´ Junio 2015

Programa Carta Compromiso con el Ciudadano

AUTORIDADES Dra. Cristina Fernández de Kirchner Presidenta de la Nación

Cdor. Aníbal Florencio Randazzo Ministro del Interior y Transporte

JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS Dr. Aníbal Domingo Fernández Jefe de Gabinete de Ministros

Dra. Silvina Elena Zabala Secretaria de Gabinete

Lic. Daniel Fihman Subsecretario de Gestión y Empleo Público

Lic. Fernanda Clancy Directora de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión

Lic. María Eugenia Riveiro Directora de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión

TRENES ARGENTINOS OPERADORA FERROVIARIA Lic. Ignacio Casasola Presidente Operadora Ferroviaria Sociedad del Estado

Lic. Sebastián Bruschetti Vicepresidente Operadora Ferroviaria Sociedad del Estado

Dr. Marcelo Krajzelman Gerente General Operadora Ferroviaria Sociedad del Estado

Ing. Eduardo Struzka Gerente de Línea Sarmiento

´INDICE 01

Introducción Palabras del Ministro del Interior y Transporte

02

Trenes Argentinos, Operadora Ferroviaria Misión, Visión y Objetivos

03

La Gerencia Línea Sarmiento Funciones

04

Normas que rigen el servicio

05

Destinatarios de los servicios

06

Derechos y obligaciones de los usuarios y usuarias de los servicios

07

Atributos de calidad de la prestación del servicio

08

El transporte ferroviario de pasajeros Descripción del servicio, mejoras y compromisos

09

Compromisos en servicios esenciales Los indicadores de calidad del servicio

10

Compromiso de calidad en la atención al usuario

11

Información y comunicación

12

Sistema de gestión de sugerencias, quejas y reclamos

13

Participación ciudadana y Responsabilidad Social

´ 01 INTRODUCCION La Presidenta de la Nación, Dra. Cristina Fernández de Kirchner nos encomendó la tarea de llevar adelante la transformación en materia de transporte, y especialmente de reconstruir el sistema ferroviario argentino, modernizándolo y haciéndolo más eficiente, para brindar servicios de mayor calidad integrando a todas las provincias del país. Nos pusimos a trabajar con una gran motivación, porque el tren es el sistema nervioso de un país y su puesta en valor es condición necesaria para crecer con inclusión. El Estado Nacional ha recuperado la capacidad de definir su política ferroviaria. Han pasado muchos años de abandono, de desinversión en ferrocarril, y la huella de la desidia ha quedado en la historia. Hoy tenemos una nueva posibilidad histórica y asumimos el desafío de hacer un cambio significativo en materia ferroviaria y en un tiempo mucho menor al que muchos creyeron. A partir de ahora, dejamos atrás esa triste frase paradigmática de los años 90, “ramal que para, ramal que cierra”, para inaugurar un nuevo horizonte en el que la premisa es “ramal que arranca, no para nunca más. Las mejoras en el transporte ferroviario son fundamentales para nuestro gobierno, y para ello impulsamos una gestión desde un Estado inteligente orientando a integrar los servicios en todas las modalidades. Un transporte moderno, ágil y seguro redunda en una calidad de vida digna, tanto por su impacto directo como por su importancia para garantizar el acceso a otros derechos fundamentales, como el trabajo, la salud, la educación y la participación política y social. Los argentinos amamos los trenes y recuperarlos es una tarea que nos llena de orgullo. Y lo estamos haciendo.

Cdor. Aníbal Florencio Randazzo Ministro de Interior y Transporte

02 TRENES ARGENTINOS OPERADORA FERROVIARIA MISIÓN La misión de Trenes Argentinos Operadora Ferroviaria es reordenar y reorganizar el servicio ferroviario argentino, a fin de contribuir con el desplazamiento de las personas y la integración y el desarrollo económico y social del país, ubicando la consideración del usuario como pieza fundamental frente a los nuevos criterios de gestión del servicio.

VISIÓN Nuestra visión es convertir a la Operadora en un referente nacional e internacional en materia de transporte ferroviario, prestando un servicio de excelencia basado en una gestión ágil, eficiente y transparente.

OBJETIVOS  Brindar al pasajero un servicio de excelencia que le permita viajar en forma segura, cómoda y económica.  Gestionar la prestación del servicio ferroviario en términos de calidad, eficiencia, economía y equidad.  Mejorar los procesos de operación y gestión para anticiparnos a las demandas y expectativas de los usuarios.  Proporcionar recursos, formación y apoyos necesarios para el cumplimiento de las normas y estándares que rigen la materia.  Otorgar autoridad a los empleados para detener cualquier actividad que amenace la seguridad, la salud o el medio ambiente o que pueda afectar la calidad de las operaciones ferroviarias.  Brindar a los empleados las herramientas necesarias para identificar y aplicar ideas que aporten valor.  Tratar todas las circunstancias en forma transparente y con equidad recompensando el comportamiento positivo.  Identificar y capacitar en forma permanente y sostenida a las personas que conforman la Operadora, mejorando sus competencias y logrando favorecer su crecimiento profesional.  Motivar la comunicación interna a fin de poder trabajar en conjunto e involucrar los objetivos personales en el propósito de la mejora continua y crecimiento de la Operadora Ferroviaria Sociedad del Estado.

´ 03 LA GERENCIA LINEA SARMIENTO FUNCIONES La Gerencia de Línea Sarmiento de Trenes Argentinos Operadora Ferroviaria es la responsable del cumplimiento de las siguientes funciones:  Realizar la diagramación del servicio ferroviario de la Línea Sarmiento en función de la demanda, la disponibilidad de material rodante y las condiciones de la infraestructura.  Ejecutar la operación del servicio de trenes de acuerdo al plan de operaciones y a la diagramación diaria.  Determinar las necesidades de personal (de trenes, conductores y guardas, de control de circulación, de cabinas de señalamiento, guardabarreras y otros) para el efectivo cumplimiento de los servicios diagramados.  Desarrollar la diagramación del personal de estaciones en función de los servicios para la adecuada y suficiente atención de los pasajeros incluyendo la venta y control de pasajes y seguridad.  Realizar el control de los servicios en referencia al cumplimiento de horarios y calidad de la prestación (confort de viaje, seguridad, etc.).  Controlar el cumplimiento de las normas de seguridad en la circulación, tales como velocidades permitidas, respeto de precauciones establecidas.  Coordinar la adecuación de los diagramas normales y de emergencia en función de la disponibilidad de material rodante y las condiciones de circulación en función del estado de la infraestructura.  Reportar a la Gerencia de Ingeniería las novedades que se produzcan de fallas en el material rodante, seguridad del señalamiento y pasos a nivel, aparición de anormalidades en la infraestructura de vías.  Intervenir en la resolución de accidentes e incidentes.  Realizar los reportes diarios de cumplimiento de servicios, pasajeros transportados y otros.  Intervenir en la implementación de nuevos servicios.

