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U NI V E RS I D AD T E C NO LO G I C A DE HO ND U R AS
D I R E CCI O N DE P O S TG R AD O
TESIS: F AC T O R E S Q UE I N FL U Y E N E N L AS CO M P RAS P O R I NT E RN E T E N S AN P E D RO S U L A
S US T E N T AN T E : W AL T H E R F R AN CI S CO S AN T O S C H AC O N
P RE V I A L A O P C I O N AL T I TU LO DE M AE S T RI A E N D I R E CCI O N E M P RE S AR I AL Y C O M E R CI O I N TE R N AC I O N AL
S AN P E D RO S U L A, 3 0 DE M AY O D E 2 0 1 5
AU T O R I D AD E S AC AD É M I C AS
P r e s i d e n t e D e L a J u n t a D e As o c i a d o s : Lic. Roger Valladares
Vicerrector: Máster Javier Mejía Barahona
Secretario General: Máster Romell Galo
D i r e c t o r Ac a d é m i c o Máster José Jesús Mora
AU T O R I D AD E S DE L A C AR R E R A
D I R E C T O R D E P O S T G R AD O Máster Edgardo Enamorado
Asesor Metodológico Dr. Adalid Medina
Asesor Técnico Máster Exibía Paz Rodríguez
C AR T A D E LI BE R AC I Ó N D E TE S I S
V
AG R AD E C I M I EN T O Primeramente a Dios que es El que nos da la salud, sabiduría, el entendimiento de las cosas
y la fuerza para luchar en la
vida para poder sobrepasar los obstáculos que encontramos en este largo camino que esta por culminar.
A mis padres Francisco Antonio Santos Erazo y Flavia Domitila Chacón Medina, por sus enseñanzas y motivación para que siguiera superándome.
A mi amada esposa Irene Maricruz López Reynaud por ser esa ayuda idónea que Dios me ha dado para enfrentar los desafíos que nos presenta la vida .
VI
D E DI C AT O R I A Primero darle gracias a Dios ya que Él es quien nos da la salud y fuerza para este largo y difícil camino. A mi familia que ha estado apoyándome en los buenos y malos momentos, dándome la comprensión, la fuerzas para seguir adelante y terminar con éxitos en este proyecto. A mi esposa por todo el apoyo recibido durante este proceso de estudio. A mis
catedráticos sus enseñanzas y consejos que me
han permitido crecer en conocimiento y profesionalmente.
VII
R E S UM E N Existe una clara tendencia del crecimiento de las compras por internet a nivel mundial, y dado que nuestro país no es ajeno al surgimiento de las nuevas te ndencias, se desea investigar cuales son los factores que influyen en los residentes de San Pedro Sula para que ellos realicen compras por internet.
Para
ello
se
desarrolló
una
encuesta,
la
cual
fue
aplicada a 73 personas que realizan compras por internet. Luego
se
recogidos,
realizó
un
mediante
análisis
cuantitativo
análisis
de
descriptivo
los y
datos
análisis
correlacional.
Los
hallazgos
encontrados
nos
muestran
que
los
factores tomados en cuenta en esta investigación no influyen de manera significativa e n la decisión de los residentes de San Pedro Sula en realizar compras por internet.
Palabras claves: Compras por internet, precio, disponibilidad, usabilidad, servicio y fiabilidad.
VIII
AB S T R AC T There
is
a
clear
trend
of
growth
of
internet
shopping
worldwide, and given that our country is no stranger to the emergence of new trends, which are desired to investigate the factors that influence the residents of San Pedro Sula for them to perform Internet shopping.
It was developed a survey, which was applied to 7 3 people who
makes
purchases
online.
Then
it
was
performed
quantitative analysis of the data collected by descriptive analysis and correlation analysis.
The results show that the factors taken into account in this investigation does not significantly influ ence the decision of the residents of San Pedro Sula in online shopping.
Keyword:
online
shopping,
service y reliability.
price,
availability ,
usability,
IX
Í NDI CE
Carta de liberación de Tesis ........................................... 4 Agradecimiento ............................................................ V Dedicatoria ................................................................. VI Resumen ................................................................... VII Abstract ................................................................... VIII Índice ........................................................................ IX Introducción................................................................. 1 CAPITULO I ................................................................. 2 1.1 Formulación del problema ...................................... 2 1.1.1 Identificación del problema de investigación ........ 2 1.1.2 Descripción del problema: ................................. 3 1.1.3 Planteamiento del problema .............................. 5 CAPITULO II ................................................................ 6 2.1 Objetivos ............................................................. 6 2.1.1 General .......................................................... 6 2.1.2 Específicos ..................................................... 6 2.2 Preguntas de investigación: ................................ .... 7 2.3 Justificación de la investigación: ............................. 8 2.4 Viabilidad de la investigación. ................................ 9 2.5 Alcances de la investigación: .................................. 9 CAPITULO III ............................................................. 10 3.1 Marco Teórico .................................................... 10 3.1.1 Marco Contextual: .......................................... 10 3.1.2 Marco conceptual ........................................... 13 CAPITULO IV ............................................................. 28 Variables e Hipótesis ................................................ 28
X
Operacionalización de variables ............................... 29 CAPITULO V .............................................................. 33 Metodología de la investigación ................................. 33 5.1 Tipo de investigación ........................................ 33 5.2 Delimitación del Tema ....................................... 36 5.3 Fuentes de Información ..................................... 36 5.4 Tipo de Muestreo ............................................. 37 5.5 Instrumento de medición .................................... 37 5.5.1 Validación del instrumento .............................. 40 5.5.2. Prueba Piloto ............................................... 41 5.5.3 Validación Estadística .................................... 42 5.5.4 Confiabilidad del instrumento .......................... 43 5.6 Obtención de la información ............................... 45 Aplicación de la encuesta ....................................... 46 CAPITULO VI ............................................................. 48 Análisis de Resultados .............................................. 48 CAPITULO VII ............................................................ 67 Prueba de Hipótesis ................................................. 67 CAPITULO 8. ............................................................. 74 Discusión Teórica .................................................... 74 CAPITULO IX ............................................................. 79 Conclusiones ........................................................... 79 Bibliografía ................................ ................................ 81 Apéndice ................................................................... 89
1
I NT RO D U C CI Ó N Las compras por internet se caracterizan por estar disponible en cualquier momento y en cualquier lugar donde se tenga los requisitos básicos de conectividad, permite por medio de textos, audio y video una alta interacción con el usuario que realiza el proceso de compra.
Cuando los internautas realizan compras por internet no solo buscan que los precios de los productos comprados tenga un precio accesible, además, deben cumplir con la calidad deseada, los gastos de envíos deben ser gratuitos, debe existir facilidad para realizar devoluciones, también, encontrar fácilmente los productos que an da buscando, el proceso de compra debe ser sencillo, que se ofrezca una variedad
de
opciones
y
una
amplia
disponibilidad
de
productos nuevos. Otro aspecto a tomar en cuenta es la seguridad que buscan los usuarios al realizar los pagos al realizar sus compras por internet.
La presente investigación tiene como fin determinar los factores
de
influencia
en
las
compras
realizan los residentes de San Pedro Sula.
por
internet
que
2
C AP I T U LO I 1.1 Formulación del problema 1.1.1 Identificación del problema de invest igación Las compras por internet tuvieron un crecimiento del 21.1% a nivel mundial en el 2012, superando el billón de dólares estadounidenses. (e-Marketer, 2013) En Latinoamérica se duplicaron en los últimos dos años. (America Economía, 2012).
Los sitios que se dedican a la venta de productos por medios electrónicos son de fácil acceso a las personas desde cualquier lugar del mundo. C ualquier persona que tenga una computadora con los requerimientos mínimos de Hardware y software, una conexión a internet básica y con conocimientos básicos de navegación a internet, tiene acceso a tiendas virtuales que ofrecen todo tipo de productos. (Rodríguez, 2013)
Más del 85 por ciento de la población en línea del mundo ha utilizado el Internet para hacer una compra, aumentando el mercado de compras en línea en un 40 por ciento en los
3
últimos dos años, según la encuesta de Nielsen Global Online sobre los hábitos de compra en Internet. (Nielsen, 2008)
Según datos del Instituto Nacional de Estadística la cantidad de hondureños que tienen acceso a internet va aumentando de forma considerable cada año, y que muchos de ellos acceden a la red para realizar compras en línea.
Los factores que influyen en estos internautas para realizar sus compras por internet son variado s y depende mucho de la percepción de los usuarios. Existen datos de los factores de influencia de los consumidores en línea de otros países, pero no hay datos que hagan referencia a nuestro país. Por lo cual se quiere investigar cual son los factores que influyen en ellos para que decidan hacer una compra por internet.
1.1.2 Descripción del problema: Las compras por internet se pueden definir como la compraventa
de
productos
y
servicios
a
través
de
sistemas
electrónicos, principalmente Internet. (Asociación Española de la Economía Digital, 2012)
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Las compras por internet se caracterizan por estar disponible en cualquier momento y en cualquier lugar donde se tenga los requisitos básicos de conectividad, permite por medio de textos, audio y video una alta interacción con el usuario que realiza el proceso de compra. Esto se logra a través de un lenguaje universal de programación y principios básicos de navegación por internet. No se necesita una tienda física para poder realizar ventas por internet lo cual reduce los costos para el vendedor, lo cual se pude trasladar en un menor costo para e l usuario. (Laudon K. , 2009)
Cuando los internautas realizan compras por internet no solo buscan que los precios de los productos comprados tenga un precio accesible, además, deben cumplir con la calidad deseada, los gastos de envíos deben ser gratuitos, debe existir facilidad para realizar devoluciones, también, encontrar fácilmente los productos que anda buscando, el proceso de compra debe ser sencillo, que se ofrezca una variedad
de
opciones
y
una
amplia
dispo nibilidad
de
productos nuevos. Otro aspecto a tomar en cuenta es la seguridad que buscan los usuarios al realizar los pagos al realizar sus compras por internet. (Velasco, 2012) (Callaway,
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2013). Las características de una tienda virtual pueden ser determinantes para la atracción de clientes potenciales y garantizar el retorno de los clientes nuevos y existentes.
Por lo tanto, se desea investigar cuales son los factores que influyen en los resident es de San Pedro Sula para que ellos realicen compras por internet.
1.1.3 Planteamiento del proble ma El crecimiento del comercio electrónico a nivel mundial y dado que nuestro país no es ajeno al surgimiento de las nuevas tendencias podemos preguntarnos:
¿Qué factores influyen en los residentes de San Pedro Sula para realizar compras por internet?
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C AP I T U LO I I 2.1 Objetivos 2.1.1 General Establecer los factores que influyen en los residentes de San Pedro Sula que realizan compras por internet.
2.1.2 Específicos 1. Determinar la existencia de factores que influyen en las compras por internet realizadas por los residentes de San Pedro Sula. 2. Establecer el grado de influencia del factor precio en las compras en internet por los residentes de San Pedro Sula. 3. Determinar el grado de influencia del factor usabilidad en las compras en internet por los residentes de San Pedro Sula. 4. Establecer el grado de influencia del factor disponibilidad en las compras en internet por los residentes de San Pedro Sula. 5. Establecer el grado de influencia del factor servicio en las compras en internet por los residentes de San Pedro Sula.
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6. Establecer el grado de influencia del factor fiabilidad en las compras en internet por los residentes de San Pedro Sula.
