COMITÉ DE EDUCACIÓN CONTINUA COORDINADOR: DR ARMANDO CORTÉS
PROGRAMA CONSULTA AL EXPERTO COORDINADORA: DRA GRACIELA LEÓN DE GONZÁLEZ
LA ACTITUD Y EMPATIA, VIRTUDES PRINCIPALES PARA UN DESEMPEÑO PROFESIONAL CAMINO A LA EXCELENCIA
PROFESOR INVITADO: LIC. CARLOS PENALILLO PIMENTEL TECNOLOGO MEDICO, SERVICIO DE MEDICINA TRANSFUSIONAL HOSPITAL REBAGLIATI, ESSALUD, LIMA – PERU
[email protected] http://cpenalillo.blogspot.com
Dedicado a Graciela León de González, por ser como es y por su amigable y cariñosa insistencia para presentar este tema
“Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista”
Mahatma Gandhi
INTRODUCCIÓN Mis primeras palabras son de saludo y agradecimiento a los directivos del Grupo Cooperativo Iberoamericano de Medicina Transfusional (GCIAMT), encargados del programa educativo “Consulta al Experto” y a todos los grandes referentes iberoamericanos que nos ayudan con su experiencia, comentarios y publicaciones a ser “cada vez mejor” en todos los aspectos de la Medicina Transfusional. Hace unos meses, cuando se estaba revisando los últimos detalles del libro que publicaría GCIAMT, envié una sugerencia para que sea incluido como un capítulo más el tema que trataremos. Al no tener respuesta ni favorable ni contraria tuve de deducir que fue tomado como una probable “idea descabellada”, pero seguimos insistiendo en este tema que a diario lo vivimos o lo padecemos. Pero probablemente se pregunten el motivo que me lleva a esta terquedad y que pergaminos me preceden para atreverme a escribir al respecto. Debo deducir que la razón principal está en tener a Jesucristo como mi guía espiritual, el haberme formado en colegio religioso y toda la experiencia de vida que llevo conmigo en mis 53 años que próximamente cumpliré. Como profesional de Laboratorio Clínico las experiencias que me marcaron empáticamente han sido el trabajar 5 años continuos en Bacteriología de la Tuberculosis donde pudimos brindar principalmente al gran número de pacientes miltidrogorresistentes la posibilidad de tener en corto tiempo
el estudio completo de sensibilidad y resistencia a drogas de primera y segunda línea. El trato humanitario, el integrarlos a un programa multidisciplinario, el brindarles la atención oportuna con calidad y calidez nos hacía sentirnos útiles a los médicos, tecnólogos médicos, enfermeras y asistentas sociales que conformábamos el Programa de Control de la TBC. Finalmente nos llenaba de regocijo el verlos restablecidos y reinsertados a la sociedad. Las circunstancias y el respeto a mi dignidad profesional me llevan a solicitar cambio de Servicio y lo hago al Banco de Sangre, hoy Medicina Transfusional, allá por el año 1998. Servicio en el que ya venía realizando horas extras y frecuentaba como donante voluntario de sangre. Mi desempeño en estos 16 años en Medicina Transfusional los inicio en pruebas de tamizaje, control de calidad, inmunohematología y programa de donación voluntaria. Alternando con las demás secciones el año 2009 ingreso al equipo de Colectas de Células Progenitoras. A diario nos encontramos con situaciones donde el interlocutor, ya sea paciente o familiar del mismo, necesita recibir de nuestra parte una atención esmerada, hacerlos sentir que son escuchados, pensar que a nosotros también nos puede suceder en cualquier momento, darles una esperanza de vida. Nada nos cuesta ayudar, atender adecuadamente, brindarles una sonrisa, comprenderlos en su estado difícil, principalmente a los padres de niños con problemas hematológicos y neoplásicos, a los multitransfundidos. Hacerle sentir al paciente que llega al día más esperado en su vida para ellos cuando ingresan a la colecta de células progenitoras y saben que es su última oportunidad de sobrevida que el procedimiento lo efectuamos
con todo nuestro empeño y dedicación para que su posterior transplante de médula sea exitoso. El tratar bien a nuestro prójimo como profesionales de la salud amerita insistir en el tema, es sumamente fácil conseguirlo pero extremadamente difícil de aplicarlo sostenidamente en el tiempo. La explicación del porqué quizás lo pueda hacer un buen psicólogo el que seguramente nos hable de la “Teoría de la sombra” de Carl Jung e intente encontrar la respuesta en las actitudes del Yo consciente e inconsciente que a veces no lo reconocemos como propios. Tuve la oportunidad de asistir a dos cursos relacionados al tema, el primero fue con la gran periodista y comunicadora Cecilia Alegría “Marketing Personal y Comunicación Afectiva” y el segundo en conjunto con los directivos de los Colegios Profesionales de la Salud, Curso de Especialización “Gestión de Procesos para la Certificación Profesional”. Ambos me ayudaron bastante en entender aspectos de actitud y empatía y principalmente, ponerlos en práctica.