04 NORMAS QUE RIGEN EL SERVICIO Ley 2.873 Ley de reglamentación de la construcción y explotación de Ferrocarriles de la República Argentina.

Ley 26.352 Ley de creación de las Sociedades Administración de Infraestructuras Ferroviarias Sociedad del Estado (ADIF) y Operadora Ferroviaria Sociedad del Estado (SOFSE). Funciones. Competencias. Ámbito de actuación.

Decreto 752/2.008 “Instrúyase al Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios, para que proyecte la totalidad de las normas reglamentarias y disponga las medidas complementarias que estime necesarias para la implementación de las previsiones establecidas en la Ley Nº 26.352 de Reordenamiento de la Actividad Ferroviaria. Apruébese los Estatutos de Administración de Infraestructuras Ferroviarias Sociedad del Estado y de Operadora Ferroviaria Sociedad del Estado”.

Resolución M.I. y T. 469/2.013 Red Nacional Ferroviaria. Rescisión de Contratos de Concesión.

Resolución M.I. y T. 1.083/2.013 Operadora Ferroviaria Sociedad del Estado y Administración de Infraestructura Ferroviarias Sociedad del Estado. Asignación de servicios y administración de obras.

Resolución M.I. y T. 1.244/2.013 Operadora Ferroviaria Sociedad del Estado. Acuerdo de Operación de los Servicios Ferroviarios Urbanos de Pasajeros - Grupo de servicios 1 y 2 Líneas Sarmiento - Mitre y sus addendas. Rescisión.

05 DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS En el marco del reordenamiento y reorganización del servicio ferroviario argentino, la Línea Sarmiento centra su criterio de gestión en los usuarios y las usuarias del servicio, a quienes considera actores fundamentales del transporte público y destinatarios de una prestación que se concibe como servicio público de lo cual se deriva la obligación de su prestación con regularidad, obligatoriedad, igualdad y continuidad. Todas las acciones de mejora y operación que desarrolla la Línea Sarmiento de Trenes Argentinos Operadora Ferroviaria se dirigen al usuario y al pasajero para brindarle un viaje seguro, rápido, cómodo y en adecuadas condiciones en términos de calidad. En esa dirección, la Operadora encara el proceso de renovación de la línea, lo que implica la incorporación de formaciones cero kilómetro dotadas de última tecnología en materia de seguridad y confort, la puesta en valor y construcción de las estaciones, la instalación del sistema de información al pasajero, la modernización del señalamiento y el cambio de las vías entre Once - Moreno. Por otro lado, también la Línea Sarmiento asume el compromiso de poner en marcha acciones tendientes a fortalecer el vínculo entre el tren y la comunidad, generando espacios institucionales específicos y acciones de responsabilidad social corporativa.

06 DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS Y USUARIAS DE LOS SERVICIOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Y USUARIAS DEL SERVICIO  Recibir una atención eficiente basada en el trato cordial y de respeto por parte del personal de la Operadora.  Acceder a información clara y comprensible sobre horarios y tarifas del servicio ferroviario.  Contar con información antes y durante el viaje.  Utilizar un servicio eficiente y confiable, seguro y cómodo.  Ser informado acerca de cambios o modificaciones en el servicio, como cancelaciones o atrasos, mediante los sistemas de comunicación existentes (altoparlantes, personal del ferrocarril, pantallas o aplicaciones disponibles).  Recibir el reintegro del boleto en caso de interrupción, suspensión o cancelación del servicio.  Expresar sugerencias o reclamos acerca del servicio.  Acceder a pases, franquicias y tarifas especiales en los casos correspondientes.  Adquirir su boleto sin demora mediante la utilización y acceso a distintas formas de pago que pudieran prestarse.

OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS Y USUARIAS DEL SERVICIO  Abonar su pasaje por cualquiera de los medios habilitados.  No dañar ni generar ningún menoscabo en los trenes y/o estaciones.  Respetar las normativas de seguridad difundidas por el operador tales como: 

Prohibición de fumar, salivar, asomarse por las ventanillas o abrirlas en época invernal.



Prohibición de venta y consumo de bebidas alcohólicas.



Ceder el asiento a personas con discapacidad o movilidad reducida.



Permitir el descenso de los pasajeros antes de ascender a los coches.



No ascender ni descender si se están cerrando las puertas o si el tren está en movimiento.



Respetar las indicaciones del personal del ferrocarril, vinculado a no transitar por la vía, no entrar en la cabina de conducción u otra indicación vinculada a garantizar la seguridad de pasajeros/as.



No accionar el freno de emergencia si esto no fuera necesario.



No ingresar a los vehículos con materiales inflamables, corrosivos, explosivos o peligrosos en general.



No obstruir el cierre de las puertas de los trenes.