2.2 Preguntas de investigación: 1. ¿Existen factores que influyen en las compras por internet que realizan los residentes de San Pedro Sula? 2. ¿Qué nivel de influencia tiene el factor precio y las compras por internet realizadas por los residentes de San Pedro Sula? 3. ¿Cuál es el grado de influencia que existe entre el factor servicio y las compras por internet realizadas por los residentes de San Pedro Sula ? 4. ¿Qué influencia tiene el factor fiabilidad en las compras por internet realizadas por los residentes de San Pedro Sula? 5. ¿En qué grado influye el factor disponibilidad en las compras por internet realizadas por los residentes de San Pedro Sula?
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6. ¿Cómo influye el factor usabilidad en las compras por internet realizadas por los residentes de San Pedro Sula?
2.3 Justificación de la inve stigación: Las compras por internet se han generalizado a nivel mundial y va creciendo año con año. (e-Marketer, 2013) Los países latinoamericanos
no
son
la
excepción
y
han
tenido
un
crecimiento significativo registrándose ventas por 43 mil millones de dólares en el año 2011. Se espera que las ventas para el año 2013 alcancen cerca de los 70 mil millones de dólares. (America Economía, 2012)
Los agentes que influyen en la decisión de compra de estos internautas pueden variar de país en país, debido a factores culturales. La cultura es parte de toda sociedad y es la
causa
importante
de
la
person a
que
quiere
y
el
comportamiento. (Megazine.co, 2013)
Por lo que se desea investigar si los factores que influyen en las decisiones de compra en los internautas de otros países son los mismos que afectan a los residentes de
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San Pedro Sula. Hay muchas razones que parecen obvias, pero se desea saber si las mismas motivaciones que mueven a los compradores en línea a nivel global se aplican a los compradores hondureños.
2.4 Viabilidad de la investigación . Para realizar la investigación será necesario obtener una muestra de la población de la ciudad y así conseguir la información necesaria. Para ello se cuenta con el tiempo necesario para la aplicación del instrumento de investigación.
2 . 5 Al c a n c e s d e l a i n v e s t i g a c i ó n : La presente investigación se basa en establecer la relación entre
los
factores
de
influencia
en
las
compras
y
los
residentes de San Pedro Sula que realizan compras por internet. Por lo tanto, la investigación se basará en analizar una muestra representativa de la población de San Pedro Sula.
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C AP I T U LO I I I 3.1 Marco Teórico 3.1.1 Marco Contextual: Las compras por internet se han convertido en una gran opción para la adquisición de bienes o servicios desde cualquier
lugar
del
mundo
donde
exista
la
tecnología
necesaria para realizar este tipo de transacciones. Estas compras en línea se vuelven muy interesantes por lo fácil que resulta realizarlas y desde la comodidad del hogar o d e la oficina. (Rodríguez, 2013)
Nuestro país ya ha empezado a sentir los efectos de este fenómeno, ya que se cuenta con la tecnología necesaria para realizar este tipo de transacciones. Aunque no se tienen registros detallados de las compras en línea que se realizan en nuestro país, es una realidad que muchos de nuestros compatriotas ya realizan compras por internet según datos del Instituto Nacional de Estadística. (INE, 2013)
Para
la
realización
del
comercio
electrónico
es
necesario que las personas tengan acceso a una conexión a internet. Según el Instituto Nacional de Estadísticas, (INE),
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en la Encuesta de Hogares correspondiente a 2010 hace un recuento de las personas que tienen acceso a Intern et en Honduras. Este informe detalla que de la población total, un promedio de 856,342 personas tienen acceso.
Una medición de la empresa brasileña de mercadeo y medición de audiencias Ibope Media, entre los meses de Mayo a Julio del 2011, al menos 1.2 mil lones de hondureños en las principales ciudades se han conectado a Internet. De ellos, 726,696
lo
hicieron
en
Tegucigalpa,
mientras
476,114
entraron a la red en San Pedro Sula. (La Prensa, 2011).
Para el año 2013, el INE reporta que la cantidad de personas que tienen acceso a internet, llegó a 1360 ,146 personas lo que representa el 17.8% de la población. De acuerdo
a
estos
datos
podemos
observar
que
hay
un
crecimiento del número de personas que tiene acceso a internet conforme pasan los años. Tomando en cuenta los datos del INE, el número de personas que tienen acceso a internet se ha incrementado en un 59.83% en tres años. (INE, 2013)
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De los datos del año 2013, del total de la población que tiene acceso a internet, el 16.1% se encontraban en San Pedro Sula, lo que equivale a 219,117 personas. La población de San Pedro Sula para el año 2013 ascendió a las 611,466 personas, lo que nos dice que el 35.83% de sus residentes tuvieron acceso a internet du rante este año. De estas 219,117 personas, 12,075, el 5.51%, ingresaron para hacer compras de un producto o servicio a internet. Comparando los valores anteriores con las 5,044 personas que lo hicieron en 2010, tenemos un crecimiento en las compras por int ernet de un 139.39% en tres años, lo que equivale a un crecimiento anual del 46.46% en promedio. (INE, 2013)
Existe realizadas
muy por
poca
medio
información de
las
sobre
compras
las
por
compras
internet
en
Honduras. El Banco Central de Honduras en sus reportes anuales cuando se refiere a importaciones no identifica cuales
se
realizan
por
compras
directas
o
por
medios
electrónicos. Por lo cual, es difícil determinar los tipos de compras que se realizan y los montos en lempiras que estas representan.
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En pláticas con personas que realizan compras por internet expresan que las compras las realizan directamente en los portales de internet, pero la entrega del producto se complica, debido a que no hay envíos directos a nuestro país. Ante esta situación deben utilizar los servicios de empresas que sirven de intermediarios para le entrega del producto. El precio varía de acuerdo al peso y el precio del producto. Otro método utilizado es solicitar a un familiar o amigo, que viaja de Estados Unidos a Honduras, el traslado del producto comprado. (Umaña, 2013) (Ramírez, 2013)
3.1.2 Marco Conceptual Factores de Influencia en las compras por internet Los factores de influencia se pueden considerar como los elementos que afectan las decisiones de compra de los consumidores. (Rodríguez-Radaban, 2013)
Existen varios factores
de influencia para que una
persona realice compras por internet. De todas las fuentes de información relacionadas se determinó que los factores más importantes, los cuales se describen a continuación.
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Factor Precio Para Philip Kotler, el precio es "(en el sentido más estricto) la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio. En términos más amplios, el precio es la suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio" (Kotler, 2006)
Patricio Bonta y Mario Farber, autores del libro "199 Preguntas
Sobre
Marketing
y
Publicidad",
definen
el precio como "la expresión de un valor ”. El valor de un producto depende de la imagen que percibe el consumidor. (Bonta, 2002)
Por
su
parte,
Asociation (A.M.A.), define formal
que
indica
las
la American el precio
cantidades
de
Marketing
como "la dinero
proporción o
servicios
necesarios para adquirir una cantidad dada de bienes o servicios" (AMA, 1995)
Según Thompson el precio es la expresión de valor que tiene un producto o servicio, manifestado por lo general en términos
monetarios,
que
el
comprador
debe
pagar
al
15
vendedor para lograr el conjunto de beneficios que resultan de tener o usar el producto o servicio. (Thompson, 2006)
Precio en compras en línea es el valor que se paga por un producto o servicio, este debe ser atractivo para el cliente y debe incluir todos los costos adicionales. El precio de un producto en línea se debe fijar en p recio realista y a la vez atractivo para el cliente. Darle al cliente el mayor valor al menor precio, para lo cual se debe contar con un proceso que sea eficiente. El precio debe exponerse de forma clara y transparente
incluyendo
todos
los
costos
añadidos
e
impuestos. Es clave que los costos de envío se incluyan en el precio de forma tal que el cliente no se encuentre con costos sorpresas que hagan que desista de la compra. (eglobal.es, 2014) (Paz, 2011) (Callaway, 2013)
Según datos de Invesp Consulting (2013) los factores más importantes a la hora de comprar en línea son los descuentos, ofertas y promociones, así como una buena relación calidad -precio-producto.
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Factor Disponibilidad Según
la
Real
Academia
Española,
disponibilidad
es
la
cualidad o condición de disponible. (RAE, 2001) Extendiendo un poco este concepto podemos decir que la disponibilidad se refiere a la condición de un objeto o de una persona de estar presente cuando sea necesario. Por ejemplo: Un producto puede estar disponible para su compra o para ser usado.
En comercio electrónico la disponibilidad se refiere a tener producto en existencia y que se pueda acceder a la tienda en línea en cualquier momento. La disponibilidad de productos hace referencia a que haya una oferta de productos disponible
en
la
tienda
en
línea.
Se
requiere
que
los
productos ofrecidos sean de buena calidad y de marcas reconocidas por los cliente s. También se deben ofrecer diferentes
opciones
de
un
mismo
producto
con
algunas
variaciones y tallas especiales, esto permite que el cliente escoja el producto que mejor se adapte a sus necesidades. (Paz, 2011) (e-global.es, 2014) . (anetcom, 2013) (Callaway, 2013)
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La disponibilidad de la tienda se refiere a que la página web se encuentre disponible los 365 días del año, las 24 horas del día. Además, debe estar disponible para todos los dispositivos con acceso a internet, como ser, computadoras, Tabletas, Smartphone y hasta Smart TV. (e-global.es, 2014) (anetcom, 2013)
Factor Usabilidad Para Jakob Nielsen define la usabilidad como facilidad de uso, la cual está compuesta por cinco atributos principales: Facilidad
de
aprendizaje,
eficiencia,
facilidad
de
memorizarse, baja tasa de errores y satisfacción del usuario. (Nielsen, 1993)
Según la Nomra ISO 9241 -11, la usabilidad se define como el grado en que un producto puede ser utilizado por usuarios especificados para lograr objetivos concretos con eficacia,
eficiencia
y
satisfacción,
en
un
determinado
contexto de utilización. (ISO, Organización Internacional de Normalización, 1998)
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En comercio electrónico la usabilidad se puede aplicar al facilidad de la búsqueda de los productos en el sitio web y a la facilidad ofrecida a través de los distintos medios de pago. Al momento de diseñar el sitio web se debe buscar que la navegación sea intuitiva de forma de dirigir al cliente a los productos que el necesita. Se debe incluir un catálogo de productos bien ordenado que facilite a los clientes ver la oferta de productos que se tiene. Se debe contar con un motor de búsqueda intuitivo que dirija rápidamente al producto buscado. Además, se deben incluir productos sugeridos y ranking de los productos más vendidos a la vista del usuario. (e-global.es, 2014) (Arsys Internet S.L., 2011) (Paz, 2011) (anetcom, 2013) (Callaway, 2013)
Para poder realizar los pagos el sitio debe ofrecer una variedad de medios de pago que le facilite el proceso de compra al usuario. Entre los medios más comunes se tienen los pagos por medio de tarjeta de crédito, depósito a cuenta bancaria, pagos contra reembolso y p agos a través de Paypal u otro medio o servicio de pago en línea. (AECEM, 2011) (Red Española de Centros Europeos de Información Empresarial, 2001) (Tecniber-5, 2012) (Callaway, 2013)
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Factor Servicio Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente. (Couso, 2005)
Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera-además del producto o del servicio básico - como consecuencia del precio, la imagen, y la reputación del mismo. (Publicaciones Vértice, 2008)
Los clientes de tiendas en línea esperan recibir una entrega confiable, servicio post -venta e interacción por parte del vendedor. En cuanto a la entrega el cliente espera que se confirme el pedido realizado, poder darle seguimiento del pedido, la entrega sea completa y que se hag a en el tiempo estipulado y en el lugar convenido. Respecto al servicio post venta los clientes esperan que se cumpla con la garantía del producto,
se
atiendan
sus
reclamos,
poder
expresar
su
experiencia de compra mediante evaluaciones u opiniones y recibir
cualquier
servicio
adicional
que
complemente
su
compra. Interacción con el cliente también es un elemento importante, por lo que se debe contar con los canales apropiados para comunicarse con ellos. Entre los medios de
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interacción más comunes tenemos: el correo electrónico, teléfono
y
las
redes
sociales
como
Facebook,
Twitter,
W hatsapp e Instagram. (Arsys Internet S.L., 2011) (Paz, 2011) (e-global.es, 2014) (anetcom, 2013) (Callaway, 2013)
Factor Fiabilidad Según el diccionario de la Real Academia Española fiabilidad es la probabilidad de buen funcionamiento de algo.