LA ACTITUD Como concepto es definida, como todo en la vida, desde diferentes ángulos. Es interesante conocer cómo piensan los expertos: "La actitud es nuestra respuesta emocional y mental a las circunstancias de la vida" R. Jeffress “Las actitudes son predisposiciones a obrar, percibir, pensar y sentir en relación a los objetos y personas” Jack H. Curtis "La actitud es tu postura para enfrentar las diversas situaciones de la vida, el rostro diario siempre lo das tu con tu actitud". Wenddy Neciosup “Se puede definir una actitud como la tendencia o predisposición aprendida, más o menos generalizada y de tono afectivo, a responder de un modo bastante persistente y característico, por lo común positiva o negativamente (a favor o en contra), con referencia a una situación, idea, valor, objeto o clase de objetos materiales, o a una persona o grupo de personas”. Kimball Young “Sentimiento a favor o en contra de un objeto social, el cual puede ser una persona, un hecho social, o cualquier producto de la actividad humana”. J.R. Eiser
La descripción etimológica de “actitud” nace del latín medieval actitūdo, actitūdinis, derivado de āctitō, āctitāre es decir, hacer algo repetidamente, obrar o actuar con frecuencia. Resumiendo conceptos, la actitud viene a ser nuestra conducta y comportamiento que empleamos para hacer las cosas, la que puede ser positiva o negativa según el estado motivacional que presentemos. Cecilia Alegría no enfatizaba en el “efecto ancla” que es la percepción que damos ante una primera impresión, la cual puede ser positiva o negativa y ésta perdurará en el tiempo y el cambiarla resulta muy difícil. Si nos circunscribimos en nuestro ámbito de acción, podemos dar muchos ejemplos: 1. En el área de donantes se les cita a partir de las 7 a.m. para ser atendidos. La digitadora llega 7:20 a.m. Los donantes en buen número llegan temprano por razones de trabajo y por esa demora se retiran entre 8 u 8:15 a.m. enojados con toda razón. Impresión Negativa por Actitud Negativa. 2. El encargado de tipificar grupo sanguíneo y hematocrito tiene su mesa de trabajo salpicada de sangre y guantes sucios. Procede a llamar a los donantes con gesto adusto y descortés. Obviamente, debido a la poca cultura del reclamo, la mayoría se quedan callados, pero lo observado servirá para llevarse una mala impresión y difundir la mala atención del personal.
Impresión Negativa por Actitud Negativa 3. El entrevistador rechaza un donante por hemoglobina baja sin mediar explicación alguna. La mayoría asiste a donar por primera vez e ingresa con cierto nerviosismo, si es eliminado sin conversar brevemente sobre las causas, éste se retirará con muchas dudas e insatisfecho con el trato recibido. Impresión Negativa por Actitud Negativa 4. El flebotomista increpa bruscamente a donante por no responder al llamado, éste le llama la atención y presenta reclamo formal por maltrato. Impresión Negativa por Actitud Negativa 5. En el área de recepción y entrega de hemocomponentes, el personal digitadora de apoyo en registro se encuentra masticando chicle y con audífonos escuchando música. No responde a las indicaciones ni a las interrogantes del público o personal técnico que se acerca a la ventanilla de atención. Impresión Negativa por Actitud Negativa Podemos seguir con muchos ejemplos más y ustedes que están leyendo este tema estoy seguro que imaginarán muchos escenarios similares. Definitivamente no todos son negativos y también causamos Impresión Positiva por Actitud Positiva.
