INFORME DE RESPONSABILIDAD SOCIAL CONTACT SERVICE

2015

Estimados, Me es grato saludarlos y a la vez poder compartir con ustedes nuestro primer informe de responsabilidad social el cual corresponde al periodo 2015. Siendo este año, el inicio de implementaciones que nos permiten mantener la mejora continua dentro de nuestra organización, ofreciendo un mejor servicio, ambiente de trabajo y compromiso con nuestra sociedad y medio ambiente.

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ÍNDICE I. INFORMACIÓN CORPORATIVA 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9

Contact Service Misión Visión Principios Contact Service en el tiempo Nuestros Servicios Nuestros Clientes Estructura Organizacional Certificaciones

II.

NUESTROS PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN 2.1 Nuestros Principios Generales

III. IV. V. VI.

INDICADORES ECONÓMICOS PROCESOS LABORALES SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO 6.1 Comité de Seguridad y Salud en el trabajo 6.2 Actividades Relacionadas a la SST :  Capacitaciones  Vigilancia médico ocupacional  Campañas de salud  Adquisiciones  Presupuesto

VII. MEDIO AMBIENTE VIII. CONTACT SERVICE Y

EL COMPROMISO SOCIAL 8.1 Oportunidades Laborales 8.2 Facilidades de Horario 8.3. Solidaridad Nacional (Caso Chosica).

IX.

EVENTOS CLIMA LABORAL / CONFRATERNIDAD 9.1 Concursos de Danza 9.2 Concursos de Disfraces y Ambientación 9.3 Deporte

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I.

INFORMACIÓN CORPORATIVA.

1.1. Contact Service: Contact Service es una empresa dedicada a la prestación de servicios de telemarketing para empresas que necesitan comunicarse con sus clientes. CONTACT SERVICE S.A.C., es la herencia de una empresa creada en el Perú al 50% con el grupo IdeA, un grupo formado por tres call centers en España en las localidades de Madrid, Barcelona y Bilbao. Actualmente esta empresa es totalmente independiente. CONTACT SERVICE S.A.C., ha nacido para implementar en el mercado peruano su experiencia internacional en los servicios de CALL CENTER y los procesos y aplicaciones informáticas desarrolladas exclusivamente a este fin. Sus servicios se dirigen exclusivamente a grandes empresas con volúmenes importantes de clientes, que son tratados de forma personalizada y a empresas cuyo producto o servicio se dirige a un público objetivo claramente identificado y les es rentable utilizar el marketing directo. Con el correr de tiempo y como toda empresa conocedora del Marketing, hemos moldeado nuestros servicios acordes con las necesidades de nuestros clientes, de modo que podemos nombrar algunas de las características que más nos identifican y por las cuales nuestros clientes nos avalan con sus casos de éxito.

100% cordialidad

Compromiso y entrega

Actitud Ganadora

Tecnología Propia

Búsqueda de la excelencia.

Empresa seria con visión de futuro

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1.2. Misión Brindar soluciones logrando la satisfacción de nuestros clientes, ayudándoles a conseguir sus objetivos, asumiéndolos como propios y dando un valor agregado en cada trabajo realizado, con la participación de la última tecnología y la mejora continua.

1.3. Visión CONTACT SERVICE SAC busca ser reconocida como una compañía global líder en servicios de TELEMARKETING y gestión de las relaciones entre empresas y clientes.

1.4.

Principios

Los valores de nuestra empresa se definen en los siguientes valores:  Compromiso, en el día a día de todo el personal de la empresa.  Calidad en el servicio.  Actitud frente las situaciones positivas y/o negativas de la empresa. Buscamos que nuestros colaboradores mantengan una actitud positiva en el día a día, con nuestros clientes, con sus jefes y con sus compañeros de trabajo. Personas que presentan un compromiso con la empresa y la excelencia en todos los roles que desempeñen en su día a día.

1.5.

Contact Service en el tiempo Se constituye la empresa Contact Service

1998

2006

Los inicios de nuestra empresa en el Perú bajo el nombre de Teleobjetivo.

Actualmente contamos con alrededor de 180 colabores con el objetivo de brindar un servicio de calidad

2011

2015

Nuestras instalaciones físicas se trasladaron de Ate a Huachipa, brindando así oportunidad laboral a las personas de la zona.

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1.6.

