INFRAESTRUCTURAS Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE LA COMUNIDAD DE MADRID: PLATAFORMAS CENTRALES DE VOZ

Pliego de Cláusulas Técnicas que han de regir el contrato de servicios denominado “MANTENIMIENTO, OPERACIÓN, GESTIÓN Y ADQUISICIÓN DE EQUIPAMIENTO PARA LAS PLATAFORMAS CENTRALES DE VOZ (PLATAFORMA MD Y OXE) DE LA COMUNIDAD DE MADRID”, a adjudicar mediante procedimiento abierto con pluralidad de criterios.

Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid Área de Servicios de Comunicaciones Personales Dirección de Producción e Infraestructuras

Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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ÍNDICE 1.

OBJETO DEL CONTRATO......................................................................................................................................5

2.

DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS EXISTENTES ...........................................................................................5 2.1.

2.2.

2.3. 2.4. 3.

PLATAFORMA CENTRAL DE VOZ BASADA EN EQUIPAMIENTO MD-110..........................................5 2.1.1. INFRAESTRUCTURA TELEFÓNICA...............................................................................................5 2.1.2. ARQUITECTURA DE RED ................................................................................................................6 2.1.3. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN EN LA PLATAFORMA MD.......................................................8 2.1.4. CENTRO ESTRATÉGICO DE COMUNICACIONES.......................................................................8 2.1.5. OTROS SERVICIOS DE LA PLATAFORMA MD............................................................................9 PLATAFORMA CENTRAL DE VOZ BASADA EN TECNOLOGÍA OXE. ..................................................9 2.2.1. INFRAESTRUCTURA TELEFÓNICA.............................................................................................10 2.2.2. ARQUITECTURA DE RED ..............................................................................................................10 2.2.3. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN EN LA PLATAFORMA OXE ...................................................11 2.2.4. CCD DEL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS DE ICM .......................................................12 2.2.5. OTROS SERVICIOS DE LA PLATAFORMA OXE ........................................................................13 2.2.5.1. Mensajería vocal - Buzón de voz......................................................................................13 2.2.5.2. Operadoras automáticas y mensajes vocales específicos ..................................................13 2.2.5.3. Integración de equipos analógicos ....................................................................................14 INTERCONEXIÓN DE PLATAFORMAS CENTRALES..............................................................................14 PLAN DE NUMERACIÓN CORPORATIVO.................................................................................................14

DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS REQUERIDOS .......................................................................................15 3.1. 3.2. 3.3. 3.4.

CONDICIONES GENERALES .......................................................................................................................15 EVOLUCIÓN DE LA PLATAFORMA MD ...................................................................................................16 ARQUITECTURA DE LA SOLUCIÓN TÉCNICA A IMPLEMENTAR ......................................................17 CARACTERÍSTICAS DEL EQUIPAMIENTO A INSTALAR ......................................................................18 3.4.1. SOLUCIONES PARA LA PLATAFORMA MD ..............................................................................18 3.4.1.1. Instalación en centro nuevo: Solución IP..........................................................................18 3.4.1.2. Instalación en centro existente: solución telefonía clásica ................................................19 3.4.1.3. Evolución del Plan de Numeración de 5 a 6 cifras ...........................................................19 3.4.2. SOLUCIONES PARA LA PLATAFORMA OXE ............................................................................19 3.5. FUNCIONALIDADES DE LOS TERMINALES DE USUARIO ...................................................................20 3.6. PLAN DE NUMERACIÓN CORPORATIVO COMÚN .................................................................................21 3.7. INTEROPERATIVIDAD CON OTROS SERVICIOS EXISTENTES:...........................................................22 3.7.1. CON LA RED DE TELEFONÍA MÓVIL DE LA COMUNIDAD DE MADRID:...........................22 3.7.2. CON LA RED DE TRANSPORTE IP PARA SERVICIOS DE VOZ Y DATOS ............................22 3.7.3. CON LA RED DE TRANSPORTE DE VOZ Y DATOS (JDS y PaP)..............................................23 3.7.4. CON EL PROVEEDOR DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA FIJA (Lote I)..............................23 3.8. SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO PARA LA PLATAFORMA MD ........................................................23 3.8.1. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN.....................................................................................................24 3.8.2. SERVICIOS DE MENSAJERÍA VOCAL. BUZÓN DE VOZ. .........................................................24 3.8.3. SERVICIOS DE DISTRIBUCIÓN Y TRATAMIENTO DE LLAMADAS. ....................................25 3.8.3.1. Sistemas de tratamiento de llamadas. ACD’s. ..................................................................25 3.8.3.2. Servicios de operadora automática y respuesta vocal interactiva .....................................25 3.8.3.3. Centro de Atención de llamadas de ICM ..........................................................................26 3.8.4. SERVICIOS DE INTEGRACIÓN TELEFONÍA-ORDENADOR. CTI............................................27 3.8.4.1. Centro Estratégico de Comunicaciones de la Comunidad de Madrid...............................27 3.9. INNOVACIÓN TECNOLÓGICA...................................................................................................................27 3.10. REQUISITOS DE NIVEL DE SERVICIO.......................................................................................................28 3.10.1. CONDICIONES GENERALES .........................................................................................................28 3.10.2. MANTENIMIENTO DEL PUESTO DE USUARIO.........................................................................29 3.10.3. MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURAS Y SERVICIOS..................................................31 3.10.4. PROVISIÓN Y OPERACIÓN DEL SERVICIO. ..............................................................................32 3.10.4.1. Actualizaciones software. .................................................................................................32 3.10.4.2. Incorporación de nuevos centros.......................................................................................32 Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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3.10.4.3. 3.10.4.4. 3.10.4.5. 3.10.4.6. 4.

Ampliación de equipamiento y servicios instalados .........................................................36 Traslados, bajas y modificaciones ...................................................................................36 Incorporación de nuevas funcionalidades .........................................................................38 Renovación de infraestructuras y equipamientos telefónicos. ..........................................38

REQUISITOS DERIVADOS DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS .....................................................39 4.1. 4.2. 4.3.

4.4.

4.5. 4.6.

REQUISITOS GENERALES ...........................................................................................................................39 IDENTIFICACIÓN DE RESPONSABLES DEL ADJUDICATARIO............................................................39 MODELO DE GESTIÓN .................................................................................................................................45 4.3.1. GESTIÓN DE INCIDENCIAS ..........................................................................................................46 4.3.2. GESTIÓN PROACTIVA DE AVERÍAS ...........................................................................................48 4.3.3. GESTIÓN DE CAPACIDAD.............................................................................................................48 4.3.4. GESTIÓN DE CORTES.....................................................................................................................49 4.3.5. GESTIÓN DE ACCESOS ..................................................................................................................49 4.3.6. GESTIÓN DEL INVENTARIO Y PROVISIONES ..........................................................................49 4.3.7. GESTIÓN DE LOS ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS’s)...........................................50 4.3.8. CUADROS DE MANDO Y MEDIDA DE USO...............................................................................50 4.3.9. DOCUMENTACIÓN MÍNIMA A FACILITAR POR EL ADJUDICATARIO ..............................50 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS...........................................................................................51 4.4.1. PORTAL DE INFORMACIÓN .........................................................................................................51 4.4.1.1. Requisitos Generales.........................................................................................................51 4.4.1.2. Requisitos Específicos ......................................................................................................52 4.4.2. SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA PROVISIÓN DE LOS SERV. Y PLANTA INSTALADA....55 4.4.2.1. Requisitos de gestión de la capacidad, inventario y planta instalada ................................56 4.4.2.2. Requisitos de gestión automatizada de provisiones y otras comunicaciones....................56 4.4.3. REQUISITOS DE NIVEL DE SERVICIO DE LOS SIST. DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS...57 4.4.3.1. Mantenimiento de los Sistemas de Gestión de los Servicios ............................................57 4.4.3.2. Operación de los Sistemas de Gestión de los Servicios ....................................................57 4.4.4. PREVISIÓN DE USO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS.........................58 NIVELES DE SERVICIO EXIGIDOS.............................................................................................................58 4.5.1. NIVELES DE SERVICIO EXIGIDOS ..............................................................................................58 SEGURIDAD EN MATERIA DE TRATAMIENTO AUTOMATIZADO DE DATOS.................................60

5.

CATÁLOGO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS...................................................................................................64

6.

COMITÉ DE SEGUIMIENTO ................................................................................................................................65

7.

PUESTA EN OPERACIÓN......................................................................................................................................66

8.

DURACIÓN DE LOS TRABAJOS..........................................................................................................................66

9.

CONTENIDO DE LAS OFERTAS..........................................................................................................................67 9.1.

MEMORIA TÉCNICA .....................................................................................................................................67 9.1.1. DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN TÉCNICA PROPUESTA.......................................................67 9.1.1.1. Descripción de la solución técnica a implementar ............................................................67 9.1.1.2. Descripción del equipamiento propuesto para el servicio.................................................68 9.1.1.3. Plan de Numeración Corporativo......................................................................................68 9.1.1.4. Catálogo de Productos y Servicios....................................................................................68 9.1.1.5. Solución técnica propuesta para los servicios requeridos. ................................................68 9.1.1.6. Solución técnica propuesta para los Sistemas de Gestión de los Servicios. ......................68 9.1.2. EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA........................................................................................................69 9.1.3. PLANES OPERATIVOS ...................................................................................................................69 9.1.3.1. Plan de Implantación ........................................................................................................70 9.1.3.2. Plan de Operación y Gestión de red..................................................................................71 9.1.3.3. Plan de Evolución .............................................................................................................71 9.1.3.4. Plan de emergencia ...........................................................................................................72 9.1.3.5. Plan de calidad ..................................................................................................................73 9.1.3.6. Plan de renovación............................................................................................................74 9.1.3.7. Plan de formación .............................................................................................................74

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9.2.

MEMORIA ECONÓMICA ..............................................................................................................................76 9.2.1. CONSIDERACIONES GENERALES...............................................................................................76 9.2.2. TIPIFICACIÓN DE CENTRALITAS................................................................................................76 9.2.3. CÁLCULO DEL PRESUPUESTO ....................................................................................................79 9.2.3.1. Cuota Fija mensual ...........................................................................................................79 9.2.3.2. Inversiones ........................................................................................................................80

10. PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS........................................................................................................................81 11. DERECHOS SOBRE HARDWARE, SOFTWARE E INFRAESTRUCTURAS DE ICM ................................81 12. PLAZO DE GARANTÍA ..........................................................................................................................................81 13. CONSULTAS TÉCNICAS SOBRE EL PLIEGO ..................................................................................................82 ANEXO I: PRESUPUESTO ............................................................................................................................................83 ANEXO II: RELACIÓN DE CENTROS DEPENDIENTES DE LA PLATAFORMA MD .....................................85 ANEXO III: RELACIÓN DE CENTROS DEPENDIENTES DE LA PLATAFORMA OXE ..................................86 ANEXO IV: RELACIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES DE TELEFONÍA........................................................87 ANEXO V: RELACIÓN DE CIRCUITOS DE INTERCONEXIÓN ENTRE PLATAFORMAS Y CON REDES PUBLICAS ........................................................................................................................................................................88 ANEXO VI: PROPUESTA DE CONTENIDOS DE ACCIÓN FORMATIVA ..........................................................89

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1. OBJETO DEL CONTRATO La contratación de los servicios de mantenimiento, gestión y operación de las plataformas centrales de voz que prestan servicios centralizados de telefonía fija a centros y usuarios de la Comunidad de Madrid, el mantenimiento del puesto de usuario, así como las adquisiciones de nuevo equipamiento motivadas por ampliación del existente o por la incorporación de nuevas sedes a dichas plataformas de telefonía. Se excluyen del objeto del presente pliego las infraestructuras actuales de conexión entre centralitas mediante enlaces digitales punto a punto, así como las infraestructuras de interconexión con la red pública de telefonía a través de enlaces digitales y el tráfico telefónico generado. Así mismo, se excluye del objeto de presente pliego el mantenimiento hardware y software de la plataforma central de Telefonía IP, descrita en los apartados siguientes. Las infraestructuras y servicios, objeto de esta contratación, no sólo tendrán lugar en las sedes detalladas en los anexos al presente Pliego de Cláusulas Técnicas, sino también en aquellas que, a lo largo de la prestación del servicio, se incorporen a solicitud de la Comunidad de Madrid. Igualmente, podrá adherirse cualquier centro de la Administración de la Comunidad de Madrid que así lo solicite.

2. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS EXISTENTES En la actualidad, la Comunidad de Madrid dispone de diferentes infraestructuras para la prestación de las comunicaciones de voz en sus centros, en función de los requerimientos de servicio específicos y soluciones técnicas adoptadas para cada uno de ellos. Los servicios centralizados de voz se prestan mediante soluciones de plataformas de voz y conexiones con redes públicas centralizadas. A continuación se describen las dos plataformas centrales de voz objeto del presente contrato:

2.1. PLATAFORMA CENTRAL DE VOZ BASADA EN EQUIPAMIENTO MD-110 En adelante, Plataforma MD. Esta plataforma da servicio a centros de tamaño grande/mediano, generalmente sedes de Consejerías o servicios centrales, mediante una plataforma distribuida que constituye una arquitectura de Red Privada Corporativa. Sus principales características son: - Existencia de equipamiento local en cada centro para asegurar alta disponibilidad de los servicios de voz. - Redundancia plena en la infraestructura de transporte, soportada por fibra óptica. - Conexión a la red pública centralizada en dos nodos de red (Embajadores, 181 y Julián Camarillo, 8) En el ANEXO II – RELACIÓN DE CENTROS DEPENDIENTES DE LA PLATAFORMA MD al presente Pliego de Cláusulas Técnicas, se facilita relación aproximada de todos los centros que actualmente dependen de esta plataforma, con identificación de su ubicación, número de extensiones telefónicas conectadas desglosadas por tipo y cantidad de líneas de emergencia disponibles, así como la relación aproximada de terminales telefónicos instalados.

2.1.1. INFRAESTRUCTURA TELEFÓNICA La infraestructura telefónica instalada en todos y cada uno de los centros de esta Red está soportada por centralitas digitales marca ERICSSON, modelo MD-110, ampliables modularmente, propiedad de ICM. Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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En cada centro se encuentran instalados uno o varios armarios o LIMs (Line Interface Module), con un número variable de extensiones conectadas, en función de los requerimientos y necesidades de cada centro Actualmente hay 95 centros y más de 22.500 extensiones conectados a la Plataforma MD. La versión software de las centralitas existentes es BC-12+. Las extensiones facilitadas por dichas centralitas son de cuatro tipos:  Extensiones específicas del sistema, o digitales, que proporcionan funcionalidades avanzadas de usuario, como son programación de funciones por botón, visualización del estado de la llamada y de las extensiones, display, etc., existiendo diversas gamas de terminales asociados.  Extensiones convencionales, o analógicas que proporcionan las funcionalidades básicas del sistema, como desvío, rellamada, transferencia, etc.  Extensiones de operadora, para tratamiento centralizado de llamadas entrantes y salientes.  Extensiones inalámbricas bajo estándar DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) integradas con la centralita MD-110, como solución complementaria al sistema telefónico existente.

2.1.2. ARQUITECTURA DE RED Las centralitas telefónicas instaladas en cada uno de los centros dependientes de la Plataforma MD se encuentran interconectadas entre sí mediante sistemas de transmisión digitales implementados, bien sobre una red privada JDS, bien sobre líneas punto a punto de 2 Mbit/s., formando una arquitectura de red privada corporativa. Esta red privada está compuesta a su vez por nueve subredes, o agrupaciones de centros con un nodo central de red que ejerce las funciones de conmutación en cada una de ellas, denominado RAI de Interconexión. Los enlaces que interconectan cada uno de los centros para establecer la estructura de red y subred, se proporcionan a través de la Red de Transporte de Voz y Datos de Altas Prestaciones y no están incluidos en el objeto del presente pliego. Actualmente, las conexiones con las redes públicas son las siguientes:  Con la Red Pública de Telefonía Fija: se realiza centralizadamente en dos CPDs de ICM (C/ Embajadores, 181 y C/ Julián Camarillo, 8) y son facilitados por el adjudicatario del contrato de Servicios de Telefonía Fija (Lote I). Desde estos dos puntos, los enlaces digitales de 2 Mbit/s se extienden por la Red de Transporte de Voz y Datos de Altas Prestaciones (Red JDS) a los centros nodales de cada Subred. Esta conexión no está incluida en el objeto del presente pliego.  Con la Red Pública de Telefonía Móvil: se realiza sobre infraestructura del adjudicatario del contrato de la Red de Telefonía Móvil, mediante la conexión de enlaces digitales de 2 Mbit/s en cada uno de los centros nodales de las 8 subredes existentes. Esta conexión no está incluida en el objeto del presente pliego. Complementaria a esta infraestructura común, cada centro dispone de unos servicios mínimos en casos de caída de la infraestructura de transporte de la centralita telefónica o corte eléctrico, mediante la circuitería hardware necesaria, baterías para garantizar el suministro eléctrico del sistema durante al menos tres horas y enlaces analógicos para la conexión con la red telefónica publica conmutada. Dichos enlaces no están incluidos en el objeto del presente pliego.

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El esquema de red actual es el siguiente:

Red Telefonía Fija

. 15 Enlaces 2 Mbit/s

.

NODO 2 15 Enlaces 2 Mbit/s 11 Enlaces 2 Mbit/s

. .

NODO 1

.

NODO 3

.

NODO Interconexión .

NODO 8

NODO 5

.

. .

NODO 7

. .

3 Enlaces 2 Mbit/s

12 Enlaces 2 Mbit/s

12 Enlaces 2 Mbit/s

Red Telefonía Fija

RED TRONCAL TELEFONÍA FIJA TDM

Al amparo del contrato de Servicios de Telefonía Fija (Lote I) se prevé la implantación con fecha 1 de abril de 2010, del Servicio de Accesos Primarios Virtuales (en adelante APV) basados en la infraestructura de la red NGN (Next Generation Network) el cuál se cataloga dentro del servicio Ibercom IP de Telefónica de España S.A.U. El servicio de Accesos Primarios Virtuales mediante Conexión a NGN es una interfaz de acceso a la red NGN de Telefónica, que simula la capacidad de comunicación de Accesos de Voz Pública a través de tecnología IP. Esta interfaz se brinda en un punto de interconexión entre la red NGN y la red IP, proporcionada por la Red de Transporte de Voz y Datos de Prestaciones altas (servicio de datos IP MacroLAN) A través de estos accesos se cursará el tráfico de voz desde/hacia redes públicas (RTC), mientras que el tráfico corporativo entre centros de la Plataforma MD se cursará través de la Red de Transporte de Voz y Datos, sin hacer uso de la Conexión a NGN. La solución prevista se desdobla en dos entornos: Accesos Primarios Virtuales para la Plataforma MD y Accesos Primarios Virtuales para la Plataforma OXE La solución técnica consiste en el despliegue en los dos CPDs de ICM, de una arquitectura de control y gestión única de todas las interfaces actuales de 2 Mbit/s de la Red Pública de Telefonía Fija, conectándolas y convirtiéndolas en rutas SIP virtuales hacia la red pública NGN de Telefónica. Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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Para la interconexión de la infraestructura de la red NGN con la actual Plataforma MD, el adjudicatario del contrato de Servicios de Telefonía Fija (Lote I) tiene previsto instalar dos nodos pasarela basados en la plataforma de comunicaciones IP Aastra MX-ONE™, compatibles con el hardware de los LIMs apilables de MD-110. El corazón de MX-ONE™ está compuesto por servidores de telefonía IP encargados de manejar y tener el control de la llamada/sesión (en función del modo de trabajo al que se destine, “telefonía tradicional y/o ToIP H.323 y/o SIP”) facilitando los recursos necesarios en cada caso de forma dinámica Con esta solución se evita la necesidad de reconfigurar las centrales MD-110 actuales, que mantendrán sus políticas de numeración y enrutamiento hacia el exterior. El nodo de tránsito MX-ONE se encargará de realizar las conversiones oportunas para la integración de la Plataforma MD con la NGN.

2.1.3. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN EN LA PLATAFORMA MD Al amparo de dicho contrato de Servicios de Telefonía Fija Lote I, el adjudicatario también tiene previsto instalar las siguientes aplicaciones de gestión:  Manager Telephony System: Aplicación basada en web desde la cual se realizan las funciones de configuración del sistema de telefonía, gestión de teléfonos IP, backup y recuperación del sistema, visualización de la calidad de servicio por extensión y visualización de las versiones de HW y SW de teléfonos y tarjetas.  Manager Device: Aplicación diseñada para gestionar la distribución de los activos digitales (software, firmware, sistemas operativos, parches, etc.) de los distintos dispositivos de una solución MXONE.  MX-ONE™ Manager Availability: proporciona funciones de gestión de errores y rendimiento para todas las aplicaciones y servidores de MX-ONE™, así como los servidores Linux™ y Microsoft Windows™ en los que se ejecutan, llevando a cabo las siguientes tareas: Supervisión de servidores, supervisión de aplicaciones, supervisión de calidad de servicio de voz por IP.

2.1.4. CENTRO ESTRATÉGICO DE COMUNICACIONES El Centro Estratégico de Comunicaciones de la Comunidad de Madrid debe asegurar la comunicación y coordinación estratégica de la Comunidad de Madrid, gracias a un servicio de comunicaciones fiable y con una alta disponibilidad. Para ello, proporciona servicios de operadora sobre PC, basado en sistemas de integración CTI (Computer Telephony Integration). La infraestructura telefónica está centralizada y, a través de un servicio de atención personal, en modalidad 24*7*365 proporciona la conexión entre teléfonos fijos, móviles y faxes. En la Plataforma MD, la arquitectura soporte de este servicio consiste en una subred exclusiva (subred 8) que, a través de los correspondientes enlaces digitales, proporciona la conexión desde/hacia redes públicas de telefonía a sus usuarios (3 enlaces) y a través de enlaces Q-SIG se conecta con el resto de subredes de la Plataforma MD (5 enlaces con subredes 1, 2 e Interconexión), donde se encuentran los despachos de los usuarios. Para ellos, se asegura un canal de 64 Kbit/s entre la operadora y la centralita MD de donde cuelga la extensión del despacho. Además, estas líneas están configuradas como extensiones de la subred 8, y tienen la facilidad de establecimiento de llamada a número fijo sin marcación, que les comunica con la operadora del Centro Estratégico automáticamente. La infraestructura instalada proporciona la comunicación con la centralita telefónica MD-110, instalada para el servicio del Centro Estratégico de Comunicaciones, mediante el correspondiente interfaz CSTATSAPI y consta de: Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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

Software Application Link 4.0 sobre MD-110, que se encarga de la comunicación entre el Sistema EOLA y la centralita y que actuará como interfaz CTI normalizado, utilizando el protocolo estándar CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications).



Sistema EOLA constituido por la aplicación software soporte del Puesto Avanzado de Operadora y los interfaces con el sistema MD-110. El Sistema EOLA engloba todas las funcionalidades soportadas para los agentes de operadora, el servidor donde reside la aplicación, las bases de datos de altos cargos con las que interacciona y las aplicaciones de monitorización de enlaces y extensiones.



4 puestos avanzados de operadora sobre PC. Cada uno de los puestos de operadora esta compuesto por un PC con su correspondiente sistema operativo, sobre el que se ejecuta la aplicación de operadora. Dicho PC estará conectado a la red de área local (LAN) y un terminal digital de la centralita telefónica MD-110.

En el ANEXO IV – RELACIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES DE TELEFONÍA al presente Pliego de Cláusulas Técnicas, se facilita relación aproximada de los enlaces y servicios descritos.

2.1.5. OTROS SERVICIOS DE LA PLATAFORMA MD Además del servicio telefónico básico descrito, la Plataforma MD soporta otros servicios como: 

Sistemas de atención telefónica masiva, soportados por equipos locales de distribución automática de llamadas (ACD), externos a la centralita telefónica.



Sistemas de mensajería vocal avanzada externos a la centralita telefónica dimensionados para dar servicio a todas las extensiones telefónicas de la red, así como servicios de información de cambio de número mediante locuciones informativas y funcionalidades de operadora automática.

En el ANEXO IV – RELACIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES DE TELEFONÍA al presente Pliego de Cláusulas Técnicas, se facilita relación aproximada de los servicios telefónicos adicionales descritos, asociados a la Plataforma MD.

2.2. PLATAFORMA CENTRAL DE VOZ BASADA EN TECNOLOGÍA OXE. En adelante, Plataforma OXE. Esta plataforma da servicio de Telefonía IP a centros de tamaño mediano/pequeño, repartidos geográficamente por la Comunidad de Madrid mediante una plataforma centralizada que constituye el núcleo de una arquitectura de Red Privada Corporativa. Sus principales características son: - Transporte IP para la conexión de la plataforma central con cada centro administrativo. - Redundancia limitada en la infraestructura de transporte generalmente proporcionada través de enlaces RDSI. - Conexión a la red pública, fija y móvil, centralizada en los dos nodos de red (Embajadores, 181 y Julián Camarillo, 8) - Extensiones 100% IP en todos los centros. En el ANEXO III – RELACIÓN DE CENTROS DEPENDIENTES DE LA PLATAFORMA OXE al presente Pliego de Cláusulas Técnicas, se facilita relación aproximada de todos los centros que actualmente dependen de esta plataforma, con identificación de su ubicación, número de extensiones telefónicas conectadas desglosadas por tipo, así como la relación aproximada de terminales telefónicos instalados.

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2.2.1. INFRAESTRUCTURA TELEFÓNICA Consiste en una red de ToIP basada en el sistema OmniPCX Enterprise de Alcatel con el 100% de teléfonos IP, los cuales se conectan a la LAN de cada edificio. La versión software actual de la Plataforma OXE es la v 7.0. Actualmente, hay unos 332 edificios conectados y más de 8.000 extensiones conectadas. Si bien se ha concluido el proyecto de implantación inicial, hay cierto crecimiento continuo principalmente debido a centros nuevos. La plataforma está dimensionada para unos 420 centros. Las extensiones facilitadas por el sistema permiten la conexión de distintos tipo de terminales, según las necesidades del puesto de usuario: terminales estándar, de alta gama, y de operadora y sus principales características son: 

Alimentación dual a través del cableado LAN (802.3af) y/o mediante alimentador individual.



Disponen de una puerta adicional LAN 10/100 Base-T para la conexión del PC del usuario con funciones de conmutador LAN, soportando QoS (802.1 p/q).



Gestión de VLAN.



Soportan tanto configuración de IPs fijas como DHCP.



Acceso sencillo a funcionalidades de marcación directa en teclas programables, directorio, buzón de voz, llamada en espera, transferencia, desvío,...etc.



Gestionables y configurables remotamente.

2.2.2. ARQUITECTURA DE RED Existen seis Call Servers redundantes, en configuración cruzada, entre los centros de Embajadores y Julián Camarillo. Estos seis Call Servers cubren las necesidades de líneas y troncales instalados, así como proporcionan una solución de alta fiabilidad. Para cada Call Server, la CPU de redundancia se ubica en el otro centro respecto de la CPU principal. Además, de los seis Call Servers, tres de ellos tienen su CPU principal en un centro mientras que los otros tres lo tienen en el otro. Con esto se consigue una distribución homogénea entre ambos centros, minimizando riesgos y distribuyendo cargas entre los dos centros principales. La conexión de los dos grupos de Call Servers se realiza con conexiones Gigabit Ethernet a través del enlace DWDM facilitado por la Red de Transporte de Voz y Datos de Altas Prestaciones. La arquitectura de respaldo es activo-activo. Las conexiones con las redes públicas, que no están incluidas en el objeto del presente pliego, son las siguientes:  Con la Red Pública de Telefonía Fija: se realiza centralizadamente en dos CPDs de ICM (C/ Embajadores, 181 y C/ Julián Camarillo, 8) y son facilitados por el adjudicatario del contrato de Servicios de Telefonía Fija (Lote I). Desde estos dos puntos, la Red de Transporte IP se encarga del transporte del tráfico de voz a todos los centros dependientes de la Plataforma OXE.  Con la Red Pública de Telefonía Móvil: se realiza sobre infraestructura del adjudicatario del contrato de la Red de Telefonía Móvil, mediante la conexión de enlaces digitales de 2 Mbit/s en los CPDs de ICM (C/ Embajadores, 181 y C/ Julián Camarillo, 8). La conexión de los centros remotos a la Plataforma OXE para cursar el tráfico de Voz IP se realiza a través del servicio MacroLAN que proporciona Telefónica de España, al amparo del contrato de Servicios de Operador de Datos. Se trata de una red mallada que permite la integración de los edificios remotos en un servicio unificado de voz, mediante la contratación de una o varias RPVs IP con accesos de diversa capacidad en función de las necesidades de cada dependencia. Por cada emplazamiento remoto, se definen Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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flujos IP separados con niveles de QoS diferenciados, al menos uno para el tráfico de voz IP y otro para el resto de tráficos. A continuación se presenta un diagrama actual de la red:

Red Telefonía Fija

6 Enlaces 2 Mbit/s 6 Enlaces 2 Mbit/s

NODO 2

6 Enlaces 2 Mbit/s

.

NODO 1

. .

. .

. .

.

NODO 3

NODO 4

NODO 6 NODO 5

. .

6 Enlaces 2 Mbit/s

10 Enlaces 2 Mbit/s 10 Enlaces 2 Mbit/s

.

Red Telefonía Fija

.

Al amparo del contrato de Servicios de Telefonía Fija (Lote I) se prevé la implantación con fecha 1 de abril de 2010 del Servicio de Accesos Primarios Virtuales (en adelante APV) basados en la infraestructura de la red NGN (Next Generation Network) el cuál se cataloga dentro del servicio Ibercom IP de Telefónica de España S.A.U. A través de estos accesos se cursará el tráfico de voz desde/hacia redes públicas (RTC), mientras que el tráfico corporativo entre centros dependientes de la Plataforma OXE se cursará través de la Red de Transporte IP. Adicionalmente, está previsto actualizar la plataforma a la versión 9.0.

2.2.3. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN EN LA PLATAFORMA OXE 

OMNIVISTA 4760

Actualmente, se encuentra instalada en la Plataforma OXE la herramienta de Gestión Omnivista 4760 para la gestión de configuración, alarmas, tarificación, topología, monitorización y rendimiento de la Red de Telefonía IP constituida sobre la Plataforma OXE Las aplicaciones principales de Omnivista 4760 son: -

Gestión de configuración: Aplicación que permite llevar a cabo la gestión centralizada de la Plataforma OXE, en forma local o remota.

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-

Tarificación: Aplicación que permite configurar los operadores contratados y las tarifas a ellos asignadas a través de la numeración saliente configurada en el tarificador.

-

Alarmas: Supervisión de la aplicación que permite monitorizar las alarmas producidas por los elementos de la red.

-

Informes: Aplicación que permite adquirir informes detallados de las llamadas producidas y recibidas según el filtro aplicado y necesitado por el solicitante.

Análisis de la calidad de voz sobre IP (VQA)

ICM ha adquirido la herramienta VQA (Voice Quality Analysis). Esta herramienta permite el análisis de la calidad de voz sobre IP mediante la obtención del parámetro MOS (Mean Opinión Score) a partir de datos de tickets IP (que están convenientemente licenciados en la plataforma) como el retraso o la tasa de pérdida de paquetes según el modelo E-model de medida de calidad global de la voz extremo a extremo. La herramienta trabaja de dos maneras:



1.

