Informe de Encuesta de satisfacción para usuarios de sala de operaciones del Hospital Santa Rosa – 2015
INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DE SERVICIO DE BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL SANTA ROSA
OCTUBRE - 2015
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
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Informe de Encuesta de satisfacción para usuarios de sala de operaciones del Hospital Santa Rosa – 2015
INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS EN EL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL SANTA ROSA
OBJETIVOS El objetivo principal es evaluar la calidad de la atención que permita aportar al funcionamiento eficiente y eficaz en beneficio de nuestros usuarios atendidos en el Servicio de Banco de Sangre. Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los usuarios dl Servicio de Banco de Sangre.
POBLACION DE ESTUDIO La presente encuesta ha sido aplicada a los usuarios asegurados y no asegurados que hicieron uso del Servicio de Banco de Sangre (donación de sangre) durante el periodo Setiembre - Octubre 2015 CRITERIOS DE INCLUSION
Usuarios de ambos sexos mayores de 18 años de edad, dados de alta.
Persona que brinde su aprobación para encuestarle
CRITERIOS DE EXCLUSION
Usuarios menores de 18 años y de aquellos que presenten algún tipo de discapacidad por la que no puedan expresar su opinión.
Usuarios que no deseen participar en el estudio.
Usuarios con trastornos mentales
INSTRUMENTO Para el presente estudio se diseñó una encuesta que consta de 10 preguntas todas ellas relacionadas a la atención en el Servicio de Banco de Sangre.
BASE LEGAL
Ley 26642 – Ley General de Salud
Ley 27657 – Ley del Ministerio de Salud
Resolución Ministerial Nº 519-2006/MINSA, que aprueba el Documento Técnico Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.
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Resolución Ministerial Nº 727-2009/MINSA que aprueba el Documento Técnico Política Nacional de Calidad en Salud.
Reglamento de la Ley N° 26454 que declaró de orden público, la obtención, donación, transfusión y suministro de sangre humana.
Resolución Ministerial Nº 1022-2007 MINSA que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del Hospital Santa Rosa.
Resolución Directoral Nº 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG, que aprueba el Manual de Organización y Funciones de la Oficina de Gestión de la Calidad.
Resolución Directoral Nº 258-2014-SA-DS-HSR- OEPE/DG, que aprueba el Manual de Procesos y Procedimientos de la Oficina de Gestión de la Calidad.
Resolución Directoral N° 116-2015- DG-HSR-IGSS que aprueba el Plan Anual de Gestión de la Calidad del Hospital Santa Rosa.
RESPONSABLES Son responsables de la presente encuesta
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR: Dra. Imelda Leyton Valencia. – Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad
Encuestadora: Sra. Pilar Pitta Vda. de Concha - Técnico Administrativo encargada del área de atención al usuario de la Oficina de Gestión de la Calidad.
Digitación de Encuestas y diseño de Informe: Srta. Telma Espinoza De la O – Especialista Administrativo de la Oficina de Gestión de la Calidad.
Revisión: Dra. Imelda Leyton Valencia. – Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad.
RECOLECCION Y TABULACION DE DATOS La recolección de datos la realizó el personal de la Oficina de Gestión de la Calidad en coordinación con el Servicio de Banco de Sangre, la encuesta se realizó a cada persona después de su atención en el referido servicio. Asimismo, se les explicó a los usuarios que la naturaleza de la encuesta era anónima y que sus respuestas no alterarían nada en una futura prestación de servicio que requieran. Los gráficos que se presentan en el presente informe corresponden a porcentajes de respuestas a cada una de las preguntas formuladas en las encuestas anónimas, las cuales nos permitirán medir el grado de satisfacción de los usuarios que hicieron uso de Sala de Operaciones.
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TABLA DE FRECUENCIA DE ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE - OCTUBRE- 2015 ENCUESTA ANONIMA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE HSR 2015 La presente encuesta es anónima , y nos permitirá mejorar la calidad de nuestra atención. 1. ¿Ha donado sangre anteriormente? SI
NO
23
37
2. ¿El tramite le parecio muy largo o muy complicado?: SI
NO
NO OPINA
10
47
3
3. ¿El personal que lo atendio estaba uniformado e identificado?: SI
NO
NO OPINA
60
0
0
4. ¿El personal que lo entrevistó fue amable y paciente? SI
NO
NO OPINA
60
0
0
5. ¿El personal que lo atendió, le explico los pasos del proceso? SI
NO
NO OPINA
60
0
0
6. ¿Ademas de la explicación se le entregó hoja informativa? SI
NO
54
6
7. ¿El ambiente se encontraba limpio? SI
NO
NO OPINA
60
0
0
SI
NO
NO OPINA
60
0
0
SI
NO
NO OPINA
57
3
8- ¿Durante la atención se respetó su privacidad?
9. ¿Fue atendido (a) en la hora programada?
10. ¿En terminos generales usted se siente satisfecho con la atención recibida?
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SI
NO
MAS O MENOS
60
0
0
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I.- DE LA ATENCION Del total de encuestados los resultados y análisis por pregunta se presentan en los siguientes gráficos: 1. En relación a la pregunta ¿Ha donado sangre anteriormente?, del total de 60 encuestados el 62% manifestó no haber donado sangre y el 38% manifestó si haber donado sangre anteriormente. ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL SANTA ROSA -2015 1.- ¿Ha donado sangre anteriormente?