Las
normas
UNEN
para
mantenimiento
define
la
fiabilidad como “aptitud de un elemento para realizar una función requerida, en condiciones dadas, durante un intervalo de tiempo dado. (Unión Europea, 2011)
La fiabilidad del sitio web es una variable de mucha importancia porque es la credibilidad que proyecta sobre los usuarios y hace que aumente la confianza del consumidor y la conversión en comercio electrónico. (e-global.es, 2014)
Entre los elementos que aseguran una buena fiabilidad de una tienda en línea podemos mencionar la reputación del sitio web y un sistema de pago seguro. La reputación del sitio
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web se puede verificar por medio de las valoraciones y opiniones de otros client es, buscando noticias que involucren el sitio y si posee políticas de condiciones de uso y de privacidad de los datos del usuario. En cuanto a la fiabilidad de los sistemas de pagos se puede verificar si el sitio tiene controles de seguridad, sellos de con fianza y si utiliza protocolos seguros de transferencia de hipertexto (https). (Arsys
Internet
S.L.,
2011)
(Red
Española
de
Centros
Europeos de Información Empresarial, 2001) (AECEM, 2011) (Callaway, 2013)
Compras por internet Las compras por internet están asociadas directamente con el comercio electrónico. Se pueden considerar a las compras por internet como la realización de cualquier transacción que implique la transferencia de la propiedad o derechos de uso de bienes o servicios a través de una red informática. (Jones, 2013, citando a Khurana).
Las
compras
por
internet
consisten
en
realizar
electrónicamente tran sacciones comerciales. Está basado en el tratamiento y transmisión electrónica de datos, incluidos
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texto, imágenes y vídeo. El comercio electrónico comprende actividades muy diversas, como comercio electrónico de bienes
y
servicios,
suministro
en
línea
de
contenidos
digitales, comercialización directa al consumidor y servicios posventa. Por otra parte, abarca a la vez productos (p.ej., bienes de consumo, equipo médico especializado) y servicios (p.ej., servicios de actividades
información, financieros y jurídicos),
tradicionales
(p.ej.,
asistencia
sanitaria,
educación) y nuevas actividades (p.ej., centros comerciales virtuales). (Unión Europea, 1997)
Es el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e información a través de la red (Internet). (Torres D. H., 2012)
Otro autor considera que las compras por internet es cualquier tipo de operación comercial en la que la transacción se
realiza
mediante
algún
sistema
de
comunicación
electrónica, por lo que no se requiere el “contacto físico” entre comprador y vendedor. (Balado, 2005)
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Según Kenneth Laudon en su libro e-commerce define el comercio
como:
“el
uso
de
internet
y
web
para
hacer
negocios. Dicho de mane ra más formal, las transacciones comerciales con capacidad digital entre organizaciones e individuos.
Amplia el autor que las transacciones comerciales con capacidad digital son en su mayor parte transacciones que ocurren a través de internet y web. (Laudon K. , 2009)
Pero para poder entender mejor este concepto debemos definir que es internet y que es web.
Internet es la red mundial de redes de computadoras basadas en estándares comunes. (Laudon K. , 2009)
Web o W orld W ide W eb (www) es el servicio má s popular que opera en la infraestructura de internet, proporciona un fácil acceso a páginas web. (Laudon K. , 2009)
Estas
dos
tecnologías
hacen
electrónico como lo conocemos.
posible
el
comercio
24
Características de las compras por internet Las
compras
por
internet
tienen
claramente
diferencias
significativas con las compras tradicionales . A continuación mencionaremos comercio
las
electrónico
caracter ísticas que
lo
hacen
más
relevantes
una
posibilidad
del de
comerciar y vender de una forma diferente y efectiva:
Las compras por internet se pueden realizar en cualquier parte y en cualquier momento, debido a que la tecnología de internet está disponible las 24 horas de día y casi en cualquier lugar. (Balado, 2005) (Laudon, 2009)
Traspasan todas las fronteras culturales y nacionales con
costos
menores
que
el
comercio
tradicional.
Esto
significa que se puede llegar a todas las personas que tengan acceso
a
internet,
las
cuales
según
datos
de
Unión
Internacional de Telecomunicaciones (UIT) al canzaría los tres mil millones de usuarios para finales de 2014. (La Prensa, Perú, 2014) (Balado, 2005) (Laudon, 2009)
La tecnología utilizada es la mism a utilizada para el internet, la cual tiene estándares técnicos que son utilizados
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en todo el mundo, y quien desee participar del comercio electrónico deberá regirse por esos estándares. Esto nos permite utilizar cualquier navegador de internet y cualquier tipo de dispositivo que tenga acceso a internet para poder realizar compras por internet. (Balado, 2005) (Laudon, 2009)
El internet permite transmitir a los usuarios mayor información que los medios de comunicación tradicionales, debido a que se puede utilizar tanto video, audio y texto en conjunto, lo que permite que la información presentada a los clientes sea mucho más abundante y completa. (Balado, 2005) (Laudon, 2009)
Permite que el cliente pueda interactuar directamente con el comerciante en formas similares que una experiencia cara a cara son necesidad de trasladarse a una ubicación física. Entre los medios de interacción más comunes tenemos: el correo electrónico, teléfono y las redes sociales como Facebook, Twitter, W hatsapp e Instagram. (Balado, 2005) (Laudon, 2009)
26
Las
tecnologías
utilizadas
permiten
ajustar
sus
estrategias de mercadeo a un cliente específico de acuerdo a la persona, sus intereses y compras anteriores. Además, permite conformar el producto o los servicios en base a las preferencias o el comportamiento de los clien tes. (Balado, 2005) (Laudon, 2009)
Proceso de compra por internet Según Balado (2005 ), una transacción
de
comercio
electrónico podría ser, más o menos, así:
El cliente se dirige al sitio web para consultar el catálogo de productos o de servicios, dependiendo de la actividad de la empresa.
Una vez que ha visto el catálogo, decide adquirir uno de los productos o servicios. Para lo cual lo selecciona e indica que quiere comprarlo.
El cliente paga el producto a través de un medio de pago electrónico, generalmente, tarjeta de crédito.
Le confirmamos el pago y posible plazo de entrega.
Enviamos el producto por algún tipo de empresa de mensajería.
El cliente recibe el producto en casa.
27
Servicio de ayuda a la compra Proveedores
Cliente
Página Web
Cliente compra el producto
El banco confirma la compra
El sistema genera el pedido
Búsqueda Web Servicio Post-Venta
El cliente recibe el pedido
Almacén
Empresa de Mensajería
Se procesa el pedido
Se envía el pedido
Ilustración 1: Proceso de una transacción de comercio electrónico. Fuente: (Balado, 2005)
28
C AP I T U LO I V Variables e Hipótesis Las variables se clasifican según su capacidad o nivel de modo que, nos permitan medir los objetos. (Sampieri, 2010)
En esta investigación se consideran 5 variables como los factores de influencia en las compras por internet, y una sexta variable la cual es la compra por internet. Entre los factores de influencia destacan el precio, la disponibilidad, la usabilidad, el servicio y la fiabilidad.
En cuanto al factor precio se tienen los elementos de precio
atractivo
y
los
costos
adicionales.
El
factor
disponibilidad tiene como elementos la disponibilidad de productos y la disponibilidad de la tienda en línea. Como elementos del factor usabilidad se toman la facilidad de la búsqueda y la facilidad de la realización pago. Dentro del factor
servicio
confiable,
se
servicio
encuentran post -venta.
los El
elementos factor
entrega
fiabilidad
se
consideran los elementos reputación del sitio web y un sistema de pago seguro.
29
En la variable compras por internet se consideran los elementos ubicuidad, alcance global, estándares universales y riqueza de inf ormación y la interactividad.
Operacionalizació n de variables Variable Factores de influencia
Definición conceptual Los factores de influencia se pueden considerar como los elementos que afectan las decisiones de compra de los consumidores. (RodríguezRadaban, 2013)
Definición Operacional Factores de influencia se pueden considerar como las condiciones que espera el cliente para poder realizar una compra.
Indicadores
Items
Factor precio
1. Descuentos 2. Promociones 3. Costos de trasladarse a una tienda física. 1. Varias opciones del mismo producto. 2. Acceso todo el año 3. Acceso a través de computadoras.
Factor disponibilidad
Factor Usabilidad
1. Catálogo 2. Motor de búsqueda 3. Productos sugeridos. 4. Ranking de productos. 5. Pago por Paypal 6. Servicios de pago en línea.
Factor Servicio
1. Confirmación de pedido. 2. Seguimiento de pedido. 3. Entrega completa. 4. Servicios adicionales.
30
Factor Fiabilidad
Variable Compras por internet
Definición conceptual Compra y venta a través de Internet, o la realización de cualquier transacción que implique la transferencia de la propiedad o derechos de uso de bienes o servicios a través de una red informática. (Jones, 2013, citando a Khurana).
Definición Operacional Compra y venta de productos o servicios a través de una página web, donde cualquier usuario que tenga acceso a internet pueda realizar la compra. Escribir su propia definición de la variable (preferiblemente que incluya los indicadores).
1. Valoraciones de otros clientes 2. Política de privacidad. 3. Política de condiciones de uso. 4. Controles de seguridad. 5. Sellos de confianza. 6. Protocolos seguros de transferencia de hipertexto (https).
Indicadores
Items
Compras por internet
1 . Acceso desde cualquier lugar. 2. Acceso a productos que se encuentran en otros países 3. Disponible para cualquier navegador de internet. 4. Disponibilidad de información en texto. 5. Disponibilidad de información en audio. 6. Correo electrónico. 7. Teléfono. 8. Facebook 9. Twitter 10. Whatsapp 11. Chat del sitio web 12. Productos personalizados. 13. Servicios personalizados
31
Hipótesis H1: Existen factores que influyen para que los residentes de San Pedro Sula realicen compras por internet.
H2: El precio de un producto o servicio en línea influye en los residentes de San Pedro Sula para realizar compras por internet.
H3: La disponibilidad de productos y las tiendas en línea influye en los residentes de San Pedro Sula para realizar compras por internet.
H4: La usabilidad de las tiendas en línea influye en los residentes de San Pedro Sula para realizar compras por internet.
H5: El servicio recibido en las tiendas en línea influy e en los residentes de San Ped ro Sula para realizar compras por internet.
32
H6: La fiabilidad que muestra una tienda en línea influye en los residentes de San Pedro Sula para realizar compras por internet.
