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La administración efectiva de quejas y reclamos: una oportunidad para lograr la excelencia en el servicio Lina Cano. Administradora de Negocios – Eafit Especialista en Mercadeo Gerencial – U de M [email protected]

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La administración efectiva de quejas y reclamos: Una oportunidad para lograr la excelencia en el servicio

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Agenda

Premisa # 1: El Servicio, elección estratégica. Premisa # 2: El Servicio es un valor. Premisa # 3: El Servicio, una experiencia 360. Premisa # 4: La experiencia Social SAC. ¿En qué se diferencia la atención tradicional de PQRS, a la realizada a través de las Redes Sociales?

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Todos los puntos de contacto con los clientes son una oportunidad para optimizar la experiencia que se les brinda y establecer una conexión para que se sientan valorados. La propuesta de valor va más allá de ofrecer un buen producto a un precio justo, debe incluir el intercambio emocional.

DINERO INFORMACIÓN EMOCIÓN • •

Spanair: http://www.youtube.com/watch?v=bb2umTLEnNg&list=FLNSnMU0IMc5zPNcI2dVbVig&index=2

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Intercambio

EL SERVICIO ES UNA ELECCIÓN ESTRATÉGICA

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Premisa # 1

Estrategia de Negocio

Propuesta de Valor =Ofrecimiento de marca

Disciplina de Valor = Ventaja competitiva

+

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Elección Estratégica

Dimensión sobre la cual se pone en juego la reputación de la compañía en el mercado. Liderazgo en producto Excelencia operativa Intimidad con el consumidor

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Disciplina de Valor

Liderazgo en producto “El mejor producto”, lo último en su campo. = Fácil de copiar = La competencia puede igualarla

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Disciplina de Valor

Excelencia operativa La mejor combinación de: Calidad Precio - Facilidad de compra Excelente combinación de las variables importantes para el consumidor = Bajos márgenes = Altos volúmenes

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Disciplina de Valor

Intimidad con el consumidor La mejor solución total. Relación íntima y personalizada =La relación se desarrolla permanentemente = Difícil de replicar

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Disciplina de Valor

Lo que entrega la marca al consumidor Si es mujer Rent a Car

Online Shopping Making the sky the best place out

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Propuesta de Valor

EL SERVICIO ES UN VALOR Ser para Servir. El proceso de Servicio no es lo único.

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Premisa # 2

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El Servicio es un Valor (Ser para servir)

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El Servicio es un Valor (Ser para servir)

EL SERVICIO ES UNA EXPERIENCIA

360 GRADOS

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Premisa # 3

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Proceso de administración estratégica de la experiencia total de un cliente con una empresa, para generar valor en todos los puntos de contacto (producto, canales, servicio, etc.).

LA EXPERIENCIA SOCIAL SAC ¿Cómo es la experiencia brindada hoy?

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Premisa # 4

Es una estrategia de administración de PQRS que parte de la monitorización continua.

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¿Qué es Social SAC?

La marca recibe feedback sobre su servicio y el cliente recibe la compensación adecuada. GiffGaff http://community.giffgaff.com/t5/Hub/ct-p/hub

• Empieza con el monitoreo constante sobre lo que se dice de la marca. Tan importante es la PQRS recibida a través de una Red Social, como la visita del cliente a un punto de venta. • De disculpas no viven los clientes. Si la solución se queda en una disculpa y no se traduce en un resarcimiento, las excusas pueden convertirse en el detonador de una crisis social de proporciones ilimitadas.

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¿Qué es Social SAC?

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La experiencia Social SAC

• El teléfono para contactar, las Redes Sociales para denunciar las malas experiencias: Los clientes esperan que la respuesta en los Social Media no tarde más de 10 minutos. • Responda siempre: Contar con mecanismos para que las consultas se respondan adecuadamente y de forma ágil. Revisar los protocolos para adaptarlos a las exigencias de las redes sociales. Unión expertos en Mercadeo y proveedor contac center (Tecnología).

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¿Qué es Social SAC?

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La experiencia Social SAC

La escucha comercial activa es una debilidad en la mayoría de las empresas y las conversaciones en Redes Sociales no tienen respuesta. Hay que pasar de “estar en las Redes Sociales” a “actuar en las Redes”, generando valor a los clientes.

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La experiencia Social SAC

Un caso destacado sobre el poder que dan al consumidor los medios sociales fué el caso del músico Dave Carroll, cuya guitarra fue dañada en un vuelo de United Airlines. La aerolínea se negó a pagar y el músico protestó en YouTube.

Carroll compuso la canción "United Breaks Guitars" (United rompe guitarras) y lanzó tres vídeos que han tenido 11 millones de visitas. Finalmente United Airlines accedió a cubrir los costos, aunque para entonces el artista dijo no estar interesado. El daño económico causado a la imagen de United por los videos de Carroll, se estima en una pérdida de US$180 millones en capitalización bursátil. http://www.youtube.com/watch?v=W2OlujL3_xo Fuente: Revista Dinero Publicado: 2012-03-25

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La experiencia Social SAC

1. ¿En qué se diferencia la atención tradicional de PQRS a la realizada a través de las redes sociales?

En la inmediatez y transparencia. Las PQRS deben tener una respuesta lo antes posible ya que serán visibles y accesibles al resto de seguidores de la marca, por lo que cualquier falla tendrá una repercusión aún mayor (viralidad). 2. Si la empresa ya cuenta con perfil en una Red Social, ¿debería crear otro específico de atención de PQRS?