Nuestros Servicios

•

Servicio de cobranzas

•

Servicios Varios  Encuestas  Actualización de bases de datos  Concertación de citas  Confirmación de Asistencia  Cumpleaños AFP Integra  Colgate

•

Servicio de Digitación

1.7. Nuestros Clientes •

Telefónica del Perú

•

Continental

•

Scotiabank

•

AFP Integra

•

Mapfre

•

IBM

•

Oracle

•

Santillana

•

Otros

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1.8. Estructura Organizacional Contamos con un equipo de trabajo calificado para el desarrollo de las actividades que permitan garantizar la calidad de nuestros servicios.

Álvaro Hay

Franci Rodríguez

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1.9. Certificaciones: La empresa se encuentra certificada en ISO 9001:2008, certificación obtenida en el año 2010 la cual ha permitido garantizar una mejora continua de la calidad del servicio dentro de la organización:

 Procesos estandarizados •

Áreas estratégicas, clave y apoyo.

 Medición del servicio •

Personal de Back Office calificado.

•

Monitoreo de Calidad basado en la Norma COPC.

 Enfoque al cliente: •

Adaptabilidad a los requisitos del cliente.

 Medición de la satisfacción de nuestros clientes •

Encuesta de satisfacción (Retroalimentación)

 Seguimiento al servicio brindado •

Revisión de Indicadores.

•

Auditorías Internas.

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II.

NUESTROS PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN

2.1. Nuestros Principios Generales Nuestro Código de Ética se apoya en principios generales que todos nuestros empleados deben conocer y ponerlo en práctica: a) Igualdad: No se permite proferir un comportamiento discriminatorio y racista a los demás, todos somos iguales y tenemos los mismos derechos y obligaciones. b) Integridad: No aceptar ni ofrecer sobornos de ninguna naturaleza, prevaleciendo los intereses colectivos frente a las personas. c) Liderazgo: Quienes ejerzan funciones de dirección dentro de la empresa tienen la obligación de ejercer un liderazgo responsable, dinámico y participativo, brindar un trato respetuoso, justo y equitativo a sus colaboradores y ejercer su atribución de delegar responsabilidades sin eludir las que por sus funciones le corresponden. d) Derechos Humanos: Respetar los principios de la Declaración universal de los Derechos Humanos. e) Confianza: Proteger la confidencialidad de la información confiada, tanto de clientes como empleados u otros. f) Respeto por la ley: Velamos por el cumplimiento de la legislación vigente. Además de los principios ya mencionados, todos nuestros empleados deberán observar lo siguiente:  Obedecer la ley vigente y proteger lo derechos humanos y del medio ambiente  Actuar con honestidad, lealtad y veracidad en todas sus acciones.  Fomentar el diálogo como mecanismo de solución de conflictos.  Proteger la salud y seguridad en el trabajo de todos los empleados.  Evitar cualquier expresión o declaración que suponga discriminación en el entorno laboral.  Capacitarse adecuadamente a fin de desarrollar sus actividades de manera eficiente.  Proteger la información confidencial.

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III. INDICADORES ECONÓMICOS

Presentamos nuestros indicadores económicos de los tres últimos años en el siguiente cuadro donde se podrá visualizar el estado de liquidez y solvencia de nuestra organización:

Principales Indicadores Solvencia - Posición Deuda / Patrimonio - Grado de Propiedad Liquidez - Capital de Trabajo - Índice Corriente - Prueba Ácida Operación - Utilidad de Operación / Ventas - ROE - ROA

2012

2013

2014

0,38 0,73

0,19 0,84

0,08 0,93

1047645,88 2,84 2,84

1133029,95 4,79 4,79

1244599,64 9,50 9,50

10% 11% 8%

7% 9% 7%

8% 10% 9%

IV. PROCESOS LABORALES Durante el periodo 2014 y 2015 no se ha presentado ningún proceso laboral no se mantiene alguno vigente en el último año:

Cantidad 2014 / 2015 Ante Poder Judicial

0

Ante Ministerio de Trabajo

0

Ante SUNAFIL

0

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V.

SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES

Tenemos el objetivo de establecer relaciones duraderas, con el objetivo de ser considerados como un aliado estratégico y no solo un proveedor de servicio Con el fin de conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes con respecto al servicio brindado realizamos encuestas vía telefónica en las cuales recibimos las observaciones o sugerencias, de las cuales mediante la retroalimentación nos permiten acciones de mejora.

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 120 Puntaje 100

96 88 78

78

78

60 40

85 78

Reprogramadas

88

Reprogramadas

80

META

78

80

20 0

0

0 ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

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VI. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO En el presente año se inicio la implementación al sistema de Seguridad y Salud en el trabajo cuyos objetivos son: 1. Prevenir

lesiones,

dolencias,

enfermedades

e

incidentes relacionados con el trabajo. 2. Cumplir con los requisitos legales pertinentes en materia de Seguridad y Salud en el trabajo. 3. Promover

la

participación

y

consulta

de

los

trabajadores en todos los elementos del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo. 4. Mejorar continuamente el desempeño del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo.

