Introducción a los Sistemas de Calidad

Dpto. Calidad y Medio Ambiente Autor: Raúl González

Índice 1. Evaluación de la implantación de los sistemas de calidad ............ 2 1.1. Introducción...................................................................... 2 1.2. Normalización ................................................................... 2 1.2.1. Objetivo de las normas ................................................. 3

2. Desarrollo de Sistemas de Calidad ............................................... 5 2.1. Necesidades de la puesta en marcha de un sistema de calidad.................................................................................... 7 3. Premios nacionales de calidad ..................................................... 9 3.1. Premios en el ámbito empresarial europeo ............................ 9 3.1.1. Premio Soluziona calidad y medio ambiente a la excelencia ............................................................................ 9 3.1.2. Premio a las mejores prácticas del Club Gestión de Calidad ................................................................................ 9 3.1.3. Premio Príncipe Felipe a la excelencia............................ 10 3.1.4. Premio EFQM Excellence Level...................................... 10 3.1.5. Premio EFQM ............................................................. 11 3.1.6. Premio Calidad Valor Social ......................................... 12 3.1.7. Premio a la mejora de la calidad de la administración local de Galicia.................................................................... 12 3.1.8. Premio a la calidad en la administración general del Estado ............................................................................... 13 3.1.9. Sello de excelencia del Club Gestión de Calidad .............. 13

4. Evaluación de sistemas de calidad basados en la familia UNEEN-ISO 9001-2000......................................................................... 15 4.1. Introducción.................................................................... 15 4.2. Gestión de la calidad total ................................................. 16 4.2.1. Fase de desarrollo ...................................................... 17

4.3. Modelo EFQM de excelencia ............................................... 17 4.3.1. Fundación europea para la gestión de la calidad (EFQM) .............................................................................. 18

4.4. Marcas de calidad y distintivos de calidad ............................ 18

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1. Evaluación de la implantación de los sistemas de calidad 1.1. Introducción En la actual sociedad de cambios profundos y rapidos, donde las organizaciones deben enfrentarse a verdaderas revoluciones en el mundo tecnológico, informático, en las formas de relación comercial con intermedios, proveedores o clientes, en el reto del tratamiento del medioambiente, en el trato de la motivación de los empleados, en la capacidad de respuesta a los clientes finales, o en la capacidad de respuestas a las demandas de un mercado que esta evolucionando de local a nivel global. En este contexto, los procesos de Normalización adquieren un papel relevante ofertando formas de gestión empresarial que respondan a tales necesidades pero al mismo tiempo oferta la flexibilidad necesaria para afrontar los cambios del periodo actual.

1.2. Normalización En un mercado cada vez mas globalizado la existencia de normas pretende ser un modelo que asegure la economia, establece puntos en común en la producción entre empresas, asi como fomenta la creación de lazos internacionales e intersectoriales, fomenta la trasmisión de la cultura de la calidad de los paises ricos a los paises en via de desarrollo, promoviendo su desarrollo asi como la defensa de la salud, la seguridad en el trabajo, y la protección al medio ambiente; ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. Fomenta la libre circulación de los productos en el mercado, facilitando el intercambio de componentes y su posterior reparación y mantenimiento. Responde a la cada vez mayor presión competitiva del mercado y exigencias de los consumidores, respecto al medio ambiente, calidad, oferta adecuada, etc...., ya no llega producir sino que este proceso debe aportar una serie de valores añadidos al cliente tanto final como intermedio. La existencia de la Normalización facilita el comercio internacional al incrementar la confianza y eficiencia de los bienes y servicios intercambiados, asi como permiten estimular y racinalizar el comercio internacional. Sin duda la Normalizacion nace en un contexto de concentración y homogenización de procesos, productos y zonas comerciales, Unión Europea, MERCOSUR, etc.., actuando de papel armonizador de las formas de producción y servicio, de dichas zonas. Llevando a cabo el desarrollo de normas técnicas apropiadas para el desarrollo de una actividad. Debemos recordar que la normalización no es solo cosa de grandes empresas sino tambien de pequeñas sociedades. La Normalización sin duda esta adquiriendo un papel crucial en el desarrollo del comercio internacional. Podemos definir la Normalización.- Como toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente, en el ambito de la ciencia, la tecnología y la economia, con el fin de conseguir una ordenación óptima en un determinado contexto. Tambien podemos definir el concepto de norma.- como documento ordenador de una cierta actividad elaborado voluntariamente y con el consenso de las partes interesadas, que conteniendo especificaciones técnicas extraidas de la experiencia y de los avances de la tecnología, es de publico conocimiento y que en razón de su conveniencia necesidad de aplicación extensiva, puede estar aprobada como tal, por un organismo acreditado al efecto. Debemos distinguir entre las Normas Oficiales emanadas de las Administraciones publicas, los Reglamentos técnicos, que son especificaciones que incorporan aplicaciones administrativas y son de

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cumplimiento y observación obligatorios, frente a las normas de estandarización dependientes de organismos independientes y de libre aceptación. Las normas no son estaticas en el tiempo sino que evolucionan con las necesidades de los periodos. 1.2.1. Objetivo de las normas

• Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o servicio.

• Establecer directrices mediante las cuales la organización puede seleccionar y utilizar las normas.

• Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la

calidad deseada. • Proporcionar los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada pactada o contratada. Las normas son elaboradas con la participación de las partes interesadas: fabricantes, usuarios y consumidores, centros de investigación y laboratorios, universidades, sectores oficiales, asociaciones y colegios profesionales…, y aprobadas por parte de organismos reconocidos (nacional, regional o internacional). En España el organismo normalizador es AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación). Es una Asociación independiente, sin fines lucrativos, que se creó en el año 1986 y es el organismo reconocido para preparar y divulgar las normas nacionales en todos los campos. La actividad de normalización se desarrolla por áreas sectoriales en Comités Técnicos de Normalización (CTN), de los que forman parte todas las entidades y agentes implicados e interesados en los trabajos del comité (fabricantes, consumidores y usuarios, Administración, laboratorios, centros de investigación, etc.). Estos comités se forman para cada sector o área de interés social, que vayan a desarrollar una norma. Cada comité tiene un título y una actividad especificada y está constituido por un Presidente, una Secretaria y un número de vocales definido. Los comités técnicos de normalización (en el caso de Normas UNE: Una Norma Española), realizan las siguientes etapas: recogida de información, documentación, discusiones sobre los contenidos, previos a la toma en consideración de una iniciativa; elaboración del proyecto de norma, información pública en el B.O.E. (incluyendo el proyecto de norma para que cualquier persona física o jurídica pueda remitir observaciones), elaboración de la propuesta de norma (el CTN procede al estudio de las observaciones y aprueba la propuesta final), registro, edición y difusión de la norma UNE (notificación al B.O.E. y comercialización por AENOR). Debemos distinguir dos conceptos asociados al de Normalización. Homologación.- Sometimiento obligatorio al cumplimiento de una norma mediante el dictamen y evaluación de un organismo calificado.. En un contexto de internacionalización y globalización la rigidez de la Homogenización se puede convertir en una barrera inadecuada para la difusión internacional. Certificación- Sometimiento voluntario a la aplicación de unas normas y su evaluación y dictamen externo. Estas normas no son de carácter obligatorio. Actividad consistente en la emisión de documentos que atestigüen que un producto o servicio se ajusta a normas técnicas determinadas lo que se ve refrendado por las definiciones atribuibles a certificar. En el caso español se pueden certificar Productos\servicios, Empresas, Personal, o Servicios.

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Sin duda la Certificación es la culminación a la puesta en marcha de un Sistema de Gestión de Calidad ya que implica el reconocimiento externo del mismo. Esta evaluación puede ser realizada por la propia organización, por el comprador o por un tercero, generalmente organismo de reconocido prestigio. En este sentido la diferencia entre un Premio de Calidad y un proceso de Certificación, es que este ultimo son normativos.

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2. Desarrollo de Sistemas de Calidad En la definición de Calidad, podemos encontrar una serie de acepciones como “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa”, o en sentido absoluto “superioridad o excelencia”, en este sentido en la actual sociedad de consumo globalizada, donde los sistema de producción en cadena, de subcontratación de la producción, externalización de la producción –ya no solo de país sino incluso de continente-, la división y especialización del trabajo y de los conocimientos, y los sin duda importantes avances tecnológicos, han producido un efecto de segregación entre el individuo-consumidor y el individuo-productor o trabajador (artesano), tal efecto sin duda ha generado una falta de información y conocimiento de los medios de producción y las condiciones técnicas de los productos finales ofertados por los productores, lo cual sin duda dificulta o incluso impide la capacidad del consumidor para percibir de manera objetiva estas características que definen un producto o servicio de calidad. En este contexto la acepción clásica de Calidad asociado al conjunto de atributos que distinguen la naturaleza de las cosas, o incluso en ciertos estados se acerca a la acepción de sentido artístico, artesania, donde el fabricante y lo fabricado son indisolubles. Aun asi en nuestro estudio nos referiremos a la Calidad como un término susceptible de ser medido, gestionado, planificado, desarrollado, de forma objetivo. En este sentido podemos distinguir entre: Calidad como cumplimiento de especificaciones.- Partimos de la comprobación de una serie de especificaciones que el producto debe cumplir definidas a priori. De esta manera la calidad del producto fabricado depende de cumplir tales especificaciones. En el caso de servicios, la lista de especificaciones debe afrontar tanto la definición de conceptos tanto tangibles, como intangibles, (amabilidad en el servicio, trato agradable...); ambos deben ser medidos por el cliente. Calidad como satisfacción de las necesidades del cliente.- En este sentido la percepción de la Calidad tiene que ser percibida por el cliente, lo cual se puede convertir en un inconveniente ya que cada cliente puede percibir tal satisfacción de distinta manera. En este sentido el objetivo de este epígrafe son tres: • Cumplir las especificaciones. • Crear un diseño de especificaciones adecuado a las necesidades de los clientes. • Esfuerzo por detectar las necesidades de los clientes. Definición estrategica de la Calidad.- Descompone el concepto de Calidad en multiples dimensiones, características operativas del producto, fiabilidad, conformidad, aseguramiento de producto, marcando su desarrollo y evolución. Calidad Total.- En este sentido se extiende el control a todos los departamentos componentes de la empresa. Creando de esta manera un servicio agregado completo entre todos los departamentos de la empresa. Los estandares mas comunes a nivel internacional son las normas ISO-9001:2000, y su versión española, UNE-EN ISO 9000. La obtención de tales certificados tiene una serie de ventajas tanto interna como externa, Internamente proporciona un instrumento contrastado de control de gestión operativa, compromiso de mejora continua por parte de la dirección, promover la prevención, a la vez que al exigir la documentación de los procesos proporciona un marco de crecimiento controlado. Externamente puede ser una condición necesaria en ciertos mercados, promueve un enfoque orientado a los

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clientes, posible distinción frente a la competencia. Los beneficios que se obtienen de los productos certificados son: permitir compara con otras ofertas, proporcionar un valor añadido al producto, proteger contra la competencia desleal, ofrecer al consumidor una mayor confianza en el producto, mejorar la introducción de los productos en otros mercados. Beneficios aportados por el Sistemas de Calidad certificados en las organizaciones: • • • • •

Reducir los costes de producción y reparación de errores. Dinamizar el funcionamiento de la empresa. Aumentar la motivación y participación del personal. Mejorar la gestión de los recursos. Incrementar calidad respecto plazos de entrega, garantías, servicios, mejora el nivel de satisfacción de los clientes, mejor posicionamiento en el mercado, mejor control de los proveedores y de las compras.

