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JORNADA SOBRE GESTIÓN POR PROCESOS: IMPERATIVO PARA SER COMPETITIVO
Introducción a la Gestión Orientada a Procesos. Metodología Repsol YPF.
Madrid, 25 de mayo de 2006
JORNADA SOBRE GESTIÓN POR PROCESOS: IMPERATIVO PARA SER COMPETITIVO
Gestión orientada a procesos
La orientación a procesos no es un fin en sí mismo, sino un medio para que la organización se gestione de forma más eficiente y alcance sus objetivos.
Madrid, 25 de mayo de 2006
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Gestión orientada a procesos
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En los años 90 las compañías occidentales se convencen de que para tener ventaja sostenible no basta simplemente con reformular la estrategia; es esencial disponer de los procesos que permitan implementar la estrategia de forma efectiva. La presión competitiva no es la principal razón. El principal ímpetu de la gestión orientada a procesos proviene de los clientes, de sus crecientes exigencias de calidad, rapidez y mejor información. Ello requiere además de disponer de productos diferenciales, de aplicar procesos efectivos y eficientes en términos de abastecimiento, producción, marketing, venta y de soporte. La innovación en procesos pasa a ser tan importante como la propia innovación en producto.
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Gestión orientada a procesos
La orientación a procesos proporciona un sistema de gestión con indicadores y facilita la toma de decisiones basada en datos fiables. Permite la asignación equilibrada de recursos a las actividades.
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Gestión orientada a procesos • En términos simples, un proceso es un conjunto estructurado
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de actividades para producir un resultado concreto para un cliente o mercado. Implica un fuerte énfasis en cómo se realiza el trabajo en una organización frente a un enfoque por producto, cuyo énfasis está en el qué se produce. La gestión orientada a procesos incluye aspectos de estructura, enfoque, medición y responsabilidad sobre procesos y clientes. El objetivo de la gestión orientada a procesos es mejorar el resultado económico, bien sea por los mayores ingresos derivados de unos clientes más fieles y satisfechos, o por un mejor ajuste en la necesidad de recursos. Adoptar un programa de gestión orientada a procesos implica un compromiso con su mejora, y para ello es necesaria su medición sistemática.
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Gestión orientada a procesos
Principio de excelencia: “gestión por procesos y hechos”: las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades se comprenden y gestionan de manera interrelacionada y sistemática, orientándolas al cumplimiento de los objetivos de la organización.
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Gestión orientada a procesos
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A veces, funciones aisladas se esfuerzan en la mejora de sus procesos internos. Pero para que esta mejora sea percibida de forma efectiva por el cliente, se requiere que el resto de funciones/departamentos implicados en la entrega estén plenamente coordinados.
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La gestión por procesos responde a las necesidades de mayor coordinación y gestión de las interdependencias funcionales en la organización. La estructura organizativa proporciona una visión estática de las responsabilidades y modelos de reporte, frente a la gestión por procesos, que proporciona una visión dinámica de cómo debe actuar la organización para generar valor para sus clientes.
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Gestión orientada a procesos
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La gestión orientada a procesos requiere de la formalización de responsables de los procesos, desde su diseño hasta la monitorización de su ejecución, para asegurar que las necesidades de los clientes son plenamente satisfechas.
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Estos responsables deben tener capacidad de rebasar los límites de la estructura en términos de poder y autoridad, conformando, por tanto, una dimensión adicional de la estructura formal tradicional.
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Gestión orientada a procesos
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En resumen, la gestión orientada a procesos: 9 Se centra en los procesos relevantes para la implementación de la estrategia del negocio, que llamaremos claves. 9 Garantiza la alineación de las actuaciones de la organización con la Misión, Políticas y Estrategia a largo plazo. 9 Proporciona una visión transversal de la organización (la visión del cliente), complementaria a la visión vertical habitual de los organigramas. 9 Facilita la identificación temprana de riesgos gracias al seguimiento sistemático del rendimiento de los procesos 9 Permite una adaptación ágil ante cambios en el entorno derivada de la generación de una dinámica sistemática de innovación y mejora.
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Gestión orientada a procesos. Programa Repsol YPF
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En sus autoevaluaciones, la mayoría de las Unidades de Repsol YPF identificó “procesos” como una de sus áreas de mejora prioritarias.
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Muchas Unidades, apoyadas por distintas consultoras, habían iniciado o tenían previstos proyectos para orientar su gestión a procesos. Estos proyectos tenían distintos enfoques y atendían a distintos criterios, sin garantizar la homogeneidad en el grupo (estudio de septiembre 2003).