Este tema fue motivo de estudio en muchos países que llegaron a la conclusión que era necesario un cambio en las políticas de estado iniciando en el sector educativo, por lo que en el Perú a mediados de 2006 se gestó la LEY DEL SISTEMA NACIONAL DE EVALUACION, ACREDITACION Y CERTIFICACION DE LA CALIDAD EDUCATIVA (SINEACE) LEY N° 28740
Grupo de educadores y abogados que promovieron la Ley de SINEACE. Dres. Nava, Watanabe, Gonzáles, Carhuapoma, Torres. Detrás, el grupo de alumnos: Directivos de los Colegios Médico, Odontológico, Químico Farmacéutico, Tecnólogo Médico, Biólogos, Médicos Veterinarios y Nutricionistas. Curso de especialización “Gestión de procesos para la certificación profesional” 12 de julio – 23 de agosto, 2008
Se define el SINEACE en el artículo 2 de la Ley: El Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa es el conjunto de organismos, normas
y procedimientos estructurados e integrados funcionalmente, destinados a definir y establecer los criterios, estándares y procesos de evaluación, acreditación y certificación a fin de asegurar los niveles básicos de calidad que deben brindar las instituciones a las que se refiere la Ley General de Educación N° 28044, y promover su desarrollo cualitativo. Su finalidad se detalla en el artículo 5: El SINEACE tiene la finalidad de garantizar a la sociedad que las instituciones educativas públicas y privadas ofrezcan un servicio de calidad. Para ello recomienda acciones para superar las debilidades y carencias identificadas en los resultados de las autoevaluaciones y evaluaciones externas, con el propósito de optimizar los factores que inciden en los aprendizajes y en el desarrollo de las destrezas y competencias necesarias para alcanzar mejores niveles de calificación profesional y desempeño laboral La certificación profesional es obligatoria, artículo 7 del Reglamento: La evaluación con fines de acreditación es voluntaria, salvo cuando el servicio educativo, impartido está directamente vinculado a la formación de profesionales de la salud o de la educación, en cuyo caso es obligatoria. Muchos se preguntarán, que tiene que ver la Actitud con Evaluación, Acreditación y Certificación Profesional. En el contexto actual de educación “por competencias” es primordial el aspecto “actitudinal”. El espíritu de la Ley se dirige básicamente a mejorar la atención a la población en general en todos los aspectos y niveles. Mejorando la calidad
educativa mejorará la calidad del profesional, pero la calidad educativa no solo en lo cognitivo, sino también en lo procedimental y actitudinal. Veamos algunas definiciones de Competencias Profesionales: “Capacidad que tiene una persona para cumplir con una tarea determinada. Conjunto de saber, del saber-hacer y del saberser: que se activan durante la realización de una tarea.” Robert Brien “Capacidad objetiva de un individuo para resolver problemas, cumplir actos definidos y circunscriptos. El hecho de disponer de conocimientos y aptitudes, o de emplearlas con un propósito, para expresar una capacidad que manifiesta un dominio exitoso sobre determinadas tareas o de situaciones problemáticas.” Werner Fröhlich “Grado de utilización de los conocimientos, las habilidades y el buen juicio asociados a la profesión, en todas las situaciones que se pueden confrontar en el ejercicio de la práctica profesional.” Michael Kane
Con la aplicación de la Ley los empleadores podrán asegurarse de la idoneidad de sus profesionales, fortaleciendo así la productividad y eficacia institucional. La población se verá satisfecha de acudir a los centros de atención donde encontrarán profesionales calificados con principios éticos y trato adecuado, donde apreciarán la aplicación de los “3 saberes”
Los Colegios Profesionales son los encargados de ejecutar la Certificación Profesional por Competencias y es obligatorio para todas las Ciencias de la Salud. Solo certificarán los que aprueben las tres áreas correspondientes: Conocimientos, Habilidades y Actitudes.
EMPATÍA La reflexión inicial de Mahatma Gandhi nos ilustra claramente sobre el sentir y significado de Empatía. El ponerse en lugar de un enfermo, comprender la situación de ellos y su entorno familiar es poco aplicado en nuestra sociedad. Pero no solo en nuestra realidad latina, se observa a nivel mundial. Hay una película de William Hurt: “El Doctor” que deben verla y ser obligatoria para todos los estudiantes de medicina y ciencias afines. Este gran actor personifica a un médico famoso pero sumamente soberbio y despótico, maltrataba a sus pacientes, los atendía a la hora y momentos inadecuados, no tenía tino ni cuidado al dar las “malas” noticias a sus pacientes, abusaba de sus propios alumnos y muchas otras perlas más, hasta que cayó enfermo y “le dieron de su propia medicina”
Luego de sufrir lo mismo que él ocasionaba, lo operaron en último turno, sabiendo él que es el peor de todos. Resultó bien y se repuso completamente. Lo primero que hizo al reintegrarse al Hospital fue colocarles una bata de enfermo a todos sus Internos y Residentes para que sientan en carne
propia todo lo que padecen los pacientes desde su ingreso a un Hospital. De eso se trata la empatía y el sentir de esta presentación. No cuesta nada caminar con los zapatos de otro, ponernos en su lugar, comprender su estado emocional, sus sentimientos y asumir su situación. Por lo menos debemos hacer notar que entendemos su sentir y pensar. Los profesionales de la web En Positivo nos dicen que Empatizar es “poner nuestras ideas, pensamientos, sentimientos, valores y juicios entre paréntesis para estar a cien por cien con las ideas, pensamientos y sentimientos de la otra persona.” Además, nos brindan algunos consejos para mejorar nuestro nivel de empatía: 1. Desarrollar la asertividad. 2. Ser sinceros con los demás y nosotros mismos, sin ocultar las emociones ni sentimientos. Ser auténticos. 3. Confiar en nuestros propios sentimientos para poder reconocer los de los demás. 4. Generar un clima de comprensión y confianza a través de la escucha activa. 5. No interrumpir, ni aconsejar a la otra persona. No es recomendable decirle a alguien que nos está contando un problema que es normal o que todos tenemos problemas. Tenemos que demostrarle que le comprendemos. 6. Evitar los prejuicios y aumentar la receptividad. 7. Observar la comunicación no verbal. Estar pendientes del tono, postura, prosodia, gestos de nuestro interlocutor.
