Elaboración propia.

Su desarrollo ha sido realizado por el personal del OAR, y ha sido liderado por la Comisión de Calidad. El Mapa de Procesos actual ha sido definido por la Comisión de Calidad, con ayuda de una consultora externa, y se ha difundido a toda la organización a través la cuenta Información del OAR en abril de 2010.

•• Forma de cálculo •• Frecuencia de medición •• Responsable de medición •• Límites del indicador (inferior y superior) •• Datos de seguimiento •• Objetivos Existe además, un proceso sistemático de recogida de incidencias de procesos denominado Gestión de mejora y medición (ES02), a través de un modelo normalizado de gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas. El software de gestión de calidad Q-bo, permite, para cada incidencia, detallar quién la detecta, clase de incidencia, proceso afectado, causa de la incidencia, responsable de solucionarla, solución dada y, en su caso, acometer una acción de mejora. Hasta la fecha se han registrado un total de 46 incidencias, que han sido todas resueltas de forma satisfactoria. El Sistema de Gestión por Procesos implantado es revisado anualmente por la Comisión de Calidad, donde se tiene en cuenta no sólo la información de seguimiento de los procesos (objetivos e indicadores), sino también la información derivada de, encuestas de satisfacción, reclamaciones, autoevaluaciones EFQM, etc.,

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Esto nos lleva a identificar mejoras en los procesos, de las cuales, es importante destacar las siguientes: •• Reestructuración de las oficinas comarcales •• Mejora de los procesos de atención al cliente •• Desarrollo del proyecto Gesnova (subcriterio 4e)

5b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez más valor. INNOVACIÓN Y MEJORA El OAR dispone de un esquema de mejora basado en el análisis de distintas fuentes, según el ámbito de trabajo. ÁMBITO

FUENTES DE MEJORA

Además, tiene definido dentro de sus procesos estratégicos, dos procedimientos que garantizan dicha mejora: •• Autoevaluación EFQM (ES01) •• Gestión de mejora y medición (ES02) La sistemática para la definición, implantación y seguimiento de acciones de mejora viene determinada en la instrucción Elaboración de Planes de Acción (IT01ES01). Para definir un Plan de Acción, se constituye de forma previa, el Equipo de Mejora (Persona Coordinadora y resto de miembros). Para ello, la Gerencia, Jefaturas de Servicio y Responsables de Coordinación de Zona, solicitan por cualquier medio la participación de personas que consideren claves para el desarrollo del mismo.

Clientes

•• Encuesta de satisfacción •• Quejas y reclamaciones •• Seguimiento de Carta de Servicios •• Sugerencias

Personas

•• Encuesta de Clima Laboral •• Sugerencias •• Premios Apremiados •• Evaluación del desempeño •• Evaluación de la eficacia de la actividad formativa

Sociedad

•• Encuesta de percepción •• Encuesta de valoración de la Memoria RSC

Comisión de Calidad

•• Autoevaluaciones EFQM •• Auditorías internas •• No Conformidades, AACC y AAPP •• Cuadro de Mando (objetivos e indicadores) •• Indicadores RSC •• Incidencias informáticas

Para ello, se realiza una comunicación a todo el personal del inicio del desarrollo de un determinado Plan de Acción en la Intranet.

Organización

•• Líneas estratégicas •• Benchmarking •• Análisis de entornos •• Seguimiento de presupuestos •• Participación en comisiones ejecutivas

Los planes de acción son planificados y se les realiza seguimiento a través de la ficha de Plan de Acción, donde se registran los objetivos e indicadores, fases, plazos, responsables e incidencias surgidas durante su diseño y puesta en marcha.

Tabla 5b.1. Identificación de fuentes de mejora. Fuente: Elaboración propia. Plan de acción núm.

No obstante, pueden participar de forma voluntaria en estos equipos, cualquier persona del OAR que lo desee, siempre y cuando participen de forma activa en el proceso afectado por el Plan.

Fecha

Plazo de ejecución

Título del Plan de Acción Objetivo del Plan Acción Descripción del Plan de Acción Proceso Afectado

Criterio EFQM afectado FASE DE DESARROLLO E IMPLANTACIÓN

Equipo de Mejora

Nombre y Apellidos

Unidad

Puesto

Teléfono

Correo electrónico

Descripción

Responsable

Descripción de Recursos

Fecha prevista de Ejecución

Fecha real de Finalización

Indicador

Nivel Objetivo

Frecuencia de Medición

Responsable de medición

Resultados

Incidencia

Solución

Responsable

Coordinador Miembro 1... Fase de Desarrollo

Indicadores de Seguimiento

Observaciones

Indicidencias

Observaciones

Fig. 5b.1. Plan de Acción. Fuente: IT01-ES01 Elaboración de planes de acción.

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La priorización de las acciones de mejora identificadas, es realizada por la Comisión de Calidad, y se basa en el nivel de impacto de su implantación en los siguientes aspectos: mejora de la calidad del servicio, mejora de los resultados claves, esfuerzo económico, sostenimiento de la organización a largo plazo, personas.

PLAN4 consiste en el fraccionamiento de los importes de los recibos en 4 plazos sin intereses distribuidos entre los meses de mayo y noviembre. De este modo, garantizamos de algún modo el cobro de los recibos en periodo voluntario.

En el OAR se utilizan los distintos canales de comunicación existentes en la organización para informar internamente acerca de los cambios: cuenta de correo Información OAR, Control Horario, etc., (subcriterio 3e). Del mismo modo, se comunican al exterior a través de la página web, reuniones con Clientes, etc., Además, si se considera necesario por parte del OAR, las personas afectadas, reciben la formación requerida, ejemplo de ello, es la formación impartida a 22 personas para la puesta en marcha de la Oficina de Atención Integral al Ciudadano (subcriterio 3a). La persona propietaria del proceso es la responsable de determinar la necesidad, de realizar o no pruebas pilotos de nuevas aplicaciones informáticas o sistemáticas de trabajo antes de su aplicación general en el OAR. Como ejemplo podemos destacar la puesta en marcha de la aplicación Gestión de Multas de Tráfico, que fue aplicada inicialmente en la base de datos de desarrollo del OAR con el fin de garantizar su correcto funcionamiento.

5c. Diseño y desarrollo de productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes. ORIENTACIÓN AL CLIENTE La misión del OAR es la de optimizar la recaudación y la gestión tributaria de las entidades públicas locales, para que sus ingresos reviertan en el desarrollo social y el bien común. Actualmente tenemos 179 clientes o entidades delegadas y prestamos servicio a 164 municipios.

Fig. 5c.1. Medida anticrisis: Plan4. Fuente: Elaboración propia.

Del mismo modo, en 2009, se firmó la operación de Tesorería con entidades financieras por importe total de 15 millones de euros, con el objeto de proporcionar a las entidades delegantes el futuro producto de la recaudación obtenida. Estos anticipos no suponen ningún coste financiero para las Entidades. Entendemos por lo tanto, que poner a disposición de las entidades, dinero de forma anticipada y sin coste, aporta un gran valor añadido a nuestro servicio. Año

Importe en €

2006

108.136.966,59€

2007

121.324.520,01€

2008

127.987.872,94€

2009

135.495.833,13€

Tabla 5c.1. Evolución de anticipos. Fuente: Datos Tesorería OAR.