6.1.

Comité de Seguridad y Salud en el trabajo

El 17 de Febrero del 2015 se llevó a cabo la realización de las elecciones del comité de Seguridad y Salud en el Trabajo,

eligiendo

representantes trabajadores

que

así

a

los

de

nuestros

velarán

por

el

cumplimiento del plan anual en temas de Seguridad y Salud en el trabajo.

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Asimismo se definió a los representantes del empleador y los integrantes de las brigadas de evacuación, combate frente a incendios y primeros auxilios.

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6.2.

Actividades Relacionadas a la SST :

 Capacitaciones

En cumplimiento con lo establecido en la Normativa de Seguridad y Salud en el trabajo de nuestro país, nuestro personal recibe capacitaciones en temas de Salud a cargo de nuestro Médico Ocupacional.

Las capacitaciones recibidas en temas relacionados a los factores de riesgo en su puesto de trabajo y otros.         

Primeros Auxilios. Cuidado del Oído. Cuidado de la Vista. Riesgos Ergonómicos. Cuidado a la Gastritis. Estilos de Vida Saludable. Enfermedades de Transmisión Sexual. Ejercicios Básicos de Relajación. Otros.

 Vigilancia Médico Ocupacional La realización de exámenes médicos de ingreso, periódicos y de Salida según lo establecido en nuestro P008 Realización de Exámenes Médicos que permiten conocer el estado de Salud de nuestros trabajadores. Estas evaluaciones constituyen un instrumento importante para la elaboración de los diagnósticos de las condiciones de salud de los trabajadores y para el diseño de los programas de prevención de enfermedades (vigilancia epidemiológica). De las evaluaciones médicas realizadas se grupos de riesgo:     

identificaron los siguientes

Obesidad. Sobrepeso. Oftalmológicos. Lumbalgia y otros. Clínicamente Sanos.

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Nuestro médico ocupacional se encuentra realizando la vigilancia Médica con el fin de mejorar las condiciones de Salud de los trabajadores identificados en los grupos de riesgo antes mencionados.  Campañas de Salud Se han llevado a cabo campañas de Salud dentro de nuestras instalaciones las cuales permiten a nuestros colaboradores acceder a un producto o servicio a un menor costo e incluso gratuitos.

 Campaña Oftalmológica

Con el fin de contrarrestar al personal con observación de problemas oftalmológicos se realizó una campaña de medida de la vista y adquisición de lentes ópticos, brindando asimismo facilidades de pago.

 Campaña de Masajes Se llevó a cabo una campaña de masajes con el fin de contrarrestar el estrés que puedan presentar nuestro personal ocasionado por el trabajo monótono que realizan, siendo de acceso libre y gratuito. Desarrollándose en un ambiente tranquilo armonizando con el masaje, el aroma de inciensos y esencias naturales (aromaterapia) y una suave melodía musical (musicoterapia); métodos terapéuticos que movilizan la energía e inducen la relajación.

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 Adquisiciones En coordinación con Dirección General se aprobó dentro del presupuesto la adquisición de sillas ergonómicas con una periocidad trimestral que permitan evitar la generación o agravamiento de problemas lumbares. La asignación de la adquisición realizada se realizó con prioridad a aquellas personas que presentaron dentro de sus EMO un problema de lumbalgia u otros relacionados. Asimismo la adquisición de Monitores LCD, las cuales generan un menor impacto a la vista, cuyo plan de implementación es de una periocidad Trimestral se viene realizando en cumplimiento a lo establecido en nuestro plan de Seguridad y Salud.  Presupuesto Asignado de SST

El presupuesto asignado para el periodo 2015 presenta una mayor inversión, ascendiendo a un monto mayor a los S/8 000.00 trimestrales, asignados a la realización de exámenes médicos, servicio de Vigilancia Médica, capacitaciones de personal, mejoras en la infraestructura y señalización, así como la adquisición de sillas ergonómicas y monitores LED u otros no planificados que surgen como sugerencia de nuestro comité de SST y/o trabajadores.