8. Debemos pensar en la otra persona y averiguar cómo se siente.
CONCLUSIÓN Espero haber conseguido mover en algo nuestras consciencias y aceptar que es momento de cambiar nuestras conductas y comportamientos hacia nuestros prójimos, por algo decidimos ser profesionales “asistenciales”. Empecemos quizás por lo más sencillo y es una gran virtud “la puntualidad”, debemos respetar los horarios de atención. Saber escuchar y guardar silencio. Trabajar con actitud positiva, buena voluntad y buen ánimo. Desterrar los “chismes” que tanto daño hace en el ambiente laboral. Recordemos que la excelencia profesional la conseguiremos cuando hagamos bien todas nuestras actividades, demostremos un alto nivel cognitivo participando en educación continua y cursos de actualización; trabajar de manera ordenada y limpia denotando habilidad y destreza aplicando la buenas prácticas de laboratorio y finalmente aplicar la actitud empática con nuestros pacientes, colegas, compañeros de trabajo y público en general.
Gracias.
BIBLIOGRAFÍA LEY N° 28740 LEY DEL SISTEMA NACIONAL DE EVALUACION, ACREDITACION Y CERTIFICACION DE LA CALIDAD EDUCATIVA, Diario El Peruano 23 de Mayo de 2006. Reglamento de la Ley N° 28740 DECRETO SUPREMO N° 018-2007-ED, 9 de Julio de 2007 Evaluación de Competencias en el Sistema de Certificación de Competencias Laborales, Mg. Mistral Carhuapoma Acosta, 18 de Agosto de 2008 Marco Conceptual del Enfoque de Competencias, María Elvira León, 9 de Agosto de 2008 Reforma Estructural de la Formación Profesional y la Capacitación, CONOCER, México Marzo de 2,000. “The assessment of professional competence”, KANE, Michael 1992 Colegios Profesionales y Certificación de Competencias Profesionales, Ing. Hugo Nava, Julio de 2008. Identificación de Competencias Profesionales/Laborales, Mg. Clara Torres Deza, 9 de Agosto de 2008.
Las Competencias Profesionales, Jorge A. Cocca Competencias Profesionales, Lic. José Luis Lara, 13 de Abril de 2006. Material de Enseñanza del Grupo de Iniciativas para la Calidad de la Educación Superior – GICES. Griselda González, Lima, Julio de 2008. Certificación de Competencias: Del Concepto a los Sistemas, Irigoín, María y Vargas Fernando. Boletín Cinterfor N° 152 año 2002. La Certificación de Competencias, La Sociedad y el Sistema Educativo, Griselda González, 12 de Julio de 2008 "Comunicación Efectiva = Comunicación Afectiva", Cecilia Alegría, Editorial Espasa Calpe, España,2000. "120 preguntas y respuestas para ser mejores personas”, Cecilia Alegría, Editorial Norma, Colombia, 2004. Escritos Esenciales, Mahatma Gandhi, Editorial Sal Terrae, 2004. Palabras para la Paz, Mahatma Gandhi, Editorial Sal Terrae, 2001. Diferencias en empatía en función de las variables género y edad, Retuerto Pastor Ángel, Apuntes de Psicología 2004 Vol 22 No 3 pag 323 - 339 Colegio Oficial
de Psicología de Andalucía Occiental y Universidad de Sevilla Las Ventajas de la Empatía, Cristina Grao Escorihuela, http://enpositivo.com/2013/01/empatia-y-sociedad/. En sus Zapatos, ¿empatizas?, Sonia Treviño, http://enpositivocoaching.wordpress.com/tag/empatia/. Sagrada Biblia, Nuevo Testamento: “amarás a tu prójimo como a ti mismo” (Lucas 10:27) “gozaos con los que se gozan, llorad con los que lloran” (Romanos 12:15) “Estén dispuestos para con otros del mismo modo como lo están para consigo mismos” (Romanos 12:15, 16) “sentir con nosotros en nuestras debilidades” (Hebreos 4:15) “Al ver las muchedumbres, se compadeció de ellas, porque estaban desolladas y desparramadas como ovejas sin pastor” (Mateo 9:36) “Que cada uno tenga en cuenta no sólo su propio interés, sino también el de los demás.” (Filipenses 2:4, “hay más felicidad en dar que en recibir” (Hechos 20:35)