INFORME DE VALORACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO.
El Servicio de Gestión de Tributos, se estructura en diversas áreas de trabajo una de las cuales es la de atención al público. Se trata de una atención especializada a los contribuyentes en materias propias y exclusivas de su competencia, recogiendo también la derivación de atenciones del ASIAC por requerir un tratamiento técnico más amplio del inicial. La atención al público en su modo de prestación ha sido una preocupación constante de este Servicio. Dentro del proceso de elaboración de la carta de servicios, entre los días 11 y 14 de mayo de 2010, se realizaron diversas encuestas de satisfacción entre los usuarios del Servicio de Gestión de Tributos. En concreto, se realizaron 70 encuestas al “público ”, que son los contribuyentes personas físicas que acuden al Servicio con ocasión de la realización de algún trámite, 14 encuestas a las notarías que acuden al Servicio a presentar declaraciones tributarias relacionadas con las transmisión de bienes, y 7 encuestas a Gestorías que acuden a realizar trámites para sus clientes en diversas materias, siendo un total de 91 encuestas. El horario de recogida de encuestas fue el establecido para la atención al público, de 08:30 a 14:00 horas. Las encuestas realizadas por la diversidad de contribuyentes, tipología de atenciones, y periodo de duración, se considera relevante para poder sacar conclusiones. Se recogió la satisfacción de 9 de cada 10 de personas que se acercaron cada día al Servicio. Hay que tener en cuenta que las atenciones que se realizan son largas, detalladas sobre temas complejos para el ciudadano, del que deriva, además, para él, la emisión de un recibo de importes, en algunos casos bastante elevados, que debe satisfacer en los plazos establecidos en la normativa municipal.
Ogasun eta Ekonomia Saila Departamento de Hacienda y Economía
Servicio de Gestión Tributaria Zerga Kudeaketarako Zerbitzua
Dato, 11-2 solairua Dato, 11-2ª planta 01005 Vitoria-Gasteiz Tel.: 945 16 11 32 Fax: 945 16 17 61
[email protected] www.vitoria-gasteiz.org
Las preguntas que realizamos en las encuestas han sido las siguientes:
1.- ¿Está satisfecho con el servicio recibido? 0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 2.- ¿Le ha parecido adecuado el tiempo de espera? 0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 3.- ¿Hemos sido eficaces al resolver su asunto? 0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 4.- ¿Le comprendieron bien los funcionarios de este Servicio? 0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 5.- ¿Ha sido amable el trato que ha recibido? 0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 6.- ¿Le ha parecido acogedora nuestra oficina? 0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 7.- ¿Qué le ha gustado de la atención recibida?
8.- ¿Qué mejorarías de la atención recibida?
VALORACIÓN DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN REALIZADA AL “PÚBLICO”
PÚBLICO NOTAS
NOTAS
NOTAS
ENCUESTA Nº
Satisfacción
Eficacia
Amabilidad
1
10
10
10
2
9
9
9
3
9
10
9
4
8
6
7
5
10
10
10
6
4
4
5
7
9
9
9
8
10
10
10
9
10
10
10
10
10
10
10
2
11
10
10
10
12
8
8
9
13
8
9
10
14
9
9
9
15
10
10
10
16
9
10
9
17
10
10
10
18
10
10
10
19
10
10
10
20
10
10
10
21
10
9
10
22
10
10
10
23
10
9
9
24
9
10
7
25
10
10
10
26
10
10
10
27
8
8
10
28
6
6
9
29
10
10
10
30
10
10
10
31
10
10
10
32
6
10
10
33
10
10
10
34
10
10
10
35
10
10
10
36
10
10
10
37
8
8
8
38
9
8
8
39
8
8
8
40
6
5
8
41
10
10
10
42
8
10
10
43
10
10
10
44
10
10
10
45
10
10
10
46
10
10
10
47
10
10
10
48
7
8
8
49
9
9
9
50
10
10
10
51
10
10
10
52
10
10
10
53
9
9
9
54
10
10
10
55
10
10
10
56
10
10
10
57
8
6
9
3
58
8
10
10
59
7
6
8
60
9
10
10
61
10
10
10
62
8
8
10
63
8
6
8
64
9
8
9
65
10
10
10
66
10
10
10
67
7
7
8
68
9
9
9
69
10
10
10
70
10
10
10
71
7
0
10
72
8
9
9
Media
9,08
9,03
9,43
Moda
10
10
10
Máx.
10
10
10
Mín.