Comprobación Off line: análisis histórico de las llamadas de los últimos días. Un informe de las llamadas del usuario, con su información QoS relacionada es generado, inmediata o periódicamente, de acuerdo con las peticiones del usuario.

2.

Comprobación on line: Análisis de las llamadas del día. Un informe con las últimas llamadas, con su información QoS relacionada es generado, de acuerdo con las peticiones del usuario.

Herramienta Proxy - SNMP

ICM también adquirió la herramienta Proxy – SNMP, que reside en el Omnivista 4760. Básicamente, esta herramienta permite el paso de alarmas de gestión de las OXEs a un gestor genérico como traps SNMP al incluirlas en una MIB en el equipo de gestión del Omnivista 4760. El envío de alarmas consta de dos pasos: 1.

Las OXEs envían alarmas a la OmniVista utilizando el protocolo CMISE (Common Management Information Service Element).

2.

A partir de las alarmas recibidas, el proxy SNMP instalado en la OmniVista envía las alarmas enviadas por las OXEs al gestor con el protocolo SNMP. Además de las alarmas enviadas por las OXEs es posible enviar al gestor SNMP los eventos generados por la propia OmniVista.

2.2.4. CCD DEL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS DE ICM La Comunidad de Madrid cuenta con un centro de atención de llamadas cuyo servicio se presta a través del Centro de Atención a Usuarios (CAU) de ICM. La plataforma de distribución de llamadas constituye un módulo específico de software, denominado CCD (Call Center Distribution), dentro del nodo 6 de la Plataforma Alcatel OmniPCX Enterprise (en su call server principal y en el de respaldo). Actualmente, las llamadas se atienden, en general, por agentes del CCD ubicados en la actualidad en la c/ Méndez Álvaro, 9 mediante terminales modelo Advanced 4035 IP Set Graph. La ubicación física de los agentes podría cambiar, incluso distribuirse entre varios centros, a lo largo de la vigencia de este contrato. Los servicios del CAU se corresponden con varios números de teléfono públicos, disponiéndose también de numeración interna corta para el acceso desde la red troncal de telefonía fija de la Comunidad de Madrid. Las llamadas entran en el CCD para ser contabilizadas a nivel estadístico, pudiendo encaminarse hacia las operadoras automáticas de la Plataforma OXE, que proporcionan un menú de opciones de usuario. Seleccionada la opción (o mediante la espera por defecto), la llamada pasará de nuevo al CCD para recibir el tratamiento que le corresponde dentro de la estructura de pilotos, colas, y grupos de tratamiento, hasta ser contestada, en principio, por uno de los agentes. El usuario recibe durante el proceso, según el caso, mensajes de bienvenida, informativos, de espera, de disuasión, directamente tono de llamada, y finalmente terminar la llamada, bien en un agente, con un mensaje, o incluso derivarse hacia un destino de numeración pública externa. Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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La gestión de los elementos básicos del CCD (colas, pilotos, calendario, etc.) además de la obtención de estadísticas se realiza mediante el software CCS (Call Center Supervision). ICM dispone además de un servidor de licencias CCS. Actualmente, el centro de Méndez Álvaro 9, dispone de un equipo Media Gateway local como parte de la Plataforma OXE, que proporciona recursos de compresión adicionales a los del Media Gateway central del nodo 6 ubicado en la c/ Julián Camarillo. Por otro lado, el Media Gateway local, como parte del plan de contingencia del centro de Méndez Álvaro, 9 tiene como misión proporcionar unos servicios mínimos de llamadas, para el caso de una pérdida de conectividad IP entre este centro y los equipos centrales de la Plataforma OXE. Tiene conectado un Acceso Primario RDSI con el que se posibilita la realización de llamadas externas en situación de contingencia y la recepción de llamadas a través de la numeración del primario. A lo largo de 2010 está previsto el traslado del CAU de ICM a otra ubicación.

2.2.5. OTROS SERVICIOS DE LA PLATAFORMA OXE Además del servicio telefónico básico descrito, la Plataforma OXE soporta otros servicios adicionales. En el ANEXO IV – RELACIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES DE TELEFONÍA al presente Pliego de Cláusulas Técnicas, se facilita relación aproximada de los servicios telefónicos adicionales asociados a la Plataforma OXE y descritos a continuación: 2.2.5.1. Mensajería vocal - Buzón de voz La Plataforma OXE dispone del equipamiento necesario para proporcionar el servicio de mensajería vocal, lo que permite la utilización de buzones de voz para la recogida de mensajes individuales asociados a extensiones del sistema. Pueden realizarse las operaciones habituales de este tipo de sistemas, posibilitando la grabación de mensajes vocales (por desvío al buzón, por ocupado, por no contestar, etc.), personalización de mensajes de saludo, escucha de los mensajes desde la propia extensión, desde otras o incluso desde el exterior, borrado de mensajes, reenvío, etc. A nivel hardware la mensajería vocal se encuentra ubicada en tarjetas específicas dentro de cada uno de los media gateway centrales de Julián Camarillo y Embajadores, las cuales proporcionan además otros servicios, como son los de Operadora Automática utilizados en algunos centros, o mensajes específicos como puedan ser locuciones de cambio de número, mensajes de bienvenida, espera o de disuasión dentro del tratamiento de las llamadas del Centro de Atención a Usuarios de ICM. 2.2.5.2. Operadoras automáticas y mensajes vocales específicos Dentro de los servicios que proporciona la Plataforma OXE, es posible implementar operadoras telefónicas automáticas que posibilitan el encaminamiento adecuado de las llamadas entrantes de un centro. El servicio de Operadora Automática puede proporcionarse, bien mediante un sistema automático de marcación del número de extensión de destino, bien a través de menús vocales monodígito de uno o varios niveles, o bien mediante una combinación de ambos. Otro servicio de la Plataforma OXE son los mensajes vocales específicos que, una vez configurados y grabados en el sistema, pueden utilizarse como locuciones de aviso de cambio de número, mensajes de fuera de horas, o los mensajes necesarios para el tratamiento de las llamadas en el sistema de distribución de llamadas CCD. Tanto la Operadora Automática como los mensajes vocales específicos, son servicios proporcionados por el mismo equipamiento hardware que la mensajería vocal, integrado en los media gateway centrales de Embajadores y Julián Camarillo y su mantenimiento es responsabilidad del adjudicatario del contrato de Servicios de Telefonía Lote I, dentro de las condiciones de mantenimiento integral de la Plataforma OXE.

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2.2.5.3. Integración de equipos analógicos Se utilizan gateways H323 de Audio Codes de tipo MP 112 para la integración de equipos analógicos (equipos de vigilancia y alarma, control de presencia y acceso, líneas de emergencia de ascensores, faxes no centralizables, etc.).

2.3. INTERCONEXIÓN DE PLATAFORMAS CENTRALES La Plataforma MD está conectada, mediante enlaces Q-SIG con la Plataforma OXE, de forma local en Embajadores, 181, y a través de la Red de Transporte de Voz y Datos de Altas Prestaciones, en Julián Camarillo, 8. Esta conexión posibilita que las llamadas que se realizan entre ambas plataformas no tengan coste, al cursarse sobre enlaces privados. En el ANEXO V – RELACIÓN DE CIRCUITOS DE INTERCONEXIÓN ENTRE PLATAFORMAS Y CON REDES PÚBLICAS al presente Pliego de Cláusulas Técnicas, se facilita relación de los enlaces Q-SIG que interconectan ambas plataformas.

2.4. PLAN DE NUMERACIÓN CORPORATIVO Tanto la Plataforma MD como la Plataforma OXE tienen implementados planes de numeración corporativos que permiten la marcación abreviada entre todos los centros conectados a dichas redes, así como con el servicio corporativo de telefonía móvil existente en la Comunidad de Madrid. El Plan de Numeración corporativo de la Plataforma MD consta de 5 cifras, existiendo una equivalencia entre numeración pública y privada en los últimos 4 dígitos. El Plan de numeración corporativo de la Plataforma OXE consta de 6 cifras en las que no existe equivalencia entre numeración pública y privada. Para realizar llamadas entre ambas plataformas, debido a la diferencia en la longitud de ambos planes de numeración, es necesario utilizar un código de escape (5) en ambos sentidos que provoca que el número a marcar tenga una longitud mayor que el propio plan de numeración. Para poder implementar esta marcación especial, ambas plataformas tienen programadas reglas de enrutamiento específicas. El caso de las llamadas a móviles corporativos desde la Plataforma OXE también supone una excepción al Plan de Numeración propio de dicha plataforma. El detalle del Plan de Numeración Corporativo existente en la Plataforma MD es el siguiente: PLAN PRIVADO DE NUMERACIÓN (5 cifras) DIGITO DESTINO 0 Llamadas externas a la red privada. 15xxx Llamada interna a extensiones 16xxx Llamada interna a extensiones 17xxx Llamada interna a extensiones 2 xxxx Llamada interna a extensiones 3 xxxx Llamada interna a extensiones 4 xxxx Llamada a móviles corporativos. 5 Código de escape hacia la Plataforma OXE (total 7 cifras). 6 xxxx Llamada interna a extensiones 7 xxxx Llamada interna a extensiones 8 xxxx Llamada interna a extensiones 9 Llamada interna a operadora en centros institucionales.

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El detalle del Plan de Numeración Corporativo existente en la Plataforma OXE es el siguiente: PLAN PRIVADO DE NUMERACIÓN (6 cifras) DIGITO DESTINO 0 Llamadas externas a la red privada. 1 Marcación corta en el edificio 2 x xxxx Llamada interna a extensiones 3 x xxxx Llamada interna a extensiones 4 xxxx Llamada a móviles corporativos (5 cifras) 5 Código de escape hacia la Plataforma MD (total 6 cifras). 6 x xxxx Llamada interna a extensiones 7 x xxxx Llamada interna a extensiones 8 x xxxx Llamada interna a extensiones 9 Llamada interna a operadora

3. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS REQUERIDOS Los licitadores serán titulares de cuantas Licencias, Permisos y Autorizaciones sean necesarias, conforme a la legislación vigente, para la prestación de todos los servicios objeto del contrato en el momento de presentar su respuesta al mismo. A tal efecto, todos los licitadores deberán aportar en el Sobre Nº 1: “Documentación Administrativa”, declaración responsable de estar en posesión de cuantas Licencias, Permisos y Autorizaciones sean necesarias, conforme a la legislación vigente, para la prestación de los servicios. El adjudicatario provisional, con carácter previo a la elevación de la adjudicación a definitiva, deberá aportar toda aquella documentación que ICM estime necesaria para la acreditación de tales circunstancias. El adjudicatario presentará copia de la misma siempre que cambie, se renueve o sea sustituida por otro tipo de licencias, permisos, autorizaciones, etc. en un plazo no superior a una semana desde el cambio o renovación. ICM podrá requerir en cualquier momento la presentación de los originales. Así mismo, dentro de los servicios requeridos en este pliego se considera la especial importancia que representa la sede del gobierno de la Comunidad de Madrid, situada en el complejo de Puerta del Sol, para lo cuál el adjudicatario deberá prestar un servicio de atención y de continuidad de máxima criticidad en este entorno.

3.1. CONDICIONES GENERALES Con carácter obligatorio, se exigirá al adjudicatario: -

el mantenimiento de todos los servicios, equipamientos e infraestructuras existentes, con todas sus funcionalidades asociadas, excepto el mantenimiento hardware y software del equipamiento central de la Plataforma OXE.

-

la provisión a la Comunidad de Madrid, si así lo demandase, de crecimientos de estos servicios, con soluciones de prestaciones iguales o superiores a los actuales, con los mismos niveles de servicio comprometidos, precios y funcionalidades.

Cualquier modificación hardware o software realizada por el adjudicatario, en aras de una mejora del servicio actual, será sin coste para la Comunidad de Madrid. Con carácter general, la prestación de los servicios recogidos en este Pliego de Cláusulas Técnicas, conllevará el cumplimiento de niveles de servicios acordados o comprometidos (ANS Acuerdo de Nivel Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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de Servicio) que serán definidos, bien a lo largo de este documento, bien con posterioridad a la adjudicación del contrato. Además, también conllevará la aceptación de la política de penalizaciones ante incumplimientos de estos niveles de servicio, tanto si están definidos específicamente como si están acogidos a los estándares generales definidos en este Pliego. Todos los equipos y servicios prestados por el adjudicatario, al amparo de este contrato, estarán recogidos en el Catálogo de Productos y Servicios, formalizado entre éste e ICM. En el Apartado 5: “Catálogo de Productos y Servicios”, de este Pliego se recoge específicamente el objeto y tratamiento de dicho documento contractual. El adjudicatario del servicio se compromete a notificar a ICM, con la mayor antelación posible y al menos con 30 días naturales, la desaparición en el Catálogo de Productos y Servicios de cualesquiera productos, equipos, opciones, etc. o servicios, por condicionantes de mercado, como son la aparición de nuevos modelos sustitutivos del vigente. Así mismo, el adjudicatario deberá facilitar, en caso de ser equipos o software para los mismos, la provisión en stock del número de estos que ICM considere suficiente para el mantenimiento del servicio. Igualmente, el adjudicatario se comprometerá a facilitar, en un plazo máximo de 30 días naturales desde la notificación de discontinuidad del producto o servicio en cuestión, la ficha técnica de la nueva familia de prestaciones análogas que propondrá en sustitución del inicial. El incumplimiento de estas obligaciones de notificación a ICM darán lugar a la aplicación de las correspondientes penalizaciones, según se detalla en el Apartado 22- Penalizaciones, del Anexo I, al Pliego de Cláusulas Jurídicas. ICM tendrá derecho al acceso, con el cumplimiento de los requisitos legales en vigor, a la información de todo tipo (económico-administrativo, de inventario, estadísticas y detalle de uso, histórico de peticiones, comunicaciones de incidencia, albaranes o notas de entrega, notificaciones de resolución de incidencias, renovaciones, etc.) que se genere en el desarrollo y cumplimiento del contrato, tanto en soporte físico como lógico. El adjudicatario estará obligado a conocer y observar la normativa aplicable en ICM, o en los diferentes centros de la red, para la prestación de los diferentes servicios objeto de este contrato y a incorporarla y tenerla en cuenta sin detrimento de los niveles de calidad exigidos, como son políticas de control de acceso a los edificios e infraestructuras, horario hábil, procedimientos existentes. Con carácter obligatorio, todos los equipamientos ofertados por los distintos licitadores como respuesta técnica a este pliego deberán ser plenamente compatibles técnica y funcionalmente con los ya instalados, propiedad de la Comunidad de Madrid. Además, y con el fin de asegurar esta compatibilidad multifabricante entre equipamientos existentes e incorporables a la red a lo largo de la ejecución del contrato, el adjudicatario se comprometerá al establecimiento, sin coste adicional al del contrato, de cuantos bancos de prueba y/o instalaciones piloto en sus dependencias puedan requerirse por parte de ICM, para la elaboración de los estudios de compatibilidad e informes técnicos de evaluación pertinentes, que aseguren las condiciones técnicas y de servicio establecidas en este pliego. Este punto aplicará de igual forma a aquellos nuevos servicios que, propuestos por el adjudicatario o a petición de ICM, requieran de evaluación. En este último caso, se acordará por ambas partes el plazo razonable de finalización de las pruebas que, en última instancia, será acorde a los plazos establecidos en este pliego para la puesta en producción de nuevos servicios.

3.2. EVOLUCIÓN DE LA PLATAFORMA MD Es intención de ICM acometer la evolución de la actual Plataforma MD basada en sistemas telefónicos clásicos y transporte TDM a un escenario basado en tecnología IP, lo que implicará evolucionar, tanto la red de transporte como los sistemas soporte de los servicios telefónicos. Está previsto evolucionar la Red de Transporte de Prestaciones Altas a una Red de Transporte IP, a través de la cual también se llevará a cabo el transporte de la voz. Esta evolución no es objeto del presente Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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contrato, pero está estrechamente relacionada con el mismo, siendo así que el proceso de evolución de la red de transporte deberá realizarse en paralelo con la evolución de las infraestructuras telefónicas. Para ello será necesario adaptar las interfaces de conexión de la actual Plataforma MD a la nueva tecnología de transporte y evolucionar los sistemas telefónicos para la incorporación de nuevos servicios integrados (voz – datos – imagen) hasta alcanzar un sistema de Telefonía IP completo que oferte a los usuarios servicios de mensajería instantánea, soluciones de presencia, directorio…, etc. La evolución de la Plataforma MD tendrá en cuenta la arquitectura de red existente y las principales premisas serán: -

Mantener la distribución de centros en las actuales subredes.

-

Acometer, en primer lugar, la evolución de aquellos elementos que sea estrictamente necesario para la inclusión de nuevos centros, ya en tecnología IP, y dejar para fases posteriores la evolución de centros existentes.

-

Todo centro nuevo a instalar en la Plataforma MD se conectará mediante sistemas de transporte IP y con soluciones de Telefonía IP a la plataforma actual. Para ello será necesario migrar la RAI de Interconexión a la que se irán conectando todos los nuevos centros. Esta migración se realizará según los plazos establecidos en el apartado 4.5. “Niveles de Servicio Exigidos” y el licitador describirá el procedimiento a seguir según los requerimientos del apartado 9.1.3. “Planes operativos”.

-

Los requerimientos de niveles de servicios serán homogéneos para toda la red.

Así mismo, es objetivo del presente contrato alcanzar la homogeneización de los dos entornos descritos a lo largo de este documento (Plataforma MD y Plataforma OXE) en lo referente a funcionalidades y servicios.

3.3. ARQUITECTURA DE LA SOLUCIÓN TÉCNICA A IMPLEMENTAR El adjudicatario del presente contrato se responsabilizará de la correcta definición, dimensionamiento y puesta en producción, en lo que a interconexión con el equipamiento telefónico instalado en cada centro y programación del sistema se refiere, así como de la adopción de las medidas correctivas o de adaptación de topología de la red, que puedan requerirse por motivos de diversificación del tráfico, desdoblamiento de rutas por motivos de seguridad, reagrupación de centros de igual adscripción orgánica u otros criterios y/o necesidades que puedan surgir durante la vigencia del contrato. La arquitectura de la Red de Servicios Centralizados de Telefonía proporcionará capacidades de interconexión con el resto de infraestructuras asociadas al servicio telefónico en centros de la Comunidad de Madrid, tanto integrados en la Plataforma MD, como de la Plataforma OXE, teniendo como requisitos fundamentales los siguientes: 

La Plataforma MD será capaz de enrutar el tráfico corporativo propio desde o hacia la Plataforma OXE, de manera que cualquier llamada entrante o saliente desde estos entornos sea dirigida a su destino realizando tránsito a través de las distintas subredes.



De igual manera, la Plataforma OXE será capaz de enrutar tanto el tráfico corporativo propio, como aquel con destino a la Plataforma MD.



Ambas plataformas serán capaces, tanto de enrutar el tráfico no corporativo entrante y saliente de las extensiones propias de cada plataforma.

Para ello, el adjudicatario estará obligado a realizar cuantas reprogramaciones sean necesarias para asegurar el tránsito de llamadas entre las distintas subredes de la Plataforma MD y entre los centros dependientes de la Plataforma OXE.

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Así mismo el adjudicatario del presente contrato será el responsable del correcto enrutamiento de cada tráfico, tanto interno, como externo, de la definición de capacidades mínimas a requerir (cantidad de enlaces digitales de interconexión con la Red Pública PRI’s / SIP, enlaces Q-SIG de interconexión, líneas de emergencia…, etc.) y de la instalación, configuración y mantenimiento del equipamiento utilizado a este fin, en coordinación con el resto de proveedores de los servicios implicados y según los criterios que ICM pueda definir al respecto.

3.4. CARACTERÍSTICAS DEL EQUIPAMIENTO A INSTALAR Con carácter general, los equipamientos que se incorporen a la red al amparo de este contrato se suministrarán por el adjudicatario del contrato en régimen de PROPIEDAD por parte de la Comunidad de Madrid. Con el fin de asegurar la identificación patrimonial de todo el equipamiento de comunicaciones, propiedad de la Comunidad de Madrid, el adjudicatario se compromete a mantener, actualizar y regularizar, en caso necesario, el inventario de todo el equipamiento existente y de su información patrimonial, según los requerimientos que ICM defina al respecto. Esta operación de actualización y regularización se realizará por parte del adjudicatario, sin coste adicional, durante los tres primeros meses de ejecución del contrato y su mantenimiento durante todo el periodo de ejecución del mismo, tal como se describe detalladamente en el apartado 4.4.2. “Sistemas de gestión para la provisión de los servicios y planta instalada”. Con carácter general y obligatorio, la incorporación de cualquier tipo de equipamiento en un centro contemplará su envío, instalación, configuración y puesta en marcha, entendiéndose como un proyecto “llave en mano”, es decir, deberán realizarse sin coste adicional, todas aquellas tareas o trabajos de acondicionamiento necesarios para su puesta en servicio. Con carácter obligatorio, el adjudicatario del contrato mantendrá todos los equipamientos actualmente instalados y en producción, propiedad de la Comunidad de Madrid, contemplándose además la adquisición e instalación, de los siguientes equipamientos:

3.4.1. SOLUCIONES PARA LA PLATAFORMA MD Con carácter general los licitadores adecuarán su propuesta técnica a la arquitectura actual de Plataforma MD, descrita en el Apartado 2.:“Descripción de los servicios existentes”. Es interés de ICM evolucionar toda la Plataforma MD a un escenario basado en tecnología IP, desde el transporte de voz hasta la gama de servicios telefónicos. Esta evolución irá ligada a la de la Red de Transporte de Voz y Datos de Prestaciones Altas y la disponibilidad presupuestaria oportuna y la propuesta deberá estar especificada en la documentación a entregar por el licitador tal como se detalla en el Apartado 9.1. “Memoria Técnica” según los requerimientos del apartado 9.1.3.3. “Plan de Evolución”. Los licitadores incluirán en su propuesta técnica la descripción del equipamiento a instalar, tanto para llevar a cabo la ampliación de un centro existente, en cuyo caso el equipamiento deberá ser totalmente compatible con el ya instalado, como para la implantación de un nuevo centro, en cuyo caso ofertará una solución basada en Telefonía IP compatible con la actual Plataforma MD. Con carácter obligatorio, el adjudicatario gestionará ambas tecnologías operando en todos los centros de la plataforma según los mismos niveles de servicio independientemente de la tecnología en que esté basado el equipamiento instalado en los mismos. 3.4.1.1. Instalación en centro nuevo: Solución IP Con carácter general, en todo aquel centro nuevo que se incluya en la Plataforma MD al amparo del presente contrato, se instalará equipamiento telefónico local que proporcione una solución basada en tecnología IP, tanto en el transporte e interconexión con la plataforma central, como en el puesto de usuario.

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Para la inclusión de un centro nuevo en la Plataforma MD, el adjudicatario deberá especificar en su solución técnica su propuesta de conexión a la RAI de Interconexión, previa evolución de la misma. Esta propuesta se incluirá en la Memoria Técnica solicitada en el Apartado 9.1.1.: “Descripción de la solución técnica propuesta” de este pliego. Para ello, el adjudicatario del presente contrato estará obligado a realizar todas aquellas tareas de reprogramación, licenciado, re-ingeniería, y configuración necesarias para la instalación de un nuevo centro. El equipamiento a instalar dotará de comunicación interna a los usuarios, facilitará la utilización racional de los recursos de red telefónica pública y proporcionará todos los servicios derivados de la utilización de un equipo de estas características. Las facilidades mínimas del terminal de usuario se especifican en el Apartado 3.5. “Funcionalidades de los terminales de usuario”. Así mismo, el equipamiento permitirá la conexión de extensiones analógicas, líneas de emergencia y, en general, todos los servicios que actualmente se encuentran en producción en otros centros de la Plataforma, con el objetivo de dotar a todos los centros de soluciones homogéneas en cuanto a facilidades de usuario, independientemente de la tecnología empleada. Todas las tareas de instalación, configuración y puesta en servicio, así como los plazos de provisión y condiciones de mantenimiento posterior estarán sujetos a lo especificado en el Apartado 3.10.:“Requisitos de nivel de servicio”. 3.4.1.2. Instalación en centro existente: solución telefonía clásica El adjudicatario se comprometerá a llevar a cabo el suministro de equipamientos por crecimiento del servicio ya instalados en la red y propiedad de la Comunidad de Madrid Con carácter obligatorio el adjudicatario proporcionará equipamientos y soluciones de prestaciones iguales o superiores a los actuales, como puedan ser ampliaciones de centralitas telefónicas, terminales de usuario y, en general, todos los equipos soporte de los servicios descritos en este pliego. Todas las tareas de instalación, configuración y puesta en servicio, así como los plazos de provisión y condiciones de mantenimiento posterior estarán sujetos a lo especificado en el Apartado 3.10.:“Requisitos de nivel de servicio”. 3.4.1.3. Evolución del Plan de Numeración de 5 a 6 cifras Con carácter obligatorio, el adjudicatario se comprometerá a llevar a cabo la evolución del actual Plan de Numeración Corporativo, descrito en el Apartado 2.4. “Plan de Numeración Corporativo”, de manera que, la marcación en ambas Plataformas (MD y OXE) se realice a 6 cifras y se mantenga la integración del Servicio de Telefonía Móvil. Para ello, el adjudicatario del presente contrato estará obligado a realizar todas aquellas tareas de reprogramación, re-ingeniería, y configuración necesarias, incluidas aquellas actualizaciones software que fueran necesarias en la Plataformas MD y OXE. Esta propuesta se incluirá en la Memoria Técnica solicitada en el Apartado 9.1.1.: “Descripción de la solución técnica propuesta” de este pliego. Así mismo, las tareas de migración se realizarán según los plazos establecidos en el apartado 4.5. “Niveles de Servicio Exigidos” y el licitador describirá el procedimiento a seguir según los requerimientos del apartado 9.1.3. “Planes operativos”.

3.4.2. SOLUCIONES PARA LA PLATAFORMA OXE Con carácter general, los licitadores adecuarán su propuesta técnica a la arquitectura actual de la Plataforma OXE de ToIP, cuya distribución es la descrita en el Apartado 2. “Descripción de los servicios existentes” El adjudicatario del presente contrato estará obligado a realizar todas aquellas tareas de reprogramación y configuración necesarias para la instalación de un nuevo centro. Todos los costes derivados de la Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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adecuación técnica de la plataforma, soporte del servicio, para posibilitar la integración de nuevos centros estarán incluido en el precio por instalación de centro nuevo y en el de adquisición de terminales especificados en el Apartado 9.2. “Memoria Económica”, incluyendo la programación en la plataforma y el licenciamiento de terminales y funcionalidades telefónicas necesarias. Será responsabilidad del adjudicatario del presente contrato alcanzar los acuerdos necesarios con el adjudicatario del contrato de Servicio de Telefonía Fija Lote I para la adecuación de la Plataforma OXE y la realización de las tareas de asignación de numeración, configuración de rutas, actualización de licencias y programación de funcionalidades necesarias. El equipamiento a instalar dotará de comunicación interna a los usuarios, facilitará la utilización racional de los recursos de red telefónica pública y proporcionará todos los servicios derivados de la utilización de un equipo de estas características. Las facilidades mínimas del terminal de usuario se especifican en el Apartado 3.5. “Funcionalidades de los terminales de usuario”. Así mismo, el licitador aportará una solución de contingencia mediante equipos Media Gateway locales que posibilite la “supervivencia” de ciertos centros dependientes de la Plataforma OXE en caso de caída de la red de transporte IP. Todas las tareas de instalación, configuración y puesta en servicio, así como los plazos de provisión y condiciones de mantenimiento posterior estarán sujetos a lo especificado en el Apartado 3.10.:“Requisitos de nivel de servicio”.

3.5. FUNCIONALIDADES DE LOS TERMINALES DE USUARIO Los licitadores deberán incluir, en su oferta de servicios, una descripción detallada de los terminales de usuario a facilitar al amparo de este contrato, debiendo existir, al menos, los siguientes modelos: 

Terminales de prestaciones avanzadas. Se incluirán en este grupo los terminales digitales específicos del sistema MD, así como los terminales IP de gama alta. Contarán con las siguientes funcionalidades mínimas: teclas de funciones programables, acceso al directorio, display / pantalla LCD, visualización del estado de líneas y extensiones, control del volumen de audio, manos libres y, en general, acceso a todas las funcionalidades básicas y avanzadas del sistema. Para los terminales IP de prestaciones avanzadas, además: pantalla LCD, teclas gráficas, manos libres full-dúplex, conector para cascos, teclado alfanumérico integrado, posibilidad de marcación por nombre, consulta del directorio y funciones de mensajería de texto.



Teléfonos de prestaciones medias. Se incluirán en este grupo los terminales IP de gama estándar. Contarán con las siguientes funcionalidades mínimas: teclas de funciones programables, pantalla LCD, visualización del estado de líneas y extensiones, manos libres, uso de las funciones básicas del sistema en cuanto a tratamiento de llamadas y acceso al buzón de voz.



Teléfonos de prestaciones básicas, analógicos, con las siguientes funcionalidades mínimas: marcación multifrecuencia, control de volumen de llamada, marcación abreviada, memorias programables, uso de las funciones básicas del sistema en cuanto a tratamiento de llamadas y acceso al buzón de voz.



Terminales de operadora, que deberán soportar todas las funcionalidades avanzadas del sistema, display / pantalla LCD e interfaz amigable, así como representación del número llamante completo. El sistema permitirá la integración de sistemas de consola de operadora sobre PC y la implantación de servicios de directorio telefónico. Con carácter general, todos los centros donde existan o se instalen consolas de operadora deberán disponer de mecanismos de gestión de colas de espera de llamadas de forma obligatoria.

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

Terminales de telefonía inalámbrica de interior bajo estándar DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) integrada con la centralita MD-110, con las siguientes funcionalidades mínimas: display alfanumérico, función manos libres, alerta con vibrador, rellamada, llamada perdida, función mute, bloqueo de teléfono y teclado, conexión a red, agenda programable, envío y recepción de mensajes SMS, funcionalidades de PBX como desvío, ausencia, transferencia de llamadas.



Terminales para la integración de equipos analógicos (equipos de vigilancia y alarma, control de presencia y acceso, líneas de emergencia de ascensores, faxes no centralizables, etc.).

Además, para las soluciones basadas en tecnología IP: -

Dispondrán de una puerta adicional LAN 10/100 Base-T para la conexión del PC del usuario con funciones de conmutador LAN, soportando QoS (802.1 p/q).

-

Soportarán tanto configuración de IPs fijas (propia, de router y de servidores de llamadas) como DHCP.

-

Compatibles con el protocolo SIP.

-

Los terminales podrán registrase con un segundo servidor central en caso de incidencia en el habitual.

-

Gestionables y configurables por completo remotamente.

El licitador facilitará también una relación de accesorios telefónicos disponibles, como son atriles para conexión en pared, cascos telefónicos, etc. El adjudicatario pondrá a disposición de ICM una gama de terminales especiales para aplicaciones específicas, como la integración de personas afectadas por minusvalías, incluyendo: 

En el caso de personas con deficiencias auditivas, el envío y recepción de mensajes escritos a través del teléfono.



En el caso de personas con deficiencias visuales, la disponibilidad de terminales que dispongan de teclados Braille integrados.