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En el CADCAL de noviembre 2003, se decide establecer unos criterios comunes, para que todas las Unidades que conforman Repsol YPF orienten su gestión a los procesos clave de forma similar y alineada con las estrategias de la compañía.
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En el CADCAL de octubre de 2004 se aprobó la Guía para la orientación a procesos clave, Rev. 0
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Gestión orientada a procesos Diferentes visiones de integrar la información de los procesos D De es sa ar r o r ol llol o e e I m I mp pl el emme en nt at ac ci ói ón n d de e l al a E Es st rt a r at et eg gi ai a d de e l al a R Re ed d d de e G Ge es st it ói ón n D Di ri e r ec ct at a
D De es sa ar r o r ol l lol o d de e O Op pe er a r ac ci ói ón n e en n e el l P Pu un nt ot o d de e V Ve en nt at a
D De ef ifni ni ci ci ói ón n d de e N Ne eg go oc ci oi os s e en n e el l P Pu un nt ot o d de e V Ve en nt at a
ADesarrollo An ná ál ilsi si si s, , de Desarrollo de E Ev va al ul ua ac ci ói ón n y y Operación el MOperación Me ej oj or a r as s d den een e el GPunto Ge es st it óde i óde n n Venta dVenta de e RRe ed d Punto
S So op po or tr et e a a N Ne eg go oc ci oi os s y y O Op pe er a r ac ci oi on ne es s
Process Sales Orders Index Data Flow Diagram
A An ná ál i lsi si si s y y MM e ej oj or a r a d de e E Ef ifci ci ei en nc ci ai a O Op pe er ar at itvi va a
Manufacturing 0 Process Sales Orders
MM a ar k r ke et itni ng g G Gl ol ob ba al ld de e E Es st at ac ci oi on ne es s d de e S Se er v r vi ci ci oi o New Orders
G Ge es st itói ón n d de e R Re ec cu ur s r so os s H Hu umma an no os s
1 Head Office 1st Floor Record Order
More Stock Needed
2 Warehouse Pick Product
Goods
G Ge es st itói ón n d de e S Si si st et emma as s I nI nf of or m r ma ac ci ói ón n
Delivery Dates Customer
G Ge es st it ói ón n E Ec co on nó ómmi ci co o- A - Ad dmmi ni ni si st rt ra at it vi va a
Order Details Order Details
Certificaciones ISO, Autoevaluaciones Modelos de excelencia
Orders For Delivery + Dates
C Co on nt rt o r ol lT Té éc cn ni ci co o M0/1 (T)
Order
3 *Delivery Van Deliver Order
Sales Ledger
Customer Signatures
Delivered Orders
Mapas de procesos clave y despliegue
Sistemas de Información
Herramientas: Grapher
Process Order - SystemDynamics Model
Dibuja la relación entre las variables del proceso
Sales Dept Order Received
Warehouse Record Order 0 0
18
Analyser
1 0 1 Watch the delay here
Accounts Check Credit
Pase de estación a COCO Planeami ento de Red
Pick Product 0
P&L Account
Order Delivered 5
Simulato...
5
1 4
Incl usi ón al Plan de Negocio anual
Criterios estratégicos
Implementación de propuestas
Estaciones a renegociar contratos
0
Transport Deliver Order 5 0
Order Fulfilled
$
Financial
Aprobación para la i mplementación de propuestas
Criterios de operación
Credit OK 0
0 1
Encuentra las variables del proceso con el mayor efecto sobre objetivos de mejora
Responsable/s Aprobación
Allocate Stock
0
1 0
1
0
Planeamiento de Red
Transfer to Despatch 0 1
2
Planeami ento de Red
D. Red Abanderada
Admi nistración de Red Propia
Administración de Red Propia
Mantenimiento estación tercerizada con otro operador Comité de UN EES
Pl aneamiento de Red
Activity Based Costing Cuenta de resultados
Vencimiento de contratos de terceros del año
Contabilidad por ABC
Evaluación de estaciones
Simul ación de operaci ón como propia
Formulación de propuestas
Vali dación de propuestas
Iniciativas de gestión del cambio
Bloque de estaciones estratégicas
Bloque de estaciones no estratégicas
Enero 2005
PERSPECTIVA FINANCIERA Volumen ventas
15 %
Precio acción
15 €
Margen de beneficio
1.2 %
UK Location Hierarchy
UK Head Office
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA CLIENTES % Quejas / Pedidos
5%
Volumen de mercado
15 %
Nivel satisfacción global
VISIÓN Y ESTRATEGIA
Niveles de rendimiento
75 %
Ratios de productividad
75 %
Niveles de stock (unidades)
8
Head Office 1st Floor K M- FC-Empres as del Sector/ O t ras/Congr ...