4
0
5
Total valores
72
72
72
PÚBLICO Distribución Banaketa Cantidad Kopurua Puntuación Puntuazioa
Satisfacción Asebetasuna
Eficacia Eraginkortasuna
Amabilidad Adeitasuna
Total Guztira
0
0
1
0
1
1
0
0
0
0
2
0
0
0
0
3
0
0
0
0
4
1
1
0
2
5
0
1
1
2
6
3
5
0
8
7
4
0
1
5
8
12
8
8
28
9
12
10
14
36
10
40
45
47
132
Media Batezbestekoa
9,08
9,03
9,43
9,18
Máxímo/Maximoa
10
10
10
10
Mínimo/Minimoa
4
0
5
0
Total valores/ Guztira
72
72
72
216
4
5
Siendo la primera vez que se pasa la encuesta no disponemos de datos históricos para valorar tendencias ni las causas a las que puedan deberse estas últimas. No obstante, la media obtenida en la primera pregunta sobre satisfacción con el servicio recibido 9,08, consideramos que es un buen resultado y que nos reafirma en la línea seguida para la organización de la atención al público. Los aspectos mejor valorados han sido: el trato recibido (9.43), la comprensión (9,26) por parte de los funcionarios y el tiempo de espera (9,17) y los peores valorados han sido las instalaciones de la oficina (8,79) y la eficacia en la resolución de los asuntos (9,03), si bien estamos hablando de unos índices que consideramos siguen siendo elevados. Los puntos fuertes señalados en la pregunta nº 7 sobre “qué le ha gustado de la atención recibida” han sido : la eficiencia, la amabilidad, la rapidez, la eficacia, la profesionalidad y el interés mostrado. Los aspectos a mejorar según señalan los contribuyentes en la pregunta nº 8 sobre “qué mejorarías de la atención recibida” son a veces el tiempo de espera, la falta de intimidad en cada receptáculo, dar menos vueltas para la realización del trámite y otros no mejoraría nadan porque están satisfechos.
VALORACIÓN DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN REALIZADA A LAS “GESTORÍAS”
NOTAS
NOTAS
NOTAS
ENCUESTA Nº
Satisfacción
Eficacia
Amabilidad
1
9
9
10
2
10
10
10
3
10
10
10
4
10
10
10
5
10
10
10
6
10
9
10
7
10
10
10
Media
9,86
9,71
10,00
Moda
10
10
10
Máx.
10
10
10
Mín.
9
9
10
Total valores
7
7
7
6
GESTORÍAS Distribución Banaketa Cantidad Kopurua Puntuación Puntuazioa
Satisfacción Asebetasuna
Eficacia Eraginkortasuna
Amabilidad Adeitasuna
Total Guztira
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
2
0
0
0
0
3
0
0
0
0
4
0
0
0
0
5
0
0
0
0
6
0
0
0
0
7
0
0
0
0
8
0
0
0
0
9
1
2
0
3
10
6
5
7
18
Media Batezbestekoa
9,86
9,71
10,00
9,86
Máxímo/Maximoa
10
10
10
10
Mínimo/Minimoa
9
9
10
9
Total valores/ Guztira
7
7
7
21
7
Si bien no teníamos una referencia anterior, la media obtenida en la primera pregunta sobre satisfacción general ha sido de un 9,86, consideramos que es un buen resultado y que nos reafirma en la línea seguida para la organización de la atención al público. Los aspectos mejor valorados han sido: el trato recibido (10), la eficacia (9,71) y la comprensión por parte de los funcionarios (9,43) mientras que los peores valorados han sido las instalaciones de la oficina (8,14) y el tiempo de espera (9,14), si bien estamos hablando de unos índices que consideramos siguen siendo elevados. El punto fuerte señalado en la pregunta nº 7 por las Gestorías sobre “qué le ha gustado de la atención recibida” ha sido : les ha gustado todo. Los aspectos a mejorar según señalan los Gestorías en la pregunta nº 8 sobre “qué mejorarías de la atención recibida” ha sido: que no mejorarían nada.
VALORACIÓN DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN REALIZADA A LAS “NOTARÍAS” Si bien no teníamos una referencia anterior, la media obtenida de 9,36, consideramos que es un buen resultado y que nos reafirma en la línea seguida para la organización de la atención al público. Los aspectos mejor valorados han sido: el trato recibido (9,43) , la eficacia (8,79) y la comprensión por parte de los funcionarios (9,00) y los peores valorados han sido el tiempo de espera (8,57) y las instalaciones de la oficina (8,57), si bien estamos hablando de unos índices que consideramos siguen siendo elevados.
NOTARÍAS NOTAS
NOTAS
NOTAS
ENCUESTA Nº
Satisfacción
Eficacia
Amabilidad
1
9
9
9
2
9
9
9
3
8
8
9
4
10
5
10
5
10
10
10
6
10
10
10
7
9
9
9
8
9
9
9
9
9
9
9
10
10
10
10
11
10
8
10
12
10
10
10
13
8
7
8
14
10
10
10
8
Media
9,36
8,79
9,43
Moda
10
9
10
Máx.
10
10
10
Mín.