Con carácter obligatorio, todos lo terminales a instalar al amparo del presente contrato contarán con las licencias necesarias para cumplir con las facilidades descritas anteriormente, incluidas en el precio de adquisición y será responsabilidad del adjudicatario del contrato la instalación, configuración y puesta en funcionamiento de los terminales, utilizando para ellos los recursos humanos y materiales detallados en el Apartado 4.: “Requisitos derivados de la prestación de los servicios”, de este pliego.

3.6. PLAN DE NUMERACIÓN CORPORATIVO COMÚN La numeración de red pública será facilitada por el adjudicatario del contrato de Servicios de Telefonía Fija (Lote I). El adjudicatario del presente contrato será el responsable de la gestión del Plan de Numeración Corporativo común a las dos plataformas y del direccionamiento IP privado asociado, objeto del presente contrato, que posibilitará cursar llamadas con destino a: 1. Las extensiones propias de la Plataforma MD. 2. Las extensiones propias de la Plataforma OXE. 3. Los usuarios de la Red de Telefonía Móvil. La gestión del Plan de Numeración Corporativo comprenderá la realización de todas las tareas derivadas de su puesta en marcha, como son cambios en la longitud del plan de numeración corporativo (actualmente a 5 cifras en la Plataforma MD y 6 cifras en la Plataforma OXE), reprogramaciones y adecuaciones de la red para poder cursar el tráfico generado, así como el mantenimiento de sistemas de información e inventario de numeración asignada en la red. Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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Se valorará la posibilidad de asignación única de usuario/extensión y el mantenimiento de la misma en movimientos posteriores del usuario dentro de la red (portabilidad del número en la red de la Comunidad de Madrid). Caso de no ser posible por condicionantes técnicos, los mecanismos de información de cambios de numeración derivados de traslados de personal entre edificios, en las condiciones que ICM defina al respecto, irán por cuenta del adjudicatario. El adjudicatario estará obligado a mantener el Plan de Numeración Corporativo Común convenientemente actualizado, reflejando puntualmente cualquier modificación, ampliación o baja de numeración que se produzca. El adjudicatario realizará a su cargo todas las tareas derivadas de la adecuación del Plan de Numeración Corporativo Común, en base a los requisitos fijados por ICM.

3.7. INTEROPERATIVIDAD CON OTROS SERVICIOS EXISTENTES: 3.7.1. CON LA RED DE TELEFONÍA MÓVIL DE LA COMUNIDAD DE MADRID: Con carácter general, el tráfico desde extensiones fijas de las dos Plataformas Centrales de Voz (MD y OXE) con destino a móviles será cursado a través de la red propia del operador que proporciona los servicios de la Red de Telefonía Móvil a la Comunidad de Madrid. Para ello, el adjudicatario del presente contrato estará obligado a realizar todas aquellas tareas de reprogramación necesarias para cumplir con este requerimiento, incluida la instalación y configuración del equipamiento necesario para la conexión de los enlaces de la Red de Telefonía Móvil en ambas plataformas. El adjudicatario de los servicios deberá proporcionar el soporte necesario al prestador de los servicios de la Red de Telefonía Móvil de la Comunidad de Madrid para el encaminamiento de todo el tráfico, con destino números móviles generado desde los edificios de la Plataforma MD y de la Plataforma OXE, hacia las infraestructuras específicas instaladas por el prestador del servicio de la Red de Telefonía Móvil al efecto, que, en el caso de la Plataforma MD se distribuyen entre las ocho subredes y en el caso de la Plataforma OXE están centralizados en los CPDs de Embajadores y Julián Camarillo, debiendo establecer el número de enlaces de interconexión que el prestador de los servicios de la Red de Telefonía Móvil considere necesarios. Igualmente, estará obligado a realizar las modificaciones oportunas en las configuraciones de ambas plataformas, para asegurar dicho encaminamiento tanto si la llamada se realiza mediante marcación corporativa corta como marcación larga integrada en la red telefónica pública. Con independencia de lo anterior, el adjudicatario estará obligado a cursar el tráfico a móviles por su red, en casos de averías, migraciones operativas, o cualquier otra causa que pueda producirse durante la prestación del servicio y a identificarlo claramente, en cantidad y camino de salida hacia la red pública de móviles, en las mismas condiciones que cualquier otro tráfico cursado, para su seguimiento y control correspondiente por parte de ICM.

3.7.2. CON LA RED DE TRANSPORTE IP PARA SERVICIOS DE VOZ Y DATOS El proveedor de este servicio deberá hacer uso de la Red de Transporte IP para interconectar los centros de la Plataforma OXE y los nuevos centros de la Plataforma MD. Será obligación del adjudicatario del presente contrato el aseguramiento de los plazos y niveles de calidad de servicio final exigidos en este Pliego. Por ello, será responsabilidad del adjudicatario del servicio promover, planificar estrategias y alcanzar acuerdos con el prestador del servicio de transporte IP, con el fin de preservar y asegurar estos aspectos.

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3.7.3. CON LA RED DE TRANSPORTE DE VOZ Y DATOS (JDS y PaP) El proveedor de este servicio deberá hacer uso de interfaces E1 como mínimo (2 Mbit/s), para interconectar cada centro de la Plataforma MD, bien mediante circuitos establecidos a través de la Red Principal de Transporte de Voz y Datos de la Comunidad de Madrid, bien mediante enlaces punto a punto de la Red Secundaria de Transporte. En cualquier caso, el adjudicatario deberá adecuar sus interfaces a los caudales y jerarquías definidos por la Red de Transporte de Voz y Datos existente. En la solución técnica ofertada, deberá especificarse claramente los anchos de banda que el licitador considere más adecuados a disponer en cada una de las sedes de la red, con objeto de optimizar la utilización de los enlaces, minimizar los costes y garantizar el servicio.

3.7.4. CON EL PROVEEDOR DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA FIJA (Lote I) El adjudicatario de los servicios deberá proporcionar el soporte necesario al prestador de los Servicios de Telefonía Fija para el encaminamiento de todo el tráfico con destino a la red pública de telefonía fija desde los edificios de la Plataforma MD y de la Plataforma OXE de la Comunidad de Madrid. La provisión de todas las infraestructuras de interconexión con la Red Pública de Telefonía Fija, tanto en el apartado de enlaces digitales y analógicos, enlaces SIP, como de facilidades de red inteligente, no son objeto del presente contrato. Será responsabilidad del adjudicatario el correcto dimensionamiento de estas infraestructuras para asegurar los niveles de calidad de servicio final exigidos en este pliego. Por ello, será responsabilidad del adjudicatario del servicio el promover, planificar estrategias y alcanzar acuerdos con los restantes adjudicatarios o prestadores de servicios, que coexistan con éste, con el fin de preservar y asegurar estos aspectos. Así mismo, deberá alcanzar los acuerdos necesarios con el proveedor de los Servicios de Telefonía Fija Lote I, como responsable del mantenimiento hardware y software de la Plataforma OXE, en aras de asegurar la correcta prestación del servicio de operación y mantenimiento en todos los centros de dicha plataforma.

3.8. SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO PARA LA PLATAFORMA MD La puesta en marcha de este tipo de servicios se ajustará a lo especificado en el Apartado 3.10.4 “Provisión y operación del servicio”. El mantenimiento del equipamiento soporte, así como la configuración de los servicios y posteriores modificaciones de los mismos será responsabilidad del prestatario del servicio, incluyéndose desde el momento de su instalación en el servicio de mantenimiento general de los servicios telefónicos. Será también responsabilidad del adjudicatario la impartición de los cursos de manejo y explotación del sistema, necesarios para su correcta utilización. En base a estos condicionantes mínimos, los licitadores presentarán una propuesta técnica para su estudio y aprobación posterior, si procede, en el primer Comité de Seguimiento del contrato que se celebre, para su contratación y despliegue posterior, indicando claramente los siguientes aspectos: 

Cumplimiento de los requerimientos mínimos exigidos y mejoras ofertadas.



Condiciones generales de prestación del servicio: equipamiento soporte, elementos de gestión, etc...



Características técnicas y funcionalidades de la solución propuesta.



Plazos de instalación y condiciones de mantenimiento posterior que deberán ser, como mínimo, iguales a los exigidos para los servicios ya instalados.



Cualquier otro aspecto relacionado con el servicio que sea de interés.

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ICM podrá definir, en el seno del Comité de Seguimiento, los niveles de servicio acordados (ANS’s) y penalizaciones aplicables en cada caso específico de instalación de estos equipamientos, en caso de que así sea requerido por la importancia del servicio prestado al usuario.

3.8.1. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN  Para la Plataforma MD, el adjudicatario pondrá a disposición del presente contrato un aplicativo especializado en la administración de extensiones que permita administrar la configuración de los recursos de los usuarios (extensiones analógicas, digitales, inalámbricas, e IP), mantenimiento del directorio, creación de grupos, programación de facilidades y gestión de aplicaciones de mensajería de voz y que se sume a los descritos en el Apartado 2.1.3. “Herramientas de gestión en la Plataforma MD”.  El adjudicatario hará uso del software de gestión Omnivista 4760 para la operación de la Plataforma OXE. Para ello se comprometerá a gestionar las actualizaciones y mejoras del sistema en aras de una mejora de los procesos de operación y mantenimiento del servicio.  Es objetivo de ICM potenciar y actualizar la Herramienta VQA descrita en el Apartado 2.2.3. “Herramientas de gestión en la Plataforma OXE”, para lo cuál, el adjudicatario se comprometerá a realizar todas aquellas tareas necesarias para la implantación de un interfaz gráfico de usuario que permita un acceso fácil al sistema, así como a la actualización de aquellos elemento necesarios para su correcta explotación.  El adjudicatario se comprometerá a realizar todas aquellas tareas necesarias para actualizar y mejorar la Herramienta Proxy SNMP existente, descrita en el Apartado 2.2.3. “Herramientas de gestión en la Plataforma OXE” de manera que responda a los requerimientos de ICM, como pueden ser el modelado de equipos y la separación de alarmas por equipamiento origen.

3.8.2. SERVICIOS DE MENSAJERÍA VOCAL. BUZÓN DE VOZ. Todas las extensiones de la red deberán disponer de servicios de buzón de voz VEINTICUATRO HORAS AL DÍA, SIETE DÍAS A LA SEMANA, tanto en la Plataforma MD como en la Plataforma OXE, para lo cual el prestatario de los mismos instalará el equipamiento hardware y software necesario, o bien utilizará el existente, descrito en el Apartado 2. “Descripción de los servicios existentes”, propiedad de la Comunidad de Madrid, detallado en el ANEXO IV – RELACIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES DE TELEFONÍA, sin coste adicional al del contrato. El dimensionamiento de los equipos, sus posibles ampliaciones así como su mantenimiento será responsabilidad del prestatario del servicio. Las funcionalidades mínimas requeridas del servicio serán la accesibilidad a los buzones personales desde cualquier extensión de la red y desde líneas fijas y móviles no corporativas, mediante clave personal asignada al efecto, la posibilidad de personalización de los mensajes de bienvenida ofrecidos por los usuarios y la posibilidad de tratamiento de los mensajes grabados (reenvío a otras extensiones, almacenamiento, borrado, etc.). La explotación y gestión del servicio se realizará desde plataforma tipo PC, independientemente de su ubicación física, debiendo ofrecer mecanismos de gestión remota, así como posibilidades de generación de estadísticas de uso (número de usuarios conectados, número de mensajes recibidos, porcentajes de ocupación del sistema, etc.). En caso de utilización de los equipos propiedad de la Comunidad de Madrid, todas las acciones encaminadas a la adecuación de los mismos a los requerimientos descritos en el presente pliego irán por cuenta del adjudicatario. El adjudicatario del contrato facilitará también servicios de locuciones informativas a conectar a extensiones de la red, motivadas por cambios de ubicación, altas y/o bajas de usuarios en la red o cualquier otra circunstancia que requiera este servicio. Estos servicios podrán prestarse bien a través de los equipos de mensajería vocal existentes, bien a través de equipos específicos para este fin.

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Este servicio deberá estar operativo desde el inicio de la prestación del servicio.

3.8.3. SERVICIOS DE DISTRIBUCIÓN Y TRATAMIENTO DE LLAMADAS. Los servicios de distribución de llamadas requeridos para los edificios de la Comunidad de Madrid se dividirán en función de las dimensiones y forma operativa del servicio de información correspondiente. 3.8.3.1. Sistemas de tratamiento de llamadas. ACD’s. El licitador ofrecerá una gama de productos compatibles con los sistemas telefónicos instalados, orientados al tratamiento masivo de llamadas entrantes para servicios de información al usuario, instalables a petición de ICM en aquellos centros que requieran funcionalidades de este tipo. Deberán disponer de facilidades de gestión remota del sistema y estarán incluidos en el mantenimiento general de las infraestructuras, tanto su explotación como sus posteriores modificaciones. Con carácter obligatorio, el adjudicatario del contrato estará obligado a mantener en producción los equipos detallados en el ANEXO IV – RELACIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES DE TELEFONÍA al presente Pliego de Cláusulas Técnicas, soporte de los correspondientes servicios de información de la Comunidad de Madrid. Específicamente para la Plataforma MD, el licitador ofrecerá un sistema de tratamiento de llamadas centralizado que posibilite la implantación en cualquier centro de la Plataforma MD de un servicio de atención telefónica destinado al tratamiento masivo de llamadas entrantes, según los requerimientos especificados en el apartado anterior 3.8. “Servicios de Valor Añadido”. 3.8.3.2. Servicios de operadora automática y respuesta vocal interactiva El licitador ofrecerá soluciones que permitan implementar servicios de operadora automática y respuesta vocal interactiva en aquellos centros dependientes de la Plataforma MD y de la Plataforma OXE que lo requieran. Para ello hará uso del equipamiento existente en ambas plataformas, descrito en los apartados 2.1.5. y 2.2.5 y, adicionalmente, propondrá nuevas soluciones para responder a los requerimientos de esta apartado. Con carácter obligatorio, el adjudicatario del contrato estará obligado a mantener en producción los equipos detallados en el ANEXO IV – RELACIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES DE TELEFONÍA al presente Pliego de Cláusulas Técnicas, soporte de los correspondientes servicios de información de la Comunidad de Madrid. El licitador ofrecerá una gama de productos compatibles con los sistemas telefónicos actuales, instalables a petición de ICM en aquellos centros que requieran funcionalidades de este tipo, cuyas principales características serán: Para la Plataforma MD:  Instalación, puesta en servicio y mantenimiento de equipos locales de pequeña capacidad en configuraciones de 2/3 líneas de recepción de llamadas en aquellos centros donde sean requeridos.  Instalación, puesta en servicio y mantenimiento de equipos locales de media y gran capacidad, bien externos a la centralita, bien internos, orientados al tratamiento automatizado de las llamadas externas.  Instalación, puesta en servicio y operación de nuevo equipamiento centralizado para la implementación de Operadoras Automáticas. El servicio de Operadora Automática podrá proporcionarse, bien mediante un sistema automático de marcación del número de extensión de destino, bien a través de menús vocales monodígito de uno o varios niveles, o bien mediante una combinación de ambos.

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Para la Plataforma OXE  Operación y puesta en servicio de nuevas funcionalidades sobre el equipamiento centralizado de la Plataforma OXE para implementar Operadoras Automáticas en cualquier centro dependiente de dicha plataforma. El servicio de Operadora Automática podrá proporcionarse, bien mediante un sistema automático de marcación del número de extensión de destino, bien a través de menús vocales monodígito de uno o varios niveles o bien mediante una combinación de ambos. Estos equipamientos soporte de los servicios de tratamiento automatizado de llamadas, deberán disponer de gestión remota, además de local (en caso de equipos locales), para la configuración y/o modificación de los menús ofrecidos y mensajes automatizados de bienvenida y navegación por el sistema. 3.8.3.3. Centro de Atención de llamadas de ICM La Comunidad de Madrid cuenta con un centro de atención de llamadas que da servicio al Centro de Atención a Usuarios de ICM. El CCD (Call Center Distribution) está implementado sobre un Media Gateway local instalado actualmente en C/ Méndez Álvaro, 9 y conectado a la Plataforma OXE para dar servicio a los puestos de agente distribuidos. Está previsto trasladar el Centro de Atención a Usuarios de ICM a una nueva ubicación a lo largo de los próximos meses. La descripción del Centro de Atención de llamadas figura en el apartado 2. “Descripción de los Servicios existentes” y la relación detallada del equipamiento del CCD figura en el ANEXO IV – RELACIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES DE TELEFONÍA al presente Pliego de Cláusulas Técnicas. El adjudicatario del presente contrato estará obligado a prestar el mantenimiento del equipamiento hardware y software del CCD de ICM, de todos los puestos de agente dependientes de él y del aplicativo instalado en la plataforma central OXE. Con carácter general, las condiciones del mantenimiento del CCD serán las mismas que las descritas en el Apartado 3.10. “Requisitos de nivel de servicio”, e incluirá: 

Atención y resolución de todas las incidencias que se produzcan, tanto en los puestos de agente como en el sistema central, 7 días a la semana, 24 horas al día.



Mantenimiento integral de la plataforma de distribución de llamadas del Call Center de ICM, incluyendo la configuración y administración de agentes y supervisores, la gestión de pilotos, colas y grupos de tratamiento, el análisis e implementación de nuevas necesidades, el soporte a la obtención de estadísticas y, en general, cualquier tarea que sea necesaria al respecto de la solución.



Mantenimiento del puesto de agente y sus funcionalidades asociadas, incluyendo las modificaciones del puesto de usuario y, en general, cualquier trabajo que resulte como consecuencia de un traslado o reubicación de usuarios.



Mantenimiento hardware de los equipos instalados en el centro de atención de llamadas de ICM (actualmente sito en C/ Méndez Álvaro, 9), incluyendo su sustitución en caso necesario.



Mantenimiento del software asociado al servicio, incluyendo actualizaciones del sistema (updates y upgrades) y ampliaciones de las licencias de agente y supervisor.

Así mismo, estará incluido en el mantenimiento del sistema CCD la realización de estudios técnicos o consultoría en planificación de red destinados a la implantación de nuevas funcionalidades, la explotación de estadísticas o crecimiento de los servicios prestados por el CCD, así como aquellas tareas específicas de re-ingeniería destinadas a la mejora del servicio. Se acordará por ambas partes el plazo razonable de finalización de los trabajos que, en última instancia, será acorde a los plazos establecidos en este pliego para la puesta en producción de nuevos servicios. Este punto aplicará de igual forma a aquellos nuevos servicios de CCD que, propuestos por el adjudicatario o a petición de ICM, requieran de evaluación. Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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El adjudicatario del contrato deberá revisar, de acuerdo con ICM, el mejor funcionamiento posible de este sistema de contingencia a través del media gateway local, con el objetivo de posibilitar con las mínimas restricciones, tanto las llamadas salientes como las entrantes, con una distribución que resulte operativa entre los agentes del CAU, para el caso de contingencia que supone la pérdida de conectividad de este centro con la plataforma central.

3.8.4. SERVICIOS DE INTEGRACIÓN TELEFONÍA-ORDENADOR. CTI El licitador ofrecerá una gama de soluciones de integración telefonía-ordenador (C.T.I: ComputerTelephony Integration), que sirva de base para la configuración de servicios específicos orientados en estos aspectos. La instalación de estos sistemas se realizará previo proyecto independiente y específico de dimensionamiento y funcionamiento. 3.8.4.1. Centro Estratégico de Comunicaciones de la Comunidad de Madrid. El adjudicatario proporcionará el mantenimiento integral del Centro Estratégico de Comunicaciones de la Comunidad de Madrid descrito en el Apartado 2.1.4. “Centro Estratégico de Comunicaciones”, que incluye la operación y gestión del servicio de operadora sobre PC, basado en sistemas de integración CTI (Computer Telephony Integration) y el mantenimiento de la arquitectura de red exclusiva que da servicio al Centro Estratégico y que interconecta en una subred única (Subred 8) extensiones repartidas por distintos centros pertenecientes a la Plataforma MD. Así mismo, es objeto del presente contrato el mantenimiento y actualización del software de las aplicaciones de operadora sobre PC, puestos de operadora avanzada, servidor CTI, servidor de bases de datos y sistemas monitorización de llamadas instalados. Con carácter general, las condiciones del mantenimiento del Centro Estratégico de Comunicaciones serán las mismas que las descritas en el Apartado 3.10. “Requisitos de nivel de servicio”. Así mismo, estará incluido en el mantenimiento del Centro Estratégico la realización de estudios técnicos o consultoría en planificación de red destinados a la implantación de nuevas funcionalidades o crecimiento de los servicios prestado por el CCD, así como aquellas tareas específicas de re-ingeniería o mantenimiento evolutivo destinadas a la mejora del servicio o la personalización del sistema. Se acordará por ambas partes el plazo razonable de finalización de los trabajos que, en última instancia, será acorde a los plazos establecidos en este pliego para la puesta en producción de nuevos servicios.

3.9. INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Al amparo del contrato, se estudiará la implantación en la red de nuevas soluciones tecnológicamente punteras o novedosas, que ayuden a la innovación del catálogo de servicios ofrecidos por ICM a los usuarios de la Comunidad de Madrid y que permitan un avance tecnológico de la red. Para ello, el adjudicatario se comprometerá, durante la vigencia del contrato y sin coste adicional al contemplado, a la puesta en marcha de proyectos específicos de evaluación y planes de implantación final, si así se decidiera, de aquellas soluciones tecnológicas y nuevos servicios que ICM pueda requerir. Cada proyecto específico de evaluación y posible puesta en producción posterior contemplará, como mínimo, los siguientes aspectos a ejecutar por el adjudicatario si ICM lo requiriere: 

Estudio de normativa existente al efecto, estándares aplicables, compatibilidad con las infraestructuras y servicios instalados en la red de la Comunidad de Madrid e impacto de su implantación en el servicio existente.

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

Establecimiento de cuantos bancos de prueba o instalaciones piloto en la Comunidad de Madrid sean necesarias para la evaluación y prueba del servicio.



Definición del documento de valor añadido que recoja detalladamente las características del servicio, especificaciones técnicas, niveles de servicio comprometidos (ANS’s) y penalizaciones asociadas, procedimiento de gestión y mantenimiento, efectivos del adjudicatario adicionales a los recogidos en este Pliego de Cláusulas Técnicas, puestos a disposición para la explotación posterior, valoración económica de la implantación y mantenimiento posterior, etc. Este documento deberá ser validado en el seno del Comité de Seguimiento, y sus condiciones económicas recogidas en el Catálogo de Productos y Servicios vigente.



Evaluación y ejecución de todas las actuaciones que deban realizarse encaminadas a la correcta difusión, comprensión y utilización de los nuevos servicios y/o tecnologías, tanto al personal técnico de ICM como a los usuarios finales.



Impartición de los seminarios y cursos necesarios para la correcta comprensión de la nueva tecnología, en las condiciones especificadas en el Apartado 9.1.3. ‘Planes Operativos’, de este Pliego de Cláusulas Técnicas.



Soportes técnicos puestos a disposición por el adjudicatario para el proyecto, ya sea propios o mediante acuerdos con terceros.

Por último, el adjudicatario, como único responsable de la correcta evaluación y puesta en producción de estos proyectos, se comprometerá, si así se concluyera, a la asignación de cuantos recursos adicionales, a los definidos en este Pliego de Cláusulas Técnicas, sean necesarios para el desarrollo, implantación y posterior gestión y mantenimiento del servicio que ICM pudiera requerir al efecto. El adjudicatario deberá presentar las correspondientes fechas de compromiso para la entrega del estudio técnico, presupuesto y una planificación de actividades de despliegue, siempre de acuerdo con las premisas definidas en este pliego.

3.10. REQUISITOS DE NIVEL DE SERVICIO. 3.10.1. CONDICIONES GENERALES Con carácter obligatorio, se consideran incluidos en las condiciones de mantenimiento exigidas a continuación, todos los equipamientos e infraestructuras instalados en los distintos centros, objeto del contrato, al inicio de la prestación del servicio, cuya relación aproximada se aporta en los Anexos II, III, IV y V de este pliego, sin que la adjudicación del contrato a un nuevo adjudicatario deba, en ningún momento, suponer impacto o cambio en el funcionamiento de los centros de la red. Para la Plataforma MD, se incluirá dentro del mantenimiento la atención y resolución de cualquier incidencia relacionada con la centralita telefónica o equipamiento IP equivalente, con el terminal de usuario, con la programación software o con los latiguillos de parcheo y de conexión al teléfono/fax, así como con el resto de infraestructuras, equipamientos y servicios soporte de los servicios objeto de este contrato. Para la Plataforma OXE y nuevos centros de la Plataforma MD con tecnología IP, se incluirá dentro del mantenimiento la atención, diagnóstico y resolución de cualquier incidencia relacionada con el terminal de usuario, con la programación software de las extensiones, así como con el resto de infraestructuras, equipamientos y el escalado a los grupos de soporte de los servicios objeto de este contrato. El mantenimiento del equipamiento de la plataforma central (Call Servers y Media Gateways) y el equipamiento de red (switches y routers), así como el mantenimiento del software de la plataforma central, no están incluidos en el alcance del presente documento, sin que esto exima al adjudicatario del presente contrato de llevar a cabo la recepción, análisis y traspaso al responsable de dichos mantenimientos de aquellas incidencias que afecten al servicio de la Plataforma OXE.

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El adjudicatario estará obligado a conocer y poner en marcha los mecanismos de comunicación y escalado de incidencias en caso de requerir la intervención de un segundo operador/prestador de servicios, tal como se detalla en el Apartado 4. “Requisitos derivados de la prestación de los servicios”. Serán objeto de mantenimiento en las condiciones descritas en este apartado todas las infraestructuras, servicios y equipamientos hardware y software instalados a lo largo de la vigencia del contrato, bien al amparo de este pliego, o bien incorporadas por transferencias de competencias o acuerdos de prestación de servicios con terceros establecidos por la Comunidad de Madrid. Con objeto de clarificar las exigencias en cuanto a tiempos requeridos, a continuación se definen los siguientes términos: 

Tiempo de respuesta: tiempo transcurrido desde la notificación de la avería por parte de ICM hasta que ésta es atendida por parte del prestador del servicio de mantenimiento.



Tiempo de resolución: tiempo transcurrido desde la notificación de la avería hasta la resolución completa de la misma. La resolución de la incidencia comprenderá desde la atención y recepción del aviso de avería emitida por ICM, el diagnóstico correspondiente, la intervención presencial en el centro si fuera necesario y su resolución mediante reprogramación, reparación del equipamiento afectado tanto si se trata de equipamiento instalado al amparo de este contrato como ya existente y propiedad de la Comunidad de Madrid, o sustitución completa en caso de que fuera necesario para el correcto cumplimiento de los compromisos asumidos, para el total restablecimiento del servicio. En el Apartado 4.3.1 “Gestión de Incidencias” se desarrolla el proceso de gestión de incidencias. El cierre de la avería requerirá la validación del responsable en ICM de la incidencia.

Será responsabilidad del adjudicatario del servicio, el correcto conocimiento del horario del centro afectado, para el cumplimiento de los tiempos de resolución exigidos. Todos los costes derivados de la realización de las tareas de mantenimiento descritas a continuación, como son costes de desplazamiento, material, mano de obra, etc., estarán incluidos en el precio del contrato. La política de penalización de los incumplimientos en los niveles de servicio comprometidos, se indica en el Pliego de Cláusulas Jurídicas.

3.10.2. MANTENIMIENTO DEL PUESTO DE USUARIO Comprenderá el mantenimiento de toda la infraestructura asociada al puesto del usuario. En el caso de extensiones de la Plataforma MD: Terminal de usuario, latiguillos de cableado interior, conexión a repartidor de centralita, configuración y parametrización del puesto, y perfil de usuario programado. En el caso de extensiones de ToIP: Terminal de usuario, latiguillos de cableado interior, conexión a electrónica LAN, configuración y parametrización del puesto, y perfil de usuario programado. Al amparo de esta actividad se realizarán todas aquellas tareas relacionadas con este entorno, como son: 

Recepción, diagnostico, seguimiento y cierre de todas aquellas incidencias que afecten al funcionamiento de los servicios telefónicos.



Puesta en marcha, en caso necesario de los mecanismos de comunicación y escalado de incidencias en caso de requerir la intervención de un segundo operador/prestador de servicios.



Atención y resolución de todas las incidencias producidas en el servicio telefónico, bien sea en la centralita telefónica, en el terminal de usuario, en la programación software o en el cableado de red interior del edificio.

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

Realización de modificaciones del servicio, como pueden ser la ejecución de traslados internos de personal y servicio. Para ambas plataformas se incluyen en este apartado las tareas de programación del perfil de usuario o funcionalidades requeridas, así como la activación de licencias en caso necesario y la prueba final de servicio. Se incluyen todas las tareas a desarrollar desde la interconexión del repartidor de centralita con el repartidor de red interior del edificio o parcheo en el switch de planta, según proceda, hasta la instalación del terminal telefónico de usuario. Para la realización de proyectos de traslados, el adjudicatario deberá observar la metodología y procedimiento interno existente en ICM, o en los diferentes centros dependientes de ambas plataformas centrales de voz, de obligado cumplimiento, a la hora de la prestación de los diferentes servicios objeto de este contrato y a incorporarla y tenerla en cuenta sin detrimento de los niveles de calidad exigidos, como son políticas de control de acceso a los edificios e infraestructuras, horario hábil y procedimientos existentes.



Realización de nuevas instalaciones como pueden ser conexiones del servicio telefónico al puesto de usuario en los nuevos centros que se incorporen, comprendiendo también desde la interconexión del repartidor de centralita con el repartidor de red interior del edificio o desde el switch de planta, hasta la instalación del terminal telefónico, la programación del perfil de usuario o funcionalidades requeridas, la activación de todas las licencias necesarias y la prueba final de servicio. Con carácter general, no será objeto de este contrato el cableado integral o completo de nuevos edificios o ya existentes.



Ejecución de tareas de mantenimiento preventivo, como pueden ser proyectos de saneamiento de infraestructuras y servicios y, en general, cualquier otro que ICM considere de interés.

Para la ejecución de estos trabajos, el adjudicatario pondrá a disposición de ICM los efectivos detallados en el Apartado 4.: “Requisitos derivados de la prestación de los servicios”, de este pliego. La empresa adjudicataria se comprometerá a cumplir los niveles de calidad de servicio definidos a continuación, entendiendo éstos como los tiempos máximos de finalización o resolución de cada actuación, en función de la criticidad del servicio, así como instrumentará los mecanismos correctivos necesarios en cuanto a ampliación de recursos humanos y materiales en los casos de incumplimiento de estos parámetros. El horario de prestación del servicio será de 8:00 a 20:00 horas, de lunes a viernes excluidos festivos. AVERÍAS DEL PUESTO DE USUARIO Tipo de Servicio

Nivel de Servicio (I)

Tiempo Máximo de Resolución (II)

Extensiones, teléfonos, programaciones de usuario y cableado telefónico

Crítico

4 horas

Estándar

16 horas

NUEVAS INSTALACIONES Tipo de Servicio

Nivel de Servicio (III)

Tiempo Máximo de Finalización (II)

Extensiones, teléfonos, programaciones de usuario y cableado telefónico

Crítico

1 día hábil

Estándar

6 días hábiles

TRASLADOS Y PROYECTOS ESPECÍFICOS Tipo de Servicio

Nivel de Servicio (III)

Tiempo Máximo de Finalización (II)

Crítico

1 día hábil

Estándar

6 días hábiles

Traslados

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Notas: I.La definición de extensiones críticas en el sistema se realizará al inicio de la prestación del servicio. De cara a dar una idea orientativa a los licitadores, indicar que su número no superará el 10% del número total de extensiones instaladas en la red. II.- Dentro del horario de prestación del servicio. III.- La definición de nueva instalación, traslado o proyecto considerado “crítico” se realizará por ICM en el momento de la recepción de la solicitud.

