CONFERENCIA MAGISTRAL
MANEJO INTELIGENTE DE QUEJAS Y RECLAMOS Conferencista
Luis Hurtado Riera Mayo 2011
ADMINISTRACIÓN EFICIENTE DE QUEJAS Y RECLAMOS
¿ QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE ?
CLIENTE INTERNO
Personas que trabajan dentro de la misma empresa y que dependen de la información, soporte o producto que usted genere para realizar su trabajo.
CLIENTE EXTERNO
Todos aquellos con los que la empresa interactúa cara a cara, vía telefónica o electrónica y que han pagado por un producto o servicio.
LOS CLIENTES Y SUS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
No todos los clientes son fáciles de complacer y se puede encontrar con clientes que :
Nunca están satisfechos y de todo se quejan. Siempre quieren las cosas para “ ¡ ya ! “ Están de mal humor y son prepotentes. Creen saberlo todo o todo quieren saber. Tiene que explicarles varias veces lo mismo.
LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES
LO QUE LA EMPRESA VENDE ES SATISFACCIÓN
LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES
SI NO VENDE SATISFACCIÓN DESAPARECE
LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES
LAS OPCIONES QUE POSEE CLIENTE SON MÚLTIPLES, MERCADO ES EL MUNDO
EL EL
LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES
EL CLIENTE Y NO LA COMPETENCIA SENTENCIA LA VIDA DE UNA EMPRESA
LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES
LOS CLIENTES POSEEN EL PODER VERBAL DESTRUCTIVO, POR EL EFECTO MULTIPLICADOR DE COMENTAR SU INDIGNACIÓN, VIA BOCA A OÍDO LAS RAZONES DE SU INSATISFACCIÓN.
LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES
EN TODO EL MUNDO EL CLIENTE POSEE MÁS
PROTECCIÓN LEGAL O CONTRACTUAL Y / O COMERCIAL
LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES
LAS REMUNERACIONES Y EL RESULTADO DEL NEGOCIO, VAN A ESTAR MUY RELACIONADOS CON EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS.
LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES
A
MAYOR SATISFACCIÓN SE LOGRA MAYOR LEALTAD, MAYOR SATISFACCIÓN DEL MERCADO Y MAYOR RENTABILIDAD.
LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES
LA EMPRESA QUE LOGRE SATISFACER Y DELEITAR AL CLIENTE CONTÍNUAMENTE, REDUCIRÁ EL NIVEL DE QUEJAS Y SOBREVIVIRÁ.
¿ QUÉ DEBEMOS ENTENDER POR QUEJA ?
MANIFESTACIÓN VERBAL O SOBRE EL INCUMPLIMIENTO COMPROMISO.
ESCRITA DE UN
¿ QUÉ DEBEMOS ENTENDER POR RECLAMO ?
MANIFESTACIÓN VERBAL O ESCRITA DEL USUARIO POR DEFICIENCIA DEL PRODUCTO O CALIDAD DE LA ATENCIÓN.
LAS 3 COSAS QUE ESPERAN LOS CLIENTES PARA NO QUEJARSE
1.- QUE SE HAGA LO QUE SE DIJO
LAS 3 COSAS QUE ESPERAN LOS CLIENTES PARA NO QUEJARSE
2.- QUE SE HAGA EN EL TIEMPO EN QUE SE OFRECIÓ
LAS 3 COSAS QUE ESPERAN LOS CLIENTES PARA NO QUEJARSE
3.- QUE SE RESPETE EL PRECIO ACORDADO.
¿ QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES AL EXPRESAR UNA QUEJA ?
RECIBIR UNA DISCULPA SINCERA.
¿ QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES AL EXPRESAR UNA QUEJA ?
RECIBIR UNA COMPENSACIÓN JUSTA. ( El caso del Pontiac 99 )
¿ QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES AL EXPRESAR UNA QUEJA ?
PREOCUPACIÓN DE LA EMPRESA Y SU INTERÉS EN AYUDAR A RESOLVERLA.
¿ QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES AL EXPRESAR UNA QUEJA ?
RECIBIR
LO PROMETIDO.
PÓNGASE EN EL LUGAR DE SU CLIENTE CUANDO SE QUEJE
PRESÉNTESE ANTE SU CLIENTE EN EL MOMENTO MÁS OPORTUNO PARA ÉL.
PÓNGASE EN EL LUGAR DE SU CLIENTE CUANDO SE QUEJE
GÁNESE LA CONFIANZA DE SU CLIENTE.
PÓNGASE EN EL LUGAR DE SU CLIENTE CUANDO SE QUEJE
NO COMPARTA PROBLEMAS PERSONALES CON LOS CLIENTES.
PÓNGASE EN EL LUGAR DE SU CLIENTE CUANDO SE QUEJE
PIENSE EN LAS NECESIDADES DE SU CLIENTE Y AGRADÉZCALE POR DARLE SU TIEMPO
PÓNGASE EN EL LUGAR DE SU CLIENTE CUANDO SE QUEJE
DÍGALE A SU CLIENTE CÓMO GANAR CON LA COMPRA DE SU PRODUCTO.
¿ POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES ? - 10 PECADOS GRAVES -
1.- DECIR : “ NO SÉ “
¿ POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES ? - 10 PECADOS GRAVES -
2.- ESTAR DE MAL HUMOR.
¿ POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES ? - 10 PECADOS GRAVES -
3.- OLVIDAR LOS ACUERDOS CON LOS CLIENTES
¿ POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES ? - 10 PECADOS GRAVES -
4.- NO APRENDER DE LOS ERRORES
¿ POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES ? - 10 PECADOS GRAVES -
5.- DESHACERSE DEL CLIENTE
¿ POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES ? - 10 PECADOS GRAVES -
6.NO DAR RESPUESTAS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
A
LOS
¿ POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES ? - 10 PECADOS GRAVES -
7.- NO ESCUCHAR AL CLIENTE
¿ POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES ? - 10 PECADOS GRAVES -
8.- DECIR : “ NO PUEDO “
¿ POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES ? - 10 PECADOS GRAVES -
9.- SOBRE - PROMETER AL CLIENTE
¿ POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES ? - 10 PECADOS GRAVES -
10.- DECIR : “ ES POLÍTICA DE LA EMPRESA “ o “ ES POR PROCEDIMIENTO DEL DEPARTAMENTO “
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LUIS HURTADO RIERA Presidente Ejecutivo - Conferencista Tel.: 0 4 - 2 - 8 2 0 0 7 2 - ( 0 9 ) 9 6 1 1 1 0 6
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