La aplicación de nuevas tecnologías a nuestros procesos, nos permite ofrecer a nuestros clientes y a los ciudadanos y ciudadanas, una cartera de servicios que simplifica los trámites, facilitándoles el cumplimiento de sus obligaciones fiscales, con el objetivo de lograr una gestión tributaria eficaz (subcriterio 4e). Las fuentes de detección de necesidades y expectativas de nuestros clientes, se encuentran definidas en el subcriterio 1c, y son tenidas en cuenta para el diseño de nuevas aplicaciones informáticas y formas de prestar el servicio.

Otra actuación importante ha sido la entrega a nuestros Ayuntamientos, de dispositivos electrónicos (PDA, lectores de contadores) desarrollados por nuestro Servicio de Informática, con el objeto de facilitar la tarea de la Policía y personal funcionario municipal. Por otro lado, la delegación de competencias por parte de las entidades para la gestión de sus tributos, se lleva a cabo en el OAR a través de un proceso documentado (OP01) que controla las actividades necesarias para la aprobación y publicación en el Boletín Oficial de la Provincia y el Diario oficial de Extremadura de la nueva delegación, así como su registro en las aplicaciones informáticas correspondientes del OAR para el inicio de su gestión. En el caso de revocaciones se sigue el mismo proceso (subcriterio 6b).

Así por ejemplo, conscientes de que cada vez existe mayor dificultad para el pago de determinados impuestos por parte de las personas contribuyentes, y de la situación económica por la que estamos atravesando, hemos desarrollado en el presente año 2011 un proyecto denominado PLAN4.

El constante incremento de nuevas delegaciones, la firma de los convenios de recaudación a 15 años por la práctica totalidad de municipios, la asunción de nuevas competencias, la aplicación de las tecnologías de la información a los procesos, etc., avalan la eficacia de los trabajos de innovación realizados en el OAR.

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AÑO

ENTIDAD

CONVENIO Convenio de cooperación para la gestión recaudatoria de los derechos económicos de la hacienda de la Comunidad Autónoma

1992

Junta de Extremadura

1993

Centro de Gestión Catastral y Cooperación Convenio sobre delegación en materia de gestión catastral Tributaria

1995

Ministerio de Economía y Asunción de la gestión censal del IAE según resolución del Ministerio de Economía y Hacienda con efectos para el Hacienda día 1 de enero de 1996

1996

Junta de Extremadura

1996

Municipios de cargo superior a 100 millones Convenios de recaudación con el objeto de realizar anticipos mensuales de pesetas

Convenio para la recaudación y facturación del patrimonio inmobiliario de la Comunidad Autónoma de Extremadura

1997

DGT

1998

Municipios de cargo superior a 50 millones de Convenios de recaudación con el objeto de realizar anticipos mensuales. pesetas

Convenio referente al mantenimiento de un padrón provincial de vehículos

1998

Junta de Extremadura

Convenio marco de cooperación para la gestión recaudatoria de los derechos económicos de la hacienda de la Comunidad Autónoma de Extremadura.

1999

AMBACE

Convenio Asociación de Municipios de la Provincia de Badajoz afectados por centrales de producción de energía hidroeléctrica y embalses

1999

Entidades bancarias Convenios para el cobro de los recibos en periodo ejecutivo. colaboradoras

2000

Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuesto Convenio de colaboración en materia de gestión catastral. (Dirección General de Catastro)

2002

Colegio Profesional de Gestores Administrativos Convenio para las altas de vehículos de Extremadura

2003

AMBACE

Convenio Asociación de Municipios de la Provincia de Badajoz afectados por centrales de producción de energía hidroeléctrica y embalses

2003

Municipios

Convenios para la delegación de funciones de gestión catastral

2003

AEAT FEMPEX

Convenios para el intercambio de información tributaria y colaboración en la gestión recaudatoria

2004

Comunidades Regantes

2004

Junta de Extremadura

Convenio para el intercambio de información tributaria y colaboración en la gestión recaudatoria

2004

Junta de Extremadura

Convenio para la realización de los trabajos de actualización de los inmuebles urbanos inventariados de la Comunidad Autónoma

2004

marco de cooperación para la gestión recaudatoria de los derechos económicos de la hacienda de la Asamblea de Extremadura Convenio Comunidad Autónoma

2004

Universidad Extremadura

2004

Secretaria de Estado de Hacienda y Presupuestos Convenio de colaboración en materia de gestión catastral (Dirección General del Catastro)

de Convenio para la gestión recaudatoria

de Convenio para la colaboración en el desarrollo de un sistema geográfico corporativo

2005

AEAT

2005

Dirección Catastro

General

del Convenio para la incorporación de inmuebles por alteraciones físicas, económicas y jurídicas, con posibilidad de acceso a la base de datos del Catastro

Convenio para el intercambio de información tributaria y colaboración en la gestión recaudatoria

2005

Dirección Tráfico

General

de Convenio para el intercambio de información y acceso a los registros de vehículos y personas

2006

AEB, CECA, Unión de cooperativas y la entidad Convenio para la difusión e implantación del servicio de pago telemático en la administración pública local pública empresarial RED. ES

2006

FEMP y Dirección General Convenio para el intercambio de información y mutua colaboración administrativa de Tráfico

2008

PROMEDIO

Convenio para la prestación del servicio de gestión tributaria y recaudación de ingresos de derecho público

2008

Junta de Extremadura

Convenio para la actualización de las modificaciones y mantenimiento de los inmuebles del inventario de bienes y derechos de la Comunidad Autónoma

2008

AEB, CECA, Unión de Cooperativas y la entidad Convenio AEB, CECA, Unión de Cooperativas y la entidad pública empresarial RED.ES para la prestación transitoria del pública empresarial RED. servicio de pago telemático en la administración pública ES

2008

Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuesto Convenio con la Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuesto (Dirección General del Catastro) para la colaboración (Dirección General del en materia de gestión catastral Catastro)

2008

AMBACE

Convenio con la Asociación de Municipios de la Provincia de Badajoz afectados por centrales de producción de energía hidroeléctrica y embalses

2009

Diputación de Badajoz

Convenio para la recaudación y facturación de las viviendas

2009

AEAT

Convenio para el acceso a información de carácter tributario

2010

Organismo Autónomo Jefatura Central de Básico Bilateral sobre el sistema de notificación de puntos de las sanciones y acreditación telemática del Tráfico y la Entidad Local Convenio Diputación Provincial de I.V.T.M. Badajoz

2010

Ayuntamiento de Badajoz Convenios de gestión tributaria y recaudatoria

Tabla 5c.2. Principales delegaciones del OAR para la gestión tributaria y catastral. Fuente: Convenios.

32

5d. Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios. MEJORA EN LA PRESTACION DEL SERVICIO Los servicios prestados por el OAR y que constituyen el núcleo de nuestra actividad, son los desarrollados por los procesos operativos (fig. 1b.1. Mapa de Procesos) y se agrupan en: gestión tributaria, recaudación, gestión catastral, inspección y procedimiento sancionador. La estructura organizativa del OAR está orientada a su cartera de servicios, existiendo una Jefatura por cada tipo de servicio prestado (Presentación).