Los requisitos que tiene que cumplir estas entidades son:

• • • • • • •

Independencia (organización autofinanciada). Imparcialidad Internacionalidad (representación en más de 20 países). Confidencialidad. No discriminación. Disponer de un sistema de Reclamaciones. Acreditación por al menos dos entidades nacionales de acreditación según EN 45012. • Realizar actividades de auditoría y certificación. • Cumplir con los reglamentos de la EAC. • Implantar y cumplir con las pautas y acuerdos de la organización. Una entidad certificadora debe estar acreditada.- Es el procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad. La acreditación, por tanto, garantiza que los organismos de evaluación de la conformidad de distintos países desempeñan su tarea de manera equivalente, generando la adecuada confianza que posibilita la aceptación mutua de resultados. ENAC (Entidad Nacional de Acreditación), es la encargada de estas actividades en España. Es una entidad privada, independiente y sin ánimo de lucro que coordina y dirige en el ámbito nacional un Sistema de Acreditación. Está tutelada por el Ministerio de Ciencia y Tecnología que se constituye con arreglo a lo dispuesto en la Ley de Industria 21/1992 y RD 2200/95. ENAC acredita organismos que realizan actividades de evaluación de la conformidad, Laboratorios de ensayo, Laboratorios de calibración, Entidades de inspección, Entidades de certificación de producto, sistemas de calidad, sistemas de gestión medioambiental, de personas, verificadores medioambientales. A nivel Internacional existe el ILAC (International Laboratories Accreditation Cooperation), que integra organismos de la acreditación de laboratorios de 37 países del mundo, y el IAF (International Accreditation Forum), que integra organismos de acreditación de entidades de certificación de 37 países. Sistema de Calidad.- Es un método de trabajo por el cual se asegura la conformidad de los productos con los requisitos espcificados. El sistema debe ser diseñado de acuerdo a la empresa a sus objetivos, su producción o servicios a su economia y especialmente debe ajustarse a las exigencias de los objetivos de calidad y a los requerimientos contractuales. En general, el sistema debe diseñarse de acuerdo a las condiciones de la organización.

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Etapas: 1. Diagnostico de la organización.- proveedores, clientes, estilo de mando, estilo de dirección, etc. 2. Formar un comité del proyecto donde se involucre a la alta dirección. 3. Formar al personal y difundir la política de calidad, asi como la sensibilización de los mismos. 4. Elección de la norma por la cual regirse. 5. Redacción de la documentación acorde a la organización. Desarrollo e implementación del Sistema. 6. Por ultimo se llevará a cabo el proceso de certificación por parte del organismo competente. Este punto es opcional.

2.1. Necesidades de la puesta en marcha de un sistema de calidad • Compromiso de la Dirección. Liderazgo • Motivación del personal. Participación de todos los trabajadores de la Organización. • Esfuerzo economico. • Esfuerzo formativo continuo. • Cambio de la Cultura de la empresa. Inculcar la idea de mejora continua, y ahorro de costes. • Definir un proyecto adecuado de Sistema de Calidad. • Enfoque al cliente. • Enfoque basados en procesos. • Mejora continua. • Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Sin duda un paso crucial en la puesta en marcha de un sistema de Calidad es hacer frente al proceso de Auditoria.- examen, o análisis, que permite determinar si la calidad de un sistema, servicio, producto o proceso, concuerda con la norma previamente adoptada y satisface los requisitos establecidos. Pueden ser tanto internos como externas. En la actualidad los sistemas de calidad involucran una serie de variables que confieren una nueva dimensión a tales compromisos. Relación con el medio ambiente, la seguridad laboral, la satisfacción del personal, etc. Uno de los grandes elementos de mejora de introducción en los sistemas son los analisis y ahorros de costes de no calidad. Generando efectos económicos en la sociedad tanto a corto como a largo plazo. Otras ventajas importantes que genera la aplicación del sistema son: • Información para la gestión que permite conocer puntos fuertes y debiles, amenazas y oportunidades. • Conocimiento de las preferencias de los clientes lo cual permite orientar la actividad hacia tales fines. Asi como el conocimiento de los factores que causan insatisfacción, o satisfacción en la clientela. • Posible información para la segmentación del mercado, y mejor gestión del mismo. • Análisis de las reclamaciones, asi como la realización de encuestas a clientes, acercamiento entre cliente y organización.

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• Análisis de la información recogida en la organización, reclamaciones, partes de no conformidad, encuestas a clientes, información interna, contactos con empresas. • Establecimiento de indicadores, análisis de la información y toma de medidas correctivas ante los cambios. • Realización de Auditorias de comprobación externas, de prestigio, para saber el estado y desarrollo de la empresa. • Fomenta relaciones mutuamente beneficiosas para proveedores y organización. • Busca tanto la eficiencia como la eficacia en las actividades de la empresa. • Establecimiento de formas de Organización empresarial basadas en Normas de Carácter internacional generados por expertos de reconocido prestigio. • Establecimiento de una sistemática de Dirección basada en la Planificación, y la gestión por objetivos, y en la toma de decisiones mediante el analisis de información objetiva. • Se establece una sistematica de Jeraquia organizativa y de comunicación entre las distintas areas de la misma.

