Informe de prácticas formación en Agente de Turismo:

Estudiante:

Wendy Arnez Ferrufino

Periodo:

2014-2015

Centro:

CEFAID

Bruselas-Bélgica

Hotel Pullman Barcelona Skipper

I.

Wendy Arnez Ferrufino

2015

PRESENTACIÓN DEL LUGAR DE PRÁCTICAS Hoteles Pullman

Lanzada en diciembre del 2007, la cadena Pullman cuenta con 43 hoteles en 16 países en Europa, África, Medio Oriente, Asia-Pacífico y América del Sur. Localizados en ciudades claves cerca de los mejores aeropuertos y prestigiosos lugares turísticos siendo sus principales destinaciones: París, Berlin, Buselas, Barcelona, Madrid, Beijing, Shanghai, Sydney, Rosario, etc. 1.1. Hotel Pullman Barcelona Skipper Las prácticas se realizaron en el hotel Pullman Barcelona Skipper, parte de la cadena de hoteles Pullman que a su vez forma parte del grupo hostelero Accor. El hotel cuenta con una ubicación ideal: a tan sólo 50 metros de la playa de la Barceloneta, a menos de 10 minutos del centro de la ciudad y a sólo 12 km del aeropuerto. Además, en los alrededores, cuenta con una gran cantidad de restaurantes típicos y de comida internacional; lugares de entretenimiento como casinos, bares y discotecas. Sin lugar a dudas un lugar idóneo para conocer la ciudad de Barcelona. 1.2. Características de las habitaciones • 154 habitaciones Classic • 65 habitaciones Superior • 12 habitaciones Deluxe • 10 habitaciones Junior Suite Equipadas con: •

“Pullman

concept”

y

bedding carta

de

Junior Suit

almohadas

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• TV LCD 42” y DVD, caja de seguridad, kit de planchado • Hervidor con selección gratuita de café y té • Baño totalmente equipado con bañera y ducha “rainshower” • Artículos de aseo Roger&Gallet, albornoces y zapatillas En las habitaciones Deluxe y Junior Suite se ofrece además: • Máquina de café Nespresso • Dispositivo de conexión para iPhone y iPod 1.3. Negocios y eventos El hotel puede organizar todo tipo de reuniones o celebraciones en sus más de 1000 m2 de espacios modulables: •

10

salas

de

reunión

incluyendo luz natural • Sala plenaria para hasta 650 personas • Equipamiento de última generación • Staff dedicado a eventos (Event Manager y IT Manager) Sala Bogatell

1.4. Servicios de conectividad • Wi-Fi gratuito disponible en todo el hotel • Connectivity Lounge con el apoyo de Microsoft • Ordenadores equipados con Windows 8

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• Tabletas táctiles e impresoras Wi-Fi a disposición • Conexión Wi-Fi de fibra óptica 1.5. Salud y bienestar • Servicios petición

médicos

bajo

• Hotel para de no fumadores • Masajes en habitación bajo petición • 2 piscinas exteriores y jacuzzi • Gimnasio 24 horas • 2 bicicletas de ejercicios exteriores

Piscina Atic

• Alquiler bicicletas • Circuito running cerca del hotel 1.6.

Otros servicios

• 24 hrs servicio habitaciones • 24 hrs welcomer y botones • 24 hrs mantenimiento • 24 hrs sala de conectividad • Acceso para discapacitados Restaurant Blend

• Personal multilingüe

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• Caja fuerte • Custodia equipajes • Seguridad 24 hrs • Prensa gratuita •Alquiler

de

coches

y

minibuses •Alquiler transporte aeropuerto y puerto

Spa

• Alquiler de yates

• Garaje • 24 hrs servicio lavandería • Restaurante y bar (2 bares en temporada de verano) • Niñera bajo petición • Detalles para animales domésticos bajo petición • Cunas y camas supletorias disponibles bajo petición • Artículos especiales para niños • Restaurante con menú infantil -Horario entrada (check in) 14:00 pm - Horario salida (check out) 12:00 mediodía 5