Los compromisos asumidos por el OAR en dicha Carta suponen un valor añadido para los ciudadanos y las ciudadanas. En la 2ª autoevaluación EFQM, se ha detectado la necesidad de elaborar una Carta de Servicios Electrónicos, que se va a proceder a desarrollar en el presente año.

Recaudación ejecutiva ingresos de carácter público. Comunidad Autónoma de Extremadura Recaudación voluntaria y/o ejecutiva de tributos y otros ingresos locales

Recaudación voluntaria viviendas sociales. Comunidad Autónoma de Extremadura

Servicios prestados por el OAR

Gestión Censal de IAE

Gestión Catastral del IBI de naturaleza urbana

Gestión tributaria de Impuestos, Tasas, Precios públicos y otros ingresos de derecho público local

Inspección de tributos delegados (IAE, IBI, IIVTNU, etc.) y, en su caso, resolución sancionadora Asistencia y asesoramiento jurídico a los municipios

Apoyo financiero a Ayuntamientos a través de anticipos a cuenta

Fig. 5d.1. Cartera de Servicios del OAR. Fuente: Carta de Servicios Ciudadano OAR.

Todos los procesos operativos se encuentran documentados y disponen de una persona responsable (subcriterio 5a) y son evaluados a través de unos indicadores de gestión, cuyos resultados se muestran en los criterios 6 y 9. Además, todos nuestros servicios están regulados por un amplio conjunto de leyes y normativas que aseguran su prestación en base a principios de legalidad y justicia. En 2008, se aprueba por el Consejo Rector, la Carta de Servicios al Ciudadano, con el objetivo de: •• Informar a los ciudadanos y las ciudadanas sobre los servicios que prestamos •• Establecer los compromisos de calidad asumidos en la prestación de nuestro servicio •• Poner en conocimiento de la ciudadanía de los derechos que les ampara en su relación con la Administración •• Establecer indicadores de calidad que anualmente medirán nuestro grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos •• Informar acerca de los canales de comunicación de los ciudadanos y ciudadanas con el organismo (Quejas y Sugerencias)

Fig.5d.2. Carta de Servicios Ciudadanos OAR. Fuente: Elaboración propia.

Para garantizar la calidad de nuestro servicio, consideramos que es fundamental la incorporación de Tecnologías de Información y Comunicación. Por este motivo, el OAR desarrolla multitud de aplicaciones informáticas y establece distintos canales para la prestación del servicio: Internet (Oficina Virtual), telefónicamente y presencial (subcriterio 4d). Tanto la Oficina Virtual como nuestra página web, tienen una gran aceptación por nuestros clientes, y son frecuentemente usadas por los mismos, tal y como se muestra en el subcriterio 6b. En cuanto a la atención de consultas, los diferentes Servicios del OAR informan a las personas contribuyentes que lo solicitan, de los criterios administrativos existentes para la aplicación de la normativa tributaria, y dicho proceso se encuentra además regulado en la Ordenanza General del OAR. Así mismo, procedemos a asesorar y asistir jurídicamente en materia tributaria, a todas las entidades delegantes que lo soliciten. El fomento del cumplimiento voluntario de las obligaciones fiscales por parte de las personas contribuyentes es uno de los objetivos del OAR, por ello, se llevan a cabo las siguientes medidas: •• Remisión periódica de cartas informativas •• Actualización de datos fiscales •• Incremento del número de recibos domiciliados •• Emisión de calendario fiscal

33

5e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes. ATENCIÓN AL CLIENTE El OAR, para dar cumplimiento a su misión, visión y valores, desarrolla distintos mecanismos para identificar las necesidades y expectativas de sus clientes (entidades delegantes) y usuarios/as (contribuyentes). Anualmente, el OAR procede a la medición de satisfacción de sus clientes (entidades delegantes y personas contribuyentes), a través del proceso Gestión de mejora y Medición (ES02) (subcriterio 6a). En el caso de personas contribuyentes, en el año 2010, se llevó a cabo el desarrollo de un nuevo modelo de encuesta basado en la metodología específica para la medición de calidad de los servicios: SERVQUAL. La medición se realiza para la totalidad de los servicios prestados y unidades del OAR, dentro de las siguientes dimensiones: •• Elementos Tangibles •• Fiabilidad/Credibilidad •• Accesibilidad al servicio y Capacidad de Respuesta •• Profesionalidad •• Empatía Una vez obtenida la información, es analizada por la Comisión de Calidad elaborando un Informe de Evaluación que nos permite: •• analizar estadísticamente los datos, calcular medias de satisfacción, realizar tendencias y comparativas •• cuantificar las dimensiones de calidad •• identificar los puntos fuertes y áreas de mejora •• evaluar el impacto de acciones de mejora puestas en marcha sobre los resultados de la satisfacción del cliente •• identificar cuáles son los aspectos que el cliente valora de forma especial para garantizar un excelente servicio La ciudadanía puede expresar además sus quejas y sugerencias a través de un formulario específico situado en nuestra página web y red de oficinas, y puede presentarlas de forma presencial, por correo postal o Internet. Si lo desean, además, pueden ser asesorados por el personal del OAR en su formulación.

Las quejas y sugerencias presentadas son atendidas personalmente por la Gerencia del OAR y se informa a la persona interesada de la solución adoptada en el plazo de 20 días. Internamente, las quejas y sugerencias son registradas en la herramienta Q-bo, a través de la cual se realiza su seguimiento. Finalmente son tratadas en la Comisión de Calidad. En 2009 y 2010 se registraron un total de 12 y 24 quejas y sugerencias respectivamente. Este incremento se debe a la gran labor de difusión del canal realizada por el OAR con su inclusión en la web y en las oficinas, entendiendo que hasta esa fecha aún no era muy conocida por la ciudadanía. En el Cuadro de Mando, existen indicadores establecidos para los procesos relacionados con Clientes que son analizados anualmente (Criterio 6). El OAR considera estratégico formar a sus clientes en el manejo de herramientas y aplicaciones informáticas puestas a su disposición, para optimizar al máximo su uso, y poder así proporcionarles el más alto grado de satisfacción. Para ello elabora manuales de usos de las aplicaciones desarrolladas por el organismo y les imparte formación sobre gestión tributaria (subcriterio 3b). Del mismo modo, el OAR entiende que la mejora continua en los procesos de atención al cliente, se fundamente con la impartición de acciones formativas a su personal. Claro ejemplo de ello es la formación impartida a 22 personas para la puesta en marcha de la Oficina de Atención Integral al Ciudadano (subcriterio 3a). La información cuantitativa y cualitativa obtenida a través de los canales anteriormente descritos, es presentada al Consejo Rector y Comisión de Calidad según corresponda, para que se decidan las acciones a desarrollar para cumplir las necesidades y expectativas identificadas; dejando registro en las diferentes actas de reuniones o documentos de trabajo.

Fig. 5e.1. Formulario de Quejas y Sugerencias. Fuente: Elaboración propia.