El incumplimiento de los niveles de servicio exigidos dará lugar a la aplicación de la correspondiente penalización. Todos los materiales empleados en la ejecución de los trabajos mencionados en este apartado irán incluidos en el coste global del contrato.

3.10.3. MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURAS Y SERVICIOS Los requisitos de nivel de servicio aplicables a actividades de mantenimiento serán los siguientes: 

La cobertura del servicio de mantenimiento correctivo será de 24 horas, 365 días al año.



Resolución de todas las averías relacionadas con el servicio, con compromiso de cumplimiento de los niveles de servicio detallados a continuación, en función del tipo de avería y su criticidad:

Averías Completas: se considerarán averías completas todas aquellas incidencias de equipamiento y/o infraestructuras telefónicas que motiven que un centro se quede totalmente incomunicado o que parte de los servicios telefónicos importantes que debe proporcionar no se puedan prestar con normalidad. A continuación se detallan los tipos de incidencia inicialmente considerados como avería completa: -

Degradación y/o indisponibilidad del sistema telefónico del centro que provoque incomunicación total o de más del 30% de los usuarios.

-

Problemas graves de congestión o pérdida de llamadas, bloqueo de canales que afecten a más del 50% de la capacidad de tráfico.

-

30% o más de 100 extensiones fuera de servicio en un centro.

-

Pérdida total de la funcionalidad de consola de operadora.

-

Servicios instalados en el Complejo Puerta del Sol (edificios de Puerta del Sol nº 7, Plaza de Pontejos nº 1 y Carretas nº 4).

-

Servicios del Centro Estratégico de Comunicaciones de la Comunidad de Madrid

-

Servicios del Centro de Atención de Llamadas (CCD) de ICM.

ICM se reserva el derecho de incorporar otros servicios críticos, no contemplados inicialmente, que sean reclamados por los centros hospitalarios como tales, previo consenso por ambas partes.

Averías Parciales: se considerarán averías parciales el resto de incidencias que no pertenezcan al grupo detallado en el párrafo anterior, clasificando cada una de ellas como crítica o estándar. Únicamente, será ICM quien pueda realizar esa clasificación teniendo en cuenta los servicios afectados o cualquier otra circunstancia que así se determine. Se considerará avería parcial crítica, todas las incidencias relacionadas con las siguientes infraestructuras y equipamientos: -

Equipamientos asociados a la conexión con redes públicas fijas y móviles, y redes de transporte.

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-

Centralitas telefónicas, en sus diferentes configuraciones (tipo A, B, C, Telefonía IP, etc.), y servicios de valor añadido asociados (operadoras automáticas, equipos de mensajería, ACD’s, sistemas de Tarificación y sistemas buscapersonas).

Se considerará avería parcial estándar, todas las incidencias relacionadas con las siguientes infraestructuras y equipamientos: -

Terminales telefónicos. Infraestructura del puesto de usuario (programaciones a nivel de usuario, latiguillos, etc...).

Los tiempos de respuesta y resolución serán los siguientes: Tipo de Servicio

AVERÍAS DEL SERVICIO Y EQUIPAMIENTO ASOCIADO Tiempo Máximo de Respuesta Tiempo Máximo de Resolución

Avería completa

1 hora

6 horas

Avería parcial crítica

4 horas

24 horas

Avería parcial estándar

6 horas

48 horas

El incumplimiento del plazo exigido dará lugar a la aplicación de la correspondiente penalización, según se detalla en el Apartado 22 – Penalizaciones del ANEXO I al Pliego de Cláusulas Jurídicas. Será responsabilidad del adjudicatario del contrato disponer de stock suficiente de equipamiento para reposición, por avería completa o parcial, de los equipos objeto de mantenimiento. El adjudicatario deberá registrar las incidencias en la herramienta de gestión de trouble ticketing con la tipificación correspondiente que ICM defina al respecto y en base a los tiempos anteriormente definidos, para asegurar el correcto seguimiento de las incidencias y del cumplimiento de los niveles de servicio acordados.

3.10.4. PROVISIÓN Y OPERACIÓN DEL SERVICIO. Todas las ampliaciones y/o modificaciones de los servicios existentes se harán en base a equipamientos e infraestructuras incluidos en el Catálogo de Productos y Servicios y aceptado en el seno del Comité de Seguimiento del contrato, descrito en profundidad en el Apartado 5 ‘Catálogo de Productos y Servicios’, de este pliego. Dicho catálogo, constante a lo largo de la duración del contrato, será la única referencia manejada en todo lo relacionado con nuevo equipamiento, por lo que la instalación de servicios no contemplados en este catálogo exigirá, como paso previo, su incorporación al mismo. 3.10.4.1. Actualizaciones software. Con el fin de asegurar la vigencia tecnológica de los sistemas telefónicos instalados, el adjudicatario del contrato se comprometerá a mantener todos los equipamientos actualizados a la última versión software comercializada, sin coste adicional para ICM. Estos proyectos de actualización software, estarán sujetos a los compromisos de niveles de servicio y régimen de imposición de penalizaciones definidos en el proyecto de instalación correspondiente. Se excluye en este apartado la actualización del software de la Plataforma OXE, cuya responsabilidad recae sobre el adjudicatario del contrato de Servicios de Telefonía Fija (Lote I). 3.10.4.2. Incorporación de nuevos centros. Dentro de la prestación de este contrato, se contempla la incorporación de nuevos centros que requieran servicios de telefonía fija. Estos trabajos podrán ser realizados, a petición de ICM, fuera del horario de prestación del servicio, sin que ello modifique los ANSs comprometidos.

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Con carácter general, el servicio de telefonía fija se implementará mediante soluciones de Telefonía IP que se extenderán desde el puesto de usuario hasta las conexiones con las plataformas centrales, según los requerimientos especificados en el Apartado 3.4.“Características del equipamiento a instalar”. Será decisión de ICM la inclusión de un centro nuevo en la Plataforma MD o en la Plataforma OXE atendiendo a los requerimientos de servicio específicos y las características de cada centro. Para la instalación del servicio de telefonía fija en centros dependientes de la Plataforma MD: -

el adjudicatario llevará a cabo todas aquellas actualizaciones que sean necesarias para la conexión del centro a la RAI de Interconexión.

-

el nuevo centro estará integrado a todos los efectos en la Plataforma MD, en lo referente al plan de numeración corporativa, funcionalidades, capacidades de interconexión y de enrutamiento de llamadas…, etc.

Para la instalación del servicio de telefonía fija en centros dependientes de la Plataforma OXE: -

el adjudicatario llevará a cabo los estudios pertinentes para la inclusión de un nuevo centro siguiendo las indicaciones de ICM en lo referente a agrupaciones operativas y asignación de recursos de red y numeración.

-

el adjudicatario instalará los terminales que ICM tiene actualmente en stock, así como equipos Media Gateway locales en aquellos centros en que, por necesidades del servicio, se estime conveniente la implantación de un sistema de supervivencia local.

Las actividades de incorporación de infraestructuras y equipamientos al amparo de este contrato, se considerarán proyectos específicos de instalación y deberán concebirse con el concepto de “llave en mano”, es decir, deberán realizarse por parte del adjudicatario, todas aquellas tareas derivadas de la instalación que sean necesarias en cada proyecto hasta su finalización como son, entre otras, las siguientes: 

Toma de datos en campo para elaboración de la solución técnica correspondiente, incluyendo: -

Visita al centro.

-

Recopilación de los datos necesarios para la configuración del servicio.

-

Revisión de la infraestructura física y facilidades del inmueble para la instalación (acometida del edificio, estado de patinillos y canalizaciones, estado de la red interior de cableado, ubicación de los nuevos equipos, etc.).

-

Revisión de la configuración en las plataformas centrales y evaluación de los recursos necesarios (licencias, necesidades de ancho de banda, asignación de numeración, agrupaciones operativas…, etc.)



Ejecución de todas aquellas tareas de acondicionamiento de las salas de comunicaciones derivadas de los requerimientos técnicos de los equipos, como son acondicionamiento eléctrico de las salas, pequeña obra civil para la adecuación de las canalizaciones existentes, etc.



Elaboración de la documentación del proyecto de instalación, que contemplará la siguiente información: -

Formulario de la toma de datos realizada para la configuración del sistema: número de usuarios, condiciones de la sala técnica, trazado de cableado para conexión del servicio, etc.

-

Recursos de transporte contemplados en la solución técnica, para lo cuál se adjuntarán los estudios realizados de estimación de volumen de tráfico que generarán los futuros usuarios del sistema. La coordinación de su instalación será siempre por el adjudicatario del presente contrato.

-

Relación detallada del equipamiento instalado en el nuevo centro, así como configuración software realizada, indicando como mínimo lo siguiente:

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o o o o

o

o o o o o -

Fecha de inicio y finalización de la instalación. Tipo de centralita / equipamiento a instalar. Versión software de los programas asociados. Para centros dependientes de la Plataforma MD: Configuración final de la centralita con detalle de capacidades máximas instaladas y servicio conectado, número máximo de enlaces, cantidad conectada y tipo y número máximo de extensiones, cantidad conectada y tipo. Para centros dependientes de la Plataforma OXE: configuración final en la plataforma con detalle de la configuración de rutas, grupos de numeración y asignación de recursos. Servicios de valor añadido. Perfiles y facilidades de usuario programadas. Identificación del sistema alternativo de emergencia (numeración de red pública y asignación a extensión privada) Datos de inventario patrimonial de cada uno de los equipos suministrados e instalados. Numeración asignada al nuevo centro y direccionamiento IP, si aplica.

Formulario de finalización de la instalación, validado por el coordinador nombrado en el centro a tal fin, o según procedimiento definido por ICM al efecto.



Programación de las funcionalidades definidas a nivel de edificio y a nivel de usuario, según criterios de homogeneización existentes en el resto de instalaciones.



Conexión del servicio telefónico hasta el puesto de usuario.



Ejecución del etiquetado de identificación patrimonial en origen, de todo el equipamiento suministrado al amparo del contrato y entrega en el domicilio particular de cada instalación, según los criterios y procedimientos particulares definidos por ICM al efecto. Será responsabilidad del adjudicatario la gestión del stock de material, incluido terminales telefónicos y equipos Media Gateway locales y el almacenamiento de los mismos en sus dependencias.



Reprogramaciones del funcionamiento o asignación de los equipos de comunicaciones, derivados de la instalación inicial.



Alta de las infraestructuras y equipos en las bases de datos de inventario existentes en ICM al efecto.



Desmontaje y retirada del equipamiento sustituido, destrucción del mismo, si así es decidido por ICM en base a criterios de obsolescencia tecnológica, o envío a almacén designado al efecto o nuevo destino dentro de la Comunidad de Madrid. Todos los costes derivados de la retirada, traslado, almacenaje y/o destrucción de estos equipamientos correrán por cuenta del adjudicatario. En el caso de destrucción de los mismos, el adjudicatario deberá presentar a ICM el correspondiente certificado de destrucción ecológica, reciclaje selectivo o equivalente, según la normativa medioambiental aplicable a estos casos. Los equipamientos que sean retirados de cualquiera de los centros, para su traslado a almacén y posterior reutilización, deberán mantener un perfecto estado operativo que permita su instalación inmediata donde sean necesarios. Para ello, ICM continuará abonando las cuotas de mantenimiento correspondientes durante el periodo de inactividad, con el fin de continuar las obligaciones del adjudicatario en cuanto a mantenimiento operativo, actualización correspondiente y revisión periódica, como el resto de equipos. Así mismo, el adjudicatario del contrato estará en la obligación de reinstalar, en centros de la red, aquellas otras centralitas o equipamiento asociado que ICM tenga emplazado en otros centros ajenos a la misma o almacenado en dependencias propias o alquiladas y que, por necesidades del servicio, así se solicite.

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El almacenaje de los equipos retirados se realizará con carácter general en las instalaciones habilitadas por el adjudicatario al efecto. Para ello, al inicio de la ejecución del contrato, el adjudicatario deberá acordar con ICM los criterios aplicables de almacenaje y tratamiento patrimonial de estos equipos. Para el correcto control y seguimiento de estos equipos, el adjudicatario estará obligado a consolidar la información técnica y de estado asociada en el sistema de gestión de inventario, detallado a lo largo de este documento, reflejando en el mismo, como mínimo, su ubicación temporal, capacidad instalada, marca y modelo, versión software, etiquetado patrimonial e indicación de dirección de retirada y fecha, así como destino previsto, si es que se conoce. 

En general, cualquier tarea relacionada con la instalación, necesaria en el momento de la puesta en funcionamiento.

Los plazos de provisión comprometidos serán los siguientes: Para centros con equipamiento local 

Elaboración de la solución técnico-económica, con todos los puntos mínimos indicados: siete (7) días naturales desde la solicitud formal por parte de ICM.



Suministro, instalación del sistema y puesta en marcha de los servicios: veintiún (21) días naturales desde la recepción de conformidad oficial por parte de ICM a la solución propuesta. En caso de que la elaboración de la solución técnico-económica se realice en un plazo inferior al indicado, se ampliará el plazo de esta fase en tantos días como se haya acortado la primera.

Para centros sin equipamiento local 

Elaboración de la solución técnico-económica, con todos los puntos mínimos indicados: cuatro (4) días naturales desde la solicitud formal por parte de ICM.



Suministro, instalación del sistema y puesta en marcha de los servicios: catorce (14) días naturales desde la recepción de conformidad oficial por parte de ICM a la solución propuesta. En caso de que la elaboración de la solución técnico-económica se realice en un plazo inferior al indicado, se ampliará el plazo de esta fase en tantos días como se haya acortado la primera.

El incumplimiento del plazo exigido dará lugar a la aplicación de la correspondiente penalización, según se detalla en el Apartado 22 – Penalizaciones del ANEXO I al Pliego de Cláusulas Jurídicas. Este compromiso obliga al adjudicatario del contrato a disponer de un stock mínimo suficiente de equipamiento telefónico homologado para el correcto cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos. Con independencia de los plazos anteriores, de obligado cumplimiento, se considerará como excepción a los mismos aquellos trabajos considerados críticos, con plazos inferiores a los mencionados, y cuya ejecución será prioritaria frente a cualquier otro trabajo o actuación en la Comunidad de Madrid, al amparo de este contrato. La tipificación de estas instalaciones como urgentes será realizada por ICM y notificada convenientemente al prestador del servicio con indicación de los plazos impuestos por el responsable del centro implicado. En ese momento, se consensuará cuáles de las tareas ordinarias planificadas o en ejecución deberán retrasarse, para conseguir los plazos-objetivo marcados, así como se aprobarán los niveles de calidad del servicio particulares aplicables.

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3.10.4.3. Ampliación de equipamiento y servicios instalados Estará contemplado en este epígrafe la adquisición de nuevas infraestructuras y equipamientos y su instalación en la red, en base a la nueva gama de productos ofertada por el licitador y a la gama de productos asociados a los equipamientos ya instalados y en funcionamiento, con anterioridad a este pliego. Como gama de productos se considerará el conjunto de equipamientos hardware y servicios homologados en el Catálogo de Productos y Servicios para la prestación de los servicios detallados en este pliego, así como el conjunto de funcionalidades que posibilitan su implantación. Ejemplos de esto son los siguientes: 

Equipamientos hardware: -

Equipamiento de base, como tarjetas de ampliación de extensiones o enlaces de centralitas, terminales telefónicos, accesorios, etc.

-

Equipamiento de emergencia como baterías adicionales, tarjetas de conexión de enlaces analógicos, etc.

-

Equipamiento asociado a servicios de valor añadido, como equipos de mensajería vocal, sistemas tarificadores, sistemas buscapersonas, sistemas de distribución automática de llamadas, operadoras automáticas, etc…



Software del sistema: licencias de uso asociadas a centralita / terminales, paquetes software de gestión de red, funcionalidades adicionales al servicio telefónico básico, software de administración de servicios de valor añadido, etc.



Servicios específicos y extraordinarios, personalizados para la Comunidad de Madrid, para la mejor prestación de los trabajos objeto del contrato.

Los plazos de provisión comprometidos para la ampliación de equipamiento y servicios instalados en cualquier centro, objeto de este contrato, con independencia de que sea necesario realizar actividades de toma de datos en campo, suministro de material, programación, actualización software o cualquier otro aspecto asociado a su puesta en funcionamiento, serán los siguientes: 

Elaboración de la solución técnico-económica correspondiente: siete (7) días naturales desde la solicitud formal por parte de ICM.



Suministro, instalación de la infraestructura o equipamiento, y puesta en marcha de los servicios: -

Solicitudes estándar: catorce (14) días naturales desde la recepción de conformidad oficial por parte de ICM a la solución propuesta.

-

Solicitudes urgentes: siete (7) días naturales desde la recepción de conformidad oficial por parte de ICM a la solución propuesta.

En caso de que la elaboración de la solución técnico-económica se realice en un plazo inferior al indicado, se ampliará el plazo de esta fase en tantos días como se haya acortado la primera Este plazo máximo obliga al prestador del servicio al aseguramiento de un stock mínimo suficiente de material para el correcto cumplimiento de los compromisos con la Comunidad de Madrid. El incumplimiento del plazo exigido para cada uno de los trabajos mencionados, dará lugar a la aplicación de la correspondiente penalización, según se detalla en el Apartado 22 – Penalizaciones del ANEXO I al Pliego de Cláusulas Jurídicas. 3.10.4.4. Traslados, bajas y modificaciones

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En este apartado, se considerarán todos aquellos trabajos susceptibles de ser solicitados, motivados por traslados de personal, bien sean traslados masivos o completos a un nuevo edificio, bien sean traslados parciales dentro del edificio o a otro edificio o por bajas de servicio. Estos trabajos podrán implicar traslados de infraestructuras y equipamientos hardware parciales o totales, ampliaciones de lo existente en los centros destino, dotaciones nuevas completas o retirada de equipamientos y, atendiendo a las necesidades de cada centro, podrán ser realizados fuera del horario de prestación del servicio, a petición de ICM, sin que ello modifique los ANS’s comprometidos. Así mismo, se incluirán en esta apartado los traslados de centros que, motivados por necesidades técnicas o funcionales, sea necesario realizar entre ambas plataformas. Estarán sujetos a lo expuesto en este apartado aquellos trabajos asociados a centros que impliquen cambios en la red interior de cableado del edificio, por modificaciones en la ubicación del puesto de usuario. Con carácter general, los traslados de infraestructuras parciales o completas dentro del mismo edificio o de un edificio a otro de diferente ubicación dentro de la red de la Comunidad de Madrid, no tendrán coste adicional al acordado en este contrato por mantenimiento del servicio. El adjudicatario se comprometerá a realizar los trabajos descritos en los siguientes plazos máximos, con independencia de que sea necesario realizar actividades de toma de datos en campo, suministro de material, programación o cualquier otro aspecto asociado a su ejecución: 

Para traslados entre centros, elaboración de la solución técnico-económica correspondiente, en caso de requerir suministro de dotaciones complementarias: siete (7) días naturales desde la solicitud formal por parte de ICM.



Para traslados entre centros, ejecución de la solicitud, incluyendo suministro, instalación de la infraestructura o equipamiento y puesta en marcha de los servicios:



-

Solicitudes estándar: catorce (14) días naturales desde la recepción de conformidad oficial por parte de ICM a la solución propuesta.

-

Solicitudes urgentes: siete (7) días naturales desde la recepción de conformidad oficial por parte de ICM a la solución propuesta.

Para traslados interiores dentro del mismo centro, ejecución de la solicitud, incluyendo instalación de la infraestructura o equipamiento y puesta en marcha de los servicios: -

Solicitudes estándar: cuatro (4) días desde la recepción de conformidad oficial por parte de ICM a la solución propuesta.

-

Solicitudes urgentes: dos (2) días desde la recepción de conformidad oficial por parte de ICM a la solución propuesta.

Quedan excluidos de los plazos anteriores las solicitudes de traslados masivos que supongan una instalación o adecuación completa del sistema telefónico, que pasarán a considerarse como solicitudes de incorporación de nuevos centros, aplicándose por tanto los niveles de servicio acordados definidos en estos casos. El incumplimiento del plazo exigido dará lugar a la aplicación de la correspondiente penalización, según se detalla en el Apartado 22 – Penalizaciones del ANEXO I al Pliego de Cláusulas Jurídicas. De cualquier forma, el plazo de ejecución de los trabajos vendrá impuesto por los requerimientos de la Comunidad de Madrid para cada uno de los movimientos, siendo éstos notificados al adjudicatario en el momento de su definición y de obligado cumplimiento. Caso de ser éstos más restrictivos que los indicados anteriormente, se priorizarán estos trabajos frente a cualquier otro a realizar para la Comunidad de Madrid.

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En cuanto a las bajas y modificaciones de servicio que no impliquen ampliaciones hardware sobre el equipamiento asociado, los plazos aplicables de ejecución serán de siete (7) días naturales desde la solicitud formal por parte de ICM. Toda aquella actuación realizada por traslados, cambios, altas, bajas o cualquier otro concepto relacionado con la variación del servicio tipificado que no suponga específicamente una nueva inversión en equipamiento o infraestructuras, no tendrá coste adicional al acordado en este contrato. 3.10.4.5. Incorporación de nuevas funcionalidades En este apartado, se incluirán todos aquellos trabajos, proyectos o solicitudes que deriven en la instalación de nuevas funcionalidades específicas en los centros con servicios distribuidos de voz. Estos trabajos requerirán la realización de un proyecto específico y a medida que contemple los condicionantes de cada caso particular. Ejemplos de estas solicitudes serán todos los trabajos de distribución de llamadas, como son instalación de operadoras automáticas, sistemas ACD, sistemas de tratamiento vocal interactivo o sistemas de integración de telefonía-ordenador (CTI), por la especificidad del servicio al que se asocien, sistemas de telefonía inalámbrica en algún edificio que por su singularidad arquitectónica sea conveniente aplicar, etc. El adjudicatario se comprometerá a realizar los trabajos descritos en los siguientes plazos máximos: 

La elaboración de la solución técnico-económica, con todos los puntos mínimos indicados, deberá ser entregada en el plazo de siete (7) días naturales desde la solicitud formal por parte de ICM.



La planificación para la implantación de la solución deberá ser entregada en un plazo de siete (7) días naturales desde la conformidad oficial a la solución técnico- económica parte de ICM.



Los plazos de suministro e instalación de la solución quedarán definidos en la planificación entregada, que deberá de ser validada oficialmente por ICM.

El incumplimiento de alguno de los plazos exigidos dará lugar a la aplicación de la correspondiente penalización, según se detalla en el Apartado 22 – Penalizaciones del ANEXO I al Pliego de Cláusulas Jurídicas. Con independencia de los plazos anteriores, de obligado cumplimiento, se considerará, como excepción a los mismos, aquellos trabajos considerados críticos, con plazos inferiores a los mencionados y cuya ejecución será prioritaria frente a cualquier otro trabajo o actuación en la Comunidad de Madrid, al amparo de este contrato. La tipificación de estos proyectos, como urgentes, será realizada por ICM y notificada convenientemente al prestador del servicio con indicación de los plazos impuestos por el responsable del centro implicado. En ese momento, se consensuará cuáles de las tareas ordinarias planificadas o en ejecución deberán retrasarse para conseguir los plazos-objetivo marcados. También se aprobarán los niveles de calidad del servicio particulares aplicables. 3.10.4.6. Renovación de infraestructuras y equipamientos telefónicos. Los licitadores entregarán en el sobre número 2A: Documentación Técnica una propuesta de renovación tecnológica de las infraestructuras y equipamientos telefónicos existentes en los centros de la Plataforma MD objeto del contrato. Esta propuesta de renovación será gratuita para ICM, siempre que el coste no supere un 4 % del total de facturación durante el periodo de ejecución del contrato. A efectos de control de la inversión realizada en concepto de renovación, la valoración de las infraestructuras y equipamientos se efectuará en base a los precios ofertados por el licitador en su oferta económica y a aquellos que se incorporen al Catálogo de Productos y Servicios mediante acuerdo adoptado en el seno del Comité de Seguimiento del contrato.

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La propuesta se materializará en un Plan de Renovación, que los licitadores deberán presentar en respuesta a los requerimientos del Apartado 9.1.3: “Planes operativos”, de este pliego, que abarcará el periodo de vigencia del contrato y que deberá ser aprobado por ICM. Los licitadores deberán indicar claramente el alcance del Plan de Renovación propuesto, los criterios aplicados para la propuesta, como pueden ser obsolescencia tecnológica, antigüedad, etc, la propuesta de calendario de ejecución, y la descripción de los equipos nuevos a instalar. Su ejecución de cara al cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio se asimilará a la puesta en marcha de un nuevo centro. En el sobre 2B: Documentación Técnica, el licitador recogerá el porcentaje ofertado, adicional al mínimo requerido (4%) sobre el total de facturación, para la renovación de infraestructuras y equipamientos telefónicos, sin coste para ICM, de conformidad con lo establecido en el criterio 1.2., apartado 6 del Anexo I al Pliego de Cláusulas Jurídicas. El porcentaje de renovación que no se ejecute en cada periodo de facturación se acumulará al siguiente. ICM se reserva el derecho de aplicar total o parcialmente este Plan de Renovación de Infraestructuras a lo largo del contrato, atendiendo a criterios tales como necesidades específicas de cada centro, antigüedad de las infraestructuras, estado de conservación u otras consideraciones técnicas.

4. REQUISITOS DERIVADOS DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS 4.1. REQUISITOS GENERALES El adjudicatario deberá proporcionar, instalar, configurar, poner en marcha y mantener todos los equipos, infraestructuras, sistemas y elementos accesorios necesarios para la provisión de los servicios que oferta, incluyendo la adecuación de instalaciones que pueda ser requerida. Todas las sustituciones o mejoras que el adjudicatario, unilateralmente, realice en equipos o infraestructuras propiedad de la Comunidad de Madrid, para mejor cumplimiento de las condiciones del servicio o adecuación a sus propias infraestructuras se ejecutarán, en cualquier caso, con el previo consentimiento de ICM y no supondrán ni pérdidas en el servicio ni coste económico alguno para la Comunidad de Madrid.

4.2. IDENTIFICACIÓN DE RESPONSABLES DEL ADJUDICATARIO Para la correcta prestación de los servicios requeridos a lo largo del desarrollo de este Pliego de Cláusulas Técnicas, se considera imprescindible dedicar a la ejecución del contrato, los recursos humanos mínimos que se detallan a continuación, siendo responsabilidad del adjudicatario la aportación de los recursos adicionales necesarios para el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio exigidos. Así mismo, el adjudicatario deberá proporcionar los medios técnicos necesarios para el desempeño del trabajo de su personal. Por parte de ICM únicamente se proporcionará el espacio físico para la realización de estos trabajos, en los casos en los que proceda. El máximo de sustituciones permitidas durante la ejecución del contrato, será de un cambio anual para cada una de las siguientes figuras: Coordinador General del Servicio, Responsable de Proyectos y Evolución y Responsable de Producción. Así mismo, el número máximo de sustituciones permitidas para el personal de Ventanilla Única Administrativa, Recursos Técnicos Especializados y Técnicos de Intervención Directa, será de dos cambios anuales por cada grupo. A los efectos de su cómputo, no se tendrán en cuenta las sustituciones en el equipo que sean consecuencia de incapacidad temporal o permanente del recurso sustituido, debidamente justificadas. El incumplimiento de la obligación anterior, conllevará la aplicación de la penalización correspondiente, según se detalla en el Apartado 22 – “Penalizaciones”, ANEXO I al Pliego de Cláusulas Jurídicas. Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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Los empleados de la empresa contratista que ejecuten por cuenta de ésta trabajos directamente relacionados con el objeto del presente contrato, utilizarán los medios de producción físicos y lógicos de que hayan sido provistos por la propia empresa contratista, salvo que por razones operativas asociadas a la naturaleza del servicio a prestar, ICM proporcione medios, en todo caso con carácter transitorio, a la empresa contratista , ya que se utilizarán únicamente durante la ejecución del contrato y además su uso estará limitado exclusivamente al desarrollo de los trabajos que constituyen el objeto del mismo. El licitador deberá aportar, en el Sobre Nº 1: “Documentación Administrativa" documento de compromiso en el que señale, que de resultar adjudicatario del contrato, pondrá a disposición del servicio un equipo de trabajo, con un número de integrantes adecuado para la correcta prestación del servicio objeto del contrato, que cumpla los requerimientos mínimos exigidos y que cumplirá los requisitos de estabilidad del equipo recogidos en el presente Pliego de Cláusulas Técnicas. El adjudicatario provisional, con carácter previo a la elevación de la adjudicación a definitiva, aportará Curriculum Vitae de las personas adscritas a la ejecución del contrato, que detalle sus datos profesionales (Categoría profesional, titulación, formación y experiencia), así como toda aquella documentación que ICM estime necesaria para la acreditación de los datos contenidos en dichos Currículos. ICM se reserva el derecho de solicitar el cambio de aquellos técnicos cuyo perfil no sea el adecuado, sin coste adicional para ICM. Además, una vez iniciada la ejecución del contrato y por motivos debidamente justificados, ICM podrá solicitar la sustitución, debiendo realizarse en el plazo máximo de un mes desde su solicitud. El equipo humano mínimo estará compuesto por: 



Un Responsable Comercial, como interlocutor principal entre la empresa adjudicataria e ICM, localizable permanentemente, encargado de todas las tareas relacionadas con la actividad comercial, y responsable último del correcto desarrollo y ejecución del contrato, será designado como Responsable del Servicio ante ICM. Sus tareas fundamentales serán las siguientes: 

Conformará el nexo principal de unión entre ICM y la empresa, realizando todas las tareas de interlocución con las unidades de soporte de ventas, unidades técnicas y unidades administrativas, y responsable último del correcto desarrollo de los trabajos encomendados a éstas.



Será el responsable final de todos los proyectos que se generen a lo largo de la prestación del servicio.



Responsable último a todos los niveles del servicio prestado al usuario y a ICM.



Supervisará y coordinará directamente toda la actuación comercial en este entorno realizada al amparo del contrato.



Será el interlocutor habitual en las actividades preliminares de estudio y evaluación de nuevos servicios.



Facilitará soporte comercial a las actividades que ICM inicie en el ámbito de las comunicaciones de telefonía.



Asistirá como representante del adjudicatario a las reuniones del Comité de Seguimiento del Contrato, tal y como se recoge en el Apartado 6: ‘Comité de Seguimiento’, de este Pliego de Cláusulas Técnicas.

Un Responsable Técnico, localizable permanentemente, como interlocutor principal con todas las áreas técnicas y personal implicado en el desarrollo de los trabajos. Sus tareas fundamentales serán las siguientes:

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



Interlocución principal y responsable último ante ICM de todas las actuaciones relacionadas con las instalaciones y ejecución de proyectos específicos realizados al amparo del objeto del contrato.