07 ATRIBUTOS DE CALIDAD ´ DEL SERVICIO DE LA PRESTACION Trenes Argentinos Operadora Ferroviaria, a través de la Gerencia de Línea Sarmiento desarrollará la operación del transporte ferroviario de pasajeros procurando un servicio con características distintivas que se identifiquen con las expectativas, demandas y necesidades de los pasajeros y pasajeras. Conforme a ello, las acciones tendientes a la mejora de las condiciones de viaje de los ciudadanos importan la consideración de la calidad del servicio sobre la base de los siguientes atributos:  CONFIABILIDAD: asumimos el compromiso de brindar los servicios de manera confiable, cuidadosa y responsable.  SEGURIDAD: nos comprometemos a garantizar procedimientos de seguridad en todas las operaciones ferroviarias y en todo momento desde el ingreso y egreso del usuario a la estación y a las formaciones.  PUNTUALIDAD: asumimos el compromiso de brindar los servicios en los tiempos establecidos, cumpliendo con las expectativas de los usuarios.  ACCESIBILIDAD: nos comprometemos a garantizar a los ciudadanos un adecuado y fácil acceso tanto físico (accesos a estaciones, andenes, trenes y todo otro espacio con señales e información adecuada y en buenas condiciones), como en las formas de contacto con la Operadora, a través de las distintas modalidades de atención al usuario, garantizando sencillez y agilidad en las comunicaciones.  COMPETENCIA: nos orientamos a un servicio de transporte ferroviario de pasajeros prestado por personal capacitado, responsable y confiable.  AMABILIDAD Y CORTESÍA: la promoción de los valores de la cordialidad, respeto y consideración al usuario por parte del personal de la Operadora, son esenciales en la política de los recursos humanos de la misma.  COMUNICACIÓN: nos comprometemos a brindar información sobre los servicios y derechos de los usuarios de manera directa, clara y sencilla.  COMPRENSIÓN CON EL CIUDADANO: nos orientamos a un ferrocarril al servicio de la comunidad por lo que conocer y responder a las necesidades y problemas que planteen los usuarios es una premisa fundamental para la gestión.  TRANSPARENCIA: privilegiamos la garantía del derecho al acceso a la información pública y la rendición de cuentas, dando a conocer a los ciudadanos la gestión de la Operadora y sus resultados.

08 eL TRANSPORTE DE PASAJEROS DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO, MEJORAS Y COMPROMISOS La Línea Sarmiento del ferrocarril, presta servicios de pasajeros entre la estación de Once, en el barrio porteño de Balvanera, y Moreno, en el oeste del Gran Buenos Aires. También entre las estaciones de Merlo y Lobos y entre Moreno y Mercedes. Se compone de un total de cuarenta estaciones, partiendo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y atravesando los partidos de Tres de Febrero, Morón, Ituzaingó, La Matanza, Merlo, Moreno, General Rodríguez, Luján, Mercedes, Marcos Paz, General Las Heras y Lobos. En 2012 transportó a 39,1 millones de pasajeros, y en el 2011 transportaba 88,6 millones de pasajeros por año.

LA LÍNEA CUENTA CON TRES RAMALES  Once – Moreno

Este ramal de 36 km. une a dieciséis estaciones, desde Once a Moreno. El servicio estaba cubierto con diez formaciones hasta el mes de julio de 2014, fecha en la cual se fueron incorporando nuevas formaciones eléctricas cero kilómetro de nueve coches cada una. De esta manera actualmente la Línea Sarmiento cuenta con diecisiete formaciones cero kilómetro ofreciendo más de doscientos servicios diarios.  Moreno – Mercedes

Es un ramal de 62 km. que parte desde la estación Moreno y llega a Mercedes, con locomotoras diesel-eléctricas y mayormente coches de pasajeros Sorefame.  Merlo – Lobos

Este ramal de 68 km. nace en la estación Merlo y llega hasta la estación de Lobos. Es un ramal diésel, sus servicios lo efectúan locomotoras diesel-eléctricas llevando mayormente coches de pasajeros Materfer.

El proceso encarado de renovación y transformación de la Línea Sarmiento implica una planificación de acciones y medidas, adoptadas o en proceso de adopción, que se vinculan con distintos aspectos implicados en la prestación del servicio. La prioridad se puso en el ramal de mayor demanda, esto es, el ramal Once -Moreno, que diariamente transporta unas 400.000 personas. A partir de esta decisión se resolvieron los aspectos más urgentes y tienen que ver con la incorporación de material rodante cero kilómetro - dotadas de última tecnología en materia de seguridad y confort -, la puesta en valor y construcción de nuevas estaciones, la renovación de las vías entre Once-Moreno, la modernización del señalamiento y la instalación de un nuevo modelo en la atención e información al pasajero, junto a un plan integral de seguridad ciudadana. En la segunda etapa del proceso, previsto para este año 2015 se abordarán los dos ramales restantes de la Línea. LA PRESENTE CARTA COMPROMISO, SE CIRCUNSCRIBE AL RAMAL ONCE-MORENO.

INCORPORACIÓN DE MATERIAL RODANTE RENOVACIÓN TOTAL DE LA FLOTA DESDE OCTUBRE DE 2014  La renovación integral de la Línea Sarmiento comprende la incorporación de veinticinco formaciones cero kilómetro de nueve coches cada una (un total de doscientos veinticinco coches) que fueron adquiridas por el Estado Nacional a la República Popular de China.  Cada coche tiene un valor de US$ 1.270.000 por lo que la inversión en material rodante de la Línea Sarmiento asciende a US$ 285.750.000  Anteriormente el servicio se prestaba con diez formaciones de ocho coches que tenían una antigüedad promedio de cincuenta años. El 21 de julio de 2014 se pusieron en servicio las primeras siete formaciones cero kilómetro y luego otras diez, totalizando en la actualidad diecisiete trenes nuevos al servicio de los pasajeros.  Antes de la fecha mencionada, la capacidad de transporte de la Línea Sarmiento era de 241.536 pasajeros por día; pasando a ser ahora de 399.233.

Con la incorporación total de veinticinco nuevos trenes (que tienen mayor capacidad de transporte respecto de las anteriores) se duplicarán las frecuencias y mejorará definitivamente la calidad de viaje de los pasajeros que utilizan la línea todos los días.