34

6. resultados en los clientes 6a. Medidas de percepción. Desde el año 2009, el OAR procede a través de encuestas, a la medición anual de la satisfacción de sus clientes (entidades delegantes y personas contribuyentes), con el fin de poder anticiparse a sus demandas y como fuente principal de mejora de su servicio. El proceso a seguir se establece en el procedimiento Gestión de Mejora y medición (ES02). La encuestación a personas contribuyentes se realiza a lo largo del año, ya que las encuestas están a su disposición en las oficinas del OAR, así como en la página web. Al final del año, se recopilan y analizan los resultados. En el caso de los Ayuntamientos y resto de entidades delegantes, la recogida y análisis de encuestas se lleva a cabo en un periodo concreto del año que suele ser unos meses antes de la finalización del ejercicio. Los resultados de medición están claramente segmentados en distintas variables: tipo de cliente, sexo, edad, municipio, etc., y la escala de valoración de las encuestas es de 1 a 5, siendo 1 (totalmente en desacuerdo) y 5 (totalmente de acuerdo). El análisis de los resultados se concreta en la elaboración de un Informe de Evaluación, que es analizado en la Comisión de Calidad para el establecimiento de posibles mejoras (subcriterio 5b). Algunas de las mediciones realizadas en 2009 y 2010, han sido llevadas a cabo con la ayuda de una consultora externa especializada, donde además de medir la percepción de personas contribuyentes y entidades delegantes distintas de Ayuntamientos, se han realizado encuestas a otros grupos de interés, como proveedores y entidades financieras, con el fin de poder conocer su opinión sobre su relación con el organismo (subcriterio 8a). Hasta la fecha, se han llevado a cabo las siguientes mediciones de percepción de clientes y usuarios/as: Año

Cliente-Usuario/a

Nº encuestas

2009

Ayuntamientos

120

2009

Contribuyentes

128

2010

Contribuyentes

484

2010

Otras entidades delegantes (Mancomunidades, Comunidad de Regantes, Junta de Extremadura y Promedio)

7

Las comparaciones de resultados han sido realizadas a nivel global con un organismo similar al OAR a nivel nacional, y cuyos datos han sido obtenidos de las memorias de gestión y otros documentos publicados. PERSONAS CONTRIBUYENTES La medición realizada en 2009, se centraba en los siguientes aspectos: •• Antes de acudir al OAR disponía de información sobre este servicio público •• Las oficinas del OAR son fácilmente localizables •• Las instalaciones del OAR son amplias, cómodas y funcionales •• El OAR dispone de toda la documentación e impresos necesarios •• La información suministrada por el OAR es rigurosa, suficiente y útil •• El horario de atención es suficiente •• El personal del OAR siempre está dispuesto a dar toda la información a su alcance •• El personal del OAR nunca está demasiado ocupado en otras cosas para atender adecuadamente •• El personal del OAR procura resolver las consultas sin derivar enseguida hacia otras unidades •• El tiempo de espera haciendo cola es reducido •• El personal del OAR demuestra conocer a fondo los asuntos planteados en relación con el servicio que se presta •• El personal del OAR trata a los ciudadanos de forma amable y cortés •• Entiendo claramente la información que me facilita el personal del OAR Los resultados obtenidos en dicha medición, fueron superiores al valor objetivo de 3 en todas las cuestiones, superando en la mayoría el valor de 4, tal y como se observa en el siguiente gráfico.

Tabla 6a.1.

Como se observa, existe un alto grado de participación por parte de nuestros clientes, que demuestra la fluidez existente en nuestra comunicación, así como el alto grado de implicación de los mismos con la mejora del OAR.

35

Objetivo 3,95

Disposición de información previa

4,3

Oficinas fácilmente localizables Instalaciones amplias, cómodas, etc.

3,85

Disposición documentación

4,23

Información rigurosa, suficiente y útil

4,19

Horario de atención suficiente

3,89

Personal dispuesto a dar información

4,34

Personal atiende adecuadamente

3,96

Personal resuelve consultas

4,27

Tiempo de espera reducido

3,45

Personal conoce su trabajo

4,3

Personal es amable y cortés

4,47

Se entiende claramente la información solicitada

4,42

Gráfico 6a.1. Resultados percepción contribuyentes 2009. Fuente: Informe de satisfacción contribuyentes 2009.

Como consecuencia de la 1ª autoevaluación EFQM, el OAR con ayuda de una consultora externa, procedió a diseñar un nuevo modelo de encuesta basado en la metodología SERVQUAL (subcriterio 5e) que se estructura en los siguientes bloques: •• Accesibilidad/Tangibilidad •• Fiabilidad /Credibilidad •• Capacidad de respuesta •• Profesionalidad •• Cortesía/Compresión/empatía

3,99 Cortesía/Comprensión/Empatía Accesibilidad/Tangibilidad Fiabilidad/Credebilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad

4,32

Objetivo Instalaciones amplias, cómodas y funcionales

Horario de atención suficiente

Personal dispuesto a dar información

Personal atiende adecuadamente

Personal resuelve consultas

Tiempo de espera reduido

Personal conoce su trabajo

Personal es amable y cortés 2009

3,85 4,32 3,89 4,27 4,34 4,65 3,96 4,46 4,27 4,62 3,45 4,03 4,30 4,71 4,47 4,83 2010

Gráfico 6a.3. Resultados percepción contribuyentes 2009-2010. Fuente: Informes de satisfacción contribuyentes 2009-2010.

Así en 2010, se llevó a cabo una encuesta a personas contribuyentes, y se obtuvieron los siguientes resultados:

4,61

De todos modos, con el objeto de poder seguir realizando comparativas y analizar así las tendencias de satisfacción en aspectos más concretos, se mantuvieron algunas preguntas en el nuevo cuestionario diseñado en 2010. A continuación se presentan dichas comparativas:

4,74

3,83

Gráfico 6a.2. Resultados percepción contribuyentes 2010. Fuente: Informe de Percepción 2010.

Como se observa la cortesía, comprensión y empatía es el aspecto mejor valorado junto con la profesionalidad. Todas las valoraciones se encuentran por encima de 3 que es el valor objetivo y en algunos muy cerca del 5, por lo que podemos afirmar que los resultados son excelentes.

Si observamos los resultados, podemos afirmar que existe un incremento positivo de la valoración en todos los aspectos, como consecuencia de las mejoras introducidas en nuestro servicio en el último año. En la nueva encuesta de 2010, se les planteó además a las personas contribuyentes, que pudieran identificar aquellos aspectos que consideraban claves para una excelente prestación del servicio, y el análisis de los resultados nos muestra, que son los siguientes aspectos, ordenados de mayor a menor importancia, a los que hemos incluido la valoración final obtenida por el OAR: •• Las dudas que plantea son resueltas de forma clara y concisa (4,65) •• El personal que le atiende es competente y está cualificado para las tareas (4,71) •• Los contenidos de la página web son accesibles, entendibles y sencillos de utilizar (3,69) •• El tiempo de espera haciendo cola es reducido (4,03) •• Se le ha prestado un servicio individualizado y adecuado a sus necesidades (4,72)

36

3,88

3,86

4,30

3,97

4,06

3,63

3,67

3,60

4,04

4,17

2009

En el año 2009, se llevó a cabo la primera encuesta de medición a los Ayuntamientos con el fin de conocer el grado de satisfacción de los mismos con respecto al servicio prestado por el OAR, y que incluía los siguientes aspectos globales: •• Atención general •• Relación •• Servicios/Unidades del OAR •• Servicios prestados a los ciudadanos y las ciudadanas •• Productos y servicios ofrecidos por OAR •• Aplicaciones informáticas del OAR puestas a disposición de las entidades delegantes •• Resultados obtenidos por el OAR

Resultados obtenidos

Nuestras aplicaciones

ENTIDADES DELEGANTES

Productos / Servicios

Gráfico 6a.4. Nivel de satisfacción global contribuyentes Fuente: Informes de satisfacción contribuyentes 2009-2010 del OAR y organización de referencia.