Será responsable ante ICM del seguimiento hasta su resolución de aquellas averías del servicio que, por su complejidad, puedan implicar actuaciones inter-departamentales en la empresa prestataria del servicio, o que por su carácter repetitivo pueda ser necesario un tratamiento específico y de alto nivel para su resolución.

Un Coordinador General del Servicio, desplazado en las dependencias de ICM. Se requiere una actividad profesional mínima de tres años en la realización de tareas de coordinación de equipos de trabajo y gestión de proyectos de telefonía y redes de comunicaciones, y conocimientos técnicos demostrables en centralitas telefónicas Ericsson MD-110 y sistemas de telefonía IP sobre plataformas Alcatel OXE. El horario de prestación de servicios en las dependencias de ICM será de 9:00 a 18:00 horas, de lunes a viernes, excluidos festivos, y estará localizable permanentemente. Entre otras actividades será el encargado de:





La supervisión, por parte del adjudicatario, de los niveles de calidad exigidos al servicio y la elaboración de los informes de servicio requeridos y de documentación de cada proyecto de instalación.



La correcta aplicación de los procesos acordados entre ICM y el adjudicatario y el control de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).



Será el responsable final de todo el equipo humano y técnico puesto a disposición del presente contrato: -

Coordinará las actividades desarrolladas por el Responsable de Producción y el Responsable de Proyectos y Evolución.

-

Será el responsable último del Centro de Monitorización y Control y de la Ventanilla Única Administrativa.

-

Se encargará de la correcta ejecución, por parte de todo el equipo humano técnico y logístico destinado al servicio, de las directrices procedimentales y operativas marcadas por ICM.



La interlocución con las empresas adjudicatarias de contratos de mantenimiento y servicios en centros de ambas plataformas y la coordinación y, en su caso, desarrollo conjunto, de aquellas acciones que sean necesarias para el mantenimiento de los niveles de servicio requeridos a lo largo del presente pliego.



La elaboración y/o entrega de la documentación definida en el Apartado 4.3.9. “Documentación mínima a facilitar por el adjudicatario” del presente pliego.



La interlocución con ICM en todo lo referente a la facturación de los servicios y la información necesaria para medidas de control y racionalización del gasto.



Asegurar que, tanto las tarifas como las condiciones de tarificación aplicables en factura, son las establecidas en el catálogo de servicios y que el equipamiento está correctamente inventariado en los sistemas de información de ICM.

Un Responsable de Proyectos y Evolución de las plataformas de voz, desplazado en las dependencias de ICM, con una actividad profesional mínima de tres años en la realización de tareas de coordinación de equipos de trabajo y en gestión de proyectos de telefonía y redes de comunicaciones de más de 5.000 extensiones. El horario de prestación de servicios será de 9:00 a 18:00 horas, de lunes a viernes, excluidos festivos y estará localizable permanentemente. Entre otras actividades será el encargado de:

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

Recepcionar las solicitudes de proyectos y nuevos servicios y gestionar los recursos humanos y técnicos necesarios para dar respuesta a dichas solicitudes



Actuar como principal responsable de las actividades de provisión del servicio (nuevas instalaciones, traslados, modificaciones, etc.).



La elaboración de la propuesta técnica más adecuada, en base al Catálogo de Productos y Servicios, para su presentación, supervisión y posterior visado por parte del Responsable del Contrato en ICM.



La coordinación y el control de las instalaciones de equipamiento que ICM solicite a través del Catálogo de Productos y Servicios vigente, así como la realización del control diario de los cargos de material instalados al amparo de los trabajos solicitados.



La coordinación con el Centro de Monitorización y Control para la realización de las tareas de operación y gestión de las plataformas centrales de voz derivadas de la implementación de nuevas funcionalidades, solicitudes de servicio o ampliación de los mismos.



Detectar la necesidad de ampliación de los servicios y comunicárselo a ICM para que gestione dicha ampliación (ampliación de los switches, ampliación de puntos de cableado, ampliación del ancho de banda de las líneas MacroLAN, ampliación de tarjetas de centralita etc...)

Por otro lado, se exige a los licitadores que presenten una propuesta de Centro de Monitorización y Control de los servicios contratados, ubicado en sus dependencias. El Centro de Monitorización y Control llevará a cabo las labores de recepción de las notificaciones de incidencia desde los servicios de atención al usuario de ICM, siendo una de sus principales tareas el diagnóstico de dichas incidencias y la discriminación entre aquellas que sean subsanables por los recursos técnicos propios y aquellas que requieran la intervención de un segundo operador/prestador de servicios. Por ello, será responsabilidad del Centro de Monitorización y Control el escalado de incidencias en caso necesario, para lo que estará obligado a conocer y poner en marcha los mecanismos de comunicación necesarios. Así mismo, el centro de Monitorización y Control llevará a cabo el seguimiento y el cierre de todas aquellas incidencias que afecten al servicio telefónico sea cual sea el origen de las mismas. El licitador deberá detallar dicha propuesta en el Plan de Operación y Gestión de Red (incluido en el Apartado 9.1.3 ‘Planes Operativos’). No obstante, los mínimos definidos son: 

Un Responsable de Producción, en dedicación exclusiva, con interlocución directa con ICM, con una actividad profesional mínima de tres años en la realización de tareas de coordinación de equipos de trabajo, y conocimientos técnicos demostrables en centralitas telefónicas Ericsson MD-110 y sistemas de telefonía IP sobre plataformas Alcatel OXE. El horario de prestación de servicios será de 9:00 a 18:00 horas, de lunes a viernes, excluidos festivos, y estará localizable permanentemente. Será el responsable del Centro de Monitorización y Control y, entre otras actividades, será el encargado de: 

Asegurar la monitorización correcta de las infraestructuras soporte de los servicios, bien sean dedicadas o compartidas. Se exige una disponibilidad de los sistemas de monitorización igual o superior al 99,80 % calculada según lo indicado en el Apartado 4.5 ‘Niveles de Servicio Exigidos’. Su incumplimiento dará lugar a la aplicación de la correspondiente penalización, según se detalla en el Apartado 22- Penalizaciones, del ANEXO I, al Pliego de Cláusulas Jurídicas.



Recepcionar todas las incidencias y solicitudes de intervención.



Coordinar al equipo administrativo y técnico que se detalla a continuación.



Coordinar y facilitar los recursos materiales necesarios y humanos para la atención de cada solicitud.

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

Asegurar la correcta notificación de la ejecución de los trabajos en ICM, para su traslado al usuario final.



Gestión proactiva de averías con notificación inmediata a ICM de aquellas que alcancen el grado de criticidad acordado entre ICM y el adjudicatario, para información a los usuarios afectados.



Tareas de mantenimiento remoto.



Supervisión de los niveles de servicio.

Aunque a continuación se define una organización de perfiles y funciones, los licitadores pueden proponer una organización adaptada en el Plan de Operación y Gestión de Red. Será responsabilidad del adjudicatario del servicio la ampliación del personal para el correcto cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos. Los costes derivados de la puesta a disposición del contrato de los recursos mencionados a continuación serán repercutidos en el coste del mantenimiento del terminal. 

Deberán ponerse a disposición del contrato los Recursos Técnicos Especializados necesarios para la operación de la Plataforma MD y la Plataforma OXE que se encargarán de llevar a cabo todas aquellas tareas de configuración (parametrización de los puestos de usuario, categorización por tipo de llamada, programación de facilidades), supervisión y gestión de los servicios requeridos al amparo del presente pliego, así como diagnóstico y resolución de incidencias y escalado en caso necesario al proveedor del mantenimiento del equipo correspondiente. El horario de prestación de servicios será de 8:00 a 20:00 horas, de lunes a viernes, excluidos festivos. Este horario podrá ser modificado unilateralmente por ICM si a su juicio lo requieren sus necesidades funcionales, en cuyo caso se notificará al adjudicatario al menos con siete días de antelación.



Deberá existir un servicio de operación 24x7 con conocimiento suficiente de los servicios prestados a ICM, para atender a las incidencias urgentes y/o fuera de horario de prestación del servicio bajo la supervisión del Responsable de Producción. Específicamente, este servicio dará cobertura fuera del horario de prestación del servicio del resto de responsables (que, en cualquier caso, deberán estar localizables según las condiciones que se indican) de forma que cubra el tratamiento y resolución de incidencias, con obligatoriedad de desplazamiento de un técnico a las dependencias de ICM o del centro afectado si fuera necesario en un plazo inferior a dos horas desde la notificación, hasta la resolución completa de la avería.



Ventanilla Única Administrativa

Sus labores principales son la coordinación, la gestión de solicitudes y seguimiento de incidencias, dentro del horario de cobertura del servicio definido en este apartado, de tal forma que se garantice durante dicho horario el seguimiento, coordinación y resolución de todas las averías relacionadas con el puesto de trabajo. Sus tareas fundamentales serán: 

Atención y gestión de solicitudes sobre ambas plataformas.



Gestión de cortes programados del servicio.



Coordinación de los técnicos de campo que realizarán el trabajo en el domicilio del cliente y gestión de acceso.



Seguimiento de los niveles de calidad de servicio ofrecidos y elaboración de los informes de servicio definidos al efecto.



Coordinación con el personal de mantenimiento de infraestructuras y servicios para el seguimiento del resto de averías generadas en la red.

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

Deberá informar al Responsable de Producción del desarrollo y correcto cumplimiento de los niveles de servicio exigidos.



Facilitar y elaborar toda la información necesaria para el seguimiento de los trabajos realizados que el Coordinador General del Servicio solicite.



Actualizar el inventario patrimonial de equipamientos e infraestructuras existentes en ICM, en función de los diferentes proyectos ejecutados al amparo de este contrato y según la estructura de información existente al efecto.

El horario de prestación de servicios será de 8:00 a 20:00 horas, de lunes a viernes, excluidos festivos. Este horario podrá ser modificado unilateralmente por ICM si a su juicio lo requieren sus necesidades funcionales, en cuyo caso se notificará al adjudicatario al menos con siete días de antelación. La empresa adjudicataria informará a ICM, al inicio de la prestación del servicio, de los mecanismos de comunicación instrumentados. Será responsabilidad del adjudicatario del servicio el dimensionamiento del equipo de ventanilla única necesario para el correcto cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos. 

Equipos de Intervención Directa. Los Técnicos de Intervención Directa necesarios, para las tareas de mantenimiento y provisión contempladas en este pliego. Será responsabilidad del adjudicatario del servicio el dimensionamiento del equipo técnico de intervención directa para el correcto cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos. Con carácter obligatorio, el equipo humano prestador de los servicios de intervención directa deberá ser estable a lo largo de la prestación del presente contrato y conocido por ICM al inicio de la ejecución del contrato, con objeto de tramitar el acceso a los distintos centros. Los recursos técnicos adicionales necesarios para la prestación de servicios adicionales o extraordinarios, como traslados masivos, incidencias complejas, etc., o la realización de trabajos encaminados a saneamientos o instalaciones, o que impliquen cortes en el servicio, fuera del horario de producción del centro. Los recursos técnicos de mantenimiento adicionales necesarios para el cumplimiento de las condiciones de mantenimiento 24x7 reflejadas en el pliego, para lo cuál notificará el procedimiento de localización permanente de dichos recursos técnicos, que asegure el cumplimiento de los niveles de servicio exigidos.

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Coordinador General Servicio

Responsable de proyectos y evolución

Responsable de Producción Centro de monitorización control Técnicos de operación Recursos técnicos especializados

Técnicos de intervención directa

VENTANILLA ÚNICA ADMINISTRATIVA

4.3. MODELO DE GESTIÓN El presente apartado pretende desarrollar el modelo de relación entre el adjudicatario e ICM, partiendo de la base de que ICM tiene sus propios procesos de gestión y herramientas corporativas que soportan su operativa. De esta forma, el adjudicatario debe prever una interrelación con los procesos y/o sistemas corporativos de ICM para: -

Gestión de incidencias

-

Gestión proactiva de averías

-

Gestión de capacidad

-

Gestión de cortes

-

Gestión de accesos

-

Gestión de inventario

-

Gestión de las provisiones

-

Gestión de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANSs)

-

Gestión de la facturación

-

Cuadros de mando y medida de uso

Por otro lado, los prestadores de servicios disponen de sus propios Sistemas de Información, siendo habitual el que se pueda permitir el acceso de sus clientes vía un portal con una identificación segura para la consulta, actualización y modificación de datos y el seguimiento del estado (averías, provisiones) de sus servicios. Por lo tanto, se puede partir de la base de que si no se lleva a cabo por parte del adjudicatario un desarrollo específico, existirán diferencias entre la información que maneja su portal y los sistemas internos de ICM, como pueden ser:

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1) El adjudicatario no va a disponer ‘exactamente’ del catálogo de productos y servicios que se solicita en el pliego (generalmente, dichos servicios son asimilables a nivel técnico, pero no tanto los ANSs de plazos de provisión, incidencias, etc. ni las opciones que, por defecto, manejan los sistemas del adjudicatario). 2) Por otro lado, no va a ser posible un traspaso automático de información entre los sistemas de ICM y del adjudicatario. Dado que los servicios que se solicitan son de Operación y Mantenimiento, ICM ha considerado que la mayor parte de los requisitos de servicio se pueden cubrir con el portal del adjudicatario (que se describe en el Apartado 4.4.1. “Portal de Información”) más el soporte de recursos humanos (que se han descrito previamente en el Apartado 4. “Requisitos Derivados de la Prestación de los Servicios”). Sin embargo, se ha considerado que es preciso un desarrollo de sistemas mínimo para la provisión de los servicios y gestión de planta que se describe en el Apartado 4.4.2 “Sistema de Gestión para la Provisión de los Servicios y Planta Instalada”. A continuación, se va a realizar una revisión de los procesos de relación principales entre el adjudicatario e ICM que compondrán el modelo de gestión.

4.3.1. GESTIÓN DE INCIDENCIAS ICM dispone, actualmente, de un sistema de soporte a las operaciones de incidencias, peticiones, consultas y quejas procedentes de diversas fuentes (llamadas telefónicas, fax y correo electrónico). Este sistema permite adjuntar documentación (correo electrónico, etc.) como soporte del seguimiento, y controlar los tiempos de solicitud y finalización de las operaciones. Se detallan a continuación algunos de los principales elementos de dicho sistema:  Solución basada en el producto de BMC, ARS Remedy versión 6.3 parche 22.  El sistema cuenta con una consola de tratamiento de incidencias, desde donde se pueden realizar búsquedas por grupo de escalado, estado del ticket, etc., y la posibilidad de dar de alta un nuevo ticket.  El sistema permite la creación de grupos de atención de incidencias (buzones) y el escalado de incidencias entre estos. De esta forma, permite establecer flujos de atención de incidencias.  Se dispone del módulo “Remedy e-mail Engine”, que permite la entrada y salida automática de correo electrónico para realizar notificaciones, envío de plantillas, etc.  Incorpora la herramienta Crystal Reports para la generación de informes, que accede a la base de datos de Remedy.  El sistema permite enlazar incidencias y permite anexar documentos de apoyo a la resolución.  Existe un interfaz en Remedy realizado mediante Database Link, que permite recuperar los datos de SAP referentes a equipamiento informático. Los actores que intervienen en la atención de incidencias se muestran en la siguiente figura:

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Usuario final

CAU (1er.

Equipos Operación

REMEDY

PROVEEDOR

PORTAL

Sin entrar en una descripción exhaustiva del proceso de atención de incidencias, el esquema normal de atención, en horario de prestación del servicio, para el entorno de este pliego es: 1) El usuario final detecta un problema en su servicio y, mediante los teléfonos de atención de usuario que ICM publica por entorno administrativo, abre una incidencia que recoge el Centro de Atención de Usuarios (CAU) de ICM. 2) El operador del CAU abre un ‘ticket’ Remedy con los datos de la incidencia del usuario y, en función del entorno al que pertenezca el usuario (actualmente hay grupos para Ibercom, ToIP, Sanidad, Periferia, etc., lo cuál se tendrá que reorganizar al inicio de la ejecución del contrato) se le escala la incidencia. 3) El equipo de operación diagnostica la incidencia y la escala al buzón del proveedor. 4) El proveedor traslada la incidencia a sus sistemas internos de gestión de incidencias y la resuelve. 5) Por último, marca la incidencia como ‘Solucionada’ en Remedy. Posteriormente el CAU llamará al usuario para confirmar el cierre de la incidencia. En el ámbito de este pliego, el adjudicatario será responsable de uno (o varios) buzones de Remedy, con el equipo humano necesario, para la atención de las incidencias, ya que su tarea se ubica en el entorno de ‘equipos de operación’, de forma que su responsabilidad será: -

Si tras el diagnóstico detecta que es responsable de la incidencia, resolverla dentro de los límites de los ANSs que sean aplicables.

-

En cambio, si detecta que no es responsable, documentarlo de forma adecuada y escalarlo al grupo que si lo sea. Si bien es evidente que puede haber casos dudosos, el adjudicatario debe procedimentar las labores de diagnóstico para que no haya problemas de reescalados. Esta documentación debe estar disponible para ICM en el Plan de Operación y Gestión de Red.

Para la correcta notificación, diagnóstico y resolución de la incidencia, el prestador del servicio pondrá a disposición de ICM los medios técnicos y humanos necesarios para cumplir con los requerimientos expuestos a continuación. Relacionándolo con lo indicado en el Apartado 4.2 “Identificación de los Responsables del Adjudicatario”, se requiere como mínimo en el ámbito de la gestión de incidencias que: Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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-

La Ventanilla Única sea el primer nivel ante la Comunidad de Madrid de todas las incidencias de servicio que sean responsabilidad del adjudicatario, con contacto directo con los interlocutores que ICM determine.

-

El Coordinador General del Servicio supervise las tareas del Responsable de Producción, asumiendo a su vez la interlocución con los niveles superiores de ICM además de con los responsables internos del adjudicatario o de otros operadores que sean pertinentes para la resolución de las incidencias.

Por último, el Responsable Comercial será el escalado de último nivel ante ICM en el ámbito del contrato y, en particular, en la gestión de incidencias. En cualquier caso, es obligatorio incluir en el Plan de Operación (que se expondrá posteriormente) los siguientes puntos: -

La matriz de escalado ante incidencias propuesto por el Adjudicatario, teniendo en cuenta que en general las incidencias y las averías completas y parciales (críticas y estándar) detectadas dentro del horario establecido de atención del personal de coordinación, gestión de solicitudes y seguimiento de averías del adjudicatario, serán comunicadas por parte de ICM a dicho personal para su tratamiento y resolución.

-

La propuesta de atención de 24x7, siendo imprescindible que el personal que proporcione el servicio tenga unas nociones básicas del servicio demandado por ICM, asegurándose que las incidencias no queden sin atención por falta de datos administrativos. De esta forma, el adjudicatario proporcionará, a través del Centro de Monitorización y Control indicado en el Apartado 4.2. “Identificación de los Responsables del Adjudicatario”, un número de Atención al Cliente dedicado en exclusividad para la Comunidad de Madrid y disponible 24 horas, 365 días al año. Posteriormente, todas estas incidencias, deberán ser comunicadas al personal prestador del servicio para su control y cierre.

-

Los procedimientos de diagnóstico de incidencias para evitar los problemas de reescalados comentados previamente.

4.3.2. GESTIÓN PROACTIVA DE AVERÍAS Para este pliego, se considera gestión proactiva de averías cuando el adjudicatario, en el ámbito de la monitorización de su red (que normalmente se realizará a través del Centro de Monitorización y Control), detecte una avería que afecte a ICM como cliente, tanto si es responsabilidad suya como de un tercero (por ejemplo, una avería en la interconexión con redes públicas que impida el progreso normal de las llamadas hacia algún destino determinado). En este caso, ICM requiere que el Responsable Técnico y el Coordinador General del Servicio (y, en caso de ser necesario por la gravedad de la avería, el Responsable Comercial) pongan a disposición de los interlocutores, que ICM defina en el ámbito de la Gestión de Incidencias, toda la información posible, de forma que ICM (normalmente a través de su CAU) pueda informar a los usuarios finales del alcance del problema, su plazo de resolución y las posibles medidas paliativas. Se definirá una plantilla de datos mínimos a recabar para la correcta información de las incidencias de mayor criticidad. No se establecen ANS’s ni penalizaciones directas por esta causa ya que se consideran incluidos en los de Gestión de Incidencias.

4.3.3. GESTIÓN DE CAPACIDAD Con objeto de que los tiempos de provisión de los servicios requeridos se cumplan y las incidencias puedan ser resueltas en los plazos establecidos, el adjudicatario estará obligado a llevar a cabo la gestión proactiva de la capacidad instalada tanto en las plataformas centrales como en los distintos centros. Para ello controlará el equipamiento instalado en las plataformas centrales, el equipamiento local en los centros, así Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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como el stock de terminales, con el fin de posibilitar su ampliación en caso necesario o la resolución de incidencias, adelantándose a las peticiones de servicio. La herramienta que servirá para este propósito es el Sistema de Gestión para la Provisión de los Servicios y Planta Instalada, cuyos requisitos se expondrán más adelante (dentro del Apartado 4.4. “Sistemas de Gestión del Servicio”)

4.3.4. GESTIÓN DE CORTES Durante la ejecución del contrato es previsible que el adjudicatario tenga que realizar cortes programados de servicio, normalmente parciales, por diversas causas: actualización de versiones de equipamiento de red, reorganización de infraestructuras, etc. Tal como se indica en los apartados en los que se recogen los ‘Requisitos de Nivel de Servicio’, no se computarán las primeras 4 horas de indisponibilidad debidas a actividades de mantenimiento programado, debidamente comunicadas a ICM dentro del plazo fijado. En todo caso, será responsabilidad del adjudicatario redactar la documentación que ICM solicite, mediante las figuras del Responsable Técnico y/o el Coordinador General del Servicio, para que se conozca con detalle el alcance del corte (servicios afectados y horario, principalmente), las medidas paliativas que sean precisas, las acciones de marcha atrás, etc.

4.3.5. GESTIÓN DE ACCESOS Será responsabilidad del adjudicatario mantener un listado actualizado de personal de mantenimiento, mediante las figuras del Responsable de Producción y/o el Coordinador General del Servicio, de forma que este personal esté previamente autorizado para la entrada a los recintos técnicos de la Comunidad de Madrid donde el adjudicatario presta servicio.

4.3.6. GESTIÓN DEL INVENTARIO Y PROVISIONES El adjudicatario deberá realizar el desarrollo de un sistema para la Provisión de los Servicios y Planta Instalada, cuyos requisitos se expondrán más adelante (dentro del Apartado 4.4. “Sistemas de Gestión del Servicio”), que luego se utilizará para la gestión de los procesos de inventario y provisión. En cualquier caso, y dado que ambas tareas son responsabilidad del adjudicatario, éste detallará en el Plan de Operación (descrito en el Apartado 9.1.3. “Planes Operativos”): -

El detalle del procedimiento de provisión, incluyendo la relación con los propios sistemas de gestión del adjudicatario.

-

Sobre dicho procedimiento, indicar los roles de los responsables de servicio en cliente.

-

Específicamente, prever el modo de trabajo durante la fase de Implantación del proyecto (que también debe reflejarse en el Plan de Implantación) mientras no se disponga del sistema solicitado.

Por otro lado, indicar que tanto en el Plan de Implantación como en la operativa de poner en marcha nuevas infraestructuras soporte, el adjudicatario deberá proporcionar, instalar, configurar, poner en marcha y mantener todos los equipos, infraestructuras, sistemas y elementos accesorios necesarios para la provisión de los servicios que oferta, incluyendo la obra civil que pueda ser requerida. Así mismo, deberá realizar la integración y posterior mantenimiento de aquellos equipos, propiedad de la Comunidad de Madrid, que formen parte de la red. Todas las sustituciones o mejoras que el adjudicatario, unilateralmente, realice en equipos o infraestructuras propiedad de la Comunidad de Madrid, para mejor cumplimiento de las condiciones del servicio o adecuación a sus propias infraestructuras se ejecutarán, en cualquier caso, con el previo consentimiento de ICM y no supondrán ni pérdidas en el servicio ni coste económico alguno para la Comunidad de Madrid.

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4.3.7. GESTIÓN DE LOS ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS’s) En este pliego se definen tres tipos de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS’s en adelante): -

Los propios del servicio, que se definen en el Apartado 3.10. “Requisitos de Nivel de Servicio”.

-

Los de los sistemas de gestión del servicio, que se definen en el Apartado 4.4.3. “Requisitos de Nivel de Servicio de los Sistemas de Gestión”.

-

Los derivados de lo definido en el Apartado 4. “Requisitos Derivados de la Prestación de los Servicios”, que se refieren a la disponibilidad de la monitorización del adjudicatario.

En cualquier caso, el Apartado 4.5. “Niveles de Servicio Exigidos” resume todos los acuerdos de nivel de servicio recogidos en el presente pliego. Por último, en la descripción de los sistemas de gestión del servicio se van a indicar los requisitos a nivel de disponibilidad y presentación de la información. Por lo tanto, los responsables de servicio del adjudicatario, en sus ámbitos de acción, deberán velar porque los informes solicitados estén disponibles y aclararán y corregirán, si procede, toda duda que pueda surgir en la información incluida.

4.3.8. CUADROS DE MANDO Y MEDIDA DE USO En el Apartado 4.4.1. “Portal de Información” se describirá una primera aproximación de la información que se pretende presentar en el portal en los ámbitos de cuadros de mando y medida de uso. Los responsables de servicio del adjudicatario, en sus ámbitos de acción, deberán velar por que los cuadros de mando estén disponibles y aclararán y corregirán, si procede, toda duda que pueda surgir en la información incluida.

4.3.9. DOCUMENTACIÓN MÍNIMA A FACILITAR POR EL ADJUDICATARIO A continuación, se describe el conjunto de documentación mínima requerida, sin que esta definición sea óbice para su ampliación, a lo largo de la prestación del servicio, a otros informes o documentación asociada que sean considerados de interés por parte de ICM dentro de los Sistemas de Gestión. De forma obligatoria, toda la documentación solicitada por ICM al prestador del servicio deberá entregarse en soporte digital compatible con las aplicaciones software instaladas en ICM, además del tradicional soporte en papel.  Informe de disponibilidad de las plataformas Con periodicidad MENSUAL, el adjudicatario facilitará un informe en donde se reflejen todas aquellas incidencias o hechos puntuales que hayan redundado en una pérdida o degradación de la disponibilidad de las plataformas y por tanto de la calidad de servicio prestada, así como la metodología de obtención de los datos aplicada.  Informe de trabajos realizados para mantenimiento del servicio. Se deberá facilitar, con periodicidad mínima MENSUAL, un informe detallado que refleje los siguientes aspectos: 

Relación de incidencias producidas en el servicio, con detalle de tiempos de resolución de cada incidencia y desviaciones sobre los ANS’s comprometidos.



Relación de trabajos realizados agrupados por tipo de servicio, incidencias, nuevas dotaciones o modificaciones del servicio, con detalle de número de actuaciones realizadas, tiempos de ejecución, desviaciones producidas sobre los ANS’s comprometidos y medidas correctivas iniciadas.

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 Informe de inventario de infraestructuras y servicios existentes: 

Esta documentación deberá actualizarse con una periodicidad mínima TRIMESTRAL, de cara a facilitar el conocimiento detallado de todas y cada una de las infraestructuras y servicios instalados en las Plataformas centrales de Voz.



Cada incorporación de un nuevo centro a la Plataforma MD o a la Plataforma OXE, deberá estar acompañada de una documentación del proyecto elaborado a tal fin, como solución técnico-económica aprobada.

4.4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS Como ya se ha expuesto, dado que los servicios que se solicitan son de Operación y Mantenimiento, ICM ha considerado que la mayor parte de los requisitos de servicio se pueden cubrir con el portal del adjudicatario (que se describe en el Apartado 4.4.1. “Portal de Información”) más el soporte de recursos humanos (que se describe en el Apartado 4.2. “Identificación de Responsables del Adjudicatario”). Sin embargo, se ha considerado que es preciso un desarrollo de sistemas mínimo para la provisión de los servicios y gestión de planta que se describe en el Apartado 4.4.2. “Sistema de Gestión para la Provisión de los Servicios y Planta Instalada”. Los requisitos generales de los Sistemas de Gestión de los Servicios son los siguientes: -

El adjudicatario garantizará la confidencialidad de los datos contenidos en los Sistemas de Gestión del Servicio y la seguridad en el uso de los mismos; además, requerirá de su personal el mismo nivel de confidencialidad y seguridad. ICM podrá requerir la presentación de los compromisos de confidencialidad suscritos por los empleados y, en su caso, subcontratistas del adjudicatario y realizar auditorias de seguridad en las que el adjudicatario colaborará de forma plena.

-

Los Sistemas de Gestión del Servicio conservarán la información por toda la duración del contrato.

-

El Comité de Seguimiento (ver Apartado 6. “Comité de Seguimiento”) podrá resolver ampliar la funcionalidad de los Sistemas de Gestión del Servicio a lo largo de la ejecución del contrato.

-

El uso de los Sistemas de Gestión del Servicio estará incluido en el Catálogo de Productos y Servicios (ver Apartado 5. “Catálogo de Productos y Servicios”)

Los licitadores presentarán en su oferta una descripción detallada de su propuesta para los Sistemas de Gestión del Servicio, indicando cómo cumplirán, individualmente, con cada uno de los requisitos presentados, así como las funcionalidades adicionales no requeridas como mínimas y que deseen presentar como mejora, que será objeto de valoración, de conformidad con lo establecido en el Apartado 6 del ANEXO I al Pliego de Cláusulas Jurídicas.

4.4.1. PORTAL DE INFORMACIÓN 4.4.1.1. Requisitos Generales El Portal de Información será utilizado solamente por usuarios autorizados por ICM. La autorización se basará en identificación y contraseña, que conllevarán la pertenencia a un perfil de usuario. El perfil de usuario definirá las funcionalidades que el sistema permitirá al usuario, el conjunto de campos de datos al que tendrá acceso y los derechos de lectura y/o modificación de dicha información. Cada Perfil de Usuario del Portal de Información, definirá permisos o restricciones para: - el acceso a unas u otras funcionalidades del sistema. - el acceso a los campos de datos en modo lectura y/o escritura. Se debe prever, de forma específica, que existirá un perfil especializado en Facturación. Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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Los requisitos de administración de los perfiles y usuarios son: Altas y bajas de usuarios del sistema: permitirá consultar, listar, crear, modificar o dar de baja usuarios del sistema, con sus correspondientes identificación y contraseña y asignarles a un perfil de usuario del sistema. Definición de perfiles de usuario del sistema: permitirá consultar, listar, crear, modificar o dar de baja perfiles de usuario del sistema, que comprenden un conjunto de derechos de ejecución de cada una de las funciones del mismo así como derechos de visualización de información. ICM tendrá, como mínimo, un usuario Administrador del Portal de Información. El Portal de Información será accesible, vía Web, desde Internet mediante protocolo seguro (como mínimo, SSLv3.0/ TLSv1.0). El Portal de Información no contendrá ningún dato personal de los usuarios. El Portal de Información devolverá al usuario notificación de la correcta recepción de cualquier transacción, con indicación de la fecha y hora de la misma que será considerada como fecha y hora de notificación al adjudicatario para el seguimiento de los compromisos de nivel de servicio. 4.4.1.2. Requisitos Específicos Se describen en este apartado los requisitos específicos del portal de información que el adjudicatario deberá describir con claridad en su propuesta.  Gestión de Incidencias El adjudicatario publicará en el portal de información la siguiente información relativa a las incidencias que le hayan sido escaladas: 

Visualización del estado de dichas incidencias, incluyendo medidas previstas para su resolución y plazo estimado. Es imprescindible que el número de ticket Remedy, origen de la incidencia, se pueda utilizar como campo de búsqueda y aparezca en la información de la incidencia.