33
C AP I T U LO V Metodología de la investigación 5.1 Tipo de investigación Los
estudios
causales
tratan
contestar
las
relaciones
causales que existen entre las preguntas de investigación, es decir,
estas
clases
de
estudios
poseen
como
objetivo
determinar el grado de influencia que una variable tiene sobre otra (en un contexto en particular). Para está investigación se analiza la relación causal que tienen cinco (5) variables sobre una (1) variable , lo que representaremos como :
X1: Factor Precio
X2: Factor Usabilidad
X3: Factor Disponibilidad
Y1: Compras por Internet
X2: Factor Servicio
X2: Factor Fiabilidad
Ilustración 2: Representación de la estructura de un diseño causal. Fuente: Elaborado por el autor.
34
Esto
nos
expresa
que
disponibilidad, servicio
las
variables
precio,
usabilidad,
y fiabilidad influyen directamente
sobre la variable compra por internet.
Nuestra in vestigación es de carácter cuanti tativo ya que se usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisi s estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías. (Sampieri, 2010)
También
podemos
asegurar
que
el
diseño
de
la
investigación utilizado en el estudio es no experimental ya que no se realizan ninguna manipulación de las variables para conocer su reacción sobre el problema, sino que se observa y se analiza el mismo en su situación natural para después analizarlos. (Sampieri, 2010)
Los datos son recopilados en un momento único siendo este para efectos de la investigación los meses de Junio y Julio
del
2015,
el
diseño
tranversal. (Sampieri, 2010)
también
es
transeccional
o
35
Según lo expuesto anteriormente podemos asegurar que la investigación es cuantitativa con un diseño no experimental y transeccional.
Para el análisis de la investigación se utilizará
el
coeficiente de correlación de Pearson. Este coeficiente es una prueba estadística para estudiar la relación entre dos variables medidas en u n nivel por intervalo y se obtiene partiendo de las puntuaciones derivadas de una muestra de dos variables. Se relacionan las puntuaciones conseguidas de una variable con las puntuaciones conseguidas de la otra con los mismos participantes o casos. (Sampieri, 2010)
Para la elaboración del instrumento de investigación se utilizará el escalamiento tipo Likert. El escalamiento de Likert es un conjunto de elemento s que se presentan en forma de enunciados
afirmativos
para
medir
la
respuesta
de
los
participantes en tres, cinco o siete categorías. (Sampieri, 2010)
36
5.2 Delimitación del Tema Este tema esta solamente delimitado a los residentes de San Pedro Sula que realizan compras por internet.
Población:
Según
datos
del
Instituto
Nacional
de
Estadística (INE) la población de San Pedro Sula para el año 2013 era de 611,466 personas. De estas 219,117 personas tuvieron acceso a internet, siendo esta nuestra población a estudiar. (INE, 2013)
5.3 Fuentes de Información Primarias:
Los
resultados
obtenidos
por
medio
de
las
encuestas aplicadas a una muestra de la población resi dente en San Pedro Sula.
Secundarias: digitales
y
Teorías sitios
web
tomadas
de
relacionados
libros, con
documentos el
comercio
electrónico. También se consultó la página web del Instituto Nacional de Estadística (INE) para obtener datos estadísticos de la población objetivo del estudio. Cómo fuente de la metodología utilizada se consultó el libro de metodología de la investigación de Roberto Hernández Sampieri.
37
5.4 Tipo de Muestreo Para
esta
investigación
emplearemos
un
muestreo
probabilístico que permite a todas las personas tener la posibilidad de ser elegidas para formar parte del estudio. Estas
personas
se
consideran
como
el
“tamaño
de
la
población”.
De acuerdo al enfoque del estudio, el cual se concentra en determinar el grado de relación que existe entre el nivel de satisfacción de los residentes de San Pedro Sula que realizan compras por internet , queda establecido que el criterio
de
selección
de
la
muestra
en
base
al
marco
referencial.
5.5 Instrumento de medición El instrumento de medición fue elaborado en base a la teoría que se seleccionó para el marco teórico y utilizando la escala Likert.
Una escala Likert se construye elaborando un elevado número de enunciados afirmativos que evalúen el objeto de actitud y se aplican a un grupo piloto para obtener las
38
valoraciones del grupo a cada enunciado. Estas valoraciones se correlacionan con las valoraciones del grupo a toda la escala (la suma de las valoraciones de todas los enunciados), y los enunciados cuyas valoraciones se correlacionan que forma significativa con las puntuaciones de todas la escala, se seleccionan para formar el instrumento de medición. Además, se debe determinar la confiabilidad y validez de la escala. (Sampieri, 2010)
Para la aplicación del instrumen to se emplea la forma autoadministrada de una escala Likert, es decir, se le entrega la escala a la persona participante y esta marca respecto a cada enunciado la categoría que describe de mejor manera su respuesta.
En la construcción de la escala Likert se debe asegurar que
los
enunciados
y
las
opciones
de
respuesta
serán
entendidos por los participantes a los que se les aplique y que estos tendrán la capacidad de discriminación requerida.
39
El participante ha de marcar con una “X” la respuesta que más se acerque a su apreciación , este dato discreto esta de 1 a 5 (1, 2, 3, 4, 5) de acuerdo a esta escala:
Tabla 1. Escala Likert utilizada en el Instrumento Muy acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
Fuente: (Sampieri, 2010)
La encuesta inicial estaba estructurada inicialmente con 69 preguntas de las cuales 44 pertenecen a la variable factores de influencia, mientras, que 25 preguntas corresponden a l a variable compras por internet (Apéndice 1 y 2).
Al
elaborar
la
encuesta
se
garantizó
la
validez
de
su
contenido y de su construcción. La validez de contenido se corroboró al redactar los enunciados tomando en cuenta de todos los indicadores de interés de las variables teóricas.
40
5.5.1 Validación del instrumento El cuestionario tipo Likert utilizado en esta investigación fue validado por 3 expertos que evaluaron la redacción, sencillez, claridad y otros aspectos de cada una de las preguntas, encontrando
que
algunas preguntas de encontraban
mal
redactadas.
Reformularon las preguntas quedando la misma cantidad que se propusieron.
Los expertos que realizaron la validación de las encuestas fueron los siguientes:
Nombre
Grado Académico
Cargo
Edwin Sanders
Maestría
Instructor
Guillermo Brand
en
Seguridad
desarrollador
Informática
sitios web
Maestría
en
Analistas
y de
y
Seguridad
diseñador
de
Informática
sistemas
de
computo
41
Ana Posas
Maestría
en
Docente
y
Finanzas
desarrollador
Ejecutivas
aplicaciones
de
móviles
5.5.2. Prueba Piloto La prueba piloto se realizó con un grupo de 9 personas. La
encuesta
contó
con
69
preguntas
que
medían
los
elementos de cada una de las variables. Con lo que se comprobó que la encuesta es de u na fácil comprensión para los encuestados.
Una vez terminada la prueba piloto, se comprobó que la mayor parte de los enunciados eran entendidos por todos los participantes, así mismo nos ayudó a encontrar las mejoras que se podrían hacer a la redacción.
La prueba piloto se realizó por medio de solo un encuestador
para
evitar
inclinación
de
los
resultados
y
proteger la igualdad de criterios en las observaciones, en cuanto
al
ajuste
del
número
de
preguntas
y
el
tiempo
42
requerido para la aplicación. Se recopil aron observaciones en cuanto a la predisposición de los participantes a lo largo de la aplicación de la encuesta y se tomaron sus comentarios en cuanto
a
su
apreciación
de
la
amplitud
y
claridad
del
instrumento. La realización de la encuesta preliminar por los participantes tuvo un tiempo promedio de 2 0 minutos.
Para
la prueba piloto
se
realizó
con un
grupo de
estudiantes de diferentes estudiantes escogidos al azar en el campus de San Pedro Sula de la UTH.
5.5.3 Validación Estadística Luego de aplicar la en cuesta piloto se digitaron los datos recabados en el programa SPSS ® (Apéndice 4) para obtener la validación estadística por medio de la correlación las preguntas. Se utilizó como base la correlación total de elementos corregida.
Para la variable factores de influencia se encontró que de las 44 preguntas, solo 22 tienen una correlación significativa. Para la variable compras por internet solo 15 preguntas de
43
las 25 ingresadas al programa mostraban una correlación significativa (Apéndice 3).
5.5.4 Confiabilidad del instrumento Para la determinar la confiabilidad del instrumento existen diversos instrumentos de investigación, en este estudio se utilizará
el
Alfa
de
C r o n b a c h 1,
el
cual
nos
ayudará
a
comprobar la confiabilidad del cuestionario.
Variable Factores de Influencia La confiabilidad de la variable factores de influencia se determinó ingresando los 22 ítem, validados en la correlación, al programa estadístico SPSS ®, obteniéndose una fiabilidad de 0.961, lo cual indica que las preguntas relacionadas con esta variable tienen un alto grado de fiabilidad superando el 0.75 establecido como parámetro de confiabilidad.
1
Coeficiente que nos sirve para medir la fiabilidad de una escala de medida.
44
Esto nos indica que las preguntas que se aplicarán en la encuesta definitiva son confiables para investigación.
Variable Compras por internet La confiabilidad de la variable compras por internet se determinó
ingresando
los
15
ítems,
validados
en
la
correlación, al programa estadístico SPSS ®, obteniéndose una fiabilidad de 0.928, lo cual indica que las preguntas relacionadas con esta variable tie nen un alto grado de fiabilidad superando el 0.75 establecido como parámetro de confiabilidad.
Esto nos indica que las preguntas que se aplicarán en la encuesta definitiva son confiables para investigación.
45
5.6 Obtención de la información La información recogida es tomada del mundo empírico por medio de cuestionarios aplicados a una muestra de población de residentes en la ciudad de San Pedro Sula que realizan compras por internet. Los resultados obtenidos se tabularán en
el
S P S S ® 2,
para
el
estudio
de
los
datos
discretos
obtenidos en las preguntas realizadas .
Para poder realizar el estudio es necesario elegir un nivel de confianza y un margen de error para la investigación. Existen dos niveles convenidos en ciencias sociales. El más comúnmente usado es nivel de significancia o margen de error de 0.05, el cual implica que el investigador tiene 95% de seguridad para generalizar sin equivocarse y sólo 5% en contra. (Sampieri, 2010)
Debido a que solo el 5% de la pob lación a estudiar reúne las características de estudio, se usará un 5% de probabilidad a favor del estudio, y 95% como probabilidad en contra.
2
Statistical Package for the Social Sciences o Paquete Estadístico para las Ciencias Sociales
46
Para calcular el tamaño de la muestra se aplicó la siguiente ecuación (Torres M. , 2006):
𝑁𝑍 2 𝑝(1 − 𝑝) 𝑛= (𝑁 − 1)𝑒 2 + 𝑍 2 𝑝(1 − 𝑝)
Donde: n= Tamaño de la muestra N= Población Z= Nivel de confianza = 95% = 1.96 p= Probabilidad a favor 5% q= Probabilidad en contra 95% e= Error estándar = 5% = 0 .05
(219,117)(1.96)2 (0.05)(1 − 0.05) 𝑛= (219,117 − 1)(0.05)2 + (1.96)2 (0.05)(1 − 0.05) 𝑛 = 73 Personas Aplicación de la encuesta La encuesta se aplicará en diferentes centros públicos de la ciudad donde se pueda obtener una muestra aleatoria de los residentes de San Pedro Sula.