INCORPORACIÓN DE MATERIAL RODANTE LAS FORMACIONES CUENTAN CON LA ÚLTIMA TECNOLOGÍA EN SEGURIDAD Y CONFORT  FRENOS: por pedido especial de la Operadora, los trenes vienen equipados con frenos de la marca KnorrBremse (de origen alemán) que representan lo último en tecnología de seguridad de frenado a nivel mundial.  AHORRO DE ENERGÍA: un detalle sobre el ahorro de energía es que el freno es regenerativo, es decir, que al frenar genera energía que es devuelta a la línea y utilizada por otro tren que se encuentre en las inmediaciones.  CADENA DE TRANSMISIÓN: la cadena de transmisión es marca Mitsubishi, el principal productor a nivel mundial de este implemento.  SISTEMA DE FRENADO AUTOMÁTICO: los trenes ya traen el dispositivo que interactúa con el nuevo señalamiento que se está instalando en la línea. Este moderno sistema permite la detención automática de los trenes en casos, por ejemplo, de que no sean respetadas las señales o de circulación con exceso de velocidad, independientemente de lo que realice el Conductor.  SISTEMA ANTI-ACABALLAMIENTO INSTALADO EN TODAS LAS UNIDADES: este dispositivo de seguridad asegura, ante una eventual colisión, que los coches no se monten unos sobre otros.  SISTEMA DE ENCLAVAMIENTO DE PUERTAS: las nuevas unidades poseen un sistema de apertura y cierre de puertas automático llamado “inteligente”. Si todas las puertas del tren no se cierran de manera adecuada, las formaciones no comienzan su marcha. Sabemos que viajar con la puerta abierta fue una mala y peligrosa costumbre en la Línea Sarmiento, erradicada ahora definitivamente gracias a este sistema.  VELOCIDAD: las nuevas formaciones poseen una capacidad de aceleración y desaceleración mucho más rápida, pudiendo alcanzar una velocidad máxima de 100 km/h.  AIRE ACONDICIONADO: los trenes tienen incorporados climatizadores frío/calor, que pueden ser regulados desde la cabina de conducción.  ASIENTOS Y CAPACIDAD: cada coche puede transportar un promedio de doscientos cincuenta pasajeros totales (salvo los coches que tienen reservado espacio para las bicicletas).  ACCESIBILIDAD PARA PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA: cada coche posee a nivel del andén dos espacios reservados para personas con movilidad reducida, con apoyo isquiático, y un sistema de trabas que permite la fijación de las sillas de ruedas.  SISTEMA DE INFORMACIÓN AL PASAJERO: los trenes vienen equipados con un sistema de información al pasajero visual y auditivo para transmitir informaciones y mensajes del servicio, identificando con antelación la estación próxima a arribar. Este sistema dual permite el acceso a la información a todos los pasajeros, eliminando cualquier impedimento o restricción.  SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTERNO: las unidades cuentan con un sistema de comunicación por radio y megafonía entre el Conductor y el público. También cuentan con circuito cerrado de TV que permite al Conductor y Guarda monitorear el interior de los coches.

NUEVAS VÍAS ONCE - MORENO Los 36 kms. de vías entre las cabeceras Once y Moreno fueron íntegramente cambiadas, en toda su extensión, sin haberse interrumpido el servicio. Los trabajos se realizaron por la noche.

PUESTA EN VALOR DE LAS ESTACIONES Se están modernizando catorce estaciones de la Línea Sarmiento. La primera que se inauguró fue Villa Luro, con un nuevo concepto en cuanto a seguridad y confort. Con nuevos refugios metálicos, luminaria de leds, pantallas de información al pasajero, WI-FI, nuevos módulos sanitarios y rampas de acceso para pasajeros con movilidad reducida, entre otras comodidades. Implicó una inversión de $ 29.163.536.

MODERNIZACIÓN DEL SEÑALAMIENTO EN EJECUCIÓN  Recuperación de cables de señales en los tramos Caballito - Villa Luro y Castelar - Padua  Renovación de cables de alimentación eléctrica en el tramo Morón - Castelar  Adquisición de veinticinco mecanismos de barrera automática para los pasos a nivel

EN LICITACIÓN  Obra integral de señalamiento Originalmente, la obra fue adjudicada a la empresa Siemens en el 2.006, la que recibió $ 52 millones de adelanto. En el 2012, Siemens y TBA habían ejecutado el 3,99 por ciento del dinero destinado a las obras. El Ministerio del Interior y Transporte rescindió el contrato en agosto de 2012 y Siemens devolvió $ 62.095.999 en concepto de capital e intereses.

INFORMACIÓN AL PASAJERO CARTELERÍA DIGITAL EN ESTACIONES Se instalaron sesenta y nueve pantallas LED de 46 pulgadas en todas las estaciones entre Once y Moreno. Indican la llegada de los próximos tres trenes, utilizando información brindada por el sistema de GPS instalado en todas las formaciones y por el software desarrollado por el Ministerio del Interior y Transporte.

PLAN DE SEGURIDAD EN LÍNEAS DEL ÁREA METROPOLITANA En el marco del Plan de Seguridad Integral desarrollado por Trenes Argentinos Operadora Ferroviaria se firmaron contratos con la Gendarmería Nacional, Prefectura Naval Argentina, Policía Federal Argentina y la Policía de la Provincia de Buenos Aires para garantizar la presencia de las cuatro fuerzas en las estaciones y trenes de las seis líneas metropolitanas (Línea Sarmiento, Tren de la Costa, Mitre, San Martín, Gral. Roca y Belgrano Sur). Dichos contratos implican una erogación presupuestaria anual de más de 600 millones de pesos. Paralelamente, en el mes de marzo se suscribió un Convenio de Colaboración Mutua con la Agencia Nacional de Seguridad Vial, a través del cual la ANSV presta asistencia al pasajero en los andenes de las estaciones de la Línea Sarmiento. En una primera instancia, este Plan de Seguridad Vial se desarrolló en las estaciones de Caballito, Liniers, Ramos Mejía, Morón, Merlo y Moreno, afectando cuarenta y ocho agentes, dos coordinadores, veinticuatro patrullas y dieciséis motos. En línea con la política de seguridad integral en trenes, se desarrollan operativos de control poblacional y saturación en la Línea Sarmiento, en colaboración con la Dirección General de Drogas Peligrosas de la Policía Federal Argentina, con presencia de canes detectores de drogas de la misma fuerza y scanners móviles. Los resultados obtenidos han sido altamente satisfactorios previéndose su continuidad durante todo el año y haciéndola extensiva al resto de las líneas operadas por la Operadora Ferroviaria. Asimismo, desde el mes de julio, conjuntamente con la puesta en servicio de los nuevos trenes se sumó una experiencia innovadora en materia de prevención y seguridad, que son las Brigadas de Prevención y Seguridad sobre los trenes. Se trata de dos brigadas, conformadas por cinco personas (civiles) cada una, que recorren los trenes para brindar mayor seguridad al pasajero alertando sobre las prohibiciones sobre los trenes (como consumo de alcohol o tabaco) y resolviendo conflictos diversos.