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Grupo Accor Accor, es el primer operador hotelero en Francia y sexto a nivel mundial. Está presente en 92 países y cuenta con más de 3700 hoteles repartidos en los cinco continentes. La mayor parte de su capacidad se encuentra en Francia con un 29%, 26%en Europa (sin contar Francia), 1% en Norte América, 24% en Asia y el Pacífico, 9% en América Latina y el Caribe y 11% en África y medio oriente. 2.1. Marcas del grupo AccorHotels: 

Sofitel: hoteles de lujo



The Sebel: marca de apartamentos de alta gama



Pullman: hotelería de alta gama para viajeros de negocios



Grand Mercure: apartamentos de alta gama para largas estadías



MGallery: hoteles de alta gama



Mei Jue: hoteles de lujo diseñados para China



Maha Cipta: hoteles de alta gama diseñados para Indonesia



Novotel: oferta internacional de hoteles de mediana gama



Suite Novotel: suites modulables y servicio innovador



Mercure: marca hotelera de media gama



Mama Shelter: marca hotelera urbana y de grandes ciudades



Adagio: apartamentos tipo estudios a tres habitaciones para estadías de 4 a más noches con servicios opcionales



Ibis: hoteles económicos



Ibis Styles: marca económica y de diseño innovador



Ibis Budget: ofertas muy económicas con servicio limitado



Hotel F1: marca muy económica sólo existente en Francia

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II.

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TAREAS RELIZADAS Recepcionista

En el lugar de prácticas realicé tareas propias del área de recepción tales como: check in, orientación turística a clientes, venta de productos y/o servicios del hotel como el bus turístico Barcelona, reserva de restaurantes, bares, discotecas, copiado de tarjetas electrónicas (llaves), preparación y personalización de cartas de bienvenida, descuentos en el bar o tragos de cortesía para clientes VIP, hacer y programar llamadas wake up, contestar el teléfono, impresión de códigos de Wi-Fi. También tareas de archivo como: limpieza del rack o plano de ocupación del hotel, esta tarea estaba siempre seguida de la devolución de preautorizaciones a través de los datafonos o vía una llamada telefónica (cuando se trataba de pagos por American Express), revisión de reservas y depósitos, verificación de los desayunos y consumiciones en el bar para archivase en el dossier de cada habitación. Estas funciones las hacia sobre todo en el turno de la tarde/noche. Figura de Welcomer Durante el mes de junio, principalmente, desempeñé el trabajo de welcomer. Mi función fue acompañar en todo momento al cliente según la necesidad: ayudar a imprimir documentos en las salas de chill out, coger taxis, información turística, acompañamiento de los clientes a las habitaciones, entrega de toallas para la playa/piscina, informar sobre horarios de atención en las diferentes áreas del hotel, así como también precios y servicios. Otras Funciones Durante los momentos críticos o de mayor concentración de clientela en el lobby del hotel también ayudé en tareas de portería como la devolución y etiquetado de equipaje, deliveries para clientes y otros departamentos del hotel. Todas estas actividades fueron adaptadas al idioma del cliente, en la medida de lo posible, siendo los más recurrentes: inglés, francés y español. El programa informático utilizado en toda la cadena de hoteles Accor es el sistema Opera, que concentra todas operaciones en lo que a recepción se refiere así como el sistema de llaves 7