47
Ficha Técnica
Tipo de Investigació n Diseño de la Investigación Unidad de Análisis
Elementos de investigación Población Objetivo Tamaño de la muestra Método de muestreo Tipo de encuesta Validez
Confiabilidad
Forma de Administración Software Utilizado
la
Cuantitativa No experimental, transversal Residentes de San Pedro Sula que realicen compras por internet Personas naturales que hagan compras por internet Residentes de San Pedro Sula 73 personas Probabilístico Escala Likert Contenido, evaluación de expertos, prueba piloto y prueba estadística. Alfa de Cronbach de los factores de influencia: 0.961 Alfa de Cronbach para la variable Compras por internet: 0.923 Autoadministrada SPSS® Versión 23.0
48
C AP I T U LO V I Análisis de Resultados 6.1 Concentración de los datos Mediante el análisis de la concentración de los datos se pretende determinar si la distribución de los datos tiene un comportamiento normal, además, se obtendrá la desviación estándar para cada una de las preguntas de las dos variables y su influencia en los resultados.
Variable Factores de Influencia Al realizar el análisis de concentración de los datos , se obtuvo
la
distribución
de
los
datos
graficados
en
un
histograma. Figura 1. El histograma nos muestra que los datos de la variable factores de influencia en su mayoría son normales.
49
Para los resultados obtenidos de las encuestas en la variable
factores
de
influencia,
el
menor
valor
para
la
desviación estándar es de 0.530 y el mayor fue de 0.962 (Apéndice 7). Esto nos muestra que los datos recabados no tienen una desviació n significativa que pueda afectar los resultados de la investigación.
Variable compras por internet Al realizar el análisis de concentración de los datos, se obtuvo
la
distribución
de
los
datos
graficados
en
un
histograma. Figura 2. El histograma nos muestra que los
50
datos de la variable factores de influencia en su mayoría son normales.
6.2 Fuentes directas de información La recolección de los datos se centró en los residentes de San Pedro Sula que realizan compras por internet.
A
continuación
se
muestra
encuestados en cuanto a la edad:
la
distribución
de
los
51
Un 49.3% de los encuestados se ubica en el rango de 18 a 25 años de edad, un 35.6% de 26 a 35 años, mientras que un 15.1% es mayor de 35 años.
La distribución de los encuestados en cuanto al género se muestra en la siguiente tabla:
Un 82.2% de los encuestados pertenece al sexo masculino, mientras que un 17.8% corresponde al sexo femenino.
En cuanto a la distribución del cargo desempeñado por los encuestados se muestra la tabla siguiente:
52
Entre los cargos desempeñados por los encuestados se encuentra los gerenciales con un porcentaje del 15.1, mandos medios con un 21.9% y la mayoría representada por un 63% para cargos operativos.
La distribución de los encuestados de acuerdo al grado académico se muestra en la tabla siguiente:
El mayor porcentaje de los encuestados es de un nivel académico de pregrado con 54.8%, un 31.5% es de un nivel
53
secundario, mientras que un 13.7% se ubica en un nivel académico de postgrado.
6 . 3 An á l i s i s d e s c r i p t i v o Los resultados de las encuestas se tabularon en el programa SPSS® para realizar un análisis descriptivo de las preguntas de investigación.
Los resultados obtenidos de las preguntas de investigación para la variable factores de influencia son los siguientes:
Para el elemento, “Realiza compras por internet porque las tiendas en líneas ofrecen descuentos”, el 93.2% de los entrevistados, afirma que realiza compras por internet cuando se ofrecen descuentos, mientras que el 6.8% realiza compras por internet sin tomar en cuenta los descuentos.
Referente al elemento, “Realiza c ompras por internet porque
las
tiendas
en
líneas
ofrecen
promociones”
los
resultados apuntan que un 83.6% de los encuestados se ven
54
motivados
a
realizar
una
compra
cuando
existen
promociones, por otro lado un 16.4% no basa su decisión de compra en la existencia de promociones.
En cuanto al elemento, “Realiza compras por internet porque se ahorra los costos de trasladarse a una tienda física.” Un 74% de los encuestados afirma que compra por internet porque se ahorran en no tener que trasladarse a una tienda física, mientras un 26% no considera este hecho
un
factor determinante para realizar una compra por internet.
Señalando el elemento “Realiza compras por internet porque tiene disponible una variedad de opciones del mismo producto” la investigación indica que un 93.2% sí efectúa compras en línea porque se les presenta una variedad de opciones, entre tanto, un 6.9% no se ve influenciado por este factor.
Haciendo referencia al elemento “Realiza compras por internet porque las tiendas en línea están disponibles todo el
55
año” los resultados indican que un 91.8 % de los encuestados considera importante
la disponibilidad de las tiendas al
momento de realizar una compra en línea, en cambio, un 8.2% no le da importancia a ésta situación.
El elemento “Realiza compras por internet porque puede acceder a las tiendas en línea por medio de una computadora” indica que la mayor parte de los encuestados (94.6%) prefiere acceder
a
realizar
sus
compras
por
medio
de
una
computadora, mientras un 5.5% las realiza a través de ot ro tipo dispositivos digitales.
Para el elemento “Realiza compras por internet porque existe un catálogo de productos que le facilite la búsqueda de los productos” los resultados señalan que un 89% sí se realiza compras por internet por la existencia de ca tálogos que hagan más fácil el proceso de compra, por otro lado, un 11% no se ve influencia por este factor al completar su compra por internet.
En el elemento “Realiza compras por internet porque el sitio web de la tienda posee un buscador de productos” u n
56
98.6% de los encuestados menciona que sí compra por internet porque las tiendas poseen buscadores de productos que hacen más fácil su proceso de compra, para el 1.4% restante este factor no es importante al momento de realizar una compra.
Refiriéndose al elemento “Realiza compras por internet porque el sitio web de la tienda muestra productos sugeridos a la vista” un 89% se ve influenciado por los productos sugeridos a la vista para realizar compras por internet, mientras que un 11% no le da importancia a éste factor.
El elemento “Realiza compras por internet porque el sitio web de la tienda ofrece un ranking de los productos más vendidos” un 72.6% de encuestados señala que se ven influenciados al momento de realizar una compra por internet por la existencia de un ranking de productos que le señale los productos más vendidos, un 27.4% no compra por internet por este motivo.
En cuanto al elemento “ Realiza compras por internet porque está disponible el pago mediante Paypal. ” Un 86.3%
57
de los encuestados afirm a realizar compras por internet por poseer la opción de pago a través de paypal, mientras que el 13.7% restante no considera este factor determinante al efectuar compras por internet.
Para el elemento “Realiza compras por internet porque está disponible el pago mediante servicios de pago en línea distintos a Paypal. ” Los resultados indicaron que un 69.9% de los encuestados realiza compras por internet porque posee diferentes opciones para realizar los pagos de sus compras, por otro lado el 30.1%
restante n o le da importancia a este
elemento al comprar por internet.
En el elemento “Realiza compras por internet porque recibe una confirmación de su pedido. ” los resultados apuntan que un 6.8% de los encuestados no compra por internet por el hecho de recibir una confirmación de su pedido, mientras la mayoría señala que sí compra, además de considerar muy importante el factor de recibir confirmaciones de los pedidos de compra.
58
Los resultados para el elemento “ Realiza compras por internet
porque
puede
dar
seguimiento
de
su
pedido”
indicaron que un 91.8% de los encuestados sí realiza compra por internet porque puede dar seguimiento a su pedido, mientras el 8.2% no compra en línea precisamente por ese factor.
La mayor parte de los encuestados ( 79.5%) respaldan el elemento “Realiza compras por internet porque recibe la entrega completa de su pedido. ” Además de considerarlo importante en su decisión de compra. Por otro lado el 20.5% restante menciona a este factor como no determinante en sus compras por internet.
Los resultados de la investigación para el elemento “Realiza compras por internet porque l e ofrecen servicios adicionales” señalan
que un 56.2% de los encuestados sí
realizan compras por internet y consideran importantes los servicios adicionales ofrecidos en el proceso de compra, en cambio, el 43.8% no encuentra relevante este factor al momento de comprar en línea.
59
Para el elemento “Realiza compras por internet porque puede ver opiniones favorables de la tienda en línea ” un 80.8% de encuestados afirma comprar por esta razón, entre tanto el resto representado por un 19.2% no lo considera como un factor significativo al realizar sus compras en lí nea.
Los
resultados
del
elemento
internet porque la tienda en línea
“ Realiza
compras
por
posee una política de
condiciones de uso que sea segura. ” señala que un 79.5% de los
encuestados
compra
en
internet
porque
considera
importante este factor de segur idad. El 20.5% considera a este factor no influyente en su decisión de compra por medio de internet.
En el elemento sobre seguridad “ Realiza compras por internet
porque
la
tienda
en
lín ea
tiene
controles
de
seguridad” un 76.7 de los encuestados afirman rea lizar sus compras por este motivo, en cambio el 23.3% restante indica que su compra no depende precisamente de este factor.
Los resultados para el elemento “ Realiza compras por internet porque en el sitio web de la tienda en línea se utilizan
60
protocolos seguros de transferencia de hipertexto (HTTPS) ” apuntan que un 69.9% de los encuestados compra en internet por este motivo, mientras que el 30.1% señala que sus compras en internet no dependen de este factor.
En el elemento “Realiza compras por internet p orque puede acceder desde cualquier lugar”
un 34.3% de los
encuestados afirma comprar por internet por la accesibilidad que les ofrece ésta opción para realizar su compra desde cualquier lugar, mientras un 65.7% no se ve influenciado a comprar por este mot ivo.
Haciendo referencia al elemento “Realiza compras por internet
porque
le
permite
acceder a
productos
que
se
encuentran en otro países” los resultados señalan que un 31.5% de encuestados sí realiza compras en línea porque esta opción les permite accede r a productos de otros países, en cambio, para un 68.5% no resulta importante este motivo al efectuar compras por internet.
61
En el elemento “Realiza compras por internet porque puede utilizar cualquier navegador de internet” un 35.6% de los encuestados afirma comprar por en línea porque puede hacer uso de cualquier navegador de internet, por otro lado la mayor parte representada por un
64.4% no considera
importante este factor al realizar sus compras en línea.
Para el elemento “Realiza compras por internet porque obtiene información de los productos mediante textos.” la mayoría de los encuestados (61.6%) indica que no realiza compras en línea por este motivo, en cambio un 38.4% afirma que este factor influye al momento de realizar una compra por internet.
Refiriéndose al elemento “Realiza compras por internet porque
obtiene
información
de
los
productos
mediante
grabaciones de audio” los resultados apuntan que un 83.6% de los encuestados no realiza compras por internet porque este motivo, por otro lado la mino ría representada por un 16.4% señala al elemento como un factor que sí influye al realizar sus compras por internet.
62
Para el elemento “Realiza compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de correo electrónico.” Un 42.5% de los e ncuestados afirma comprar por internet por poseer la opción de comunicarse con el vendedor por medio de correo electrónico, en cambio un 57.5% no considera este factor determinante al momento de efectuar sus compras en línea.
El elemento “Realiza compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de Facebook.” señala que la mayoría de encuestados (74%) no compra por internet por este motivo, mientras que un 26% sí realiza compras en línea porque puede comunicarse con el vendedor median te Facebook.
En el elemento “Realiza compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de Twitter” los resultados indican que solamente un 15.1% realiza compras por internet por este motivo, por otro lado, un 84.9% no considera importante este factor al efectuar sus compras en línea.
63
Para el elemento “Realiza compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio del chat del sitio web” un 32.9% de los encuestados afirma comprar por internet por la opción que posee de comunicarse con el vendedor por medio de chat, en cambio, un 67.1% que representa la mayoría no compra por este motivo.