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3. Premios nacionales de calidad Estos premios nacen con el objetivo de reconocer aquellas empresas que de manera relevante actuan en relación a las exigencias de un Sistema de Gestión de la Calidad. Los premios más reconocidos son el Deming en Japón, El Malcolm Baldridge National Quality Award, en Estados Unidos, y el Premio Europeo a la Calidad, en el caso español es el Premio de Principe Felipe. Estos premios se basan en una serie de criterios, en los que se evaluan las empresas que compiten por el premio.

3.1. Premios en el ámbito empresarial europeo 3.1.1. Premio Soluziona calidad y medio ambiente a la excelencia Único premio organizado por una empresa privada de Europa y uno de los pocos que hay en el mundo. Su ámbito de actuación radica en Galicia y en el Norte de Portugal. Consiste en un reconocimiento a partir de una evaluación realizada a la organización tomando como referencia una adaptación del Modelo EFQM. ORGANISMO Ambito de aplicación Premio

Ultimos galardonados

Soluziona calidad y medio ambiente • Pequeña y Mediana Empresa (Categoría PYME) • Categoría Gran Empresa Reconocimiento de las empresas. CATEGORÍA GRAN EMPRESA PREMIADO Institución Educativa SEK - Atlántico, S.A. CATEGORÍA PYME PREMIADO Ascensores Enor, S.A.

3.1.2. Premio a las mejores prácticas del Club Gestión de Calidad Se inicia en 1998 con el objetivo de favorecer e impulsar el intercambio de información, de conocimientos y el aprendizaje de experiencias basados en las Mejores Prácticas de gestión entre empresas e instituciones establecidas en España. ORGANISMO Ambito de aplicación Premio

Ultimos gadardonados

Club Gestión de la Calidad Dos modalidades: empresas e instituciones. Reconocimiento de las empresas. CATEGORÍA GRAN EMPRESA PREMIADO Agedna S.L. CATEGORÍA Institución PREMIADO Universidad Miguel Hernández.

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3.1.3. Premio Príncipe Felipe a la excelencia Su finalidad esencial es reconocer y difundir públicamente el esfuerzo, la inversión, la iniciativa y la adecuada planificación estratégica que hayan realizado las empresas españolas, introduciendo factores de competitividad en su gestión empresarial. ORGANISMO

Ambito de aplicación

Premio

Últimos galardonados

Ministerio de Economía, Ministerio de Hacienda y Ministerio de Ciencia y Tecnología • Calidad Industrial. • Diseño. • Esfuerzo Tecnológico. • Ahorro y Eficiencia Energética. • Gestión Medioambiental. • Internacionalización Empresa • Turística Los Premios, en todas sus modalidades, son Premios de Honor y no comportan dotación económica alguna. Las empresas ganadoras reciben un trofeo representativo y las nominadas un diploma que acredita su nominación. Unas y otras pueden difundir y publicar dicha condición, así como incorporarla a sus soportes de comunicación corporativa. • AIRTEL MOVIL, S.A. • OKEN, S.A. • TORRECID, S.A. • MOLTO REIG, S.A. • ENERGIA HIDROELECTRICA DE NAVARRA, S.A. • PATENTES TALGO, S.A. • LORO PARQUE, S.A.

3.1.4. Premio EFQM Excellence Level El EFQM es un esquema de reconocimiento consistente con los estándares europeos y aplicables a organizaciones o unidades de una organización sin importar su tamaño, sector o madurez. Los objetivos principales son: • Proporcionar un reconocimiento europeo consistente que pueda extenderse a todas las organizaciones y no sólo a las reconocidas habitualmente como las mejores. • Maximizar el número de organizaciones que son capaces de aplicar los principios del Modelo EFQM de Excelencia para su mejora organizacional. • Proporcionar productos y servicios que ayuden a las organizaciones a conseguir niveles de excelencia cada vez mejores.

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ORGANISMO Ambito de aplicación

Premio Últimos galardonados

Fundación Europea para la Calidad en la Gestión Los tres posibles niveles de excelencia EFQM están basados en el Modelo EFQM de Excelencia y en los ocho conceptos fundamentales de la Excelencia. • Commited to Excellence in Europe • Recognised for Excellence in Europe • European Quality Award • DHL Portugal • Sant Mary College • Coco-Mat

3.1.5. Premio EFQM El Premio Europeo es el hermano europea del Premio Deming (Japón) y el Premio Malcolm Baldridge (Estados Unidos). El objetivo es mejorar el nivel de competitividad de las organizaciones europeas. ORGANISMO Ambito de aplicación

Premio

Últimos galardonados

Fundación Europea para la Calidad en la Gestión Existen tres categorías: Grandes Empresas, Organizaciones de Sector Público y Pequeñas y Medianas Empresas. Existen tres tipos de menciones: 1. Ganador (Award): 2. Accésit (Prize): 3. Finalista (Finalist): Los ganadores del Premio tienen derecho al uso de un logotipo que acredita que han sido ganadores del premio. • DHL Portugal • Westel Mobile Telecommunications Co. Ltd. • St. Mary´s College Northern Ireland (Ganador). • Siemens Tele Industry SA Greece (Mención). • Zahnarztpraxis Switzerland (Ganador). • Maxi Coco - Mat SA Greece. • QMS AG Quality Management Services AG Germany.