K M-FC-Met odo logía Repsol/YPF
17.000
K M-PC-Diseñ ar
35 %
Proyectos de mejora
15 %
Efectividad Herramientas Gestión del Conocimiento
85 %
Indicadores de rendimiento del cuadro de mando
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Warehouse
Customer's Site
Delivery Bays
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Capacidad de Innovación
Head Office 2nd Floor
K M-PC-Def ini r estrategia de GC
K M-PC-Realiz ar seguimient o
This diagram shows the hierarchical nature of the locations which have relevance to the UK division of the Universal Mail Company.
Model: Web Demo Unimail Model Delivery Van
Hierarchy UK Location Hierarchy Number: 11
K M-C-Técnicas de GC K M-PC-Ejecut ar
KM-PC-Planif i car actividades K M-PC-Evalu ar el requeri miento
K M-PC-Identi f icar oportuni dades
Requerimientos corporativos: alineamiento del control interno a la Ley SarbanesOxley
K M-PC-Evalu ar, def inir e implantar a ...
Información para la gestión del conocimiento y mapas de conocimiento
Despliegue organizativo u organizaciones eficientes
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Gestión orientada a procesos Gestión Orientada a Procesos vs. Organización ORGANIZACIÓN Proceso Estratégico 1
MAPA DE PROCESOS
DIRECCIÓN
Proceso Operativo 1
Proceso Operativo 2
DPTO. A
Proceso Soporte 1 DPTO. E
DPTO. A
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Proceso Operativo 3
Proceso Operativo 4
DPTO. C
DPTO. E
Proceso Soporte 2
DPTO. F
Proceso Soporte 3
DPTO. D
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Gestión orientada a procesos. Enfoque en Repsol YPF VISIÓN Y ENTORNO DE REPSOL YPF
MISIÓN Y FACTORES CLAVE DE ÉXITO DE LA UNIDAD, OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, FLEXIBILIDAD Y ENTORNO, ETC ADAPTACIÓN AL CAMBIO
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS
Proceso Estratégico 1
Proceso Operativo 1
Proceso Soporte 1
Proceso Operativo 2
Proceso Operativo 3
Proceso Soporte 2
Proceso Operativo 4
Proceso Soporte 3
MAPA DE PROCESOS CLAVE
GESTIÓN Madrid, 25 de mayo de 2006
CUADRO DE MANDO ESTRATÉGICO - Indicadores de gestión - Evolución de resultados
MEDICIÓN
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Gestión orientada a procesos Enfoque en Repsol YPF: proceso
PROCESO : Secuencia de actividades repetitivas y sistemáticas que, mediante la utilización de distintos recursos, obtiene productos, servicios o información de valor para el destinatario o cliente.
PROCESO ENTRADA
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ActividadA Actividad A
ActividadB Actividad B
ActividadC Actividad C
RESULTADO
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Gestión orientada a procesos Enfoque en Repsol YPF: Proceso Clave
• Proceso clave, aquellos procesos: 9 9
Relacionados con la estrategia de la compañía
9
Requieren especial atención por su alto impacto en los clientes u otros grupos de interés
9
Contribuyen a generar diferenciación con respecto al mercado
9
Por lo general son procesos transversales de la organización, en los que participan distintas áreas o funciones
Contribuyen directamente al cumplimiento de la Misión
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Gestión orientada a procesos Enfoque en Repsol YPF: Mapa de procesos clave
•
Mapa de procesos clave o de alto nivel: Es la representación gráfica del conjunto de procesos clave de la Unidad, mostrando la relación entre ellos.
PRINCIPIOS ESTRATÉGICOS • Misión • Visión • Valores
Estrategia de la función de compras del grupo
Planificación y seguimiento de la Dirección
FACTORES CLAVE DE ÉXITO LÍNEAS ESTRATÉGICAS • Políticas genéricas • Líneas estratégicas
D esarrollo de los A.N .S. con clientes internos
Análisis y estrategia de compras
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Emisión de pedidos de compras
Mejora de la función de compras del grupo
Gestión interna del conocimiento
ANÁLISIS DEL ENTORNO • Grupos de interés • Factores: 9 Externos 9 Internos
N egociación de acuerdos
Gestión de Recursos Humanos
Seguimiento y análisis de resultados de actividades de compras
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Gestión orientada a procesos Enfoque en Repsol YPF: Tipos de procesos PROCESOS ESTRATÉGICOS
Son aquellos procesos que orientan a la Unidad; es decir, analizan las condiciones del entorno e internas y definen la estrategia y las guías adecuadas para el resto de los procesos. Están directamente relacionados con la Misión de la Unidad e involucran a la Alta Dirección.