El elemento “Realiza compras por internet porque recibe información
de
los
productos
por
medio
de
llamadas
telefónicas” indica que un 28 .8% de encuestados sí compra por internet porque recibe información por llamadas, mientras para
un
71.2%
este
elemento
no
representa
un
factor
importante al efectuar sus compras por internet.
Haciendo referencia al elemento “ Realiza compras por internet porque recibe información de los productos por medio de Instagram” La mayoría representada por un 79.5% indica que no compra por internet por recibir información por medio instagram, influenciado internet.
en por
cambio
un
este
factor
20.5% para
sí
compra
r ealizar
al
verse
compras
por
64
Para el elemento “Realiza compras por internet porque recibe información de los productos por medio de whatsaap” los resultados apuntan que un 15.1% de los encuestados sí compra por internet porque reciben información por medi o de whatsaap, mientras un 84.9% no compra por internet por este motivo.
6 . 4 An á l i s i s C o r r e l a c i o n a l En
este
apartado
elementos
de
determinar
si
la
analizaremos variable
están
la
correlación
factores
relacionados
de
de
influencia
directamente
los para
con
la
variable.
Correlaciones FACTOR FACTOR FACTOR DISPONI FACTORES FACTORES
FACTOR
FACTORF
USABILI
SERVICI
IABILIDA
DAD
O
D
PRECIO
BILIDAD
.622**
.653**
.750**
.818**
.859**
.000
.000
.000
.000
.000
73
73
73
73
73
Correlació n de
1
Pearson Sig. (bilateral) N
73
65
FACTORPREC Correlació IO
n de
.622**
1
.404**
.292*
.594**
.329**
.000
.012
.000
.005
Pearson Sig. (bilateral) N FACTORDISP
Correlació
ONIBILIDAD
n de
.000 73
73
73
73
73
73
.653**
.404**
1
.355**
.429**
.513**
.000
.000
.002
.000
.000
73
73
73
73
73
73
.750**
.292*
.355**
1
.547**
.518**
.000
.012
.002
.000
.000
73
73
73
73
73
73
.818**
.594**
.429**
.547**
1
.568**
.000
.000
.000
.000
73
73
73
73
73
73
.859**
.329**
.513**
.518**
.568**
1
.000
.005
.000
.000
.000
73
73
73
73
73
Pearson Sig. (bilateral) N FACTORUSAB Correlació ILIDAD
n de Pearson Sig. (bilateral) N
FACTORSERV Correlació ICIO
n de Pearson Sig. (bilateral) N
FACTORFIABI
Correlació
LIDAD
n de
.000
Pearson Sig. (bilateral) N
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). *. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
73
66
Estos resultados nos muestran que cada uno de los elementos de la variable están fuertemente correlacionados entre sí.
El elemento con la mayor correlación con la v ariable
es
el
factor fiabilidad con una correlación del 0.859. Le sigue el factor servicio con una correlación de 0.818. Mientras que el factor usabilidad muestra una correlación de 0.750. El factor disponibilidad tiene una correlación de 0.653 en relaci ón a la variable.
En
tanto
correlación de 0.622.
que
el
factor
precio
muestra
una
67
C AP I T U LO V I I Prueba de Hipótesis La prueba de hipótesis se realizó utilizando el programa SPSS® donde se analiza el coeficiente de Pearson y el nivel de significancia que determina el porcentaje de confianza en el cual la correlación es verdadera.
H1: Existen factores que influyen para que los residentes de San Pedro Sula realicen compras por inter net.
El análisis de correlación entre la variable factores de influencia y la variable compras por internet nos muestra una correlación de Pearson de 0.58 y una significancia de 0.624. Esto nos indica que hay una correlación positiva muy débil con tendencia a cero y una poco significancia entre ellas. Ante estos datos se reserva el derecho de aceptar la hipótesis
68
1, considerando que se pudieron omitir algún elemento en la investigación.
En vista de los resultados obtenidos las compras por internet no están influenciadas por los factores considerados en este estudio, esto puede ser porque los residentes de San Pedro Sula asumen que estos factores están implícitos al realizar una compra por internet.
H2: El precio de un producto o servicio en línea influye en los residentes de San Pedro Sula para realizar compras por internet.
El análisis de correlación entre el factor precio y las compras por internet nos muestra una correlación de Pearson
69
de -0.05 y una significancia de 0.967. Esto nos indica que hay una correlación negativa muy débil con tendencia a cero y una poco significancia entre ellas. Ante estos datos
se
rechaza la hipótesis 2.
De acuerdo a los resultados obtenidos el precio no influye
en
las
compras
por
internet
realizadas
por
los
residentes de San Pedro Sula. Esto puede ser porque se asume que al realizar una compra por internet se obtiene siempre un menor precio.
H3: La disponibilidad de productos y las tiendas en línea influye en los residentes de San Pedro Sula para realizar compras por internet.
70
El análisis de correlación entre el factor disponibilidad y las compras por internet nos muestra una correlación de Pearson de 0.005 y una significancia de 0.968. indica
que
hay
una
correlación
positiva
muy
Esto nos débil
con
tendencia a cero y una poco significancia entre ellas. Ante estos datos se reserva el derecho de aceptar la hipótesis 3 considerando que se pudieron omitir algún elemento en la investigación.
En vista de los resultados obtenidos las compras por internet no están influenciadas por la disponibilidad de las tiendas en línea. E sto puede ser porque los residentes de San Pedro Sula asumen que la disponibilidad es un elemento que se da por hecho en la s compras por internet.
H4: La usabilidad de las tiendas en línea influye en los residentes de San Pedro Sula para realizar compras por internet.
71
El análisis de correlación entre el factor usabilidad y las compras por internet nos muestra una correlación de Pearson de -0.119 y una significancia de 0.318. Esto nos indica que hay una correlación negativa muy débil con tendencia a cero y una poco significancia entre ellas. Ante estos datos se rechaza la hipótesis.
De acuerdo a los resultados obtenidos la usa bilidad no influye en las compras por internet realizadas por los residentes de San Pedro Sula. Esto puede ser porque se asume que la facilidad de uso de las tiendas en línea se da por hecho en las compras por internet.
72
H5: El servicio recibido en las tien das en línea influye en los residentes de San Ped ro Sula para realizar compras por internet.
Correlaciones FACTORSERVI COMPRASPOR CIO FACTORSERVICIO
Correlación de Pearson
INTERNET 1
Sig. (bilateral) N COMPRASPORINTERNET
.077 .518
73
73
Correlación de Pearson
.077
1
Sig. (bilateral)
.518
N
73
73
El análisis de correlación entre el factor servicio y las compras por internet nos muestra una correlación de Pearson de 0.077 y una significancia de 0.518.
Esto nos indica que
hay una correlación positiva muy débil con tendencia a cero y una poco significancia entre ellas. Ante estos datos se reserva el derecho de aceptar la hipótesis considerando que se pudieron omitir algún elemento en la investigación.
En vista de los resultados obtenidos las co mpras por internet no están influenciadas por el servicio. Esto puede ser porque los residentes de San Pedro Sula asumen que el
73
servicio es un elemento que se da por hecho en las compras por internet.
H6: La fiabilidad que muestra una tienda en línea influ ye en los residentes de San Pedro Sula para realizar compras por internet.
Correlaciones FACTORFIABIL COMPRASPOR IDAD FACTORFIABILIDAD
Correlación de Pearson
INTERNET 1
Sig. (bilateral)
.149
N COMPRASPORINTERNET
.171
73
73
Correlación de Pearson
.171
1
Sig. (bilateral)
.149
N
73
73
El análisis de correlación entre el factor fiabilidad y las compras por internet nos muestra una correlación de Pearson de 0.171 y una significancia de 0.149.
Esto nos indica que
hay una correlación positiva débil con tendencia a cero y una poco significancia entre ellas. Ante estos datos se reserva el derecho de aceptar la hipótesis considerando que se pudieron omitir algún elemento en la investigación.
74
En vista de los resultados obtenidos las compras por int ernet no están influenciadas por la fiabilidad de la tienda en línea . Esto puede ser porque los residentes de San Pedro Sula asumen que debe ser un elemento que se da por hecho en las compras por internet.
C AP I T U LO 8 . Discusión Teórica Los factores de influencia se pueden considerar como los elementos que afectan las decisiones de compra de los consumidores. (Rodríguez-Radaban, 2013)
75
En los residentes de San Pedro Sula que realizan compras por internet no inf luyen los factores considerados en este estudio.
El precio se considera un factor importante en las decisiones de compra de las tiendas en línea por varios autores. (e-global.es, 2014) (Paz, 2011) (Callaway, 2013)
De
acuerdo
a
los
resultados
obtenidos,
podemos
considerar que el precio es “ El valor de un producto depende de la imagen que percibe el consumidor ” (Bonta, 2002). Es decir, los residentes de San Pedro Sula pueden considerar que el precio de un producto dependerá más de la imagen que tienen de él para realizar una compra en línea.
La
disponibilidad
se
refiere
a
tener
producto
en
existencia y que se pueda acceder a la tienda en lín ea en cualquier momento. La disponibilidad de productos hace referencia a que haya una oferta de productos disponible en la tienda en línea. (Paz, 2011) (e-global.es, 2014). (anetcom, 2013) (Callaway, 2013)
76
Los residentes de San Pedro Sula podrían considerar que la disponibilidad de las tiendas en línea no es un factor determinante dado a que no realizan compras de manera continua. Además, podrían suponer que la disponibilidad de estos sitios es un elemento que se da por sentado.
La usabilidad se puede aplicar a la facilidad de la búsqueda de los productos en el sitio web y a la facilidad ofrecida a
través de
los distintos medios de
pago.
(e-
global.es, 2014) (Arsys Internet S.L., 2011) (Paz, 2011) (anetcom, 2013) (Callaway, 2013)
Para los residentes de San Pedro Sula la usabilidad no es un factor importante. Est o puede ser porque los sitios web en los que acostumbran realizar sus compras en línea tienen todas las características necesaria para facilitar su uso, por lo que asumen que al realizar una compra por internet en una tienda en línea será fácil el uso del sitio web.
En cuanto al servicio, los clientes de tiendas en línea esperan recibir una entrega confiable, servicio post -venta e interacción por parte del vendedor. (Arsys Internet S.L.,
77
2011)
(Paz,
2011)
(e-global.es,
2014)
(anetcom,
2013)
(Callaway, 2013)
El
servicio
no
es
un
factor
determinante
para
la
realización de compras en línea para los residentes de San Pedro Sula. Puede que asuman que los servicios recibidos por las tiendas en línea están implícitos a realizar la compra o porque suponen que estos servicios no les son funcionales dados las limitaciones de distanc ia y comunicación que se pueden tener con el vendedor.
Entre los elementos que aseguran una buena fiabilidad de una tienda en línea podemos mencionar la reputación del sitio web y un sistema de pago seguro.
(Arsys Internet S.L.,
2011) (Red Española de Centros Europeos de Información Empresarial, 2001) (AECEM, 2011) (Callaway, 2013)
La fiabilidad de los sitios web no es considerada como importante por los residentes de San P edro Sula. Esto se puede deber a que asumen que los sitios web en que realizan son confiables o por la falta de conocimiento de las normas
78
de seguridad que se exigen de los sitios dedicados a las ventas en línea.