Comunicación, vía e-mail, al responsable del servicio en el momento del cierre de la incidencia, incluyendo diagnóstico de la misma y explicación de la solución adoptada.



Visualización del histórico de incidencias y explotación de dicha información (realización de informes, cálculo de tiempos). Igualmente, es obligatorio que el número de ticket Remedy aparezca en la información de la incidencia.

 Gestión Proactiva de Averías El adjudicatario publicará en el portal de información la siguiente información relativa a las averías que haya detectado por sus sistemas de monitorización: 

Visualización del estado de las averías, incluyendo medidas previstas para su resolución y plazo estimado. Se debe poder añadir ‘a posteriori’ el número de ticket Remedy que ICM asocie a la avería para que se pueda utilizar como campo de búsqueda y aparezca en la información de averías.



Comunicación, vía e-mail, al responsable del servicio en el momento del cierre de la avería, incluyendo diagnóstico de la misma y explicación de la solución adoptada.



Visualización del histórico de averías junto al de incidencias y explotación de dicha información (realización de informes, cálculo de tiempos). Igualmente, es obligatorio que el campo del número de ticket Remedy aparezca en la información extraída.

 Gestión de Inventario y Provisiones Aunque en el apartado 4.4.2 “Sistema de Gestión para la Provisión de Servicios y Planta Instalada” se definirán los requisitos específicos del desarrollo que solicita ICM, desde el Portal de Información del

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adjudicatario se debe poder tener una visión del estado de las provisiones y cuál es el inventario de ICM en los sistemas del adjudicatario. De esta forma, el adjudicatario debe presentar en su portal: 

Visualización del inventario de ICM según los datos existentes en los sistemas de información del adjudicatario, incluyendo opciones de búsqueda según distintos campos. Esto es distinto de lo que solicita en el Apartado 4.4.2, que se refiere a un desarrollo específico para ICM.



Visualización del estado de las provisiones, según los sistemas de información del adjudicatario.



Visualización de un histórico tanto del inventario como de las provisiones.

 Gestión de ANS’s e informes de servicio En el Portal de Información se exige la presentación de: -

Por un lado, un informe mensual individual de cumplimiento de los ANS’s solicitados y que se resumen en el Apartado 4.5. “Niveles de Servicio exigidos”.

-

Por otro lado, diversos informes que complementen la visión global del servicio, como son: 

Visualización del estado de incidencias pendientes de resolución, incluyendo fecha y hora de envío, identificación de la entidad afectada, categoría, gravedad, número de repetición para la misma entidad, medidas adoptadas y fecha y hora de resolución estimada.



Visualización del histórico de incidencias resueltas general, por línea, por servicio, por lapso temporal, incluyendo fecha y hora de envío, identificación de la entidad afectada, categoría, gravedad, número de repetición para la misma entidad, fecha y hora de resolución, causa y resolución adoptada.



Nivel de ocupación de las rutas con redes públicas, entre ambas plataformas e internamente entre centros de la Comunidad de Madrid, con identificación de tráfico cursado por cada enlace por desbordamiento de otros, tráfico total cursado entrante y saliente, número de llamadas cursadas, número de llamadas no atendidas, cumplimiento de los niveles de disponibilidad comprometidos, y medidas correctivas aplicadas, caso de ser necesario.



Gráfico de disponibilidad de los sistemas de gestión. o

Gráfico de la disponibilidad de los sistemas de monitorización.

o

Informes de incidentes de red que ha provocado un incidente grave/crítico. Serán informes que deberá entregar el adjudicatario en un plazo de 2 días desde el momento en que se lo solicite ICM.

o

Informes de trabajos programados. Serán informes que deberá entregar el adjudicatario con una antelación mínima de 24 horas antes de que se ejecute un trabajo programado.

o

Informes de ejecución de proyectos. Serán informes que deberá entregar el adjudicatario en un plazo de 2 días desde el momento en que se lo solicite ICM.

Se debe poder disponer de distintos niveles de agregación en los informes donde sea procedente, recogiendo como mínimo dos niveles: diario y mensual. Aunque se exige la publicación en el Portal, se podrán solicitar por otros medios (por ejemplo, correo electrónico).  Información de Medida de uso Se solicita que el Portal de Información del adjudicatario presente, para los perfiles que se definan con los permisos adecuados, la información que a continuación se indica: 1. Medida del Uso

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1.1. Visualización de detalle de uso (llamadas) por extensión, número origen, lapso temporal, tipo de llamada, incluyendo números de origen y destino, duración de la llamada, etc. Podrán visualizarse datos del periodo en curso y datos, como mínimo, de los tres meses anteriores. 2. Información de consumo de los usuarios de los servicios 2.1. Información detallada de consumo del usuario por número origen, lapso temporal, tipo de llamada, mensaje o tráfico de datos, incluyendo números de origen y destino, duración de la llamada o volumen de datos, etc. Podrán visualizarse datos del periodo en curso y datos históricos desde el inicio de la prestación del servicio.  Cuadros de mando Dentro del Portal de Información se precisa de un cuadro de mando con la información más relevante del contrato. Como mínimo debe contener: 

Parque de servicios en activo.



Capacidad libre instalada.



Incidencias pendientes de resolución/ídem que hayan rebasado el plazo comprometido.



Datos relativos al proceso de provisión: servicios dados de alta, baja o modificados.



Datos de uso relevantes.



Datos relativos al proceso de gestión de capacidad de los servicios.

Sin perjuicio de que se solicite información adicional que sea relevante para la Dirección del contrato.  Diagramas de red El adjudicatario del contrato aportará, sin coste adicional alguno a ICM, toda la información de la arquitectura del servicio, que deberá publicar en el portal de información. Dicha información quedará definida por: 

Diagramas de red en los que se defina claramente la situación, configuración y parámetros de gestión de las plataformas centrales a las que se conectan los centros, líneas de transmisión con sus correspondientes administrativos, puntos de presencia y centros.



Diagramas de detalle de cada centro, en los que se identifiquen características técnicas (número de enlaces, tipo, etc.) y ubicación de las centralitas, terminales telefónicos y demás elementos importantes que configuran la red de telefonía.



Planos, cartografía y esquemas adicionales que permitan disponer de todos los detalles de la arquitectura y recursos de telecomunicación de todos los nodos y centros objetos del presente pliego.

 Herramientas de gestión técnica de la red El adjudicatario del contrato aportará, sin coste adicional alguno para ICM, acceso a gestores y herramientas técnicas vía el Portal de Información, en modo de lectura, como: 

Tarificadores y sistemas de búsqueda de llamadas y su correspondiente tarificación: permitirán un análisis dentro de un periodo temporal definido por el usuario de parámetros como total de llamadas presentada, llamadas perdidas, llamadas no atendidas, etc.



Analizadores de tráfico en Erlangs de numeraciones objeto del presente pliego: permitirán un análisis dentro de un periodo temporal definido por el usuario de parámetros como número total de circuitos, tráfico en erlangs total, tráfico en erlangs de entrada, tráfico en erlangs de salida, tráfico en erlangs no atendido, etc.

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

Analizadores de señalización de tráfico de llamadas: permitirán realizar búsquedas de llamadas realizadas sobre las que deberán aparecer datos correspondientes a los estándares de señalización; número A o llamante, número B o llamado, número C o desviado, mensajes de señalización Q.931 de las llamadas (Set Up, Release, Release Complete, Alerting, etc.) tiempos de cada llamada, etc.



Todas aquellas que ICM precise para poder realizar un análisis del estado de la red objeto de este pliego cuando lo crea conveniente.

El adjudicatario del contrato deberá permitir un número simultáneo de accesos a la misma mayor o igual a 10 usuarios. La adecuación de estas herramientas para que puedan ser utilizadas por ICM deberá determinarse en base a un proyecto. El adjudicatario, por lo tanto, deberá presentar las correspondientes fechas de compromiso para la entrega del estudio técnico y una planificación de actividades de modificación, siempre de acuerdo con las premisas definidas en este pliego. En caso de incumplimiento, ICM aplicará las correspondientes penalizaciones.

4.4.2. SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA PROVISIÓN DE LOS SERVICIOS Y PLANTA INSTALADA En este documento se va a prever el desarrollo de una aplicación con requisitos, tanto de inventario de planta instalada, como de provisión. Con estas premisas, el adjudicatario del contrato será responsable del mantenimiento y las actualizaciones pertinentes para que la información que soportan sea válida en todo momento. El acceso a las aplicaciones se debe realizar mediante el Portal de Información del adjudicatario, siendo aplicables los requisitos generales del portal descritos al inicio del Apartado 4.4. “Sistemas de Gestión de los Servicios”. De esta forma, el acceso a la aplicación de provisión de servicios y planta instalada será una opción más de los usuarios y perfiles del portal. Es también requisito indispensable la existencia de una herramienta integrada de explotación de la información que permita, como mínimo, la obtención de consultas e informes para el soporte a la gestión, provisión y mantenimiento con datos de: -

Planta instalada.

-

Capacidad libre instalada.

-

Provisiones.

-

Datos de vinculación al inventario del proveedor.

-

ANS asociados a servicios.

-

Información del Catálogo de Servicios (servicios, precio, ANS previsto).

-

Volcado de la información de forma configurable. Específicamente, se prevé el uso de este tipo de volcados para el paso de información al sistema corporativo de ICM para la gestión patrimonial y de facturación (SAP).

Los acuerdos de nivel de servicio aplicables a este respecto son: 

El adjudicatario se compromete a que, como máximo, transcurridos los 3 primeros meses desde el inicio de la prestación del servicio la planta instalada esté actualizada en dicho sistema y a que existan regularizaciones mensuales.



Además, debe realizarse un mantenimiento de planta instalada con periodicidad máxima semanal.

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4.4.2.1.

Requisitos de gestión de la capacidad, inventario y planta instalada

El adjudicatario aportará, sin coste adicional alguno para ICM, una herramienta de Base de Datos en la que se encuentre almacenado el inventario técnico de todas las infraestructuras y equipamientos, objeto del contrato, con sus principales características técnicas y ubicación, tanto instalado como en stock. Esta base de datos estará construida sobre plataformas profesionales de diseño de base de datos (Oracle, SQL) y permitirá un número simultáneos de accesos a la misma mayor o igual a 10 usuarios. Esta herramienta deberá además permitir tanto búsqueda de información simple (en base a un único dato de análisis) como múltiple en base a varios datos de entrada. Estará habilitada para la realización de informes de inventario. La aproximación que ICM desea para esta herramienta es la de consolidar, de forma coherente con el resto de procesos (gestión de la facturación, gestión de incidencias, gestión de ANSs, gestión de la capacidad, etc) la siguiente información: -

Datos administrativos: ubicación técnica, inventario patrimonial, otros códigos.

-

Datos de equipamiento: equipos (detallando tarjetas) instalados, terminales, capacidad ocupada y libre de ambas plataformas, etc.

-

Recursos lógicos: numeración pública, plan de numeración interno (extensiones), etc.

-

Otros recursos técnicos: enlaces a red pública, protocolos soportados, etc.

ICM se reserva el derecho de exigir todas aquellas modificaciones de diseño sobre la Base de Datos que crea conveniente para garantizar una correcta gestión del equipamiento y la red objeto de este pliego. Cuando se de esta situación, el adjudicatario tratará esta solicitud como si de un proyecto se tratara y deberá presentar las correspondientes fechas de compromiso para la entrega del estudio técnico y una planificación de actividades de modificación, siempre de acuerdo con las premisas definidas en este pliego. En caso de incumplimiento, ICM aplicará las correspondientes penalizaciones. 4.4.2.2.

Requisitos de gestión automatizada de provisiones y otras comunicaciones

La funcionalidad que se solicita es que haya un seguimiento informático de las provisiones (entendiendo como tales las incluidas en ‘Provisión y Operación del Servicio’), vía una aplicación. Esta aplicación a su vez deberá interactuar con la aplicación de planta instalada. Por ello, se exige la integración de un seguimiento de ANS’s, como mínimo con las fechas correspondientes de petición y provisión real, de forma que exista un flujo de trabajo (workflow) sencillo pero que permita el seguimiento en tiempo real de los pedidos. Debe también existir un enlace con la información del Portal del Adjudicatario, que sea consistente con su gestión de las provisiones. Hay que tener en cuenta que, en general, todas las peticiones deberán ser firmadas por el Responsable del Contrato de ICM. Para evitar la documentación en papel, se exige que se mantenga en la funcionalidad de provisiones de una gestión documental que almacene un fichero PDF con la firma digital de ambos responsables. La referencia legal son las especificaciones técnicas relacionadas en el Decreto 94/2006, de 8 de noviembre, del Consejo de Gobierno, de utilización de la firma electrónica en las relaciones con la Administración de la Comunidad de Madrid por medios electrónicos, informáticos y telemáticos, (B.O.C.M. nº 268 de 10 noviembre de 2006). Los cálculos de ANS’s para la provisión se basarán en la diferencia entre la fecha de inicio de la provisión y la de cierre. En casos excepcionales, se permitirá el simple almacenamiento del papel escaneado firmado por ambos responsables. Se valorará positivamente la propuesta por parte del adjudicatario de cualquier mejora sobre el procedimiento propuesto, sobre la base de evitar el uso de papel mediante firma digital. Dado que puede haber otro tipo de comunicaciones que no estén relacionadas con provisiones, pero que sea de interés almacenar, se solicita un apartado específico de ‘otras comunicaciones’ que se pueda almacenar Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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en la aplicación pero donde no sería preciso relacionarlo con el inventario (por ejemplo, para averías y accesos a edificios). En cualquier caso, se podrán gestionar por esta vía los procesos que ICM considere necesarios durante la vida del contrato, validados/supervisados por personal técnico cualificado de ICM. Todo ello sin perjuicio de que, en la ejecución del contrato, se amplíe el catálogo de servicios en el correspondiente Comité de Seguimiento (que se trata más adelante) de forma que haya que ampliar la funcionalidad indicada. En el caso que haya que establecer algún tipo de integración con Sistemas de Información de ICM, esta será definida como un proyecto en caso de que ICM considere dicha integración como necesaria. En ese caso, el adjudicatario deberá presentar las correspondientes fechas de compromiso para la entrega del estudio técnico y una planificación de actividades de modificación, siempre de acuerdo con las premisas definidas en este pliego. En caso de incumplimiento, ICM se reserva el derecho de aplicar penalizaciones.

4.4.3. REQUISITOS DE NIVEL DE SERVICIO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS 4.4.3.1.

Mantenimiento de los Sistemas de Gestión de los Servicios

-

El Tiempo máximo de respuesta ante incidencias en el funcionamiento de los sistemas de gestión de los servicios será de 1 hora desde su notificación.

-

El Tiempo máximo de resolución de incidencias en el funcionamiento de los Sistemas de Gestión de los Servicios será de 4 horas desde su notificación.

En cuanto a otras actividades de mantenimiento de los Sistemas de Gestión de los Servicios, los requisitos son: 

El adjudicatario comunicará a ICM, vía correo electrónico, las paradas previstas por actividades de mantenimiento programado con un mínimo de 48 horas de antelación. Las actividades de mantenimiento programado se llevarán a cabo entre las 00:00 y las 06:00 horas.



No se computarán las primeras 4 horas de indisponibilidad debidas a actividades de mantenimiento programado, debidamente comunicadas a ICM dentro del plazo fijado.

Ante un incumplimiento de los niveles de servicio anteriormente señalados, se aplicará la correspondiente penalidad, según se detalla en el Apartado 22 - Penalizaciones, ANEXO I del Pliego de Cláusulas Jurídicas. 4.4.3.2.

Operación de los Sistemas de Gestión de los Servicios

Los Sistemas de Gestión de los Servicios estarán operativos 24 horas al día, todos los días del año. Los niveles de servicio de operación, son:

-

La disponibilidad de los sistemas de gestión será igual o superior al 99,80%. La disponibilidad se calculará, por periodos de 30 días naturales desde la última indisponibilidad no penalizada, aplicando la fórmula establecida en el Apartado 4.5 ‘Niveles de Servicio Exigidos’

Aun habiéndose cumplido los plazos de respuesta y resolución anteriormente mencionados, no se admitirán más de dos incidencias en un plazo de 30 días naturales, a contar desde la última incidencia no penalizada. Ante un incumplimiento de los niveles de servicio anteriormente señalados, se aplicará la correspondiente penalización, según se detalla en el Apartado 22 - Penalizaciones, ANEXO I del Pliego de Cláusulas Jurídicas. Si por retrasos en la implantación, por causa imputable al contratista, 3 meses después del inicio de la prestación de los servicios no estuviesen plenamente operativos los Sistemas de Gestión del Servicio en las

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condiciones requeridas en el presente Pliego, se aplicará la correspondiente penalización, según se detalla en el Apartado 22- Penalizaciones, del ANEXO I, al Pliego de Cláusulas Jurídicas.

4.4.4.

PREVISIÓN DE USO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS

El Sistema de Gestión del Servicio soportará, al menos, un mínimo de 200 comunicaciones diarias. Esta cifra será previsiblemente superada en el curso de las actividades de implantación. Permitirá, al menos, 10 usuarios concurrentes, un mínimo de 50 usuarios definidos y, al menos, 10 perfiles de usuario diferentes.

4.5. NIVELES DE SERVICIO EXIGIDOS A continuación, se relacionan los principales niveles de servicio exigidos, recogidos en los distintos apartados de este Pliego de Cláusulas Técnicas. En el Apartado 22- Penalizaciones, del ANEXO I, al Pliego de Cláusulas Jurídicas que rige el contrato, se detallan todas y cada una de las penalizaciones aplicables ante incumplimientos de estos niveles de servicio. La disponibilidad se calculará, por periodos de 30 días naturales desde la última indisponibilidad no penalizada, aplicando la siguiente fórmula:

D 

Ttot  Tnodisp * 100 (%) Ttot

donde:

D = disponibilidad Ttot = tiempo total del periodo considerado (en minutos). Tnodisp = tiempo de no disponibilidad del servicio dentro del intervalo Ttot. (en minutos).

4.5.1.

NIVELES DE SERVICIO EXIGIDOS IMPLANTACIÓN DE SERVICIOS TIPO DE SERVICIO

NIVEL DE SERVICIO EXIGIDO

Evolución RAI de Interconexión (Plataforma MD)

T. Máximo implantación

3 meses

Evolución enlaces QSIG (Plataforma MD-OXE)

T. Máximo implantación

3 meses

Implantación Plan de Numeración Corporativo Común

T. Máximo implantación

6 meses

Portal de información

T. Máximo implantación

3 meses

Provisión y Planta Instalada

T. Máximo implantación

3 meses

Actualización y regularización del Inventario

T. Máximo de actualización y regularización

3 meses

Mantenimiento de inventario

T. Máximo

1 semana

Sistemas de gestión

Evolución Plataforma MD (excepto RAI Interconexión)

T. Máximo implantación

Según Proyecto

MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURAS Y SERVICIOS TIPO DE SERVICIO

Mantenimiento de infraestructuras soporte comunicaciones de voz

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NIVEL DE SERVICIO EXIGIDO Disponibilidad de cada prestación y funcionalidad

≥ 99,98%

T. Máx. Respuesta avería completa

1 hora

T. Máx. Resolución avería completa

6 horas

T. Máx. Respuesta avería parcial crítica

4 horas

T. Máx. Resolución avería parcial crítica

24 horas

T. Máx. Respuesta avería parcial estándar

6 horas

T. Máx. Resolución avería parcial estándar

48 horas

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Disponibilidad de los sistemas de gestión y monitorización T. Máx. Respuesta

1 hora

T. Máx. Resolución

4 horas

Nº Máx. Incidencias en 30 días naturales

2

Servicio de Mensajería Vocal

T. Máx. Resolución avería completa

24 horas

Servicios de operadora automática y respuesta vocal interactiva

T. Máx. Resolución avería completa

24 horas

Servicios de Distribución de Llamadas (ACD's)

T. Máx. Resolución avería completa

24 horas

Servicios de Integración CTI Centro Estratégico de Comunicaciones

T. Máx. Resolución avería completa

6 horas

Servicios del CCD del CAU de ICM

T. Máx. Resolución avería completa

6 horas

Documentación de las Infraestructuras y Servicios

Según periodicidad detallada en cada uno de los informes solicitados

Mantenimiento preventivo

T. Máximos de Ejecución según proyecto específico

Sistemas de gestión

≥ 99,80%

MANTENIMIENTO DEL PUESTO DE USUARIO TIPO DE SERVICIO

NIVEL DE SERVICIO EXIGIDO

Averías: extensiones, teléfonos, programaciones de usuario y cableado telefónico

T. Máx. Resolución avería crítica

4 horas

T. Máx. Resolución avería estándar

16 horas

Nuevas Instalaciones: extensiones, teléfonos, programaciones de usuario y cableado telefónico

T. Máx. Finalización Crítico

1 día

T. Máx. Finalización estándar

6 días

T. Máx. Finalización Crítico

1 día

T. Máx. Finalización estándar

6 días

Traslados

PROVISIÓN Y OPERACIÓN DEL SERVICIO TIPO DE SERVICIO

NIVEL DE SERVICIO EXIGIDO T. Máx. Entrega solución técnica

7 días naturales

T. Máx. de implantación

Según proyecto

Incorporación de nuevos centros con equipamiento local

T. Máx. Entrega solución técnico-económica

7 días naturales

T. Máx. Suministro e instalación

21 días naturales

Incorporación de nuevos centros sin equipamiento local

T. Máx. Entrega solución técnico-económica

4 días naturales

T. Máx. Suministro e instalación

14 días naturales

T. Máx. Entrega solución técnico-económica

7 días naturales

T. Máx. Suministro e instalación solicitudes estándar

14 días naturales

T. Máx. Suministro e instalación solicitudes urgentes

7 días naturales

T. Máx. Entrega solución técnico-económica T. Máx. Ejecución traslado distinto centro, solicitud estándar T. Máx. Ejecución traslado distinto centro, solicitud urgente T. Máx. Ejecución traslado mismo centro, solicitud estándar T. Máx. Ejecución traslado mismo centro, solicitud urgente T. Máx. Ejecución solicitud baja o modificación

7 días naturales

T. Máx. Entrega solución técnico-económica

7 días naturales

T. Máx. Entrega planificación proyecto

7 días naturales

T. Máx. Suministro e instalación

Según proyecto

Actualizaciones software

Ampliación de equipamiento y servicios instalados

Traslados, bajas y modificaciones

Incorporación de nuevas funcionalidades

14 días naturales 7 días naturales 4 días hábiles 2 días hábiles 7 días naturales

EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA TIPO DE SERVICIO Discontinuidad en el suministro de modelos

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NIVEL DE SERVICIO EXIGIDO T. Mín. Notificación discontinuidad de productos

30 días naturales

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homologados

T. Máx. Notificación nueva familia de productos

30 días naturales

ROTACIÓN DEL SERVICIO Tipo de Servicio

Rotación del servicio. Nº máximo de sustituciones permitidas, según Cláusula 4.2 del Pliego de Cláusulas Técnicas

Nivel de Servicio exigido Sustitución del Coordinador General del Servicio, Responsable de Proyectos y evolución y Responsable de Producción Sustitución del personal de Ventanilla Única, Recursos Técnicos especializados y Técnicos de Intervención Directa.

1 cambio anual por cada uno de estos perfiles 2 cambios anuales por cada grupo

4.6. SEGURIDAD EN MATERIA DE TRATAMIENTO AUTOMATIZADO DE DATOS Normativa aplicable. 1. En el caso de que el contratista, en el ejercicio de la prestación del servicio, tuviera que tratar ficheros con datos de carácter personal en el marco del objeto del presente contrato, cumplirá con la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal conforme a lo dispuesto en las leyes y decretos que se relacionan a continuación: - Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, en adelante LOPD. - Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (en los términos previstos en su Disposición Transitoria Segunda). - Ley 8/2001, de 13 de julio, de Protección de Datos de Carácter Personal en la Comunidad de Madrid. - Y las disposiciones dictadas en desarrollo de las normas anteriores en materia de Protección de Datos que se encuentren en vigor a la adjudicación de este contrato o que puedan estarlo durante su vigencia. Medidas de seguridad de carácter mínimo. 2. No se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones que se determinen por el R.D. 1720/2007 respecto a su integridad y seguridad y a las de los centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD): 2.1 En la fase de diseño funcional del sistema de referencia se realizará un estudio previo de datos de carácter personal a tratar, su naturaleza y las medidas de seguridad que requieran de conformidad con la naturaleza de los datos y los requerimientos del RD 1720/2007. Si procede igualmente se propondrá la correspondiente creación e inscripción en la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid, en adelante APDCM. 2.2 Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos de ICM, y en concreto: 2.2.1 Deberá existir un procedimiento de notificación y gestión de las incidencias que afecten a los datos de carácter personal y establecer un registro en el que se haga constar el tipo de incidencia, el momento en que se ha producido, o en su caso, detectado, la persona que realiza la notificación, a quién se le comunica, los efectos que se hubieran derivado de la misma y las medidas correctoras aplicadas. Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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2.2.2 Los usuarios tendrán acceso únicamente a aquellos recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones. El contratista se encargará de que exista una relación actualizada de usuarios y perfiles de usuarios, y los accesos autorizados para cada uno de ellos. 2.2.3 Los soportes y documentos que contengan datos de carácter personal deberán permitir identificar el tipo de información que contienen, ser inventariados y solo deberán ser accesibles por el personal autorizado por la Agencia ICM. La salida de soportes y documentos fuera de los locales deberá ser también autorizada por ICM. Siempre que vaya a desecharse cualquier documento o soporte que contenga datos de carácter personal deberá procederse a su destrucción o borrado, mediante la adopción de medidas dirigidas a evitar el acceso a la información contenida en el mismo o su recuperación posterior. 2.2.4 Lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información. Con una periodicidad no superior a un año se cambiarán las contraseñas asignadas a los usuarios, las cuales, mientras estén vigentes, se almacenarán de forma ininteligible. 2.2.5 Solo con el consentimiento expreso y escrito de ICM, el equipo prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso y tratará datos de carácter personal contenidos o soportados en los equipos o recursos mantenidos. 2.2.6 Deberán realizarse, como mínimo semanalmente, copias de respaldo, salvo que en dicho período no se hubiera producido ninguna actualización de los datos. Asimismo, se establecerán procedimientos para la recuperación de los datos que garanticen en todo momento su reconstrucción en el estado en que se encontraban al tiempo de producirse la pérdida o destrucción. 2.2.7 Las pruebas anteriores a la implantación o modificación de los sistemas de información que traten ficheros con datos de carácter personal no se realizarán con datos reales, salvo que se asegure el nivel de seguridad correspondiente al tratamiento. 2.2.8 Las medidas de seguridad exigibles a los accesos a datos de carácter personal a través de redes de comunicaciones, deberán garantizar un nivel de seguridad equivalente al correspondiente a los accesos en modo local. 2.2.9 Cuando los datos personales se almacenen en dispositivos portátiles o se traten fuera de los locales del responsable de fichero o tratamiento, o del encargado del tratamiento será preciso que exista una autorización previa del responsable del fichero o tratamiento, y en todo caso deberá garantizarse el nivel de seguridad correspondiente al tipo de fichero tratado 2.3 Además de las medidas hasta aquí enumeradas, los tratamientos de datos de carácter personal relativos a la comisión de infracciones administrativas o penales, procedimientos tributarios, o aquéllos que contengan datos que ofrezcan una definición de las características o de la personalidad de los ciudadanos y que permitan evaluar determinados aspectos de la personalidad o del comportamiento de los mismos, deberán observar las siguientes medidas: 2.3.1 Deberá establecerse un sistema de registro de entrada y de salida de soportes que permita, directa o indirectamente, conocer el tipo de documento o soporte, la fecha y hora, el emisor, el número de documentos o soportes incluidos en el envío, el tipo de información que contienen, la forma de envío y la persona responsable de la recepción, que deberá estar debidamente autorizada. 2.3.2 Exclusivamente el personal autorizado por ICM podrá tener acceso a los lugares donde se hallen instalados los equipos físicos que den soporte a los sistemas de información.

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2.3.3 Será necesaria la autorización de ICM para la ejecución de los procedimientos de recuperación de los datos. 2.4 Además de las medidas enumeradas en los anteriores apartados 2.1, 2.2 y 2.3, los tratamientos de datos de carácter personal relativos a ideología, afiliación sindical, religión, creencias, origen racial, salud o vida sexual (salvo los tratados para verificar meras transferencias dinerarias, o los referentes exclusivamente al grado o condición de discapacidad o invalidez con motivo del cumplimiento de deberes públicos, a los que se les aplican las medidas del anterior apartado 2.2); los que contengan o se refieran a datos recabados para fines policiales; o aquéllos que contengan datos derivados de actos de violencia de género, deberán observar las siguientes medidas: 2.4.1 La identificación de los soportes se deberá realizar utilizando sistemas de etiquetado comprensibles y con significado que permitan a los usuarios con acceso autorizado a los citados soportes y documentos identificar su contenido, y que dificulten la identificación para el resto de personas. La distribución de los soportes que contengan datos de carácter personal se realizará cifrando dichos datos o bien utilizando otro mecanismo que garantice que dicha información no sea accesible o manipulada durante su transporte. Asimismo, se cifrarán los datos que contengan los dispositivos portátiles cuando éstos se encuentren fuera de las instalaciones que están bajo el control de ICM. 2.4.2 Deberá conservarse una copia de respaldo de los datos y de los procedimientos de recuperación de los mismos en un lugar diferente de aquel en que se encuentren los equipos informáticos que los tratan, que deberá cumplir en todo caso las medidas de seguridad exigidas en la normativa de protección de datos personales, o utilizando elementos que garanticen la integridad y recuperación de la información, de forma que sea posible su recuperación. 2.4.3 De cada intento de acceso se guardarán, como mínimo, la identificación del usuario, la fecha y hora en que se realizó, el fichero accedido, el tipo de acceso y si ha sido autorizado o denegado. En el caso de que el acceso haya sido autorizado, será preciso guardar la información que permita identificar el registro accedido. 2.4.4 El período mínimo de conservación de los datos registrados será de dos años. El contratista se encargará de revisar al menos una vez al mes la información de control registrada y elaborará un informe de las revisiones realizadas y los problemas detectados. 2.4.5. Cuando se transmitan datos de carácter personal a través de redes públicas o redes inalámbricas de comunicaciones electrónicas se realizará cifrando dichos datos o bien utilizando cualquier otro mecanismo que garantice que la información no sea inteligible ni manipulada por terceros. 2.5 Los suministros de productos lógicos, soluciones o software de mercado distintos a sistemas operativos o herramientas ofimáticas, deberán en todo caso tener las medidas de seguridad que para la naturaleza de los datos personales declarada en el fichero de creación correspondiente se requieran. Personal prestador del servicio. 3. Quienes intervengan en cualquier fase del tratamiento de los datos de carácter personal firmarán un documento por el que quedarán obligados al secreto profesional respecto de los mismos y al deber de guardarlos, obligaciones que subsistirán aun después de finalizar la relación contractual. Así como a la renuncia expresa de los derechos de propiedad intelectual que les pudiera corresponder y compromiso del cumplimiento de las obligaciones de protección de datos de carácter personal. El contratista nombrará de entre los miembros del equipo prestador del servicio a un Responsable de Seguridad, que se encargará de la puesta en práctica y de la inspección de las medidas de seguridad, informando de su nombre y puesto a la Agencia.