Servicios a los ciudadanos

OAR.

Servicios / Unidades

Organización de referencia.

4,19

2010

Relación

2009

3,96

Objetivo

4,15

4,28 4,51

Hemos procedido a comparar los resultados obtenidos en los dos últimos años y observamos que en algunos aspectos se han mejorado las valoraciones, consecuencia de las mejoras introducidas en nuestro servicio, tal y como se observa en el siguiente gráfico:

Atención General

4,30 4,13

Posteriormente, en el año 2010, el OAR consideró necesario conocer también la opinión del resto de entidades delegantes distintas a Ayuntamientos y procedió a realizar su medición. Los resultados también fueron muy positivos, con valores superiores al objetivo de 4 en la mayoría de ellos.

3,84

Como se observa, en la mayoría de estas cuestiones hemos obtenido un valor superior a 4, por lo que podemos afirmar que nuestro servicio es excelente. Si realizamos comparativa con nuestra organización de referencia en relación al nivel de satisfacción global, podemos observar que en el año 2010, hemos obtenido un mejor valor, y superamos en ambos años nuestro valor objetivo.

2010

Gráf. 6a.6. Nivel de satisfacción global entidades delegantes (Aytos. y otras). Fuente: Informe de Percepción 2010.

6b. Indicadores de rendimiento. Nuestra experiencia de 20 años en el ámbito local, así como nuestra gran implicación con la sociedad y la confianza que transmitimos, hacen del OAR un organismo referente para otras entidades locales que año tras año nos delegan la gestión y recaudación de sus tributos. 164

162

De esta encuesta, se concluyó que un 88% de los ayuntamientos, estaba muy satisfechos o satisfechos en general con el OAR. Si realizamos comparativa de resultados con la organización de referencia, observamos que los niveles de satisfacción son similares y los valores obtenidos superan en ambos años el valor objetivo. 4,15 4,20

4,11 4

Objetivo

61 47 37 19 2005

2006

2007

2008

2009

2010

Gráfico 6b.1. Nº delegaciones. Fuente: Cuadro de Mando.

2009

2010

Organización de referencia.

OAR.

Gráf. 6a.5. Nivel de satisfacción entidades delegantes (Ayto. y otras). Fuente: Informes satisfacción entidades delegantes 2009-2010 OAR y organización de referencia.

Como se observa, nuestra tendencia es claramente positiva a lo largo de los años, aunque no en todos, se llegue al objetivo de 20 delegaciones anuales, que se ve compensado con los resultados superiores en otros años. En el año 2008, el número se vio incrementado de forma sustancial, por la firma de nuevos convenios de “Inspección de Tributos” y de “Tasa de Telefonía móvil”.

37

Del mismo modo, en 2010, se procedió a la renovación de delegaciones a 15 años con los Ayuntamientos. Algunos ejemplos de delegaciones se muestran en el subcriterio 5c. Las revocaciones de delegaciones experimentadas en los 5 últimos años, no son significativas, además se han reducido desde el año 2006 hasta la fecha, llegando en 2010, a cumplir con nuestro objetivo de 0 revocaciones. Por lo tanto, consideramos positivos nuestros resultados, y además, el escaso número de revocaciones, se compensa con el gran número de delegaciones obtenidas en los últimos años. 5 3

3

2 0 2006

2007

2008

2009

2010

Gráfico 6b.2 Nº Revocaciones de delegaciones. Fuente: Cuadro de Mando.

La puesta en marcha de la Oficina Virtual (subcriterio 4d) para dar cumplimiento a la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, ha supuesto un antes y un después en nuestra gestión, ya que nos ha permitido prestar nuestro servicio, no sólo de manera presencial, sino también a través de Internet, y ha sido muy bien aceptada por nuestros clientes, tal y como lo demuestran los siguientes resultados, cuya tendencia es positiva a lo largo de los últimos 3 y 5 años: 5069

5857

6093

2008

2008

2009

2010

Gráfico 6b.3 Nº Entradas mediante Certificado electrónico. Fuente: Servicio de Informática.

1438

2006

2010

Gráfico 6b.5 Nº recibos pagados. Fuente: Servicio de Informática.

Lo mismo ocurre con nuestra página web, que es consultada frecuentemente, tal y como demuestran los siguientes resultados: Visitas

Dic 2009

Dic 2010

237

284

2007

2008

Incremento

Total 2010

6.799

8.904

31%

113.648

Páginas vistas

24.275

33.995

40%

431.607

Páginas/visita

3,57

3,82

7%

3,80

Promedio de tiempo en el sitio

2:05

2:13

4%

2:10

Tabla 6b.1. Estadísticas página web

En el OAR es muy importante mantener la confianza de nuestros clientes y resto de grupos de interés. Es por ello, que obtener reconocimientos por organizaciones públicas o privadas, pertenecientes o no a nuestro sector, nos motiva de forma positiva para seguir adelante en nuestro camino hacia la excelencia. Así durante los últimos años hemos recibido distintos premios que reconocen nuestra contribución no sólo al logro de los resultados, sino también a la mejora de la sociedad en general. A continuación los relacionamos: RECONOCIMIENTO

ENTIDAD TECNIMAP

Marzo 2005

Nominados en la “II Edición de los Diario económico Expansión y Premios a las Mejores Prácticas T-System (empresa de TIC`s) de la Administración Electrónica”

Abril 2005

Computerworld Information Technology Awards Premio en los “Computerworld Foundation, institución Honors: a search for new heroes” relacionada con la prestigiosa Smithsonian Institution, en San Francisco (EEUU)

Mayo 2005

Mención honorífica en el “Information Builders User Conference Summit”, celebrado en Las Vegas (EEUU).

2007

Página web del OAR como miembro de la plataforma de validación del proyecto “@ Ministerio de Administraciones firma”, dedicado al desarrollo de Públicas firma electrónica y certificados electrónicos

Diciembre 2009

Mención especial a la Página Web más Visitada en la segunda edición de los premios “Navegantes de Hoy”

3426

141

2009

Premio a los Servicios de Cooperación Septiembre Electrónicos Interadministrativa, en las “VIII 2004 Jornadas de Modernización de las Administraciones Públicas

1305 2007

2947

FECHA

3462

2006

5438

USO DEL SITIO

0 2005

7841

Diario Regional HOY

Tabla 6b.2. Reconocimientos externos 2009

2010

Gráfico 6b.4 Nº domiciliaciones. Fuente: Servicio de Informática.

No obstante, somos conscientes de que tenemos que seguir trabajando para mantener la satisfacción de nuestros clientes.