No es conveniente, puede inducir a confusión y genera una fragmentación de la marca poco recomendable.

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¿Qué es Social SAC? 7 Preguntas con respuesta

3. ¿Cómo solicitar datos personales a través de Redes Sociales para gestionar una PQRS?

Ofrecerle vías para que pueda proporcionarlos garantizando su privacidad: en Twitter, a través de mensaje directo, y en Facebook, por inbox. 4. ¿Y si no se puede resolver la consulta a través de la Red Social?

Solicitar el teléfono o mail del cliente para contactar con él a través de los medios tradicionales.

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¿Qué es Social SAC? 7 Preguntas con respuesta

5. ¿Deben identificarse las personas que atienden las PQRS a través de Redes Sociales?

Lo ideal es que la empresa transmita una “voz única”. Aunque si la empresa tiene una política de identificación de los Asesores de SAC, debe aplicar para las Redes Sociales. 6. ¿Hay que indicar un “horario de atención” en Redes Sociales? No es necesario, y la mayoría de las compañías no lo mencionan. Pero en caso de hacerlo, hay que cumplirlo.

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¿Qué es Social SAC? 7 Preguntas con respuesta

7. ¿Qué papel cumple entonces el Community Manager? Debe ejercer de “correa de transmisión” entre el cliente y los departamentos responsables de dar la solución.

¿Quién está conversando con sus clientes?. El Growth Hacker combina el mercadeo con la ingeniería. Tiene un perfil de mercadeo con conocimientos técnicos o el de un programador con talento creativo y estratégico. Growth Hacker = Mercadeo + Programación + SMM

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¿Qué es Social SAC? 7 Preguntas con respuesta

• El informe de NewVoiceMedia indica que el 59% de los jóvenes de entre 25 y 34 años prefiere transmitir su malestar con la empresa a través las redes sociales. • Las empresas, responden sólo un poco más de la mitad de las peticiones en Facebook y el tiempo promedio de respuesta supera las 13 horas. • El 49% de estos clientes advertirá a sus contactos sobre las consecuencias de recurrir a esta empresa, difundiendo así el mal nombre de la marca. • Únicamente un 4% de los encuestados considera que las redes sociales son una vía rápida para conectar con las marcas. La agilidad propia del medio online todavía no se refleja en la actuación de las empresas.

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Algunas Cifras

• En general, los clientes prefieren Twitter como canal. El 59,3% de las peticiones se registró a través de esta plataforma. Sin embargo, las empresas respondieron a mayor número de las peticiones publicadas en Facebook (59,4% vs 40,6%). • El análisis del último informe Socially Devoted refleja que el sector de las telecomunicaciones acapara gran parte de las solicitudes. En total, registraron hasta 426.451 peticiones a través de Facebook, y más de medio millón vía Twitter (523.825). Casi el doble que el sector retail, el segundo con más peticiones recibidas. Las aerolíneas se posicionaron como el sector que registró una mayor tasa de respuesta. Así, estas empresas consiguieron responder al 76,4% de las interacciones registradas vía Facebook, junto con el 56,3% de las consultas recibidas a través de Twitter.

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Algunas cifras

• El estudio indica que el sector telecomunicaciones es el tercer sector con mayor tasa de respuesta en Facebook (75,3%) y el segundo en Twitter (53,5%), con unos porcentajes muy próximos a las aerolíneas, que encabeza la tabla en ambos casos. • En el caso del retail, se agudiza la necesidad de mejorar en la atención al cliente a través de las Redes Sociales. Socialbakers muestra que un tercio de los clientes se queda sin respuesta en Facebook, mientras que solo 1 de cada 3 clientes (32,8%) recibió contestación en Twitter. Una situación que se agrava en el sector de la moda, donde poco más de la mitad de los clientes (53,6%) obtuvo respuesta en Facebook, junto con el 28,6% de los clientes vía Twitter.

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Algunas Cifras

• Según reflejan los datos de KANA Software, las generaciones más jóvenes son las más exigentes con los tiempos de respuesta. Los clientes de entre 18 y 34 años comprueban si ya han recibido su respuesta cada 9'50 minutos. Los consumidores de entre 35 y 44 años esperan poco más de 20 minutos, mientras que los mayores de 45 dan un plazo medio de hora y media. En cualquier caso, los clientes esperan recibir su respuesta en un plazo que no supera las 2 horas. • Cuando se trata de pedir una respuesta inmediata, los hombres se muestran más impacientes que las mujeres. En promedio, los hombres revisan las notificaciones a la espera de una contestación cada 22'30 minutos, mientras que las mujeres conceden aproximadamente 4 minutos más de plazo (26'15").

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Algunas Cifras

• En Estados Unidos, el 16% de las conversaciones en Redes Sociales están asociadas con ayuda o atención al cliente (social support). El cliente demanda que las empresas les den apoyo por estas vías.

• El 30% de los tweets están asociados a procesos de marca.

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Algunas Cifras

Lina Cano. Administradora de Negocios – Eafit Especialista en Mercadeo Gerencial – U de M [email protected] Derechos Reservados

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La administración efectiva de quejas y reclamos: Una oportunidad para lograr la excelencia en el servicio