Estrategia de la función de compras del grupo
Desarrollo de los A.N.S. con clientes internos
Análisis y estrategia de compras
Planificación y seguimiento de la Dirección
Negociación de acuerdos
Emisión de pedidos de compras
Mejora de la función de compras del grupo
Gestión interna del conocimiento
PROCESOS DE SOPORTE
Seguimiento y análisis de resultados de actividades de compras
PROCESOS OPERATIVOS Son los procesos que debe llevar a cabo la Unidad para realizar un producto o servicio desde su concepción hasta su entrega al cliente, de tal forma que en cada una de las etapas se añade valor. Muestran, por decirlo de forma sencilla, “a qué se dedica la Unidad” desde un punto de vista transversal, no vertical.
Gestión de Recursos Humanos
Son aquellos procesos que añaden valor indirectamente y sólo obtenible como resultado de los procesos operativos. Con frecuencia son procesos funcionales, que se desarrollan o tienen su inicio y fin dentro de una sola área organizativa, en ocasiones externa a la Unidad. En estos casos, las Unidades no deben desplegar estos procesos de forma independiente, sino conjuntamente con los responsables de dicha área.
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Gestión orientada a procesos Enfoque en Repsol YPF: Diagrama de Niveles
•
La estructura completa de procesos de una Unidad se compone de varios niveles de desagregación, que llamamos Diagrama de Niveles. Este diagrama muestra:
9
Procesos desagregados en una jerarquía de niveles (flecha amarilla en sentido vertical)
9
Procesos relacionados en una secuencia interfuncional (flechas amarillas en sentido horizontal) Proceso Estratégico 1
Diagrama de Niveles
Proceso Operativo 1
Proceso Operativo 2
Proceso Estratégico 2
Proceso Operativo 3
Proceso Operativo n
Proceso de Apoyo 1 Proceso de Apoyo 2
Se aconseja llegar hasta el nivel necesario para asegurar la adecuada gestión y mantenimiento del mismo
Proceso 2
Proceso 2
1 2 IT C 1 0
-
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0
-
IT C 1 0
B
IT C 1 0
A
B
3
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Gestión orientada a procesos Elementos a integrar en la elaboración del Mapa Indicadores de gestión del proceso para obtener evidencias de la evolución del rendimiento de los procesos Variables críticas o condicionantes del resultado del proceso Identificación y definición de objetivos estratégicos a través del Cuadro de Mando Costes asociados Proyectos de mejora e iniciativas de gestión del cambio en curso y planificadas.
Proceso Estratégico 1
Proceso Operativo 1
Proceso Soporte 1
Proceso Operativo 2
Proceso Operativo 3
Proceso Soporte 2
Proceso Operativo 4
Proceso Soporte 3
Documentación requerida a la Unidad para contemplar el marco de legislación aplicable: 9 Normativa básica Repsol YPF asociada: Políticas, Normas y Procedimientos. 9 Procedimientos, Instrucciones de Trabajo y Diagramas de Flujo documentados para el cumplimiento de los Sistemas de Gestión implantados en las Unidades.
Identificación del Responsable del Proceso Conocimiento Identificación de riesgos y los controles clave definidos para evitar o minimizar el impacto o las consecuencias de la ocurrencia de los mismo.
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Gestión orientada a procesos Resumen de la metodología Repsol YPF
METODOLOGÍA GENERAL “GUÍA”
Orientación a la Dirección
MAPA DE PROCESOS
SELECCIÓN PROCESOS PRIORITARIOS
• Conocimiento de las implicaciones del programa • Relación con otros programas en curso • Toma de decisiones
Reflexión estratégica
• Mapa de procesos clave • Cuadro de Mando
Criterios
Procesos Prioritarios identificados Gestión de procesos
DESPLIEGUE DE PROCESOS
MEJORA SISTEMÁTICA DE PROCESOS
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Directrices y metodología
Herramientas para análisis / mejora de procesos: • Metodologías clásicas de mejora • Seis Sigma (DMAIC) • Reingeniería, etc
• Caracterización (hasta detalle requerido) • Definición de responsables • Comunicación • Implantación • Medición
Sistemática de mejora: • Detección de oportunidades / necesidades de mejora • Definición de objetivos de mejora • Proceso mejorado (mayor eficacia / eficiencia)