79
C AP I T U LO I X Conclusiones 1. Las compras por internet no están influenciadas por los factores considerados en este estudio, esto puede ser porque los residentes de San Pedro Sula asumen que estos factores están implícitos al realizar una compra por internet. 2. El
precio
no
influye
en
las
compras
por
i nternet
realizadas por los residentes de San Pedro Sula. Esto puede ser porque se asume que al realizar una compra por internet se obtiene siempre un menor precio. 3. Las compras por internet no están influenciadas por la disponibilidad de las tiendas en líne a. Esto puede ser porque los residentes de San Pedro Sula asumen que la disponibilidad es un elemento que se da por hecho en las compras por internet. 4. La usabilidad no influye en las compras por internet realizadas por los residentes de San Pedro Sula. Est o puede ser porque se asume que la facilidad de uso de las tiendas en línea se da por hecho en las compras por internet.
80
5. Las compras por internet no están influenciadas por el servicio. Esto puede ser porque los residentes de San Pedro Sula asumen que el servicio es un elemento que se da por hecho en las compras por internet. 6. La fiabilidad no influye en las compras por internet realizadas por los residentes de San Pedro Sula. Esto puede ser porque los residentes de San Pedro Sula asumen que debe ser un elem ento que se da por hecho en las compras por internet.
Recomendaciones Se recomienda realizar otra investigación sobre los factores que
influyen
en
las compras en
línea
que
realizan
los
residentes de San Pedro Sula, considerando otros factores que no se tomaron en cuenta en este estudio.
81
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89
AP É N D I CE Apéndice 1. Cuadro de validación de la encuesta Cuadro de validación de la encuesta Que mida Que no induzca una Orientada al Vocabulario Sencillez en a una respuesta Claridad de dimensión tema de adecuado al la redacción determinada la pregunta específica investigación encuestado
Pregunta Factor precio Precio Atractivo 1. Realiza compras por internet porque los precios productos son más bajos que los precios de una tienda local. 2. Realiza compras por internet cuando las tiendas en línea ofrecen ofertas. 3. Realiza compras por internet cuando las tiendas en línea ofrecen descuentos. 4. Realiza compras en internet cuando las tiendas en línea ofrecen promociones. Costos adicionales 5. Realiza compras por internet porque el precio es adecuado a la calidad del producto. 6. Realiza compras por internet cuando los gastos de envío están incluidos en el precio. 7. Realiza compras por internet cuando se incluyen en el precio los impuestos.
Cuadro de validación de la encuesta
Pregunta Factor disponibilidad Disponibilidad de productos 8. Realiza compras por internet porque siempre están disponibles marcas reconocidas. 9. Realiza compras por internet porque están disponibles productos de calidad. 10. Realiza compras por internet porque tiene disponible una variedad de opciones del mismo producto. 11. Realiza compras por internet porque tiene disponibles tallas especiales. Disponibilidad de la tienda en línea 12. Realiza compras por internet porque las tiendas en línea están disponibles todo el año. 13. Realiza compras por internet porque puede acceder a las tiendas en línea por medio de una computadora. 14. Realiza compras por internet porque puede acceder a las tiendas en línea por medio de una tablet. 15. Realiza compras por internet porque puede acceder a las tiendas en línea por medio de su smartphone. 16. Realiza compras por internet porque puede acceder a las tiendas en línea por medio de su Smart TV.
Que mida Que no induzca una Orientada al Vocabulario Sencillez en a una respuesta Claridad de dimensión tema de adecuado al la redacción determinada la pregunta específica investigación encuestado
90
Cuadro de validación de la encuesta Que mida Que no induzca una Orientada al Vocabulario Sencillez en a una respuesta Claridad de dimensión tema de adecuado al la redacción determinada la pregunta específica investigación encuestado
Pregunta Factor usabilidad Facilidad de búsqueda 17. Realiza compras por internet cuando existe un catálogo de productos que le facilite la búsqueda de los productos. 18. Realiza compras por internet cuando la sitio web de la tienda posee un buscador de productos. 19. Realiza compras por internet cuando la sitio web de la tienda muestra productos sugeridos a la vista. 20. Realiza compras por internet cuando la sitio web de la tienda ofrece un ranking de los productos más vendidos. Facilidad del medio de pago 21. Realiza compras por internet cuando está disponible el pago por medio de tarjeta de crédito. 22. Realiza compras por internet cuando está disponible el pago mediante depósito bancario. 23. Realiza compras por internet cuando está disponible el pago contra reembolso (realizar el pago una vez recibido el producto). 24. Realiza compras por internet cuando está disponible el pago mediante Paypal. 25. Realiza compras por internet cuando está disponible el pago mediante servicios de pago en línea distintos a Paypal.
Cuadro de validación de la encuesta
Pregunta Factor Servicio Entrega confiable 26. Realiza compras por internet porque recibe una confirmación de su pedido. 27. Realiza compras por internet porque puede dar seguimiento de su pedido. 28. Realiza compras por internet porque recibe la entrega completa de su pedido. 29. Realiza compras por internet porque recibe su pedido en el tiempo convenido. 30. Realiza compras por internet porque recibe su pedido en el lugar convenido. Servicio Post-Venta 31. Realiza compras por internet porque se ofrece garantía de los productos o servicios. 32. Realiza compras por internet porque en el sitio web se atienden los reclamos de los clientes. 33. Realiza compras por internet porque en el sitio web puede expresar su experiencia de compra. 34. Realiza compras por internet porque le ofrecen servicios adicionales.
Que mida Que no induzca una Orientada al Vocabulario Sencillez en a una respuesta Claridad de dimensión tema de adecuado al la redacción determinada la pregunta específica investigación encuestado
91
Cuadro de validación de la encuesta
Pregunta Factor fiabilidad Reputación del sitio web 35. Realiza compras en una tienda en línea cuando puede ver opiniones favorables de otros clientes. 36. Realiza compras en una tienda en línea cuando tiene acceso a noticias favorables de la tienda en línea. 37. Realiza compras en línea cuando la tienda en línea cuando posee una política de privacidad que asegure la confidencialidad de sus datos. 38. Realiza compras en línea cuando la tienda en línea cuando posee una política de condiciones de uso que sea segura. Seguridad del sistema de pagos 39. Realiza compras por internet cuando la tienda en línea tiene controles de seguridad. 40. Realiza compras por internet cuando la tienda en línea tiene sellos de verificación que garantizan la seguridad. 41. Realiza compras por internet cuando en la sitio web de la tienda en línea se utilizan Protocolos seguros de transferencia de hipertexto (https).
Que mida Que no induzca una Orientada al Vocabulario Sencillez en a una respuesta Claridad de dimensión tema de adecuado al la redacción determinada la pregunta específica investigación encuestado
92
Apéndice 2. Cuadro de validación de la encuesta Cuadro de validación de la encuesta
Pregunta Compras por Internet Ubicuidad 42. Usted refiere las compras por internet por estar disponible las 24 horas. 43. Prefiere las compras por internet porque puede acceder desde cualquier lugar. Alcance Global 44. Prefiere las compras por internet porque puede acceder desde cualquier lugar del mundo. 45. Prefiere las compras por internet porque le permite acceder a productos que se encuentran en otros países. 46. Prefiere las compras por internet porque solo se necesita una conexión a internet Estándares universales 47. Prefiere las compras por internet porque puede utilizar cualquier navegador de internet. 48. Prefiere las compras por internet porque puede acceder desde cualquier dispositivo con acceso a internet. Riqueza de información 49. Prefiere las compras por internet porque obtiene información de los productos mediante textos. 50. Prefiere las compras por internet porque obtiene información de los productos mediante imágenes. 51. Prefiere las compras por internet porque obtiene información de los productos mediante videos. 52. Prefiere las compras por internet porque obtiene información de los productos mediante grabaciones de audio. 53. Prefiere las compras por internet porque obtiene una amplia información de los productos. Interactividad 54. Prefiere las compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de correo electrónico. 55. Prefiere las compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de llamadas telefónicas. 56. Prefiere las compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de Facebook. 57. Prefiere las compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de Twitter. 58. Prefiere las compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de Twitter. 59. Prefiere las compras por internet porque recibe información de los productos por medio de correo electrónico. 60. Prefiere las compras por internet porque recibe información de los productos por medio de llamadas telefónicas. 61. Prefiere las compras por internet porque recibe información de los productos por medio de Facebook 62. Prefiere las compras por internet porque recibe información de los productos por medio de Twitter 63. Prefiere las compras por internet porque recibe información de los productos por medio de Instagram 64. Prefiere las compras por internet porque recibe información de los productos por medio de Whatsapp Personalización y adecuación 65. Prefiere las compras por internet porque puede comprar productos personalizados. 66. Prefiere las compras por internet porque puede adquirir servicios personalizados. 67. Prefiere las compras por internet porque puede recibir publicidad personalizada, de acuerdo a sus intereses.
Que mida Que no induzca una Orientada al Vocabulario Sencillez en a una respuesta Claridad de dimensión tema de adecuado al la redacción determinada la pregunta específica investigación encuestado
93
Apéndice 3. Encuesta aplicada en la investigación
R EA LIZ A C OM PR A S POR IN T ER N ET POR QU E: 1 Las tiendas en línea ofrecen descuentos. 2 Las tiendas en línea ofrecen promociones. 3 Se ahorra los costos de trasladarse a una tienda física 4 Tiene disponible una variedad de opciones del mismo producto. 5 Las tiendas en línea están disponibles todo el año. 6 Puede acceder a las tiendas en línea por medio de una computadora. 7 Existe un catálogo de productos que le facilite la búsqueda de los productos. 8 El sitio web de la tienda posee un buscador de productos. 9 El sitio web de la tienda muestra productos sugeridos a la vista. 10 El sitio web de la tienda ofrece un ranking de los productos más vendidos. 11 Está disponible el pago mediante Paypal. 12 Está disponible el pago mediante servicios de pago en línea distintos a Paypal. 13 Recibe una confirmación de su pedido. 14 Puede dar seguimiento de su pedido. 15 Recibe la entrega completa de su pedido. 16 Le ofrecen servicios adicionales. 17 puede ver opiniones favorables de la tienda en línea 18 La tienda en línea posee una política de privacidad que asegure la confidencialidad de sus datos. 19 La tienda en línea posee una política de condiciones de uso que sea segura. 20 La tienda en línea tiene controles de seguridad. 21 La tienda en línea tiene sellos de verificación que garantizan la seguridad. 22 En la sitio web de la tienda en línea se utilizan Protocolos seguros de transferencia de hipertexto (https). 23 Puede acceder desde cualquier lugar. 24 Le permite acceder a productos que se encuentran en otros países. 25 Puede utilizar cualquier navegador de Internet. 26 Obtiene información de los productos mediante textos. 27 Obtiene información de los productos mediante grabaciones de audio. 28 Puede comunicarse con el vendedor por medio de correo electrónico. 29 Puede comunicarse con el vendedor por medio de Facebook. 30 Puede comunicarse con el vendedor por medio de Twitter. 31 Puede comunicarse con el vendedor por medio de Chat del sitio web. 32 Recibe información de los productos por medio de llamadas telefónicas. 33 Recibe información de los productos por medio de Facebook 34 Recibe información de los productos por medio de Twitter 35 Recibe información de los productos por medio de Instagram 36 Recibe información de los productos por medio de Whatsapp 37 Puede adquirir servicios personalizados.