38

7. resultados en las personas 7a. Medidas de percepción. Nuestras personas son el eje principal de nuestro organismo, y por ello, desarrollamos mecanismos de medición de su satisfacción, con el objeto de poder establecer todas las acciones de mejora necesarias para satisfacer sus necesidades y expectativas. Como ya se indica en el subcriterio 3a, en 2009 y como consecuencia de la puesta en marcha de un Plan de Acción derivado de la 1ª autoevaluación EFQM, se llevó a cabo la medición de la percepción de los trabajadores y trabajadoras del OAR a través de una Encuesta de Clima Laboral. La encuesta tiene una escala de 1 a 10, donde 1 es totalmente insatisfecha y 10 totalmente satisfecho. Los aspectos valorados fueron: clima laboral, puesto de trabajo, compañeros, jefes y superiores, reconocimiento y remuneración, formación y desarrollo profesional. Las comparaciones de resultados han sido realizadas a nivel global con un organismo similar al OAR a nivel nacional, y cuyos datos han sido obtenidos de las memorias de gestión y otros documentos publicados. La participación fue muy elevada con un porcentaje del 62%. En el 2011, se va a volver a realizar la medición de la percepción de las personas para conocer su nivel de satisfacción después de llevar a cabo numerosas acciones de mejora en relación con los aspectos anteriormente nombrados. El nivel de satisfacción global obtenido fue de 5,59 sobre 10, valor considerado por el OAR muy positivo. Los aspectos mejor valorados fueron Compañeros, jefes y superiores y clima laboral con valores de 6,46 y 6,24 respectivamente. Clima laboral Su puesto de trabajo Compañeros, jefes, superiores Reconocimiento y remuneración

6,24 5,76 6,46 4,85

Formación

5,15

Desarrollo profesional

5,08

Si realizamos comparativa con nuestra organización de referencia para el año 2009, podemos afirmar que nuestros resultados son aún mejorables. 8,4 5,6

Organización Referencia

OAR

Gráfico 7a.2. Comparación del nivel global de satisfacción de las personas Fuente: Informe de resultados de encuesta de clima laboral 2009 OAR y organización de referencia

Con el fin de conocer con mayor profundidad la opinión de las personas sobre determinados aspectos, cada bloque, contiene además numerosas cuestiones, que nos dan una imagen más fiel de su percepción. La relación con los compañeros y compañeras de trabajo ha sido el aspecto mejor valorado con una puntuación de 6,99 sobre 10. Además un 58% de las personas afirman trabajar en equipo. Del mismo modo, un 57% de las personas, se sienten orgullosas de pertenecer al OAR, y un 53% lo consideran al organismo como algo suyo. Estos resultados, demuestran el alto grado de compromiso de nuestros profesionales con la organización. El 64% aproximadamente opinan que las personas disponen de iniciativa y autonomía suficientes en su puesto de trabajo, siendo esta cuestión una de las mejor valoradas. 5,76

Reconocimiento Remuneración Formación recibida Ayuda, Aplicación,... Desarrollo profesional Oportunidad de desarrollo Iniciativa, Autonomía Experiencia, Valoración

Gráfico 7a.1. Nivel de satisfacción de las personas por aspecto. Fuente: Informe de resultados de encuesta de clima laboral 2009 OAR y organización de referencia.

Objetivo

Empresa Ergonomía y Concidiones

3,93 5,75 4,56 5,29 4,87 6,05 5,52

6,59 5,90

Gráfico 7a.3. Nivel global de satisfacción de las personas Fuente: Informe de resultados de encuesta de clima laboral 2009 OAR

39

7b. Indicadores de rendimiento. FORMACIÓN

PROMOCIÓN

La formación, es un eje estratégico en el OAR y la calidad de la misma, contribuye de manera directa en la satisfacción de las personas, es por ello, que se potencie la misma en el organismo, a través del desarrollo de un nuevo Plan de Formación adaptado a las necesidades del personal.

Del mismo modo, el número de promociones en 2010, ha experimentado un aumento del 60%.

El número de acciones formativas por persona en el OAR ha experimentado en los últimos 2 años un aumento significativo, llegando a superar nuestro objetivo del 50%.

10

4 77,51% 64,07%

57,76%

Objetivo 44,38%

2006

2007

2009 Gráfico 7b.3. Nº de promociones. Fuente: Oferta de empleo público.

31,93%

2005

2010

2008

2009

Gráfico 7b.1. % de cursos por trabajador/a. Fuente: Cuadro de Mando OAR-Servicio de Formación Diputación.

Del mismo modo, el grado de participación por parte de las personas del OAR en las acciones formativas puestas a su disposición, también ha experimentado dicho aumento, superando el objetivo de participación del 50% en el último año. Objetivo 35,40%

2005

45,51% 28,40%

2006

52,07%

21,08%

2007

2008

2009

Gráfico 7b.2. % de participación en acciones formativas. Fuente: Cuadro de Mando OAR-Servicio de Formación Diputación.

Aún no disponemos de los datos de 2010, estamos a la espera de que el Servicio de Formación de la Diputación de Badajoz nos la facilite cuando finalicen sus procesos de análisis.

40

8. resultados en la sociedad 8a. Medidas de percepción. El OAR apuesta por un desarrollo sostenible con el fin de alcanzar su visión (subcriterio 1a), y por ello, en el año 2009, y como consecuencia de la 1ª autoevaluación EFQM, donde se detectaba la necesidad de garantizar su compromiso social y medioambiental, se elabora la primera Memoria de Responsabilidad Social, con el objeto de dar a conocer a la sociedad, las actividades y resultados del organismo en el ámbito económico, social y medioambiental. Para su elaboración, se constituyó un equipo de mejora (subcriterio 5b) y se siguieron las directrices del Global Reporting Initiative (GRI) y los principios de AA1000APS The Accountability Principles Standard (2008): inclusividad, relevancia, capacidad de respuesta y exhaustividad. Dicha Memoria está verificada por una entidad certificadora y ha obtenido el nivel de reconocimiento C+, y su elaboración es anual. Hasta el año 2010, el OAR conocía de algún modo, la percepción de la sociedad sobre el organismo, ya que se obtenían resultados de dicha percepción a través de las encuestas realizadas a todos sus clientes externos e internos (subcriterios 6a y 7a respectivamente). No obstante, el OAR considera fundamental conocer la opinión del resto de los grupos de interés, y es por ello, que en el año 2010, decide poner en marcha un sistema de evaluación integral y lleva a cabo con la colaboración de una consultora externa, la medición de la percepción de sus proveedores críticos (subcriterio 4a) y entidades financieras, entendidas estas últimas como aliados. (subcriterio 6a). Las encuestas han sido remitidas a la totalidad de proveedores críticos y entidades financieras, obteniendo un porcentaje de respuesta del 100%. El valor objetivo para ambos grupos, está establecido en 4, por lo que podemos afirmar que dicho valor es alcanzado en todos los aspectos. Todos los resultados obtenidos en dichas encuestas, serán analizados en 2011, por la Comisión de Calidad, para identificar y priorizar las posibles acciones de mejora en los aspectos evaluados. Para estas medidas de percepción, no hemos podido realizar comparativas con nuestra empresa de referencia, ya que no se disponen de datos similares.