SI 23 38%
NO 37 62%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Servicio de Banco de Sangre
2. En relación a la pregunta: ¿El trámite le pareció muy largo o muy complicado?, el 17% del total de encuestados (60 usuarios) manifestó que Si el trámite es largo y muy complicado, el 47% de usuarios manifestó que el trámite no fue largo ni complicado y el 5% no opinó al respecto. ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA- 2015 2.- ¿El tramite le pareció muy largo o muy complicado? NO OPINA 3 5%
SI 10 17%
NO 47 78%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Servicio de Banco de Sangre
3. En relación a la pregunta ¿El personal que lo atendió estaba uniformado e identificado?, el 100% de usuarios manifesto que si el personal que lo atendió estaba uniformado e identificado. ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA- 2015 3.- ¿El personal que lo atendió estaba uniformado e identificado?
SI 60 100%
NO OPINA 0 0% NO 0 0%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Servicio de Banco de Sangre
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4. En cuanto a la pregunta ¿El personal que lo entrevistó fue amable y paciente? del total de encuestados el 100% respondió favorablemente indicando que el personal que lo atendió fue amable y paciente. ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA- 2015 4.- ¿El personal que lo entrevisto fu amable y paciente?
SI 60 100%
NO 0 0% NO OPINA 0 0%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Servicio de Banco de Sangre.
5. Para la pregunta ¿El personal que lo atendió le explico los pasos del proceso? el 100% de encuestados (60 usuarios) respondió favorablemente indicando que el personal que lo atendió le explico los pasos del proceso. ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA- 2015 5.- ¿El personal que lo atendió le explicó los pasos del proceso? SI 60 100% NO 0 0% NO OPINA 0 0%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Servicio Banco de Sangre
6. Con relación a la pregunta: ¿Además de la explicación se le entregó hoja informativa? el 90% manifestó que además de la explicación si recibió hoja informativa, pero el 10% manifestó no haber recibido hoja informativa. ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA- 2015 6.- ¿Ademas de la explicación se le entregó hoja informativa?
SI 54 90%
NO 6 10%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Servicio Banco de Sangre Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
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7. Para la pregunta: ¿El ambiente se encontraba limpio? el 100% de encuestados indicó que el ambiente donde fue atendido se encontraba limpio. ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA- 2015 7.- ¿El ambiente se encontraba limpio?
SI 60 100%
NO OPINA 0 0%
NO 0 0%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Servicio de Banco de Sangre
8. Para la pregunta: ¿Durante la atención se respetó su privacidad? el 100% del total de encuestados manifestó que durante su atención si se respetó su privacidad. ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA- 2015 8.- ¿Durante la atencion se respetó su privacidad? SI 60 100%
NO 0 0% NO OPINA 0 0%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Servicio de Banco de Sangre
9. En relación a la pregunta: ¿Fue atendido(a) en la hora programada? el 95% del total de encuestados (60) manifestó si haber sido atendido en la hora programada solo el 5% manifestó lo contrario. ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA- 2015 9.- ¿Fue atendido(a) en la hora programada?
SI 57 95%
NO 3 5% NO OPINA 0 0%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Servicio de Banco de Sangre
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10. Para la pregunta: ¿En términos generales usted se si siente satisfecho con la atención recibida? el 100% del total de encuestados manifestó estar satisfecho con la atención recibida. ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA- 2015 10.- ¿En terminos generales usted se siente satisfecho con la atención recibida?
SI 60 100%
MAS O MENOS 0 0% NO 0 0%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Servicio de Banco de Sangre
II.- DE LA SATISFACCION En general el porcentaje de satisfacción es considerablemente alto pues va desde el 83% hasta 100% a diferencia de la pregunta N° 1 que está orientada a conocer si el usuario dono sangre anteriormente.
GRADO DE SATISFACCION POR PREGUNTA DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE - HSR - 2015
100% 100%
100%
100%
100%
100% 90%
95%
100%
83%
80% 60% 40% 17% 20%
10% 0%
5%
0%
0%
0%
0%
0%
0% P2
P3
P4
P5
Satisfacción
P6
P7
P8
P9
P10
Insatisfacción
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Servicio de Banco de Sangre
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Preguntas formuladas en la encuesta para determinar la satisfacción
P2 ¿El trámite le pareció muy largo o muy complicado? P3 ¿El personal que lo atendió estaba uniformado e identificado? P4 ¿El personal que lo entrevistó fue amable y paciente? P5 ¿El personal que lo atendió le explico los pasos del proceso? P6 ¿Además de la explicación se le entregó hoja informativa? P7 ¿El ambiente se encontraba limpio? P8 ¿Durante la atención se respetó su privacidad? P9 ¿Fue atendido(a) en la hora programada? P10
¿En términos generales usted se si siente satisfecho con la atención recibida?
CONCLUSIONES
Del estudio realizado se concluye que para todas las preguntas se obtiene un alto porcentaje de respuestas positivas.
El 17% de usuarios encuestados manifestó que el trámite es largo o complicado, en su mayoría para los usuarios Asegurados.
El 100% de pacientes manifestaron que el personal que lo atendió si estaba uniformado e identificado además de ser amables, pacientes y que explicaron de forma clara y comprensiva los pasos del proceso.
El 10% manifestó no haber recibido hoja informativa.
El 100% manifestó que los ambientes se encontraban limpios y que durante su atención se respetó su privacidad.
El 5% manifestó que no se le atendió en la hora programada.
En general más del 100% manifestó sentirse satisfecho con la atención recibida.
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RECOMENDACIONES Los resultados de la presente encuesta identifican las necesidades y/o opiniones expresadas por los usuarios del Servicio de Banco de Sangre, y nos sirven de sustento para las siguiente Recomendaciones:
A la Jefatura de Banco de Sangre: Se recomienda coordinar con la Jefatura de la Oficina de Seguros a fin de implementar y/o mejorar los procesos o trámites para la atención de los usuarios asegurados que conlleven a acortar los tiempos incrementando así la satisfacción de los mismos.
A la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre : Recomendar a todo el personal que la entrega de la hoja informativa debe ser de forma obligatoria.