Nombre: ________________________________________________________________ Sexo: M _____ F _____ Edad: __________ Cargo: __________________________________ Nivel Académico: _____________________ Teléfono: _______________________ Correo electrónico: ____________________________________________ Muchas gracias por su colaboración
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
PR EGU N T A S N°
Muy en desacuerdo
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS Encuesta Instrucciones: A continuación se le presenta una serie de preguntas relacionadas con las compras por internet en San Pedro Sula. Marque con una X la respuesta que usted considere conveniente según su criterio. Tome en cuenta que no hay respuestas malas. Por favor responda con honestidad. Sus respuestas serán utilizadas solo con el objetivo de enriquecer un estudio de investigación con fines educativos a nivel universitario.
94
Apéndice 4. Declaración de variables en el SPS S®
95
Apéndice 5. Tabulación de los datos en SPSS ®
96
Apéndice 6 Tablas de frecuencia para las preguntas de investigación.
97
Realiza compras por internet porque las tiendas en línea ofrecen promociones.
Frecuencia Válido
Muy en desacuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
2
2.7
2.7
2.7
10
13.7
13.7
16.4
De Acuerdo
34
46.6
46.6
63.0
Muy de acuerdo
27
37.0
37.0
100.0
Total
73
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Realiza compras por internet porque se ahorra los costos de trasladarse a una tienda física
Frecuencia Válido
En desacuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
3
4.1
4.1
4.1
16
21.9
21.9
26.0
De Acuerdo
23
31.5
31.5
57.5
Muy de acuerdo
31
42.5
42.5
100.0
Total
73
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
98
Realiza compras por internet porque tiene disponible una variedad de opciones del mismo producto.
Frecuencia Válido
Muy en desacuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
1
1.4
1.4
1.4
4
5.5
5.5
6.8
De Acuerdo
28
38.4
38.4
45.2
Muy de acuerdo
40
54.8
54.8
100.0
Total
73
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Realiza compras por internet porque las tiendas en línea están disponibles todo el año.
Frecuencia Válido
Ni de acuerdo ni en
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
6
8.2
8.2
8.2
De Acuerdo
13
17.8
17.8
26.0
Muy de acuerdo
54
74.0
74.0
100.0
Total
73
100.0
100.0
desacuerdo
Realiza compras por internet porque puede acceder a las tiendas en línea por medio de una computadora.
Frecuencia Válido
Ni de acuerdo ni en
Porcentaje
válido
acumulado
4
5.5
5.5
5.5
De Acuerdo
18
24.7
24.7
30.1
Muy de acuerdo
51
69.9
69.9
100.0
Total
73
100.0
100.0
desacuerdo
.
Porcentaje
Porcentaje
99
Realiza compras por internet porque existe un catálogo de productos que le facilite la búsqueda de los productos.
Frecuencia Válido
En desacuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
1
1.4
1.4
1.4
7
9.6
9.6
11.0
De Acuerdo
23
31.5
31.5
42.5
Muy de acuerdo
42
57.5
57.5
100.0
Total
73
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Realiza compras por internet porque el sitio web de la tienda posee un buscador de productos.
Frecuencia Válido
Ni de acuerdo ni en
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
1
1.4
1.4
1.4
De Acuerdo
36
49.3
49.3
50.7
Muy de acuerdo
36
49.3
49.3
100.0
Total
73
100.0
100.0
desacuerdo
Realiza compras por internet porque el sitio web de la tienda muestra productos sugeridos a la vista.
Frecuencia Válido
Ni de acuerdo ni en
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
8
11.0
11.0
11.0
De Acuerdo
37
50.7
50.7
61.6
Muy de acuerdo
28
38.4
38.4
100.0
Total
73
100.0
100.0
desacuerdo
100
Realiza compras por internet porque el sitio web de la tienda ofrece un ranking de los productos más vendidos.
Frecuencia Válido
En desacuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
6
8.2
8.2
8.2
14
19.2
19.2
27.4
De Acuerdo
26
35.6
35.6
63.0
Muy de acuerdo
27
37.0
37.0
100.0
Total
73
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Realiza compras por internet porque está disponible el pago mediante Paypal.
Válido
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
válido
acumulado
3
4.1
4.1
4.1
7
9.6
9.6
13.7
De Acuerdo
37
50.7
50.7
64.4
Muy de acuerdo
26
35.6
35.6
100.0
Total
73
100.0
100.0
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Realiza compras por internet porque está disponible el pago mediante servicios de pago en línea distintos a Paypal.
Válido
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
válido
acumulado
4
5.5
5.5
5.5
18
24.7
24.7
30.1
De Acuerdo
38
52.1
52.1
82.2
Muy de acuerdo
13
17.8
17.8
100.0
Total
73
100.0
100.0
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
101
Realiza compras por internet porque recibe una confirmación de su pedido.
Válido
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
válido
acumulado
5
6.8
6.8
6.8
De Acuerdo
39
53.4
53.4
60.3
Muy de acuerdo
29
39.7
39.7
100.0
Total
73
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Realiza compras por internet porque puede dar seguimiento de su pedido.
Válido
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
válido
acumulado
1
1.4
1.4
1.4
5
6.8
6.8
8.2
De Acuerdo
38
52.1
52.1
60.3
Muy de acuerdo
29
39.7
39.7
100.0
Total
73
100.0
100.0
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Realiza compras por internet porque recibe la entrega completa de su pedido.
Válido
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
válido
acumulado
2
2.7
2.7
2.7
13
17.8
17.8
20.5
De Acuerdo
27
37.0
37.0
57.5
Muy de acuerdo
31
42.5
42.5
100.0
Total
73
100.0
100.0
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
102
Realiza compras por internet porque le ofrecen servicios adicionales.
Válido
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
válido
acumulado
2
2.7
2.7
2.7
30
41.1
41.1
43.8
De Acuerdo
27
37.0
37.0
80.8
Muy de acuerdo
14
19.2
19.2
100.0
Total
73
100.0
100.0
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Realiza compras por internet porque puede ver opiniones favorables de la tienda en línea
Válido
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
válido
acumulado
3
4.1
4.1
4.1
11
15.1
15.1
19.2
De Acuerdo
37
50.7
50.7
69.9
Muy de acuerdo
22
30.1
30.1
100.0
Total
73
100.0
100.0
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Realiza compras por internet porque la tienda en línea posee una política de condiciones de uso que sea segura.
Válido
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
válido
acumulado
2
2.7
2.7
2.7
13
17.8
17.8
20.5
De Acuerdo
34
46.6
46.6
67.1
Muy de acuerdo
24
32.9
32.9
100.0
Total
73
100.0
100.0
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
103
Realiza compras por internet porque la tienda en línea tiene controles de seguridad.
Válido
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
válido
acumulado
Muy en desacuerdo
1
1.4
1.4
1.4
En desacuerdo
1
1.4
1.4
2.7
15
20.5
20.5
23.3
De Acuerdo
41
56.2
56.2
79.5
Muy de acuerdo
15
20.5
20.5
100.0
Total
73
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Realiza compras por internet porque en el sitio web de la tienda en línea se utilizan protocolos seguros de transferencia de hipertexto (HTTPS).
Válido
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
válido
acumulado
Muy en desacuerdo
1
1.4
1.4
1.4
En desacuerdo
2
2.7
2.7
4.1
19
26.0
26.0
30.1
De Acuerdo
20
27.4
27.4
57.5
Muy de acuerdo
31
42.5
42.5
100.0
Total
73
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Realiza compras por internet porque puede acceder desde cualquier lugar.
Frecuencia Válido
Ni de acuerdo ni en
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
2
2.7
2.7
2.7
De acuerdo
25
34.2
34.2
37.0
Muy en desacuerdo
46
63.0
63.0
100.0
Total
73
100.0
100.0
desacuerdo
104
Realiza compras por internet porque le permite acceder a productos que se encuentran en otros países.
Frecuencia Válido
En desacuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
3
4.1
4.1
4.1
4
5.5
5.5
9.6
De acuerdo
23
31.5
31.5
41.1
Muy en desacuerdo
43
58.9
58.9
100.0
Total
73
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Realiza compras por internet porque puede utilizar cualquier navegador de internet.
Frecuencia Válido
En desacuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
2
2.7
2.7
2.7
11
15.1
15.1
17.8
De acuerdo
26
35.6
35.6
53.4
Muy en desacuerdo
34
46.6
46.6
100.0
Total
73
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Realiza compras por internet porque obtiene información de los productos mediante textos.
Frecuencia Válido
Muy en desacuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
3
4.1
4.1
4.1
10
13.7
13.7
17.8
19
26.0
26.0
43.8
De acuerdo
28
38.4
38.4
82.2
Muy en desacuerdo
13
17.8
17.8
100.0
Total
73
100.0
100.0
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
105
Realiza compras por internet porque obtiene información de los productos mediante grabaciones de audio. Frecuencia Válido
Muy en desacuerdo
Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
9
12.3
12.3
12.3
En desacuerdo
19
26.0
26.0
38.4
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
31
42.5
42.5
80.8
De acuerdo
12
16.4
16.4
97.3
2
2.7
2.7
100.0
73
100.0
100.0
Muy en desacuerdo Total
Realiza compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de correo electrónico. Frecuencia Válido
Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy en desacuerdo
3
4.1
4.1
4.1
En desacuerdo
2
2.7
2.7
6.8
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
23
31.5
31.5
38.4
De acuerdo
31
42.5
42.5
80.8
Muy en desacuerdo
14
19.2
19.2
100.0
Total
73
100.0
100.0
Realiza compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de Facebook. Frecuencia Válido
Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy en desacuerdo
7
9.6
9.6
9.6
En desacuerdo
8
11.0
11.0
20.5
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
34
46.6
46.6
67.1
De acuerdo
19
26.0
26.0
93.2
5
6.8
6.8
100.0
73
100.0
100.0
Muy en desacuerdo Total
106
Realiza compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de Twitter. Frecuencia Válido
Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy en desacuerdo
10
13.7
13.7
13.7
En desacuerdo
12
16.4
16.4
30.1
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
35
47.9
47.9
78.1
De acuerdo
11
15.1
15.1
93.2
5
6.8
6.8
100.0
73
100.0
100.0
Muy en desacuerdo Total
Realiza compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de chat del sitio web. Frecuencia Válido
Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy en desacuerdo
7
9.6
9.6
9.6
En desacuerdo
9
12.3
12.3
21.9
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
25
34.2
34.2
56.2
De acuerdo
24
32.9
32.9
89.0
8
11.0
11.0
100.0
73
100.0
100.0
Muy en desacuerdo Total
Realiza compras por internet porque recibe información de los productos por medio de llamadas telefónicas. Frecuencia Válido
Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy en desacuerdo
13
17.8
17.8
17.8
En desacuerdo
18
24.7
24.7
42.5
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
20
27.4
27.4
69.9
De acuerdo
21
28.8
28.8
98.6
1
1.4
1.4
100.0
73
100.0
100.0
Muy en desacuerdo Total
107
Realiza compras por internet porque recibe información de los productos por medio de Instagram Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Frecuencia Porcentaje Válido Muy en desacuerdo
12
16.4
16.4
16.4
19
26.0
26.0
42.5
23
31.5
31.5
74.0
De acuerdo
15
20.5
20.5
94.5
Muy en desacuerdo
4
5.5
5.5
100.0
Total
73
100.0
100.0
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Realiza compras por internet porque recibe información de los productos por medio de Whatsapp Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Frecuencia Porcentaje Válido Muy en desacuerdo
15
20.5
20.5
20.5
22
30.1
30.1
50.7
21
28.8
28.8
79.5
De acuerdo
11
15.1
15.1
94.5
Muy en desacuerdo
4
5.5
5.5
100.0
Total
73
100.0
100.0
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
108