INFORME DE PQRS - CEHANI ESE PRIMER TRIMESTRE 2016 El presente informe contiene las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones (PQRSF) y Derechos de petición recepcionados desde el área de Gestión y Acompañamiento al usuario, en el se incluye el total de las PQRSF y Derechos de petición recibidos a través de los diferentes medios y puntos de comunicación habilitados para esta actividad: buzones de sugerencias ubicados en sitios estratégicos de cada servicio, E-mail, vía telefónica y personalizada. Cuadro No. 1 Periodo de PQRS CEHANI - 2016

PQRS Peticiones Quejas Sugerencias Felicitaciones Derechos de petición Total

ENERO 4 7 0 5 10 26

FEBRERO 6 4 1 2 24 37

MARZO 18 1 0 3 29 51

Total 28 12 1 10 63 114

El mes de marzo presenta un incremento en la recepción de PQRSF, donde la mayoría de solicitudes se realizan al servicio farmacéutico frente a la inoportunidad en la entrega de medicamentos; A continuación se describe la clasificación de PQRSF y Derechos de Petición presentados en el primer trimestre de 206 en el cual se presentaron 28 peticiones, 12 quejas, 1 sugerencia, 10 felicitaciones, y 63 derechos de Petición.

CLASIFICACIÓN DE PQRSF Y DERECHOS DE PETICION PRIMER TRIMESTRE PQRS Derechos de Petición Queja Sugerencias Felicitaciones Petición TOTAL

No.

%

63

55

12 1 10 28 114

11 1 9 24 100

La prevalencia de indicadores ocurre en la radicación de derechos de petición con un porcentaje del 55%, seguido de peticiones mediante el formato de PQRS GAU 001 con el 24%, prevalecen también las felicitaciones con un 10% resaltando las realizadas al personal de Terapias, al servicio de Neuropediatira y asignación de citas.

CLASIFICACIÓN POR ÁREA DE SERVICIO ÁREA

Derecho de petición

Petición

Felicitaciones

Quejas

Sugerencias

No.

Ad. Registro del usuario

13

4

0

1

0

18

Habilitación Y Rehabilitación

5

1

6

2

0

14

Gestión de Ayudas diagnosticas

0

0

1

1

0

2

Servicio farmacéutico

43

23

0

8

1

74

Ambiente físico

1

0

3

0

0

4

Direccionamiento estratégico

0

1

0

0

0

1

TOTAL

62

29

10

12

1

114

%

Cuadro No. 3 Clasificación por áreas – CEHANI 2016

Se clasificaron las PQRS en las siguientes áreas de servicios: 

    

Con relación a la clasificación por área de Servicio el servicio donde más PQRS se presentan es el de servicio Farmacéutico clasificado así: 43 Derechos de petición, 23 peticiones, 8 quejas y 1 sugerencia. En el área de Ad. Registro del usuario se presentan 13 derechos de petición, 4 peticiones y 1 queja. En el área de habilitación y rehabilitación: 5 Derechos de petición y 1 petición, 6 felicitaciones y 1 queja. Gestión de Ayudas Diagnosticas: 1 queja y 1 felicitación. Ambiente físico: 1 derecho de petición y 3 felicitaciones. Direccionamiento estratégico: 1 petición.

1. REGISTRO TELEFÓNICO Y DIRECCIÓN Cuadro No. 4 Clasificación por EPS – CEHANI 2016

Registro telefónico y dirección Con registros Sin registros TOTAL

No.

%

105 9 114

92 8 100

El 92% de los usuarios registran sus datos personales en las PQRS, a quienes se les remite el oficio de respuesta, mientras que el 8% de quienes no reportan datos o registros no se les realiza el seguimiento y las respuestas son a través de actas de fijación publicadas en cartelera anónima de Atención al Usuario.

1. FORMAS DE RECEPCIÓN DE PQRS Cuadro No. 5 Clasificación por EPS – CEHANI 2016

Recepción de PQRS

No.

%

Escritas

101 11 2 114

87 10 2 100

Son Presenciales Pagina web TOTAL

El 87 % de las PQRS, son recepcionadas y radicadas en el servicio de correspondencia y corresponden a derechos de petición en su mayoría, de forma presencial a través del diligenciamiento del formato PQRS se reporta el 10% y el 2% se realiza a través de página web lo cual significa que nuestros usuarios actuar por medio legar procurando una contestación oportuna a su inconformidad.

TIEMPOS DE OPORTUNIDAD EN LAS RESPUESTAS DE PQR Y DERECHOS DE PETICION Días de respuesta 1 a 5 días 6 a 10 días 11 a 15 días Más de 15 días Sin respuesta Total

Peticiones

quejas

10 14 3 0 0 27

0 7 2 1 2 12

Derechos de petición 13 33 12 0 6 55

Felicitación

Sugerencia

Total

2 5 2 1 0 10

0 0 0 1 0 1

25 59 10 3 8 105

Según la tabla anterior los tiempos de oportunidad en las respuestas son los siguientes:     

De 1 a 5 días: 10 peticiones, y 13 derechos de petición. De 6 a 10 días: 14 peticiones, 7 quejas, 33 Derechos de petición. 5 felicitaciones De 11 a 15 días 3 peticiones, 2 quejas, 3 derechos de Petición y 2 felicitaciones. Más de 15 días: 1 queja, 1 felicitación, 1 Sugerencia. Sin respuesta: 2 quejas, 6 derechos de petición.

2. TIEMPO DE OPORTUNIDAD DE RESPUESTA

Cuadro No. 7 Clasificación por días de Respuesta – CEHANI 2015

Días de respuesta

No

%

1 a 5 días

25 59 10 3 8 105

24 56 10 3 7 100

6 a 10 días 11 a 15 días Más de 15 días Sin respuesta TOTAL

Al 25 %, se ha dado respuesta entre uno a cinco días de recepcionadas la PQRS el 59 % de seis a diez días, el 10 % entre los 11 y 15 días , mas de 15 días se ha dado respuesta al 3% y el 8 % está sin cerrar es decir no se ha dado respuesta. NIVEL DE PREVALENCIA DE PQRS: Área

Tipo de queja

Gestión Habilitación Rehabilitación Gestión de servicio Farmacéutico

No

%

Solicitud de Certificados

3

4

Inoportunidad en entrega de medicamentos Total

75

96

78

100

Las quejas presentadas en el trimestre en un alto porcentaje corresponden al inconformismo de los usuarios con relación a la inoportunidad en entrega de medicamentos con un porcentaje del 96% aludiendo que ya ha pasado mucho tiempo y el medicamento aún no ha sido dispensado. En el área de Gestión Habilitación Rehabilitación se hace solicitud de criticados con el 4 %.

1. CLASIFICACION POR RESPUESTA A continuación se describe el grado de satisfacción, del usuario al recibir la respuesta de la PQRS: Respuesta Satisfactoria Muy satisfactoria Regular Deficiente No aplica vacías TOTAL

No.

%

21 10 2 2 11 68 114

18 9 2 2 10 59 100

El 18 % de los usuarios al hacer seguimiento responden estar satisfechos, el 9% muy satisfechos, el 2 % califican como regular y el 2 % como deficiente y el 10 % no contestan el teléfono o está fuera de servicio y hay algunas 59 PQRS que no tienen datos otras que están sin respuesta para verificar la satisfacción.

RUTH NEIBER MARTINEZ MARTINEZ Profesional Universitaria GAU CEHANI E.S.E