09 COMPROMISOS EN SERVICIOS ESENCIALES LOS INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO La Gerencia de Línea Sarmiento, en su preocupación y compromiso por garantizar la calidad del servicio prestado al usuario, tiene en cuenta para ello los siguientes aspectos que considera centrales:

A) SERVICIO DE TRANSPORTE FERROVIARIO DE PASAJEROS B) SEGURIDAD OPERACIONAL C) SEGURIDAD CIUDADANA D) MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA DE ESTACIONES Y MATERIAL RODANTE E) ATENCIÓN AL PÚBLICO

A) SERVICIO DE TRANSPORTE FERROVIARIO DE PASAJEROS Con la incorporación de 225 coches cero kilómetro que permiten operar el servicio con veinticinco formaciones de nueve coches cada una, el transporte ferroviario de pasajeros de la Línea Sarmiento se brindará con los siguientes atributos:  Adecuada oferta de servicios conforme al plan de operaciones proyectado. El Índice de Oferta de Servicio muestra la cantidad de coches despachados, en cumplimiento con las previsiones operativas programadas. La Línea Sarmiento se compromete a despachar doscientos seis trenes por día de lunes a sábado y ciento cincuenta y seis los días domingos o feriados.  La frecuencia de trenes es cada diez minutos en horario pico. Este es el Índice de frecuencia.  Condiciones de regularidad. El cumplimiento del diagrama trazado de los servicios programados se mide a través del Índice de Cumplimiento. Toma la proporción entre los trenes corridos sobre los programados. La Línea Sarmiento se compromete a mantener un Índice de Cumplimiento del 90%.  Trenes puntuales. El Índice de Puntualidad muestra la proporción entre los trenes diagramados y los puntales. La Línea Sarmiento garantiza que todos los trenes diagramados completan su recorrido en horario de acuerdo a la programación, comprometiéndose a mantener un Índice de Puntualidad que no sea inferior al 80%.  La capacidad de transporte es de cuatrocientos cincuenta mil pasajeros por día.  Sistema de pago con chequeo de salida. Es importante destacar que en el proceso de mejora de los servicios, la Línea Sarmiento ha innovado recientemente también con la implementación de un nuevo sistema de pago, con chequeo de salida. A partir del primero de octubre de 2014 los molinetes del ramal Once-Moreno cuentan con un validador de salida de la tarjeta SUBE activo, con lo cual el pasajero puede abonar el valor del viaje de acuerdo al trayecto efectivamente realizado. El pasajero debe validar la tarjeta al inicio del viaje, donde se le registra el valor máximo del cuadro tarifario, y luego, de acuerdo al trayecto realizado, volver a validar la tarjeta para el cobro de la tarifa que corresponde al trayecto realizado. COMPROMISO DE MEJORA Reconstrucción y puesta en valor de estaciones nuevas: - Castelar, Ciudadela, Caballito y Ramos Mejía finalizadas hacia fines del primer semestre de 2015. - Padua, Paso del Rey y Moreno finalizadas hacia diciembre de 2015.

B) SEGURIDAD OPERACIONAL El concepto de seguridad operacional involucra los aspectos de riesgo de lesiones a personas o daños a los bienes que participan e interactúan con la Línea Sarmiento. Por medio de un proceso continuo de identificación de peligros y gestión de riesgos, se ve reducido y se mantiene a un nivel que resulte adecuado para la prestación del servicio ferroviario. En lo concerniente a la seguridad operacional del servicio, los planes de inspección y los reportes y recomendaciones de seguridad que emergen de dichas inspecciones, resultan ser los instrumentos para la medición de este aspecto. Las inspecciones realizadas con auditores operativos están direccionadas a relevar las condiciones en los pasos a nivel, en la infraestructura, en el material rodante y en el señalamiento entre otros aspectos, y a partir de ellas se elaboran los boletines técnicos donde se informan los resultados y se extienden las recomendaciones a seguir, con indicación de los niveles de criticidad.  A la totalidad de las formaciones se les efectúa un check-list antes de su puesta en funcionamiento diario.  Las cámaras de seguridad funcionan en la totalidad de los servicios brindados.  Todas las formaciones despachadas cuentan con un sistema de comunicación por radio y megafonía entre el Conductor y el público. Conexo con la seguridad operacional, están los controles al personal:  La Línea Sarmiento realiza, una vez por año, análisis clínicos a todos sus Conductores.  La Línea Sarmiento realiza un control diario de alcoholemia y drogas a todos los Conductores y Guardas en oportunidad de la toma de servicio.  La Línea Sarmiento realiza de manera aleatoria un control diario de sustancias tóxicas a todo el personal. COMPROMISO DE MEJORA Cerramiento en ambos límites laterales dela zona de vía entre las estaciones Caballito Moreno mediante marcos de rejas con paños de metal colocados sobre muros de tipo New Jersey, finalizado hacia diciembre de 2015. Esta obra contribuye a la seguridad operacional del servicio.

C) SEGURIDAD CIUDADANA En el marco de la política de seguridad integral en trenes, la Línea Sarmiento:  Garantiza la presencia de las fuerzas de seguridad (Gendarmería Nacional, Policía Federal Argentina, Prefectura Naval Argentina y Policía de la Provincia de Buenos Aires) en las estaciones de la línea.  Realiza operativos de control poblacional y saturación con la colaboración de la Dirección General de Drogas Peligrosas de la Policía Federal Argentina.  Garantiza la presencia diaria y permanente de las Brigadas de Prevención y Seguridad en las formaciones de la Línea.  Todas las formaciones salen con la presencia de al menos un agente de la Policía Federal Argentina.

D) MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA DE ESTACIONES Y MATERIAL RODANTE Las acciones de mantenimiento y limpieza de estaciones y material rodante de la Línea Sarmiento, están planificadas por la Gerencia a través de su formulación en los respectivos planes de limpieza anual en estaciones, talleres y dependencias y de material rodante. De allí que el cumplimiento de las metas propuestas en tales compromisos se efectuará a partir de evaluar:  Operativos de limpieza en estaciones. Barrido, lampazeado y recolección de basura a través de las Cuadrillas de Imagen de la línea recientemente creadas. La Línea Sarmiento se compromete a realizar la limpieza de tres estaciones por día a través de la labor de estas nuevas cuadrillas.  Hidrolavado de estaciones. La Línea Sarmiento se compromete a realizar el hidrolavado en cuatro estaciones diariamente.  Operativos de lavado integral de formaciones. La Línea Sarmiento se compromete a realizar el lavado de tres formaciones diariamente de lunes a viernes y de dos los sábados y domingos.  Operativos de limpieza en zona de vías. La Línea Sarmiento se compromete a realizar operativos de limpieza en la zona de vías en diez estaciones por día.

10 COMPROMISO DE CALIDAD ´ AL USUARIO EN LA ATENCION La Línea Sarmiento de Trenes Argentinos Operadora Ferroviaria se orienta a desarrollar una gestión integral de los servicios de atención al pasajero, en el marco de los nuevos lineamientos que impulsa la política del transporte público ferroviario. Ello implica la mejora de los canales de comunicación existentes con el pasajero y el desarrollo de nuevas modalidades de atención, de manera de integrar todas sus dimensiones: la atención presencial, la atención telefónica y la atención telemática.

FORMAS DE CONTACTO CON EL USUARIO  El servicio de atención al pasajero de la Línea Sarmiento se concreta a través del Centro de Atención al Pasajero (CAP), que funciona en la estación cabecera de Once. El resto de las estaciones dispone del Libro de Quejas en todas las boleterías.  El CAP funcionaba hasta octubre del año pasado de lunes a viernes de 8 a 20 horas y no contaba con a tención presencial durante el fin de semana. En la actualidad, se brinda atención presencial de lunes a viernes de 7 a 21 horas y los sábados de 7 a 20 horas.  En el CAP funciona también el servicio de atención telefónica gratuita de la Línea Sarmiento 0800-222-TREN(8736). De lunes a viernes de 6 a 22 horas y sábados y domingos de 8 a 20 horas.  A través del portal web los Trenes Argentinos Operadora Ferroviaria puede accederse a un formulario para enviar quejas, sugerencias y comentarios: www.trenesargentinos.gob.ar/reclamos-sugerencias/formulario-red-sug.php Resumidamente, mencionamos las siguientes acciones como lineamientos de la gestión a realizar:  Mejorar la atención presencial del pasajero a través del fortalecimiento del Centro de Atención al Pasajero de Once.  Fotalecer la atención telefónica al usuario a través de una línea específica que canalice las demandas de los usuarios y que permita la registración de sus reclamos, su seguimiento y rápida resolución.  Diseñar, desarrollar y administrar la atención telemática del usuario, a través del portal web de la Operadora.  Desarrollar mecanismos tecnológico innovativos que aporten información al usuario, promoviendo la instalación de Libros de Quejas digitales didponibles en las estaciones de la Línea.

 Generar material informativo (folletos, flyers) referente a la línea, su traza, horarios y otros aspectos de importancia para la entrega al pasajero.

Concretamente, como compromisos al ciudadano, aseguramos:  CORTESÍA Y AMABILIDAD Los pasajeros de la Línea que concurran al Centro de Atención al Pasajero son tratados con amabilidad cortesía y respeto por el personal.  COMPETENCIA El personal involucrado en la atención al público posee conocimientos adecuados sobre los servicios y satisface demandas de información y asesoramiento.  IGUALDAD Y EQUIDAD El personal brinda un trato equitativo y no discriminatorio a todas las personas.  COMUNICACIÓN El personal comunica la información de modo calro y sencillo.  INSTALACIONES Las áreas de atención al público garantizan el acceso a instalaciones adecuadas.  El tiempo de espera en la atención al público en el CAP de Once no supera las cinco minutos.  Garantizar la atención al pasajero en el CAP de lunes a viernes de 7 a 21 hs y los sábados de 7 a 20hs.

COMPROMISO DE MEJORA La Línea Sarmiento pretende concretar la apertura en el plazo de un año de un Centro de Atención al Pasajero en las estaciones de Moreno, Caballito, Ramos Mejía y Morón, en tanto se concreten las obras de remodelación a cargo de la Administración de Infraestructuras Ferroviarias Sociedad de Estado (Trenes Argentinos Infraestructura Ferroviaria).

´ Y COMUNICACION ´ 11 INFORMACION La Línea Sarmiento de Trenes Argentinos Operadora Ferroviaria desarrolla su canal de comunicación externa a través de la Subgerencia de Relaciones Institucionales, la que en forma diaria mantiene el contacto permanente con periodistas de medios de comunicación especializados en tránsito de alcance metropolitano y nacional, informando el estado del servicio en los horarios pico de la mañana y la tarde y en cualquier otro momento del día que lo amerite. Además el área mencionada se encarga del desarrollo de cartelerías informativas y del diseño de campañas de comunicación, entre las que se mencionan:

 CAMPAÑA “NO TRABES LAS PUERTAS”

La campaña fue diseñada e implementada en el mes de enero de 2014, con el objetivo de concientizar el riesgo que significa viajar con las puertas trabadas en los trenes de la Línea Sarmiento. La campaña incluyó las siguientes acciones: afiches en estaciones; calcos autoadhesivos en interior de coches; calcos autoadhesivos en puertas de todas las formaciones y audios emitidos en las estaciones con una frecuencia de emisión cada 5 minutos.

 CAMPAÑA “MODERNIZACIÓN DE ESTACIONES”

Esta campaña de comunicación tiene el objetivo de informar a los pasajeros y la comunidad en general sobre obras de remodelación de estaciones y la salida momentánea de servicio según el caso. Las campañas incluyen acciones como: afiches en estaciones; calcos autoadhesivos en interior de coches; carteles de recorridos de colectivos de apoyo; audios emitidos en las estaciones y comunicados de prensa.