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3.1.6. Premio Calidad Valor Social Busca el reconocimento y aportar Valor social a las Actividades empresariales. ORGANISMO

Ambito de aplicación

Premio

Congreso Gallego de la Calidad Se podrán presentar a los premios aquellas personas u organizaciones que hayan desarrollado actividades con destacadas consecuencias sociales positivas , tanto en el ámbito de la calidad como del medio ambiente, la prevención de riesgos laborales, la gestión ética y la responsabilidad social corporativa, la mejor gestión de conocimiento y del capital intelectual, etc. La persona u organización premiada recibirá Placa de Oro y Diploma acreditativos del galardón, que le serán entregados en el curso del Congreso Galego de la Calidad inmediatamente siguiente a la fecha en que fuesen otorgados dichos galardones.

3.1.7. Premio a la mejora de la calidad de la administración local de Galicia Se convocan con el fin de estimular y reconocer la actuación de las entidades locales de la Comunidad Autónoma de Galicia que se tengan distinguido por la implantación, proyectada o ya realizada, de actividades de mejora en la calidad del servicio ofrecido al ciudadano. ORGANISMO

Ambito de aplicación

Premio

Últimos galardonados

Consellería de Xustiza Se podrán presentar a los premios las Diputaciones Provinciales, los Concellos de más de 5.000 habitantes, Consorcios y Mancomunidades y Organismos Autónomos dependientes de cualquiera de los anteriores Los premios contemplan las siguientes categorías: • Innovación en la gestión de las tecnologías. procedimientos • Simplificación de administrativos. • Prevención de Riesgos Laborales. Los tres premios están dotados con 12.020 € (primer premio), 7220 € de pesetas (segundo premio) y 4808 € (tercer premio), además de dos accésits consistentes en diploma acreditativo. • Ayuntamiento de Arteixo • Ayuntamiento de Cerceda • Ayuntamiento de As Pontes de García Rguez

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3.1.8. Premio a la calidad en la administración general del Estado Se convoca el Premio a la Calidad en la Administración General del Estado de acuerdo con lo establecido en el Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, con el fin de reconocer al órgano u organismo que se haya distinguido muy especialmente en el incremento de la calidad de sus servicios. ORGANISMO

Ambito de aplicación

Premio

Últimos galardonados

Ministerio de Administraciones Públicas El Premio a la Calidad en la Administración General del Estado está dirigido a los órganos de la Administración General del Estado, a los organismos autónomos vinculados o dependientes de la misma y a las entidades gestoras y servicios comunes de la Seguridad Social, así como a los restantes organismos públicos, de acuerdo con los previsto en el artículo 14 y en la disposición adicional única del Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio ("Boletín Oficial del Estado" de 10 de agosto). 1. El premio consistirá en una placa y un diploma acreditativo. 2. Asimismo, podrán otorgarse menciones honoríficas, consistentes en un diploma acreditativo, a otras candidaturas que a juicio del Jurado reúnan méritos suficientes para ello. Dirección Provincial del Instituto Nacional de la Seguridad Social de Guipúzcoa

3.1.9. Sello de excelencia del Club Gestión de Calidad Iniciativa privada promovida por el Club Gestión de Calidad. ORGANISMO Ambito de aplicación

Premio

Club Gestión de la Calidad Pueden solicitar la concesión de este sello cualquier organización que desee llevar a cabo una autoevaluación según el Modelo EFQM de Excelencia con la herramienta Perfil del Club Gestión de Calidad. Consiste en un sistema de reconocimiento externo que se estructura en tres niveles: 1. Calidad europea. 2. Excelencia europea - nivel consolidación. 3. Excelencia europea - nivel excelencia.

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ORGANISMO

Últimos galardonados

Club Gestión de la Calidad 1. Calidad europea • BAYER, S.A. • CENTRO DE ESTUDIOS MARNI • CÍA. TRANSMEDITERRÁNEA • COLEGIO GUADALAVIAR • COLEGIO IRABIA • COLEGIO LA VALL • COLEGIO LOPE DE VEGA • COLEGIO NUESTRA SEÑORA DE GÁDOR • COLEGIO RETAMAR • COLEGIO SAN CERNIN • COLEGIO SANTA MÓNICA • DISTRIBUCIONES GRACIA PADILLA, S.L. • EMARSA • HEROGRA FERTILIZANTES, S.A. • IALE • IBER-SWISS CATERING, S.A. • IBIFORM • LA SALLE - SAN RAFAEL • LES ALSINES • MARIA INMACULADA • ORVALLE 2. Excelencia europea - nivel consolidación • ENVASES DEL VALLÉS, S.A. • IDEKO • IZAR – FENE • RED ELECTRICA DE ESPAÑA, S.A. • TECZONE 3. Excelencia europea - nivel excelencia • AIRTEL VODAFONE • ALSTOM ESPAÑA IB, S.A. • BANC INTERNACIONAL D'ANDORRA BANCA MORA • BBVA – UGANF • ERICSSON ESPAÑA S.A. • RENFE – AVE • RENFE – CIRCULACIÓN • SCHINDLER, S.A.

Otros Premios existentes son el premio Nacional Empresa y medio Ambiente del Ministerio de Medio Ambiente, o el Trofeo Q-Innovauto convocado por la Asociación Española para la Calidad.