8
5
8
Total valores
14
14
14
NOTARÍAS Distribución Banaketa Cantidad Kopurua Puntuación Puntuazioa
Satisfacción Asebetasuna
Eficacia Eraginkortasuna
Amabilidad Adeitasuna
Total Guztira
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
2
0
0
0
0
3
0
0
0
0
4
0
0
0
0
5
0
1
0
1
6
0
0
0
0
7
0
1
0
1
8
2
2
1
5
9
5
5
6
16
10
7
5
7
19
Media Batezbestekoa
9,36
8,79
9,43
9,19
Máxímo/Maximoa
10
10
10
10
Mínimo/Minimoa
8
5
8
5
Total valores/ Guztira
14
14
14
42
9
Los puntos fuertes señalados en la pregunta nº 7 por las Notarías sobre “qué le ha gustado de la atención recibida” han sido: la rapidez, la atención, la calidad de las personas, el trato directo, el interés mostrado, amabilidad y la buena predisposición. Los aspectos a mejorar según señalan los Notarías en la pregunta nº 8 sobre “qué mejorarías de la atención recibida” han sido: reducir los tiempos de espera y otros no mejorarían nada.
10
RESUMEN-VALORACIÓN DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS AL PÚBLICO, GESTORÍAS Y NOTARÍAS
RESUMEN
PÚBLICO
NOTAS
NOTAS
NOTAS
ENCUESTA Nº
Satisfacción
Eficacia
Amabilidad
1
10
10
10
2
9
9
9
3
9
10
9
4
8
6
7
5
10
10
10
6
4
4
5
7
9
9
9
8
10
10
10
9
10
10
10
10
10
10
10
11
10
10
10
12
8
8
9
13
8
9
10
14
9
9
9
15
10
10
10
16
9
10
9
17
10
10
10
18
10
10
10
19
10
10
10
20
10
10
10
21
10
9
10
22
10
10
10
23
10
9
9
24
9
10
7
25
10
10
10
26
10
10
10
27
8
8
10
28
6
6
9
29
10
10
10
30
10
10
10
31
10
10
10
32
6
10
10
33
10
10
10
34
10
10
10
35
10
10
10
36
10
10
10
37
8
8
8
11
38
9
8
8
39
8
8
8
40
6
5
8
41
10
10
10
42
8
10
10
43
10
10
10
44
10
10
10
45
10
10
10
46
10
10
10
47
10
10
10
48
7
8
8
PÚBLICO GESTORÍAS
NO TARÍ AS
49
9
9
9
50
10
10
10
51
10
10
10
52
10
10
10
53
9
9
9
54
10
10
10
55
10
10
10
56
10
10
10
57
8
6
9
58
8
10
10
59
7
6
8
60
9
10
10
61
10
10
10
62
8
8
10
63
8
6
8
64
9
8
9
65
10
10
10
66
10
10
10
67
7
7
8
68
9
9
9
69
10
10
10
70
10
10
10
71
7
0
10
72
8
9
9
73
9
9
10
74
10
10
10
75
10
10
10
76
10
10
10
77
10
10
10
78
10
9
10
79
10
10
10
80
9
9
9
81
9
9
9
12
82
8
8
9
83
10
5
10
84
10
10
10
85
10
10
10
86
9
9
9
87
9
9
9
88
9
9
9
89
10
10
10
90
10
8
10
91
10
10
10
92
8
7
8
93
10
10
10
Media
9,18
9,04
9,47
Moda
10
10
10
Máx.
10
10
10
Mín.
4
0
5
Total valores
93
93
93
Distribución Banaketa Cantidad Kopurua Puntuación Puntuazioa
Satisfacción Asebetasuna
Eficacia Eraginkortasuna
Amabilidad Adeitasuna
Total Guztira
0
0
1
0
1
1
0
0
0
0
2
0
0
0
0
3
0
0
0
0
4
1
1
0
2
5
0
2
1
3
6
3
5
0
8
7
4
2
2
8
8
14
10
9
33
9
18
17
20
55
10
53
55
61
169
Media Batezbestekoa
9,18
9,03
9,43
9,23
Máxímo/Maximoa
10
10
10
10
Mínimo/Minimoa
4
0
5
0
Total valores/ Guztira
93
72
72
279
13
14
Si analizamos las respuestas atendiendo a la tipología del colectivo encuestado, vemos que las notarías y gestorías muestran una satisfacción y un grado de conformidad con las prestación de los servicios más elevada que los del “público”, pudiendo venir motivado por una mayor percepción del nivel de la calidad de Servicio por parte de los dos primeros colectivos (notarías y gestorías), por la mayor frecuencia de relaciones, conocimiento técnico de la materia, comunicación más cercana, y ser intermediarios en la gestión con sus clientes, y no el destinatario final del recibo, como es un contribuyente.
CONCLUSIONES
El resultado de esta encuesta nos obliga a mantener nuestros puntos fuertes, y a reflexionar sobre aquellos que han obtenido una menor puntuación, lo que exige una tarea de perseverancia en la mejora de las prestaciones.
Vitoria-Gasteiz, a 20 de mayo de 2010.
15