PROVEEDORES CRÍTICOS El modelo de encuesta de proveedores diseñado contiene los siguientes aspectos a valorar: •• Relación •• Contratación •• Imagen/Responsabilidad

RELACIÓN Conocer la opinión de nuestros proveedores acerca de la relación mantenida en la gestión de nuestras contrataciones es clave para el OAR, ya que nos permite valorar aspectos de trato, accesibilidad, atención y suministro de información. Valoración global Relación con OAR mejor que con otros clientes

4,6 4

Personal amable

4,8

Solicitudes de pedido e información claras

4,7

Atención rápida y profesional

4,5

Personal accesible y fácilmente contable

4,7

Gráfico 8a. 1. Valoración aspecto “Relación”. Fuente: Informe percepción OAR 2010.

Si observamos el gráfico, podemos afirmar que todos los aspectos han sido valorados de forma muy positiva con valores iguales o superiores a 4, en una escala de 1 a 5. El 80% de los proveedores, opinan que el personal del OAR es amable, y ha sido por lo tanto el aspecto mejor valorado junto con la gran accesibilidad de los mismos y la claridad en la información solicitada. CONTRATACIÓN En cuanto al aspecto “Contratación”, es importante destacar que la cuestión “El proceso de contratación del OAR se basa en los principios de publicidad, concurrencia, transparencia, confidencialidad, no discriminación e igualdad de trato, especificados en la Ley de Contratos del Sector Público” ha obtenido una valoración de 4,7 sobre 5, lo que significa que un 90% de los proveedores encuestados, está totalmente de acuerdo o de acuerdo con esta afirmación. Este resultado es muy importante para el OAR, ya que muestra un ejemplo claro de cómo cumplimos con uno de nuestros valores (transparencia) y garantizamos la aplicación de la ética en todas nuestras actuaciones.

41

Información del perfil del contratante es la adecuada Contratación basada en principios LCSP

ENTIDADES FINANCIERAS 4,2

4,7

Forma y plazos de pago adecuados

4,5

Pago en plazo acordado

4,6

Información clara y transparente Adecuada inclusión información contratos

4,6

4,3

Gráfico 8a.2. Valoración aspecto “Contratación”. Fuente: Informe percepción OAR 2010.

En general todas las cuestiones del aspecto “Contratación” son muy bien valoradas, al igual que ocurre en el aspecto “Relación”, con valores en todas ellas, superiores a 4, pero cabe destacar, que el 73% de los proveedores encuestados opina que se cumple con los plazos de pago acordados, fruto de nuestro compromiso de garantizar relaciones estables y duraderas con ellos, basadas en la satisfacción y beneficio mutuos.

Del mismo modo que en el caso de los proveedores, el modelo de encuesta diseñado para las entidades financieras, se estructura en los siguientes bloques: •• Relación •• Gestión •• Profesionalidad •• Imagen/responsabilidad Si observamos los resultados obtenidos, nuestros aliados tienen una percepción también bastante positiva del OAR, en relación a los aspectos anteriormente nombrados. Las cuestiones mejor valoradas han sido las de atención amable, rápida y profesional de nuestras personas, con un resultado de 4 sobre 5. 4,0

4,0

4,0

3,8

Relación

Gestión

Profesionalidad

Imagen / Responsabilidad

Gráfico 8a.4. Valoración por aspecto entidades financieras. Fuente: Informe percepción OAR 2010.

IMAGEN/RESPONSABILIDAD La percepción de los proveedores respecto a este aspecto, es también muy positiva, ya que al igual que en los otros aspectos, todas las cuestiones han sido valoradas por encima del valor de 4, por lo que podemos afirmar que nuestra imagen en el exterior es excelente. Es importante destacar que un 80% de los proveedores encuestados afirman que conocen la Memoria de RSC publicada por el OAR, resultado que demuestra la efectividad de nuestra comunicación externa a nuestros grupos de interés. (subcriterio 1a). Buena imagen exterior

4,5

Comprometida con med. ambiente, sociedad y excelencia

4,6

Memoria RSC es conocida

4,7

Se conoce el reconocimiento de excelencia El OAR debe exigir requisitos de calidad, med. ambiente, RSC a proveedores

8b. Indicadores de rendimiento. El OAR evalúa el impacto que su actuación tiene en la sociedad y para medirlo utiliza indicadores de consumos y reciclaje, los cuales presentan unos resultados y una tendencia positiva mantenida durante estos 2 últimos años en la mayoría de ellos. El consumo eléctrico en KW de la totalidad de las instalaciones del OAR (Servicios Centrales y oficinas comarcales), ha experimentado un aumento del 8% aproximadamente, debido en gran parte a la apertura de nuevas oficinas con mayor dotación de medios y más amplias en los últimos años: Don Benito y Llerena en 2009 y Villanueva de la Serena en 2010 (Presentación). 2009

2010

285.051,00

310.110,84

4,3

4,4

Gráfico 8a.3. Valoración aspecto “Imagen /responsabilidad”. Fuente: Informe percepción OAR 2010.

Gráfico 8b.1. Consumo electricidad (KW). Fuente: Datos Intervención OAR.

Por otro lado, el consumo de agua en euros, se mantiene de un año para otro, aún con la apertura de nuevas oficinas.

42

PROVEEDORES

2009

1.088,85 €

2010

2009

Cuantía de compras y servicios contratados % Gastos de proveedores locales

31,32%

% Proveedores locales

66,23%

% contratos pagados conforme a lo pactado

1.086,33 €

2.475.137,91 €

100%

Tabla 8b.2. Indicadores Proveedores. Fuente: Datos Intervención OAR Gráfico 8b.2. Consumo agua (€). Fuente: Datos Intervención OAR.

En 2009, el OAR procedió a la contratación de una empresa autorizada, para la retirada y destrucción confidencial de la documentación generada por el organismo, y su posterior reciclaje como papel y cartón, así como para la recogida y reciclaje de consumibles (toners y cartuchos de tinta). La frecuencia de recogida es bimensual en los Servicios Centrales y mensual en las oficinas comarcales. Para facilitar la gestión de dichos residuos, existe un PUNTO VERDE en cada oficina (subcriterio 3e). A continuación se presentan los resultados de los indicadores establecidos: RECOGIDA Y RECICLAJE DE PAPEL, CARTÓN, TONER Y CARTUCHOS DE TINTA

2009

Papel y cartón reciclado (Kg) Papel y cartón reciclado (Kg/persona empleada)

Los excelentes resultados conseguidos en la sociedad y los numerosos reconocimientos y premios recibidos (subcriterio 6b), son fruto del conjunto de esfuerzos, que de manera sostenida, se han realizado por el OAR en los últimos años en relación con la sociedad y la preservación del medioambiente.

2010

7.314

8.364

43,2

47,25

Consumibles (unidades)

120

428

Consumibles (unidades/persona empleada)

0,69

2,42

Tabla 8b.1. Reciclaje de papel, cartón y consumibles. Fuente: Empresa de reciclaje subcontratada.

Si observamos la tabla 8b.1., podemos comprobar que ha habido un incremento de aproximadamente el 12% en los kilogramos de papel y cartón recogidos y reciclados, así como un 72% en el de consumibles. Esto es debido al gran compromiso existente en la organización con la sociedad y el medioambiente. Nuestra inversión en reciclaje también se ha visto incrementada, tal y como se observa en el siguiente gráfico: 2009

2010

2.402,07 €

3.480,80 €

Gráfico 8b.3. Inversión en reciclaje (€). Fuente: Datos Intervención OAR.