 CAMPAÑA “EL TREN ES TUYO, CUIDALO”

En simultáneo con la puesta en servicio de las nuevas formaciones se implementó una fuerte campaña de concientización sobre el cuidado de los trenes. La misma incluye la producción y difusión de cartelería con el mensaje “El tren es tuyo, cuidalo”, así como acciones activas de concientización en eventos específicos, por ejemplo, en el marco del Programa de Responsabilidad Social.

 CAMPAÑA “NUEVA IMPLEMENTACIÓN

EN EL SISTEMA DE PAGO” La implementación del sistema de pago con la tarjeta SUBE permite a los pasajeros de la Línea Sarmiento contar con un sistema ágil y sencillo para abonar el boleto. Con sólo acercar la tarjeta SUBE a los molinetes de acceso, se ingresa a la estación y se realiza el cobro del pasaje en forma automática. Si el pasajero realiza el trayecto correspondiente a la primera sección, debe validar la tarjeta en los molinetes de salida, para que se efectúe el cobro de la tarifa mínima. La campaña incluyó el diseño y la impresión de afiches, folletos explicativos, audios en estaciones, ploteo de molinetes y comunicados de prensa.

 CONCURSO “VIAJAR EN TREN DE DA UNA OPORTUNIDAD”

Trenes Argentinos Operadora Ferroviaria junto con el Ministerio del Interior y Transporte y SUBE, organizan un concurso por el cual entre todos los pasajeros de las líneas Sarmiento, Mitre, San Martín, Roca, Urquiza, Belgrano Norte y Belgrano Sur que hayan abonado su pasaje con la tarjeta SUBE se sortea un automóvil O km. El concurso se inició durante el mes de diciembre de 2014 y continuará durante el año 2015. Los sorteos son mensuales y se llevan a cabo en la sede de la Lotería Nacional, todos los segundos domingos de cada mes hasta noviembre de 2015. Cada pasaje en ferrocarril que el usuario adquiera mediante el uso de la tarjeta SUBE y que se registre entre el primer y el último día del mes próximo anterior a la fecha de cada sorteo genera una chance para participar. Cuanto más viaje una persona, más posibilidades tendrá de ganar.

GOBIERNO ABIERTO Como otro pilar fundamental del gobierno abierto, junto al acceso a la información y la participación ciudadana, tal cual señaláramos en oportunidad de referirnos a los atributos de calidad del servicio, la Línea Sarmiento de Trenes Argentinos Operadora Ferroviaria considera que el atributo de la transparencia, obliga a privilegiar la garantía del derecho al acceso a la información pública y la rendición de cuentas, dando a conocer a los ciudadanos la gestión de la Operadora y sus resultados. Por tal motivo, asume el compromiso de:  Publicar en el portal web de la Operadora los informes de gestión, memorias e información estadística concerniente a la operación y servicios de la Línea.  Difundir resultados de relevamientos y/o encuestas que se realicen en la Línea.  Poner a disposición de las entidades integrantes de la Mesa de Diálogo la información que se solicite de conformidad al funcionamiento propio de dicho ámbito.

´ DE SUGERENCIAS, 12 SISTEMA DE GESTION QUEJAS Y RECLAMOS La Línea Sarmiento de Trenes Argentinos Operadora Ferroviaria desarrolló un Sistema de Gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamos que tiene por objeto garantizar la eficaz administración del servicio. Este sistema facilita la participación de los ciudadanos usuarios y se orienta a darle una respuesta inmediata a las situaciones por éstos planteadas, conforme las siguientes categorías:  Sugerencia: toda manifestación verbal o escrita del usuario al operador del servicio de transporte ferroviario recomendando una mejora en los procesos y servicios para el mutuo beneficio.  Queja: toda manifestación verbal o escrita del usuario al operador del servicio de transporte ferroviario dando cuenta de su insatisfacción por la forma inadecuada de aspectos accesorios concernientes a la prestación del servicio.  Reclamos: toda manifestación generalmente escrita del usuario al operador del servicio de transporte ferroviario dando cuenta de su insatisfacción y desacuerdo en aspectos esenciales del servicio, pudiendo solicitar una indemnización o compensación por los perjuicios ocasionados. Para el desarrollo, mantenimiento y evaluación del Sistema de Gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamos, la Línea Sarmiento considera principalmente los siguientes aspectos:  Compromiso con el mismo, proporcionando los recursos adecuados de personal y formación;  Reconocimiento, promoción y protección de los derechos de los usuarios;  Accesibilidad del usuario a la formulación de sus quejas o reclamos, a través de un mecanismo ágil y de fácil utilización.  Seguimiento y control de las quejas o reclamos con el objeto de mejorar la calidad de los servicios prestados.  Rápida respuesta al usuario, a través de una resolución clara y eficiente, en un marco de una política de amabilidad y cortesía al usuario.  Utilización, en caso de ser necesarios, de mecanismos alternativos de resolución de conflictos con los usuarios.

El Sistema de Gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamos se nutre de manifestaciones que realicen los usuarios a través de los siguientes canales de comunicación que deben asegurarse en la relación usuario/operador:  Servicio de atención telefónica gratuita o call center.  Oficinas de atención presencial en las estaciones ferroviarias o Centros de Atención al Pasajero.  Libro de Quejas (en soporte papel y en forma electrónica a través del “libro de reclamos on line” incorporando un enlace con dicha denominación para que los usuarios puedan completar un formulario electrónico con sus eventuales quejas o reclamos).  Notas, comunicaciones escritas o cartas que los operadores recepcionan vía postal por parte de los usuarios que manifiesten sus quejas o reclamos. El registro de las sugerencias, quejas y reclamos de la Línea Sarmiento es uniforme a través de una herramienta informática que permite documentar las mismas de manera sencilla, asegurando su seguimiento y control y permitiendo brindar las respuestas al usuario en forma directa y rápida tanto en cuanto concierne a la resolución final del mismo como en cuanto al estado de su tramitación. Para esto la Línea Sarmiento ha implementado el Sistema Único de Atención al Pasajero, un sistema de ticket open source “OS Ticket” para que funcione como único canal de reclamos por parte de los ciudadanos y poder canalizar los reclamos a los referentes y encargados para realizar el seguimiento y solución definitiva al reclamo. La herramienta seleccionada es parametrizable para poder adaptarse a las necesidades de uso, no posee costo de uso y es de código abierto para poder realizar las modificaciones necesarias en el proceso de implantación. Personal del CAP a través del Libro de Quejas y operadores del Call Center pueden ingresar los reclamos para que luego se hagan las derivaciones del problema al área correspondiente y se informe la respuesta del mismo. Cada incidente o reclamo cargado es notificado al usuario mediante un e-mail. De la misma forma, la solución de cada reclamo es notificada al usuario mediante un e-mail informando la solución del mismo. Bajo estas líneas de trabajo, la Gerencia de Línea Sarmiento asume los siguientes compromisos:  Garantizar que la respuesta de los reclamos se realice en no más de diez días desde su formulación. COMPROMISO DE MEJORA Habilitar la recepción de reclamos, quejas y sugerencias a través delibros de quejas digitales a instalarse en las estaciones que cuenten con Centros de Atención al Pasajero a partir del segundo semestre del 2015.