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4. Evaluación de sistemas de calidad basados en la familia UNE-EN-ISO 9001-2000 4.1. Introducción El modelo ISO 9000 de un sistema de calidad que se construye sobre el principio de prevención de no conformidad en todas las etapas de la cadena de producción, y de las interrelaciones con los agentes involucrados en la Organización. Determinado:

• Proporcionar los medios necesarios para permitir que las tareas adecuadas se

• • • • •

identifiquen y especifiquen de forma que se alcancen los resultados correctos, planificando de antemano el trabajo y estableciendo procedimientos y directrices de actuación que ayuden al personal a seleccionar las cosas correctas que hacer. Proporcionar los medios para identificar y resolver problemas y prevenir su recurrencia. Instalar medidas para detectar desviaciones de prácticas y especificaciones, descubriendo así la causa de las desviaciones y planificando e implantando acciones correctivas. Proporcionar los medios necesarios para permitir al personal de la empresa, realizar bien sus labores, medios materiales y de formación. Proporcionar pruebas objetivas, documentadas, sobre el control de la calidad de sus productos y servicios. Documentar y recoger información que pueda utilizarse para determinar el funcionamiento de los procesos, mejorar el servicio y la satisfacción y atención al cliente.

Las normas y Directrices ISO 9000, han adquirido una reputación a nivel global. En el caso Español, las normas tienen la denominación UNE-EN ISO 9000. Esta norma internacional se utiliza tanto por partes internas como externas, para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos tanto de la organización como de satisfacción de los clientes. Esta norma promueve el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, y la implicación de toda la empresa. Esta norma especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos. La nueva edición de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000, destaca que los requisitos del sistema de calidad no solamente aclaran el tratamiento de la fiabilidad de la calidad del producto o la no conformidad del servicio, sino también la necesidad que tiene la organización de demostrar su capacidad para conseguir la satisfacción del cliente. Las normas ISO 9000 del año 2000 están constituidas por tres normas básicas complementadas con una serie de informes técnicos. ISO 9000:2000.Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos. ISO 9004:2000. Sistemas de Gestión de Calidad. Directrices para la Mejora del Desempeño.

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Dentro del desarrollo de sistemas de Calidad existen otra serie de figuras externas a las normas ISO pero que cada vez adquieren una mayor relevancia en los procesos certificables. MODELOS DE EXCELENCIA.EXCELENCIA.- Excelencia significa conseguir los mejores resultados en relación con todos los grupos de interés (clientes, proveedores, accionistas, empleados, sociedad). La excelencia en todo lo referente a resultados y rendimiento de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante enfoques, que se fundamentan en los 8 conceptos fundamentales, que constituyen la base del camino hacia la excelencia: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Orientación a resultados Orientación al cliente Liderazgo y constancia en los objetivos Gestión por procesos y hechos Desarrollo e Implicación de las personas Aprendizaje, innovación y mejora continuos Desarrollo de alianzas Responsabilidad social

La excelencia se define como prácticas sobresalientes en la gestión de la organización y logro de resultados, mediante la aplicación de los 8 conceptos fundamentales. Con frecuencia, las actividades empresariales basadas en estos conceptos son denominadas "Gestión de Calidad Total"

4.2. Gestión de la calidad total La gestión de la calidad total (TQM, Total Quality Management) es un conjunto de técnicas para un cambio cultural y organicional aun asi no existen normas del mismo modo que la hay para la implantación de un sistema de calidad. Este término fue introducido por Feigenbaum, sobre el año 1957. Se trata de trasladar la preocupación por la calidad como objetivo a la totalidad de la gestión de la empresa. La calidad total destaca por una serie de argumentos, como son: • • • • • • • •

Orientación al cliente Liderazgo de la alta dirección del proceso de mejora de la calidad Enfoque hacia la mejora continua Participación y Formación del personal Énfasis en la prevención más que en la detección Mediciones de resultados consistentes con las metas de la organización Cambio de cultura Características fundamentales de la Gestión de la Calidad Total.

La importancia de las Personas: • Son las personas las que hacen posible el éxito de las organizaciones: El personal es quien mejor conoce los problemas de cualquier organización y es, por tanto, el que puede aportar más fácilmente las mejores soluciones a los mismos. Es también el personal situado en los puestos de primera línea, quien representa la imagen de la organización y quien puede obtener una información directa sobre las expectativas razonables de los usuarios o de los 16

Clientes y su grado de satisfacción. La implicación del personal y la consideración de su importancia en todo proceso de mejora otorga una componente humanista de alto valor a la Gestión de la Calidad Total. 4.2.1. Fase de desarrollo • • • • • • • • • • •

Sensibilización del personal Compromiso y liderato de los responsables de cada unidad. Constitución del equipo de calidad. Formación. Divulgación.Se explicará por los directivos y por el equipo de calidad al resto del personal la filosofía de la Gestión de la Calidad. Autoevaluación. Constitución de los equipos de mejora. Elaboración de los planes de mejora. Ejecución y seguimiento del plan o planes de mejora aprobados. Verificación de resultados obtenidos y realización de una nueva autoevaluación. Renovación de todo el proceso global de gestión

4.3. Modelo EFQM de excelencia El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos), a mejorar su funcionamiento. Fue anunciado por la EFQM en 1991, bajo el patrocinio de la Comisión Europea . En octubre de 1992 se entregaron por primera vez los premios. El EFQM Excelencia Modelo se introdujo al principio de 1992 como el armazón por evaluar aplicaciones para El Premio de Calidad europeo, y se ha vuelto la base para la mayoría de Premios de Calidad nacionales y regionales.Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización. Se establecen como un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio. Aunque los Premios de Calidad son un enfoque para algunos usuarios, la verdadera medida de la efectividad del EFQM Excelencia Modelo es su uso extendido como un sistema de dirección y el crecimiento asociado en la disciplina de dirección importante de mismo-valoración del organisational. Hay dos grupos de criterios: • Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores). • Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados. • Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada "lógica REDER" : • Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes. • Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la