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electrónicas. También es utilizado el programa Word para las cartas tipo, Excel para los arqueos de caja, y fue imprescindible el uso de internet para la parte de orientación turística al cliente. La evolución en cuanto a las tareas realizadas fue evidente, las primeras dos semanas viví un proceso de aprendizaje constante, posteriormente me era posible tener independencia y confianza a la hora de tratar con el cliente, no obstante cada día, durante los dos meses de prácticas, aprendía algo más. Sin duda aprecié cada una de las tareas que cumplí durante ese tiempo porque la recepción es el corazón de un hotel y me encantó poder aprender el funcionamiento de la misma. Lo que no me gustó fueron los momentos muertos, las veces en las que no podía solucionar problemas pequeños de los clientes porque no tenía un código de acceso al sistema y debía esperar a que alguien me prestara el suyo. Por otro lado, me faltó aprender a hacer check out y todo lo relacionado con caja, creo que la experiencia debe ser completa para que ser de utilidad en la vida profesional de los practicantes. De no ser por este aspecto la concordancia entre el convenio firmado y las actividades realizadas fue óptimo. III.

VIVENCIA PERSONAL La recepción en un hotel 5 estrellas es un punto estratégico y por tanto muy demandante, es un ambiente especialmente estresante. Tengo experiencia de haber trabajado antes bajo presión y de cara al público, aun así, encontré este trabajo todavía más exigente, principalmente por el tipo de clientela que frecuenta el hotel Pullman. Todo pasa por recepción, había momentos en los que teníamos una gran concentración de clientes en el lobby del hotel, los teléfonos sonaban y los reclamos no se dejaban esperar. Lo que menos me agradó fue el equipo de recepción y algunos de los ejecutivos del hotel que fueron en muchas ocasiones groseros, por ejemplo, al no responder un saludo o actitudes de este tipo. Casi nunca una palabra amable o de agradecimiento que incentive el trabajo de los practicantes, al contrario era habitual escuchar malos comentarios sobre las capacidades de los chicos de prácticas. El personal de recepción al principio no mostró el mínimo interés en enseñarme cosas y llegué a sentir que era un estorbo, luego vista mi curiosidad, tuve la posibilidad de intervenir como recepcionista pero no al 100% lo que me decepcionó de este lugar de prácticas. 8

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Fuera de estos círculos, me llevé muy bien con los demás compañeros: camareros, personal de pisos, técnicos, personal de cocina, practicantes, etc. Sobre todo puedo decir que gracias a los botones/ multifunciones pude aprender muchas de las tareas qué ahora sé ya que ellos son la mano derecha de recepción y demostraron siempre mayor disponibiliad. Creo que no es un trabajo difícil, fuera de los horarios y la remuneración, sólo requiere de práctica, al principio lo más complicado para mí fue la ubicación geográfica, esto es muy importante porque siempre hay un cliente que solicita información turística y es necesario tener conocimiento de la ciudad donde uno desempeña sus labores, también una amplia cultura general, además, saberse valer de herramientas informáticas como internet, puede ayudar bastante. Otra habilidad de suma importancia para la recepción de un hotel de este tipo es sin lugar a dudas el conocimiento de varios idiomas, siendo el inglés imprescindible. Sin este idioma bien consolidado será imposible la comunicación clara y precisa con la clientela. Para terminar con este punto, yo recomendaría al hotel, en particular al área de recepción, poner como reposarle de entrenamiento de los practicantes a una persona específica, bien podría ser un supervisor de turno, para seguir de cerca la evolución de cada uno de los stagiaires, porque la experiencia profesional es el fin último del stage y deberían ser conscientes que ambos, tanto practicante como hotel, deben salir ganando en esos dos meses.

Muestra Picasso, Pueblo Español

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IV.

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PROYECTO PERSONAL/PROFESIONAL