´ CIUDADANA 13 PARTICIPACION Y RESPONSABILIDAD SOCIAL La construcción colectiva impulsada por los espacios organizados de la comunidad, tanto de usuarios de la Línea Sarmiento como de organizaciones de la sociedad civil, cumplen un rol fundamental en el proceso de consolidación de un servicio de transporte inclusivo y de calidad. Nos proponemos fortalecer y fomentar canales de participación activa, con la intención de diseñar y ejecutar propuestas que sean nutridas por estos espacios. Bajo estos preceptos, Trenes Argentinos Operadora Ferroviaria ha conformado como espacio institucional una mesa de diálogo con organizaciones de la sociedad civil, con el propósito de fortalecer y acompañar acciones y actividades que promuevan al ejercicio de derechos de usuarios del servicio ferroviario y que mejoren sus experiencias cotidianas. Al mismo tiempo, se busca que estas iniciativas enriquezcan el desarrollo de espacios de trabajo conjunto entre organizaciones sociales, actores gubernamentales y la comunidad, generando estrategias colectivas que contribuyan a establecer las condiciones sociales adecuadas en paralelo a las transformaciones en el sistema ferroviario de la Línea Sarmiento.

Por otro lado, la Operadora desarrolla también acciones de Responsabilidad Social en favor de la ciudadanía, entre las que podemos mencionar las siguientes:  PROMOCIÓN DE LA EDUCACIÓN Y LA PREVENCIÓN Se han desarrollado campañas educativas y socio - preventivas que buscan concientizar a la ciudadanía sobre el buen uso del sistema ferroviario, identificando situaciones de riesgo, modos de prevención y acciones para el desarrollo de servicios inclusivos. Estas acciones son fortalecidas por espacios de taller y formación con la comunidad (establecimientos educativos, organizaciones de la sociedad civil, trabajadores y sus familias), para fortalecer e impulsar modos de apropiación y cuidado de los trenes por parte de la comunidad.  CAMPAÑAS DE SALUD Y AMPLIACIÓN DE DERECHOS EN ESTACIONES Se articula con organismos públicos del área de salud la realización de acciones preventivas, que contribuyan a la implementación de políticas públicas vinculadas al bienestar de las personas usuarias de la Línea Sarmiento. Por ejemplo, el desarrollo de una campaña de vacunación gratuita contra la hepatitis B en la estación Once en el marco del Día Mundial contra la Hepatitis se llevó a cabo el dia 28 y 29 de julio del corriente.  CAMPAÑAS DE ACCESO UNIVERSAL Se brinda atención y asistencia a usuarios y usuarias con discapacidad o movilidad reducida de la Línea Sarmiento, a través del personal del Centro de Atención al Pasajero (actualmente en Once y con proyección de apertura en el resto de las estaciones). Esta iniciativa se realiza mediante la capacitación y formación del personal con organismos públicos especializados para brindar una mejor calidad y un servicio de transporte inclusivo.  RESPONSABILIDAD SOCIAL RESPECTO DEL MEDIO AMBIENTE Alentando y promoviendo la participación en el cuidado del medio ambiente, inspirando, informando y dando a los ciudadanos los medios para mejorar su calidad de vida, la Línea Sarmiento se sumó al Programa de Reciclado de la Fundación Garrahan, conformándose en un centro de recepción de tapitas plásticas en diversas estaciones. La campaña “Con muy poco podes hacer feliz a un chico” contribuye tanto en acciones de cuidado del medio ambiente como al financiamiento de equipamiento médico especializado y sostén de la Casa Garrahan, hogar de niños y niñas del interior del país de bajos recursos que se encuentran en tratamiento en hospitales pediátricos de Buenos Aires.

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN El estudio de satisfacción de usuarios se considera clave a la hora de conocer y analizar el nivel de satisfacción de los usuarios de la Línea Sarmiento. Se propone abordar a los usuarios en las distintas estaciones que conforman el ramal Once-Moreno de la Línea Sarmiento en el momento que circulan antes y después de utilización del servicio. Se buscará identificar las ventajas competitivas, el déficit y las necesidades primarias respecto del servicio ofrecido según las valoraciones de los usuarios con la finalidad de responder a las necesidades de la población como importancia primaria. Este estudio viene a cubrir la necesidad de contar con información objetiva y actualizada sobre algunos aspectos vinculados con la calidad del servicio de la Línea Sarmiento. Permitirá contribuir en el fortalecimiento y mejora de las capacidades institucionales instaladas y en la promoción de su incremento. Los objetivos generales de la encuesta son:  Establecer el nivel de satisfacción con el servicio a pasajeros ofrecido por la Línea Sarmiento a través de la medición de los principales atributos que conforman la calidad del servicio.  Indagar el nivel de conocimiento de los usuarios de la Línea Sarmiento respecto de la gestión pública a su cargo e identificar el nivel de conformidad con la misma.  Determinar el perfil del usuario de la Línea Sarmiento atento sus características socio demográficas y a sus hábitos de utilización del servicio.

COMPROMISO DE MEJORA La Línea Sarmiento prevé la realización de dos encuestas por año.