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organización. Se trata de un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo. Esto no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc.), sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión. 4.3.1. Fundación europea para la gestión de la calidad (EFQM) Fue creada en 1988 por los presidentes de 14 importantes compañías europeas, bajo los auspicios de la Comisión Europea. Actualmente cuenta con más de 600 miembros, desde pequeñas compañías hasta grandes multinacionales, institutos de investigación, escuelas de negocios y universidades. Desarrollo en tres étapas: 1. Desarrollo del Modelo Universal de producción.Abarca cadena de valor y cadena de costes. 2. Desarrollo del modelo Universal de Calidad 3. Desarrollo del modelo de Calidad Gallego. La misión de la EFQM es: • Estimular y ayudar a las organizaciones europeas a participar en actividades de mejora que las lleven, en última instancia, a la excelencia en la satisfacción de sus clientes y de sus empleados, en su impacto social y en sus resultados empresariales. • Apoyar a los directivos de las organizaciones europeas en la aceleración del proceso de convertir la Gestión de Calidad Total en un factor decisivo para conseguir una posición de competitividad global. En el desarrollo y análisis de este estudio se ha centrado en normas de carácter de calidad, o de Medio Ambiente, obviando otras muchas, debemos recordar que solo el organismo ISO ha desarrollado más de 12.700 normas internacionales como las normas de Riesgos Laborales, en fuerte expansión y que sin duda contribuyen de una manera fundamental a la seguridad en la actividad laboral, o normas de Carácter etico empresarial, que rigan la relación de la organización con todos los elementos que influyen en ella. O la contribución al campo del desarrollo del I+D, o la existencia de normas que regulan el mercado de comercio electrónico, o en la prestación de servicios en la adminisitración publica, o en servicios especialmente sensibles caso de la educación o la sanidad. U otros servicios de turismo, o en la gestión del conocimiento. Tambien podemos encontrar normas en otros campos sociales como la Accesibilidad y adecuación para el uso del entorno edificado ISO/TC 59/SC 16, o de respuesta a necesidades de personas mayores o discapacitadas.

4.4. Marcas de calidad y distintivos de calidad En este sentido ademas de las Normas ya tratadas debemos hacer mención de la proliferación de marcas y distintivos de calidad. Las marcas de garantía irrumpen en el mercado satisfaciendo necesidades no cubiertas por otras figuras afines. Ejemplo Galicia Calidade.

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Los distintivos de calidad, informan al consumidor acerca de las características del producto o empresa que los realiza, y denotan esta característica diferencial mediante el distintivo de calidad, reforzando el posicionamiento de la marca, valorizando al producto que la oferta. Distinciones de marcas: La marca de calidad indica que el producto o servicio al que se aplica cumple con unos determinados requisitos, características, o calidad, vinculados a un origen, al cumplimiento de un reglamento, a una norma voluntaria, a un pliego de condiciones, o especificaciones técnicas. Como en los casos anteriores una entidad independiente se encarga de certificar el cumplimento de estos requisitos, expresados en los correspondientes documentos apropiados, y el grado de confianza hacia la marca estará asociado a la imagen de los productos a los que se aplica, y al prestigio y notoriedad de la entidad que sustenta la marca de calidad. Producción y/o de transformación que pertenezca al tipo de producción y/o transformación tradicional. MARCAS DE GARANTÍA.- Respecto a las MARCAS DE GARANTÍA, su régimen jurídico es la Ley 32/1988 de Marcas (vigente hasta julio de 2002, en que entra en vigor las nueva Ley 17/2001, de 7 de diciembre, de Marcas). Podemos definir la marca de garantía como: “el signo o medio que certifica las características comunes, en particular la calidad, los componentes y el origen de los productos o servicios elaborados o distribuidos por personas debidamente autorizadas y controladas por el titular de la marca”. El ámbito de aplicación de las marcas de garantía alcanza a todo tipo de productos o servicios correspondientes a los epígrafes en los que está registrado. Para su registro en el Registro de la Propiedad Industrial, el Reglamento de uso de la marca de garantía deberá ser informado favorablemente por el Organismo Administrativo competente. El titular de la marca no podrá utilizar la marca para comercializar ni realizar productos o servicios, garantizándose así la independencia en el control ejercido a los productos y a las empresas que los realizan. En el caso Gallego nos encontramos con GALICIA CALIDADE..- es la marca de garantía cuyo titular es la Xunta de Galicia. Para su gestión se creó, mediante el Decreto 382/1994, de 15 de diciembre, la Sociedad Anónima Mercantil “Galicia Calidade, S.A.” como órgano encargado de gestionar, otorgar las Licencias de Uso de la Marca de Garantía, y de ejercer medidas de control sobre los productos amparados. Para cada producto o grupo de productos, Galicia Calidade, S.A. establece unos requisitos de calidad, especificados en un Pliego de Condiciones, documento base, junto a los Reglamentos de Uso de la marca, de los requisitos, programas de control y calidad de los productos. Garantias de la marca

• El riguroso proceso de obtención de la Marca de Garantía “Galicia Calidade”. • Posterior seguimiento de la calidad de los productos que utilizan su marca de garantía. • Programa de auditorías y ensayos, tanto en mercado como en producción.

