CAMINO A LA EXCELENCIA Lo que caracteriza a las empresas excelentes, es una nueva filosofía administrativa, estas empresas han logrado descollar de entre todas las demás y asegurarse así, un lugar en el futuro.

Lo que nos ocupa será asegurar que esa filosofía realmente llegue a ser el motor que mueve y regula todas las actividades del Hotel

" Se trata de vitalizar la Organización, para que todos los empleados entiendan el significado de lo que hacen, y para qué lo hacen". Para llevar a la compañía por el camino de la Excelencia, antes de emprender cualquier negocio, de cualquier tipo, debemos comprender las causas de los fracasos anteriores, precisamente para evitar volver a caer en lo mismo, porque no debemos perder de vista, por el bien de todos nosotros, que el trabajo que de ahora en adelante vamos a realizar, debemos llevarlo hasta el EXITOSO FINAL, porque solo así aseguraremos un lugar para El hotel en el futuro, y por lo tanto, nuestra estabilidad laboral. A continuación, se presenta un resumen del procedimiento que consideramos que es el orden lógico a seguir, para poder re orientar exitosamente la nueva filosofía administrativa, que nos llevará precisamente por el Camino de la Excelencia.

CONCIENCIA EMPRESARIAL CONCIENCIA EMPRESARIAL significa ni más ni menos, que la creación, en todos y cada uno de los empleados, los viejos, los nuevos y los que están por ingresar, del concepto y significado de lo que es una EMPRESA y específicamente lo que es el Hotel, Porqué existe el Hotel? para quiénes existe ? su papel en Costa Rica, su éxito y logros a través de sus años de existencia, su liderazgo a nivel comercial, los retos y amenazas que enfrenta, compromisos actuales, futuros, etc.

Recordemos que nosotros no contratamos Mano de Obra, sino seres humanos pensantes. Todo esto debe producir en cada empleado, orgullo por trabajar para el Hotel y de esta manera, el trabajador estará estimulado para empezar a desarrollarse y crecer dentro de la compañía.

CAPACITACIÓN GENERAL Deben de existir programas de capacitación para todo el personal y mantenerse en acción permanente, ya que será la única manera de hacer crecer a nuestro personal. " Rodearse de gente talentosa y confiable, es la base para lograr el éxito en los compromisos de la Empresa ".

EXISTIR PARA EL CLIENTE La comprensión de lo que significa un cliente, debe ser en todo momento, el motivo que dirija todas nuestras actividades, en cada uno de nuestros campos de responsabilidad, buscando el mejoramiento continuo del producto o servicio que prestamos, tanto externa, como internamente. El concepto de la satisfacción del cliente no es algo nuevo; de esto se habla constantemente. La dura realidad es, sin embargo, que éste en uno de los valores más universalmente sub-practicados y sub-estimados en el ámbito empresarial de hoy. Pero resulta que uno de los aspectos que más distingue a las Empresas Excelentes, radica en que además de que profesan la importancia del cliente, respaldan sus palabras con acciones reales y directas que establecen un estrecho vínculo de compromiso entre ellos y sus clientes. Demuestran la convicción de que existen solo para el cliente; la atención que le prestan a las necesidades de sus clientes, constituye la más sólida vanguardia de sus ideas.

INNOVANDO CON EL CLIENTE: Con muy escasas excepciones, las principales ideas sobre mejoramiento del producto, nuevos productos y mejores servicios, surgen a través de los usuarios. Escuchar al cliente, aún en sus expresiones más vehementes o irracionales, es clave de las empresas excelentes para descubrir los éxitos de la innovación. Continuamente se debe estar buscando nuevas ideas de productos o servicios para mejorar la atención al cliente. Desconocer el punto de vista del cliente es muy peligroso. Por lo que es indispensable mantener una COMUNICACIÓN PERMANENTE Y EFECTIVA, que permita garantizar la satisfacción de sus necesidades. Acciones que debemos realizar con amabilidad, cortesía y siempre demostrando un interés real por ayudarlo. En la mayoría de los casos, EL SERVICIO es lo que distingue a las empresas y sus productos. La presentación de un servicio de calidad superior, implica que todo el personal de la empresa se esfuerce por garantizar satisfacción al cliente con las ventas, con la correspondencia, con el despacho, con la utilización del producto, es indispensable acompañar la presentación del servicio con cualidades tan importantes como la cortesía, la amabilidad, el respeto y la preocupación, que siempre están al alcance de toda empresa, e involucra a todo el personal, desde la recepcionista hasta nuestros distribuidores, pasando por contabilidad, bodegas, ventas, etc. Cuando hayamos hecho el esfuerzo para prestar un servicio de calidad superior, inmediatamente el cliente reconocerá la diferencia, y se volcará a nuestro favor.

DANDO CALIDAD REAL Y PATENTE " La calidad es un estado mental, no es un conjunto de procedimientos ". Debemos estar conscientes que la existencia de nuestra empresa, en el futuro dependerá de la calidad del servicio que podamos dar a nuestros clientes, de nuestro producto. Esto significa ni más ni menos, que en la medida en que le demos a nuestros clientes lo que necesitan y más, volverán reiteradamente a

comprarnos. Porque el significado de la calidad queda plasmada precisamente en eso: en un cliente satisfecho.