La idea que tenía del sector turístico correspondía en gran medida a la experiencia que he podido vivir en los dos meses de prácticas y la semana de entrenamiento en Madrid. Es un sector muy demandante y muchas veces no suficientemente remunerado, requiere de compromiso y motivación. Al mismo tiempo el turismo es un sector muy amplio y en el que se puede explotar la imaginación, lastimosamente la recepción de un hotel no es el lugar más idóneo para este cometido. Es un puesto lleno de protocolos y líneas a seguir cuyos beneficios no van directamente a sus principales impulsores, a quienes dan la cara día a día, sobrellevan malos ratos, dan su tiempo y comprometen hasta su vida personal, sino a grandes transnacionales que acumulan riquezas gracias a sus colaboradores. Después de esta experiencia, especialmente después de la semana que pasamos en Madrid, se me ha despertado la curiosidad por las agencias de viajes, me gustaría poder pasar un tiempo en alguna porque me parece un trabajo donde interviene más la cultura, la creación y que va más acorde con mi personalidad. Creo también, que es el momento para algunos países, hasta hace algún tiempo olvidados, de mostrarse al mundo y explotar sus recursos turísticos. Es el caso de mi país de origen, Bolivia, y me gustaría trabajar en este sentido. Por otro lado, pienso que la formación me sirvió bastante para tener solidas pautas sobre la industria turística, estoy muy conforme con las materias impartidas que me dieron una visión amplia del sector, fueron de mucha ayuda a la hora de ponernos a tono con la cultura española y la cultura en general. En cuanto a mi autobalance profesional, estoy muy contenta que a pesar de no haber estado en el mejor ambiente de trabajo pude demostrar mis capacidades y haberme llevado lo bueno del tiempo que pasé en la recepción del hotel Pullman. Pude practicar idiomas, gracias a mi buen manejo de tres idiomas tuve la capacidad relacionarme con el cliente y poder confrontarme con situaciones de estrés. Mi punto débil fue estar en una ciudad nueva, a pesar de haber hecho una investigación previa de Barcelona, me quedo con la idea de que no hay nada como la experiencia propia para transmitir la información con conocimiento de causa. 10

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V.

Wendy Arnez Ferrufino

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CONCLUSIÓN

La experiencia fue muy enriquecedora, mucho más en el plano personal que profesional. Fue la primera vez que viajo sola y me desenvuelvo por mí misma, me encantó conocer Barcelona y encontré gente maravillosa en mi camino. Aproveché cada momento libre para descubrir la ciudad y sus lugares emblemáticos pero también los menos explorados por los turistas. Disfruté del mar, la buena comida y el clima, a pesar de esto pienso que me faltó el tiempo para moverme un poco fuera de la ciudad y me gustaría volver para poder hacerlo. En el futuro no pienso buscar un empleo como recepcionista, como primera opción, sino más bien como agente de turismo o en algún sector relacionado con la comunicación y la cultura. Por otra parte me gustó mucho poner en práctica mis conocimientos en idiomas y aprecie el trabajo con el público, aunque no siempre es agradable, también tiene sus momentos gratificantes. Estoy agradecida con el centro y los formadores que siempre estuvieron atentos a nuestras necesidades, nos apoyaron y compartieron sus conocimientos con nosotros. La formación me ha aportado múltiples enseñanzas que estoy segura me acompañaran toda la vida.

Laberinto de Horta

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Informe de Prácticas recepción hotel Pullman Barcelona Skipper I.

PRESENTACIÓN DEL LUGAR DE PRÁCTICAS ____________________________________ 2 Hoteles Pullman_____________________________________________________________ 2 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6.

Hotel Pullman Barcelona Skipper ____________________________________________________ Características de las habitaciones ___________________________________________________ Negocios y eventos _______________________________________________________________ Servicios de conectividad __________________________________________________________ Salud y bienestar _________________________________________________________________ Otros servicios ___________________________________________________________________

2 2 3 3 4 4

Grupo Accor ________________________________________________________________ 6 2.1.

II.

Marcas del grupo AccorHotels: ______________________________________________________ 6

TAREAS RELIZADAS _______________________________________________________ 7 Recepcionista _______________________________________________________________ 7 Figura de Welcomer _________________________________________________________ 7 Otras Funciones _____________________________________________________________ 7

III.

VIVENCIA PERSONAL ____________________________________________________ 8

IV.

PROYECTO PERSONAL/PROFESIONAL _____________________________________ 10

V. CONCLUSIÓN ___________________________________________________________ 11

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