PRESUPUESTO ANUAL 2015 DEL PROGRAMA DE SEGURIDAD Y SALUD DEL TRABAJADOR

ACTIVIDADES EXAMENES MEDICOS DE INGRESO EXAMENES MÉDICOS PERIODICOS SERVICIO MEDICO OCUPACIONAL MATERIAL IMPRESO CAPACITACIONES ADQUISICIÓN DE SILLAS ADQUISICIÓN DE MONITORES REPARACIÓN DE INSTALACIONES ELÉCTRICAS SEÑALIZACIÓN RECARGA DE EXTINTORES TOTAL

LEYENDA

CU 3 89 250 -

1ER TRIMESTRE CANT TOTAL 14 1375,88 34 2830,82 2183 6549 50 200 5 445 5 1250 12

900 800 523 14923,7

CU

3 89 220

-

2DO TRIMESTRE CANT TOTAL

2183 5 5

más de

6549 50 200 445 1100

8344

CU

3 89 220

-

3ER TRIMESTRE CANT TOTAL

2183 3 5

más de

6549 50 200 267 1100

8166

CU

3 89 220

-

4TOTRIMESTRE CANT TOTAL

2183 3 5

más de

6549 50 200 267 1100

800 8966

Costo Variable

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VII. Medio Ambiente  Reciclaje de Materiales Fomentamos la realización de reciclaje dentro y fuera de nuestra organización mediante la realización de capacitaciones y afiches de concientización. Se dispone de tachos para reciclaje de material: papeles y cartones, plásticos.

Asimismo las áreas administrativas cuentan con un depósito para el reciclaje de papeles. Se establece y vela por el cumplimiento reglamentario para el tratamiento de residuos reciclables y no reciclables establecido. Asimismo se incluyó dentro de nuestro correo corporativo un mensaje con dicho fin:

Para el próximo año se viene evaluando realizar un tratamiento de los residuos electrónicos RAEE con el fin de reducir el impacto negativo que puedan ocasionar al medio ambiente.

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VIII. CONTACT SERVICE Y EL COMPROMISO SOCIAL 8.1. Oportunidades Laborales El área de Recursos participa activamente en las ferias laborales organizadas por la municipalidad de Huaycán brindando así oportunidad laboral a personas con el compromiso de aprender con nosotros y adquirir nuevas experiencias laborales. A continuación se muestra un cuadro sobre nuestros medios de reclutamiento:

% ENERO

% FEBRERO

% MARZO

% ABRIL

% MAYO

% JUNIO

REFERIDO

38%

39%

47%

19%

21%

21%

ANUNCIO DE LA PUERTA

33%

19%

23%

14%

19%

16%

PAGINAS DE INTERNET

23%

35%

26%

14%

15%

14%

29%

34%

44%

2%

4%

1%

ANUNCIO BRISAS

19%

5%

FACEBOOK

2%

3%

MEDIO DE LLEGADA

MUNICIPALIDAD HUAYCAN RE-INGRESO

6%

6%

4%

5%

8.2. Facilidades de Horario Contamos con horarios flexibles que facilitan a nuestro personal laborar y seguir formándose académica y profesionalmente. Participando así en la prestación de los diversos servicios que brinda Contact Service en horarios Full Time o Part Time.

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8.3. Compromiso con la Comunidad (Caso Chosica). Frente al desastre natural ocurrido en la localidad de Chosica en los meses de marzo y Abril del 2105, quienes fueron afectados por las frecuentes lluvias y presencia de huaycos, Contact Service se hizo presente con la ayuda necesaria de agua, víveres de primera necesidad y vestimenta. Esta ayuda fue posible gracias a la organización y participación de nuestro personal.

IX.

Eventos Clima Laboral / Confraternidad

En Contact Service sabemos que el personal requiere establecer vínculos con los demás, para ello desarrollamos diferentes actividades interactivas tales como:

9.1. Concursos de Danza En el mes de Julio por motivos de la celebración de fiestas patrias se realizó un concurso de danzas folclóricas internas, donde participó el personal de producción, técnico y administrativo quienes se disputaron la obtención del primer, segundo y tercer puesto. Siendo una experiencia de aquellas que permitió que nuestro personal que durante dos semanas, una hora al día de sus actividades diarias sea asignado para llevar a cabo sus ensayos, favoreciendo así la actividad física y salud mental

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9.2. Concursos de Disfraces y Ambientación En el mes de Octubre se organizó un concurso interno, donde participaron diferentes áreas de la empresa, cuya temática de ambientación fue alusiva a las festividades de Halloween y Canción criolla.

9.3. Deporte En el mes de Diciembre se llevó a cabo un paseo con el personal, donde se realizó un almuerzo general y se desarrollaron actividades deportivas, vóley y fútbol permitiendo a nuestro personal compartir momentos agradables fuera del centro de trabajo fomentando a la vez el deporte y actividad física.

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INFORME DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

2015 www.contactserviceperu.com

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