DIEZ REQUISITOS FUNDAMENTALES PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD 01. La aceptación de que el cliente es el más importante del proceso. 02. El compromiso a largo plazo por parte de la dirección de la empresa de que el proceso de mejoramiento se convierta en parte del sistema de administración. 03. El convencimiento de que sí hay forma de mejorar. 04. El convencimiento de que es mejor prevenir los problemas que tratar de remediarlos. 05. Adoptar un enfoque administrativo, de liderazgo y participación. 06. Tener el estándar de desempeño de cero errores, cero defectos. 07. La participación de todos los empleados, tanto en grupos como en forma personal. 08. Mejorar los servicios (o los sistemas) no sólo el personal. 09. El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros si comprenden nuestras necesidades. 10. El reconocimiento de los éxitos.

SURGIMIENTO A TRAVÉS DE LA INNOVACIÓN La experimentación es la ruta probada hacia la innovación de todo tipo, no solo de productos y servicios, sino también de proceso y procedimientos. En vista de que las cosas no suceden de acuerdo a los planes, la experimentación es una

necesidad absoluta para lograr el éxito. Proporciona información rápida, precisa, observable (real, no solo teorías). La experimentación significa Ensayo, ensayo y más ensayo; significa fabricar o vender prototipos rápidos de nuevos procedimientos, productos y proceso y probarlos. Significa responder con " Probémoslo ", en lugar de empantanarnos en planificaciones y análisis laborioso. Experimentar no significa trabajar a ciegas, no es botar grandes cantidades de recursos en ideas caprichosas. No es brincar sin sentido de un proyecto esta semana, a otro la semana próxima. Los experimentadores exitosos concluyen en resultados. Tienen una buena, aunque aproximada visión de lo que será el producto final. " El que no sabe a qué Puerto se dirige, ningún viento le es propicio". La experimentación para no generar caos en una compañía, deberá realizarce siempre probando en pequeño, para que en el momento en que se obtengan resultados positivos, se puedan hacer cambios en grande para obtener mejoras en grande. Nuestra filosofía deberá ser, por lo tanto, un fuerte estímulo a la experimentación correctamente orientada y en lugar de frenar estas iniciativas de nuestros colaboradores, apoyémoslo con la mentalidad de HAGÁMOSLO !,- INTENTÉMOSLO !, - PROBÉMOSLO !. " La única manera de encontrar Petróleo es perforando más pozos ".

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA LOGRAR LA EXCELENCIA Las compañías excelentes explotan, las necesidades más hondas de cientos de individuos y su éxito refleja, sin que ellas lo noten mucho, en una base teórica sólida. 1.- Predisposición para la acción. Siempre se debe actuar ante cualquier circunstancia, es mejor ponerse en acción que quedarse con los brazos cruzados. Debemos buscar alternativas y mantener una comunicación constante

que tienen alguna forma de contacto con los clientes, para que se mantengan alerta en cuanto al grado de satisfacción y al tipo de inquietudes que tienen, tanto por los bienes y servicios que están recibiendo como los que desearían recibir. La interpretación, creatividad y desarrollo de esos deseos o necesidades es una de las formas permanentes de innovación. 4.- Productividad por el personal. Se debe valorar al personal como lo que realmente es, seres humanos capaces de generar ideas. El material humano es número uno, es lo principal en toda organización. Debe existir una buena comunicación constante y oportuna entre los diferentes niveles de la compañía para poder trabajar en equipo. 5.- Movilización alrededor de un valor clave. A las empresas las valoran por varios factores: calidad, servicio, limpieza y buenos precios; y todo esto se obtiene a través del trabajo en equipo. Debemos movilizarnos por medio de nuestro valor clave: "el servicio" se debe mantener la atención personal al cliente, hacer que el cliente se vaya satisfecho con deseos de volver a comprar en la compañía. 6.- Zapatero a tus zapatos. Las empresas y sus trabajadores deben dedicarse a aquellas cosas que saben hacer y obtendrán excelentes resultados. Deben perfeccionar lo que hacen, aprovechar las oportunidades, tener iniciativa y minimizar las amenazas que los rodean y utilizar al máximo los recursos con que cuentan.

7.- Estructura simple y poco personal. Las compañías no requieren de mucha gente en la cabeza, pero si al menos de una cabeza pensante que actúe con una estructura simple pero eficaz; que guíe a la compañía por el camino empresarial correcto y haga cultura organizacional entre sus trabajadores. Asimismo que fomente la motivación y el trabajo en equipo. 8.- Flexibilidad y rigor simultáneos.

En las organizaciones debe existir iniciativa, debido a que siempre hay una mejor manera de hacer las cosas; se debe trabajar arduamente y en forma coordinada para lograr mayor eficiencia en las labores de la compañía.

Recopilado por: Lic. Arnoldo Araya L.