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El contratista se compromete a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan, para lo cual programará las acciones formativas necesarias. El personal prestador del objeto del contrato tendrá acceso autorizado únicamente a aquellos datos y recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones. Cesión o comunicación de datos a terceros. 4. Los datos de carácter personal o documentos objeto del tratamiento no podrán ser comunicados a un tercero bajo ningún concepto, sin el consentimiento del titular del dato y el conocimiento de ICM, aunque sea para el cumplimiento de fines directamente relacionados con las funciones legítimas del cedente y del cesionario. 5. El contratista tratará los datos conforme a las instrucciones del responsable del tratamiento, que no los aplicará o utilizará con un fin distinto al que figure en el objeto del contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas. Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal utilizados deberán ser destruidos o devueltos a ICM, al igual que cualquier soporte o documentos utilizados. En el caso de que el contratista destine los datos a otra finalidad, los comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, será considerado como único responsable, respondiendo de las infracciones en que hubiera incurrido personalmente. 6. De acuerdo con lo dispuesto en la letra c) del apartado Tres del artículo 10 de la Ley 7/2005, de 23 de diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas, ICM, que actúa en nombre y por cuenta del Responsable del Fichero o Tratamiento, ejerce como función la prestación de los servicios informáticos y de comunicaciones a la Comunidad de Madrid, mediante medios propios o ajenos, a cuyo fin le corresponde particularmente la administración, mantenimiento y soporte de los equipos físicos y lógicos de tratamiento de la información y de las comunicaciones de cualquier especie que se encuentren instalados en la misma. La contratación de las funciones propias del Encargado del Tratamiento de datos de carácter personal, será realizada de conformidad con lo dispuesto en el artículo 21 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, y se limitará a los servicios que constituyen el objeto del presente contrato. El contenido del servicio contratado estará determinado por el conjunto de derechos y obligaciones que, en virtud del presente contrato, asume el contratista como encargado del tratamiento de datos personales. Sin perjuicio de las instrucciones que, adicionalmente, pudieran establecerse por el Encargado del Tratamiento, el contratista queda sujeto en el tratamiento de datos personales a las instrucciones procedentes del Responsable del Fichero. El contratista se obliga a cumplir las medidas de seguridad establecidas en el Artículo 9 de la LOPD, las previstas en el R. D. 1720/2007, en los mismos términos que el Responsable del Tratamiento. Comunicación previa del contrato a la APDCM. 7. En el supuesto que la ejecución de este contrato implique la prestación de servicios de tratamiento de datos de carácter personal por parte del adjudicatario, ICM efectuará la comunicación prevista en el Artículo 9 apartado 3 de la Ley 8/2001, de 13 de julio, de Protección de Datos de Carácter Personal en la Comunidad de Madrid. Y si, como consecuencia de tal comunicación, surgieran circunstancias que impidieran el perfeccionamiento o la formalización del contrato, ICM quedará libre de cualquier indemnización al licitador como consecuencia de la supuesta imposibilidad de tal perfeccionamiento.

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Derecho de información en la recogida de datos. 8. Los datos personales recogidos podrán ser incorporados y tratados en el fichero PROVEEDORES, cuya finalidad es la solicitud de ofertas, selección y compra de bienes y servicios requeridos tanto para ICM, inscrito en el Registro de Ficheros de Datos Personales de ICM (www.madrid.org/apdcm), y no podrán ser cedidos salvo por los supuestos previstos en la Ley. El Órgano responsable del fichero es el ConsejeroDelegado de ICM, y la dirección donde el interesado podrá ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición ante el mismo es la calle Embajadores Nº 181, de Madrid, todo lo cual se informa en cumplimiento del Artículo 5 de la LOPD.

5. CATÁLOGO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Para habilitar un mecanismo de solicitud de adquisiciones de equipamientos e implantación de servicios durante la vigencia del contrato, los licitadores aportarán, en respuesta a este Pliego de Cláusulas Técnicas, en el Sobre nº 2A: Documentación Técnica, una relación detallada y exhaustiva de todos los equipamientos, materiales y sistemas propuestos, suministrables al amparo de este contrato. Deberá ser lo suficientemente detallado como para permitir la elaboración, por lectura directa, de cualquier configuración de centralita telefónica, sistema de valor añadido, o cualquier otro recogido en este pliego. Ese documento se entregará de forma independiente a la documentación técnica completa que cada licitador presente como respuesta tecnológica a este pliego, que contendrá la descripción de todos los equipos y servicios instalables al amparo del contrato: centralitas telefónicas, gama de teléfonos, servicios de valor añadido, accesorios, etc., con detalle exhaustivo de funcionalidades soportadas por cada equipo y cumplimiento de la normativa aplicable, tanto en papel como en soporte digital. Los licitadores facilitarán esta documentación en papel y soporte digital, que contendrá todos los equipos, terminales y accesorios suministrables a lo largo de la ejecución del contrato, así como todos los servicios soportados por la gama ofertada, equipamientos asociados, software de manejo, etc. La estructura básica de esta documentación será la siguiente: Nº Orden

Descripción

Observaciones

........... ...........

........... ...........

........... ...........

En la primera reunión de Comité de Seguimiento que se celebre entre ICM y el adjudicatario, se procederá a la discusión y aprobación, si procede, de todos y cada uno de los ítems recogidos en el documento entregado en la fase de licitación, tal y como se recoge en el Apartado 6 ‘Comité de Seguimiento’, de este pliego. El resultado final aprobado, que incluirá al menos los ítems que figuren en la proposición económica y aquéllos que se aprueben en dicho Comité, conformará el Catálogo de Productos y Servicios entre ICM y el adjudicatario, que será el documento básico para la adquisición e incorporación de infraestructuras, equipos y servicios a la red durante la vigencia del contrato. Cualquier adquisición de equipamientos e instalación de servicios se realizarán siempre a través del Catálogo de Productos y Servicios, previa aprobación e incorporación en el seno del Comité de Seguimiento. No podrá imputarse ningún cargo al contrato en concepto de inversiones o costes de mantenimiento no contemplado, inicialmente, en dicho Catálogo. Con el fin de posibilitar la incorporación de novedades tecnológicas que puedan aparecer en el mercado, el adjudicatario actualizará periódicamente el Catálogo de Productos y Servicios vigente, previa aprobación de las incorporaciones propuestas, en el seno del Comité de Seguimiento del Contrato, tal y como se recoge en el Apartado 6: ‘Comité de Seguimiento’ de este Pliego de Cláusulas Técnicas.

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Será también facultad del Comité de Seguimiento la modificación y/o baja de los ítems recogidos en el Catálogo de Productos y Servicios, si se comprobara que sus precios están fuera de mercado por diferencias con la normativa oficial aplicable, o por constatación de otros tratamientos corporativos más favorables que los obtenidos con este contrato, si no cumplieran los requisitos tecnológicos y/o funcionales esperados, o simplemente por desaparición de la necesidad o del producto en el mercado, estando obligado el adjudicatario a acatar estas decisiones incorporando, modificando o sustituyendo dichos productos por otros técnicamente equivalentes. Igualmente, en caso de prórroga del contrato se realizará una revisión de precios de los Productos y Servicios incluidos en el Catálogo, al objeto de ajustar los mismos a la evolución del mercado. A tal fin, ICM podrá recabar del adjudicatario las propuestas de ajustes necesarios para mantener una constante adecuación de las características técnicas y calidad de prestaciones de los servicios adjudicados con los existentes en el mercado nacional en todo momento de la vigencia del contrato. Será competencia del Comité de Seguimiento acordar los nuevos precios, quedando facultadas las partes contratantes para promover reuniones extraordinarias para este fin.

6. COMITÉ DE SEGUIMIENTO La Jefatura del Proyecto (Responsable del Contrato) será asumida por el Director de Producción e Infraestructuras de ICM o por quien éste designe, que será el interlocutor técnico único de ICM con el adjudicatario/s. Una vez adjudicado el contrato, se procederá al nombramiento de un Comité de Seguimiento, que incorporará personal perteneciente a ICM y a la empresa adjudicataria. El Comité de Seguimiento estará formado por un mínimo de seis personas, de acuerdo a la siguiente distribución: tres personas designadas por el Consejero Delegado de ICM, además del Responsable del Contrato y, por el Adjudicatario, el Responsable Comercial y el Coordinador General del Servicio anteriormente citados en el Apartado 4.2. “Identificación de responsables del adjudicatario”. Aparte de las figuras mencionadas, se nombrará un Secretario encargado del levantamiento de actas, difusión y archivo correspondiente. Las funciones de este Comité serán, entre otras, las siguientes: 

Seguimiento y evaluación del progreso de las tareas y plazos planificados para la implantación y prestación de los Servicios.



Coordinación de las reuniones e informes del proyecto.



Verificación del cumplimiento de las especificaciones técnicas y administrativas solicitadas para el servicio.



Determinación y calificación sobre el grado de incumplimiento, en cada caso concreto, al objeto de aplicar la correspondiente penalización, según el sistema previsto en el Apartado 22 – Penalizaciones del ANEXO I al Pliego de Cláusulas Jurídicas que rigen el contrato.



La definición y aprobación de nuevos niveles de servicio y régimen de penalizaciones, no mencionados en los pliegos de Cláusulas técnicas y considerados imprescindibles para la correcta prestación de los servicios.



La aprobación de notas técnicas de instalación o metodologías de prestación de los servicios.



La solicitud de ampliación de personal para la ejecución de las actividades y servicios, objeto de este contrato, a instancias del Jefe de Proyecto, si se considera insuficiente el número existente para el cumplimiento de los niveles de calidad exigidos.

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

La aprobación de la facturación de los servicios.



La aprobación del Catálogo de Productos y Servicios, como concreción a los requerimientos del contrato y de sus posteriores modificaciones.



La modificación y/o baja de ítems recogidos en el Catálogo de Productos y Servicio.



La negociación para la incorporación de nuevas prestaciones, requisitos, o implantación de nuevas tecnologías, así como la actualización del Catálogo de Productos y Servicios.



La revisión periódica de las tarifas aprobadas.



La aprobación de proyectos o servicios de valor añadido, complementarios a los definidos en este Pliego de Cláusulas Técnicas, para su incorporación al Catálogo de Productos y Servicios.



Cualquier otro asunto que el propio Comité considere de interés.

El Comité de Seguimiento celebrará sus reuniones en las dependencias de ICM, con la periodicidad que él mismo determine o, en ausencia de otras indicaciones al respecto, a propuesta del Responsable del Contrato.

7. PUESTA EN OPERACIÓN El adjudicatario dispondrá de un plazo para la puesta en marcha de los servicios, que será el comprendido entre el día siguiente al de formalización del contrato y la fecha de inicio de la prestación del servicio. La fecha de inicio de la prestación de los servicios será el 1 de mayo de 2010. El licitador aportará los planes operativos requeridos en el Apartado 9.1.3. –‘Planes Operativos’, del presente Pliego, que permitan valorar el Plan de Implantación que allí se detalla. Conforme al Plan de Implantación presentado, el adjudicatario llevará a cabo las actividades necesarias, incluyendo, en su caso, acuerdos con el adjudicatario saliente, para estar en disposición de prestar el servicio que se contrata a partir del día 1 de mayo de 2010, de manera que el impacto provocado por la migración del mismo sea el mínimo posible. El adjudicatario del contrato, durante dicho plazo, estudiará las modificaciones que hayan podido producirse en los centros, infraestructuras y servicios desde la publicación de la licitación, y las incorporará a los diferentes planes operativos presentados como respuesta a este pliego en el proceso de licitación. Las modificaciones a introducir serán consensuadas con ICM, como paso previo e imprescindible para su validación definitiva. En cualquier caso, dichas modificaciones no podrán modificar sustancialmente la oferta presentada. ICM se reserva el derecho de exigir la modificación de esta propuesta, si se considerara que ésta no cumple los requisitos de alcance y calidad exigidos.

8. DURACIÓN DE LOS TRABAJOS La duración del contrato será desde el día siguiente al de formalización del contrato hasta el 30 de abril de 2011. Durante el periodo final de vigencia del contrato o, en su caso, en cualquiera de sus prórrogas, ICM podrá establecer un periodo transitorio de ejecución en condiciones especiales, de modo que se garantice la prestación del servicio de forma ininterrumpida, comprometiéndose el adjudicatario a colaborar con el nuevo adjudicatario en aquellas actividades necesarias, encaminadas a la planificación y ejecución del cambio.

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El adjudicatario del contrato se compromete a garantizar la completa y correcta operatividad de todos los servicios durante el posible periodo de transición requerido a la finalización del contrato, que permita el cambio de contrato y de proveedor de servicios.

9. CONTENIDO DE LAS OFERTAS En el presente apartado se describe la estructura según la cual deberá elaborarse la memoria de las ofertas presentadas por cada uno de los licitadores. Dicha memoria deberá recoger un proyecto preliminar en el que se contemplen las especificaciones técnicas y condiciones descritas a lo largo de este pliego, así como una propuesta de estructura para los servicios prestados y el equipamiento suministrado. Para la elaboración de la citada propuesta, los oferentes deberán basarse en los requerimientos recogidos en este pliego. La exposición de la memoria se ajustará, como mínimo y en su mismo orden, a los identificativos de los diferentes apartados y sub-apartados detallados a continuación. Para cada identificativo, deberá indicarse explícitamente y sin ambigüedades, la solución técnica ofertada. Con carácter obligatorio, la memoria deberá presentarse en papel y en soporte digital, compatible con las herramientas instaladas en ICM. Dicha documentación será incluida en el Sobre 2A: Documentación Técnica. Los licitadores adjuntarán en este Sobre nº 2 A, junto a la documentación anteriormente citada, un resumen ejecutivo, de un máximo de dos páginas, en el que de forma esquemática y comprensible recojan el contenido técnico de este sobre. La información que se solicita en el documento a aportar en el Sobre nº 2B (ANEXO IX del Pliego de Cláusulas Jurídicas), única y exclusivamente ha de estar incluida en dicho sobre. Los licitadores deberán evitar descripciones genéricas o excesivamente prolijas sobre tecnologías o productos comercializados por su compañía que puedan perjudicar, por complicar su localización, la comprensión de la oferta técnica directamente diseñada y ofrecida a la Comunidad de Madrid. El licitador deberá ajustarse especialmente a lo indicado en este punto, y circunscribir su propuesta exclusivamente a lo demandado en el pliego, separando claramente en la documentación que entregue lo aplicable íntegramente como respuesta tecnológica, evaluable, de la información sobre servicios o productos que pueda tener en su catálogo comercial, no evaluable.

9.1. MEMORIA TÉCNICA La memoria técnica a presentar por cada licitador deberá ajustarse al siguiente orden de exposición y contenidos.

9.1.1.

DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN TÉCNICA PROPUESTA

La solución propuesta deberá contener la configuración del sistema soporte de los servicios y las especificaciones técnicas básicas de todos los elementos que lo componen, tanto para la Plataforma MD como para la Plataforma OXE, de modo que cumplan los requerimientos descritos en el presente pliego. En particular, deberá contemplar, al menos, los siguientes aspectos: 9.1.1.1.

Descripción de la solución técnica a implementar

El licitador facilitará una descripción detallada y clara de la arquitectura y topología de red propuesta para ambas plataformas, incluyendo la relación de todas las infraestructuras soporte de los servicios solicitados, valorándose la provisión de esquemas gráficos autoexplicativos, cálculos de dimensionamiento de los circuitos de transporte internos y externos a la red, dimensionamiento de los interfaces de conexión con la red pública telefónica, así como los mecanismos de emergencia que aseguren la comunicación en casos de caídas del servicio. Exp. Núm.: ECON/000679/2009

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Se indicará claramente en la propuesta técnica, si se requiere alguna modificación transitoria de la situación actual a nivel de arquitectura de ambas plataformas, así como el calendario final previsto. Ninguna de las propuestas anteriores deberá exigir la asignación de efectivos por parte de ICM para su ejecución. 9.1.1.2. Descripción del equipamiento propuesto para el servicio Los licitadores adjuntarán la documentación técnica completa de todos los equipos instalables al amparo del contrato: centralitas telefónicas, gama de teléfonos, accesorios, etc., con descripción exhaustiva de funcionalidades soportadas por cada equipo y cumplimiento de la normativa aplicable, tanto en papel como en soporte digital, compatible con las herramientas software instaladas en ICM. El licitador presentará los estudios de compatibilidad hardware y software pertinentes, que avalen la viabilidad técnica y la continuidad de los servicios en las condiciones exigidas en este Pliego de Cláusulas Técnicas, tras la incorporación de nuevos equipos a la red. El número máximo de páginas previsto para este apartado es de 20 páginas. 9.1.1.3. Plan de Numeración Corporativo En este epígrafe se describirá claramente el Plan de Numeración Corporativo Común propuesto. 9.1.1.4. Catálogo de Productos y Servicios. Los licitadores deberán aportar la relación detallada y exhaustiva de todos los equipamientos, materiales y sistemas propuestos suministrables, que permita la elaboración, por lectura directa de la misma, de cualquier solución presentada como respuesta a ese pliego, sin incluir precios. Esta relación servirá de base para la generación y aprobación posterior en el seno del Comité de Seguimiento del Catálogo de Productos y Servicios, tal y como se indica exhaustivamente en el Apartado 5: ‘Catálogo de Productos y Servicios’. 9.1.1.5. Solución técnica propuesta para los servicios requeridos. En este epígrafe los licitadores desarrollarán su oferta técnica propuesta, con detalle de la planificación y desarrollos necesarios para su implantación y mantenimiento posterior de los siguientes servicios: 

Servicios de Mensajería Vocal.



Servicios de Distribución de Llamadas.



Servicios de Integración CTI.



Servicios de telefonía inalámbrica DECT.



Innovación Tecnológica.



Herramientas de Gestión.

El número máximo de páginas previsto para este apartado es de 15 páginas. 9.1.1.6. Solución técnica propuesta para los Sistemas de Gestión de los Servicios. En este epígrafe los licitadores desarrollarán su oferta técnica propuesta, con detalle de la planificación y desarrollos necesarios para su implantación y mantenimiento posterior de los Sistemas de Gestión de los Servicios, tanto en su parte de Portal de Información como del Sistema de Gestión de Provisión de los Servicios y Planta Instalada e Inventario. El número máximo de páginas previsto para este apartado es de 10 páginas.

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9.1.2.

EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA

Dada la constante evolución tecnológica de los equipos objeto de este contrato y con el fin de asegurar el soporte técnico posterior del equipamiento, las reparaciones y suministro de repuestos, así como de las actualizaciones, modificaciones o ampliaciones del sistema que puedan requerirse en el futuro, las empresas licitadoras deberán presentar en el Sobre nº 1: Documentación Administrativa, documento de compromiso de la compatibilidad de los productos y servicios ofertados con el resto de infraestructuras de los servicios de telefonía existentes de la Comunidad de Madrid, de la familia y modelos concretos de equipos a instalar al amparo del contrato, así como su vigencia en catálogo, y su garantía de soporte técnico y suministro de piezas de reposición durante veinticuatro meses desde la fecha de finalización del contrato, de conformidad con lo establecido en la Cláusula 11 – Forma y contenido de las proposiciones, Apartado 16 del Pliego de Cláusulas Jurídicas que rige el contrato. Durante la ejecución del contrato y en caso de que, por causa de fuerza mayor, la condición anterior de vigencia en catálogo no pueda cumplirse, el adjudicatario facilitará al mismo coste contemplado en el contrato, o inferior, el equipo equivalente en prestaciones y características técnicas y de la misma gama o familia, que sustituya al homologado, previa aprobación de ICM. El adjudicatario notificará, en los plazos indicados en el presente pliego, las discontinuidades en el suministro de los modelos homologados. Igualmente, el adjudicatario se comprometerá a facilitar, en los plazos indicados en el presente pliego, desde la notificación de discontinuidad del equipamiento en cuestión, la ficha técnica de la nueva familia de equipos de prestaciones análogas que propondrá en sustitución del inicial. Excepción a lo anterior será el suministro de equipamientos por crecimiento del servicio ya instalados en la red y propiedad de la Comunidad de Madrid, como pueda ser ampliaciones de centralitas telefónicas. En estos casos, si por cuestiones de fuerza mayor el adjudicatario no pudiera asegurar el suministro durante la vigencia del contrato, estará obligado a la sustitución sin coste para la Comunidad de Madrid de todo el sistema por el nuevo equipamiento ofertado, respetando los niveles de servicio comprometidos para la solicitud de ampliación. La no consideración de equivalencia tecnológica de los nuevos equipos facultará a ICM a instar la resolución del contrato, con independencia de la aplicación de las penalizaciones definidas al efecto, por incumplimientos en la notificación de discontinuidad y posterior propuesta de equipamiento alternativo, de conformidad con lo establecido en el Apartado 22 – Penalizaciones del ANEXO I, al Pliego de Cláusulas Jurídicas. Además, en el caso de desarrollo y comercialización de nuevas actualizaciones software asociadas a los equipos instalados al amparo de este contrato en la Comunidad de Madrid, durante el periodo de vigencia del mismo, el adjudicatario se comprometerá a suministrar e instalar dichas versiones en todos aquellos equipos que ya se encuentren funcionando en sus centros correspondientes, así como a incorporarlas a los posteriores equipos suministrados, sin coste adicional alguno al contemplado en este contrato.

9.1.3.

PLANES OPERATIVOS

En este apartado, los licitadores presentarán los planes operativos diseñados para la prestación de los servicios requeridos, con detalle de todas las tareas y actividades implicadas, indicando los plazos previstos de cada una de ellas, los recursos materiales y humanos necesarios, tanto de la Comunidad de Madrid como del licitador, los hitos de interés, etc. La planificación deberá elaborarse procurando minimizar el impacto de las modificaciones sobre el entorno actual, de manera que la transición sea lo más transparente posible.

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Deberán contemplarse, como mínimo, los siguientes planes operativos: 9.1.3.1. Plan de Implantación El Plan de Implantación, que deberá ser aprobado inexcusablemente de forma consensuada por el Comité de Seguimiento, detallará claramente las distintas fases del proyecto desde la situación inicial de partida en el comienzo de la prestación del servicio hasta la situación final con la nueva arquitectura propuesta, debiendo indicar explícitamente los mecanismos y procedimientos previstos para que el impacto en el servicio telefónico de los centros de la Comunidad de Madrid sea el mínimo posible en las fases intermedias de migración. Deberá incluirse, en este apartado, la planificación para la realización del proceso de actualización y regularización del inventario de infraestructuras y servicios. Este plan deberá indicar claramente el destino final de los equipamientos instalados en la actualidad en la Comunidad de Madrid, su reutilización o no en el nuevo diseño de red, teniendo como premisa fundamental el mantenimiento operativo de la cantidad mayor posible de éstos y los nuevos mecanismos de interconexión. Será responsabilidad del adjudicatario del contrato, la realización de los acuerdos de continuidad del servicio, necesarios con el prestador saliente de los servicios telefónicos, a fin de minimizar el impacto del cambio. Específicamente, se debe presentar cuál será el Plan de Contingencia de los Sistemas de Gestión del Servicio mientras estos no estén disponibles. Como parte del Plan de Implantación deberá aportarse inexcusablemente un calendario orientativo de actividades indicando los plazos estimados y los medios técnicos y humanos que se requerirán tanto por parte de ICM como por parte del adjudicatario. También deberán identificarse las distintas fases de implantación de los servicios adicionales recogidos en el desarrollo de este Pliego. En apartado específico del plan de implantación se aportará: –

El calendario y detalle de actividades técnicas asociadas para la implantación del Plan de Numeración Corporativo propuesto. Si por retrasos en la implantación, por causa imputable al adjudicatario, 6 meses después del inicio de la prestación del servicio no estuviese operativo el nuevo Plan de Numeración Corporativo común a ambas plataformas, se aplicará la correspondiente penalización, según se detalla en el Apartado 22 - Penalizaciones, del ANEXO I, al Pliego de Cláusulas Jurídicas.

–

El Plan de Migración de servicios, en donde se detallará la evolución y progreso previsto de las tareas de evolución de la RAI de Interconexión de la Plataforma MD a IP y evolución de los enlaces QSIG que unen ambas plataformas, el calendario de actividades, los plazos estimados y los medios técnicos y humanos que se requerirán. Este plan deberá ser aprobado por el Responsable del Contrato y consensuado con el prestador de los servicios de transporte de voz y datos. Si por retrasos en la implantación, por causa imputable al adjudicatario, 3 meses después del inicio de la prestación del servicio no estuviesen migrados las citadas infraestructuras en las condiciones requeridas en el presente Pliego, se aplicará la correspondiente penalización, según se detalla en el Apartado 22 - Penalizaciones, del ANEXO I, al Pliego de Cláusulas Jurídicas.

–

El Plan de Pruebas propuesto, previo a la explotación y puesta en producción, cuyo objetivo será revisar y garantizar la calidad y funcionalidad de los servicios implantados, así como su adecuación a lo solicitado en este pliego.

ICM no asumirá ningún coste adicional como consecuencia del proceso de implantación de los servicios requeridos. Si por la solución presentada de implantación deben coexistir servicios con el adjudicatario

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anterior, el licitador deberá presentar una solución técnica de interconexión entre los dos sistemas (antiguo y nuevo). 9.1.3.2. Plan de Operación y Gestión de red El Plan de Operación y Gestión de Red contemplará la metodología de aplicación, recursos y efectivos técnicos necesarios puestos a disposición por el adjudicatario para el soporte del servicio, que garanticen el mantenimiento de los objetivos de calidad y el nivel de operatividad deseado. Como mínimo, deberá contemplar los siguientes aspectos: –

Organización del licitador para dar respuesta al pliego, cumpliendo los mínimos indicados en el Apartado 4.2 ‘Identificación de los Responsables del Adjudicatario’

–

Descripción de las funciones del Centro de Monitorización y Control, destacando la supervisión permanente de todos los nodos y puntos de terminación de red,

–

Descripción de las tareas de mantenimiento preventivo, como la previsión de posibles incidencias, facilitando los procedimientos de resolución tanto manual como automática.

–

Descripción de la información requerida: 

Estadísticas de funcionamiento de extensiones.



Resúmenes ejecutivos de los parámetros más importantes de la red.



Ocupación de rutas, según requisitos de ICM.

–

Metodología de actuación en caso de fallo o avería, procedimientos de escalado de incidencias complejas o críticas, y procedimiento operativo a seguir en caso de requerir la intervención de un segundo Operador/prestador de servicios, delimitando claramente las responsabilidades asumidas por el adjudicatario del contrato.

–

Procedimientos de gestión, incluyendo la relación con los Sistemas de Gestión del Servicio, según lo indicado en el Apartado 4.3 Modelo de Gestión.

–

Descripción de las herramientas de gestión técnica de la red que serán puestos por el adjudicatario a disposición de ICM.

–

Resto de premisas requeridas y definidas en el presente pliego.

Además de lo anterior, en el Plan de Operación y Gestión de Red se aportará descripción detallada de la organización propuesta del personal que prestará los servicios requeridos en este pliego, tanto en lo referente al personal desplazado en las dependencias de ICM, como al personal técnico y administrativo asignado al contrato, con especial detalle en el equipo asociado a centros, y al menos la siguiente información: –

Distribución de equipos de trabajo por centros.

–

Organización del soporte 24x7 horas requerido, con detalle de los procedimientos de notificación y actuación fuera del horario de prestación del servicio.

–

Mecanismos de coordinación de equipos, traslado de solicitudes y seguimiento hasta su cierre.

–

Equipamiento puesto a disposición del equipo técnico para el desempeño de las actividades requeridas.

9.1.3.3. Plan de Evolución 

Para la Plataforma MD:

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Los licitadores incluirán una propuesta de evolución de la actual red de telefonía clásica basada en transporte TDM a un escenario de interconexión y tráfico de los servicios de voz a través de redes IP, según los requerimientos del Apartado 3. 2. “Evolución de la Plataforma MD” Es intención de ICM acometer la evolución de la plataforma en distintas fases. Para establecer un calendario se tendrá en cuenta, en primer lugar la migración de la Red de Transporte de Altas Prestaciones a IP y en segundo lugar las agrupaciones en subredes, de manera que, cuando la infraestructura de transporte esté lista, se evolucione subred a subred. En esta propuesta debe figurar la descripción detallada de las infraestructuras, equipamientos y trabajos a realizar, que será incorporada al Catálogo de Productos y Servicios mediante acuerdo adoptado en el seno del Comité de Seguimiento del contrato, sin que esto implique un compromiso formal de adquisición por parte de ICM. 

Para la Plataforma OXE: Los licitadores incluirán una propuesta de evolución de los sistemas al estándar SIP quedando a criterio de ICM la aplicación parcial o completa de dicha evolución. Al igual que en el apartado anterior, deberá aportarse una descripción detallada de las infraestructuras, equipamientos y trabajos a realizar, que será incorporada al Catálogo de Productos y Servicios mediante acuerdo adoptado en el seno del Comité de Seguimiento del contrato, sin que esto implique un compromiso formal de adquisición por parte de ICM.. Así mismo, se incluirá una propuesta de evolución a IP de los actuales enlaces Q-SIG de interconexión entre ambas plataformas. Todos los costes derivados de la adecuación técnica de la Plataforma OXE serán con cargo al adjudicatario del contrato.

Los licitadores deberán indicar claramente en su propuesta, que deberá ser necesariamente aprobada por ICM en el seno del Comité de Seguimiento, la siguiente información para ambas plataformas: –

Alcance del Plan de Evolución: se deberá detallar la cantidad de centros afectados y el equipamiento a instalar/desinstalar en caso necesario, así como las infraestructuras y servicios que se verán afectados.

–

Descripción detallada de la solución técnica para la evolución de cada plataforma.

–

Calendario de despliegue y plazos de implantación: se propondrá un calendario de ejecución en el que se identificarán claramente los plazos de instalación, así como la descripción de los trabajos a realizar.

Una vez instalado el equipamiento, las condiciones para la explotación y mantenimiento posterior de todas las infraestructuras y servicios se regirán por los niveles de servicio detallados a lo largo del presente pliego. Ninguna de las propuestas anteriores deberá exigir la asignación de efectivos por parte de ICM para su ejecución. El proceso de evolución se realizará según los plazos establecidos en el apartado 4.5. “Niveles de Servicio Exigidos” y el licitador describirá el procedimiento a seguir según los requerimientos del apartado 9.1.3. “Planes operativos”. 9.1.3.4. Plan de emergencia Contendrá la descripción de las finalidades, objetivos y planes de actuación que deberán seguirse en el caso de que se produzca una caída o incidencia grave en el servicio de comunicaciones, tanto en la fase de implantación como en la posterior de explotación. El Plan de Emergencia completo, deberá constar de dos apartados:

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–

–

Plan de Mantenimiento de la infraestructura física, que da cobertura a un eventual corte, en el que se incluirán, como mínimo, los siguientes aspectos: 

Plan periódico de revisión de baterías de emergencia y demás sistemas de emergencia.



Plan de mantenimiento operativo de líneas de emergencia, detallando los números de las líneas y extensiones de emergencia del sistema, así como el calendario de revisiones periódicas.