Todo este proceso se enmarca dentro del sistema de calidad desarrollado conforme a la norma EN-45011:1998, por la entidad Galicia Calidade S.A.

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Las exigencias a las empresas Certificadas parten por el desenvolvimiento de un sistema de Calidad conforme al establecido por Galicia Calidade S.A., estableciendo sistemas de control interno, establecimiento de sistemas documentales del soporte, respuesta tecnológica, capacidad de respuesta a las expectativas del cliente. Los pasos primordiales a la hora de certificarse bajo esta Marca de Calidad.-

• Solicitud expresa, y contacto con la Sociedad Galicia Calidade S.A. • Aportación de la Documentación Básica necesaria: -

Escritura de Constitución o documento que acredite su personalidad. NIF y CIF. Solvencia economica y financiera (balances, Cuentas de Explotación, Y Cuentas Anuales). Certifcación de las obligaciones tributarias y de la Seguridad Social. Solvencia técnica o profesional. Impuesto de Socefades del año anterior. Resumen anual de IVA. O cualquier otro documento. Memoria relativa a la solicitud de la Marca, expresnado las caracterisiticas de la empresa, d elos productos a certificar, fiormas de prodicción, etc.

La documentación aportada se revisará, comunicando a la empresa las no conformidades halladas y solicitando la información complementaria que sea necesaria.

• Auditoría, para la verificación del cumplimiento de los productos respecto a los requisitos establecidos en los Pliegos de Condiciones que le sean aplicables al producto solicitante. Llevando a cabo por parte de la empresa la apertura de las Acciones Correctoras necesarias. • Aprobación definitiva en el Consejo de Administración de Galicia Calidade S.A., asi como, mediante la Dirección Xeral de Comercio e Consumo, establece la entidad externa que debe realizar el control externo, estableciendo según el carácter del producto a analizar las pruebas y controles a realizar. La Marca “Galicia Calidade”, actualmente es poseída por 33 empresas, del sector de alimentación principalmente, en empresas de gran importancia en el tejido gallego caso de Coren, conservas Rianxeira, Clavo Congelados S.A., Leyma, Feiraco, Lactais, o Donuts, (Ubicada en el polígono del Tambre), aunque tambien se encuentra en otros sectores representados por empresas del calado de Estrella de Galicia S.A., Espina S.A. o Grupo molduras S.A., etc. De las cuales solo una empresa esta vinculada al ámbito turístico de la Ciudad de Santiago de Compostela Hotel San Carlos.

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Desarrollo de las normas ISO 9000:2001 en Galicia. . DISTRIBUCION DE LAS EMPRESAS CERTIFICADAS BAJO ISO 9001:2000 EN LA CIUDAD DE SANTIAGO DE COMPOSTELA.

0-9 empleados 51% 50-250 empleados 27%

0-49 empleados 0-9 empleados 50-250 empleados > 250 empleados

> 250 empleados 1%

0-49 empleados 21%

Ilustración 1 DISTRIBUCION POR SECTORES

7

TRANSPORTES

38

SERVICIOS

2 2

MINERIA MINERALES NO METALICOS

9

METARURGIA

2 2

SECTORES

MANUFACTURAS DIVERSAS MADERA

3

INFORMATICA

4

ENERGIA Y GAS

7

ELECTRICIDADA Y ELECTRONICA

2

EDITORIALES

15

CONSTRUCCIÓN

3

COMUNICACIÓN

11

BIENES DE EQUIPO

5

AUTOMOCION

1

ALIMENTACION

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Nº DE EMPRESAS

Ilustración 2

Sin duda el desarrollo de la norma ISO 9001:2000 es la norma que mas se ha desarrollado en el ambito empresarial gallego1899 empresas en Galicia, de las cuales. 851 estan ubicadas en la Provincia de la Coruña, 112 empresas en la ciudad de Santiago de Compostela. 5,8 % del total certificado.

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En el ambito de la ciudad de Santiago de Compostela el desarrollo de las bormas tienen una serie de connotaciones: • Sin duda es la norma con mayor desarrollo en el ambito empresarial de Santiago de Compostela. • Su presencia en el sector público es mayor que las otras normas aunque todavía es solo incipiente. • Conselleria de sanidade e servicios sociais o cámara oficial de industria y comercio y navegación de santiago de compostela o centro de emerxencias 112 sos - galicia. Consellería de xustiza , interior e administración local o centro de transfusión de galicia o conselleria de pesca e asuntos marítimos - dirección xeral innovación e desenvolvemento pesqueiro o conselleria de sanidade e servicios sociais o fundación formación e emprego de galicia o fundación para o fomento da calidade industrial e desenvolvemento tecnolóxico de galicia o fundación pública escola da administración sanitaria o instituto enerxético de galicia o instituto galego de medicina técnica, s.a. • En el sector turistico su presencia todavía no es muy importante. • Apenas tiene presencia en el pequeño comercio, uno de los pilares de la economia de Santiago de Compostela y de la oferta de servicios de la ciudad. • Tampoco tiene mucha repercusión en el sector hostelero de la ciudad y en los centros de oferta de servicios publicos de la misma. • Tampoco existe una vinculación directa entre la demanda o la selección de centros de servicios y la certificación de las normas. • La norma esta presente en establecimientos importantyes en el ambito del desarrollo turistico caso de la sede AENA Aeropuerto de la lavacolla. O la prestación de servicios por parte de IBERiA. Asi como la Sociedad Estatal de Correos y telégrafos S.A.

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