Tal y como se indicaba en el subcriterio 4a, el OAR considera clave el fomento de la contratación local con el fin de contribuir al desarrollo económico de nuestra provincia. A continuación se muestran los resultados de los 2 últimos años:

43

9. resultados clave 80.354,00 €

56.782,22 €

61.300,00 €

52.476,72 €

52.880,00 €

48.280,00 €

47.589,98 €

44.400,00 €

49.228,03 €

2007

2008

2009 OAR.

Gráfico 9a.2. Ingresos por persona empleada (€). Fuente: Cuadro de Mando OAR y Memoria de Gestión de organización de referencia.

56.782,22 €

52.993,00 €

52.476,72 €

50.893,00 €

49.228,03 €

49.017,65 €

47.589,98 €

46.298,23 €

Del mismo modo, es interesante poder realizar además una comparativa interna con los costes por persona empleada, observando que en los últimos 5 años, el ingreso supera al coste.

106,10%

107,15%

100%

103,11%

108,14%

100,43%

105,28%

102,79%

108,80%

101,15%

El gran objetivo económico-financiero del OAR es la autofinanciación. Si observamos los resultados obtenidos en los últimos años podemos comprobar que se cumple anualmente, con un aumento significativo del %. Las comparaciones realizadas con el organismo de referencia, nos muestran que en los últimos años hemos superado el valor obtenido por dicha organización, fruto de nuestra excelente gestión.

2006

Objetivo

Organización de referencia.

47.164,03 €

Las comparaciones de resultados económicos-financieros se han realizado con el organismo de referencia y los datos se han obtenido de las distintas memorias económicas publicadas por dicha organización. De todos modos, para el año 2010, aún no disponemos de esos datos por lo que no se ha podido realizar la comparativa.

2005

46.625,54 €

Los resultados económicos obtenidos por el OAR en los últimos años, confirman la importante labor desarrollada por el organismo para contribuir a la consecución del principio de suficiencia financiera en los Ayuntamientos de la provincia de Badajoz con el objeto de posibilitar el funcionamiento de los servicios municipales mediante una excelente recaudación de sus ingresos de derecho público, que junto a los anticipos a cuenta de la recaudación suponen un soporte imprescindible a las arcas municipales sobre todo en estos momentos de dificultades económicas que estamos viviendo.

47.164,03 €

9a. Resultados clave del rendimiento de la organización.

Objetivo

2005

2006

2007

2008

2009

Ingreso servicio por persona empleada Coste servicio por persona empleada

Gráfico 9a.3. Comparativa de ingresos y costes por personas empleadas (€). Fuente: Cuadro de Mando OAR. 2005

2006

2007

Organización de referencia.

2008

2009 OAR.

Gráfico 9a.1. % Autofinanciación. Fuente: Cuadro de Mando OAR y Memoria de Gestión de organización de referencia.

Un factor fundamental para conseguir la autofinanciación, es la de aumentar la productividad a través del aumento de los ingresos por persona empleada. Como se observa, la tendencia es positiva a lo largo de los años. El objetivo del OAR está en 55.000 € por persona, y en el año 2009 se alcanzó dicho objetivo.

El incremento de los cargos en voluntaria es un indicador que transforma en € la cartera de clientes. Así en los últimos años, se han producido incrementos superiores a nuestro objetivo del 2%, llegando incluso superar el valor obtenido por la entidad de referencia en el año 2008, tal y como muestra el siguiente gráfico:

44

9b. Indicadores organización.

17,84 16,21

10,13 8,30

7,76

6,00

2005

Objetivo

2006

2007

2008

Organización de referencia.

rendimiento

de

la

Si observamos la evolución de los mismos, podemos afirmar que la tendencia es positiva en la mayoría de ellos, y en algunos además se supera el nivel objetivo marcado, consecuencia de las actuaciones llevadas en cabo en el organismo y descritas a lo largo de la presente memoria.

8,30

3,89

del

A continuación mostramos los resultados de aquellos indicadores del Cuadro de Mando, que el OAR considera claves en su gestión, y que muestran el rendimiento del organismo en el periodo 2005-2010.

9,97

9,92

clave

2009 OAR.

Gráfico 9a.4. Incrementos de cargo en voluntaria. Fuente: Cuadro de Mando OAR y Memoria de Gestión de organización de referencia.

INDICADOR

NIVEL OBJETIVO

2005

2006

2007

2008

2009

2010

IN01_OP03 INCREMENTO DE LA RECAUDACIÓN VOLUNTARIA

2%

9,62%

10,68%

6,34%

8,10%

9,99%

1,49%

IN02_OP03 INCREMENTO DE LA RECAUDACIÓN EJECUTIVA

2%

8,93%

-7,23%

2,36%

-3,40%

39,28%

-7,09%

IN03_OP03 % DE RECAUDACIÓN DE IBI URBANA

90%

95,16%

95,19%

95,33%

95,38%

93,90%

94,83%

IN04_OP03 % DE RECAUDACIÓN DE IVTM

90%

91,28%

91,31%

91,87%

91,08%

89,67%

89,88%

IN05_OP03 % DE RECAUDACIÓN DE IAE

90%

91,83%

91,87%

92,08%

91,52%

89.57%

88,84%

IN06_OP03 % DE RECAUDACIÓN DE IBI RUSTICA

90%

95,58%

95,60%

95,62%

95,71%

94,56%

93,34%

IN07_OP03 % DE GESTIÓN EJECUTIVA

40%

58,52%

65,28%

63,08%

60,86%

56,39%

57,56%

0%

4,37%

3,82%

2,47%

15,29%

12,71%

2,03%

65%

44,07%

45,35%

45,36%

46,35%

47,45%

48,98% 51,61%

IN08_OP03 INCREMENTO DEL PENDIENTE DE COBRO EJECUTIVA IN01_OP03-02 RECIBOS DOMICILIADOS IN02_OP03-02 IMPORTES DOMICILIADOS

65%

48,28%

48,87%

48,60%

49,58%

50,14%

IN03_OP03-02 RECIBOS IBI U DOMICILIADOS

60%

56,21%

57,51%

56,77%

58,08%

58,52%

58,26

IN04_OP03-02 RECIBOS IBI R DOMICILIADOS

50%

41,53%

45,10%

45,72%

46,56%

47,88%

54,13%

IN05_OP03-02 RECIBOS IVTM DOMICILIADOS

35%

28,86%

29,91%

30,79%

31,80%

33,57%

34,58%

IN06_OP03-02 RECIBOS IAE DOMICILIADOS

75%

69,96%

72,39%

72,41%

69,95%

70,93%

70,45%

IN01_OP03-08 Nº EXPEDIENTES SUBASTADOS IN02_OP03-08 Nº EXPEDIENTES VALORADOS PARA SUBASTA IN01_OP07 PERIODICIDAD DE TRANSFERENCIAS EN DÍAS

50

65

86

72

61

52

44

150

234

245

263

167

204

306

7

----

5,37

11,77

5,14

4,24

3,65

Tabla 9b.1.Resultados de Indicadores Fuente: Cuadro de Mando

45

Memoria

EFQM