Plan informativo al usuario, que mantenga vigente la asignación emergencia-extensión del sistema y su conocimiento por parte del usuario final.

Plan de Emergencia Global, que incluirá como mínimo los siguientes aspectos: 

Tipificación de los diferentes grupos de incidencias que puedan surgir a lo largo de la prestación del servicio



Metodología de actuación en caso de avería.



Teléfonos de contacto para la tramitación, seguimiento y resolución de la incidencia.

En ambos documentos deberá especificarse explícitamente lo siguiente: –

Procedimiento de escalado y centros de soporte, así como relación de medios efectivos puestos a disposición.

–

Diagrama de tiempos máximos en cada escalón de soporte. Formatos y documentos escritos (formularios) para la tramitación de eventos.

–

Teléfonos de contacto, fijos y móviles.

–

Cobertura horaria de los centros de soporte propios del licitador.

9.1.3.5. Plan de calidad La empresa adjudicataria habilitará un Plan de Seguimiento y Control de Calidad de los trabajos desempeñados por su personal y de los servicios prestados, efectuando en su caso, las medidas correctoras y las horas adicionales que sean necesarias para solventar cualquier incidencia, las cuales correrán por cuenta del contratista, en caso de que las anomalías se debieran a falta de preparación de alguno de los técnicos o a otras causas imputables a la misma. Durante el desarrollo de los trabajos, ICM podrá establecer acciones de seguimiento sobre el control de la calidad, basadas en el plan previsto, sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos. El seguimiento y control del servicio, por parte de ICM, se efectuará sobre las siguientes bases: –

Seguimiento continuo de la evolución del servicio entre el Responsable del Servicio por parte del adjudicatario y el Responsable del Contrato que ICM designe.

–

ICM determinará los procedimientos y herramientas a utilizar para poder llevar a cabo la planificación, seguimiento y control del proyecto. A tal efecto, el Responsable del Contrato elaborará un Plan de Seguimiento de la ejecución del contrato, que incluirá al menos: 

Fases de seguimiento a controlar.



Cuándo ha de llevarse a cabo cada fase de seguimiento.



Características del servicio objeto del contrato a controlar en cada fase.



Criterios de aceptación de cada característica a controlar.



Documentación anexa de referencia para cada fase de seguimiento.

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Además, deberá especificarse los compromisos asumidos por el oferente en cuanto a los parámetros de medición de la calidad del servicio prestado exigidos a lo largo del desarrollo de este Pliego. 9.1.3.6. Plan de renovación Específicamente para la Plataforma MD, los licitadores aportarán un Plan de Renovación aplicable a los equipamientos de voz instalados propiedad de la Comunidad de Madrid, como pueden ser las centralitas, terminales telefónicos, servicios de valor añadido, etc., tal como se describe en el Apartado 3.10.4.6.: “Renovación de infraestructuras y equipamientos”. Los licitadores presentarán una propuesta de renovación sobre las infraestructuras y equipamientos existentes en los centros que contendrá al menos: –

Alcance del Plan de Renovación: en el que el licitador aportará su propuesta de centros y equipamientos a renovar, indicando además si la renovación afectará a todas infraestructuras instaladas en el centro o sólo a una parte de las mismas.

–

Descripción detallada de la solución técnica: para cada centro se indicará la solución técnica adoptada y sus principales características.

–

Plazos de implantación: se propondrá un plan de despliegue a lo largo del periodo de ejecución del contrato en el que se identificarán claramente los plazos de instalación propuestos para los distintos centros.

Una vez instalado el equipamiento, las condiciones para la explotación y mantenimiento posterior de todas las infraestructuras y servicios se regirán por los niveles de servicio detallados a lo largo del presente pliego. 9.1.3.7. Plan de formación Los licitadores deberán incluir en su oferta un Plan de Formación para el personal de ICM, sobre los equipamientos, herramientas de gestión y funcionalidades soportadas por cada uno de los servicios, detallando los programas de los cursos que serán impartidos. Con carácter general, el adjudicatario se comprometerá a impartir, con periodicidad semestral hasta la finalización del contrato, un plan formativo enfocado al mejor conocimiento de la arquitectura y de las herramientas de gestión de los equipos por él instalados, dirigido al personal de ICM encargado de su explotación posterior. Estos cursos cubrirán al menos los siguientes aspectos: –

Descripción técnica de los equipos: arquitectura y configuración.

–

Tecnología base de los equipos: descripción general y actualización de prestaciones disponibles.

–

Novedades tecnológicas que se produzcan en relación con el servicio y/o que se incorporen a los equipos.

–

Catálogos técnicos de nuevos productos comercializados por la empresa adjudicataria, en el entorno de equipos objeto de este contrato.

Además, orientado a la óptima utilización por parte de los usuarios del sistema telefónico, se ofrecerán cursos de manejo de los distintos equipamientos instalados, como son: –

Manejo de teléfonos del sistema: consolas de operadora, soluciones de telefonía IP, teléfonos IP, digitales y analógicos.

–

Manejo de sistemas de valor añadido: operadoras automáticas, sistemas de mensajería, etc...

Estos cursos se ofrecerán siempre que se realice una incorporación de un nuevo centro, una nueva instalación de un servicio de valor añadido y, periódicamente, como reciclaje al resto de usuarios del sistema.

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Los licitadores deberán detallar los recursos formativos puestos a disposición de la Comunidad de Madrid, indicando explícitamente lo siguiente: –

Capacidad y ubicación de los centros de formación.

–

Descripción de los medios aportados: aulas, número de asistentes simultáneos por cada curso, sistemas de teleformación, laboratorios de prácticas, herramientas y sitios web orientados a formación, etc.

–

Temario de los cursos y disposición para la creación específica de cursos personalizados.

Además, el licitador estará obligado a ofrecer y mantener, durante el periodo de vigencia del contrato, un teléfono de atención al usuario en el cuál se facilite soporte on-line, con cobertura de 09:00 a 18:00 horas, sobre el manejo, prestaciones y funcionalidades de los equipos y servicios instalados (teléfonos del sistema, consolas de operadora, puestos de atención vocal, etc.). Requerimientos en las acciones formativas destinadas a personal de ICM Con el objetivo de cumplir la normativa relativa al Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001:2000) implantado en el Área de Formación Interna (AFI) de ICM, las empresas que impartan acciones formativas en ICM habrán de cumplir las condiciones y seguir los pasos que se indican a continuación: A)

Propuesta de contenidos de Acción Formativa

El adjudicatario presentará al AFI, por cada acción formativa (se entiende por Acción Formativa el conjunto de cursos con un programa de contenidos común) que vaya a impartir, una propuesta en la que incluya los datos solicitados en la Ficha de Propuesta de Contenidos de Acción Formativa que se facilitará al afecto, al menos, quince días naturales antes del comienzo de la primera edición (curso) de la acción formativa. Asimismo, deberá hacer entrega de un ejemplar de la documentación de la acción formativa que, en la fecha de celebración del curso o cursos correspondientes, entregará a cada uno de los participantes en la misma. Esta documentación deberá ser elaborada por la empresa, incluyendo todos y cada uno de los contenidos que se aborden en el programa de la acción formativa y no reduciéndose a meros esquemas de los contenidos. La documentación debe servir como referente sólido de consulta para los participantes, durante y después de la celebración de la misma. B)

Gestión administrativa previa a la impartición de los cursos

Tras la recepción de la Propuesta de Contenidos mencionada en el apartado anterior, el personal del AFI se pondrá en contacto con la empresa responsable de impartir la formación para confirmar la aceptación de la propuesta o bien realizar las adaptaciones o modificaciones necesarias sobre el programa propuesto, siempre con el acuerdo del Jefe del AFI y la persona designada por la Dirección promotora del contrato. Una vez acordado el programa definitivo a impartir, el personal del AFI confirmará a la empresa las fechas y horario de celebración del curso así como las personas que asistirán al mismo. En caso de celebrarse la formación en las instalaciones de la empresa, el personal del AFI podrá comprobar la idoneidad de las infraestructuras en las que se impartirá la formación (fundamentalmente en lo que atañe a los equipos informáticos, instalaciones y mobiliario y aspectos básicos de seguridad). C)

Gestión administrativa durante el desarrollo de los cursos

El profesor que imparta el curso, con el apoyo de los documentos que el AFI le hará llegar, se ha de responsabilizar de: 

Recoger las firmas de los asistentes cada día de curso.



Cumplimentar la ficha del curso incluyendo las observaciones que considere necesarias.

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 D)

Entregar a los participantes la ficha de evaluación del curso que recogerá cumplimentada por los mismos. Gestión administrativa tras la finalización de los cursos

Una vez finalizada la impartición de cada curso la empresa deberá remitir al Jefe del AFI los documentos cumplimentados por el profesor y los asistentes mencionados en el apartado anterior junto con los Certificados de Asistencia para cada uno de los asistentes. Los Certificados de Asistencia deberán incluir necesariamente los siguientes datos: 

Nombre y apellidos del asistente



Nombre y Programa de la Acción Formativa



Número de horas impartidas



Fecha y lugar de impartición



Fecha de expedición del Certificado



Firma de la persona autorizada para expedir el Certificado. Una vez que el adjudicatario entregue al Jefe del AFI estos documentos y éste compruebe que no ha habido incidencias se dará por concluida la gestión administrativa relativa al curso en cuestión.

En el ANEXO VI - PROPUESTA DE CONTENIDOS DE ACCIÓN FORMATIVA se incluye la plantilla a rellenar por el adjudicatario.

9.2. MEMORIA ECONÓMICA 9.2.1.

CONSIDERACIONES GENERALES

La memoria económica presentada por cada uno de los licitadores será la base de evaluación del criterio económico de valoración recogido en el Pliego de Cláusulas Jurídicas, y deberá ajustarse exactamente al modelo de proposición económica que se indica en el ANEXO II al Pliego de Cláusulas Jurídicas, no valorándose ningún otro concepto económico que el reflejado en este modelo. Aquellos conceptos relacionados con servicio, inversiones o explotación solicitados a lo largo de este Pliego de Cláusulas Técnicas que no aparecen explícitamente reflejados en el modelo de proposición económica, deberán considerarse prorrateados en los conceptos contemplados en éste. Todas las previsiones realizadas no implican un compromiso formal de ejecución, sino una estimación de la realidad prevista en la Comunidad de Madrid a lo largo de la duración de este contrato. Por último, en el caso de que la solución tecnológica propuesta modifique el servicio actual por proponer cambios en el mismo, como por ejemplo sustitución de todas las centralitas telefónicas por otros modelos, el licitador deberá indicar expresamente que dichos cambios no supondrán coste adicional en inversiones, cuotas de alta de servicio, o cualquier otro asociado y no previsto, a ICM. Ninguna de las propuestas anteriores deberá exigir la asignación de efectivos por parte de ICM para su ejecución.

9.2.2.

TIPIFICACIÓN DE CENTRALITAS

De cara a facilitar el proceso de licitación y los cargos por mantenimiento de las centralitas telefónicas, a continuación se realiza un ejercicio de tipificación de configuraciones tipo que servirán de base para homogeneizar las propuestas económicas. Esta tipificación se aplicará en los siguientes puntos:

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

Como valoración de la oferta económica de adquisición de equipamientos, debiendo los licitantes ofertar centralitas configuradas según la configuración estándar realizada en cada uno de los tipos de centralitas.



Para la valoración de los costes de mantenimiento de los equipamientos, considerándose el mismo precio unitario para todas las centralitas enmarcadas dentro de las configuraciones mínimas y máximas de cada tipo establecido.

Los licitadores deberán considerar prorrateado en el precio de adquisición de estos equipos todos los servicios adicionales exigidos en el desarrollo de este Pliego de Cláusulas Técnicas. Aclarar que la tipificación de configuraciones realizada en este epígrafe que sustentarán la proposición económica de los licitadores únicamente se aplicará para los dos objetivos indicados, ya que las adquisiciones específicas con cargo a este contrato se realizarán siempre en base a necesidades reales y su valoración económica final se realizará por la agrupación de precios unitarios de material existente en el Catálogo de Productos y Servicios, homologado al inicio de la ejecución del contrato. A continuación, se definen las diferentes configuraciones de centralitas tipo para la Plataforma MD (cuatro configuraciones tipo):

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Configuración

Centralita TIPO A

Centralita TIPO B

Centralita TIPO C

Centralita TIPO D

64 extensiones totales

129 extensiones totales

225 extensiones totales

305 extensiones totales

16 ext. digitales

32 ext. digitales

64 ext. digitales

80 ext. digitales

48 ext. analógicas

97 ext. analógicas

161 ext. analógicas

225 ext. analógicas

1 enlace digital 2 Mbit/s / 2 enlaces digitales 2 Mbit/s 3 enlaces digitales 2 Mbit/s 4 enlaces digitales 2 Mbit/s equivalente IP / equivalente IP / equivalente IP / equivalente IP

Mínima

8 teléfonos avanzados

16 teléfonos avanzados

32 teléfonos avanzados

40 teléfonos avanzados

8 teléfonos medios

16 teléfonos medios

32 teléfonos medios

40 teléfonos medios

48 teléfonos analógicos

97 teléfonos analógicos

161 teléfonos analógicos

225 teléf. analógicos

96 extensiones totales

160 extensiones totales

256 extensiones totales

480 extensiones totales

32 ext. digitales

48 ext. digitales

64 ext. digitales

144 ext. digitales

64 ext. analógicas

112 ext. analógicas

192 ext. analógicas

336 ext. analógicas

1 enlace digital 2 Mbit/s / 2 enlaces digitales 2 Mbit/s 3 enlaces digitales 2 Mbit/s 6 enlaces digitales 2 Mbit/s equivalente IP / equivalente IP / equivalente IP / equivalente IP

Estándar

16 teléfonos avanzados

24 teléfonos avanzados

32 teléfonos avanzados

72 teléfonos avanzados

16 teléfonos medios

24 teléfonos medios

32 teléfonos medios

72 teléfonos medios

64 teléfonos analógicos

112 teléfonos analógicos

192 teléfonos analógicos

336 teléf. analógicos

128 extensiones totales

224 extensiones totales

304 extensiones totales

32 ext. digitales

64 ext. digitales

80 ext. digitales

96 ext. analógicas

160 ext. analógicas

224 ext. analógicas

2 enlaces digitales 2 Mbit/s 3 enlaces digitales 2 Mbit/s 4 enlaces digitales 2 Mbit/s / equivalente IP / equivalente IP / equivalente IP

Máxima

16 teléfonos avanzados

32 teléfonos avanzados

40 teléfonos avanzados

16 teléfonos medios

32 teléfonos medios

40 teléfonos medios

96 teléfonos analógicos

160 teléfonos analógicos

224 teléfonos analógicos

No Limitado

Para las soluciones basadas en tecnología IP con equipamiento local, se considerará una tipificación similar (salvo, al no aplicar, la diferenciación que se marca en la configuración estándar entre extensiones analógicas y digitales). Así mismo, las capacidades de los enlaces serán las equivalentes en la Red de Transporte IP a los enlaces digitales especificados.

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9.2.3. CÁLCULO DEL PRESUPUESTO Para el cálculo del presupuesto base de licitación que figura como ANEXO I – PRESUPUESTO al presente Pliego de Cláusulas Técnicas se han tenido en cuenta los costes que se detallan a continuación. Las cuotas fijas facturables contemplan los siguientes costes unitarios, teniendo en cuenta que no se podrá imputar, en ningún caso, costes en concepto de altas de infraestructuras y/o servicios.

9.2.3.1. Cuota Fija 



Coste de mantenimiento de centralitas telefónicas de la Plataforma MD y equipamiento asociado, englobando todos los costes de mantenimiento de las centralitas telefónicas o solución IP equivalente, así como del resto de equipamiento soporte de servicios de valor añadido, etc. Incluye los costes correspondientes a los siguientes conceptos: V1:

Mantenimiento de centralitas telefónicas tipo A y equipamiento asociado.

V2:

Mantenimiento de centralitas telefónicas tipo B y equipamiento asociado.

V3:

Mantenimiento de centralitas telefónicas tipo C y equipamiento asociado.

V4:

Mantenimiento de centralitas telefónicas tipo D y equipamiento asociado.

V5:

Mantenimiento plataforma Interconexión MD-110 y mensajería centralizada en subredes.

Coste de mantenimiento de los terminales telefónicos del sistema, incluyendo en este apartado los costes de los recursos técnicos y administrativos recogidos en el Apartado 4.2 del presente Pliego, a excepción de los especificados en el ítem “Coste Servicios Centrales”. Incluye los costes correspondientes a los siguientes conceptos: V6:

Mantenimiento de terminales avanzados (digitales / IP gama alta / operadoras), considerando en este concepto los teléfonos específicos del sistema, los terminales de operadora y los terminales especiales, así como los terminales IP de prestaciones avanzadas, los terminales de agente del CCD y los conversores A/D.

V7:

Mantenimiento de terminales estándar (IP gama baja), considerando en este concepto los terminales IP de prestaciones básicas.

V8:

Mantenimiento de terminales analógicos.

V9:

Mantenimiento de terminales inalámbricos.

V10: Mantenimiento sistema DECT, considerando prorrateados en este concepto las estaciones base, canales y sistemas asociados. 

Coste de mantenimiento de los servicios adicionales solicitados -

Coste de mantenimiento de los Equipos de Operadora Automática V11: Mantenimiento de equipo local Operadora Automática 2 Puertos. V12: Mantenimiento de equipo local Operadora Automática 4 Puertos. V13: Mantenimiento de equipo local Operadora Automática 8 Puertos.

-

Coste de mantenimiento de los Equipos de Distribución de llamadas (ACDs) V14: Mantenimiento de equipo local ACD hasta 10 agentes.

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V15: Mantenimiento de equipo local ACD hasta 20 agentes.



-

V16: Mantenimiento CCD centralizado Plataforma OXE.

-

V17: Coste por uso y mantenimiento de los Servicios de Integración CTI del Centro Estratégico de Comunicaciones de la Comunidad de Madrid.

Coste Servicios Centrales, englobando el coste, agrupado en un único epígrafe, de los trabajos a ejecutar por los interlocutores dedicados a la gestión del servicio por parte del adjudicatario y de todos los servicios solicitados a lo largo de la redacción de este pliego y de los que no se haya requerido una valoración específica de los mismos. -



V18: Servicios Centrales.

Coste de los Sistemas de Gestión del Servicio: -

V19: Sistemas de Gestión del Servicio.

9.2.3.2. Inversiones En este apartado se incluyen los costes de adquisición de equipamiento, considerando que en dicho coste se encuentra incluida la totalidad del gasto asociado a su instalación. 

Costes asociados a inversiones en equipamiento V20: Coste de adquisición e instalación de centralitas tipo A estándar, terminales y equipamiento asociado. V21: Coste de adquisición e instalación de centralitas tipo B estándar, terminales y equipamiento asociado. V22: Coste de adquisición e instalación de centralitas tipo C estándar, terminales y equipamiento asociado. V23: Coste de adquisición e instalación de centralitas tipo D estándar, terminales y equipamiento asociado. V24: Coste de adquisición e instalación de terminales telefónicos avanzados (digitales / IP gama alta / operadoras / conversores A/D / agente de CCD), englobando todos los costes del terminal, licencias de uso y funcionalidades. V25: Coste de adquisición e instalación de terminales telefónicos estándar (IP gama baja), englobando todos los costes del terminal, licencias de uso y funcionalidades. V26: Coste de adquisición e instalación de terminales analógicos. V27: Coste de adquisición e instalación de puerto de extensiones digitales. V28: Coste de adquisición e instalación de puerto de extensiones analógicas.



Costes asociados a la implantación de centros nuevos en la Plataforma OXE, englobando todos los costes derivados de la adecuación técnica de la plataforma soporte del servicio para posibilitar la integración de nuevos centros, incluyendo la programación en la plataforma y el licenciamiento de terminales y funcionalidades telefónicas necesarias. V29: Implantación de terminales IP en centro nuevo (coste por centro).

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

Costes asociados a la evolución de la Plataforma MD a Tecnología IP, englobando tanto el coste del equipamiento necesario, como todas las actuaciones necesarias para acometer dicha evolución y la puesta en servicio de los sistemas. Incluye el coste unitario por evolución de cada armario o LIM. V30: Coste de evolución por LIM de la Plataforma MD.

La estimación realizada de crecimiento de equipos e inversiones, no implica un compromiso formal de adquisición, sino una estimación de la realidad prevista en la Comunidad de Madrid, a lo largo de la duración del contrato.

10.PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS Todos los informes, sistemas, estudios y documentos elaborados por el contratista como consecuencia de la ejecución del contrato serán propiedad de ICM, quien podrá reproducirlos, publicarlos y divulgarlos, total o parcialmente, sin que pueda oponerse a ello el adjudicatario autor material de los trabajos. El adjudicatario renuncia expresamente a cualquier derecho que sobre los trabajos realizados como consecuencia de la ejecución del contrato pudieran corresponderle, y no podrá hacer ningún uso o divulgación de los estudios y documentos utilizados o elaborados en base a este pliego de condiciones, bien sea en forma total o parcial, directa o extractada, original o reproducida, sin autorización expresa de ICM.

11.DERECHOS SOBRE HARDWARE, INFRAESTRUCTURAS DE ICM

SOFTWARE

E

El contratista no adquiere ningún derecho sobre el hardware (material), software (aplicativos) e infraestructuras propiedad de ICM, salvo el de acceso indispensable al mismo para el cumplimiento de las obligaciones dimanadas del contrato. El contratista no podrá utilizar la información obtenida en la actividad desarrollada como consecuencia de este contrato y no podrá trasmitirla sin el consentimiento expreso y por escrito de ICM.

12.PLAZO DE GARANTÍA Se establece un plazo de garantía de VEINTICUATRO MESES, cuyo cómputo se iniciará desde la fecha de recepción o conformidad de los trabajos. Hasta que no tenga lugar la finalización del periodo de garantía, el adjudicatario responderá de la correcta realización de los trabajos contratados, de los equipamientos instalados y de los defectos que en ellos hubiera, sin que sea eximente ni le otorgue derecho alguno la circunstancia de que los representantes de ICM los hayan examinado o reconocido durante su elaboración o aceptado en comprobaciones, valoraciones, certificaciones o recepciones parciales, e incluso en la recepción total del trabajo, en previsión de la posible existencia de vicios o fallos ocultos en los trabajos ejecutados. Durante el periodo de ejecución del contrato, el adjudicatario se beneficiará de todas aquellas garantías asociadas a equipos o servicios, que ICM tenga vigentes al inicio de la ejecución del contrato, por adquisiciones o trabajos realizados con anterioridad.

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13.CONSULTAS TÉCNICAS SOBRE EL PLIEGO Durante el periodo de licitación y ante cualquier duda o necesidad de aclaración referida al pliego de cláusulas técnicas los licitadores podrán dirigirse a: Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid. Dirección de Compras y Logística. Área Promotora de Adquisiciones. Unidad Promotora para Comunicaciones Tfno.: 91 580 50 00. Horario de consultas: de 9:00 a 14:00 horas, de lunes a viernes Madrid, a 23 de diciembre de 2009 El Consejero Delegado de la Agencia de Informática y Comunicaciones de la C.M.

Fdo. : José Martínez Nicolás

-

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FIN DEL PLIEGO –

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ANEXO I: PRESUPUESTO

CUOTA FIJA

Precio Unitario Máximo/mes (IVA excluido)

Año 2010 (8 meses) Unidades Estimadas

Total

Año 2011 (4 meses) Unidades Estimadas

Total

Mantenimiento de centralita TIPO A y equipamiento asociado

181,83 €

34

49.457,76 €

36

26.183,52 €

Mantenimiento de centralita TIPO B y equipamiento asociado

296,75 €

27

64.098,00 €

28

33.236,00 €

Mantenimiento de centralita TIPO C y equipamiento asociado

426,94 €

15

51.232,80 €

16

27.324,16 €

Mantenimiento de centralita TIPO D y equipamiento asociado

635,01 €

23

116.841,84 €

24

60.960,96 €

Mantenimiento plataforma Interconexión MD-110, y mensajería centralizada en subredes

825,00 €

1

6.600,00 €

1

3.300,00 €

Mantenimiento de terminales avanzados (digitales / IP gama alta)

3,03 €

7.006

169.825,44 €

7.206

87.336,72 €

Mantenimiento de terminales estándar (IP gama baja)

2,22 €

6.675

118.548,00 €

6.808

60.455,04 €

Mantenimiento de terminales analógicos

1,58 €

18.504

233.890,56 €

19.037

120.313,84 €

Mantenimiento de terminales DECT

5,81 €

55

2.556,40 €

55

1.278,20 €

12,00 €

63

6.048,00 €

63

3.024,00 €

Mantenimiento de equipo local Operadora Automática 2 Puertos

8,59 €

1

68,72 €

2

68,72 €

Mantenimiento de equipo local Operadora Automática 4 Puertos

17,78 €

15

2.133,60 €

16

1.137,92 €

Mantenimiento de equipo local Operadora Automática 8 Puertos

30,08 €

12

2.887,68 €

13

1.564,16 €

391,00 €

1

3.128,00 €

1

1.564,00 €

Mantenimiento estaciones base DECT (incl. Canal DECT) Equipos de Operadora Automática:

Servicios de Distribución de llamadas: Mantenimiento de equipo local ACD hasta 10 agentes Mantenimiento de equipo local ACD hasta 20 agentes

595,00 €

1

4.760,00 €

1

2.380,00 €

Mantenimiento CCD centralizado Plataforma OXE

6.230,50 €

1

49.844,00 €

1

24.922,00 €

Servicios CTI del Centro Estratégico de Comunicaciones

2.932,50 €

1

23.460,00 €

1

11.730,00 €

21.989,50 €

1

175.916,00 €

1

87.958,00 €

2.635,00 €

1

21.080,00 €

1

10.540,00 €

Servicios Centrales Sistema de Gestión del Servicio

TOTAL CUOTA FIJA Exp. Núm.: ECON/000679/2009

1.102.376,80 €

565.277,24 € - 83 / 89 -

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INVERSIONES

Precio Unitario Máximo (IVA excluido)

Año 2010 (8 meses) Unidades Estimadas

Total

Año 2011 (4 meses) Unidades Estimadas

Total

Adquisición e instalación de centralita TIPO A, terminales y equipamiento asociado

18.317,50 €

2

36.635,00 €

1

18.317,50 €

Adquisición e instalación de centralita TIPO B, terminales y equipamiento asociado

29.894,50 €

1

29.894,50 €

1

29.894,50 €

Adquisición e instalación de centralita TIPO C, terminales y equipamiento asociado

43.010,00 €

1

43.010,00 €

1

43.010,00 €

Adquisición e instalación de centralita TIPO D, terminales y equipamiento asociado

63.971,00 €

1

63.971,00 €

1

63.971,00 €

Adquisición e instalación terminal digital /avanzado IP / operadora

221,00 €

200

44.200,00 €

100

22.100,00 €

Adquisición e instalación terminal estándar IP

110,50 €

133

14.696,50 €

67

7.403,50 €

Adquisición e instalación terminal analógico

22,10 €

533

11.779,30 €

267

5.900,70 €

Adquisición e instalación puerto de extensión digital

66,30 €

67

4.442,10 €

33

2.187,90 €

Adquisición e instalación puerto de extensión analógica

66,30 €

200

13.260,00 €

100

6.630,00 €

1.487,50 €

13

19.337,50 €

7

10.412,50 €

11.347,50 €

28

317.730,00 €

42

476.595,00 €

Implantación centro nuevo en Plataforma OXE (coste por centro) Evolución Plataforma MD (coste unitario por evolución de cada armario o LIM)

TOTAL INVERSIONES

598.955,90 €

686.422,60 €

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ANEXO II: RELACIÓN DE CENTROS DEPENDIENTES DE LA PLATAFORMA MD La información relativa a la Relación de Centros dependientes de la Plataforma MD se encontrará a disposición de los licitadores en la sede de la Agencia ICM, sita en la Calle Embajadores, 181 de Madrid - Dirección de Compras y Logística - (en horario de 10:00 h. a 14:00 h. de Lunes a Viernes), que podrán retirar siempre que se comprometan por escrito a guardar secreto sobre toda la información a la que tengan acceso a través de dichos documentos, respecto de los cuales queda prohibida su reproducción por cualquier medio y su cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica.

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ANEXO III: RELACIÓN DE CENTROS DEPENDIENTES DE LA PLATAFORMA OXE

La información relativa a la Relación de Centros dependientes de la Plataforma OXE se encontrará a disposición de los licitadores en la sede de la Agencia ICM, sita en la Calle Embajadores, 181 de Madrid - Dirección de Compras y Logística - (en horario de 10:00 h. a 14:00 h. de Lunes a Viernes), que podrán retirar siempre que se comprometan por escrito a guardar secreto sobre toda la información a la que tengan acceso a través de dichos documentos, respecto de los cuales queda prohibida su reproducción por cualquier medio y su cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica.

Madrid, a 23 de diciembre de 2009 El Consejero Delegado de la Agencia de Informática y Comunicaciones de la C.M.

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ANEXO IV: RELACIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES DE TELEFONÍA La información relativa a la Relación de Servicios Adicionales de Telefonía, se encontrará a disposición de los licitadores en la sede de la Agencia ICM, sita en la Calle Embajadores, 181 de Madrid - Dirección de Compras y Logística - (en horario de 10:00 h. a 14:00 h. de Lunes a Viernes), que podrán retirar siempre que se comprometan por escrito a guardar secreto sobre toda la información a la que tengan acceso a través de dichos documentos, respecto de los cuales queda prohibida su reproducción por cualquier medio y su cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica.

Madrid, a 23 de diciembre de 2009 El Consejero Delegado de la Agencia de Informática y Comunicaciones de la C.M.

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ANEXO V: RELACIÓN DE CIRCUITOS DE INTERCONEXIÓN ENTRE PLATAFORMAS Y CON REDES PUBLICAS La información relativa a la Relación de Circuitos de Interconexión entre plataformas y con redes públicas, se encontrará a disposición de los licitadores en la sede de la Agencia ICM, sita en la Calle Embajadores, 181 de Madrid - Dirección de Compras y Logística - (en horario de 10:00 h. a 14:00 h. de Lunes a Viernes), que podrán retirar siempre que se comprometan por escrito a guardar secreto sobre toda la información a la que tengan acceso a través de dichos documentos, respecto de los cuales queda prohibida su reproducción por cualquier medio y su cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica.

Madrid, a 23 de diciembre de 2009 El Consejero Delegado de la Agencia de Informática y Comunicaciones de la C.M.

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ANEXO VI: PROPUESTA DE CONTENIDOS DE ACCIÓN FORMATIVA A CUMPLIMENTAR POR EL ADJUDICATARIO

Identificación del contrato Razón social de la empresa C.I.F. Dirección postal Persona de contacto Teléfono de contacto Fax de contacto E_mail de contacto Título de la Acción Formativa Profesor/es responsable/s Lugar de impartición Fechas de impartición Horario de impartición Nº horas totales Condiciones económicas Programa de la Acción Formativa1

SIN COSTE ADICIONAL

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Esta propuesta se realizará en papel con membrete de la empresa que imparta la formación, siendo este anexo únicamente un modelo de los datos que hará constar en la misma. Se adjuntará a esta propuesta la documentación correspondiente a la acción formativa.

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